정책연구 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구: 해외여행서비스를 중심으로 오수진 이금노

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1 정책연구 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구: 해외여행서비스를 중심으로 오수진 이금노

2 정책연구 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구: 해외여행서비스를 중심으로 오수진 이금노

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4 1 머 리 말 1989년 해외여행 자유화제도가 시행된 이후 우리나라의 해외여행 시 장은 특정계층이 여행을 향유하던 시기에서 벗어나 바야흐로 대중여행 의 시대에 접어들었다고 할 수 있습니다. 대중여행의 시대가 도래함에 따라 해외여행서비스 시장의 저변이 확 대됨과 동시에 정보통신 기술의 발달로 인하여 소비자들의 해외여행서 비스 이용이 과거의 오프라인 여행사의 패키지여행으로 한정되던 것에 서 벗어나 온라인, 모바일에서도 개별적으로 여행상품 구매가 가능한 시대에 접어들었습니다. 그런데 현행 해외여행서비스 관련 소비자보호 제도는 여전히 패키지여행에 집중되어 있는 과거의 패러다임에 천착되 어 온라인 여행거래와 개별자유여행 등 새로운 유형의 소비자 문제에 대처하기에는 미흡한 형편입니다. 이에 본 연구는 급변하고 있는 해외여행서비스 시장에서 발생하는 새로운 유형의 소비자문제에 대응하기 위한 실효성 있는 소비자보호 제도의 방향을 모색하기 위하여 수행되었습니다. 이를 위하여 해외여행 서비스 시장의 소비자 후생에 영향을 미치는 시장의 구조를 분석하였 고, 소비자상담 피해구제 데이터 분석과 소비자 조사를 실시하여 해외 여행서비스 관련 소비자이슈를 도출하였습니다. 또한 여행서비스 시장 의 소비자보호를 둘러싼 소비자 정책적 환경의 변화를 분석하기 위하 여 해외여행서비스 소비자 보호관련 국내 외 제도 및 법규를 검토하고, 이에 따른 소비자보호 제도의 기본방향과 구체적 개선방안을 제안하였 습니다.

5 2 해외여행서비스 시장의 현황과 소비자문제를 종합적으로 분석한 본 보고서가 향후 해외여행서비스 관련 소비자보호 제도 수립에 있어 사 업자, 정부, 소비자 등 해외여행서비스 시장 관련 당사자들에게 유용한 참고자료가 되기를 기대합니다. 마지막으로 어려운 여건에서도 연구를 수행해 준 연구자들의 노고를 격려하며, 본 연구 과정에 도움을 주신 학계 및 원내 외 전문가 분들께도 감사의 뜻을 전합니다. 원장 한국소비자원

6 3 국문요약 본 연구는 급변하는 해외여행서비스 시장에서 발생하는 새로운 유형 의 소비자문제에 대응하기 위한 실효성있는 소비자보호 제도의 방향을 마련하기 위하여 수행되었다. 이에 최근 소비자의 이용이 급증하고 있 지만 패키지여행에 비하여 상대적으로 소비자보호의 제도적인 장치가 미흡했던 해외여행서비스 시장의 영역인 온라인 이용 여행거래, 개별자 유여행시장을 포함하여 해외여행서비스 시장 전체를 포괄하는 소비자 보호의 제도적 개선방안의 방향을 조망하였다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 다음과 같은 연구 방법을 사용하였다. 첫째, 해외여행서비스 시장의 소비자 후생에 영향을 미치는 시장의 특성과 구조를 분석하였다. 둘째, 한국소비자원 의 소비자상담 피해구제 데이터 분석과 소비자 조사를 실시하여 해외여 행서비스 이용 소비자의 이용행태를 파악하고 해외여행서비스 관련 소 비자이슈를 도출하였다. 셋째, 해외여행서비스 소비자 보호관련 국내 외 제도 및 관련 법규를 검토하여 해외여행서비스 시장에서의 바람직 한 소비자보호 제도의 기본방향과 구체적 개선방안을 제시하였다. 해외여행서비스 시장의 구조 분석결과, 여행업은 등록제로 시장의 진 출입장벽이 높지 않아 많은 수의 업체가 시장에 존재하고 있어 완전자 유경쟁시장에 가깝다는 기존의 가정과는 달리, 대규모인 소수의 상위업 체가 전체 매출액의 대부분을 점유하고 있는 과점에 가까운 시장구조 라는 것이 나타났으며, 정책수립과 기초통계자료 생산시 여행업의 분류 에 통일되고 일관된 기준이 적용되어야 한다는 점이 제시되었다.

7 4 소비자 피해구제 데이터 분석을 통하여, 첫째, 패키지여행과 항공권 구매 모두 계약해제 해지 위약금 관련 문제, 사업자의 부당행위, 여행서 비스 계약의 불이행(불완전이행)의 문제가 소비자문제가 다발하는 상위 3개 영역으로 전체 해외여행서비스와 관련된 소비자문제의 80%이상을 상회하는 것으로 분석되었다. 둘째, 해외여행서비스 관련 소비자문제가 다른 영역에 비하여 높은 단계의 소비자피해구제 절차로 이행되는 경 향이 있음을 확인할 수 있었다. 셋째, 소비자피해가 다발하는 상위 3개 의 영역 중 패키지여행과 관련해서는 사업자의 부당행위와 관련된 영 역이, 항공권구매와 관련해서는 계약불이행(불완전이행)과 관련된 문제 가 분쟁조정으로의 이행률이 높은 영역으로 분석되었다. 소비자조사결과는 첫째, 여행경험이 많은 소비자집단에서 개별자유 여행의 비중이 높은 것으로 나타났으며, 해외여행서비스 구매시 정보탐 색 원천과 구매경로, 소비자가 문제를 경험하는 영역에서 여행유형별 차이가 있는 것으로 조사되었다. 둘째, 여행서비스 관련 소비자 지식 중 소비자가 모른다 고 응답한 비율이 높은 영역은 우수여행상품 인증마 크와 소비자피해가 발생하였을 때 어디에서 구제를 받아야 하는지와 관련된 영역으로 조사되었는데, 이러한 영역은 해외여행서비스 구매와 소비자문제 발생시 소비자가 꼭 알아야하는 지식이므로, 해당항목의 소 비자 지식을 향상시키기 위한 방안이 검토되어야 할 것으로 나타났다. 셋째, 해외여행서비스 영역별로 현행 소비자보호를 위한 규제와 제도 등이 충분한지를 측정한 결과, 소비자들은 정보제공을 제외한 대부분의 영역에서 소비자보호제도가 중간수준보다 충분하지 않다고 평가하고 있었으며, 특별히 소비자문제가 다발하고 있는 상위 3개 영역의 소비자 보호제도가 충분하지 않다고 평가하고 있어, 관련 영역의 소비자보호제 도를 점검할 필요가 있음이 도출되었다.

8 5 국내 외 관련 법 제도 검토 결과, 해외주요국은 급성장하고 있는 온 라인 여행서비스 시장의 소비자를 보호하기 위한 제도적 장치 마련을 위하여 노력하고 있었으며, 사업자의 정보제공의무를 강화하는 방향으 로 해외여행 관련 제도를 개선하고 있었다. 또한 해외주요국의 계약취 소 관련된 조항은 우리나라에 비하여 유연하고 소비자 지향적이었으며, 계약양도를 금지하거나 별도로 명시하지 않고 있는 우리나라와는 달리 EU와 중국에서는 소비자간 계약양도가 가능하다는 것을 알 수 있었다. 또한 여행계약 체결 후 여행사업자의 폐업 등으로 인한 소비자피해 발 생시 소비자를 보호하기 위한 여행업 보증보험의 관리 감독체계를 강 화하고, 여행계약시 보증제도 가입내역을 소비자에게 알리거나 교부하 는 방법을 검토할 필요가 있는 것으로 나타났다. 본 연구에서의 분석 결과를 바탕으로, 해외여행서비스 시장에서의 소 비자보호를 위한 기본방향으로 (1) 여행관련 법제의 소비자 지향적 정 비, (2) 소비자정보 제공 범위의 확대, (3) 업계 자율규제활성화 촉진이 라는 3가지 기본방향을 제시하였다. 구체적인 제도 개선방안으로 1 온라 인 여행거래, 개별자유여행과 같은 여행유형을 관련 제도에 포함시키는 근거가 될 수 있는 관광진흥법 상의 여행업 규정 의 재정의, 2 국외 여행업 표준약관 의 계약취소 조항의 개정, 계약양도 조항의 신설, 3 중요한 표시 광고 사항 고시 내 여행업종 적용범위 의 확대, 거래 의 책임주체 관련 정보 표시사항 신설 4 여행업 보증보험의 관리 감 독의 강화를 제안하였다. 본 연구의 결과가 해외여행서비스 시장을 포 괄하는 실효성 있는 소비자 보호제도의 방향 수립에 기여하는 밑거름 으로 활용되기를 기대한다.

9 6 차 례 머리말 1 국문요약 3 제1장 서론 11 제1절 연구의 목적 및 필요성 13 제2절 연구 범위 및 방법 15 제2장 해외여행서비스 시장 개관 17 제1절 여행업 개관 19 제2절 해외여행서비스 시장의 구조와 특성 30 제3절 소결 45 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 47 제1절 주요국의 여행서비스 시장 규제 동향 49 제2절 해외여행서비스 이슈별 법 제도 비교 59 제3절 소결 88

10 7 제4장 해외여행서비스 관련 소비자 이슈 91 제1절 해외여행서비스 관련 소비자문제 동향 93 제2절 해외여행서비스 관련 소비자문제 유형별 분석 98 제3절 소결 108 제5장 해외여행서비스 소비자 이용행태 분석 111 제1절 조사 설계 113 제2절 조사 결과 115 제3절 소결 141 제6장 해외여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 145 제1절 기본 방향 147 제2절 제도 개선방안 152 제7장 결 론 159 참고문헌 164 Executive Summary 168 부 록 171

11 8 표 차 례 <표 2-1> 여행업의 종류 및 등록기준 21 <표 2-2> 랜드사 현황 23 <표 2-3> 여행업 사업체수 추이 27 <표 2-4> 여행업 종사자수 추이 28 <표 2-5> 여행업 매출액 추이 29 <표 2-6> 연도별 주요여행사 국민해외관광객 송출실적: 송출인원수 32 <표 2-7> 연도별 주요여행사 국민해외관광객 송출실적: 금액순 32 <표 2-8> 해외여행 사업체의 상위기업 시장집중률 33 <표 2-9> 연도별 국민해외관광객수, 관광지출 및 성장률 36 <표 2-10> 온라인 쇼핑 상품군별 거래액 동향 40 <표 2-11> 연도별 온라인쇼핑 주요 상품군별 거래액 비중 41 <표 2-12> 운영형태별 온라인 쇼핑 매출액 42 <표 3-1> 민법 개정안 51 <표 3-2> 호주의 여행산업 및 현 규제체계에 대한 분석 56 <표 3-3> 여행산업연구회 중 일본여행업협회 자료 58 <표 3-4> 전자상거래 등에서의 상품정보제공 고시 중 여행패키지 항목 60 <표 3-5> 중요한 표시 광고사항 고시 중 여행업종 개정 내용 61 <표 3-6> EU 패키지여행지침 개정안 중 제공 서류 조항 62 <표 3-7> EU 패키지여행지침 개정안 중 사전 정보제공 조항 63 <표 3-8> 중국 여유법 일본 여행업법 중 정보제공 및 설명의무 조항 64

12 9 <표 3-9> 국외여행표준약관 중 여행요금의 변경 조항 68 <표 3-10> EU 패키지여행지침 개정안 중 여행요금의 변경 조항 69 <표 3-11> 국외여행표준약관 중 여행업자 책임 조항 76 <표 3-12> 중국 및 일본의 여행계약 법률상 사업자 책임 조항 77 <표 3-13> 중국 여유법상 여행안전 관련 조항 81 <표 3-14> 중국 여유법상 랜드사 관련 조항 84 <표 4-1> 전체 소비자상담 접수건 중 해외여행서비스 관련 비중 94 <표 4-2> 전체 피해구제 접수건 중 해외여행서비스 관련 비중 95 <표 4-3> 전체 분쟁조정 접수건 중 해외여행서비스 관련 비중 96 <표 4-4> 해외여행서비스 관련 소비자상담 및 피해구제 접수 현황 97 <표 4-5> 전체 소비자상담 및 피해구제 접수 현황 97 <표 4-6> 패키지여행 관련 피해유형별 피해구제 접수 현황 99 <표 4-7> 패키지여행 관련 피해유형별 분쟁조정 접수 현황 100 <표 4-8> 패키지여행 관련 소비자문제 유형별 피해구제 대비 분쟁조정 비율( ) 101 <표 4-9> 항공권 관련 피해유형별 피해구제 접수현황 103 <표 4-10> 항공권 관련 피해유형별 분쟁조정 접수 현황 105 <표 4-11> 항공권 소비자문제 유형별 피해구제 대비 분쟁조정 비율( ) 106 <표 5-1> 해외여행서비스 소비자이용행태 조사 설계 113 <표 5-2> 해외여행서비스 소비자이용행태 조사 항목 114 <표 5-3> 조사대상자의 인구 사회학적 특성 117 <표 5-4> 해외여행서비스 관련 소비자지식 문항별 정답률 131 <표 5-5> 해외여행서비스 관련 소비자지식 문항별 모른다 응답률 133 <표 5-6> 소비자문제 영역별 경험율 136

13 10 그림 차례 [그림 2-1] 아웃바운드 여행사의 여행상품 판매경로 25 [그림 2-2] 개별자유여행 출국자 비중 38 [그림 2-3] 온라인 여행 예약서비스 거래액규모 추이 39 [그림 2-4] 년 세계 여행시장 온라인 여행시장 매출액 42 [그림 5-1] 여행유형별 년도 해외여행경험 118 [그림 5-2] 여행유형별 해외여행상품 구매시 정보원천 119 [그림 5-3] 여행유형별 해외여행상품 구매경로 120 [그림 5-4] 해외여행 스타일(전체) 121 [그림 5-5] 여행유형별 해외여행 스타일 122 [그림 5-6] 해외여행 서비스 구매시 중요 고려 항목: 복수응답(전체) 123 [그림 5-7] 해외여행서비스 구매시 중요 고려 항목: 복수응답(여행유형별) 124 [그림 5-8] 해외여행 상품 관여도 125 [그림 5-9] 해외여행 상품 평가 소비자 자신감 126 [그림 5-10] 여행상품간 품질차이지각 127 [그림 5-11] 최근 이용 해외여행서비스 만족도 128 [그림 5-12] 해외여행서비스 업체 재이용 의도 129 [그림 5-13] 여행유형별 소비자문제 경험 134 [그림 5-14] 소비자문제 경험시 불만제기 방법 137 [그림 5-15] 해외여행서비스 업체의 소비자보호 관련 법 규정 준수여부에 대한 평가 138 [그림 5-16] 현행 소비자보호 관련 법 규정의 충분성 평가 139 [그림 5-17] 해외여행서비스 영역별 규제 및 제도에 대한 충분성 평가 140

14 제1장 서 론 제1절 연구의 배경 및 목적 제2절 연구 범위 및 방법

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16 제1장 서 론 13 제1절 연구의 목적 및 필요성 주 5일제 근무제도의 시행과 생활수준의 향상 등 우리 사회의 생활 문화상의 전반적인 변화에 따라 소비자들의 여가 수요는 지속적으로 확대되고 있다. 한국관광공사의 보고서(2014)에 의하면 우리나라 국민 의 해외여행서비스 이용은 2013년 기준 내국인 출국자수는 약 1,478만 명, 관광 지출액은 약 178억 달러에 달하는 것으로 조사되어, 우리나라 전체 국민의 약 30%가 해외로 출국하고 있는 것을 알 수 있다. 이제 과 거 특정 소수계층이 여행을 향유하던 시기에서 벗어나, 중산층 서민 대 중을 포함하는 전 사회계층이 해외여행을 떠나는 대중여행의 시대 (mass tourism)에 접어들었다고 할 수 있는 것이다. 대중 대량 관광으로 대표되는 대중여행의 시대에 접어들면서 해외여 행서비스 이용 소비자의 저변이 크게 확대되었고, 이에 따른 소비자들 의 여행경험이 증가함에 따라 해외여행서비스를 이용하는 소비자들의 욕구는 더욱 다양화되고 있다. 또한 정보통신 기술의 급속한 발전으로 인하여 소비자들의 개별화되고 다양화된 욕구를 충족시켜주는 최적화 된 여행상품을 판매하는 온라인 채널을 이용한 소비자들의 여행거래가 급증하는 등 과거 전통적인 패키지여행에서 온라인, 개별자유여행 (Foreign Individual Tour or Free Independent Tour: FIT) 시장으로 해외 여행시장의 패러다임은 지금 이동하고 있다. 또한 온라인, 개별자유여행 시장이 급속도로 성장하면서 해외여행서 비스를 이용하는 소비자피해와 문제의 양상은 과거에 비하여 더욱 복 잡해지고 새로운 유형의 여행시장에서 발생하는 소비자 문제의 발생 빈도도 잦아지고 있다. 그런데, 현행 해외여행서비스 시장에서의 소비 자보호와 관련된 선행 연구나 제도들(예: 국외여행표준약관 제정, 국외

17 14 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 여행상품 정보제공 표준안 마련)은 대부분 패키지여행 분야의 특정 주 제에 한정되어 있어, 새롭게 성장하는 해외여행서비스 시장의 소비자들 이 경험하는 소비자문제에 대처하기에는 미흡하다는 한계가 있다. 빠르게 변화하는 해외여행서비스 시장에서 발생하는 새로운 양상의 소비자문제에 소비자보호 제도의 사각지대 없이 어떻게 효과적으로 대 처할 수 있을 것인가가 해외여행서비스 시장에서의 소비자보호를 위한 새로운 정책적인 과제로 대두되고 있다. 그러므로 이러한 시장의 수요 에 부응하고, 해외여행서비스 시장에서의 신유형 소비자문제에 대응하 기 위한 제도적인 해결방안의 마련을 위한 포괄적인 연구가 필요한 시 점이라 할 수 있다. 이러한 연구의 필요에 의하여 본 연구에서는 해외여행서비스 시장 전반을 아우르는 소비자보호 제도의 마련을 위한 방향을 모색하고자 한다. 특별히 온라인 여행 거래, 에어텔여행, 개별자유여행과 같은 새로 운 해외여행서비스 시장에서의 소비자문제를 확인하고 이의 제도적인 해결방안의 방향을 정립하고자 한다. 이에 본 연구는 다음과 같은 세부 연구 목표를 달성하기 위하여 수행 되었다. 첫째, 해외여행서비스 시장의 현황과 전반적인 시장의 구조를 파악하여 이를 바탕으로 해외여행서비스 시장의 성과를 분석한다. 둘 째, 소비자의 해외여행서비스 이용행태를 조사하여 이를 실증적으로 분 석하고, 소비자피해 실태를 분석하여 발생한 소비자문제를 확인하고 발 생 가능한 소비자 이슈를 도출한다. 셋째, 국내 외 해외여행 서비스 관 련 소비자보호 제도 및 법규를 검토하여 전반적인 해외여행서비스 이 용 소비자보호 제도의 방향을 제시함으로 해외여행 소비자보호 제도의 외연을 확장하는 연구를 수행한다.

18 제1장 서 론 15 제2절 연구 범위 및 방법 1. 연구범위 해외여행서비스 시장에서 발생하는 새로운 유형의 소비자문제를 확 인하고 이에 기반하여 해외여행서비스 이용 소비자를 보호하는 통합적 인 제도의 방향을 마련하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다. 이를 위 하여, 본 연구에서는 그동안 상대적으로 제도적인 소비자보호가 미흡했 던 해외여행서비스 시장 영역을 중심으로 연구를 수행하고자 한다. 연 구의 범위를 구체적으로 기술하면 거래형태로는 온라인 이용 여행거래, 여행 상품 유형으로는 개별자유여행, 패키지여행, 에어텔여행(항공권과 호텔을 결합시킨 상품)을 대상으로 하여 연구를 하고자 한다. 2. 연구방법 급속하게 성장하고 있는 새로운 해외여행서비스 시장에서의 소비자 문제 파악과 이의 제도적인 해결방안을 도출하고자 하는 연구 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 다음의 방법을 이용하여 수행되었다. 1) 선행연구의 고찰: 해외여행서비스 시장의 특성과 구조분석 - 해외여행서비스 관련 국내외 연구논문, 조사자료 등 선행 연구에 대한 검토를 통해 해외여행서비스 시장의 현황 특성 파악, 시장 구조의 분석을 통하여 규제의 외부효과를 최소화 할 수 있는 소 비자보호 제도 모색

19 16 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 2) 해외여행서비스 소비자보호 관련 국내 외 제도 및 법규 분석 - 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 비교분석, 전문가 자 문 등을 실시하여 해외여행서비스 이용 소비자보호 제도의 방향 수립 3) 피해구제 데이터 분석 - 한국소비자원의 피해구제 데이터의 분석을 통하여 해외여행서비 스 관련 소비자 이슈 도출 - 여행 관련 조사 업무를 수행하고 있는 관련부서와의 협업을 통하여 실제적인 문제에 근거한 연구결과 산출 4) 소비자 설문조사 - 해외여행서비스 이용 소비자를 대상으로 소비자 설문 조사를 실 시하여 여행서비스 관련 소비자 이용행태를 파악하고 새로운 여 행시장에서의 소비자 이슈 도출

20 제2장 해외여행서비스 시장 개관 제1절 여행업 개관 제2절 해외여행서비스 시장의 구조와 특성 제3절 소결

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22 제2장 해외여행서비스 시장 개관 19 본장에서는 변화하는 해외여행서비스 시장에서 효과적인 소비자보호 제도의 방향을 마련하기 위하여, 수립될 제도의 대상이 되는 해외여행 서비스 시장의 현황과 특성을 파악하고, 우리나라 해외여행서비스 시장 의 구조를 분석함으로 해외여행서비스 시장의 성과를 분석하고자 한다. 제1절 여행업 개관 1. 여행업의 정의 관광진흥법 제 3조에서는 여행업을 여행자 또는 운송시설 숙박시설, 그밖에 여행에 딸리는 시설의 경영자 등을 위하여 그 시설 이용 알선이 나 계약 체결의 대리, 여행에 관한 안내, 그 밖의 여행편의를 제공하는 업 으로 정의하고 있다. 고종원, 류기환(2014)은 여행업을 여행소재 (principal: 여행자들이 이용하는 관련된 요소)를 이용하여 여행자가 필 요로 하는 여행상품을 기획 생산하고 판매를 하여 수익을 창출하고, 또 한 여행자들이 필요로 하는 여행소재를 예약 공급하여 여행자들에게 일정한 수수료(commission)를 받고 대행을 하는 사업으로 정의하고 있다. 또한 PWC(2010)의 조사보고서에서는 여행업의 가장 중요한 특징으 로 소비자와 여행공급업자(항공, 숙박, 운송산업) 사이의 거래를 중개하 는 중간상(intermediaries)으로서의 역할을 들고 있다. 즉 여행업은 항공, 숙박, 운송 등 여행소재 공급업자를 대신하여 예약을 받는 유통업적인 측면뿐만 아니라 여행업체가 판매하는 모든 개별 상품을 조합하여 상 품을 개발(예: 패키지상품, 항공권판매, 비자발급대행서비스 등)하고 여 행상품의 가치를 증대시키는 것과 여행실시과정에서 에스코트나 가이

23 20 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 드로서의 인적 서비스를 제공하는 것을 특징으로 하는 산업이라 정의 할 수 있다(이교영 & 유희경, 2011). 2. 여행업의 분류 여행업은 크게 법률, 영업방식, 유통방식에 의하여 다음과 같이 분류 될 수 있다. 1) 법률상 분류 관광진흥법 시행령에서는 여행업을 일반여행업, 국외여행업, 국내여 행업으로 분류하고 있으며 각각의 정의와 설립요건은 다음 <표 2-1>과 같다. 다만 이러한 관광진흥법상의 분류는 자본금에 따른 여행업의 등 록기준으로, 실제 여행서비스 산업에서, 또한 여행서비스 산업의 기초 통계자료의 수집과 생산에 그대로 사용 적용되지는 않고 있다. 예를 들어 관광사업체 기초통계조사 데이터에서는 많은 사업체가 국 내여행업과 국외여행업을 동시에 등록(2013년 기준 전체 여행업 사업 체 중 36.1%의 비중 차지)하여 영업하고 있는 현실을 감안하여 국내 외 여행업을 별도의 카테고리로 구분하고 있다. 이처럼 대부분의 국가 기 초 통계에서도 통계생산 주체별로 각각 다른 여행업의 분류들을 혼용 하고 이를 명확하게 구분하지 않고 있다. 따라서 여행산업을 효과적으 로 규제하려면, 현장에서 사용되지 않는 등록 자본금 기준에 의한 여행 업의 분류보다는 통일되고 명확한 여행업의 분류가 법에서부터 규정되 는 것이 필요할 것으로 여겨진다.

24 제2장 해외여행서비스 시장 개관 21 <표 2-1> 여행업의 종류 및 등록기준 종류 정의 (시행령 제2조 제1호) 등록기준 (시행령 제5조 관련 별표) 자본금 사무실 보험가입금액 (시행규칙 제18조제3항) 일반여행업 국내외를 여행하는 내국인 및 외국인을 대상으로 하는 여행업 (사증을 받는 절차를 대행 하는 행위 포함) 2억원 이상 소유권이나 사용권이 있을 것 5천만원 이상 국외여행업 국외를 여행하는 내국인을 대상으로 하는 여행업 (사증을 받는 절차를 대행 하는 행위 포함) 6천만원 이상 소유권이나 사용권이 있을 것 3천만원 이상 국내여행업 국내를 여행하는 내국인을 대상으로 하는 여행업 3천만원 이상 소유권이나 사용권이 있을 것 2천만원 이상 2) 유통방식에 의한 분류 여행업은 유통방식에 따라 도매여행사와 소매여행사 그리고 랜드사 로 분류될 수 있으며 각각의 정의와 특성은 다음과 같다. (1) 도매여행사(Wholesaler): 간접판매여행사 도매여행사(wholesaler, wholesale agency)는 여행상품을 개발하여 소 매여행사에게 판매하고 판매된 여행상품에 대한 여행소재를 확보하여 여행행사를 진행하는 여행업으로 정의될 수 있다(고종원, 류기환, 2014). 감상원, 김대희(2012)는 도매여행사를 간접판매 여행사라고 칭하며, 다 양한 여행상품을 개발하여 소규모의 소매여행사에 대리판매 하도록 하 고, 판매를 하게 되면 일정비율의 판매수수료(commission)를 지불하는 여행사라고 정의하였다.

25 22 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 (2) 소매여행사(Retailer): 직접판매여행사 소매여행사(Retailer)는 여행도매사와 위탁판매계약을 체결한 여행사 로 여행업 현장에서는 대리점이라고도 불리는 여행사이다. 소매여행사 는 도매여행사로부터 판매지원을 받는 대가로 일정분의 수수료를 도매 여행사에게 지불하며, 여행상품을 판매하는 경우 도매여행사로부터 정 해진 수수료를 받는 여행사를 의미한다(고종원, 류기환, 2014). 또한 소 매여행사는 직접판매여행사라고도 하며, 도매여행사가 생산한 여행상 품을 제공받아, 이를 최종 소비자인 예비 여행자에게 판매하는 여행사 를 의미한다. 즉 도매여행사가 만든 여행상품을 도매여행사 대신, 예비 여행자에게 직접 판매하고 그 판매에 따른 일정 비율의 수수료를 도매 여행사로부터 받는 여행사라고 할 수 있다(김상원, 김대희, 2012). 우리나라의 여행사는 하나투어 모두투어 등 일부 대형 도매여행사와 노랑풍선, 참좋은 여행 등 일부 직판형도매여행사(여행신문, 2011)등을 제외한다면 여행사의 대부분이 소매여행사로 분류될 수 있다. 소매여행 사는 최근 정보통신 기술의 발달과 함께 앞으로의 성장과 변화가 예상 되고 있는 여행사의 유형이라고 할 수 있다. (3) 랜드사(Land) 랜드사(Land)란 현지(관광지) 수배를 전문으로 하는 여행사, 즉 여행 사를 통해 입국한 관광객들에게 여행일정에 따라 관광지의 활동(숙박, 식사, 교통, 관광안내 등) 등을 제공하는 회사로, 투어오퍼레이터(tour operator) 또는 지상수배업자라고도 불린다(김상원, 김대희, 2012). 랜드 사의 주 업무는 여행사가 모객을 해서 보내는 관광객들을 현지에서 영 접하여 현지여행을 진행하는 것으로, 여행사는 국가간 이동교통 수단인

26 제2장 해외여행서비스 시장 개관 23 항공편, 현지 숙박이나 교통, 식사, 관광안내, 현지 공항 환송과 미팅 등 을 랜드사를 통해 수배하는 경우가 일반적이다. 랜드사의 회사 운영은 소비자가 지불한 여행경비에서 항공료와 여행사의 수수료를 제외한 비 용으로 현지 여행사들이 관광객을 영접해 현지 일정을 진행하는 것에 서 나온다. 여행신문의 랜드사 명부(2014)를 통하여 파악한 지역별, 연합별 우리 나라 랜드사업체 수는 다음과 같다(<표 2-2> 참고). 현재 명부에 나와 있는 랜드사는 총 128개인 것으로 나타났으나, 이는 협회에 소속된 랜 드사의 수만 의미하는 것으로, 대부분의 랜드사가 소규모의 영세한 업 체로 시장의 진출입이 잦아 전체의 현황을 정확히 집계하기가 어렵고, 일부 소매여행사들이 랜드사의 업무도 수행하는 등 여행사 업무의 경 계가 불분명하여 업종을 하나의 유형으로 명확히 구분하기가 어려운 점을 감안한다면, 랜드사 업무를 수행하는 업체의 수는 현재 파악된 128개보다 더 많다는 것이 추정 가능하다. <표 2-2> 랜드사 현황 구 분 지 역 회원사 수 랜드사 동 서남아시아 41 동북아시아 지역 30 미주지역 20 유럽지역 18 대양주지역 7 특수 국내지역 12 총 128 랜드사 연합 랜드메신저 15 베스트랜드 14 좋은랜드 9 투윈랜드 15 (단위: 개) 자료: 여행신문의 랜드사명부(2014)를 참고하여 연구자 구성

27 24 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 3) 영업방식에 의한 분류 일반적으로 여행업 현업에서는 인바운드 여행(inbound tourism, 이하 인바운드 여행), 아웃바운드 여행(outbound tourism, 이하 아웃바운드 여 행), 국내여행(domestic tourism, 이하 국내여행)이라는 영업방식으로 여 행사를 분류하고 있다. UNWTO(세계관광기구)에서도 관광을 특정 국 가내 거주자들의 거주국내의 여행을 의미하는 국내관광(거주자 국내여 행), 비거주자들의 특정국가여행을 의미하는 인바운드 관광(비거주자 국 내여행), 특정국가 거주자가 자신의 거주지가 아닌 다른 나라에서의 여 행을 의미하는 아웃바운드 관광(거주자 국외여행)으로 분류하고 있다. 영업방식에 의한 여행업의 분류는 업계와 세계적으로 통용되는 분류 일 뿐 아니라 명확한 정의를 전달하고 있어, 현행 등록자본금을 기준으 로 여행업을 분류하는 것보다 여행업 분류의 기준으로 삼기에 적합한 것으로 판단된다. 4) 한국 아웃바운드 여행사의 유통경로 한국 아웃바운드 여행사의 유통경로는 크게 고객에게 여행상품을 직 접 판매하는 직접판매와 다른 여행사(예: 계약대리점)에게 여행상품 판 매를 위탁하고, 그 대가로 수수료를 지급하는 형태인 간접판매로 구분 할 수 있다(서선, 2010). 하나투어 모두투어와 같이 우리나라의 주요 대형 여행사들이 택하는 거래형태인 간접판매는 주로 [그림 2-1]의 간접판매경로 1과 같은 도매 여행사에 의해 주도되어 왔으나, 최근에는 도매여행사를 포함한 패키지 여행사, 온라인 여행사 등 대형 직접, 간접판매 여행사를 중심으로 계약 대리점 또는 개설된 지점을 통한 간접 판매경로를 활용한 유통경로(간

28 제2장 해외여행서비스 시장 개관 25 접판매경로 2)가 확산되고 있다. 뿐만 아니라 상이한 수익원을 가지고 있는 직접판매여행사들 간 합병을 통하여 사업체의 대형화를 도모하고 계약대리점을 증설하는 등 여행업에서의 간접판매경로가 확대되고 있 는 추세이다. [그림 2-1] 아웃바운드 여행사의 여행상품 판매경로 자료: 서선(2010).아웃바운드여행사의 수익성 개선을 위한 취급수수료 연구. 3. 여행업 사업체 현황 1) 사업체수 우리나라 여행업은 허가제에서 1987년 등록제로 변경됨과 더불어 일 반여행업, 국외여행업, 국내여행업으로 여행업종 분류의 개편이 이루어 졌다. 또한 1991년 1월 1일부터는 여행업의 대외개방이 이루어졌고, 2005년 관광진흥법 시행령 개정을 통하여 여행업 등록권한이 문화체육 관광부 장관 또는 시도지사에서 각각 시도지사 또는 시장, 군수, 구청장

29 26 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 에게 이양되어 여행업체의 설립이 자유롭게 되었다. 그러나 여행업 등록제가 시행됨에 따라 여행업체의 시장의 진출입이 비교적 용이하다보니, 시장에는 영세한 규모의 여행업체가 많고 이들의 시장 진출입이 빈번하게 이루어져 정확한 여행업 등록업체수의 파악에 어려움이 존재한다. 또한 여행업 현황에 대한 자료는 자료 생산 주체에 따라 동일한 항목이라도 이의 통계가 상이한 경우가 많은데, 이는 통계 자료에 적용되는 여행업 분류기준이 자료 생산주체별로 각기 다르고 시장의 진출입이 용이한 여행업의 특성상 정확한 현황 파악이 어렵기 때문이다. 띠라서 여행업의 현황은 어떠한 통계자료를 이용하느냐에 따 라 조금씩 달라질 수가 있는데, 통계자료들 중 가장 대표성이 있는 문 화체육관광부의 관광사업체기초통계조사 자료를 바탕으로 구성한 2013 년 12월 기준 여행업체 현황은 다음 <표 2-3>과 같다. 앞서 여행업의 법률상 분류에서 언급한대로 관광사업체 기초통계조 사에서는 관광진흥법에 근거한 여행업의 분류인 일반여행업, 국내여행 업, 국외여행업뿐 아니라, 많은 사업체가 국내여행업과 국외여행업을 동 시에 등록하여 영업하고 있는 현실을 반영하여 국내 외 여행업(국내여 행업과 국외여행업을 동시 등록가능)을 별도의 항목으로 구분하고 있다. 동조사에 의하면 전국의 여행업체수는 2012년 12월 31일 기준 12,438 개이며, 전체 여행업체수는 지속적으로 증가하는 추세(2012년 기준 연 평균 증가율 15.75%)인 것으로 조사되었다. 여행업 사업체수 변화추이를 업종별로 살펴보면, 국외여행업과 일반여행업이 각각 연평균 76.36%, 30.67% 증가한 것으로 나타나, 해외여행서비스와 관련된 업체의 사업 체수 증가율이 전체 여행업체의 증가율을 상회하는 것을 알 수 있다(문 화체육관광부, 2013).

30 제2장 해외여행서비스 시장 개관 27 <표 2-3> 여행업 사업체수 추이 구 분 사업체수 구성비 (단위: 개, %) 2010년 2011년 2012년 증가율* 2010년 2011년 2012년 전체 9,284 10,725 12, 일반여행업 1,251 1,624 2, 국외여행업 1,251 3,495 3, 국내여행업 1,439 1,714 1, 국내 외 여행업 3,620 3,892 4, 자료: 2012년 12월 31일 기준 관광사업체 기초통계조사 구성 *주: 증가율=Compound Annual Growth Rate 이하 CAGR 로 표기 2) 여행업체 종사자수 관광사업체 기초통계조사(문화체육관광부, 2013)에 의하면 2012년 12월 31일 기준 전국 여행업체의 총 종사자수는 69,990명이며(<표 2-4> 참고), 이중 일반여행업이 23,547명으로 가장 많고, 국내 외 여행업 (20,634명), 국내여행업(13,970명) 등의 순으로 나타났다. 이를 좀 더 자 세히 살펴보면, 전체 여행사업체 종사자수의 약 30%이상의 비중을 차 지하고 있는 일반여행업이 다른 업종에 비하여 상대적으로 종사자수의 연평균 증가율(24.72%) 높은 것이 조사되어, 대형 여행업체의 종사자수 가 증가하고 있는 경향을 파악할 수 있다.

31 28 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 <표 2-4> 여행업 종사자수 추이 구 분 종사자수 구성비 (단위: 명, %) 2010년 2011년 2012년 증가율* 2010년 2011년 2012년 전체 49,928 59,287 69, 일반여행업 15,138 19,047 23, 국외여행업 9,655 10,894 11, 국내여행업 10,544 11,815 13, 국내 외 여행업 14,591 17,531 20, 자료: 2012년 12월 31일 기준 관광사업체 기초통계조사 구성 *주: 증가율=CAGR 3) 연간 총 매출액 관광사업체 기초통계조사(문화체육관광부, 2013)에 의하면 2012년 12월 31일 기준 여행업의 총 매출액은 연평균 35.9% 증가한 5조 9,091 억 원으로 나타났다. 이를 세부업종별로 살펴보면, 일반여행업 3조 1,965억원, 국내 외 여행업 1) 1조 3,238억원, 국외여행업 7,977억원, 국 내여행업 5,911억원 순으로 조사되었다. 동조사에 의하면 국외여행업 매출액이 가장 크게(연평균 47.5%) 증 가하였으며, 전체 여행업 매출액의 약 50%를 차지하는 일반여행업 매 출액이 연평균 42.64% 증가하여 국외 여행업의 뒤를 잇고 있는 것으로 조사되었다. 대부분 업종의 여행업체 매출액이 지속적으로 상승한 것에 반하여, 국내여행업체의 매출액은 전체 여행업 연평균 증가율을 크게 하회하는 것(1.97%)으로 나타났다. 1) 관광진흥법상 여행업은 일반여행업, 국내여행업, 국외여행업으로 구분되나, 많은 사업체가 국내여 행업과 국외여행업을 동시에 등록하여 영업하고 있는 현실을 반영하여 관광사업체 기초통계조사 에서는 국내외 여행업(국내여행업과 국외여행업을 동시 등록)을 별도로 구분하여 분석하고 있다.

32 제2장 해외여행서비스 시장 개관 29 <표 2-3>, <표 2-4>, <표 2-5>에 따르면 일반여행업이 여행업체수로 는 전체 여행업 중 약 17%, 종사자수로는 전체의 약 34%, 매출액으로 는 전체의 54.2%의 비중을 차지하는 것으로 나타나, 일반여행업이 상대 적으로 다른 업체에 비하여 규모가 크고, 전체 여행업 시장에서 가장 큰 비중을 차지하고 있는 것을 알 수 있다. <표 2-5> 여행업 매출액 추이 구 분 연간총매출액 (단위: 백만원, %) 구성비 2010년 2011년 2012년 증가율* 2010년 2011년 2012년 전체 3,199,417 4,402,134 5,909, 일반여행업 1,570,940 2,384,132 3,196, 국외여행업 366, , , 국내여행업 568, , , 국내 외 여행업 693, ,626 1,323, 자료: 2012년 12월 31일 기준 관광사업체 기초통계조사 구성 *주: 증가율=CAGR 4) 여행업체 연간이용객 및 참가자수 2012년 기준 여행업체의 총 이용객 및 참가자수는 4천 574만명으로 2010년 이후 지속적인 증가추세를 보이고 있다. 이를 업종별로 살펴보 면 일반여행업 이용객수가 1,800만명으로 가장 많고, 그 다음으로 국내 여행업(1,224만명), 국내 외여행업(1,065만명), 국외여행업(485만명) 순 이다. 모든 여행업종에서 전년대비 이용객수가 증가하였으나 특히 국외 여행업(19.6%), 일반여행업(19.0%)의 이용객 수 증가폭이 상대적으로 큰 것으로 나타났다(문화체육관광부, 2013).

33 30 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 제2절 해외여행서비스 시장의 구조와 특성 1. 해외여행서비스 시장의 구조: 상위 대형업체의 시장주도 시장구조(market structure)란 특정시장에 참여하고 있는 기업들의 분 포(주로 매출액 점유율) 상태를 의미하는 것으로, 시장참여 기업수와 기 업들 간의 상대적 규모분포에 의해서 결정된다. 시장구조가 중요한 이 유로는, 시장구조가 기업의 시장행동을 결정하고, 기업의 시장행동은 다시 시장성과를 결정한다는, 시장구조(structure)-시장행동(conduct)-시 장성과(performance)사이의 관계 때문이다(이재형, 2013). 이러한 전제하에서 해외여행서비스 시장이 바람직한 시장성과(경쟁 적 시장구조하의 높은 배분적 효율성 달성)를 얻기 위해서는 해외여행 서비스 시장의 구조를 객관적으로 파악하여 이를 평가함으로, 해외여행 서비스 시장의 구조나 기업의 행동을 규제하는 정책을 모색하여야 할 것이다. 그러나 이러한 이론상의 명확성에도 불구하고 시장 구조의 측 정에 있어서는 해외여행서비스 시장 관련 기초자료의 미비와 측정상의 어려움이라는 현실적 문제가 존재하고 있다. 일반적으로 시장의 구조를 측정하기 위하여 산업조직론에서는 (Concentration Ratio: 이하 상위 개 기업 누적 시장집중률)와 HHI 지표 (Herfindahl-Hirshman Index)를 사용하고 있다. 본 연구에서는 해외여행 서비스 시장의 구조를 측정하는 지표로서 지표를 사용하였는데, 이는 가 경쟁정책이나 학문적 연구목적으로 가장 보편적으로 사용 되고 있는 대표성 있는 지표이고 다른 시장성과 측정 지표들과의 상관 관계도 높기 때문이다. 또한 HHI 지표의 경우는 시장에 참여하고 있는

34 제2장 해외여행서비스 시장 개관 31 전체 기업의 매출액 자료를 입수할 수 있어야 하는데, 현재 입수 가능 한 해외여행서비스 시장 관련 자료에는 이러한 기초자료가 존재하지 않는 한계 때문이기도 하다. 상위 개 기업 집중률( )은 한 시장에서 상위 개 기업들의 시장 점유율( )의 합을 의미하는 것으로 다음 (식 1)과 같은 방법으로 계산 할 수 있다. 상위 개 기업 집중률: = (식 1) 이 산식에 의하여 계산된 상위 k개 기업의 시장집중률을 가지고 우리 나라 공정거래법에서는 50%, 혹은 75%가 넘는 경우 (즉, 상위1개 기업의 시장집중률이 50%를 넘거나 혹은 상위 3개 기업의 시 장집중률이 75%를 넘는 경우), 시장지배적 사업자 로 추정하고 있다. 전술한 상위 개 기업 시장 집중률( )을 구하려면 해외여행서비스 제공 전체 사업체의 매출액 자료를 파악하여야 하는데, 모든 해외여행 서비스 제공 사업체의 매출액 자료는 현실적으로 입수 불가능한 한계 가 있다. 그러므로 본 연구에서는 해외여행서비스 제공업체 전체 매출 액의 80% 이상을 차지고 있는 패키지여행매출액(우리투자증권, 2014) 을 이용하여 해외여행서비스 시장의 시장집중도를 분석하기 위하여, 한 국여행업협회(KATA) 가입 여행사의 해외관광객 송출금액을 해외여행 서비스 매출액의 대리변수(proxy)로 사용하였다. 한국여행업협회에서 조사한 연도별 여행업협회 가입 여행사 중 상위 10위까지의 해외관광객 송출 실적은 <표 2-6>과 <표 2-7>에 나타나 있다.

35 32 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 <표 2-6> 연도별 주요여행사 국민해외관광객 송출실적: 송출인원수 (단위: 명) 2011년 2012년 2013년 순위 업체명 송출실적 업체명 송출실적 업체명 송출실적 1 하나투어 1,392,205 하나투어 1,595,267 하나투어 1,818,081 2 모두투어 786,726 모두투어 876,093 모두투어 940,703 3 노랑풍선 223,818 온라인투어 238,271 노랑풍선 320,321 4 온라인투어 175,274 노랑풍선 230,346 여행박사 283,446 5 여행박사 159,314 여행박사 212,147 온라인투어 264,810 6 참좋은레저 144,250 참좋은레저 175,075 참좋은레저 206,508 7 인터파크INT 89,248 한진관광 128,614 롯데관광개발 179,403 8 내일여행 78,365 내일투어 88,572 인터파크INT 168,956 9 투어이천 71,682 투어이천 68,748 세계 KRT 142, 세계 KRT 64,723 레드캡투어 67,831 한진관광 140,081 자료: 한국관광공사(2013)자료, 여행신문 여행사실적통계(2014)를 기초로 연구자 구성 <표 2-7> 연도별 주요여행사 국민해외관광객 송출실적: 금액순 (단위: 억원) 2011년 2012년 2013년 순위 업체명 여행경비 업체명 여행경비 업체명 여행경비 1 하나투어 14,066 하나투어 15,756 하나투어 16,799 2 모두투어 8,356 모두투어 9,099 모두투어 9,464 3 노랑풍선 2,028 노랑풍선 2,133 노랑풍선 2,942 4 온라인투어 1,519 참좋은레저 1,985 참좋은레저 2,507 5 참좋은레저 1,484 온라인투어 1,925 롯데관광개발 2,198 6 내일여행 1,041 한진관광 1,656 온라인투어 2,147 7 여행박사 950 내일투어 1,178 한진관광 1,873 8 투어이천 733 여행박사 1,173 세계 KRT 1,566 9 세계 KRT 681 래드캡투어 1,016 여행박사 1, 인터파크INT 535 투어이천 721 내일투어 1,280 자료: 한국관광공사(2013)자료, 여행신문 여행사실적통계 자료(2014)를 기초로 연구자 구성

36 제2장 해외여행서비스 시장 개관 33 한국여행업협회에서 발표한 업체별 연간 내국인 송출실적(금액) 자료 (<표 2-7> 참고)를 바탕으로, 해외여행서비스 제공업체의 상위기업 시 장집중률을 계산한 결과는 <표 2-8>과 같다. 분석 결과에 의하면, 2013년 기준 상위 10개 업체가 전체 여행업협회 가입 여행사 송출실적의 약 88%를 차지하는 것으로 나타났으며, 상위 1개 업체가 전체 협회 가입 여행사 송출실적의 35%, 상위 3개 업체가 전체 업체의 송출실적의 61%를 점유하는 구조를 가지고 있는 것으로 분석되었다. 이는 해외여행서비스 시장의 시장구조가 시장지배적 사업 자의 판정기준에는 미치지 못하였으나, 소수의 대형 상위 업체가 해외 여행서비스 시장을 주도하고 있다는 해석을 가능하게 하는 결과라고 볼 수 있다. <표 2-8> 해외여행 사업체의 상위기업 시장집중률 여행업체 송출실적 비중 구 분 2012년 2013년 상위 1개 기업 상위 3개 기업 상위 10개 기업 자료: 한국여행업협회 내국인 송객실적 자료 구성 (단위: %) 일반적으로 해외여행서비스 시장은 10,000여개가 넘는 많은 수의 업 체가 시장에 존재하고(<표 2-3> 여행업 사업체 수 추이 참고), 다른 산 업에 비해 시장의 진출입장벽도 높지 않아(등록제이며, 등록요건도 까 다롭지 않음) 개별 사업체의 시장 진출입이 상대적으로 자유롭기 때문 에 완전경쟁시장에 가까운 구조라고 가정되는 경우가 많았다. 그리고 이러한 완전경쟁 시장의 구조 하에서 여행서비스업체간 과도

37 34 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 한 가격경쟁이 발생하여, 여행소매업자가 소비자에게 원가 이하의 여행 상품을 판매한 후 여행수배업자(랜드사)에게는 여행 진행경비를 지불하 지 않는 제로투어피(zero tour fee) 여행, 그리고 초기 여행상품 금액에 포함되지 않았던 추가비용을 소비자에게 요구하는 등과 같은 왜곡된 가격구조의 여행상품이 시장에 만연하는 것과 같은 문제들이 여행서비 스 시장의 구조적인 문제에 기인한다고 여겨졌었다. 그러나 실제 해외여행서비스 시장의 구조를 분석한 결과 소수의 상 위 대형업체가 시장을 주도하고 있는 과점에 가까운 시장구조를 보이 는 것을 확인할 수 있었으며, 소수의 상위 업체가 시장을 주도하면서 시장에 영향력을 행사할 수 있는 상황이라는 것이 분석되었다. 그리고 이러한 시장구조 하에서 상위 여행서비스 업체들은 규모의 경제효과 (economy of scale)와 브랜드 가치효과 등으로 여행서비스시장 내 시장점 유율을 용이하게 확대할 수 있어, 완전경쟁시장에서 얻을 수 있는 효율성 이 해외여행서비스 시장에서는 담보되지 않는 상황을 추정할 수 있다. 해외여행서비스 시장에서 소수 대형 상위 업체에 시장의 거래가 집 중되는 현상은 년 항공사들이 항공권 판매에 대한 수수료 지 급을 중단하는 제로커미션(zero commission) 정책을 실시한 이후 더욱 가속화되고 있다. 제로커미션 정책 실시 이후 항공사들이 일정량 이상 의 항공권을 판매한 여행사에 판매량에 따른 인센티브를 지급하는 볼 륨인센티브 방식 으로 기존 항공권 판매 수수료 지급 방식을 변경함으 로, 항공사들로부터의 수수료가 주요 수입원이었던 소형 여행업체들의 경영상황은 더욱 악화되고, 시장에서는 대형 여행사에 수요가 집중되는 현상이 나타나고 있다. 다만 본 절에서 도출된 해외여행서비스 사업체의 상위기업 시장집중 률 지표는 해외여행서비스 제공 기업의 전체 매출액 자료로 분석된 것

38 제2장 해외여행서비스 시장 개관 35 이 아니라 한국여행업협회 가입 해외여행서비스 업체의 연간 해외여행 객 송출금액을 바탕으로 분석되어, 해외여행서비스 사업체의 전체 매출 액을 반영하지 못하는 한계가 있기 때문에 결과의 해석에는 주의가 필 요하다. 2. 해외여행서비스 시장의 특성 1) 해외여행서비스 시장 규모의 지속적인 성장 해외여행서비스 시장의 전망에 가장 적합한 대리 지표 중 하나는 내 국인 출국자수의 증감이라 할 수 있는데(한국투자증권, 2013), 내국인 출국자수는 일반적인 관광목적의 출국자인 여행객과 승무원, 업무출장, 환승객 등을 모두 포함하고 있어 이를 모두 해외여행 서비스 시장의 규 모라고 말하기는 어렵다. 한국항공진흥협회의 조사(2013)에 의하면, 일 반적인 여행(관광)의 동기를 가지고 출국한 비중은 전체 출국자의 약 52.4%라고 분석하고 있어, 내국인 출국자수의 증감이 잠재적인 해외여 행서비스 시장의 규모를 가늠하는 대리변수의 역할을 할 수 있을 것으 로 여겨진다. 우리나라의 내국인 출국자수는 지속적으로 증가하고 있으며, 2013년 기준 내국인 출국자수는 전년대비 7.6% 증가한 1,478만명(잠정치)으 로 2) 사상최대에 달하고 있는 것으로 조사되었다(<표 2-9> 참고) 년 해외여행 전면자율화가 실시된 이후 내국인의 해외출국자수는 1990 년 156만명에서, 2000년 550만명, 2012년 1,374만명으로 과거 20년간 연평균 10.5% 증가하며 양적으로 급격히 팽창해왔으며, 이러한 성장추 2) 2013년 내국인 출국자수는 잠정치(추정치)로 2014년 11월에 내국인 출국자수 통계가 확정 되어 발표

39 36 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 세는 년 IMF 금융위기, 2003년 SARS, 년 글로벌 금융위기 등의 시기를 제외하고는 지속되어 왔다. <표 2-9> 연도별 국민해외관광객수, 관광지출 및 성장률 국민해외관광객 관광지출 1인당 지출 연도 인원 (명) 증감(%) 금액 (US$천) 증감(%) 금액 (US$) 증감(%) ,560, ,768, , ,856, ,213, , ,043, ,212, , ,419, ,235, , ,154, ,567, , ,818, ,342, , ,649, ,354, , ,542, ,829, , ,066, ,640, ,341, ,975, ,508, ,174, , ,084, ,547, , ,123, ,037, , ,086, ,248, , ,825, ,856, , ,080, ,025, , ,609, ,294, , ,324, ,931, , ,996, ,571, , ,494, ,035, , ,488, ,277, , ,693, ,530, , ,736, ,494, , * 14,846, ,775, , 자료: 한국관광공사 한국관광통계 연구자 구성 (*주: 2013년 자료는 잠정치)

40 제2장 해외여행서비스 시장 개관 37 여행업 산업분석 보고서들에 의하면, 내국인 출국자수를 결정하는 주 요 변수는 소득수준으로, 과거 20년간 1인당 GDP와 내국인 출국자수 간 의 상관계수는 사이의 높은 상관관계를 보이고 있다고 한다(한 국투자증권, 2013; 우리투자증권, 2014). 이러한 결과를 바탕으로 향후 우 리 경제가 지속적으로 성장한다면, 내국인 출국자수 즉 해외여행시장의 규모도 완만하지만 지속적으로 성장할 것이라고 예측가능하다. 2) 선호 해외여행유형의 변화: 개별자유여행, 에어텔 시장의 성장 해외여행 활성화로 우리국민의 여행경험이 증가하고, 인터넷과 같은 정보통신기술의 발달로 인하여 항공권, 호텔 등의 가격 비교와 예약이 용이해지고 여행관련 정보공유 및 검색이 편리해짐에 따라 개별자유여 행 시장의 성장이 가속화되고 있다. 한국관광공사의 보고서(2013)에 의하면 개별자유여행이 전체 여행 건수 중 39.3%, 패키지여행 38.4%, 에어텔여행 12.5%의 비중을 차지하 고 있다고 하고, 우리투자증권 여행업산업분석보고서(2014)에 의하면 2013년 출국자 중 60% 내외가 개별자유여행 수요로 추정되는데, 상용 등 기타 목적의 출국자를 제외한 실제 개별자유여행의 비중은 전체 출 국자의 25%로 추정가능하다고 하였으므로, 이를 2013년 전체 출국자수 1,480만명을 기준으로 계산하였을 때(<표 2-9> 참고), 2013년 개별자유 여행의 이용자수는 약 370만명 정도로 추산할 수 있다. 또한 한국투자 증권의 여행산업보고서(2013)에 의하면 개별자유여행 이용 소비자수는 2012년 370만명에서 2013년 490만명으로 증가세를 지속할 것으로 전망 하고 있다.

41 38 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 [그림 2-2] 개별자유여행 출국자 비중 자료: 한국관광공사, 하나투어: 우리투자증권(2014). 여행업 산업분석 보고서 재인용 이렇게 개별자유여행 시장이 빠르게 성장하면서 개별자유여행과 패 키지여행의 중간 형태인 에어텔여행 시장의 수요도 동반하여 증가하고 있 고, 저가항공사(Low Cost Carrier: LCC)와 같은 가격경쟁력과 다양한 컨 텐츠를 보유한 온라인 여행사 등 관련 산업의 성장 또한 예상되고 있다. 그런데 이러한 개별자유여행, 에어텔여행 시장의 성장은 전통적인 패 키지여행과 그 계약의 성격이나 구조가 상이하여 소비자보호의 관점에 서 새로운 소비자문제가 예상되고 있는 분야이기도 하다. 여행사가 여행의 목적지 및 모든 여행일정, 운송, 숙박, 부대서비스의 내용과 요금을 사전에 정하고 여행자를 모집하는 전통적인 패키지여행 (기획여행)과 달리 개별자유여행이나 에어텔여행 상품의 경우 모든 여 행의 내용을 소비자 스스로 정하는 여행의 유형이다. 또한 개별자유여 행, 에어텔여행과 같은 여행서비스는 소비자가 각 여행소재(항공사, 호 텔 등)를 통하여 직접 상품을 구매하기도 하지만, 이러한 여행소재들을 한곳에 모으고 있는 대리인(agent: 여행사, 대행사)등을 통하여 정보를 비교하고 상품을 구매하는 경우가 많다.

42 제2장 해외여행서비스 시장 개관 39 그런데 대리인을 이용하여 여행상품을 구매하는 경우, 하나의 여행계 약에 여러 사업자(여행상품 판매업자, 중개업자)가 관련되어 있어 소비 자문제가 발생하였을 경우 이의 책임소재가 불분명한 소비자보호의 사 각지대가 존재할 가능성이 크다. 따라서 여러 당사자가 관련된 여행서 비스의 경우, 사업자가 계약 단계 또는 서비스 이행 시점별로 누가 이 계약의 책임 주체인지 소비자문제의 발생 시 소비자들은 어디에 문제 를 제기해야 하는지 등과 관련된 명확한 정보를 소비자에게 정확히 제 공해야 할 필요가 있다고 할 수 있다. 3) 온라인 여행서비스 시장의 성장 통계청의 전자상거래 및 사이버 쇼핑 동향(2014)에 의하면, 우리나라 의 전체 온라인 쇼핑 거래금액 중 여행 및 예약 서비스가 가장 큰 비중 을 차지하고 있으며(2012년도 16.4%, 2013년도 17.4%), 지속적인 성장세 를 보이고 있는 시장인 것으로 나타났다([그림 2-3], <표 2-10> 참고). [그림 2-3] 온라인 여행 예약서비스 거래액규모 추이 (단위: 십억원) (십억원) 45,000 40,000 35,000 여행/예약서비스 온라인쇼핑 총거래액 34,068 38,494 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5, ,072 25,203 20,643 18,146 15,766 13,460 10,676 7,055 7,768 6,030 5,577 6,447 3, ,604 2,019 2,416 2,857 2,670 3,445 4,

43 40 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 <표 2-10> 온라인 쇼핑 상품군별 거래액 동향 (단위 : 십억원, %) 거래액(전년대비) 구 분 2012년 구성비 2013년 구성비 증감액 증감률 총 거래액 34, , , 여행 및 예약서비스 5, , 의류 패션 및 관련상품 5, , 생활 자동차용품 3, , 가전 전자 통신기기 3, , 음 식료품 2, , 컴퓨터 및 주변기기 3, , 화장품 1, , 아동 유아용품 1, , 스포츠 레저용품 1, , 서적 1, , 농수산물 , 사무 문구 음반 비디오 악기 소프트웨어 꽃 각종서비스 및 기타 1, , 온라인 쇼핑의 상품군별 거래액 동향을 과거 10년간의 추이로 살펴 보면, 2001년 온라인 여행 및 예약 서비스업은 전체 온라인 쇼핑 중 4 위(전체의 6.4%)를 차지하였으나, 2005년에는 전체 상품군 거래액 2위 (15.0%), 2013년에는 1위(전체 거래액의 16.7%)를 차지하는 등, 전체 온 라인 쇼핑에서 여행 및 여행 예약업의 비중이 점차 증가했음을 확인할 수 있다(<표 2-11> 참고). 물론 이 통계에서 의미하는 온라인 여행 및

44 제2장 해외여행서비스 시장 개관 41 예약 서비스업이 해외여행서비스 시장과 관련된 거래액만을 의미하는 것은 아니지만, 국내여행, 국외여행을 망라하는 전체 여행 예약 시장의 현황을 의미하는 지표이므로, 이를 통하여 전체 온라인 해외여행시장의 잠재적인 성장을 가늠할 수 있을 것으로 보인다. <표 2-11> 연도별 온라인쇼핑 주요 상품군별 거래액 비중 01년 05년 13년 (단위: %) 1 컴퓨터 및 주변기기 (25.3) 가전 전자 통신기기 (16.7) 여행 및 예약서비스 (16.7) 2 가전 전자 통신기기 (21.0) 여행 및 예약서비스 (15.0) 의류 패션 및 관련상품 (16.3) 3 생활 자동차용품 (6.9) 의류 패션 및 관련상품 (14.8) 생활 자동차용품 (11.1) 4 여행 및 예약서비스 (6.4) 생활 자동차용품 (9.9) 가전 전자 통신기기 (10.6) 5 서적 (5.5) 컴퓨터 및 주변기기 (9.6) 음 식료품 (8.4) 6 의류 패션 및 관련상품 (5.3) 음 식료품 (5.0) 컴퓨터 및 주변기기 (8.0) 7 스포츠 레저용품 (2.6) 서적 (4.6) 아동 유아용품 (5.2) 8 아동 유아용품 (2.5) 아동 유아용품 (3.8) 스포츠 레저용품 (4.4) 9 음 식료품 (2.4) 스포츠 레저용품 (3.7) 서적 (3.1) 10 각종서비스 (2.1) 각종서비스 (0.7) 각종서비스 (1.7) 또한 이전의 온라인 여행서비스 업체는 오프라인 여행사가 온라인 여행서비스의 제공을 병행하는 형태(on/offline몰)가 주류를 이루고 있 었으나, 2010년 이후에는 온라인만을 전문으로 하는 여행서비스 제공업 체인 온라인(online) 몰과 온 오프라인을 병행하는(on/offline)몰 사이의 매출액 격차가 점차 줄어들고 있는 것으로 나타나 전문 온라인 여행서 비스 제공업체의 성장을 확인할 수 있다(<표 2-12> 참고).

45 42 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 <표 2-12> 운영형태별 온라인 쇼핑 매출액 (단위: 백만원) 운영형태별 2009년 2010년 2011년 2012년 2013년 계 2,670,405 3,445,134 4,065,637 5,576,817 6,418,903 Online 몰 902,230 1,332,825 1,591,386 2,178,917 2,857,840 On/Offline몰 1,768,174 2,112,309 2,474,251 3,397,900 3,561,064 자료: 통계청 자료 재구성( 또한 온라인 여행시장의 성장은 우리나라에 국한된 현상이 아니라 세계 적으로도 동일한 양상을 보이고 있는데, 2013년 전세계 여행시장의 매출액 은 2조 2,600억 달러이며, 이중 온라인여행시장의 매출액은 5,900억 달러 로 전체 여행시장의 매출액의 25%를 차지하고 있는 것으로 나타나 온라인 여행시장의 세계적인 성장세를 확인할 수 있다([그림 2-4] 참고). [그림 2-4] 년 세계 여행시장 온라인 여행시장 매출액 자료: Euromonitor International(2014). The New Online Travel Consumer; 우리투자증권(2014). 재인용

46 제2장 해외여행서비스 시장 개관 43 이러한 온라인 여행 서비스 시장의 성장은 가격 경쟁력을 기반으로 소비자들의 다양한 여행 수요를 충족시킬 수 있는 다양한 상품 유통채 널로서의 기능과 소비자들에게 최적화된 맞춤 서비스의 제공에서 기인 한다. 또한 온라인 여행업체의 성장으로 소비자보호의 영역에서 기존의 문제들과는 다른 새로운 소비자 이슈들이 도출되는 결과가 나타날 수 있을 것으로 예상된다. 따라서 온라인으로 여행상품을 구매한 소비자 도, 어떻게 하면 전통적인 패키지여행상품을 구매한 소비자에 준하여 보호할 수 있을 것인가의 문제가 새로운 정책적인 과제로 대두되고 있 다고 할 수 있다. 4) 해외여행서비스 시장에서의 복잡한 유통구조 여행 서비스와 관련된 소비자 의사결정은 본질적으로 단일의사결정 이 아닌 여러 하위 의사결정으로 이루어져 있으며(예: 하나의 여행계약 안에 항공, 숙박, 식사 등 다수의 하위 의사결정 포함), 하나의 의사결정 이 다른 의사결정에 영향을 미치는 특성(decision net structure)이 있다 (Fesenmaier & Jeng, 2000). 이러한 여행상품 자체의 특성에 기인한 바도 있지만, 우리나라 해외 여행서비스 시장에서의 또 다른 특성은 여행업체간 역할분담이 명확하 게 구분되어 있지 않은 등 해외여행서비스 시장의 유통구조가 복잡하 다는 점을 들 수 있다. 앞서 관광진흥법상의 여행업 분류에서도 그 문제점을 언급하였지만, 현행법상의 분류는 자본금 위주로 여행업체의 영업활동의 범위와 대상 이 정해져있어, 이러한 법규상의 분류가 현업에서 사용하는 여행업의 분류에 적용하기가 어려운 측면이 있다. 또한 앞서 우리나라 해외여행

47 44 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 서비스 시장이 소수의 상위 대형업체가 시장을 주도하는 구조라고 분 석하였는데, 이러한 시장구조 하에서는 대형 상위 몇 개의 기업을 제외 한 대다수의 소규모 업체들은 시장의 경쟁에 직면하여 수익이 있는 곳 이면 필요에 따라 소매업, 랜드사업 등 여러 업종을 겸하고 있는 경우 가 많아, 해외여행서비스 시장의 유통구조를 복잡하게 하는 측면이 있 다고 할 수 있다.

48 제2장 해외여행서비스 시장 개관 45 제3절 소결 본 장에서는 해외여행서비스 시장의 현황과 해외여행서비스 시장의 구조, 해외여행서비스의 특성을 개괄적으로 살펴보았다. 본 장의 분석 과 이의 함의를 간략히 정리하면 다음과 같다. 첫째, 해외여행서비스와 관련된 여행업은 등록제로 운영되고 있고 상 대적으로 등록요건도 다른 업종에 비해 까다롭지 않아(시장의 진출입장 벽이 높지 않아) 10,000여개에 가까운 해외여행서비스 업체가 시장에 참여하고 있었다. 이렇게 완전 경쟁시장에 가까운 많은 업체수와 낮은 진입장벽이 존재하는 시장의 상황에 반하여, 실제 해외여행서비스시장 에서는 소수의 상위 업체가 전체 매출액의 대부분을 점유하고 있는 과 점에 가까운 시장의 구조라는 것이 분석되었다. 또한 이러한 시장의 구 조로 인하여 소수의 상위 업체가 시장에 영향력을 행사할 수 있고, 규 모의 경제라는 특성 외에도 항공사의 제로커미션 정책 시행 이후에 상 위 여행업체에게 시장의 수요가 집중되는 쏠림현상이 심화 되어 소형 여행업체들의 경영상황은 더욱 악화되고, 이는 다시 소수의 대형 상위 업체로 시장의 수요를 집중하게 만들어 이러한 시장구조를 더욱 가속 화하고 있다는 점이 분석되었다. 둘째, 해외여행서비스 시장이 지속적으로 성장하여 소비자들의 여행 경험이 증가함에 따라, 개별자유여행이나 에어텔여행과 같은 새로운 유 형의 여행서비스에 대한 소비자들의 수요도 급증하고 있으며 이러한 시장도 급속한 성장을 거듭하고 있는 것으로 나타났다. 그런데 이러한 새로운 유형의 여행서비스는 대리인을 사용하여 계약을 체결하는 등 제품의 구조가 복잡하고 소비자문제의 양상이 기존의 패키지여행과는 매우 상이하여 현행 패키지여행 중심의 소비자보호 제도로는 새로운

49 46 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 여행서비스 시장의 소비자를 보호하기가 어려우므로, 신유형 여행서비 스 시장에서의 소비자를 효과적으로 보호하기 위한 소비자 보호제도가 필요하다는 문제가 제기되었다. 셋째, 현행 관광진흥법상의 여행서비스 산업의 분류는 등록 자본금을 위주로 여행업체의 영업활동의 범위와 대상을 정하고 있어, 이러한 법 규상의 분류가 실제 현업의 분류와 여행서비스 산업의 기초통계자료의 수집과 생산에 그대로 사용 적용되지 않고 있어, 대부분의 국가 기초통 계에서도 통계생산 주체별 목적별로 각각 분류기준을 적용하는 등의 문제가 확인되었다. 국가 기초통계 자료의 생산은 소비자보호 제도뿐 만이 아니라 여행서비스 산업의 진흥을 위한 정책 수립시 의사결정의 기초자료로 중요하게 사용될 수 있기 때문에, 여행업 통계를 작성하는 국가 기초통계에서는 여행서비스에 대한 통일되고 일관된 분류의 기준 이 마련되어야 할 것으로 보인다.

50 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 제1절 주요국의 여행서비스 시장 규제 동향 제2절 해외여행서비스 이슈별 법 제도 비교 제3절 소결

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52 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 49 본장에서는 전반적인 여행업의 규제 체계로부터 해외여행서비스 시 장의 환경변화에 대한 우리나라와 주요국의 법 제도적인 대응을 다루 고, 소비자문제가 다발하는 여행서비스 거래의 이슈들을 중심으로 비교 법적인 관점에서 정리하였다. 제1절 주요국의 여행서비스 시장 규제 동향 해외여행서비스 시장은 현재 급격한 변화의 시기를 경험하고 있는데 그 변화의 중심에는 인터넷 보급의 확대가 있다. 인터넷의 발달로 온라 인 여행상품 거래량과 그 비중이 확대되고 고전적 형태의 기획여행(패 키지여행)에서 분화한 신유형의 상품 판매가 늘고 있다. 또한 인터넷 여행포털을 통한 중개거래가 활발해지고 소비자가 인터넷을 통해 해외 사업자로부터 직접 구매하는 형태의 거래도 증가하고 있다. 이러한 여 행시장의 변화는 다양한 소비자문제를 야기하고 있으며 주요국은 이와 같은 환경의 변화를 자국의 제도에 반영하기 위한 다양한 노력을 하고 있다. 다음에서는 우리나라, 유럽연합(EU)과 호주, 일본의 여행산업 환 경변화에 대한 대응의 방향과 규제 동향을 살펴보고자 한다. 1. 우리나라 우리나라는 관광여건을 조성하고 관광자원을 개발하며 관광사업을 육성하여 관광진흥에 이바지하는 것을 목적으로 하는 관광진흥법 에서 관광사업의 한 종류로 여행업을 정의하고 있다. 1961년 제정된 관광사업진흥법 은 1975년에 관광기본법 으로 그 일

53 50 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 부를 분법 시키고 관광사업법 으로 제정된 후 1987년에 관광단지개발 촉진법 을 흡수하며 관광진흥법으로 제정되었다. 관광업에 관한 법률로 는 관광진흥개발기금을 조성하여 관광사업 개발 확대에 필요한 재원을 확보하기 위해 1975년 제정된 관광진흥개발기금법 이 있다. 우리나라에서는 여행업 전반을 규율하는 입법체계에 대한 개선 필요 성이 활발하게 논의되고 있다. 다음은 여행계약을 민법에 편입하자는 정부안과 일본이나 중국과 같이 관광진흥법에서 여행분야를 분법 시켜 별도의 여행업법을 제정하자는 국회 입법안의 내용이다. 1) 민법 개정안 여행계약의 전형계약 편입을 주요 내용으로 한 민법 개정안이 2004 년에 논의되었다가 최종적으로 통과되지 못하였다가, 2014년 3월 국무 회의 의결을 거쳐 정부(법무부) 입법으로 다시 발의되었다. 민법 개정안에서는 여행계약을 민법상 전형 계약의 한 유형으로 편 입하고, 여행자에게 여행 개시 전의 여행계약 해제권과 여행사업자의 계약 위반에 대한 하자 시정 감액 청구권 및 해지권 등의 권리를 부여 하고 있으며, 여행사업자에게 무과실 하자담보책임을 부담시키되 단기 의 제척기간을 두고 주요 조항을 편면적( 片 面 的 ) 강행규정 3) 화하는 내용 등이 담겨 있다. 민법 개정안의 주요 조항은 <표 3-1>과 같다. 3) 당사자 중 일방에게만 강행규정으로서의 효력을 발휘하는 규정을 의미 하며 당사자 간 여 행계약에서 민법 개정안보다 소비자에게 유리한 것은 효력이 있으나 불리한 것은 효력이 없게 됨.

54 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 51 <표 3-1> 민법 개정안 제9절의2 여행계약 제674조의2(여행계약의 의의) 여행계약은 당사자 한쪽이 상대방에게 운송, 숙박, 관광 또 는 그 밖의 여행 관련 용역을 결합하여 제공하기로 약정하고 상대방이 그 대금을 지급 하기로 약정함으로써 효력이 생긴다. 제674조의3(여행 개시 전의 계약 해제) 여행자는 여행을 시작하기 전에는 언제든지 계약을 해제할 수 있다. 다만, 여행자는 상대방에게 발생한 손해를 배상하여야 한다. 제674조의4(부득이한 사유로 인한 계약 해지) 1 부득이한 사유가 있는 경우에는 각 당사 자는 계약을 해지할 수 있다. 다만, 그 사유가 당사자 한쪽의 과실로 인하여 생긴 경우 에는 상대방에게 손해를 배상하여야 한다. 2 제1항에 따라 계약이 해지된 경우에도 계약상 귀환운송( 歸 還 運 送 )의무가 있는 여행 주최자는 여행자를 귀환 운송할 의무가 있다. 3 제1항의 해지로 인하여 발생하는 추가 비용은 그 해지 사유가 당사자 한쪽의 사정에 속하는 경우에는 그 당사자가 부담하고, 당사자 양쪽의 사정에 속하거나 누구의 사정에 도 속하지 아니하는 경우에는 각 당사자가 절반씩 부담한다. 제674조의5(대금의 지급시기) 여행자는 약정한 시기에 대금을 지급하여야 하며, 그 시기의 약정이 없으면 관습에 따르고, 관습이 없으면 여행의 종료 후 지체 없이 지급하여야 한다. 제674조의6(여행주최자의 담보책임) 1 여행에 하자가 있는 경우에는 여행자는 여행주최 자에게 하자의 시정 또는 대금의 감액을 청구할 수 있다. 다만, 그 시정에 지나치게 많 은 비용이 들거나 그 밖에 시정을 합리적으로 기대할 수 없는 경우에는 시정을 청구할 수 없다. 2 제1항의 시정 청구는 상당한 기간을 정하여 하여야 한다. 다만, 즉시 시정할 필요가 있는 경우에는 그러하지 아니하다. 3 여행자는 시정 청구, 감액 청구를 갈음하여 손해배상을 청구하거나 시정 청구, 감액 청구와 함께 손해배상을 청구할 수 있다. 제674조의7(여행주최자의 담보책임과 여행자의 해지권) 1 여행자는 여행에 중대한 하자 가 있는 경우에 그 시정이 이루어지지 아니하거나 계약의 내용에 따른 이행을 기대할 수 없는 경우에는 계약을 해지할 수 있다. 2 계약이 해지된 경우에는 여행주최자는 대금청구권을 상실한다. 다만, 여행자가 실행 된 여행으로 이익을 얻은 경우에는 그 이익을 여행주최자에게 상환하여야 한다. 3 여행주최자는 계약의 해지로 인하여 필요하게 된 조치를 할 의무를 지며, 계약상 귀 환운송 의무가 있으면 여행자를 귀환 운송하여야 한다. 이 경우 상당한 이유가 있는 때 에는 여행주최자는 여행자에게 그 비용의 일부를 청구할 수 있다. 제674조의8(담보책임의 존속기간) 제674조의6과 제674조의7에 따른 권리는 여행 기간 중 에도 행사할 수 있으며, 계약에서 정한 여행 종료일부터 6개월 내에 행사하여야 한다. 제674조의9(강행규정) 제674조의3,제674조의4 또는 제674조의6부터 제674조의8까지의 규정을 위반하는 약정으로서 여행자에게 불리한 것은 효력이 없다.

55 52 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 정부는 여행의 대중화 보편화에 따라 여행과 관련된 여러 가지 분쟁과 법적 문제가 발생하고 있으나 현재 이를 직접 규율하는 법령의 부재로 여 행자 보호에 취약한 부분이 있어 민법 개정이 필요함을 제시하였다. 세계적으로 여행계약을 민법 전형계약의 한 종류로 규정한 나라는 독일이나 대만 정도 이며 대부분의 국가는 여행업법 또는 관광관련법 에 함께 규율하고 있다. 여행계약은 민법의 도급 계약과는 달리 서로 다른 다수의 부분적인 급부로 구성될 뿐만 아니라 각 부분적 급부가 시 간적 장소적 기능적으로 연결되어 있어서 어느 한 시점에 집중되어 실 현되는 것이 아니라는 특징이 있다. 4) 민법 개정안과 같이 여행계약을 민법의 전형계약으로 편제한다면 여행계약만의 특성을 더 효과적으로 정의하고 규제할 수 있는 장점이 예상된다. 2) 여행업법 제정안 산업진흥 중심의 관광진흥법이 가진 한계를 인식하고 관광진흥법에 서 관광업에 대한 내용을 분리하거나 각 관광업 업종별로 별도 법률을 두어 규제하는 것이 필요하다는 주장이 제기되어 왔다(강현철 차현숙, 2012). 이와 같은 논의의 연속선상에서 여행업법 의 제정이 추진되고 있다. 최근 발의된 여행업법 제정안 5) 에서는 법안 제정의 제안 이유로 여행 시장의 산업화가 가속화됨에 따라 산업환경의 변화에 능동적으로 대응 하고 이의 경쟁력 강화를 위해 독립된 법률 제정이 필요함을 제시하고 있다. 특히 산업유발 측면에서 여행산업에 대한 국가적 차원의 지원 필 4) 국회 법제사법위원회 검토보고서( 14.7월). 5) 여행업법의 제정은 18대 국회( 08~ 12)에서 김부겸 의원의 대표 발의로 시도되었으나 회기 만료로 성사되지 못하였으며, 19대 국회들어 김태원 의원의 대표발의하여 논의 중임.

56 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 53 요성과 여행소비자의 보호 및 국민관광복지의 선제적 대응 차원에서 개별법 제정이 필요한 것으로 적시하였다. 그 내용은 대부분 관광진흥법의 여행업 분야를 분법한 것이며 1 여 행수수료(안 제14조), 2 여행상품의 과대광고 금지(안 제19조), 3 여 행지 법령준수의무(안 제20조), 4 여행사업자 등록부 열람(안 제24조) 5 여행업무관리자 의무 배치(안 제27조) 등은 제정안에 새롭게 반영되 었다. 본 법안이 입법되어 시행된다면 과대광고금지 조항의 신설이나 여행 소비자안전 관련 조항의 보완 등으로 현재의 관광진흥법 체계에 비해 여행소비자의 종합적인 권익증진 측면에서 긍정적일 것으로 기대된다. 2. 유럽 연합(EU) EU집행위원회는 전체 여행산업에서 인터넷 기반의 거래 비중이 커 짐에 따라 2009년부터 주로 오프라인 중심의 패키지 여행상품에서의 소비자보호 방안을 다루고 있는 기존의 패키지여행지침(Directive on package travel, 90/314/EEC) 의 개정 작업을 진행하고 있다. 6) EU 패키지여행지침 개정안은 회원국에 그 적용이 강제되며 2014년 6) EU집행위원회(European Commission)가 패키지여행지침 개정 등을 위해 EU의회 및 EU이 사회 제출 자료(Proposal for a Directive of The European Parliament and The Council on package travel and assisted travel, amending Regulation (EC) NO 2006/0004, Directive 2011/83/EU and repealing Council Directive 90/314/EEC, 일자) 및 집행위원회의 보 도자료(Commission acts to improve consumer rights for 120million holiday makers, 일자), 의회의 집행위원회 안건에 대한 평가(REPORT on the proposal for a directive of the European Parliament and of the Council on package travel and assisted travel arrangements, amending Regulation (EC) No 2006/2004, Directive 2011/83/EU and repealing Council Directive90/314/EEC (COM(2013)0512) 및 참고자료(Parliament wants to extend package holiday traveller protection, 일자)를 주로 참고하여 작성.

57 54 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 3월 의회에 1차로 보고 되어 의회의 지지를 얻었다. 그리고 동 패키지 여행지침 개정안은 세부적인 조정 작업을 거쳐 2015년 의회와 이사회 의 최종 승인을 얻어 2017년부터 모든 EU회원국에 적용될 것으로 예상 된다. 7) 금번 패키지여행지침 개정의 가장 큰 목표와 의의는 신종 패키지여 행상품을 구매한 소비자도 여행사가 모든 프로그램을 계획하여 진행하 는 고전적 패키지상품에서의 소비자보호 수준에 준하여 보호하고자 하는 데 있다. 곧 소비자가 특정 여행사가 판매하는 여행상품을 자유롭게 조합 하여 패키지 상품을 구성하는 신유형의 맞춤형 패키지상품(customised package)을 구매한 소비자뿐만 아니라 여행사 홈페이지에 링크된 타사 업자의 여행상품 구매 등(other customised arrangements: assisted travel arrangement) 8) 으로 상품을 구매한 소비자도 적절히 보호하자는 것이다. 패키지여행지침 개정안에 따르면 전통적인 패키지상품이나 신유형의 맞춤형 패키지상품을 구매한 고객이 여행사업자가 제공한 서비스 내용 등에 불만이 있을 때 불만을 제기할 수 있는 접점은 여행주최자 (organiser) 뿐만 아니라 고객이 여행상품을 구매한 소매점(retailer) 또는 대리점(agent)에서도 가능하다. 또한 여행서비스에 대한 최종 책임은 상 품의 판매자가 소매상인가 여행주최자인가를 구분하지 않고 여행주최 자가 지게 된다(현재는 각 국가마다 판매자나 여행사업자, 또는 둘 다 에게 책임을 물을 수 있는 등 관련 규정이 상이함). 또한 항공사 홈페이 7) 기업자문협회(ACC; Association of Corporate Counsel) 일자 인터넷 홈페이지 자료. 8) 이와 같은 상품구성에 대해 개정안의 제3조(정의)에서는 이를 assisted travel arrangement 로 정의하고 있으며, 동일기간에 대한 두 가지 이상의 여행서비스(항공, 숙박, 차량렌트 등) 결합이 패키지 형태가 아니라 각각의 분리된 계약을 해당 사업자와 체결하되 첫 번째 체결한 판매자의 홈페이지에서 타 사업자의 상품을 동시에 구매하거나 링크된 홈페이지 를 통해 계약하는 등, 각각의 여행서비스 조합에 첫 번째 계약 당사자가 일정 역할을 하 는 형태의 구매를 의미함.

58 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 55 지 링크 등을 통해 상품을 구매한 소비자에 대해서도 사업자는 각각의 서비스의 이행 책임이 누구에게 있는지를 소비자에게 정확히 알려주어 야 한다. 패키지여행지침 개정안의 상세 규정은 다음 절의 해외여행서 비스 이슈별 법 제도 비교편에서 다루고자 한다. 3. 호주 여행서비스 관련 호주의 정부부처는 무역투자부(Minister for Trade and Investment) 아래 호주무역위원회(Australia Trade Commission) 가 관광정책 및 프로그램의 개발 조사연구를 담당하고 있고, 호주관광청 (Tourism Australia) 이 해외 마케팅을 주로 담당하고 있다. 호주는 여행업법(Travel Agents Act, 1986) 을 근간으로 하여 여행사 업자에 대한 면허 발급 및 감독 등을 하고 여행 소비자 보호에는 소비 자보호 관련 일반법인 호주소비자법(Australia Consumer Law, 2011) 9) 이 적용되고 있다. 또한 호주 경쟁소비자위원회(Australia Competition and Consumer Commission) 및 각 주의 경쟁 또는 소비자 담당 부처가 소비자 정책과 실무를 담당하고 있다. 호주에서는 여행업법의 제정 후 많은 시간이 경과하면서, 여행산업에 대한 규제체계가 여행업 전반 및 여행사업자가 직면한 시장 변화, 특별 히 인터넷을 통한 여행계약의 비율이 50%를 상회하는 현재 여행서비스 시장의 변화를 적절히 반영하지 못하고 있다고 인식하였다. 이에 다음 과 같은 여행산업의 현주소에 대한 분석 10) 을 기반으로 새로운 규제 및 9) 기존 각 주 등에 흩어져 있던 20여개의 소비자 관련 법령을 하나로 통합하여 지역에 상관없 이 동일한 수준의 소비자보호 체계의 적용을 목적으로 하여 2011년부터 시행되고 있는 법. 10) 소비자분야에 대한 연방-주정부 협의체 포럼 자료(COAG Legislative and Governance Forum on Consumer Affairs; Travel Industry Transaction Plan pp.13~ ).

59 56 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 진흥 체계를 고민하였고 다양한 의견수렴 과정을 거쳐 여행산업전환계 획(Travel Industry Transition Plan) 을 발표하였다. <표 3-2> 호주의 여행산업 및 현 규제체계에 대한 분석 모바일 등 새로운 기술의 등장으로 판매채널이 복잡해짐에 따라 많은 소비자들은 여행사업 자와의 직접적인 거래가 아닌 중개사업자와의 거래를 선호. 이에 여행사업자 중심의 현 규 제체계로는 효과적인 소비자보호가 불가능함. 인터넷의 발달로 사업자와 소비자 간 발생하는 전통적인 정보비대칭 문제가 크게 완화됨. 소비자가 여행요금의 일부를 여행사가 아닌 중개업자에게 지불함에 따라 소비자의 여행지 출 중 많은 비율이 정부정책이나 여행보증기금 (TCF: Travel Compensation Fund) 11) 으로부 터 보호받지 못하여 제도의 실효성 문제가 발생함. 여행의 국제화 등에 따라 온라인이나 해외 기반의 여행사업자를 통한 계약이 증가하여 호주 여행 당국이 담보할 수 없는 소비자 피해 발생 가능성 증가함. 인가제도 및 여행보증기금의 운영 등 정부의 여행 관련 정책 수행비용이 많이 발생함. 타 법령에 의한 신용카드 취소정책 등의 시행으로 여행 소비자만을 위한 별도의 정책 집행 없이도 소비자가 스스로를 보호할 수 있는 제도들이 활성화 됨. 여행보증기금이 제공하는 유사 기능이 타 법령 등에 의해 중개 또는 도매 단계의 사업자에 게 적용되고 있어 여행보증기금의 실효성이 떨어짐. 여행산업전환계획의 주요 내용은 여행사업면허제도 및 여행보증기금 제도 폐지와 호주여행사업자협회(Australian Federation of Travel Agents; AFTA) 의 인증제도 활성화 등 민간의 역할 강화이다. 여행산업전환계획은 각 주가 2012년 12월 동계획에 동의한 것으로, 호주 정부는 2015년까지 전환계획과 관련된 모든 내용의 완료를 목표 로 하여 제반 정책을 추진 중이다. 이에 2013년 하반기부터는 여행사업 자의 여행보증기금에 대한 회계보고 의무가 없어졌으며 2014년 상반기 11) 여행보증기금(Travel Compensation Fund)은 여행사의 부도로 피해를 입은 소비자를 보호 하고 여행산업의 재정 투명성을 보증하는 시스템으로 여행산업 발전 취지에 따라 1986 년 주 정부간 협약으로 설립되었고 여행사업자가 여행업을 승인받기 위해서는 TCF에 가 입해야 함.

60 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 57 여행사업자 면허제도가 폐지되고 하반기부터는 민간의 자발적인 인증 제도가 시행되며, 2015년 상반기를 끝으로 여행보증기금 운영이 종료될 예정이다. 4. 일본 일본에서는 여행산업을 둘러싼 환경 변화에 따라 다양한 목소리를 청취하고 이를 법령 및 정책에 반영해 나가려는 시도를 하고 있다. 특 히 일본은 2013년 하반기부터 학계 및 사업자 단체와 주요 사업자, 법 조계 등 다양한 여행산업의 전문가들이 참여하는 여행산업연구회 를 운영하고 있다. 동 연구회의 운영은 여행산업의 현 주소를 살펴보고 변화된 여행업 환경에 맞지 않는 제도를 찾아내어 이를 개선함으로써 경쟁력 있는 선 진 시스템을 만드는 데 그 목적이 있는데, 특히 여행산업 연구회는 인 터넷의 발전에 따라 여행업 분야별 현 제도운영의 실태를 점검하고 그 정비 필요성을 검토하였다. 여행산업연구회의 토의 자료에 따르면 사업 자 단체인 일본여행업협회(Japan Association of Travel Agents; JATA) 는 온라인 거래의 활성화로 아래와 같은 문제가 발생하고 있어 제도개 선이 필요하다고 주장하였다.

61 58 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 <표 3-3> 여행산업연구회 중 일본여행업협회 자료 구 분 여행사가 아닌 서비스 제공업자 (운송, 숙박 등)의 직접판매 증가 온라인 중개업체 이용증가 해외 OTA(online travel agent) 증가 여행사업자의 온라인 판매 증가 소비자의 정보수집력 향상 문 제 점 직접판매업체의 수수료 규정과 표준여행업약관의 취소 수수료의 괴리 등이 발생함에 따라 표준여행업약관의 수수료 규정 개정 필요성 검토 필요 숙박업 등에서 인터넷 중개업체 이용이 증가하면서 온라 인 중개업체의 정보제공(표시) 문제 부각 국경을 넘는 거래가 증가하면서 다양한 당사자 간 분쟁 등에 국내법 적용이 가능한지 등의 문제 대면거래를 기준으로 작성된 각종 제도 및 기준의 적정 성 검토 필요(예시-보증금 공탁의 필요성 여부, 현 표준 약관의 취소수수료 및 특별 보상 채무 조항 등이 온라인 거래에서도 적용 가능한지의 여부) 패키지여행의 취소율 증가로 여행사업자 부담이 늘어 남. 이에 취소 수수료율의 적정성 검토 등 필요 (소비자 온라인으로 이중계약 후 취소) 연구회의 주요 논의는 온라인 여행 계약에서 발생하는 소비자문제에 초점이 맞추어져 있는데, 온라인 계약에서는 계약 상대나 여행 조건을 명확히 확인하기 어려워 계약 취소 등의 분쟁이 다발하므로 인터넷에 서도 안심하고 여행계약을 체결할 수 있도록 온라인 여행 거래에 대한 가이드라인 등이 필요하다는 것이다. 또한 현재의 제 규정은 해외사업 자와 국내사업자 간 상이한 취소수수료의 부과 등 거래조건에서 차이 와 소비자가 온라인으로 이중계약 후 취소하는 현실 등을 제대로 반영 하지 못하고 있다는 문제를 제기하고 있다. 이러한 논의는 소비자보호 를 고려하면서도 환경 변화에 탄력적으로 대응할 수 있도록 표준약관 개정 필요성에 대한 논의와도 연결되어 있다.

62 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 59 제2절 해외여행서비스 이슈별 법 제도 비교 1. 소비자 정보제공 1) 우리나라 우리나라는 여행상품에 대한 여행사업자의 정보제공 및 설명 의무를 관광진흥법이나 여행업표준약관에서 세부적으로 명시하지 않고 국외여 행표준약관에서 여행업자는 계약서에 정하여져 있는 중요한 내용 및 그 변경사항을 여행자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다(국외여행표준 약관 제18조) 는 정도의 수준으로 규정하고 있다. 이에 여행사업자의 정 보제공 및 설명 등에 관한 의무는 소비자계약 관련 법령으로 규율된다. 표시 및 광고의 불공정성은 표시 광고의 공정화에 관한 법률 (이하 표시광고법 이라고 함)이, 인터넷 등 통신판매를 통한 거래에서의 소비 자 정보제공은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 (이하 전자상거래소비자보호법 이라고 함)이 적용된다. 계약서상 중요내용 의 설명의무는 여행계약이 약관계약일 경우 약관의 규제에 관한 법률 (이하 약관규제법 )이 적용(약관규제법 제4조)된다. 전자상거래소비자보호법에 의한 공정거래위원회 고시인 전자상거래 상품정보제공고시(제2013-8호) 에서는 사업자가 전자상거래로 기획여 행 상품을 판매할 때 여행기간 및 일정 외에 추가경비 항목, 취소규정 등을 명시하도록 하고 있다.

63 60 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 <표 3-4> 전자상거래 등에서의 상품정보제공 고시 중 여행패키지 항목 1. 여행사 2. 이용항공편 3. 여행기간 및 일정 4. 총 예정 인원, 출발 가능 인원 5. 숙박정보 6. 포함 내역 (식사, 인솔자, 공연관람, 관광지 입장료, 유류할증료, 공항이용료, 관련 세금 및 공과금 등) 7. 추가 경비 항목과 금액 (유류할증료가 가격에 포함되지 않은 경우 그 금액과 변동가능성, 선택관광, 안내원 봉사료 등) 8. 취소 규정 (환불, 위약금 등) 9. 해외여행의 경우 외교통상부가 지정하는 여행경보단계 10. 예약담당 연락처 표시광고법은 허위 과장이나 기만적인 표시 광고, 부당하게 비교하 거나 비방적인 표시 광고를 금하고 있으며 공정거래위원회는 중요한 표시 광고사항(제2014-8호) 고시를 통해 여행사업자가 기획여행 상품 의 판매 시 표시해야할 중요 정보를 별도로 명시하고 있다. 또한 공정거래위원회는 사업자가 기획여행의 필수 경비를 선택 경비 인 것처럼 표시하여 상품 가격을 실제보다 낮은 것처럼 광고하고 이후 추가 비용을 요구하는 형태의 소비자 피해를 예방하기 위해 모든 필수 경비는 상품 가격에 포함되도록 하고 선택 경비는 소비자가 자유롭게 지불 여부를 선택할 수 있다는 사실 등을 표시하도록 하는 중요한 표 시 광고사항 고시 를 개정( )하였다.

64 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 61 <표 3-5> 중요한 표시 광고사항 고시 중 여행업종 개정 내용 개정 전 Ⅳ. 분야별 중요정보 8. 예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업 가. 여행업종 가-1. 적용범위 관광진흥법 제2조제3호에서 규정하고 있는 기획여행 을 실시하는 사업자에 대하여 적 용한다. 가-2. 중요정보 항목 1)표시대상 중요정보 항목 : 해당사항 없음 2)광고대상 중요정보 항목 가)여행상품 가격 및 선택경비 유무 (1)여행상품 가격에는 유류할증료, 공항이 용료, 전쟁보험료, 관광진흥개발기금, 운 송요금, 숙박요금, 식사요금, 가이드 경 비, 여행자보험료, 현지관광입장료 등 소비자가 특정 여행상품을 선택할 경우 반드시 부담해야 하는 모든 경비가 포 함되어야함. 다만, 유류할증료의 경우 별도로 그 금액을 표시할 수 있으며, 변 동 가능여부를 표시하여야 함. (2)선택경비(선택관광 경비, 안내원 봉사료 등 현지에서 개별 구매자의 필요나 선 택에 의하여 지출하게 되는 경비)가 있 는지 여부 <신 설> 개정 후 Ⅳ. 분야별 중요정보 8. 예술, 스포츠 및 여가관련 서비스업 가. 여행업종 가-1. 적용범위 (현행과 같음) 가-2. 중요정보 항목 1)표시대상 중요정보 항목 : 현행과 같음 2)광고대상 중요정보 항목 가)여행상품 가격 (1)여행상품 가격에는 유류할증료, 공항 이용료, 전쟁보험료, 관광진흥개발기 금, 운송요금, 숙박요금, 식사요금, 가 이드 경비, 여행자보험료, 현지관광입 장료 등 소비자가 특정 여행상품을 선 택할 경우 반드시 부담해야 하는 모든 경비가 포함되어야함. 다만, 가이드 경 비를 현지에서 지불하여야 하는 경우 별도로 그 금액을 표시할 수 있으며, 현지에서 별도로 지불해야 한다는 점 을 표시하여야 함. <삭 제> 나)선택 경비 유무 및 세부 내용 (1)선택경비(선택관광 경비 등 현지에서 개별 구매자의 필요나 선택에 의하여 지출하게 되는 경비)가 있는지 여부 및 소비자의 선택에 따라 자유롭게 지불할 수 있다는 점을 함께 표시하 여야 함. (2)선택관광 경비의 금액 및 선택관광을 선택하지 않을 경우의 대체 일정을 함께 표시하여야 함.

65 62 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 <표 3-5> 중요한 표시 광고사항 고시 중 여행업종 개정 내용(계속) 개정 전 개정 후 <신 설> 다)가이드 팁에 대하여 기재할 경우에는 가이드 경비와 구별하여 자유롭게 지 불여부를 결정할 수 있음을 표시하여 야 함. 다만, 정액으로 지불을 권장하 는 등 소비자가 필수적으로 지불하여 야하는 경비인 것처럼 오인하지 않도 록 표시하여야 함. 2) EU EU의 패키지여행지침 개정안 12) 의 주요 내용 중 하나는 여행사업자 의 정보 제공의무 강화이다. 여행사업자가 여행소비자에게 사전에 제공 해야할 정보를 다음과 같이 명시하고 있다. <표 3-6> EU 패키지여행지침 개정안 중 제공 서류 조항 제6조 여행출발 전 제공되는 패키지 여행상품에 대한 계약내용 관련 서류 1. 여행계약서를 작성할 경우 그 내용은 평이하게 작성되어 소비자가 쉽게 이해할 수 있는 수준으로 명확하게 작성되어야 한다. 2. 계약서는 제4조와 관련된 내용을 포함해야 하며 아래의 추가 정보를 포함해야 한다. (a) 여행자의 특별한 요구 중 여행사업자가 수용한 사항 관련 내용 (b) 여행주최자가 아래의 내용에 대한 책임이 있음을 명시 (ⅰ) 계약에 포함된 전체 여행 서비스에 대한 이행 (ⅱ) 여행자가 곤란에 처할 경우 제14조에 의거 여행자에게 도움을 제공 (ⅲ) 파산 등이 발생할 경우 제15조에 따라 환불 및 귀환 등의 의무 이행(파산 등의 발생 시 여행자보호 책임 기관의 주소 등이 기재된 정보 포함) (c) 불완전 이행 등의 문제발생 시 여행자가 불만을 제기할 수 있는 연락처 등 (d) 여행 중 도움을 요청할 수 있는 여행주최자의 지역 대리점이나 연계 사업자의 상호, 주소, 전화번호, 이메일 등의 정보와 해당 사항이 없을 경우 여행주최자 비상 전화번 호 등의 연락 방법 (e) 적절한 위약금을 납부하고 여행출발 전에 계약을 해지할 수 있다는 정보 (f ) 숙박을 포함하여 미성년자가 패키지여행을 하는 경우 미성년자와 직접 또는 관련 책 임자를 통해 연락할 수 있는 정보 (g) 온라인 등을 통한 분쟁해결과 관련된 절차 등의 정보 12) 향후 주제별 각국의 사례 비교에 인용하는 EU패키지여행지침 개정안의 개별 조항은 EU 집행위원회에가 작성하고 의회가 1차적으로 수정한 안을 기준으로 함.

66 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 63 특히 EU의 패키지여행지침 개정안에서는 여행상품 자체에 대한 정보 뿐만 아니라 전체 여행서비스 이행의 책임이 여행주최자에게 있음을 명 시하는 등 책임주체에 대한 사전 정보제공 의무가 반영되었다. 또한 소비 자가 여행 중 문제 발생 시 불만을 제기할 수 있는 상대방 및 방법, 연락 처 등을 명시하도록 하는 등 사업자의 정보제공 의무가 강화되어 있다. <표 3-7> EU 패키지여행지침 개정안 중 사전 정보제공 조항 제4조 사전 정보제공 1. 여행주최자(organiser)나 소매상(retailer)은 여행상품의 판매전에 아래의 정보를 소비자 에게 제공해야 한다. (a) 여행상품의 주요 특징 (ⅰ) 여행목적지, 여행일정표, 체류기간, 숙박일 (ⅱ) 교통수단, 출발 및 도착 시간과 장소, 경유 및 교통편 (ⅲ) 숙박지의 위치 및 공인 등급, 주요 특징 (ⅳ) 식사가 제공되는지 여부 등의 식사 계획 (ⅴ) 패키지 요금에 포함된 방문, 여행 및 기타 서비스, 추정 전체 인원 등 (ⅵ) 여행자의 요청에 의해 여행도중이나 휴일에 개인행동이 가능한지 여부 (b) 여행사업자 및 판매자의 상호 및 주소(가능하다면 전화번호나 이메일 주소 등을 포함) (c) 세금이나 기타 추가 소요 비용을 포함한 총 비용(사전에 비용이 정확히 산정되기 어려 울 경우 여행자가 추가 요금 부담을 할 수 있다는 사실을 명시해야 하고 총비용이 세 부적인 항목별로 제공되어야 함) (d) 대금지급 방식(예치금 등 보증제도가 있는 경우 이를 포함) (e) 패키지여행이 가능한 최소 인원 ( f ) 여권 및 발급소요시간 등을 포함한 비자 관련 일반 사항과 입국 시 건강상태 점검 등 에 관한 정보 (g) 해당 상품에서의 패키지의 의미가 본 지침 상에서 기술된 패키지와 동일한 의미 임을 확약 2. 위 1번에서 제시된 정보는 분명하고 명확한 방법으로 제공되어야 한다. 3) 중국 및 일본 최근에 여유법을 제정한 중국은 우리나라나 일본에 비해 상대적으로 법조문에 사업자의 정보제공의무 및 설명의무가 자세히 명시되어 있다

67 64 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 (여유법 제58조 및 제59조, 제62조 등). 이를 자세히 살펴보면, 여행사업 자가 여행상품을 직접 판매하지 않고 대리점 등을 통해 판매하는 경우 당 사자 모두의 정보를 계약서에 기재하도록 하고 여행서비스 일부가 다른 사업자에 의해 이행되면 이에 대한 정보도 기재하도록 하고 있다. 더불어 가이드 비용이 있으면 이를 별도로 명시하게 하고 있다(여유법 제60조). 일본도 대리점 등이 여행사업자를 대리해서 여행상품을 판매할 경우 이와 관련된 내용을 상품정보에 표시하도록 하고 본인이 여행사업자인 것처럼 소비자의 오인 우려가 있는 표시나 광고를 하지 말도록 규정하 고 있다(여행업법 제14조3). <표 3-8> 중국 여유법 일본 여행업법 중 정보제공 및 설명의무 조항 중국 여유법 제58조 1 기획여행계획은 서면형식으로 하여야 하며, 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다. 1. 여행사와 여행자의 기본 정보 2. 여행일정 계획 3. 여행단을 구성하는 최소인원 4. 운송 숙박 음식 등 관광서비스의 제공과 기준 5. 관람 오락 등 항목의 구체적인 내용과 시간 6. 자유 활동의 시간 분배 7. 여행비용 및 비용납부 기한과 방식 8. 위약책임과 분쟁해결 방식 9. 법률 법규의 규정과 쌍방이 약정한 그 밖의 사항 2 기획여행계약을 체결할 때에 여행사는 여행자에게 제2호부터 제8호까지에 해당하는 내용을 상세하게 설명하여야 한다. 제59조 여행사는 여행일정 시작 전에 여행자에게 여행일정표를 제공하여야 한다. 여행일정 표는 기획여행계획의 한 부분이다. 제60조 1 여행사는 그 밖의 여행사에 위탁하여 기획여행상품을 대리 판매하고 여행자와 기 획여행계약을 체결하는 경우, 기획여행계약 중에 위탁여행사와 대리여행사의 기본정보를 명확히 기재하여야 한다. 2 여행사는 이 법 규정에 따라 기획여행계약 중의 접객 업무를 접객대행사에 위탁하여 이행 하게 하는 경우, 기획여행계약 중에 접객대행사의 기본정보를 명확히 기재하여야 한다. 3 가이드를 배치하여 여행자에게 서비스를 제공하는 경우에는 기획여행 계약 중에 가이 드의 서비스 비용을 명확히 기재하여야 한다.

68 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 65 <표 3-8> 중국 여유법 일본 여행업법 중 정보제공 및 설명의무 조항(계속) 중국 여유법 제62조 1 기획여행계약을 체결할 때에 여행사는 여행자에게 다음 각 호에 해당하는 사항을 고지하여야 한다. 1. 여행자가 관광활동에 참가하기 부적합한 상황 2. 관광활동 중의 안전 주의 사항 3. 여행사가 법에 따라 책임을 감면할 수 있는 정보 4. 여행자가 주의해야 하는 여행목적지의 관련 법률 법규와 풍습 종교적 금기, 중국 법률 에 따라 참가하여서는 안 되는 활동 등 5. 법률 법규에서 규정하는 그 밖의 고지하여야 하는 사항 2 기획여행계획을 이행하는 중에 제1호부터 제5호까지 해당하는 상황이 발생하는 경우 여행사도 여행자에게 고지하여야 한다. 일본 여행업법 제14조3 2 여행업자 대리업자는 여행업무에 관해 거래를 하고자 할 때는 소속 여행업자의 성명 또는 명칭 및 여행업자 대리업자임을 거래 상대방에게 명시하여야한다. 3 여행업자 대리업자는 그 행하는 영업이 여행업이라고 오인시키거나 또는 소속 여행업자 를 오인시키는 표시, 광고, 기타 행위를 해서는 안된다. 2. 약관 규제 여행사업자와 소비자 사이의 여행계약은 통상 약관을 통해 체결된다. 이에 약관에 대한 규제는 여행사업자의 사업내용과 소비자보호의 수준 을 결정하는 중요한 수단이 된다. 본 연구에서는 여행약관에 대한 규제 를 우리나라와 일본을 비교하여 살펴보고자 한다. 1) 우리나라 우리나라에서는 여행사업자의 약관사용을 직접적으로 규율하지는 않

69 66 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 고, 관광진흥법에서 여행사업자가 여행자와 여행계약을 체결할 때 약관 이 포함된 여행계약서를 발부하도록 하고 있다(관광진흥법 제14조). 또한 일반법 성격의 약관규제법에 의거 여행업표준약관 이 제정되어 있으며, 이는 국내여행업표준약관(표준약관 제10020호) 과 국외여행 업표준약관(표준약관 제10021호) 으로 구분되어 있다. 국외여행업표준 약관은 제1조 목적으로부터 기획여행의 정의(제2조), 계약의 체결 및 계약서와 약관 등의 교부(제4조~제6조), 최저행사인원 미 충족시 계약 해제(제9조), 여행요금 및 이의 변경(제11조~제13조), 손해배상(제14조), 계약해제 및 해지(제15조~제16조) 등 총 20조로 구성되어 있다. 다만 표준약관제도는 이해관계자가 참여하여 시장에 거래기준을 제 시하고 사업자가 자발적으로 동참할 수 있도록 유도하는 차원에서 시 행되는 제도로 해당 업종의 사업자가 반드시 표준약관을 사용해야하는 강제성은 없다는 점에서 한계가 있는 제도라고 할 수 있다. 2) 일본 일본은 우리나라와 달리 약관이라는 형식을 사용하여 계약하는 계약 방식을 별도로 규율하는 법률은 없으며, 소비자와 사업자 간 비대등적 관계를 전제로 체결되는 소비자계약의 특수성을 감안하여 소비자계약 법 으로 약관의 불공정성을 통제하고 있다. 다만 여행업에 있어서 일본의 여행업법에서는 사업자가 약관의 사용 시 관광청장관의 인가를 받도록(법 제12조2) 하는 인가주의를 채택하여 정부당국이 여행사업자의 약관사용에 적극적으로 관여하고 있다. 이때 여행사업자가 관광청장관과 소비자청장관이 고시한 표준여행업약관 을 그대로 사용하면 인가를 받은 것으로 간주(법 제12조3)하고 있어, 사

70 제3장 해외여행서비스 관련 국내 외 제도 및 법규 동향 67 실상 사업자로 하여금 표준여행업약관의 사용을 적극적으로 권장하고 있다. 일본 표준여행업약관에서는 여행의 종류를 기획여행 과 수배여행 으로 구분하고 있다. 기획여행을 예로 들면 제1장 총칙, 제2장 계약의 체결, 제3장 계약의 변경, 제4장 계약의 해제, 제5장 단체예약, 제6장 여 정관리, 제7장 책임, 제8장 영업보증금 등으로 총 8장 32조이다. 특히 여행계약에서 가장 빈번하게 분쟁이 발생하는 여행취소 수수료와 여행 사업자의 여행서비스 변경에 대한 추가 보상금에 대한 규정을 표준여 행업약관의 별표에 두고 있다. 13) 3. 여행요금 변경 관련 1) 출발 전 여행요금의 변경 여행계약은 일반적으로 계약의 체결시점과 서비스 제공시점에 시차 가 발생하며 국외여행에서는 국내여행에 비하여 이러한 시차가 상당히 길 수 있다. 따라서 계약이 체결되고 여행이 시작되기 전에 여행요금에 영향을 미치는 중요한 변수의 변동이 발생한다면 이를 요금에 반영할 수 있는지가 논란이 될 수 있다. 우리나라는 표준약관에서 운송 및 숙박 요금, 환율이 일정 수준 이상 변동되어 여행사업자가 소비자에게 약정한 여행상품의 서비스 제공에 소요되는 경비가 증감될 경우 여행사업자와 소비자는 상호 간에 해당 범위 내에서 계약된 여행상품의 요금 변동을 청구할 수 있도록 하고 있 13) 우리나라 표준약관에서는 취소수수료 등을 직접 규정하고 있지 않고 소비자기본법에 의 거하여 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준 의 기준을 따르는 것으로 규정하 고 있음(국외여행표준약관 제15조).

71 68 여행서비스 시장에서의 소비자보호 방안 연구 다. 다만 요금 상승으로 소비자가 정상적인 여행을 하기 어렵다고 인정 되면 위약금 없이 계약을 해제할 수 있도록 하고 있다. <표 3-9> 국외여행표준약관 중 여행요금의 변경 조항 제12조(여행요금의 변경) 1 국외여행을 실시함에 있어서 이용 운송 숙박기관에 지급하여야 할 요금이 계약체결 시보다 5% 이상 증감하거나 여행요금에 적용된 외화환율이 계약체결시보다 2% 이상 증 감한 경우 여행업자 또는 여행자는 그 증감된 금액 범위 내에서 여행요금의 증감을 상대 방에게 청구할 수 있습니다. 2 여행업자는 제1항의 규정에 따라 여행요금을 증액하였을 때에는 여행출발일 15일전에 여행자에게 통지하여야 합니다. 제15조(여행출발 전 계약해제) 1 생략 2 여행업자 또는 여행자는 여행출발 전에 다음 각 호의 1에 해당하는 사유가 있는 경우 상대방에게 제1항의 손해배상액을 지급하지 아니하고 이 여행계약을 해제할 수 있습니다. 1. 생략 2. 여행자가 해제할 수 있는 경우 가.~ 마. 생략 제13조제1항 제1호 및 제2호의 사유가 있는 경우 바. 제12조제1항의 규정에 의한 여행요금의 증액으로 인하여 여행 계속이 어렵다고 인 정될 경우 EU의 패키지여행지침 개정안에서도 여행요금 변경과 관련되어 우리 나라와 유사한 규정이 있으나 요금변경 사유에 숙박요금은 배제되어 있다. 또한 요금 인상이 가능한 조건을 자세히 규정하기 보다는 인상이 가능한 상한을 여행요금의 8% 수준으로 제한하는 방식을 취하고 있으 며 그 이상의 요금 변동이 발생하면 여행자는 계약을 해지하고 환불받 을 수 있도록 하고 있다. 14) 14) 요금 등을 포함하여 주요 계약 사항 중 중요한 변경이 있을 경우 여행사업자는 이를 소비자 에게 알려야 하며 소비자는 계약을 해지하고 환불받을 수 있도록 하고 있음(지침 제9조).