자료 공공기관고객도조사 PCSI 모델의이해 ㅋ
목차 I. PCSI 평가모델및측정항목의개요 1. PCSI 평가모델의특장점 2. PCSI 평가모델의개념 3. 구성모형별구조 4. 모형별측정항목 II. PCSI 지수산출 1. PCSI 지수산출방법 2. PCSI 지수산출흐름도 III. PCSI 분석모형
1. PCSI 평가모델의특장점 PCSI 는 Public Sector 의특성을반영한 CSI 모형으로써공공부문의성격과목적을충분히반영할수있도록함과동시에, 공공기관의특수성이충분히반영될수있도록개발되었습니다. PCSI 모델체계에서는각기관별업무성격과고객의특성을감안한개별적인설문항목이개발되고있으며, 지수산출을위한가중치는전문가를대상으로델파이 (Delphi) 기법에의해사전결정하여지수산출의투명성이확보되어있습니다. CS Literature Review 논리적근거가탄탄하고 æ 설문내용은선행요인모형에서기관별로각기달리구성되며, 업무별성격에의해서도서로달리적용 æ 품질요인 è 지수 è 성과지수 흐름의논리적인과모형방식 각종 CSI 관련모델검토 Public Sector 의특성반영 (Public value, People Satisfaction, 국민행복, 사회적기여등 ) 공공기관의특수성반영 타모델에비해우수하며 공공부문을위한 현장적합성이높은 æ 업무유형별 PCSI 지수는요소와차원은산술평균, 지수는전반적 50%, 요소 30%, 사회적 20% 가중으로산출됨. æ 지수산출가중치는전문가대상델파이기법에의한사전결정 æ 업무수행을통한공공성, 국민행복, 사회적기여등공공부문의특성이반영된설문문항구성 æ Public value, People Satisfaction 등의측정을통해공공부문에대한국민의기대가치측정및발견 æ 개별공공기관의특성에따라차별적으로항목은구성되지만, 편익성, ---, 대응성, ---, 쾌적성공익성등품질요소단위별강약점비교분석가능 æ 상품, 전달, 환경, 사회품질차원의비교분석가능 æ 업무유형정의방식으로업무특성별비교가능 2.
1. PCSI 평가모델의특장점 PCSI 모델은공공부문고객도를측정하는대표적현장실천형모델로정착되었습니다. 또한, 모델을통해산출된공공기관의고객관련분석자료는공공기관의고객경영혁신활동에중요한자료로활용되고있습니다. 한국의공공기관특성을반영한독자적평가모델 æ KMAC( 한국능률협회컨설팅 ) 와서울대가공동개발 æ PCSI 명칭에대한상표권등록 æ 공공기관고객도측정모델로통합ㆍ단일화 ( 07 년부터 ) 개선과제도출 품질지수 ( 선행요인모형 ) 공공부문도측정의대표적인모델로정착 æ 공공기관운영법 (07.4) 발효에따라모든공공기관의측정모델로정착 æ ( 구 ) 정산법적용공공기관및부처자율기관평가모델로활용 æ 교육과학기술부및국무총리실출연연구기관의고객도측정모델의기본모델로활용 도측정 지수 ( 모형 ) 공공기관고객도의체계적측정 æ 고객영향요인분석 ( 선행요인모형 ), 고객도분석 ( 모형 ), 고객성과분석 ( 성과모형 ) 이가능한 3 단계측정모델 æ 측정항목의작위성에의한도측정의왜곡제거 æ 차원및요소단위의분석으로공공기관전체및유형별공공기관간비교 ( 평가의보편성 ) 성과측정 성과지수 공공기관의고객도측정의보편성및특수성확보 æ 공공기관이수행하고있는업무별도측정및업무별세부항목 ( 선행요인 ) 분석을통해공공기관별세부개선과제도출 ( 평가의특수성 ) æ 각공공기관별세부항목개발을통해특수성제고 æ 공공기관에적합한고객도측정을위해사회품질요인, 사회적, 사회성과를측정 학계의인정 æ 학계 ( 고객경영학회 ) 의검증을통해모델의타당성을검증받음 3.
2. PCSI 평가모델의개념 1) 모델의기본구조 선행요인모형 성과모형 편익성전문성혁신성 서비스상품품질요인 기관성과 대응성지원성공감성쾌적성편리성심미성청렴성공익성안전성 서비스전달품질요인 서비스환경품질요인 사회품질요인 PCSI (CS) 모형 PCSI 지수산출기본모형 신뢰 지지 인식전환 사회성과 국민행복 국가발전 전반적요소사회적 절대적 상대적 감정적 서비스상품 서비스전달 서비스환경 사회적책임 4.
2) 인과모형방식 î 공공기관의고객도조사모델은기관의고객활동에대한고객의긍정정도, 기관의고객활동에대한 고객의현재수준, 그리고고객활동에따른기관의성과를측정하도록구성되어있습니다. î 이는 선행요인 à à 성과 의논리적흐름을갖는인과모형으로개발되었습니다. 고객활동에대한 긍정정도평가 고객수준평가 기관성과평가 ( 기관발전, 국가발전등 ) 선행요인모형 ( 품질지수측정 ) (CS) 모형 ( 지수측정 ) 성과모형 ( 성과지수측정 ) PCSI 개념적모형 5.
3. 구성모형별구조 1) 선행요인모형 î PCSI의품질지수는서비스상품품질, 서비스전달품질, 서비스환경품질, 사회품질등의차원에대해측정하도록되어있으며, 각차원은각각 3개 ( 전체 12개 ) 의품질요소에대해측정하도록되어있습니다. î 또한각품질요소는기관의특수적업무영역및활동을정확하게측정할수있도록하기위해기관별로세부측정항목들을도출하여구성하였습니다. 선행요인모형 ( 품질지수측정 ) 차원 서비스상품품질요인 서비스전달품질요인 서비스환경품질요인 사회품질요인 구성요소 편익성전문성혁신성대응성지원성공감성쾌적성편리성심미성청렴성공익성안전성 측정항목???? * 기관특수적업무영역및활동을측정항목 (Measure) 에서반영 * 기관별및기관의업무구분에따른설문항목은독자적개발, 반영됨 6.
2) 모형 î PCSI의지수를측정하는요소는전반적, 요소, 사회적 3개차원이며, 이러한 3개차원은 12개의하위요소로구성되어있습니다. î 또한각구성요소를가장적절하게측정할수있도록세부측정항목이개발되어있습니다. î PCSI 지수는 (CS) 모형의전반적도, 요소도, 사회적도값을각각 50% : 30% : 20% 반영하여도출합니다. (CS) 모형 ( 지수측정 ) 차원 전반적 요소 사회적 구성요소 절대적 상대적 감정적 서비스상품 서비스전달 서비스환경 사회적책임 측정항목 M1 M1 7.
3) 성과모형 î PCSI의성과지수를측정하는요소는기관성과와사회성과 2개차원이며, 이러한차원은전체 5개의하위요소로구성되어있습니다. î 기관성과는기관의고객활동이기관의신뢰, 지지, 인식전환에미치는영향에대해측정하며, 사회성과는기관의고객활동이국민행복과국가발전에미치는영향에대해측정합니다. 성과모형 차원 기관성과 사회성과 구성요소 신뢰지지인식전환 국민행복 국가발전 측정항목???? 8.
4. 모형별측정항목 1) 모형측정항목 Dimension Component Concept Measure( 측정항목 ) 절대적 기관의서비스를이용하고난후의전반적인도 귀하는 OOO 의서비스에전반적으로하셨습니까? 전반적 [ 전반적이고총체적인평가결과및감정상태 ] 상대적 기관의서비스에대한상대적인도 귀하는 OOO 의서비스에대해소요한노력, 시간, 비용등을고려하여기대했던것에비해하셨습니까? 감정적 기관서비스를이용한후에느끼는감정적인도 귀하는 OOO 를이용한후 OOO 에호감을갖게되었습니까? 요소 [ 전체서비스를구성하는요소에대한도 ] 서비스상품 서비스전달 기관의핵심적인서비스또는서비스상품에대한도 기관의서비스전달과정에대한도 귀하는 OOO 의서비스내용에대해서얼마나하셨습니까? 귀하는 OOO 의이용관련업무처리절차및직원의태도에대해얼마나하셨습니까? 서비스환경 기관의시설및환경에대한도 귀하는 OOO 의시설환경및이용의편리성에대해얼마나하셨습니까? 사회적 [ 서비스제공기관의사회적책임및역할에대한도 사회적책임과역할 공익기관으로서기관의본질적인책임과역할에대한도 귀하는 OOO 의사회적책임과역할수행에대해얼마나하십니까? 9.
2) 선행요인모형측정항목 Dimension Component Concept Measure( 측정항목 ) 서비스상품품질요인 [ 제공하는상품자체의품질 ] 편익성전문성혁신성 해당기관이제공하는서비스상품자체가주는혜택의정도 서비스상품을제공하기위한능력의보유정도 고객을위한새로운아이디어또는프로그램의기획정도 상품자체가주는혜택과가치의정도, 제공하는서비스상품내용의적절성, 비용의적절성, 고객에게주는혜택 업무체계의전문성, 정확성및완성도, 필요기술의보유수준, 업무에필요한지식의보유정도 새로운아이디어제안, 창의적프로그램의기획, 업무혁신을위한개선활동 서비스전달품질요인 [ 서비스전달과정에서고객이서비스제공자와제공수단으로부터느끼는품질 대응성지원성공감성 인적응대및시스템또는절차의고객응대수준 ( 인적대응, 시스템적대응을포함 ) 고객에대한정보제공또는사후적지원관리의정도 고객을이해하고배려하는정도 절차또는구비서류의간편성, 업무처리의신속성, 의사소통의명확성, 고객의견의반영정도, 직원을신뢰할수있는정도 정보및자료제공의접근용이성, 안내물등의비치여부, 최신자료의갱신, 사후수행지원관리, 업무처리후확인점검, 고객불평관리 고객의니즈에대한이해, 고객에대한친근감, 고객을배려하는정도, 친절한태도, 정중하고예의바름 서비스환경품질요인 [ 서비스제공시설및환경에대한품질 ] 쾌적성 편리성 심미성 서비스제공환경과시설의쾌적한정도 서비스제공환경, 시설의편리성정도, 정보접촉및담당자접촉의편리성 서비스환경과시설의아름다운정도 환기, 온도, 소음, 청소상태의청결, 쾌적성여부 물적시설의이용편리성, 이용하기에편리한입지, 안내표지구비정도, 정보 / 담당자접촉용이성 공간배치및구성의적절성, 근무자의단정한용모, 건물시설, 홈페이지 사회품질요인 [ 서비스의공공측면에서의품질 ] 청렴성 공익성 안전성 업무처리의투명성, 도덕성및공정성정도 공공의이익에도움이되는정도 고객의물리적안전성및신변과비밀을보호하는정도 업무처리의투명성, 기관의도덕성, 기관의윤리적행동등 국가발전에의기여도등관련사업에의공헌도 시설의안전성, 고객정보의보안유지, 고객보호 ( 업무상불이익방지 ) 등 10.
3) 성과모형측정항목 Dimension Component Concept Measure( 측정항목 ) 신뢰 기관의정책또는활동에대해신뢰하는정도 귀하는 OOO 를이용한후 OOO 의사업 / 활동을얼마나더신뢰하게되었습니까? 기관성과 [ 공공기관이고객으로부터얻는성과 ] 지지 기관의정책또는활동에대해지지하는정도 귀하는 OOO 를이용한후 OOO 의사업 / 활동을얼마나더지지하게되었습니까? 인식전환 기관의평판과이미지를더좋게평가하는정도 귀하는 OOO 를이용한후 OOO 에대한인식이얼마나더좋아질것이라고생각하게되었습니까? 사회성과 [ 공공기관의서비스가국가발전과국민행복에기여한정도 ] 국민행복 국가발전 기관의서비스가국민의삶의질과행복에기여한정도 기관의서비스가국가및사회발전에기여한정도 귀하는 OOO 의사업 / 활동이국민들이삶의질향상에얼마나기여한다고생각하십니까? 귀하는 OOO 가국가및사회발전에얼마나기여한다고생각하십니까? 11.
II. PCSI 지수산출 1. PCSI 지수산출방법 1) Component( 구성요소 ) 의지수계산 각구성요소 (component) 를평가하는측정항목은대체로복수의 item 으로구성됨 - 예를들어측정항목이 2 개인경우는 1:1 로합산하여 ½ 로평균하는산술평균값으로사용함 ( 예시 ) 혁신성 구성요소 C Item 1 Item 2 업무개선노력정도 --------------------- X1 다양한부가서비스제공노력정도 ------- X2 C = X1 + X2 2 12.
II. PCSI 지수산출 2) Dimension( 차원 ) 의지수계산 도는 3 개차원인전반적, 요소, 사회적으로구성되어있고, 각차원 (dimension) 을평가하는구성요소 (components) 는 1 개이상의항목으로구성됨 측정항목의산술평균값이각 component 의값이되므로각차원의점수는하위 components 의산술평균값으로계산함 ( 예시 ) 전반적 차원 D Component 1 Component 2 Component 3 절대적 -------------------------------- C1 상대적 -------------------------------- C2 감정적 -------------------------------- C3 D = C1 + C2 C + C3 3 13.
II. PCSI 지수산출 3) PCSI 의점수계산 각차원 (dimension) 별가중치 (weight) 를산정하여, 차원별가중치와차원값을곱하여 PCSI 점수산출 산출된 PCSI 점수를기관내업무별로산술평균을내어기관업무별 PCSI 점수산출한후기관내업무별 1:1 의가중치를주어기관전체의 PCSI 지수산출 ( 예시 ) 업무유형 PCSI 지수 가중치 ( 업무유형 ) PCSI 지수 Dimension 1 전반적 ------------------- D1 W1(50%) Dimension 2 요소 ----------------------D2 W2(30%) Dimension 3 사회적 ------------------- D3 W3(20%) PCSI = D1*W1 + D2*W2 + D3*W3 * 가중치의합은 1 : W1+W2+W3=1 14.
II. PCSI 지수산출 2. PCSI 지수산출흐름도 [ 공식 5] 공공기관개별기관의 PCSI 공공기관개별업무의 PCSI [ 공식 4] 고객의도 [ 공식 3] 차원 W 1 D 1 W 2 D 2 W 3 D 3 전반적요소사회적 구성요소 절대적 [ 공식 2] [ 공식 2] [ 공식 2] 상대적 감정적 서비스상품 서비스전달 서비스환경 사회적책임 사회공공 측정항목 [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] [ 공식 1] 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 주 ) 개별측정항목의수는기관마다다름. 15.
III. PCSI 분석모형 1. PCSI Impact 측정모형 PCSI Impact 모형 PCSI lmpact 모형은지수를통해최종산출된 PCSI 지수와관련차원및요소들간의영향도를분석하기 위한것으로서실증모형으로서경로분석 (Path Analysis) 모형을이용함 - 경로분석은잠재변수가없는구조방정식모형 Impact 분석모형은 PCSI지수에다른요인들의영향력을배제한직접적인인과관계로만구성 1) PCSI지수를결과변수로하고, 결과에미치는원인변수를품질구성요소의차원또는요소값으로만통제하여선행요인의직접적인원인관계만을파악 2) PCSI지수를원인변수로하고, 이지수에따른직접적인결과변인으로성과요인의차원또는요소값만을선정 Impact 분석에서도출된경로계수값은요인간의영향력을측정하는중요도지수로사용함 경로분석모형의표현 변수표현 1) 독립변수 : 한쪽의화살표를하나도받지않은변수 2) 종속변수 : 화살표를하나라도받는변수 3) 오차변수 : 측정오차를나타내는잠재변수 관계표현 : 한변수에서의다른변수로의원인결과관계표시 16.