Project Management Processes for the True Beginner - Communication Planning 기초프로젝트관리프로세스 - 의사소통계획 안녕하세요. 오늘웨비나 (Web 과 Seminar 의합성어 ) 에서는 PMBOK (Project management Body of Knowledge; 프로젝트관리지식체계지침서 ) 프로세스의 커뮤니케이션계획수립 부분을 다루겠습니다. 이프로세스는프로젝트이해관계자들의정보를식별하여 ( 프로젝트진척정보를적시에적합한형태로제공할 ) 커뮤니케이션계획을수립하는것에초첨이맞춰져있습니다. 따라서 커뮤니케이션계획수립 은프로젝트착수단계에서소개되었던 이해관계자식별 프로세스이후에진행하는것이좋습니다. 전체적인프로젝트커뮤니케이션관리과정에서보면 커뮤니케이션계획수립 은두번째단계이고, 첫번째단계는 이해관계자식별 입니다. 여기서잠깐다시한번 PDU 신청방법을알려드립니다. 웨비나를보신후다양한커뮤니티의 토론회에참여하면웨비나강연시간에할당된 PDU 이외에도추가 PDU 를등록할수있습니다. 이에 대한설명은이정도로마무리하겠습니다. 의사소통 은 PMI 저널 ( 논문집 ) 이나그밖의시험준비서에가장처음으로등장하는주제중 하나입니다. 이는 의사소통 이 PM 이프로젝트를관리하는데있어가장중요한업무임을 의미합니다. PM 인여러분은대부분의시간을 의사소통 에소비하실텐데요, 아마도전체시간의 90% 정도가 되지않을까싶습니다. 일전에보스톤에서미국의대형건설프로젝트팀과미팅을한적이있는데요, 그프로젝트의 PM 은 90% 요? 저는 99%, 즉대부분의시간을온전히커뮤니케이션을하는데만썼습니다. 라고 말하더군요. 어떤커뮤니케이션은미디어나정치가, 정부관료, 의회관계자등에의해서영향을받기도합니다. 때문에커뮤니케이션이라는것은단순히담당자와의의사소통만을가리키는것이아니라그자체를 계획하는것, 예컨대미디어관리방안계획을수립하는것도포함합니다. 이는굉장히중요한주제입니다. 커뮤니케이션계획이없다면프로젝트관리가혼란에빠질수 있습니다. 이같은이유로 PMBOK 가이드에서는 커뮤니케이션계획수립 을비중있게다루고 있습니다.
이번과정에서우리의목표는커뮤니케이션계획을수립하는것이지만, 이와더불어저는여러분께해당프로세스가전체프로젝트과정중어느위치에속하는지도함께알려드리도록하겠습니다. 계획수립 ( 기획 ) 단계를중심으로살펴볼텐데요, 이영역은위험관리, 원가예측, 그리고전체적인계획등다양한프로세스를포괄합니다. 그중에서도오늘은커뮤니케이션과관련된프로세스에집중하겠습니다. 지금보시는것은다른웨비나에서도제공해드렸던템플렛입니다. 모든프로세스는투입물 (Input) 과산출물 (Output) 를가지는것으로정의되고, PM 의역할은이를프로젝트관리툴과기술 (Tools and techintues, 이하 T&T) 로관리합니다. Input 을가지고 Output 을만들어내는거지요. 이번웨비나에서우리는비용부분을집중적으로다루고있습니다. ( 이부분을좀수정하겠습니다.) 투입물로는이해관계자등록부, 이해관계자관리전략, 기업환경요인, 조직프로세스자산이 있습니다. 그리고산출물로는커뮤니케이션관리계획서와프로젝트문서갱신이있습니다. 커뮤니케이션에는세가지 T&T 가있는데요, 세가지모두를살펴보도록하겠습니다. 여러분께서 내용을개괄하시는데도움이될겁니다. [ PMBOK Processes Page1 ] 자, 이제전체적인그림, 즉숲을살펴보겠습니다. 총 42 개의프로세스가있고, 그중일부는다른표준방식에따라 PMBOK 개정작업중에변경되었지만, 나머지는꾸준히같은내용으로소개되고있습니다. [ PMBOK Processes Page2 ] 오늘우리는커뮤니케이션계획수립과정에대하여살펴보고있습니다. 이에앞선웨비나에서는 ' 이해관계자식별 ' 과정을살펴보았고, 향후에는정보배포, 이해관계자기대사항관리, 성과보고에대하여이야기하겠습니다. 참고로개정 5 판에는몇가지내용이변경되었습니다. [ Communication Knowledge Area ] 자그럼본격적으로커뮤니케이션계획수립과정에대해서알아보겠습니다. 우리의목표는로드맵을만들고, 잘만들어진커뮤니케이션계획을식별하는것입니다. 우리가상품이나서비스에대해고민하고그것들과관련된업무를분할하는데상당한시간을투자하는것처럼커뮤니케이션계획수립역시상당한노력을필요로합니다. 그에반해우리는커뮤니케이션계획수립에는그다지주의를기울이지않는것같습니다. [ What s plan communication ] 커뮤니케이션계획수립이란무엇일까요? 커뮤니케이션계획수립이란프로젝트이해관계자의정보 요구사항을파악하고커뮤니케이션방법을결정하는과정입니다.
이프로세스에는다양한투입물과산출물이있습니다. 먼저투입물로는이해관계자등록부와 이해관계자관리전략이있습니다. 두가지모두이전프로세스인 이해관계자식별 에서 구체화되었었던내용입니다. 이해관계자등록부를작성할때여러분은맡은프로젝트의산출물과이해관계가얽힌사람들을파악하는데, 이것이바로 이해관계자등록부 의내용입니다. 이해관계자관리전략은 PM 이이해관계자를관리하는방식을문서화한것입니다. 이해관계자별로요구하는커뮤니케이션방법도다릅니다. 여기두가지산출물이있는데요, 조직프로세스자산 으로볼수있습니다. 기존프로젝트의커뮤니케이션이력혹은관련템플릿, 또는커뮤니케이션계획을참고하시기바랍니다. 여러분께서가지고계신모든것들이프로세스자산입니다. 물론여러분은기업환경요인도고려해야합니다. 그것들은기본적으로커뮤니케이션과관련된기본적인규정사항들입니다. 예를들어여러분께서제약과같은생명과학프로젝트를맡고계시다면준법요구사항이나그밖의규정들에유의해야합니다. 그렇기때문에기본적으로기업환경요인이검토되어야합니다. [ Output ] 주요산출물로는커뮤니케이션관리계획서가있습니다. 커뮤니케이션관리계획은전반적인프로젝트계획의일부로써종합적인프로젝트계획서에포함된부수적인문서입니다. 여러분께서진행하시는프로젝트의복잡도에따라다르겠지만, 매우간단한계획으로도관리가가능합니다. [ Communication Plan ] 지금보시는것은프로젝트팀원및스폰서와의커뮤니케이션계획서입니다. 커뮤니케이션대상, 방법, 빈도등이명확히파악되어있습니다. 이와관련하여의견이있으시면제게전달해주시기바랍니다. [ Output ] 자, 다시커뮤니케이션관리계획의요소를살펴보겠습니다. 잘만들어진커뮤니케이션계획서는용어해설목록을포함합니다. 커뮤니케이션의흐름을쉽게이해할수있도록흐름도를그려넣는것도좋습니다. 커뮤니케이션에제약사항이있다면내용을파악해서적습니다. 프로젝트의목적과주요목표가무엇인지도적습니다. 여러분의메시지를잘전달하기위해서는 ( 프로젝트결과의 ) 측정또는평가방법도기술합니다. [ Communication Plan ] 다시한번간략한커뮤니케이션계획서를보여드립니다. 프로젝트산출물에대해서는잠시후다시살펴보겠습니다. [ Communication Requirements ] 커뮤니케이션계획수립과정에서가장중요한것은다양한 T&T 입니다. 앞서여러분께설명 드렸었죠. T&T 로는커뮤니케이션요구사항분석, 커뮤니케이션기술, 모델, 방법이속하는데, 먼저
커뮤니케이션요구사항분석부터살펴보겠습니다. 여기에서는이해관계자와프로젝트조직구조를 파악하는것이중요합니다. 커뮤니케이션라인수를계산하는공식을이해하는것도중요합니다. 여러분의경험에비추어생각해 보시면프로젝트팀원이많을수록커뮤니케이션이더복잡해지고, 때로는오해나혼동이발생한다는 것에동의하실겁니다. PMBOK 에는커뮤니케이션채널의숫자를계산하는공식이나와있는데요, N(N-1)/2 로표현됩니다. N 은커뮤니케이션에참여하는사람들의숫자입니다. [ Team of 2 or 3 is fine ] 예시를보겠습니다. N-1 인이유는여러분이반드시하나의특정커뮤니케이션채널을가진다는것을뜻합니다. 만약두명이커뮤니케이션을한다면, 커뮤니케이션채널은하나겠지요. 두명이니까 N 에숫자 2 를대입하면, 1 이나오는것을확인하실수있습니다. (2-1)*2/2 니까 1 이나오지요. 이번에는팀원이 3 명있다고가정하겠습니다. 이경우에는 3 개의 커뮤니케이션채널이있다는것을확인할수있습니다. [ What if we have 20 Team ] 중소규모의프로젝트팀이라면, 예를들어팀원이 20 명이라면이팀에는총 190 가지의커뮤니케이션채널이존재합니다. 꽤많은숫자의커뮤니케이션경로이지요이공식은여러분께서대형규모의프로젝트를관리하실때그단위를몇개의하위그룹으로쪼갤수있도록하기때문에굉장히유용합니다. 요약하면, 커뮤니케이션요구사항을분석하는데공식은굉장히유용한 T&T 입니다. [ Communications Model ] 이번에는다른 T&T 를살펴보겠습니다. 일반적인커뮤니케이션강의에서언급되는내용이라이미몇분은들어보셨을지도모르겠네요. 바로송신자, 수신자모델입니다. 이것은두사람이활발히의사소통을하는모델로, 개인, 즉이팀멤버가송신자가됩니다. 그리고이송신자는메시지를기부호화합니다. 예를들어고객이관심있어하는프로젝트범위의변화에대하여커뮤니케이션한다고합시다. 이때팀멤버, 혹은비즈니스분석가 (BA) 는이정보를기호화할것입니다. 그리고이변화를이해해야하는수신자, 즉다른팀멤버는그기호화된정보를이해하려고노력합니다. 우리는이것을패러팅 ( 앵무새처럼흉내내기 ) 이라고부릅니다. 수신자와송신자사이에서커뮤니케이션이원활하게일어나기위해서는패러팅작업이있어야하고이과정에서기호화하기, 이해하기, 그리고다시기호화하기, 전달하기, 피드백이이루어집니다. 이것이상쌍방향커뮤니케이션으로피드백까지이루어진것을우리는좋은커뮤니케이션이라고부릅니다.
[ Filters: Language ] 이같은커뮤니케이션에서는필터가있습니다. 필터는양쪽모두에게있습니다. 예를들어글로벌프로젝트팀의팀원중에한사람은프랑스어는잘하지만, 영어는잘못하고, 다른한사람은반대로프랑스어는잘하지만영어는못한다고가정합시다. 이경우라면프로젝트팀내커뮤니케이션에문제가발생할수있습니다. 이때우리는기술적장치를이용한필터를사용할수있습니다. 이러한이유때문에커뮤니케이션계획서에는프로젝트에서사용되는기술용어등을명확히설명한 용어해설목록을반드시작성해야합니다. 커뮤니케이션을복잡하게만드는또다른요소는장소의분리입니다. 이러한이유로사람들은 프로젝트팀원들이집결할수있는중심장소가있어야한다고강조합니다. 문화적인차이로인해 하나의사실이서로다르게해석되는경우도있습니다. [ Filters: Different Background ] 커뮤니케이션에장애로작용하는또다른예는 교육수준의차이 입니다. 아무래도제가교육에 상당한시간을사용하다보니이항목에남다른관심이가네요. 학생들이강의나웨비나에서사용된용어를전부이해하지못할수도있습니다. 따라서강의를하는 사람, 즉송신자는자신과비교할때학생들, 즉프로젝트초보자인수신자들의교육이나이해수준이 다를수도있다는사실을알아야합니다. 만약여러분이초보프로젝트관리자라면 PMBOK 이라는단어를언급하는것조차고통스럽게 느껴질수도있습니다. 반면에프로젝트경험이많은 PM 이라면초보자가이해하지못하는 PMBOK 의단어나프로세스를자유자재로얘기하겠지요. [ Filters: CONTD. ] 또다른장애요소를살펴보겠습니다. 제가개인적으로가장좋아하는것인데커뮤니케이션자체가 문제가된경우입니다. 두사람이일하고있는중에새로운사람이왔다고합시다. 당신은주로 109 호미팅룸에서점심을 먹습니다. 여느때와마찬가지로 우리가늘점심먹던곳에서만나자 라고말합니다. 하지만새로온 사람은그곳이어딘지모릅니다. 새로온사람은당신이말하는미팅장소가 109 호란사실을모릅니다. 항상같은장소에서점심식사를해왔기때문에식사장소가 109 호미팅룸이라는사실을명확히전달하지않았던이커뮤니케이션내용자체가장애요소로작용했습니다. 말하는사람이본인의이해수준에따라몇가지사항을가정으로삼고, 커뮤니케이션중에그사항들을직접적으로언급하지않을경우이와같은복잡한문제가발생할수있습니다.
이것은경험을통해서만극복이가능하고, 저는여러분들이그러실수있을거라고믿습니다. [ Noise ] 마지막장애요인은소음입니다. 그게무엇이됐든소음은의사소통에장애가됩니다. 예를들어지금제강의내용전달을방해하는소음이발생한다면, 여러분은제가드리는말씀을이해하는데어려움을겪을수도있습니다. 예를하나더들겠습니다. 제가참석한미팅중에하나인데호텔에서공사가한창이라착암기등이 엄청난소음을만들어냈습니다. 이때문에미팅내용이명히전달되기가쉽지않았고, 이해하기도 어려웠습니다. 자, 지금까지우리는다양한커뮤니케이션방법과커뮤니케이션을방해하는요소들을살펴봤습니다. [ Noise Barriers ] 자, 한가지만더보태겠습니다. 저는이것도장애요소라고생각하는데요, 먼저내용을나열하고 이러한장애요소를극복하기위한사례를알려드리겠습니다. 프로젝트정책으로인해전략적으로정보를감춘다거나, 메일로관리하며만남거절, 이해 관계자들이당신을만나기를거절하는경우가있습니다. 뿐만아니라이해관계자들이당신에게 우호적이지않는경우도생깁니다. 이세가지상황은프로젝트관리에있어모두굉장한난관입니다. 이것과관련해우리가해야할일은먼저당신이이러한상황에처할수있다는것에대해인지하는것입니다. 나도사람들이우호적이지않고나정보를주지않거나한경험이있습니다. 이럴때나는다양한방법으로그들에게접근하려고노력했습니다. 가장일반적인방법은윈윈상황을만드는것입니다. 왜사람들이프로젝트를이어가는매니저에게우호적이지않을까요? 거기에는분명히이유가있습니다. 우리는그이유가무엇인지, 문제가무엇인지를찾으려고애쓰고, 그것을해결해줌으로써윈-윈할수있는상황을만들어야합니다. 이것이윈윈정책의가장중요한포인트입니다. 이것을가능하게하기위해서는프로젝트팀멤버나매니저가무엇이이해관계자들에게영향을 미치는가에대해객관적으로바라볼필요가있습니다. 그것을찾아내는가장좋은방법은 이해관계자들이관심있어하는것에서부터시작하는것입니다. [ Listening Techniques ] 듣기에도여러가지기술이있습니다. 어떤사람들은직관적으로듣고, 어떤사람은감상적으로 듣습니다. 때문에듣기역시커뮤니케이션을복잡하게만드는한가지요인이됩니다. [ Communication Process Technology ]
자이제마지막으로커뮤니케이션관련과학기술에대해살펴보겠습니다. 우리는다양한종류의 과학기술을가지고있습니다. 커뮤니케이션기술에는직접만나는방법처럼간단한방법도있습니다. 뿐만아니라파워포인트라던가, 차트등비교적쉽고명확하게정보를전달하는방법도있습니다. 직접이야기하는대면 ( 페이스투페이스 ) 방법도전화미팅, 화상미팅등다양한방법이있을수있습니다. 어떤방법을택하는가는어떤메시지를전달하느냐에달려있습니다. 파워포인트를이용하는경우는필요한모든메시지가파워포인트에들어있는경우로말이필요하지않습니다. 차트역시전달하고자하는내용을차트에담아말보다도명확하게메시지를전달합니다. 직접대화하는페이스투페이스는팀멤버간이나이해관계자들과직접적으로말로하는대화가필요할때사용합니다. 그리고우리는문서를통해커뮤니케이션을할수도있습니다. 예를들어목표에변화가생겼을때는비즈니스분석을위해서라도문서화해서전달하는커뮤니케이션을선호합니다. 특히프로젝트의목적의변화같은중요한내용에있어서는문서는물론직접얼굴을맞대고하는 페이스투페이스커뮤니케이션이동시에이루어지기도합니다. 이러한반복된커뮤니케이션을통해 커뮤니케이션과정을강조할수있습니다. [ Communication Management Plan ] 마지막으로여러분에게강조하고싶은부분은가장중요한부분인커뮤니케이션관리의결과에대한 부분입니다. 커뮤니케이션관리계획은전체프로젝트의중재역할을합니다. [ Communication Plan ] 자여기하나의계획이있습니다. ( 계획수립의요소로 ) 여러분께는소개, 운영위원회, 공식적인 커뮤니케이션일정계획, 내용, 방법, 그리고청중이주어져있습니다. [ Responsibility Assignment ] 좀더구체적으로말씀드리면, 여러분의커뮤니케이션계획은업무별책임자또는책임부서 ( 예컨대마케팅, IT, 재무부서와같은 ) 를알려주기도합니다. 분할된어떤업무의책임자가누구인지도알려줍니다. [ RACI ] 제가자주사용하는중요한커뮤니케이션문서는 RACI 매트릭스입니다. RACI 는 Responsible( 작업수행자 ), Accountable( 최종승인자 ), Consulted( 컨설팅제공자 ), Informed( 진행상황보고대상자 ) 의앞글자를따서조합한단어입니다. 만약여러분이전략수립업무를맡았다면그업무를책임질사람이한명있을겁니다.
그리고다른누군가는팀을구성하는업무를맡습니다. 그말은그사람이팀을만드는업무를 수행하는사람으로분리됨을뜻합니다. 누군가는이전략을승인해야할텐데요, 이사람이바로결과에대하여책임을지는 Accountable 입니다. 그사람의이름을여기에적겠습니다. 누가이전략의최종책임자인지아시겠지요? 조금더큰주제를다뤄보겠습니다. 이제여러분의리스트에는여러가지 C 도있고여러자원도있습니다. 그말은당신이 5 가지 CS 에대한책임을갖게된다는뜻입니다. 그리고결과적으로당신은전략을만들고, 이해관계자들에게설명하게됩니다. 그리고이것이당신이 누구인지를설명하게됩니다. 자지금까지여러분이사용할수있는간단한커뮤니케이션방법을 살펴봤습니다. [ Communication Process Message ] 이제정리하겠습니다. 우리에게는다양한메시지를전달할다양한커뮤니케이션방법 (T&T) 이있습니다. 공식또는비공식문서작성이나구두전달이그예입니다. ( 제품또는서비스 ) 사양을적은문서는공식문건으로분류할수있겠습니다. [ SUMMARY ] 오늘은커뮤니케이션계획수립과정을살펴보았습니다. 이프로세스는 1 이해관계자등록부, 2 이해관계자관리전략, 3 기업환경요인그리고 4 조직프로세스자산이라는네가지투입물 (Input) 을가지고두종류의산출물을만들어냅니다. 우리는그중하나인 의사소통관리계획서 를폭넓게살펴보았습니다. 커뮤니케이션관리계획은전반적인프로젝트관리의일부입니다. 이번과정에서상세히살펴보지는 않았지만두번째프로젝트산출물은프로젝트문서를갱신입니다. 제가다른곳에서소개한적이있습니다만, 갱신 ( 업데이트 ) 이라는것은여러분께서프로젝트수행중수립하신커뮤니케이션계획수정하는것입니다. 예를들어커뮤니케이션계획을세운후에다시돌아가이해관계자를등록한다거나할때여러분은문서에새로운사항을추가 ( 업데이트 ) 해야합니다. 그리고또우리는커뮤니케이션관리템플렛에대해서도이야기했습니다. 우리는간단한계획의 구성을통해서우리가메시지, 청중, 도구, 빈도그리고송신자에대한정보를어디서얻는지를 살펴봤습니다. 3 가지 T&T 를심도있게다루었고, 커뮤니케이션요구사항분석과커뮤니케이션공식인 n(n-1)/2 도 살펴보았습니다. 또한커뮤니케이션기술과커뮤니케이션모델및방법에대해서도살펴보았습니다.
커뮤니케이션계획수립에대하여더자세히설명한 PMBOK 가이드를읽어보세요. 모쪼록본 웨비나가여러분께 T&T 뿐만아니라산출물 (Output) 도생생하게설명드렸기를바랍니다.