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1 일반논문 한국지역정보화학회지 제12권 제2호( ): 103~129 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로* 1)김 혜 정 <요 약> 본 연구는 공공부문의 혁신으로서 고객관계관리 기법의 도입상의 주요 적용원리 및 추진방향을 도 출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 민간부문에서 출발한 고객관계관리의 이론 및 내용적 측면을 검토하고, 근로복지공단의 찾아가는 서비스 를 중심으로 공공부문의 고객관리운영 상의 문제점들을 확인하여 성공적인 공공고객관계관리를 정착시킬 수 있는 방안을 도출한다. 연구방법으로는 민간부문 의 고객관계관리 이론과 선행연구 등의 내용분석, 사례연구와 함께 근로복지공단 조직구성원들과의 심층 면담을 통한 운영상의 한계 등을 도출하였다. 공공부문의 고객관계관리는 고객자료 확보의 용이 성, 고객과의 독점적 관계유지가능성, 정보통신기술과 지식관리 능력, 신공공관리적 개혁이라는 조직 문화적 공감 등에 기인하여 민간부문보다 성장잠재성이 우수한 것으로 확인되었다. 하지만 CRM과 는 본질적으로 서비스대상, 관계형성방식, 추구하는 목적과 가치상의 차이가 있기에 공공고객관계관 리는 본질적으로 공익 및 사회적 책임에 대한 추가적 고려가 필요한 것으로 나타났다. 또한 사례대상 조직에서도 혁신 도입의 초창기라는 점에서 여러 한계들이 나타나고 있는데 이에 따라 전략의 방향 과 목표를 명확화하고, 성과지표를 공익적 관점에서 형성하며, 변화수용적인 조직문화의 수립, 업무 전 과정의 통합화, 고객정보 이용상의 주의, 지역거버넌스적 체계의 활용 등의 정책적 시사점들이 도 출되었다. <주제어> 고객관계관리, 공공고객관계관리, 지식관리, 데이터마이닝, PCRM, VOC I. 서 론 오늘날 정부부문은 보다 현대화된 공공서비스를 제공하기 위해 전통적인 관료제적 정부 구조의 재설계라는 혁신적 전환을 경험하고 있다(Pan et al., 2006: 238). 뿐만 아니라 현대 관리 혁신의 대안으로 민영화 등의 변화된 환경에 직면하면서 독점성을 지닌 것으 * 이 연구는 2007학년도 선문대학교 교내학술연구비 지원에 의하여 이루어졌음. 103

2 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 로 여겨졌던 공공조직은 이제 새로운 경쟁에 직면하게 되었다. 이와 함께 IT 기술의 발전 과 확산은 기본적인 정부 업무 과정에 큰 변화를 가져와 점차 다양한 시민들의 요구에 민 감하고 대응적인 정부활동을 요구하게 되었다. 이와 같은 주요 변화의 방향은 고객 중심 을 지향하는 정부라는 점에서 행정 관리의 패러다임 전환과 관련된다. 공공부문의 경쟁 력 향상과 고객서비스 제고를 위한 방편으로 민간 기업의 고객관리 기술이 부각되고 있 다. 그러한 이념과 기술적 측면을 지닌 기법이 바로 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)이다. 이와 관련하여 공공부문에 고객관계관리(CRM)를 도입하고자 하는 노력으로 등장한 것이 바로 P-CRM이다. 여기서의 P는 Public을 의미하기도 하고 Policy로 활용하는 학자 도 있는 등 아직까지 명확한 용어 정립이 되어 있지 않다. 즉 공공부문에서 활용하는 고객 관계관리의 관점은 아직까지는 연구의 초기단계에 있는 것이다. 하지만 연구가 지속적으 로 확대되어가고 있는 추세라는 점에서(박성민 최윤경, 2005; 오영균, 2006; 고경훈 김혜 정, 2006; 김혜정, 2007; 배일섭, 2007; 이승철, 2008) 점차 그 중요성을 인정받고 있음은 분명하다. 즉 고객관계관리라는 관리적 혁신은 오늘날 민간부문과 공공부문을 막론하고 혁신의 확산(diffusion) 과정에 있다 하겠다(김혜정, 2007). 1) 본 연구는 혁신 확산의 초기 단계에 있는 고객관계관리가 공공부문에도 혁신기법으 로 활용될 가능성이 있는지를 확인하고, 이와 함께 발생할 수 있는 문제점을 사전에 확인 하여 대처할 수 있도록 함으로써 민간과는 차별화된 전략 방향을 도출하고자 한다. 특히 근로복지공단에서 현재 고객관계관리적 관점을 도입하기 시작한 산재 근로자를 대상으 로 한 찾아가는 서비스 를 중심으로 고객관계관리적 요소를 분별하고, 활용상의 문제점 및 향후 개선 방향을 도출하고자 한다. 1) 혁신은 새로운 것의 도입과 활용을 의미하는 것으로 그 단계에 대하여 Schumpeter(1934)는 창안, 혁신, 확산으로 제시하였고, Rogers(1995)는 발명, 확산, 시간, 결과의 4단계로 구분하였다. 확산을 통해 다른 조직은 혁신을 모방, 학습하게 되는바 확산의 과정은 중요한 사회발전의 계기이다. 104 Journal of Korean Association for Regional Information Society

3 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 Ⅱ. 고객관계관리(CRM)의 이론적 배경 1. 고객관계관리의 의의 1) 고객관계관리의 등장 배경과 역사 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)는 판매나 생산 분야에서 발 전된 것으로 고객중심과 시장지향성을 추구하는 것과 관련한 개념이다. 고객관리의 관점 이라는 점에서 고객관계관리(CRM)는 완전히 새로운 개념은 아니지만 본격적인 용어의 사용 및 개념 정립은 1990년대 중반 IT 업계에서 시작되었다. 고객을 중시하는 기업 경영 의 주요 원리로 새롭게 대두되어 오늘날 많은 관심과 주목을 받고 있다. 고객관계관리의 개념이 보다 중요하게 부각된 이유는 기업 환경의 변화에 기인한다. 1980년대 이후 시장 경쟁이 격화되고, 고객 수요가 다양화되면서 기업은 서비스와 상품 의 품질 통제에 관심을 갖기 시작한다. 이러한 현상은 세계화의 확산으로 인해 보다 다양 하고 새로운 상품, 서비스, 비용 구조를 가진 새로운 경쟁자들과 직면하면서 더욱 심화된 다. 기존에 사용하던 전통적인 마케팅 수단은 그 효과가 축소되고 지속적으로 새로운 방 법을 추구해야 하는 상황에 직면하면서 기업들 역시 고객관리의 어려움에 직면한다. 이 에 1990년대에 이르러서는 보다 고차원적인 고객만족을 제공하기 위해 품질통제에서 한 단계 더 나아가 고객서비스와 고객만족의 중요성을 강조하는 방향으로 진화한다. 우리나라의 고객관계관리의 역사는 두 단계로 나누어 볼 수 있다. 첫 번째 시기는 고 객관계관리의 전신이라 할 수 있는 데이터베이스마케팅(DBM)이 도입되기 시작한 1990 년대 중반부터 인터넷이 활성화되는 1990년대 후반까지의 약 5년간이다(박찬욱, 2004: 1-2). 이 시기에 금융, 통신, 유통 등 일부 업종에서 대기업 중심으로 고객관계관리 시스템 구축을 위한 IT 투자가 적극적으로 이루어졌으며, 90년대 말에는 인터넷 비즈니스의 활 성화에 따라 인터넷 공간상의 고객관계관리, 즉 ecrm 구현을 위한 IT 투자가 활성화되 었다. 두 번째 시기는 2000년에서 현재에 이르기까지의 기간으로 고객관계관리에 대한 양적 질적 성장이 이루어진 시기이다. 양적 측면에서는 일부 업종에 국한되던 고객관계 관리에 대한 관심 및 투자가 전 업종으로 확산되고, 질적으로는 IT 투자가 가시적인 성과 를 보이지 못하는 현상이 빈번히 발생함에 따라 시스템 구축보다는 수익 창출과 경쟁력 105

4 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 강화를 위한 고객정보 활용전략이 우선시되어야 한다는 지향성의 변화가 이루어졌다. 2) 고객관계관리의 주요 관점 고객관계관리는 국내외 모두에서 중요한 비즈니스 접근법으로 폭넓게 인식되어 왔지 만 개념에 대하여 보편적으로 수용되는 정의는 없는 상태이다(Ling and Yen, 2001; Nagi, 2005; Tamošiũnienė and Jasilionienė, 2007: 70). 우선 고객관계관리에 대한 정의에 근접하 기 위해서는 다양한 관점들을 검토하는 것이 필요하다. 첫 번째는 고객관계관리를 철학으로 보는 시각이 있다. 고객관계관리의 강조점은 고 객의 충성과 기업의 이윤성간 강한 연계가 존재한다는 것이므로, 고객관계관리는 고객의 충성심을 얻기 위한 가장 효과적인 방법이다(Reichheld, 1996; Trepper, 2000). 철학적 관 점의 고객관계관리는 충성적인 고객 기반은 지속적인 관계의 맥락 내에서 얻을 수 있음 을 강조하면서, 기업은 고객의 변화하는 수요에 대응하고 조직화해야 함을 강조한다 (Swift, 2001: 12; Hansan, 2003: 16). 그리고 기업은 고객중심적 문화의 형성을 통해 지속 적으로 고객에게 가치를 전달할 수 있어야 한다고 본다. 둘째, 과정으로 보는 시각이다. 이러한 관점에서 고객관계관리는 기업과 고객의 지속 가능하고, 이윤을 창출하며, 상호 호혜적인 고객관계를 구축하고자 하는 모든 활동을 의 미한다(Goodhue et al., 2002; Zablah et al., 2004: 477; Meta Group; 고창배 외, 2004; 정진 서, 2001: 7). 셋째, 시스템이나 기술적 도구로 보는 관점이다. 고객관계관리는 기술 그 자체 이상의 것임은 분명하나 고객관계관리를 구축하는 노력에서 무엇보다 기술이 중요하고 구체적 인 역할을 수행한다는 점에서 강조된다. 이음매 없이 연결된 프론트와 사무(back office) 로지스틱 기능은 다양한 고객들의 접점관계, 가령 인터넷이나 메일, 전화 등에서 효율적 이고 효과적인 상호작용을 제공한다. 기술적 도구들은 사전에 고객들의 자료를 데이터베 이스, 데이터마이닝 및 상호적 기술을 통해 활용가능한 형태로 지식화한다. 이러한 지식 관리는 효과적인 고객관계관리에 결정적이라는 점에서 기술적 측면의 중요성이 강조된 다(Kos et al., 2001; Nagi, 2005; Ryals and Payne, 2001: 3; Shoemaker, 2001: 178). 넷째, 전략으로 보는 시각이다. 고객과의 관계수립과 유지를 위해 고객들로 하여금 기 업에 평생 가치를 부여하도록 자원을 배분해야 함을 강조한다(Shaw et al., 2001; Goodhue 106 Journal of Korean Association for Regional Information Society

5 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 et al., 2002; Verhoef and Donkers, 2001: 189; Kincaid, 2003: 41). 즉 고객마다 기업에 부여 할 가치가 다르기 때문에 최대의 이윤 회수를 위해서는 이용가능한 자원을 바람직한 회 수율로 되갚을 고객 관계에 투자하는 전략을 강조하는 것이다. 주요 초점은 관계가 어떻 게 개발되고 유지되는가 보다는 주로 어떠한 관계 유형이 기업 이윤에 유의미한 영향을 줄 수 있는가에 집중한다. 다섯째, 역량으로 보는 시각이 있다. 가령 Grant(1991: 119)는 자원과 역량을 구분하는 데, 자원은 자본설비, 고용인의 기술, 특허 등 생산요소를 포함하는 것이라면, 역량은 일 정 과업이나 활동을 수행하기 위한 자원의 집합을 의미한다. 때문에 자원은 기업 역량의 근원이 되지만 역량은 경쟁적 이점의 주요 근원이다. 고객관계관리의 역량 관점은 기업 이 개별 고객이나 고객 집단에 대한 행태 수정이 지속적으로 가능하도록 자원의 집합을 개발하고 획득하는데 투자해야 함을 강조한다(Peppers et al., 1999: 101) 이와 같이 고객관계관리의 관점은 매우 다양하고, 다차원적이다. 목적 면에서 좀더 많 은 이윤을 창출하는 고객을 선별하여 이들의 적극적 관리를 통해 상업적 기업의 이윤을 극대화하는 관계마케팅으로 보는 관점이 있는가 하면(Shaw et al., 2001; Goodhue et al., 2002), 고객을 분류하여 이들의 수요에 맞는 기술과 상품 혁신을 달성하거나 정확하고 민 감한 고객 정보를 추출하는 등 고객에 대한 최대의 가치를 부여하기 위한 방편으로 보기 도 한다(Dibb et al., 2001; Emmelhainz et al., 1999; Raghu et al., 2001). 또한 고객관계관리 의 차원에 있어서도 고객 정보와 IT 도구를 핵심적인 전략으로 보는 관점이 있는가 하면 (Ryals and Payne, 2001; Stone and Woodcokc, 2001; Kos et al., 2001), IT 기술 뿐 아니라 고 객과의 의미있는 관계를 구축하기 위한 비즈니스 전략을 지지하는 과정과 시스템의 복합 적 차원으로 보는 관점도 있다(Ling and Yen, 2001; Nagi, et al., 2009: 2592; Parvatiyar and Sheth, 2001: 5). 어떤 관점을 취하든 고객관계관리는 고객과의 관계를 중시함으로써 기존의 기업 경 영 마케팅의 주류였던 일반 대중 대상의 포드(Ford)식 대중 마케팅을 대신하는 개념으로 각광받고 있다. 즉 종래의 대중 마케팅이 고객을 집단적으로 취급하고 있었던 것에 비하 여 고객관계관리는 고객을 세분화하여 고객 개개인의 욕구를 충족시키고자 하였다는 점 에서 차별화된 혁신 전략으로 볼 수 있다(염명배, 2001: 58-59). 요컨대 고객관계관리는 어느 하나의 측면과 특성으로만 설명될 수 없으며, IT 기술이 나 솔루션 그 이상의 것임은 확실하다. 2) 고객관계관리에 있어 기업은 자산운용 및 이윤 107

6 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 극대화를 구축하거나 유지함으로써 지속적인 성장을 달성하고자 하는 목적과 함께 고객 의 수요에 맞는 상품 혁신을 지속하여 고객에게도 최대의 가치를 부여하고자 하는 목적 으로 시장 지식을 개발 및 지속적으로 이용하는 것을 의미한다. 즉 고객의 선별을 통해 특 정 고객과의 장기적이고 이윤을 획득할 수 있는 관계를 구축하기 위한 전략을 지지하는 과정과 시스템의 복합체인 것이다. 3) 고객관계관리의 운영 단계 및 기대효과 고객관계관리를 운영하는 단계는 크게 지식관리(학습과정)와 대응(상호작용) 과정으 로 나누어 볼 수 있다. 지식관리는 고객의 정보를 습득하고 처리하여 분석하는 과정이고, 상호작용은 학습된 기반을 토대로 마케팅 및 고객 대응을 하는 단계이다. 우선 지식관리의 단계는 다음과 같다. 가장 최초의 단계는 데이터 수집에서 시작된 다. 3) 데이터를 수집하는 목적은 고객의 규명과 판별을 통해 고객을 세분화하고 대상 고 객을 추출하기 위함이다. 고객 데이터는 출처에 따라 내부 자료와 외부 자료로 분류된다. 내부 근원의 고객 데이터는 세 가지 유형의 통로로 확보되는데(정소연, 2005) 하나는 직접 얻은 데이터로, 서비스 적용과정 또는 서비스 이용 동안 수정된 자료이다. 하지만 이 러한 데이터는 신뢰 수준이 낮고, 양적 측면에서 매우 적다. 또한 고객이 작성한 데이터의 정확성을 검토하는 것도 불가능하다. 때문에 이러한 종류의 자료들은 고객 분석에서 보 편적으로 잘 활용되지 않는 편이다. 둘째, 고객의 서비스 이용으로 얻게 되는 데이터가 있 다. 고객들의 서비스 이용 형태로 서비스에 대한 선호나 이용 특성 등을 도출하는 것이다. 데이터의 정확성이 보장되기 때문에 실제 마케팅이나 고객 분석에서 빈번하게 사용된다. 하지만 추가적인 정보, 가령 자산 수준, 취미, 생활패턴 등은 단지 서비스 이용만으로 획 득할 수 없다는 점에서 불완전한 자료이다. 셋째, 고객과의 접촉(접점) 과정에서 수집된 데이터이다. 고객들의 불만사항이나 고충을 접수 처리하는 대리점이나 콜센터 등에서 확보되는 자료로 실시간으로 고객의 정보를 얻을 수 있다는 점에서 내부 데이터 중 매우 2) 고객관계관리(CRM)는 솔루션이나 기술 이상의 것이라는 점에는 오늘날 모든 문헌에서 동의하고 있는 추세이다(Taeschler, 2001; Flanagan and Safdie, 1998; Zablah, et al., 2004: 479). 3) 물론 CRM의 준비 과정부터 포함할 경우 CRM의 단계는 조직 재설계, IT 기술 기반 준비 등부터 시작되어야 할 것이다. 다만 이러한 전제를 빼고 CRM을 실행하는 과정에서의 단계론은 자료 분 석에서 시작된다 하겠다. 108 Journal of Korean Association for Regional Information Society

7 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 중요하다. 다만 고객의 목소리(VOC: Voice of Customer)를 분류하여 전체 채널로 통합하 는 것에 상당한 어려움이 있다. 특히 고객과의 접점 채널이 다양하기 때문에 일원화된 수 집과 통합 및 정확한 정보 수집에 어려움이 있을 수 있다. 반면 외부 데이터는 조직 외부에서 수집한 자료로 정보의 질을 보장할 수 있는 장점이 있으나, 한국 상황에서는 정보 보호 등 법적 문제로 고객 자료의 판매를 규제하기 때문에 외부 데이터를 확보하는 것은 현실적 한계가 있다. 수집된 데이터들은 각 단위와 통로로 유입되어 산재되어 있는 형태를 보이기도 하고, 시스템과 데이터간 접점에서 자료의 누 출이 발생하기도 한다. 지식관리의 두 번째 단계는 데이터마이닝(data-mining) 작업이다. 데이터 마이닝은 막 대한 양의 자료들에서 숨겨져 있는 중요한 지식과 정보를 추출하는 것이다(Nagi et al., 2009: 2593). 데이터마이닝은 자료로부터 모델을 구축하는 것으로 시작되는데 주로 자료 의 조합(association), 분류(classification), 집단화(clustering), 예측, 회귀, 순서발견, 시각화 등이다. 데이터 마이닝의 첫 번째 단계는 고객의 규명이다. 누가 고객이고, 조직에 가장 이로운지를 분류하는 고객 스코어링(scoring) 작업이다. 대상 고객 분석과 함께 고객의 선 별을 하게 된다. 대상고객 분석(identification)은 고객의 특성 분석을 통해 이윤을 창출하 는 측면을 발견하는 것인 반면, 고객의 선별(segmentation)은 전체 고객을 보다 작은 집단 이나 부분으로 세분화하여 나누는 것이다. 지식관리가 마무리되면, 기업은 고객에 대한 상호작용 관리에 들어가게 된다. 가령 데 이터를 적용해서 고객을 유인하는 노력과 자원 배정이 그것이다. 가령 우편이나 이메일 을 보내거나 쿠폰, 전화 등이 직접적 마케팅의 전형이다. 이 과정에서 고객을 보유하기 위 한 서비스 제공이나 접점 관리가 이루어지며 충성도 프로그램 및 불만 관리 등을 하게 된 다. 아울러 거래의 밀도, 거래의 가치, 개별 고객의 이윤창출을 지속적으로 증대시키기 위 한 고객개발 활동도 수행한다. 마지막으로 고객의 반응을 분석하고 결과의 환류 처리 및 지속적 관리를 통해 고객의 보유 및 창출을 유발한다. 고객관계관리를 통해 달성하고자 하는 바는 우선순위상의 차이는 있으나 대부분은 종합적인 것이기에 여러 가지의 기대효과를 추구한다(Bergeron, 2001: ). 첫째, 고객관계의 생애주기(판매, 마케팅, 고객관리 서비스)를 둘러싼 산업과정을 재조직화하 고 전산화하는 계기를 마련함으로써 고객 확대와 고객의 충성도 제고를 기대할 수 있다. 둘째, 고객관계를 개선하고 확장하여 새로운 산업기회가 발생되기도 한다. 셋째, 이윤을 109

8 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 창출하는 고객과 그렇지 않은 고객을 분리할 수 있게 되어 각각의 경우에 대한 적절한 산 업 계획의 수립이 가능하다. 넷째, 고객만족과 관련한 전사적 목표를 정의함으로써 산업 의 응집성이 더 커지게 된다. 다섯째, 완전하고 동질적인 정보를 보유 및 관리함으로써 고 객 서비스 제공의 효과성이 제고된다. 여섯째, 이에 따라 더 나은 서비스를 제공할 수 있 게 되므로 고객 만족 역시 증가한다. 일곱째, 비용이 절감되고, 마지막으로 실시간 고객의 요구, 기대와 인식에 대한 판매와 마케팅 정보를 획득할 수 있다. Ⅲ. 공공기관의 고객관계관리 적용 1. 공공부문에서의 고객관계관리 1) 공공부문 고객관계관리의 의의 공공부문에도 고객 중심의 관리 전략인 고객관계관리를 도입하고자 하는 노력들이 나타나고 있다. 공공부문에 경쟁원리를 도입하고, 고객중심의 서비스를 제공하기 위한 다양한 전략들 가운데 하나가 고객관계관리이다. 일부 연구에서는 공공부문의 CRM을 PCRM이라는 용어로 표현하기도 하나 구체적인 용어 정립은 이루어지지 않고 있다. 가령 PCRM을 공공고객관계관리(Public CRM)로 해석하기도 하고(고경훈 김혜정, 2006; 김혜 정, 2007; 오영균, 2006), 정책고객서비스(Policy CRM)로 이용하는 연구도 있다(박성민, 최윤경, 2005; 이승철, 2008). 용어의 차이만큼이나 아직까지 PCRM에 대한 구체적인 개 념 정립이나 활용 방식이 수립된 것은 아니라는 점에서 연구 및 활용은 초기단계에 있다 하겠다. 공공기관의 공공서비스 개혁은 전형적인 시장지향적 거버넌스와 유사한 점이 많다. 정책에 있어 경쟁성, 효율성, 생산성 등의 상업적 원리를 강조한다는 점이 그것이고, 다른 한편으로 IT 기술의 확산은 기본적인 공공부문의 과정에서 패러다임의 변화를 가져왔다. 이를 통해 다양한 시민들의 수요에 적극적으로 대응하고 좀더 민감해져야 할 환경적 변 화를 겪고 있다(Pan, et al., 2006: 239). 110 Journal of Korean Association for Regional Information Society

9 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 2) 공공부문 고객관계관리 도입의 가능성 공공부문에서 기업의 고객관계관리를 도입함에 있어서의 기반적 가능성 및 가능 영 역을 검토하면 다음과 같다. 첫째, 공공부문이 제공하는 서비스 중 일부는 순수공공재적 성격보다는 배제가 가능한 민간재적 속성을 강하게 띄는 것들이 있다. 이 경우 일반 상품 처럼 시장 메커니즘을 통한 민간 제공이 가능한 영역이므로 소비자에 대한 차별적 고객 맞춤 전략을 적용할 수 있는 여건이 형성된다. 둘째, 공공부문에 민간의 경쟁원리와 경영 기법을 도입하여 작고 효율적인 정부를 구 현하려는 신공공관리론적 개혁 속에서 고객관계관리를 수용할 수 있는 사회경제적 환경 이 구성되고, 국민을 행정서비스의 고객으로 간주하는 고객만족(CS) 행정을 위한 행정개 혁 또는 혁신이 이루어지고 있다. 이러한 여건의 변화는 조직 내에 사회적 압력으로 작용 하여 조직의 관리 혁신의 필요성에 공감하는 조직문화를 형성하게 한다. 셋째, 공공서비스 중 고객접촉 빈도가 높고 직접적인 접촉 채널을 가진 영역은 민간기 업과 마찬가지로 고객의 규명과 구분이 가능하고 필요해진다는 점에서 고객관계관리의 적용가능성이 높다. 넷째, 정부부문의 대국민 활동 과정 결과로 발생하는 고객 데이터는 양적 질적 차원 에서 민간 부문보다 훨씬 우수하다. 가령 시청, 도청, 동사무소, 군청 등의 업무창구나 인 터넷상의 시정안내 홈페이지(게시판), 민원 접수, 공직자 접촉 등의 다양한 채널을 통해 국민의 서비스 이용 패턴이나 요구 사항을 개별화하는 것이 가능하고, 접촉 과정에서 주 민등록이나 가족관계증명서, 호적, 등기부 및 납세내역 등이 이미 구축되어 있어 고객의 정보나 VOC(Voice of Customer)가 쉽고 정확하게 확보되며, 정보의 갱신이 신속 정확하 며 상세하다는 특징을 지닌다. 이에 민간기업의 제한적이고 부정확한 데이터에 비해 우 수하고 풍부한 데이터를 확보하는 것이 가능하다는 점에서 오히려 성장 잠재성이 높다. 다섯째, 고객관계관리는 고객의 충성도를 고려한 고객의 전생애(lifetime)에 걸친 관리 를 요하는데 공공부문의 경우 대부분 고객과의 관계가 지속될 수밖에 없다는 점에서 고 객의 충성도가 높은 편이다. 관계 유지의 가능성과 결속력이 높다는 점도 고객관계관리 에 있어 실행가능성을 높이는 방향으로 작용한다. 여섯째, 공공부문의 지식관리 능력 향상과 정보통신 기술 등의 발전으로 고객관계관 리기법의 적용에 필요한 다양한 시스템 및 학습 능력을 구비하게 된 점이다. 지식관리 능 111

10 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 력 및 시스템은 고객의 정보를 수집 저장할 수 있는 통합데이터 베이스 구축을 통한 데이 터웨어하우징(DW), 고객에 대한 통합 DB로부터 고객특성을 분석 가공할 수 있는 데이 터마이닝(DM) 도구로 기능하게 된다. 3) 공공부문 고객관계관리의 차별성 이와 같이 공공부문의 패러다임 변화로 민간기업의 고객관계관리를 도입하는 것이 충분히 가능하고, 그 기회의 장이 넓어지고 있다. 하지만 민간기업에서의 고객관계관리 와 공공부문의 고객관계관리가 작동되고 활용되는 방식에서도 완전히 같을 수는 없는 바, 두 부문의 활용에 있어서 나타나는 차이를 비교하여 제시하면 다음과 같다. 첫째, 서비스의 주요 대상의 차이이다. 고객관계관리가 고객(customer)을 대상으로 한 다면, 공공부문의 고객관계관리는 국민 또는 시민(citizen)을 대상으로 한다. 고객에 비하 여 국민은 보다 광범위하며, 평등하게 취급해야 한다는 특수성을 지닌다. 둘째, 조직과 고객간 관계 형성에 있어서 구별된다. 기업은 고객들의 자발적 선택에 의한 것이라면 정부와 시민과의 관계는 다소 자연발생적이고 강압적이다. 국민은 서비스 주체에 대해 선택의 여지가 거의 없다는 것에 기인한다. 셋째, 고객관계관리를 하는 목적상에 상이성을 지닌다. 민간부문의 고객관계관리는 수익을 극대화하기 위해 고객의 평생가치를 분석하여 이윤을 창출하는 고객과 그렇지 않 은 고객을 구별하여 차별화된 서비스를 제공하고, 신규고객을 지속적으로 확보하는 데 근본적 목적이 있다. 반면 공공부문의 고객관계관리는 대체로 수익성을 높이는 것을 목 적으로 하지 않는다. 주로 국민의 삶의 질을 향상시키기 위한 것으로 국민에 대한 정확한 이해를 바탕으로 지속적인 상호작용을 통해 수요에 부합하는 서비스를 공급하고, 행정서 비스의 품질을 제고하는 것을 목적으로 한다. 넷째, 추구하는 가치상의 차이를 지닌다. 고객관계관리는 고객에 대한 관리를 통해 조 직의 능률성과 수익성을 추구하는 반면, 공공부문의 고객관계관리는 서비스의 능률성 외 에도 형평성, 대응성, 만족성 등의 다양한 가치를 동시에 추구하게 된다. 112 Journal of Korean Association for Regional Information Society

11 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 2. 공공부문 고객관계관리의 과거 도입사례 공공기관 가운데 고객관계관리 기법을 도입한 사례들이 최근 빈번하게 제시되고 있 기는 하지만 엄밀한 관점에서 고객관계관리의 주요 요소와 기능들을 온전히 갖춘 사례는 그다지 많지 않다. 우선 부분적으로 고객관계관리의 일부 요소들을 정부기관에 도입한 사례로는 국정홍보처, 건설교통부 등이 제시된다(권만우, 이신주, 2002). 위 기관들은 홈 페이지 상에서 설문 및 의견수렴을 하거나(국정홍보처), 민원처리과정을 데이터베이스 화해서 자동화하는 등의 소극적인 형태(건설교통부, 서울시)로 운영하고 있다. 특히 중앙 부처는 2004년 12월부터 PCRM 통합시스템(PIMS)를 보급 운영함으로써 현재 PIMS 4) 나 자체 PCRM 시스템을 사용하고 있다. 이들 부처들은 고객관계관리의 취지와 중요성은 인 식하고 있으나 구체적인 세부 추진전략이나 조직 및 수행역량의 부족으로 방향성을 잡지 못하는 것으로 평가되고 있다(박성민 외, 2005: 341). 지방정부 차원에서 고객관계관리를 도입하려는 노력은 보다 적극적으로 나타나고 있 다. 지방정부는 다른 정부기관에 비하여 정부간 경쟁이라는 여건이 조성되었으며, 교통 수단의 발달로 지역간 물리적 이동성이 증대되는 추세에 있어 점차 티부(Tiebout) 식의 경 쟁모형에 접근하게 될 환경에 처해 있다(염명배, 2001: 67-68). 더욱이 지방정부와 주민간 결속력이 기업과 소비자간 결속력보다 크다는 점에서 더욱 적용가능성이 높다는 점도 지 방정부 차원의 고객관계관리 도입 노력이 확대되는 것과 관계된다. 가령 부산광역시, 하 남시, 파주시 등은 그 대표적인 예에 해당한다(고경훈 외, 2006). 가령 하남시의 경우 고객관계관리의 총체적 요소들을 충족시키는 것은 아니지만 고 객만족 행정(CS: Customer Satisfaction)을 도입하면서 고객관계관리의 주요 측면들을 새 롭게 활용하고 있다. 고객 접점의 친절서비스를 개선하고, 행정서비스의 스탠다드를 개 선 관리하고, 행정서비스를 모니터링할 수 있도록 해피콜이나 캐치콜, SMS 민원알림 서 비스를 운영하며, 고객 DB 구축 및 관리 활용 등을 수행하고 있다. 파주시 역시 민원행정 분야에 있어 통합민원창구를 설치하고, 민원 진행과정에 대한 안내 서비스를 실시하며, 이행점검 시스템 및 환류 시스템을 구축하는 등 고객의 만족을 위한 행정관리적 혁신을 4) PIMS는 PCRM Integrated Management System의 줄임말로 PCRM의 원활한 수행을 위해 정책고객 DB, 메일발송, 실적 관리를 하나의 프로그램으로 이용하도록 개발된 것이다(박성민 최윤경, 2005: 316). 113

12 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 시도한 바 있다. 부산광역시는 지방정부 중 최초로 고객관계관리 기법들을 도입한 지역으로 민원처리 속도의 가속화와 함께 서비스를 개선하는데 활용하고 있다. 주요 혁신 방향은 민원처리 에 있어 수동적으로 민원 수용에 집중하던 것에서 민원을 통해 고객의 수요를 적극적으 로 파악하는 관점을 취하고, 내용 및 특성에 따라 민원을 분류하여 업무절차를 달리하여 접근하는 방향을 설정하며, 민원의 본질적 해결에 집중하는 것 등이다. 이를 위해 차별화 서비스(민원 분류별 할당, 처리, 평가), 접점통합(상담민원 통합, 전화민원 통합을 위한 콜 센터, 통합민원실 설치 등), 기능강화 방안(BPM 모니터링, 행정정보 공개, 민원데이터 활 용, CRM 시스템 아키텍쳐) 및 실행과제(민원 고객 데이터 체계의 표준화, 고객 통합 DB 구축, 타겟 마케팅의 고도화)의 세부전략을 수립하고 추진한다(김혜정, 2007: 83-84). 외국의 사례로 2001년에 실시한 싱가폴의 국가IT능력프로그램(NITLP: National IT Literacy Program)도 전략적 고객관계관리를 지향한다(Pan et al., 2006). 사업의 목적은 주 부나 노동자 및 노인에 대한 교육, 기술 보급 및 향상, 인터넷 이용 확산 등이다. 주요 고객 관계관리 요소로는 관계적 유인체계를 들 수 있다. 이를 위해 잠재적 고객(IT문맹자)을 규명하고, 이들에게 직접 다가가 관계를 수립하는 대신 가족이나 집단, 중재 집단 등의 관 계적 유인체계를 활용한 바 있다. 공공부문에서의 고객관계관리 활용 사례에서 발견할 수 있는 바는 점차 공공부문에 기업관리적 요소들을 도입하고자 하는 노력들이 확산되고 있다는 점이다. 이처럼 공공부 문에서 민간의 고객관계관리적 요소를 적극 도입 활용하고 있으나, 그 구체적인 실행 방 법에 있어서는 민간 기업과의 차별화가 불가피하다. 고객에 대한 관점, 접근 방법, 자발성 이 적은 시민에 대한 포괄 방법 등에 대한 보다 본질적인 고민이 필요하고, 그 실천 방법 에 있어서의 차이가 필요하다. 이에 이하에서는 최근 고객관계관리적 요소를 도입하고자 시도하고 있는 근로복지공단의 찾아가는 서비스 를 주요 사례로 살펴보고 공공부문의 고객관계관리에 대한 주요 시사점 등을 도출하고자 한다. 114 Journal of Korean Association for Regional Information Society

13 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 3. 공공부문 고객관계관리로서 근로복지공단의 찾아가는 서비스 1) 찾아가는 서비스 의 주요 추진내용 근로복지공단은 2005년 10월 산업재해의 발생시점부터 요양 재활까지 전문적이고 단계적인 산재보상서비스를 제공하기 위해 찾아가는 서비스 를 도입하였다. 산재보험 의 적용확대와 보상위주의 관리시스템에 집중하면서 요양관리, 의료 재활서비스, 의료 기관 관리의 취약성 문제를 해결하고 업무프로세스를 현장서비스 중심으로 전환하는 것 을 주요 내용으로 한다. 찾아가는 서비스의 세부목적은 다음과 같다. 구분 세부목표 관리대상 목표 1 목표 2 목표 3 목표 4 목표 5 목표 6 <표 1> 찾아가는 서비스의 세부 추진 목표 재해발생시부터 요양, 재활 및 직장복귀까지 단계별 전문적 산재보상서비스 제공을 통한 산재환자의 신체장애 최소화 및 직장복귀 지원 산재환자에 대한 양질의 의료 재활서비스 제공을 통한 신체장애의 최소화와 조기 직업 및 사회복귀 지원 의료기관의 의료서비스 적정성 수시평가와 적정진료 유도, 의료기관의 현장실사 강화와 현장요양관리 업무와의 연계성 강화 주치의 진료계획서와 요양연기의 연계 및 전원 추가상병 기준합리화, 상병별 평균요양기간의 요양관리와의 연계활동 도덕적 해이 등 불필요한 지출요인 방지, 중장기적인 재정안정 건실화 및 보험서비스 선진화 도모 산재환자의 심리상담 모형개발 시행, 산재근로자의 유형별 특성에 맞는 사회적응 프로그램의 개발 보급, 생활정착금 대부사업의 대부요건 개선 및 대부한도 확대 * 출처 : 김장기 외(2009: 25) ; 노동보험연구원, (2007)에서 재인용. 산재환자 산재환자 의료기관 의료기관 부정수급자 보험재정 산재환자 즉 서비스의 주요 관리대상은 산재환자 뿐 아니라 의료기관과 보험재정까지 포함하 며, 목적은 산재환자의 신체적 장애 최소화와 직장복귀 지원, 양질의 의료 재활서비스 제 공, 의료기관의 의료서비스 적정성 평가와 현장요양관리업무의 연계성 강화, 진료계획 서 요양연기신청 전원 및 추가상병 상병별 평균요양기간 관리 등 요양관리의 합리화 추 구, 도덕적 해이 방지와 보험재정의 건전화 추구, 산재환자의 사회적응 및 생활 정착사업 의 확대 등 으로 정 리할 수 있다. 찾아가는 서비스 의 운영 체계는 공단 본부의 헤드쿼터, 지역본부 지사의 보상부가 115

14 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 연계된 형태이다. 팀별 조직은 재해조사팀, 현장서비스팀, 급여지급팀으로 구성된다. 재 해조사팀은 재해의 인과성, 근로자 확인, 산재보험의 적용여부를 판단, 현장서비스팀은 산재환자의 요양관리와 직업복귀 촉진활동을 담당하며, 급여지급팀은 승인 불승인 여부 를 통하여 보상급여지를 지급하는 업무와 직 간접적으로 관련된다. 찾아가는 서비스 는 사무실 중심에서 접수민원 현장처리, 고객접점관리와 전문서비스 제공이라는 고객관계 관리의 방향으로 패러다임의 전환이 발생하고 있다. <그림 1> 찾아가는 서비스의 변화 과정 2) 찾아가는 서비스의 현황 및 성과 5) 찾아가는 서비스 에 대한 근로복지공단의 성과 기준은 크게 상담실적 및 보상지원, 요양승인 및 요양기간, 보험급여액의 증감, 직업복귀율 등의 측면으로 구성된다. (1) 상담실적 및 보상지원 계획 찾아가는 서비스 의 상담자는 승인상담과 미승인 상담으로 구성된다. 승인상담은 다 시 최초상담과 지원상담으로 구분된다. 연도별 현황은 다음과 같다. 5) 여기서 제시되는 서비스의 성과는 공공고객관관계관리의 일반적 성과기준이 아니라 근로복지공 단에서 평가에 활용하고 있는 성과지표에 의한 현황 자료임을 밝힌다. 116 Journal of Korean Association for Regional Information Society

15 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 <표 2> 찾아가는 서비스의 년도 상담실적 현황 (단위: 건, %) 구 분 합 계 비승인상담 승인상담 최초상담 지원상담 ~6월 135,733 6,483 29,912 39, ~6월 100,208 4,517 25,820 99,338 증 감(%) (-26.2) -1,966(-30.3) -4,092(-13.6) 29,467(29.7) * 자료 : 김장기 외. (2009). p 년 10월에 서비스가 도입된 이후 2006년에 상담자가 2배에서 3배 사이로 급증하 다가 이후 2007년부터는 안정적인 증가세를 지닌다. 하지만 2008년에는 상담실적이 다시 감소하는 현상을 보인다. 이러한 현상은 서비스의 성과 기준을 상담건수로 설정함에 따 라 구성원들이 형식적인 상담실적을 높이기 위한 노력에 주력하였던 결과에 의한 것으로 2008년부터 이러한 기준을 변경함으로써 실질적인 상담 현황으로 조정되는 현상에 따른 것이다(근로복지공단 면담 결과). 때문에 상담건수의 축소는 맞춤형 서비스의 위축과 관 계된 것은 아니라 하겠다. (2) 요양승인 및 기간 근로복지공단의 산재요양서비스는 산재환자의 요양승인, 연도별 산재환자의 요양기 간, 요양종결자의 평균요양기간, 연도별 평균승인 처리기간 등과 관련하여 분석할 수 있 다. 아래의 <표 3>에 제시된 최초 요양 승인 및 불승인율은 2005년과 비교할 때 2007년으 로 갈수록 총청구자수는 증가하였으나, 승인율은 감소하고 있는 추세이다. 한편 연도별 산재환자의 요양기간의 추이는 6개월 미만의 단기와 10년 이상의 장기 환자수는 다소 증가하고 있으나, 중장기의 범주에 속하는 2년~10년 미만의 산재환자수는 감소하고 있다. 이러한 점은 찾아가는 서비스의 도입으로 산재환자들의 요양기간이 다소 축소된 결과로 볼 수 있다<표 4>. 117

16 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 <표 3> 최초 요양승인 및 불승인율 (단위 : 명, %) 구 분 총청구자수 승인현황 불승인현황 승인자수 승인율 불승인자수 불승인율 계 92,260 85, , 년 업무상 사고 81,501 77, , 업무상 질병 10,759 85, , 계 98,356 89, , 년 업무상 사고 83,430 79, , 업무상 질병 14,926 10, , 계 99,732 90, , 년 업무상 사고 82,460 78, , 업무상 질병 17,272 11, , * 자료 : 공단 종합정보분석시스템 자료. 김장기 외. (2009), 31에서 재인용. <표 4> 연도별 산재환자의 요양기간 (단위: 명, %) 구 분 6개월 미만 6개월~2년 미만 2년~5년 미만 5년~10년 미만 10년 이상 2005년 18,823 17,917 7,097 3,854 2, 년 20,254(7.6) 14,337(-20.0) 5,291(-25.45) 3,396(-11.88) 2,861(7.52) 2007년 20,350(0.47) 13,301(-7.23) 4,326(-18.24) 3,205(-5.6) 3,074(7.44) * 자료: 근로복지공단 자료. 평균 요양기간 역시 찾아가는 서비스 도입 이후 변화하고 있다. 지속적으로 증가추세 를 보이다가 2006년에 들어서면서 급격한 감소추세로 돌아서 2007년도까지 지속적으로 큰 감소를 보이고 있다. <표 5> 연도별 요양종결자의 평균 요양기간 (단위: 명, 일, %) 구 분 요양종결자수 평균요양기간(일) 증감율 , , , , , 월 45,948(전반기 합계) * 자료 : 근로복지공단 자료. 118 Journal of Korean Association for Regional Information Society

17 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 더불어 연도별 평균 요양에 소요되는 승인 처리 기간은 2003년 81일, 2005년 69.6일, 2007년 55.5일로 단축되고 있다. 이러한 현상은 산재보상서비스의 신속성이 시간의 경과 에 따라 점차 개선되고 있는 것으로 평가할 수 있다. 결론적으로 찾아가는 서비스의 도입 이후 요양승인율의 감소, 단기 및 장기 요양환자 수의 감소, 연도별 요양종결자의 평균 요양기간의 감소 등의 결과로 나타나고 있는 것으 로 보인다. 다만 이러한 추세는 2008년도에 들어서면서 다소 반대적 양상도 나타나고 있 는데, 가령 요양종결자의 사회복귀 기간이 다시 증가하고, 평균요양기간도 다소 증가하 는 등의 현상 등이 그것이다. (3) 보험급여액 증감 연도별 보험급여 지급액 현황을 보면 전체적으로 증가하고 있는 추세이다. 더욱이 2008년도에 급격한 증가 현상을 나타내고 있다. <표 6> 보험급여지급액의 증감현황 (단위: 백만원, %) 구 분 2004년 2005년 2006년 2007년 월 월 급여액 2,589,914 3,025,771 3,163,769 3,242,272 1,553,642 1,705,315 증감율 * 자료 : 근로복지공단 자료. (4) 직업복귀율 연도별 산재장애인의 직업복귀 수준은 지속적으로 증가하고 있다. 특히 2004년부터 2006년까지는 높은 증가세를 보이고 있고, 2007년에는 다소 둔화되기는 하였으나 복귀수 준의 증가 추세는 일관된다 하겠다. <표 7> 연도별 산재장애인 직업복귀율 (단위: 명, %) 구 분 장해판정자수 직업복귀자수 직업복귀율 증감율 2003년 30,363 12, 년 34,320 14, 년 37,119 15, 년 38,872 17, 년 36,553 18, * 자료 : 근로복지공단 자료. 119

18 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 아울러 찾아가는 서비스 는 산재근로자의 요양 후 추적관찰과 사례관리를 통해 직업 복귀에 대한 현황을 파악한다. 복귀 내용은 원직복귀가 가장 많고, 그 다음으로 재취업과 자영업이 뒤를 잇는다. 무엇보다 지속적인 고객관리와 확인을 통해 취업여부에 대한 확 인불가의 사례가 서비스 도입이후 상당히 감소하고 있음은 성과와 관련하여 중요한 의미 를 지닌다 하겠다. <표 8> 연도별 전체 장애인 직업복귀 현황 전체 직업복귀자수 구 분 미취업 확인불가 장애자수 소계 원직복귀 재취업 자영업 2005년 37,119 15,680(42.3) 10,144(27.3) 4,958(13.4) 578(1.6) 13,225(35.6) 8.214(22.1) 2006년 38,872 17,681(45.5) 11,794(30.3) 5,472(14.1) 415(1.1) 15,095(38.8) 6,096(15.7) 2007년 36,553 18,220(49.9) 12,216(33.4) 5,223(14.3) 781(2.14) 13,459(36.8) 4,874(13.3) 3) 찾아가는 서비스의 고객관계관리 관점 및 적용 형태 근로복지공단의 찾아가는 서비스는 현장과 고객중심 의 서비스 공급기반을 조성하 고자 하는 것이다. 내부 중심의 업무지향성에서 벗어나 외부현장 중심의 고객관계관리로 의 전환을 의미한다. 산업재해의 발생 시점에서부터 직업 사회 복귀에 이르는 시간적 직 무수행적 관점에서의 프로세스적 직무수행체계를 확립하고, 현장중심의 산재근로자 상 담과 정보제공, 기대 욕구 파악을 위한 현장 중심의 공간적 직무수행 범위, 그리고 기능 적 내용적 측면에서 요양 및 재활서비스, 보험급여서비스, 보험관리 운영 등 직무수행의 효율성과 서비스의 질 관리를 위한 서비스 중심의 직무수행 활동으로 구성된다. 요컨대 찾아가는 서비스의 궁극적 목표는 산재근로자의 생활 건강, 재활 직업 복귀의 촉진과 직 무수행 과정의 효율성 제고 및 고객서비스의 질 향상의 측면으로 나누어 볼 수 있다. 산재보험 서비스에 있어서 활용되는 고객관계관리적 요소는 다음과 같은 측면에서 찾아볼 수 있다. 우선 사무실 업무중심(서류처리)에서 서비스가 중심이 되는 고객맞춤형 서비스 체계로 전환된 점이다. 이에 업무적으로는 사무실의 고객 내사방문과 부분 현장 출장의 형태에서 접수민원 현장처리와 현지상담의 업무로, 그리고 고객관계관리와 맞춤 서비스관리 및 현장서비스 처리로 변모하였다는 점이다. 둘째, 접수민원 처리와 고객점점관리를 통해 고객의 자료들을 중심으로 고객별 맞춤 120 Journal of Korean Association for Regional Information Society

19 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 서비스를 제공한다는 점이다. 업무상 사고와 질병으로 구성되는 산재환자들의 데이터를 확보하고, 이 데이터를 중심으로 차후 과정에 대한 데이터마이닝(DM)의 작업을 수행할 근간을 마련하는 측면이 그에 해당한다. 셋째, 데이터마이닝 작업으로 도출된 지식정보를 기반으로 산재환자(고객)에게 개별 화된 서비스, 가령 요양승인 또는 불승인, 요양기간, 보험급여, 재활서비스 및 직업복귀 관리 등의 개별적 서비스를 제공하는 것이다. 마지막으로 산재환자들의 사회 복귀 내용의 사례관리 및 추적관찰 등을 시행하는 측 면 등이다. 4. 찾아가는 서비스의 고객관계관리 적용에 대한 평가 1) 근로복지공단 찾아가는 서비스 의 고객관계관리 기법의 도입 가능성 근로복지공단의 산재근로자에 대한 서비스 부문은 민간기업에서 활용하고 있는 고객 관계관리 기법들을 도입하는 것이 가능하고 필요한 영역이다. 그 이유로 첫번째는 중앙 정부와는 달리 관계되는 고객 범주가 보다 특정적이기 때문이다. 국민 전체에 걸친 광범 위한 서비스가 아닌 근로자, 그 중에서 산업재해와 관계되거나 관계될 수 있는 일부 국민 을 한정적으로 다룬다는 점에서 고객(client)의 범주 규명이 보다 수월하다. 또한 본 서비스 영역은 고객과의 접촉 빈도가 매우 높기 때문에 고객관리가 필요한 영 역이면서, 근로자에 대한 상세하고 정확한 개인 정보의 획득이 용이하고 가능하다. 가령 찾아가는 서비스 업무팀이 심사하는 각종 서류들에는 재해근로자의 업무직종, 채용일자, 근무기간, 건강상태 및 기존질환, 고용보험서, 근로계약서, 출근부, 평균임금 증감자료 등 수많은 근거 서류들을 확보하게 되고 이 과정에서 고객에 대한 데이터베이스 구축이 가 능하게 된다. 자료의 이용가능성 측면에서는 민간기업의 고객관계관리보다 훨씬 적용 용 이성이 높다 하겠다. 아울러 산재 근로자에 대한 현장에서부터의 지속적인 관리를 통해 악의적 보험수급 자 및 도덕적 해이를 구분해낼 수 있음으로 인해 조직의 보험 재정을 보다 효율적으로 이 용하게 함으로써 조직의 재정 관리를 효율화할 수 있다. 때문에 공단의 수익성 차원의 이 점까지도 확보할 수 있다. 더불어 산업재해 후 근로자들에 대한 평생 관리를 통해 직업 복 121

20 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 귀 및 사회 환원을 지원함으로써 국가적 차원의 경제적 효과와 관련한 공익적 효과에도 기여한다. 요컨대 근로복지공단의 찾아가는 서비스에 대한 고객관계관리적 요소의 도입은 고객 의 규명과 선별, 고객정보의 데이터베이스 구축, 데이터 마이닝 등의 측면에서 민간기업 못지않게, 아니 보다 활용가능성이 높은 영역이다. 더불어 조직의 재정적 효율성과 고객 의 복지 증진에도 기여할 수 있다는 차원에서 고객관계관리의 궁극적 목적에 부합하다. 이러한 점에서 이 영역에 대한 고객관계관리의 도입은 충분히 가능할 뿐만 아니라 반드 시 필요한 부분이라 하겠다. 2) 찾아가는 서비스 의 고객관계관리 활용상의 한계 이처럼 잠재성과 활용가능성이 매우 높음에도 불구하고, 현재 운영되고 있는 형태의 찾아가는 서비스의 고객관계관리적 측면은 운영상 여러 한계들을 드러낸다. 우선 고객관계관리의 운영을 위한 데이터 처리 시스템의 확보가 아직은 미흡하다. 전 술한 바와 같이 데이터웨어하우스(DW)나 데이터마이닝(DM)을 위한 IT 기술과 시스템 의 구축 그 자체는 고객관계관리의 전체 요소를 대변하는 것은 아니나 고객의 데이터를 기반으로 한 서비스를 위해서는 필수적인 전제 요건이라는 점에서 그 중요성을 간과할 수 없다. 현재 추진하고 있는 찾아가는 서비스의 경우 DB 구축을 위한 환경적 요건과 잠 재성은 매우 우수하나 고객과의 접점에서 공급되는 정보를 하나로 모으고, 고객의 소리 (VOC)를 정보화할 도구와 시스템이 미비되어 있다(현장방문 및 면담). 둘째, 조직의 비전과 전략의 수립에 있어 구체성이 결여되어 있다. 고객관계관리의 성 공적 실행을 위해서는 비전과 전략이 뚜렷하여야 하고 이를 위해서는 명확한 조직 목표 가 수립되어야 한다. 찾아가는 서비스의 경우 앞의 <표 1>에서 제시한 바와 같이 산재근 로자의 건강과 재활, 직업복귀의 촉진 및 서비스 질의 제고와 함께 직무수행의 효율성과 보험수급 재정의 안정성이라는 다양한 목표를 동시에 지닌다. 민간기업과는 달리 공공부 문은 효율성 지향과 고객의 서비스 질 제고라는 측면이 상충된 전략으로 구체화될 수 있 는바 현 조직상의 목표체계는 전략수립에 있어 우선순위상의 조직적 혼란을 야기할 수 있다. 이러한 현상은 성과평가의 측면에서 고스란히 드러난다. 고객관계관리의 성과로 제시되는 주요 내용은 상담수, 보험급여액 증감, 요양승인 및 기간, 직업복귀율 등이다(근 122 Journal of Korean Association for Regional Information Society

21 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 로복지공단 보고서). 하지만 이러한 측면이 진정 공공고객관계관리의 성과라고 볼 수 있 는지에 대해서는 매우 의문스럽다. 공공부문의 고객관계관리는 무엇보다 공익적 관점과 고객 관점의 우선순위가 높아야 하기 때문이다. 이러한 측면은 내부 구성원과의 심층면 담 결과 형식적인 성과 달성에 치중하게 되고 있음을 확인한바 있다. 이와 같이 공공부문에 민간의 경영기법인 고객관계관리를 도입할 경우 나타날 수 있 는 문제점으로 Haque(1996)가 지적한 것처럼 공공기관으로 하여금 자신들의 서비스 책 임을 표준적인 기업 기준을 선호하는 방식으로 제약할 수 있다는 점은 시사하는 바가 크 다. 기업 방식의 성과에 대한 과대 강조는 공공조직으로 하여금 사전에 규정한 생산성만 을 강조하도록 장려할 수 있으며, 그에 따라 공공부문이 져야 할 사회적 책임이 약화될 수 있기 때문이다(Gregory, 1999). 이러한 점에서 찾아가는 서비스의 도입 후 나타나는 요양 승인율의 하락, 요양기간의 축소, 산재보상지원 계획의 급감 등의 현상이 서비스의 성과 인지, 과도한 서비스 기준의 강화인지에 대한 조직 내 판단이 추가적으로 필요하다. 3) 고객관계관리의 성공적 도입을 위한 주요 요소 찾아가는 서비스는 아직 고객관계관리의 도입 초기 단계로 주요 관점을 개선 확장시 켜 가는 과정중임을 고려할 때 현재의 제약 요인 및 지향 방향에 대한 현재적 진단은 중요 하다. 향후 성공적 도입과 정착을 위해 고객관계관리의 정착에 있어 중요한 요소들을 제 시하면 다음과 같다. 우선 고객관계관리를 도입함에 있어 통합적인 전략적 접근이 필요하다(Mack, 2005: 99). 유럽의 경우 초기 고객관계관리는 상당히 큰 기대감을 안고 출발하였으나 그 중 많 은 사업들이 실패한 경험이 있다. 이는 주로 전략적 지향성의 부족에 기인한다. 따라서 고 객관계관리를 시작하기 전에 명확한 목표를 수립하는 것이 가장 중요하다. 이러한 측면 에서 찾아가는 서비스를 추진함에 있어 전체적인 목표와 비전을 명확히 수립하고, 세부 적인 목표들간의 우선순위에 대한 뚜렷한 관점이 형성되어야 한다. 두 번째 요소는 너무 협소하거나 지나치게 기술적인 측면에만 초점을 가져서는 안된 다는 점이다. 고객관계관리를 새로운 행동방식으로 생각하지 않고 새로운 기술이 전부라 고 생각하거나, 주요 해결책으로 보는 관점은 실패가능성을 높이는 위협요인이 된다 (Strauss and Frost, 2002: 107). 다만 기술은 고객관계관리의 전부는 아니지만 실현에 있어 123

22 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 중요한 추동체라는 점에서 최근에는 다소 강조되는 추세라는 점에서(Bose, 2002; Ryals and Knox, 2001) 기술적 측면은 전체 행태적 목적이 적절히 정의된 후 이를 뒷받침하는 도구로 통합되어야 한다. 셋째, 고객관계관리가 조직구성원들 사이에 널리 수용되고 포괄적으로 이용할 수 있 게 되어야 한다(Shum, 2008). 일반적으로 고객관계관리의 추진에 있어 절차와 구조에 치 중하는 까닭에 조직구성원의 역할에 대해서는 관심을 잘 기울이지 않는 현상이 나타난다 (Boulding et al., 2005: 61). 하지만 혁신의 가장 중심에는 사람이 있으며 그들의 의지가 중 요하다는 점에서 조직 차원의 사람에 대한 관리는 매우 중요한 요소이다. 조직구성원들 은 새로운 사고방식에 적응하고, 고객지향적인 행태를 지녀야 한다. 조직구성원들의 태 도는 세 가지의 심리적 형태, 즉 현상유지적(continuance), 의무적(normative), 감성적 (affective) 태도를 지니는 것으로 구분할 수 있다. 현상유지적 심리상태를 지닌 구성원들 은 행태의 변화에 따른 높은 전환 비용 때문에 행태변화를 꺼리고, 의무적 심리를 가진 구 성원들은 고객과의 관계 유지에 의무감이나 책무를 느끼며, 감성적 심리상태를 가진 사 람들은 대상고객과의 높은 수준의 감성적 연계를 지닌다(Shum, et al., 2008: 1347). 즉 감 성적 성향을 가진 조직구성원들이 조직 관련 행태에 있어 가장 큰 영향력을 지니고 높은 수준의 지지적 행태를 보이며, 변화에 긍정적이고 높은 업무성과를 얻을 수 있는 것으로 나타난다(Meyer and Allen, 1991: 75; Hunt et al., 1985; Mowday et al., 1974; Mystrom, 1993; Steers, 1977). 그러므로 고객관계관리와 같이 대규모적 변화를 추진함에 있어 성공 을 거두기 위해서는 변화에 보다 감성적이고 고객에 애착적인 태도를 지닌 조직구성원들 이 얼마나 많은가에 달려 있다 하겠다. 6) 아울러 조직구성원들의 변화수용적 태도를 끌어내기 위해 중요한 것은 조직 리더의 촉진적 리더십이다(Shum, 2008; Chonko et al., 2002; Rangarajan et al., 2004). 촉진자적 리 더는 조직원들로 하여금 변화를 고려하고 수용하도록 장려하는 잠재력을 지니기 때문이 다. 고객관계관리와 같은 급진적 변화에 있어 촉진자적 리더십은 비전을 명확히 함으로 써 구성원들이 보다 유연하게 변화를 포용하도록 대처할 수 있게 하며, 과정상에 참여를 장려하기 때문에 구성원들은 집행과정에 더 많이 관여하게 되어 계획된 변화에 몰입할 수 있는 기회를 제공한다(Harris and Ogbonnam, 2000; Strauss and Frost, 2002: 1017). 6) Shum(2008: 136)은 내부경쟁을 증가시키는 것보다 팀워크의 가치를 중시하는 문화가 고객관계관 리 추진에 대한 구성원들의 몰입을 증가시킨다고 제시한다. 124 Journal of Korean Association for Regional Information Society

23 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 넷째, 고객관계관리의 명확한 목표 수립과 연계하여 구체적이고 측정가능한 성과 기 준들이 마련되어야 한다. 하지만 실제로는 이에 대한 지표가 결여된 경우가 많다(Bull, 2003; Reinartz et al., 2004). 민간 부문에서 가장 많이 언급되는 성과 기준은 기존의 고객 유지와 새로운 고객 확보를 통한 이들의 구매량 증가로 제시된다. 하지만 공공부문은 민 원이나 대상고객의 증가 여부가 성과 기준이 될 수 없는바 차별적인 기준 마련이 필요하 다. 가장 보편적으로 이용할 수 있는 대안으로는 조직 구성원들이 고객관계관리를 얼마 나 수용하고 포괄적으로 이용하고 있는가(Shum et al., 2008)와 고객 관점에서의 만족도 (Kellen, 2002)이다. 요컨대 고객관계관리의 성공적인 수행을 위해서는 공사조직을 막론하고 조직문화의 변화에 가장 많은 노력을 기울여야 한다(Moghore, 2001; Simpson, 2002; Strauss and Frost, 2002). 이를 위해 고객관계관리의 시작점은 조직 문화와 조직 수준 및 내부통제를 분석하 는 것에서 시작하여야 한다. 그 다음으로 조직의 목표(미션, 비전)와 전략의 수립, 그리고 고객관계관리를 활성화하기 위한 IT 시스템의 구축에 자원을 배분해야 한다(Charlmeta, 2006: 1018). 하지만 우리나라 뿐만 아니라 외국에서도 이와 반대의 순서로 고객관계관리 에 대한 노력을 기울여온 경향이 크다는 점은 매우 흥미롭다. Ⅳ. 결 론 및 정책적 함의 본 연구에서는 민간기업에서 활용되고 있는 고객관계관리의 원리를 중심으로 공공부 문에서의 적용과 도입상의 주요 방향성을 제시하였다. 특히 근로복지공단에서 2005년부 터 고객관계관리를 도입하고자 한 노력의 하나인 찾아가는 서비스 에 대한 내용을 토대 로 고객관계관리 적용 과정상의 한계점 및 그에 따른 시사점으로서의 개선방향을 도출하 고자 하였다. 그 결과 공공부문에서의 고객관계관리적 요소의 도입은 오늘날 새로운 환경에 직면 하여 그 필요성이 증가하고 있고, 정보통신 기술의 향상으로 실현가능성이 증대되었다. 더욱이 고객 자료의 이용가능성이나 데이터의 양과 질 등을 고려할 때 민간기업에 비해 보다 활용될 수 있는 여지가 클 것으로 기대된다. 하지만 여러 국가의 민간기업에서 고객 관계관리를 도입함에 있어 많은 실패를 경험한 바 공공부문의 혁신적 노력 역시 많은 준 125

24 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 비와 포괄적 접근이 없이는 더 큰 과오를 겪게 될 것이 우려된다. 따라서 민간 부문의 실 패 경험 등을 학습의 기회로 삼아야 할 뿐만 아니라 공공 부문이 지니는 차별성을 고려한 개별적 대응을 통하여 행정서비스의 고객인 국민을 위하여 보다 나은 서비스 체계 개편 을 마련할 필요가 있다. 우선 민간 기업에서의 고객관계관리의 실패 요인들은 요약하면 다음과 같다. 명확한 목표 및 전략이 부재할 경우, 지나치게 기술적인 측면에만 집중하고 몰입할 경우, 최고 관 리자의 집행력 부족 및 변화에 대한 관리대처의 미비, 조직 문화로서 변화를 수용할 수 있 는 태도의 결여, 고객 정보의 체계적 통합 및 활용 미비 등이 그것이다. 이러한 점에 근거하여 근로복지공단에서 추진하고 있는 찾아가는 서비스 의 고객관 계관리 관점의 성공적 강화 방안은 다음과 같다. 첫째, 찾아가는 서비스가 달성하고자 하는 목표 및 비전을 명확화 하는 것이다. 공익 적 관점과 효율성이라는 상충되는 요소가 혼재되고 있는 경향이 있는바 조직이 추구해야 할 목표들 간의 우선순위를 명확히 부여하여 전략의 수립에 기여하도록 해야 한다. 또한 성과 기준에 있어서도 고객관계관리적 차원의 성과 지표를 재구축해야 한다. 가령 현재 성과 기준으로 이용하고 있는 산재서비스의 이용고객수, 요양승인 및 기간, 보험지급액, 상담수 등의 지표는 고객관계관리 성과지표가 아닌 조직운영의 효율성 지표이므로 다른 차원의 평가기준을 규명해야 한다. 고객관계관리와 관련한 조직성과 지표는 조직구성원 의 고객관계관리 시스템의 활용정도나 변화 수용도, 고객의 서비스 이용 만족 등이 핵심 이 되어야 하며, 이와 함께 산재 근로자의 사회환원율, 재활 및 사회환원을 위한 지속적인 서비스 제공 등에 주력하는 실질적인 고객관계관리의 방향을 수립해야 한다. 둘째, 변화수용적인 조직 문화의 수립이다. 찾아가는 서비스를 집행하는 부서간 또는 부서 내 경쟁체계를 수립하기 보다는 조직 내 팀별 화합과 변화의 필요성에 대한 인식에 합의할 수 있도록 하는 것이 더 중요하다. 혁신의 추진은 결국 구성원들 개개인에게 달려 있는 바 조직의 목표나 고객관계의 필요성에 대해 구성원들이 스스로 인지하고 합의할 수 있도록 권한의 위임이나 의사결정 과정에의 참여 등 과정상의 민주화가 이루어져야 한다. 아울러 고객중심적 관리체계의 수용과 활용에 따른 성과 보상체계를 수립하여 인 센티브의 제공과 훈련을 통한 학습에 투자해야 한다. 조직 관리자들은 변화에 대한 적절 한 관리와 촉진적 리더십 발휘를 통해 조직이 자발적 변화를 추진할 수 있도록 조성해야 한다. 126 Journal of Korean Association for Regional Information Society

25 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 셋째, 산업재해의 발생시점부터 시작하여 치료와 요양 및 사회복귀에 이르기까지 전 과정에서 재해조사팀, 현장서비스팀, 급여지급팀 및 재활상담팀 등은 고객 데이터를 팀 별로 다른 창구를 통해 확보하게 된다. 이에 따라 다양한 고객접점(contact point)에서 얻 어지는 정보와 고객의 소리(VOC)를 하나로 통합할 수 있는 시스템 마련이 요구된다. 이 는 학습 및 지식관리에 필요한 데이터를 전산처리를 통해 하나의 지점으로 수합하고, DB 화하여 전체 부서에서 고객에 대한 이력 정보를 공유할 수 있는 시스템을 구비하여야 한 다. 이를 위해서는 전체 팀의 협력적 기능 통합이 필요하고, DB 구축 및 DM하는 담당자 가 중심축에서 시스템을 관리하여야 한다. 여기서 얻어지는 정보와 지식은 산재 근로자 의 치료와 요양 과정 전반에서 필요한 판단 기준이 되는 정보로 활용될 뿐만 아니라 지속 적으로 재활상담팀에서 추적 관리함으로써 이들의 직업복귀 및 사회환원을 위한 상담과 교육과정에 활용되며, 더 나아가 생애적 서비스 제공으로 이어지게 된다. 넷째, 현장조사, 사무서비스와 재활서비스간 향후 통합 관리를 통해 산재 근로자가 one-stop으로 서비스 받을 수 있는 기반을 마련해야 한다. 현재 서비스팀은 재해조사팀, 현장서비스팀, 급여지급팀 등 팀단위의 세분화된 조직구조로 이루어지고 있고, 2009년 현재 재활서비스팀이 분류되어 18개 지사에서 시범운영되고 있다. 향후에는 팀별 업무절 차의 기능적 통합을 통해 유동성을 넓혀가고 데이터 활용을 극대화하되, 업무중복이 없 도록 하여 고객 관점의 서비스로 이어지도록 해야 한다. 또한 재활서비스팀이 전 지사에 확대되면 사고 발생 즉시 현장조사와 함께 재활상담가의 생애적 서비스 연계가 이루어질 수 있도록 절차적 변화가 이루어져야 한다. 다섯째, 산재 근로자의 치료 요양 및 재활과 같은 사회복지서비스의 기능은 근로복지 공단에만 국한된 것이 아닌바 효율적인 서비스 제공을 위해서는 지역사회와 연결된 거버 넌스(governance) 체계의 구축이 필요하다. 특히 재활과 사회복귀의 과정에서 지역사회 에 있는 여러 훈련 교육기관과 복지 재활시설, 직업훈련 기관과의 네트워크 연계를 통해 보다 전사적인 재활 관리로 이어질 수 있도록 해야 한다. 마지막으로 고객관계관리의 근본적 취지는 고객의 편의와 생활의 질 제고에 있다는 점 에서 조직의 고객정보 활용은 쉽게 정당화된다. 하지만 공공부문의 대상고객은 대체로 취 약계층이 될 가능성이 높아 자신의 정보가 누출되는 것을 꺼릴 가능성이 상당히 있다(김혜 정, 2007: 87). 때문에 고객에 대한 접근과 정보 공유의 범주는 보다 조심스러운 방향으로 이 루어져야 하며 고객을 존중하는 태도를 잃지 않는 것도 현장에서의 중요한 과제이다. 127

26 한국지역정보화학회지 제12권 제2호 참고문헌 고경훈 김혜정. (2006). 고객만족(CS)행정을 위한 지방자치단체 공공고객관리(PCRM) 도입방 안. 한국지방행정연구원. 권만우 이신주. (2002). 전자정부 하에서의 기초지방자치단체의 e-crm 활성화방안에 관한 연 구- 지자체 홈페이지를 중심으로. 정보와 사회 4: 김장기 이승욱 김태균 박은주 이정희. (2009). 찾아가는 서비스의 직무분석에 관한 연구. 근 로복지공단 노동보험연구원. 김혜정. (2007). 지방정부 혁신으로서의 공공고객관계관리(PCRM): 부산광역시 사례를 중심으 로. 한국지방자치학회 19(1): 박찬욱. (2004). CRM 활성화를 위한 조직관련 요인에 대한 연구: 학습조직이론을 바탕으로. 한국마케팅저널 6(3): 오영균. (2006). 공공고객관계관리(PCRM)의 개념과 적용에 관한 연구. 한국정책과학학회보 10(2): Boulding, W., R. Staelin, M. Ehret and W. J. Johnston (2005). A Customer Relationship Management Roadmap: What is known, potential pitfalls, and where to go. Journal of Marketing 69(4): Charlmeta, Ricardo (2006). Methodology for Customer Relationship Management. The Journal of Systems and Software 79(7): Goodhue, D. L., H. W. Barbara, and H. J. Watson (2002). Realizing Business benefits through CRM: hitting the right target in the right way. MIS Quarterly Executive 1(2): Grant, R. M. (1991). The Resource-based Theory of Competitive Advantage: Implication for Strategy Formulation. California Management Review 33(3): Hansan, M. (2003). Ensure Success of CRM with a Change in Mindset. Marketing Management 37(8): 16. Haque, M. S. (1996). Public Service Under Challenge in the Age of privatization. Governance 9(2): Mack, Oliver, Michael C. Mayo, and Anshuman Khare (2005). A Strategic Approach for Successful CRM: A European Perspective. Problems and Perspectives in Management 2: Nagi, E. W. T. (2005). Customer Relationship Management Research: An academic literature review and classification. Marketing Intelligence, Planning 23: Nagi, E. W. T., Li Xiu and D. C. K. Chau (2009). Application of Data Mining Techniques in Customer 128 Journal of Korean Association for Regional Information Society

27 공공기관 고객관계관리(CRM) 기법의 적용원리와 추진방안: 근로복지공단의 찾아가는 서비스를 중심으로 Relationship Management: A literature review and classification. Expert Systems with Applications 36: Pan, Shan-Ling, Chee-Wee Tan, and Eric T. K. Lim (2006). Customer Relationship Management (CRM) in e-government: a relational perspective. Decision Support Systems 42: Peppers, D., M. Rogers and B. Dorf (1999). Is Your Company Ready for One-to-one Marketing? Harvard Business Review 77(1): Raghu, T. S., P. K. Kanan, H. R. Rao and A. B. Whinston (2001). Dynamic Profiling for Customized Offerings over the Internet: a model and analysis. Decision Support Systems 32(2): Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect. Boston: Harvard Business School Press. Ryals, L., and S. Knox (2001). Cross-Functional Issues in the Implementation of Realtionship Marketing through Customer Relationship Management. European Management Journal 9(5): Ryals, L., and A. Payne (2001). Customer Relationship Management in Financial Services: Towards Information-enabled Relationship Marketing. Journal of Strategic Marketing 9: Shaw, M. J., C. Subramaniam, G. W. Tan, and M. E. Welge (2001). Knowledge Management and Data Mining for Marketing. Decision Support Systems 31(1): Shum, Philip, Liliana Bove and Seigyoung Auh (2008). Employees' Affective Commitment to Change- The key to successful CRM implementation. European Journal of Marketing. 42 (11, 12): Strauss, J., and R. Frost (2002). Customer Relationship Management. E Marketing second ed. New York: Prentice Hall. Zablah, Alex R., Danny N. Bellenger, Wesley J. Johnston (2004). An Evaluation of Divergent Perspectives on Customer Relationship Management: Toward a Common Understanding of an Emerging Phenomenon. Industrial Marketing Management 33(6): ) 金 惠 貞 (Hye-Jeong Kim): 서울대학교 행정대학원에서 행정학 박사학위(지역시민사회의 역량이 지 방정부의 정책혁신에 미치는 영향에 관한 연구)를 취득하고 현재 선문대학교 행정학과 조교수로 재직 하고 있다. 주요 관심분야는 지방행정, 지역혁신, 시민사회, 참여역량 등이다(hjkim17@sunmoon.ac.kr). <논문투고일: / 심사완료일: > 129