페이지 1 / 5 우수화물운수업체인증 / 동부 동원등 10 개사 우수화물운수업체 인증 ㆍ게재년 / 월 2008/08 동부 동원등 10 개사 우수화물운수업체 인증화물차운수업계서비스품질향상기대, 하반기에도운영계획 글 : 송세라기자 (srsong@ulogistics.co.kr) 동부익스프레스, 동원산업, CJ GLS, 한솔CSN, 영일기업, 농협물류, 한국통운등 10개기업이우수화물운수업체로인증받았다. 국토해양부는탁월한서비스품질관리를통해고객에게우수한서비스를제공하고있는운송기업을대상으로 2 008 상반기우수화물운수업체 인증결과를발표했다. 우수화물운수업체인증제는화물운수업의전반적서비스수준향상및이에따른소비자의만족도향상을도모하기위해도입한제도이다. 현재우리나라는동북아주요국의물류수요를유치하기위해공항, 항만, 화물터미널등의물류거점시설에막대한투자를진행하고있는반면, 물류거점시설을연결하는화물운송네트워크및관련산업에대한육성은상대적으로부진한상황이다. 화물자동자운송업은제조업, 유통업등타산업과경제전반에큰영향력을미치는핵심서비스산업으로물류거점시설을연결하는운송네트워크의주요한구성요소지만, 과거법규와화물자동차운수업특성으로인해현재까지선진적인거래관행이정착되지못하고있는실정이다. 따라서우수화물운수업체인증제를통해궁극적으로는물류산업의서비스경쟁력을강화한다는방침이다. 우수화물운수업체인증제는서비스품질전문가의엄격한현장평가및심사를통해전반적인서비스품질체계를진단하고개선방향을제시하는제도이다. 접점위주의결과만을평가하는표면적인심사에서벗어나종합적인관점으로결과에영향을주는서비스체계및시스템까지평가해등급화시키는게특징이다. 즉, 기존의현장서비스수준평가를위해활용되었던각종서비스모니터링이나고객만족도조사등결과지표위주의단순관리에서벗어나서비스가치를생산하는내부의전략과시스템등과정지표를함께평가항목에넣음으로써평소의서비스개선활동및직원들의노력도함께측정하고있는것이다. 국토해양부는전문적인인증심사및인증업무를대행할기관으로 KMAC( 한국능률협회컨설팅 ) 을선정해인증심사를진행했다. 서비스리더십전사원공유 올해심사결과를살펴보면동부익스프레스, 동원산업, CJ GLS, 한솔CSN, 한진, 삼영물류, 로젠등이 AA인증등급을, 영일기업, 농협물류, 한국통운등이 A인증등급을받았다. 이번에인증받은업체들은경영진의강력한서비스리더십과서비스철학의전사원공유를통해일관된서비스품질을제공한다는특징이있다. 화주에대한우수한운송서비스품질을제공하기위해서는고객접점에서의친절한미소와상냥한응대만으로는한계가있을수밖에없다. 경영진의명확한서비스철학을바탕으로전사차원에서공통된서비스품질계획을수립하고이를모든구성원들에게전파하는노력을통해표준화된서비스를제공해야한다. 또한정량화된관리지표를기반으로주기적인서비스품질점검을통해고객요구를파악한다는공통점이있다. 급변하는고객의요구에부응하기위해서는서비스품질의지속적인향상을실현해야하며, 이를위해서비스품질을정기적으로체크하고평가할수있는관리시스템을갖추고있어야한다. 고객관점에서서비스품질관리지표를마련해서비스제공단계에서발생해서는안될결함요소및불만요인을점검 시정하며, 고객만족도를높이기위해지속적인노력이필요하다. 아울러접점직원및내부직원의만족도도고려하고있다. 서비스품질을전달하는사람은기업의최일선에있는접점직원이다. 이러한내부직원들의만족도가높아져야외부고객들에게우수한서비스를제공할수있는것이다. 접점직원들과의다양한커뮤니케이션, 우수한업무시설및작업환경관리등을통한근로의욕증대, 지속적인교육시행, 우수직원선발및포상등을통하여과거의무조건적인고객서비스실천을강조하던측면에서탈피해훌륭한고객서비스가창출될수있도록자부심과동기부여를지속적으로제공하는것이중요하다. 이외에우수한정보시스템과고객정보 (VOC) 를전략적으로활용하고있다. 기존의소극적인고객정보수집및관리에서벗어나, 적극적으로서비스품질에대한고객의요구사항을수집하고, 그결과를지속적으로서비스개선에반영하고내부시스템에전략적으로활용하는사례가두드러지고있다. 공급자중심의사고에서벗어나진정한사용자중심의서비스수준이무엇인지파악

페이지 2 / 5 하기위하여내외부고객정보및고객의소리 (VOC) 에귀기울이는것은서비스품질관리에있어핵심이라할수있다. 고객지향적경영활동기대 심사를진행한 KMAC는 이번우수화물운수업체인증제를통해화물자동차운수업계측면에서화주또는소비자의요구에대응하는서비스품질경쟁력을갖추어야한다는인식전환의계기를마련하게되어고객지향적인경영활동을통해화물자동차운수업계의매출증대와수익성제고를통한경쟁력강화가기대된다 며, 국내산업측면에서화물자동차운수업계의서비스품질이향상되는계기가마련됨에따라주요고객인제조업체및유통업체의물류경쟁력이제고되고, 이는결국제조업및유통업의경쟁력제고로이어질것 으로전망했다. 또한 소비자측면에서는정부차원에서인증된서비스품질우수운송기업에대한정보를제공받음으로써소비자불만감소및권리증대에크게기여할것 이라며, 이는장기적으로화주로하여금자가물류활동을지양하고제3자물류활동을적극이용하는계기가되고, 이를통해보다경쟁력있고효율적인국내물류네트워크체계구축과국내물류산업의규모확대를통한산업활성화, 나아가동북아물류부가가치를선점하기위한국가차원의경쟁에있어서도매우중요한역할을수행할것 으로기대했다. 7 가지항목종합평가 올해처음시행된우수화물운수업체인증제도에는 26개사가응모신청을했으며, 최종 15개사가신청접수됐다. 우수화물운수업체인증제도의인증대상은 화물자동차운송사업, 화물자동차운송주선사업, 화물자동차운송가맹사업 을영위하는국내운송업체이다. 본인증제도추진의근거법령인화물자동차운수사업법제15조에서는 국토해양부장관은화주가편리하게이용할수있는시설과장비를갖추고화물운송에관한정보를제공하며, 화물의안전운송등을통하여화주에대한서비스향상에기여하는운송사업자를우수업체로인증할수있다 고규정하고있다. 또한동법시행규칙제22조 2에서는우수업체의선정기준으로소비자피해의처리등서비스내용이우수하고, 교통사고로인한피해의예방체계를갖추고있으며, 경영상태가양호한기업을인증의요건으로규정하고있다. 인증을희망하는기업은응모신청서를접수하기전에먼저인증기관으로부터사전진단을제공받게된다. 사전진단은응모를희망하는기업이일정수준의서비스품질을보유및관리하고있으며, 우수한서비스품질을인증받을수있는지사전에판단하는절차이다. 이를통해서서비스품질이현격히낮은기업의과도한응모를예방하고, 인증탈락시발생할수있는기업의심사수수료에대한부담을사전에경감할수가있다. 이후인증을희망하는기업은응모신청서와함께현재서비스품질관리체계및서비스활동에대해주요항목별로상세하게서술한공적서를제출하여야한다. 인증기관은제출된공적서를바탕으로엄격한서류심사를진행하며, 서류심사통과기업에한해현장심사의자격을부여하게된다. 현장심사는산학연서비스전문가와물류전문가로구성된인증심사단이담당한다. 현장심사에서는기업대표자의리더십평가를위한 CEO인터뷰가진행되며, 공적서에서술된서비스품질관리전략및계획이전사적인차원에서얼마나잘실천되며, 이에대한성과가어떠한지를확인하는절차로진행된다. 우수화물운수업체의인증여부와등급의결정은엄격한서류심사와현장심사의결과를바탕으로대학교수, 연구원및업계전문가 8인으로구성된인증운영위원회의최종심의를거쳐확정하게된다. 또한심사과정에서나타난결과및인증심사단의심사의견은모두취합되어피드백리포트의형태로응모기업에제공되므로향후기업의종합적인고객서비스활동및서비스품질개선에도움을주게된다. 우수화물운수업체인증심사는신청기업의리더십, 서비스품질경영전략, 운수서비스프로세스, 정보시스템, 인사및조직관리, 자원및환경관리, 서비스경영성과등 7가지항목을종합평가한다. 총 1,000점만점으로, 평가결과총점이 700점이상이어야인증을부여받는다. 700~799점은 A(single A) 인증등급, 800~899점은 AA(double A) 인증등급, 900점이상이면 AAA(triple A) 인증등급을부여하게된다. 이러한등급화를통해단순히서비스품질수준에대한인증에그치는차원에서탈피해 등급상승 이라는지속적인목표를갖고서비스품질향상계획을수립할수있도록유도하고있다. 한편, 우수화물운수업체인증제는올해가시행초년인점을감안해하반기에도운영할계획이며, 우수화물운수업체인증신청을하고자하는기업은한국능률협회컨설팅 (KMAC) 에설치된인증센터 (http://kmac.cbtc.co.kr) 에신청서를접수하면된다. 동부익스프레스철강및화학제품물류강점

페이지 3 / 5 동부익스프레스는 1971년설립이래, 항만하역, 화물운송, 창고보관등의물류분야로사업영역을확장하여현재 3자물류, 국제물류, 택배, 국제특송, 고속버스, 렌터카, 브랜드콜택시등의분야에서고객신뢰도를쌓아가고있는국내대표종합물류기업이다. 항만하역에서보관, 운송으로대표되는종합물류서비스에서동부익스프레스는기업화물에서개인소형화물을아우르는폭넓은서비스를제공하고있으며, 특히철강제품과화학제품물류에강점을보이고있다. 동부익스프레스는 79년항만하역사업에진출한이래부산, 광양, 울산, 인천, 당진, 동해등전국주요항만을거점으로고객서비스를제공하고있다. 특히인천북항에서는국내최대규모인 5만톤급 3개선석의벌크화물터미널을운영하고있다. 화물운송에서여객운송에이르기까지 3만 5,000여대의차량규모로갖추고있는동부익스프레스는운송관련각종고객만족도평가에서최우수기업으로선정된바있으며, 최근차량종합관리서비스인 FMS(Fleet Management Service) 사업을개시해, 차량유지자재및서비스를직영및협력차량에게저렴하게공급함으로써원가절감및운송경쟁력을더욱강화하고있다. 이러한역량을바탕으로글로벌물류사업진출을위해글로벌전문인력확보와국제적인물류기업및화주기업과의전략적제휴를확대해나아가고있으며, 러시아, 인도, 폴란드, 베트남, 중국등에해외지점을개설하는등해외물류거점도개발하고있다. 또한인천공항내자가통관장을개설하고이를토대로국제택배사업에진출, 경쟁사에비해통관시간단축및인터넷을통한실시간배송조회는물론, 수도권단일배송체제도구축하는등차별화된서비스를제공하고있다. 동부익스프레스는 고객가치를창출하는 Global Logistics Partner 라는비전달성과글로벌선진종합물류기업으로성장하기위해 최고인재, 앞선제도, 고객중심, 기술중시, 글로벌화 로혁신방향을설정하고전사적으로강도높게추진하고있다. 동원산업 16개전국저온센터네트워크구축 동원산업은 3PL( 보관 / 배송 ), 택배, 수송, 국제물류, 물류컨설팅등여러채널의사업다각화를통해물류혁신을선도하는 3자물류기업이다. 특히신선 / 냉장 / 냉동으로대표되는저온물류시장에서대표기업으로, 16개의전국저온창고네트워크망을이용한보관및배송은선도적시장지위를유지하고있다. 1969년처음설립된동원산업은 97년국내최초한일합작공동물류회사레스코를설립해일본미쓰비시그룹으로부터 3PL 운영프로세스및 IT 컨설팅등선진물류기법을국내에도입했다. 또한 CS 체계를확립하여이를바탕으로고객만족도조사등을실시하는등임직원의자발적참여를통해최상의물류서비스실현을통한고객만족실현에앞장서고있다. 2004년부터시작된 1단계 CS 활동은시행초기 CS Mind를전사적으로고취하는데초점을맞춰 CS조직을구축및강화해교육매뉴얼을작성, 배포하고교육프로그램을실시하는등경영층부터일반사원에이르기까지 CS의중요성을대내적으로알리는데중점을뒀다. 아울러물류최일선에있는배송기사들에게 CS 교육을실시해높은호응을받고있다. 동원산업의최대강점은물류인프라에있다. 3자물류업계의다른회사들이일반적으로임대하여고객에게물류서비스를제공하고있는반면, 동원산업은고객의편의와만족을위해전국네트워크망을직접보유 / 관리함으로써고객에게최상의서비스가제공될수있는기반을구축했다. 동원산업이구축한물류시스템 (DLIS) 은차량관제, RF피킹시스템, FIS, DPS, DAS 등최상의물류시스템을통해고객에게최상의정보를제공할뿐만아니라, 동시에고객의특성에맞는물류서비스를실현하고있다. 동원산업은 고객이감동하는 Global 종합물류회사 를목표로지속적인시설투자및전반적인개선을실시해다양하고차별화된서비스제공, 고객만족도및인지도향상을통해동원산업브랜드 (LOEX) 가치를제고하며, 고객지향적인조직문화의정착을위하여다양한활동을펼쳐나갈계획이다. CJ GLS 국내최대해외네트워크보유 CJ GLS는국내최대의해외네트워크를보유한종합물류기업이다. 2005년 5월중국청도에 희걸청도물류유한공사 ( 이하청도법인 ) 라는단독법인을설립해중국시장공략에나선이후, 2006년 3월싱가포르최대민간물류기업인어코드사를인수해통합작업을진행했으며, 같은해 6월 CJ GLS아시아를출범시켰다. 그리고 2007년 1월미국법인인 CJ GLS 아메리카설립에이어 2008년 2월멕시코에 CJ GLS Central America를설립함으로써해외에서만 11개국 18개법인을운영하는국내최대글로벌물류기업으로성장했다. 2005년에설립된청도법인은중국산동성, 북경, 천진, 상해, 랴오닝성, 광주등지역에서활발한물류대행서비스를하고있으며, 지난해발해만지역으로서비스지역을확대하고물류서비스영역도통관, 보관, 컨테이너수송, 거점정기화물, 배송, 유통가공으로확대했다. 2008년에는상해, 천진, 대련, 요성북경등중국전역으로네트워크를확대할예정이다. 2007년에설립된미국법인은앨라배머주오펠리카시에 8,000평규모의물류센터를통해만도의미국공장에서생산되는자동

페이지 4 / 5 차부품물류대행과함께국내공장에서수출하는부품의통관및보관, 배송등의국제물류서비스를제공하고있다. 또한 2008년 2월에설립한멕시코법인을통해미국및남미현지고객사유치뿐만아니라한국, 중국등의기존고객사의생산거점과미주현지의수요거점간의유기적인네트워크를구축해보다확대된글로벌물류서비스를제공하고있다. 국제택배부문에서도지난해설치한인천공항내 200평규모의통관장을운영중이며, 현재미국, 호주, 중국에영업망을구축했으며, 미주및아시아지역으로확대해나갈예정이다. 이를통해 CJ GLS는 11개국 18개법인의국내최대해외물류네트워크와앞선글로벌물류정보시스템을통해전세계고객에게차별화된글로벌물류서비스를제공하며, 2013년에는아시아 No 5 기업으로세계 Top 20안에들어가는글로벌물류기업으로성장한다는계획이다. 한솔CSN 제지등산업별전문물류특화 한솔CSN은우수한소프트경쟁력과오랜물류경험을바탕으로산업별전문물류특화에성공한국내대표적인제3자물류전문기업이다. 한솔CSN 물류서비스의핵심역량은 차별화된 SCM솔루션구축 및 One-Stop Service 제공 에있다. 전기전자 자동차부품 도소매유통 화학 제지등산업별 지역별전문가들이탁월한컨설팅방안을통해최적의물류환경을제공하고있으며, 지속적인물류혁신으로고객경쟁력향상에기여하고있다. 특히제지산업부문의물류노하우와운영능력은업계에서최고로평가받고있다. 제지물류는원부자재국내외조달부터상품의국내및해외판매까지 Total One Stop Service를해야하는특징을갖고있다. 한솔CSN은약 40년간제지물류서비스를수행하며경쟁력을갖췄다. 이처럼한솔CSN은주력산업인전기전자, 자동차부품, 도소매유통, 화학, 제지등에대한 SCM 물류경험을축적하고, 그이해도를증진시켜영업구조를고도화하며, STP를강화하여수익성을제고한 TPL 전략을펼쳐나가고있다. 또한전략적마인드와운영기획력을바탕으로한 SCM 기획기능을강화시키고, 손익관리및프로세스동기화를통해운영 Lo ss를축소시키고업무고도화를이루는등근본적인운영체질을혁신하고있다. 이와함께뉴런프로젝트의성공적추진을위해전사적인경영혁신활동을추진하고, 대고객사변화관리에도만전을기하여 관리역량, 영업력강화, 운영효율증대 를통해 Soft 경쟁력제고 및 고객서비스향상 을이뤄내고있다. 한솔CSN은올해부터 TPL 사업에모든역량을집중, 보다더공격적인경영을추진하고있다. 기존사업도메인을심도있게분석, 세분화하여타깃팅을재조명하고, 부가가치를높일수있는 SCM 컨설팅및 IT Solution 사업, 신규사업진출을통해비지니스모델을다양화하는등사업영역을넓혀나갈계획이다. 영일기업화물차운수업 폐기물운송업이주요사업 1985년 10월설립된영일기업은현재화물자동차운수업, 건설기계대여업, 폐기물운송업을주요사업으로진행하고있다. 1986년 POSCO의구내운송작업을인수, 협력작업을개시한이래철강공정에필요한원료및생산제품 ( 슬라브, 코일 ) 과생산공정중발생된부산물 ( 스크랩, 슬러지, 스케일등 ) 을고객의요구에따라적재, 적소에운송하는업무를수행하고있다. 영일기업은임직원이차량과도로환경청결활동에참여해깨끗한제철소구현에앞장서고있으며참좋은영일인, 장비책임제, QSS 우수활동분임조시상등각종포상제도를실시하는등작업현장의동기부여및근로의욕증진, 서비스인식확산에힘쓰고있다. 또한전차량에운전자의사진을부착하는운전자실명제를통해책임을강조하고자체제작한고객만족가이드북을토대로작업전교육을진행하고, 매분기전사친절서비스교육을실시하고있다. 이밖에도고객의요구사항인품질, 납기달성, 환경안전관련준수를위해월 1회고객사를방문, 불만사항및개선사항에대한설문과모니터링을통해고객의불만요인을줄이고자노력하고있다. 영일기업은급변하는경영환경에대응하기위해고급기술인력양성, Elevating Truck 등첨단작업장비도입, 작업방법개선등핵심역량구축으로기업경쟁력강화는물론건전한기업문화정립을위해다각적인노력을기울이고있다. 특히, 장비가동률향상을위해지난 96년도입한트래킹시스템 (Tracking System) 을체계화하고장비지원시스템을구축, 90% 이상의장비가동률을유지함으로써실가동 7.0시간 (1일 8.0시간근무기준 ) 을달성, POSCO 구내운송에있어획기적인생산성향상을이뤘다는평가를받고있다. 또한지난해사업장의자율안전보건경영체제구축을위해산업안전공단이제정한기준에따라사업자와경영체제를평가해인증하는 KOSHA 18001 인증을획득했다. 이외에업무의표준화및권한, 책임의명확화로인재예방, 과학적위험성평가기법을도입해위험관리를체계화했다.

페이지 5 / 5 농협물류농축산물류통합및전문화지향 농협물류는산지출하농산물의효율적인운송망구축과농업인의운송비절감을통해농가소득증대기여하는농협계통사업조직으로, 농축산물류업무통합과전문화를통한사업경쟁력향상을목표로농협중앙회에서출자해 2004년 7월에설립된농축산물종합물류협동회사이다. 농협물류는산지유통, 일반유통, 3PL사업, 재고조사, 농자재물류, 해운사업, 금융물류, 축산사료물류부분에서사업영역을확대하고있으며, 블루오션시장을공략해차별화된서비스를제공하고있다. 산지농산물공동수송시스템구축으로농업분야물류비절감및농업인실익제고를위해도매시장, 공판장, 농산물유통센터, 대형유통센터등으로농축산물공동수배송및안정적인운송수단확보, 운송차량선진화 ( 냉장 냉동특수차량 ) 를추진하는등농축산물의신선도및상품경쟁력강화에노력하고있다. 2007년금융물류 (BPR) 를신규핵심추진사업으로결정해, 농협중앙회금융점포의주요장표관리및수배송, 현금수송및계수, 정산, 입금대행, 주화공급등차별화된물류서비스를제공하고있으며, 이를수행하기위하여경기평택에 5,000평규모의금융물류센터및물류상황실을구축하고모든현황을실시간모니터링할수있는시스템을운영하는등최적의물류솔루션을운영중이다. 농협물류는농산물물류비절감을통해농업인실익제고및농업경쟁력차별화라는핵심과제아래농업인및농가소득증대에최선을다한다는방침이며, 고객에게는신속, 정확, 안전하고친절한서비스로최상의물류서비스를제공하여국내농축산물물류시장을선도해나가는것을목표로하고있다. 한국통운육상 해상등논스톱서비스제공 한국통운은국내운송회사로는처음으로 ISO9001 품질경영시스템인증을획득하는등시스템경영을접목해최고의운송품질을제공하기위해노력하고있다. 특히장비운영본부와각현장, 그리고전차량에디지털 TRS무선통신망을구축, 철저한물류서비스를제공하여고객사의물류비용을절감하고있는것이특징이다. 분야별운송사업도각지역지사와고객사, 본사간유기적체계를구축했다. 즉, 울산을거점으로부산, 포항, 아산, 군산에소재한지사간긴밀한커뮤니케이션을통해가장빠른시스템에의한서비스를제공하고있다. 또한석유화학및발전설비, 조선블록, 기계설비, 공장시설물등초중량? 대형구조물운송에있어안전하게이동시킬수있는고도의기술과노하우를축적하고있으며, 분야별상호대체운송수단으로활성화하고있다. 이를통해육상운송과중량품운송, 항만하역업, 해상운송등종합물류체계를구축, 논스톱물류서비스를제공하고, 발전소설비, 기계설비, 조선대형구조물에대한국내외항만운송은물론일본등국외운송에도박차를가하고있다. 한국통운은수출입컨테이너의원활한운송을위해온산국가산업단지내에 5,000여평의컨테이너전용물류센터를확보하고있다. 운송에서보관, 하역에이르기까지일괄처리가가능하며, 현대중공업, 현대자동차, 신한기계, 이영산업기계등 50여개의고객사를확보하고있다. 한국통운은현재육상운송및해상운송등업무처리에있어부문별위탁운송을복합처리하는시스템방식에서전체운송서비스를육상에서부터중장비, 하역, 해상까지일괄적으로처리하는통합시스템방식으로변경하고있다. 그결과시간및인력비용등의감소로운송비용이절감되는등고객사로부터많은호응을얻고있다.