국내기업소셜미디어의진화 2010 년도를이끄는 5 가지기업소셜미디어트렌드키워드 2010 년 3 월 19 일 이중대 ( 쥬니캡 ) ( 주 ) 소셜링크대표컨설턴트 강연자 기고가 블로거 디지털 PR 전문가 소셜미디어컨설턴트 * Blog URL : http://www.junycap.com, http://www.sociallink.kr * Twitter: http://twitter.com/junycap
기업소셜미디어트렌드키워드 5
Trend Keyword # 1: Social CRM 국내언론매체변화트렌드 언론매체의영향력약화 - 신문매체의정기구독률변화 : 1996 년 69.3% 에서 2008 년 36.8% 로하락 - 매체별만족도 : 인터넷 (3.46) > 지상파 TV(3.38) > 라디오 (3.20) > 케이블 TV/ 위성방송 (3.18), 전국종합신문 (3.05) > 지역일간신문 (2.89) - 매체별신뢰도 : 지상파 TV(3.39) > 인터넷 (3.35) > 라디오 (3.19) > 케이블 TV/ 위성방송 (3.14), > 전국종합신문 (3.11) * 출처 : 한국언론진흥재단수용자의식조사, 2008 년 언론매체의소셜미디어접목 - 조선일보, 동아일보, 연합뉴스, 한겨레등다수의매체가대표미디어트위터운영 - 언론사소속기자들은트위터를통해취재활동진행 - 중앙일보, 매일경제, 연합뉴스, 동아일보, MBC, KBS, CBS 등아이폰어플리케이션개발공유 - 매일경제소셜미디어활용 : Newsroom 4.0 추진 (SNS 기반오디언스맞춤형컨텐츠제공 ), 편집국전부서에소셜미디어담당기자를선발, 배치 * 출처 : 한국기자협회, 미디어오늘등보도기사중 (2010.01) 3
Trend Keyword # 1: Social CRM 기업정보습득시소비자들의성향 전세계 20 개국조사참가자중 60% 가기업의특정정보를몇번접했을때신뢰를얻는지에대한답변에는, 적어도 3~5 번은다양한채널및다양한기업대변인을통해동일한정보를얻을시에기업정보를신뢰하게된다고답변했다. * 출처 : 에델만신뢰도지표조사 2010, 전세계 22 개국 25~65 세, 4875 명참여 기업명성관리차원에서, 기업정보를얻고자하는소비자들에게소셜미디어및모바일커뮤니케이션을활용하여, 그들이언제나어디서나정보를얻을수있도록커뮤니케이션을전개해야만된다는것을보여준다. 4
Trend Keyword # 1: Social CRM 고객들의주요기대사항 어떻게 누가 고객 ( 외부이해관계자 ) 및직원 ( 내부이해관계자 ) 무엇을 긍정적인경험 아이디어를기반한실제액션 인정 적절한피드백대화참여아이디어반영사이트업데이트비즈니스리뷰 PR 지원현장이벤트 감사합니다 5
Trend Keyword # 1: Social CRM 소셜미디어부상에따른 5 개비즈니스분야변화방향 리스닝 (Listening) 서베이툴, 브랜드모니터링, 소셜미디어모니터링 스토리텔링 (Storytelling) 비디오, 블로그, 인터랙티브캠페인, 인터렉티브광고 에너자이징 (Energizing) 매니아고객들과의우호적관계구축및아이템제공 서포팅 (Supporting) 고객들간의지속적대화지원 임버레이싱 (Embracing) 고객들을공동연구자로서협업유도 6 리서치마케팅세일즈고객지원제품개발
Trend Keyword # 1: Social CRM Dell IDEASTROM 운영 목적: 아이디어스톰 사이트를 통해 고객들이 비즈니스 및 기술과 관련한 의견을 교환하고, 새로운 아이디어를 델에게 제공하고자 2007년 2월 런칭 운영 결과(2008년 9월): 10,000 개 이상의 고객 아이디어 615,000 추천/비추천 참여 81,000 회원 코멘트 200 이상의 아이디어가 델 컴퓨터 비즈니스에 반영 1일 평균 방문자 수 10,000 규모 7
Trend Keyword # 1: Social CRM Dell 의소셜미디어미션 고객불만족규명 & 해결 온라인상에서고객불만족경험이슈를규명하고, 적극적으로해결하라 소셜미디어모니터링을통해고객의의견을추적하라 스토리텔링을통한이야기전달 델와이어서비스 처럼기업블로그를운영하라 최고의기업블로그중하나로서매월 500 만페이지뷰발생 소셜미디어대화참여 블로그포스트를통해대화공간에참여하라 블로그구독자규모에상관없이주의를기울여라 *2006 년 48% 의부정적글이 23% 로하락 컨텐츠공유 & 아이디어선별 스튜디오델 (StudioDell, 동영상공유 ) 아이디어스톰 ( 아이디어공유 ) 커뮤니티포럼 ( 주당 10,000 개포스트 ) 40여개의트위터등 8
Trend Keyword # 1: Social CRM Social CRM 의기능적구조도 기업소셜미디어는고객들에게가치를제공할수있도록기존의마케팅, 세일즈및고객서비스등비즈니스기능들이보다사회적커뮤니케이션이이루어질수있도록지원하는커뮤니케이션채널이되어야한다. 소셜미디어커뮨이케이션채널유형 기업소셜컨텐츠 ( 기업블로그, 포럼, 브랜드소셜네트워크사이트, 등 ) 시장 외부소셜미디어 ( 싸이월드, 페이스북, 유투브, 트위터, 링크드인등 ) 소셜채널인터페이스 기존채널인터페이스 사내협업툴 POS Phone / SMS Website Letter E-mail Face to face 사내소셜툴 ( 사내블로그, 위키, 야머, 인트라넷, 공유플랫폼, 소셜네트워크, 혁신포탈등 ) Fax Business Partner Social CRM 기능계층 소셜기능이가능한마케팅 소셜기능이가능한세일즈 소셜기능이가능한서비스 기존 CRM 프로세스 Marketing Sales Service
Trend Keyword # 2: Micro Blog 주요마이크로블로그특성 연령및성향, 가입자규모등에서상호특징이다르나정보확산과관계맺기, iphone 으로대표되는스마트폰보급확산에따라, 브랜드긍정적포지셔닝을위한관계형성및지속가능한커뮤니케이션, 그리고추후이용자및이용층의확대가능성에있어서트위터가용이하다. Twitter 기준 me2day 전세계적으로선풍적인인기선호도 NHN 의공격적인투자로국내인지도상승 20 대 ~40 대주연령층 10 대 ~20 대 쌍방의신청및수락의과정없이 follow 가능네트워크형성이쉽고빠름. 전문적 ( 시사, 사회, 정치, IT 등 ), 지성적이며다소 formal 한분위기로, 신뢰를기반한대화채널로서활용시적합함. 관계맺기 성향 상대가수락해야친구맺기가능누구나허락없이구독가능 개인신변잡기, 어린층의미니홈피수준, 그리고보다 casual 하고편안한분위기로기업및조직의공식채널로는부적합함. 전세계적으로다양한어플리케이션존재 App. 국내용어플리케이션지속개발중 약 150 여개의브랜드가트위터운영비즈니스약 40 여개의브랜드가미투데이운영 10
Trend Keyword # 2: Micro Blog 매월국내트위터가입자수추이 * 출처 : 코리아와이즈넛버즈인사이트사업부문, 2010 년 2 월현재 13 만여명트위터사용자 11
Trend Keyword # 2: Micro Blog 국내유명트위터리안 12
Trend Keyword # 2: Micro Blog 트위터활용국내기업 13
Trend Keyword # 2: Micro Blog 기업트위터운영시주요컨텐츠유형 항목내용비고 고정업무 데일리모니터링 고객질문및클레임 기업 & 브랜드등비즈니스키워드와연관된뉴스, 정보등 고객질문분류 / 답변개발 트윗기초자료로활용 쟁점있을경우, 전체분위기파악용이 고객문의증가시, 고객 CS 팀에서비스트위터제안 뉴스보도자료, 새로운정보를가장먼저배포가이드라인필요 주요트윗메시지 캠페인메시지공익캠페인혹은마케팅정보제공노골적홍보 / 광고지양 멀티미디어컨텐츠사진및동영상컨텐츠신선한컨텐츠 블로그포스팅언급 기타웹사이트업데이트 기업블로그및우호적브로그그룹들의블로그컨텐츠 업데이트된섹션, 새로운출판물, 참여가필요한웹사이트설문조사등 블로거관계강화 사내부서별니즈에따라활용 14
Trend Keyword # 3: Mobile Social Networking 국내스마트폰보급현황 [2009 년 11 월 28 일아이폰개통식모습 ] 2008 년국내휴대전화시장에서스마트폰이차지하던비중은 0.9% 로글로벌시장에서의스마트폰비중 ( 당시 11.4%) 과비교하면 10 분의 1 2009 년에는이비중이 2.2% 로올라갔으며, 2010 년에는글로벌시장과비슷한 20% 수준까지올라갈전망 15
Trend Keyword # 3: Mobile Social Networking 증강현실과모바일소셜네트워킹관련참고동영상 [ 동영상출처 : 스웨덴회사 TAT augmented ID] 16
Trend Keyword # 3: Mobile Social Networking 트위터중심의모바일소셜네트워킹전략 1 단계 : 찾아서팔로잉하기 (Following): 트위터대화모니터링및 following 작업을통해브랜드전도사및기아우호적소비자군을찾는기반작업선행 2 단계 : 컨텐츠생산및제공 (Creating): 1 단계진행을통해브랜드에대한소비자의관심사, 토픽등을파악했다면그들에게유용하고다양한정보들을제공하면서신뢰, 관계구축, 브랜드전도사발굴및육성 3 단계 : 고객과대화참여 (Engaging): 브랜드연관질문 / 관심있는소비자, 제품구매자및이용자들에게집중, 다이렉트메시지 (DM) 혹은 reply message 를보내어그들의브랜드에대한관심과흥미에감사표시하고유용하고추가적인참고자료들을제공하는것도좋음 TweetDeck (http://tweetdeck.com) 17
Trend Keyword # 4: Online Issue Response LG 전자의드럼세탁기안전캠페인 기업트위터 : 기업블로그에개재된내용의제목과관련 URL 로트위터에공지, 참여독려 기업블로그 : LG 드럼세탁기안전사용캠페인동참을요청하는포스트게재 안전캠페인메시지를 RT 활동을통해동참의사를밝히는주요트위터메시지모음 18
Trend Keyword # 4: Online Issue Response 미국공군의소셜미디어대화대응프로세스 REACTION MATRIX 19 [http://junycap.com/blog/466]
Trend Keyword # 4: Online Issue Response 온라인이슈대응프레임워크 대응인프라구축및관계관리 Monitor 블로고스피어트위터스피어등모니터링 위기대응및커뮤니케이션관리 평상시데일리모니터링 특정이슈발생시시간별모니터링 Cultivate Prepare Respond Promote 온라인영향력행사자규명 이슈대응메시지및논리개발 온라인이슈대응 온라인프로모션 평상시온라인영향력행사자리스트업및업데이트 특정이슈발생시자료제공가능하도록우호적관계구축 이슈연관팀, 언론관계팀등사내유관부서와함께온라인이슈대응을위한논리, 메시지, 자료등을준비하고, 제공가능시점결정 위기대응을위한공식입장이담긴메시지홈페이지및기업블로그업데이트 기업트위터를통한링크확산및추가질문에대한대응 기업블로그및트위터로접수되는고객메시지를분석하여추가대응여부결정 특정이슈연관키워드광고를통해홈페이지및기업블로그페이지로이슈대상자에게메시지노출 사과광고혹은동영상자료개발공유시기업블로그활용 추가고객인식변화를위한캠페인기획및실행 20
Trend Keyword # 5: Corporate Social Media Guideline 케이스스터디 : 도미노피자 시점 : 2009 년 4 월 상황요약 : -2명의직원들이음식을갖고엽기적인동영상을촬영하여유투브에게재 -역겨움을느낀사람들은유투브에댓글을달고, 트위터를통해지인들에게전달 -관련직원들은 15일기소당해, 카운티교도소에구금됐다가 7500달러 ( 약 990만원 ) 씩보석금을내고 16일풀려남 -도미노피자는유투브에자사입장을전하는동영상을게재하고, 트위터및페이스북계정을열어해당이슈에대응들어감 [ 동영상출처 : WCNC 뉴스보도영상 ] 21
Trend Keyword # 5: Corporate Social Media Guideline 소셜미디어운영정책 - 타겟오디언스들의의견을경청하고, 그들과의대화를소중하게생각하며, 비즈니스개선을위해그들의의견을반영하고자하는의지를보여주어야한다. - 자사대화정책은기업비지니스에대한건설적인비판은적극받아드리고, 진솔한대화를진행할것임을약속해야한다. 소셜미디어운영가이드라인 - 기업임직원들이소셜미디어를오용하여비즈니스에악영향을끼치지못하도록사내소셜미디어활용가이드라인을마련하여이를공유해야한다. [http://www.sun.com/communities/guidelines.jsp] 22 [http://blogcouncil.org/disclosure/content]
SME(Social Media Engagement) Strategy 오늘행사에여러분들은, 소셜미디어대화프로그램을진행하고있거나, 소셜미디어대화참여여부를결정하는데정보를얻고자참석하셨을것입니다. 소셜미디어대화참여를결정했다면, 다음사항을유념해야합니다 : 타겟오디언스 (Target Audience) 고객들의소셜미디어활동을평가하라. 커뮤니케이션목표 (Communications Objectives) 달성하고싶은사항들을결정하라. 커뮤니케이션전략 (Communications Strategy) 고객들과의관계를어떻게구축하고, 유지할지에대한계획을잡아라. 채널 & 기술 (Channel & Technology) 어떤소셜미디어채널을활용하고, 어떤기술을연계할지결정하라. 23
매우감사드립니다! 연관정리한자료가도움이되셨으면합니다! 앞으로도다양한쥬니캡이활용하는소셜미디어를통해추가대화나누게되길기대하겠습니다 : http://www.junycap.com http://twitter.com/junycap http://www.slideshare.net/junycap http://www.sociallink.kr junycap@gmail.com & juny.lee@sociallink.kr
참고자료 자료제목정보제공자참고 URL 2008 년언론수용자의식조사한국언론진흥재단 http://bit.ly/avtrqn Edelman Trust Barometer Edelman http://bit.ly/92azfr Online Communities: Conversations that Drive Results Social CRM - Functional Architecture and Interactions Flow Twitter Communications Strategy 어린이안전을위한드럼세탁기안전캠페인 소셜미디어로위기대응시잊지말아야할것 10 가지 미국공군으로부터한수배우는블로고스피어대화참여하는법 소셜미디어커뮤니케이션가이드라인만들기 Reside Fabio Cipriani Junycap 블로그 LG전자기업블로그미도리정블로그 Junycap 블로그 Junycap 블로그 http://bit.ly/apstdi http://bit.ly/dyfavh http://bit.ly/52v7si http://blog.lge.com/325 http://www.midorisweb.com/663 http://junycap.com/466 http://junycap.com/494