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승만 내
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1 No. PR RC5-1 고객의트러블슈팅을위한최선의선택 RemoteCall 4.0 알서포트주식회사

2 목차 목 차 1. 개요 2. 제품소개 RemoteCall 3. 고객상담운용예시 4. 도입효과 5. 적용분야및사례 6. 경쟁사대비우위점 7. 보안성 8. 참고 1

3 개요 I. 개요 고객만족 고객지원 고객지원서비스의비교 지원도구의한계 2

4 개요 : 고객만족 - 고객지원 고객의불편을해소하기위해제공하는서비스 고객상담센터입니다. 상담원 고객이필요한것은? 고객에게안내조치고객만족실현 심각한문제발생어려운문의즉각조치를원함 고객 3

5 개요 : 고객지원서비스의비교 일반전화상담 리모트콜원격지원 고객과상담 ( 고객설명 ) 고객과상담 ( 화면공유 ) 상담원 A 문제파악 재콜 상담원 B 문제파악 ( 원격지원 ) 상담원설명 고객이직접문제해결 VS 문제해결상담원직접 완료여부? 완료여부? 지원완료 Off 라인방문출장 지원완료 AS 방문, 출장발생 문제미해결로재콜발생 장시간통화 고객 불필요한 AS 방문, 출장감소 화면공유로상담시간단축 실시간조치에따른서비스가치, 만족도향상 4

6 개요 : 지원도구의한계 일반적인고객상담도구 이메일 24% 게시판, 기타 18% 전화 58% 문제파악 ( 인식 ) 취약문제해결시간이길어짐재콜수증가첫번째응답처리률 (FCR) 65% 5

7 제품소개 2. 제품소개 - RemoteCall RemoteCall이란? 원격지원 Flow 주요기능 뷰어인터페이스 다양한고객접속제공 6

8 제품소개 : RemoteCall 이란? 실시간화면공유, 키보드제어, 마우스제어 상담원 고객 상담원이고객의컴퓨터화면공유를통해실시간으로고객의문제를해결할수있게하는서비스 7

9 제품소개 : 원격지원 Flow 가장쉽고단순한고객지원프로세스 1 상담원뷰어실행 2 고객연결접속 고객 상담원 3 빠른문제해결 음성 / 채팅 - 고객문제파악 원격제어 - 문제점해결 접속코드입력 4 상담종료및일지작성 Disconnect 종료 상담일지작성, 고객관리 8

10 제품소개 : 주요기능 화면공유및원격제어 80, 443 Port 기본동시 2 세션지원 VOIP 음성채팅 재부팅후자동접속 128 bit SSL 암호화 파일송수신 v4.0 RemoteCall 세션녹화및재생 16bit True Color HW/SW 원격진단 상담원화면보여주기 원격 Process 제어 화면캡쳐 Report 기능 9

11 제품소개 : Reboot & Reconnect Patch/Update, SW 원격설치, Virus, Malware 치료 화면공유지원 고객 User 계정 원격기술지원 (IT 관리자 ) Windows Restart 원격지원연속성제공 Reboot & Reconnect Remote Support 10

12 제품소개 : 커뮤니케이션기능 문자채팅으로고객과커뮤니케이션 채팅 상담원 고객 11

13 제품소개 : 파일송수신기능 Simply Drag & Drop 파일전송 파일송수신 고객 Viewer 와 Explorer 간의 Shell 연동지원 파일옮길때와같이마우스 Drag & Drop 파일전송 상담원 12

14 제품소개 : 원격 Diagnostics 원격 H/W, S/W 진단및프로세스관리 고객 HW : CPU, Memory, HDD, VGA, NIC, USB, Printer 고객 SW : 설치소프트웨어, Windows Update, Registry 정보 13

15 제품소개 : 사용자안심기능 암호입력자동금지설정 상담원에의한암호입력자동입력금지 원격지원시고객은안심하고지원받기를원합니다. 리모트콜의사용회사와고객모두에게만족할수있는안심기능을제공 지원중상담원에의한비밀번호입력방지기능 14

16 제품소개 : 게임, 미디어지원 미디어재생및게임화면전송 원격지원 고객 Game, CAD, Media Player 등완벽지원 상담원 15

17 제품소개 : 다중모니터지원 멀티모니터사용자원격지원 원격지원 고객 상담원 16

18 제품소개 : 다양한환경설정 True Color 지원, 단순한옵션사용 True Color(16bit) 지원 VRVD 4.0 엔진 네트워크절대속도유지 안정한접속유지 17

19 제품소개 : 뷰어인터페이스 간편메뉴 넓은화면 18

20 제품소개 : 다양한고객접속제공 고객연결의표준! 접속코드 아이콘 회사명접속페이지사용 19

21 고객상담운용예시 3. 고객상담운용예시 URL 안내로원격지원하기 웹사이트메뉴, 배너로원격지원하기 20

22 고객상담운용예시 : URL 안내로원격지원하기 고객상담센터운용 상담센터전화번호 원격지원 URL 안내하여원격지원하기 21

23 고객상담운용예시 : 웹사이트메뉴, 배너로원격지원하기 - 우리은행 사이버고객센터운용 원격지원상담센터전화번호 화면공유상담 메뉴링크사용 원격지원 배너링크사용 메뉴클릭으로원격지원받기 노출된배너클릭으로원격지원받기 22

24 도입효과 4. 도입효과 Carbonless Support RemoteCall 도입효과비교 원격지원의경제성 원격지원만족도 원격지원기능별선호도 원격지원사용도 MAP 23

도입효과 : Carbonless Support TM Carbonless Support 무탄소지원

25 도입효과 : Carbonless Support TM Carbonless Support 무탄소지원 (Carbonless Support) 은알서포트의고유한트레이드마크로전세계적으로관심이집중되어있는환경문제의대안인 녹색성장 에참여하고, 지원하고자하는뜻이담겨있다. 알서포트의무탄소지원 (Carbonless Support) 제품군을이용함으로써기업은기존의영업및지원방식을변화시켜탄소배출없는지원및영업활동이가능할뿐아니라활동을위한비용적인측면에서도상당한절감효과를가져올수있다. 경제적효과 1 인당연간 2000 여만원의지원및영업비용절감 CO 2 감축효과 1 인당연간 4,620 kg 가량의 CO 2 배출량감소 24

현장방문 원격지원 재전화 기회비용 만족도 도입효과 : RemoteCall 도입효과비교 빠른 ROI(Return on Investments) 실현 100 80 60 고객상담의기업고민을신속히해결 상담원의업무는효율적으로,

26 현장방문 원격지원 재전화 기회비용 만족도 도입효과 : RemoteCall 도입효과비교 빠른 ROI(Return on Investments) 실현 고객상담의기업고민을신속히해결 상담원의업무는효율적으로, 상담처리율은향상 도입전 도입후 빠른고객응대효과로서비스가치와경쟁력향상 신속한고객응대로고객만족도증가, 기업이미지와신뢰도상승효과 0 고객이탈을방지하는도구로고객유지율향상 * 서비스가치는더욱높게, 사용자의편의를생각하는서비스 25

27 도입효과 : 원격지원의경제성 원격지원시비용절감효과 높음 원격지원사용 원격지원비용 원격지원사용빈도 낮다 높다 지원소요비용 낮다 출처 : ServiceXRG 26

28 도입효과 : 원격지원만족도 만족하는고객지원서비스 친숙한고객지원 42% 지원중고객교육 첫전화응대의마감 서비스비용절감 54% 61% 62% 문제해결능력개선 78% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 27

29 도입효과 : 원격지원기능별선호도 1 위원격제어, 2 위파일전송, Desktop제어, 안내파일전송내부S/W,H/W관리채팅기능협업기능세션레코딩프리젠테이션분석기능보고서 33.2% 28.4% 23.1% 13.8% 10.0% 5.0% 68.3% 78.7% 74.6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 출처 : 알서포트자체조사, 2007 년 4 월 28

30 도입효과 : 원격지원사용도 MAP 서비스복잡도와사용자수준에따른원격지원 숙련자 지식전달 전문적분석 / 해결 사용자숙련 초보자 낮다 고객과협업시 복잡한지식전달도구 협업을통한의사결정 교육 / 생산성 프로그램인스톨 프로그램환경설정 사용법교육 원격지원도구 서비스의복잡성 전문작업처리 전문가분석 전문가지원 전문도구 * 파일전송, 협업등 문제확인 / 해결 초보유저의문제를해결 원격지원도구 높다 출처 : ServiceXRG 29

31 적용분야및사례 V. 적용분야및사례 RemoteCall 적용분야는? 적용분야 기업 IT HelpDesk 금융권사례 은행의인터넷뱅킹고객지원 30

32 적용분야및사례 : RemoteCall 적용분야는? 전세계모든분야의상담도구 API 모듈 CRM / ERP / GW 분야 정부기관 / 군관련분야 협업 CAD 관련분야 제조산업분야 E-learning 교육사업분야 보안소프트웨어제조, 공급사 금융 / 증권사 MP3, PDA, Mobile 제조, 공급사 소프트웨어제조, 공급사 하드웨어, PC 제조사 IT HelpDesk 31

33 적용분야및사례 : 적용분야 기업 IT HelpDesk 방문, 출장없는헬프데스크운영 매일쏟아지는수많은콜처리 전산 IT 장비기술지원 전산장애대응시 인트라넷장애대응 윈도우장애 원격교육 프로그램설치 / 배포 프린터드라이버설치 요청사항 바이러스 악성코드 * 직원 1000 명 / 1 일 70 건의요청 / 지원부서인력 5 명 원격지원 HelpDesk 운영 효율적시스템운영 32

34 적용분야및사례 : 금융권사례 혁신형콜센터운영으로고객만족도증가 콜센터 : 80 명 상담실적 : 월평균 건 1 건당평균시간 : 11 분이내 ( 산술적 ) 상담시간감소도구 원격지원 11.2 % (8500 건처리 ) 85% 40% ~ 15 ~ 30 ~ 이상 전화지원과원격지원의소요시간 ( 분 ) 전화지원 원격지원 재콜감소 업무효율화 서비스가치상승 고객만족도증가 기회비용확대 33

35 적용분야및사례 : 은행의인터넷뱅킹고객지원 원격지원처리율 11.2 % - 1 일 2,000 콜처리 90% 이상의고객이대만족 상황설명이불필요합니다. 알아서바로해결해줍니다. 편리합니다. 서비스에감동합니다. 일반 문의 60% 인증서 문의 30% 프로그램 문의 10% 고객 : 이런서비스도있었나요? 감사합니다. 매니저 : 반응도좋고, 어려운문의도해결할수있다. 인터넷상담에는꼭필요하다. 센터장 : 고객만족도가크게향상되었다. 추천할만하다. 기술지원이고객충성도결정에중대요소 상담원과고객이동시에만족효과발생 출처 : 상기내용은인터넷뱅킹을이용하는일반고객을대상으로서비스한결과이며, W 은행의고객만족센터매니저가제공한내용에따라작성한것임. 34

36 경쟁사대비우위점 6. 경쟁사대비우위점 Comparison VNCs Comparison CAD Support Comparison Netman 5.5(Tight VNC) Fast, Secure Service 35

37 경쟁사대비우위점 : Comparison VNCs VNC 계열엔진 VS RSUPPORT 엔진 VNC 계열 Application 느림 Application RemoteCall OS Video Driver 화면공유 키보드제어 마우스제어 OS Video Driver VRVD 압축전송 고속전송 Graphic Adapter 빠름 Graphic Adapter 36

38 경쟁사대비우위점 : Comparison CAD Support VNC 화면공유 RemoteCall 화면공유 화면끊어짐 끊김현상의화면공유 시뮬레이션이어려움 고해상도작업이곤란함 실시간부드러운화면공유제공 시뮬레이션등에적합 건축설계도면등고해상도화면공유가능 37

39 경쟁사대비우위점 : Comparison Netman 5.5 (Tight VNC) RemoteCall v4.0 Display Layered Window Netman 5.5 Tight VNC Engine Empty Display Layered Window No Display Control Keyboard, Mouse Can not Control 38

40 경쟁사대비우위점 : Fast, Secure Service 5 개국글로벌서버 이중화된서버구성 안정적인 24*7*365 서비스 별도의설정변경없이 F/W, 보안장비지원 권한설정, 안심기능 AES data 암호화 SSL 암호화통신 39

41 보안성 7. 보안성 원격지원서비스의보안성 보안기능제공 40

42 보안성 : 원격지원서비스의보안성 SSL 암호화통신 / AES 256 bit 데이터암호화 상담원 SSL 고객 방화벽, 프락시보안장비등현존하는모든보안장비를완벽히지원 80, 443 Port 통신으로네트웍설정변경이불필요 41

43 보안성 : 보안기능제공 원격지원세션로깅및레코딩 Web Admin Console 제공 상담원의모든권한 ( 모든기능옵션화 ) 및관리의중앙통제 고객안심기능 모든원격지원기능은원거리고객과함께동작되도록설계 42

44 보안성 : 보안기능제공 최고의제품을선택하십시오. 타사원격지원제품 원격지원 43

45 참고 8. 참고 타입별판매상품 RSUPPORT 제품군 RSUPPORT Reference 44

46 참고 : 타입별판매상품 ASP Subscription 년단위라이센스임대형중소기업 Appliance 영구라이센스구축형중소기업 Server 영구라이센스구축형대기업 회사에적합한구매타입은무엇입니까? 상세자료보기 >> 45

47 참고 : RSUPPORT 제품군 온라인가상헬프데스크온라인세일즈도구온라인원격지원도구 개인용원격 PC 제어도구메신저 Add-on 원격제어 H/W 일체형원격지원솔루션 Application 지원원격지원 API 46

48 참고 : RSUPPORT Reference 전세계 4000 여개기업의원격지원을책임집니다. 47

49 For more information about RSUPPORT, please visit Korea : ( ) 서울시송파구방이동 45 번지한미타워 15 층, 16 층전화 : 팩스 : 기술문의 : support.kr@rsupport.com 구매문의 : sales.kr@rsupport.com 기타문의 : info.kr@rsupport.com Japan : 東京都千代田区霞ヶ関新霞ヶ関ビル 18 階 KOTRA TEL : FAX : お問い合わせ : support.jp@rsupport.com Sales : sales.jp@rsupport.com Info : info.jp@rsupport.com USA : 247 West 30th Street, 4th floor, New York, NY Phone : Fax : Tech : support.us@rsupport.com Sales : sales.us@rsupport.com Info : info.us@rsupport.com China : 北京市朝阳区东三环北路丙 2 号天元港中心 B 座 1005 室联系电话 : 传真号码 : 技术咨询 : support.cn@rsupport.com 销售咨询 : sales.cn@rsupport.com 其他咨询 : info.cn@rsupport.com

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