고객관계관리 (CRM) 와조직경쟁력 김영걸 ( 金永杰 ) KAIST 정보미디어경영대학원 ygkim@business.kaist.ac.kr Twitter: dominomoi
목차 CRM이란? 동적인 CRM framework 성공적 CRM을위한 check list 결론 Q & A
What is CRM? 1. 데이터베이스마케팅 2. 타겟마케팅 3. One-to-one 마케팅 4. 마일리지 / 로열티프로그램 5. 통합고객정보시스템
What is CRM? 고객과기업간에 상호간의믿음을바탕으로 장기적인파트너십을 개발하고유지 / 발전시켜나가는 과정 [Y.G. Kim, 2001]
What is CRM? 고객의측면 고객가치의극대화 고객만족고객감동충성고객 고객자산가치의극대화 기업의측면
Who is the Customer ( 顧客 )? => Customer is someone who: interacts with your company by custom, believes in your company, and [ ] about your company
CRM 실무현장에서본고객개념 고객 (Customer) 자사의제품이나서비스를구매또는사용하고있는소비자 / 기업 식별고객 (Identified Customer) 기업내에서정보가수집, 관리되어개개인에대한신상, 구매내역, 취향등이파악될수있는고객 핵심고객 (Core Customer) 높은수익공헌도, 지속적이고능동적인관계유지, 및긍정적오피니언리더쉽등을을통하여높은기업가치를창출하는고객
핵심고객의식별 세그멘트변수 거래빈도 관계지속기간 수익성 오피니언리더십 참여정도 환경요인 시장형태소비재시장산업재시장 경쟁정도 핵심고객정의 핵심고객식별
Dynamic CRM 의개념적틀 이탈고객 관계단계 동적관계관리 정보종류 고객 획득유지확장 관계시작 고객의정보 식별고객 관계가치분석 고객을위한정보 핵심고객 관계포지셔닝 고객에의한정보 거래적결속 비거래적결속 관계적결속 거래정보개인정보 관계정보제품 / 서비스정보 피드백 / 제안모니터링정보
CRM 이성공하려면? Identify your core customers Understand their needs Provide value (>> cust. needs) Integrate on-line & off-line channels Assess the value exchanges Be prompt and pro-active Minimize privacy invasions
Questions & Answers
12/34 Introduction F2 (Episode 2) Concept: Bar type café Target customer: Young (20~30 s) Strategy: Low price but nice atmosphere Opened as luxury bar, but changed as low price café due to failure of strategy (Luxury) F1 (Episode 1) Concept: Bar type café Target customer: Young (20~30 s) Strategy: Low price but nice atmosphere Opened as luxury bar, but changed as low price café due to failure of strategy (Luxury) B1 (Bi-Won; Secret Garden) Concept: Luxury Bar Target customer: Mid ~ Senior (above 30 s) Strategy: High price with nice atmosphere For customers, who are not price sensitive and mostly older than 30 olds, with comfortable and silent atmosphere
Company Analysis CRM efforts Customer profile Name, age, phone number, job, business card, and so forth Visit history Visit date, in/out time (staying time), number of companion, order item, sales CRM activities Time, employee in charge, method, contents It was implemented by limited methods either direct call or SMS It was only focused on customers who were easily enticed 13/34
고객관리현황분석및진단 CRM 분석진단 현재는온라인회원가입자라는불특정다수를대상으로한 A 아트홀안내만이주를이루고있음 공연장을방문하는실제고객을식별하지못함 온라인 Web- 회원 직접방문고객 Implication 고객규모 고객 Value 12487 명 (2006 년 5 월 20 일 ) 20 만명 (2005 년도기준 ) 웹사이트고객 ( 잠재고객 ) - 게시판 Q&A, 뉴스레터수신 공연관람객 - 회사의 Revenue 와연관 되는직접적인고객 관람객은누구의고객인가? - 공연물의고객? - 기획사의고객? - 티켓발권회사의고객? 공연장의고객으로 식별 / 세분화 식별가능함 (D/B 관리가능 ) 세분화가되어있지는않음 식별불가능 - 티켓발권회사에게모든 Transaction 정보가있음 이원화된고객관리의통합적인운영방안이필요 실제적인운영과관련된고객을관리
Ⅰ. 종합 EPEI 추세및 Targeting 2009 년종합 EPEI 는 7.38 점으로작년 (7.30 점 ) 에비해다소상승하였으며매년지속적으로상승하는추세를보이고있다. 프로그램분류별로는교양교육부문이 7.49 점으로가장높았으며문화예술 (7.28 점 ), 생활 / 교육정보 (7.21 점 ) 등의순이었으며문화예술부문은작년에비해큰폭으로점수가하락, 전반적인검토가필요. 시청자특성별로는연령이높을수록 EBS 의 EPEI 점수가높아지는경향을보이고있다. 향후젊은층공략을통해 젊은 EBS 로의변화가필요할것으로판단된다. 만족비율 (%) 종합 EPEI( 점 ) 전체 73.7 7.38 전체교양교육생활 / 교육정보문화예술 남성 73.4 7.36 7.57 여성 10대 20대 30대 74.2 61.9 71.6 74.0 7.40 6.91 7.34 7.30 7.31 7.21 7.17 7.13 7.41 7.35 7.26 7.2 7.38 7.3 7.15 7.49 7.38 7.28 7.21 40 대 74.9 7.46 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 50 대이상 75.3 7.55
관계포지셔닝 높음 높음 고객가치 A C B 고객가치 F E D 낮음 고객자산가치 높음 낮음 고객자산가치 높음 (1) 고객자산가치의증가 (2) 고객가치의증가
사례연구 : A 유업 관계가치분석 높음 높음 고객가치 어머니교실회원 고객가치 가정배달고객 낮음 고객자산가치 높음 낮음 고객자산가치 높음 (1) 어머니교실회원 (2) 가정배달고객
사례연구 : A 유업 관계포지셔닝 높음 거래적결속전략실행 높음 비거래적결속전략실행 고객가치 어머니교실회원 고객가치 가정배달고객 낮음 고객자산가치 높음 낮음 고객자산가치 높음 (1) 어머니교실회원 (2) 가정배달고객
소크라테스와 CRM Q40: 국내굴지의종합병원에서고객들이느끼는가치를측정코자한다. 평가지표로쓰일대표적가치속성 ( 항목 ) 5 개와이들속성각각의중요도 (weight in %) 를제시해보시오 ( 단, 가격이나비용은제외 ) A little too detailed level? ^^ RT @seouljin 방문전 / 후로 50% 씩배분. 전 - 예약편의성 (20) 상담만족도 (15) 접근편의성 (15) / 후 - 진료대기시간 / 진료만족도 (35) 사후관리 (15) 근거없이경험에의한것이라 ^^ 11:31 PM Jul 16th via TwitBird in reply to seouljin Good! ^^ RT @coreabhe @dominomoi 예약시스템의편의성 (15), 병원의접근성및시설 (20), 진료대기시간 (15), 직원의유능성및친절에대한만족도 (35), 사후상담및관리 (15) 11:45 PM Jul 16th via TwitBird in reply to coreabhe 7 월 17 일 Very good! ^^ RT @sensek Q40 : 1-1. 예약시스템및대기시간 - 외래 (30) 1-2. 쾌적한시설및환경 - 입원 (30) 2. 서비스 - 쉬운설명, 의료진과환자간친밀도 (25) 3. 의료진역량 (20) 4. 의사 1 인당환자수 (15) 5. 사후관리 (10) ^^;;; 1:48 PM Jul 17th via TwitBird in reply to sensek CRM Q40 의료전문가들관점 : 1) 진료의질 - 40% 2) 브랜드이미지 -20% 3) 의료및부대시설 - 15% 4) 서비스품질 ( 친절도, 신속성등 ) -15% 5) 접근성 - 10% 일반고객들과우선순위차이가좀나지요? ^^