2016 년도가을학기고객관계관리 Week01 강의개요 국민대학교경영대학경영정보학부 안현철교수 (hcahn@kookmin.ac.kr)
Agenda 1 강의소개 - 개설배경 - 강의개요 - 주차별강의계획 - 평가방식 - 팀활동안내 2 질의응답 (Q&A) - 강의운영과관련한질의응답혹은건의사항
개설배경 (1) 경영정보학부의 CRM 교과목개설小史 2010 년이전 CRM 과데이터마이닝 (CRM and Data Mining) 2010 년 3 월, 비즈니스 IT 학부가경영대학에편입 2010 년이후고객관계관리 (Customer Relationship Management) >> 기존 CRM 과데이터마이닝 교과목은 데이터마이닝 에방점을두었음 >> CRM 의핵심이 데이터마이닝 일까? -2-
개설배경 (2) CRM 에대한다양한시각들 최신의 S/W 혹은 Tool? 새로운경영기법? 데이터분석을통한고도의마케팅전략? >> 특히 MIS 분야에서 CRM 을 데이터마이닝의한응용분야 로이해하는경우가많음 >> 하지만, 산업현장에서는 CRM 을마케팅의한분야로이해 Now, it s the time to learn REAL CRM from balanced view between marketing and IT! -3-
개설배경 (3) 강좌목표및특징 고객관계관리 ( 이하 CRM) 의본질을파악하고, CRM이실제경영현장에서어떻게응용될수있는지사례연구및토론을통해이해 CRM과관련해적용될수있는각종분석및평가모델및방법론, 관련소프트웨어활용방법에대해이해 고객데이터분석은 Demo로만보여줄뿐, 본과목에서핵심적으로다루지않을예정 고객데이터분석을원한다면, 비즈니스애널리틱스혹은데이터마이닝등의교과목수강을추천 특히 사례연구및토론 에방점을두고진행할계획 매주 3개의세션으로구성 제1세션 : 교수가주도하는 CRM 이론수업 (90분) 제2세션 : 팀별주제에따른논문발표 (30분) 제3세션 : 팀별사례연구및토론수업 (40분) 한학기동안총 9 개의엄선된사례를다루게될것 -4-
강의개요 (1) 교과목코드 048514-01 교과목이름고객관계관리 (Customer Relationship Management) 강의시간및장소매주금요일 12:00 ~ 14:45 / 경영관 B107-1 호 담당교수안현철 연구실 : 경영관 313호 Office Hour: 사전에이메일로약속시간을정하고방문 홈페이지 : http://kislab.kookmin.ac.kr/ -5-
강의개요 (2) 강의교재 [ 주교재 ] CRM 고객관계관리전략 원리와응용 저자 : 김형수, 김영걸출판사 : 도서출판영출판년도 : 2014 [ 부교재 ] Customer Relationship Management: Concepts, Strategy, and Tools (2 nd Edition) 저자 : Kumar, V., Reinartz, W. 출판사 : Springer 출판년도 : 2012 제1세션이론강의는주교재를기반으로운영할예정 제2세션논문발표및제3세션사례토론을위한자료들은우리과목 가상대학 을통해게시 : 저작권이있는문서들이므로대외비부탁 모든강의는별도로배포되는강의노트에기반하여이루어질예정 -6-
주차별강의계획 (1) Week 01 (9/2). Overview 전반적인강의소개 프롤로그 : Knowing vs. Understanding Customers What Women Want (2000) 시청 Week 02 (9/9). CRM의기본적이해 ( 교재 Ch. 1, 2) CRM의개념 CRM의등장배경 CRM의적용범위와형태 CRM의단계및유사개념과의차이 What Women Want (2000) 의시사점에대한공유 팀구성및팀별발표논문확정 Week 03 (9/16). 추석휴강 -7-
주차별강의계획 (2) Week 04 (9/23). CRM의이론적접근 ( 교재 Ch. 3) 고객순자산가치 고객만족과고객로열티의개념및관계 공정가치선과순추천지수 논문발표 #01: Keiningham et al.(2014) 사례연구 #01: Paradise Theme Park (HBR) Week 05 (9/30). 고객가치분석및활용, Part I ( 교재 Ch. 4) 고객의개념및분류 고객가치의개념 고객가치측정기법 논문발표 #02: Simons(2014) 사례연구 #02: Hilton Hotel -8-
주차별강의계획 (3) Week 06 (10/7). 고객가치분석및활용, Part II ( 교재 Ch. 4) 고객가치측정기법 SPSS를이용한 RFM 분석 Demo 고객가치평가의전략적활용 논문발표 #03: Mittal et al.(2008) 사례연구 #03: Bankinter ( 팀별로노트북 1대준비필요 ) Week 07 (10/14). CRM 시스템, Part I ( 교재 Ch. 5) CRM 시스템의역할과구조 분석 CRM 운영 CRM 논문발표 #04: Baker et al.(2014) 사례연구 #04: Carnival Cruise Lines -9-
주차별강의계획 (4) Week 08 (10/21). 중간고사 Week 09 (10/28). CRM 시스템, Part II ( 교재 Ch. 5) 협업 CRM CRM 시스템의구축 논문발표 #05: Horst and Duboff(2015) 사례연구 #05: Moore Medical Corp. Week 10 (11/4). 데이터마이닝 ( 교재 Ch. 6) 데이터마이닝개념과특징 데이터마이닝프로세스 데이터마이닝기법 모형의평가 CRM을위한데이터마이닝분석사례예시 -10-
주차별강의계획 (5) Week 11 (11/11). 전사적 CRM 전략의수립 ( 교재 Ch. 7) 전사적 CRM 전략수립단계 CRM 프로세스전략프레임워크 논문발표 #06: Avery et al.(2014) 사례연구 #06: Canyon Ranch Week 12 (11/18). CRM 중심의마케팅전략 ( 교재 Ch. 8) 캠페인관리와로열티프로그램 이벤트기반마케팅 논문발표 #07: 김주영, 하정민 (2011) 사례연구 #07: Cineplex Week 13 (11/25). 유관학술행사초대및수업대체 한국지능정보시스템학회및한국빅데이터학회공동주최추계학술대회 -11-
주차별강의계획 (6) Week 14 (12/2). CRM 중심의영업 / 고객서비스전략 ( 교재 Ch. 9, 10) CRM 중심의영업, 고객서비스개요 고객중심적가치제안과 SFA(Sales Force Automation) VOC 관리및고객서비스조직 논문발표 #08: Maklan et al.(2011) 사례연구 #08: Amagansett Funds Week 15 (12/9). CRM의최신동향 : 경험설계방법론과사례 고객경험관리 (Customer Experience Management) 경험설계방법론과사례 논문발표 #09: Edelman and Singer(2015) 사례연구 #09: Benjy s (HBR) Week 16 (12/16). 기말고사 -12-
2016 학년도 2 학기 : 발표논문리스트 1. Keiningham, T., Gupta, S., Aksoy, L. and A. Buoye, "The High Price of Customer Satisfaction", MIT Sloan Management Review, Spring 2014, pp. 37-46. 2. Simons, R., "Choosing the Right Customer", Harvard Business Review, March 2014, pp. 48-57. 3. Mittal, V., Sarkees, M. and F. Murshed, "The Right Way to Manage Unprofitable Customers", Harvard Business Review, April 2008, pp. 94-102. 4. Baker, W., Kiewell, D. and G. Winkler, "Using big data to make better pricing decisions", McKinsey Quarterly, June 2014. 5. Horst, P. and R. Duboff, Don t Let Big Data Bury Your Brand", Harvard Business Review, November 2015, pp. 79-86. 6. Avery, J., Fournier, S. and J. Wittenbraker, "Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships", Harvard Business Review, July-August 2014, pp. 72-81. 7. 김주영, 하정민, " 소형차전쟁의 개인화기 CRM으로게으른딜러를무장시키다 ", Dong-A Business Review, No. 80, 2011, pp. 84-91. 8. Maklan, S., Knox, S., and J. Peppard, "Why CRM Fails and How to Fix It", MIT Sloan Management Review, Summer 2011, pp. 77-85. 9. Edelman, D. C. and M. Singer, Competing on Customer Journeys", Harvard Business Review, November 2015, pp. 88-100. -13-
평가방식 20% 10% 30% 중간고사 10% 30% 기말고사논문발표 ( 팀 ) 기말프로젝트 ( 팀 ) 출석 중간고사및기말고사는 T/F, 단답형주관식, 서술형주관식으로구성 구체적인중간고사및기말고사형식과관련해서는추후공지 4학년학생들의취업준비로인한결석은조건없이용인됨 논문발표및팀과제 (Term Project) 와관련된정보는다음슬라이드참고 성적평가는 상대평가 방식으로이루어짐 유학생의경우, 별도의평가방식에의해따로평가함 -14-
팀활동안내 (1) 팀구성 원활한수업진행을위해각조 5~6명씩총 9개의팀을구성함 ( 각팀은담당교수가임의로구성하며, 9/9일수업전에공지하겠음 ) 각팀은매주제3세션수업때마다토론을할수있도록지정위치에함께앉음 각팀은각사례별책임팀원을골고루배정 해당팀원은책임지고본인이맡은주차에다루어질사례의내용을충분히숙지해와서, 사례토론시간을주도적으로관리, 진행 그밖에각팀에서는다음 2가지활동을수행하여야함 (1) 논문발표 (2) 학기말프로젝트수행 논문발표 각팀은할당된논문을발표자료로정리하여, 제2세션때 15~20분정도발표를수행 ( 발표자료는반드시가상대학자료실에게시요망 ) 논문리스트는 13번슬라이드참고 / 논문은압축하여가상대학으로배포 -15-
팀활동안내 (2) 학기말팀프로젝트 (Capstone Design Project) 각팀은아래3가지중하나의주제를정해, 한학기동안팀프로젝트를수행함 분량 / 표현방식은모두자유 ( 다만가급적눈에보이는가시적성과산출추천 ) 제출마감일은 12/16일 ( 금 ) 밤 11:59분까지 [1] CRM 컨설팅 접근가능한기업을한곳선정하여, 한학기동안해당기업의 CRM 현황을진단하고, 새로운 CRM 전략을제안하는컨설팅을수행 단, 보고서의말미에해당컨설팅을받은업체담당자의 Comment가반드시포함되어야함 [2] CRM 지원을위한 IT 솔루션기획및개발 일반기업의 CRM을효과적으로지원할수있는새로운 IT 솔루션의기획및프로토타입개발 [3] CRM 관련데이터분석및 Insight 도출 실제기업또는공공데이터를분석하여, 데이터를통해고객관련 Insight를추출 -16-
이번주과제 (?) Prologue : Knowing vs. Understanding Customers -17-