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가은 삼
6 years ago
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1 IoT 스마트가전의전략적선택 IoT 시대의원격지원, 리모트콜비주얼팩 새로운성장동력, 사물인터넷 (IoT) - IoT 대세는스마트가전 가전제품과대화하는시대를연 IoT - 상황을인지하고스스로움직이는 IoT 가전 - IoT 가전의오작동문제해결이신뢰형성의핵심 디스플레이가없는백색가전까지원격으로지원 - IoT 도제품의기능중하나 - 스마트홈의근간은 IoT 백색가전 - IoT 시대의원격지원, SoT (Support of Things) - 한계가없는원격지원, 상황공유 원격지원 IoT 에맞는원격지원, IoT 도입시점부터고려해야

2 새로운성장동력, 사물인터넷 (IoT) IoT 대세는스마트가전 IoT란, 가전제품, 모바일장비, 웨어러블컴퓨터등각종사물에센서와통신기능을내장하여인터넷에연결하는기술을의미합니다. 15 년전인 1999 년, 지금은미국벨킨제너럴社의청정기술부문매니저로재직중인케빈애쉬턴 (Kevin Ashton) 이 ' 사물인터넷 (Internet of Things, 이하 IoT)' 라는용어를처음대중에소개한이후관련기술이 비약적으로발전하였고, 이제 IoT 는전산업분야의새로운성장동력으로인식되고있습니다. 컨설팅전문기업액센츄어는 IoT 산업이오는 2030 년엔전세계 GDP( 국내총생산 ) 중 14 조 2 천억달러 (1 경 5560 조원 ) 만큼기여할것이라는전망을내놓았고, IT 시장조사기관가트너에따르면올해인터넷에연결된 사물은 49 억대에달하고, 5 년뒤인 2020 년에는그수가 250 억개에달할것으로예상했습니다. 또다른 IT 시장조사기관인 IDC도현재는 IoT의 50% 이상이제조, 운송, 스마트시티및컨슈머애플리케이션분야에집중돼있지만향후 5 년내전산업에서 IoT가활성화될것으로내다보고있습니다. 지난 1월 6일미국라스베이거스에서개막하여나흘간의일정을마치고 9일폐막한세계최대전자제품전시회 CES 2015 에서도 IoT는미래산업의핵심키워드로떠올랐으며, 대부분의참여업체가 IoT 시대를염두에둔신제품을선보였습니다. 사물인터넷시장규모 ( 단위 : 조원 ) 1225 ( 산업연구원,2014) 그중에서도 가전 분야는가장폭넓게 IoT를도입할것으로전망되어, 2020년에는 IoT 시장중가전분야가가장크게성장하여그시장규모가세 계적으로 5,430 억달러에달할것으로예상되며 CES 2015 참가기업중 3,500 여개업체가 900 여 개의 IoT 가전을쏟아낼정도로스마트가전은 IoT 의대세입니다. 분야별사물인터넷연결수 (2020) 분야별 IoT 시장규모 (2020, 단위 : 억 $) 6% 4% 4% 가전 지능형빌딩 % 12% 수도 / 전기 36% 자동차의료 27% 스마트시티기타 (Machina Research,2011) 가전 지능형빌딩 수도 / 전기 자동차 의료 (Machina Research, 2011) 1

IoT는채팅에대답하는냉장고, 세탁기, 청소기를만들어냈고, 심지어냉장고가 요즘야채를너무안먹고있으니열흘전에구입한파프리카를오늘먹는것이좋겠다 고잔소리를할수도있습니다. 마트에서구입한식료품에전자태그가붙어있기때문에냉장고가사용자의식사습관을더잘알고있는것입니다.

3 가전제품과대화하는시대를연 IoT 상황을인지하고스스로움직이는 IoT 가전 채팅으로 지금냉장고에맥주가몇병있지? 라고묻자 3 병입니다. 라고냉장고가대답합니다. 30 분후에 집에도착할거라고말하니, 세탁기가세탁시간을조정하겠다고대답한후스스로스케줄을셋팅하고, 청 소기도청소준비를시작합니다. 집에도착하면시간맞춰알맞게시원해진맥주를마십니다. ( 그림 1) ( 그림1) LG전자의스마트홈서비스홈챗활용사례 clg전자. IoT는채팅에대답하는냉장고, 세탁기, 청소기를만들어냈고, 심지어냉장고가 요즘야채를너무안먹고있으니열흘전에구입한파프리카를오늘먹는것이좋겠다 고잔소리를할수도있습니다. 마트에서구입한식료품에전자태그가붙어있기때문에냉장고가사용자의식사습관을더잘알고있는것입니다. 냉장고가사야할식재료를추천하면스마트폰화면으로보고결제하는 ( 그림2) 등가전과결합한 IoT는기존가전에서는기대할수없었던새로운기능을제공함으로써스마트홈의중심점이될것이라는기대를모으고있습니다. 그렇다면, IoT가전이지속적으로부가가치를창출하고시장을더욱확대해나가기위해서는무엇이필요할까요? ( 그림 2) 삼성전자의스마트냉장고개념도 c 삼성전자. 2

4 IoT 가전의오작동문제해결이신뢰형성의핵심 IoT 관련특허는 2013 년을기준으로세계주요특허청에총 2,563 건이출원되어있으며, 2001 년이후부 터관련특허가출원되기시작하여 2009 년이후출원이급증하였습니다. 세계 lot 특허출원 등록건수 ( 단위 : 건 ) 년 * 출원공개기준, 공개는보통특허출원후 1 년 6 개월경과해야공개됨자료 : M2M / IoT 특허동향조사보고서 미국특허청에출원된 IoT가전국가별특허출원동향 ( 미국제외 ) 을살펴보면일본 (351) 이가장많고, 한국 (237건), 중국 (79건), 프랑스 (75건), 대만 (65건), 독일 (60건) 순으로나타났습니다. 특히일본은미국에서관련기술특허를가장많이출원했는데, 이는 IoT가적용된프리미엄가전을통해세계최대가전시장을되찾으려는전략에따른것으로분석해볼수있습니다. 분야별국내 M2M 잠재시장및전망 잠재시장규모 ( 디바이스수, 만대 ) 10,000 소비자가전 IoT 의여러영역중 M2M(Machine to Machine, 기계 와기계간의통신 ) 의산업분야별잠재시장또한소비자 가전분야가가장크게확대될것으로전망되고있습니다. 5,000 0 스마트미터 보안 사회안전망 Low 자동차 모바일 POS High (KT 경제경영연구소,2013) 성장률 ( 전망 ) 한국특허청관계자에따르면 IoT는이제막시장형성초기에접어든만큼, 우리나라가강점을지니고있는가전기술및 IT 기술을융합하여강한특허를창출한다면글로벌기업간이합집산의과정에서주도권을행사할수있음은물론, 사물인터넷시대에도가전강국의지위를유지할수있을것 이며, 사물인터넷가전시대에차별화된경쟁력을갖기위해서는프리미엄가전의신뢰성을담보해주는정보오류에의한오작동문제를해결할수있는기술및특허확보노력이필요한상황 입니다. ( 출처 : 특허청 ) 이와같이 IoT 잠재력이가장큰시장으로기대를모으고있는가전분야에서차별화된프리미엄가전으로 인정받기위해서는가전제품의오작동을최소화하려는노력과함께만약오작동이발생했다면어떻게신 속하고정확하게해결할것인가가동시에고려되어야합니다. 3

디스플레이가없는백색가전까지원격으로지원 IoT 도제품의기능중하나 IoT 는가전제품에부여된여러가지기능중하나입니다. 가전제품이각각의고유한목적 ( 예를들어, 냉장 고의고유한목적은냉장과냉동 ) 을더잘달성할수있도록일종의 지능 을부여한것이 IoT 이고, 이것이냉 장고가갖는또하나의차별화된기능이되어 IoT 가전에프리미엄을더하게됩니다.

5 디스플레이가없는백색가전까지원격으로지원 IoT 도제품의기능중하나 IoT 는가전제품에부여된여러가지기능중하나입니다. 가전제품이각각의고유한목적 ( 예를들어, 냉장 고의고유한목적은냉장과냉동 ) 을더잘달성할수있도록일종의 지능 을부여한것이 IoT 이고, 이것이냉 장고가갖는또하나의차별화된기능이되어 IoT 가전에프리미엄을더하게됩니다. 그러나이러한 IoT가전의첨단기능도기존가전제품의여러기능들과마찬가지로사용자의실수또는정보오류에의해언제든오작동을할가능성이있으며, 오작동이발생한경우가전제조사는최대한빠른고객지원을통해이를해결하여회사와제품에대한신뢰를유지하고고객과의긴밀한유대감을형성해야할것입니다. 특히 IoT가전의경우, 오작동의여파가다른가전의기능이나스마트홈전체에영향을줄수있고, 이는예기치못한사고 ( 예. 집에도착하는시간을잘못인식하고미리가동된난방기기가과열되어화재발생등 ) 로이어질수도있어더욱신속한조치가필요합니다. 하지만, 고도의기술이반영된기능이기때문에일반고객이상식적인수준에서해결방안을찾아내기어렵고, 정상동작시에는사용자의별도조작이필요없기때문에고객이확인가능한인터페이스내에서오작동의원인이나해결방안을스스로찾지못할가능성또한높습니다. 결론적으로, IoT 가전의고객지원은 빠른지원속도 와 고객이찾아내지못하는조치방법에대한정확한 안내 를모두만족해야합니다. 그렇다면이를모두만족하는 IoT 가전고객지원솔루션은무엇인지, 이를이 용해어떤방법으로백색가전을지원할수있는지알아보겠습니다. 스마트홈의근간은 IoT 백색가전백색가전이란, 냉장고, 세탁기, 에어컨등과같이비교적크기가크고대부분의가정에서필수적으로사용하는생활가전을말합니다. 최근에는대형생활가전이홈인테리어도구의하나로자리잡으면서다양한컬러로출시되기도하지만, 과거에는생활가전에흰색을주로사용했기때문에아직도백색가전이라통칭하고있습니다. ( 그림 3) LG 전자의스마트홈서비스홈챗서비스개념도 clg 전자. IoT 스마트홈은에어컨, 세탁기, 청소기, 오븐, 냉장고등의백색가전이근간을이루고있습니다. ( 그림3) 따라서 IoT가전을지원하기위해서는백색가전의특징을반드시고려해야하고, 그중요한특징중하나는백색가전제품에는디스플레이 ( 예. PC의모니터화면, 스마트폰의액정화면등 ) 가내장되어있지않은경우가대부분이라는것입니다. 4

6 IoT 시대의원격지원, SoT (Support of Things) 알서포트가 2002 년 PC 원격지원서비스를상용화하고 2011 년에는모바일까지원격지원할수있는솔루 션을출시하면서, 이제 PC 나스마트폰에문제가생긴경우화면공유를통한원격지원하는모습이아주낯 선광경은아닙니다 년, IDC 가발표한 2013 원격지원 시장소프트웨어탑 6 마켓쉐어리더 보 고서에서, 알서포트는탑 6 중가장높은 25% 의전년대비성장률을달성하여 후발업체와의격차를 2 배로벌렸으며, 같은자료에따르면, 글로벌원격지원시 장은 2012 년대비 2013 년에 35% 의 성장을기록해매년큰폭의성장세를이 어가고있습니다. 원격지원의가장큰특징은빠르고정확 Total = $458.7M 하다는것입니다. 서로멀리떨어져있지만인터넷을통하여서로원격으로연결되어마치바로옆에같이있는것과같은효과를낼수있기때문에, 상대방이있는장소로이동할필요없이즉각적인지원이가능할뿐아니라직접눈으로보며확인할수있 으니정확한지원또한가능한것입니다. Worldwide Clientless Remote Support Software Revenue Share by Top 6 Vendor, 2013 (IDC, 2014) NTRglobal 2.3% Other 15.2% Rsupport 4.6% Bomgar 11.4% LogMeIn 15.9% Citrix 30.1% WebEx 20.5% Citrix WebEx LogMeIn Bomgar Rsupport NTRglobal Other 현재까지상용화된원격지원방식은 지원대상 을기준으로크게세가지로구분됩니다. 원격으로 PC 화면 을공유하여지원하는 PC 지원, 원격으로스마트폰화면을공유하여지원하는모바일지원그리고스마트 폰카메라의영상을실시간원격공유하여지원하는현장지원이그것입니다. 그럼, 이번에는구분기준을달리하여두가지로다시한번구분해보겠습니다. PC 지원이나모바일지원과같이지원대상의디스플레이 ( 화면 ) 을공유하여지원하는 화면공유 원격지원이그중하나이고, 디스플레이를갖고있지않은경우를포함하여모든사물 (Things) 에발생한상황을고객이보유중인스마트폰을이용해촬영하고이를실시간공유함으로써문제해결을지원하는 상황공유 원격지원이나머지하나입니다. 그동안백색가전의고객지원은고객센터에전화하여문제상황을 말로 설명하고 말로 지원받는방식으로이루어졌습니다. 따라서상담과정에서말로설명하기힘들거나설명해야할내용이많은경우에는처리가지연될수밖에없었고, 지원을받았다해도서로의사소통이잘못된경우근본적인해결이되지않아또다른문제가발생하기도했습니다. 그렇다면더빠르고정확한지원이필요한 IoT 가전은어떻게해야더효율적으로지원할수있을까요? 디스 플레이가없는모든사물을스마트폰으로촬영하여실시간으로지원할수있는 상황공유 원격지원이바 로그해답입니다. 5

구분기준장착여부공유방식지원대상알서포트제품공통특징 디스플레이 PC 리모트콜 화면공유모바일기기리모트콜모바일팩 X 상황공유모든사물 (Things) 리모트콜비주얼팩 빠르고정확한원격지원 이렇게카메라에찍힌영상을공유하여상황을공유하는방식의원격지원은알서포트의리모트콜비주얼팩 (RemoteCall + visual pack) 이유일합니다.

7 구분기준장착여부공유방식지원대상알서포트제품공통특징 디스플레이 PC 리모트콜 화면공유모바일기기리모트콜모바일팩 X 상황공유모든사물 (Things) 리모트콜비주얼팩 빠르고정확한원격지원 이렇게카메라에찍힌영상을공유하여상황을공유하는방식의원격지원은알서포트의리모트콜비주얼팩 (RemoteCall + visual pack) 이유일합니다. 이는모든사물과인터넷을연결하는 IoT 시대에꼭필요한, 모든사물을지원하는 SoT(Support of Things) 를알서포트가이미한발앞서준비하고있었음을나타내는것입니다. 리모트콜비주얼팩은 IoT 이전에도여러산업분야에서이미 유용 한지원도구였고, 이제는 IoT가전이전략적으로선택해야할 유일 한지원도구라할수있겠습니다. 한계가없는원격지원, 상황공유 원격지원 ( 그림 4) 리모트콜비주얼팩을이용한 세탁기 원격지원개념도 가전제품을사용하다보면, 고장때문인것인지아니면사용방법을잘몰라서안되는것인지잘구분이안되는경우가많고간단한조치로해결할수있는상황인데도쩔쩔매는경우도있습니다. 특히 IoT가전의경우내장되어있는첨단기능이많기때문에, 갑자기멈추거나오작동한다면어디서부터확인을해야하는지난감한경우가대부분일것입니다. 가전제품에문제가생기면냉장고, 세탁기와같은대형가전을 A/S센터로직접갖고오기어려우니일단방문 A/S를요청하게됩니다. 이때, 만약고객이조치방법을미리알고있었더라면직접해결할수있었을간단한문제인경우에도역시동일한과정을거침으로써방문기사의시간과고객의비용이낭비되는경우가흔히발생합니다. 리모트콜비주얼팩은이러한고민들을해결하기위해, 화면이있어야만원격지원이가능하다는기존의상 식을깨고발상의전환을시도하였고, 기존원격지원의한계를넘어선 상황공유 원격지원서비스를가장 먼저상용화함으로써본격적인 SoT(Support of Things) 시대를열었습니다. ( 그림 4) 6

8 이제고객은 IoT가전의오작동상황을스마트폰으로쉽게촬영하여간편하게고객지원담당자에게실시간전달하고, 고객지원담당자는전달된영상으로확인하여현장방문없이도문제상황에대한정확한진단을할수있게되었습니다. 고객은필요한조치방법을신속하게안내받을수있으며고객이이를시행하는과정까지모두고객센터와실시간공유되어더욱확실하게조치할수있습니다. IoT 에맞는원격지원, IoT 도입시점부터고려해야 이제 IoT 는가전을비롯한전산업분야에보편적인트렌드로자리매김하였고, 모든사물 (Things) 이고유의 목적을문제없이달성하기위해서는사물의특성에맞는지원 (Support) 이필요합니다. IoT 가전도그특성에맞는지원이필요함에도불구하고, 어떻게지원할것인지는제품설계및기술도입단 계에서고려조차되지않고있다는것은커다란모순입니다. 모든사물들은더빠르게통신하기를원하고, 문제발생시에요구되는지원속도또한비례하여빨라져야만합니다. 인터넷으로연결된 IoT가전과인터넷으로원격지원하는리모트콜비주얼팩을 처음부터 통합하여설계한다면, 지원프로세스자동화로더빠르고간편하게지원할수있는것은물론이고 IoT가전의가치를더욱높이는다양한응용서비스도제공할수있을것입니다. 새로운기술인 IoT 로만들어진 IoT 가전은기존과는다른방법으로지원해야합니다. IoT 시대에진정한승자 가되는길은 디스플레이없는원격지원 리모트콜비주얼팩을 IoT 도입시점부터함께고려하는것에서시 작됩니다. 참고문헌 - 한국정보화진흥원 ' 해외정보화정책과 ICT 산업ㆍ서비스주간동향보고서 - 산업연구원 (KIET) ISSUE PAPER , 초연결시대사물인터넷 (IoT) 의창조적융합활성화방안 7

9 RSUPPORT Co.,Ltd. Connecting Lifestyle Korea Japan USA China 서울시송파구위례성대로 10 ( 방이동 44-5) 에스타워 11,12,15 층전화 : 팩스 : 기술문의 : support.kr@rsupport.com 구매문의 : sales.kr@rsupport.com 기타문의 : info.kr@rsupport.com 東京都港区虎ノ門第 3 虎の門電気ビル TEL : FAX : お問い合わせ : support.jp@rsupport.com Sales : sales.jp@rsupport.com Info : info.jp@rsupport.com 333 Sylvan Ave. STE#110, Englewood Cliffs, NJ 07632, USA TEL : FAX : Tech : support.us@rsupport.com Sales : sales.us@rsupport.com Info : info.us@rsupport.com 北京市朝阳区广顺南大街 16 号嘉美中心写字楼 1210 电话 : 传真 : 支持咨询 : support.cn@rsupport.cn 业务咨询 : sales.cn@rsupport.cn 销售咨询 : info.cn@rsupport.cn No. RSHQ-02-WGA RSUPPORT Co., Ltd. All rights reserved. All other trademarks are the property of their respective owners. RSUPPORT and the RSUPPORT logo are registered trademarks of RSUPPORT Co., Ltd. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of RSUPPORT Co., Ltd. as of the date of this presentation. Because RSUPPORT must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of RSUPPORT, and RSUPPORT cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. RSUPPORT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

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