합리적인변경 / 조정 Reasonable Modifications/Accommodations VTA 는 49 CFR Part 27 과 37 에대한미교통부 (Department of Transportation) 의최종 규정 (Final Rule) 에따라, 요청이있을시운영, 관행및절차에대한합리적인변경을 통해버스및경전철서비스를이용하는장애인에게편의를제공합니다. 합리적인변경내용은승객이요금함에요금을넣도록돕는것, 건강상의문제발생을방지하기위해대중교통차량에서음식및음료의섭취또는약의복용을허용하는것, 승객이이동보조장치의움직임을제어할수있는경우에는해당장치를따로싣고탑승하도록허용하는것을포함할수있습니다. 승객은이러한합리적인변경을미리요청하거나, 필요한시점에요청할수있습니다. 승객이조정을요청할때 합리적인변경 이라고말해야하는것은아닙니다., 관행또는절차의변경에대한요청이충족될수없는경우 VTA 직원은승객과함께편의를제공하기위한대안을찾을것입니다. 합리적인조정을요청하려면, VTA 고객서비스센터로연락하십시오. 고객서비스센터 : (408) 321-2300 자동화된정보이용가능 영어 & 스페인어 (24 시간 ) (800) 894-9908 ( 산타클라라카운티외부지역 ) (408) 321-2330 TTY customer.service@vta.org VTA 합리적인조정에관한 / 절차
1.0 목적 : 2015 년 7 월 13 일부터장애인을위한교통에관한미교통부 (Department of Transportation) 의미국장애인법 (Americans with Disabilities Act) 최종규정인과관행의합리적인변경 (Reasonable Modification of Policies and Practices) 에따라, 교통서비스제공기관은장애인이교통서비스를이용할수있도록보장하기위해운영규칙및절차에대한합리적인변경을해야한다. ( 연방기록 80 호, 49 번 80 FR 13253, March 13,2015 참고 (Federal Register/Vol.80, No.49 (80 FR 13253) 연방교통국 (Federal Transit Administration) Circular FTA C 4710.1 2.10 & 2.11 에서이최종규정에대해상세하게설명한다 ). 본은 VTA 의운영규칙및규정을미교통부의미국장애인법에따른합리적인변경에관한최종 규정과통합하여, VTA 의버스, 경전철, 특별수송서비스를장애인에게확대한다. 2.0 범위 : VTA 와그계약업체들은장애인들이 VTA 버스, 경전철, 셔틀또는특별수송서비스를이용할수 있도록하기위해필요하고적절한경우운영규칙, 및절차를변경 / 조정할책임이있다. 3.0 책임 : 3..1 차량운전자, 경전철운전자, 요금감시관, 현장감독관, 교통순찰관및 VTA 보안요원들은합리적인조정에관한다음과같은요청을받을수있다. 이목록이외에도조정이필요한, 규칙또는절차변경에대한예측할수없는다른요청이있을수있다. 3.1.A 요청이있을경우요금지불에필요한도움을제공해야한다 ( 차량운전자규정집 (Coach Opertor Rule Book) 7.11). 운전자는요금지불을돕기위해돈이나요금수단을받으려고승객의지갑, 주머니, 짐또는옷안에손을넣어서는안된다. 3.1.B 심각한의료상황을피하기위해차량에서음식을먹거나마시는승객 ( 차량운전자규정집 (Coach Operator Rule Book) 8.12; VTA 조례 (Ordinance) 98.1 Sec 4 (b) 7 참조 ) 3.1.C 차량에서직접약을투여하는승객 ( 차량운전자규정집 (Coach Operator Rule Book) 8.13) 운전자는승객의약투약을도와서는안된다. 승객은자신이가져온의료물품을처리해야할책임이있으며어떠한의료물품 ( 주사바늘, 주사기, 검사지또는기타관련된용품 ) 도차량이나교통시설 ( 경전철승강장, 고객서비스센터, 환승센터, 버스정류장또는대피소 ) 에마련된쓰레기통에폐기해서는안된다. 페이지 1/6
3.1.D 3.1.E 승객은자신의이동보조장치를따로싣고탑승할수있다 ( 차량운전자규정집 (Coach Operator Rule Book) 8.9.1). 운전자는이동보조장치의작동을도와서는안된다. 필요에따라또는요청이있는경우운전자가안전하다고판단하면장애물을피해서차량을차량정류장또는그근처에정차해야한다. 요청받은대로규정을조정할수없는경우운전자는 VTA 운행통제센터 (Operations Control Center) 에연락하여추가적인지침을받아야한다. 합리적인변경을위해추가적인데이터 기록의필요는없다. 3.2 현장감독관 3.2.A 현장감독관은요청받은합리적인변경 / 조정이가능한지판단하는데있어운전자를돕는다. 3.2.B 현장감독관은합리적인변경결정을통해또는요청받은서비스이용을가능하게하는 대안을결정함으로써승객이 VTA 서비스를이용할수있도록승객과협력한다. 3.3 고객서비스 /ISR 담당자 3.2.A 3.2.B VTA 고객서비스 /ISR 담당자는고객의, 절차또는규칙변경요청을고객서비스의견추적시스템에입력한다. 이러한요청은 합리적인변경요청 (Reasonable Modification Requests) 이라는제목으로처리한다. 이러한요청은고객서비스관리 / 감독담당자에게전달한다. VTA 고객서비스 /ISR 담당자는고객으로부터 VTA 서비스를이용하는동안, 절차또는규칙변경에대한요청이거부되었다는민원을받은경우해당민원을고객서비스의견추적시스템에입력하고 합리적인변경요청거부 (A Reasonable Modification Request Denial) 라는제목으로처리한다. 3.4. 고객서비스관리팀 3.4.A 3.4.B 고객서비스관리팀담당자는, 절차또는규정변경에대한고객의요청을해당 VTA 담당자에게전달한다. 고객서비스관리팀은해당요청사항이어떻게해결되었는지 VTA 담당자의지시에따라고객서비스데이터베이스에기록한다. 고객서비스관리팀담당자는합리적인변경요청이거부된경우해당사안과관련된 CCTV 자료영상을요청해야한다. 요청거부에대한고객의민원과해당사건의자료정보는 VTA 의 ADA 조정관에게전달한다. CCTV 자료영상은해당사건이발생한후 14 일이내에 페이지 2/6
보호서비스 (Protective Services) CCTV 자료요청서를작성하여신청할수있다. 보호서비스 (Protective Services) CCTV 자료요청서는 http://thehub.vta.org/divisions/protectiveservices/documents/forms 에서작성할수있다. 3.5. VTA 담당자 VTA 담당자는고객이요청한날로부터 14 일이내에고객의요청에대한결정을내린다. 3.5.A 요청이승인된경우고객은그내용을서면으로받게된다. 3.5.B 요청이거부된경우해당결정을내린담당자가그이유를서면으로설명하고가능한경우대안을제시한다. 3.5.C 고객은요청거부또는 VTA 에서제안한대안에동의하지않을경우이의를제기할수있다. VTA 의요청거부통지서에는고객의참고번호가함께기재되며거부통지서에표시된날짜부터 21 일이내에서면또는고객서비스센터에전화로이의를제기할수있다는점을알려준다. 고객은이의제기시이참고번호를사용해야한다. 3.6 ADA 조정관 (ADA Coordinator) ADA 조정관은고객이제기한이의를검토하고이의검토위원회 (Appeals Review Committee) 가해당사안에대해검토할수있도록자료집을준비한다. 이자료집은고객이요청했던요청사항요약, 요청이거부된이유, 고객이제기한이의, VTA 관련된규정, 관련된운전자 / 현장감독관의의견, 해당사안의자료비디오복사본으로구성된다. 이의검토위원회는다음부서의 3 인으로구성된다. 3.6.A ADA 조정관또는조정관이지명한사람 3.6.B. 주제전문가 (Subject Matter Expert, 변경요청을거부한다는최초결정에관여하지않은 1 인 ) 3.6.C 고객서비스 이의검토위원회는합리적인변경 / 조정요청거부에대한이의신청을검토하고해결방안을 제안하기위해필요한경우다른직원들과협의한다 이의검토위원회는이의가제기된날로부터 21 일이내에서면으로답변한다. 요청거부가번복될 경우이의검토위원회는고객에게해당결정에대해설명하는서면답변을발송한다. 요청거부가 유지될경우이의검토위원회는고객이요청한조정이이루어질수없는이유에대해서면으로 페이지 3/6
상세하게설명한다. 고객이서비스이용을위해요청했던조정에대한대안을고객에게제안한다. 이의검토위원회의결정은변경할수없다. 합리적인변경요청및이의에관한모든정보는고객서비스의견추적시스템에입력한다. 4.0 : VTA 는모든승객들이교통서비스를이용할수있도록그운영, 관행및절차에대해합리적인 변경 / 조정을한다. 교통기관들은불합리하다고판단되는변경을반드시해야하는것은아니지만최종규정에따라 고객과함께합리적인대안을찾기위해노력해야할의무가있다. 운영, 관행또는절차에대한변경 / 조정요청이불합리한것으로결정될경우 VTA 는해당 고객이 VTA 의교통서비스를이용할수있도록해당고객또는지정된대리인과함께그에대한 대안이될수있는방안을찾기위해노력한다. 다음은미교통부에서불합리하다고판단한조정요청의목록이다. 교통당국운영자는이러한 조정을반드시할필요는없다. 이목록이외에도조정할수없는예측불가능한다른시나리오들이있을수있다. 4.1 개인간병수행원 (Personal Care Attendant, PCA) 역할 4.2 수하물및짐운반 4.3 운전자의요금지불또는무임승차 4.4 보조동물보살피기 4.5 휴대수하물소지승객 4.6 차량의사양또는차량내특별장비 4.7 1 인용특별수송서비스를이용한이동 4.8 지정된서비스지역이나운영시간이외의시간과장소에서이루어지는 ADA 특별수송서비스를이용한이동 4.9 ADA 특별수송서비스를이용한이동중중간지점에서의정차또는대기 페이지 4/6
4.10 차량, 운전자또는다른승객에게위험을초래하는요청 4.11 특정운전자요청 4.12 ADA 특별수송서비스를이용한이동에서다른승객을피해달라는요청 5.0 교육요건 : VTA 의직원교육개발부의지침에따라경영진은합리적인변경 / 조정에대한고객의요청에대응하는방법에대해해당직원을교육시킬책임이있다. 교육은초기에그리고지속적으로이루어진다. 5.1 차량및경전철운전자는초기교육및각자의기술보수교육기간동안교육받는다. 5.2 현장감독관, 관리자, 무선배차원은합리적인변경 / 조정에관한규정에대해초기교육을받는다. 필요한경우운영담당자가주기적으로보수교육을실시한다. 5.3 요금감시관과교통순찰관은합리적인변경 / 조정에관한규정에대해초기교육을받는다. 필요한경우보호서비스관리팀에서지정한대로운영담당자가주기적인보수교육을실시한다. 5.4 고객서비스담당자는합리적인변경 / 조정에관한규정에대해초기교육을받는다. 필요한경우고객서비스관리팀에서주기적인보수교육을실시한다. 5.5 ADA 조정관은이의검토위원회위원들이합리적인변경 / 조정에관한민원처리및이의검토에관한정보를알수있도록고객서비스관리팀및지정된운영담당자들과협조한다. 6.0 정의 : 6.1 합리적인변경 / 조정 : 장애인이대중교통을이용할수있도록하기위한운영, 관행또는절차의변경 6.2 불합리한변경 / 조정 : 운전자또는다른사람들에게위험을초래하거나서비스이용에불필요하거나시행에부담이되거나서비스성격을중대하게변화시키는, 관행또는절차의변경 7.0 변경사항요약 : 본의최초발표. 페이지 5/6
8.0 승인정보 : 작성자 : 검토자 : 승인자 : David Ledwitz 관리애널리스트 서비스 & 운영기획 (Management Analyst Service & Operations Planning) Camille C. Williams 이용가능한서비스프로그램매니저 / Title VI 프로젝트매니저 (Accessible Services Program Manager/ Title VI Project Manager) ~ 서명 Inez Evans, Chief Operating Officer ~ 서명 Nuria I. Fernandez 본부장 (General Manager) 페이지 6/6