질향상활동도구 김효선 khsnr@catholic.ac.kr
전략적 QI 활동이란? 일 시간 비용 프로세스 낭비요인 (COPQ) 제거 안전 질 (Qualtity), 성과 (Performance) 향상 만족도 성과 속도
COPQ(Cost of Poor Quality) 저품질로인한손실비용 눈에보이지않는프로세스의문제점까지찾아개선하여야전체적인질이향상된다
의료의질요소 기술적요소 대인관계요소 편의, 쾌적요소 의학기술을개인의건강문제에적용하는것 환자와치료자간의사회적, 심리적상호작용을관리하는것 쾌적한대기실, 편안하고따뜻한진찰실, 깨끗한입원실등 Avedis Donabedian (1919~2000)
Aims for Improvement 품질캐즘의극복 : 오늘날의료시스템은그것이할수있고해야만하는수준에훨씬못미치는기능을하고있다. 의료시스템개선을위한 6 가지목표를제시함 Safety Effectiveness Patient-Centeredness Timeliness Efficiency Equity Crossing the Quality Chasm : A New Health System for the 21 st Century(IOM2001)
1. 목표설정 Plan 목표설정 팀구성 다학제팀으로구성 Topic/Issue 선정 지표선정 문제분석조사 / 현황파악조사결과분석 Goal /Standard설정 개략적이고전체적인문제파악 Brain storming/ 명목그룹기법 / 원인결과도 / 프로세스맵 문제의구체화를위한자료수집및조사설문조사 / 전산자료 / 조사지작성 / 인터뷰조사 수치화된데이터 그래프화 ( 통계기술 / 엑셀활용 ) 정성적데이터 QI 도구사용 ( 원인결과도등 ) 선정한지표의목표설정문헌검색 / 논리적도출 / 내부규정 Do 질향상계획수립 실천 6 하원칙에따라구체적수립 Check 결과평가 선정한지표의개선결과측정문제개선정도를구체적으로측정 Act 지속적인유지관리 유지관리계획수립개선방안의표준화및 PDCA 순환
지속적인 QI 활동 2600 2500 2400 2300 2200 2100 2000 1900 1800 6월 7월 8월 9월 10월 QI활동 CQI 활동 100% 99% 98% 97% 96% 95% 94% 93% 92%
FOCUS PDCA( 미국병원협회 ) 단계 Find Organize Clarify Understand Select PLAN DO CHECK ACT 활동 An improvement opportunity 개선의기회를발견하기 A team who understands the process. 프로세스를알고있는사람들로팀조직하기 Current knowledge of the process 프로세스에대한현재의지식을명확하게하기 The causes of variation in the process. 프로세스가변동을일으키는원인을분석하기 Select the process improvement 개선이필요한프로세스를선택하기 과정향상을위한자료수집 개선, 자료수집, 분석실행 자료를통한과정개선과결과점검 변화를채택적용, 개선유지
개선의기회발견 변동이있는프로세스 목표 100% 100% 100% 99% 99% 98% 98% 97% 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월
6 SIGMA DMAIC PHASE
바른프로젝트선정 고객의요구사항을반영 의료의질요소를반영 전체프로세스를대상으로한다 개선의기회를발견하고개략적인개선목표 ( 개선과제 ) 를선정한다.
전략적인 QI 활동 고객요구사항반영 VOC(Voice of Customer) 수집 : 민원사례, 내 외부고객만족도조사결과, 인터뷰조사결과, 고객 Needs 분석 의료의질요소를반영 외부평가기준 : 의료기관인증평가기준, 적정성평가기준, 병원신임평가기준, 응급센터평가기준, JCI 기준등 병원전체프로세스를대상으로한다 프로세스분석 : 지연및비부가가치프로세스발견 내부정보활용 : 전일퇴원율, CP적용율, 오류보고사례, 오류유형분석자료, 장기재원율, 재수술률, 수술대기시간등각종지표 의료환경및정책을반영 환경분석 : 3C 분석, SWOT 분석, 경쟁사분석등 병원의비젼, 목표, 경영방향을반영
개선문제발견하기 확인사항 고객은누구인가? 고객이원하는것은무엇인가? 집중해야할프로세스는어디인가? 사용자료 고객세분화 VOC 분석 프로세스맵분석 나이 주거지역 성별 직업 생활수준 방문형태 사용서비스 수액라벨확인수액에라벨부착 MIX약제 Y Mix약제준비혼합혼합표기 N 투여
VOC 분석을통한개선과제발견
VOC VOC 의그래프화 VOC 파레토챠트 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 주차 / 주차비 불친절 설명부족 진료대기 비용부담 휴식공간 검사대기 백분율 19% 16% 11% 7% 7% 7% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 누적백분율 19% 35% 46% 53% 60% 66% 72% 77% 81% 85% 88% 91% 93% 96% 98% 100% 온습도조절 업무처리미숙 편의시설부족 신속한응대부족 진료시간부족 청소상태불량 간호서비스불만족 수납대기 치료대기
환자만족도조사결과확인 0.13 0.14 0.11 0.15 0.19
외부평가기준과내규확인 개선효과 측정 문헌검색 Standard 확인 문제개선 내규수립 & 성과측정지표결정 문제발견 내규수행 성과지표측정
전체프로세스를대상으로문제발견 대장내시경프로세스에서문제발견과정 처방 동의서작성 예약 검사준비설명 장청결 진정전환자평가 내시경검사 진정후환자평가 식사 귀가설명 조직검사 검사결과설명 처방의 CP 검사예약센터 환자 검사설명표준화 예약대기일 불편감최소화 정확한정보제공 환자의인지정도 의사 자격관리 교육, 훈련 진단의정확성 식당 메뉴, 위생, 쾌적 환자안전 간호사 자격관리 교육, 훈련
문제발견의단계 표준과의 Gap 인식 프로세스분석 병원전체프로세스와연계낭비요인제거지연요인제거안전위해요인제거 목표와의 Gap 인식 환자대기시간환자만족도직원의자질합병증발생률검사의정확성퇴원예고율정규처방발행률자가약처방률 소독규정직원교육규정진정규정향정약품관리규정퇴원규정자가약관리규정검사규정
기관의사업전략확인 1. 혁신을통한지속발전 열린 지속적인운영효율성향상으로비용절감극대화 병원경영방침 2. 열린조직문화 3. 정체성심화 조직 문화 전략적인자원활용과진료프로세스개선 고객중심의부서간계층간커뮤니케이션활성화 실행방안 6 시그마 Q I 지속적지표관리 혁신을통한지속발전 PLAN 2015 암센터준비 TFT 중증외상준비위원회 열린조직문화 QI 활동 6시그마활동지표관리활동환자안전활동혁신인재양성 정체성심화원목활동이념교육생명존중기금모금 전일퇴원제시행율향상 수술스케줄관리 외래대기시간단축 지참약처방관리 환자확인프로그램구축 외래투약이력관리 손씻기수행율향상 전입. 전출기록관리등과제선정기준 의료진의적극참여가필요한과제고질적이고문제해결이어려운과제문제해결효과가병원전반에영향을미치는과제경영진의의사결정이필요한과제 정규약불출준수율의무기록완결도환자안전감염관리고객만족도등 구분항목현수준목표 정량적성과 정성적성과 전일퇴원예고율 66.7% 80% 오전퇴실율 6.6% 50% 전일퇴원예고에대한환자만족도향상수술스케줄관리의효율성향상
질향상활동과병원경영 Best 효율성 (Efficiency) Internal Process Rating Cost( 비용 ) Variability( 산포 ) Cycle Time( 대기시간 ) Worst 효과성 (Effectiveness) Customer Satisfaction Rating Best Type A : 효율성과효과성모두를개선시키는 QI 활동 ( 예 : 납기단축 ) Type B : 효과성을개선시키는 QI 활동 ( 예 : 맛 ) Type C : 효율성을중점개선포인트로하는 QI 활동 ( 예 : 원가절감 )
과제선정을위한우선순위 Matrix( 예시 ) 2 개이상의 PI 활동주제를후보군으로선정한후프로젝트평가서를활용하여평가후점수가가장높은주제를과제로선정합니다. 2013 년프로젝트후보군외부고객만족도를향상시킬수있는과제인가? 선정된과제는재무효과가있는가? 선정된과제의현재수준은개선할필요가있는가? 기관의경영전략이나경영계획과연계되어있는가? 직원의학습과성장과 연계되어있는가? 이과제와데이터의국내외에서관련된문수집이용수행된프제의원인이하고효로젝트중들은관리율적인가? 참조할만한할수있프로젝트가는가? 있는가? 문제가명확하여과제가기간내에완료될수있는가? 점수 병동새벽검사프로세스개선 10 1 10 10 1 10 10 1 10 63 외래환자검사대기시간단축 10 1 4 10 1 4 4 4 4 42
2. 팀구성 Plan 목표설정 팀구성 Topic/Issue 선정 지표선정 다학제팀으로구성 1차문제분석조사 / 현황파악조사결과분석 Goal /Standard설정 개략적이고전체적인문제파악 Brain storming/ 명목그룹기법 / 원인결과도 / 프로세스맵 문제의구체화를위한자료수집및조사설문조사 / 전산자료 / 조사지작성 / 인터뷰조사 수치화된데이터 그래프화 ( 통계기술 / 엑셀활용 ) 정성적데이터 QI 도구사용 ( 원인결과도등 ) 선정한지표의목표설정문헌검색 / 논리적도출 / 내부규정 Do 질향상계획수립 실천 6 하원칙에따라구체적수립 Check 결과평가 선정한지표의개선결과측정문제개선정도를구체적으로측정 Act 지속적인유지관리 유지관리계획수립개선방안의표준화및 PDCA 순환
팀구성 팀구성원 팀리더조언자촉진자팀원서기 역할임무 팀을이끌어목표를달성한다전체 QI 활동을이해한다프로세스를감독한다지배하지않고가이드한다팀과팀원들을지원한다팀이생산적인업무관계를구축하도록도와준다 조직내에서팀을옹호한다이해관계자들과연락한다 팀회의와기타활동의일정을수립하고실행한다자원공급자와의역할을한다전원참여를장려한다 팀리더와촉진자를지원하여팀문화를증진시킨다에너지를과제에집중시킨다모든사람의아이디어를경청한다 팀회의를기록한다
팀구성 구분이름역할 팀장 간사 팀원 1 팀원 2 팀원 4 팀원 5
팀회의 효과적인팀규모 : 5~6인으로구성 주제에맞는다학제팀으로구성 3~4일전토의주제사전배포 자유토의를위한좌석배치 제안된아이디어의공유 Flip chart 사용
해야할것과하지말아야할것 촉진해야할것 자신의생각말하게하기 잠재인자기술간단하게하기 팀미팅종료후잠재인자분류및평가 양추구 하지말아야할것 팀의견묵살하기 팀원제안미리판단하기 잠재인자기록시바꾸기 특정팀원이미팅지배하기
1) 팀의의사소통도구 합의 한사람의반대도없이그룹의모든구성요원들이수긍할수있는 안 을얻어내는것이합의이다. 합의는 꼭만장일치일필요는없으며 절대다수의찬성이아니어도되며 모든사람이완전히만족하지못할수도있다
합의의기술 참여자결정 원칙결정 커뮤니케이션방법결정 통제방식결정 의사결정과정의질제고 건설적인논쟁광범위한참여의식 결론의질제고 최선의결론실행용이성적시성
합의의기술 참여자결정 원칙결정 커뮤니케이션방법결정 원칙결정 해당문제에관해높은수중의전문지식을가진사람 결정된내용을조직전반에걸쳐원활하게추진하는데도움이되는사람 노련한카운셀러역할 구조적원칙 : 조직내의서열, 보고순서, 통제와관리방식, 보상과징계방식 심리적원칙 : 의사결정조직내에서사람들이말하고행동하는방식의기준이됨 구조적인접근법 : 커뮤니케이션의방법을구체적으로지시 비구조적인접근법 : 자유로운분위기조성 의사결정과정내에서이루어지는논의를정리하고결론을내는역할을맡아야한다는걸기억하고미리구체적인방법에대해서생각한다. 다양한출신배경과경력
변증법과악마의변호사 비판 보완 참여
발산과수렴의반복 문제논쟁논쟁논쟁결론 합의 합의
34 2) 브레인스토밍 4 가지원칙 1. 사회자를선정 객관적이고모든사람이발언하도록하며모두기록 토론주제와관련성을유지, 토론을원활하게진행, 토의시간을정함 2. 포스트잇을이용하여아이디어를적고제공된종이에무작위로붙임 3. 팀원들의경험을필요하거나창의적인아이디어가필요할때사용
브레인스토밍결과분류 명목집단기법 대기시간 고객만족 운영효율 수익증가 포스트잇을유사한유형으로분류하는작업을수차례실시 분류에영향을줄만한대화는삼가해야함 팀원들이분류작업의완료에동의하면유형내에있는모든항목의핵심적인의미를파악할수있도록각유형에이름을붙임 복수투표 분류목록을검토하여비슷한유형은통합하거나제거분류목록에대해다중투표실시 5명이하 (1-2명투표삭제 ), 6-15명 (3명이하투표삭제 ), 15명이상 (4명이하투표제거 )
지표선정 Plan 목표설정 팀구성 다학제팀으로구성 Topic/Issue 선정 지표선정 지표선정 1차문제분석조사 / 현황파악조사결과분석 Goal /Standard설정 개략적이고전체적인문제파악 Brain storming/ 명목그룹기법 / 원인결과도 / 프로세스맵 문제의구체화를위한자료수집및조사설문조사 / 전산자료 / 조사지작성 / 인터뷰조사 수치화된데이터 그래프화 ( 통계기술 / 엑셀활용 ) 정성적데이터 QI 도구사용 ( 원인결과도등 ) 선정한지표의목표설정문헌검색 / 논리적도출 / 내부규정 질향상계획수립 6 하원칙에따라구체적수립 Do 실천 Check 결과평가 선정한지표의개선결과측정문제개선정도를구체적으로측정 Act 지속적인유지관리 유지관리계획수립개선방안의표준화및 PDCA 순환
지표는무엇인가? 지표는숫자이다. 건수, % 지표는그래프를그릴수있다. 히스토그램, 런챠트, 파이챠트등 지표는약속이다. 지표산출식 : 분자, 분모, 함수 데이터수집방법 : 수집기간, 수집건수등 데이터출처및조사방법 : 설문조사, 전산자료활용, 관찰조사등 지표는믿을수있어야한다.
지표는왜측정해야하는가? 문제의심각성을보여준다. 무엇을개선해야하는지알게해준다. 어디까지개선해야하는지목표를제시한다. 개선활동이성공적인지알수있게해준다. 지속적으로관리할수있게해준다.
지표정의서작성 목적 : 지표대상, 데이터수집방법, 지표산출방법등을명확히하여동일한기준으로얻은정확한데이터를바탕으로신뢰할수있는지표를산출함으로써개선활동의근거를확보하고그성과를평가하기위함이다. 구분 선정배경 내용 지속적인수술취소건수의관리를통하여수술스케줄및수술실운영의안정을도모하고자한다. 지표정의 지표목표값 정규수술취소율 5% 이하유지 정규수술의뢰확정된건중취소된건의비율 분자 : 정규수술취소건수 분모 : 정규수술의뢰확정된수술건수 대상기간 2013.02.1~02.28 자료출처 자료처리 monitoring 주기 비고 CMC nu 프로그램 - 수술간호 - 수술스케줄조회, 수술통계 - 과별마취별수술건수 Excel 매월 2012 년까지수술취소율 ( 수술취소건수 / 수술확정건수 ) 산출사항을 2013 년 1 월부터정규수술에관한취소율로지표산출 ( 진료부원장구두지시 )
1 차문제분석 Plan 목표설정 팀구성 다학제팀으로구성 Topic/Issue 선정 1 차문제분석 조사 / 현황파악조사결과분석 Goal /Standard설정 지표선정 개략적이고전체적인문제파악 Brain storming/ 명목그룹기법 / 원인결과도 / 프로세스맵 문제의구체화를위한자료수집및조사설문조사 / 전산자료 / 조사지작성 / 인터뷰조사 수치화된데이터 그래프화 ( 통계기술 / 엑셀활용 ) 정성적데이터 QI 도구사용 ( 원인결과도등 ) 선정한지표의목표설정문헌검색 / 논리적도출 / 내부규정 질향상계획수립 6 하원칙에따라구체적수립 Do 실천 Check 결과평가 선정한지표의개선결과측정문제개선정도를구체적으로측정 Act 지속적인유지관리 유지관리계획수립개선방안의표준화및 PDCA 순환
1) 흐름도 흐름도작성대상을명확하게작성 업무절차가복잡하다면상위업무절차를작성한다음세부업무절차를작성 작성한업무절차가현상과맞는지확인 표현 실행되어야하는절차가아니라실제로시행되는절차를작성 포스트잇을이용하여흐름도작성하고이에대한팀원의동의를구함 활동단계 전산실행 의사결정 화살표 시작과끝
부문업무흐름문제확인 응급의학과 영상의학과 주진료과 혈액은행 예 ) 중증외상환자초기진료프로세스맵 119 내원 triage YES 수혈필요성 혈액접수 Leve l Ⅰ, Ⅱ NO YES No 추가검사필요? 입실 필요한응급처치시행 No 추가검사시행 Cross Matching YE S 문진 1 차치료방향결정 1 YES T* 대상 혈액불출 3 YES NO 문제확인 NO CT 검사 (Whole Body) Team activation 검사결과보고 4 담당교수확인 YES 결정보류 수혈 5 2 검사처방 3 Portable Series 검사 (C Spine / Chest / Pevis.) 보호자동의 YES 6 진료대기 수술 입원 퇴원전원 1 T* 등록시간 ( 평균 : 11 분, 중앙값 5 분 ) & 전공의방문시간 ( 중앙값 : 13 분, SD:14.9 분 ) 2PORTABLE 검사소요시간 ( 평균 : 34.48 분, 중앙값 28 분 ) 3CT 검사소요시간 ( 평균 : 68 분, 중앙값 68 분 ) 4 담당교수부재시지연됨 5 보호자부재시동의과정지연됨 6 최종치료결정시간 ( 평균 : 245 분, 중앙값 178 분 )
2) 특성요인도 문제점에대한가능한원인들을찾아내어개선하기위한목적 합리적인방식으로인과관계를설명해주는도구 파레토도를이용하여요인을파악, 브레인스토밍을이용하여원인을분석 요인 요인 사람 환경 cause cause why why 문제점 요인 요인 요인 장비, 자원 방법 ( 정책및절차 )
특성요인도 (C&E Diagram) 문제되고있는결과와그결과에영향을미친다고생각되는원인을이해하기쉽도록그린그림 원인 원인 결과치 일, 프로세스의결과, 발생한문제 The 4 Ps 정책 (Policies), 절차 (Procedures), 사람 (People), 사업장 (Plant) The 6 Ps 사람, 정책 / 절차, 위치, 시스템, 크기 / 치수, 환경
특성요인도 (C&E Diagram) 특성요인도와개선용이성우선순위선정 원인 1 결과치 원인 1 1 일, 프로세스의결과, 발생한문제 Impact 우선순위의 4 가지블록 Implementation Easy Hard 1 = 영향크고 실행용이 2 = 영향적고 실행용이 3 = 영향크고 실행쉽지않음 4 = 영향적고 실행쉽지않음 High Low 1 2 3 4
처방받는과정오류 5 right 미준수 바코드관련요인 유사코드, 유사약제관리안됨 혼돈유발 구두처방오류발생 용량오류 계산미숙 환자확인오류 1 환자확인규정이부서마다다름 1 관리대상리스트없음 신규투입 구두처방건수많음 3 바코드출력안됨 기기고장 Mix약제출력용량계산누락프로그램없음전산오류 두가지이상의정보로확인안함 1 구두처방모니터링안됨 1 처방변경많음 투약카드작성오류 투약카드재활용 1 일단위로출력하지않음 기계정기점검없음 1 3 사용미숙 신규인력투입 카드꽃이부족 처방변경시즉시폐기하지않음 투약카드정리오류카드정리에대한약속이없음 1 3 3 1 처방받는 과정 오류발생 구두처방과정 투약카드관련요인 1
3) Why Why Diagram Why-Why Diagram 은문제의근본원인을찾을때사용되며가능한매우세분화된원인을찾아낼수 있도록많은논의와원인에대한집중이필요하다. 문제 원인 1 원인 2 원인 3 원인 4 소원인 1 소원인 2 소원인 3 소원인 4 소원인 5 소원인 6 소원인 7 소원인 8 소원인 9 근본원인 근본원인 근본원인 근본원인 근본원인 근본원인 근본원인 근본원인 근본원인 근본원인 ** Keep asking Why. Then answer Because until you get to the root cause.
Why Why Diagram 예시
조사 / 현황파악 Plan 목표설정 팀구성 다학제팀으로구성 Topic/Issue 선정 지표선정 1 차문제분석 조사 / 현황파악 조사결과분석 개략적이고전체적인문제파악 Brain storming/ 명목그룹기법 / 원인결과도 / 프로세스맵 문제의구체화를위한자료수집및조사설문조사 / 전산자료 / 조사지작성 / 인터뷰조사 수치화된데이터 그래프화 ( 통계기술 / 엑셀활용 ) 정성적데이터 QI 도구사용 ( 원인결과도등 ) Goal /Standard 설정 선정한지표의목표설정문헌검색 / 논리적도출 / 내부규정 질향상계획수립 6 하원칙에따라구체적수립 Do 실천 Check 결과평가 선정한지표의개선결과측정문제개선정도를구체적으로측정 Act 지속적인유지관리 유지관리계획수립개선방안의표준화및 PDCA 순환
조사결과분석 Plan 목표설정 팀구성 다학제팀으로구성 Topic/Issue 선정 지표선정 1차문제분석조사 / 현황파악 조사결과분석 Goal /Standard 설정 개략적이고전체적인문제파악 Brain storming/ 명목그룹기법 / 원인결과도 / 프로세스맵 문제의구체화를위한자료수집및조사설문조사 / 전산자료 / 조사지작성 / 인터뷰조사 수치화된데이터 그래프화 ( 통계기술 / 엑셀활용 ) 정성적데이터 QI 도구사용 ( 원인결과도등 ) 선정한지표의목표설정문헌검색 / 논리적도출 / 내부규정 질향상계획수립 6 하원칙에따라구체적수립 Do 실천 Check 결과평가 선정한지표의개선결과측정문제개선정도를구체적으로측정 Act 지속적인유지관리 유지관리계획수립개선방안의표준화및 PDCA 순환
Understand 정량적자료의조사결과분석 사용도구 Histogram Pareto chart 상자도표 산점도 주관적평가의정량화 X-Y Matrix
빈도수 1) 히스토그램 1 통계데이터분석도구를이용하여히스토그램그리기 2 엑셀차트삽입을이용하여히스토그램그리기 14 12 10 8 6 4 2 0 13 10 8 3 0 20 40 60 80 기타 범위 빈도수 다항식 ( 빈도수 )
2) 파레토챠트사용의목적 14 12 10 8 6 4 2 0 13 10 8 3 0 40 60 80 20 기타 범위 100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 최대누적효과를가지는요인들을찾고, 중요하지않는요인들을배제시킬수있게해줌 프로젝트범위를줄일수있는개선방안 중요한요인에집중 (80:20) 품질문제의 80% 가중요한 20% 의원인에집중 문제의발생빈도순으로정렬하고점유율을파악 1 2 문제별빈도를파악 빈도에대해내림차순정렬함 빈도수누적 % 3 4 백분율과누적백분율을작성하여기록 주축 ( 왼쪽 ) 에막대그래프로작성하며최대값은빈도의총합 5 보조축 ( 우측 ) 에선그래프로작성하며최대값은 1 임 6 60 ~ 80% 사이에위치한요인까지포함하여개선영역을정함
파레토법칙 Pareto Principle 19 세기이탈리아의경제학자 Vilfredo Pareto 에의해발견 국가전체의 80% 의부 (Wealth) 가국민전체의 20% 에의해소유 80/20 법칙 Vilfredo Pareto (1848 ~ 1923) Italian Economist Juran 20% 의원인이 80% 의불량을만들어낸다 Vital Few, Trivial Many
3) 상자도표 상자도표는전체자료의분포를파악 25 번째백분위수 (1 사분위 ), 75 번째백분위수 (3 사분위 ) 사이의자료가박스로표현 상자를가로지르는선이중위수 선의꼬리는자료의극단값의분포 2 개이상의자료를신속하게비교할때사용 80 80 60 40 20 60 40 20 M 3사분위최대값최저값 1사분위 0 A B C D E 0
4) 산점도 두연속형변수사이의관계를그림으로나타낸그래프 효과 (Y) 와원인 (X) 와의관계가존재하는지, 강도가어느정도되는지파악 두변수사이의관련성만파악하며실제문제, 발생원인을나타내주지못함 적어도 30 개이상측정값이필요함 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 0 2000 4000 6000 8000 10000 X : 외래환자수 Y : 외래대기시간
5) 주관적평가의정량화 X-Y matrix 데이터를직접구하기곤란한경우팀원들의정성적평가로잠재원인을좁혀나간다. 핵심변수항목 절차무시 영업통제 가능정도가능여 발송횟수 4 부주의 제품무게 2 신규증가 I/V 단가 5 보고누락 수량 1 구두지시 제품종류 1 선적조건정보공유 : 2 Prepaid/Collect 부재 확인누락 통제 부 서비스지역 1 서비스종류지원체계 : 2 일반, 부족 Big Box 영업사원 1 2 3 4 5 6 7 8 9 점 9 점 9 점 1 점 9 점 9 점 1 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 9 점 9 점 1 점 9 점 3 점 9 점 1 점 9 점 3 점 9 점 9 점 9 점 9 점 9 점 1 점 9 점 3 점 9 점 1 점 9 점 9 점 9 점 1 점 팀원 9 점 9 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 1 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 9 점 1 점 9 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 1 점 9 점 9 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 9 점 9 점 3 점 9 점 9 점 9 점 1 점 9 점 1 점 9 점 1 점 9 점 9 점 9 점 3 점 9 점 9 점 9 점 3 점 9 점 3 점 9 점 1 점 9 점 1 점 9 점 9 점 3 점 합계 종합결과 66 264 72 144 14 70 34 34 14 14 38 76 54 54 26 52
최적안도출 문제의핵심요인개선안시간 비용효과 개선효과 개선용이성 총계 순위 응급실장기재원에관한인식부족 임상병리검사샘플및접수시간지연 응급실재원 6 시간 Alarm System 검사전용 Air Shooter 설치 8 10 10 5 42 8 10 7 10 9 45 6 임상병리결과보고시간지연임상병리외래 QI 활동 9 10 10 9 47 4 SONO 검사지연주치의연락 9 10 10 9 47 4 CT 검사지연 MRI 검사지연 장기재원주요상병명 응급실환자우선검사 STROKE CP 비응급환자검사예약제 ( 입원환자 ) CP 개발협진강화 10 10 10 9 48 1 8 10 10 8 45 6 7 10 10 7 48 1 입원장발부권한, 당직체계? 7 10 10 5 41 9 병실배정순위 Coordinator Nurse 응급센터우선입원전일퇴원제활성화 ER 전자입원장개발 응급전문간호사양성다기능간호사확보 8 10 10 6 48 1 8 7 10 5 39 10
7. 개선목표설정 1 월 목표설정 Plan 2 월 팀구성 다학제팀으로구성 3 월 Topic/Issue 선정 지표선정 1 차문제분석 개략적이고전체적인문제파악 Brain storming/ 명목그룹기법 / 원인결과도 / 프로세스맵 조사 / 현황파악 문제의구체화를위한자료수집및조사설문조사 / 전산자료 / 조사지작성 / 인터뷰조사 5 월 조사결과분석 Goal /Standard 설정 수치화된데이터 그래프화 ( 통계기술 / 엑셀활용 ) 정성적데이터 QI 도구사용 ( 원인결과도등 ) 선정한지표의목표설정문헌검색 / 논리적도출 / 내부규정 질향상계획수립 6 하원칙에따라구체적수립 Do 6 월 실천 Check 9 월 결과평가 선정한지표의개선결과측정문제개선정도를구체적으로측정 Act 지속적인유지관리 유지관리계획수립개선방안의표준화및 PDCA 순환
Goal / Standard 설정 선정한지표의목표설정 문헌검색 논리적도출 내부규정확인
개선활동의목표설정 도전적인목표를설정한다. * 낮은목표는부분적인개선을가져올뿐이다 * 10% 의개선목표 프로세스를간소화하게함. * 최소한 50% 이상의목표설정 목표는 SMART 하게설정 Specific : 구체적인 Measurable : 측정가능한 Achievable : 달성가능한 Result oriented : 결과중심의 Timely : 주어진시간내에
8. 개선활동수행 Plan 목표설정 팀구성 다학제팀으로구성 Topic/Issue 선정 지표선정 Do 1 차문제분석 조사 / 현황파악 조사결과분석 Goal /Standard 설정 질향상계획수립 실천 개략적이고전체적인문제파악 Brain storming/ 명목그룹기법 / 원인결과도 / 프로세스맵 문제의구체화를위한자료수집및조사설문조사 / 전산자료 / 조사지작성 / 인터뷰조사 수치화된데이터 그래프화 ( 통계기술 / 엑셀활용 ) 정성적데이터 QI 도구사용 ( 원인결과도등 ) 선정한지표의목표설정문헌검색 / 논리적도출 / 내부규정 6 하원칙에따라구체적수립 Check 결과평가 선정한지표의개선결과측정문제개선정도를구체적으로측정 Act 지속적인유지관리 유지관리계획수립개선방안의표준화및 PDCA 순환
Do 개선계획수립 개선의우선순위선정 Pay-off 매트릭스 벤치마킹 (Benchmarking) 질향상계획수립 6하원칙에따라구체적으로수립
1) 개선의우선순위선정 높다 Pay-off 매트릭스 추구 재범위 / 재고려 효과 제거 당연제거 낮다 낮다 노력 높다 대안이요구하는노력의양과예상되는효과를비교하여제안된대안들을평가하고최적안을선정하는데유용 한대안을프로세스에적용하기위해서는많은노력이들고효과는낮다면우선적으로 이대안에대하여제거를해야한다. 반면한대안을프로세스에적용하는데노력은적게들고 효과는크다면이대안을최적안으로선정해야함.
SCAMPER 사고유형 대치하기 (Substitute) 결합하기 (Combine) 발문의형태 ~ 장소, 시기를바꾸면? ~ 과바꿀수있는것은? `과 `를결합시켜보면 동화시키기 (Adapt) 이것과비슷한것은? 수정하기 (Modify) 이것을다르게바꾸면? 확대하기 (Magnify) 제거하기 (Eliminate) 용도변경하기 (Put to other uses) 재정리하기 (Rearrange) 더강조하면? 더크게하면? 빼면, 없애면더작게하면? 용도를바꾸면순서를바꿔보면
대치하기 (Substitute) 오프라인을모바일로대체 웹비즈니스를모바일로대체
결합하기 (Combine) 신발과 롤러블레이드의결합 린스와샴푸의결합 치킨과피자의결합
동화시키기 (Adapt) 조명을응용한살균 pet 병을응용한물로켓
수정하기 (Modify) 바람개비를변형한풍차 화장지를변형한엠보싱화장지
용도변경하기 (Put to other uses) 나무젓가락비녀 노인용유모차
제거하기 (Eliminate) 씨없는수박 날개없는선풍기
재정리하기 (Rearrange) 김을밖에서안으로싸는김밥 전륜자동차를후륜자동차로
벤치마킹 우수한성과를낼수있는최선의업무방식 (best practice) 을찾아서실행하는것 (Robert C. Camp) 세상을더넓게생각하기 경쟁자중최고의성과 조직내부의기능별최고의성과 산업분야최고의성과 국내최고의기능적성과 세계최고의기능적성과
벤치마킹의유형 : 사용시기및 장단점 분류사용시기장점단점 내부적 조직내조직단위사이의비슷한활동을비교할때 정보 / 자료수집이쉬움 신속하고비용이덜듦 최선의업무방식을발견할수없음 근본적인변화가잘일어나지않음 경쟁적 큰개선이필요할때 특정한대상자를노리고개선하고자할때 큰개선이나발전이나타남 베끼기로는큰개선을이루지못할수있음 외부적 기능적 모든유형의조직에서최선의업무방식을찾을때 혁신적인개선의가능성이높음 시간이많이듦 환경의차이로업무방식의이전이불가능할수있음 일반적 핵심기능또는프로세스에큰개선이필요할때 새로운아이디어가필요할때 큰변화가가능 세계적수준의벤치마킹파트너를찾기어려움 수용에대한동의를얻기가어려움
1 2 벤치마크할프로세스를선택하기 조사를계획 / 준비하기 자체프로세스를 3 측정치확인하기정의하기 4 SunHealth Alliance 의벤치마킹프로세스 5 6 7 벤치마크를선정하는기준확인하기 자료수집하기 자료분석하기 8 프로세스의성과를비교하기 9 각프로세스의벤치마크를확인하기 10 최선의업무방식을확인및결정하기위하여벤치마크를조사하기 11 각프로세스의벤치마크를확인하기 12 13 14 15 개선의목적을정하고활동계획을수립하기 실행하기 모니터 / 변화하기 측정치들을재평가하기
Process 개선방법론 고객만족이최우선원칙 업무위주가아닌고객만족, 전체프로세스의효율화관점 에서개선 비효율적지연 (Delay) 의개선 프로세스상의가치없는활동찾기 업무의단순화가아닌프로세스가단순화되도록 대기시간이많은프로세스를찾아집중적으로해결. 업무처리방식의리엔지니어링 중복업무제거 정보기술활용
6 하원칙에따라개선계획수립 What ( 핵심원인 ) How ( 개선내용, 방법 ) When ( 개선기간 ) Who ( 담당자 )
개선결과 핵심지표 현재수준목표수준달성수준 재무효과 정성적효과 1. 2. 3.
관리계획수립 핵심지표 관리지표관리방법관리주기이상조치방안관리담당
결론 바람직한문제해결방법은? 1. 문제가무엇인지명확히하고숫자로표현하자 2. 문제의근본원인이무엇인지확인하자 3. 현상이아니라원인을해결하자 4. 원인이해결되었다는것을데이터로확인하자 5. 해결된사항을계속유지할수있는방안을마련하고실천하자