經 營 學 碩 士 學 位 論 文 공항의 다국어 안내시스템 개선에 관한 연구 A Study on Improving Multilingual Guide Systems in Airports 韓 國 航 空 大 學 校 航 空 ㆍ 經 營 大 學 院 航 空 經 營 學 科 金 東 洙

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2 經 營 學 碩 士 學 位 論 文 공항의 다국어 안내시스템 개선에 관한 연구 A Study on Improving Multilingual Guide Systems in Airports 韓 國 航 空 大 學 校 航 空 ㆍ 經 營 大 學 院 航 空 經 營 學 科 金 東 洙 2013 年 8 月

3 經 營 學 碩 士 學 位 論 文 공항의 다국어 안내시스템 개선에 관한 연구 A Study on Improving Multilingual Guide Systems in Airports 韓 國 航 空 大 學 校 航 空 ㆍ 經 營 大 學 院 航 空 經 營 學 科 金 東 洙 2013 年 8 月

4 指 導 敎 授 尹 文 吉 공항의 다국어 안내시스템 개선에 관한 연구 A Study on Improving Multilingual Guide Systems in Airports 이 論 文 을 經 營 學 碩 士 學 位 論 文 으로 提 出 함 年 06 月 韓 國 航 空 大 學 校 航 空 ㆍ 經 營 大 學 院 航 空 經 營 學 科 金 東 洙

5 金 東 洙 의 經 營 學 碩 士 學 位 論 文 을 認 准 함 年 6 月 學 位 論 文 審 査 委 員 會 委 員 長 윤 문 길 ( 印 ) 委 員 이 동 명 ( 印 ) 委 員 윤 덕 영 ( 印 ) 韓 國 航 空 大 學 校 航 空 經 營 大 學 院

6 감 사 의 글 이 논문을 작성하면서 나는 누구보다도 한글을 창제하신 세종대왕께 우선 감사 의 뜻을 전하고 싶다. 그 이유는 본 논문의 아이디어의 시작은 외국공항에서 한글을 보고 너무나도 반가웠으며 한글에 대해 자부심이 생겨서 이다. 그리고 다른 외국 많은 나라가 그 나라의 문자가 없어 영어의 알파벳을 빌려 그 나라 의 말을 문자화 한 경우가 많다는 것을 알 수 있었다. 그리고 다음으로 일제 강점기 창씨개명 시기에도 목숨 바쳐 우리의 한글을 지 키기 위해 싸운 우리의 선조에 대해 너무도 감사한 마음을 갖게 되었다. 한 나라의 언어는 국가의 살아있는 역사이고 민족의 혼이며 그 국민의 자존심 이다. 세계적으로 전쟁으로 나라가 점령당하고 빼앗기며 그 민족의 혼인 언어 를 잃어버린 나라는 너무나도 많다. 나는 이 논문을 쓰면서 논문내용이 마치 외국인이 우리나라 공항을 방문했을 때 외국인, 그들의 자국어가 공항에 안내 될 때 안내의 인지도가 높아지는 것으로 생각할 수도 있는 내용일 것이나, 그 보다는 이 논문을 통해 우리 국민이 해외여행을 갈 때 외국 공항을 이용하면서 한글이 표시된 안내장치를 볼 수 있고 안내방송으로 한글이 방송이 안내될 때 안내의 인지도가 더 높아질 것이라는 것에 무게를 두고 싶었습니다. 아무쪼록 이 논문을 계기로 우리 국적기가 취항하는 해외공항 모든 곳에 한글 의 안내글자며 한글의 안내방송이 시행되는 계기가 되었으면 하는 바램이며, 이러한 마음이 담긴 논문을 끝 까지 완성될 수 있도록 지도하여주신 윤문길 지 도교수님과 이동명 교수님, 윤덕영 교수님께 깊은 감사를 드립니다. 그리고 본 논문을 작성할 수 있도록 사무실에서 자료와 조언 등으로 옆에서 간 접적 도움을 주신 사무실의 선, 후배 동료 여러분께도 일일이 거명하지 않지만 마음속 깊이 감사의 뜻을 전하고 싶습니다. 끝으로 늑막에 대학원 다니느라 집안일에 소홀히 하며 바쁜 나를 옆에서 사랑 으로 도와준 아내 배은정과 훌륭하게 봐주는 아들 영준 딸 세연에게도 고마움 을 전합니다.

7 공항의 다국어 안내시스템 개선에 관한 연구 국문 요약 국제공항은 세계 국가의 이용자가 이용하는 공간임에도 공항의 안내장치의 언 어 사용실태를 보면 인천공항을 비롯한 주요 국내공항은 한글, 영어, 중국어, 일어의 4개 언어를 사용하고 있으며 대부분의 외국 공항도 국내와 유사하거나 더 적은 갯수의 언어를 사용하고 있다. 한편, IATA(International Air Transport Association)와 ICAO(International Civil Aviation Organization)에서 는 공항의 안내장치에 사용 언어에 대한 권고기준을 마련하고 있다. 이러한 권 고기준은 이용하는 다양한 국적의 이용자를 배려하는 내용 보다는 영어와 자국 어 그리고 언어를 추가하는 경우 이용자가 많은 국가 언어에 한정해 추가하는 기준을 제시하고 있다. 따라서 본 연구에서는 국제공항 이용자의 안내장치 내 용 인지도 향상을 위해 IT와 전자통신기술을 적용하여 이용자 국적에 맞는 공 항 안내언어를 자동으로 선택 안내하는 방법에 관한 것으로 다음 두 가지 기 본 원리를 제안하고자 한다. 첫 번째로 항공기의 출발지와 도착지의 공항이 속 한 국가의 언어를 선택하여 안내하는 방법과 두 번째로 항공기내 탑승한 승객 의 국적정보를 활용하여 가장 많은 국적으로 3개의 언어로 안내하는 방법이다. 본 연구를 통하여 두 가지 원리를 응용함으로써 공항에 사용되는 다양한 종류 의 안내장치에 실현가능하고 다양한 방법을 강구하여 이용객의 인지도를 향상 하기 위한 개선방안을 제시하였다. - i -

8 목 차 요 약 ⅰ 목 차 ⅱ 표 목 록 ⅵ 그 림 목 록 ⅶ 제 1 장 서론 연구 배경 및 목적 연구의 범위와 방법 논문의 구성 4 제 2 장 이론적 배경 공항 안내장치의 다국어 관련기준 공항 안내장치의 관련 법령 공항 안내장치의 언어 사용기준 공항의 안내장치 관련 평가 기준 공항평가기준 평가 결과 사례 공항 안내장치에 대한 문헌 및 선행연구 고찰 선행연구의 시사점 17 제 3 장 공항 자동안내시스템 현황분석 공항안내시스템 개요 공항 안내시스템과 운영현황 안내장치의 유형과 특성 국내외 주요공항에 안내장치의 언어 사용현황 조사 우리나라 국민의 외국어 능력 수준 고찰 27 - ii -

9 3.4 외국인의 국내 주요 공항을 통한 입국자 현황 조사 공항별 국가별 입국자 현황 입국자 별 언어권 현황 입국 관광자의 언어소통 만족도 현황 시사점 40 제 4 장 다국어 안내시스템 개선방안 다국어 자동안내시스템 개요 다국어 자동안내시스템 목적 다국어 자동안내시스템의 특성 안내장치의 안내 형식별 특성비교 안내장치의 인지도 향상을 위한 과정 설정 다국어 안내 개선방법 연구 다국어 자동안내 시스템의 세부 구성 방안 다국어 자동안내의 FIDS 안내장치의 개선 예 기존 안내방법과 개선안의 비교 분석 다국어 자동안내의 개선 방안 62 제 5 장 결론 연구의 결과 연구의 한계 및 향후 연구 과제 71 참고문헌 73 Abstract 76 - iii -

10 표 목 록 표 2.1 문자변수에 따른 설계변수 값 6 표 2.2 Skytrax-AQSA 설문지 중 안내시설에 대한 설문내용 11 표 2.3 세계 주요공항의 안내간판 언어 사용 현황 13 표 2.4 전문가 그룹의 설문을 통한 안내간판의 언어관련 조사내용 14 표 3.1 공항터미널의 위치별 안내장치의 종류 20 표 3.2 공항의 주요 안내방송의 종류별 예 23 표 3.3 탑승구 변경 안내방송 사례 24 표 3.4 대륙별 주요국가 공항의 안내장치의 사용 언어현황 25 표 3.5 한국어가 사용된 안내장치가 있는 외국공항 현황 26 표 3.6 우리나라 국민의 외국어 능력수준 분포 28 표 3.7 세계 항공 수송실적 29 표 3.8 공항별 국가별 외국인 입국자 현황 34 표 3.9 언어권별 국가의 입국자 현황 31 표 3.10 국내 외국인 입국자 언어권별 국가 수 순위표 33 표 3.11 한국 방문객의 국가별 언어소통 만족도 조사결과 36 표 3.12 한국 방문객의 언어권별 언어소통 만족도 조사결과 38 표 3.13 언어권별 만족도 항목별 백분율 38 표 4.1 공항코드와 연계된 공항명 및 사용언어 현황표 39 표 4.2 안내장치의 형식별 특성비교 49 표 4.3 기존 안내장치의 기준과 개선안의 특성비교 61 표 4.4 기존 가변 안내장치의 특성 63 표 4.5 3개 언어 화면 안내방법 64 표 4.6 2개 언어 화면 안내방법 65 표 4.7 3개 언어 1화면 안내방법 66 표 4.8 시각과 청각의 동시 안내방법 67 - iv -

11 그 림 목 록 그림 1.1 연구의 프로세스 3 그림 2.1 ACI, ASQ의 안내시설에 대한 설문 10 그림 2.2 인천공항 AETRA 항목별 점수현황 13 그림 3.1 편의시설 안내간판 20 그림 3.2 FIDS 안내장치 21 그림 3.3 광고 안내장치 21 그림 3.4 기관 안내장치 22 그림 3.5 체크인카운터 안내장치 22 그림 3.6 검역안내용 배너스텐드 22 그림 3.7 외국공항 한글 사용 예(광고) 27 그림 3.8 외국공항 한글 사용 예(인사말) 27 그림 3.9 세계 항공수송실적 그래프 30 그림 3.10 언어권별 한국관광객의 언어소통 만족도 39 그림 3.11 언어권별 한국관광객 언어소통 항목별 백분율 그래프 40 그림 4.1 베트남 국제공항의 FIDS 안내장치 45 그림 4.2 도착, 출발 FIDS 안내장치 45 그림 4.3 FIDS 관리자용 항공기 편별 운항시간 관리화면 예 46 그림 4.4 FIDS 관리자용 공항명 코드별 표시언어 관리화면 예 47 그림 4.5 FIDS 비고 및 상태란 관리화면 예 48 그림 4.6 항공기와 도착여객 동선 표시도 50 그림 4.7 인지도 향상 방안과정 설정 53 그림 4.8 기존의 FIS 연동에 의한 항공운항 화면/음성안내 계통도 55 - v -

12 그림 4.9 출 도착지 언어를 활용하는 다국어 안내방법의 시스템 계통도 56 그림 4.10 항공기내 승객 국적정보를 활용한 다국어 자동 안내 시스템 계통도 56 그림 4.11 기존의 4개 언어표시방식의 FIDS 안내방법 58 그림 4.12 출 도착지 국가언어 선택에 의한 2화면 FIDS 다국어 안내방법 59 그림 4.13 출 도착지 국가언어 선댁에 의한 3화면 FIDS 다국어 안내방법 60 그림 4.14 출 도착지 국가언어 선댁에 의한 편당 2개국어 표시 FIDS 다국어 안내방법 60 그림 4.15 케로셀에 설치되는 수하물 관련 안내 62 그림 4.16 고정된 4개국 언어를 사용한 화면 안내형태 63 그림 4.17 탑승자 국적을 고려한 3개국 안내형태 65 그림 4.18 탑승자 국적을 고려한 2개국 안내형태 66 그림 4.19 탑승자 국적 Top3 언어를 자막 안내형태 67 그림 4.20 싱가포르 창이공항의 세금환급 안내간판 68 그림 4.21 안내간판을 전자모니터화한 다국어 자동안내 표시 예 69 - vi -

13 제 1장 서 론 1.1 연구의 배경과 목적 21세기 글로벌화 되어가는 지구는 국가 간 경제, 스포츠, 문화 등 다양한 분 야에서 교류가 활발해 지고 있으며 항공기와 같은 교통수단의 발달로 항공 산 업 발전은 전 세계적으로 지속적인 성장과 물적 양적 확대를 이어가고 있다. 특히, 13년 아태지역의 여객수요가 8.6%증가(ICAO, 2012)와 13년 우리나라의 여객수요가 7.1% 상승(IATA, 2011)할 것으로 예측하고 있는 등 항공 산업은 지속적인 발전이 예상되고 있다. 이러한 이유로 국제공항은 예전보다 더 많은 국가의 사람들이 모이는 밀집된 공간이 되었고 단일 공간에 다양한 국가와 다양한 언어를 사용하는 사람이 모 이는 공간이 되었다. 공항을 이용하는 사람들의 의식수준도 경제발전과 함께 높아져 예전에는 상대가 제공하는 서비스를 단순히 받는 시대에서 본인의 수준 이 높은 만큼 그 수준에 맞는 서비스를 요구하는 시대로 변하고 있는 현실이 다. 또한, 공항은 비행기를 타고 이동하기 위해 표를 사서 잠시 기다리다 비행 기를 타고 내리는 단순한 공간의 건축물이 아니라 다양하고 복잡한 기능의 건 축물로 진화하고 있다. 그러나 현재 공항 내에서 운영되고 있는 화면 안내나 방송안내는 아직도 공 항 초기에 볼 수 있는 자국어와 영어 또는 주변국 언어 한 두개를 포함하여 고 정된 4개국 수준의 언어를 운영하고 있다. 즉, 이용자의 국적을 배려하지 않고 단순히 표시하는 수준을 벗어나지 못하고 있어 다양하게 발전하는 공항의 다른 기능에 비해 낙후된 수준이다. 안내에서 가장 중요한 요소인 이용자를 배려하 고 공항 당국과 공항을 이용하는 이용자 간 소통의 수단인 안내표시 장치는 과 거에 머물러 있는 것이 현실이다. 안내 표지장치는 기술의 발전에 따라 다양하게 진화되어 왔다. 단순 이미지 표시방식에서 TV 모니터를 이용한 동영상 표시방식으로 발전하였고, 최근에는 - 1 -

14 정보기술의 비약적 발전에 의해 디지털 기술을 활용한 디지털 안네표시 장치 (Digital signage)가 일반적으로 이용되고 있다. 디지털 표시장치는 공공장소에 서 문자, 이미지, 영상을 실시간 복합적으로 제공해주면서, 공공정보, 상업광고, 오락물 및 뉴스 등을 효과적으로 제공해 주고 있다. 즉, 공항에서 안내하는 방 법도 과거에는 간판을 이용한 정지된 이미지 표현방식의 글자표기였다. 그런나 IT산업과 전자기술의 발전으로 PDP, LCD 등 전자모니터, 컴퓨터가 연결되어 자동으로 화면을 전환하거나 언어의 크기나 색채의 다양화로 여행객의 인지도 를 높이고 있다. 따라서 본 연구에서는 국내 외 공항에서 사용되는 다양한 안내시설의 현황 조사와 국제적인 항공관련 기관에서의 공항시설 설치기준 등 안내시설에 관련 된 각종 권고기준 등과 관련분야의 선행연구의 검토를 실시한다. 이 같은 이론 적 배경을 토대로 국내 외 공항의 안내표시 장치에 대한 문제점을 파악한다. 특히, 국내 공항의 방한 외국인의 현황조사를 통한 우리공항에서의 외국인의 언어소통만족 실태 및 우리 국민의 외국 여행시 외국공항에서 보게되는 안내시 설의 한국어 안내현황을 분석하고자 한다. 또한, 공항에서 느끼는 안내시설에 대한 인지도 등의 문제점을 통해 안내시설의 인지도 향상을 위한 이용자 맞춤 형 다국어 자동안내시스템의 개선안을 제안하고, 인지도 향상을 위한 방안에 대해 연구하고자 한다. 1.2 연구의 범위와 방법 공항 안내시설의 형식은 시각안내 장치와 청각안내 장치로 대별될 수 있다. 즉, 사람으로서의 여객의 시각과 청각의 감각특성을 고려하고 공항에 사용되는 각종 안내시설의 위치별 특성에 따라 적용하기 적합한 형식을 선정하고, 기존 안내 장치와 비교한 개선안의 형식별 여객 인지도향상에 요소인 주목도, 호감 도, 가독성의 개선에 의한 효과를 검증한다. 본 연구는 다음과 같은 단계를 통해 수행하고자 한다

15 - 1단계 : 공항에 사용되는 안내장치의 위치별, 종류별, 형식별 분류에 의한 다양한 종류에 대한 현황조사 실시. - 2단계 : 공항의 안내장치에 대한 각종 설치기준으로서 법령, 국내외 설치기 준, 선행연구에서 제안하는 설치안 등의 물적 실태를 통해 선행연구의 제 한점 분석. - 3단계 : 방한 외국인의 국내에서 느끼는 언어소통에 대한 만족도 분석을 통해 외국인의 언어소통에 대한 문제점 분석. - 4단계 : 시각, 청각 안내장치의 특성 연구와 두 특성에 따른 인지도 향상을 위한 요인인 주목도, 호감도, 가독성의 특성을 바탕으로 안내장치의 인지 도 향상방안 연구. - 5단계 : 공항 안내장치의 위치별, 종류별에 따른 인지도 개선안을 제작하고 제작된 각 안에 대한 특성과 적합한 안내장치의 분류 및 개선방안 분석. 단계별 연구방법의 프로세스는 다음과 같다. 그림 1.1 연구의 프로세스 - 3 -

16 1.3 논문의 구성 본 논문은 총 5장으로 구성되었다. 제 1장에서는 연구의 배경 및 목적과 연구의 범위와 방법에 대해 정리한다. 제 2장에서는 이론적 배경으로 국내 법령과 IATA 등 공항관련 기구에서 기준 하여 정하는 안내장치의 권고기준에 대하여 조사한다. 또한, 선행연구 검토를 통한 공항의 안내장치에 대한 인지도향상의 제안사항을 정리하여 기존 현황의 제한점을 분석한다. 제 3장에서는 국내외 국제공항의 실제 안내장치의 언어 사용현황을 조사 분석 한다. 즉, 우리나라 국민의 외국어 능력 수준분포, 외국인이 우리나라의 입국현 황과 우리나라 방문시 겪는 언어소통 만족도에 대한 현황분석을 통해 공항의 다국어 자동안내 시스템의 문제점을 제시한다. 제 4장에서는 앞에서 검토된 기존의 안내장치에 대한 제한점 및 문제점에 대해 안내장치의 인지도 향상을 위한 개선방안을 제시한다. 즉, 다국어 자동안내 방 법의 이론적 설명과 다양한 개선 안을 제안하고, 각 개선안의 특성분석을 통해 개선안의 적용이 적합한 안내장치의 위치 또는 종류를 제안한다. 제 5장 결론에서는 본 연구의 결과를 정리하고 연구의 한계점 및 향후 연구에 서의 방향을 제시한다

17 제 2장 이론적 배경 2.1 공항 안내장치의 다국어 관련 기준 공항 안내장치 관련 법령 우리나라 법령의 공항시설의 안내장치에 대한 기준은 국가 통합교통체계효율 화법 제 50조(복합환승센터 개발 실시계획의 승인) 제2항에서 사업시행자가 복 합환승센터 개발 실시계획을 수립할 때에는 국토교통부장관이 정하여 고시하는 복합환승센터 (정보안내시설을 포함한다) 설계 및 배치기준(국토해양부고시 제 호)에 따르도돌 규정하고 있다. 또한, 같은 조 제1항에서는 복합환승센 터 개발실시계획을 수립하여 지정권자의 승인을 받도록 규정하고 있고, 같은 법 제2조(정의) 제4항에서 교통시설 의 범위에 도로 철도 공항 항만 터미널 등 으로 기준하고 있어 공항이 이법의 적용을 받고 있다. 같은 법 시행령 제3조 (공공기관의 범위)에서 이법에 적용을 받는 기관으로 제6항과 제7항에 인천국 제공항공사와 한국공항공사가 포함되어 위 두 기관에서 관리하는 공항은 이 법 에 따라야 한다. 복합환승센터 설계 및 배치기준의 정보안내시설의 설치기준에는 가변정보판 과 안내표지판을 구분하여 디지털화된 시대를 반영하여 기존의 고정식 간판과 디지털화된 전자모니터의 안내장치를 구분하여 설명하고 있다. 가변정보판은 표출되는 정보의 색상을 LED 표출 색상인 적색(Red), 황색(Yellow 또는 Amber), 녹색(Green)으로 구성되며 각 문자 변수의 문자체는 고딕체, 문자 두 께는 0.125H, 장평 비는 1:1로 규정하고 있다. 고정식의 안내시설인 안내표지판 은 여러 가지 형태로 규정하고 있다

18 문자 변수 표 2.1 문자변수에 따른 설계변수 값 항 목 설계 값 비 고 문자체 고딕체 - 문자두께 장평비 0.125H (0.0625H) 1:1 (0.9:1) 기본적으로 0.125H로 설계, 부득이한 경우에는 H도 가능 기본적으로 1:1로 설계, 문자수 증가 등의 문제 발생시 0.9:1까지 표출 가능 메시지 변수 자간 간격 0.25H - 단어간 간격 줄간 간격 0.375H (0.25H) 0.375H (0.25H) 기본적으로 0.375H로 설계, 0.25H까지 가능 기본적으로 0.375H로 설계, 0.25H까지 가능 * 위의 설계 값들은 실험 평가를 통해 얻은 결과이며, 괄호 안의 값은 최적 설계 값 다음 순위 값 중 최적값의 70% 수준 이상인 것을 나타낸 것임 ** H : 문자 높이, 장평 비(W:H) = 문자폭(Width) : 문자높이(Height) (1) 안내표지판의 규격은 천정형이 1000mm 290mm, 1500mm 200mm, 1000mm 420mm, 1500mm 290mm, 2000mm 200mm으로 하고 벽부착형이 1000mm 750mm, 1250mm 1000mm으로 한다. (2) 안내표지판의 문구는 화살표, 노선번호, 방면, 지시문안 순서로 표기한다. (3) 화살표는 8개방향으로 표시하고, 남북방향을 포함한 좌측을 파랑색으로, 오른 쪽 방향을 붉은색으로 표기한다. (4) 보행자는 최소 30m 전방에서 10cm 글자를 판독할 수 있으므로, 환승센터내 의 직선 이동거리는 최소 30m 간격으로 설치하고, 보행교차통행지점에 설치 하도록 정의하고 있다. 이 밖에도 정보안내 시설기준으로 LCD 안내판 (크기 기준 및 해상도 기준과 개수를 기준함), 키오스크 (대기시간에 다른 설치수량기준)가 추가로 기준되어 있으나 사용언어에 대한 내용은 포함되어 있지 않고 있다

19 2.1.2 공항 안내장치의 언어 사용 기준 국제공항의 안내장치에 대한 다국어관련 사용기준이 정의되어진 것은 특별 히 없는 것으로 조사되었다. 각 국가의 공항마다 편의에 의해 자국어를 포함한 1 4개 언어를 주로 사용하고 있으며, 사용언어에 대해 특별히 기준으로 정하 여 사용하고 있지는 않은 것으로 조사되었다. 그러나 다국어가 포함되는 안내 장치에 대한 기준은 다음과 같이 조사되었다. (1) 국제민간항공기구 1) 기준 ICAO. Doc9249에서 항공기관련 공공 안내의 가변정보장치 에 대한 기준 중 사용언어에 대해서 다음과 같이 정의하고 있다. "정보가 다른 언어로 반복되 지 않는 곳이더라도, 국제공항은 대체적인 경우에, 정보는 자국 문자뿐 만 아니 라 로마 알파벳과 아라비아 숫자로 표시되어야 한다." 즉, 표시 기준을 자국언 어와 숫자가 포함된 알파벳 언어인 영어 사용을 하는 2개어 정도의 언어를 권 장하는 내용을 정의 되어질 수 있다.(ICAO, 1978) (2) 국제항공운송협회 2) 기준 IATA의 ADRM(Airport Development Reference Manual)에서는 국제공항에 사용되는 안내간판의 언어에 대해 다음과 같이 기준하여 권고하고 있다. 국제공항에서 안내간판에 표시되어야 할 언어는 다음과 같이 권고하고 있다. 자국의 언어 영어(국제항공언어) 추가 언어들(정의되어진 여객의 규모 이상의 국적 언어만)로 정의하고 있다 (IATA, 2004) 1) 국제민간항공기구 : ICAO(Internation Civil Aviation Organization), 국제연합산하의 전문기구 로 국제항공 운송에 필요한 원칙과 기술 및 안전에 대해 연구하고 있다. 캐나다 몬트리올에 본부를 두고 있으며, 1944년 4월4일에 발족하여 국제민간 항공에 관한 원칙과 기술을 개발하 고 제정해 항공분야 발달을 목적으로 운영중이다. 2) 국제항공운송협회 : IATA(International Air Transport Association), 캐나다 몬트리올에 있는 국제적인 무역기구이다. 이 기구를 통해항공료를 합의하며, 공항의 2 또는 3코드를 할당한다

20 (3) 국토교통부 기준 국토교통부에서는 공항규모별 표준화 설계 기준서를 발간하면서 공항 설계기 준 내용 속에 안내부분에 대한 기준을 설정하고 있으나, 세부적인 기준을 마련 하지는 않고 있다. 다만, 종합정보시스템에서 출발과 도착을 알리는 국제적으로 공인된 내부의 표지판을 포함한 종합정보시스템은 여객의 동선을 매우 원활하 게 하므로, 적정규모에 맞는 종합정보시스템을 설치 운영하도록 기준을 정하고 있다 (국토교통부, 2005). (4) 공항공사 기준 2001년 3월 29일 개항한 인전공항의 건설당시 적용한 기준으로 안내표지의 정보 표현방법은 공항에 상용되는 안내표지 및 도안시스템에는 기본적으로 지 정한 두 종류의 언어를 사용하여야 하고, 여건에 따라 제3의 언어를 추가하여 사용할 수 있도록 하고 있다 (인천공항공사, 2000). 지정한 언어는 한국어와 영 어로 한정하고 있다. 그러나 현재 인천공항에 사용되는 안내장치의 대부분은 한국어, 영어, 중국 어, 일본어의 4개 언어를 사용하고 있는 것으로 확인되고 있다. 또한, 인천공항 을 제외한 김포공항, 제주, 김해 등 나머지 국내의 국제공항 뿐만 아니라 국내 공항 전체도 인천공항과 동일하게 4개국 언어를 사용하고 있음을 확인할 수 있 다. 즉, 설계기준과 다르게 자국어인 한글과 영어 그리고 주변 주요국인 일본과 중국의 두 언어를 포함한 4개 국어를 안내언어로 사용하고 있다. (5) ACRP 3) 설계기준 공항안내장치에 대한 설계기준으로는 ACRP에서 발간한 연구자료의 하나로 공항건설 가이드북으로 총 2권중 제 1권에 정의되어 있다 (ACRP, 2010). 즉, 공항에 사용되는 안내장치의 설치 기준 중 외국어 사용에 대해 다음과 같이 정 3) ACRP: Airport Cooperative Research Program, 미 FAA의 재정지원을 받아 공항의 재정, 안 전, 서비스, 건설, 운영, 마케팅 등 다양한 분야에 대해 연구를 수행하며, TRB(Transportation Research Board) 산하의 기구이다

21 의하고 있다. - 공항 당국은 일반적으로 사이니지(안내정보)의 물리적이고 미적인 문자들 을 규정하는 고유의 규정과 정책을 수립하여할 것이다. - 어떤 경우에도, 이런 시각적인 신호들은 시각장애에 도움을 주는 대비와 색상으로 ADA (Americans with Disabilities Act, 미국장애인법)의 요구사 항을 충족하고 특별한 주의를 주는 단순하고, 깔끔하며, 범용적으로 인식 가능한 심볼을 이용함으로써 소통이 용이하게 해야 한다. 추가로 고려할 사항은 FAA, TSA (Transportation Security Administration, 교통보안청), CBP (Customs and Border Protection, 세관국경수비국), U.S. DOT (U.S Department of Transportation, 미국 교통국)와 주립 DOT 부서의 사항을 포함한다. 안내간판은 여객들로 하여금 스스로 낯선 건물과 대부분 여행 경로를 이용하 는데 그들이 필요한 장소에 도달할 수 있는 방법에 이르도록 하는 효과적인 수 단이다. 안내간판은 지도, 디렉토리, 사이니지 (안내정보), 고정자료 (지향적 심 볼과 호실 레이블)과 운항정보 안내표시 장치 (Flight Information Display Systems) 같은 동적자료를 들 수 있다. 어 ACRP는 안내장치에 대한 조사결과 공항 터미널 내 길 찾기 안내에 영어보 다 다른 언어를 활용하는 방법에 대해 질문을 받아 왔고, 조사된 공항의 39% 는 청사 길 찾기 안내에 영어뿐만 아니라 다른 언어를 병행하여 활용하고 있는 것으로 조사되었다. 비 영어 언어의 사용은 여객 서비스수준을 높이기 위해 주 로 국제선 도착지 공항에서 사용하는 것으로 조사되었다. 많은 공항에서 고정된 언어에 의한 안내로 나타는 문제점을 다국어로 제공함 으로써 해결하려고 노력하고 있다. 특히, 높은 비율의 비영어권 승객이 이용하 는 공항, 다양한 국적의 항공사가 취항하는 공항, 해외 글로벌 기업의 이용이 많은 공항 등에서 자국어 이외의 언어의 사용이 증가하고 있다

22 2.1.3 공항의 안내장치 관련 평가 기준 (1) ACI 4) 평가기준 공항의 안내장치에 대해 다국어에 대한 기준을 정하지는 않고 있지만 공항의 안내장치는 공항이용자의 중요한 편의시설로 서비스의 측면에서 중요한 역할을 하고 있다. ACI가 공항 서비스품질 (ASQ: Airport Service Quality)을 조사하 여 매년 발표하고 있는데, 서비스 평가 항목의 하나로 공항에서 서비스하고 있 는 다국어 관련 안내장치가 포함되어 있다. 즉, 안내표지판을 이용한 공항 안에 서 길 찾기 편리성과 항공편 안내 스크린에 대한 항목에 대해 여객만족도를 평 가하고 있다. 그림 2.1 ACI, ASQ의 안내시설에 대한 설문 4) ACI(Airports Council International, 국제공항협의회) : 공항 관리 및 운영에 관한 공항의 공 동 이익을 달성하고, 우수성을 홍보하기 위해 설립된 비영리 단체이다. 위키백과

23 (2) SKYTRAX 5) 평가기준 Skytrax는 매년 공항 및 항공사의 서비스품질 측정하여 발표하고 있다. 공항 의 서비스품질평가 (AQSA: Airport Quality Service Audit)의 평가 항목은 ACI-ASQ의 34개 항목보다 더 자세한 설문을 통해 공항의 서비스품질을 측정 하고 있다. 공항의 시설을 대분류하고 그 하부에 3~18개의 세부 항목으로 소 분류를 하여 183개의 항목에 대해 서비스 품질을 평가하고 있다. 표 2.2는 안내 시설과 관련된 서비스 품질 평가 설문항목을 발췌하여 정리한 내용이다. 표 2.2 Skytrax-AQSA 설문지중 안내시설에 대한 설문내용 조사 항목 대 분류 소 분류 터미널로 이어지는 도로, 항공사 안내, 단기 및 장기주차 안내, 커브사이드, 발권, 도착대합실, 렌터카 대여 및 반 1. 표지판 환 장소, 대중교통 안내(기차, 버스), 버스 정류장, 택시 승강장 2. 대중교통 해당 시설 안내 표지판, 교통 정보 카운터 4. 렌터카 방향 안내 표지판 6. 관광 정보 AIRSIDE, LANDSIDE 7. 공항 호텔 방향/터미널 내부 간판 11. 항공기 출 도착 안내 스크린(FIDS) 12. 공항 안내방송 안내방송의 언어 옵션, 여객의 안내방송 이용의 용이성 15. 화장실 화장실 위치 및 안내 표지판 16. 샤워실 시설 방향 및 안내 표지판 22.환승시스템 23.항공사라운지 26.레스토랑 환승카운터로의 방향 안내 표지판 라운지 안내 표지판 레스토랑 푯말,레스토랑 안내 5) Skytrax : 세계최대의 공항과 항공사 서비스평가 사이트이며, 이 스카이트랙스에서 수여하는 상은 세계적으로 권위가 있어 크나큰 영광을 안게 되는데 매년 공항은 Top10을 항공사는 6 성급에서 1성급 까지 분류하여 발표하는데 우리나라에서는 공항은 인천공항 2009년에 1위를 항공사로는 최고등급인 6성급에는 세계적으로 전무하며 5성급에 2013년에 아시아나항공이 외 국 6개 항공사와 함께 수상하였다

24 위 두 기관의 공항 서비스 품질조사 항목에서 안내시설에 대한 비율은 ACI 의 경우 약 34개 항목중 2개 항목으로 약 6%에 해당하며, Skytrax 는 183개 항목에서 25개 항목으로 약 14%에 해당한다. 즉, 공항 당국이 여객과의 의사소 통을 위한 안내장치에 대한 중요성을 매우 높음을 알 수 있다. 특히, Skytrax의 조사항목에는 ACI 조사항목에 없는 안내방송의 언어에 대한 설문이 포함되어 있어서 국제공항에서의 안내시설에 대한 다국어의 중요성을 표현하고 있는 것 으로 알 수 있다 공항평가기준 평가 결과 사례 그림 2.2는 2001년에서 2005년 까지 IATA와 ACI에서 서 두기관이 합동으로 조사를 시행하는 AETRA에서 시행한 조사결과 중 시설별 배점현황으로 다른 항목의 점수에 비해 안내시설의 점수가 낮은 것을 알 수 있다 (임홍요, 2007). 현재 운영되어지는 인천공항에서의 안내시설이 이용자의 국적과 관련 없이 일 방적으로 한국어와 영어, 일어, 중국어로 안내되고 있다. 그러나 출발 및 도착 지의 항공기 노선에 따른 3개국 안내방식이나, 사전 승객정보 시스템(APIS) 6) 을 활용해 항공기내 승객 국적을 활용하여 최다국적 2~3 국적의 언어를 선별하여 자동으로 안내하는 경우 여객의 안내장치의 인지도를 향상시킬 수 있다. 2.2 공항 안내장치에 대한 문헌 및 선행연구 고찰 공항 안내장치에 대해 여객의 인지도 향상을 위한 사전 연구가 다양하게 이 뤄져 왔다. 안상락(2007)은 유니버설 디자인 관점에서의 공공사인 커뮤니케이션 지각효과에 대하여 연구하였다. 이 연구에서는 주로 공항의 사인을 중점으로 6) 사전 승객정보시스템(APIS: Advance Passenger Information System) : 국제선 여객기와 항 공운항을 위해 마련된 시스템으로 사전에 승객과 운항직원들의 정보를 도착지 출입국관리에 통보하는시스템으로 2008년에 제도가 도입되어 우리나라를 비롯한 중국, 일본, 미국, 영국 등 을 포함한 21개국이 이 제도를 적용하고 있다. 위키백과

25 공공사인 커뮤니케이션이란 주제로 안내장치의 디자인을 연구한 사례로 그 중 언어사용 부분을 표로 나타낸 결과이다. 그림 2.2 인천공항 AETRA 항목별 점수 현황 표 2.3 세계 주요공항의 안내간판 언어사용현황 국가 및 도시명 공항명 언어 수 사용언어 비고 독일 베를린 테겔공항 1 독일어 독일 뒤셀도르프공하 2 독일어,영어 영국 런던 히드로공항 1 영어 프랑스 파리 드골공항 2 (프랑스어),영어 * 미국 뉴욕 파라디아공항 1 영어 미국 플로리다 템파공항 1 영어 미국 디트로이트공항 2 영어,일어 미국 워싱턴 시애틀공항 1 영어 캐나다 벤쿠버공항 1 영어 오스트리아 비엔나공항 2 (독일어),영어 * 일본 동경 나리타공항 2 일어,영어 일본 동경 하네다공항 4 일어,영어,한국어,(중국어) ** 일본 오사카 칸사이공항 4 일어,영어,중국아,한국어 일본 나고야 중부공항 4 일어,영어,중국아,한국어 싱가폴 창이공항 1 영어(말레이지아, 일본어, 중국어) ** 홍콩 첵랍콕공항 2 중국어,영어 한국 인천공항 4 한국어,영어,일어,중국어 * 논문에 기록된 자료와 이번 연구를 통해 다르게 조사된 부분을 수정함. ** 구 터미널 자료는 신터미널 자료로 변경하여 수정함

26 안상락(2007)은 17개 국내외 공항을 대상으로 안내간판의 현황조사를 실시하 였으나 조사 결과 상호 비교자료로는 화살표, 픽토그램, 서체, 색체, 레이아웃에 대해 상호 세부 비교검토를 통해 가독성의 향상에 대한 비교분석을 실시하였 다. 또한, 일본의 나리타공항, 하네다공항, 간사이공항에 한국어와 중국어를 추 가하여 4개 언어 사용공항에 대해 외국인의 이동에 불편함을 해소시킨 사례를 소개하고 있다. 국내외 공항의 안내간판에 대해 전문가 그룹의 설문분석을 통해 다국어 사용 언어 수 및 인지도 향상을 위한 주요 요인에 대하여 분석한 결과 3개국 이상의 다국어와 가독성에 대한 속성이 중요한 것으로 조사되었다. 즉, 모국어를 제외 하고 영어권 공항의 안내 언어 사용이 1~2개인 반면, 비영어권의 한국이나 일 본인의 전문가 집단의 설문결과는 모국어 포함 최소 3개를 사용하는 것이 바람 직한 것으로 나타났다 (안상락, (2007). 표 2.4 전문가 그룹의 설문을 통한 안내간판의 언어관련 조사내용 구 분 전문가 응답 순번 설문내용 국외 전문가(일본) 국내 전문가 : 10 2개 국어 : 3 3 모국어를 제외하고 외국어는 몇 3개 국어 : 1 2 개의 국어가 바람직 합니까? 3개 국어 이상 : 1 3 : 15 가독성과 독창성의 중요도는 어 가독성 : 6 가독성 : 7 느 쪽이 높습니까? 독창성 : 2 독창성 : 2 숫자는 응답자 수 (안상락, (2007) 따라서 현재 운영중인 안내간판은 고정된 철판에 페인트를 사용한 글자나 픽 토그램을 도식하는 형식임으로 면적의 한계로 사용언어가 2~4개로 제한적이 다. 그러나 IT와 접목된 가변패널 형식인 경우 면적에 구애를 받지 않고 더 많 은 언어를 포함할 수 있어 이 같은 결과를 반영하는 데 충분한 것으로 보여진 다. 또한, 안내정보 제공방식에서 독창성 보다는 가독성의 중요성이 높게 나타

27 나고 있음을 확인할 수 있다. 즉 판독된 글자를 단어로 파악하고, 문장으로 이 해하는 과정에서 가독성의 중요도가 매우 높음을 의미한다. Kana (2009)는 문화 간 언어소통을 위한 효과적인 다국어 텍스트 병용에 관해 연구하였다. 즉, 다국어의 병용 사용시 문화(국가)간 효과적인 언어소통을 위한 연구로서 한국어, 영어, 중국어, 일본어의 4개 국가의 언어에 병용 사용에 대한 특성을 연구하였다. 특히, 인천공항의 안내간판의 예시를 포함하여 싱가폴 창이 공항 등 외국 주요공항의 안내간판 사례를 조사하였다. 또한, 한국관광공사, 지하 철, 은행 등과 같은 공공건물과 서울시청 인근의 이정표, 문화재 안내간판을 비 롯해 길가에 설치되는 사설 영업장들을 포함해 식당의 메뉴간판 까지 다양한 안 내간판에 대해 폭 넓은 병용사례를 연구였다. 이 같은 안내간판 사례연구를 통해 외국인의 인지도 향상을 위해 병용언어의 4가지 개선안을 제시하였다. 첫 번째, 언어의 정렬 순서로 영문은 다른 언어와 시각적인 형태가 다르기 때문에 가운데 위치하는 것이 전체적인 판독성을 높일 수 있다. 한자가 포함된 일본어 텍스트의 경우 중국어 텍스트와의 사이에 다른 언어 텍스트를 넣는 것 이 좋은 것으로 분석되었다. 그러나 영어 외의 언어를 모르는 외국인은 일본어 와 중국어는 단일 문단으로 보게 되고, 영어가 다른 언어보다 앞에 나오는지, 뒤에 나오는지에 따라 판독성이 달라진다. 또한, 밀도가 제일 높은 중국어를 하 단에 배치하는 것이 디자인 전체에 안정감을 주는 것으로 분석되었다. 두 번째, 정렬의 원리로로 오른쪽 흘리기(flush right)가 판독성이 가장 높지 만 글줄이 적고 행간이 충분한 경우에는 가운데 맞추기(justify)가 주목도를 높 일 수 있고 효과적이다. 셋째, 톤의 원리이다. 굵음체 (Bold)와 가는체 (Light)를 번갈아 디자인한 것 이 톤을 생기게 하고 주목도를 높일 수 있다. 또한, 일본어표시는 중국어와 차 별화하기 위해 한자를 자제하고 밀도가 낮은 히라가나(ひらがな)/가타카나(カタ カナ)를 사용하는 것이 판독성을 높일 수 있지만, 긴 문장의 경우 오히려 판독 성을 떨어뜨린다. 일본어는 명조체, 중국어는 고딕체로 하여 차별화하는 것이

28 판독성을 높이는데 효과적이다. 넷째, 공간성 원리이다. 여백을 전체면의 1/3~2/3정도 두게 하면 주목도를 높 일 수 있고, 공간에 여유가 있으면 각 언어마다 열을 다르게 한다. 공간에 여유 가 없어서 어쩔 수 없이 한 줄로 배열해야 되는 경우 구두점( 句 讀 點 )은 사선(/) 을 사용하는 것이 효과적이다. Kana (2009)는 이상의 네 가지 결론에 따라 4개 언어의 배치와 형태적인 측 면에서 인지도를 높이는 안을 제시하고 있다. 그러나 공항의 경우에는 수 많은 국적의 언어 이용자 7) 가 이용하고 있는 현실을 감안할 때 4개 언어만을 안내언 어로 사용하는 것은 개선되어야 할 과제이다. 이미옥(2008)은 국제공항의 안내간판인 사인 커뮤니케이션에 대해 연구하였 다. 국제공항의 공공 사인시스템의 특성 및 구성요소, 역할과 기능 및 사인의 관계분석과 국내외 국제공항의 사인 시스템 분석을 통한 문제점과 해결방안을 제안하여 관광산업 발전과 공항 이용객의 원활한 커뮤니케이션을 제공하고자 하였다. 즉, 식별성과 가독성 향상을 위해 전용서체를 만들 것, 픽토그램과 문 자 쌍방이 서로 보완될 것, 사인의 색채를 일관성 있게 사용할 것 등을 제안하 고 있다. 특히, 인천공항과 캐나다, 미국, 일본의 공항사례를 통해 사인의 특징 을 설명하였다. 그러나 공항의 사인에 대해 1~4개 언어가 사용되는 사진을 삽 입하는 정도의 사례가 사용되었을 뿐, 국제공항을 이용하는 다양한 국적의 이 용객의 인지도를 향상하는 사용언어에 대한 연구는 다뤄지지 않았다. Dennis et al. (2010)는 쇼핑몰에서 이 같은 안내 인식장치가 고객의 인지를 바꿀뿐만 아니라, 즐거움을 줄 수 있는 자극특성에 대하여 연구하였다. 디지털 안내표시 장치는 고객의 행동특성에 많은 영향을 미칠 수 있는데, Dennis et al. (2010)는 쇼핑몰 고객을 대상으로 연구하여 디지털 안내표시 장치가 쇼핑몰 환경에 대한 인지, 긍정적 효과를 통해 고객 행동에 영향을 미치고 있음을 분 석하였다. 특히, 디지털 안내표시장치를 통한 공공정보제공과 오락물 제공, 이 벤트 제공 등이 정보집중, 고객만족 및 행복감에 긍정적인 영향을 미치는 것으 7) 2012년 인천공항의 예를 들면 61개 언어별 국가가 입국하고 있다

29 로 분석되었으며, 고객의 직접적 소비지출에 큰 영향을 미치고 있으며 재방문 등에도 효과적임을 분석하였다. 공항은 지역적으로 좁은 영역이지만, 많은 체크인 카운터, 출발 게이트, 보안검 색, 출입국 검색, 면세점 및 각종 편의시설 등이 밀집해 있어 여객이 목적에 맞 는 목적지를 찾는 것이 매우 복잡하게 느낄 수 있다. 따라서 공항내에서 목적지 를 효과적으로 찾을 수 있는 다양한 안내표시가 설치되어 있다. Fewings (2001) 는 공항에서 여객이 효과적으로 목적지를 찾아가는 방안에 목적지를 찾는 목적 에 따라 휴식공간 찾기, 확정된 목적지 찾기, 긴급 상황에서의 길찾기 등으로 구 분하여 연구하였다. Lesch et al. (2009)은 문화적 차이에 의한 안내표시의 인지 차이를 미국과 중국 대학생을 대상으로 연구하였다. Lesch et al. (2009)은 안내 표시의 색, 내용, 표시된 기호에 의해 차이가 나고 있음을 분석하였다. 공항을 포함한 공공장소에서의 안내 표시장치에 의한 고객의 인지에 대한 연 구는 이론적으로나 실무적으로 많은 연구가 있어 왔다. 그러나 이 같은 안내표 시 장치를 통한 고객의 인지와 인지된 고객의 행동 간의 관계 특성에 대한 연 구는 아직까지도 중요한 연구과제로 남아 있다 (Turley & Milliman, 2000). 2.3 선행연구의 시사점 다국어에 기반한 안내장치에 대해서는 선행연구가 자체가 많지 않았다. 이는 그동안 안내장치는 평판형식의 일정한 한정된 공간에 방향표시, 픽토그램, 언어 등을 이용한 다양한 형태의 안내요소를 삽입하다보니 언어의 다양성까자 삽입 하기에는 공간적인 제한 뿐 아니라 기술적인 제한도 따랐을 수 있었을 것이다. 이번 선행연구를 통한 공항 안내장치들의 국내외 법령, 설치기준, 설계기준, 공항서비스평가의 평가항목, 학위논문 등을 통해 알아보았듯이 평판식 안내장 치에서 사용되는 1~4개의 언어에 대한 디자인에 초점이 맞추어져 있어 보다 다양한 언어를 사용하는 다국어 안내장치에 대한 인지효과 등에 대한 연구는 미흡한 것으로 조사되었다. 따라서 공항에서 디지털기술의 발전에 따른 가변안

30 내장치 (dynamic information system)를 이용한 다국어 자동안내에 대한 연구 가 필요함을 확인할 수 있다. 특히, 공항 이용객의 인지도 향상을 위해 제한된 언어 수를 이용하여 다국어 서비스를 제공할 수 있기 위해서는 고객국적 정보 를 활용한 다국어 지동안내가 필요함을 확인할 수 있다

31 제 3장 공항 자동안내시스템 현황 분석 3.1 공항 안내시스템의 개요 공항 안내시스템과 운영현황 공항의 안내장치는 항공기 출 도착 관련 안내장치, 편의시설 안내장치, 상업 시설 안내장치, 문장을 포함하는 가변식안내장치 등이 공항의 위치별로 설치되 어 있다. 항공기 탑승을 위한 출 도착 관련 안내장치는 여객이 공항에 도착해 서 항공기에 탑승하기 까지 동선 상에 위치하는 필수적인 안내장치로 탑승수 속, 출발장, 탑승구 등을 들 수 있다. 편의시설 안내장치는 항공기 탑승을 위한 필수 안내장치 주변에 배치되어 이 용객의 편의를 제공하기 위한 보조시설에 대한 안내장치로 승강기, 화장실, 음 수대 등을 들 수 있다. 그리고 식당, 면세매점 등의 판매시설과 같은 상업시설 안내장치와 단순히 시설명칭을 알리는 안내간판이 아니라 세관과 출입국 및 보 안 등 문장이 포함되는 가변식안내장치 그리고 항공기 출 도착 정보 등 방송 안내 등의 다양한 안내장치 및 시설이 표 3.1과 같이 공항의 위치별로 설치되 어 운영되어지고 있다 안내장치의 유형과 특성 (1) 고정식 안내장치 첫 번째 안내장치 형태로 공항의 안내장치중 가장 고전적이면서 가장 기본적 으로 사용되는 것으로 안내간판이 있다. 고정식 안내장치인 안내간판은 주로 안내할 내용이 변하지 않고 전달하고자 하는 내용이 많지 않은 경우 사용된다. 그림 3.1과 같이 편의시설의 방향을 알리는 화살표와 픽토그램 그리고 시설에 해당하는 시설명의 문자를 한글을 포함한 4개 언어로 표시하고 있다. 표현되는

32 특징으로는 크기와 색상이 공항 전체적으로 단색의 컬러를 주로사용하며 크기 는 글자의 크기와 내용에 따라 통일되어 있는 것이 특징이다. 시 각 안 내 청각 안내 구 분 출 도 착 안 내 출 발 도 착 편의 시설 상업 시설 기타 안내 가변 안내 방송 안내 주자장 지역 주차장 입구 추차장 출구 주차가능 대수,광고 주차장 이용안내 표 3.1 공항터미널의 위치별 안내장치의 종류 커브사이드 일반대합실 출발수속장 도착수속장 게이트NO, 국제선출발 게이트NO, 국제선도착 버스,택시,지 하철,흡연실 탑승수속, 수하물검사,출발, 출국,출국심사,보 안검색, 탑승구 검역,입국심사,수 도착,환승,수하 입국, 국제선도착 하물찾는곳,환전 물수취,세관신고 유아휴게실,놀이방,분실 물센터,공항안내,화장실, 공중전화,화장실,음수대, 만남의장소 세금환급,면세품 인도장,흡연실 은행/환전,현금인출기,약 국,편의점,스낵,수하물보 면세점,스낵,편의 버스매표소 관소(포장),로밍서비스, 점 렌터카,우편,식당,커피 음료 비상구,출입 금지, 셔틀버스안 내,광고 주차장이용 안내,주차질 서,불법영업 수하물탁송료안내,에스 컬레이터,엘리베이터 주의안내 금연,사진활영금 지,비상구 휴대품반입제한물품,공 외화신고,세관신 항안내키오스크,FIDS,CI 고대상물품,검역 DS,광고 /방역,FIDS,광고 출발 도착, 지연, 결항 등 항공기 운항안내 면세품인도장,인 터넷라운지, 에스컬레이터,엘 리베이터, 금연,환전요율 GIDS,BIDS 광고 전염병예방,액체 수하물안내,탑승 류기내반입제한 구변경,지연출발 그림 3.1 편의시설 안내간판

33 (2) 가변식 안내장치 두 번째 안내장치로는 통신기술의 발전으로 요즘 급속하게 증가추세에 있는 형태의 안내장치로 가변식 안내장치가 있다. 기존의 안내간판에서의 단점인 한 정된 공간에 고정된 내용의 안내기능에서 전자모니터와 컴퓨터의 결합에 의한 첨단 안내장치이다. 안내의 공간제약이 없이 전달내용도 문장이나 그래픽을 사 용하여 다양한 내용의 화면전환을 통해 많은 내용을 효율적으로 전달할 수 있 게 되었다. 안내용 화면장치의 재료로는 LED장치, LCD, PDP 등 전자기술의 발전으로 등장하는 신제품을 화면안내에 적용하여 크기와 화면구성을 다양하게 처리하여 이용객의 시선을 더 많이 포획하고 쉽게 전달하는 장점이 있다. 그림 3.2에서 그림 3.5는 공항에서 사용되는 대표적인 가변식 안내장치의 예 이다. 그림 3.2는 항공기의 실시간 운항상태를 나타내는 FIDS 안내장치, 그림 3.3은 광고장치로서 다른 안내화면과 광고의 혼합 또는 여러 종류의 광고를 혼 합하거나 한 광고의 여러 화면을 동영상으로 제작하여 가변식 안내장치의 형태 를 보니기도 한다. 공항에 상주하는 법무, 검역, 세관과 같은 기관에서도 다양 한 안내장치를 사용하고 있다. 그림 3.4는 세관의 안내내용인 외환신고 대상 신 고기준 액수를 안내하는 화면고, 그림 3.5는 체크인카운터 상부에 설치되어 탑 승수속을 하기 위해 대기하는 승객을 대상으로 안내하는 화면으로 기내 소지허 용 라이터 수를 안내하고 있다. 그림 3.2 FIDS 안내장치 그림 3.3 광고 안내장치

34 그림 3.4 기관 안내장치 그림 3.5 체크인카운터 안내장치 가변식 안내장치는 개별식 또는 네트워크식으로 컴퓨터와 연결되어 화면을 조 정할 수 있다. 화면안내에 사용되는 안내장치의 종류와 위치에 따라 단일 언어 하나를 사용하는 안내장치에서 안내간판에서 사용되는 언어의 개수와 같이 한글 을 포함한 주변국언어 1~3개를 추가하여 4개국 이내에서 안내되어지고 있다. (3) 가설 안내장치 가설 안내장치는 고정식 안내장치나 가변식 안내장치와는 달리 신속히 제작 하여 빠른 안내가 필요할 때 주로 사용되고 있는 안내장치로 공항에서는 자립 식 현수막형태가 그 예이다. 그림 3.6 검역안내용 배너스탠드

35 그림 3.6은 사스나 조류독감과 같은 오염 여행국을 여행한 이용객에 긴급히 안내 내용을 전달할 때 사용하는 검역안내용 스탠드배너를 나타낸 것으로 이동 식 스크린형태의 안내장치는 무게가 가벼워 이동이 편리하고 제작비용이 저렴 해 신속하게 필요위치에 설치하고 있으나 그 수가 많아지는 경우 주의를 산만 하게 하는 단점이 있다. (4) 방송 안내장치 공항의 안내장치중 화면 안내장치는 무언의 안내장치이며 여객의 동선에 설 치되어 위치에 따라 안내하는 목적과 여객의 대상이 한정되어지는 수단이다. 단점으로는 여객의 의사에 의해 안내장치에 시선을 주고 안내장치의 내용을 읽 고 이해할 때 그 목적이 달성되는 반면, 방송 안내장치는 공항 터미널 내부의 일정 공간 내에 모든 여객들에게 여객이 의사와 관계없이 강제로 인지하게 할 수 있는 강력한 안내수단이다. 그러나 방송안내장치의 경우 모든 사람이 안내 방송을 들어야 하므로 안내 내용과 관련이 없는 사람, 예를 들면 탑승마감시간 에 탑승게이트를 통과하지 않은 사람 찾는 방송, 즉 탑승독촉 방송의 경우 당 사자를 제외하면 방송내용은 소음에 불과할 뿐이다. 표 3.2 공항의 주요 안내방송의 종류별 예 상황 종류 비상 및 긴급 항공기 운항관련 안내 종류 화재 발생, 화재방송 시스템장애 또는 점검, 가스 누설발생, 출국장 혼잡, 주차질서, 주차장 이용안내, 소방시설 시험, 폭발물 훈련, 전기시설 점검, FIDS 점검, 액체류 기내반입금지, 전염병 예방(출국), 전염병 예방(입국), 불법영업 일반 탑승, 탑승수속, 마지막 탑승안내, 조기출발, 지연출발, 지연 항공기출발, 항공기 임시착륙, 항공편 취소, 항공기 도착취소, 항공기 도착, 탑승구 변경, 조기도착, 도착출구 변경, 지연도착

36 따라서 방송안내는 필요한 때에 필요한 회수만큼만 안내를 하여야 하며 안내 를 받는 대상의 언어를 고려한 방송도 되어져야 방송을 하는 쪽과 방송을 듣는 대상자 간의 높은 의사전달의 효과가 있을 것이다. 공항의 안내방송의 종류로 는 비상사태 등 긴급상황 안내, 항공기 운항관련 안내방송 등을 들 수 있으며 표 3.2는 공항의 주요 안내방송의 예이다. 표 3.3은 안내방송의 실제 사례로 반 복적으로 사용되는 안내문구는 녹음된 방송 음성을 디지털화 하여 저장한 후 방송문장 속에서 변경되는 단어(***부)는 컴퓨터로 그 때 그 때 입력하면 전체 안내문장이 완성되어 방송되어지는 형식이다. 표 3.3 탑승구변경 안내방송 사례 탑승구 변경 Gate Change (1014) 탑승구 변경에 관한 안내발씀 드리겠습니다. [***]로 가는 [***]항 공 [***]편 탑승구가 [***]탑승구로 변경 되었습니다. May I have your attention please. This is gate change announcement. *** flight *** with service to *** has been changed to gate *** 위 사례는 탑승교용 게이트의 탑승교 장애 발생시 탑승교 게이트로 탑승을 할 수 없으므로 다른 탑승구로 변경해야 하며 이 경우 출발 격리대합실에 예와 같은 방송을 하게 된다. 만일 해당 항공기가 브라질 상파울루행 (과룰류스공항) 브라질 항공기인 경우, 그리고 탑승객이 포르투갈어를 사용하는 브라질국민의 탑승율이 높은 경우 사용언어가 현재의 한국어, 영어, 중국어, 일본어로 방송한 다면 인지도에 문제가 있을 수 있을 것이다. 그리고 중국어와 일본어의 방송은 방송을 내보내는 공항당국과 방송을 들어야 하는 승객간의 언어소통 측면에서 아무런 소용도 없는 소음에 불과할 수 있다. 또한, 같은 방송을 3회 반복한다면 1회 방송에 소요되는 시간도 4개의 언어를 방송하므로 과다한 시간이 소요되는 문제점과 필요 없는 언어 방송시 소음의 두 가지 문제가 발생한다

37 3.2 국내외 주요공항의 안내장치의 언어 사용현황 조사 우리나라를 포함한 주요 외국 국제공항의 안내장치에 사용되어 언어 현황은 표 3.4와 같다. 표 3.4 대륙별 주요국가 공항의 안내장치의 사용 언어현황 대륙명 국가명 공항명 언어 수 사용언어 비고 한국 김포공항 4개 한국어,중국어, 일어,영어 중국 푸동공항2 2개 중국어,영어 중국 홍차오 2개 중국어,영어 아시아 싱가포르 창이 3T 4개 일본 하네다 4개 영어,중국어,말레이 시아어,일본어 일본어,영어,중국어, 한국어 태국 방콕공항 2개 태국어,영어 대만 타이페이 2개 중국어,영어 아랍에미 레이트 두바이공항 2개 아랍어,영어 북미 미국 덴버공항 1개 영어 남미 브라질 주셀리누쿠 비체크공항 2개 포루트갈,영어 유럽 영국 히드로공항 1개 영어 대양주 호주 시드니공항 1개 영어 아프리카 케냐 조모케냐타 1개 영어

38 표 3.4의 사용언어 현황은 주로 안내간판을 조사한 것이다. 모니터에 의한 가 변 안내장치는 같은 공항에서도 장소와 위치별로 차이가 많아 공항전체에 균일 한 언어 사용형태를 나타내어 대표성이 있는 시설간판의 사용언어 현황을 조사 하였다. 13개 국가의 공항을 대상으로 조사하였으나 기타 공항도 유사한 공통 점이 있다. 즉, 영어를 모국어로 사용하는 나라는 영어 1개 언어를 주로 사용하 며, 비 영어권의 국가 들은 모국어와 영어의 2개 국어 사용을 선호하여 사용하 고 있다. 또한, 우리나라와 같이 역사적으로 비 영어를 사용하며 통행량이 많은 주변국이 있는 나라는 주변국 언어를 포함하여 영어와 함께 4개 국어를 사용하 는 것으로 나타났다. 표 3.5에서는 우리나라 언어인 한국어가 사용되어지는 나라의 공항 현황으로 일본, 대만, 마카오의 3개국에 불과한 것으로 조사되었다. 즉, 우리나라 국민이 외국을 여행할 때 공항 안에서 중요한 길 찾기나 공항내 주요한 안내장치의 판 독수단인 한글은 3개국 외의 국가를 여행할 때는 찾아볼 수 없었다. 다시 말해 서 이 3개국의 일 부 공항을 제외하고 공항을 이용시에는 안내장치의 픽토그램 과 영어를 확실하게 인지하고 있어야 공항 이용시 길 찾기나 주요한 정보를 인 지하여 여행에 불편을 덜 겪을 것이다. 표 3.5 한국어가 사용된 안내장치가 있는 외국공항 현황 대륙명 국가명 공항명 언어 수 사용언어 비고 아시아 중국 마카오공항 5개 대만 쑹산 4개 일본 간사이 4개 일본 하네다 4개 중 국 어, 포 르 투 갈 어,영어,일어,한글 중국어,한글,영어, 일어 일본어,영어,중국 어,한국어 일본어,영어,중국 어,한국어

39 그림 3.7과 3.8은 공항의 안내장치의 주 기능인 길 찾기 기능 또는 공항 이용 시 중요한 공지안내 등의 안내장치는 아니지만 입국하는 외국인중 가장 효과가 있는 광고 문구를 사용하는 예이다. 공항에서 안내장치를 이용하여 높은 호감 도와 높은 인지도를 느낄 수 있는 예로서 라오스의 루앙프라방 공항의 도착 케 로셀에 설치된 LCD 모니터의 예이다. 골프장비 대여 라는 한글 글자가 눈에 띄고 있다. 또 다른 예는 자국을 방문한 외국 손님에 호감도를 높이려는 예로 서 태국 수안나품공항의 입국 심사대 앞에 표시되어 있는 한글의 안녕하세요 라는 글자로 입국 수속을 받는 대기 장소의 앞에 이용자의 국가 언어를 인사말 로 사용하므로 이용자를 배려하는 노력을 엿볼 수 있다. 그러나 두 사례는 한 공항의 길 찾기와 같은 주 안내간판이나 공항이용 중 중요한 공지사항을 안내하는 가변 안내장치는 아니므로 단지 순간의 호감을 제 공하는 정도에 불과하다. 또한, 공항을 이용하는 동안 터미널 내에서 안내장치 로서의 소통의 기능으로는 부족한 면이 많다 할 것이다. 그림 3.7 외국공항 한글 사용 예(광고) 그림 3.8 외국공항 한글사용 예(인사말) 3.3 우리나라 국민의 외국어 능력 수준 고찰 앞에서 살펴보았듯이 외국공항에서 공항터미널에 의사전달 소통장치로서 안 내간판이나 가변안내장치에 우리나라 국어인 한글을 사용하는 경우는 일본 중

40 국의 극히 일부 공항에서만 사용하고 있는 것을 알 수 있다. 그렇다면 우리나 라 국민이 해외에 여행할 때 공항터미널에서 길 찾기나 주요 공지사항 등을 어 느 정도 인지할 지를 간접적으로 파악하고자 우리나라 국민의 외국어 능력수준 분포 조사결과 8) 를 알아보았다. 표 3.6 우리나라 국민의 외국어 능력수준 분포 언어 능력별 구분별(1) 구분별(2) 수준 분포별 결과(비율) 소 계 저수준 60.1 종 합 소 계 보 통 25.3 소 계 고수준 14.6 저수준 세 보 통 34.1 외국어 고수준 22.3 (영어) 저수준 60.2 연 령 35 49세 보 통 25.7 고수준 14.1 저수준 세 보 통 14.7 고수준 7.0 저수준 8.2 국 어 종 합 소계 보통 25.7 고수준 ) 우리나라 국민의 언어능력 수준 분포: 한국교육개발원 교육통계정보연구본부 교육통계연구센 터 평생통계팀에서 시행하였으며, 2007년 평생교육법( 법률 8676호)제 18조에 근거 하여 실시하였으며, 본 조사실시는 2009년7월19일부터 2009년10월09일까지 만 25세에서 64세 까지 4,500명을 대상으로 조사한 결과임. 조사결과 외국어 능력의 고수준은 영어의 간단한 문 장을 읽고 이해한다와 기본 생활대화를 하는데 다소 그렇다와 매우 그렇다이며, 저수준은 별 로 그렇지 않다와 전혀 그렇지 않다로 분류되었다. 그리고 한글의 언어능력의 조사 기준은 한글로 된 책이나 신문 등을 읽고 이해하는 데 어려움이 없다와 내 생각을 글로써 표현하고 설명하는데 어려움이 없다의 기준으로 실시되었다

41 그 결과로 외국어 능력분포 중 저수준이 약 60%로 우리나라 국민이 해외로 여행을 할 경우 외국어 안내장치의 내용을 인지할 수준은 약 40% 이내에 해당 될 것이다. 안내장치중 화장실 등 단어로 이루어지는 안내가 아니라 모니터나 사인보드를 이용하여 문장으로 이루어지는 가변안내장치의 경우는 고수준의 비 율인 15%대로 낮아 질 것이다. 3.4 외국인의 국내 주요 공항을 통한 입국자 현황 조사 공항별 국가별 입국자 현황 표 3.7 세계 항공수송실적 (백만, %) 연도 여객수 여객킬로 공급좌석킬로 연간상승률 비 고 1991년 1,135 1,845,420 2,779,490 상승률은 여객수기준 1992년 1,146 1,928,920 2,930, 년 1,142 1,949,420 3,013, 년 1,233 2,099,940 3,169, 년 1,304 2,248,210 3,358, 년 1,391 2,431,690 3,563, 년 1,457 2,573,010 3,727, 년 1,471 2,628,120 3,837, 년 1,562 2,797,800 4,050, 년 1,672 3,037,530 4,286, 년 1,640 2,949,550 4,271, 년 1,665 3,025,562 4,246, 년 1,719 3,080,022 4,308, 년 1,918 3,514,305 4,794, 년 2,054 3,795,450 5,070, 년 2,169 4,032,230 5,325, 년 2,360 4,363,409 5,688, 년 2,695 4,450,580 5,868, 년 2,385 4,403,712 5,749, 년 2,593 4,753,984 6,109, 년 2,738 5,061,711 6,516,

42 전 세계 항공산업은 표 3.7과 그림 3.9의 세계 항공수송실적표 9) 에서 알 수 있듯이 최근 10년간 연평균 5.5%의 지속적인 성장을 하고 있다. IATA 등 항공 관련 기관에서 미래의 항공시장은 지속적인 성장을 예측하고 있다. 2011년 기 준 연간 세계 항공수송 여객수는 27억명이며, 우리나라도 연간 방문 외국인수 가 일 1,000만명을 기록하였으며, 우리나라를 찾는 외국 국가 수도 2012년 기준 170여개 국이 넘는 다양한 외국인 찾는 대한민국 공항이 되었다. 단위:백만 단위:백만 그림 3.9 세계 항공수송실적 우리나라의 국제공항을 대상으로 입국자현황을 조사한 결과 표 3.8과 같이 조사되었다. 규모면에서 볼 때 입국자 인원수 기준 연간 5000명 이상인 공항을 대상으로 정리하였으며, 입국 공항의 인원 비율로 보면 인천공항이 74.5%로 가 장 높았고 김포공항이 12%, 김해공항이 7.4%, 제주공항이 5% 순으로 나타났 9) 한국항공진흥협회( 항공통계

43 다. 나머지 공항은 1% 미만으로 본 조사에서 제외하였다. 조사 대상 국가는 일본이 35.6%로 가장 높았으며 중국이 22.9%, 미국이 7.1% 로 세 번째 입국자가 많은 국가로 조사되었다. 이 수치는 현재 국내 공항에서 안내되고 있는 언어의 배치를 한글 영어 일본어, 중국어 4개 국어로 안내하는 것은 한정된 공간에서 여객의 인지도를 높게 하기위해 가장 효과적으로 배치하 는 것에 대한 이유라 할 수 있을 것이다. 주목해야 할 부분으로는 입국자 숫자 성장률로서 우리나라 공항 및 항구를 통한 전체 입국자 수의 성장율은 13.7%로 나타난 점이다. 그 중 국가별 성장률 에서 입국자가 가장 많은 일본인 여객의 증가율이 7%로 증가하는 반면 중국인 은 27.8%로 1위인 일본에 비해 상당히 높은 수준으로 증가하고 있다는 것을 알 수 있다. 또한, 국가별 증가율이 가장 높은 국가로는 캄보디아가 49.3%, 우 즈베키스탄이 36%, 네팔이 35.7%, 카자흐스탄이 31%이고 몽골도 27.3%로 높 은 입국자 성장률을 나타내고 있는 것으로 나타났다. 표 3.8 공항별 국가별 외국인 입국자 현황 10) (명, %) 국가별 합 계 성장률 구성비 인 천 김 해 김 포 제 주 일 본 3,331, ,873, , , ,146 중 국 2,145, ,468, , , ,151 미 국 663, ,723 28,108 23,585 5,323 대 만 537, ,670 39,162 33,700 46,005 태 국 384, ,465 13,172 1, 홍 콩 358, ,432 29,196 1,767 10,352 말레이시아 175, ,394 2, ,176 싱가포르 153, ,383 2,544 1,633 1,775 중 동 118, ,238 1,289 1, 캐나다 121, ,235 4,876 4,078 2,532 인도네시아 120, ,513 6, ,998 오스트레일리아 114, ,940 4,508 3,164 2,974 필리핀 126, ,153 19, ,161 영 국 101, ,478 6,854 3,880 3,490 독 일 95, ,372 8,705 3, 러시아 92, ,883 9,904 1, ) 법무부 출입국외국인정책본부(immigration.go.kr), 통계자료실

44 베트남 101, ,020 26, 프랑스 69, ,504 3,511 4, 몽 골 61, , ,054 인 도 58, ,324 3, ,440 우즈베키스탄 42, , 뉴질랜드 28, ,205 1, 네덜란드 24, ,978 1, 이탈리아 26, ,209 1,924 1,417 2,281 캄보디아 18, , 마카오 21, , ,011 터 키 16, , 스페인 15, , 네 팔 13, , 스웨덴 14, ,846 1, 브라질 14, ,647 1, 이스라엘 11, , 카자흐스탄 10, , 스리랑카 12, ,653 1, 스위스 11, , 미얀마 14, ,407 4, 핀란드 9, , 남아프리 카 공화국 9, , 노르웨이 13, ,564 4, 파키스탄 8, , 오스트리아 9, , 체 코 8, , 멕시코 9, , 사우디아라 비아 7, , 벨기에 8, , 폴란드 8, , 방글라데시 7, , 포르투갈 8, , 덴마크 8, ,534 1, 이 란 6, , 아일랜드 6, , 우크라이나 6, , 년 1~12월

45 3.4.2 입국자 별 언어권 현황 공항의 외국인 안내를 위한 입국자 현황 조사 자료로 국가별 입국자 현황 외 에 그 국가의 언어에 의한 언어별 그룹을 묶어 입국자 언어권 수를 조사 정리 하였다. 표 3.8에서 국가별 입국자 현황을 표 3.9에서는 각 국가의 언어를 같 은 언어권별로 묶어 다시 입국자 수가 높은 순서로 나열하였다. 이 표에서 알 수 있듯이 단순히 국가별 입국자 순위로 나열할 때는 일본이 35.6%로 가장 높 았지만 사용언어권 별 국가로 분류한 결과 일본어권은 31.9%로 중국어권 34.7%보다 도리어 낮아지는 결과가 되었다. 표 3.9 언어권별 국가의 입국자 현황 11) (명, %) 국가별 언어 입구자수 비율 중국 대만 홍콩 마카오 중국어 3,766, 일본 일어 3,518, 미국 오스트레일리아 캐나다 영국 뉴질랜드 남 아프리카공화국 아일랜드 피지 나이지리아 가나 키리바시 케냐 자메이카 카메룬 모리셔스 우간 다 트리니다드토바고 짐바브웨 잠비아 팔라우 영어 1,516, 솔로몬군도 나미비아 마샬군도 라이베리아 몰타 태국 타이어 387, 필리핀 타갈로그어 331, 말레이시아 싱가포르 브루나이 말레이어 334, 인도네시아 티모르 인도네시아어 150, 독일 오스트리아 독일어 112, 베트남 베트남어 106, 사우디아라비아 이집트 아랍에미리트연합 요르 단 리비아 이라크 시리아 모로코 알제리 레바논 쿠웨이트 튀니지 수단 예멘공화국 오만 카타르 아랍어 184, 바레인 팔레스타인 인도 힌두어 91, 프랑스 세네갈 콩고민주공화국 가봉 코트디부 아르 마다가스카르 아이티 기니 프랑스어 72, ) 외교부( 국가 및 지역정보 & 위키백과

46 미얀마 미얀마어 67, 몽 골 몽골어 61, 스페인 멕시코 아르헨티나 칠레 콜롬비아 페루 베네수엘라 코스타리카 에콰도르 온두라스 파나 마 과테말라 볼리비아 엘살바도르 도미니카공화 에스파냐어 47, 국 파라과이 우루과이 니카라과 우즈베키스탄 우즈베크어 42, 네덜란드 벨기에 네델란드어 34, 이탈리아 이탈리아어 28, 우크라이나 우크라이나 어 27, 브라질 포르투갈 앙골라 모잠비크 포르투갈어 25, 터키 터키어 19, 캄보디아 크메르어 18, 스웨덴 스웨덴어 15, 스리랑카 싱할라어 14, 노르웨이 노르웨이어 13, 네팔 네팔어 13, 폴란드 폴란드어 13, 이스라엘 헤브라이어 12, 스위스 스위스어 12, 카자흐스탄 카자흐어 11, 러시아(연방) 타지키스탄 러이사어 11, 루마니아 몰도바 루마니아어 10, 핀란드 핀란드어 9, 키프로스 그리스 그리스어 10, 파키스탄 우르두어 9, 방글라데시 벵갈어 9, 덴마크 덴마크어 8, 체코 체크어 8, 불가리아 불가리아어 7, 이란 페르시아어 6, 크로아티아 크로아티아 어 5, 몬테네그로 세르비아 세르비아어 4, 라오스 라오어 3, 슬로바크 슬로바키아 어 2, 탄자니아 스와힐리어 2, 키르기스스탄 키르기스어 2,

47 헝가리 헝가리어 2, 라트비아 라트비아어 2, 리투아니아 리투아니아 어 1, 슬로베니아 슬로베니아 어 1, 아프가니스탄 파슈토어 벨로루시 벨라루스어 에티오피아 암하라어 에스토니아 에스토니아 어 그루지야 조지아어 아제르바이잔 아제르바이잔어 룩셈부르크 룩셈부르크 어 아이슬란드 아이슬란드 어 투르크메니스탄 투르크멘어 투발루 투발루어 몰디브 디베히어 아르메니아 아르메니아어 부탄 종카어 르완다 킨야르완다어 파푸아뉴기니 피지어 통가 통가어 알바니아 알바니아어 중국어권과 일본어권 다음으로 입국자 수가 많은 언어권 순으로 영어권이 13.7%로 나타났다. 타이어 3.51%를 포함한 기타 한자리 수의 입국자 비율을 나 타내는 기타 언어는 총 20.2%에 해당해 중국어, 일어, 영어가 입국자의 79.8% 로 현재 공항에서 운영되고 있는 한글, 영어, 일본어, 중국어의 4개국 안내는 그 비율 면에서 입국자 인지율을 높이는 최선책의 방법이라 할 수 있다. 그러나 입국자의 비율은 변화 가능하며 현재 한 입국자 비율은 적지만 국가 간 무역이나 관광 등의 교통량이 증가하는 경우 비율도 증가할 수 있으므로 한 언어권에 해당하는 언어권별 나라수의 순위를 조사하였다 (표 3.10)

48 표 3.10 국내 외국인 입국자 언어권별 국가 수 순위표 언어 별 국가 명 국가 수 영어권 미국 오스트레일리아 캐나다 영국 뉴질랜드 남아프리카공화국 아일랜드 싱가포르 피지 나이지리아 가나 키리바시 케냐 자메이카 카메룬 모리셔스 우간다 26 트리니다드토바고 짐바브웨 잠비아 팔라우 솔로몬군도 나미비아 마샬군도 라이베리아 몰타 에스파냐어권 스페인 멕시코 아르헨티나 칠레 콜롬비아 페루 베네수엘라 코스타리카 에콰도르 온두라스 파나마 과테말라 볼리비아 엘살바도르 도미니카공화국 18 파라과이 우루과이 니카라과 아랍어권 사우디아라비아 이집트 아랍에미리트연합 요르단 리비아 이라크 시리아 모로코 알제리 레바논 쿠웨이트 튀니지 수단 예멘공화국 오만 카타르 바레인 18 팔레스타인 프랑스어권 프랑스 세네갈 콩고민주공화국 가봉 코트디부아르 마다가스카르 아이티 기니 8 중국어권 중국 대만 홍콩 마카오 4 포르투갈어권 브라질 포르투갈 앙골라 모잠비크 4 말레이어권 말레이시아 브루나이 2 러시아어권 러시아 타지키스탄 2 인도네시아어권 인도네시아 티모르 2 독일어권 독일 오스트리아 2 세르비아어권 몬테네그로 세르비아 2 네델란드어권 네덜란드 벨기에 2 루마니아어권 루마니아 몰도바 2 그리스어권 키프로스 그리스 2 기타 1언어권 국가 일본 태국 필리핀 베트남 인도 미얀마 몽골 우즈베키스탄 이탈리아 우크라이나 터키 캄보디아 스웨덴 스리랑카 노르웨이 네팔 폴란드 이스라엘 스위스 카자흐스탄 핀란드 파키스탄 방글라데시 덴마크 체코 불가리아 이란 크로아티아 라오스 슬로바크 탄자니아 키르기스스탄 헝가리 라트비아 리투아니아 슬로베니아 아프가니스탄 벨로루시 에티오피아 에스토니아 그루지야 아제르바이잔 룩셈부르크 아이슬란드 투르크메니스탄 투발루 몰디브 아르메니아 부탄 르완다 파푸아뉴기니 통가 알바니아 각 1 국가 총53개 국

49 국가의 고유 언어가 일부 소멸되고 있고 영어 사용권이 확대되어 가는 경향 이 있어 나라별 대표 언어 외에 영어가 제2언어로 사용되는 국가가 많아지고 있다. 따라서 비 영어권 국가라 할지라도 영어를 사용하는 비율이 어느 정도 있어서 영어의 비율을 더 높이는 것도 필요하겠지만 본 연구는 각 언어권의 대 표어를 기순으로 조사하였다. 특히, 한국을 찾는 외국인의 수는 우리나라와 무 역, 스포츠, 문화 등 다양한 변수에 의해 지속적으로 변화하기 때문에 우리나라 를 찾는 외국 국가의 현재에서의 입국자 수는 충분히 변화될 수 있을 것으로 분석될 수 있다. 표 3.10은 국내 입국한 국가 현황에서 단순히 언어권별로 그룹화하여 국가수 가 많은 순서대로 나열한 결과로 우리나라를 찾는 외국인의 언어권 국가 중 영 어권이 26개 국가로 가장 많은 것을 알 수 있다. 다음으로는 에스파냐어권과 아랍어권으로 각가 18개국이었으며 그 뒤를 이어서 프랑스어권과 중국어권으로 각각 8개국과 4개국 순으로 나타났다. 그리고 말레이어권을 비롯해 2개국어가 포함된 언어권이 8개 언어권이었으며, 1언어권에 1개 국가인 언어권이 53개로 이중 우리나라를 찾는 가장 많은 나라인 일본어권인 일본이 이에 속하는 것을 확인할 수 있다 입국 관광자의 언어소통 만족도 현황 우리나라를 찾는 외국인의 언어 만족도조사에 대한 결과 12) 를 분석하였다. 한 국관광협회의 설문 조사결과를 참조하여 분석한 자료로서 우리나라를 관광한 외국인을 상대로 언어소통에 대한 만족도 조사결과이다. 즉, 어느 언어권의 관 광객이 불편을 겪었는지 그리고 어느 국가의 언어권이 편리함을 느끼는지를 조 사하여 불편을 겪은 나라와 언어권에 대해서는 그 불편을 개선하기 위한 것이 다. 따라서 전 세계 유일한 언어 사용국가인 한국에 외국인 안내서비스 향상과 관광객 유치와 방향을 설정하는데 중요한 요소로 작용할 수도 있을 것이다. 12) 한국관광협회중앙회( 한국문화관광연구원( 국제 관광통계자료

50 표 3.11은 한국의 여행 결과 언어소통부분에 만족도에 대한 설문 결과를 국 가별로 표로 나타낸 결과이다. 결과표에 색상으로 표시한 것은 언어권별로 나 타낸 것으로 일본, 중국, 영어권과 기타 언어권의 국가로 구분하여 분류하였다. 표 3.12는 표 3.11의 국가별 언어를 언어권 별로 분류하여 발생한 설문항목의 수를 더하여 다시 표로 작성한 결과이고, 그림 3.4는 재 분류된 언어권별 만족 도를 나타내고 있다. 표 3.11 한국방문객 국가별 언어소통 만족도 조사결과 (2011년 기준) 구분 매우 불만족 불만족 보통 만족 매우 만족 (사례수) 223 1,513 4,796 3,938 1,447 일 본 중 국 홍 콩 대 만 호 주 미 국 캐 나 다 영 국 싱가포르 태 국 말 레 이 시 아 독 일 프 랑 스 러 시 아 중 동 인 도 표 3.12 한국관광객 언어권별 언어소통 만족도 조사결과 언어권 매우 불만족 불만족 보통 만족 매우 만족 계 일어권 중국어권 영어권 기타권

51 매우 불만족 불만족 보통 만족 매우 만족 일어권 중국어권 영어권 기타권 그림 3.10 언어권별 한국관광객의 언어소통 만족도 그림 3.10에서는 표를 도식으로 나타내어 각 언어별 만족도의 성향을 알 수 있다. 그러나 위 표에서 알 수 있듯이 단일 언어권별로 만족도의 성향은 알 수 있으나 설문 참여인원 수가 각기 달라 각 언어권별 비교자료로는 부족한 면이 있다. 표 3.13은 언어권별 설문 합계 수에 대한 각 만족항목 별 답변수치를 비 율로 변경하여 나타낸 수치를 표로 나타낸 값이다. 표 3.13 언어권별 만족도 항목별 백분율 언어권 매우 불만족 불만족 보통 만족 매우 만족 계 일어권 중국어권 영어권 기타권 표 3.13의 언어권별 만족도 항목별 백분율의 값을 그림 3.11에서 그래프로 나 타낸 결과를 볼 수 있다. 그림 3.11의 그래프는 그림 3.10에서 알 수 없었던 언 어권별 관광객의 한국 관광도중 만족항목별 방향을 알 수 있는데 일본어권은 매우 불만족이 낮은 반면 10% 범위 내외에서 매우만족이 나타났으며 보통이 가장 높게 나타났다. 전체적으로 보면 보통 이상의 만족도를 나타내고 있으며,

52 중국어는 만족도 전구간이 평준 수준의 지표를 나타내고 있다 일어권 중국어권 영어권 기타권 매우 불만족 불만족 보통 만족 매우 만족 그림 3.11 언어권별 한국관광객 언어소통 항목별 백분율 그래프 반면 영어권은 매우 불만족과 보통 까지는 낮은 수준을 나타냈으나 만족과 매우만족이 높아지는 경향이 있어 영어권 관광객은 국내 간판이나 이동 중 불 편을 낮게 느끼는 것으로 나타났다. 그러나 주목할 것은 일본어와 중국어 그리 고 영어권을 제외한 비 영어권의 기타 언어권에서는 불만족이 높게 나타는 점 이다. 즉 우리나라 공항에서 사용되는 안내시설의 사용언어인 한글, 영어, 중국 어, 일본어의 언어소통은 만족도가 높으나, 위의 4개 언어를 제외한 기타언어권 의 방한 관광객의 경우 언어소통에서 불만족이 상대적으로 높음을 알 수 있다. 3.5 시사점 우리나라는 두 개의 국제 스포츠유치와 함께 대형공항의 건설과 공항 내부 시스템의 대대적인 진보를 가져왔다. 올림픽이 유치된 1988년 4월 김포공항의 국제선 2터미널 (현재 김포공항 국제선터미널)이 준공되어 공항의 현대화를 이 끌었고, 2002년 월드컵 유치 전인 2001년 3월 인천공항이 준공하면서 공항의 대형화와 첨단화를 이끌었다. 이와 같이 두 국제행사를 유치하면서 우리나라

53 공항은 외국 이용자가 급속도로 증가하여 왔고 공항이란 단위 건축물 내에 복 합적인 기능체로서 외부 디자인 뿐 아니라 내부의 각 요소들과 시스템들의 기 능향상도 함께 진보되었다. 그러나 선행연구에서 보았듯이 국제공항은 전세계 인구가 모이고 함께 사용 하는 단일공간이다. 따라서 공항관리주체와 여객간, 공항을 운영하는 국가인 주 체국과 주체국을 방문하는 수많은 해외 방문객 간의 정보전달 매체인 안내장 치의 언어는 매우 중요하게 고려되어야 함을 확인하였다. 그러나 이 두 차례의 국제행사를 치루고 새롭게 등장한 국가 관문인 공항을 통해 진보된 다른 시스 템과는 달리 국내 공항은 주변국 3개 언어만 사용되어지고 있는 것으로 나타나 고 있다. 우리나라의 공항을 통해 입국하는 해외 국가 수는 170여개 13) 에 이르며, 이들 국가들 중 동일 언어권으로 묶는 경우 주로 30~40여개의 언어를 사용하는 언어 권의 해외 여행객이 우리나라 공항을 이용하고 있다. 따라서 특정 항공기의 이 용자 동선에 설치되는 안내장치에는 노선의 해당 국가 언어를 선택해서 안내하 거나 항공기내 탑승객의 국적정보를 분석하여 안내할 수 있는 다국어 자동안내 장치의 도입이 필요하다. 13) 한국관광협회중앙회( 또는 관광지식정보시스템( 년 기준

54 제 4장 다국어 안내시스템 개선방안 4.1 다국어 자동안내시스템 개요 다국어 자동안내시스템 목적 공항은 각 나라마다 차이는 있으나 정부의 대부분의 조직이 설치되어 크고 작은 기구로 상주하여 운영되어지고 있다 14). 따라서 공항에서는 국가기관으로 부터 공항 이용객에게 다양한 정보가 안내되어 전달되고 있다. 안내는 언어소 통이며, 의미가 공통적으로 이해되고 있는 음성과 기호를 사용하는 것에 의해 서 사고나 감정을 전달하는 체계적인 수단이다 (Rudolph F. Verderber, 1993). 즉, 운영자는 언어로 이용자와 소통을 하며 그 수단으로 안내장치를 사용하게 된다. 공항의 다양한 기관들은 단순히 위치안내에 끝내지 않고 각 기관마다 전 달하고자 하는 안내 내용은 복잡하여 디지털 안내장치를 주로 사용하고 있다. 디지털 안내장치 (Digital Signage)란 기존 광고안내에 디지털 디스플레이 기 술이 결합된 새로운 형태의 디지털 매체를 말한다. 과거 고정된 이미지를 노출 하던 것에서 벗어나 터치가 가능한 것에서부터 동영상, 플래시 등을 활용하여 곳곳에서 크고 작은 화면에 활용되고 있다 (이용일, 김부치 2011). 특히, 키오스 크형과 같은 디지털 안내장치는 정보나 콘텐츠를 통해 이용자와 양 뱡향 커뮤 니케이션도 가능한 형태이기도 하다 (심성욱, 2010). 공항에서는 정부기관의 안내 뿐 아니라 광고의 전달 공간이기도 하다. 공항 을 진입하는 도로에서 마지막 항공기 탑승까지 전 지역에 광고장치가 설치되어 이용객에게 노출되고 있다. 광고의 기능도 IT기술의 발전으로 가변안내장치인 14) 우리나라의 예를 들면 법무부의 출입국관리사무소, 관세청, 보건복지부의 검역소, 농림수 산부의 동식물검역소, 문화재청의 문화재감정관실, 기상청, 정보통신부의 우체국, 국토교 통부의 항공청, 경찰청, 국가정보원, 국군기무사, 경찰, 법무부, 관세청, 문화재관리 등 크 고 작은 국가 기관이 상주하며 각기 여객과 필요한 소통을 위해 공항 운영자로 공항의 요소에 안내하고 있다

55 디지털 안내장치가 그 중요한 수단으로 활용되고 있다 (김태중, 2011). 정보기술의 변화는 공항의 안내시스템을 다양한 국가의 여객을 위한 이용자 중심의 시스템으로 변화될 수 있도록 하고 있다. 사용자 중심의 안내는 여객의 국적에 맞는 언어를 정확한 시각에 표시함으로써 안내정보에 대한 인지도를 상 승시킬 수 있어야 한다. 안내장치의 역할인 공항 운영자와 이용자 간의 언어소 통의 그 목적을 달성할 수 있으며, 공항 운영자의 목적인 서비스 제공에도 기 여할 수 있다. Reisinger와. Turner(2002)는 개인의 문화적 배경은 개인의 국적, 소득수준, 직업, 교육수준, 거주지역 등에 따라 다르겠으나, 그 중에서도 국적 에 의해 가 장 극명하게 구분된다고 하였다. 결국 다양한 국적의 여객이 혼재되어 이용하 는 국제공항 터미널에서의 의사소통이라는 운영자의 서비스 전달이라는 언어적 인 커뮤니케이션은 고객에 대한 관심의 표현이며 고객으로하여금 호의적인 반 응을 유도해 내는데 효과적이라 할 수 있다 (김상희, 2007). IATA나 ICAO에서 안내시스템에 대한 권고기준으로 운영자 중심의 1~3개 언어의 사용을 규정하고 있으나, 이용자 중심의 안내방식을 위해서 이에 대한 개선이 필요한 것으로 분석된다. 따라서 본 논문에서는 국제공항의 안내장치에 사용되는 언어를 이용자중심의 전 세계 언어로 표현 가능한 다국어 자동안내시 스템의 구현방법을 구체화하고, 공항의 이용자인 여객의 인지도 향상을 위한 개선방안을 제시하고자 한다 다국어 자동안내 시스템의 특성 우리나라를 비롯한 아시아권 몇 개 국가의 공항에서 안내장치에 사용되는 언 어는 3~4개 언어가 사용되며, 그 밖의 전 세계 국가들의 안내장치에 사용되는 언어는 자국어를 포함하여 1~2개 언어가 사용되는 것이 대부분 인 것을 알 수 있었다. 기존에는 전자모니터와 IT기술이 낙후되어 안내장치에 다양한 국가 이 용자를 반영한 전세계 언어를 사용하는 다국어안내를 시행하지 못하였다. 가장

56 입국자가 많은 주변 1~3개국 언어만을 사용하여 안내함으로써 기타 많은 국적 의 이용자는 안내정보에 대한 소통에 불편을 겪을 수 밖에 없었다. 전 세계의 국가 언어를 반영하는 다국어 안내시스템은 다음과 같은 두 가지 의 방법으로 효과적으로 구현이 가능하다. 첫째, 항공기의 운항노선에 따라 출 발 공항과 도착공항이 속한 국가의 언어로 자동으로 안내하는 방법이다. 둘째, 한 항공기 내에 탑승한 여객의 국적정보를 분석하여 다수 국적의 언어를 선택 하여 안내하는 방법이 있다. 이 두 가지 방법을 실현하기 위해 필요한 시스템으로는 평면화와 대형화로 개발된 전자모니터(LCD, PDP 등) 등의 물리적 시설이 필요하다. 또한, 항공기 의 운행노선을 실시간으로 제공해 줄 수 있는 FIDS 신호 데이터, 항공기 내 여행자 국적비율을 제공하고 가공하는 컴퓨터 시스템, 데이터 처리기술, 컴퓨터 와 전자모니터 간 정보를 전달하는 통신시설, 그리고 마지막으로 국적정보를 전달받아 안내하려는 여객의 국적의 언어로 안내문장을 표출하는 로컬 컴퓨터 장치를 들 수 있다. 공항내 안내방법의 하나인 방송안내장치도 IT기술의 발전으로 기본 문장을 성우의 목소리로 녹음을 하면 녹음된 자료가 디지털로 처리되어 화면안내장치 와 국적별로 다양한 언어로 방송이 가능하다. 즉, 항공기 운항정보나 항공기내 여객의 국적정보를 데이터로 전달받으면 컴퓨터로 자료처리가 되어 공항내의 설정된 구역에만 자동으로 해당 국가의 언어로 용이하게 방송할 수 있다. 그림 4.1는 한 국제공항의 출발 FIDS화면이고 그림 4.2은 도착, 출발을 함께 표시한 예이다. FIDS 안내장치는 각 국가와 공항마다 특성에 맞게 설계하여 다소 차이가 있다. FIDS 안내장치는 항공기의 운항안내 내용으로는 각 항공기 의 현재까지 결정된 출발시간(Time)과 각 항공기가 출발하여 도착할 목적지 공항(Destination), 해당 항공기의 항공기 편명(Flight), 여객이 탑승할 항공기의 항공사가 운영되고 있는 탑승수속 장소 그리고 주로 각 항공편의 현재시간에 처리상태를 나타내는 비고 또는 상태(Remarks, Status)의 내용을 표시하고 있 다. 즉, 여행자 본인이 탑승하고 여행할 항공사와 항공편 탑승수속 장소, 항공

57 기 처리상태를 인지할 수 있는 공항을 대표하는 안내장치이다. 그림 4.1 베트남 국제공항의 FIDS 안내장치 그림 4.2 도착, 출발 FIDS 안내장치 FIDS 안내장치를 화면에 표시하기위해서는 내부적으로 컴퓨터로 처리되는 기본 데이터가 있다. 우리나라를 포함해 전 세계적으로 1년에 2회 하계와 동계 로 나누어 운항스케쥴을 결정하여 공표한다. 결정된 운항스케쥴은 각 공항의 항공기운항관리 서버에 저장되어 관리되며 각 스케쥴에는 각 항공사와 항공편 이 결정되므로 FIDS 안내장치를 표출하기 위한 원시자료(Raw data)로 관리되 어 처리된다. 항공기가 운항하는 일자에 가까워지면 각 노선별로 임시편이 증 편되거나 전세기의 노선의 운항허가 등으로 항공편의 증가나 항공기나 공항의

58 문제로 항공편이 취소되기도 한다. 또한, 안개와 바람, 강설로 인한 일기변화로 인해 항공기의 출발 도착시간이 임박해서 항공편이 변경되기도 한다. 즉, FIDS 는 반기 단위의 운항스케쥴에서 월, 일, 시, 분단위 까지 여러 상황에 의해 운 항스케쥴이 변경될 수 있다. 이러한 변경되는 스케쥴은 각 공항의 항공기 운항 관리자에 의해 입력되고 수정되어 관리되며 관리되어진 자료는 각 FIDS 안내 장치별 위치에 따라 필요한 데이터만을 추출하고 가공되어 실시간 변경되어 최 신 자료로 표시되어진다. 그림 4.3은 FIDS화면에 실시간 운항상태를 관리하기위한 출발 관리화면이다. 대부분의 자료는 정기 스케쥴에 의해 입력되어 관리되어지며 항공기 편명과 지 연여부, 운항시간과 공항코드 및 경유지 공항코드와 출발게이트 등이 관리되어 지는 것을 알 수 있다. 다른 기능으로 국제선, 국내선, 출발, 도착, 코드쉐어 선 택 관리, 항공편 삭제, 항공편 신규입력 등 다양한 기능이 있음을 알 수 있다. 그림 4.3 FIDS 관리자용 항공기 편별 운항시간 관리화면 예 그림 4.4은 그림 4.3에서 관리된 편당 공항코드(공항명)에 따른 공항명을 표 시하기 위한 언어관리 화면으로 영어를 기본으로 사용하고 추가로 한국어, 중 국어, 일본어를 사용하여 입력관리된 화면임을 알 수 있다

59 그림 4.4 FIDS 관리자용 공항명 코드별 표시언어 관리화면 예 그림 4.5는 각 항공편별 비고 또는 상태란에 표시할 내용 관리화면이다. FIDS 관리프로그램은 공항전체의 지역에 항공기 운항과 관련된 자료를 바탕으 로 각 위치별로 표시할 내용을 선별하여 표시하는 원시자료의 역할을 한다. 아 래 그림에 Code 1에 표기된 A는 항공기 운항상태 안내용, B는 수하물의 관리 상태 안내용, C는 체크인카운터의 운영상태 안내용, G는 탑승게이트의 운영상 태 안내용이다. 항공기 운항과 여객의 항공기 탑승을 위한 동선상의 위치별 FIDS 관련 안내장치를 전체적으로 포함하는 원시자료로 활용하고 본 데이터를 기반으로 각 위치별로 필요한 데이터만 표출하여 안내하는 시스템이다. 이상에서 실제 공항에 사용된 FIDS 안내화면과 FIDS 안내화면에 표출하기위 한 원시자료관리 화면을 참조하여 보았다. 그림 4.4에서 보았듯이 FIDS에 표시 되는 안내언어는 영어를 기본으로 자국어와 제3국 언어인 일본어와 중국어를 포함하여 4개 언어를 기본으로 표시하고 있는 것을 알 수 있다. 이는 기존 안내 장치의 사용언어 관리시스템을 확인한 것으로 항공노선별 또는 항공기별 여객 의 국적현황은 관계없이 지정된 4개 언어를 안내언어로 표시하는 시스템이다

60 그림 4.5 FIDS 비고 및 상태란 관리화면 예 위에서 설명한 기존의 고정된 4개 언어 표시방식에서 표 4.1은 다국어 자동 안내로 안내 방법 중 항공기 노선에 따른 상대편 공항의 언어를 자동으로 표출 하기 위한 공항 코드별 국가 및 언어 선택기준의 일예를 나타낸 표이다. 그림 4.3의 FIDS 관리자용 항공기 편별 운항시간 관리화면에서 항공기 편별 로 입력되는 공항 3코드를 기준하여 공항명과 나라명이 결정 되고 언어명이 결 정된다. 따라서 안내하고자 하는 해당 국 언어를 해당 항공기가 운항 스케쥴에 안내대상으로 선택되면 자동으로 자국어(한글)와 상대공항의 언어로 표시할 수 있도록 하는 것이다. 두 번째 안내방법으로는 항공기내 여객 전체의 국적정보를 가공하여 가장 많은 국적을 추줄하여 그 국적의 언어를 안내하는 방법이다. 항공기내 여객의 국적 데 이터를 가공하기 위해서는 사전승객정보시스템 (APIS: Advance Passenger Information System)을 활용할 수 있어야 한다. APIS는 국제선 여객기와 항공운 항의 보안을 증대하기 위해 항공기내 승무원과 승객의 여권정보를 사전에 도착국 가 출입국관리사무소에 통지하도 하는 시스템이다

61 표 4.1 공항코드와 연계된 공항명 및 사용언어 현황표 공항코드 공항명 나라명 언어명 안내결과 GUA 과테말라시 과테말라 스페인어 Guatemala ATH 아테네 그리스 그리스어 Αθήνα AMS 암스텔담 네델란드 네델란드어 Amsterdam AKL 오클랜드 뉴질랜드 영어 AUCKLAND CHC 크리스트처칠 뉴질랜드 영어 Christchurch TPE 타이페이 대만 중국어 台 北 CPH 코펜하겐 덴마크 덴마크 København MUC 뮌헨 독일 불어 München SVO 모스크바 러시아 러시아어 Москва LUX 룩셈부르크 룩셈부르크 룩셈부르크어 Lëtzebuerg KUL 쿠알라룸푸르 말레이시아 말레이어 Kuala Lumpur ULN 울란바토르 몽고 몽골어 Улаанбаатар GUM 괌 미국 영어 Guam RGN 랑군 미안마 미안마어 ရန က န BAH 바레인 바레인 아랍어 مملكة البحرين HAN 하노이 베트남 베트남어 Hà Nội PYA 평양 북한 한국어 평양 THR 테헤란 이란 페르시아어 تهران DEL 델리 인도 힌디어 द ल ल BOM 뭄바이 인도 힌디어 म म ब ई APIS는 항공사에서 여객의 예약시스템과 연계되어 여권정보를 항공기 편 별 로 도착국에 전송하여 제공하는 것이다. APIS 정보에 의해 여행자 국적비율을 활용하기 위해서는 출입국관리사무소나 세관의 APIS 시스템에서 전체 탑승객 의 정보 중 국적정보만을 추출하여야 한다. 전체 여객 수 대비 가장 높은 국적 비율 순으로 2~3개 국 언어로 가공한 자료를 항공기 편별로 FIDS시스템에 연 동하여 안내하는 할 수 있다. 탑승자 국적에 의한 다국어 자동안내는 실제 항공기내 탑승한 승객의 국적을 직접 추출하여 높은 비율을 안내하므로 보다 정확한 다국어 안내가 이루어 질 수 있다. 예를 들어 베트남에서 김해공항으로 출발하는 베트남항공 항공기에 베트남인 55%, 한국인 40%, 기타 영어권, 중국어권, 일본어권의 승객이 5%가 탑승하고 있다면 FIDS 표시언어를 한국어, 베트남어, 영어의 3개 언어만 사용

62 하면 안내내용의 인지도는 더 높을 것이다. 또한, 인도의 경우도 한 나라에 사 용되는 언어가 많은 것으로 알려져 있다. 즉, 주별로 다른 언어를 공식적으로 사용하고 있다. 따라서 이 같은 경우는 공항 3코드에 대표 국적언어를 사용하 는 것이 아니라 공항이 속한 그 주의 공식 언어를 사용하므로 더욱 인지도를 높이면서 이용자의 인지도와 서비스 만족도도 높일 수 있을 것이다. 그림 4.6 항공기와 도착여객 동선 표시도 그림 4.6은 한 공항의 평면도로서 항공기가 도착하면 여객은 그림과 같이 일 정한 동선으로 이동하여 케로셀에서 자기 짐을 찾아 세관검사를 통과한 후 터 미널을 빠져나가게 된다. 그림에서 항공기 C가 주기한 후 항공기 도어를 개방 하는 시간을 기준으로 공항의 FIDS시스템에 해당 편의 항공기 도착안내에 해 당 시간이 표시된다 15). 항공기 도어개방과 함께 도착시간이 FIDS시스템에 도 착시간이 입력되면 여객의 탑승교를 지나 에스컬레이터와 도착 콘코스를 지나 15) 공항마다 운영시스템이 다소 차이가 있어 활주로에 터치하는 시간을 항공기 도착시간으로 관리하는 공항도 있으나 본 논문에서는 정밀도가 높은 항공기 도어 개방시간을 기준으로 설 명한다

63 케로셀에 도착한다. 탑승교에서 도착 콘코스, 케로셀 및 세관과 도착 대기 홀까지의 동선에는 많 은 안내장치들이 설치되어 있으며 여러 곳의 안내방송 시설도 운영된다. 그리 고 이러한 안내장치들은 탑승교에서 터미널을 빠져나가는 동안에 사람의 평균 도보 속도는 서비스 D급의 1.14~1.22 m/sec 또는 68.4~73.2 m/min(김용석, 2007)를 적용하여 다국어 자동안내방 법을 활용하여 안내할 수 있다. 또한, 도 착 여객 동선에 위치한 에스컬레이터에 이용자 주의사항을 안내방송 할 경우에 는 항공기 도착 시간 연동신호와 에스컬레이터에 설치되어 있는 인체감지센서 를 복합적으로 활용하여 이용 주의사항 안내방송도 항공기의 여객 국적에 맞는 안내방송으로 인지도를 높일 수 있다 안내장치의 안내 형식별 특성비교 안내장치의 안내방법의 형식에 따라 분류하면 시각안내 장치와 청각안내 장 치로 분류할 수 있다. 시각안내 장치는 안내하려는 목적물 찾기 안내와 내용전달 안내로 구분된다. 목적물 찾기 안내인 경우 목적물 근처에 설치되어 존재의 상태를 보다 먼 곳에 서 인지할 수 있게 설치된다. 또한 목적물이 먼 곳에 있는 경우 안내장치는 그 목적물의 방향을 안내한다. 내용전달 안내의 경우는 항공기내 탑승제한 물품안 내와 같이 안내하는 내용이 많아 문장과 그림이 포함되는 경우는 이용자가 정 체되는 장소나 대기하는 장소에 설치되어져 있다. 청각안내 장치는 공항터미널 모든 곳에 청취 가능한 스피커가 설치되고 설치 된 스피커는 내부 시스템으로 적정구역으로 구획(Zoning)되어 방송안내의 내용 에 따라 설정된 구역(Zone)의 스피커에만 안내방송이 송출된다. 시각안내 장치 는 안내장치 방향으로 몸과 머리를 돌려 눈으로 주시할 때 안내 내용이 전달되 지만, 청각안내 장치는 안내방송이 나오는 구역에 존재하는 여객의 귀로 안내 내용이 침투하는 방식으로 능동적 안내장치라 할 수 있을 것이다

64 표 4.2 안내장치의 형식별 특성비교 형식별 사용 예 특 징 비고 시각 안내장치 안내간판, FIDS, 긴급,보안,검역등 가변안내장치 여객이 주시할 때 안내기능 발생 안내글자의 판독능력이 있어야 함 안내장치와 적정 인지 거리필요 항상 안내장치가 존재함 키오스크안내의 경우 이용자선택안내 항상 존재하는 사실 안내(시설,기준안내) 수동형 거리제한 연속성 양방향 일반성 청각 안내장치 항공기 출 도착안내 화재,정정 등 긴급안내 여객의 청각으로 강제 전달 자국어는 판독능력 없이 인지 가능 안내장치 구역내 사람이 있어야함 방송시에만 안내가능 운영자측의 일방향적 안내 현재 특정 상황 안내(운항상태,긴급안내) 능동형 공간제한 소멸성 단뱡향 긴급성 시각안내 장치는 안내간판이 대표적인 예로서 여객이 안내간판을 주시해야 안내의 기능이 발생하며 이용자가 글자를 읽을 줄 알아야하는 제약이 있다. 또 한 시각안내 장치는 여객의 시선이 필요하므로 여객의 중요 동선에 설치하고 인지가능한 거리에 설치해야 판독할 수가 있다. 시각안내 장치의 장점은 안내 하는 장소에 항상 고정되어있어 이용자가 인지하려고하면 내용을 충분히 인지 할 수 있다는 것이다. 키오스크 식 안내장치는 장치와 사용자가 상호 소통하며 이용자가 필요로 하는 정보를 검색에 의한 안내기능도 가능하다. 청각안내 장치는 여객의 의사에 관계없이 공항 운영자 측에서 일방적으로 안 내를 하는 장치로 스피커에 의해 청각으로 전달되는 강력한 안내장치이다. 지식 정도와 관계 없이 소통이 가능한 안내기능으로 자국어인 경우 구역 내의 목표 이용자가 있는 경우 대부분 안내내용의 전달이 가능하다. 그러나 방송안내는 항 공편 지연, 사람찾기 등과 같은 특정한 타겟 이용자를 대상으로 안내하는 경우가 대부분으로 적정한 방송범위와 횟수를 고려하여 방송안내를 할 필요가 있다

65 4.1.4 안내장치의 인지도 향상을 위한 과정 설정 공항의 안내장치의 현황 및 기존 안내장치에 대한 설치기준 등에 대한 여객 인지도에 대한 한계점 및 문제점 등을 보완하여 개선방안 과정을 설정한다. 본 연구에서 안내장치에 대한 인지도 향상을 위해 개선하고자 하는 방향은 안 내장치의 형식별 종류인 시각과 청각 안내장치에 대해 주목도, 호감도, 가독성 을 향상하는 것이다. 그림 4.7 인지도 향상 방안과정 설정 주목도(attention)는 사람의 마음에 관심을 갖게 하여 시선을 집중하고 귀를 기울이는 정도를 말한다. 공항의 안내장치는 우선 여객의 눈과 귀를 안내장치 의 내용으로 흡인력 있게 관심을 갖게 할 필요가 있다 호감도(emotionality)는 안내장치에 대해 보고 듣기가 좋다는 것이다. 국제공 항에 설치되는 안내장치에 있어 디자인이나 안내장치의 기능이 우수할 때 호감 을 느끼겠지만 해외 여행시 다른 나라에서 자국의 언어로 표시되고 방송될 때 높은 호감도를 갖게 될 것이다. 가독성(readability)은 안내장치의 내용을 읽을 수 있는 정도를 말한다. 요즘 증가하는 문자 포함하여 안내하는 가변식 안내장치나 안내방송에 대해 읽고 이 해할 수 있어야 인지도 또한 상승할 수 있을 것이다. 더욱이 공항의 각종 안내 장치는 항공기 출도착과 함께 이동하는 동선에 설치된 안내장치를 여객이 인지 하기 위해서는 안내 내용을 보다 쉽고 빠르게 읽는 것도 중요하므로 인지도 향 상에 중요한 기능이라 할 수 있다

66 공항에서 여객은 탑승시간 또는 일행과 같이 동행하기 위해 마음과 다르게 바쁘게 이동하는 경우가 많다. 시각안내 장치는 눈에 잘 띄기도 해야 하지만 띄인 안내장치가 호감도가 있어 눈에 띈 시선을 잠시 포획하여야 하고 잠시 포 획된 시선의 시간동안 내용을 신속하게 파악할 수 있어야 한다. 이 때 내용을 쉽게 인지하지 못하면 터미널 내부의 인테리어에 한 부분으로 흘려버리기 쉽 다. 따라서 국제공항에서는 시각안내 장치는 시선을 집중할 수 있는 주목도와 주목된 시선을 그냥 흘려버리지 않게 호감도를 갖고 빠른 시간에 내용을 이해 할 수 있기 위해 가독성을 가져야 할 것이다. 청각안내 장치는 시각안내 장치에서 보장되는 안내의 연속성이 없이 방송되 는 순간이 지나면 안내내용을 다시 알 수가 없다. 특히 국제공항은 외국인이 많고 다양한 국적의 언어를 사용하는 사람이 모이는 공간으로 이용자 모두가 영어를 쉽게 인지한다고 할 수 없다. 또한, 복잡한 안내의 경우는 내용 파악 전 에 안내 내용을 흘려버려 중요한 정보를 놓칠 수도 있을 것이다. 따라서 국제 공항에 백 여개 국가의 이용자가 수십 가지의 언어를 가지고 이용하는 공간에 서의 안내장치는 무엇보다도 이용자 국적에 맞는 언어로 안내하는 것이 시각적 이나 청각적으로 가장 높은 인지도향상에 기여할 것이다. 4.2 다국어 안내 개선방법 다국어 자동안내 시스템의 세부 구성 방안 (1) 출 도착지 국가언어 선택에 의한 안내방법 기존 공항에 사용되는 다국어 안내방법은 FIS (Flight Information System) 시스템에 의한 자동안내방법이라기 보다는 FIS시스템에서 실시간 자동으로 제 공받는 항공기 운항스케쥴에 정해진 4개 언어를 순환하여 표시하는 방식이다. 한 공항의 항공기 운항자료는 동 하계 운항 스케쥴이 결정되면 FIS서버에 입 력되어 관리된다. 정기 스케쥴에 추가되거나 삭제되는 스케쥴의 변경도 갱신되