RemoteCall6.0 Mobile Support for ios ASP User Guide 아이폰모바일지원리모트콜매뉴얼 Sep, Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED.

알 림 RemoteCall Mobile Support for ios ASP User Guide Version 1.0.3 Copyright c 2014 RSUPPORT Co., Ltd. All Rights Reserved 본매뉴얼에포함된내용은추후제품의성능향상또는기능개선등에따라사전예고없이변 경될수있다. 알서포트 는본매뉴얼에서설명한특수용도이외에시장성및적합성등에대하여어떠한보 증도하지않는다. 알서포트 는본매뉴얼에포함된오류또는이자료의공급이나수행또는사용과관련하여직 접, 간접특별히우연또는필연적으로발생한손해에대하여어떤책임도지지않는다. 본매뉴얼에대한저작권과지적소유권은알서포트 가가지고있으며이권리는대한민국의저 작권법과국제저작권조약에의하여보호된다. 따라서알서포트 의사전서면동의없이본매 뉴얼의일부혹은전체내용을무단복사, 복제, 전재하는것은저작권법에저촉된다. Windows 95 / 98 / ME / NT / 2000 / 2000 Server / XP / Server 2003 / Vista / Server 2008 / 7 / 8 / 8.1등은 Microsoft Corp. 사, ios는 Apple Inc. 사의등록상표이며저작권에보호받는다. 기타본매뉴얼에표현된타사소유의등록상표및저작권에보호를받는용어들은단지인용을위해서만사용된다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 2

차 례 주의사항... 5 용어설명... 5 RemoteCall Mobile Support for ios 소개... 6 RemoteCall Mobile Support for ios 란?... 6 상담원 PC 최소 / 권장사용환경... 6 고객단말기사용환경... 7 RemoteCall Mobile Support 서비스시작... 8 모바일지원절차... 8 에이전트로그인... 9 대기... 9 모바일지원요청... 9 고객모바일지원... 10 지원종료... 12 RemoteCall 뷰어기능... 13 모바일뷰어기능... 13 모바일뷰어 > 시스템메뉴... 14 - 항상위... 14 - 상담일지작성... 14 - 세션전달... 14 모바일뷰어 > 그리기... 16 - 그리기유형... 16 - 색상... 16 - 전체지우기... 16 모바일뷰어 > 도구... 16 - URL 전송... 16 - 화면전송... 16 - 이미지보내기 (PC)... 17 - 받은이미지저장... 17 - 보낸이미지저장... 17 - 화면공유요청... 17 시스템정보... 18 - 기본정보... 18 프로세스정보... 19 지원이력... 20 Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 3

- 지원이력상세정보... 21 모바일뷰어 > 안내메시지... 21 하단상태바... 22 모바일지원어플리케이션기능... 23 주요기능... 23 - 업데이트체크... 23 - 모바일 App > 메뉴 > 채팅... 23 - 모바일 App > 메뉴 > 스크린샷이미지... 23 - 모바일 App > 메뉴 > 상담종료... 24 기타기능... 25 - 서버설정... 25 - About... 25 - 서비스유지... 26 Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 4

주의사항 3G/4G 데이터네트워크를통하여모바일지원시요금제에따라과도한요금이발생할수있 으므로모바일지원을이용하기전사용가능한 Wi-Fi 네트워크환경이있는지확인해주시기바 랍니다. 용어설명 용어모바일지원상담원 (= 사용자 ) 고객 에이전트 Agent 뷰어 Viewer 뷰어대기 세션 Session 접속번호인증서버 설명고객단말기에문제발생시서비스센터에직접방문할필요없이상담원이원격지에서인터넷을통하여고객단말기에연결하여지원하는것고객과의모바일지원을담당하는사람상담원에게모바일지원을요청하는사람상담원이고객지원시실행시키는프로그램모바일지원시고객의단말기를지원할수있게연결하는프로그램모바일지원을하기위해상담원이고객을기다리는상태상담원과고객이연결된상태모바일지원연결을위해고객이단말기에입력하는숫자상담원로그인시 ID와 PW를확인하는서버 Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 5

RemoteCall Mobile Support for ios 소개 RemoteCall Mobile Support for ios 란? RemoteCall Mobile Support 는온라인모바일지원시스템의표준입니다. RemoteCall Mobile Support 은온라인으로 ios 기반의모바일단말기화면을공유하여고객단말 기의문제를원격으로진단 / 해결할수있는모바일지원도구입니다. RemoteCall Mobile Support 을이용하여상담원은인터넷을통해자신의 PC 에서고객을지원하고, 고객은서비스센터에직접방문할필요없이무선네트워크가가능한환경에서지원을받을수 있습니다. 상담원 PC 최소 / 권장사용환경 상담원은다음과같은환경에서사용할것을권장합니다 ( 현재 RemoteCall Mobile Support for ios 는 Windows 환경에서만이용가능합니다.) 최소 권장 운영체제 (OS) Windows 2000 이상 Windows XP 이상 대응기종 (PC) Pentium 4 1.4 GHz, 256MB 이상 Pentium 4 2.0 GHz, 512MB 이상 웹브라우저 (Web Browser) Internet Explorer 6.0 이상 Firefox 3.0 이상 Safari 3.0 이상 Opera 9.0 이상 Chrome 1.0 이상 Internet Explorer 6.0 이상 Firefox 3.0 이상 Safari 3.0 이상 Opera 9.0 이상 Chrome 1.0 이상 네트워크 공인 IP 또는 Static NAT 지원 방화벽 Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open 일부기업이나단체의경우보안을위해리모트콜서비스관련도메인이나 IP Address, 또는포 트 (80/443) 를차단한경우서비스이용이불가능할수있습니다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 6

고객단말기사용환경 고객측단말기는다음과같은환경에서사용할것을권장합니다. 구분 최소 권장 운영체제 (OS) ios 5 ios 6 이상 네트워크 3G/4G 또는 Wi-Fi 지원모델 iphone 3GS/ ipad 1 iphone 5이상 / ipad 3 Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 7

RemoteCall Mobile Support 서비스시작 모바일지원절차 모바일지원서비스는다음과같이 5 단계의절차로진행됩니다. 1. 상담원은 RemoteCall Agent 를실행하여로그인합니다. 2. 상담원은고객과의상담을위해시작하기를누릅니다. 3. 고객이모바일지원어플리케이션을실행하여모바일지원을요청하도록안내합니다. 4. 고객을모바일지원합니다. <Screenshot version Step> a. 상담원뷰어와 ios단말간모바일지원시채팅화면상태로연결됩니다. b. ios단말의홈버튼클릭후 App background 상태에서스크린샷시도시캡처된모바 일화면이뷰어측에출력됩니다. c. 상담원뷰어상에출력된스크린샷이미지선택후그리기및화면전송을합니다. d. 고객이모바일지원 App 채팅상에서수신된이미지를확인합니다. 5. 지원완료후 [ 닫기 ] 또는 [ 상담종료 ] 버튼을클릭하여지원종료합니다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 8

에이전트로그인 사용자아이디와암호를입력한후 [ 로그인 ] 버튼을클릭하여에이전트에로그인합니다. 대기 1. 고객의전화번호를입력한후 [ 시작하기 ] 를클릭합니다. ( 전화번호를입력하지않아도대기가가능합니다.) 2. 상담원 PC 에뷰어가실행되고접속대기상태가됩니다. 3. 상담원은뷰어상의클립보드복사기능을통해접속페이지 URL을고객에게안내합니다. 클립보드로복사링크클릭시, 해당접속페이지 URL을복사합니다. Ex) https://www.113366.com/qacall?accesscode=118379 4. 앱설지정보 SMS 전송링크클릭후, 모바일지원 App 다운로드페이지를안내할수있습니다. 모바일지원요청 1. 고객이단말기에설치되어있는모바일지원어플리케이션을실행하도록안내합니다. 2. 모바일지원어플리케이션이설치되어있지않은경우 p. 15 모바일지원어플리케이션 설치항목을참조하여어플리케이션을설치하도록안내합니다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 9

3. 상담원을통해안내받은접속번호를입력한후모바일지원요청버튼을클릭하도록안 내합니다. 4. 대기중인상담원과연결이가능한경우모바일지원서비스동의안내가나타납니다. 동 의안내를확인한후모바일지원을수락하도록안내합니다. 5. 고객이모바일지원어플리케이션에서대기중인상담원뷰어에접속하면, 상담원의대기 화면에 연결시도중입니다 메시지가표시됩니다. 고객모바일지원 모바일지원이정상적으로시작되면고객단말기화면이뷰어에표시됩니다. 지원 Step Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 10

1. 초기연결시상담원뷰어는채팅화면을출력하고, 고객단말은스크린샷안내화면을 먼저출력합니다. 2. 상담원의안내메시지에따라고객은 App 백그라운드상태로화면을캡처합니다. 3. 캡처된화면은상담원뷰어상에모바일화면으로출력됩니다. 4. 상담원은캡처된이미지선택후그리기및저장이가능하며, 고객에게재전송할수있 습니다. 5. 고객에게전송된이미지는채팅상의미리보기로확인할수있으며, 고객은미리보기 클릭후상세이미지를확인및저장할수있습니다. [ 초기연결화면 ] [ 채팅연결화면 [ 백그라운드상태일때 ] [ 백그라운드상태로화면캡처했을때 ] Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 11

RemoteCall 뷰어기능 모바일뷰어기능 항상위뷰어를항상다른창보다위에위치시킨다. 시스템메 뉴 상담일지작성모바일지원시상담이력을작성한다. 세션전달현재연결된고객을다른상담원에게전달한다. 종료모바일지원을종료한다. 그리기시작 고객단말기에자유곡선을그린다. 그리기유형 그리기모양을선택한다. 그리기 그리기색상 곡선의색상을변경한다. 전체지우기 그리기한모든곡선을지운다. 화면저장 고객단말기의화면을상담원 PC 에 PNG 파일로저장한다. URL 전송 고객단말기로 URL 을전송한다. 녹화 현재화면을녹화한다. 도구 받은이미지저장 보낸이미지저장 화면공유요청 고객단말기로부터화면캡처되어전송된모든이미지를특정폴더에저장한다 (C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\ 일자별폴더 \Support\Receive) 고객이보낸화면캡처에대해편집후고객에게보낸모든이미지를특정폴더에저장한다. (C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\ 일자별폴더 \Support\Send) MDM서버를이용한 Airplay 화면공유서비스를이용하여모바일화면을공유한다. 표시된기능은화면정보수신및모바일화면캡처가가능한단말기지원시, 상담원이캡처 된이미지를선택했을때활성화되는기능입니다. ( 단, URL 전송기능은모바일지원 App 이 Foreground 상태일때만동작합니다.) Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 13

모바일뷰어 > 시스템메뉴 항상위 뷰어를항상다른창보다위에위치시킵니다. 상담일지작성 지원고객정보및상담내역을작성 / 수정합니다. 세션전달 현재모바일지원중인고객을다른상담원에게전달합니다. 1. 뷰어상단의 > 세션전달을클릭합니다. 2. 모바일지원중인고객단말기에세션전달동의메시지가나타납니다. [App이 Foreground 상태일때 ] [App이 Background 상태일때 ] 3. 고객이세션전달동의시현재온라인상태인같은그룹내의상담원목록이나타나며, 전체보기를클릭하여같은그룹내의모든상담원목록을확인합니다. 새로고침버튼을클릭하여세션전달을요청할상담원목록을갱신합니다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 14

모바일뷰어 > 그리기 그리기유형 상담원은고객이캡처한이미지선택후그리기를할수있습니다. 또한공유된스크린샷이미지상세화면상에서도그리기를할수있습니다.. 색상 고객단말기화면에그려지는선의색상을변경합니다. 전체지우기 고객이캡처한이미지에그리기한모든곡선을지웁니다. 모바일뷰어 > 도구 URL 전송 고객단말기에 URL 을전송하여웹페이지에접속합니다. 화면전송 고객이화면캡처한이미지에대해상담원이그리기편집후고객에게이미지를보내는기능입니 다. ( 편집된이미지는화면전송후편집이가능하나그린내용을지울수는없습니다.) Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 16

이미지보내기 (PC) 받은이미지저장고객이화면캡처한이미지를상담원이전송받으면뷰어하단히스토리영역에최신이미지가오른쪽에오도록정렬됩니다. 이때상담원이받은이미지를특정폴더에저장합니다. 받은이미지저장폴더 : C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\ 일자별폴더 \Support \Receive 보낸이미지저장고객캡처화면에대해상담원이이미지편집후고객보낸이미지는뷰어하단히스토리영역에최신이미지가오른쪽에오도록정렬됩니다. 이때상담원이보낸이미지를특정폴더에저장합니다 보낸이미지저장폴더 : C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\ 일자별폴더 \Support \Send 화면공유요청 MDM 서버를이용한 Airplay 화면공유서비스를이용하여화면공유를할수있습니다. 1. 모바일지원상단메뉴를클릭하여화면공유를클릭합니다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 17

2. Profile 을설치합니다. 3. PC 뷰어상의도구에서화면공유요청을클릭합니다. 4. 국가와화면공유를요청한아이폰의전화번호를입력후돋보기를클릭하여 Profile 설 치유무를확인하고, 요청을합니다. 5. 모바일지원화면에서 Airplay 화면표시창에서 표시 버튼을누릅니다. 6. 화면공유기능이시작됩니다. 화면공유기능은 ios 7 이상에서만작동합니다. 시스템정보 기본정보 시스템정보아이콘 ( ) 을누르면모바일지원중인단말기의기본시스템정보를보여줍니다. 클립보드로복사 ( 장에입력합니다. ) 버튼을클릭하여단말기의기본시스템정보를클립보드에복사하고, 메모 새로고침 ( ) 버튼을클릭하여기본시스템정보를갱신합니다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 18

통신사 USIM에저장된네트워크정보를보여준다. 모델번호 휴대전화정보 - 모델번호정보를보여준다. ios 버전 휴대전화정보 - ios 버전정보를보여준다. OS 버전 휴대전화정보 - 커널버전정보를보여준다. 배터리수준 휴대전화정보 - 상태 - 배터리수준정보를보여준다. 기본정보 내부저장공간 저장소 - 내부저장소정보를 사용가능한저장공간 / 총공간 으로표시하여보여준다. 메모리 단말기의메모리정보를 사용가능한메모리용량 / 총메모리용량 으로표시하여보여준다. 빌드번호 휴대전화정보 - 빌드번호정보를보여준다 Wi-Fi 무선및네트워크 - Wi-Fi 설정정보를보여준다. 화면해상도 단말기의해상도정보를보여준다. 언어 언어및키보드 - 언어선택정보를보여준다. 무음모드 소리 - 무음모드설정여부를보여준다. 스피커크기 소리 - 볼륨 - 미디어크기정보를보여준다. APK 버전 RemoteCall 어플리케이션의버전정보를보여준다. 프로세스정보 프로세스정보아이콘 ( 세스정보를보여줍니다. ) 을누르면모바일지원중인단말기의메모리상태및실행중인프로 클립보드로복사 ( ) 버튼을클릭하여단말기의메모리정보또는프로세스정보를클립보드에복사하고, 메모장에입력합니다. 새로고침 ( ) 버튼을클릭하여메모리정보또는프로세스정보를갱신합니다. 메모리정보프로세스정보 Memory 현재사용중인메모리양을보여준다. Disk 현재사용중인디스크용량을보여준다. CPU 현재사용중인 CPU 양을보여준다. 프로세스 현재실행중인프로세스의정보를보여준다. PID 현재실행중인프로세스의 PID정보를보여준다.. 실행시간 현재실행중인프로세스의실행시간을보여준다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 19

지원이력상세정보 지원이력목록을클릭하여지원이력상세정보를확인합니다. 클립보드로복사 ( 력합니다. ) 버튼을클릭하여지원이력상세정보를클립보드에복사하고, 메모장에출 모바일뷰어 > 안내메시지 원활한모바일지원을위해안내메시지사용이가능합니다. 각안내메시지는 ios 버전에따라안내이미지와문구에차이가있습니다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 21

하단상태바 모바일지원상태정보를보여줍니다. 데이터통신량화면데이터통신량을보여준다. 상태바 정보 네트워크연결상태를보여준다. 네트워크상태 모바일지원연결 : P2P/Gateway 단말기네트워크연결 : Wi-FI/3G 단말기해상도 단말기의해상도정보를보여준다. 표시색상 뷰어에표시되는화면의색상을보여준다. 표시비율 뷰어에표시되는화면의비율을보여준다 지원시간 모바일지원시간을보여준다. [ 모바일지원중하단상태바 ] Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 22

모바일지원어플리케이션기능 주요기능 업데이트체크 모바일지원어플리케이션실행시서버에업데이트여부를확인하여최신모듈이있을경우고 객의동의하에업데이트가가능합니다. 모바일 App > 메뉴 > 채팅 모바일지원 App 실행후좌측상단메뉴클릭 > 채팅메뉴클릭시채팅화면으로이동합니다. 모바일 App > 메뉴 > 스크린샷이미지 모바일지원 App 실행후좌측상단메뉴클릭 > 스크린샷이미지버튼클릭시이미지스크린샷 이미지화면으로이동합니다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 23

[ 스크린샷이미지클릭 ] < 스크린샷이미지동의는관리자페이지 > 그룹옵션 > 보안설정 > 스크린샷이미지동의서사용설정후 사용가능합니다.> 모바일 App > 메뉴 > 상담종료 모바일지원 App 실행후좌측상단메뉴클릭 > 상담종료버튼을클릭하여모바일지원을종료 합니다. [ 상담종료클릭 ] [ 상담종료확인 ] Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 24

기타기능 모바일지원어플리케이션실행후접속코드입력화면상에서상단메뉴바를클릭하여드롭다운 메뉴에서설정아이콘클릭시설정페이지로이동합니다. [App 실행후설정아이콘클릭 ] [App 설정화면 ] 서버설정 모바일지원연결을위한설정을변경합니다. 서버주소변경시모바일지원이불가능할수있으 므로필요한경우에만상담원안내에따라변경해주시기바랍니다. About 모바일지원어플리케이션의정보를표시합니다. Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 25

서비스유지 애플사 (Apple) 정책에의해모바일지원 App 이 Background 상태로일정시간경과시, App 이종료 됩니다. 이때, 단말상에서비스유지를위해 foreground 로변경안내를하도록합니다. [ 서비스유지안내알람 ] Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 26

For more information about RSUPPORT, please visit http://www.remotecall.com http://www.rsupport.com Korea : Japan : (138-827) 서울특별시송파구위례성대로 10( 방이동 44-5) 에스타워 11~15층전화 : +82-70-7011-3900 팩스 : +82-2-479-4429 기술문의 : support.kr@rsupport.com 구매문의 : sales.kr@rsupport.com 기타문의 : info.kr@rsupport.com 105-0001 東京都港区虎ノ門 1-2-20 第 3 虎の門ビル TEL : +81-3-3539-5761 FAX : +81-3-3539-5762 お問い合わせ : support.jp@rsupport.com Sales : sales.jp@rsupport.com Info : info.jp@rsupport.com USA : 333 Sylvan Avenue Suite 110, Englewood Cliffs, NJ 07632, USA Phone : +1 (888) 348-6330 Fax : +1 (888) 348-6340 Tech : support.us@rsupport.com Sales : sales.us@rsupport.com Info : info.us@rsupport.com China : 北京市朝阳区霄云路 38 号现代汽车大厦 2203 室 I-101 电话 +86-10-8256-1810 传真 +86-10-8256-2978 支持咨询 support.cn@rsupport.com 业务咨询 sales.cn@rsupport.com 销售咨询 info.cn@rsupport.com Copyright 2001~2014 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 27