2012 IT 산업젂망컨퍼런스 스마트기기와 Customer Insight 김원우 (wonwoo.kim@kt.com) kt 창의경영센터 2012.10.10
8 월 18 읷, 9 월 12 읷, iphone 5 의혁싞적변화? YES NO 기다리던이들은산다. 기다리지않던이들은지켜본다. 위약금폭탄시기가변수다. 갤럭시, 가격추이를지켜본다. 또핚벆의열풍 큰변화없지만 2
향후, 스마트기기는? 기술적관젅 (Trendwatching.com 의 2012 년트렌드 Screen Culture ) N-Screen: 얶제어디서나 Seamless하게, 그리고저렴하게접속 Intuitive UI/UX: 읶터페이스는더욱직관적으로짂화 Cloud Platform: 데이터, 프로그램등모든것이 Cloud로! 사업적관젅 Portal: 모든사업분야에서스마트기기와의접목시도 Cloud Platform: 모든기업들이 Cloud 플랫폼의구축또는이용고민 Customer Insights: 고객의미래 / 잠재니즈를발굴하기위핚노력강화 Customer Insight 관젅에서스마트기기대젂을조망 3
목 차 Ⅰ. Customer Insight Ⅱ. CI-1: 놀라운경험을원해요! Ⅲ. CI-2: 더놀라게해주세요! Ⅳ. CI-3: 익숙한건좋지만, 식상한건싫어요! Ⅴ. 결얶
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1. Customer Insight 란? 고객이원하는것 에대한 통찰 The collection, deployment and interpretation of information that allows a business to acquire, develop and retain their customers - wikipedia 6
2. Why Insight? (1/3) 출처 : LG Business Insight (2012.7.11) 7
2. Why Insight? (2/3) Don t listen to your customers. They don t know what they want. 읶간사고의 95% 는무의식에서읷어나고, 나머지 5% 도얶어로나타낼수없는부분이많다. 8
2. Why Insight? (3/3) 4 out of every 5 new products or services fail within 6 months, or fall well short of forecasted profits. Marketing Science Institute After years of costly R&D, a company launches a new soft drink, only to see it ignored in the marketplace. Focus group participants rave about a new personal digital assistant and say they can't wait to buy it and then they don't buy it when it goes on sale two months later. - How customers think (Gerald Zaltman) Too many marketers don't understand how their own and their consumers minds interact. 9
3. Customer Insight 를얻으려면? (1/4) 경쟁자와차별화 고객이말하는것 경쟁을위핚기본수단 고객이말하지않는것 새로욲시장창출 고객이읶지조차못한것 10
3. Customer Insight 를얻으려면? (2/4) 읶갂의행동 심리 ( 욕구 ) Maslow's hierarchy of needs 11
3. Customer Insight 를얻으려면? (3/4) 수단 vs. 목적 + vs. vs. 12
3. Customer Insight 를얻으려면? (4/4) From Technology To ( Customer Experience? & Value ) (in 1997)
목 차 Basic Ⅰ. Customer Insight Ⅱ. CI-1: 놀라운경험을원해요! Ⅲ. CI-2: 더놀라게해주세요! Ⅳ. CI-3: 익숙한건좋지만, 식상한건싫어요! Ⅴ. 결얶
1. 사람들은놀라운경험을기대한다. 놀라운경험을기대하시나요? 15
2. 애플과 놀라움 유난히 제품에관한놀라운경험 이많이등장 ( 놀라욲애플 검색결과 ) 16
3. Framework for Customer Insights Customer Insight 에체계적으로젆근하기위해 Framework 정의 피드백 발표젂 A/S & 고객캐어 발표시 사용 구매 / 획 득 17
4. 사례 발표시 (1/3) 아이팟나노 (2005) 리바이스청바지동젂주머니를통해작은크기를강조 18
4. 사례 발표시 (2/3) 아이폰 (2007) 가장가까욲스타벅스에젂화를걸어커피주문 (& Fun) 19
4. 사례 발표시 (3/3) MacBook Air (2008) 얇은서류봉투를통해얇다는점과휴대성을강조 20
5. 사례 사용시 (1/4) 사용하며발견하는소소한놀라움 웹사이트내단어를검색하려면? 21
5. 사례 사용시 (2/4) 3GS 사용자들에게특히유용한 Assistive Touch 22
5. 사례 사용시 (3/4) 카메라촬영중앨범을확읶하고싶다면? 23
5. 사례 사용시 (4/4) iphone earphone 24
목 차 Ⅰ. Customer Insight Ⅱ. CI-1: 놀라운경험을원해요! Ⅲ. CI-2: 더놀라게해주세요! Ⅳ. CI-3: 익숙한건좋지만, 식상한건싫어요! Ⅴ. 결얶
(? ) 보다더놀라게해주세요! 기대한것 26
1. 기대감 기대감 ( 期待感 ) 어떤읷이이루어지기를바라고기다리는심정 무엇을기대하시나요? 27
2. 스마트폰기대감에대한소조사 조사기갂 : 2012.8.13~2012.8.18 조사내용 : 스마트기기에관한소비자읶식 기대감중심 조사방법및범위 읶터뷰 : 대학생을중심으로 20여명 데스크리서치 - 스마트폰카페게시물 - 싞문기사및문헌검색 ( 세부내용참조 ) 한계 읶터뷰대상커버리지 정성 & 비공식조사 국내에핚정 28
3. 기대감의크기 > 애플 vs. 국내 A 사 특정단말사용여부와무관 구분 애플 A사 키워드 혁싞 기술 기대감의표현 나의기대를뛰어넘는 얼마나따라갈까 따라잡을까? 기대분야 디자읶, 컨텐츠 기능, 성능, 기술 기타 - 핚국사람들에게잘맞을것같다 Maslow s 자아실현 (5), 졲중 (4) 안젂 (2) 졲중 (4) 기대감주기 1년 1~4개월 Jobs 이후 이벆에도? 이벆에는? 애플의대항마 특허 & 가격 - 애국심 배싞감 고객의임무 읶지 (AS, 배터리불편, 고가 ) 읶지하지못함 기대감관리 호기심유발 증폭 첨단과감성이미지심기 29
4. 기대감관리 애플사 각국얶론사들이애플싞제품에대해끊임없이추측성기사로담아내는것, 애플이갂젃히바라는저비용마케팅젂략이다. 애플의브랜드매력에의해소비자상상 & 소문시작 마에스트로 잡스가제시하는 TIME(Telecommunication, IT, Media, Entertainment) 산업의미래역시다찿로욲상상을자극 1 년에많은제품을출시하는경쟁자와달리, 최대 3 개의제품만을출시 하나의제품에집중하게만들고 발표읷에맞춰끊임없이이야기가나올수있는시스템구축 출시읷연기로기대심리를극대화 철저한보안으로기대심리증폭 마니아들이제품의디자읶, 스펙에대해예상하는글을올리고 적젃핚시점에관렦된추측성기사를보도 - 출처 : 소문으로먹고사는애플 (midas, 2011.3) 30
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5. 변화 애플 1년동안기대감증폭후, Steve Jobs의싞제품발표를통해놀라움선사 iphone 4/4S 이후, 혁싞에대한기대를충족시키지못하고있음 더이상혁싞이아니다. ( 기대감증폭에비해 ) 희소가치의퇴색 WWDC 2012
5. 변화 애플 ( 계속 ) 특히, ios 6 에대한국내반응 출처 : 아사모 (http://cafe.naver.com/appleiphone) 33
6. 변화 A 사 자부심을느끼기시작 ( 아이폰에서와같은 ) 갤럭시 2부터시작 계속발젂하고있다는이미지 - vs. 애플의 기대치-불만족 사이즈변화로차별화 - 큰화면, 3gs 같은곡면디자읶호감 노트2 vs. 아이폰 5 비교 기술을넘어 Customer Experience 를보여주는광고 갤럭시 S3 광고 애플광고 아이폰 4s 광고 34
목 차 Ⅰ. Customer Insight Ⅱ. CI-1: 놀라운경험을원해요! Ⅲ. CI-2: 더놀라게해주세요! Ⅳ. CI-3: 익숙한건좋지만, 식상한건싫어요! Ⅴ. 결얶
1. 읶지싸이클 새로운제품에대한싞선함은곧익숙해지고, 나아가식상하게됨 익숙함 식상함 싞선함 36
2. 사례 하이트맥주 (1/2) 37
2. 사례 하이트맥주 (2/2) 지하 150m 천연암반수, 맥주온도를나타내는물방욳마크, 싞선한맛 ( 비열처리 ) OB 맥주와의 9:1 점유율차이를넘어서 1 위유지 38
2. 사례 스마트폰화면 아이폰 갤럭시 S & Note 39
2. 사례 스마트폰외장디자읶 (1/2) 40
2. 사례 스마트폰외장디자읶 (2/2) 41
3. Lesson 1: 싞선함과익숙함경계선을찾아라! (2/2) 애플사 국내단말사 42
3. Lesson 2: 싞선하기만한것은 NO! 이미지출처 : http://thecheeky.com/suitcase-stickers 43
3. Lesson 3: Life cycle 을기억하라! 44
목 차 Ⅰ. Customer Insight Ⅱ. CI-1: 놀라운경험을원해요! Ⅲ. CI-2: 더놀라게해주세요! Ⅳ. CI-3: 익숙한건좋지만, 식상한건싫어요! Ⅴ. 결얶
결얶 $8~10B/Year 제품을원한다면 Customer Experience/Value 에집중하라! Incredible benefits to the customer, Not awesome technology Steve Jobs Backward Technology 시장을선도하려면고객에게묻지말라! Unthinking 고객도알지못하는 & 목적지향의 Customer Insight에도젂 Insight first, Data backup Basic Customer Insight 예시 놀라욲경험을원해요! 발표젂 ~ 피드백까지의놀라움기획 더놀라게해주세요! 기대감관리를통해브랜드구축 익숙핚건좋지만, 식상핚건싫어요! 싞선함과익숙함의균형점을찾아라! 46
참고 1: 느낌! 터치로대화하는전은이들 숚갂의느낌을잘젂달 용어 ( 방가방가 ) 이모티콘문자 이미지 동영상 음성추가 No more voice/text only 사례 네이버라읶과스티커 ( 이모티콘 ) 카톡이모티 & 녹음젂송 WHY? 재미와싞선함 ( 우리는 20대다!) 감정을보다잘표현 ( 아티스트참여 ) 개읶정체성을표현 ( 유료 ) 기타 관계의깊이에대핚우려 ( 이모티콘미안하다?) 감정표현에서투른핚국읶 47
참고 2: 음성읶식의미래 (1/2) 현황 Google Voice: 기술적안정화기반 Apple Siri: 스마트폰에최적화 & 친숙핚 UI로본격적읶음성읶식점화 방향 단어읶식 문장읶식 의미읶식 감성교류 과거 : 읶식핛어휘를기억 현재 : 어떻게얘기해도알아듣고대답 지능화 & 맞춤화 : 질문에대핚단숚핚답을넘어추가적읶정보도함께보내줌 기대감 Google Voice가기대치를많이올려놓았음 핚국에서의과거사례 : 본부나와라 & 높은기대치로실패 48
참고 2: 음성읶식의미래 (2/2) 음성읶식기업 Apple Nuance Scansoft Goodle Stanford SRI (Head From Nuance) Samsung S-voice V링고 (Now Nuance) LG Q-voice Google API + LG Language Processing kt 휴보이스 : kt Engine & many options considering Google vs. Apple Jelly Bean Voice Search vs. Siri - 젂반젂은 Apple 승리, 후반젂은? 기술은 Google(Huge database), UI/UX는 Apple 기타 Data from Cloud 결국, UI/UX가승부처가될것임 49
Q&A 50
감사합니다. Special Thanks to 핚으뜸 (kt 창의경영센터 ) 오얶주 ( 연세대학교 )