제 14 장 서비스품질관리
프롤로그인천국제공항의서비스품질관리 인천국제공항 : 세계공항서비스평가 7연패의비결 세계공항서비스평가결과를사용하여공항서비스정밀검토및개선노력 1) 청결 : 환경미화원들의 구역전담제 2) 신속 : 세계최초로 승객예고제 도입등효율적출입국업무 3) 편리 : 최고의쇼핑환경, 무료샤워시설, 놀이방등을갖춘라운지 4) 안전 : 가시거리가 75m만확보되면비행기의이착륙이가능한가장 안전 한공항 동영상 Click
서비스품질의이해 서비스품질이란? 품질은정신도물질도아닌타고난우월성경험을통해서만알수있는분석불가능한개념 품질은만족스러운가격에서적합성을제공하는상품가치와가격으로정의 품질은정밀하고측정가능한변수완전한객관성. 개인적취향과욕구선호는무시 품질은요구에대한합치 (conformance to requirement) 공학적접근 품질은보는눈에따라달라진다. 고객의다양한욕구를반영서비스품질연구에이용
통계적품질운동에대한비판 비판 Karl Albrecht (1992) TQM will be dead within three years Ron Zemke (1991) hybrid between a beauty contest & a consultant s gold rush Tom Peters (1992) TQM=a full employment act for quality professionals 주장 Control/command model의한계인식 cf. enablement model 고객중심적사고의재무장기계론적사고탈피리더십과문화의중요성인식
Case _ Florida Power & Light TQM 프로그램 TQM 전개 통계적기법의활용으로품질개선 1989 데밍상수상 ( 비일본기업으로최초 ) TQM 프로그램의전면재조정 과다한비용유발 ( 직원의반발 ) 과고객가치향상미흡 비용의요금반영금지 (Florida Public Utilities Commission) 이슈 numbers neurosis 의한계 If you can t measure it, you can t manage it. Not everything that counts can be counted, and not everything that can be counted counts. 객관적지표 + 주관적지표의필요성인식
서비스품질의이해 서비스품질의특성은? 기대와성과의비교 객관적품질과인식된품질 이미지 과정품질과결과품질
서비스품질측정모형 Gronroos 모형 결과품질 - 고객들이서비스로부터얻는것. 기술적품질, 무엇을 과정품질 - 고객들이서비스상품을얻는전달과정의품질, 기능적품질, 어떻게 기대품질 지각된서비스품질 체험품질 -마케팅커뮤니케이션 - 이미지 - 구전 - 고객니즈 기술적 품질 이미지 기능적 품질
Case _ Southwest Airline vs. Amex 결과품질중시 Ticketless Flying 높은수익성달성 정시도착 1 위 수화물분실컴플레인최소 ( 승객천명당 ) 과정품질중시 숙련되고능숙한직원에의한신속한처리 고객만족과수익성을직접적으로연관시킴
Case _ 커머스뱅크 결과품질? - 낮은예금이자 - 적은종류의상품취급 서비스를통한과정품질 up - 고객에게편리한영업시간 - 서비스문화의정착 업의개념이 은행업 이아니라 소매업 성숙기산업에서도지속적성장
서비스품질측정모형 SERVQUAL 모형 1988년 Zeithaml, Berry, and Parasuraman에의해개발 표적집단인터뷰를통해고객이서비스품질을평가하는기준제시 성과 -기대 로구성 : 기대측정의어려움존재, 예 ) SERVPERF: 성과항목만측정 유형성 신뢰성 신뢰성 응답성 능력예절신용도안전성 실증적방법을 통한변수의 수정 응답성 서비스품질의 5 가지차원 확신성 접근가능성 커뮤니케이션고객의이해 공감성 유형성
서비스품질측정모형 SERVQUAL 차원 Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy 최신장비 시설 종업원외모 분위기 다른고객 의사소통도구 서비스철저 청구서정확도 정확한기록 약속시간엄수 서비스적시성 즉각적응대 신속한서비스 종업원능력 정중한태도 믿음직성 안전성 개별적관심 접근용이성 원활한의사소통 고객에대한이해 고객이익중시 Source: PZB(1988)
인사이트페덱스의서비스품질평가 정시배달율 99.5% 의의미는? 99.5% 정확성 vs. 10,000 개의지연, 부정확배달 (2 백만기준 ) 기존의정시미배달수량의 % 표시에서전체미배달량의정확한수량표시로방법을전환, 이를지속적으로종업원들에게공개함 99.5% 의배달율에만족하고있었던직원들에게 QUALITY 의중요성을다시한번인식시키는효과
서비스품질측정모형 3 차원품질모형 Rust and Oliver에의해개발 결과품질, 상호작용품질, 물리적환경품질로정의 서비스품질의다면적인모형으로실용적이며논리적인모형으로평가됨. Gronroos 모형 결과품질 3 차원품질모형 결과품질 ( 상품품질 ) 서비스환경 과정품질 ( 전달품질 ) 과정품질 환경품질
서비스품질과서비스애호도 서비스애호도와재구매의도의관계 ( 이유재, 안정기 2001) 진정한서비스애호도 vs. 의사애호도간의차이연구 서비스애호도의선행요인으로품질과비용을고려 서비스품질 재구매의도 서비스애호도 서비스비용 긍정적구전 서비스품질 재구매의도 의사애호도 서비스비용 긍정적구전
서비스품질지수 한국서비스품질지수 (KS-SQI) 2000년한국표준협회개발 서비스부분만을위한고유한품질평가모형 서비스의고유한특성을반영한다차원적인모형 싱가포르진출등해외에서인정 한국산업의고객만족도 (KCSI) 1992 년부터한국능률협회컨설팅주관하에조사실시 주요제품및서비스에대한고객만족도수준측정 국가고객만족도지수 (NCSI) 미국고객만족도지수 (ACSI) 를생산성본부가채택 1989년스웨덴고객만족지표를바탕으로 1994년 ACSI 개발 뉴질랜드, 타이완, 오스트리아를비롯하여전세계에도입
서비스품질지수
서비스품질지수 서울시서비스지수 (SSI) 서울시고품질경영시정구현을목적으로개발 서비스행정서비스품질평가지표 시행정에대한진단과처방을심도있게수행 공공기관고객만족도지수 (PCSI) 정부와공공기관의서비스경쟁력향상을위하여고객만족도조사도입 서비스개선및혁신을통하여공기업및정부산하기관의경쟁력향상도모
서울서비스지수 (Seoul Service Index: SSI) 시민들의체감서비스의품질을조사하고체감서비스품질결정요인을제시및검증 실제서비스의품질수준과평가결과의비일관성을극복, 정확한문제점파악으로시행정서비스의품질개선에있어효율성을극대화하려는데그목적이있음. SSI = SSQI( 서비스품질지수 ) + SSPI( 서비스잠재지수 ) KS-SQI SSQI 결과품질 본원적욕구충족예상외혜택약속이행창의적서비스 결과품질 과정품질 고객응대신뢰감접근용이물리적환경 과정품질 서비스환경품질 + 사회품질
SSQI 평가항목
SSPI 평가항목
SSQI 와 SSPI 의비교
서비스품질관리 서비스품질과서비스생산성 서비스생산성은반드시기업관점과고객관점에서동시에평가해야함 서비스품질이바로중심에서두관점을연결시켜주는역할 기업의투입자원배분이서비스품질에미치는영향을평가하면서서비스품질을중심으로생각할때기업관점의생산성과고객관점의생산성이균형을이룸
서비스품질관리 구전커뮤니케이션 갭분석모형 개인적니즈 과거경험 고객 서비스기대 갭 V 서비스성과 제공자 갭 I 갭 III 서비스전달 경영자의인식을서비스설계로전환 갭 IV 고객에대한외부커뮤니케이션 갭 II 고객의기대에대한경영자의인식 갭 I : 기업이고객기대를정확히알지못할때 ( 시장정보갭 ) 갭 II : 서비스기준이고객기대와다를때 ( 서비스기준갭 ) 갭 III : 서비스성과가기준과다를때 ( 서비스성과갭 ) 갭 IV : 서비스성과가약속과다를때 ( 내부커뮤니케이션갭 ) 갭 V : 고객기대와서비스성과와의차이 ( 앞선 4 가지갭의크기와방향에의해결정 )
서비스품질관리 갭분석모형 GAP I 정확한마케팅조사의시행 관리계층의축소 상향적커뮤니케이션활성화 GAP II 경영자의헌신 업무의표준화 서비스품질목표수립 고객기대의실행가능성인식 GAP III 팀워크의형성 직원-직무간적합성보장 기술-직무간적합성보장 직원에게인식된통제권한제공 경영통제시스템 역할갈등및역할모호성해소 GAP IV 수평적커뮤니케이션증대 과대약속의유혹거절 GAP V GAP I + GAP II + GAP III + GAP IV
인사이트 Zappos 의수평적커뮤니케이션 동영상 Click http://www.youtube.com/watch?v=axlwbn7yqa 4 (2 분 54 초 ) 제목 : The Zappos Family - How They Work - 09/27 종류 : Zappos, Company culture "No Door Policy": CEO 토니를비롯한임원들에게는자신만의사무실이따로없고, 모든사무실의문을없애는 " 노도어폴리시 " 실천 "Ask Anything": 자포스뉴스레터를통해직원들의질문을임원진이솔직하게대답
서비스품질관리 서비스품질함수의형태 서비스품질함수는고객의특성과품질속성의차이에따라비선형이다. 가로축 : 서비스성과, 세로축 : 지각된서비스수준 N: 서비스성과가정상적인상황
서비스품질관리 서비스품질문제의원천 생산과소비의 비분리성및 노동집약성 직원에대한부적절한 서비스 커뮤니케이션의차이 고객을수치로보는 견해 기업의단기적시각
서비스품질관리 서비스품질개선방법
인사이트자동화실천 : 가상간호사 Louise 보스턴대학의메디컬센터에서 Louise 라는이름을가진가상간호사개발 재입원사례를예방하기위해개발 Louise 를활용한뒤병원은재입원환자 30% 감소
전략적시사점 서비스품질은기업이익에기여한다 서비스품질은서비스생산성을통해기업성과에기여한다 서비스품질은고객이평가하는것이다 서비스품질은직원과고객간의상호작용이다 서비스품질은모든임직원의일이다 고객도서비스품질에기여한다 모든마케팅활동을서비스품질관리와조율해야한다
인사이트평창 2018: 올림픽스테이인증 숙박관리는세계적인대형행사의성패를좌우하는요인 강원도내영세한민박형펜션등소규모숙박시설의개선이필요 까다로운심사절차와품질표준화등으로펜션의 ' 올림픽스테이 (Olympic Stay)' 인증브랜드를확립필요성제기