고령친화제품 서비스판매자를위한 표준매뉴얼개발연구 2017. 11 김영선 박설우 임기웅 이상용 한국보건산업진흥원 경희대학교산학협력단
提出文 한국보건산업진흥원귀하 본보고서를 고령친화제품 서비스판매자를위한표준매뉴얼개발연구 의최종보고서로제출합니다 2017 년 11 월 경희대학교산학협력단 연구진 : 연구책임자 : 김영선 ( 경희대학교노인학과교수 ) 공동연구원 : 박설우 ( 경희대학교노인학과연구박사 ) 임기웅 ( 란달유디케어스대표 ) 이상용 ( 엠씨택대표 ) 연구보조원 : 엄사랑 ( 경희대학교노인학과 ) 황성조 ( 경희대학교노인학과 ) 김수경 ( 경희대학교노인학과 ) 윤혜림 ( 경희대학교노인학과 ) 김새봄 ( 경희대학교노인학과 ) 윤나래 ( 경희대학교노인학과 ) 본보고서는연구용역수행기관의결과물로서, 한국보건산업진흥원의입장과다를수있습니다.
목 차 0. 연구요약 1 Ⅰ. 개요 1 1. 연구목적 1 2. 연구범위및연구방법 1 3. 추진원칙 2 Ⅱ. 고령친화제품 서비스시장현황및제도 3 1. 국내외고령친화제품 서비스시장현황 3 (1) 국내고령친화제품 서비스현황 5 (2) 해외고령친화제품 서비스현황 18 일본 18 중국 20 미국 23 독일 25 영국 29 네덜란드 30 스웨덴 31 프랑스 32 이탈리아 33 10 오스트리아 35 11 스페인 36 12 싱가포르 38 2. 국내외고령친화제품 서비스관련법률및제도 39 (1) 국내고령친화제품 서비스관련법률및제도 41 (2) 해외고령친화산업관련정책적기반 48 구매력지원정책 : 고령소비자중심 48 재정적지원정책 : 기업중심 54 R&D 지원정책 59 3. 시사점 60 Ⅲ. 고령친화제품 서비스판매자에대한이해 1. 고령친화제품 서비스판매자의목적과역할 64 2. 고령친화제품 서비스판매자의기본자세 64 3. 고령친화제품 서비스판매자와고령자고객관계형성의중요성 65 Ⅳ. 고령친화제품 서비스의선택및이용방법 66 1 유니버설디자인의이해 66 2. 고령자고객을위한매장환경이해 68 (1) 고령자고객을위한매장환경조성의전반적지침 68 (2) 매장밖환경조성지침 76 (3) 고령자고객을위한접근성및내부이동성환경조성지침 78 (4) 고령자고객을위한내부안전환경조성지침 80
(5) 내부환경지침 편안함, 시각적 청각적환경 83 3. 고령자특성별고령친화제품 서비스의선택및이용방법 101 (1) 노화로인한고령자특징 101 (2) 고령자건강에대한특성 102 (3) 고령자특성별고령친화제품 서비스의이용방법 103 Ⅴ. 판매자의필수역량 105 1. 고령자심리이해를통한고객유형별진단및특성분석 105 (1) 고령자이해를돕기위한기본적인관점 105 (2) 고령자의기능변화와심리 107 (3) 고령자의생활행동과심리 108 (4) 고령자의인간관계 109 (5) 고령자의소비욕구및패턴 111 (6) 고령자심리이해를통한고객유형별특성 115 2. 고령자와의커뮤니케이션 123 (1) 고령자와의커뮤니케이션필요성 123 (2) 고령자와의커뮤니케이션 124 (3) 고령자를배려한올바른의사소통방법 124 (4) 고령자를위한커뮤니케이션도구 124 (5) 고령자와의커뮤니케이션접근방법 132 3. 고령자고객을위한비즈니스매너와응대방법 136 (1) 판매자성향자가점검 136 (2) 고령자에대한기본자세 137 (3) 올바른비즈니스매너 138 (4) 고령자와의응대방법 140 (5) 불만고객에대한대응방법 147 4. 고령자고객을위한서비스전략 148 (1) 장기적관계를위한고령자고객관리 148 (2) 서비스실패시관계회복방법 148 (3) 단계별고객응대스킬 148 참고문헌 172-4 -
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표목차 [ 표 1] 고령친화산업수요자욕구 5 [ 표 2] 고령친화산업별전략품목시장규모 6 [ 표 3] 고령친화산업별시장규모및전망 (`12-`20) 8 [ 표 4] 고령친화용품매출액 9 [ 표 5] 고령친화스마트 ( 정보 ) 산업현황 10 [ 표 6] 고령친화정보산업시장규모추계 10 [ 표 7] 고령친화요양산업시장규모 ( 예측 ) 11 [ 표 8] 우리나라고령친화의약품시장규모 11 [ 표 9] 우리나라고령친화식품시장규모 12 [ 표 10] 우리나라고령친화의료기기시장규모 12 [ 표 11] 우리나라고령친화주거산업시장규모 13 [ 표 12] 우리나라고령친화화장품산업시장규모 13 [ 표 13] 우리나라고령친화여가산업시장규모 14 [ 표 14] 고령친화산업별시장규모종합 14 [ 표 15] 고령친화산업사업체수추이 15 [ 표 16] 고령친화산업종사자수추이 16 [ 표 17] 고령친화산업취업 유발계수 17 [ 표 18] 고령친화산업관계법령및관련내용 39 [ 표 19] 고령친화산업진흥법의산업육성관련조항 41 [ 표 20] 장기요양이필요한기능상태와수준 42 [ 표 21] 노인장기요양보험의재정부담 43 [ 표 22] 노인장기요양시설현황 44 [ 표 23] 고령친화식품관련법률개요 47 [ 표 24] 영국고령친화산업소비환경별구매력지원전략 51 [ 표 25] 고령친화산업국내외시장사례분석 52 [ 표 26] 독일정부의고령연구과제 59 [ 표 27] 독일정부의고령 R&D 지원 59 [ 표 28] 무장애 (Barrier Free) 와유니버설디자인 (Universal Design) 비교 68 [ 표 29] 고령친화매장밖환경체크리스트 72 [ 표 30] 고령자고객을위한접근성및내부이동성환경체크리스트 73 [ 표 31] 고령자고객을위한내부안전환경체크리스트 74 [ 표 32] 내부환경 - 편안함, 시각적-청각적환경체크리스트 74 [ 표 33] 고령자고객을위한고객서비스체크리스트 75
[ 표 34] 이동에따른통행가능정도 77 [ 표 35] 이동상황에따른표준치수 79 [ 표 36] 보행통로를위한가이드라인 81 [ 표 37] 세계보건기구 (WHO) 의고령친화도시 (Age-Friendly city) 가이드라인 85 [ 표 38] 노화에따른의사소통고려요인 101 [ 표 39] 의사소통방해요인과해결방법 102 [ 표 40] 심리행동적용기제의예 106 [ 표 41] 노화에따른고령자의특성 109 [ 표 42] 고령자의인격을존중하는대응법 145 [ 표 43] 고령친화산업진입가이드및체크리스트 147
그림목차 [ 그림 1] 연구목적및연구방법 2 [ 그림 2] 7대분류고령친화산업 3 [ 그림 3] 새로운시니어의소비메가트렌드 4 [ 그림 4] 시니어특징변화및시니어비즈니스의개념 4 [ 그림 5] 고령친화산업분야별시장규모 (2012년, 2020년 ) 6 [ 그림 6] 실버산업과기존산업비교 7 [ 그림 7] 고령친화산업시장규모및전망 8 [ 그림 8] 제조업체고령친화용품매출액및수출액 Matrix 9 [ 그림 9] 중국노인인구잠재소비력추정 ( 기준가격 : 2010년 ) 20 [ 그림 10] 중국노인세대월지출항목 21 [ 그림 11] 중국 1인당헬스케이지출규모및비교 23 [ 그림 12] 전체인구대비독일고령화인구비중확대추이및전망 25 [ 그림 13] 독일연령별소비규모추정 26 [ 그림 14] 주요혈당계경쟁제품현황 27 [ 그림 15] 사물인터넷기반제품판매및전망통계 28 [ 그림 16] S마크 42 [ 그림 17] TOP TIPS for Age-friendly Business 50 [ 그림 18] 호주정부의 Ageing Well in the Age of Opportunity 프레임워크 55 [ 그림 19] 고객관계형성의중요성 65 [ 그림 20] AIO 분석내용 115 [ 그림 21] PERVAL 모델내용 116 [ 그림 22] 시니어시장이해를위한두가지기준 116 [ 그림 23] 기능적가치와고객정서관계 117 [ 그림 24] 체험적가치와고객정서관계 118 [ 그림 25] 장기적관계를위한고령자고객관계마케팅모델 151 [ 그림 26] 접촉선호도와기업충성도에따른시장세분화 152 [ 그림 27] 브랜드신뢰의우선순위 157 [ 그림 28] 신뢰의통합관리 158 [ 그림 29] 가치증대판촉의심리적효과 159 [ 그림 30] 고객이득 / 손실의인식과만족효용 163 [ 그림 31] 옵션전략 165 [ 그림 32] 습관적구매와태도적충성도 169
연구요약 I. 연구개요 1. 연구배경및목적 세계적인인구고령화와그에따른고령친화산업에대한수요의증가에따라서비스에대한요구도크게증가할것으로예상 고령자에대한이해부족, 정책및제도에대한이해미비, 서비스제공시고려사항등에대한인지가필요함 고령친화산업활성화를위해고령자의제품및서비스에대한올바른소비와소비로인한삶의질증진을도모할수있게보조해야함 본연구에서는고령자의특성에대한이해를통해고령친화제품 서비스판매자양성및역량강화를위한표준매뉴얼을개발하고자함 2. 연구내용및연구방법 연구범위 본매뉴얼은보건산업진흥원과경희대학교고령친화산업특성화대학원에서추진하는고령친화산업의고객만족경영과고객과의장기적관계를현장에서구현할수있는내용으로구성됨 본매뉴얼은실천가능성에초점을두고구체적인내용을중심으로구성하여판매업무에즉각활용할수있도록구성함 본매뉴얼은일반적이고전형적인상황뿐아니라고령자고객타입에대해서, 고객접점시기로구분하여정리됨 본매뉴얼은고령자고객응대시접하게되는상황 ( 관계형성 ) 에따른고객응대지침으로활용가능함 연구방법 < 그림 1> 연구목적및연구방법 연구목적연구방법 ( 추진전략 ) 고령소비자및고령친화산업특성분석 고령소비자세분화를통해효과적인판매전략및마케팅전략도출 총괄분석및결론도출 질적 양적조사및전문가자문회의실시 국내외선행연구고찰 질적조사 : 고령소비자 IDI (In-Depth Interview) 양적조사 : 고령친화산업소비자설문조사 전문가자문회의 국내외선행연구및사례를통한판매전략및서비스전략제안 해외매뉴얼현황및사례분석 유니버설디자인을도입한서비스전략검토 고객관계마케팅선행연구를통한판매및서비스전략도입 우리나라실현가능한매뉴얼제작 한국형고령친화산업매뉴얼타당도분석 한국형고령친화산업매뉴얼수립및활용방안제안 - 1 -
Ⅱ 국내외고령친화제품 서비스시장현황및제도 1. 국내고령친화제품 서비스시장현황 고령친화산업 (senior friendly industry) 이란, 현재고령층과중 장년층을대상으로, 생물학적노화, 사회 경제적능력저하로발생한신체적 정신적욕구를충족시키기위해서그들에게필요한상품이나서비스를시장경쟁의원리에따라, 생산, 공급하되, 공익증진에도기여하는산업임 고령친화산업분류체계 2016 년한국보건산업진흥원이선정한 6 대고령친화산업 ( 식품, 여가, 정보, 요양, 용품, 교육 ) 에 금융 을추가함 국내고령친화산업시장규모는 2012년약 27조 3,800억원규모로, 인구고령화추세와함께고령친화산업에대한수요는지속적으로확대될것으로전망됨 국내의인구고령화는빠른속도로진행되어, 2008 년고령인구비중이전체의 10% 를넘어선이후, 2026 년에는 20% 에접어들어초고령사회에진입할것으로전망됨 ( 통계청, 2014) 65세이상인구비율 :3.8%( 80) 5.7%( 94) 8.7%( 04) 12.7%( 14) 14.0%( 17) 20.8%( 26) 37.4%( 50) 국내고령화추세와함께액티브시니어로불리는베이비부머세대의은퇴등으로인해국내고령친화산업은 2020 년까지연평균 13.0% 의성장률을나타낼것으로전망됨 ( 한국보건산업진흥원, 2014) 국내세부고령친화산업규모 ( 고령친화용품산업 ) 국내에서제조하여국내에서판매한고령친화용품의매출액은약 3조8,124 억이며, 수입하여국내에서판매된제품은약 3,408 억원으로국내제조제품매출액이 10배이상으로규모가큰것으로확인됨 - 특히국내제조국내판매제품매출액의대부분은보청기와같은정보통신기기품목이전체국내매출액의 60.4%( 약2조 3,038억원 ) 차지하는것으로확인됨 - 제조하는모든제품이유통된다는가정아래생산액대비매출액 ( 국내매출 + 국외매출 ) 비중을확인해보면, 정보통신기기의생산액은약1,857 억원이며, 이는국내매출액과국외매출액을합한 2조 3,224 억원의 8% 수준인반면, 개인건강 의료용품생산액은비중은 73.6% 로나타나국내제조제품의평균생산액비중이 24.4% 인것을고려할때품목간의마진의편차가큰것으로확인됨 - 고령친화용품산업의전체매출액은약 4조 5,205 억원가량으로추정됨 - 품목별매출액은정보통신기기분야의매출액이전체매출액의절반이상인 52.2% 를차지하며, 개인건강 의료용품이 21.0%, 주거설비용품이 16.8% 등의순으로나타남 - 따라서, 고령친화산업용품의분야중아래 Matrix에서 Ⅲ사분면에해당하는여가용품과일상생활용품분야는매출액도낮고수출액도낮은용품으로개선및국가적지원이필요함 - 2 -
국내고령친화산업전망 ( 수요측면 ) 고령친화산업발전과사업체수확대 - 고령친화금융의경우연평균증가율 7% 로산업체중가장많은증가율을보임 - 고령친화의료기기는연평균증가율 4.8% 이고고령친화화장품은 1.6% 이며고령친화요양은 1.5% 의증가율을보임 - 그러나, 고령친화의약품, 식품및주거분야는마이너스 (-) 성장률을보이고있어이분야에대한투자가요구되고있음 ( 공급측면 ) 고령친화산업발전과종사자수확대 - 고령친화금융의경우연평균증가율 13.9% 로산업체중가장많은증가율을나타내고있으며, 고령친화의료기기는연평균증가율 5.5% 을나타내고있음 - 그러나, 고령친화요양사업체수연평균증가율이 1.5% 인반면종사자수의연평균증가율이 13.3% 로높은수치를나타내고있으며, 고령친화주거사업체수연평균증가율은 2.2% 로마이너스증가율을보이는데종사자수연평균증가율은 8.3% 로사업체수와종사자수의큰차이를보이고있음 2. 국내고령친화제품 서비스관련법률및제도 고령사회라는시대적 환경적변화에대응하기위해 < 표 18> 과같이정부차원에서관련법을제정하고, 고령친화산업지원정책을통해고령친화산업을성장동력산업으로집중육성하기위한정책을추진함 ( 한국보건산업진흥원, 2015) 국내고령친화산업의발전방안마련과육성지원을뒷받침할법률적근거마련을위해, 저출산 고령사회기본법 (2005년 ) 과고령친화산업진흥법 (2006년 ) 을제정함 고령친화산업진흥법은고령친화산업육성에대한기본법으로고령친화산업전영역의산업을대상으로하고있으며, 그외고령친화산업과관련된법은노인장기요양보험법, 노인복지법, 건강기능식품법, 의료기기법등이있음 - 3 -
3. 해외고령친화제품 서비스현황 국가고령화현황및시장규모주요산업 일본중국미국독일영국네덜란드 일본은이미 2010 년에서 2015 년사이부터인구감소가진행됨. 60세이상인구의수는지속적으로증가하고있음 닛세이기초연구소에따르면 60세이상인구의소비총액으로본일본실버시장은 100 조엔이넘는초거대시장으로 2030 년에는 111조엔으로확대될것으로전망됨 중국은급속한고령화로인해 60세이상고령자수는 2013 년 2억명으로늘어나총인구의약 14.9% 를차지하고있음. 이는세계 60세이상고령자인구 8.4 억명중중국의비중은약 23% 를차지하고있음 고령자인구가증가함에따라중국의고령친화산업규모는 2004 년약 4조위안에서 2050 년 106 조위안으로크게늘어날것으로보임 2010~2015 년부터연도별인구증가율이서서히감소할것으로예측되고있음. 반면, 60세이상고령인구의수는꾸준히증가하여 2050년에전체인구의약 2 7% 에이를것으로예측됨 60년대이래저조한출산율과기대수명연장등에따라이미고령화사회에진입했으며, 현재초고령사회단계임 향후 2040년연령별비중은만 65세가총인구의 30%, 만 80세가 10% 를상회하며고령인구가기하급수적으로증가할것으로전망됨 2013년기준영국의 65세이상인구수는전체인구의 17,4% 이며 16세이하인구비율보다높아고령화사회에진입했다고할수있음. 이러한현상의원인으로는영국인의기대수명은 30년가량늘어나 80세에이른반면, 사회가성숙기에도달하면서베이비붐시대에비해서는출산율이하락한점을들수있음 65세이상비율이전체 17.3% 인고령사회로매년인구증가율이 0.3~ 0.4% 에그치는등빠른속도로초고령사회로진입중임 ( 식품 ) 요양식, 건강보조식품등보건기능식품시장은지속적으로확대되고있음 ( 안전, 안심상품 ) 안전안심시장중사기피해서비스, 고령운전자안전서비스등이새로운비즈니스기회가될것으로보임 ( 용품 ) 수요가증가하고있으나상품종류가적고단조로워고령자들의수요를충족시키지못하고있음 ( 요양서비스 ) 발전속도와성장가능성이가장높은분야임 ( 헬스케어 ) 거동이불편한고령자들을대상으로한서비스수요가증가할것으로기대됨 ( 여행및여가 ) 베이비부머들이은퇴하면서여가시간이늘어남에따라여행빈도도증가할것으로전망됨 ( 용품 ) 요실금등과같은질병을앓는환자도증가해성인용기저귀등고령자용품에대한수요는지속적으로증가할전망임 ( 요양산업 ) 요양서비스를필요로하는인구가계속증가하고, 병원치료를받은환자가바로요양시설로입소하는경우가증가하고있음 ( 실버의료기기 ) 독일의료기기협회 (Spect aris) 에따르면 2015년이후의료기기시장은다시성장세로접어들전망임 ( 고령자용전동스쿠터 (Mobility Scooter)) 가급적독립적인활동하는것을선호하는데거동이불편할정도로쇠약한고령자들은 1인용소형전동차를이용하여외출함 ( 웨어러블기기 ) 2013년기준, 단말기시장만약 40억파운드로유럽최대규모이며, 서비스포함약 100억파운드이상의거대시장으로추정됨 ( 헬스케어로봇 (Healthcare Robot)) 간호인력부족으로도우미로봇에대한수요가증가하고있음 - 4 -
스웨덴프랑스이탈리아오스트리아스페인싱가프로 65세이상고령층의수는점차확대되어 2041년약 470만명으로최대치를기록할것으로보임 의학의발달로평균수명이늘어나면서 2 020 년에는초고령사회로진입, 2050 년에는고령자세대비율이 26% 대에육박할전망임 사회보장제가잘갖추어져고령자에대한정부와개인연금의지출규모가높아시장규모가큰편임 2015년 1월기준 60세이상고령인구는 1,625만명으로증가율은 2% 로총인구증가율보다 5배높은것으로나타남 2050년평균수명은삶의질향상, 의료기술의발달, 근무환경 위생 식생활개선으로점진적으로연장되어남성 86 세, 여성 91.1세로전망됨 통계청 (ISTAT) 에따르면이는인구 5명당 1명이 65세이상으로구성된초고령사회임을의미하며이탈리아는유럽에서독일다음으로고령자인구수가많음 고령화현상은남성보다여성층에서더욱뚜렷이나타나고있는데 2014년기준 65세이상여성인구비중은전체여성인구대비 20.6% 로남성의 15.9% 에비해상당히높은편임 오스트리아미래연구소에따르면, 2030 년 65세이상고령자인구는총 220 만명에달해전체인구의 1/4를차지할전망임 2014년 1월 1일기준, 스페인전체인구 46,771,341 명중 65세이상노령인구는 8,442,427 명으로 18.1% 를차지하는고령사회이며 80세이상고령인구는전체인구의 5.7% 에달함 싱가포르는 2010 년기준 65세이상인구비율이전체의 9% 로이미고령화사회로진입했음 ( 주택자동화시스템 ) 집에서안전하고사회참여를하며오래살수있는서비스에대한요구가늘어나고있음 ( 홈헬프서비스 (Home Help 서비스 ) 그동안살아왔던집에서여생을보내는것을선호하고있음. 이를위해지방정부로부터홈헬프 (Home Help) 도우미등각종서비스가지원되고있음 ( 여행및여가 ) 유럽시니어관광객비중은지속적인증가세를보임 ( 지능형서비스로봇 ) 고령자들의생체리듬데이터분석, 의료상담지원, 유사시응급처리및요양보호사호출, 도우미역할등인지능력을갖춘인간형로봇시장이유망할것으로전망됨 (IoT 활용블루투스기능소형의료기기 ) 휴대용가정용의료기기의경우블루투스기능이탑재되어스마트폰을통해해당병원으로데이터전송이가능한제품의수요가늘어날전망임 ( 장기간병치료 ) 사회경제연구소인 Censis 는 2030년까지이탈리아남부노령인구가타국가보다급속도로증가하지만, 이를뒷받침할간병서비스나지원정책등의인프라가부족한실정이라고밝힘 ( 고령자용스마트홈 ) 건강상의위험, 높은돌발상황발생등으로인해주거공간에서의 I T 기술필요성이높음에도불구하고, 고령층은최첨단 IT 기술에친숙하지않음 ( 요양소설비및의료장비 ) 고령층인구및기대수명증가로요양소및관련설비, 의료장비에대한수요도증가하고있음 ( 이동보조기구 ) 실내보다는실외에서의여가생활을선호하므로거동이불편한고령자들은각종이동보조기구를이용하게됨 ( 노년층맞춤형어플 ) 최근건강관리나일생상활의편리함을돕는어플에대한관심이증가하고있음 고령자기저귀, 혈당측정기, 고령자용휴대폰, 웨어러블 PC, 고령자를위한재무및자산설계, 자택요양등도선호하고있음 - 5 -
4. 해외고령친화산업관련정책적기반 구매력지원정책 : 고령소비자중심 일본사례 고령친화산업성장의배경 - 정부의적극적인주도로계속하여지속적으로성장하고있으며 2006 년개호보험제도가수립되면서, 많은민간기업들이고령친화산업에참여하고소비자가제품과서비스를 품질 로선택하는 품질중시단계로진입함 복지용구및복지서비스내구매력지원정책 - 2000 년도에도입된개호보험이국가재정을뒷받침하면서지속적으로신제품개발이가능하게되어꾸준히성장, 현재한국과일본을비교하면복지용구렌탈은일본에비해한국은시장크기가 1/10 밖에안되는등저조하며, 복지용구의종류역시일본은 10 만대정도보유할정도로다양한반면, 한국은 3 만대에그치고있어선택의폭이좁음 - 주택개조사업분야역시개호보험에서고령자들을대상으로주택개조비용을지원하게되어주택개조수요가증가함 (Kotra, 2010) - 복지서비스산업은 2006 년장기요양보험제도가도입됨에따라소비자가서비스를선택할수있게되었고, 이로인해민간부분도산업에참여하고시장이발전하기시작함. 특히일부피트니스업체들은성인을대상으로 일일요양시설프로그램 을운영하는등새로운형태의비즈니스에도전하고, 향후많은민간기업들이진출하여새로운시장형성하고있음 - 3 백 63 만의고령자들이장기요양보험제도를통해매달간호서비스를이용하였으며, 이는 2000 년에대비 2 배증가한수치임 (Kotra, 2010) - 상기서비스를금액으로환산시총 667 조엔 ( 보조금 90% 를포함 ) 에달하며복지서비스시장은점진적으로확대추세를보임 영국사례 고령친화산업발전환경구축 - 고령소비자가제품및서비스이용에어려움을겪는점을강조하며, 고령소비자를배려하는고령친화산업발전환경을구축하기위해 Age-friendly business - Valuing and including older consumers in supermarkets and service companies" 보고서를발간함. 이를통해기업을대상으로고령소비자가경험하는장벽을설명하고, 고령소비자들의시장장악력을높일수있는가이드라인과영역별전략을제시함 - 고령소비자들은고령화시대에서도여전히상점및기타사업장을방문에어려움을겪고, 배제와좌절감을경험하고있음. 이에따라상점에방문할때, 기업에전화를걸때, 온라인으로물건을구매할때, 불만을제기할때등의상황에서느끼는어려움과긍정적인경험등을정리하여이에대한정보를제공하고있음 - 6 -
재정적지원정책 : 기업중심 호주사례 : 기업측면의고령친화산업발전환경구축 호주중앙정부는실버산업 (mature or silver economy) 의성장을독려하기위해 The Age of Opportunity" 정부보고서 (2017) 에서정부및산업간의협력과실버산업육성을통해건강한노후를달성하고자프레임워크 (framework) 를도입함 - 고령친화산업에대한수요증가 인구고령화는호주와아시아태평양지역에서제품과서비스에대한수요의패러다임을근본적으로바꿈 고령자수가지속적으로늘어나고고령자가오래살수록건강하게나이를먹고싶어하는욕구가증가하기때문에고령친화산업성장및고용기회또한함께증가할것이라고전망함 건강한노화와돌봄제공, 이동성과독립성, 유니버설에입각한환경디자인 ( 예 : 스마트하우스, 고령친화상점및공공장소내 ), 여행, 여가, 소비, 교육등을포함한제품과서비스에대한수요가증가할것으로예상됨 이영역들은전세계적으로인구고령화와연결되어새로운경제적기회를창출할것으로강조되고있으며각나라의지역적 국가적 세계적차원에서지속적으로성장할것으로예상됨 사람들이건강노화를실현할수있도록하는상품과서비스 (well-designed goods and services) 를설계해건강과복지를극대화하는핵심적인역할을하며, 국가의돌봄비용을상쇄하면서삶의질을향상시키는데기여함 The Age of Opportunity 는증가하고새로발생한고령자의니즈를충족시키기위한고령친화상품및서비스에대한수요를설명하고자보고서를작성하였으며이수요가경제적 사회적으로어떻게이익을가져다줄수있는지에대한전망을함께제시함 - 정책적프레임워크의필요성 ' 성숙한 ' 또는 ' 고령자 ' 비즈니스에대한관심이고조됨에따라, 증가하는고령인구의욕구와수요를만족시키는비전및비즈니스, 산업, 정부, 대학의이해와투자를반영하고성장시키는계획이필요성이대두되어정부및산업분야를모두포괄하는프레임워크를도입함 중국사례 : 기업측면의고령친화산업발전환경구축 고령친화산업을 서비스대상이고령인구인산업으로고령자에게제품 서비스를제공하는모든경제를포함하며, 고령자의의 식 주 이동 생활용품 의료 / 보건 돌봄및간호 정신적위안등다양한수요를충족하는여러업종 으로정의함 - 중국의고령친화산업은고령자소비시장의수요로증가로인해형성된국민경제내의신성장산업클러스터로다수의관련산업부문을포괄함 - < 고령사업발전을위한제12차 5개년계획 (2011-2015)> 에서 고령친화산업정책 의개념이처음으로제시됨 - 7 -
R&D 지원정책 독일R&D 지원정책 의료및고령자의독립적삶을지원하고있는기술에대한 R&D 지원을확대함 ( 현대경제연구원, 2014) - 독일정부의고령연구과제지원 : 고령자의경험과숙련도를활용하고, 건강한고령자를유지하며, 사회적통합및안전하고독립적인삶을지원하기위해 고령자의새로운미래 에대한연구를추진하고있음 - 이연구는고령자의독립적인삶을지원하는 AAL(Ambient Assisted Living) 기술과관련되어 53개프로젝트에총 8,700 만유로 ( 약 1,220 억원 ) 를지원하여고령화인구구조변화에대한대응책으로활용하고자함 - 고령관련 R&D 지원 : 고령화를경제성장의기회요인 (Wirtschaft factor Alter) 으로인식하고매년 3~4억유로를고령관련 R&D 에체계적으로지원함 - 주요분야는 50세이상을위한제품개발, 의 약학분야, 고령자의독립적삶구현을위한 ICT 서비스, 원격의료등에해당함 EU의 R&D 지원정책 건강, 웰빙등과같은건강노화와관련된 R&D 프로젝트를추진하여고령친화산업에대한 R&D 지원정책을추진함 유럽연합 (EU) 은 Horizon 2020 Societal Challenge 1: Health, demographic change and wellbeing 정책을통해고령자의건강, 웰빙등을위한 ICT 연구및제품개발을위해 2014 년부터 2020 년 500 millions 으로예산을책정함 - 현재건강노화제품및서비스에대한 R&D, 파일럿테스트프로젝트, 예비상업화프로젝트를포함하여 50개의프로젝트가추진되고있음 Ⅲ 고령친화제품 서비스판매자에대한이해 고령자의심리상태및욕구 (needs) 를파악하고전문적인지식을토대로사용및구매에대한상담에응해야함 고령자에게팜플렛이나카탈로그등의문서를제공하고제품및서비스의기능, 사용방법, 요금등에관한정보를충분히설명하여개별적인제품및서비스의대여및판매에관련된계약에동의를구해야함 제품및서비스의기능, 안전성을비롯하여매장의위생상태등을점검해야함 이용자에게제품및서비스의사용방법, 사용상의주의사항, 고장시대처방법등이기재된문서를교부하고충분히설명한다음, 필요한경우이용자가해당제품및서비스를사용하도록하면서사용방법을지도해야함 이용자등이요청할경우제품및서비스의사용상황을확인하고, 필요한경우사용방법지도및수리등을실시해야함 상황별, 고객별등세분화된고객별접점방법및응대방법을고려하여대처해야함 고객서비스경쟁에서우위를점하고기관의지지도와위상을유지하기위해서는보다차별화되고 - 8 -
수준높은서비스를제공할필요가있음 따라서고객만족서비스의기본조건을재확인하고고객만족실천을위한적극적이고능동적인 마음가짐이필요함 IV 고령친화제품 서비스의선택및이용방법 1. 유니버설디자인의이해 유니버설디자인 유니버설디자인의정의 - 유니버설디자인은 보편적인, 광범위한, 전체의 라는의미를가진 universal' 이라는단어를사용한것과같이, 보편적으로많은사람들이불편함없이이용가능하도록디자인한것을의미함. 즉, 특별한개조나특수한설계를하지않더라도가능한많은사람들이차별이나불편함을느끼지않고이용가능하도록처음부터계획하고제품, 환경, 서비스를디자인하는것을유니버설디자인이라고정의함 - 고령자나장애인등주로신체활동이어려운사람을대상으로생활상의불편한요소들을제거하려는배리어프리 (barrier-free) 에서더욱진보되어특정사람뿐만아니라, 가능한많은사람들이사회환경에서도사용이편리하도록디자인함 2. 고령자고객을위한매장환경이해 고령자고객을위한매장환경조성의전반적지침 대부분의고령자들은건강하고, 독립적인사람들이지만, 연령이높아질수록변화가생길수있음 이러한연령별변화로인해발생하는문제에대한이해와해결하려는마음을갖는다면고령친화적산업으로발전가능함 Yukon council(2012) 에서는고령친화적환경조성을위해안전 (Safety), 편의성 (Comfort), 시각및청각 (Visibility and Clarity) 을촉진하는방법을제안함 매장밖환경조성지침을통해 건물전면부영역, 주출입구, 차량진입구역, 주차장, 배수시설, 실외단차 의보완을통해고령자를위한환경체크를가능하게함 고령자고객을위한접근성및내부이동성환경조성지침을통해 건물출입구, 실내출입문, 진입공간, 통행공간 을체크하게함 고령자고객을위한내부안전환경조성지침을통해 바닥표면, 내부폭, 실내단차, 공간돌출물, 손잡이, 비상경보시설, 계단, 방재및피난시설 을체크하게함 편안함, 시각및청각적환경을고려하여신체및인지적장애를가진고령자를포함하여보다많은사람들이이해하고불편함이없도록정보컨텐츠및물적 인적서비스를제공해야함 - 9 -
3. 고령자특성별고령친화제품 서비스의선택및이용방법 노화로인한변화 노화를겪고있는고령자의특징및몇가지의변화를살펴보면, 대부분의고령자들이경험상실및정보이해능력저하를초래하기때문에이러한특징을고려하여의사소통해야함 고령자건강에대한특성 청각이저하된고령자의특성으로 65세이상고령자중고음역을알아듣기힘든사람은 30~50% 로파악됨 시각이저하된고령자의특성으로대부분의고령자는노안이나백내장에의해시력이저하되어작은물체가잘안보이고희미하게보이기도함 보행에장애가있는고령자의특성으로는마비나근력저하, 통증등에의한보행장애를겪고있는고령자가대부분 인지증고령자의특성으로인지증에의한기억장애는체험한모든것을잊어버리고, 잊었다는것자체를자각하지못하는상태로진행되는특징이있음 고령자특성별고령친화제품 서비스의이용방법 색상 : 고령화에따른인체기능의변화로써동반되는색채지각또한서서히진행되므로자각하지못하는경우가많음 - 노안인사람은수정체의탄력성이저하됨에따라가까운물체를볼때초점이어려워지는현상을겪게되고 60세전후가되면고착되는게일반적인현상이며, 백내장은황변화된고령자가검정색에파란색문자를보기어렵게함 - 녹내장은서서히시야가외측부터좁아지지만, 시력은비교적유지되므로자각증상이없이진행되는경우가많음 ( 경성대학교유니버설디자인연구센터, 2009) - 잔존시력을가지고있는경우크기, 밝기및색의대조등의시각자극을이용하므로일반적으로선명한색을제시하는것이필요함 - 그레이 & 화이트조화는노화로인한색각이상에도지각하기에문제가없지만붉은계열의사인의경우강조역할을하는붉은색채가제역할을하지못함 - 먼거리에서도지각가능해야하는공공시설물의경우에는붉은계열의색채보다는고명도, 고채도의주황계열의색채를사용하는것이더바람직함 소리 : 청각의기능은소리를듣는것외에도소리의위치, 높이, 크기등을구별하고그의미를이해하는능력임 - 대부분의고령자는고령화로인해청각에장애가있으며, 높은주파수의소리를듣는능력이상실됨 - 음성언어에의한신호및경고음의음량이작거나명료하지않거나주파수가너무높은경우, 청각장애가있는사람들은큰위험에처할수있음 - 이에보청기의착용유무와관계없이소리의크기, 높이및명료함이중요함 - 10 -
- 예시로화재시스피커등을통하여각실에서경보 (70 데시벨이상 ) 를발할수있는시스템을설치함 감도 : 고령화로인해촉각이저하되어감도를느끼는능력이일반인에비해현저히떨어지고둔화된상태임 - 화상이나동상등감각적으로느낄수있는부상우려가있음 - 촉각에장애가있는사람들은터치패널과그와유사한제품의이용이불가능할수있으므로이를고려해야함 평형유지 : 대부분의고령자는평형감각에장애가있으며고령화로인해집중력저하및시각장애가생겨균형을잃을때대처능력이현저히저하된상태임 - 휠체어와전동스쿠터, 보행보조구는균형을유지하기에제약을받으며자립을어렵게함 조작및동작편리성 : 고령자는관절및뼈의상태가일반인보다약하기때문에조작및동작의변화가잦은제품을사용할경우관절에심각한무리가발생함 - 조작및동작변화가적게크기와형태그리고위치를고려하여제작해야함 - 특히이동의제약이많은고령자는휠체어및보행보조기구와같은보조용구를이용하므로주위에접근및회전에공간적여유가필요함 근력 : 고령화로인해체력및근력이저하됨에따라악력에장애가생길경우제품저항에취약하여조작이어렵거나통증을동반할수있음 - 근력이저하된고령자는조작에시간이소요되는제품및용품이용에피로를동반할수있으며, 이에대한제어에지장을초래할수있음 V 판매자의필수역량 1. 고령자심리이해를통한고객유형별진단및특성분석 시니어시장을이해하기위한두가지특징 1 : AIO(Activity, Interest, Opinion) AIO (Activity, Interest, Opinion): 라이프스타일에서어떤욕구와취향을가지고일상의소비하는지를이해하기위해 AIO (Activity, Interest, Opinion) 파악 AIO 분석법 : 일상활동 (Activities) 과주변과사물에대한관심 (Interests) 그리고사회적이며개인적인문제에대한의견 (Opinions) 의세가지차원에서소비자의인간적측면이나생활양식을파악하려는방법임 시니어시장을이해하기위한두가지특징 2 : 고객인지가치 ( 기능적, 경험적, 사회적, 경제적가치 ) 소비를통해얻고싶어하는가치 : 기능적, 경험적, 사회적, 경제적가치 고객가치는상품의이용과밀접한연관성을지니고있으므로환경이나상품또는서비스에따라때로는긍정혹은부정의고객가치로평가받고, 고객들에의해주관적으로인지되는것이라고함 - 11 -
2. 고령자와의커뮤니케이션 커뮤니케이션의중요성 소비에있어서고령자는사람과의신뢰관계를중요시여기기때문에단골매장과오랜관계를형성하고있음 고령자의제품및서비스선택에도움이되는비교정보제공이강화되어야함 따라서고령소비자와신뢰관계를구축하고제품구매를위한정보제공을할인력이필요함 고령자를배려한올바른의사소통방법 실버시장에관한조사, 정보수집, 자료분석등을지속적으로철저히함으로써시장상황과변화를잘파악하여올바른전략과전술의기반으로삼아야함 실버계층을동일한시장으로보는것이아닌각특성별 (i.e., 연령, 소득 ) 로세분화하여한국형실버상품과서비스의개발에한층노력을기울여야할것이며세분시장특성에맞는전략을구사해야함 상품구입과정에서판매자와구매자간의인적서비스, 인간적교감을지향하는마케팅을지향해야함 심리적요인들을고려한고객성향이나건강타입별구분에따라올바른응대접점을찾아야함 3. 고령자고객을위한서비스전략 장기적관계를위한고령자고객관리 고령소비자획득및유지를위한기존의협의적인마케팅보다는고령소비자의심리를이해하여고객관계의전략적마케팅을위한행동과학적접근이필요함 (Berry, 1995) 불만고객관계회복방법 1단계 : 고객의불만을듣는다 2단계 : 불만의원인을면밀히규명하고불만의핵심을분석한다 3단계 : 고객의입장에서신속한해결책을검토한다 4단계 : 고객에게해결책을제안한다 5단계 : 처리결과를검토하고재발방지를위한대책을마련한다 단계별고객응대스킬 거래단계별마케팅전략수립 - 관계 ( 판매 ) 전활동 : 가치증대판촉, 가격할인판촉등의고객지향적판매관리를위한전략설정을통한고객획득단계 - 초기관계 ( 판매 ): 타협효과, 유인효과, 대조효과등을이용한가격전략설정을통한고객획득및유지단계 - 구매후관리 ( 사후관리 ): 구매확신제공, 고객유지및이탈방지, 구매습관화, 불만관리, 불량고객관리, 반품관리를통한고객유지및회복단계 - 12 -
Ⅰ. 개요 1. 연구목적 ( 연구목적 ) 본연구에서는고령자의특성에대한이해를통해고령친화제품 서비스판매자양성및역량강화를위한표준매뉴얼을개발하고자함 2차자료를비롯한기존연구자료들을토대로고령친화산업을현실적으로전산업에서사용가능한표준매뉴얼개발을목표로함 고령소비자의심리적, 신체적특성에따른소비자세분화를통해보다효과적인판매전략및마케팅전략도출함 산업별표준매뉴얼을통한고령소비자의소비만족및삶의질향상과원활한소비로인한고령친화산업발전추구함 2. 연구범위및연구방법 연구범위 본매뉴얼은보건산업진흥원과경희대학교고령친화산업특성화대학원에서추진하는고령친화산업의고객만족경영과고객과의장기적관계를현장에서구현할수있는내용으로구성됨 본매뉴얼은실천가능성에초점을두고구체적인내용을중심으로구성하여판매업무에즉각활용할수있도록구성함 본매뉴얼은일반적이고전형적인상황뿐아니라고령자고객타입에대해서, 고객접점시기로구분하여정리됨 본매뉴얼은고령자고객응대시접하게되는상황 ( 관계형성 ) 에따른고객응대지침으로활용가능함 연구방법 ( 문헌조사 ) 북미, 유럽, 아시아등고령친화산업매뉴얼에대한광범위한선행연구및해외관련문헌검토함 - 본연구과제의목적을효과적으로달성하기위해서연구진행초기단계에서광범위하고철저한선행연구및관련문헌을검토함 - PsychINFO, MEDLINE, Social Work Abstracts, Social Services Abstracts, NDSL 논문, KSI(Korean Studies Information) KISS, DBPIA, NEWNONMUN 등연구자료검색툴 (tool) 활용함 - 1 -
( 질적 양적조사 ) 국내외고령친화산업의소비자대상으로설문조사및 IDI ( 심층면접, In-Depth Interview) 실시함 - ( 고령친화산업소비자 IDI) 연령별 성별특성에따라심층면접실시함 - ( 고령친화산업소비자설문조사 ) 고령친화산업소비자가생각하는고령친화산업종사자들이갖춰야하는소양파악함 ( 전문가자문회의 ) 한국형고령친화산업매뉴얼에대한타당성검토함 - 고령친화산업제품 서비스판매자를위한표준매뉴얼에대한자문을요청함 - 본연구를통해도출된한국형고령친화산업매뉴얼에대한타당성검토함 < 그림 1> 연구목적및연구방법 연구목적연구방법 ( 추진전략 ) 질적 양적조사및전문가자문회의실시 고령소비자및고령친화산업특성분석 고령소비자세분화를통해효과적인판매전략및마케팅전략도출 총괄분석및결론도출 국내외선행연구고찰 질적조사 : 고령소비자 IDI (In-Depth Interview) 양적조사 : 고령친화산업소비자설문조사 전문가자문회의 국내외선행연구및사례를통한판매전략및서비스전략제안 해외매뉴얼현황및사례분석 유니버설디자인을도입한서비스전략검토 고객관계마케팅선행연구를통한판매및서비스전략도입 우리나라실현가능한매뉴얼제작 한국형고령친화산업매뉴얼타당도분석 한국형고령친화산업매뉴얼수립및활용방안제안 3. 추진원칙 고령자의최적의소비를통해삶의질제고및지속가능한소비유지를위해, 제품 -서비스를구분하지않고고령자니즈중심의제품- 서비스가긴밀히연계된패키지적접근을추구함 고령소비자이해및관계형성전략과전문판매자필수역량을갖춰보다나은판매와고객과의장기적관계형성에목적을둠 고객심리를파악하고이해하는과정을통해거래단계별마케팅전략과고객유입및유지전략을도입함 - 2 -
Ⅱ. 고령친화제품 서비스시장현황및제도 1. 국내외고령친화제품 서비스시장현황 (1) 국내고령친화제품 서비스현황 고령친화산업 (senior friendly industry) 이란, 현재고령층과중 장년층을대상으로, 생물학적노화, 사회 경제적능력저하로발생한신체적 정신적욕구를충족시키기위해서그들에게필요한상품이나서비스를시장경쟁의원리에따라, 생산, 공급하되, 공익증진에도기여하는산업임 고령자의생물학적, 노화, 사회, 경제적능력저하로발생한수요자들의신체적, 정신적욕구를충족시키기위해, 편익 안전을시장경쟁원리에따라영리를추구하는산업임 - [ 대상 ] 고령자, 노후를대비하는고령자 - [ 공급주체 ] 민간기업중심 - [ 서비스의원칙 ] 시장경제원리 - [ 서비스분야 ] 고령자의요구와노년기의문제를해결하는데필요한상품이나서비스 - [ 시장원리의성격 ] 민간재와공공재의혼합재성격 고령친화산업분류체계 2016 년한국보건산업진흥원이선정한 6대고령친화산업 ( 식품, 여가, 정보, 요양, 용품, 교육 ) 에 금융 을추가함 < 그림 2> 7대분류고령친화산업 출처 : 한국보건산업진흥원 (2016) - 3 -
새로운시니어의소비메가트렌드 < 그림 3> 새로운시니어의소비메가트렌드 시니어특징변화및시니어비즈니스의개념 < 그림 4> 시니어특징변화및시니어비즈니스의개념 출처 : 삼정 KPMG 경제연구원 (2017) 출처 : 삼정 KPMG 경제연구원 (2017) - 4 -
고령친화산업수요자욕구 < 표 1> 고령친화산업수요자욕구 Needs 세부 Needs 상세 신체적건강 안정적인의료지원 정신적건강 지적인생활 독립적생활 쾌적한생활 안전한생활 즐거운생활 젊음유지 경제적안정 관계유지 자기만족자존감상승 사용자에게적합한운동수있는공간 규칙적이고균형잡힌식단관리 기능퇴화로부터오는불편함최소화 친절하고쉬운의료서비스 편리한진료 내원의최소화 기억력유지 정서적안정및불안감해소 다양한원천으로부터정보습득및지적수준유지 신기술 / 신기기의능숙한사용 편리하고독립적인일상생활 깔끔한생활환경 적절한생활온도 응급상황대응 여행, 취미생활, 과거에대한즐거운회상 실제나이보다젊게생활 경제적으로안정된삶및지속적인수입의보장 외롭지않은생활 사회환원, 봉사활동 - 같이하는운동 - 건강상태와신체기능에적절한운동법제안 - 고령자가운동할수있는공간 - 의료진과의충분한대화 - 신기기의사용법을배울기회에대한요구 - 청소기와밀대걸래의불편함 출처 : 삼정 KPMG 경제연구원 (2017) 고령친화산업시장조사 시니어산업은 21세기최대유망업종중하나로주목받고있음 국내에서는시니어산업이 2010 년 33조원규모에서 2020 년약 125 조원까지성장할것으로전망됨 2020 년시장규모중 2012 년대비가장큰비중변화를보이는산업은요양산업으로, 2012 년 10.7% 에서 2020 년에는 36.0% 로큰폭증가할것으로전망됨 - 5 -
< 그림 5> 고령친화산업분야별시장규모 (2012 년, 2020 년 ) 출처 : 한국보건산업진흥원 (2015) 세부산업별로국제경쟁력, 시장매력도, 각산업별특성등을고려하여전략품목을선정하였으며, 2012 년기준고령친화전략품목시장규모는 9조 4,799 억원으로전체고령친화산업의 34.6% 를차지하는것으로나타남 고령자를대상으로하는전통적인시니어산업부터제조, 건설, 금융, 레저까지모든산업에걸쳐시니어관련산업이떠오를것으로전망됨 정보통신, 여가, 금융, 의료기기, 주택등고령자관련산업들이, 기존산업의연평균성장률을웃돌것으로기대됨 < 표 2> 고령친화산업별전략품목시장규모 출처 : 한국보건산업진흥원 (2015) - 6 -
< 그림 6> 실버산업과기존산업비교 출처 : 삼성경제연구소 (2016) ( 현황 ) 국내고령친화산업시장규모는약 27조 3,800 억원규모로, 인구고령화추세와함께고령친화산업에대한수요는지속적으로확대될것으로전망됨 국내의인구고령화는빠른속도로진행되어, 2008 년고령인구비중이전체의 10% 를넘어선이후, 2026 년에는 20% 에접어들어초고령사회에진입할것으로전망됨 ( 통계청, 2014) 65세이상인구비율 :3.8%( 80) 5.7%( 94) 8.7%( 04) 12.7%( 14) 14.0%( 17) 20.8%( 26) 37.4%( 50) 국내고령화추세와함께액티브시니어로불리는베이비부머세대의은퇴등으로인해국내고령친화산업은 2020 년까지연평균 13.0% 의성장률을나타낼것으로전망됨 ( 한국보건산업진흥원, 2014) ( 사례 ) 국내외고령친화산업과관련된구체적사례 2012 년산업별시장규모를모두합한고령친화산업시장규모는 27조 3,809 억원이며, 2012 년 ~2020 년연평균성장률 ( 이하 CAGR) 은 13.0% 로나타남 ( 한국보건산업진흥원, 2012) 고령친화산업중여가산업 (34.0%) 이가장높은비중을차지하고있으며, 그다음으로식품산업 (23.4%) 이차지하고있음 ( 한국보건산업진흥원, 2012) 2020 년시장규모중 2012 년대비가장큰비중변화를보이는산업은요양산업으로, 2012 년 10.7% 에서 2020년 13.8% 를차지할것으로전망됨 ( 한국보건산업진흥원, 2012) - 7 -
< 그림 7> 고령친화산업시장규모및전망 출처 : 한국보건산업진흥원 (2014) < 표 3> 고령친화산업별시장규모및전망 (`12-`20) ( 단위 : 억원, %) *Compound Annual Growth Rate. 연평균성장률출처 : 한국보건산업진흥원 (2014) 국내세부고령친화산업규모 ( 고령친화용품산업 ) 국내에서제조하여국내에서판매한고령친화용품의매출액은약 3조8,124 억이며, 수입하여국내에서판매된제품은약 3,408 억원으로국내제조제품매출액이 10배이상으로규모가큰것으로확인됨 - 8 -
- 특히국내제조국내판매제품매출액의대부분은보청기와같은정보통신기기품목이전체국내매출액의 60.4%( 약2조 3,038억원 ) 차지하는것으로확인됨 - 제조하는모든제품이유통된다는가정아래생산액대비매출액 ( 국내매출 + 국외매출 ) 비중을확인해보면, 정보통신기기의생산액은약1,857 억원이며, 이는국내매출액과국외매출액을합한 2조 3,224 억원의 8% 수준인반면, 개인건강 의료용품생산액은비중은 73.6% 로나타나국내제조제품의평균생산액비중이 24.4% 인것을고려할때품목간의마진의편차가큰것으로확인됨 - 고령친화용품산업의전체매출액은약 4조 5,205 억원가량으로추정됨 - 품목별매출액은정보통신기기분야의매출액이전체매출액의절반이상인 52.2% 를차지하며, 개인건강 의료용품이 21.0%, 주거설비용품이 16.8% 등의순으로나타남 < 표 4> 고령친화용품매출액 출처 : 한국보건산업진흥원 (2015) - 따라서, 고령친화산업용품의분야중아래 Matrix 에서 Ⅲ 사분면에해당하는여가용품과일상 생활용품분야는매출액도낮고수출액도낮은용품으로개선및국가적지원이필요함 < 그림 8> 제조업체고령친화용품매출액및수출액 Matrix 출처 : 한국보건산업진흥원 (2015) - 9 -
(IT 및정보산업 ) 4차산업혁명을대비해서높은성장가능성과이용가능성강조함 - IT 기술의발달과더불어고령자의건강, 편익, 안전등의문제를해결하기위한정보기기와정보통신기술을이용하는고령친화정보산업은현재및미래고령화인구의삶의질을보다향상시킬수있을것으로예상됨 - 제외국경우국가차원에서 R&D 투자와이를통한보건의료생태계관련 IT산업의집중육성을시작함 < 표 5> 고령친화스마트 ( 정보 ) 산업현황 구분 1 산업화가능분야개발 2 친고령 항노화산업 R&D 확대 3 융 복합 R&D 촉진여건마련 4 관련법 제도정비 내용항노화화장품 의약품 식품, 고령자복지형헬스케어융합제품서비스, 항노화특화글로벌헬스케어육성등범부처 고령화시대고령친화 항노화산업 Flagship 프로젝트 추진, R&D 지원확대등친고령친화산업연구지원센터건립, 관련펀드조성, 전문인력양성 자격제도도입및국제행사유치등산업발전중장기로드맵및산업연구 육성기반마련등 출처 : 대통령직인수위원회 (2013) - 2005 년고령화및미래사회위원회에서는고령친화정보산업이 2020 년약 39조 6,732, 억원의매출을보일것이며, 연평균성장률이 32.67% 에달할것이라전망함 - 한국전자통신연구원에따르면 U-헬스케어시장은 2015 년최소 2조원에서최대 5조원규모로성장할것으로전망함 ( 박근수, 2015) < 표 6> 고령친화정보산업시장규모추계 고령친화정보산업의 시장규모추계 2002 2010 2020 연평균성장률 모태산업 1,881,524 3,259,613 5,303,903 5.93% 고령친화 정보산업 비중 ( 매출액기준 ) 0.1% 0.9% 2.1% - 매출액 2.466 42.375 396,732 32.67% 출처 : 고령화및미래사회위원회 (2005) - 10 -
( 고령친화요양산업 ) 장기요양보험통계를바탕으로모태산업인요양산업의시장규모는 2010 년기준 2조 7,456 억원으로추정됨 - 장기요양보험전체인정자중 65세이상인정자의총요양비를기준으로살펴볼때, 2010 년고령친화요양산업의시장규모는 2조 5,675억원으로추정됨 < 표 7> 고령친화요양산업시장규모 ( 예측 ) 단위 : 백만원, % 구분 2012년 2015년 2018년 2020년 CAGR ( 12-20) 고령친화요양산업 2,934,877 4,653,262 7,377,772 10,031,602 16.61 비중 93.90 93.92 93.94 93.96 - 모태산업 3,125,570 4,954,477 7,853,558 10,676,909 16.60 출처 : 국민건강보험공단 (2012~2015) ( 고령친화의약품산업 ) 2010년기준모태산업인의약품산업의시장규모가 14조 1,559억원인가운데, 고령친화의약품산업의시장규모는 3조 486억원임 - 이것은전체의약품산업시장규모의 21.5% 에해당되는것으로고령자가주로이용하는약효군의 65세이상급여일수비중을고려한결과고령자가자주이용하는약효군은고혈압용제, 당뇨병용제, 종양용약, 해열 진통 소염제, 기타중추신경용약등우리나라는세계시장에서 1.2% 를차지하며 15위권에랭크되어있음 < 표 8> 우리나라고령친화의약품시장규모 구분 2012 년 2015 년 2018 년 2020 년 고령친화의약품산업 단위 : 백만원, % CAGR ( 12-20) 3,779,140 5,401,021 7,718,961 9,793,715 12.64 비중 27.92 35.02 42.86 48.31 - 모태산업 13,535,431 15,421,802 18,011,402 20,271,341 5.18 출처 : 한국보건산업진흥원 (2014) ( 고령친화식품산업 ) 식품산업의 2010 년시장규모는 35 조 8,241 억원이며, 이중고령친화식품산업 은전체시장의 13.7% 인 4 조 8,990 억원으로추정됨 - 고령친화식품산업에는일반식품이외에고령자수요가높은건강기능식품, 특수용도식품이포함됨 - 11 -
< 표 9> 우리나라고령친화식품시장규모 구분 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년전년대비 단위 : 백만원, % 증가율 CAGR ( 07-12) 일반식품 3,442,027 3,832,707 4,485,096 4,960,418 10.60 13.09 건강기능식품 918,383 1,021,128 1,312,558 1,350,708 2.91 14.42 특수용도식품 54,113 71,061 90,504 90,519 0.02 25.37 고령친화식품산업 4,414,523 4,924,895 5,888,157 6,401,645 8.72 13.49 비중 13,30 13.75 14.40 14.70 - - 모태산업 33,181,636 35,824,108 40,877,240 43,556,101 6.55 9.46 출처 : 식품의약품안전처 (2009~2012) ( 고령친화의료기기산업 ) 고령친화의료기기를고령자들이주로이용하는의료기기로정의한다면 2010 년시장규모는 1 조 903 억원으로추정됨 - 2010 년전체의료기기산업시장규모 3 조 9,027 억원의 27.9% 에해당됨 < 표 10> 우리나라고령친화의료기기시장규모 구분 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 단위 : 백만원, % 출처 : 한국의료기기산업협회 (2008~2012) ( 고령친화금융산업 ) 2010 년시장규모는전체금융산업규모인 218 조의 4.8% 인 10 조 5,663 억원에 달할것으로추정됨 - 퇴직연금, 개인연금, 민영의료보험, 주택연금등고령자가주로이용하는금융상품이포함됨 ( 고령친화주거산업 ) 2010 년기준고령친화주거산업의시장규모는총 9,616 억원으로전체주택산업 94 조 9,149 억원의 1% 에해당함 - 개별시장별로는신규주택시장규모가 9,441 억원으로 90% 이상을차지하고있으며, 리모델링 시장규모가 175 억원으로예상됨 CAGR ( 08-12) 진단기기 89,210 107,767 122,755 141,506 152,343 14.31 수술 / 치료기기 224,511 252,424 244,062 273,190 299,849 7.50 치료재료 55,329 59,010 83,301 121,342 128,080 23.35 의료용품 82,945 90,370 92,368 107,089 112,206 7.85 치과재료 317,744 308,220 314,473 391,162 551,363 14.77 고령친화의료기기산업 769,739 817,791 856,959 1,037,289 1,243,841 12.75 비중 30.48 29.58 28.91 30.81 32.08 - 모태산업 2,525,203 2,764,261 2,964,445 3,366,462 3,877,374 11.32-12 -
< 표 11> 우리나라고령친화주거산업시장규모 구분 2012 년 2015 년 2018 년 2020 년 고령친화주거산업 단위 : 억원, % CAGR ( 12-20) 13,546 14,209 14,257 14,301 0.68 비중 1.47 2.32 2.33 2.33 - 모태산업 918,512 612,532 613,078 613,441-4.92 출처 : 국토교통부 (2008) ( 고령친화화장품산업 ) 2012 년국내화장품산업시장규모는전년대비 14.44% 성장한약 6,944 억원의규모임 - 특히전략품목 ( 기능성화장품과체취방지용제품류 ) 의비중이 29.33% 를차지하고있으며, 전년대비 35.66% 가증가함 < 표 12> 우리나라고령친화화장품산업시장규모 단위 : 백만원, % 구분 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년전년대비증가율 CAGR ( 07-12) 기능성화장품 106,653 134,865 150,118 203,632 35.65 26.92 체취방지용제품류 - 11 40 77 93.40 - 전략품목합계 106,653 134,876 150,157 203,709 35.66 26.93 비중 23.06 24.31 24.74 29.33 - - 고령친화화장품산업 462,590 554,768 606,884 694,492 14.44 15.30 출처 : 보건복지부 (2012) ( 고령친화여가산업 ) 전체여가산업의시장규모가 2015년 193조 1,679억원에달하는가운데고령친화여가산업의시장규모는비중이 7.1% 인 13조 7,237억원으로확인됨 - 이후 2020 년에는전체여가산업시장규모의 8.86% 에해당하는 26조 2,331 억원으로약 2배의성장률을보일것으로예상됨 - 13 -
< 표 13> 우리나라고령친화여가산업시장규모 구분 2012 년 2015 년 2018 년 2020 년 단위 : 억원, % CAGR ( 12-20) 고령친화 여가산업 93,034 137,237 202,441 262,331 13.84 비중 6.22 7.10 8.11 8.86 - 모태산업 1,495,176 1,931,679 2,495,615 2,960,325 8.91 출처 : 한국보건산업진흥원 (2014) < 표 14> 고령친화산업별시장규모종합 시장규모 (10억원 ) 모태산업 (A) 해당산업 (B) 비중 (B/A, %) 고령친화산업 502,218 33,225 6.6 고령친화요양 2,746 2,568 93.5 고령친화의약품 14,156 3,049 21.5 고령친화식품 35,824 4,899 13.7 고령친화화장품 6,015 511 8.5 고령친화의료기기 3,903 1,090 27.9 고령친화용품 1,971 1,971 100.0 고령친화금융 218,311 10,566 4.8 고령친화주거 94,915 962 1.0 고령친화여가 124,377 7,609 6.1 출처 : 한국보건산업진흥원 (2014) - 14 -
국내고령친화산업전망 ( 수요측면 ) 고령친화산업발전과사업체수확대 - 고령친화금융의경우연평균증가율 7% 로산업체중가장많은증가율을보임 - 고령친화의료기기는연평균증가율 4.8% 이고고령친화화장품은 1.6% 이며고령친화요양은 1.5% 의증가율을보임 - 그러나, 고령친화의약품, 식품및주거분야는마이너스 (-) 성장률을보이고있어이분야에대한투자가요구되고있음 ( 공급측면 ) 고령친화산업발전과종사자수확대 - 고령친화금융의경우연평균증가율 13.9% 로산업체중가장많은증가율을나타내고있으며, 고령친화의료기기는연평균증가율 5.5% 을나타내고있음 - 그러나, 고령친화요양사업체수연평균증가율이 1.5% 인반면종사자수의연평균증가율이 13.3% 로높은수치를나타내고있으며, 고령친화주거사업체수연평균증가율은 2.2% 로마이너스증가율을보이는데종사자수연평균증가율은 8.3% 로사업체수와종사자수의큰차이를보이고있음 < 표 15> 고령친화산업사업체수추이 2007 2008 2009 2010 연평균증가율 (%) 전산업 3,262,925 3,264,782 3,293,558 3,355,470 0.9 고령친화산업 295,803 293,982 297,915 301,061 0.6 고령친화요양 62,495 63,207 64,558 65,380 1.5 고령친화의약품 671 567 586 599-3.7 고령친화식품 39,622 38,313 38,840 38,826-0.7 고령친화화장품 3,445 3,331 3,495 3,608 1.6 고령친화의료기기 2,716 2,670 2,840 3,128 4.8 고령친화용품 3,722 3,620 3,599 3,734 0.1 고령친화금융 8,206 8,920 9,582 10,062 7.0 고령친화주거 9,081 8,498 8,228 8,488-2.2 고령친화여가 165,845 164,856 166,187 167,236 0.3 출처 : 통계청 (2007~2010) - 15 -
< 표 16> 고령친화산업종사자수추이 2007 2008 2009 2010 연평균 증가율 (%) 전산업 15,943,674 16,288,280 16,818,015 17,647,028 3.4 고령친화산업 1,342,252 1,417,777 1,482,593 1,561,873 5.2 고령친화요양 169,940 192,925 222,380 247,223 13.3 고령친화의약품 28,729 27,175 27,733 26,393-2.8 고령친화식품 150,049 147,385 151,812 150,947 0.2 고령친화화장품 56,749 55,341 56,640 58,637 1.1 고령친화의료기기 24,268 25,077 27,130 28,492 5.5 고령친화용품 33,389 32,832 32,498 33,135-0.3 고령친화금융 104,653 124,072 144,193 154,814 13.9 고령친화주거 141,072 149,785 144,413 179,324 8.3 고령친화여가 633,403 663,185 675,794 682,908 2.5 출처 : 통계청 (2007~2010) ( 일자리창출측면 ) 정책적으로육성이필요한산업을선정하기위해서일자리창출은중요한기준이되고있으며, 취업유발계수와고용유발계수는중요한변수로작용됨 - 산업군내취업 ( 고용 ) 계수를설펴보면, 고령친화요양이가장높은 33.8 명 (23명 ) 의취업자 ( 고용자 ) 가소요되는것으로나타났으며, 그외고령친화여가, 고령친화주거순으로높은수치를보이고있음 - 특히요양, 의료기기, 금융, 주거, 여가및고령친화산업분야에서 10명이상의취업 ( 고용 ) 계수를보이고있어고령친화일자리창출은지속적으로증가할거라예상됨 - 16 -
< 표 17> 고령친화산업취업 유발계수 취업유발계수 고용유발계수 농림수산품 40.5 6.9 광산품 8.7 7.1 음식료품 19.2 6.5 섬유및가죽제품 13.6 10.8 목재및종이제품 9.7 7.4 인쇄및복제 16.5 12.0 석유및석탄제품 1.0 0.8 화학제품 6.2 5.0 비금속광물제품 8.3 6.7 제1 차금속제품 4.6 3.6 금속제품 10.5 8.3 일반기계 10.1 8.3 전기및전자기기 6.6 5.4 정밀기기 10.3 8.5 수송장비 7.9 6.5 기타제조업제품 13.3 9.7 전력, 가스및수도 2.9 2.5 건설 13.4 11.7 도소매 28.1 14.5 음식점및숙박 32.0 14.4 운수및보관 12.9 9.0 통신및방송 10.1 7.5 금융및보험 9.9 9.0 부동산및사업서비스 10.5 8.9 공공행정및국방 12.9 11.7 교육및보건 16.7 14.3 사회및기타서비스 23.5 14.0 고령친화요양 33.8 23.0 고령친화의약품 7.8 5.8 고령친화식품 19.7 9.1 고령친화화장품 8.7 6.4 고령친화의료기기 12.4 10.4 고령친화용품 10.6 9.9 고령친화금융 13.6 10.1 고령친화주거 16.0 14.1 고령친화여가 19.7 15.2 전산업 14.0 9.3 고령친화산업 15.8 11.6 출처 : KIET 산업연구원 (2012) - 17 -
(2) 해외고령친화제품 서비스현황 일본 고령화현황 일본은 2010 년부터 2015 년사이에인구가감소되고있음에도불구하고 60세이상인구의수는지속적으로증가하고있으며, UNDESA 는 2050 년일본의 60세이상고령자인구수가전체인구의약 42.7% 를차지할것이라고전망함 UNDESA(2013a) 에따르면베이비부머인 1947~1949 년생인구가 2007 년에 60세로정년을맞이한이후일본의퇴직자수가 50% 이상증가할것으로예측함. 이에따라고령자를대상으로한의료, 연금, 복지지출이크게늘어나며사회보장비용이재정의 30% 이상을차지하게되어고령화사회에서의정부부담이가중될것으로보임 따라서치매고령자, 독거노인, 고령자간병비용증가등고령자와관련된사회문제를조명함에있어고령자가당면한환경을이해하고사회전반적으로지원하는시스템구축이필요함 고령친화산업현황및시장규모 닛세이기초연구소에따르면 60세이상인구의소비총액으로본일본의고령친화산업시장은 100조엔이넘는거대한시장으로 2030 년에는 111조엔으로확대될것으로전망되며 60세이상인구의소비가전체소비중차지하는비중도 2013 년 43% 에서 2030 년에는 49.3% 로증가될것으로전망됨 이에따라고령자를중요한소비자로인식하고고령층이필요로하는제품과서비스를제공함으로써소비확대를유도하는등성장동력으로활용하려는움직임이진행됨 고령친화산업시장은다양한시장의집합체로건강이약회된고령자를위한의료 건강시장 ( 전체시장의 10% 차지 ), 평범한고령자를위한시장 (80%), 부유한고령자를위한호화여행등틈새시장 (10%) 의세가지로요소로구분이가능함. 이중평범함고령자의불편을해소하고삶의질을업그레이드시켜주는시장의확대는고령친화산업시장에서큰비중을차지하지만아직미개척분야로써시장의확대가요구되고있음 일본에서는기업의타깃고객층이기존의청장년층에서부유하고인구가많은고령층으로재설정되는고령자시프트가진행중임 일본총무성이 2014 년에발표한인구추계에따르면, 일본의총인구는 1억 2729 만 8000 명으로전년대비 21만 7000명이감소하였으며, 이는 3년연속감소한상태임. 또한저출산 고령화의급속한진전에따라총인구는 2060 년에는 2010 년의약 3분의 2에해당하는 8674 만명까지감소할것으로추정됨 세계최고의고령화수준을자랑하는일본의고령친화산업시장은규모면에서지속적으로확대될뿐만아니라다양한상품으로세계시장을선도할것임 의료기술의발달과건강을중시하는생활을지향하면서퇴직후에도대외활동등적극적으로건강하게노후를보내는 액티브고령자 와스마트폰등을이용해인터넷을통한정보교류및활발하게쇼핑을하는 스마트고령자 도증가함 - 18 -
고령친화산업분야별현황 (Kotra. 2010) ( 의류및생활용품시장 ) 고령친화산업시장의핵심키워드는 Usability( 유용성, 편의성 ) 로운동신경과반사능력, 학습능력등이떨어지는고령자들을대상으로하는상품은편의성이가장우선시해야함 이에따라 Universal Design 이적용되어야하며, 그중에서도일상생활에가장많이쓰이는생활용품에폭넓게적용되고있음 일본은 2000 년도부터 Universal 간담회를개최하고, Universal Design 의폭넓은적용을검토하기시작하여, 2002 년고령자가어려움없이사용할수있는 IT기기의보급을목적으로 ATM, 자동판매기, 공중전화등 31개기종의문제점에대한데이터를수집하고, 고령자의 IT 활용특성에대한데이터베이스를구축하는등기반정비사업을실시하였음 - 일본의각종협회들은일본기업들이 Universal Design 을제품에적용할수있도록지침서를작성하여홍보하고있음 이밖에도일본유니폼센터의고령자의류연구개발, Universal 패션협회의 Universal 패션상품추천제도의실시및일본포장기술협회의배리어프리포장배려지침서등이있음 ( 식품시장 ) 고령화가빠르게진행되면서요양식, 건강보조식품등보건기능식품시장은지속적으로확대되고있으며, 일본후생노동성은 2001 년부터보건기능식품제도실시를시작하였음 저출산현상으로식품시장이침체되어있는가운데, 일본의식품메이커들은고령화에따라시장확대가예상되는요양식비즈니스를강화하는움직임을보임 와타미타쿠쇼쿠는 2008 년삼성그룹의삼성에버랜드와고령자를위한도시락택배서비스사업을제휴하였으며, 삼성에버랜드는와타미타쿠쇼쿠의노하우를활용해국내에서해당사업을전개하고있음 ( 배리어프리상품시장 ) 배리어프리상품은나이가들어감에따라생기는신체적 지능적기능저하를커버하는것을목적으로하는상품컨셉트를의미함 배리어프리를위한로봇활용도본격화하고있는데로봇관련산업은 2025 년 72조엔규모로성장할예정이며, 로봇산업중일상생활과관련된가사지원로봇의개발은고령자의생활지원을위해수요가늘어날것으로예상됨 ( 건강관리, 의료관련시장 ) 2008 년부터메타볼릭신드롬 ( 내장지방증후군 ) 을예방 개선하기위한건강진단 보건지도가의무화되고있음 - 이는고혈압이나당뇨병, 고지혈증등의생활습관병의예방대책을목적으로함 ( 안전, 안심시장 ) 빠른고령화현상으로고령자를둘러싼안전 안심에관한과제도확대되고있으며, 향후안전 안심시장중통보서비스, 사기피해서비스, 고령운전자안전서비스등이새로운비즈니스의기회가될것으로보임 - 이외에도긴급전화서비스 ( 미사와홈 ), 시니어시큐리티서비스 ( 토큐 ), 고령자의운전면허자유반납제도 ( 효고현 ), 고령운전자안전지원장치개발및보급을촉진함 ( 후쿠시마경찰청 ) - 19 -
중국 고령화현황 급속한고령화로인해법정은퇴연령인 60세이상고령자인구는 2000년 1억3천만명에서 2013년 2억명으로늘어나총인구의약 14.9% 를차지하고있으며, 이는 2000 년 10.3% 에서 4.6%p 늘어난것으로세계 60세이상고령인구 8.4 억명중중국의비중은약 23% 를차지하고있음 중국사회과학원에따르면저출산과인구고령화로 60세이상고령자와 14세이하아동의인구비율이 2000년 1:2에서 2035년에는 2:1로역전될전망이며, 2022년이후 60세이상고령자인구는아동인구를추월하고 2050 년에이르면고령자인구가중국전체인구의 1/3을넘어설것으로추정됨 중국은제12 차 5개년계획 (2011~2015 년 ) 을통해경제의지속가능성을위한중요한부분으로향후 90% 의고령자들이가정에서독립적인생활이가능하게한다는목표를세우고, 이목표의달성에있어서 ICT가핵심적인수단임을확인함 ( 소비력증대 ) 향후고령친화관련인프라및시장이확충되고구매력을갖춘 80년대후반출생자들이고령자세대에진입함에따라이들의소비력은더욱증가될전망임 - 중국고령자의잠재된소비력은 2015년 5.2조위안 ( 약 8,320억달러 ) 에서 2050년 106.7조위안 ( 약 17조 72억달러 ) 로증가되어향후중국의주력소비층으로자리잡을가능성이높은것으로예상됨 < 그림 9> 중국노인인구잠재소비력추정 ( 기준가격 : 2010 년 ) 출처 : 한국무역협회 (2015) 재인용 - 현재중국고령세대의지출규모는월 1,000~3,000 위안 (155~466 달러 ) 수준이며, 일상생활지출이가장많은가운데의약품지출비중이증가하는것으로나타나향후의약품, 건강기능성식품등의수요가확대될것으로기대됨 - 중국노령협회는중국노인인구의잠재된소비력은 2014 년 4조위안에서 2050 년 106조위안으로증가할것으로예상함 - 20 -
< 그림 10> 중국노인세대월지출항목 출처 : 한국무역협회 (2015) 재인용 고령친화산업현황및시장규모 중국노령협회는고령친화산업을고령자에게제공하는상품및서비스와관련된모든산업이라정의하고크게노인용품, 양로서비스, 양로부동산, 실버금융등 4개분야로분류하고있음 2013 년개최된 18차 3중전회에서인구고령화에대응하고양로서비스사업과고령친화산업의발전을위해노력할것을명시하고있으며, 지난 2014 년중국정부는외국인투자자들이중국에서양로서비스관련영리법인을설립하는것을장려하기로결정함 UN은중국의베이비부머들이지속적으로고령화되면서 2030년에는 60세이상노인인구가미국인구보다많은 3억 5천만명에이를것으로전망하며거대한실버마켓이생길거라전망함 중국의인구고령화로인하여고령친화산업이중국의새로운성장산업으로부상하고있으며고령친화산업규모는 2004 년약 4조위안에서 2050 년 106조위안으로증가할것으로보임 50세이상고령세대의금융상품까지포함할경우고령친화산업규모는 2004 년 5조위안에서 2050 년 133조위안으로증가할전망임 고령자의생활수준향상과소비관념변화로보건식품, 의약, 재활보조기구, 간병용품, 의료기기등고령자용품의요구가증가하고있으며핵가족화, 1인가구증가등인구구조변화에따라가사서비스, 헬스케어 ( 의료위생 ), 간병및문화 / 여행 / 오락서비스등의수요가빠르게증가하고있음 고령친화산업분야별현황 ( 고령자용품 ) 고령자용품의시장수요가증가하고있으나상품종류가적어선택의폭이좁고고령자의수요를충족시키지못하고있어향후성장가능성이기대됨 중국고령인구중기능장애및만성질환을가지고있는고령인구의급속한증가로인하여보건식품, 의약품, 재활보조기구, 의료기기, 간병용품등의수요가증가하고있으며고령인구중 21.9% 가보건식품을복용하고그중 10.5% 가매일복용하고있는것으로나타남 - 21 -
기능장애를가진고령인구는 2015 년에는 4,000 만명에이르고이고령자들을위한재활보조기구용품의시장규모는 200억위안에이를것으로전망함. 중국실금고령자의수가증가하고있기때문에성인기저귀, 간병매트등간병용품수요도중가하고있으며중국노령과학연구중심에따르면중국실금고령자는 2015 년 1,945 만명에서 2020 년 2,240 만명으로증가할것으로예상됨 ( 양로서비스 ) 고령친화산업중양로서비스의발전속도및성장가능성이가장높은분야로나타났으며, 2013년 11월에개최된 18차 3중전회에서는인구고령화에대응하는양로서비스사업및산업발전을위해노력할것을명시했음 중국은증가하는고령자들의욕구를충족시키고서비스산업발전을통한산업구조고도화를달성하기위하여양로서비스를강력하게육성함 2014년재정부는서비스발전을위한특별자금 24억위안을지린, 산둥등의양로서비스산업화시범사업에지원하기로결정함 ( 가사서비스 ) 도시지역에서고령자를대상으로한고령친화산업시장이급속하게확대되고있는데사회과학원조사에의하면북경시 1인고령자가구중음식배달및가사서비스를원하는비중은각각 44.6%, 56.12% 로매우높게나타남 2010년조사에의하면도시지역고령자가가사서비스로지불할수있는금액은 12.6위안 / 시간으로평균서비스가격 20위안 / 시간에는못미치지만향후노인소득이증가함에따라차이는줄어들것으로기대됨 ( 헬스케어 ) 거동이불편한고령자를대상으로한방문진료및건강검진서비스수요가증가할것으로기대되는데북경지역고령자의약 62.3% 가헬스케어서비스가필요하며 54.9% 의고령자는방문진료를원하는것으로나타남 북경지역고령자가지불가능한건강검진비용은 2012년기준 641.7위안으로 50세이상장년층까지포함할경우북경시건강검진서비스시장규모는 2020년 910위안에이를것임 고령화가심화됨에따라헬스케어관련지출규모도지속적으로확대되고있으나중국은선진국과비교할때헬스케어지출규모는초기단계에있는것으로평가됨 중국인구 1인당헬스케어지출규모는 2013년약 2,327위안 ( 약 375달러5), 1인당 GDP대비 5.6%) 으로상승세는지속되고있음 중국은선진국과비교할때헬스케어지출규모는일본의약 11.7%, 미국의약 8.6% 수준으로낮지만성장잠재력은높은상황임 - 22 -
< 그림 11> 중국 1 인당헬스케이지출규모및비교 출처 : 한국무역협회 (2015) 재인용 ( 간병서비스 ) 고령인구의증가와기능장애노인의증가로간병서비스수요도증가할전망이며 2013 년도시지역기능장애노인인구는이미 3,700 만명을넘어섰으며고령인구의증가로방문간병, 재활간병서비스및간병시설에대한수요가증가할것으로기대됨 중국발전연구기금회가실시한조사에의하면약 33.5% 의노인이향후간병서비스가필요하다고응답함 미국 고령화현황 미국은 2010~2015 년부터연도별인구증가분이서서히감소할것으로예측되고있는반면, 60세이상고령인구의수는꾸준히증가하여 2050 년에전체인구의약 27% 에이를것으로예측됨 중장년층 (45~64 세 ) 과고령자층 (65세이상 ) 의보건의료에관련된현금지출경비를비교해보면고령자층의안경, 보청기, 산소호흡기등같은내구성의료장비, 일반의약품과의료장비를포함하는기타비내구성의료상품, 처방약에대한지출이중장년층에비해상대적으로도더높은수준임을알수있음 고령친화산업분야별현황 ( 고령친화전자제품 ) 설문조사전문기관 Pew Research Center 에따르면미국의 65세이상인구의인터넷사용비율이 2008 년 38% 에서 2012 년 56% 로상승하였다고함 미국 65세이상의스마트폰사용비율은약 13% 이지만 55~64 세의사용비율은약 31% 로향후스마트폰에길들여진베이비부머가고령층에접어들며고령인구의스마트폰사용증가가가속화될전망임 2030 년에는인구 5명중 1명이 65세이상이될거라고예상되기에고령친화스마트폰및 IT 시장이두각을나타낼것으로판단되고무인자동차의개발및상용화가될경우미국노년층의활용도가높을전망임 소매업체역시노년층을공략하기위해상품진열대의높낮이를바꾸고진열대옆에돋보기안경을설치하는등고령자서비스를강화하고있음 - 23 -
( 의료기기산업 ) 인구고령화로심장병, 치매, 암관련의료기기와기타비뇨기과, 정형외과관련기기도수요가증가할것으로전망됨 고령자의나이가많을수록회복기간도길어병원및의료기관의입원, 환자관련기기도수요가증가할것으로전망되며혈당측정기, 주사기, 휠체어등가정용의료기기도수요가증가할것으로판단됨 ( 제약산업 ) 건강보험개혁으로 26세이하자녀가부모의건강보험을사용할수있게되면서젊은층의처방전발행건수도늘어나고있으며노인인구가늘어나면서처방약의수요가증가할전망임 ( 안티에이징스킨케어상품 ) 유로모니터는베이비부머세대가고령층으로진입하면서안티에이징제품의판매량이 2012~2017 년사이약 17.9% 증가할것으로전망함 현재미국식품의약청 (FDA) 은화장품에대해의학적인효과를인정하지않고있지만기업에서안티에이징제품의효능에대해마케팅을강화할경우 FDA 및연방거래위원회의규제가생길우려가있음 ( 여행및관련상품 ) 베이비부머들이은퇴하면서여가시간이늘어나면서여행빈도도증가할것으로전망됨 미국여행협회에따르면미국여행객의평균연령은 47.5세이며 65세이상이차지하는비중은전체여행객중약 19% 로나타남 ( 반려동물관련사업 ) 미국고령자 65~74 세인구의평균지출은 547달러로 25~34 세의 472달러보다높았으며자녀와같이생활하지않는고령자의지출이 698달러로가장높게나타남 또한반려동물관련지출은금융위기이후경기침체의영향을받지않고꾸준히성장한것으로나타남 ( 성인용기저귀 ) 미국내노령인구증가에따라요실금등과같은질병을앓는고령자도증가해성인용기저귀수요는지속적으로증가할전망임 과거에는고령자가기저귀를구입하는것자체를수치스럽게여겼으나최근들어서는성인용기저귀에대한인식개선, 신제품출시와온라인쇼핑확산등으로인해과거보다성인용기저귀구매가증가함 유로모니터자료에따르면미국성인용기저귀시장규모는 2013~2018 년기간동안연평균 4.6% 성장해약 19억 3260만달러에달하는것으로예측됨 ( 치과용의료기기 ) 미국치과산업은 2020년까지약 21% 증가할전망이며치과용의료기기수요도함께상승할것으로보임 베이비붐세대가본격적으로노령인구로들어서면고령자를위한치아관리서비스가유망한직종으로떠오르고있음 치과산업의 60% 이상이개인치과들로이루어져있으며개인치과가대형병원에비해고품질성능과최신식제품을구입하는경향이두드러져주요구매처로분류됨 치과치료비용부담이크지만질좋은서비스와높은기술력을가진치과를찾는고령자가늘어나면서, 대부분의개인치과들은고품질및최신기술력이집약된상품을선호하고있음 - 24 -
독일 고령화현황 2013 년기준독일의총인구수 8,077 만명중연령대별인구비중은만 40~59 세가총 2,480 만명 (30.7%) 으로가장높고, 만 65세이상이 1,682 만명 (20.8%), 만 60~64 세가 508 만명 (6.3%) 으로나타나고있음 독일은 60년대이래저조한출산율과기대수명연장등에따라이미고령화사회에진입했으며현재초고령사회의단계임 향후 2040 년연령별비중은만 65세가총인구의 30%, 만 80세가 10% 를넘어설것이며, 고령인구가급격히증가할것으로예측되는반면, 만 20세이하는계속해서감소할전망임 < 그림 12> 전체인구대비독일고령화인구비중확대추이및전망 출처 : Kotra(2015) 재인용 고령친화산업현황및시장규모 소비계층의변화및소비시장의인식변화 - 독일고령자의소득에서소비지출이차지하는비중은 80% 이상으로청장년층대비소비규모가높게나타나고있으며, 2030년도에는독일전체소비시장규모의약 86% 가고령자의소비지출이될것으로전망하고있음 - 이에따라독일정부는고령자를새로운소비자로인식하고고령화맞춤제품및서비스산업을활성화하면서새로운일자리를창출하여기업및국가의경쟁력을높이고자노력하고있음 - 25 -
< 그림 13> 독일연령별소비규모추정 출처 : Kotra(2015) 재인용 고령소비자를사로잡기위한제품과서비스관련시장은자연스럽게확산되고있으며주목할만한분야는가사 생활지원제품, 서비스 건강관리, 여행 여가및기능성제품등이있음 고령층의편안한일상생활을돕는가사 생활지원제품에는전동스쿠터 전기자전거등이동성을높여주는제품이나, 스마트홈시설 서비스로봇등생활도우미제품이있으며, IT 기술을접목해원격으로건강관리를할수있는의료기기 시스템및고급요양시설도고령친화산업의유망분야로떠오르고있음 호텔이나여행상품개발에대한시장도커지고있는데이는높은구매력과시간적여유를지닌고령층의잠재적수요를반영한것임. 이와관련하여건강한노화를돕는노인용게임, 노화방지용기능성화장품및피부미용시술등기존생활용품에고령자를위한기능을추가한아이디어상품들도유럽고령친화산업의새로운분야로등장하고있음 고령친화산업분야별현황 ( 요양산업 ) 독일은인구고령화에따라양로서비스에대한욕구가계속증가하고있으며, 병원치료를받은고령자가바로양로시설로입소하는경우가늘고있음 2030 년까지양로산업규모는계속성장할것으로보이며정부에서관리하는양로시설및인력수보다민간또는기업차원에서상업적목적으로운영하는양로시설및인력수가더증가하고있음 특히병원치료후고령자가양로시설로입소하는비율이높아지고있다는점을감안하여, 향후설립되는양로시설은인근병원과의협력이필요하고지역별로분산된양로시설이한지역에집중설립될가능성이큼 (E-헬스 ( 텔레케어 )) 고령화확산과더불어고령자의안전과독립적인삶을위한서비스관련산업에관심이증가되고있으며, 특히만성질환환자의질환관리를위한텔레케어서비스수요가확대되고있음. 텔레케어제품은일반병원등각의료기관에서데이터를저장하고관리할수있는솔루션을의미하며, 의료및 IT 융 복합트랜드에편승한텔레케어산업이확대되고있음 또한, E-헬스 ( 병원정보관리 ) 시스템시장의경우, Agfa-Gevaert 그룹소속인 Agfa HealthCare 와 - 26 -
Nexus 시스템이 70% 이상의시장을점유하고있으며, 도이치텔레콤 (Deutsche Telekom) 역시 2011 년경 E-헬스사업에본격진출하여 ipad를통한디지털환자기록관리, 휴대폰으로혈당측정, 모바일심박수모니터링등다양한시스템을개발해공급하고있음 독일은 E-헬스법의실행을통한서비스향상을기대함 - 의료보험가입자의행정데이터를온라인으로공유하여이사등의경우유용하게활용됨 - 2018 년부터전자의료보험카드안에입력된개인진료데이터 ( 의사진단서, 긴급구조를위한개인데이터, 의약품정보등 ) 를공유해긴급상황발생시생명구조를지원을함 - 의약품복용계획 ( 최소 28일이상복용하는의약품관련 ) 에관한데이터관리로의약품부작용을방지하고 2016년부터는 3개이상의의약품을복용하는환자의경우의약품계획서를작성하여비상시활용함 ( 실버의료기기 ) 독일의료기기협회 (Spectaris) 에의하면 2015년이후의료기기시장은수출신장에따라다시성장세로접어들것으로전망함 유망산업및제품에는자가진단기기 ( 혈압측정기 혈당계등 ) 와 E-헬스 ( 텔레케어 ) 가있음 ( 자가진단기기 ( 혈압측정기 혈당계 )) 현재독일의고혈압환자수는약 3500 만명으로일반성인의 20~30% 이고만 60세이상고령자의 40% 수준으로독일인구의 7.2% 가당뇨환자 ( 약 600만명 ) 임. 전년대비당뇨환자수가 1/3 증가하여지속적인관리수요가확대되어신제품개발과아울러저렴한가격의고기능자동혈압측정기확대보급되고있음 < 그림 14> 주요혈당계경쟁제품현황 > 출처 : Kotra(2015) 재인용 (RFID 시스템 ( 보건분야 )) 블루슈머로일컬어지는 50+ 세대가주요소비층으로부상하면서관련물류수요에도긍정적인영향을미치고있으며, RFID 기술은바코드의대안으로제품추적을가능하게하는시스템으로써효율적인공정 재고관리에기여하고있음. RFID 기술을물류에도입하면 80% 에이르는노동절감효과와포장시간절감및공급의정확성이 100% 에달하는것으로분석됨 - 27 -
정확한재고관리, 시간절감등의장점으로인하여물류분야에서의수요가증가할전망임 보조장치 ( 의료시설및환자정보관리 ) 로써의수요확대가예상됨 패션, 의료, 환경, 에너지, 재난관리등다양한분야에서수요확대가예상됨 오작동발생률최소화및개인정보유출가능성에대한대비가필요함 ( 보행차 ) 단순한보행보조의기능에서가죽손잡이, 양산꽂이, 휴대전화보관함, 전조등, 알람벨, 도난방지자물쇠등다양한액세서리가추가될기능성이보이면서악세서리시장수요또한증가하고있음 독일고령자세대의특징은자식에게의존하지않고독립적인생활을유지하는것으로거리에서뿐만아니라대중교통을이용할때가족혹은주변사람의도움을받지않고스스로보행차를활용해이동하는고령자를쉽게볼수있으며보행차를끄는것에대한사회적인편견이없음 의료보험의혜택으로저렴한가격에구입하고자하는고령자가증가하는추세이며다양한수요에따라실외용, 실내용제품도세분화되고있음. 또한주요소비자계층은고령세대, 의료기구유통업체, 병원, 의료보험사등으로소비자의구매동기는가격, 안전성, A/S, 인지도등임 ( 사물인터넷 (IoT) 기반스마트제품 ) 독일통계청자료에따르면, 사물인터넷기반제품의판매는꾸준히증가하고있고, 최근몇년간사물인터넷을기반으로한독일스타트업기업이늘고있음 2015 년도스타트업기업중 15.3% 는소프트웨어서비스업이고, 8.6% 는 IT/ 사물인터넷소프트웨어개발분야로나타나고있으며, 2016 년도기준사물인터넷기반제품판매규모는 137억유로로로 2014 년대비약 49% 증가함 2018 년도와 2020 년예상판매액은각각 245 억유로와 501 억유로로예상되며, 2020 년예상판매액은 2016 년도대비약 256.7% 이상증가될전망임 < 그림 15> 사물인터넷기반제품판매및전망통계 출처 : Kotra(2016) 재인용 2016 년 9월독일베를린에서개최된 IFA 생활가전박람회에서참가기업들이선보인제품은대부분사물인터넷기반으로개발된제품임 특히스마트폰앱과연동돼사용가능한센서, 각자콘센트구별로설정이가능한멀티탭, 냉난방및공기청정기능이통합된제품, 자동으로필요한양의세제투입이가능한스마트세탁기등이큰주목을받고있음 - 28 -
2016 년독일베를린에서개최된 IFA 생활가전박람회에서참가기업들이선보인제품은대부분사물인터넷기반으로개발된제품이었음 특히스마트폰앱과연동하여사용가능한센서, 설정이가능한멀티탭, 냉난방및공기청정기능이통합된제품, 자동으로필요한양의세제투입이가능한스마트세탁기등이큰주목을받고있음 영국 고령화현황 2012 년기준 1.9의높은출산율과 EU 회원국및제3세계국가로부터의이민으로인해 2012~2013 년사이 EU 28개회원국중가장높은인구증가를기록하면서선진국에서는보기힘든성장형인구구조를지니게됨 2013 년기준영국의 65세이상인구수는 1,100 만여명 ( 전체인구의 17,4%) 이며이는 16세이하인구비율보다높아고령화사회에진입했다고할수있음. 고령화현상의원인으로는영국인의기대수명은 30년가량늘어나 80세에이른반면출산율이하락한점을들수있음 고령친화산업분야별현황 ( 고령자용전동스쿠터 (Mobility Scooter)) 영국의고령자들은가급적이면도움없이스스로움직이며활동하는것을선호하며거동이불편할정도의고령자들은 1인용소형전동차인 Mobility Scooter 를이용하여외출함 Mobility Scooter 란수동식휠체어를포함, 1인용좌석에바퀴가달려구동하는모든탈것을지칭하는개념으로전동방식의고령자전용탈것을의미함 고령자용소형전동차는 2014 년영국소비자연구소시장조사기준으로약 30만 ~35만대가실제사용되고있는데연간판매량은 80,000 대이며시장규모는연매출기준약 2억파운드로추정됨 ( 노년층웨어러블기기 ) 영국스마트기기시장은 2013 년기준단말기시장만약 40억파운드로유럽최대규모이며, 서비스포함약 100억파운드이상의시장으로추정됨. 2008 년금융위기로인한소득감소및기존휴대전화보유자들의평균 2년약정등의제한으로 2010 년부터본격적인보급이시작됨 영국에서극소수의특수직업군이사용하던스마트폰은 2007년애플아이폰출시이후소비자제품으로인정받으며대중화되기시작하면서 2010년초에 38% 에달하던스마트폰보급률은 2년후 2012년에 51% 에달하고 2013년에는 60% 를넘기며피처폰을제치고시장입지를확고히구축함 2010 년은스마트폰의확산초기단계로신기술에대한관심도가높은얼리어댑터에게가장널리보급됐으나 2013 년에는보유연령대가급격히상승하여노년층도스마트폰을애용하는것으로나타남 통신용기기는스마트폰에서웨어러블로대체되어가는추세이며, 웨어러블은스크린형태의기기와달리생체정보처리를통한건강관리기능이강화되고있어, 혈압 맥박등각종건강신호를상시관리해야하는만성질환이많은고령자들에게큰인기를모으고있음 - 29 -
( 안티폴루션화장품 ) Mintel 에의하면 76% 의소비자가제품을구매할때친환경적이고도덕적인브랜드이미지를고려하는것으로나타나며, 피부에도좋고친환경적이라고생각되는천연제품과유기농제품만찾는매니아층도적지않은것으로나타남 이전까진주름개선제품이관심이었다면 2015년부터는모공케어제품이주목받을것으로예상됨. 이는부작용때문에 2013 년부터보톡스수술이 200% 감소하고, 보톡스를대체할피부탄력강화제품 ( 마스크, 레이저, 크림및세럼 ) 이뜨고있기때문임 네덜란드 고령화현황 네덜란드는 65세이상고령층비율이전체 17.3% 의고령사회로매년인구증가율이 0.3~ 0.4% 에그치는등저출산, 베이비붐세대의은퇴, 기대수명의증가등빠른속도로초고령화사회로진입하고있음 고령자인구중에서도 80세이상의인구비중이늘어나는 Double Aging 현상이발생되고있으며 1994 년 ~2004 년사이에 65세 ~80세인구는연평균 1.79% 가증가한반면, 80세이상인구는연평균 2.2% 가증가함 영국은출산율이 1.75 명에불과하고 1946~1970 년사이에태어난베이비붐세대들이대거은퇴를앞둔상황에서고령화속도는더욱가속화될전망임 또한, 65세이상의고령자수는점차확대되어 2041 년에약 470 만명으로최대치를기록할것으로보임 고령친화산업분야별현황 ( 헬스케어로봇 (Healthcare Robot)) 고령화에따라요양원 의료기관및재가에서고령자를지원해줄간호인력부족으로도우미로봇에대한수요가증가하고있음. 특히요양원에서생활하지않고재가에서독립적으로생활하는고령자가많아짐에따라움직임이불편한이들을도와줄로봇의필요성이증가하고있음 네덜란드로봇산업협회 (Roboned) 는 BCC Research 와일본로봇협회의자료에의하면세계로봇시장이 2025년기준 600억달러에달하여 2012~2025년사이에는연간 7% 씩성장할것으로전망하고있음 - 치료부문 : 치료용로봇시장은성장속도가빠른편이며 Wintergreen Reserch 는 2014 년세계시장규모가 140억유로에달한것으로전망함 - 케어부문 : 케어부문에서는환자모니터링이나일손돕기, 재활부문을집중연구하고있으며, 현재출시된케어부문의로봇은팔의움직임을대신하거나지지용로봇이출시되어있음. 간호 도우미로봇은현재개발단계중인경우가많으며, 집에서머무는고령자들이늘어남에따라개인간호및도우미역할을해주는로봇의수요의증가를예측함 ( 스마트홈을위한주택자동화시스템 ) 고령화가진행되고독립적으로생활하고자하는노인들이늘어남에따라집에서안전하게생활하며사회참여를지원해주는주택자동화시스템 (Home Automation System, Domotica) 에대한요구가늘어나고있음 - 30 -
특히새로운의료보건제도를시행되면서노인을위한시설이모두갖추어져있는요양원대신집에서생활하는노인이증가함 주택자동화시스템은아직이용이활발하지않으며첫번째단계로볼수있는온도조절시스템이걸음마단계임 ( 노년층기능성게임 (Serious Game)) 기능성게임은엔터테인먼트게임에대비되는개념으로, 부가적인효과와목적을지닌게임을의미하며, 체험형게임 으로도불리며시뮬레이션등의기술을이용하여직접체험하기에는위험한일들을가상으로체험해보는기능이있음 - 고령자피트 : 게임기술을기반으로한운동기구로뇌졸중, 골절등의재활치료에이용되며, 게임을통해자연스럽게몸을움직이도록도와줘재미있게재활활동이할수있도록지원함. 또한게임을통해점수획득및승리과정을통해주체적으로재활활동이이루어질수있음 - 액티브게임 : 가상세계에서사용자는페달을돌리며자전거를타고여러사람들이랑같이자전거를타거나, 자전거주행도로변경, 경사도설정등게임속환경을변화시키며, 게임이끝난후사용자는거리, 속도, 심박수, 칼로리소모량에대해피드백을받아자신의건강상태를체크할수있음 스웨덴 고령화현황 스웨덴통계청에서 2014 년에실시된조사에의하면전체인구의 19.6%(191 만명 ) 가 65세이상의고령자인구로집계됨. 65세이상고령자인구의성별비율을살펴보면여성이전체인구의 21.3%(130 만 6000 명 ) 이며, 남자는 18%(87 만 6000 명 ) 를차지하며, 100세이상의고령자인구수또한총인구 970만명중 0.02% 인 1,953 명으로집계됨 의학기술이발전함에따라평균수명이증가하면서 2020 년에는초고령사회로접어들것으로예측되며, 2050 년에는노인세대비율이 26% 대까지상승할것으로예상함 고령친화산업분야별현황 ( 실버상품 ) 총인구의 19.6% 인실버세대는마케팅파트에서각광받는고객층이며, 최근고령친화산업에서유망산업으로부각되고있음. 사회보장제도가잘구축되어있는스웨덴은실버세대와지체부자유자에대한정부및개인연금지출이상당한비율을차지하고있으며실버시장규모또한큰편에속함 노인들은나이가듦에따라서촉각이나시각등의감각이저하됨에따라평소에사용하던제품을사용함에있어어려움을당면하게됨. 이러한문제의해결방안으로서기존에사용하던제품을고령자들이이용하기쉽도록개선하여출시하거나, 신제품을개발하고있음 ( 홈헬퍼서비스 (Home Helper 서비스 ) 스웨덴의고령자들은요양시설에입소하는것보다는현재까지살았던자신의집에서남은인생을보내는것을원함. 지방정부에서는이러한고령자들의욕구를충족하기위해홈헬퍼 (Home Helper) 등의여러가지서비스가지원되고있음 - 31 -
- 홈헬퍼들은식사준비, 옷세탁등의가사일과노인을돌보는일들을수행하며, 서비스비용은매달 1,760SEK 수준임 주택개조지원금은보행이어려운사람들을위해실내환경을개조하거나, 2층집의경우승강기설치등이포함됨. 추후에는식사나식재료배달서비스, 홈헬퍼등의수요가증가할것으로전망됨 (e- 헬스서비스 ) IT 기술의발전과 e-health 시장이확대로인해, 여러분야에서 e-health 프로젝트가진행되고있음 - Plus the line! 프로젝트 : 노인요양센터지방정부, 대학교등과 IT업체가함께진행하는프로젝트로실버세대들이타인의도움을받지않고독립적으로집에서의생활이가능하도록다양한 IT정보를제공함 - 스마트폰원격노인돌봄서비스 : 고령자가거주하는집에동작감지센서, 응급호출기등을설치하여스마트폰을통해고령자의활동을원격관리가가능함응급호출기의종류에는손목형과목걸이형이있으며, 고령자의건강을관리해줄뿐만아니라응급상황이발생했을때보호자나근처의병원에연락하여빠른대처가가능하도록함 - 위치추적서비스 : 국가에서보조하고있는 GSM( 유럽식디지털이동통신방식 ) 방식을사용한위치추적장치는경보 / 안전시스템과연결되어고령자들의위치를추적하는데사용하고있음 프랑스 고령화현황 60세이상고령인구의증가율은전년대비 2% 로 1,625 만명이고전년대비 0.4% 증가한총인구 6,632 만명보다약 5배높은것으로나타남 20년동안프랑스여성의평균수명이여성은 3.6년, 남성은 5.6년증가하였으며삶의질향상과근무환경개선, 위생및식생활개선등의삶의질향상으로인해 2050 년에는남성 86세, 여성 91.1 세로점차적으로증가할것으로전망됨. 고령친화산업현황및시장규모 ( 실버관광산업 ) 유럽고령자관광객비중은꾸준히증가하여연 10% 에달함. 구체적으로살펴보면고령자관광객들은크루즈선및캠핑카, 장기체류 (50%), 여행등이높은비중을차지하고있음 프랑스의호텔의숙박객의연령은 45.5% 가고령층에해당하며, 75세이상의고령자의경우비싼호텔을예약하는경향이높게나타남 총관광에소요되는비용은 2013 년기준전년대비 1.4% 증가한 1,569 억유로로 GDP 의 7.4% 를차지함 2013 년프랑스관광수지는 427억유로로세계 3위이며, 외국관광객수는 8.470 만명으로세계 1위를차지함 고령자들은비수기관광, 저가항공패키지관광등을선호하는경향이있음 80만명의베이비붐세대의퇴직자들이매년배출되고있어실버산업관광산업은지속적으로성장할것으로전망되고특히, 비수기관광이나크루즈산업이유망할것으로보임. 고령자들이 - 32 -
여행에서가장중요하게고려하는요인은숙박시설임을감안할때고가의호텔업또는요양원사업이꾸준히성장할것으로분석됨 젊은고령자층에해당하는 50~75 세젊은노인들은손주들과함께하는여행, 전문가상담을통한맞춤형패키지여행, 만성질환치료를위한의료관광등을선호하며, 고령자들대부분이여행계획을세움에있어인터넷을사용하기때문에인터넷을통한고령자전담인터넷여행사가증가하고있음 ( 실버케어로봇산업 ) 고령화가진행됨에따라서신체적또는정신적장애로인해다른사람의도움을필요로하는노약자수가꾸준히증가하면서다양한서비스업이각광받고있으며, 고급양로시설및가사도우미사업체에정부의세금감면 (50%) 혜택도이와같은신산업발전을도모하는데큰영향을주고있음 하지만대인서비스인력이원활하게공급되지않아문제점으로대두되고있으며, 이를위한해결책으로로봇기술을산업에접목한대인서비스로봇, 실버케어로봇의필요성이대두되고있음 프랑스에서는대인서비스용로봇산업연구개발을이미진행하고있는한국이나일본에자극을받아실버케어로봇산업을성장산업으로지정하여연구및개발에지원을하고있음 또한프랑스는 2020 년에세계 5대개개인및서비스분야에서로봇산업국목표를달성하기위해 5개분야 ( 운송 물류, 방위 안전, 환경, 스마트기계, 개인서비스 ) 로봇산업연구및개발을지원하고있음 사람의인지기능을활용한산업및서비스용로봇 (Cobotique) 기술은상대적으로발달한편임 향후고급요양시설이나일부가정환경에서고령의신체장애인이나노약자들을대상으로한로봇산업은꾸준히증가할것으로예상됨 ( 지능형서비스로봇 ) 실버세대들에게의료상담을지원하거나생체리듬데이터분석, 유사시응급처리및요양보호사호출등의분야에서인지능력이탑재된로봇시장이유망할것으로전망됨 - 프랑스실버케어로봇나오 (NAO) 는양로시설이나병원에적합하게제작된로봇으로가격은약 15,000 유로이며글자읽기, 간단한대화하기등의여러가지기능을탑재하고있음 - 프랑스실버케어로봇버디 (Buddy) 는음악선곡하여틀어주기, 짧은이야기읽어주기, 간단한퀴즈내고맞추기등의기능을수행할수있으며, 향후상업화될예정임 ( 로봇용부품및서비스용소프트웨어시장 ) 조립형로봇부품인카메라, 배터리, 장착용컴퓨터, 음성인식장치, 복합소재등이틈새시장에서유망할제품으로전망됨 이탈리아 고령화현황 이탈리아통계청 (ISTAT) 에따르면이탈리아의 2015 년 1월기준인구구조는 0~14 세가 13.8%, 15~64 세가 64.4%, 65세이상이 21.7% 를차지함. 이는 65세이상인구가 5명당 1명인초고령화사회임을시사하고있으며이는유럽에서독일다음으로높은노인인구수를나타내고있음 고령친화산업현황및시장규모 (IoT 활용블루투스기능소형의료기기 ) 블루투스기능이탑재된스마트폰과혈당측정기, - 33 -
혈압측정기와같은휴대가능한가정용의료기기를연결하여스마트폰에서데이터관리가가능한제품의수요가증가할것임 ( 의료전문통합데이터관리시스템 ) 가정에서사용하는의료기기의디지털화로병원에서의진료데이터를통합적으로관리하기위한시스템이필요함. 한국에서는삼성이탈리아법인에서시스템구축을위한서비스를실시하고있으며 Siemens, Bayer 등의다국적업계들이우위를차지하고있음 ( 스마트시니어비즈니스 ) 이탈리아고령경제인구가증가하고있으며, 시니어들의경제활동기간이증가함에따라연금을수급하는시기또한늦어지고있음 기대수명증가로인해추상적인소비보다는실제적이고생계형소비가주를이루고있음 이에대해 EU에서정책적으로추진하고있는 'Ageing well with ICT' 프로젝트를통해고령자들에게 ICT 관련제품과의접근성및친밀도향상을적극권면하고있음 최근의 IT기술에능숙하고생활에활용하고있는디지털베이비부머세대가고령자계층으로접어들면서 50세이상에서소비가뚜렷하게나타난단순여가용어플리케이션에서모바일뱅킹, 여행등의다양한서비스분야로소비가증가할전망임 새로운것을받아들이는것에는소극적이지만상대적으로적극적인구매를하고있는고령자세대의특성을고려하여생활에반드시필요한어플리케이션을비롯하여여행, 온라인쇼핑몰, 모바일뱅킹등간단하고접하기쉬운형태의어플리케이션에대한수요증가가예상됨 실생활에서유용한어플리케이션외에도 Lumosity( 두뇌훈련게임 ) 의고령이용자가꾸준히증가하고있으며이와비슷한어플리케이션의수요도증가하고있음 ( 장기간병치료시장 ) Censis( 이탈리아사회경제연구소 ) 는이탈리아남부의고령자인구가 2030 년까지다른국가보다빠른속도로증가할것이라고발표하면서이를구체적으로뒷받침할돌봄서비스나지원정책등의자원이매우부족한현실이라고밝혔음 이탈리아정부는 Long term care' 로불리는장기간병과관련한재정지출을장기적으로 2060 년까지 GDP 의 3.2% 에이르기까지확보하겠다는발표를통해, 간병치료를위한요양기관에대한투자도강화될것으로전망됨 이에대한이탈리아정부의 2012 년지출을살펴보면전체 GDP 의 1.8% 인 2080 억유로가소비됐으며이중의절반이상이 65세이상고령자들의장기간병치료서비스에투입되었음 돌봄이요구되는고령자들이증가하는추세에도불구하고요양기관의병실은전국적으로 24만개에불과해실제수요인 49만 6000 개에비해매우부족한현실임 상대적으로소득수준이높은북부지역에요양기간이밀집되어있어, 환자들의입원을위한대기시간도길고운영업체에따라제공되는서비스유형도차이가많이남 - 34 -
10 오스트리아 고령화현황 고령화현상은남성보다여성층에서더욱뚜렷이나타나고있는데 2014 년기준 65세이상여성인구비중은전체여성인구대비 20.6% 로남성의 15.9% 에비해상당히높은편임. 50세이상의경우에도여성의비중은 40.4% 로남성의 36.1% 보다높음 고령화추세는앞으로더욱가속화될전망인데오스트리아미래연구소에따르면, 2030 년 65세이상노인층인구는총 220만명에달해전체인구의 1/4를차지할전망임. 50세이상의경우그비중이무려 45%( 약 400만명 ) 로고령화가빠르게진행될전망임 고령친화산업현황및시장규모 ( 노인용스마트홈 ) 건강상의위험, 높은돌발상황발생가능성등으로인해주거공간에서의 IT 기술필요성이높음에도불구하고, 노인층들은젊은세대에비해최첨단 IT 기술에친숙하지않음 각종건강수치를자동으로주치의에게발송해주고레인지나전등의스위치를자동으로꺼주는등건강관리및생활편의를증진한노인용스마트홈이최근시범운영되면서업계의관심을끌고있음 오스트리아스마트홈부문은개인보다는공공부문에서시장을주도하고있음. 특정품목이나부문보다는대형프로젝트형식으로시범사업들이진행되고있으며대표적인시범프로젝트는 Leichcter Wohnen' 을들수있음 ( 요양소설비및의료장비 ) 고령층인구및기대수명증가로요양소및관련설비, 의료장비에대한수요도증가하고있음 2013 년기준오스트리아의총병원수는 279개이며이중요양소의수는 51개로전체의 18.4% 를차지하고있음 의료기기및장비부문에서대규모생산및수출국인독일과달리, 내수시장규모가작아오스트리아는전통적으로대규모의료기기제조업체가전무하지만, 규모면에서는중소업체들이대부분이나특화된기술을바탕으로틈새시장에자리매김하고있음 ( 혈당측정기 ) 오스트리아국민중당뇨병환자의숫자가빠르게증가하고있는것으로나타나, 개인용혈당측정기등관련제품의성장세에큰관심이쏠리고있음 최근오스트리아국민연금조합 (PVA) 조사자료에따르면, 2012 년한해동안시설을찾은당뇨병환자의수는 4천명에이른것으로집계됨 공공부문의의료비지출이국민 1인당연 3,383 유로로유럽국가들중에서높은수준이지만, 예방부문이차지하는비중이전체예산의 1.8% 에불과한데서나타나듯이관련지출이사후치료에집중되어있는바, 이러한구조가당뇨병등만성적성인질환의증가로이어지고있는것으로분석되고있음 ( 전기자전거 ) 전기자전거에대한수요도가증가함에따라고령소비자들의중요성이크게부상하고있으며고령소비자들은비교적높은구매력을나타내고있으며, 편리함과환경에대한인식등의 - 35 -
부분이높게나타남에따라서전기자전거에적합한소비자계층이라할수있음 전기자전거는수요에따라실버서퍼 (Sliver Surfer), 출퇴근족 (Berufspendler), 기업등세가지집단으로나눌수있는데이중가장큰주목을받고있는집단은실버서퍼 (Sliver Surfer) 임 실버서퍼는일반자전거를장시간동안주행하는데어려움을겪는집단으로서대부분고령자층의비율이높게나타나며, 최근에는호주의전기자전거에대한성장세를주도할새로운수요집단으로떠오르고있으며, 호주의교통혁신기술부에따르면 45세이상의중장년및고령자들이전기자전거이용자의 74% 를차지하고있는것으로조사됨 고령자들이속한수요계층의다양화와국가의노력및시장에대한관심증가등을고려할때동시장의성장가능성은매우높다고판단할수있음 현재사용되고있는일반자전거에추가적인장치만부착하면전기자전거로사용이가능한제품들이시장에출시되는등제품의다양화가급속도로진행되고있어관련시장이성장하는데긍정적으로작용할것으로예측됨 11 스페인 고령화현황 2014 년을기준으로총인구 (46,771,341 명 ) 중 65세이상고령인구는 18.1%(8,442,427 명 ) 로이미고령사회에진입하였으며 80세이상고령인구는총인구의 5.7% 에달함 현재고령화수준이 EU 평균이하이나 2025 년이후급속한상승세를나타내며 EU 평균을상회할것으로전망되고있음 고령친화산업현황및시장규모 ( 이동보조기구 ( 전동휠체어, 전동스쿠터 )) 건물안에서의활동보다는야외에서의여가활동을선호하기때문에이동성이떨어지는고령자들은다양한이동보조기구를이용하게됨 타인의도움이없어도개인의이동성이자유롭게보장되는전동휠체어나전동스쿠터와같은제품에대한수요가꾸준히증가하고있음 건축법에서는신축건물이나공공장소에서장애인이나노약자들의출입에필요한시설이나설비설치를의무화하고있어이동보조기구를사용할수있는환경이마련되어있음 대부분의건물및공공장소에는휠체어전용엘리베이터또는경사로등의설치사항이의무적으로되어있으며, 공공버스도휠체어에서내릴필요없이바로탑승할수있는전동휠체어램프등이설치되어있음 높은수준의연금을바탕으로가장안정적인소비구매력을갖추고있는고령자는전동휠체어등과같이고가의장비판매시장경기에덜영향을받을것으로예상됨 이동보조기구의가격경쟁력이점차개선되고있으며다양한부가기능이추가되어활용도가높아지고있어해당제품에대한스페인소비자들의수요와관심이더욱높아질전망임 ( 전동휠체어 ) 과거에는구매력이우수한일부계층에서사용했으나점차가격이저렴한보급용 - 36 -
휠체어모델이출시되어일반소비자들도선택의폭이넓어짐 기술발전으로배터리용량이늘어나장시간사용이가능해졌고해당제품에관심을갖는소비자가더욱늘어나고있고특히, 장기적인측면에서전동휠체어가초기투자비용은높으나간병인에대한의존도를낮추는데에효과적이어서오히려비용절감효과가있음 과거중산층을중심으로소비되던전동휠체어가최근서민층으로시장이확대되고있는추세이고스페인전동휠체어시장에서가장두각을나타내고있는기업은독일계업체인 Sunrise Medical 사임 ( 휠체어리프트및전동휠체어램프 ) 건물및공공장소의여유공간부족으로경사로가마련되어있지않은곳은휠체어리프트나전동휠체어램프등과같은시설물로대체되고있음 독일계다국적기업인 Thyssenkrup 이가장두각을나타내고있으며그밖에 Incisa, Bidea 사와같이다수의스페인토종제조기업이있으나주요활동반경이특정지역에국한되고있음 ( 고령층맞춤 IT 상품 ) 과거와달리상당수의고령자들의컴퓨터및각종이동통신기기사용이증가하고있으며스페인최대통신업체인텔레포니카사에따르면, 55~64 세스페인국민중대략절반정도가인터넷접속을매일하고있음 고령층을대상으로한이동통신기기의활용도가점차높아지고있는데고령층은스마트폰조작에익숙하지않으나대다수의고령자들도스마트폰을소지가증가하고있어, 건강관리나위급상황대처등다양한용도로활용될수있음 공공민간분야에서유 무선통신망을통해장애인및고령층의건강관리를위한원격서비스개발이활발히이뤄지고있고, 원격서비스가보편화되어고령자들이병원을찾는빈도가낮아질경우공공의료부문의지출을줄일수있는기대효과가있어정부및민간에서도적극나서고있음 ( 노인용휴대폰 ) 일부스마트폰제조업체에서는저시력자를고려해자판크기를키우고, 쉽게적응할수있도록메뉴를단순화한제품을선보이고있음 복잡한기능을삭제하고응급구조요청, FM라디오등과같이고령층에꼭필요한핵심기능만을추가한제품이연달아출시되고있음 ( 고령층맞춤형어플 ) 최근노인들의건강관리나일생상활의편리함을돕는다양한어플에대한관심이높아지고있음 약먹을시간을알려주는알람이나치매방지에효과가있는두뇌운동게임, FM라디오어플등이각광받고있음 ( 원격의료서비스 ) 원격의료서비스시장은아직초기단계에불과하나공공민간부문에서다양한서비스를개발하고있어향후유망시장으로성장할것으로예상됨 ISSI 나 Tunstall 과같은일부기업에서는이미원격의료서비스를제공하고있는데해당기업들은무선통신기기를통해원격으로환자의상태를모니터링하고위급상황시환자를신속하게병원으로이동시키는등의서비스를선보이고있음 ( 미용제품및서비스 ) - 기능성화장품 : 안티에이징, 주름방지등과같은기능성화장품이높은인기를구가하며스페인노년소비자들의생활깊숙이침투하는추세임 - 37 -
- 대부분의화장품브랜드들은이러한기능성화장품을선보이고있으며, 슈퍼마켓이나대형마트의 PB제품으로도출시되고있음 - 클리닉용미용기기 : 업계에따르면노년층의피부미용시술상담이매년늘어나는추세이며스페인내미용관련클리닉수는약 1만 4,000 여개로국민 3,500 명당 1개정도인것으로파악되고있음 12 싱가포르 고령화현황 2010 년기준싱가포르의 65세이상인구비율이전체의 9% 로이미고령화사회로진입하였으며, 싱가포르의 65세이상인구비율은 2007 년에 11.8% 에서 2011 년에 12.6% 로증가하였으나 15세미만인구는 2007년에 26.1%, 2011년에 22.7% 로감소하였음 싱가포르의고령자가추구하는것은재미있게놀기, 천천히살기 (Slow Life), 오래건강하게살기등으로나타남 고령친화산업현황및시장규모 고령친화산업의유망분야로는슬로우푸드, 여행상품, 건강보조제등웰빙식품등이있으며, 싱가포르슬로우푸드협회에따르면 4시간이상식사시간을즐기는슬로우푸드레스토랑이인기가있으며고령자들은호텔체크인등절차가필요없고불편한비행기좌석보다는편안한침대가제공되는고가의크루즈여행을선호하고있음 고령자전용소비재인노인기저귀, 혈당측정기는물론이고노인용자판기, 노인용휴대폰, 웨어러블 PC, 고령자를위한재무및자산설계, 자택요양, 노인명학서비스등도선호함 - 38 -
2. 국내외고령친화제품 서비스관련법률및제도 (1) 국내고령친화제품 서비스관련법률및제도 고령사회라는시대적 환경적변화에대응하기위해 < 표 18> 과같이정부차원에서관련법을제정하고, 고령친화산업지원정책을통해고령친화산업을성장동력산업으로집중육성하기위한정책을추진함 ( 한국보건산업진흥원, 2015) 국내고령친화산업의발전방안마련과육성지원을뒷받침할법률적근거마련을위해, 저출산 고령사회기본법 (2005년 ) 과고령친화산업진흥법 (2006년 ) 을제정함 고령친화산업진흥법은고령친화산업육성에대한기본법으로고령친화산업전영역의산업을대상으로하고있으며, 그외고령친화산업과관련된법은노인장기요양보험법, 노인복지법, 건강기능식품법, 의료기기법등이있음 표 18 고령친화산업관계법령및관련내용 구분관련내용 저출산고령사회기본법 제19 조 ( 고령친화산업의육성 ) 인구의고령화에따른상품 서비스 수요의변화에대비한새로운산업의육성기반구축 고령친화산업진흥법 국가및지방자치단체는고령친화산업육성기반조성및경쟁력강화시책수립시행 노인장기요양보험법 기타관계법규 노인성질환등사유로일상생활이어려운노인등에게신체또는가사활동 지원등의장기요양급여제공에관한사항을규정 장애인복지법, 의료기기법, 산업표준화법 (KS, 단체표준 ), 품질경영및공산품안전관리법, 전기용품안전관리법, 국민건강보호법 ( 장애인보장급여 ), 산업재해보상보험법 ( 산재환자급여 ), 국가유공자예우등에관한법률 출처 : 한국보건사회연구원 (2015) - 39 -
고령친화산업진흥법 저출산 고령사회기본법 (2005) 을통해고령친화적산업의육성및전문인력의양성에대한근거를마련함 제 19조 ( 고령친화적산업의육성 ) 국가및지방자치단체는인구의고령화에따른상품및서비스수요의변화에대비한새로운산업을육성하기위한기반을구축하여야한다. 국가및지방자치단체는노인에게필요한용구와용품등의연구개발 생산및보급의활성화를위하여연구소 대학그밖에필요하다고인정하는기관을전문인력양성기관으로지정하고, 해당전문인력양성기관에대하여필요한지원을할수있다. 제 28조 ( 전문인력의양성 ) 국가및지방자치단체는저출산및인구의고령화에따른변화에대응하기위하여필요한분야의전문인력을양성하여야한다. 국가및지방자치단체는제 1항의규정에의한전문인력을양성하기위하여연구소 대학그밖에필요하다고인정하는기관을전문인력양성기관으로지정하고, 해당전문인력양성기관에대하여필요한지원을할수있다. 고령친화산업진흥법제 2 조에는고령친화제품등에대한범위를포괄적으로명시하고있으며, 고령 친화산업 이라함은고령친화제품등을연구 개발 제조 건축 제공 유통또는판매하는업이라고 정의하고있음 1. 고령친화제품등 이라함은노인을주요수요자로하는제품또는서비스로서다음각목의어느 하나에해당하는것을말한다. 가. 노인이주로사용하거나착용하는용구 용품또는의료기기나. 노인이주로거주또는이용하는주택그밖의시설다. 노인요양서비스라. 노인을위한금융 자산관리서비스마. 노인을위한정보기기및서비스바. 노인을위한여가 관광 문화또는건강지원서비스사. 노인에게적합한농업용품또는영농지원서비스아. 그밖에노인을대상으로개발되는제품또는서비스로서대통령령이정하는것 - 노인을위한의약품ㆍ화장품 - 노인의이동에적합한교통수단ㆍ교통시설및그서비스 - 노인을위한건강기능식품및급식서비스 고령친화산업발전로드맵수립과연구개발투자, 산업기반조성, 전문인력양성, 해외시장진출, 산업표준화, 우수사업자및우수제품인센티브제공등을통해고령친화산업을지원육성하고발전을 위한지원체계를구성하고있음 - 40 -
고령친화산업기반조성 고령친화제품품질향상 < 표 19 고령친화산업진흥법의산업육성관련조항 구분관련조항주요내용 발전종합계획수립제 4 조고령친화산업발전종합계획수립을의무화 전문인력양성제 6 조고령친화산업육성에필요한전문인력양성 고령친화산업연구개발장려 제 7 조 고령친화산업표준화제 8 조 국제협력및해외시장진출촉진 고령친화산업지원센터설립지정 제 9 조 제 10 조 고령친화산업과관련된기술의개발및서비스의개선을위한연구개발장려 고령친화제품등의품질향상과호환성확보등을위한표준화사업추진 고령친화산업에관한국제적동향을파악하고국제협력을촉진 고령친화산업의효율적인지원을위해지원센터운영 금융지원제 11 조고령친화산업지육성을위한금융및재정지원 우수제품등의지정표시제 12 조고령친화우수제품및고령친화우수사업자지정 우수제품등의지정취소제 13 조우수제품및우수사업자지정취소 우수제품등의표시금지제 14 조지정취소된경우표시금지 우수사업자지원제 15 조고령친화산업우수사업자지원 소비자권익보호제 5 조 고령친화제품등의소비자권익보호를위한시책강구 출처 : 산업연구원 (2012) ( 발전로드맵수립 ) 보건복지부가매년 고령친화산업발전계획 을수립 시행함으로, 고령친화산업에 대한구체적인육성방안을제시함 ( 산업육성추진기관설립 ) 체계적으로고령친화산업을육성하기위해사업추진체로 고령친화산업지원센터 를설립하여운영하도록규정함 고령친화산업지원센터는고령친화산업에대한제도조사연구, 기술표준화, 산업기반조성, 전문인력양성, 창업및경영지원, 시장정보수집및제공, 상품유통활성화, 산업의해외진출, 개별사업자지원등다양하고폭넓은업무를전담하고있음 ( 우수상품및우수사업자지정-S 마크 ) 보건복지부는고령친화산업내우수한상품과사업자를지정하여이에대한지원제도를운영하고있음 우수제품에대해서는정부가품질을인정 보증하는인증마크제도와품질보증제를운영하고있음 이러한마크표시제도는인지도가낮은중소기업의제품을정부가국내또는해외소비자에게제품보증을하는것을통해인지도를향상시키는목적으로시행되고있음 우수사업자에대해서는 R&D 자금지원, 시제품상용화지원, 연구시설및장비이용등에대한지원을함 - 41 -
노인장기요양보험법 법제정목적 2008 년부터시행한노인장기요양법은노인의장기요양급여에관한사항을규정하여, 노후의건강증진및생활안정을도모하고그가족의부담을덜어줌으로써국민의삶의질을향상을목적으로함 장기요양이필요한 65세이상노인및치매등노인성질환을가진전국민을대상으로한노인요양서비스를제공함 < 그림 16> S마크 : 출처 : 고령친화산업지원센터 적용대상 노인장기요양보험의대상은보편주의원칙에따라전국민으로정하고있음 - 사회보험방식에따라국민건강보험가입자와마찬가지로전국민을대상으로함 - 보험급여의혜택을받는대상자는 65세이상의전체노인과 64세이하의국민중에서치매, 뇌혈관성질환등노인성질병을가진자로정하고있음 - 현재, 혜택을받는실제대상자는 2010 년 2단계확대계획에따라중등증 (3등급 ) 까지대상을확대하여전체노인의 3.1%(16 만 6천명 ) 정도가서비스를받고있음 - 장기요양이필요한기능상태와수준은시행령에서정하고있으며, 주요기준은다음과같음 < 표 20> 장기요양이필요한기능상태와수준 상태 1 등급 ( 최중증 ) 수준 스스로의힘으로일상생활이불가능한와상상태 ( 하루종일침대위에서의와병상태 ) - 거의움직이지못하고누워있어일상생활의대부분의간단한의식주 ( 먹고, 입고, 씻는등 ) 의행동을다른사람의완전한도움없이는불가능하며중증치매와같이, 판단력이흐려져주위사람들에게문제행동을자주보이는상태 2 등급 ( 중증 ) 일상생활이곤란한중증상태 - 먹고, 입고, 씻는등의일상생활의기본적인행동을다른사람의완전한도움을받아야하고, 치매로기억, 판단력이흐려져주위사람들에게문제행동을가끔보이는상태 3 등급 ( 중등증 ) 부분적인장기요양보호가필요한상태 - 다른사람의부분적인도움을받아야일상생활의기본적인행동 ( 먹고, 입고, 씻는등의일상생활 ) 이 가능하고, 가사노동이나외부활동시다른사람의도움을받아야하는상태 출처 : 보건복지부 (2011) - 42 -
재원및산업육성 노인장기요양보호서비스를제공하기위한재원은의료보험료의일정비율로전국민이내는노인장기요양보험료, 국가및지자체의부담, 요양서비스이용자본인의부담으로이뤄짐 - 시설급여 20%, 재가급여 15% 는본인이부담하고, 나머지 80% 는보험재정에서부담함 - 저소득층에대해서는본인부담금액이 50% 로경감함 < 표 21> 노인장기요양보험의재정부담 노인장기요양보험료 ( 건강보험료액의 4.78%) 국가부담 ( 보험료예상수입액의 20%) 건강보험료와통합징수, 독립회계로관리 노인장기요양보험료 = 건강보험료액 x 노인장기요양보험료 노인장기요양보험율은보건복지부장관소속노인장기요양보험위원회심의를거쳐대통령령으로함 국가는대통령이정하는바에따라예산의범위안에서노인장기요양사업비용의일부를부담 국가와지방자치단체는의료수급권자의수발급여비용중공단이부담하여야할비용과관리운영비의전액을대통령령이정하는바에따라각각분담 본인일부부담 ( 재가 15%, 시설 20%) 요양비용의 20% 는이용자부담 ( 시설급여 20%, 재가급여 15%) 국민기초생활보장법에의한수급자는면제 의료급여수급자및소득인정액이보건복지부장관이고시하는금액이하인장기요양보험가입자및피부양자는본인일부부담 예외 국민기초생활보장법 에의한수급권자는본인부담금면제 의료급여수급권자, 천재지변등으로보건복지부장관이인정하는자는본인부담금을 50% 경감 ( 재가급여는 7.5%, 시설급여는 10%) 출처 : 산업연구원 (2012) - 경감대상자로는노인복지법에의한경로연금지급대상자, 국민기초생활보장법상소득인정액이최저생계비 130% 이하에해당하는차상위계층등임 - 국민기초생활보장수급자와같은공공부조대상자도노인장기요양보험제도에모두포함되며이들에대한보험료는정부가 100% 부담함 - 43 -
노인장기요양보험의재원으로운영되는노인의료복지시설, 재가노인복지시설, 노인보호전문기관은 다음과같음 < 표 22> 노인장기요양시설현황 ( 단위 : 개소, 명 ) 구분시설종류시설수 요양시설 537 노인의료복지시설 전문요양시설 278 노인전문병원 83 ㅊ 가정봉사원파견시설 523 재가노인복지시설 주간보호시설 409 가정봉사원교육시설 4 노인보호전문기관 단기보호시설 113 중앙노인보호전문기관 1 지방노인보호전문기관 18 자료 : 보건복지부 (2011) 우수제조업체자금및비용지원 노인의건강증진을의해우수제품을제조하는사업자에대해연구개발자금, 품질인증획득비용, 연구시설및장비비용등을지원하고있음 제 15 조 ( 우수사업자등에대한지원 ) 국가및지방자치단체는우수제품을제조하는자및우수사업자를지원하기위해다음각호의사업을 할수있다. 1. 기술개발자금및시제품상용화의지원 2. 기술지도및관계법령에의한품질인증의획득지원 3. 연구시설및장비의이용지원 4. 그밖에고령친화산업의육성을위하여필요한지원 - 44 -
노인복지법 법제정목적 정부는 2007 넌노인의노후의생활안정을위하여필요한조치를강구함으로써노인의보건복지증진에기여함을목적으로노인복지법을제정하여시행함 노인전용주거산업지원 국가또는지방자치단체는노인의주거에적합한기능및설비를갖춘주거용시설의공급을 조장하여야하며, 그주거용시설의공급자에대하여적절한지원을하도록하고있음 제 8 조 ( 노인전용주거시설 ) 국가또는지방자치단체는노인의주거에적합한기능및설비를갖춘주거용시설의공급을조장 하여야하며, 그주거용시설의공급자에대하여적절한지원을할수있다 노인복지법 ( 제32 조 ) 에서는노인주거복지시설의유형을양로시설, 노인공동생활가정, 노인복지주택으로분류하고시설을제공하도록하고있음 국가또는지방자치단체는노인보건복지관련연구시설이나사업의육성을위하여필요하다고인정하는경우에국ㆍ공유재산을무상으로대부하거나사용할수있도록하고있음 ( 제54 조 ) 제54 조 ( 국ㆍ공유재산의대부등 ) 국가또는지방자치단체는노인보건복지관련연구시설이나사업의육성을위하여필요하다고인정하는경우에는국유재산법또는지방재정법의규정에불구하고국ㆍ공유재산을무상으로대부하거나사용ㆍ수익하게할수있다. 건강기능식품법 이법은국민의건강증진과소비자보호에기여하기위해서건강기능식품의안전성확보및품질향상과건전한유통 판매를도모함을목적으로하고있음 이를위해제조업자에대한육성및지원제도도병행하여운영하고있음 ( 우수사업체영업지원 ) 보건복지부와식의약청은건강기능식품제조업체중우수업체에대해시설자금, 품질향상및 R&D자금지원, 민간사업자활동에대한지원을하고있음 현재건강보조식품은의약품및화장품과는달리효과나효능이입증되지않는건강보조식품의시장점유율이높아소비자들의시장신뢰도가상당부분낮은상황임. 시장의신뢰도가낮은상황을극복하기위해서품질향상및우수제품표시제도를정부가직접지원하고있음 - 45 -
제39 조 ( 국고보조 ) 보건복지부장관또는식품의약품안전청장은예산의범위안에서다음의경비의전부또는일부를보조할수있다. 1. 생략 2. 제22 조제6 항의규정에의한우수건강기능식품제조기준적용업소의영업시설에대한융자지원 3. 건강기능식품의품질향상, 허위 과대의표시 광고예방, 연구 개발의진흥등에소요되는경비 4. 건강기능식품의안전성제고를위한민간단체의활동에소요되는경비의지원 제22 조 ( 우수건강기능식품제조기준등 ) 1-5 생략 6 식품의약품안전청장은우수건강기능식품제조기준적용업소에대하여보건복지부령이정하는일정기간동안제20 조의규정에의한출입 검사를하지아니하거나영업시설개선을위한융자지원등을할수있다.< 개정 2008.2.29, 2010.1.18> 고령친화식품관련법률현황분석결과 식품위생법규내에서는특수의료용도등의식품과건강기능식품정도만고령친화식품으로판매될수있으나, 이는연하곤란자용환자를위한경관투여식과특정성분을보충하는건강기능식품을의미함 국가차원에서제안하고있는고령자를위한식품에관한기준 규격은연하곤란자용식품정도가있는데, 연하곤란자용식품은노화를비롯한종양, 암등으로인해장기의손상이생기거나뇌혈관사고, 머리손상, 뇌종양, 신경계질환등의마비성연하곤란자가대상이라서고령자를위한식품이라고규정하는것에어려움이있으며단지저작기능이저하된노인들을위한식품에적합한기준 규격은아닌것으로판단됨 따라서저작기능이저하된노인들을위한기준 규격은일본개호식품협회에서운영하는개호식품또는유니버설디자인푸드를참고할수있으나, 이역시협회에서자율적으로운영하고있는방식이기때문에국가차원의기준이아닌것이라는점을감안해야함 즉, 저작능력이저하된노인들이섭취하기에편한일반식품으로서의고령친화식품은섭취군을표시 설명할수있는방법이존재하지않는등미흡함 국내에서는고령친화식품에대한명확한정의뿐만아니라기준 규격등이미비하여, 이들식품유형에대한구분이불분명하고, 기업에서의개발의지가있더라도소비자수요를정확하게전달할수있는수단이존재하지않음 - 46 -
< 표 23> 고령친화식품관련법률개요 재정 년도 2010 (1986) 2003 2005 2007 2007 법령조직주요내용추진내용 식품위생법 건강기능식품에관한법률 ( 건강기능식품법 ) 저출산 고령화산회기본법 고령친화산업진흥법 ( 동법시행령 ) 노인장기요양보호법 식품위생심의위원회 건강기능식품심의위원회 저출산 고령화사회위원회 고령친화산업지원센터 장기요양위원회 식품위생상의위해방지및식품영양의직적행상도모식품에대한올바른정보제공 건강기능식품제도 수입 판매업에관한규제 기본계획수립 (2006. 2011) 새로마지플랜 2015 ( 점진적출산율회복, 고령사회대응체계확립 ) 노인을위한건강기능식품및급식서비스지원 장기요양급여지원 식품별기준규격특수용도식품 ( 특수의료용식품 ) 건강에관한허위 과장광고시행처분및소매가격에상당하는과징금부과 (2015 개정 ) 고령친화적산업육성지원 ( 19) 고령친화식품을건강기능식품에서식품으로확대 ( 시행령 2(3)) (2013 시행계획. 현행미개정 ) 고령친화식품지정기분 ( 시행령 7 제 3 호 ) 상별도의규격요건에근거하여우수제품인증제실시 65 세이상노인의 식품구입시 50% 의 비용부담 ( 개정논의중 ) 출처 : 김정선 (2016) 의료기기법 의료용구 와같이신체에직접적으로영향미치지않는기기를포함의료기기의제조ㆍ수입및판매등에대한규제를함으로서의료기기의효율적인관리도모및국민보건향상에이바지함을목적으로제정함 의료기기는 3가지로구분되며그중신체에미치는영향력이가장낮아의사의진단없이일반인이사용할수있는의료기기로 의료용구 를지정하고있으며대부분건강보조용품에해당함 이를위해의료용구등제조업자에대한육성및지원제도도병행하여운영하고있음 ( 연구개발사업지원 ) 식의약청은한국보건산업진흥원을통해의료기기품질을평가할수있는기반 구축과의료기기기준규격화사업지원등의료기기산업의발전을위해비용을지원하고있음 - 47 -
제41 조 ( 의료기기산업의발전을위한연구개발 ) 식품의약품안전청장은의료기기품질평가기반구축, 의료기기기준규격화사업지원, 그밖에의료기기산업의발전을위한연구개발사업을 한국보건산업진흥원법 에따른한국보건산업진흥원에위탁하고이에필요한비용을지원할수있다. 제43 조 ( 센터의사업 ) 1 센터는다음각호의사업을한다. 1. 의료기기의기술향상을위한국제규격연구, 국내외정보의수집ㆍ분석및관리등의료기기에관한정보또는기술의지원 2. 신개발의료기기를제품화하기위한임상시험의지원 3. 위험관리등품질관리체계및허가ㆍ신고관련정보에대한교육ㆍ홍보및지원 4. 의료기기의관리를선진화하기위한기준규격의국제화등지원 5. 그밖에식품의약품안전청장이필요하다고인정하는의료기기의정보및기술지원과관련되는사업 (2) 해외고령친화산업관련정책적기반 국외고령친화제품 서비스관련법률및제도 ( 미국 ) 1965 년노인복지법을제정하여 Medicare( 국영건강보험 ) 를통해 65세이상노인, 장애인에대한의료보험을실시. 연방정부의고령자청 (Administration on Aging) 과각주의지역고령화협회는민간주도형복지시스템을구축하여노인복지서비스를제공함 ( 우희동 하용근 이중근, 2011) ( 일본 ) 일본의고령친화산업의도입배경은 1995 년 12월에수립한고령사회대책의기본체계를규정한 고령사회대책기본법 임. 고령사회대책을종합적으로추진하고있으며목적은경제사회의건전한발전과국민생활의안정적인향상을도모하는것임. 고령사회대책의기념이념으로서지역사회가자립과연대의정신에기반하여공정하고활력있는, 풍요로운지역사회가되는것을목표로함 ( 박현식 김연정 배나래 허과현, 2009) 구매력지원정책 : 고령소비자중심 일본사례 고령친화산업성장의배경 - 정부의적극적인주도로계속하여지속적으로성장하고있으며 2006 년개호보험제도가수립되면서, 많은민간기업들이고령친화산업에참여하고소비자가제품과서비스를 품질 로선택하는품질중시단계로진입함 - 저출산 고령화로인해젊은소비자집단의구매력은감소하고있는반면정년연장등으로고령인구의경제력과활동이증가하여고령소비자의구매력이소비시장의판도를변화시키고있음 - 특히 2006 년 노령자고용안정법등제도적근거마련과기업들의탄력적인력활용을통해고령자의경제활동이증가함 - 48 -
복지용구및복지서비스내구매력지원정책 - 2000 년도에도입된개호보험이국가재정을뒷받침하면서지속적으로신제품개발이가능하게되어꾸준히성장, 현재한국과일본을비교하면복지용구렌탈은일본에비해한국은시장크기가 1/10 밖에안되는등저조하며, 복지용구의종류역시일본은 10 만대정도보유할정도로다양한반면, 한국은 3 만대에그치고있어선택의폭이좁음 - 주택개조사업분야역시개호보험에서고령자들을대상으로주택개조비용을지원하게되어주택개조수요가증가함 (Kotra, 2010) - 복지서비스산업은 2006 년장기요양보험제도가도입됨에따라소비자가서비스를선택할수있게되었고, 이로인해민간부분도산업에참여하고시장이발전하기시작함. 특히일부피트니스업체들은성인을대상으로 일일요양시설프로그램 을운영하는등새로운형태의비즈니스에도전하고, 향후많은민간기업들이진출하여새로운시장형성하고있음 - 3 백 63 만의고령자들이장기요양보험제도를통해매달간호서비스를이용하였으며, 이는 2000 년에대비 2 배증가한수치임 (Kotra, 2010) - 상기서비스를금액으로환산시총 667 조엔 ( 보조금 90% 를포함 ) 에달하며복지서비스시장은점진적으로확대추세를보임 참고 - 국제의료복지대학인터뷰 질문. 기업들에게성공요인을물어봤을때정부의낮은진입장벽, 렌탈서비스를꼽고있는데이성공요인에대해어떻게생각하며, 한국에서는어떻게성공요인으로작용할수있을것이라고생각하시는지? 답변. 나라의지원이중요하다. 나라가직접기업에돈을주는것이아니라제품을구입할때지원함으로써우회적으로많은사람들이이용할수있도록지원하도록한다. 특히, 1994 년에실시된복지용구보급모델은복지용구구입할때국가가지원하여 50% 저렴하게구매할수있는제도였는데, 이사업을게기로복지용구사업이많이생겼으며성장하게되는계기가되었다. 즉, 사업소에지원하는것이아니라국민에게지원함으로써사업이성장하는계기가된것이다. 영국사례 고령친화산업발전환경구축 - 고령소비자가제품및서비스이용에어려움을겪는점을강조하며, 고령소비자를배려하는고령친화산업발전환경을구축하기위해 Age-friendly business - Valuing and including older consumers in supermarkets and service companies" 보고서를발간함. 이를통해기업을대상으로고령소비자가경험하는장벽을설명하고, 고령소비자들의시장장악력을높일수있는가이드라인과영역별전략을제시함 - 고령소비자들은고령화시대에서도여전히상점및기타사업장을방문에어려움을겪고, 배제와좌절감을경험하고있음. 이에따라상점에방문할때, 기업에전화를걸때, - 49 -
온라인으로물건을구매할때, 불만을제기할때등의상황에서느끼는어려움과긍정적인 경험등을정리하여이에대한정보를제공하고있음 영국정부의 TOP TIPS for Age-friendly Business - Toilets and Seats : 적절한화장실및좌석의제공이필요하다. 필수시설은쇼핑에대한자신감을줄수있음 - Online : 누구에게나사용이가능하도록잘설계된웹사이트가필요하며, 좌절감을겪지않을배달서비스를제공해야함 - Paying : 셀프서비스를사용할수없는사람을지원해야함 - Telephone : 명확하고적절하게, 인내심과존경심을갖고통화해야하며통화내메뉴를줄여야함 - Don t ignore : 고령소비자를무시하거나그들이무엇이필요한지또는무슨도움이필요한지가정하지말아야함 - Point out : 고령소비자가상점을찾을수있도록안내하고, 어디에상품이있는지보여주어야하며, 또한안전한환경설계가필요함 - Service : 전문용어를구사하지않으면서예의바르고, 도움이되면서, 인내심이있는직원을포함한우수한서비스를제공해야함 < 그림 17> TOP TIPS for Age-friendly Business 출처 : Age UK(2017) - 50 -
< 표 24> 영국고령친화산업소비환경별구매력지원전략 영역구분내용 오프라인 쇼핑환경 (Shops) 오프라인쇼핑환경에서 고령소비자들의구매를 촉진시키기위해구축 - 첫째, 쾌적하고접근성이높은화장실환경을조성한다. - 둘째, 각층마다앉을수있는좌석을충분히제공한다. - 셋째, 고령소비자들이쇼핑몰을원활하게이용할수있도록직원을배치해위치를안내한다. - 넷째, 고령소비자들은직원과의사회적교류 (social int eractions) 을중요시한다. 따라서친근하고인내심있게고령소비자를대응할수있도록직원을교육시킨다. 전화커무니케이션 (Telephone interactions) 고령친화적콜 (age-frie ndly calls) 을달성하기 위한사항 - 첫째, 전화에어려움을겪는소비자 ( 예 : 치매환자, 기억력감퇴자 ) 에게도명확한정보를제공할수있도록콜센터직원을교육한다. - 둘째,, 많은기업들이짧은콜시간을업무평가척도로사용하고있는데, 이는콜센터직원이너무빠른속도로말하게하여고령소비자들의불만을야기할수있다. 특히청각저하를겪는고령소비자들을위해적당한속도로말을전달할수있도록장려해야한다. - 셋째, 자동응답전화메뉴시스템을단순하고, 적절하고느린속도로진행할수있게끔한다. 온라인커뮤니케이션 (Online interactions) 고령소비자를위한온라인웹사이트나모바일사이트구축을위해다음의사항 - 첫째, 온라인에서제품을선택하는편의성을증진시키기위해, 스카이프등의화상채팅서비스를활용하여고령소비자들을대상으로제품을직접보여주고, 설명할필요가있다. - 둘째, 단순한디자인과잘정돈된사이트메뉴구성으로고령소비자들이온라인으로제품을검색하는과정이어렵지않다고생각하게만들어야한다. - 셋째, 일부고령소비자들은온라인거래의안전성에대해의심을가진다. 기업들은온라인을통해물건을구입하는것이안전하다는인식을높여야한다. 출처 : Age UK(2017) - 51 -
< 표 25> 고령친화산업국내외시장사례분석 국가주요내용출처 한국 산업전반 식품 의료 공공서비스 용품판매등각분야에대해고령소비자에게편리한환경을제공하고자노력하고있음 - 2011 년한국건강증진개발원에서고령자를위한영양교육프로그램을개발하여식생활정보를제공함 - 분당서울대병원에서노인건강증진및만성질환자관리를위한노인영양교육및영양상담프로그램을개발함 - http://www.khealth.o r.kr - http://www.healthpro. or.kr 용품 - 시니어허브는유한킴벌리가후원하고 50 플러스코리안이운영하는고령친화기업으로써시니어용품카테고리를따로만들어서노인용기저귀, 물티슈등을판매하며사용대상과특징설명함 - http://seniorhub.co.kr 산업전반 식품 일본의고령친화산업은 7 개분야로개호산업, 복지산업, 금융산업, 의료산업, 레저산업, 주거산업, 일상산업을바탕으로세분화하고구체적인발전을도모하고있으며. 고령친화산업시장규모는 2004 년 110 조엔, 2020 년 155 조엔예상 ( 한국보건산업진흥원, 2016) - Shokuiku (Food Education) 에서일본사람들이건강한식단을즐길수있도록돕고식품산업에대한이해를증진시키며식품안전정보제공 - www.maff.go.jp/e/pd f/shokuiku.pdf 아시아 일본 여가 - 군마현마에바시의마로니에회는동네상점들이문을닫자먼쇼핑센터까지가지못하는지역고령자들을돕기위해설립한단체임. 구입한물품은자원봉사자들에의해집앞까지배달하는서비스도운영중 - 투어디렉터는고령자들의학습욕구에주목하여 NPO 법인세계유산아카데미를설립하고, 2006 년에세계유산검정시험합격자에게투어디렉터로활약할수있는기회제공 - ' 재팬트러블볼런티어네트워크 ' 는신체가불편한고령자및장애인과함께하는여행을지원하는봉사활동을실시함 - 일본편의점업계중세븐일레븐은도시락등의쇼핑대행과무료배달서비스및매장의가격표크기확대, 가벼운쇼핑바구니등고령자의편의를위한다양한서비스를마련함 - http://www.ytn.co.kr/_ sp/0930_201510110246 103096 - http://www.hani.co.kr /arti/economy/consum er/249869.html - 마츠모토스미코, 2007 요양 - 국민건강보험시스템가입혜택과가입자들의심각한질병및부상에대비하도록지원 - 오사카시에서노인요양용품에대한정보와서비스제공 - Japan's Policies on Long-Term Care for the Aged : The Gold Plan and the Long-Term Care Insurance Program 은고령자의개호문제를해결하기위한보건복지서비스기반조성계획으로시설및재가서비스에대한대책수립 - https://yosida.com/fo rms/nationalins.pdf - https://www.osaka. cci.or.jp - 52 -
교육 - 시니어를위한복합문화공간 유유치테키 는일본나고야에위치한복합문화공간으로 사귀고, 배우고, 활용하자 는콘셉트를가지고 50 세이상만입장. 인터넷, 공예, 이벤트, 강좌 ( 자산관리, 건강관리 ) 등다양한프로그램을제공 - http://yuyuchiteki.jp 금융 - 정보제공사이트올어바웃의 ' 올어바웃파이낸셜서비스 ' 는독립적인파이낸셜플래너에의한증권중개업을시작으로각종금융서비스사업을전개. - 개인자산운용지원을목적으로하여중립적인입장에서금융서비스를제공하고, 고객개인의실정에맞는금융상품을찾을수있도록도와줌 - 도쿄스타은행의역모기지론상품 ' 충실은행 ' 은토지담보평가액의 90% 까지대출이가능해주택개조자금, 요양시설자금, 의료비, 간병비, 생활비등에쓸수있는신형역모기지론상품임 - www.allabout.co.jp - 마츠모토스미코, 2007 산업전반 미국의고령인구는 2010 년 4,027 만명으로미국전체인구의 13.0% 차지. 2030 년에는 20.3%, 2050 년경에는 20.9% 로초고령사회로돌입할것으로추정. 미국은민간기업중심으로서비스 ( 주거, 금융등 ) 의시장이활성화되어있음 ( 한국보건산업진흥원, 2016) 미국 요양 - Village Green Retirement Campus 를통해은퇴한고령자들을대상으로고령친화주거지를제공함. - http://www.eldercare communications.com 북미 교육 산업전반 - OATS 는고령자를대상으로기술에대한접근성을향상시키고자교육프로그램을제공함 - Florida Atlantic University 에서는고령자를대상으로지속가능한교육프로그램을제공하고있음 - http://agefriendlybusi nessacademy.com 고령자맞춤렌트카회사를통해고령자들에게적합한차량을소개하고캐나다주택관리협회에서재가복지서비스를제공함 캐나다 용품 - senior motor home rental 기업은고령자를위한렌트카회사로서폭넓은가격대와상품라인을준비해놓은렌트카회사임 - http://seniormotorho merental.ca 요양 - 캐나다주택관리협회 (CHCA) 는고령자의존엄성과독립성및삶의질을높이기위해노력하고있으며가정에서치료와같은서비스를받을수있게재가복지서비스를제공하고있음 - http://www.cdnhomec are.ca 유럽 독일 산업전반 고령자전문유통점을개장하고유통점디자인을고령자가쉽게구매하고이용할수있도록구성되어져있음 - 53 -
식품 산업전반 - 에대카 50+ 는독일대형수퍼마켓체인중하나인 에데카 에서 2008 년부터 1 만평이넘는대형매장을고령자전문유통점으로개장하고, 매장의선반, 계산대의높이를낮추는등몸이불편한고령자들도매장을쉽게이용할수있도록다양한쇼핑카트모델이준비되어있으며고객과비슷한 50 세이상의매장직원을채용해친근감을높이는전략을취함 - https://www.edeka.de 고령소비자를위한교육의중요성을강조하며 on-off line 모두에서정보를제공함 프랑스 정보 - www.senioractu.com, www.serengo.net, www.temps-li bre.info, www.seniorplanet.fr 등고령자들만을위한건강, 복지, 영양, 관광, 고용등다양한분야의정보가제공되는종합포털사이트가운영되고있음 - www.senioractu.com - www.serengo.net - www.temps-libre.info - www.seniorplanet.fr 교육 - 프랑스최초의노인대학인툴루즈대학의 U3A 프로그램은은퇴한사람들을대상으로건강증진과육체적 정신적활동을장려하고, 지속적인교육프로그램과정을제공하여자기계발을위한기반을마련해주는것을목적으로발전하고있음 - https://www.u3a.org.uk 재정적지원정책 : 기업중심 호주사례 : 기업측면의고령친화산업발전환경구축 호주중앙정부는실버산업 (mature or silver economy) 의성장을독려하기위해 The Age of Opportunity" 정부보고서 (2017) 에서정부및산업간의협력과실버산업육성을통해건강한노후를달성하고자프레임워크 (framework) 를도입함 - 고령친화산업에대한수요증가 인구고령화는호주와아시아태평양지역에서제품과서비스에대한수요의패러다임을근본적으로바꿈 고령자수가지속적으로늘어나고고령자가오래살수록건강하게나이를먹고싶어하는욕구가증가하기때문에고령친화산업성장및고용기회또한함께증가할것이라고전망함 건강한노화와돌봄제공, 이동성과독립성, 유니버설에입각한환경디자인 ( 예 : 스마트하우스, 고령친화상점및공공장소내 ), 여행, 여가, 소비, 교육등을포함한제품과서비스에대한수요가증가할것으로예상됨 이영역들은전세계적으로인구고령화와연결되어새로운경제적기회를창출할것으로강조되고있으며각나라의지역적 국가적 세계적차원에서지속적으로성장할것으로예상됨 사람들이건강노화를실현할수있도록하는상품과서비스 (well-designed goods and services) 를설계해건강과복지를극대화하는핵심적인역할을하며, 국가의돌봄비용을상쇄하면서삶의질을향상시키는데기여함 - 54 -
The Age of Opportunity 는증가하고새로발생한고령자의니즈를충족시키기위한고령친화상품및서비스에대한수요를설명하고자보고서를작성하였으며이수요가경제적 사회적으로어떻게이익을가져다줄수있는지에대한전망을함께제시함 - 정책적프레임워크의필요성 ' 성숙한 ' 또는 ' 고령자 ' 비즈니스에대한관심이고조됨에따라, 증가하는고령인구의욕구와수요를만족시키는비전및비즈니스, 산업, 정부, 대학의이해와투자를반영하고성장시키는계획이필요성이대두되어정부및산업분야를모두포괄하는프레임워크를도입함 < 그림 18> 호주정부의 Ageing Well in the Age of Opportunity 프레임워크 출처 : Government of South Australia(2017) - 전략 1 : 고령인구와고령친화산업을주요비즈니스동력으로인식개선 지역사회, 산업및사업체를대상으로고령친화산업기회를인식하게하는것이목표 대표적으로주발전국 (The Department of State Development) 은플린더대학 (Flinders University) 의호주산업전환기관 (The Australian Industrial Transformation Institute) 과함께보조기술산업 (The Assistive Technology industry) 의수요를파악하기위한프로젝트를착수 - 전략 2 : 기업간협력을장려할수있는산업시스템구축 사업, 연구, 비정부기관및정부사이에고령친화산업의기회를인식하고, 활용및극대화할수있도록협력체계를구축하는것을목표로함 호주경제발전국 (The Economic Development Board) 은정부에리빙랩 (Living Laboratories) 을설립할것을촉진함 이를통해산업및이해당사자들이서로협력할수있는산업시스템및환경을구축하였음. 또한주발전국 (The Department of State Development) 에서는주요연구및산업 - 55 -
기금연구컨소시엄프로그램 (Premier's Research and Industry Fund Research Consortia Program) 에 4년간 $4 million 을지원함으로서헬스케어와서비스전달향상을위한데이터수집을진행하는것을지원함 한편호주정부는신제품과서비스설계를위해지역사회, 기관, 생산업자, 연구자들의협력설계 (Co-design) 를강조 중국사례 : 기업측면의고령친화산업발전환경구축 고령친화산업을 서비스대상이고령인구인산업으로고령자에게제품 서비스를제공하는모든경제를포함하며, 고령자의의 식 주 이동 생활용품 의료 / 보건 돌봄및간호 정신적위안등다양한수요를충족하는여러업종 으로정의함 참고 - 중국의고령친화산업세부업종 출처 : 한국보건사회연구원 (2015) - 중국의고령친화산업은고령자소비시장의수요로증가로인해형성된국민경제내의신성장산업클러스터로다수의관련산업부문을포괄함 - < 고령사업발전을위한제12차 5개년계획 (2011-2015)> 에서 고령친화산업정책 의개념이처음으로제시됨 중국고령친화산업정책의주요내용 - 고령친화산업발전을위한민간자본투자장려정책 21C초부터중국정부는사회적요양서비스시장을개방하고, 사회구성원및단체가각종요양서비스를제공하는시설을설립할수있도록지원하는등민간자본의고령친화산업진입을장려하기위해다방면으로노력중임 요양서비스산업을결합하여민간자본이참여할수있는요양서비스의구체적인영역, 지원정책, 자금지원등을전면적으로규정하고지침을제시함 중국은요양서비스업의발전을위해투자및금융정책, 토지공급정책, 세제감면정책, 재정지원정책, 인력양성, 취업정책등의규정을수립하여민간자본의요양서비스산업참여를촉진함 - 56 -
- 고령친화산업조직고도화정책 낮은선업집중도, 경쟁심화, 규모의비경제, 조직분산등이중국의고령친화산업의발전을저해하고있음. 이러한문제점을해결하기위해중국정부는요양산업클러스터육성, 양로서비스중소기업발전촉진, 신성장산업기업발전지원, 브랜드전략실시, 혁신능력제고, 산업체인및서비스영역확대, 가시적인경제, 사회적가치를창출할수있는산업클러스터구축에관한지침을제시함 또한 < 사회적요양서비스체계구축계획 2011-2015> 에서는사회사업전문기관의관리팀을파견하거나서비스감독을실시하는등의방식으로요양시설운영에관리팀을참여시키고요양기관의전문성제고및규모화, 프랜차이즈화를추진하겠고밝힘 - 고령친화산업시장질서를규범화하기위한산업정책 공평한시장경쟁질서확립을위해 < 고령친화산업발전제12 차 5개년계획 2011-2015> 에서는고령자상품및용품의품질기준연구제정함 시장관리감독강화, 고령친화산업업계협회와중개기관의공정하고적극적역할, 정보서비스및업계자율성강화등고령친화산업시장질서를규범화하는규정과정책들이제시됨 고령친화서비스산업이발전과정에서등장한무질서한경쟁과공공요양기관의민간요양기관시장영역으로의침해등의문제를해결하기위하여발전계획과의견문건을제시하였음 구체적으로시장매커니즘의보완및자원배분과같은시장기능극대화전략, 사회적요양서비스시장의개방, 평등한참여와공정한경쟁이이루어지는시장환경조성, 사회구성원및단체의각종요양서비스시설설립을지원하는정책이포함됨 - 고령친화산업발전촉진을위한기타정책 인력양성과취업정책, 대외개방정책, 기술정책등의정책들이있음 < 중국고령사업발전제11 차 5개년계획 > 에서고령친화산업인력양성가운데특히고령친화산업관리인력, 서비스인력의양성을촉진하겠다고밝힘 < 요양서비스산업촉진에관한국무원의견 > 에서는더욱상세한조치를내놓았는데, 그내용은다음과같음 고령자간호인력전공양성강화, 조건에부합하는요양간호직업양성과직업기능감정에참가하는종사인력은규정에따라관련보조금지원, 양로기관과지역사회공익성일자리개발, 도시취업곤란자등을요양서비스에종사하도록수용, 요양기관에취업하는전문기술인력에대해의료기관및복지기관과동등한자격증, 등록심사정책등을적용함 - 재정지원정책사례 : 고령친화산업성장장려를위한경제정책 고령친화산업, 특히고령자를위한서비스산업을발전시키기위해중국정부는많은지원정책을추진함 < 고령친화산업발전제11 차 5개년계획 > 에서최초의고령친화산업발전지원정책이제시되었음 - 57 -
전체적으로고령친화산업발전을위한중국정부의경제정책은고령자서비스산업에집중되어있으며투자및토지공급, 세제혜택, 재정지원등을담고있음 고령자서비스산업발전과정에서나타난자금, 토지, 수익등실질적인문제를해결하는것을목적으로하고있음 호주사례 : 재정지원정책사례 - 기업간협력을장려할수있는산업시스템구축 전략은고령친화산업수요에대응할수있는비즈니스역량을구축하고파트너간의네트워킹촉진을위함임 - 이를위해벤처개발및성장을지원할수있는자금조달이가장중요한문제이기때문에재정지원정책을추진하고있음 참고 -( 호주 ) 협력설계 (Co-design) - 지역사회가고령친화제품및서비스설계에참여할수있도록도움 맞춤형협력설계는지역사회, 케어단체, 사업체, 연구자들이제품과서비스혁신을도모하고지식과기술을교류하는중요한기반이될수있으며, 이는제품과서비스에대한강한요구가존재하는고령친화산업분야를크게발전시킬수있을것이다. 또한고령자의수요와니즈에맞춘서비스와제품전달을가능하게할것이다. 출처 : Government of South Australia(2017) 고령친화사업체지원정책 - 호주정부는고령친화산업을장려하기위해스타트업에서부터대규모사업에이르기까지모든고령친화사업체에대해지원정책을추진함 첫째, 고령인구정신건강시설 (Older Persons Mental Health Facility) 설립을위해 $14.7 million 을지원함 둘째, 고령인구를위한맞춤형사업과서비스개발을촉진하기위해협의체 (Ageing Well initiative) 에게 $ 11.4 million 을지원함 National Innovation and Science Agenda Funding Streams - 고령친화기업이활용할수있는정부지원자금지원 첫째, Innovation Connections initiative 정책에서는 2016 년 1월부터연구자와중소기업 (small and medium enterprises) 간의협력구축을통해신산업을성장을위한 "Research Connections" 프로젝트에 $18 million을지원함 둘째, Incubator Support Programme 정책에서는 2016 년 7월부터혁신적인스타트업이아이디어를신속하게세계적으로경쟁력있는사업으로전환할수있도록멘토쉽제도와자금을지원하고, 사업네트워크에대한지식과접근성제고를위하여 $8 million 을지원함 셋째, Business Research and Innovation Initiative 정책에서는 2016 년7월부터사업가가혁신적으로정부정책과서비스전달체계등에유용한솔루션을개발할수있도록지적재산권을보장하고 $19 million 을지원함 - 58 -
R&D 지원정책 독일R&D 지원정책 의료및고령자의독립적삶을지원하고있는기술에대한 R&D 지원을확대함 ( 현대경제연구원, 2014) - 독일정부의고령연구과제지원 : 고령자의경험과숙련도를활용하고, 건강한고령자를유지하며, 사회적통합및안전하고독립적인삶을지원하기위해 고령자의새로운미래 에대한연구를추진하고있음 - 이연구는고령자의독립적인삶을지원하는 AAL(Ambient Assisted Living) 기술과관련되어 53개프로젝트에총 8,700 만유로 ( 약 1,220 억원 ) 를지원하여고령화인구구조변화에대한대응책으로활용하고자함 - 고령관련 R&D 지원 : 고령화를경제성장의기회요인 (Wirtschaft factor Alter) 으로인식하고매년 3~4억유로를고령관련 R&D 에체계적으로지원함 - 주요분야는 50세이상을위한제품개발, 의 약학분야, 고령자의독립적삶구현을위한 ICT 서비스, 원격의료등에해당함 구분 < 표 26> 독일정부의고령연구과제 내용 구분 < 표 27> 독일정부의고령 R&D 지원 내용 주제 주요이슈 연구지원 지원규모 연구분야 고령자의새로운미래 고령자의경험및숙련활용 고령자건강노화 ( 건강유지 ) 고령자의사회적통합 고령자의안전하고독립적삶유지 AAL(Ambient Assisted Living) 기술 53개프로젝트, 8,700 만유로 고령자의기존생활환경을유지할수있는기술 고령자돌봄관련기술 고령자의이동편의향상기술등 기간 2012~2015 규모 3~4 억유로 ( 약 4,200~5,600 억원 ) 기반 프로젝트 실행계획 첨단기술전략 2020 (5 대분야중건강 / 식량 ) 맞춤형의료를통한치료향상 영양개선을통한건강증진 고령자의독립적삶구현 바이오, 게놈등맞춤형의료 노령화연구 고령관련기술연구 (Gerontechnology) 출처 : European Commission(2015) EU의 R&D 지원정책 건강, 웰빙등과같은건강노화와관련된 R&D 프로젝트를추진하여고령친화산업에대한 R&D 지원정책을추진함 유럽연합 (EU) 은 Horizon 2020 Societal Challenge 1: Health, demographic change and wellbeing 정책을통해고령자의건강, 웰빙등을위한 ICT 연구및제품개발을위해 2014 년부터 2020 년 500 millions 으로예산을책정함 - 현재건강노화제품및서비스에대한 R&D, 파일럿테스트프로젝트, 예비상업화프로젝트를포함하여 50개의프로젝트가추진되고있음 - 59 -
3. 시사점 (1) 제언 고령친화산업특성파악필요성증대 고령친화산업구체적세부내용 다양하고변화에민감한세분화된소규모시장의합으로이루어져있으며, 소품종대량생산에적합한대기업에비해다품종소량생산에적합한중소기업중심의산업임 - 고령친화제품은품목들의다양성만큼이나개별품목의생산에투입되는기술도매우다양한수준과특성을가지고있음 - 고령친화산업을발전을위해서는고령자의특성 ( 신체 / 사회 / 심리 / 경제적, 노화 / 만성질환등 ) 에따라 고령자의소비성향이다양하고, 개인맞춤형상품이나서비스가필요하며욕구도일정하지않고변화한다. 라는측면을인지하여연구 개발할필요가있음 고령친화산업의융 복합기술산업 소프트웨어와하드웨어가생활환경과결합하는것에의해고령자가선호하는제품 서비스가결정됨 - 결합하여제품 서비스가 응용제품서비스 이며, 이는 IT, BT, CT, NT, ET의결합은물론주거환경, 복지환경및생활시스템의결합에의하여완성된다고할수있음 - 고령친화산업은지역밀착형산업으로고령자의지역에기반을둔거주지중심으로생활지원, 건강 의료, 케어등제품및서비스에수요가높아질것으로예상되어고령자의거주지를중심으로한고령친화산업의공급영역을넓힐필요가있음 ( 박현식외, 2009) 법과제도적측면의근거마련필요 법 제도적측면 일본은다양한법과지침을통해고령친화산업을활성화하기위한근거를마련하고있음 - 일본은민간노후종합시설정비법, 복지용구법, 개호보험법등 3개와그외의법과지침으로근거를마련하고있음 한국의경우는, 저출산 고령사회기본법과고령친화산업진흥법, 노인장기요양보험법등이추진되고있음 요양산업 - 노인장기요양보험법중방문간병 수발시설, 노인용품대여사업소, 방문간호시설운영제도화와관련하여수발급여범위에포함및민간영리추구형사업자의참여보장을위하여세제혜택부여등의제도적지원이필요함 주거산업 - 노인복지법, 건축법, 주택법중고령자용주택적정공급및주거안정과관련하여공급용택지확보지원, 주택건설시일정비율의무화, 입주자를고령자로제한, 세제및융자혜택이필요함 - 고령자주거안정을위한법률제정과노인장기요양보험법등에서주택개조에대한금융지원이필요함 - 60 -
기기산업 - 고령친화산업진흥법에서용품및보조기구와관련하여산업체금융지원, 우수제품지원, 사업자단체운영이요구되며, 의료법중재택 원격진단진료및휴대형다기능건강정보기기에대한건강보험수가가제공되어야함 - 건강보험법중한방의료기기를사용하는의료행위에대한의료보험수가재평가와조정이필요함 금융산업 - 역모기지제와관련하여참여기관세금감면혜택, 저당권설정비용면제, 생활자금대출만기시상속, 증여세감면등정부보증과, 세제혜택, 담보대상공급확대가요구됨 - 자산관리서비스제도화지원과관련하여노후소득보장상품에대한다양한지원이필요함 여가산업 - 노인복지법, 관광진흥법중고령친화휴양단지조성과관련하여기금마련, 개발비용보조가필요하며국민체육진흥법에서는노인생활체육지도자양성제도구축, 문화산업진흥법에서는노인게임산업체세제혜택및인센티브제공, 고령자방송을 공익성방송 으로인정하는등의노력이요구됨 정보산업 - 의료법중원격의료와관련하여원격의료의범위및개인정보보호, 의료인의자격제한, 법적책임및건강보험수가인정이요구되고있음 한방산업 - 약사법중노인성질환한약제제개발및제품화지원과관련하여규격 기준에대한한약전및공정서제정, 한방전문의약품제정및허가기준설정이요구됨 - 의료법, 문화재보호법중한방보건관광개발과관련하여사업체광고허용및세제혜택이, 화장품법중노인용한방기능성화장품개발과관련하여원자재허가기준완화및확대가요구됨 농림산업 - 농지법, 농어촌정비법, 농어촌주택개발촉진법, 초지법중고령친화농업테마타운개발지원과관련하여제도적근거마련, 고령친화농업인에대한세제혜택지원, 농산물의가공상품화지원이요구됨 - 농림어업민관련특별법중고령친화귀농교육체계화지원을위한영농도우미육성및제도화가요구됨 - 61 -
고령친화산업인식제고필요 고령친화산업육성 일본은고령친화산업은미래의경제발전을선도하고고령자들의삶의질향상을위한신성장동력산업으로평가받음 한국의경우고령친화제품에대한인식이아직부족하고, 국내에서의수요와공급의기반이모두취약하여정부의적극적인지원과제도적근거마련이필요함 - 정부도고령친화산업진흥법에 제 11조고령친화산업지원센터지정 을명시하여고령친화산업체에대한지원방향에관한법적근거마련하고있음 - 고령친화상품 서비스의질향상및국가경쟁력제고를위하여산업부문별지원을가능하게하는지원센터설립필요성이강조됨 이외에도고령친화산업부문별로구체화되고지속적인지원필요함 - 요양산업 : 고령친화요양산업지원센터 ( 가칭 ) 의제정 - 주거산업 : 고령친화주거산업지원센터 ( 가칭 ) 및고령자주택개조지원창구 ( 가칭 ) - 기기산업 : 고령친화기기산업화지원센터 ( 가칭 ) - 한방산업 : 한약제제신약연구개발센터 ( 가칭 ) 및한방보건관광산업지원센터 ( 가칭 ), 한방기능성화장품위원회 ( 가칭 ), 고령친화귀농교육센터 ( 가칭 ) 의설치가요구됨 고령친화산업문제점및방향성 고령친화제품의유통구조는이원화로이루어지고있음 - 현재유통구조는제조및수입업자로부터요양시설이나노인병원등의시설사용자에게직접공급되는 직거래형태 와의료기기판매점과같은판매업체를통하여개인및시설에공급되는 간접거래형태 로구분할수있음 - 고령친화제품은일반제품과달리수요가많지않기때문에백화점이나대형매장에서판매되는경우가드물며, 노인들이나간병인들이어떤제품을어디에서구매해야하는지에대한정보가거의없음 - 최근에고령친화상품홍보체험관이생겼으나, 소비자들이홍보체험관에대한인지도가낮고, 대부분의고령친화산업업체들은재정적문제이외가장큰어려움이제품홍보와시장확대라고지적하였음 - 따라서고령친화제품의특징을고려해서, 일본의다양한제품에대한홍보와기술의수준을벤치마킹할필요가있고, 이는국내외시장의확대와정보를제공하는것에기여할것으로보여짐 - 아직내수시장이활성화되지않았으므로수출을위한해외시장과관련정보를업체들에게지속적으로제공하면큰도움이될것으로예상할수있음 - 고령친화산업에대한생산품목그리고시장규모에대한실태조사를진행하여이를기반으로정책을수립하는등의활용이필요함 - 우리나라의경우고령친화제품은의료와복지적인측면만을고려하는경향이크고, 고령자들은 - 62 -
복지와의료서비스를받아야만생활이가능하다고극단적으로생각함 - 이러한인식의근간에는일본의고령친화산업을모델로했기때문임 - 일본은우리나라보다 20년이상앞서가고있는것으로평가받고있지만복지차원의접근방식으로시설과복지차원에서만관심을보임 - 복지차원의소극적인발전전략으로는성장에한계가있으므로산업으로서의경제적특성을살려시장을확대하고성장하기위한방안모색이시급함 - 고령자의한계를고려하여고령친화산업육성을위해 IT, BT, NT등의최신기술을이용한개발에서상용화까지전주기적인기술개발을발굴및지원해야할필요가있음 (2) 소결 한국의고령친화산업은노인장기요양보험급여의적용이가능한고령친화용품중심으로제한적성장을보이고있음 고령친화산업에서는상대적으로민간의참여와역할을크게강조하고있어고령친화산업이체계적으로성장하기에는한계가있음 고도의선진기술을활용하여요양로봇을개발하는일본에서도아직요양로봇의시장및유통이형성되지않음 향후고령친화산업에대한전세계적인시장수요는분명하나, 고령친화산업에서의절대우위에있는국가는없다고판단됨 이에한국은고령친화산업에대한국가적관심과제도적근거마련등을더욱강화하여, 보다빠른시기에고령친화산업수출시장에서중요한위치를선점할필요가있음 현정부의국정과제로현재고령친화산업부문에서글로벌제품을, 2020 년까지 2건을만드는것이목표임 선진기술을이용한차별화된고령친화산업시장확보하기위해서는일본과같이정부의적극적인지원과투자가필수적임 ( 황남희, 2016) - 63 -
Ⅲ. 고령친화제품 서비스판매자에대한이해 1. 고령친화제품 서비스판매자의목적과역할 고령친화제품 서비스판매자의목적 인구고령화를겪고있는세계적인추세와동시에고령친화산업에대한수요가증가함에따라서비스에대한요구도크게증가할것으로예상됨 고령친화산업의종사자는고령자에대한이해, 정책및제도에대한이해, 서비스제공시고려사항등에대해인지해야함 고령친화산업을활성화시킴으로고령자의제품및서비스에대한올바른소비와소비로인한삶의질증진을도모할수있게보조해야함 고령친화제품 서비스판매자의역할 고령소비자의욕구파악및대응 - 고령자의욕구 (needs) 및심리상태를파악하고전문적인지식을토대로사용및구매에대한상담에응해야함 - 상황별, 고객별등세분화된고객별접점방법및응대방법을고려하여대처해야함 제품및서비스에대한개인맞춤형상담 - 고령소비자에게팜플렛이나카탈로그등의문서를제공하고제품및서비스의기능, 사용방법, 요금등에관한정보를쉽고천천히설명하여개별적인제품과서비스의대여및판매에관련된계약에동의를구해야함 - 고령소비자에게제품및서비스의사용방법, 사용상의주의사항, 고장시대처방법등에대해안내해야하며, 필요한경우이용자가해당제품및서비스를사용하도록하면서사용방법을지도해야함 - 고령소비자가요청할경우제품및서비스의사용상황을확인하고, 필요한경우사용방법지도및수리등을실시해야함 매장환경및안전상태점검 - 제품및서비스의기능, 안전성을비롯하여매장의위생상태등을항시점검해야함 2. 고령친화제품 서비스판매자의기본자세 판매자의마음가짐 기업의위상을높이고고객서비스경쟁에서우위를선점하기위해보다차별화되고높은수준의서비스를제공해야할필요가있음. 따라서차별화되며높은수준의제품및서비스를제공함으로고령소비자가만족할수있도록적극적이고능동적인마음가짐이필요함 - 64 -
판매자의기본자세 - 정성 : 고령소비자에게항시밝은미소와정중한자세로정성껏응대해야함 - 경청 : 고령소비자의작은소리도귀담아듣기위해노력해야함 - 실천 : 고령소비자의입장에서생각하고감사하는마음을가지고행동해야함 - 해결 : 고령소비자의불편 불만사항을근본적으로해결하기위해최선을다해야함 - 주인정신 : 판매자본인에게주어진임무를수행할때주인정신을가지고임해야함 판매마음가짐에대한체크표 항목 1 나는우리기업 ( 업체 ) 의설립목적을알고비전에대해공감하고있다. 평점 5 4 3 2 1 2 업무분야의특성과업무에서의나의역할을명확히알고있다. 3 내업무분야의전문가라는인식과자긍심이있다. 4 내가맡은업무의의미와특성절차에대해타인에게쉽고간결하게설명할수있다. 5 업무전문성향상을위해노력하고있다. 6 업무전문성향상을위한자료를수집하고주기적으로검토한다. ( 서적정책및동향자료등 ) 3. 고령친화제품 서비스판매자와고령자고객관계형성의중요성 고객관계형성의중요성 급변하는기업환경속에서기업들의평균수명은짧아지고수익의변동폭이커지고있음. 이러한상황에서도안정적이고지속적인성장을유지하는기업은고객에게분명한가치를제공하면서고객과의장기적관계를구축하여단기성과와장기성과의균형을이룬기업임 고객관계를통한장기고객형성은고객당판매액의증대, 추천과구전에의한고객수의증대, 고객획득및관리비용의감소를통해기업의수익성과지속적성장에기여함 (Zeithaml, 2000) < 그림 19> 고객관계형성의중요성 출처 : Fournier & Avery (2011) - 65 -
Ⅳ. 고령친화제품 서비스의선택및이용방법 1 유니버설디자인의이해 유니버설디자인 유니버설디자인의정의 - 유니버설디자인은 보편적인, 광범위한, 전체의 라는의미를가진 universal' 이라는단어를사용한것과같이, 보편적으로많은사람들이불편함없이이용가능하도록디자인한것을의미함. 즉, 특별한개조나특수한설계를하지않더라도가능한많은사람들이차별이나불편함을느끼지않고이용가능하도록처음부터계획하고제품, 환경, 서비스를디자인하는것을유니버설디자인이라고정의함 - 고령자나장애인등주로신체활동이어려운사람을대상으로생활상의불편한요소들을제거하려는배리어프리 (barrier-free) 에서더욱진보되어특정사람뿐만아니라, 가능한많은사람들이사회환경에서도사용이편리하도록디자인함 North Carolina 대학유니버설디자인센터의 7가지원리 (Mace, R, 1997) 공평한디자인 (Equitable Use) - 공평한디자인이란특정한사람에게편견을두지않으며, 다양한능력을가진사람들에게유용하고시장성이있는디자인 - 누구라도같은방법으로사용하도록하며, 차별및굴욕감을경험하지않도록해야하며, 누구라도프라이버시를보장받음으로안전성을보장받으며, 매력있는디자인을제공 유연한디자인 (Flexibility in Use) - 개개인의다양한능력과욕구를수용하는디자인으로개인의능력을존중하는유연한디자인 - 사용하는방법을광범위하게선택가능하며, 오른손잡이나왼손잡이모두사용가능해야하며, 이용자가정확한조작이가능하게하므로모두가사용하기쉽도록유연하게디자인해야함 간단하고직감적인디자인 (Simple and Intuitive Use) - 사용자의능력, 지식, 경험등과상관없이이해하기용이한디자인으로, 모두가쉽게이해하고수긍하는직감적인디자인 - 복잡하지않고직감적으로바로사용가능하게하며, 지식수준과상관없이누구라도이해하기쉬운언어로바꾸며, 중요도가높은정보를먼저정리하여제공하며, 사용을위한안내서나적절한피드백을효과적으로제공해야함 - 66 -
지각가능한정보 (Perceptible Information) - 사용자에게필요한정보를효율적으로전달하기위하여사용자의감각능력이나주변조건에상관없이지각가능한감성적인디자인 - 필수적으로전달해야하는정보를그림과문자등언어적이고촉각적인여러방법을병행하여충분하게전달해야하며, 중요하게전달해야하는정보는가능한강조하여읽기쉽도록해야함 - 전달해야하는정보를가능한키워드별로구분하여설명하기쉽도록해야하며, 시각이나청각등감각제한이있는사용자도이용할수있도록다양한도구를활용하여정보를전달해야함 안전한디자인 (Tolerance for Error) - 위험성을최소화하는안전한디자인으로위험이나사고와같이의도되지않은행동의결과를완화시켜주는디자인 - 이중안전장치를설치하고위험한조작방법을안전하게조작할수있도록해야하며, 무의식적행동이나위험및실수를최소한방지하고발생할경우에는경고할수있는장치설치해야함 간결한디자인 (Low Physical Effort) - 최소한의동작을통해효율적이고편안하게이용할수있는디자인으로최소한의피로를유발하며최소한의노력을중요시하는간결한디자인 - 힘을최소화하여자연스럽게사용하며, 같은동작을반복하지않고신체에무리한부담을가지지않도록해야함 접근및사용이용이한크기와공간 (Size and Space for Approach and Use) - 접근ㆍ도달ㆍ조작및사용에적절한크기의공간을제공하고, 사용자의신체치수ㆍ자세ㆍ이동에상관없이다양한신체크기를수용하며, 보조재활기구를사용하기위한효율적인공간구조를가지는쾌적한디자인 - 서있거나앉아있어도중요한정보가전달이되고즐거움을제공해야하며, 여러가지손잡이크기를조절할수있으며, 보조원이나도우미를위한공간을충분히확보해야함 - 67 -
< 표 28> 무장애 (Barrier Free) 와유니버설디자인 (Universal Design) 비교 구분무장애 (BF) 유니버설디자인 (UD) 개념 - 신체적불편또는장애가있는사람이안전하고쉽게사용하도록장애물없는물리적환경만들기 - 장애인을주대상으로평등한환경을조성하기위한법규및명령에근거한디자인 - 주로표준을통한기준설정 - 누구에게나공평하고, 이용하기쉽고쾌적한물리적 사회적환경만들기 - 가능한한많은사람의요구에만족시키기위한디자인철학이자접근방법 - 다양한선택지를통한기회제공 대상 - 주로장애인, 고령자등의신체적 정신적어려움을가진사람들 - 건축물, 공공시설등에존재하는물리적환경 ( 시설, 설비, 정보 ) 의장애물제거 - 성별, 연령, 국적, 장애의유무에관계없는모든사람들 - 건축 공공시설물등의물리적환경을비롯한행정 교육 복지등의사회적환경가치제고 법적 근거 - 장애인 고령자 임산부등의편의증진보장에관한법률 (1997 제정 ) - 교통약자의이동편의증진법 (2005 제정 ) - 장애물없는생활환경인증에관한규칙제정 (2010 제정 ) - 각지자체의유니버설디자인관련조례 - 서울특별시유니버설디자인도시조성 기본조례 (2016 제정 ) 추세 무장애 (Barrier-Free) 는그범위를확대하여 모든사람을위한디자인 (Design for All)' 이라고 정의하며, 물리적공간뿐이아닌제품과인간주변의모든환경을대상으로하는유니버 설디자인 (Universal Design) 개념으로발전 출처 : 서울특별시문화본부디자인정책과 (2017) 2. 고령자고객을위한매장환경이해 (1) 고령자고객을위한매장환경조성의전반적지침 대부분의고령자들은건강하고, 독립적인사람들이지만, 연령이높아질수록변화가생길수있음 이러한연령별변화로인해발생하는문제에대한이해와해결하려는마음을갖는다면고령친화적산업으로발전가능함 Yukon council(2012) 에서는고령친화적환경조성을위해안전 (Safety), 편의성 (Comfort), 시각및청각 (Visibility and Clarity) 을촉진하는방법을제안함 - 68 -
안전 (Safety) - 이동성, 민첩성및균형을잃은사람들이매장에안전하게접근할수있는방법을고려할것 - 장애물이없는출입구및통로를갖출것 - 휠체어나보행자를위한충분한크기의출입구를갖출것 - 계단에튼튼한난간을갖출것 - 미끄럼방지표면으로만들어진바닥을갖출것 - 쉽게찾을수있는화장실을갖출것 - 겨울에주기적으로눈과얼음을제거할것 저비용대비고효율 - 비용이들지않거나저비용의서비스로제공할수있음 - 예를들어의자배치로인해고령자의체력을고려하고휴식공간을확보할수있음 - 적절한높이에있는지확인하고팔을올려놓아야할필요가있는고령자들을위해팔걸이를장착할것 낙상예방 - 바닥에카펫을사용하고싶다면고정하여미끄러움을방지할것 - 매장바닥에장애물을제거하여보행에방해가되지않도록할것 - 어두운복도나계단에서밝은조명을설치할것 - 겨울에매장외부에서눈과얼음을주기적으로제거할것 편리성 (Comfort) - 대기하는동안앉아서짐을내려놓을수있는장소를갖출것 - 오랜시간동안서있는고령자를위한튼튼한의자를설치할것 - 쉽게접근할수있는화장실을설치할것 - 차량탑승을기다리는고령자를위해히터가갖춰있는출입구를갖출것 옵션제공을통한서비스강화 - 배달서비스는교통이불편한고령자들에게제공하는매우바람직한서비스 - 현재납품이힘든제품및서비스일수록배달서비스를고려해보는것이좋을것 - 주말이나저녁에서비스를제공해보는것을고려 - 69 -
시각및청각 (Visibility and Clarity) - 시력저하나청력저하를겪는고령자들에게다음과같은환경을제공하는것을고려해볼것 - 명확하고적절한속도로말할것 - 시각이나청각장애가있는고령자고객을지원하는교육담당직원배치 - 명확한색상대조군과적절한글씨크기를가진표지판과메뉴를판독할수있게제공해야할것 - 매장에서큰소음이발생하지않도록할것. 이는청각장애가있는고령자들에게주의를산만하게하고불편함을느낄수있게해줄수있음 고령자시각에대한특징 - 고령자들은젊은사람들보다빛에더민감하여특정사물을보기위해세배이상의빛이더필요함 참고 - 고령자를위한환경예시 1. 식료품매장 - 통행이편리한충분한복도, 자동문, 사람들이앉을수있는장소 - 1층에적어도하나이상의화장실 - 읽기쉬운가격책정및광고인쇄물에관한정보물 - 쇼핑을도와주는도우미와배달프로그램 - 접근하기쉬운주차장 - 자동차까지상품을싣어주는서비스 2. 약국 - 자동문과미끄럼방지설치 - 통행이편리한통로및읽기쉬운문구 - 쉽게접근할수있는화장실 - 제품라벨에적힌정보에대한읽기를도와주는돋보기 - 상담이필요한고객을위한상담원및상담구역설치 - 70 -
3. 레스토랑 - 테이블사이에쉽게이동할수있는공간 - 차가운바람이들어오는곳으로부터떨어져있는테이블과사용하기쉬운의자 - 저지방, 심장병, 저염선택이가능한부담되지않는금액의메뉴 - 분명한말투와적절한속도, 고객을직접응시하는직원 - 식탁보와대조되는색상의그릇 - 읽기쉽게되어있는메뉴와청구서 - 따뜻한미소를짓는직원 4. 은행 - 눈에띄는고객서비스구역및휠체어높이의카운터 - 휠체어에탄고객이사용할수있는자동인출기 (ATM) - 조도를낮추는것이가능한유리창이있는화면 - 고객의업무를도와주도록교육받은직원 - 금융서비스이용에대한혼란을갖고있는고객을구분하고통제하는것을교육받은직원 - 71 -
< 표 29> 고령친화매장밖환경체크리스트 문항보완필요보통우수함훌륭함해당사항없음 (1) 매장앞보도가평평하고정돈이잘되어있다. 1 2 3 4 0 (2) 연석이없고경사로가있어보행자, 휠체어, 유모차가쉽게매장으로입장할수있다. (3) 차를타고내리는곳이편리하고안전하며표시가잘되어있다. 1 2 3 4 0 1 2 3 4 0 (4) 운전시귀하의근력은어떻다고생각하십니까? 1 2 3 4 0 (5) 운전시귀하의상황판단능력은어떻다고생각하십니까? 1 2 3 4 0 (6) 보도와주차장에는충분한조명을갖추고있다. 1 2 3 4 0 (7) 고령자전용주차장이지정이되어있고시행이되고있다. 1 2 3 4 0 (8) 주차장위치에대한표지판이크고선명하게표시되어있다. 1 2 3 4 0 (9) 주차장의포장도로는매끄럽고균열이심하지않다. 1 2 3 4 0 (10) 매장입구에장애물이없다. 1 2 3 4 0 (11) 매장입구가자동으로열리거나버튼이있다. 1 2 3 4 0 (12) 입구는휠체어가지나갈수있는충분한폭을갖추고있다. 1 2 3 4 0 (13) 휠체어가다닐수있는표시가잘표시되어있다. 1 2 3 4 0 출처 : Alberta (2012) - 72 -
< 표 30> 고령자고객을위한접근성및내부이동성환경체크리스트 문항보완필요보통우수함훌륭함해당사항없음 (1) 계단에튼튼한손잡이식난간을갖추고있다. 1 2 3 4 0 (2) 계단가장자리가분명하게표시되어있다. 1 2 3 4 0 (3) 바닥이미끄럽지않고너무반짝이지않는다. 1 2 3 4 0 (4) 운전시귀하의근력은어떻다고생각하십니까? 1 2 3 4 0 (5) 운전시귀하의상황판단능력은어떻다고생각하십니까? 1 2 3 4 0 (6) 필요한곳에매트가배치되어있고고정이잘되어있다. 1 2 3 4 0 (7) 엘리베이터가있다. 1 2 3 4 0 (8) 경사가있는곳에표시가되어있다. 1 2 3 4 0 (9) 장애물 ( 예 : 계단, 젖은바닥등 ) 이잘표시되어있다. 1 2 3 4 0 (10) 통로가두사람이나휠체어두개가지나갈수있는 ( 대략 1.2m, 4 피트 ) 충분한폭을갖추고있다. (11) 디스플레이되어있는물건들로인해통로가복잡하지않다. (12) 엘리베이터, 옷장, 화장실, 기타편의시설이명확하게표시되어있다. 1 2 3 4 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 0 (13) 매장지도가입구근처에있으며, 크게표시되어있다. 1 2 3 4 0 (14) 인기품목들이중간위치에배치되어있다. 1 2 3 4 0 (15) 직원들은대피를포함한비상사태에노인및장애인을도와줄수있는교육을받는다. 1 2 3 4 0 출처 : Alberta (2012) - 73 -
< 표 31> 고령자고객을위한내부안전환경체크리스트 문항보완필요보통우수함훌륭함해당사항없음 (1) 튼튼하고적절한높이의좌석이대기석이나줄서있는곳에배치되어있다. (2) 휠체어고객을위한고객서비스구역이적어도하나이상이있다. (3) 서비스카운터에는넘어지지않기위한지팡이를꽂을수있는곳이있다. 1 2 3 4 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 0 (4) 입구근처에스쿠터를주차할수있는공간이있다. 1 2 3 4 0 (5) 온라인및전화주문 ( 및배송 ) 서비스를이용할수있다. 1 2 3 4 0 (6) 고객의구매를돕기위한수행서비스를이용할수있다. 1 2 3 4 0 (7) 전화기에커다란버튼이있고, 음량조절을할수있다. 1 2 3 4 0 (8) 매장의모든층에고객화장실이있다. 1 2 3 4 0 (9) 화장실에적어도하나이상의개인화장실과세면대가있다. 1 2 3 4 0 출처 : Alberta (2012) < 표 32> 내부환경 - 편안함, 시각적 - 청각적환경체크리스트 문항보완필요보통우수함훌륭함해당사항없음 (1) 밝은조명을충분히갖추고있고항시켜져있다. 1 2 3 4 0 (2) 표지판이크고쉽게읽을수있는문자와배경과대조되어있다 ( 예 : 흰색배경에검은글씨체 ). (3) 인쇄물 ( 예 : 포장, 가격라벨등 ) 의글씨는대조적이며읽기쉬운크기로되어있다. 1 2 3 4 0 1 2 3 4 0 (4) 안내방송의소리가명확하고자주하지않는다. 1 2 3 4 0 (5) 매장내음악소리가고객들간의대화가분명하게들릴정도로너무크지않는다. 1 2 3 4 0 (6) 기온이너무낮지않고적정한수준에있다. 1 2 3 4 0 (7) 의약품이나, 금융, 또는민감한논의를할수있는사적이고조용한공간을갖추고있다. 1 2 3 4 0 (8) 웹사이트를쉽게이용할수있다. 1 2 3 4 0 출처 : Alberta (2012) - 74 -
< 표 33> 고령자고객을위한고객서비스체크리스트 문항보완필요보통우수함훌륭함해당사항없음 (1) 직원들은시력이나청각장애가있는고객을돕기 위한교육을받는다. 1 2 3 4 0 (2) 고객을바라보는동안직원들은명확하고적절한 속도로말한다. 1 2 3 4 0 (3) 직원들은고객과의사적인논의를하기위해개인적인 공간으로옮겨가도록교육을받는다. 1 2 3 4 0 (4) 직원들은다양한상황에따라고객을대하는방법과고정관념이나거들먹거리는행동 ( 예 : 너무크게말하거나성급한모습을보이거나너무스스럼없이말하는것 ) 을피하도록교육을받는다 1 2 3 4 0 (5) 직원들은고객에게항상친절하고조급한마음을 갖지않는다. 1 2 3 4 0 (6) 오류및고객불만사항은신속하고예의바르게해결한다. 1 2 3 4 0 (7) 직원들은고객이낙상이나화를내는상황에서고객의 품위를유지하는방식으로대하도록교육을받는다. 1 2 3 4 0 (8) 직원들은고객이응급상황을겪고있는지여부를파악하고 적절한조치를취할수있도록교육을받는다. 1 2 3 4 0 (9) 홍보자료에는고령자나장애인을위한설명을포함한다. 1 2 3 4 0 출처 : Alberta (2012) - 75 -
(2) 고령자고객을위한매장환경조성의분야별지침 매장밖환경조성지침 건물전면부영역 - 건물전면부영역에있어보행로는연속되고평탄하게보행안전구역을확보해야함 - 건물과보행로사이의단차가보행에영향을미친다면대지경계선내에서해결해야함 주출입구 - 출입구유효폭, 형태, 마감재등을고려하여모든이용자가출입이자유롭도록조성해야함 - 휠체어등의사용자를위한안전하고평탄한출입구가하나이상설치되어야함 차량진입구역 - 차량진입구역임을쉽게안내하기위하여진입로바닥면의재료나마감을달리해야함 - 차량진입구역으로인해보행안전구역에경사가발생하지않아야함 주차장 - 외부도로에서주차장을쉽게찾을수있도록안내해야함 - 차량이동통로, 주차공간, 보행영역이명확하게구분할수있어야함 참고 - 고령자가쇼핑을위해매장방문시고려하는요인 - 주차시설의유무를가장중요하게여김 - 화장실의유무도고령자에게는주요고려요인 출처 : Age UK(2017) - 76 -
배수시설 - 고령자가주로이용하는이동기구 ( 지팡이, 휠체어등 ) 가배수구, 트렌치구멍에빠지지않는구조여야함 - 보행안전구역내에배수구덮개의틈새가 1cm 이하 실외단차 - 이동의편리성을증진시키는쾌적한통행은노면에단차가없는것이바람직하지만, 도로포장이나파손된노면의부분공사, 매설물설치, 인도와차도의경계등완전하게단차를제거하는것은어려움 - 이동의어려움을경험하는고령자의경우보행보조기를앞바퀴들어올려서단차를넘는것은불가능함 - 휠체어의경우후방에서도우미가앞바퀴를들어올려 5cm정도의단차까지는이동이가능하지만스스로주행할경우 2cm정도를한계임 - 유모차의경우바퀴의크기가매우다양하지만대부분높이 5cm 이상의단차를넘는것이어려움 - 전동휠체어나전동스쿠터 (3륜, 4륜 ) 는단차가없는것이바람직하나, 성능에따라극복가능한전동휠체어도존재함 < 표 34> 이동에따른통행가능정도 사용자및이동수단 쾌적한통행가능 통행가능 통행곤란 일반적보행 단차없음 5cm 정도이하 10cm 정도이상 목발사용자 단차없음 5cm 정도이하 10cm 정도이상 흰지팡이사용자 단차없음 ( 유도목적으로 2cm 정도 ) 3cm 정도이하 10cm 정도이상 유모차 단차없음 2cm 정도이하 5cm 정도이상 보행보조기 단차없음 2cm 정도이하 2cm 정도이상 휠체어 단차없음 2cm 정도이하 2cm 정도이상 전동휠체어 단차없음 5cm 정도이하 7cm 정도이상 자전거, 전동 2 륜차 자동차 단차없음 단차없음 서행의경우 2~5cm 정도서행의경우 2~10cm 정도 5cm 정도이상 10cm 정도이상 출처 : 경성대학교유니버설디자인연구센터 (2009) - 77 -
고령자고객을위한접근성및내부이동성환경조성지침 건물출입구 - 출입구는다양한교통수단과연계되어있어야하며, 도로에서접근이용이한곳이어야함 - 안내표지판등시인성을확보해야함 - 인접보도와보행접근로의경계부분은단차없이평탄하게마감되어있어야함 실내출입문 - 통행량이많은주요실외출입문은자동문인것이바람직함 - 문반대편의상황을인지할수있도록투시창을설치해야함 - 고령자가걸려넘어질위험이없도록출입문의단차는제거해야하며, 고령자가적은힘으로도문을쉽게여닫을수있는문손잡이가바람직함 - 복도벽면마감재와실내출입문의색상등을달리하여출입문을인지하기쉬워야함 진입공간 - 고령자, 휠체어사용자등다양한사람이이용에불편함이없도록충분한공간이어야함 - 접수대및안내데스크위치는쉽게인지할수있어야하며, 각이동시설및편의시설등의접근이쉬워야함 통행공간 - 일반적으로통행의원만성을위한조건으로휠체어사용자나시각장애인이이동에불편을느끼지않는공간이라면유모차를동반한가족이나지팡이를사용하는보행자에게있어서도통행이원만한공간이라고여겨짐 - 다양한이동상황에따라통행공간의표준치수가다르며, 이를고려해야함 - 78 -
< 표 35> 이동상황에따른표준치수 상황 치수 짐이없는성인의경우지팡이사용자흰지팡이사용자양쪽목발사용자보조보행기사용자휠체어전동휠체어맹인안내견동반유모차유모차 ( 측면 ) 자전거 70~75cm 90cm 120cm 120cm 90cm 100cm 100cm 150cm 75cm 150cm 100cm 출처 : 경성대학교유니버설디자인연구센터 (2009) - 79 -
고령자고객을위한내부안전환경조성지침 바닥표면 - 모래나자갈밭포장같이미끄러지기쉬운소재를사용하지않고, 평평하고쉽게미끄러지지않는소재를사용해야함. 특히, 화장실의경우바닥면에는높이차이를두지않고바닥표면은물에젖어도미끄러지지아니하는재질로사용해야함 - 고령자의경우바닥에자석루프를깔아서자기장을발생시켜보청기의소리를확대하는등의기술을활용하는것이바람직함 내부폭 - 휠체어가 180 도회전이가능하도록 140cm 이상의유효폭을확보해야하며, 휠체어사용자간의 교차통행을고려한 180cm 이상의폭을확보하는것이바람직함 실내단차 - 같은층안에서단차가없어야하나, 부득이한경우에는경사로를설치하여단차를제거해야 하는것이바람직함 공간돌출물 - 공간에돌출물이설치될경우에는시각장애인이지팡이와같은도구로쉽게감지할수있도록조치를취하여충돌을방지해야하며, 소화기를설치할경우에는벽면에삽입하거나, 돌출폭을 10cm 이하로제어해야함 손잡이 - 높이는바닥으로부터손잡이중심까지상단H=85cm 정도, 하단H=65cm 정도 (2단식경우 ) 로구성해야되며, 1단식의경우 H=80~85cm 이하로제어해야함 - 손잡이의형태는원통형의쉽게쥘수있을정도직경 4cm 정도의형태로구성되어야함 - 손잡이의위치는벽면에설치할경우벽면으로부터 5cm 정도의공간을확보해야함 - 손잡이의양끝단은벽면이나바닥쪽으로향하게하여돌출되지않도록함 - 손잡이의점자표시는목적지를점자로표시해야하며, 점자와그내용을문자로병기해야함 - 2단식손잡이의경우상단손잡이에부착하며, 점자에대한소재는손에부상을입히지않고, 쉽게벗겨지지않는소재로구성해야함 - 수평손잡이는바닥면으로부터 0.6미터이상 0.7미터이하의높이에설치하되, 한쪽손잡이는변기중심에서 0.4미터이내의지점에고정하여설치하여야함 - 다른쪽손잡이는 0.6미터내외의길이로회전식으로설치하여야하며, 이경우손잡이간의간격은 0.7미터내외로할수있음 - 80 -
비상경보시설 - 고령자는신체적 인지적기능이저하된상태로비상시중요한정보가일시에정확히모든사람들에게전달가능하도록해야함 - 정보인지능력, 판단능력, 행동능력등에대해세심하게고려할필요가있음 - 피난유도등은장애가있는사람을배려하고스피커와발광기를같이설치된것을사용해야함 - 정보가전달되기어려운객실등에빛에의한경보장치와화면을사용한정보를이용해긴급상황을전달해야함 - 비상경보설비의설치장소를알수있도록출입구와통로에유도지시등을설치해야하며, 출입구에는연락을위한인터폰및점자표시로안내해야함 - 비상연락장치는보행및이동장애가있는사용자를고려하여장치조작이가능한높이와조작성을배려해야함 계단 ( 서울시유니버설디자인 ) - 고령자가계단을오를때발과지팡이등이빠지지않도록챌면을설치해야함 - 디담판, 챌면, 계단코등쉽게식별가능하도록색상, 명도, 채도, 질감등달리해야함 - 계단의시작되는지점과끝지점은식별성을최대한배려해야함 - 계단의측면에는 2단손잡이가연속으로설치되어야함 방재및피난시설 ( 서울시유니버설디자인 ) - 도로나공지에용이하게갈수있는경로, 소방대가건축물에쉽게진입할수있는경로확보와안내를해야함 - 화재시이용자의위험성과물적손실을줄이기위한방화및방연구획을적절히배치해야함 - 피난구의위차가위급상황시접근이가능한곳에설치해야하며피난구까지연속적으로안내해야함 < 표 36> 보행통로를위한가이드라인 바닥표면 - 쉽게미끄러지지않는표면소재 - 모래나자갈밭포장을피함 폭 단차 - 휠체어가 180도회전가능하도록 140cm 이상의유효폭을확보 - 휠체어사용자간의교차통행을고려한 180cm이상의폭을확보하는것이바람직함 - 같은층안에서는단차가없어야하나, 부득이한경우에는경사로를설치 - 81 -
공간돌출물 - 공간에돌출물이설치될경우에는시각장애인이흰지팡이로감지할수있도록하여충돌을방지 - 소화기나소화전을설치할경우에는벽면에삽입하거나, 돌출폭을 10cm이하로제어 배수시설 - 배수구, 트렌치구멍에지팡이나휠체어바퀴가빠지지않는구조 - 보행에제약이있는사용자를배려하여손잡이를설치하는것이바람직 - 손잡이는신창차이를고려하여상하 2 단으로된형식이바람직 높이 - 바닥으로부터손잡이중심까지의높이 : 상단 H = 85cm 정도, 하단 H=65cm 정도 (2 단식경우 ) - 1 단식손잡이의경우 : H 80~85cm 이하로제어 형태 - 원통형의직선 4cm 정도 재질 - 실외설치의경우동 하절기의온도변화에배려한재질이 바람직함 손잡이 위치 - 손잡이를벽면에설치할경우에는벽면으로부터 5cm정도의 공간을확보 끝단 - 손잡이의양끝단은벽면이나바닥쪽으로향하게하여 돌출되지않도록함 점자 - 통로손잡이에는시각장애인을고려하여진행방향 ( 목적지 ) 를점자로표시 - 점자와그내용을문자로병기하는것이바람직함 - 2단식손잡이의경우에는상단손잡이에부착 - 점자의소재는손에부상을입히지않도록하며, 쉽게벗겨지지않도록함 통로의밝기 - 고령자와약시사용자의이동을원만히하기위해충분한밝기를 확보하도록채광과조명에배려함 - 82 -
경사 - 실내에서는 1/12이하, 실외에서는 1/20이하로함 - 실내에있어서도 1/20 이하가바람직 경사로 Middle floor - 경사로에서는어깨와팔에부담이크므로경사로를오르던휠체어사용자나보행보조기를사용하는사람이중간에쉴수있도록실내에서는높이 75cm 이내, 실외에서는 60cm 이내에, 길이 150cm 이상의중간쉼터를설치함 차양 - 휠체어사용자와목발사용자등은이동시에우산을사용하는것이 곤란하므로실외에설치되는경우에는빗물과햇살을피할수있는 천정구조가바람직 형식 - 나선형혹은회전식계단은노면형태가일정하지않으므로 직선계단혹은각을두고회전하는형식이바람직 폭 - 유효폭은 120cm 이상 - 양손목발사용자를고려하면유효폭 150cm 이상이바람직 계단 손잡이 - 계단의전체폭이 4m 를넘는경우에는중간에도손잡이를설치 - 긴계단이나, 중간쉼터가있는경우에도중간에끊이지 않도록연속해서설치 단면 - 계단의디딤면 : 30cm 이상, 챌면 : 15cm 이하 계단코 - 누구나디딤면의경계를명확히인지가능한명도차이가바람직 - 계단모서리밖으로돌출되어발끝에걸리지않아야함 출처 : 경성대학교유니버설디자인연구센터 (2009) 내부환경지침 편안함, 시각적 청각적환경 ( 서울시유니버설디자인 ) 시각적환경 - 야간시설이용을위해적절한조명을갖춰야함 - 안내정보가그림, 서체등으로누구나알기쉽게제공되어야함 - 에스컬레이터의경우디딤판의끝부분은시각적으로인지하기쉬운색상이나재료등으로설치되어야함 - 83 -
청각적환경 - 에스컬레이터양끝부분의가까운곳에는음성안내장치등필요한안내정보를음성으로제공해야함 - 방송을통한음성안내로시설및동선에대한안내를하는것이바람직함 - 출입이많은주출입구에는점자안내판과함께음성안내장치를설치해야함 편의시설 - 어린이, 고령자, 장애인등이용할수있도록공간과시설이설치되어있어야함 - 누구나쉽게이용할수있는휴게시설이설치되어있어야함 - 휠체어사용자등이동보조기기사용자를위한출입이편리해야함 - 음성안내기, 휠체어등편의장비를제공받을수있어야함 - 가까운거리에계단과엘리베이터를설치해야함 고령자고객을위한고객서비스환경지침 신체및인지적장애를가진고령자를포함하여보다많은사람들이이해하고불편함이없도록정보 컨텐츠및물적 인적서비스를제공해야함 인적서비스 - 무거운짐을들어주는서비스를포함하여, 짐운반을위한카트대여서비스를제공함 - 주요장소나사인의설치만으로는혼란이예상되는장소에는안내도우미를배치하는등인적서비스를고려해야함 - 제품안내외에횔체어등문화시설이용약자인고령자를위해제공되는서비스에대한안내실시함 정보서비스 - 홈페이지의콘텐츠를청력이저하된고령자가인식할수있도록화면낭독서비스를제공해야함 - 시력이저하된고령자를위해제품에대한자막서비스기기를통해자막서비스를제공해야함 - 84 -
< 표 37> 세계보건기구 (WHO) 의고령친화도시 (Age-Friendly city) 가이드라인 세계보건기구 (WHO) 는고령친화도시를조성하기위한 8 가지의영역을제시함 환경녹지및통로야외좌석보행도로 - 청결한도시를유지하며공공장소에서의소음과불쾌혹은해로운 냄새를제한하는규정시행 - 보호소, 화장실이쉽게접근할수있는곳에설치되어있어야함 - 보행친화적인산책로는장애물이없으며표면이매끄럽고공공화장실을 쉽게이용할수있어야함 - 야외좌석은공원, 대중교통정거장및공공장소등에일정간격으 로설치되어야하며, 설치된좌석은모든사람들이안전하고 쉽게접근할수있도록잘관리되어야함 - 보행도로는부드럽고평평하며, 미끄럼방지가되어있어야하고 휠체어와같은이동기기가충분히통과할수있도록넓어야함 - 보행도로는장애물 ( 예 : 주차된자동차, 나무, 쓰레기, 눈등 ) 이없어야함 - 도로는보행자가안전하게건널수있도록미끄럽지않도록함 고령친화적인 환경및건물 도로교통자전거도로안전서비스건물공중화장실 - 보행자가쉽게건널수있도록적절한위치에육교및지하도등과 같은물리적구조물이배치되어야함 - 보행자교차로는고령자들이길을건너시각및음성신호를낼수 있는충분한시간을허용해야함 - 교통법규와규정이엄격히적용되어야함 - 자전거를이용하는자들을위한별도의자전거도로가설치되어야함 - 우선적으로모든야외공간및건물의공공안전이보장되어야함. 자연재해와같은공동체및개인안전에대한위험을줄이기 위해가로등설치, 경찰순찰등의조치를취해야함 - 고령자들이거주하고있는지역사회에서쉽게접근할수있도록해야함 - 고령자들을위한별도의서비스카운터를운영하여서비스를 제공하도록권유함 - 고령친화적인건물을위해다음과같은구조물을구비해야함 - 구비해야하는구조물 : 엘리베이터, 경사로, 간판및안내판, 계단난간, 너무높거나가파르지않은계단, 미끄럼방지물, 편안한의자가 있는휴식공간, 충분한수의공중화장실 - 공중화장실은청결하고, 잘관리되어야하며접근이용이해야함 - 85 -
고령친화교통 적절한가격신뢰성과빈도여행목적지고령친화적인차량계단코전문화된서비스노약자석운송운전자안전및편안함정차정보지역사회운송 - 대중교통수단은모든고령자들을대상으로제공되어야함 - 이용요금이일관되게부과되어야함 - 대중교통은자주운행되어야함 ( 야간및주말에서비스포함 ) - 고령자를위한이동수단은고령자들이병원, 보건소, 공공공원, 쇼핑센터, 은행, 노인회관등목적지까지운행해야함 - 타도시간운송수단이잘연결되어있어야함 - 다양한운송수단이연결되어이용가능해야함 - 차량에낮은계단, 넓고높은시트를사용할수있도록구비되어야함 - 차량은깨끗하고유지되어야함 - 차량번호와목적지를나타내는표지판이제시되어야함 - 누구나디딤면의경계를명확히인지가능한명도차이가바람직함 - 계단모서리밖으로돌출되어발끝에걸리지않아야함 - 고령자가이용가능한특수운송서비스를제공해야함 - 고령자를위한고령자자석이있어야함 - 운전자는예의바르게행동하고고령자가착석할때까지정차해야함 - 대중교통은각종위험상황으로부터안전하게유지되어야함 - 지정된정거장은고령자들의거주지에가까이위치하고있으며, 깨끗하게관리되어야함 - 경사로, 에스컬레이터, 엘리베이터, 적절한플랫폼, 공중화장실표지판이 고령자에게잘보이게설치되어야함 - 정거장은쉽게접근이가능해야함 - 정거장의보조원은고령자들을정중하게대하며도움을줘야함 - 이용가능한대중교통수단에관한정보를고령자들에게제공해야함 - 시간표는읽기쉽게구성함 - 시간표는버스의경로를명확하게나타냄 - 자원봉사자와셔틀서비스등이포함된지역사회운송서비스를 고령자들이이용가능해야함 택시 - 소득이낮은고령자들이택시요금을할인받을수있는방법이필요함 - 택시는편안하고이용하기쉬우며, 휠체어를위한여유공간을제공해야함 - 택시운전사들은고령자들에게공손하고도움을적절하게줘야함 - 86 -
- 도로는넓고, 잘정돈되어있으며, 신호등과교차로를설치하였으며, 표지판은고령자가잘인식할수있도록구비되어야함 도로주행주차합리적인가격의주택필요서비스디자인 - 교통흐름은잘통제되어야함 - 도로에운전자의시야를방해할수있는장애물이없어야함 - 고령자에게도로통행규칙에대해서교육을제공해야함 - 주행도로는잘정비되어있어야함 - 적당한주차공간이제공되어야함 - 건물이나정거장가까이에고령자들을위한주차공간이제공되어야함 - 고령자를위한주차공간을잘관리해야함 - 건물과건물, 건물과정거장간의이동수단이제공되어야함 - 합리적인가격의주택은모든고령자에게제공되어야함 - 모든고령자에게알맞은필요서비스가제공되어야함 - 집은적절한재료와튼튼한구조로만들어져야함 - 고령자가자유롭게이동할수있는충분한공간이있어야함 - 주택은쾌적한환경조건이갖추어져야함 ( 예 : 냉방및난방 ) 고령친화주택 개조유지노화된지역커뮤니티통합 - 주택은고령자에게맞게평평한지면, 휠체어가통과할수있는넓은복도, 고령자에게적당한욕실, 화장실및주방으로개조해야함 - 주택은고령자의요구에따라개조되어야함 - 주택은적정가격에서개조되어야함 - 주택개조용장비는사용이용이해야함 - 주택개조에필요한경제적지원이필요함 - 고령자의욕구를충족시킬수있는주택개조방법을이해야함 - 고령자를위한유지서비스는적정가격이어야함 - 유지보수작업은자격을갖추고신뢰할수있는서비스업체가담당해야함 - 공공주택, 임대숙박시설, 공동시설은유지보수를잘해야함 - 주택은서비스시설과가까운곳에위치해야함 - 고령자가비록노화된지역에있는주택에살더라도적절한서비스가제공되어야함 - 고령자는자신을도와줄수있는서비스에대해알고있어야함 - 주택디자인은고령자의커뮤니티통합을지속할수있도록디자인되어야함 - 87 -
- 안전한주택옵션은고령자또는허약하고신체장애가있는고령자에게유용함 주택 옵션 - 고령자는이용할수있는주택옵션에대해알고있어야함 - 고령자에게적정가격의주택이제공되어야함 - 고령자의주거시설에는적절한편의시설과활동시설이있어야함 - 고령자주택은주변지역사회와통합되어야함 - 주택은비좁으면안됨 생활 환경 - 고령자는자신의주거환경에서편안해야함 - 주택은재해가일어나기쉬운장소에위치하면안됨 - 고령자는자신이살던환경에서안정감은느낌 사회참여증진 이벤트및활동의접근성공정성이벤트활동범위시설및설정활동촉진및인식격리문제해결 - 주택보안경비를위한경제적지원이필요함 - 장소가고령자에게편리하고유연한교통수단을제공해야함 - 고령자가친구나돌보는사람과함께참여할수있는선택권이있어야함 - 이벤트가고령자에게편리한시간에제공되어야함 - 이벤트에대한입장료 ( 예 : 회원자격불필요 ) 구입및허가가편리해야함 ( 티켓구매는고령자들이오랫동안대기하는것이필요하지않은신속한원스톱프로세스 ) - 이벤트와활동및지역의명소가고령자에게불필요하거나추가비용없이사용가능해야함 ( 교통비등 ) - 자발적인단체들은고령자들을대상으로한활동비용유지를위해공공부문과민간부문에의해지원되어야함 - 여러연령층의사람들이참여할수있는다양한활동이있어야함 - 커뮤니티활동은다양한연령층과다른문화적배경을가진사람들의참여를장려해야함 - 고령자를포함한많은사람들의활동이센터, 학교, 도서관, 커뮤니티센터, 공원, 이웃등다양한지역사회에서일어나야함 - 장애인이나치료가필요한사람의접근이편리하고다양한설비가갖춰진시설이있어야함 - 활동및이벤트는활동, 접근성및교통수단등을포함한정보가고령자에게잘전달되어야함 - 활동을촉진하고참여를장려하기위한개인초대장이발송되어야함 - 이벤트는참석하기쉽고, 특별한기술 ( 읽기능력등 ) 이필요하지않아야함 - 더이상활동하지않는클럽멤버는회원이요청하지않는한클럽의우편물과전화목록에보관되어야함 - 88 -
고령친화적 분위기조성및 사회적포용 지역사회육성고령친화적서비스고령자의이미지세대간및가족간의상호작용공교육커뮤니티 - 커뮤니티시설들은사용자들의연령대와관심사를공유하고사용자그룹간의상호작용을촉진되어야함 - 지역주민들장소활용과친근한활동을통해이웃주민들사이에친숙함과교류를증진하여야함 - 공공및상업서비스는노년층의요구와선호에따라서비스및제품을제공해야함 - 고령자의요구에즉각대응하고도움을줄수있도록직원교육이필요 - 언론과같은공공의광고물에는고령자에대해긍정적인이미지를묘사해야함 - 지역사회전반에걸쳐연령별요구및선호를수용하여세대간통합을유도해야함 - 고령자는지역사회활동에적극활동할수있도록해야함 - 세대간통합을유도하며커뮤니케이션할수있도록정기적활동을권유함 - 고령화와고령자에대한학습은초등및중등학교교과과정에포함되어야함 - 고령자는어린이및교사와함께지역학교활동에적극적이고정기적으로참여해야함 - 고령자에게지식, 역사및전문지식을다른세대와공유할수있는기회를제고해야함 - 지역사회의의사결정에고령자의의견반영할수있는방안마련필요함 - 지역사회지원강화를위한지역사회활동에주요정보제공자, 고문및수혜자로서고령자를포함해야함 경제 - 경제적으로빈곤한고령자들이공공및사적서비스및행사에 대한접근이용이해야함 고령친화 시민참여및 고용촉진 자원 봉사자 고용 - 봉사활동은고령자들이참여할수있도록구성되어야함 - 봉사활동프로그램은체계적으로개발되어야함 - 봉사활동은자원봉사자의관심과일치해야함 - 자원봉사자들은주차비용또는교통비등의자원봉사활동에대한비용을지원받아야함 - 고령자들이일할수있는환경을제공해야함 - 연령에따른차별을방지하는정책을수립해야함 - 은퇴는의무사항이아닌선택사항이어야함 - 고령자들을위한시간제근무나계절적고용등의기회가제공해야함 - 89 -
- 고령자들을위한고용프로그램을제공해야함 - 고령자의참여를돕기위해시간제근무및자발적업무등이유연하게진행되어야함 - 고용주들은고령자의고용을장려해야함 - 고령자들에게은퇴전에고용에관련한교육을제공해야함 교육 - 고령자들에게새로운기술에대한재교육이진행돼야함 - 교육은고령자들의자원에의해서진행되어야함 - 고령자가업무나자원봉사등의기회를접할수있어야함 - 근무지까지의운송수단이운행되어야함 접근성 - 업무공간은고령자요구사항을충족하도록설치되어야함 - 자발적으로업무에참여하는고령자에게는비용이지불되지않을수도있음 - 자원봉사자들을모집하고유지하기위해지원이되어야함 - 자문위원회, 조직위원회등노인포함 시민적참여가치있는공헌기업가정신 - 고령자의회의및시민행사 ( 예 : 지정석, 장애인지원, 청각장애인지원및교통 ) 에참여할수있도록지원함 - 고령자를위한정책, 프로그램및계획에는노인의공헌이포함됨 - 고령자가참여하도록권장함 - 고령자는그들의공헌에대해존경과인정을받아야함 - 고용주와조직은고령근로자의필요에공감해야함 - 고령근로자고용의장점은고용주사이에서촉진되어야함 - 기존의기업가와자영업자에게기회가제공되어야함 ( 예를들어농산물및공예품판매, 소규모사업훈련, 고령근로자의미세금융세분화등 ) - 소규모자영업체를지원하기위해설계된정보는고령근로자에게적합하게제공되어야함 - 고령자들은자신의일에상당히보수적임 급여 - 자원봉사자들은일하는동안발생한비용에대해환급받을수있어야함 - 고령자의소득은연금및기타소득지원에서공제되지않음 고령친화적 통신및정보 정보 제공 - 기록및방송매체와전화의기본적인통신시스템이모든거주자에게전달돼야함 - 정기적이고신뢰할수있는정보의배포가정부나자발적인단체에의해보장돼야함 - 정보는그들집근처에있는고령자와그들이일상생활활동을 - 90 -
수행하는곳에보급돼야함 - 정보보급은잘알려진공동체서비스에맞게조정돼야함 - " 원스톱 (one-stop)" 정보센터 - 정기적인정보와나이든사람들에게흥미를유발하는프로그램은일반및대상미디어모두에서방송돼야함 - 고령자에게접근할수있는의사소통은공공회의, 지역사회센터, 클럽및방송매체를통해그리고일대일로퍼지는개인을통해선호됨 의사소통인쇄된정보일반언어 - 사회적격리의위험이있는사람들은자원봉사자나방문객, 가정부, 미용사, 기숙사, 관리자등과같이상호작용할수있는신뢰할수 있는개인으로부터정보를얻을수있음 - 공공장소와기업체의개인들은요청에따라친절하고지명된 서비스를제공해야함 - 텔레비전캡션및텍스트표시를포함하여, 비주얼디스플레이는 큰글자를가지고있으며, 주된아이디어는명확한제목과볼드체 활자형식으로표시되어야함 - 인쇄와구어체는간결한문장으로간단하고친근한단어를사용해야함 - 전화응답서비스는명확하게지시하고언제든지전화를통해메시지를 반복하는방법을알려줘야함 자동화 된통신 장비 - 사용자들은실제사람에게말하거나누군가가다시전화할수있는메시지를남기는것을선택할수있어야함 - 휴대폰, 라디오, 텔레비전, 은행, 그리고티켓기계와같은전자장비는큰버튼과큰글자를가지고있어야함 - 은행, 우체국, 기타서비스머신의디스플레이패널을통해많은사람들의 접근성이편리해야함 고령친화적 커뮤니티및 의료서비스 컴퓨터와인터넷서비스접근성 - 공공장소, 도서관등의공공장소에서최소한의움직임으로컴퓨터와인터넷에대한대중의접근성이좋아야함 - 맞춤형지침및사용자를위한개별적인지원을손쉽게이용할수있어야함 - 보건및사회복지서비스는도시전역에걸쳐분포되어있으며, 편리하게배치되어있고, 모든교통수단을통해쉽게도달할수있음 - 양로원및요양원과같은주거시설은거주자와인접한지역에가깝게위치하여주민들이더큰지역사회에계속통합되어있음 - 서비스시설은안전하게구성되어있으며장애인들도충분히접근할수있음 - 노인들을위한보건및사회복지서비스에대한명확하고접근 - 91 -
가능한정보가제공됨 - 개별서비스의제공은최소화되고최소한의관료체제로이루어짐 - 행정및서비스직원들은고령자를존중하고세심하게대우받고있음 - 보건및지역사회지원서비스에대한접근을방해하는경제적장벽은최소한으로이루어짐 - 지정된매립지에대한적절한접근이있어야함 - 건강증진, 유지및회복을위한적절한보건및지역사회지원 서비스가제공됨 서비스제공자발적지원 - 가정의료서비스는의료서비스, 개인간호및가사를포함하고있음 - 건강과사회복지서비스는고령자들의필요와관심사항을해결함 - 서비스전문가는고령자들과의사소통하고효과적인서비스를제공할수있는적절한기술과훈련을갖추고있음 - 모든연령대의자원봉사자가다양한건강및지역사회환경에서고령층을돕기위해권장되고지원됨 응급 계획및 관리 - 응급사태계획은응급상황을준비하고대처하는데필요한능력을 고려하여고령층을포함함 - 92 -
환경 녹지및 통로 - 청결한도시를유지하며공공장소에서의소음과불쾌혹은해로운냄새를제한하는규정시행 - 보호소, 화장실이쉽게접근할수있는곳에설치되어있어야함 - 보행친화적인산책로는장애물이없으며표면이매끄럽고공공화장실을쉽게이용할수있어야함 야외좌석보행도로 - 야외좌석은공원, 대중교통정거장및공공장소등에일정간격으로설치되어야하며, 설치된좌석은모든사람들이안전하고쉽게접근할수있도록잘관리되어야함 - 보행도로는부드럽고평평하며, 미끄럼방지가되어있어야하고휠체어와같은이동기기가충분히통과할수있도록넓어야함 - 보행도로는장애물 ( 예 : 주차된자동차, 나무, 쓰레기, 눈등 ) 이없어야함 고령친화적인 환경및건물 도로교통자전거도로안전서비스건물공중화장실 - 도로는보행자가안전하게건널수있도록미끄럽지않도록함 - 보행자가쉽게건널수있도록적절한위치에육교및지하도 등과같은물리적구조물이배치되어야함 - 보행자교차로는노인들이길을건너시각및음성신호를낼수있는 충분한시간을허용해야함 - 교통법규와규정이엄격히적용되어야함 - 자전거를이용하는자들을위한별도의자전거도로가설치되어야함 - 우선적으로모든야외공간및건물의공공안전이보장되어야함. 자연재해와같은공동체및개인안전에대한위험을줄이기 위해가로등설치, 경찰순찰등의조치를취해야함 - 고령자들이거주하고있는지역사회에서쉽게접근할수있도록해야함 - 고령자들을위한별도의서비스카운터를운영하여서비스를 제공하도록권유함 - 고령친화적인건물을위해다음과같은구조물을구비해야함 - 구비해야하는구조물 : 엘리베이터, 경사로, 간판및안내판, 계단난간, 너무높거나가파르지않은계단, 미끄럼방지물, 편안한의자가 있는휴식공간, 충분한수의공중화장실 - 공중화장실은청결하고, 잘관리되어야하며접근이용이해야함 - 93 -
고령친화교통 적절한가격신뢰성과빈도여행목적지고령친화적인차량계단코전문화된서비스노약자석운송운전자안전및편안함정차정보지역사회운송택시 - 대중교통수단은모든고령자들을대상으로제공되어야함 - 이용요금이일관되게부과되어야함 - 대중교통은자주운행되어야함 ( 야간및주말에서비스포함 ) - 고령자를위한이동수단은고령자들이병원, 보건소, 공공공원, 쇼핑 센터, 은행, 노인회관등목적지까지운행해야함 - 타도시간운송수단이잘연결되어있어야함 - 다양한운송수단이연결되어이용가능해야함 - 차량에낮은계단, 넓고높은시트를사용할수있도록구비되어야함 - 차량은깨끗하고유지되어야함 - 차량번호와목적지를나타내는표지판이제시되어야함 - 누구나디딤면의경계를명확히인지가능한명도차이가바람직함 - 계단모서리밖으로돌출되어발끝에걸리지않아야함 - 고령자가이용가능한특수운송서비스를제공해야함 - 고령자를위한노약자석이있어야함 - 운전자는예의바르게행동하고고령자가착석할때까지정차해야함 - 대중교통은각종위험상황으로부터안전하게유지되어야함 - 지정된정거장은고령자들의거주지에가까이위치하고있으며, 깨끗하게관리되어야함 - 경사로, 에스컬레이터, 엘리베이터, 적절한플랫폼, 공중화장실표지판이 고령자에게잘보이게설치되어야함 - 정거장은쉽게접근이가능해야함 - 정거장의보조원은고령자들을정중하게대하며도움을줘야함 - 이용가능한대중교통수단에관한정보를고령자들에게제공해야함 - 시간표는읽기쉽게구성함 - 시간표는버스의경로를명확하게나타냄 - 자원봉사자와셔틀서비스등이포함된지역사회운송서비스를 고령자들이이용가능해야함 - 소득이낮은고령자들이택시요금을할인받을수있는방법이필요함 - 택시는편안하고이용하기쉬우며, 휠체어를위한여유공간을 제공해야함 - 택시운전사들은고령자들에게공손하고도움을적절하게줘야함 - 94 -
- 도로는넓고, 잘정돈되어있으며, 신호등과교차로를설치하였으며, 표지판은고령자가잘인식할수있도록구비되어야함 도로 주행 주차 - 교통흐름은잘통제되어야함 - 도로에운전자의시야를방해할수있는장애물이없어야함 - 고령자에게도로통행규칙에대해서교육을제공해야함 - 주행도로는잘정비되어있어야함 - 적당한주차공간이제공되어야함 - 건물이나정거장가까이에고령자들을위한주차공간이제공되어야함 - 고령자을위한주차공간을잘관리해야함 - 건물과건물, 건물과정거장간의이동수단이제공되어야함 합리적인가격의주택필요서비스 - 합리적인가격의주택은모든노인에게제공되어야함 - 모든고령자에게알맞은필요서비스가제공되어야함 - 집은적절한재료와튼튼한구조로만들어져야함 디자인 - 고령자가자유롭게이동할수있는충분한공간이있어야함 - 주택은쾌적한환경조건이갖추어져야함 ( 예 : 냉방및난방 ) 고령친화주택 - 주택은고령자에게맞게평평한지면, 휠체어가통과할수있 는넓은복도, 적당한욕실, 화장실및주방으로개조해야함 - 주택은고령자의요구에따라개조되어야함 - 주택은적정가격에서개조되어야함 개조 - 주택개조용장비는사용이용이해야함 - 주택개조에필요한경제적지원이필요함 - 고령자의욕구를충족시킬수있는주택개조방법을이해야함 - 고령자를위한유지서비스는적정가격이어야함 유지 - 유지보수작업은자격을갖추고신뢰할수있는서비스업체가 담당해야함 - 공공주택, 임대숙박시설, 공동시설은유지보수를잘해야함 - 95 -
- 주택은서비스시설과가까운곳에위치해야함 노화된지역커뮤니티통합 - 고령자이비록노화된지역에있는주택에살더라도적절한서비스가제공되어야함 - 고령자는자신을도와줄수있는서비스에대해알고있어야함 - 주택디자인은노인의커뮤니티통합을지속할수있도록디자인되어야함 - 안전한주택옵션은노인또는허약하고신체장애가있는고령자에게유용함 - 고령자는이용할수있는주택옵션에대해알고있어야함 주택옵션 - 고령자에게적정가격의주택이제공되어야함 - 고령자의주거시설에는적절한편의시설과활동시설이있어야함 - 고령자주택은주변지역사회와통합되어야함 - 주택은비좁으면안됨 - 고령자는자신의주거환경에서편안해야함 생활환경 - 주택은재해가일어나기쉬운장소에위치하면안됨 사회참여증진 이벤트및활동의접근성공정성이벤트활동범위시설및설정 - 고령자는자신이살던환경에서안정감은느낌 - 주택보안경비를위한경제적지원이필요함 - 장소가고령자에게편리하고유연한교통수단을제공해야함 - 고령자가친구나돌보는사람과함께참여할수있는선택권이있어야함 - 이벤트가고령자에게편리한시간에제공되어야함 - 이벤트에대한입장료 ( 예 : 회원자격불필요 ) 구입및허가가편리해야함 ( 티켓구매는고령자들이오랫동안대기하는것이필요하지않은신속한원스톱프로세스 ) - 이벤트와활동및지역의명소가고령자에게불필요하거나추가비용없이사용가능해야함 ( 교통비등 ) - 자발적인단체들은고령자들을대상으로한활동비용유지를위해공공부문과민간부문에의해지원되어야함 - 여러연령층의사람들이참여할수있는다양한활동이있어야함 - 커뮤니티활동은다양한연령층과다른문화적배경을가진사람들의참여를장려해야함 - 고령자를포함한많은사람들의활동이센터, 학교, 도서관, 커뮤니티센터, 공원, 이웃등다양한지역사회에서일어나야함 - 장애인이나치료가필요한사람의접근이편리하고다양한설비가갖춰진시설이있어야함 - 96 -
활동촉진및인식격리문제해결지역사회육성고령친화적서비스 - 활동및이벤트는활동, 접근성및교통수단등을포함한정보가고령자에게잘전달되어야함 - 활동을촉진하고참여를장려하기위한개인초대장이발송되어야함 - 이벤트는참석하기쉽고, 특별한기술 ( 읽기능력등 ) 이필요하지않아야함 - 더이상활동하지않는클럽멤버는회원이요청하지않는한클럽의우편물과전화목록에보관되어야함 - 커뮤니티시설들은사용자들의연령대와관심사를공유하고사용자그룹간의상호작용을촉진되어야함 - 지역주민들장소활용과친근한활동을통해이웃주민들사이에친숙함과교류를증진하여야함 - 공공및상업서비스는노년층의요구와선호에따라서비스및제품을제공해야함 - 고령자의요구에즉각대응하고도움을줄수있도록직원교육이필요함 고령자의 이미지 - 언론과같은공공의광고물에는고령자에대해긍정적인이미지를 묘사해야함 고령친화적 분위기조성및 사회적포용 세대간및가족간의상호작용공교육 - 지역사회전반에걸쳐연령별요구및선호를수용하여세대간통합을유도해야함 - 고령자는지역사회활동에적극활동할수있도록해야함 - 세대간통합을유도하며커뮤니케이션할수있도록정기적활동을권유함 - 고령화와고령자에대한학습은초등및중등학교교과과정에포함되어야함 - 고령자는어린이및교사와함께지역학교활동에적극적이고정기적으로참여해야함 - 고령자에게지식, 역사및전문지식을다른세대와공유할수있는기회를제고해야함 커뮤니티 - 지역사회의의사결정에고령자의의견반영할수있는방안마련필요 - 지역사회지원강화를위한지역사회활동에주요정보제공자, 고문및 수혜자로서고령자를포함해야함 경제 - 경제적으로빈곤한고령자들이공공및사적서비스및행사에 대한접근이용이해야함 - 97 -
- 봉사활동은고령자들이참여할수있도록구성되어야함 자원 봉사자 - 봉사활동프로그램은체계적으로개발되어야함 - 봉사활동은자원봉사자의관심과일치해야함 - 자원봉사자들은주차비용또는교통비등의자원봉사활동에대한비용을지원받아야함 - 고령자들이일할수있는환경을제공해야함 - 연령에따른차별을방지하는정책을수립해야함 - 은퇴는의무사항이아닌선택사항이어야함 고용 - 고령자들을위한시간제근무나계절적고용등의기회가제공해야함 - 고령자들을위한고용프로그램을제공해야함 - 고령자의참여를돕기위해시간제근무및자발적업무등이유연하게진행되야함 - 고용주들은고령자의고용을장려해야함 - 고령자들에게은퇴전에고용에관련한교육을제공해야함 교육 - 고령자들에게새로운기술에대한재교육이진행돼야함 고령친화 시민참여및 고용촉진 - 교육은고령자들의자원에의해서진행되어야함 - 고령자가업무나자원봉사등의기회를접할수있어야함 - 근무지까지의운송수단이운행되어야함 접근성 - 업무공간은고령자요구사항을충족하도록설치되어야함 - 자발적으로업무에참여하는고령자에게는비용이지불되지않을수도있음 - 자원봉사자들을모집하고유지하기위해지원이되어야함 - 자문위원회, 조직위원회등노인포함 시민적 참여 - 노인이회의및시민행사 ( 예 : 지정석, 장애인지원, 청각장애인 지원및교통 ) 에참여할수있도록지원함 - 노인을위한정책, 프로그램및계획에는노인의공헌이포함됨 - 노인이참여하도록권장함 가치있는 공헌 - 노인은그들의공헌에대해존경과인정을받아야함 - 고용주와조직은노인근로자의필요에공감해야함 - 노인근로자고용의장점은고용주사이에서촉진되어야함 기업가 정신 - 기존의기업가와자영업자에게기회가제공되어야함 ( 예를들어농산물 및공예품판매, 소규모사업훈련, 노인근로자의미세금융세분화등 ) - 98 -
- 소규모자영업체를지원하기위해설계된정보는노인근로자에게 적합하게제공되어야함 - 고령자들은자신의일에상당히보수적임 급여 - 자원봉사자들은일하는동안발생한비용에대해환급받을수있어야함 - 고령자의소득은연금및기타소득지원에서공제되지않음 - 기록및방송매체와전화의기본적인통신시스템이모든거주자에게전달돼야함 - 정기적이고신뢰할수있는정보의배포가정부나자발적인단체에의해보장돼야함 정보제공 - 정보는그들집근처에있는고령자와그들이일상생활활동을 수행하는곳에보급돼야함 고령친화적통신 및정보 의사소통 인쇄된 정보 - 정보보급은잘알려진공동체서비스에맞게조정돼야함 - " 원스톱 (one-stop)" 정보센터 - 정기적인정보와나이든사람들에게흥미를유발하는프로그램은일반및대상미디어모두에서방송돼야함 - 노인들에게접근할수있는의사소통은공공회의, 지역사회센터, 클럽및방송매체를통해그리고일대일로퍼지는개인을통해선호됨 - 사회적격리의위험이있는사람들은자원봉사자나방문객, 가정부, 미용사, 기숙사, 관리자등과같이상호작용할수있는신뢰할수있는개인으로부터정보를얻을수있음 - 공공장소와기업체의개인들은요청에따라친절하고지명된서비스를제공해야함 - 텔레비전캡션및텍스트표시를포함하여, 비주얼디스플레이는큰글자를가지고있으며, 주된아이디어는명확한제목과볼드체활자형식으로표시되어야함 일반언어 자동화된 통신장비 - 인쇄와구어체는간결한문장으로간단하고친근한단어를사용해야함 - 전화응답서비스는명확하게지시하고언제든지전화를통해서메시지를반복하는방법을알려줘야함 - 사용자들은실제사람에게말하거나다시전화할수있는메시지를남기는것을선택할수있어야함 - 휴대폰, 라디오, 텔레비전, 은행, 그리고티켓기계와같은전자장비는큰버튼과큰글자를가지고있어야함 - 은행, 우체국등서비스머신의패널을통해많은사람들의접근성이편리해야함 - 99 -
컴퓨터와 인터넷 - 공공장소, 도서관등의공공장소에서최소한의움직임으로 컴퓨터와인터넷에대한대중의접근성이좋아야함 - 맞춤형지침및사용자를위한개별적인지원을손쉽게이용할수있어야함 - 보건및사회복지서비스는도시전역에걸쳐분포되어있으며, 편리하게배치되어있고, 모든교통수단을통해쉽게도달할수있음 - 양로원및요양원과같은주거시설은거주자와인접한지역에가깝게위치하여주민들이더큰지역사회에계속통합되어있음 - 서비스시설은안전하게구성되어있으며장애인들도충분히접근할수있음 서비스 접근성 - 노인들을위한보건및사회복지서비스에대한명확하고접근 가능한정보가제공됨 - 개별서비스의제공은최소화되고최소한의관료체제로이루어짐 - 행정및서비스직원들은고령자를존중하고세심하게대우받고있음 고령친화적 커뮤니티및 의료서비스 - 보건및지역사회지원서비스에대한접근을방해하는경제적장벽은최소한으로이루어짐 - 지정된매립지에대한적절한접근이있어야함 - 건강증진, 유지및회복을위한적절한보건및지역사회지원서비스가제공됨 서비스제공자발적지원응급계획및관리 - 가정의료서비스는의료서비스, 개인간호및가사를포함하고있음 - 건강과사회복지서비스는고령자들의필요와관심사항을해결함 - 서비스전문가는고령자들과의사소통하고효과적인서비스를제공할수있는적절한기술과훈련을갖추고있음 - 모든연령대의자원봉사자가다양한건강및지역사회환경에서고령층을돕기위해권장되고지원됨 - 응급사태계획은응급상황을준비하고대처하는데필요한능력을고려하여고령층을포함함 - 100 -
3. 고령자특성별고령친화제품 서비스의선택및이용방법 (1) 노화로인한고령자특징 노화로인한변화 - 노화를겪고있는고령자의특징및몇가지의변화를살펴보면, 대부분의고령자들이경험상실및정보이해능력저하를초래하기때문에이러한특징을고려하여의사소통을해야함 - 일반적으로노화를경험하게되면감각의변화또한초래하게되는데, 그중시각과청각의변화는크게눈에띄지는않지만고령자들이정보를습득하는데부정적인영향을미침 - 고령자들은청각의기능이감소하여음이나소리를듣는것에대해어려움을겪고, 시각의기능이감소하여조도가낮거나어두운상태에서의보는것이어려움 - 유연성, 힘, 실행속도, 운동능력등의신체적활동저하로자동화기기및가전기기조작능력이저하되며, 관절염, 골다공증, 류머티즘과같은질병들로고령자의이동성과민첩성이저하됨 - 기억력, 추리력, 추상적사고등의인지기능의변화는젊은고령자들에게서는적은비율로나타나지만나이가듦에따라서비율은증가함 - 노화는소득의변화, 퇴직, 퇴직을통한사회적연결망의상실, 이동수단접근성등의사회적변화를초래함 - 노화는감정적인변화를가져올뿐만아니라신체적, 사회적변화를초래하는데이는고령자들의외로움, 고립, 긴장, 근심, 젊었을때활동의상실등을포함함 < 표 38> 노화에따른의사소통고려요인 감각변화 의사소통고려요인 시각 제품표지 온라인서비스및웹사이트 공공건물표지판, 도로표지판 은행기기 인쇄가능한정보 텔레비전에나온보도 컬러로된책자 청각 대인커뮤니케이션 장내방송설비 전화 텔레비전과라디오 이동성 은행및온라인뱅킹 광고판, 대중교통광고등 사회 / 감정적변화 고립을극복하기위한교회활동이나노인센터등의사회적활동장려 출처 :Government of Canada (2010) - 101 -
읽기능력과언어능력 - 고령자들이의사소통을할때읽기및언어능력은중요한요소임 - 노인들은이전세대보다교육수준이높지만언어이해능력은젊은사람들과비교해볼때낮은수준임 - 낮은언어이해능력은고령자들의건강, 안전, 소비자선택, 사회적연결, 프로그램및서비스에대한인식에막대한영향을미치며언어를사용하는모든통신매체의효과를제한함 - 대다수의고령자들은서식을기입하거나, 정부및기관에서제공하는정보를이해하거나기본적인문장을작성하는데있어서어려움을겪음 - 연구결과에따르면베이비붐세대들은이전세대보다언어이해능력이더높게나타나지만그럼에도불구하고, 노화는신체적, 인지적변화뿐만아니라건강, 안전, 재정적인부분에대한정보를획득하는데어려움을겪음 < 표 39> 의사소통방해요인과해결방법 의사소통의잠재적방해요인 노인들의구시대적가치관 노화에따른신체적변화 부적합한대중매체 해결방법 고령자와의지속적인대화 고령자그룹과의파트너십구축 대안적인의사소통방법모색 ( 보조장치, 오디오나라디오준비, 글자크기가큰프린트등 ) 자문위원회를활용하여자료연구 테스트 캐나다국립시청각협회등캐나다의다국적기업과제휴 출처 :Government of Canada (2010) (2) 고령자건강에대한특성 청각이저하된고령자 - 청각이저하된고령자의특성으로 65세이상고령자중고음역을알아듣기힘든사람은 30~50% 로파악됨 - 고음역의청력저하인경우에는거친숨소리같은 s, z, sh, j 등의마찰음을알아듣기힘듦 - 소리가들리지않는것이아니라단어의소리를알아듣기힘들기때문에단어의식별이곤란한경우가많아낯선단어나들어본적이없는단어를알아듣는것이어려워짐 시각이저하된고령자 - 시각이저하된고령자의특성으로대부분의고령자는노안이나백내장에의해시력이저하 되어작은물체가잘안보이고희미하게보이기도함 - 102 -
보행에장애가있는고령자 - 보행에장애가있는고령자의특성으로는마비나근력저하, 통증등에의한보행장애를겪고있는고령자가대부분임 - 현관의초인종이울린후도시락을받으러걸어나오기까지상당한시간이걸리는사람의경우보행상태를파악해당사자에게맞는안전한방법을사전에정해둠 인지증고령자를위한응대방법 - 인지증고령자의특성으로인지증에의한기억장애는체험한모든것을잊어버리고, 잊었다는것자체를자각하지못하는상태로진행되는특징이있음 - 인지증고령자가자주보이는언동으로는사라진기억을메우고자하는망상적언동이있음 - 기억장애에의한감정적인불쾌함이커뮤니케이션을저해하는원인이될수있음 (3) 고령자특성별고령친화제품 서비스의이용방법 색상 : 고령화에따른인체기능의변화로써동반되는색채지각또한서서히진행되므로자각하지못하는경우가많음 - 노안인사람은수정체의탄력성이저하됨에따라가까운물체를볼때초점이어려워지는현상을겪게되고 60세전후가되면고착되는게일반적인현상이며, 백내장은황변화된고령자가검정색에파란색문자를보기어렵게함 - 녹내장은서서히시야가외측부터좁아지지만, 시력은비교적유지되므로자각증상이없이진행되는경우가많음 ( 경성대학교유니버설디자인연구센터, 2009) - 잔존시력을가지고있는경우크기, 밝기및색의대조등의시각자극을이용하므로일반적으로선명한색을제시하는것이필요함 - 그레이 & 화이트조화는노화로인한색각이상에도지각하기에문제가없지만붉은계열의사인의경우강조역할을하는붉은색채가제역할을하지못함 - 먼거리에서도지각가능해야하는공공시설물의경우에는붉은계열의색채보다는고명도, 고채도의주황계열의색채를사용하는것이더바람직함 소리 : 청각의기능은소리를듣는것외에도소리의위치, 높이, 크기등을구별하고그의미를이해하는능력임 - 대부분의고령자는고령화로인해청각에장애가있으며, 높은주파수의소리를듣는능력이상실됨 - 음성언어에의한신호및경고음의음량이작거나명료하지않거나주파수가너무높은경우, 청각장애가있는사람들은큰위험에처할수있음 - 이에보청기의착용유무와관계없이소리의크기, 높이및명료함이중요함 - 예시로화재시스피커등을통하여각실에서경보 (70 데시벨이상 ) 를발할수있는시스템을설치함 - 103 -
감도 : 고령화로인해촉각이저하되어감도를느끼는능력이일반인에비해현저히떨어지고둔화된상태임 - 화상이나동상등감각적으로느낄수있는부상우려가있음 - 촉각에장애가있는사람들은터치패널과그와유사한제품의이용이불가능할수있으므로이를고려해야함 평형유지 : 대부분의고령자는평형감각에장애가있으며고령화로인해집중력저하및시각장애가 생겨균형을잃을때대처능력이현저히저하된상태임 - 휠체어와전동스쿠터, 보행보조구는균형을유지하기에제약을받으며자립을어렵게함 조작및동작편리성 : 고령자는관절및뼈의상태가일반인보다약하기때문에조작및동작의변화가잦은제품을사용할경우관절에심각한무리가발생함 - 조작및동작변화가적게크기와형태그리고위치를고려하여제작해야함 - 특히이동의제약이많은고령자는휠체어및보행보조기구와같은보조용구를이용하므로주위에접근및회전에공간적여유가필요함 근력 : 고령화로인해체력및근력이저하됨에따라악력에장애가생길경우제품저항에취약하여조작이어렵거나통증을동반할수있음 - 근력이저하된고령자는조작에시간이소요되는제품및용품이용에피로를동반할수있으며, 이에대한제어에지장을초래할수있음 - 104 -
Ⅴ. 판매자의필수역량 1. 고령자심리이해를통한고객유형별진단및특성분석 (1) 고령자이해를돕기위한기본적인관점 평생발달의개념 - 평생발달 : 인간은태어나서죽을때까지발달 변화해간다는개념을 평생발달 이라고함 - 현재노년기는인생의약 1/4을차지할만큼길어진시기로노년기를잘보내는것이개인적 사회적으로중요한과제가되었음 - 노년기는신체적 운동적 심리적기능의저하가나타나는경우가많은데이를고려한주위환경과의어울림을생각해야하는시기임 - 고령자도계속해서발달한다는긍정적인사고방식의정립은고령자의자립을지원하는데매우중요한요소로작용함 환경부적응 - 각종기능의저하 : 각종주변환경의변화에적응하며살아가야하는중고령자의기능저하는적응에어려운요인이될수있음 질병이나부상등의원인으로돌봄이필요한상태가될수있고, 체력저하나온도변화에민감하게반응할수없어쉽게컨디션이나빠지는등의문제가발생함 - 심리적부적응 : 환경에적응하기어려운상황은고령자의심리적인면에도영향을끼치는데 하고싶지만할수없는 상태의고령자는스트레스에노출되어도해소할수있는방법이없고, 이는기력상실의원인이되기쉬움 심리적부적응상태에빠진고령자는여러가지대처행동을취해심리적안정을도모하는데이를 방어기제 라고함 ( 표참조 ) 심리적부적응상태에빠진고령자에게는비난하지말고, 이런행동의배경을파악하여심리적갈등을이해하려는노력이필요함 - 105 -
< 표 40> 방어기제 - 심리행동적용기제의예 구분내용 합리화 대리만족 그럴듯한변명을대며자신의실패를정당화함 본래의목표를달성할수없을때다른것에만족함 고립곤란한상황이생기지않도록외부와접촉을끊어버림 퇴행울고화내면서응석을부리는등과도하게의존적이됨 공격욱하거나빈정거림 반동형성 의지하고싶은마음을숨긴채강한척하거나, 관심이있으면서무관심함등본심과정반대의행동을함 개별성의격차 - 고령자의심리와행동은오랜세월동안의생활과경험에의해쌓인결과물로개인에게크게작용함 - 생활습관과가치관에서개별적격차가젊은세대에비해크게나타난다는점을고려해야함 - 연령이비슷한고령자라고해서모두같다는생각이나고정관념을가지는것은부적절함 - 아래에서기술하고있는고령자의다양한특징들도일반적으로발생하기쉬운경향에관한것임으로, 모든고령자에게해당된다고생각해서는안됨 - 고령자에게개별적격차가있다는것을인지하고그것을고령자에게어떻게적용하여서비스할것인가를생각해보는단서가되길바람 상실감에대한이해 - 고령자는환경적변화와심신의변화로인해 하고싶지만할수없는 경우가많이생기게됨 사회적관계변화, 직장에서의은퇴, 자녀의독립, 주변인들과의사별등인간관계의상실을경험하며 상실감 에빠질수있음 - 고령자는오랜기간유지했던본인의생활패턴과인간관계에서의변화를피할수없게됨 원하지않지만새로운인간관계, 취미등에적응해야하는상황에내몰리는경우가많음 - 상실감 을느낄수있는상황이생기면이는억울함과불안의원인이되어생활에필요한기력을앗아가기도함 - 잃은것에많이신경쓰지않고새로운환경에잘적응할수있도록주위사람들의응원과관심이필요함 - 106 -
(2) 고령자의기능변화와심리 신체의변화 - 고령자가나이가들어감에따라신체의기능과저항력이떨어지므로인해질병에걸릴위험이높아지며, 합병증등이동반되는경우도많으므로주의가필요함 - 노화에의한신체적기능의약화로쉽게피곤하고회복이늦어지는등변화가생기기때문에젊은시절의생활패턴을바꾸는등의적응이필요함 - 그러나과도하게안정을지향하여무기력한것은신체기능의약화를초래하기도함 - 신체적기능저하에발맞춰심신의기능, 사회적관계, 생활환경변화의효과적활성화가필요함 운동기능의변화 - 고령자의사회적교류를위한신체기능은근력과뼈의강도, 운동기능등인데이것이부족하면기력이모자라게되어외출이힘들어지거나움직이지않고싶어하는경향이생기므로이것은 은둔 의원인이되기도함 - 고령자에게무엇인가를재촉하는것은전반적인동작속도가느려질수밖에없는노령층에는스트레스로다가올수있음 - 시간을가지고천천히할수있는일을하는것이, 결과에대한부담감과시간내에하지못하는무력감, 타인에게느끼는수치심을줄일수있는것임으로이에대한이해가필요함 감각및지각의변화 - 고령자가나이들어감에따라감각능력이저하되고이에따른이해도나공감능력, 언어소통능력이떨어지기도함 - 특히시각이나청각의기능이떨어지는고령자는타인과의언어소통에문제가발생하기도하는데, 이것은주위사람들에대한오해나의심이생기기때문에 고독 의원인이되기쉬움 - 감각이나지각이떨어져가는고령자는사회적교류에소극적이되거나, 사회적고립이될수있기때문에주변의관심이필요함 - 고령자는본인의감각이나지각의변화에민감하게대처하지못해, 이를명확히알지못하거나본인이알게되더라도주위에알리지않는경우가많으므로, 주변인들이고령자의모습과행동을잘살피고그들의말에귀기울여서로의사소통하기위한노력이필요함 지적기능및인지기능의변화 - 고령자의지적기능은나이들어감에따라현저하게저하된다고알려져왔으나, 계속되는연구에따라고령자의지적기능이급격하게저하되는것은아니라는것이명확해지고있음 - 과거지식의활용능력인 결정성지능 ( 주로언어이해등에관계됨 ) 은새로운환경에대응하는데관여되는 유동성지능 ( 도형의조작등에관계됨 ) 에비해연령의증가에따라 - 107 -
저하되는것이아님이명확해짐 - 고령자는일반성인에비해새로운것에대한학습능력은떨어지지만, 경험한것을살려이를이해하고통찰하는능력이유지되거나경우에따라상승하는경우도있음 - 이런능력이고령자의생각과행동에있어완고하거나보수적이라평가되는원인이될수있음 - 지적활동과지적기능의향상은시간을필요로하는특징이있으므로, 고령자의지적활동은충분한시간이주어져야함을유의하고, 젊은세대와무엇을해야할때는고령자스스로위축되거나할수없다고생각할수있으므로이런기능변화에대한이해와배려가필요함 (3) 고령자의생활행동과심리 고령자의태도특성 - 나이들어감에따른스트레스와우울증, 소외와고독을느끼면서한대상물에애착을보이는경우가있고, 건강의욕구, 사후흔적을남기고픈욕구, 안정과보장받고자하는욕구가강해지며, 여가를보내는것에대한관심이증가함 ( 김수영 이의훈 정승진 장수지 신주영, 2011) 고령자의행동특성 - 시력의약화, 계산능력의저하, 움직임이제한된환경적영향으로유혹에쉽게넘어가며사기에취약함 - 경직성이강하고, 안정적인방법을찾으려하는경향이있음 - 그러나고령자의구매력은증가하는추세이며, 일부고령자는쇼핑자체를즐기기도함 - 공동구매의사결정이익숙하고마케터의정보를쉽게수용하기도하며집단의구매자역할을하기도함 ( 김수영외, 2011) 고령자의신체적, 인지적, 심리적, 정신적특성 - 고령자는신체, 인지, 심리, 정신적인기능과사회적가능의저하로정상적생활의유지가안되는경우가많으므로 ( 김태민 최상헌, 2011), 고령자가필요하고활용하는제품들은이런특성을고려하여설계할필요가있음 ( 송효주 최상헌, 2009) - 골격계에이상이있는고령자는제품의구조의단순화가필요하고, 감각 지적능력이저하된고령자는제품의기능을편리하게하는것이필요함 - 심리적이상 ( 우울증, 자존감저하등 ) 이있는고령자에게는친근한요소를가진제품과결합하는방안을고려해야함 ( 김미연 김보람, 2013) - 108 -
< 표 41> 노화에따른고령자의특성 구분신경계노화골격계쇠퇴감각능력저하지적능력감퇴심리적변화정신적약화 고령자특성행동 / 반사 / 반응시간에의한대처능력저하보행능력 / 유연성 / 동작의어려움시력저하, 색채지각및암순응능력쇠퇴. 사물인지능력저하단독행동불가, 기억상실세대차이갈등, 경제적능력축소로인한자존감저하우울증 / 자신감상실, 내성적및수동적, 의존성및조심성증가 출처 : 김미연 김보람 (2013) (4) 고령자의인간관계 고령자의사회적관계변화 - 노년기는심신의변화가뚜렷하게나타나는시기이며, 사회적관계의변화가크게느껴지는시기라고할수있음 - 정년을맞이하는시기로직장중심으로가지고있던인간관계가현저히축소되며사회적관계를재정립해야함 - 친구, 지역사회등인간관계에서사회적교류를나누기위한노력이필요함 - 노년기는사회적관계의변화가큰시기이기때문에, 성공적노화를위해서는사회적관계의변화에적응해야함 - 표면상상대방과의관계가문제없어보여도불만이고조되거나심리적인불안이쌓여가는경우도있음 - 인간관계의재구축에실패한경우라고할수있으며이럴때에부적응에대한대처로은둔이나공격등의행동을보이거나불안감이높아질수있음 가정에서의관계변화 - 고령자는가정에서자녀의독립, 독립했던자녀와의동거, 손주의탄생, 손주육아등의변화와부모나배우자와의사별등의관계변화를겪을수있음 - 가족구성원의변화로인한고령자와가족관계에서의재구축이필요함 - 부모 배우자 친구등과의사별을경험한고령자는가까운사람을잃음으로인한커다란상실감을느끼게되는경우가많음 - 109 -
- 고령자의삶의질은가정에서의관계가중요한영향을끼치기때문에가정내에서의시간에 관심을가져야함 가족및사회적관계의규모 - 53.1% : 약절만정도의고령자만이마음을털어놓을수있는친구 친척이있음 ( 평균 1.1 명 ) - 62.7% : 마음을편히털어놓을정도는아니지만주변에친한친구 이웃이있음 자녀와의관계 - 고령자와자녀의관계에서는금전적도움을받는비율이금전적도움을제공하는비율보다높게나타남 동거자녀의경제적도움 : 현물 비정기적현금 정기적현금순 비동거자녀의경제적도움 : 비정기적현금 현물 정기적현금순 - 고령자와기혼자녀의동거의경제적분담률 64.6% : 자녀전적부담 25.4% : 부모와자녀가공동부담 - 고령자와비동거자녀의부양방식에서는 50% 내외의비율로정서적지원을주고받는다는응답을했으며, 도구적지원은이보다낮게나타남 친인척및친구 이웃 지인과의관계 - 고령자에게친구 이웃 지인은삶의질에서중요한영향을미치는사회적자원으로왕래의빈도가많은가족과달리연락의빈도가높은편이라는특징을가짐 - 친인척과의왕래비율 22.2% : ( 형제 자매포함 ) 친인척과의왕래없음 45.2% : 1, 2회의왕래를함 ( 약절반의비율 ) 15.4% : 월 1회이상방문함 - 친구 이웃과의왕래비율 79.1% : 주 1회이상왕래함 60.2% : 주 1회이상의연락을주고받음 고령자의역할변화와심리적영향 - 고령자의사회적관계의변화에맞춰사회적역할역시변화하게됨 ( 예 ) 직장을다니던고령자가집에서손주를봐야하는경우 - 110 -
( 예 ) 이전에는자식이부모의말을들어야했지만, 현재는부모가자식의말을들어야하는경우가많아짐 - 사회적역할 ( 직업적역할 ) 의상실과가정에서의역할 ( 가정내사회적역할 ) 이줄어드는것을경험함 - 역할이줄어들고변화함을받아드리는데있어개인차가있으나이로인한심리적상실감을느끼는경우도있음 - 심리적상실은의욕저하, 불안증폭등의심리적부적응을초래하는주요원인임 - 노년기에맞는역할을확보하고그것에적응하는것이노년기삶에중요한과제로인식하고주변에서관심을가져줘야함 (5) 고령자의소비욕구및패턴 고령자가계의소비지출추이 - 가구주연령 60세이상고령층은소득안정성이다른연령대에비해낮음 : 소득대비소비지출비중이 72% 로높은소비변동성을보임 가구주연령 40~49 세의소득변동성은 1.14% 에불과함 ; 소득대비소비지출비중은 72.2% 로더높지만소비변동성도함께낮음 소비스타일과소비행태 - 가격정보수집 : 조사대상의 43.0% 가격에관한다양한정보를수집한후에상품 서비스를구매하는것으로응답, 41.8% 는그렇지않음 연령별로는 1950 년에서 1954 년사이출생은 42.1%, 1955 년에서 1959 년사이출생은 49.3%, 1960 년에서 1963 년사이출생은 55.7% 가정보수집후물건을구매하는것으로나타남 가격에관한다양한정보수집후상품ㆍ서비스구매여부에대해매우그렇다는 5.7%, 그렇다는 39.8%, 그렇지않다는 9.8%, 전혀그렇지않다는 9.8% 로리커트척도로물었을때평균 2.25 를차지함 - 소비의편리성 : 조사대상의 70.8% 는시간을투자하여좋은물건을찾기보다가까운곳에서물건을구매한다고응답, 전체적으로는가까운곳에서물건을구매하는것으로나타남 연령별로 1950 년에서 1954 년사이출생은 74.2%, 1955 년에서 1959 년사이에출생은 68.5%, 1960 년에서 1963 년사이출생은 71.5% 가그렇다고응답함 시간을투자하여좋은물건을찾기보다가까운곳에서물건을구매하는지의여부에매우그렇다는 3.8%, 그렇다는 68.4%, 그렇지않다는 24.0%, 전혀그렇지않다는 3.9% 를차지, 5점척도기준평균 2.28 을차지함 - 소비행태 ( 디자인과색상 ): 조사대상의 65.0% 가가격이비싸도디자인ㆍ색상이마음에들면구매하는소비행태를가진것으로응답함 연령별로 1950 년에서 1954 년사이출생은 69.5%, 1955 년에서 1959 년사이출생은 64.2%, 1960 년에서 1963 년사이에출생은 62.5% 가그지않다고응답, 젊은층에서더욱디자인 색상위주의소비를하는것을알수있음 - 111 -
가격이비싸도디자인ㆍ색상이마음에들면구매하는지에대해매우그렇다는 1.8%, 그렇다는 31.8%, 그렇지않다는 51.7%, 전혀그렇지않다는 14.7% 를차지, 5점척도기준평균 2.78 을차지함 - 소비행태 ( 타인의식여부 ): 타인을의식하지않는소비행태에대해서는조사상의 59.9% 는상품ㆍ서비스가마음에들면, 타인을의식하지않고구매하는것으로응답함 연령별로 1950 년에서 1954 년사이출생은 66.2% 1955 년에서 1959 년사이출생은 59.6%, 1960 년에서 1963 년사이에출생은 55.7% 비율로그렇지않은것으로응답, 더욱나이든계층에서타인을의식하는구매를하고있음 마음에들면다른사람시선을의식하지않고구매하는지의여부에대해매우그렇다는 2.5%, 그렇다는 39.2%, 그렇지않다는 42.4%, 전혀그렇지않다는 15.9% 를차지, 5점척도기준평균 2.73 을차지함 - 모바일기기이용 : 조사대상의 83.8% 는핸드폰등과같은모바일기기를이용하여금융서비스를이용해물건을구매하지않는것으로응답함. 거의모바일기기를사용하지않는것을알수있음 연령별로 1950 년에서 1954 년사이출생은 90.2%, 1955 년에서 1959 년사이에출생은 84.6%, 1960 년에서 1963 년사이출생은 78.3% 가그렇지않다고응답함 모바일기기를이용하여금융서비스를이용하거나구매하는지의여부에대해매우그렇다는 2.3%, 그렇다는 14.9%, 그렇지않다는 40.8%, 전혀그렇지않다는 42.0% 를나타내고, 5점척도기준평균 3.25 를차지함 - 소비성향 ( 가족 자녀를위한 ): 조사대상의 79.0% 는자신보다가족이나자녀를위한소비를하는경향을가지고있다고응답하여전반적으로는가족과자녀를위한소비를하는것을알수있음 연령별로 1950 년에서 1954 년사이출생은 73.9%, 1955 년에서 1959 년사이출생은 77.9%, 1960 년에서 1963 년사이출생은 84.1% 의비율로그렇다고응답, 젊은층에서더욱자녀와가족을위해소비를하는경향을나타냄 본인보다가족이나자녀를위한소비를하는지에대한질문에매우그렇다는 9.9%, 그렇다는 64.0%, 그렇지않다는 22.0%, 전혀그렇지않다는 16.1% 의빈도를나타내고, 5점척도기준평균 2.12 를차지함 - 소비경향 ( 친환경제품선호도 ): 조사대상의 66.7% 는가격이비싸면친환경제품을구매하지않는다고응답하였고, 33.3% 는친환경제품을구매하는것으로나타남 연령별로 1950 년에서 1954 년사이출생은 70.5% 가, 1955 년에서 1959 년사이출생은 68.6%, 1960 년에서 1963 년사이출생은 61.5% 가그렇지않다고응답함 가격이조금비싸더라도친환경제품을구매하는지의여부에대해매우그렇다는 1.5%, 그렇다는 28.6%, 그렇지않다는 53.6%, 전혀그렇지않다는 16.1% 으며, 5점척도기준평균 2.78 을차지함 - 취미활동 ( 인터넷활동 ): 인터넷동호회 카페활동을통한취미활동분석결과 89.6% 가활용하지않은것으로, 10.4% 만이활동하는것으로응답하였음 연령별로 1950 년에서 1954 년사이출생은 94.7% 가 1955 년에서 1959 년사이출생은 89.4%, 1960 년에서 1963 년사이출생은 85.9% 가사용하지않는다고응답하여, 나이든계층에서더욱사용하지않고있음 인터넷동호회나카페활동을통한취미활동을하고있는지의여부에대해매우그렇다는 1.9%, 그렇다는 11.4%, 그렇지않다는 44.2%, 전혀그렇지않다는 42.5% 으며, 5점척도기준평균 3.33 을차지함 - 112 -
- 취미활동 ( 새로운여가 ): 40대이후새로시작한취미 문화활동이있는지의여부에 26.4% 가응답, 대부분새로시작한취미 문화활동을갖고있지않음 연령별로 1950 년에서 1954 년사이출생은 77.5%, 1955 년에서 1959 년사이에출생은 74.0%, 1960 년에서 1963 년사이출생은 70.3% 가그렇지않다고응답, 전체적으로새로운취미를갖지않으며나이든계층의경우더욱그러한것을알수있음 40대이후새로시작한취미ㆍ문화활동이있는지의여부에대해매우그렇다는 1.9%, 그렇다는 11.4%, 그렇지않다는 44.2%, 전혀그렇지않다는 42.5% 으며, 5점척도기준평균 2.95 를차지함 - 타문화관심도 : 다른나라음식, 예술 문화상품, 여행상품등에관심을갖고있는지에대해 67.0% 는그렇지않다고응답, 타문화에한관심비율이적음 연령별분석으로는 1950 년에서 1954 년사이출생은 29.6%, 1955 년에서 1959 년사이출생은 32.0%, 1960 년에서 1963 년사이출생은 36.6% 가그렇다고응답, 전체적으로다른나라관심비율이적었으나젊은층으로갈수록그비율이높은것을알수있음 다른나라의음식, 술ㆍ문화상품, 여행상품등에대한관심여부에대해매우그렇다는 3.6%, 그렇다는 29.0%, 그렇지않다는 45.8%, 전혀그렇지않다는 21.5% 으며, 5 척도기준평균 2.84 를차지함 소비특성 - 고령자의소비행태에관련하여가격에관한다양한정보를수집한후상품 서비스를구매하는지에대한문항의평균이 2.25 으로가장낮았음. 반면, 디자인ㆍ색상이마음에들면구매한다는문항평균이가장높아고령자가소비할때가격이영향을미치는요인임을추측해볼수있음 - 소비트랜드에관련, 인터넷동호회나카페활동을통해취미활동을하고있다는문항의평균이 3.25 점으로가장높게나타났음 고령층의일반특성에따른소비행태동의정도 - 가격에한다양한정보수집후상품ㆍ서비스구매여부에대해매우그렇다는 5.7%, 그렇다는 39.8%, 그렇지않다는 9.8%, 전혀그렇지않다는 9.8% 로리커트척도로물었을때평균 2.25를차지함 - 시간을투자하여좋은물건을찾기보다가까운곳에서물건을구매하는지의여부에매우그렇다는 3.8%, 그렇다는 68.4%, 그렇지않다는 24.0%, 전혀그렇지않다는 3.9% 를차지, 5점척도기준평균 2.28을차지함 - 가격이비싸도디자인ㆍ색상이마음에들면구매하는지에대해매우그렇다는 1.8%, 그렇다는 31.8%, 그렇지않다는 51.7%, 전혀그렇지않다는 14.7% 를차지, 5점척도기준평균 2.78을차지함 - 마음에들면다른사람시선을의식하지않고구매하는지의여부에대해매우그렇다는 2.5%, 그렇다는 39.2%, 그렇지않다는 42.4%, 전혀그렇지않다는 15.9% 를차지, 5점척도기준평균 2.73을차지함 - 113 -
- 모바일기기를이용하여금융서비스를이용하거나구매하는지의여부에대해매우그렇다는 2.3%, 그렇다는 14.9%, 그렇지않다는 40.8%, 전혀그렇지않다는 42.0% 를나타내고, 5점척도기준평균 3.25 를차지함 - 본인보다가족이나자녀를위한소비를하는지에대한질문에매우그렇다는 9.9%, 그렇다는 64.0%, 그렇지않다는 22.0%, 전혀그렇지않다는 16.1% 의빈도를나타내고, 5점척도기준평균 2.12를차지함 - 가격이조금비싸더라도친환경제품을구매하는지의여부에대해매우그렇다는 1.5%, 그렇다는 28.6%, 그렇지않다는 53.6%, 전혀그렇지않다는 16.1% 으며, 5점척도기준평균 2.78을차지함 - 인터넷동호회나카페활동을통한취미활동을하고있는지의여부에대해매우그렇다는 1.9%, 그렇다는 11.4%, 그렇지않다는 44.2%, 전혀그렇지않다는 42.5% 으며, 5점척도기준평균 3.33을차지함 - 40대이후새로시작한취미ㆍ문화활동이있는지의여부에대해매우그렇다는 1.9%, 그렇다는 11.4%, 그렇지않다는 44.2%, 전혀그렇지않다는 42.5% 으며, 5점척도기준평균 2.95를차지함 - 다른나라의음식, 술ㆍ문화상품, 여행상품등에대한관심여부에대해매우그렇다는 3.6%, 그렇다는 29.0%, 그렇지않다는 45.8%, 전혀그렇지않다는 21.5% 으며, 5 척도기준평균 2.84 를차지함 고령층의일반적소비스타일 - 소비행태는교육수준별, 가구유형별, 가구소득별로차이가나타남 가격에대한정보수집후구입여부는학력이높을수록, 부모와자녀동거가족일수록, 소득이높을수록다양한정보를파악하는경향을보임 가격에상관없이디자인 색상이마음에드는경우구입여부와타인의시선을의식하지않고구입하는지여부는학력이높을수록, 가구소득이높을수록상관없이구입하는경향을보임 - 소비트랜드는교육수준별, 가구유형별, 가구소득별로차이가나타남 학력이높을수록, 1인가구, 기타가구 ( 기혼 / 미혼형제 자매, 비혈연가구 ) 이며, 가구소득이높을수록적극적인사회활동을하고있는경향을보임 - 적극인소비행태와소비트랜드를보일수록월평균가구소득은높음을알수있음 - 다양한정보를수집하고타인의시선을의식하지않고본인의취향에맞으면구입한다는소비행태의동의정도가높을수록가구지출가운데여행비, 교육비, 외식비, 저축및적금, 저축성보험료지출이높음 - 적극적인소비행태와소비트랜드를가진사람일수록삶의만족도도높게나타남 - 114 -
(6) 고령자심리이해를통한고객유형별특성 시니어시장을이해하기위한특징 1 : AIO (Activity, Interest, Opinion) - AIO (Activity, Interest, Opinion): 라이프스타일에서어떤욕구와취향을가지고일상의소비하는지를이해하기위해 AIO (Activity, Interest, Opinion) 파악 - AIO 분석법 : 일상활동 (Activities) 과주변과사물에대한관심 (Interests) 그리고사회적이며개인적인문제에대한의견 (Opinions) 의세가지차원에서소비자의인간적측면이나생활양식을파악하려는방법임 - Well & Tigert(1971) 에의해개발되고 Well(1975) 과 Plummer(1974) 의연구를통해서비스차원의고객니즈를파악하기위해보편화된분석법 (Plummer, 1974; Reynold & Darden, 1974) - 이후최근에는가치 (Value) 를포함시킨 AIOV 분석법도사용하고있음 ( 김동기, 1991) - AIO분석은소비자의활동, 관심, 의견에관한질문을하며그것에응답하도록고안된것임 - AIO분석은방법론적으로많은순환과정을거쳐소비자행동의이해나마케팅방법을연구함에있어널리사용되는틀로서고객니즈파악에중요한분석틀임 (Plummer, 1974; Reynold & Darden, 1974) < 그림 20> AIO 분석내용 출처 : Plummer, 1974; Reynold & Darden, 1974 시니어시장을이해하기위한특징 2 : 기능적, 경험적, 사회적, 경제적가치 - 소비를통해얻고싶어하는가치 : 기능적, 경험적, 사회적, 경제적가치 - 고객가치는상품의이용과밀접한연관성을지니고있으므로환경이나상품또는서비스에따라때로는긍정혹은부정의고객가치로평가받고, 고객들에의해주관적으로인지되는것이라고함 - 구매상황에서고객가치가구매태도및행동을결정하는과정을설명하기위해 19개항목으로 - 115 -
측정된 PERVAL 모델을제시함 - PERVAL 모델은소비자가물건을구매하는상황에서의소비가치가구매태도와행동을결정하는과정을설명하기위한것으로감정적가치 ( 경험적 ), 사회적가치 ( 사회적 ), 품질가치 ( 기능적 ), 가격 ( 경제적 ) 가치로구분됨 - PERVAL 모델에서제시한 4가지내용은구매전상황과구매후상황에서의타당성을입증받음 < 그림 21> PERVAL 모델내용 출처 : Sweeney & Soutar, 2001 < 그림 22> 시니어시장이해를위한두가지기준 출처 : Babakus & Yavas (2008); Sweeney & Soutar (2001) - 116 -
고객인지가치 - 일반적으로고객인지가치는획득가치와거래가치의합으로구성됨 - 획득가치는획득한제품의품질대비가격을의미하며기능적품질, 체험적품질, 그리고사회적품질이가격에비추어얼마나가치있는지를나타냄 기능적가치는제품의안전, 편리성, 유용성, 문제해결능력등제품의기본성능과관련된가치를의미함 체험적가치는제품이나서비스의다양한오감체험을통해서형성되는즐거움의가치를의미함 사회적가치는제품의소유및소비를통한차별적자아이미지의표현, 자아이미지의향상, 사회적유대감등자아이미지와관련된가치를의미. 사회적가치는특히타인앞에서소비되고자아몰입도가높은제품의경우그중요성이강조되는경향이있음 - 거래가치는경제적가치라고도불리는데이는가격비교의기준이되는준거가격대비상대적인가격의매력도를의미함 - 획득가치는주로내부의질적기준에의해평가하는반면거래가치는준거가격에의한상대적평가에근거함 기능적가치 - 제품의안전및성능등소비자의기능적문제해결에관련된소비욕구에관한충족을의미함 - 기능적가치는고객의제품구매의가장기본적인이유로서여러가치중에서가장우선시되어야함 - 고객은기능적가치의유용성에대해분석하여판단함. 반드시충족되어야할기능적가치의미충족은분노를초래하기도하지만, 일정기준이상이충족된이후에는만족감에있어큰영향력을발휘하지못함 - 기능적가치가일정수준이상이되면고객의구매기준이체험적가치와사회적가치로이동함 < 그림 23> 기능적가치와고객정서관계 출처 :Voss, Spangenberg, & Grohmann (2003) - 117 -
체험적가치 - 체험적가치는구체적인소비경험에대한통합적판단에근거하여고객의다양한체험에서오는오감의만족과즐거움의가치를의미함 - 일반적으로소비자는소비경험과소비수준이올라갈수록기능적인측면보다는제품이나서비스의체험에서오는감정을중요시하는경향을보임 - 고객의오감체험은시각, 청각, 촉각, 후각및미각의순으로영향을받음 디자인과색상을통한시각적가치의충족이체험가치의가장큰비중을차지하며시각적가치의충족이최우선이되어야함 청각의효과를위해서는고객의기분과일치하는음악, 고객의쇼핑및소비속도와일치하는음악, 고객감성을자극하는음악등이주로사용됨 감성적인터치, 독특한진동등을통해긍정적인촉각자극을제공함 고객의정서에맞는향기, 매장분위기에어울리는향기등긍정적인후각체험을제공함 - 고객은체험적가치에대해서항상성을가지고가치를평가하며, 이러한평가를근거로제품사용및서비스과정전반에대한통합적이고즉각적인판단을내림 - 고객은체험적가치의충족을통해서희열, 즐거움, 놀라움, 행복등강한긍정적정서를경험함 - 체험적가치의미흡한충족은실망과같은약하고부정적인정서를초래함 - 체험적가치충족의결과로만들어진고객의긍정정서는고객의브랜드선호및일체감을높이고, 고객추천에도영향을미침 < 그림 24> 체험적가치와고객정서관계 출처 : Mathwick, Malhotra, & Rigdon (2001) - 118 -
사회적가치 - 사회적가치는제품의소유및소비를통한자아이미지의표현과향상, 사회적유대감등소비자자신에관련된가치를의미함 - 사회적가치는특히타인앞에서자아몰입도가높은제품과의일치감이부각될때그중요성이강조되는경향이있음 - 일반적으로사회적가치는체험적가치와유사하게미충족된경우부정적감정을, 충족시에는강한긍정적감정을가져다주는동기적요인의성격을지님 - 사회적가치는기능적가치의충족을전제로체험자체에대한몰입도나제품에대한자아몰입도가높은경우에더중요시됨 - 기업은소비자가가장우선시하는기능적욕구에대한기대충족이후에체험적가치및사회적가치를제공하는등의가치의우선순위설정이필요함 - 고객의소비는많은경우자아이미지를표출하는수단으로특정제품이나서비스를구매함 - 사회적가치는소비자자신이추구하는다양한자아의모습을제품의소비를통해서표출하려는소비욕구에기반하는가치이기때문에고객의사회적가치의충족을위해다음과같은실행전략이필요함 현실적자아일치도 : 브랜드의이미지와현실적자아의이미지가일치되는경우를말함. 기업은제품이나서비스를통해고객의개성과독특한자아이미지를표현하려는현실적자아표현욕구를충족시켜야함 이상적자아일치도 : 제품과서비스의이미지와이상적자아이미지가일치하는경우를말함. 기업의제품및서비스와고객이이상적으로생각하는자아이미지를일치시킴으로써자아향상욕구를충족시키는것이필요함 사회적자아일치도 : 제품및서비스이미지와고객의사회적이미지가일치함을말함. 기업은제품및서비스를통해고객들이속한집단속에서유대와소속감을강화하는소속감욕구를강화하는것이필요함 - 제품및서비스와자아이미지의다양한일치는제품및서비스에대한긍정적평가및기업충성도형성의근간이됨. 특정제품또는서비스의이미지와자아이미지가일치될때고객은그제품및서비스를긍정적으로평가하며, 그제품및서비스에대한애착과충성도를가지며, 그자신의일부를대변한다는생각을갖게됨 - 119 -
거래가치 - 거래가치는경제적가치라고도불리는데이는가격비교의기준이되는준거가격대비상대적인가격의매력도를의미함 - 거래가치는고객의가격에대한기대인준거가격 (P*) 과실제판매가격 (P) 의차이임 - 고객의준거가격은판매권장가, 정가, 경쟁가격등소비자의외부에서제시되는외부준거가격과소비자의기억이나가격공정성에대한판단에의해형성됨 - 실제가격 (P) 의산정에는원가중심의가격설정, 고객중심의가격설정, 그리고경쟁중심의가격설정의방법이있음 원가중심의가격설정은기업은원가에마진을더하거나, 목표원가에서예상비용을차감하거나, 손익분기점의분석을통해판매가격을설정함 고객중심의가격설정은고객이인지하는제품의경제적가치, 가격지불의향, 구매의향을통해판매가격을설정함 경쟁중심의가격설정은경쟁상황및경쟁사의가격, 경쟁제품의수, 차별화의정도등의경쟁적기준에의거하여판매가격을설정함 - 가격설정에있어서원가는가격설정의하한으로작용하며, 고객기준의가격설정은가격설정의상한으로작용함 - 이러한상한과하한의사이를경쟁중심의접근에의해조정하게됨 - 고객이인지하는거래가치는실제가격과준거가격의차이에서발생하는데준거가격이실제가격보다높다면이를고객은거래이득으로인식하며반대의경우는거래손실로인식함 - 고객이인지하는거래가치를향상시키기위한전략제안은다음과같음 거래가치의이득인식의첫단계는고객이신뢰할만한준거가격의제시. 많은경우고객은기업이제시하는준거가격을믿지않고, 보다낮은준거가격을자의적으로사용하는경향이있음. 고객이제한적기억이나자의적인판단에의한준거가격을형성하도록두기보다는구체적이고신뢰할만한외부준거가격의제시를통해서고객의준거가격의형성을돕는것이중요함. 준거가격의부풀리기나빈번한가격할인을통한잦은준거가격변경을지양하고, 고객이신뢰할만한가격을준거가격으로제시하는것이필요함 고객이공정하다고판단하는수준의실제판매가격을설정함. 고객들은분명한품질차이를수반하지않는차별적가격, 원가인상이아닌초과수요에근거한가격의인상, 과도하게책정된가격등에대해불공정하다고느낌. 기업은판매가격의인하를통해가격경쟁력을높이고거래가치의향상을도모할수있음. 기업은고객의거래가치형성과정에대한이해를바탕으로거래가치실행전략의우선순위를결정하고실행하여야함 - 120 -
고령자특성 - 65세이상고령자중고음역을알아듣기힘든사람은 30-50% 로파악됨 - 고음역의청력저하인경우에는거친숨소리같은 s, z, sh, j 등의마찰음을알아듣기힘듦 - 소리가들리지않는것이아니라단어의소리 ( 語音 ) 를알아듣기힘들기때문에단어의식별이곤란한경우가많아낯선단어나들어본적이없는단어를알아듣는것이어려워짐 고령자고객성향 고객성향유형 전문가처럼행동하려는고객 구체적인행동성향 - 자신을과시하는타입의고객으로유창하게말하려하고자신이모든것을다알고있는전문가인듯행동함 - 자신의고집을꺾으려하지않고좀처럼설득되지않으며권위적인느낌을상대에게주어상대의판단에영향을미치려고하는고객 우유부단하고결단력없는고객 불만이많고빈정거리는고객 했던말또하는고객 - 즐겁고협조적인성격이지만타인이의사결정을내려주기를기다리는경향이있음 - 대부분보상을얼마나받아야할지또는요구하는보상이기준이상이라는것을자신이잘알고있는고객 - 빈정거리거나비꼬며말하고뭐든반대하는경향을가짐 - 열등감이나허영심이강하고자부심이강한특징을지님 - 문제자체에중점을두어이야기하지않고특정사항이나문장, 단어에꼬투리를잡아항의하는등아주국소적인문제에집착하여말하는고객 - 자아가강하고끈질긴성격을가지는고객 저돌적이며쉽게흥분하는고객 - 문제의해결을위해서는자신이생각한방법밖에는없다고믿고타인의제안을받아들이지않으려함 - 표면화된호전성과는달리심한불안감을가지고있는고객 지나치게호의적인고객 - 사교적이며협조적인고객, 으로합리적이고진지한면이있음 - 모든사람이항상자신을받아들이고좋아해주기를바라는욕구가내재되어있는고객 자랑이심한고객 - 자기자랑이심하고거만하여직급이없는직원을무시하는경향이있는고객 과장하며말하는고객 - 콤플렉스를가지고있어뭐든크게생각하고과장되게말하는고객 - 121 -
무리한요구를하는고객 불평이많은고객 말이많은고객 - 원칙에어긋날일을부탁하거나터무니없는요구를하는등도저히될수없는일을주문하는고객 - 사사건건불평하고트집을잡는고객으로정확한지식없이말하고꼬투리잡기를즐기는고객 - 연계성없는말을계속내뱉는고객 쾌활한고객 - 후에인간적인교류까지도가능한무난한고객 의심이많은고객 성급한성격의고객 자신감이없는고객 깐깐한고객 얌전하고과묵한고객 소리지르는고객 말꼬투리잡는고객 - 이것저것캐묻고질문에답을해도의심하는고객 - 조금만처리가늦어도 빨리빨리 를외치며화를내기쉬운고객 - 서비스에익숙하지않아주눅이들어있는고객 - 별로말이많지않고예의도밝아직원에게깍듯이대해주는반면직원의잘못은꼭짚고넘어어가는유형의고객 - 속마음을헤아리기어려운특징을가지는고객 - 목소리가크고, 욕을하는경우도있으며소리지르며문제를해결하려는고객 - 말꼬투리를잡아그것을빌미로하여고객에게유리한쪽으로일의결과를이끌어가려하는고객 고령자건강관련고객성향 - 대부분의고령자는백내장에의해시력이저하되어작은물체가잘안보이고희미하게보이기도함 - 많은고령자가마비나근력저하, 통증등에의한보행장애를겪고있음 - 인지증에의한기억장애는체험한모든것을잊어버리고, 잊었다는것자체를자각하지못하는상태로진행되는특징이있음 - 인지증고령자가자주보이는언동으로는사라진기억을매우고자하는망상적언동이있음 - 기억장애에의한감정적인불쾌함이커뮤니케이션을저해하는원인이될수있음 - 122 -
2. 고령자와의커뮤니케이션 (1) 고령자와의커뮤니케이션필요성 공급자 ( 기업 ) 측면 - < 실버산업에대한기업의대응실태와시사점연구 (2015)> 에의하면 실버산업에진출했다 고응답한기업은 11% 에불과했음. 진출을준비하고있다 는 24.4%, 향후에도진출할계획이없다 는응답은 64.6% 로나타나국내기업은실버산업성장기회로활용하려는준비가부족한것으로밝혀짐 - 그이유는 노하우및정보부족, 체계적육성정책미비, 국내고령층의낮은소비성향 과 내부인식미약 을들수있음 - 국내에는아직소비자로서의시니어에대한자료가절대적으로부족하기때문에기업이고령친화제품과서비스를기획하는데한계가있음. 따라서전문판매원 ( 전문인력 ) 을양성하는노력이필요 소비자측면 - 소비자들은연령에따라소비판단의기준과선택에많은차이를보임. 이러한연령별차이는실제생물학적나이보다는스스로생각하는주관적나이에의해영향을받음 - 구체적으로고령소비자는다음과특징을보임 - 첫째, 소비자의연령에따라제품선택기준의차이가발생하는데, 고령소비자들은변화를추구하기보다는익숙함과단순함을추구하며, 선택에있어서이성적판단을추구하는경향이있음. 따라서고령소비자에게는제공혜택의편리함을강조하는것이고객관리에중요 - 둘째, 연령에따라변화와혁신에대한태도의차이를보임. 고령소비자들은혁신성향이전반적으로낮고안정적이고익숙한브랜드를지속사용하는경향이있음. 따라서고령소비자가주고객인제품이나서비스의급격한변화는충성고객의이탈을가져오기도하므로주의를할필요가있음. 장년고객에대한제품이나서비스의변화는장기에걸쳐단계적으로진행하는것이좋음 (Lambert-Pandraud & Laurent, 2010) - 셋째, 고령소비자들은제품보다는서비스를더중요시여기는경향이있음. 제품의품질도중요하지만애프터서비스등의사후관리나서비스제공자와의관계를더중요시여기며감정적만족에따라소비행태를보이기도함 (Gelb, 1978) - 넷째, 제품및서비스탐색단계에서빠르고다양한정보를전문커뮤니티를얻더라도선택단계에서가까운사람들의판단에더의지하는경향이있음. 특히고령소비자의경우나이가들어가면서새로운관계보다는기존의익숙한사람들과의정서적가치와친밀한고객관계에더많은비중을두기때문에선택단계의고령소비자층에서는친밀성커뮤니티의활용도가높음 (Brodie, Ilic, Juric, & Hollebeek, 2013) - 123 -
제언 - 소비에있어서고령자는사람과의신뢰관계를중요시여기기때문에단골매장과오랜관계를형성하고있음 - 고령자의제품및서비스선택에도움이되는비교정보제공이강화되어야함 - 따라서고령소비자와신뢰관계를구축하고제품구매를위한정보제공을할인력이필요함 (2) 고령자와의커뮤니케이션 - 커뮤니케이션이란생각한것, 느끼는것등을어떠한수단을통해메시지로서상호교환하는것을의미하며, 개인이발신자및수신자가되는것이특징인의사소통임 - 잘전달하고잘이해하기위한기술적인측면은바람직한커뮤니케이션의중요요소임. 그러나더욱중요한것은커뮤니케이션의본래목적인서로이해하고자하는마음을명확히하는것으로상대를존중하고이해하고자하는자세를가지고, 상대방의이해를얻기위한자세가중요함 (3) 고령자를배려한올바른의사소통방법 고령자를배려한올바른의사소통방법 - 실버시장에관한조사, 정보수집, 자료분석등을지속적으로철저히함으로써시장상황과변화를잘파악하여올바른전략과전술의기반으로삼아야함 - 실버계층을동일한시장으로보는것이아닌각특성별 (i.e., 연령, 소득 ) 로세분화하여한국형실버상품과서비스의개발에한층노력을기울여야할것이며세분화한시장특성에맞는전략을구사해야함 - 상품구입과정에서판매자와구매자간의인적서비스, 인간적교감을지향하는마케팅을지향해야하며고령자를위한올바른의사소통방법을알고서비스에접목시켜야함 (4) 고령자를위한커뮤니케이션도구 대면커뮤니케이션 - 대면접촉과전화접촉은고령자와의커뮤니케이션을위해첫번쨰로시도되는접촉일수있으며, 때때로고령자와복지전문가사이의유일한의사소통수단이되기도함 - 대면커뮤니케이션은읽기능력이부족한고령자를위해특히중요한커뮤니케이션도구라고할수있음 - 몇몇연구에서밝혀진것처럼고령자는건강정보에대한선호도가높으며, 대면커뮤니케이션은이런면에서읽기능력이부족한고령자등에게건강정보를알려줌으로서광범위한결과를가져올수있음 고령자에게영향을미칠가능성이있는연금및기타자격요건, 투자옵션, 여행및레크리에이션등의여가와삶의질에관한정보전달로확장할수있음 - 124 -
- 대면커뮤니케이션은대기업, 소매점, 서비스업종사자의고객관계와관리및고객서비스에큰영향을끼침 - 어떤경우에는고령자가신뢰하는사람 ( 핵심정보제공자 ) 을통한의사소통이공식적인의사소통기법보다더효과적일수있음 - 연구에따르면고령자는도움이필요한경우가족 친구 이웃과같은비공식적인정보망에의존하는경우가많은데, 그이유는통신사용에장벽이있다고추측함 - 웹사이트는고령자들에게좌절감과어려움을줄수있음 드롭다운메뉴나작은글자등을사용한사이트의경우고령자가이용할때소근육사용과높은시력이요구되는점으로인해사용이어려운경우가많음 대면커뮤니케이션체크리스트 < 언어적의사소통 > < 비언어적의사소통 > 고령소비자의방문전유의사항이나고려할점에대한정보를미리확인한다 고령소비자에대한호칭을어떻게할지묻는다 ( 선생님, 손님등 ) 고령자가원하는정보를끌어내기위한질문을한다 고령소비자가제공한정보를요약하여사실여부와이해여부를확인한다 형식적인말과전문용어를피한다 고령소비자의어휘및이해수준에맞게이야기한다 고령소비자가이해하지못한경우말을반복하거나크게말하는대신차근히세부적인설명을한다 고령소비자와의사이에물리적장벽을세우는것을피한다 대화중에는바른자세를취한다 고령소비자가하는말에관심을나타내고정중한모습을보인다 고령소비자에게말보다는행동하는모습을보인다 눈을마주보면서이야기한다 비언어적의사소통이주는고령소비자에관한단서에주의를기울인다 고령소비자에게집중한다 ( 낙서, 일정 시계체크등의행동을하지않음 ) - 한지역에오래산고령자들은대면커뮤니케이션을바탕으로정보를전달함 - 이러한공동체에서는인쇄물이가장덜효과적인수단임 - 개인적인접촉을강조하고, 사회적관계와정보의대면전달을선호함 - 125 -
지역사회구성원과의커뮤니케이션 원칙 커뮤니케이션도구 Ÿ Ÿ 사례정보전달에대한효율적인방법을식별함입소문, 라디오, 뉴스, 오디오, 비디오및 CD/DVD 의매체를통한전달도고려함 개인접촉 Ÿ Ÿ 정보제공을위해고령자와그가족구성원의연락처를 확보하고유지할수있는방법을가지고있음 정기적으로지역사회에정보제공을함 지역사회지원 Ÿ Ÿ 고령자가원하고필요로하는정보를제공하기위해지역사회구성원과조력자의도움이필요함지역사회구성원과의관계를유지하고필요한경우조치를취할수있도록해야함 언어접근성 Ÿ 언어및서면의사소통에적절한현지언어를사용함 인쇄물이용의 최소화 Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ 비디오및프레젠테이션이용라디오방송이용단순한디자인과명확한메시지를주는전단지와포스터이용인쇄물의메시지를명확히할수있는그래픽사용 - 판매자는고령자와의커뮤니케이션에다양한방법을고려해야함 - 개인간의커뮤니케이션은정보를전달하는방법뿐아니라고령자의정보이해능력을명확히하거나향상시킬수있게서로보완의관계가되어야함 - 특히의료, 법률, 상담등의전문가는반응을하며고령자의말을듣는것에능숙해야함 - 고령자들과의커뮤니케이션은단순히자신의메시지를전달하는문제를떠나고령자가생각과감정에대한표현뿐아니라상황에대한객관적인정보를전달할수있어야함 - 판매자는고령소비자의몸짓 말 행동을해석하고, 언어 비언어적인메시지를관찰하며, 의사소통을위한충분한시간을가지고, 적절한응답을제공하는데능숙해야함 - 126 -
전화 - 전화는많은고령자가가족 친치 친구들과연락을유지하고사회적관계를유지하는필수적도구 - 고령자는실제사람과의대화를원하며, 자동응답시스템을통한정보습득에는어려움을호소함 - 일부고령자들은청력손실때문에전화사용이문제가됨 - 전화가고령자들과의사소통을할수있는적절한선택인지그리고자동응답시스템이고령자들을배려하여설계되어있는지고려해야함 자동응답시스템체크리스트 자동응답시스템은메뉴선택과정없이사람과직접통화할수있습니까? 자동응답시스템의발음이명확합니까? 자동응답시스템은속도를천천히반복하여메뉴를설명하고있습니까? 자동응답시스템은펜과종이를준비하라는말로시작합니까? 청각장애가있거나난청이있는사람을위한서비스를제공합니까? 발신자가문자메시지나회신메시지를남길수있습니까? 전시회 - 전시회는고령자에게정보를전달하는실질적인방법이될수있음 - 전시회는고령자가구두로정보를교환하고사교적환경을만들수있는적절한매체임 - 전시회는고령자가다른사람들과정보를공유하여비교, 확인하고명확하게할기회를제공함 - 127 -
회의체크사항 전시회초대장은문의할수있는연락처를기입함 전시회장은교통이편리하고, 주차장은무료로이용할수있어야함 전시회장은다양한이동기기를사용하는고령자가접근하기쉬워야하며, 회의장의의자는편안해야함 전시회장은고령자의다양한장애를수용할수있는시청각기기, 보청기, 수화해석, 대형포스터, 명확한이미지를사용해야함 전시회장이어두운곳은피하도록함 전시회장은항상정해진시간에시작함 사회자는시각장애인등읽는능력이불편한고령자를위해누가주빈석에있는지, 질문하는사람이누구인지설명함 사회자는화장실과커피숍같은편의시설의위치와준비된다과에대한설명을해야함 전달하는메시지는간단하고간결해야함. 3-4 이상의요점은주제를흐리게함. 부족한정보는유인물로보충함 고령자들이질문하고설명을들을수있는시간이있어야함 전시회후반부에중요한메시지를반복해서전달하기위한시간을배정해야함 설명을하지못한질문은유인물로답을제공함을알리고답변을위한전화번호를제공함 전시회는정해진시간에끝나도록함 고령자들에게대중교통을안내하거나차편을제공하여안전하게집에귀가할수 있도록지원해야함 - 128 -
인쇄물 - 인쇄물은숙련된독자들이자신의속도로정보를흡수하고나중에참고할수있다는장점이있음 - 읽고쓰는능력이부족한고령자들을위해여간결한언어, 디자인, 메시지를이용한인쇄물을만들어야함 - 고령자들에게메시지를잘전달하기위해서는큰글씨, 쉬운단어를사용해야함 - 인쇄물은독자들이독서를시작하는계기가되어야하며문장은메시지를쉽게전달할수있도록써야함 - 그러나읽기쉬운평이한언어를사용하여쓰여진인쇄물이항상고령자들이선호하는정보전달방식은아님을생각해야함 - 인쇄물은읽고쓰는능력이부족한노인들과시각장애인, 외국문화권의사람들과의사소통을하는데제한적일수있음 - 신문과잡지에광고를게제하기전, 독자를고려하여정보가잘전달될수있는방법을모색해야함 - 점자, 오디오 / 비디오혹은 CD/DVD 형식의전달방법도고려해야함 인쇄물체크리스트 익숙한언어와대화형언어를사용하는가? 가장중요한아이디어는첫단락에로위치시키고다음단락과자연스럽게연결되게하였는가? 간결하고명확한구조를사용하고수동태는사용하지않는가? 짧은단어, 문장, 절을사용하는가? 구체적인예를사용하여아이디어나개념을설명하는가? 아이디어를쉽게이해할수있도록이미지와그래프등을사용하는가? 주제나중요한정보를가지고있는문장은굵은글씨체로사용하여강조하는가? - 129 -
인터넷 - 인터넷은고령자들에게매우효과적이고효율적인방법이될수있음 - 65세이상고령자의인터넷사용이증가하고있음 (2004 년, 31%) - 다음세대의고령자들은훨씬더높은비율로인터넷을사용함 (55세 -64 세 63%, 45세-54 세 76%) - 고령자비율, 현재인터넷사용비율그리고예상되는인터넷사용의중요성을감안할때, 고령자들은고려할만한가치가있는인터넷사용자라고할수있음 웹사이트디자인 - 고령자를위한웹사이트는심플해야함 - 고령친화적디자인은고령자들뿐만아니라모든사용자들에게편리한방식을제공함 - 많은기업들이고령자들의인터넷사용방법, 사이트, 온라인양식등을연구해왔음 - 미국과일본에서실시된한연구에서조잡한디자인은웹사이트사용에서고령자들의느끼는어려움에대한주요원인임이밝혀짐 - 작은글꼴사이즈, 드롭다운메뉴, 조잡한디자인기능등은고령자에게시력과소근육사용에서어려움을느끼게함 홍보및포장 - 고령자고객들의필요를충족시키는홍보와포장방법은광고주들의지식과관심으로시작하며이것이마케팅의성공과실패의차이를만들수있음 - 1993년설문조사에서많은수의고령자가 (75세이상 26%) 열기어려운포장의제품은구입하지않는것으로나타남 제품을제공하는데고려해야할사항으로아이들이열기쉽지않은포장이필요함 ( 경고문구와함께라벨이부착되어있으면아이들손에닿지않도록해야함 ) 고령자와어린이가모두만족할만한포장방법의개발이요구됨 - 고령자가많아짐에따라기업들은막대한소비자구매력에대해인식하고있음 - 고령자맞춤형포장과광고전략은상업적인생존에필수적이라할수있음 - 130 -
포장및라벨표시체크리스트 고령자소비자들의요구와특징을고려하였는가? 이미지를삽입하여쉽게제품의용도를설명하는가? 안전및위험경고문구를포함하는가? 명확한언어로라벨의지침및경고문이작성되었는가? 라벨을고령자가알아볼수있는지테스트하였는가? 포장은고령자가쉽게개방할수있는가? 포장과라벨이보기쉬운글자크기와색깔로인쇄되었는가? 기타 - 자동입출금기등의서비스의디자인은 ( 박물관디스플레이및정부키오스크주입정보및라이선스갱신등 ) 노화와관련된감각, 기동성및대처능력변화를고려해야함 - 디자인뿐아니라높이, 화면의밝기감소, 버튼크기및스크린메시지 ) 시각적부분과메시지에사용되는어휘, 그리고메시지를누르는데필요한시간, 그리고적절한버튼을누르는데필요한시간과기계와통신과의작용이고려되어야함 - 일부은행은시청각기기를사용하여오디오뱅킹을도입, 시각장애인이사용할수있는헤드폰장착등모든유형의장애를수용하고보다쉽게접근할수있는기계를개발하고있음 ( 낮은높이, 조절가능한화면, 큰버튼등 ) - 131 -
(5) 고령자와의커뮤니케이션접근방법 커뮤니케이션컨셉 (Communication Concept) - 커뮤니케이션컨셉을선정하여고령자와소통하기위한적절한도구를선택하고, 효과적으로전달할수있는메시지를작성하는방법을고려해야함 - 효과적인메시지전달을위한고려사항 이특정한메시지가특정한청중에게전달하는가장적합한방법인가? 메시지의구조와우리가사용하는매체의구조가메시지를이해하고답변하는데도움이되는가? 우리의메시지가효과적으로전달되기위해우리가알아야하는매체의특징은무엇인가? - 커뮤니케이션컨셉을정할때메시지의효과적전달을위한매체수용가능여부를고려해야함 큰활자체수용여부 CD/DVD 의오디오또는비디오버전과같은대체형식에서의작동여부 인쇄가능여부등 - 또한 단순한언어 로의사소통하는것이고령자와의커뮤니케이션에있어여러목표중하나가될수있음 - 일반적인구조에서지원되는평범한개념이필요함 - 체크리스트를통해고령자에게전달하는메시지에대한부주의함에따라전달자의지식, 태도, 믿음과다른메시지가전달될수있는것을인지해야함 메시지내용 (Message Content) - 메시지내용을결정하는것은때때로커뮤니케이션의가장어려운부분이기도함. 커뮤니케이션을하기전다음과같은사항을고려해야함 고령자는무엇을알고싶어하는가? 고령자는무엇을알고있으며, 얼마나더알아야하는가? 전달하는수단의선택이중요한가? 아니면전달하기로선택한정보와메시지에대해선택해야하는것이중요한가? - 저널리스트의기술은청중들이대답하기를가장바라는질문을던지고그질문에답하는데필요한정보를수집하는것임 - 메시지내용을선택할때가장일반적인주의점은내용을단순하게유지하는것. 너무많은정보를단일통신수단이나기회에투입하려하지말것. 지나치게많은정보는때때로고령자를혼란스럽게함. 글을읽는데어려움을느끼는고령자들은 단어의벽 에겁을먹을수있음 - " 쓰기 " 는단순히인쇄뿐만아니라모든형태의통신에도적용된다는점기억해야함 - 132 -
- 통신문은우편물, 웹사이트, 공공장소주소안내, 북마크또는자동응답시스템의형태로작성되었는지여부에상관없이고령자에게메시지가잘전달되어야함 - 콘텐츠의다른측면은매장에서제품또는서비스의소비자들을겨냥한광고나마케팅에영향을끼침. 따라서프로모션이나마케팅캠페인이해결해야할기본적인체크리스트를고려해야함 프로모션및마케팅체크리스트 고령자들을위한맞춤법메시지에대한가이드라인을조사하고작성했는가? 고령자고객을대상으로제품을테스트하였는가? 기존에귀사의마케팅계획은단일동종고객또는고객과커뮤니케이션하려는시도를하지않았는가? 고령소비자를포함한다양한연령대에읽기능력수준을포함한마케팅계획과자료를시험해보았는가? 귀사의홍보자료에고령자를모델로사용하는가? 건강, 행복, 건강상태, 지리적위치, 소득수준, 지리적위치, 소득수준등건강하고행복한사람들의긍정적인이미지를보여주는가? - 기타콘텐츠 스타일 (Style) - 공식적이거나비공식적인가? 적절한유머는갖췄는가? 유머는스트레스완화제가될수있고, 사람들이휴식을취하고중요한정보를쉽게기억하도록도움. 하지만잘난척하거나장난스러운말투보다전달자가채택하는스타일은메시지, 청중, 조직, 매체에적합하도록고려해야함 어휘 (Vacabulary) - 어휘는메시지와청중이일치해야함. 거의모든상황에서짧고간단하며친숙한단어를사용해야하고익숙하지않은전문, 기술, 학술및기타전문용어를피해야함 언어수준 (Laguage Level) - 캐나다의경우 48% 가독서에상당한어려움을겪고있음. 가독성시험은텍스트의등급수준을결정하기위해개발되었지만, 고령자와의커뮤니케이션을통해서가독성에대한피드백을얻어야함 프레젠테이션 (Presentation) - 정보를정리하고제공한다는것은고령자에게메시지를전달할수있는최상의방법을제시했다는것을의미. 빽빽하게채워진유형의페이지뒤에서면으로작성된페이지 / 라벨이분명하게작성된경우, 명확한제목을강조표시하거나재점검하는것이좋음 구조 (Structure) - 단순한구조물은단순한메시지를지원함. 이는고령자에게제공하는인쇄물을더명확하게표현할수있지만, 다른매체에서도좋은의사소통을할수있게쓰일수있음 - 133 -
테스트 (Testing) - 테스트는언어, 스타일, 프레젠테이션및전반적인효과측면에서점수를반영하는여부를확인하는최상의방법임. 서비스제공자가전달하려는메시지의상황을구현하고시험해봄으로써제공자의의도가잘반영되었는지를확인함 - 고령자들이사용하고오래기억할수있도록정보를보다쉽게작성해야함 직접적이고구체적이어야함 핵심적인내용수를제한해야함 관리가능한행동단계를제공해야함 능동태음성을사용해야함 실제사례및가독성을통해정보를지원해야함 그림을사용하여정보를설명하는데도움이됨 전달하고자하는핵심내용을앞단에넣어야함 문장을짧은섹션이나단락으로분류해야함 핵심내용을여러번반복해야함 질문을통해핵심내용을강조해야함 복잡한다이어그램을피해야함 전문용어를사용하지않아야함 효과적인디자인 (Effective Design) - 콘텐츠를결정한후에는메시지를홍보하는데도움이되는방식으로정보를제시하고가독성및이해력을저하시키지않음 - 커뮤니케이션의 " 외양 " 은효과적으로콘텐츠를구성하는것을포함하는디자인문제임 - 콘텐츠와디자인은어느정도상호연관되어있으므로병행해야함 - 어떤예비설계작업은어떤것이서비스제공자가원하는메시지에더적합한지의여부를결정할수있는지를결정하는데도움을줌 - 제안된이상적인크기, 글꼴스타일, 간격, 단순성, 색상대비, 줄의길이및공백사용은텍스트의가독성과흥미를향상시킴 - 작은글씨는전화번호부또는보험금청구양식의맨아래에있는것보다컴퓨터화면에서더쉽게읽을수없음 - 공공주소체계와비디오디스플레이를통해방송되는메시지에도유사한고려사항이적용됨 - 134 -
디자인체크리스트 헤드라인의배치및색상사용이커뮤니케이션을향상시키거나억제할수있는방법을이해함 글자크기 12포인트는중년이볼수있는시력의최소크기이지만 13포인트또는 14 포인트가더효과적임 평이하고또렷한활자체를골라가독성을높임 밝은배경에어둡게인쇄하는것이가장쉽습니다. 어두운배경에서텍스트가흰색인 " 드롭아웃 " 또는 " 역방향 " 글자를피해야함 모든기울임꼴, 대문자및밑줄형식의사용을피해야함 텍스트를왼쪽및오른쪽으로설정해야함 단락사이에넓은여백과공백을두어텍스트혼잡을피하거나너무많은정보를페이지에밀어넣지말아야함 21.6cm X 27.9cm 크기의용지를넣을수있는길이를선택해야함 : 두열을사용하는것이좋음 광택이없는무광택용지와잉크로눈부심을줄여가독성을향상시킴 고화질사진이나삽화를사용해야함 물결모양의선이나점들은사용하지말아야함 : 물체가페이지에서 " 떠오르기 " 때문에눈에힘들수있음 - 마지막으로, 서비스제공자는 " 커뮤니케이션 " 이모든수준에서이루어진다는것을지속적으로상기시켜주어야하며, " 디자인친화적 " 이라는질문은전통적인통신매체뿐아니라환경의다른요소들에게까지확산됨을인지해야함 - 고령친화적으로알려진비즈니스, 서비스및기타조직은기존클라이언트및고객의관점에서자신이하는모든것을포괄적으로살펴야함 관리스타일, 인력정책및프로그래밍목표가고령친화적서비스와호환되는가? 교육계획및인센티브시스템은효과적으로커뮤니케이션하고고령자고객에게서비스를제공하는데도움이되는가치를입증합니까? 시설은편리하게 ( 대중교통에가깝게 ) 위치하고있으며고령자의안전과편의를위해설계되었습니까? 출입구, 플로어, 조명, 표면, 음향, 좌석, 표지판, 화장실위치는고령자의감각과신체적변화를고려하고있는가? - 배리어프리디자인에대한손쉬운사용설명서는공간과편의시설을구축하거나개조하는유용한팁을제공함 - 135 -
3. 고령자고객을위한비즈니스매너와응대방법 (1) 판매자성향자가점검 판매자성향체크표 체크항목 Yes No 1 나는처음만난사람과대화를나누는것을좋아한다 2 친구가고민을털어놓을때가급적해결해주려고노력하는편이다 3 나는명절에가족들과많은대화를나누는것이좋다 4 나를처음본사람들은나에게호감가는인상이라고말한다 5 친구가오해로인해화를내도일단참고보는성격이다 6 모르는사람이길을물어보면자세히알려주는편이다 7 나는친구나가족모르게파티를준비해본적이있다 8 사람들은나에게매사에긍정적인편이라고말한다 9 나는사람을만날때옷차림을구분하는편이다 10 나는한가지일을지루해하지않고꾸준히하는편이다 11 나는상대의얼굴만봐도그사람의마음알수있다 12 나는자원봉사를하거나기부금및후원금을낸적이있다 13 나는주위사람들에게상냥한편이며그런말을많이듣는편이다 14 약속이있을경우깔끔한단장을하고나가는편이다 15 대중교통을이용할때노약자및임산부에게늘양보를하는편이다 16 필요하다면자존심을내세우지않을수있다 17 주변사람들에게관심이많은편이다 18 나는남들을잘설득하는편이다 19 나는미소짓고찍는사진이자연스럽다 20 나는문제해결이필요할때나의감정보다는이성이우선이다 YES 개수에따른 Type 1~5 개 6~10 개 11~15 개 16~20 개 Type. Ⅳ Type. Ⅲ Type.Ⅱ Type.Ⅰ 출처 : KSCC(2007) - 136 -
유형별 Type. Ⅰ Type. Ⅱ Type. Ⅲ Type. Ⅳ 서비스성향이유형은타고난판매자지속적으로단골고객을확보할수있고문제에대한해결력도높은편사람을직접대면 응대하는직업이가장잘어울릴것으로예상됨서비스업을선택한다면훌륭하게고객만족을실천할수있음이유형은비교적높은판매자성향인간관계가원만하여서비스업을선택해도어렵지않을것으로예상됨서비스에대한충분한자기계발과회사의지원이있다면충분함이유형은잠재적으로판매자성향충분한동기부여가되지않아당신의노력이나타나지못하고있으며때로는문제가생기는등변화가조금심한편임. 상황에따라서평소만큼의서비스능력이나오지않음. 이러한스타일은약간과묵한편이기에여가생활계통의서비스보다는금융업계처럼차분하고정확성을요구하는서비스가잘어울릴것으로예상되며교육과자기계발을통해좀더적극적인모습을발전시키는것이좋음이유형은부담스러운판매자성향본인스스로서비스성향이부족한것을알고있기때문에타인의서비스를정확히평가할수있는것이장점이며업무를기획하거나지원하는쪽이더어울릴것으로예상됨 (2) 고령자에대한기분자세 - 노화로인해신체능력이저하되고사회적역할이상실되며, 가족및친구와사별로인해 ( 상실체험, 좁아진대인관계 ) 인적환경이변화함. 이는의욕을저하시켜고령자가집을벗어나외부활동을하지않는원인이됨 - 소비를위해하루한번이나일주일에몇번하는외출은짧은시간이지만고령자가사회와연결되는데도움을주며이를계기로새로운인간관계를쌓을수있게됨 - 신뢰관계를쌓는것으로끝내는것이아닌고령자가스스로사회와접점을찾을수있도록자립심형성을위한지원이필요함. 사회성을잃는다면인간으로서의삶을살아간다고할수없음. 가족과친구들로구성된사회관계가있어야고령자는건강과 QOL(Quality Of Life, 삶의질 ) 을유지할수있는성공적인노화의삶을살수있음 - 단조로운생활을보내는고령자와은둔형고령자는새로운것을수용하는것에강한거부감이 있음. 때문에이들을위한필요서비스를쉽게받아들이지않는경우가많음. 이러한점을 고려했을때판매원과고령자간의커뮤니케이션을통하여신뢰관계를형성할수있는지 여부는고령자의이후생활에큰영향을미침. 이러한내용을기반으로고령친화산업종 사자는고령자와의신뢰관계를구축할수있도록커뮤니케이션을중요시할필요가있음 - 신뢰관계를형성하기위한기본은인격에대한존중이며, 고령자의자기생활을보호하고자기 결정과자립을돕는것이바로인격을존중하는방법임 - 137 -
(3) 올바른비지니스매너용모단정의중요성용모, 복장의기본사항용모와복장표정의중요성표정의중요포인트인사의 7가지포인트바른바른인사의인사자세주의점 올바른비지니스매너 - 인간적교감을위한기본자세 - - 나를표현하는무언의방법 - 일에대한준비자세 - 대인관계에서의신뢰감증진 - 일에대한성의와의욕의표시 - 유니폼 : 청결함유지 - 신발 : 깨끗함유지 - 두발 : 단정한머리모양유지 - 바지 : 구김없이잘다려서깨끗함유지 - 얼굴 : 엷은화장이지만화색이돋는이미지 - 명찰 : 명찰을패용하여소속을알게함 - 첫인상을좋게함 - 자신과상대방을즐겁게함 - 상대를편안하게함 - 업무가효율적으로진행되게함 - 상황과대상의맞는표정을짓고있는가? : 상대와비슷한표정은감정을공유함 - 턱을너무들거나당기고있지는않은가? : 건방져보이거나소극적인느낌을줄수있음 - 고개를한쪽으로기울이고있지는않은가? : 느슨한느낌을줄수있음 - 바른시선으로고객을바라보고있는가? : 시선이가파르지않도록고객과적당한간격을유지함 - 내가먼저 ( 인사의주도권은내가먼저 ) - 적극적인자세로 ( 인사는돈이들지않는투자 ) - 몸을상대쪽으로향하여 ( 밝고명랑한표정으로친밀함을담아서 ) - 상대의눈을보고미소를지으며 ( 눈은대화의통로 ) - 인사말은다정하게 ( 상황에맞는인사말 ) - 인사받는사람은반드시답례를 - 언제나지속적으로 - 거리 : 상대와 2~3m 떨어진지점 - 시선 : 상대를따뜻한눈빛으로바라봄 - 턱과가슴 : 턱은아래로가슴은활짝펴고인사 - 눈을쳐다보지않고하는인사 - 망설임이느껴지는인사 - 고개만까닥하는인사 - 허리를숙이지않고말로만하는일사 - 마지못해하는인사 - 무표정한인사 - 138 -
미소훈련고객접점응대예절 미소근육운동미소체크리스트미소짓는얼굴의효과고객응대시대화방법방향안내동행안내 - 반가운마음을싣지않는인사 - 아쉬울때만하는인사 - 인사말을어물어물하게하는인사 - 긴머리가얼굴을덮어인사의뒷정리가잘되지않는인사 - 눈썹 : 찡그린표정눈썹 웃는표정눈썹 - 눈, 누두덩이 : 오른쪽 왼쪽 위 아래 - 입, 뺨 : 크게벌리기 볼부풀리기 - 턱, 코 : 아래턱좌우움직이기 냄새맡기 - 입술이양끝위로올라가있습니까 - 입꼬리가좌우같은높이로올라가있습니까 - 눈이같이웃고있습니까 - 윗니가 8개이상드러납니까 - 전체적인표정이밝습니까 - 전염화되기때문에주위분위기를부드럽게만듦 - 웃음은사람을덜늙게만듦 - 웃으면서말하는모습은매력있고친절하게보임 - 얼굴표정은노력에따라달라짐 - 웃음은일하는곳에활기와생동력을줄수있음 - 고객이다가오면눈을마주보며먼저인사하고담당자를찾는고객에대해서는양해를구한후담당자를호출또는안내 - 고객이기다려야할경우지루하지않도록읽을것이나음료를준비하며, 상담을할때는자리를권한후상담을시작함 - 고객을맞이할때보다더중요한것은배웅으로, 맞이하는인사보다더욱정중하게끝까지밝은표정을유지 - 손가락을위로하여손가락을붙이고엄지손가락을검지손가락에대고오른쪽방향인경우는오른손으로, 왼쪽방향인경우는왼쪽으로가리킴 - 손의위치는가슴부근을기준으로함 - 원근을나타내는경우손높이조절 - 등을꼿꼿이폄 - 가리킬때는상체를약간숙임 - 고객의바로앞에서있지않고 1~2 보앞에서서안내할방향쪽을따라안내 - 계단을오르거나내려가기전에고객이당황하지않도록 0층입니다 라고안내 - 올라갈때는뒤, 내려갈때는앞에서걸어고객보다높은위치가되지않게주의 - 엘리베이터및회전문이용시 안내자가없는경우 : 탈때는직원이먼저타서엘리베이터를조작하며, 내릴때는고객이먼저내일수있도록배려 회전문이용시 : 고객이먼저이용하도록함 - 139 -
(4) 고령자와의응대방법 - 눈맞춤 : 상대방과시선을맞추고상냥하게말을건네야함. 신장이작은고령자에게는무릎을굽혀자세를낮춘상태로시선을맞춰야함. 상대방보다높은시선에서말을걸면위압감을느낄수있으므로상대방과의눈높이를맞추어편하게말할수있도록해야함 - 목소리톤 : 고령자는삶의경험을통해화자의어조에서화자의기분을느낄수있음. 고령자를배려한대화라도날카롭고강한어조로말을한다면어떻게받아들일것인지생각해야함. 메시지는내용뿐아니라표정과목소리의어조를통해서도감정이전달될수있음. 고령자의이해를구하거나부탁을하거나친밀감을형성하고싶을때, 메시지의내용도중요하지만목소리의어조도주의를기울여야효과적인커뮤니케이션이가능함. 상냥한말투와목소리, 존중하는마음을전할수있는표현력이요구됨 - 목소리크기 : 일반적으로고령자는청력이떨어진경우가많지만, 소리가잘들리는고령자에게는매우불쾌한경험으로느낄수있음. 그러므로처음부터큰소리로말하는것은지양해야함. 우선일반적인목소리크기로말을걸고, 잘들리지않는경우에조금씩소리를크게함. 소리가너무클경우언짢은표정이나타나고, 잘들리지않으면곤혹스러운표정으로나타남. 대화중가장좋은반응이나올때의목소리의크기가가장적당한크기라고할수있음 - 대화의순간과속도 : 먼저고령자의대화속도를관찰하고고령자의대화속도에맞춤. 시간적여유가없는경우자신도모르게말이빨라지기쉬운데, 이런경우쫓긴다는느낌이들뿐아니라내용도이해하기어려워짐. 또한고령자는질문에대해생각을정리하고답을할때까지시간이걸리는경우도있으므로대화의순간을살펴기다리는것이중요함 - 말투 : 할아버지, 할머니 의호칭은 노화되었다 라는느낌이강하며, 특히직장에서은퇴한사람에게는사회인으로서의존재가부정당하는느낌을줄수있음. 대화를할때에는반드시높임말과표준어를사용하고신뢰관계가형성되면상대방이좋아하는말투를쓰는것이효과적임. 사투리를배우고연습하여사용하는것도좋은방법이지만어떤말투를사용하더라도고령자에대한존경심을잃지않고경의를표하는표현을사용해야함 고객접점응대예절 _ 고객성향 고객성향구체적행동성향별응대예절 전문가처럼보이고싶어하는고객 - 자신을과시하는타입의고객으로유창하게말하려하고자신이모든것을다알고있는전문가인듯행동함 - 자신의고집을꺾으려하지않고좀처럼설득되지않으며권위적인느낌을상대에게주어상대의판단에영향을미치려고하는고객 - 고객의말을잘들으면서상대의능력에대한칭찬과감탄의말로응수 - 대화중반론을하거나자존심을건드리는행위를하지않게주의하며자신의전문성을강조하지말고문제해결에초점을맞춤 - 140 -
결단력없고우유부단한고객 - 즐겁고협조적인성격이지만타인이의사결정을내려주기를기다리는경향이있음 - 대부분보상을얼마나받아야할지또는요구하는보상이기준이상이라는것을자신이잘알고있는고객 - 고객이결정을내리지못하는요소가무엇인지를표면화시키기위해시기적절한질문을하여상대가자신의생각을솔직히드러낼수있도록도와줌 - 피해보상기존에근거가여적정보상내용을성실히설명하여문제를해결할수있도록사후조치에만전을기함 빈정거리고불만으로가득찬고객 - 빈정거리거나비꼬며말하고뭐든반대하는경향을가짐 - 열등감이나허영심이강하고자부심이강한특징을지님 - 문제자체에중점을두어이야기하지않고특정사항이나문장, 단어에꼬투리를잡아항의하는등아주국소적인문제에집착하여말하는고객 - 대화의초점을주제방향으로유도하여해결에접근할수있도록자존심을존중해주면서응대 - 고객의빈정거림은적당히인정하고요령껏받아줌으로써고객의만족감을유도하면서타협의자세를보여줌 아까했던말또하는고객쉽게흥분하며저돌적인고객지나치게호의적인고객 - 자아가강하고끈질긴성격을가지는고객 - 문제의해결을위해서는자신이생각한방법밖에는없다고믿고타인의제안을받아들이지않으려함 - 표면화된호전성과는달리심한불안감을가지고있는고객겁먹고위축되지않도록함 - 사교적이며협조적인고객, 으로합리적이고진지한면이있음 - 모든사람이항상자신을받아들이고좋아해주기를바라는욕구가내재되어있는고객 - 상대의말에지나치게동조하지말고항의내용의골자를요약하여문제를충분히이해하였음을알리고문제해결에대한확실한결론을내고객에게믿음을주도록함 - 회피하려는인상을주면불만이가중될수있어가능한신속한결단을하는것이좋음 - 부드러운분위기를유지하며정성스럽게응대하되음성에웃음이섞이지않게유의 - 고객의흥분상태를인정하고직접적으로진정할것을요청하기보다는고객스스로감정을조절할수있도록유도하는우회화법을활용 - 상대방의의도에말려들지않게주의하고말을절제해야하며고객에게말할기회를많이주어결론도출을유도 - 상담자가계획한결론을고수할수있게외유내강의자세를유지해깔끔한합의를이끌어낼수있어야함 - 141 -
뽐내는고객과장하거나가정하여말하는고객무리한요구를하는고객불평이많은고객말이많은고객쾌활한고객의심이많은고객성급한성격의고객자신감이없는고객깐깐한고객 - 자기자랑이심하고거만하여직급이없는직원을무시하는경향이있는고객 - 콤플렉스를가지고있어뭐든크게생각하고과장되게말하는고객 - 원칙에어긋날일을부탁하거나터무니없는요구를하는등도저히될수없는일을주문하는고객 - 사사건건불평하고트집을잡는고객으로정확한지식없이말하고꼬투리잡기를즐기는고객 - 연계성없는말을계속내뱉는고객 - 후에인간적인교류까지도가능한무난한고객 - 이것저것캐묻고질문에답을해도의심하는고객 - 조금만처리가늦어도 빨리빨리 를외치며화를내기쉬운고객 - 서비스에익숙하지않아주눅이들어있는고객 - 별로말이많지않고예의도밝아직원에게깍듯이대해주는반면직원의잘못은꼭짚고넘어가는유형의고객 - 유일한방법은마음껏뽐내고자랑하게하는것뿐이며아니꼽다고맞부딪히게되면상담자의마음만상할뿐임 - 상대의진의를잘파악하여말로설득하려하지말고객관적인자료로써응대하는것이바람직함 - 우선고객의입장을충분히이해하고있음을주지시킬필요가있고, 고객의요구가무리하다는것을납득할수있도록차근차근설명해야함 - 이러한고객에게는맞장구치고추켜세우며설득하는방법이유일하며그예로는 옳습니다. 고객님은확실히예리하시군요. 와같은것이있음 - 그저참고듣고있는수밖에없고이런성향을가진고객의말문을노골적으로막았다가는금방돌아섬 - 너무정중하게대할것이아니라한걸음더나아가친숙한사이로접근해보는것이바람직하고일을처리할때는 예스, 노 를분명히해야함 - 너무자세한설명이나친절도의심의대상이될수있기때문에분명한근거를제시하여스스로확신을갖도록유도해야함 - 늦어질것같은때에는일단추켜세우고일방적으로사과하면서다독여야함 - 안내단계부터자세하고친절히대해주어자신감을북돋아주어야하며, 무시하는말투로어린아이대하듯이상담하지말고마음편하게응대해주는것이좋음 - 정중하고친절히응대하되만약고객이잘못을지적할때는반론을펴서는안되고이런고객일수록자존심이강하므로받아들이는자세를보여야함 - 142 -
얌전하고과묵한고객소리지르는고객말꼬투리잡는고객 - 속마음을헤아리기어려운특징을가지는고객 - 목소리가크고, 욕을하는경우도있으며소리지르며문제를해결하려는고객 - 말꼬투리를잡아그것을빌 미로하여고객에게유리한 쪽으로일의결과를이끌어 가려하는고객 - 한번마음에들면충성고객이되지만마음이돌아서면끝장이므로정중하고온화하게대해주고일은차근차근빈틈없이처리해주어야함 - 직원자신의목소리를작게낮추고말을천천히이어감으로써상대방으로하여금자기의목소리가지나치게크다는사실을깨닫게하여야함이좋음 - 죄송합니다. 잠시만기다려주십시오. 확실히알아본후안내해드리겠습니다. 라고한후정확하고자세한사실만안내 고객접점응대예절 _ 건강관련 고객유형청각이저하된고령자시각이저하된고령자보행장애가있는고령자인지증고령자 유형별응대예절 - 고음역의청력저하인경우에거친숨소리같은 s, z, sh,j 등의마찰음을알아듣기어려움 - 마찰음이적고고령자가알기쉬운단어를선택하여천천히약간낮고큰목소리로한단어씩끊어가며이야기해야함 - 청력저하정도를이해하고이용자에게맞는목소리의크기, 방법으로이야기하는것이중요하며몸짓을섞어가며이야기하는것도효과적임 - 시간은걸리지만상대방이이해했는지확인하면서천천히대화를진행 - 대부분의고령자는노안이나백내장에의해시력이저하되어있어작은물체가잘안보이고전체가희미하게보이기도함 - 시력저하가현저한경우에는종사자의소리에민감해지므로안심감과상냥함이느껴지는말투로이야기해야함 - 효과적인서비스방법 : 오프라인매장에방문하기힘이든경우배달서비스를통해어려움극복 : 현관의초인종이울린후제품을받으러걸어나오기까지상당한시간이걸리는사람의경우보행상태를파악해당사자에게맞는안전한방법을사전에정해둠 - 인지증고령자는기억장애가진행되고있는한편, 자존심과감정은남아있기때문에주위사람들의대응에따라불안, 초조, 상실감, 분노등을느낄수있고자신의인격이주위사람들로부터점점인정받지못한다는느낌에괴롭기도함 - 개인의인격을존중하고사람다움을지지할필요가있으며, 존엄의유지를기본자세로삼아야함 - 143 -
- 언어적커뮤니케이션과함께비언어적커뮤니케이션에의한감정전달이중요함 - 서비스제공자라는새로운사람과의만남에과도하게긴장하는경우가있기때문에고령자의심정을이해하고불안감을주지않도록하는따뜻한말과경의를표하는태도를기본자세로삼아야함 - 항상감정적인앙금이남지않도록온화한마음으로대하고무리해서타이르거나설득하려하지않는것이중요 - 목소리톤을너무높이지않고차분한말투로이야기해야함 - 언어적커뮤니케이션을갑자기시도하지않도록하며우선마주하고시선을맞춰커뮤니케이션할준비를한후에이야기해야함 - 과거보다는현재일어나고있는일을화제로삼도록하며, 반복해서이야기를들어줌 - 말을끊지않는다. 말이끊기면이야기하고자했던내용에대한기억이끊겨불만의원인이됨 - 아래의지표를작성해서비스제공자의태도와자세를점검할수있음 구분 그렇다 아니다 1. 표정에신경쓴다. 2. 목소리의강도및톤에신경쓴다. 3. 눈을맞출수있는거리에있도록신경쓴다. 4. 알기쉬운말로이야기하는것에신경쓴다. 5. 상대방의템포에맞춰이야기하도록신경쓴다. 6. 상대방의반응을파악할수있도록신경쓴다. 인지증의중증도별대화특징과대응시유의점은다음과같음 1 경도인지증고령자와의커뮤니케이션 - 경도인지증고령자는지남력, 장단기기억의부분적상실, 최근새롭게얻은정보의상실등기억의저하현상을보임. 그러나이해력과대화능력은비교적유지되고있는상태임 - 가족이나가까운사람의도움을받아바로대화내용을구성할수있으나대화를능숙하게이어가는힘이부족하며, 이야기에일관성이결여되거나정리가안되는경우가있음 - 고령자의자존감을지지하는방식으로대화하는자세가필요함 - 유의해야할점은짧은문장으로이야기하고, 관심을갖고있는구체적인내용을화제로삼고익숙한단어를사용해야함 2 중증도인지증고령자와의커뮤니케이션 - 최근사건이외의기억은있지만계절이나시간, 장소를인식하지못하는등기억장애가두드러지며이해력이떨어짐 - 일상적인대화중에도이야기가길어지면이해하기힘들어짐 - 144 -
- 고령자와서비스제공자의반응은서로를비추는거울과같으므로커뮤니케이션이고령자에게어떻게반영되고있는지파악하고몸짓과제스처, 표정을활용해말한내용을보충. 또한부정적인감정을드러내지않도록노력해야함 3 중도인지증고령자와의커뮤니케이션 - 계절과시간및장소의인식, 새로운것을기억하는능력상실, 가족을비롯해가까운사람들을인지하는능력저하, 언어기능의현저한저하가발생하기때문에언어적커뮤니케이션이매우힘들어짐 - 미소와편안한대응, 온화한목소리와따뜻하고자연스러운터치, 비언어를포착해그의미를파악하고자하는자세, 사람과사람사이의관계를존중하는태도중요출처 : 일본실버서비스진흥회 (2012) < 표 42> 고령자의인격을존중하는대응법 자세존경하는마음과애정을갖기 대응법 - 고령자는인생경험이많기때문에각각의인생에대해넓은이해와깊은경의를표하는것이서비스의기본자세임. 오랜세월동안다양한삶의길을걷어온고령자는인생의선배로서그에대한경의를표하고겸허한마음으로응대해야함. 노인 이라는일반적인이미지나개인적인편견으로고령자에대한편견을가지지않도록해야함 - 많은고령자들이 신세를지게되어미안하다 라고생각하고, 서비스를제공하는측도 해준다 라는마음을가지기쉬움. 이런생각이도움을받는쪽과도움을주는쪽의관계를변질시켜갑과을의관계로만들어버림. 고령자의경우염치가없다는생각에자신의생각이나의견을상대방에게표현하지못하고감추기쉬움. 반대로서비스제공자가서비스의주체가되는주객전도의상황이발생하기도함. 서비스를받는고령자가주체가되어케어가이루어져야하며, 본인의의견을표현할수있게해주고이것을존중하며돕는것이서비스임. 자립심을빼앗고옹호하는것만이자립에대한지원이아니며, 이를위해서는서비스제공자가항상고령자에게경의와애정을갖고겸허한마음으로고령자를응대해야함. 겸허한마음은고령자와같은눈높이에서대화를나눌수있게하며, 고령자의생각과의향을들을수있음. 또한겸허해짐으로써고령자에대한선입견이나강요가사라지고서비스제공자의감성이높아짐. 이를통해사소한변화와표현에대해파악할수있음. 고령자가자신의생각을표현하게되고서비스제공자가고령자의생각을이해할수있게된다면대상자에게적절한최적의서비스를제공할수있음 - 145 -
- 서비스제공시반드시상대방의입장에서생각해야한다고말하지만, 고령자의오랜세월, 다양한인생을경험하지못한우리에게는 상대방의입장에서생각한다 는것은어려운현실임. 상대방의입장으로생각하는것이어렵더라도상대방을이해하고자노력해야하며, 편견이나선입견은없애고, 우선적으로공감해야하는것이필요함 정보수집과 사전영향 평가 - 실제서비스를제공하기전에충분한정보수집과이를바탕으로한사전영향평가가중요함. 서비스이용자의상태를충분히이해한후이용자본인과상담을통해서비스방법을결정해야함. 이때서비스이용방법뿐아니라신체와정신상태등커뮤니케이션에영향을주는요소 ( 난청, 언어장애, 시력저하, 치매, 보행장애등 ) 를사전에파악하고확인하여그에맞는대응방식을이용자에게제공할수있도록해야함 - 고령자는새로운서비스를받아들이기어려운경우가많으므로처음서비스를이용할때서비스제공자를어려워할수있음. 또한개인적으로들어오는것에거부감을느끼는사람도있으므로커뮤니케이션의정도를파악해둘필요가있음. 하지만조금씩신뢰관계를형성해간다면커뮤니케이션의확대도가능함 태도 - 상대방이자신의생각과이야기를표현하도록이끌기위해서는먼저상대방에대해서공감할수있는공감적태도가필요함 - 고령자는젊은사람들에비해염치가없다는생각을가지고있으며자신감이저하된고령자가많기때문에고령자를응대하는사람의태도가중요함. 앞서말했듯이겸허한태도가중요하며, 상대방을존중하고공감한다는느낌이전달되도록표현해야함. 말이외에도표정, 시선, 목소리톤, 몸짓등을통해상대방에게많고다양한정보를전달함으로서자기자신도모르는사이에표정이나목소리, 몸짓에감정이드러나기도함. 스스로의감정을조절하는것이중요하나, 고령자를진심으로존중하는마음으로응대하는것이중요함 - 고령자의심리에대해서일반적으로는완고하고자기중심적이며성격이조급하다는편견이있음. 고령자는사회와문화의변화에적응하기어렵고신체능력도젊은사람에비해저하되어, 스스로가이를느끼고자신감을잃음. 이와반대로오랜기간에걸친삶의경험과깊은지식을지니고있어심리적으로는강한자존심과자신감을갖고있기도함. 때문에자신보다어린사람에게노인취급을받거나어리석다는취급을받는다고느끼면완강하고자기중심적이며성급한태도를취하게됨. 이를통해고령자와관계를맺는사람의태도가중요함 출처 : 일본실버서비스진흥회 (2012) - 146 -
< 표 43> 고령자고객응대체크리스트 가이드고령소비자와커뮤니케이션고령소비자를위한제공서비스 체크리스트 - 고령소비자를고령친화산업의시장으로유입하기위한가장중요한사항중하나는커뮤니케이션임. 판매자가고령소비자의생각과의견을묻고, 소통하는것이매우중요함 1 고령소비자가기업의제품및서비스중관심을가지는상품이무엇입니까? 2 고령소비자가매장을방문할때어떤어려움을겪습니까? 3 판매자가고령소비자에게예의있게응대하십니까? 4 소개및설명자료를신문, 온라인게시판등과같은다양한형식으로사용할수있습니까? 5 웹사이트의글씨크기를쉽게확대및축소할수있습니까? 6 간판, 인쇄물및웹사이트에는고딕체글꼴 ( 예 : 맑은고딕, 한컴바탕 ) 을사용하십니까? 7 간판, 인쇄물및웹사이트의글씨크기는 12 포인트이상이십니까? 8 단순하고선명한디자인을사용하십니까? - 고령소비자의경우제품뿐아니라서비스제공도중요함 1 고령소비자가매장전화번호를쉽게찾을수있으십니까? 2 고령소비자가원하는문의의답변을정확히답해줄직원과통화하기쉽습니까? 3 고령소비자에게의료사고및응급상황이일어난경우에이를대처할직원이있습니까? 4 매장내응급처치용품이구비되어있습니까? 5 직원들이너무크게말하거나빠른속도로말하지않고정확하고고령자고객이알아듣기쉽게천천히말하는교육을실시하고있습니까? 6 매장에서의특별지원또는택배제공과같은소비자맞춤형서비스가있습니까? 7 고령소비자를포함한모든소비자에게맞춤형고객서비스를제공하는직원이있습니까? 8 소비자와커뮤니케이션을할때직원이공손하고예의바른태도를유지합니까? 9 고객불만및건의사항에신속하고예의바르게대처하십니까? 출처 : Age Friendly London (2016) (5) 불만고객에대한대응방법 고객불만에대한잘못된대응방법 - 고객이틀렸다는것을증명하는것 - 내가옳다는것을고객에게증명하는것 - 나의잘못이아니라는것을고객에게밝히는것 - 어느누구의잘못도아니라는것을증명하는것 - 스스로어떤책임도지지않는것 고객불만에대한올바른대응방법 - 고객을비난및책망하지않고문제를해결하는것 - 문제를올바르게해결하기위해책임을지는것 - 고객을동정하고걱정을표하는것 - 고객에게도움을드리는것 - 고객에게 사과 와 사죄 의태도를보여주는것 - 고객에게지속된관심을보이는것 출처 : Wisdom21 (2009) - 147 -
4. 고령자고객을위한서비스전략 (1) 장기적관계를위한고령자고객관리 고령소비자획득및유지를위한기존의협의적인마케팅보다는고령소비자의심리를이해하여고객관계의전략적마케팅을위한행동과학적접근이필요함 (Berry, 1995) 고객관계마케팅모델을통해각단계별고객전략설정 < 그림 25> 장기적관계를위한고령자고객관계마케팅모델 출처 : 이동진 (2015) (2) 서비스실패시관계회복방법 - 1단계 : 고객의불만사항을듣는다 - 2단계 : 불만사항의원인을빈틈없이살피고원인을밝혀서, 불만의핵심을분석한다 - 3단계 : 고객의입장에서해결책을파악하고신속한해결책을분석한다 - 4단계 : 고객에게해결책을제안한다 - 5단계 : 처리결과를검토하고재발방지를위한대책을마련한다 (3) 단계별고객응대스킬 거래단계별마케팅전략수립 - 관계 ( 판매 ) 전활동 : 가치증대판촉, 가격할인판촉등의고객지향적판매관리를위한전략설정을통한고객획득단계 - 초기관계 ( 판매 ): 타협효과, 유인효과, 대조효과등을이용한가격전략설정을통한고객획득및유지단계 - 구매후관리 ( 사후관리 ): 구매확신제공, 고객유지및이탈방지, 구매습관화, 불만관리, 불량고객관리, 반품관리를통한고객유지및회복단계 - 148 -