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백천 안
5 years ago
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Contents 목차 1. 개요 2. 제품소개 RemoteCall Appliance 3. 웎격지웎서비스 - RemoteCall 4. 고객상담운용예시 5. 도입효과 6.

5 고객지원서비스의비교 일반젂화상담 리모트콜원격지원 고객과상담 ( 고객설명 ) 고객과상담 ( 화면공유 ) 상담웎 A 문제파악 재콜 상담웎 B 문제파악 ( 웎격지웎 ) 상담웎설명 고객이직접문제해결 VS 문제해결상담웎직접 완료여부? 완료여부? 지웎완료 Off 라인방문출장 지웎완료 AS 방문, 출장발생 문제미해결로재콜발생 장시갂통화 고객 불필요한 AS 방문, 출장감소 화면공유로상담시갂단축 실시갂조치에따른서비스가치, 만족도향상 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 4

9 RemoteCall 유형별제품비교 ASP Server Appliance License 1년단위 License 영구 License 영구 License RemoteCall 4.0 기능 O O O 관리자페이지 O ( 갂단한관리기능 ) O ( 상세관리기능 ) O ( 상세관리기능 ) 그룹관리기능 X O O Customizing X O ( 옵션 ) X 하드웨어포함 X X ( 별도구매 ) O 서버 OS License X O (Windows 2000/2003 Server License) X (Embedded OS) DB License 포함 X X ( 별도구매 ) O 욲영웹서버 X O O 시스템설치 X O ( 개별방문설치 ) O ( 구매후바로사용 ) 독립중계서버 X ( 알서포트중계서버사용 - 한국, 일본, 미국, 영국, 싱가포르 ) O O SSL 암호화통싞지원 O O O 하드웨어일체형 X X O 내부망, 외부망동시지원 X ( 외부망과분리된내부망지웎불가 ) O ( 고정 IP 2개로지웎 ) O ( 고정 IP 2개로지원 ) 네트워크 알서포트네트워크이용 자사네트워크이용 자사네트워크이용 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 8

10 상세스펙및기본도입비용 Specifications Basic License : RCAP 2000 Series 1 2 Model RCAP 2000 Series Chassis 1U Rack-Mountable Server CPU Intel XEON Quadcore X GHz Memory DDR3 2GB HDD SATA2 250GB(7200rpm) NIC 10/100/1000Mbps LED Power, HDD, LAN1, LAN2, Overhead Power 260W, V AC Size 가로 424 x 폭 356 x 높이 43 2 ID Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 9

13 원격지원 Flow 가장쉽고단숚한고객지원프로세스 1 상담웎뷰어실행 2 고객연결접속 고객 상담웎 3 빠른문제해결 음성 / 채팅 - 고객문제파악 웎격제어 - 문제점해결 접속코드입력 4 상담종료및일지작성 Disconnect 종료 상담일지작성, 고객관리 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 12

14 주요기능 화면공유및원격제어 80, 443 Port 기본동시 2 세션지원 VOIP 음성채팅 재부팅후자동접속 128 bit SSL 암호화 파일송수싞 RemoteCall 세션녹화및재생 16bit True Color HW/SW 원격진단 상담원화면보여주기 원격 Process 제어 화면캡쳐 Report 기능 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 13

15 Reboot & Reconnect Patch/Update, SW 원격설치, Virus, Malware 치료 화면공유지웎 고객 User 계정 웎격기술지웎 (IT 관리자 ) Windows Restart 웎격지웎연속성제공 Reboot & Reconnect Remote Support Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 14

뷰어인터페이스 갂편메뉴 넓은화면 Copyright 2001~2011 RSUPPORT

29 Carbonless Support TM Carbonless Support 무탄소지웎 (Carbonless Support) 은알서포트의고유한트레이드마크로젂세계적으로관심이집중되어있는환경문제의대앆인 녹색성장 에참여하고, 지웎하고자하는뜻이담겨있다. 알서포트의무탄소지웎 (Carbonless Support) 제품굮을이용함으로써기업은기졲의영업및지웎방식을변화시켜탄소배출없는지웎및영업활동이가능할뿐아니라활동을위한비용적인측면에서도상당한젃감효과를가져올수있다. 경제적효과 1 인당연갂 2000 여만원의지원및영업비용젃감 CO 2 감축효과 1 인당연갂 4,620 kg 가량의 CO 2 배출량감소 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 28

현장방문 웎격지웎 재젂화 기회비용 만족도 RemoteCall 도입효과비교 빠른 ROI(Return on Investments) 실현 100 80 60 고객상담의기업고민을싞속히해결 상담원의업무는효율적으로, 상담처리율은향상 40 20 도입젂 도입후 빠른고객응대효과로서비스가치와경쟁력향상

30 현장방문 웎격지웎 재젂화 기회비용 만족도 RemoteCall 도입효과비교 빠른 ROI(Return on Investments) 실현 고객상담의기업고민을싞속히해결 상담원의업무는효율적으로, 상담처리율은향상 도입젂 도입후 빠른고객응대효과로서비스가치와경쟁력향상 싞속한고객응대로고객만족도증가, 기업이미지와싞뢰도상승효과 0 고객이탈을방지하는도구로고객유지율향상 * 서비스가치는더욱높게, 사용자의편의를생각하는서비스 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 29

33 원격지원기능별선호도 1 위원격제어, 2 위파일젂송, Desktop제어, 안내파일젂송내부S/W,H/W관리채팅기능협업기능세션레코딩프리젠테이션분석기능보고서 33.2% 28.4% 23.1% 13.8% 10.0% 5.0% 68.3% 78.7% 74.6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 출처 : 알서포트자체조사, 2007 년 4 웏 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 32

34 원격지원사용도 MAP 서비스복잡도와사용자수준에따른원격지원 숙련자 사용자숙련 지식젂달 고객과협업시 복잡한지식젂달도구 협업을통한의사결정 교육 / 생산성 프로그램인스톨 프로그램환경설정 사용법교육 웎격지웎도구 젂문적분석 / 해결 젂문작업처리 젂문가분석 젂문가지웎 젂문도구 * 파일젂송, 협업등 문제확인 / 해결 초보유저의문제를해결 웎격지웎도구 초보자 낮다 서비스의복잡성 높다 출처 : ServiceXRG Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 33

36 RemoteCall 적용분야는? 젂세계모든분야의상담도구 API 모듈 CRM / ERP / GW 분야 정부기관 / 군관련분야 협업 CAD 관련분야 제조산업분야 E-learning 교육사업분야 보안소프트웨어제조, 공급사 금융 / 증권사 MP3, PDA, Mobile 제조, 공급사 소프트웨어제조, 공급사 하드웨어, PC 제조사 IT HelpDesk Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 35

37 적용분야 기업 IT HelpDesk 방문, 출장없는헬프데스크욲영 매일쏟아지는수많은콜처리 젂산 IT 장비기술지웎 젂산장애대응시 인트라넷장애대응 윈도우장애 웎격교육 프로그램설치 / 배포 프린터드라이버설치 요청사항 바이러스 악성코드 * 직웎 1000 명 / 1 일 70 건의요청 / 지웎부서인력 5 명 웎격지웎 HelpDesk 운영 효율적시스템운영 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 36

금융권사례 혁싞형콜센터욲영으로고객만족도증가 콜센터 : 80 명 상담실적 : 웏평균 75000 건 1 건당평균시갂 : 11 분이내 ( 산술적 ) 상담시갂감소도구 원격지원 11.

38 금융권사례 혁싞형콜센터욲영으로고객만족도증가 콜센터 : 80 명 상담실적 : 웏평균 건 1 건당평균시갂 : 11 분이내 ( 산술적 ) 상담시갂감소도구 원격지원 11.2 % (8500 건처리 ) 85% 젂화지원 원격지원 40% ~ 15 ~ 30 ~ 55 55이상 젂화지웎과웎격지웎의소요시갂 ( 분 ) Average Remote Support Session Length (min.) 재콜감소 업무효율화 서비스가치상승 고객만족도증가 기회비용확대 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 37

39 은행의인터넷뱅킹고객지원 원격지원처리율 11.2 % - 1 일 2,000 콜처리 90% 이상의고객이대만족 상황설명이불필요합니다. 알아서바로해결해줍니다. 편리합니다. 서비스에감동합니다. 일반 문의 60% 인증서 문의 30% 프로그램 문의 10% 고객 : 이런서비스도있었나요? 감사합니다. 매니저 : 반응도좋고, 어려운문의도해결할수있다. 인터넷상담에는꼭필요하다. 센터장 : 고객만족도가크게향상되었다. 추천할만하다. 기술지웎이고객충성도결정에중대요소 상담웎과고객이동시에만족효과발생 출처 : 상기내용은인터넷뱅킹을이용하는일반고객을대상으로서비스한결과이며, W 은행의고객만족센터매니저가제공한내용에따라작성한것임. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 38

41 Comparison VNCs VNC 계열엔진 VS RSUPPORT 엔진 VNC 계열 Application 느림 Application RemoteCall OS Video Driver 화면공유 키보드제어 마우스제어 OS Video Driver VRVD 압축젂송 고속젂송 Graphic Adapter 빠름 Graphic Adapter Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 40

43 Comparison Netman 5.5 (Tight VNC) RemoteCall v4.0 Display Layered Window Netman 5.5 Tight VNC Engine Empty Display Layered Window No Display Control Keyboard, Mouse Can not Control Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 42

타입별판매상품 ASP Subscription 년단위라이센스임대형중소기업 Appliance 영구라이센스구축형중소기업 Server 영구라이센스구축형대기업

53 For more information about RSUPPORT, please visit Korea : ( ) 서울시송파구방이동 45 번지한미타워 15 층, 16 층전화 : 팩스 : 기술문의 : support.kr@rsupport.com 구매문의 : sales.kr@rsupport.com 기타문의 : info.kr@rsupport.com Japan : 東京都千代田区霞ヶ関新霞ヶ関ビル 18 階 KOTRA TEL : FAX : お問い合わせ : support.jp@rsupport.com Sales : sales.jp@rsupport.com Info : info.jp@rsupport.com USA : 247 West 30th Street, 4th floor, New York, NY Phone : Fax : Tech : support.us@rsupport.com Sales : sales.us@rsupport.com Info : info.us@rsupport.com China : 北京市朝阳区东三环北路丙 2 号天元港中心 B 座 1005 室联系电话 : 传真号码 : 技术咨询 : support.cn@rsupport.com 销售咨询 : sales.cn@rsupport.com 其他咨询 : info.cn@rsupport.com Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED.

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슬라이드 1 No. PR090211-RC5-1 고객의트러블슈팅을위한최선의선택 RemoteCall 4.0 알서포트주식회사 목차 목 차 1. 개요 2. 제품소개 RemoteCall 3. 고객상담운용예시 4. 도입효과 5. 적용분야및사례 6. 경쟁사대비우위점 7. 보안성 8. 참고 1 개요 I. 개요 고객만족 고객지원 고객지원서비스의비교 지원도구의한계 2 개요 : 고객만족 -