[ 글로벌시장분석 : 2017-04 호 ] 디지털과인간 : 세포라 (Sephora) 의성공 - 세포라 (Sephora) 의성공요인분석 - 세포라 (Sephora). 아직도세포라에대해서들어본적이없다면당신은아마화장품에대한관심이크게없는사람일가능성이높다. 세포라는 1969년부터시작된소비재 ( 화장품및뷰티제품 ) 전문유통기업으로, 모기업으로루이비통 (Lui Vuitton) 브랜드로잘알려진 LVMH가 1997년부터운영하고있다. 재미있는사실은세포라에대해업계관계자들조차도미국브랜드라고인식하고있는데있다. 세포라는첫매장을프랑스파리에개점하였고, 지금도뿌리를프랑스에두고있는유럽기반의브랜드이다. 미국시장진출은 1998년뉴욕점을시작으로하여캐나다 1호점도 2004년에문을열었다. 그뒤로현재는약 360여개이상의매장을북미권에서운영하고있다. 사진 1. 세계에서가장큰세포라매장인상하이매장전경
북미시장뿐만아니라세포라는이제전세계 30개국이넘는국가 1,700개이상의매장이운영되고있으면서 2013년기준연매출 40억달러 ( 원화약 4조 5천억원 ) 를기록하기도했다. 2016년연말기준으로중국내에만 200개가넘는세포라매장이생기는등최근에도가파른성장세를보이고있다. 중국뿐만아니라최근아시아매장진출을서두르면서태국, 말레이시아, 싱가포르등주요아세안 (ASEAN) 지역에서의세포라시장진출은이미로컬시장에도큰변화를가져다주었다. 세포라는지역별로매장을운영하면서국가별시장특성에따라 MD가제품입점을허가하게되므로각지역이나국가에따라입점제품이상이할수있는데, 국내브랜드가유럽입점후미국입점협상을별개로진행한예가대표적이다. 그런의미에서봤을때세포라의한국진출이늦어지는것은반대로한국브랜드가세포라입점을통해아시아권등해외시장에진출하는기회도상대적으로적어질수도있다는점을시사한다. 국내기반대기업들이화장품유통을점유하고있는현실과기타이유로인해글로벌드럭스토어 (Drugstore) 인영국의부츠 (Boots) 가장고끝에어렵게한국시장진출을선언한것과같은이유로세포라도지금껏한국시장타진만하고있을뿐적극적인움직임은보이지않고있다. 사진 2. 호주세포라매장입구 세포라와같은세계적으로유통망을갖추고소비자들에게온오프영향력을동시에행사하는화장품전문유통기업은거의없다. 프랑스파리의한조그마한화장품가게에서글로벌유통사로발돋움하기까지세포라의근본적이고주요한성공요인들은어떤것들이있을까.
[ 세포라성공요인 ] o Sephora to-go 어플리케이션 - 소비자중심전략내에디지털 - 소비자접목기술선도 - Sephora to-go 어플은많은세포라소비자들이매장내에서쇼핑을 하면서핸드폰을활용한다는점을착안 사진 3. 세포라투고 (Sephora-to-go) 어플리케이션 - 온라인접속과오프라인방문트래픽 (traffic) 을별개로구분하지않고두가지채널이자연스럽게구매로이어질수있도록시너지효과창출 - 오프라인에입점해있는제품에대해손쉽게어플을통해정보를얻도록보조 - 핸드폰에더익숙한소비자들로하여금청하지않은도움에대해매장판매원이개입할여지를차단시켜쇼핑에더편안함을느끼도록함 o 동료간행동영향 (peer-to-peer act) 확대 - 세포라의성공은이러한디지털어플리케이션외에소비자들스스로가영향확대 - 이는소매점에대한충성도를높이는또하나의방법이되며가치있는 콘텐츠가소비자들에게서생성됨 : 제품특장점및리뷰작성등
- Kat Von D Everlasting Lipstick 제품은이제품하나에만 9 천개의 리뷰와 65 개의 좋아요 를받아세포라매장에들르면꼭사야하는필수 아이템으로떠오름 사진 4. Kat Von D Everlasting Lipstick 제품 - 파워블로거와유투버들이소비자들사이에서상업적마케팅활동으로인식되기시작하면서이같은소비자활동이신뢰와충성도를높이는데도움을줌 - 모바일플랫폼의중요성을커지면서입점브랜드들또한불만스러운목소리가새어나오기시작했는데, 자체적으로모기업인 LVMH에서운영하는브랜드 (Make Up For Ever, Bite Beauty 등 ) 띄우기기조를보인다는주장임 o 똑똑한맞춤형 (Smart Customization) 서비스가브랜드충성도제고 - 세포라의아이큐스테이션 (IQ Station) 은세포라에서야심차게내높은 진성한의미의맞춤형제품과솔루션을제공하는시스템 사진 5. 세포라 IQ Station 매장
- 기존의인간대인간으로제공되던서비스를가상현실로서비스받도록한것인데, 이와같은서비스는전통적인백화점판매원에게제공받던고급스러운서비스와견주고있음 - 현재스킨케어와향수부문의아이큐스테이션에서세포라에서수집한쇼퍼의정보를최소공배수로놓고개인성향과취향에따른추천을하게됨 - 이와같은직관적감지기술은미래의맞춤형시스템에키 (key) 가될것이며향후기업에서제공하는피부타입이나색감도그저기업에서제안하는 문구 일뿐그의미가퇴색될것임 - 실제로이에대한다양한시도가이루어지고있는데예를들어랑콤의 LeTeint Particulier 서비스는맞춤형파운데이션서비스로사전예약에서부터제품제작까지긴시간이소요되어시간이부족한현대소비자들의요구와는동떨어짐 사진 6. 랑콤의 Le Teint Particulier 서비스 ( 제품 ) - 그러나시간이걸리더라도제대로된제품을구매하는것을선호하고브랜드에대한반향을가져다줄것을고려하면이러한서비스는긍정적이고강력하게작용하여제품만족도를높이고제품낭비를최소화하며브랜드충성도를높이는결과를가져올것임
o 스토리텔링 (story-telling) 에현실감을심어주는증강현실 - 체험판매 (Experiential retailing) 는프리미엄제품판매에있어서는효과적인데반해매스 (mass) 브랜드와소매점의경우세포라모델을차용하기어려움 - 맥스팩터 (Max Factor) 와증강현실및시각자료를제공해주는어플인 Blippar는브랜드와소비자간소통의이야기를들려줌 그림 7. Blippar 를이용한가상현실서비스 - 소비자들은맥스팩터제품에대해직접적인리뷰와조언을통해프리미엄과니치 (niche) 브랜드에서만행해지던스토리텔링을가능하게함 - 제품의기원에대한설명이증강현실을통해전달이되면소비자들은이제품이비인격적인드럭스토어에서판매되어야만하는이유, 소비자들의구매의영향, 그리고도덕적투명도를함께제공하게됨 o 초연결소비자 (hyper-connected) 를타깃팅하다 - 세포라의초연결소비자가손에서손으로 (hand-in-hand) 연결된다고했을때, 미국과프랑스가가장큰디지털시장을형성하고있음 - 디지털소비자시장은크게두가지요소로나뉨 : 디지털연결성 (Digital Connectivity Index) 및디지털상업플랫폼준비도 (Digital Commerce Readiness Index) 가있는데인터넷접근성과속도, 스마트폰소유, 상업시스템인프라, 그리고온라인매출등이하위구성요소임
- UAE가세포라가주목하는급성장하는시장중하나인데 2016년에만시장이 24% 성장하였고디지털소비자척도 (Digital Consumer Index) 에서도 17위에랭크되는등오는 2020년에는 13위까지성장할것으로내다봄 (Euromonitor International, 2017) 세포라의모델을모방하고자하는브랜드는단순히온라인을통해보여주는것에만집착한나머지 1차원적인정보제공에서벗어나큰그림을보며연결성을고려해야한다. 시장내곳곳에기술을적용하여소비자의여행 ( 쇼핑 ) 을방해가아닌자연스럽게도와줄수있도록보완을시도하는것이중요하다. 궁극적으로세포라는수직적이거나수평적인소매전략을강제로적용시키지않는것을잘적용함으로써얻어낸아이러니한성공이라고할수있다. 이러한전략은니치브랜드로하여금새로운소비자들을유혹하고온라인전략과결합하여소비자의쇼핑습관에영향을주게되면그것은소비자의충성도로연결되게되는것이다. 출처 Euromonitor International (2017년 2월 ) Wikipedia 관련회사홈페이지 작성자 : 손성민연구원 (mike@kcii.re.kr)