구성원을고객중심으로일하게만드는리더의 Tool Kit! Redesign; Customer-Centric
고객의힘이점점더세지는시대 더확대된사회적개인이결정 개인이혼자서결정 사회적개인이결정 내부든외부든 모든조직의성패는고객에게달렸다! Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 1
여러분조직은 고객중심으로일하고있습니까? Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 2
고객중심으로일한다고생각하는기업 80% * Bain & Company, 362 개기업을대상조사 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 3
고객중심이라고답한고객 단, 8% * Bain & Company, 362 개기업을대상조사 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 4
누구나고객중심이라말하지만 고객이인정하지않으면헛일! 고객이진짜원하는가치를찾아내고새로운아이디어가쏟아지고실행과성과로왁자지껄한조직 바로고객이인정하는고객중심조직! 어떻게? Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 5
리더여러분, 이제 고객, 고객 말로만하지마시고 바로행동할수있는 Tool 을주세요! Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 6
구성원을고객중심으로일하게만드는 리더의 Toolkit Redesign; Customer-Centric 과정 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 7
Redesign; Customer-Centric 과정은? 리더가먼저배우고, 써보고구성원과함께실행하는교육과정 : 마중물강의! + 실행 Tool! 로구성 교육후강의영상과 Tool Kit 제공 ( 구성원과활용 ) 세상의변화읽기 거대한시대변화에서우리고객의변화를읽기! 고객경험개선 Design Thinking Process 로우리고객의아픔을발견! 서비스모델재발견 조직의서비스모델개선과고객가치를차별화! 주제 정제된지식 : 마중물강의 _2.5H 실행 Tool : 실습, 공유, 토론 _3.5H 세상의변화읽기 초연결성의시대고객의변화! : 왜고객중심인가? 고객가치정의 [Customer Value Map] 세상의변화에대응 [Future s Wheel] 고객경험개선 고객의눈으로고객의아픔을발견 : Design Thinking 고객경험개선 [Customer Journey Map] 총체적서비스개선 [Service Blue Print] 서비스모델재발견 한눈에보는고객서비스모델 : Biz Model, 9Blocks 서비스모델개선 [Biz Model Canvas] 고객가치차별화 [Strategic Canvas] 매회 Field Trip, 고객경험및관찰활동 : DDP, 동대문패션타운등 / 점심시간활용 2 시간별도운영 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 8
Ⅰ. 세상의변화읽기 왜고객중심인가? 4 차산업혁명시대세상의변화와소비트렌드를읽고고객중심에공감 왜고객중심인가? 소비트렌드 1 소비트렌드 2 소비트렌드 3 소비트렌드 4 고객 요구와변화에잘못대응하면기업실패의길로 고객 요구와변화에잘대응하면기업성공의길로 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 9
Tool 1 고객가치제안 Customer Value Proposition 고객의관점에서우리회사가주는 고객가치를재구성하는 Tool 고객만족을높이기위해고객입장이되어보는 고객프로파일 Customer Profile 우리회사가고객에게제공하는가치를정리한 고객가치맵 Customer Value Map 혜택 고객이원하는혜택을창출할수있는방안은? 혜택창출방안 활동 제품과서비스 불만 불만해소방안 고객의불만을해소할수있는방안은? Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 10
Tool 2 퓨처스휠 Future s Wheel 현재 ( 혹은미래 ) 의트렌드가비즈니스에 미칠영향을분석해고객중심의아이디어를얻는 Tool 대응아이디어 소비자영향 트렌드 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 11
Ⅱ. 고객경험개선 Design Thinking! 고객관찰을통해숨은니즈를찾고, 고객경험을개선하기위한 Tool 활용법 말로표현되는 5% 에집중한다! 고객의숨은니즈를찾기위해서는 89% 의기업이 고객경험 을핵심경쟁력으로믿고있다 고객의말을들을게아니라경험을보아야한다! ^ 관찰을통해 90% 의경영진이 고객경험및고객접점을만드는일 이디지털전략의목표. 출처 : DesignIn Tech, 2016 년 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 12
Tool 3 고객여정맵 Customer Journey Map 제품이나서비스를이용하면서고객이경험하는내용을 시간의흐름과행동별로배열해그결과를시각화하는 Tool * Employee Journey Map 으로도활용 긍정적감정 인사를받음 디저트가기대보다훌륭 멋진내부분위기 감정지수 부정적감정 레스토랑도착 주문하느라기다림 음식나오기기다림 pain point 화장실이깨끗하지않음 계산서에문제가있음 서비스과정 시간의흐름 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 13
Tool 4 서비스블루프린트 Service Blue Print 고객에게서비스가전달되는과정에참여한모든사람들의 역할과서비스를총체적으로한눈에보는 Tool 단계별여정 호텔을예약한다 호텔로이동한다 체크인한다 호텔객실을이용한다 체크아웃후짐을맡겨둔다 짐찾아호텔을떠난다 터치포인트 홈페이지 프론트데스크 호텔객실 ( 침대위초콜릿 ) 프론트데스크 호텔출입구 Front line 프론트직원 룸서비스직원 기업전 / 후방의모든이해관계자입장에서총체적으로파악 응대 고객맞이 응대및짐보관증작성 짐내어줌, 인사 Backup line 세탁실 전산담당직원 예약확인및승인 침구세탁및정비 고객접점에서시각화된증거를통해문제해결! Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 14
Ⅲ. 서비스모델재발견 Business Model Canvas, 9 Blocks / 차별화아이디어도출 R.B.H 우리가하고있는서비스를한눈에보고, 차별화된아이디어를도출하는법 수많은검증을통해만들어진 9Blocks 모델! [Mini Activity] 차별화전략이해도테스트 5 개! 9 년의제작과정 470 명의공동저자 45 개국참여 소셜라이팅 (Social Writing) 비즈니스모델의탄생 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 15
Tool 5 비즈니스 9 블록 Business Model Canvas 비즈니스의기본적인구성요소를 9 가지블록으로정리해 기업이어떻게수익을창출해내는지한눈에볼수있게만드는 Tool * 각조직의서비스 ( 업무수행 ) 모델분석에도활용 Key Activities ( 핵심활동 ) Value Proposition ( 가치제안 ) Customer Relationships ( 고객관계 ) Key Partners ( 핵심파트너십 ) Customer Segments ( 고객세그먼트 ) Key Resources ( 핵심자원 ) Distribution Channels ( 채널 ) Cost Structure ( 비용구조 ) Revenue Streams ( 수익원 ) Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 16
Tool 6 전략캔버스 Strategy Canvas 경쟁사와우리기업의서비스를한눈에비교해보고 고객가치를차별화할수있는아이디어를도출하는 Tool 높음 A 사 제공수준 B 사 기업별가치곡선 낮음 우리회사 가격 브랜드다양성속도용이성종류서비스 경쟁요소 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 17
강의실에서만고객중심을배울것인가? 매회, 스스로고객이되어관찰하고경험하는 Field Trip! Go Go! 패션타운에직접갑니다. 조원들과함께하는고객관찰과경험, 그리고공유! 매회 2 시간 ( 점심포함 ) 진행 : 동대문패션타운, DDP, 동대문시장등 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 18
Redesign; Customer-Centric 무엇이다른가? 1. 국내최고의고객중심회사, C 그룹이참여하고인정한검증된컨텐츠! 2. 리더가먼저해보고, 구성원과함께하는높은실행력! 3. 고객이진짜원하는가치를찾고싶을때언제든써먹는실용성! 고객중심의필요성과방법론에대해알수있어서정말좋았습니다 막연하게생각했던고객중심을현업, 실무적인방법으로접근할수있어서좋았습니다 트렌드의변화에대해잘이해할수있는시간이었습니다. 그리고이런고객중심에대한교육을매년받았으면좋겠습니다. 고객중심사고가남의일이아니라나부터시작해야하는일임을확실히알게되었습니다. * C 그룹대상교육에서의주요코멘트발췌 Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 19
Redesign; Customer-Centric 전문교수진 컨설턴트, 교수, CEO 까지폭넓은경험을갖춘 IGM 전략경영연구소소장! IGM 양백부원장 경력 현 ) IGM 세계경영연구원전략경영연구소장현 ) 중앙대학교경영경제대학교겸임교수우송대학교, 교양교육원교수 ( 우송리더십센터장 ) LIMRA Int l KOREA, CEO Mercer HR Consulting, 부사장삼성경제연구소수석연구원 ( 삼성그룹신인사제도팀장 ) 학력 뉴욕주립대학교, 경영학 Ph.D ( 전략경영전공 ) Brigham Young Univ., Marriott School of Management, MBA 중앙대학교, 경영대학경영학과, BA & MA( 마케팅 ) 저서 전략 4.0: 당신은미래를뚫고나갈전략가인가?(2017) 가치관경영 (2013) 조직문제를창의적으로해결하는디자인사고및변화관리전문가! IGM 유혜진교수 경력 한국멘토링코칭센터교수위원중소기업연수원외래교수한국교육센터교육기획운영팀장금강산업개발인재개발원금강기획 CATV 사업부 주요프로젝트 한국휴렛팩커드전직원역량강화과정 BMW 핵심인재역량강화과정, EXR 역량강화및문제해결 Posco, 제일모직, S-oil, 한국인삼공사, 현대정보기술등멘토링워크숍신라면세점, 대명리조트, 신한은행, 한국수력원자력등사내강사양성과정서울대학병원, 아산병원, 강남세브란스, 포항성모병원 CS 점검및역략강화과정 SK 전략임원의경험과인재육성의전문성을갖춘전략수립, 사업기획과실행의전문가! IGM 강성호교수 경력 제니엘그룹전략부문장 ( 전무 ) SK 네트웍스정보통신전략본부장 ( 상무 ) SK 네트웍스정보통신수도권지사장 ( 상무 ) SK 네트웍스정보통신사업기획팀장, 사업전략팀장 SK 네트웍스기획조정실, 인력개발실 학력 고려대학교교육학학사, 석사, 박사수료 (HRD) 美 Thunderbird SK Mgmt. Course 수료 저서 승자의전략 : 불황에도잘나가는회사들의 27 가지비책 (2016) 모든비즈니스는기획이다 (2013) Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 20
Redesign; Customer-Centric 등록안내 교육일정 시간 1 기 ) 2018 년 4 월 17 일 ( 화 ), 24 일 ( 화 ), 5 월 1 일 ( 화 ) 3 회 / 09:00 ~ 17:00, Field Trip 2 시간 ( 중식포함 ), 총 24 시간 대상조직의리더 _CEO, 임원, 팀장등 / 30 명 ( 선착순마감 ) 장소 IGM 세계경영연구원본원 ( 서울장충동소재 ) 교육비 문의 180 만원 / 인 ( 교재, 교보재, 중식, Field Trip 등포함 ) * 조기등록할인 : 150 만원 / 인 (3 월 29 일까지등록, 20 명限선착순 ) 노치두선임연구원 H. 010-9094-9470 / T. 02-2036-8530 / E. cdnoh@igm.or.kr Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 21
Redesign; Customer-Centric 신청서 성명 : 기업 ( 기관 ) 명 : 부서 : 직위 : 휴대폰 : 이메일 : 실무담당자 ( 성명 ) ( 연락처 ) * 위신청서항목을작성하신뒤사진을찍어 010-9094-9470 으로보내주시거나온라인으로신청 ( 클릭 ) 해주시기바랍니다. Copyright c IGM ALL RIGHTS RESERVED 22
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