<28323636C8A32920B1E2BEF7C0C720C0A7B1E2B0FCB8AE20C0FCB7AB5FBCF6C1A4BABB2E687770>

CEO Focus 제266호 (2011. 5. 31) 작 성 : 유춘권 수석연구원(6399-5946) chkwyoo@nonghyup.com 박태영 책임연구원(6399-5935) iusti@hotmail.com 감 수 : 현성현 연구기획부장(6399-5931) goodsen7@nonghyup.com 기업의 위기관리 전략 목 차 <요 약> Ⅰ. 위기관리의 중요성 증대 1 Ⅱ. 전사적 위기관리시스템 구축 방안 5 Ⅲ. 해외 기업의 위기대응 사례 12 붙임: 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 (예) 20 농협경제연구소

< 요 약 > 최근 글로벌화 및 네트워크화의 급진전 및 불확실성 확대 등으로 위기발생 가능성이 날로 커지면서 위기관리는 기업경쟁력 확보에 핵심적 요소로 부각 되고 있음 위기는 기업의 성장 및 생존에 결정적 영향을 미칠 수 있기 때문에 기업은 평상 시 체계적인 위기관리시스템을 구축하는 것이 매우 중요 위기관리시스템은 위기예방을 위한 조기경보시스템, 위기관리 조직 및 대응 활동 지침 등을 구체적으로 정립하여 매뉴얼화할 필요가 있음 - 조기경보시스템은 위기징후를 감지하고 위기를 사전에 차단하기 위한 예방활동으로서 위기관리의 첫 단계임 또한, 실제 위기상황에서 위기관리시스템이 제대로 작동될 수 있도록 평상 시 임직원에 대한 교육과 훈련 실시가 요구됨 위기대응의 최우선은 컨트롤타워를 정점으로 신속하게 의사결정을 하여 위기 가 확산되는 것을 최대한 빨리 차단하는 것임 또한 언론, 고객 등 이해관계자와의 커뮤니케이션은 기업의 신뢰도와 직결 되는 중요한 사안이기 때문에 신중하면서도 신속하고 정직하게 이루어져야 함 해외기업의 위기 대응사례를 보면, 위기에 전사적이고 체계적으로 대응한 기 업은 오히려 신뢰를 회복하여 위기를 전화위복의 기회로 삼음 모건스탠리 딘위터(Morgan Stanley Dean Witter)는 911 사태로 세계무역 센터 내 본사가 사라지는 기업 붕괴의 위기에 처하였으나 위기대응시스템 을 기반으로 한 철저한 사전 준비로 피해 최소화 - 911 사태에도 불구하고 직원들은 사전에 훈련된 대로 무사히 대피하였 고 수천억 달러에 달하는 고객 자산의 안전을 확보할 수 있었음 - 세계무역센터 내 본사가 무너진 상황에서도 911 사태 다음날인 2001년 9월12일 오전 9시에 전 세계 지점들은 정상영업 재개 - i - 농협경제연구소

존슨앤존슨(Johnson&Johnson)은 1982년 자사 제품인 타이레놀을 복용한 소비자가 사망하는 사고로 인하여 위기에 처하였으나 최고경영자 중심의 신속한 대응과 투명한 정보공개로 고객의 신뢰를 회복 마츠시타 전기( 松 下 電 器 )는 2005년 석유난방기 결함에 따른 일산화탄소 중 독사고로 경영위기를 맞았으나 전 임직원이 동원된 전사적 위기대응으로 고객의 신뢰를 회복 엑슨(Exxon)은 1989년 기름유출 사고로 알래스카의 해양생태계를 훼손하 고 이에 늑장대응하여 큰 비난을 받았으나 신속히 상황을 인식하고 피해 복구와 지역 관광산업 지원 등에 나서면서 신뢰를 회복 동경증권거래소는 2008년 전산시스템 장애로 파생상품거래가 이틀간 중단 되는 사고가 발생하였으나 사고 직후 신속한 사과와 정보공개 및 재발방지 대책 마련으로 금융거래시장의 조기 안정화에 성공 반면, 안일한 자세로 위기에 대응한 기업은 기업 이미지 훼손은 물론 존폐의 기로에 몰린 사례도 있음 2000년 유키지루시 유업( 雪 印 乳 業 )의 우유를 먹은 시민 145명이 식중독에 걸렸으나, 유키지루시는 과실을 인정하지 않았고, 결국 식중독 환자가 1만 명으로 증가하는 사태까지 초래하면서 2002년에 도산 2000년 미츠비시 자동차( 三 菱 自 動 車 )는 제품 결함 및 부분 리콜 사실을 은 폐한 사실이 알려지면서 막대한 재정적 손실을 초래하고 결국 위기 해결을 위해 경영권을 다임러-클라이슬러에게 이양하는 상황까지 몰리게 됨 1988년 옥시덴탈 정유사의 북해 유전플랫폼이 폭발하였으며 이 사고의 원 인으로 경영진 이하 임직원의 위기의식 결여, 미흡한 직원훈련, 허술한 시 스템 감시 등의 문제점이 밝혀지면서 결국 경쟁사에 매각됨 본 보고서는 위기관리의 일반적 사항을 개관한 것으로, 기업은 사업특성과 조 직의 특성을 고려하여 기업 고유의 위기관리시스템과 매뉴얼을 구체적으로 확립할 필요가 있음 농협경제연구소 - ii -

Ⅰ. 위기관리의 중요성 증대 최근 불확실성 확대로 위기의 유형이 다양해지고 그 발생주기도 빨라지면서 기업에게 위기는 일상으로 다가오고 있음 불확실성은 글로벌 정치 경제 사회 등 모든 분야의 역학적 관계 에서 비롯되기 때문에 기업이 통제하기 어려운 외부 변수이며, 이로 인한 위기는 기업의 성장은 물론 존립기반마저 위태롭게 함 따라서 위기관리는 기업경쟁력의 핵심요소로 부각되고 있으며, 많은 국내외 기업들이 이에 대한 투자를 확대하고 있는 추세임 1. 기업의 위기요인 증대 최근 기업경영을 둘러싼 불확실성이 확대되면서 위기의 발생 가능성이 날로 증대하고 있으며, 위기 발생 시 그 파급영향도 점차 커지고 있음 기업의 사업범위가 확대되고 이해관계자가 늘어나면서 기업의 위험 요 소가 확대되고 있음 정보화 및 네트워크의 진전에 따라 위기의 파급영향이 급속히 광범위하 게 확산되는 추세임 위기 상황에 대한 정보투명성 요구가 높아지고 소비자의 반응도 즉각적이고 집단적으로 이루어짐 특히, 최근 경제시스템의 글로벌화가 급격히 진행되면서 특정 국가의 위 기가 전 세계적 위기로 확산되는 등 그 피해가 대형화 또한, 전산시스템 해킹 등 범죄행위에서 비롯된 위기도 자주 발생하는 등 위기의 유형이 갈수록 다양해지고 있음 - 1 - 농협경제연구소

위기의 개념 : 기업의 위기를 일반적으로 정의하면 다음과 같음 위기는 그것이 잘못 다루어졌을 때 조직이나 업계, 이해관계자에게 부정 적인 영향을 미치는 예측할 수 없는 큰 위협을 의미함 위기가 일어날 것을 예상할 수는 있지만, 정확히 언제 닥칠지는 알 수 없음 또한, 위기는 기업 운영을 혼란에 빠뜨리거나 중요한 자산의 손실을 초 래하는 큰 위협을 의미 위기의 유형 : 발생원인과 진행속도 등 다양한 기준으로 분류 구 분 항 목 자연적 원인 - 자연재해 (홍수, 태풍, 지진 등) 사회적 원인 - 경영자 과실, 직원 범죄, 고용 차별, 성희롱 등 - 기업에 대한 악성 루머, 명예 훼손 기술적 원인 경제적 원인 자료: 이영재, 2010 <발생 원인에 따른 위기 유형> - 안전 사고 (화재, 폭발, 화학물질 유출 등) - 기능 장애에 따른 업무 마비 - 제품의 결정적 하자 - 정보 유출 또는 유실 (산업 스파이, 보안 장애 등) - 주식 폭락, 파업, 불매운동 등에 따른 재무적 피해 - 사업환경의 급변 (외환, 가격 자유화 등) <진행 속도에 따른 위기 유형> 구 분 항 목 폭발적 위기 즉각적 위기 점진적 위기 만성적 위기 - 대책회의 등 절차를 따를 여유도 없이 즉시 대응해야 하 는 경우 (911 테러 등) - 폭발적 위기상황과 유사하나 조직이 절차에 따른 비상대 응이 가능한 경우 (환경오염, 고발성 언론보도 등) - 사전 조사, 대처가 가능한 시간적 여유도 있으며, 발생 가능성을 인식하고 있는 경우 (노사문제 등) - 장기간 잠복된 것이 서서히 드러나는 경우로 위기상황의 증명이 어려워 쉽게 해결되기 어려움 (악성 루머 등) 자료: 하정필, 2005 농협경제연구소 - 2 -

2. 위기관리의 중요성 기업에게 위기가 점차 일상화되면서 최근 성공적 위기관리는 기업경쟁력의 핵심 요소로 부각되고 있으며, 위기경영이라는 용 어도 자주 등장하고 있음 위기관리의 개념 : 위기를 예방하거나 위기에서 발생된 손실을 줄이기 위한 다양한 활동의 집합체로서, 크게 사전적 예방활동과 사후적 대응활 동으로 구분됨 사전적 예방활동 : 위기 감지 및 대비책 마련 등 사전에 위기발생을 최대한 차단하려는 활동 사후적 대응활동 : 실제 위기발생 시, 이로 인한 피해를 최소화하기 위한 위기대응 활동 위기관리는 그 성패에 따라 기업이 다시 도약할 수도 있고, 또 는 존폐의 기로에 설 수도 있을 만큼, 기업경영에 있어서 매우 중요한 과제임 위기에 제대로 대응하지 못한 기업은 고객 신뢰도가 추락하고, 손실 발 생, 조직원의 사기 및 생산성 저하 등으로 인해 시장에서의 경쟁력이 크 게 약화 반면, 위기관리에 뛰어난 기업은 이미지 악화와 손실 발생의 확산을 조 기에 차단하고, 신뢰 회복을 위해 최선의 노력을 기울이는 등 위기를 오 히려 전화위복의 기회로 삼기도 함 과거에 치명적 위기를 경험했던 기업들의 사례에서도, 위기에 어떻게 대 응하느냐에 따라 위기를 기회로 반전시키거나, 혹은 도산한 경우를 볼 수 있음 (제3장 해외 기업의 위기대응 사례 참조) - 3 - 농협경제연구소

따라서 기업은 위기관리의 중요성을 재인식하고, 평상시 체계 적이고 종합적인 위기관리시스템을 구축하는 것이 절대적으 로 필요함 기업의 위기관리는 설마 우리 회사에, 설마 또다시 이런 일이 라는 안일한 사고에서 벗어나 어떠한 형태의 위기든지 우리에게 일어날 수 있다 는 전제 하에서 추진되어야 함 1930년대 미국의 한 보험회사 직원(하인리히)이 경험한 1:29:300 법칙 은 기업이 취해야 할 위기관리 자세에 시사하는 바가 큼 하인리히법칙의 교훈 : 설마가 사람 잡는다 미국 보험회사 직원이었던 하인리히가 수많은 사건들을 경험하면서 발견한 법칙 (1:29:300) - 대형사고 1건이 발생하기 이전에는 관련된 29건의 사건이 있으며, 그 주변에는 300건의 이상 징후가 나타남 - 하인리히의 산업재해 경험 : 중상자가 1명 나오는 사고가 발생했을 경우, 이전에 동일한 원인으로 발생한 경상자가 29명, 유사한 이유로 부상을 당할 뻔한 잠재적 부상자가 300명 있었음 이 법칙은 큰 사고가 발생하기 이전에 여러 번의 경고성 징후와 전조들이 이미 나타났다는 점을 의미 - 즉, 대형사고는 항상 사소한 사고들을 방치할 때 발생한다는 점을 지적 교훈 : 아무리 경미한 사고라도 철저히 대처하고 준비하면, 대형 사고를 미리 예방하는데 큰 도움이 될 수 있음 농협경제연구소 - 4 -

Ⅱ. 전사적 위기관리시스템 구축 방안 기업의 위기관리시스템 구축은 위기 발생시 기업이 얼마나 성공 적으로 위기를 극복하는가를 결정짓는 경영의 핵심적 사항임 위기관리 시스템은 위기예방 단계부터 위기대응 활동지침, 위기 관리 피드백 단계까지 구체적으로 정립하는 것이 바람직 또한, 실제 위기 발생시 시스템이 작동될 수 있도록 평상시 교육 과 가상훈련을 실시하는 것도 중요함 1. 기본 방향 기업의 위기관리시스템은 발생 가능한 위기를 사전에 예방하거 나, 위기 발생시 즉각적으로 대응하여 피해를 최소화하는 기업 경영의 핵심사항임 위기에 대한 사전 대비체계가 없을 경우, 위기 요인을 사전에 감지하는 기능의 부재로 심각한 위기 발생으로 이어질 수 있음 또한 위기를 극복하기 위한 효과적 대응체계가 확립되어 있지 않으면, 실제 긴급한 위기 발생 시 대응의 방향성을 찾기 어려우며 조직의 혼란 을 야기할 수 있음 기업은 위기관리의 중요성을 경영계획에 반영하고, 위기관리매 뉴얼 확립 등 위기관리시스템을 체계적으로 구축하여 조직 전 체의 위기대응 역량을 강화할 필요가 있음 위기관리의 첫발은 위기관리의 중요성을 경영계획에 명확히 포함시켜 평상시 임직원의 위기의식을 고취시키는 것임 위기관리시스템의 원활한 작동을 위해서는 위기관리매뉴얼의 확립이 필 수적이며, 이에는 임직원의 구체적 행동지침이 포함되어야 함 또한 주기적으로 임직원에 대한 교육과 훈련을 실시하는 것이 필요 - 5 - 농협경제연구소

2. 구체적 수립 방안 가. 조기경보시스템 구축 발생 가능한 위기요인을 미리 감지하여 피해를 예방하거나 최소화 하는 사전적 예방 체계 위기징후를 인지하여 사전에 위기를 차단하거나 사태 확산 전에 적절히 대비하는 것은 피해를 최소화하는데 가장 중요한 방법임 최근 불확실성이 확대되면서 조기경보시스템 구축은 기업의 위기관리에 서 가장 핵심적인 사항으로 부각되고 있음 기업 내부의 시스템 리스크, 국내외 경제 사회적 불안요인 등 기 업경영에 영향을 미칠 위험요소에 대해 지속적인 점검이 필요 위기관리책임자(CRO)를 지정하고 상설 위기관리팀을 운영하여 위기요 인의 상시적 모니터링체계를 구축하는 것이 바람직하며, 위기징후가 감 지되면 CEO에 최우선적으로 보고하여 적절한 대비책 마련 하인리히법칙(제1장 참조)과 아울러 1:10:100 법칙 은 위기예방의 중요 성을 시사 1:10:100 법칙 페덱스(FedEx)사의 서비스법칙에서 유래되었으며 최근 기업의 경영전략에 많이 활용되고 있음 내용 : 문제 발생시 즉시 고치면 1의 비용이 들지만, 불량상품 과 서비스가 외부로 나가게 되면 10의 비용이 들고, 고객에게 전달되어 불만과 클레임으로 연결되면 100의 비용이 소모됨 - 사소한 실수를 방치했을 때, 비용이 10배, 100배로 커진다는 의미 농협경제연구소 - 6 -

나. 위기관리매뉴얼 확립과 교육 위기관리매뉴얼은 사전 대비 절차는 물론 위기발생 시 즉각적 대응을 위한 행동지침을 구체적으로 작성할 필요가 있음 위기대응 시에 나타날 수 있는 문제점과 그 해결책도 제시 또한 실제 위기 발생시, 위기대응시스템이 제대로 작동할 수 있도록 임 직원에 대한 교육 및 가상훈련 계획을 포함시키는 것이 중요 <위기관리매뉴얼의 기본 구성 (예)> 구 분 매뉴얼 작성시 주요 착안사항 위기 감지 및 예방 조치 위기발생시 대응계획 교육 및 훈련계획 o 위기유형 정리 - 최근 국내외 기업들이 겪은 위기를 유형화하여 정리하고 지속적으로 업데이트 o 위기 징후의 상시적 모니터링체계 운영 - 보고 체계, 사전 대비책 마련, 위기관리위원회 운영방안 등 o 신속한 위기대응조직 구성 - 위기시 역할과 책임의 분장을 구체화 o 위기 유형별 대응책 수립 - 위기 유형별 행동지침 수립 - 비상연락망, 연락두절시 집합 시간과 장소 등 명시 - 필요자원의 관리 및 업무 분장안 수립 o 위기 커뮤니케이션 방안 수립 - 언론, 고객 등 대내외 이해관계자에 대한 메시지 내용 및 전달 방법 정립 - CEO와 대변인, 또는 홍보책임자의 대 언론 고객 커뮤니케이션 계획 수립 o 업무공백에 대비한 백업시스템 구축 - 정상적 업무수행을 위한 지원방안 수립 등 o 사내외 교육, 모의훈련 등 교육과정 수립 - 테스트, 포상 등 훈련 독려 방안 등 - 7 - 농협경제연구소

매뉴얼 작성을 위한 10대 원칙 1 기업에서 발생 가능한 위기를 미리 정의해 종류별로 명시 2 위기상황을 해결해 나가는 위기관리 커뮤니케이션 목표를 명확히 설정 3 기업의 특성과 상황에 맞게 여러가지 위기 시나리오를 가상한 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼을 구축 4 매뉴얼 관리 및 위기관리 커뮤니케이션 담당자를 지정하여 변동사항을 체크하고 수시로 보완 5 담당자별 행동요령과 업무분장에 대한 정확하고 구체적인 설명을 포함 6 위기관리 대상의 종류와 특성을 이해하고 중요도에 따른 세부 관리 리스트를 작성 7 위기관리 커뮤니케이션의 기본원칙인 신속성과 투명성을 상기 8 커뮤니케이션 대응 시 정보제공의 창구를 일원화하고 일관된 메시지나 정보를 전달 9 작성 완료된 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼은 내부 검토를 거친 후 실제 훈련을 통해 숙달 10 위기상황 종료 시에는 반드시 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 및 계획을 수정하고 보완하여 동일한 위기상황이 발생하지 않도록 조치 (출처 : 대한상공회의소 지속가능경영원, 2006) 농협경제연구소 - 8 -

다. 위기발생시 신속한 대응체계 구축 위기관리매뉴얼에서 사전에 계획된 전략에 따라 위기대응조직 을 신속히 구성하여 전사적 위기관리체계를 본격 가동 사전에 지정된 위기관리책임자(CRO)가 전사적 위기대응을 위한 컨트롤 타워 역할 담당 의사결정은 Top-down 방식을 기본으로 하여 신속히 이루어져야 함 현황 파악, 대내외 커뮤니케이션, 응급조치, 법률 및 기술 자문 등 필요한 역할을 관련부서 위기관리 담당자에게 부여 위기의 원인과 심각성을 즉각적으로 진단하여 시나리오별로 차별화된 대응전략을 추진하되, 초동 진화가 기본이 되어야 함 시나리오는 조기 진화가 가능한 상황, 위기확산 가능성이 높은 상황, 심각한 피해가 발생한 상황 등으로 분류할 수 있음 대고객 업무의 복구를 위해 조직의 모든 역량을 동원하여 최대한 빨리 응급조치를 시행 또한, 이미 발생한 위기로부터 파생될 수 있는 추가적 위험 요인을 점검 하고 조기에 진화 위기대응 과정에서 특히 강조되어야 할 사항은 이해관계자와의 효과적인 커뮤니케이션 전략임 위기발생 현황을 대내외 이해관계자에게 신속히 제공 가장 먼저 최고경영자에게 보고하여 위기대응 방향에 관해 의사 결정 고객센터를 포함, 전사적으로 정보를 공유하여 일관된 대고객 대응 최대한 빨리 언론브리핑을 실시하고, 정부부처 등 관련 기관에도 신속하 게 정보를 제공 (언론과 정부기관은 위기 극복의 파트너로 인식) - 9 - 농협경제연구소

언론 등 대외 공식 대응창구는 홍보부서로 일원화하고, 정보공개는 신속 하고 숨김없이 정확하게 이루어지는 것이 원칙임 언론 등 대외 정보공개의 일반적 원칙 확인된 정보는 숨기지 말고 정확하고 성실하게 전달 미확인된 정보(피해정도, 복구기간 등)에 대한 추측성 해명은 위험 노코멘트 식 답변은 금물이며, 확인 후 추후 알려주겠다고 약속 개인적 의견은 삼가하고 사전 조율한 기업의 입장을 일관되게 전달 피해 복구와 위기 재발방지에 대한 확고한 메시지 전달에 주력 피해에 대한 기업의 과실 여부와 관계없이 피해복구 의지를 천명 기업에게 과실이 없는 경우, 근거 없는 비방에 대해서는 공신력 있는 외부기관의 평가 등을 활용하여 적극적으로 대응 위기를 성공적으로 극복하기 위해서는 조직 내부의 결속이 중 요하기 때문에 위기대응 활동과 함께 조직을 안정화시키는 노 력을 병행할 필요가 있음 위기상황 진전과 기업 이미지 실추에 따라 내부 조직원의 박탈감과 동요 가 발생할 수 있으며, 이는 위기 극복에 부정적 영향을 미침 따라서 조직 결속력 제고를 위한 조직 내부의 커뮤니케이션을 강화할 필 요가 있음 또한, 위기를 전화위복의 기회로 삼아 새롭게 도약하자는 취지의 비전을 전달하는 것도 바람직 농협경제연구소 - 10 -

라. 대 고객 신뢰 회복 위기대응의 최종 목표는 실추된 기업의 신뢰와 브랜드 이미지 를 하루빨리 회복하여 경영을 정상화시키는 것임 최대한 성의 있는 자세로 고객의 피해를 확실히 보상하고, 고객이 충분 히 납득할 만한 근본적인 재발방지 대책을 마련하여 시행 위기 경험을 한 단계 더 높은 수준의 서비스를 제공하는 기회로 삼는 등 전사적인 신뢰회복 노력이 필요 마. 위기관리 피드백 위기종료 후에는 위기대응 과정과 결과를 분석하여 또 다른 위기 발생시 시행착오를 겪지 않도록 하는 피드백 조치가 필요 위기대응의 성공 요인을 강화하고, 문제점에 대해서는 그 개선책을 마련 하여 위기관리 매뉴얼에 구체적으로 반영 임직원의 위기의식 고취와 위기대응력 제고를 위한 교육 및 훈련을 실시 <기업의 위기관리시스템 (종합)> - 11 - 농협경제연구소

Ⅲ. 해외 기업의 위기대응 사례 1. 성공 사례 가. 모건스탠리 딘위터의 911 테러 사례 체계적 위기관리시스템 구축으로 절체절명의 위기 극복 모건스탠리 딘위터(Morgan Stanley Dean Witter, 이하 모건스탠 리)는 911 사태로 세계무역센터 내의 본사가 사라지는 초유의 사태에서 몰락의 위기에 처함 2001년 9월11일 세계무역센터가 붕괴하면서 미국 투자은행 모건스탠 리는 본사를 상실하고 기업 자체의 몰락까지 예견되었음 모건 스탠리는 사고 당시 세계무역센터 본사에 수천억 달러에 달하는 미 재 무부 채권 및 유가증권 등 금융자산을 보유 사고 직후 3,500명 본사 직원 중 대부분의 생사가 불분명한 상황 모건스탠리는 평상시 구축해 놓은 위기대응시스템을 가동하여 피해를 최소화하고, 911 테러 다음날 전 세계의 지점들은 본사 가 사라진 상황에서도 정상영업 재개 업무 재개 30분 후 최고경영자인 퍼셀 회장은 직원들 대다수가 생존하 고 있음을 알리고, 고객 자산과 서비스의 안전함을 공식적으로 천명 테러 이전부터 위기대응 및 백업 시스템을 확보함으로써 자산의 안전성 을 확보하고 매뉴얼에 기초한 임직원의 위기대응이 가능했음 모건스탠리는 철저히 계획되고 훈련된 위기관리시스템을 통해 국가적 재난을 이겨내어 위기관리의 교과서로 인정받음 농협경제연구소 - 12 -

나. 존슨앤존슨 의 타이레놀 독극물 사례 솔직하고 개방적인 정보 공개로 신뢰 회복 1982년 존슨앤존슨(Johnson&Johnson)은 자사 제품인 타이레놀 에 독극물이 주입되었고 이를 복용한 소비자 7명이 사망하면서 창사 이래 최대의 위기에 빠짐 초기에는 존슨앤존슨의 타이레놀 제조과정에서의 독극물 주입 의혹이 있었으나 조사 결과 정신이상자가 타이레놀 캡슐에 청산칼리를 주입한 것으로 밝혀짐 사건 초기부터 최고경영자를 중심으로 적극적인 피해방지와 솔 직한 정보공개로 위기에 적극 대응 최고경영자를 중심으로 신속히 위기관리팀이 구성되어 위기대응 의사결 정을 주도 회사에 책임이 없다는 사실이 밝혀진 뒤에도 고객의 생명을 최우선으로 한다는 방침 하에 제품 리콜을 적극 시행 FBI와 FDA가 제품 리콜에 반대하였음에도 이를 무릅쓰고 리콜 결정 언론에 적극 협조하고 모든 정보를 투명하게 공개하여 언론의 우호적 반 응을 이끌어 내었으며 공중의 신뢰를 확보 사건 전부터 언론과 우호관계를 유지하여 언론의 협조 확보가 용이했음 최고경영자는 기업광고는 물론, TV 토크쇼까지 직접 출연하여 고객과 소통하였고, 이러한 대응은 언론의 찬사를 이끌어 냄 존슨앤존슨의 소비자 건강 보호에 대한 노력이 시장에서 인정 받으면서 회사의 신뢰도가 높아졌고 시장점유율이 빠르게 회복 - 13 - 농협경제연구소

다. 마츠시타 전기( 松 下 電 器 ) 의 일산화탄소 중독 사례 전사적이고 철저한 위기대응으로 신뢰 회복 2005년 마츠시타 전기는 석유난방기 결함에 따른 일산화탄소 중 독사고로 경영위기를 맞음 후쿠시마( 福 島 )현과 나가노( 長 野 )현 등지에서 3건의 일산화탄소 중독사 고가 발생해 가스중독 피해자 7면 중 초등학교 6학년생(12세) 1명을 포 함, 총 2명이 숨졌음 1월 사고 발생 후 4월과 11월에 추가적으로 문제가 생기면서 경제산업 성으로부터 리콜 명령을 받음 최고경영자와 전 임직원이 하나가 되어 위기상황에 전사적으로 대응 최고경영자는 리콜명령이 나오자 회수 대상인 15만 2천대의 난방기를 최후의 한 대까지 라는 슬로건을 내세우고 전량 회수 추진 이러한 방침에 따라 마츠시타는 난방기 대당 5만엔을 지급하며 회수하 는 캠페인을 전개 신문과 TV에 예정된 상업광고를 전부 회수광고로 전환 전 직원이 총출동하여 주요소와 등유판매점 등 6만개 점포를 순회하며 회수 하고 사원들이 각 가정에 안내물 배포(142만 여장) 캠페인 등으로 손해비용은 수백억엔에 이르렀지만, 조기에 신뢰 를 회복하여 경영을 정상화 일시적인 타격이 있었지만 사장을 비롯한 전 직원의 문제해결 의지가 고 객에게 감명을 주어 2개월 만에 매출액 증가 농협경제연구소 - 14 -

라. 엑슨(Exxon) 사의 기름유출 사례 잘못된 위기대응의 교훈을 바탕으로 신뢰 회복에 성공 1989년 유조선 엑슨발데즈호는 최악의 기름유출 사고를 내면서 해양 생태계를 심각하게 훼손 300여 미터의 초대형 유조선인 엑슨발데즈호가 암초에 부딪히면서 미국 알래스카의 프린스 윌리엄 만 일대에 막대한 양의 기름 유출 200만 마리의 해양동물이 죽는 등 해양 생태계가 크게 훼손 엑슨사(이하 엑슨)는 사고 발생 후 늑장대응으로 인근 주민들과 환경운동가, 언론 등으로부터 큰 비난을 받음 사고 발생 후 하루가 지났는데도 기름유출 확산을 방지하는 일 이외에 별다른 대책을 마련하지 않음 사고 발생 10일 후에서야 사고에 대한 우려를 표시한 광고를 게재 늑장대응에 대한 불만으로 엑슨사 주유 신용카드 취소사례가 증가 그 후 엑슨은 위기대응 실패를 인정하고 기름제거 작업과 아울 러 동물구호 및 알래스카 관광산업 발전을 위해 적극 노력하면 서 점차 신뢰를 회복 야생동물 전문가 그룹과 함께 야생동물 구호센터 설립을 추진하는 등 지 역공동체와의 신뢰감 회복을 위한 각종 지원사업을 전개 알래스카 관광 캠페인을 적극 전개하여 알래스카 관광객이 전년도에 비 해 오히려 5%나 증가하는데 기여 여행 작가들을 초청하여 알래스카의 피해상황을 직접 취재토록 지원하고 여 행 전문 편집자들에게 알래스카 정보를 제공하는 핫라인 개설 - 15 - 농협경제연구소

마. 동경증권거래소 의 전산시스템 장애 사례 신속한 원인 규명과 재발방지책으로 위기 극복 동경증권거래소는 전산시스템 장애로 상품거래가 이틀간 중단 되는 중대한 사고 발생 2008년 2월 8일(금) 오전 11:00, 파생상품매매시스템에서 주문접수처 리가 되지 않아 파생상품의 거래가 중단, 복구는 2월 12일(화)에 재개 전산장애 발생 직후 사과와 함께 신속한 원인 규명 및 복구에 총력 대응 고객들에 대한 사과조치 : 금융시장 불안과 투자자의 투자기회를 상실케 한데 대하여 신속하고 진심어린 사과 표명 투자자들에게 신속한 정보전달 : 거래시장 관계자들에게 장애발생과 경 과, 매매의 정지 등에 대해 팩스 등으로 상황을 전달. 일반 투자가들에게 도 홈페이지를 통하여 상황을 설명 동경증권거래소는 원인이 밝혀지자, 즉각 재발 방지를 위한 대 책 을 발표하고 금융거래시장의 안정화 추진 전산부문의 시스템 개선과 투자확대를 통하여 파생상품매매시스템의 품질강화 조치 또, 당해 전산사고를 계기로 전반적인 시스템 개선책 을 마련하는 한 편, 장애 발생에 대비한 모의 훈련 등을 실시 농협경제연구소 - 16 -

2. 실패사례 가. 유키지루시 유업( 雪 印 乳 業 ) 의 식중독 사례 안일한 위기대응과 비도덕적 영업으로 기업 몰락 2000년 6월 유키지루시 유업의 저지방우유를 먹은 오사카 시민 145명이 식중독에 걸리는 사건 발생 80년 역사를 자랑하는 유키지루시 유업은 매출액 1조엔이 넘고 일본 유 제품 시장의 40%를 장악한 일본 최대 유가공 회사였음 사건 발생 후 유키지루시 유업은 과실을 인정하지 않고 제품 리콜을 거부하여 피해가 확산되고 기업 이미지 실추 사건 발생 후 유키지루시 유업은 간부회의를 열고 원인 불명이므로 과실 을 인정하지 않기로 결의 다음날 저지방 우유 외에 다른 제품은 이상 없다 고 언론에 발표 이후 사건 발생 1주일 만에 1만 명 이상이 식중독으로 입원 조사 결과 공장의 제조라인에서 식중독균이 발견되었고, 사용이 금지된 저지방우유를 가공유 원료로 재활용한 사실도 추가로 밝혀짐 2002년에 추가 스캔들이 터지고, 유키지루시 유업은 도산 2002년에는 버터 760 팩의 유통기간을 연장하여 팔았고 호주산 소고기 를 국산으로 속여 물의를 빚음 결국 정부의 강력한 처벌과 소비자의 저항에 못 이겨 유키지루시 유업은 2002년에 도산 - 17 - 농협경제연구소

나. 미츠비시 자동차( 三 菱 自 動 車 ) 의 클레임 은폐 사례 제품결함에 대한 정보 은폐로 기업 이미지 훼손 2000년 8월 미츠비시 자동차는 지난 20년간 자사 제품의 클레임 발생사실을 은폐하고 자사의 불량 부품을 은밀하게 교체해 준 사실이 드러나 법원에 기소됨 양심의 가책을 느낀 미츠비시 직원이 일본 운수성에 회사의 리콜 은폐 사실을 제보한 것이 사건의 발단 미츠비시 자동차 본사를 급습한 일본 경찰은 비공개 비밀서류를 압수하 고 법원에 기소 2년 간 총 8만7천 건에 달했던 클레임 가운데 70%가 비공개로 분류 미츠비시 자동차는 회사 존립이 위태로울 정도의 타격을 받음 브레이크, 클러치 등 부품의 클레임 비용과 강제 리콜에 따른 추가 지출 을 합치면 7천만 달러가 소요된 것으로 추정(뉴스위크, 2000.9.13) 미츠비시 자동차는 2000년 9월에 위기를 타개하기 위해 자본제휴선인 다임러-크라이슬러에게 경영권을 이양하겠다고 발표 실패를 인정하지 않는 전근대적인 체질, 사내 정보흐름을 차단 하는 경직적 조직문화 등이 사고의 원인이었음 창피해서 소비자 신고를 고의로 은폐했다 (가와소에 사장의 사임 인터 뷰, 2000.9.14) 농협경제연구소 - 18 -

다. 옥시덴탈 정유사(Occidental Oil) 의 유전 폭발 사례 사고에 대한 인식부족과 사전 대비 미흡으로 기업 몰락 1988년 7월 북해의 영국해역에서 옥시덴탈 정유사가 운영하는 파이퍼 알파 해상유전 플랫폼 폭발 상황실에 보고도 하지 않고 수리를 하던 중 밸브의 이음매가 꽉 조여져 있지 않은 펌프에서 가스응축액이 새어나와 폭발 이 참사로 인해 167명이 사망하였고 그 중 109명은 질식사로 판명 플랫폼에는 대피 시스템이 없었고 단지 61명만이 생존 유전 참사에 대한 보고서는 옥시덴탈 정유사의 미흡한 직원 훈 련, 허술한 시스템 감시 및 취약한 커뮤니케이션을 지적 옥시덴탈 정유사의 경영진은 위험의 중대성을 간과했음 사고 예방에 대한 엄격한 기준의 필요성을 인식하지 못했음 경영진이 문제점에 대한 피드백을 받지 못하여 그저 모든 일이 잘 굴러 가고 있다고만 생각하고 쉽게 만족해 버렸음 안전에 대한 원칙과 정책은 구비하고 있었으나 이에 대한 훈련이 부족하 여 경영진과 현장 직원은 위기상황에 대처하지 못했음 옥시덴탈 정유사는 그 후 다른 석유회사에 매각되었으며, 결국 시장에서 사라지게 되었음 - 19 - 농협경제연구소

붙임 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 (예) 본 매뉴얼 작성 예시는 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 의 일반적 고려사항을 정리한 것으로, 특정 위기유형을 상정하고 구성된 것은 아님. 따라서 실제 매뉴얼 작성시에는 기업의 사업특성과 발생 가능한 위기유형을 고려하여 구 체화할 필요가 있음. 본 예시는 대한상공회의소 지속가능경영연구원이 2006년 펴낸 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 을 주로 참고하여 요약 정리한 것임. - 목 차 - I. 총론 1. 매뉴얼의 목적 2. 위기의 정의 및 발생원인 3. 위기관리 커뮤니케이션의 목표 4. 위기관리 커뮤니케이션의 정의와 조직형태 5. 위기상황에 따른 대응태세 II. 위기관리 커뮤니케이션 조치 및 절차 1. 리스크 판단 및 사고 접수와 보고 전파 2. 위기관리 대상 판단 3. 위기관리 커뮤니케이션 실행전략 III. 후속조치 및 기타 1. 위기관리 결과의 공표와 평가 2. 매뉴얼 점검과 수정 보완 3. 매뉴얼 교육 및 워크숍 시행 농협경제연구소 - 20 -

I. 총론 1. 매뉴얼의 목적 일반적인 조직 위기 혹은 특정 위기별 대응을 위한 이해관계자와의 커뮤 니케이션을 효과적으로 수행 위기발생에 따른 여론과 언론활동이 기업의 존립을 위협하고 이미지에 막대한 피해를 입힐 우려가 있다는 점을 감안하여 커뮤니케이션 조치 및 절차를 세부적으로 규정 2. 위기의 정의 및 발생원인 가. 위기의 정의 위기의 일반적 정의 기술 특정 위기유형별 정의 기술 나. 위기의 발생원인 위기의 일반적 발생원인 기술 특정 위기유형별 발생원인 기술 3. 위기관리 커뮤니케이션의 목표 기업의 사회적 책임 수행 위기에 따른 고객, 임직원 및 기타 이해관계자의 피해를 최소화하기 위한 신속하고 정확한 정보의 제공 기업 업무의 조기 복구 및 정상화로 경제와 사회에 미치는 영향력 최소화 기업의 사회적 신뢰 확보 - 21 - 농협경제연구소

손실된 기업 이미지와 명성의 회복 이해관계자들에 대한 신뢰를 증진 4. 위기관리 커뮤니케이션팀의 정의와 조직형태 가. 위기관리 커뮤니케이션팀의 정의 위기관리 커뮤니케이션 팀은 위기상황이 증폭, 악화되는 것을 막기위한 TF팀 위기에 즉각적으로 활동가능한 핵심집단과 위기관리에 강한 조직원들이 모두 망라되어 구성 홍보팀, 생산팀, 기획 총무팀, 영업팀 등 필요인원을 차출하여 위기관리 커뮤니케이션 팀 구성 나. 위기관리 커뮤니케이션팀의 조직체계 위기관리 커뮤니케이션 팀장 위기관리 커뮤니케이션 활동 전반을 통합적으로 지휘, 감독하는 역할 언론취재 지원업무 담당 언론과의 원활한 관계 수립과 유지, 언론인에 대한 취재지원과 편의 제공 정보수집 담당 상황 파악 및 현장 조사 활동을 통해 수집된 정보를 분석 신속대응 커뮤니케이션 담당 상황 전개에 따른 기업의 입장을 정리하고 신속한 커뮤니케이션 수행 대변인 대 언론 커뮤니케이션을 통해 위기상황에 대한 기업의 입장과 조치, 각종 정보와 사실 제공 농협경제연구소 - 22 -

기타 기업의 위기상황에 따른 법률 검토 작업을 수행하는 법률지원 담당과 기술 및 위기관리 전문가를 위기관리 커뮤니케이션 팀에 포함시킬 수 있을 것임 위기관리 커뮤니케이션팀 편성과 책임 위기관리 커뮤니케이션 팀 편성은 조직원들의 의견 수렴 과정을 거쳐 최고경영자(CEO)의 최종 승인 하에 결정 위기관리 커뮤니케이션 팀장은 통상적으로 홍보팀장이 겸직하며, 위기관리 커뮤니케이션 팀의 활동책임과 상부에 대한 보고의무 수행 <위기관리 커뮤니케이션팀 조직체계도> - 23 - 농협경제연구소

5. 위기상황에 따른 대응태세 위기의 심각성에 따른 단계별 대응태세 적용 <위기수준별 대응태세> 위기상황 시 커뮤니케이션 전략실행을 위한 인원과 장비 동원 위기관리 커뮤니케이션 팀장에 일임 원활한 인원과 물자 차출이 가능하도록 위기관리 커뮤니케이션팀장의 장비 및 인원 차출권한을 최고경영자 직권으로 보장 정확한 위기수준 판단을 위한 보완책 정확한 위기수준 판단을 위해 필요한 경우에는 유관기관에 위기징후와 관련된 자료(정보)를 신속히 요청하여 정확한 판단을 내리는 근거자료로 활용 농협경제연구소 - 24 -

II. 위기관리 커뮤니케이션 조치 및 절차 1. 리스크 판단 및 사고 접수와 보고 전파 가. 사고발생 상황 사고의 개요 및 구체적인 초기 상황정보를 통해 위기유형, 발생요인, 피 해정도, 확산가능성 등을 판단 위기상황의 단계별 대응태세 등에 근거하여 위기상황을 1차적으로 분류 하여 초동대응이 신속하게 적용될 수 있도록 조처 나. 위기의 접수 및 보고 전파 주야간별 위기 상황보고의 접수기관 및 접수방법을 명시 위기의 보고 및 전파 대상, 방법을 명시 보고 및 전파 대상 : 먼저 최고경영자(CEO)에게 보고하고 주요부서의 위기관리 담당자에게 전파한 뒤 여타 유관기관 순으로 보고 및 전파 2. 위기관리 대상 판단 가. 관리대상 분류의 목적 사고와 관련된 이해관계자 그룹을 명확히 하여 위기관리의 효율성을 확 보하고 이들의 주요 관심사항에 대한 정보 제공 등 중요한 커뮤니케이션 채널을 원활하게 확보 나. 관리대상 분류 협조와 위협의 가능성을 중심으로 한 이해관계자 분류 및 전략 위기상황에서 이해관계자들의 분류 예시 1유형(정부기관), 2유형(없음), 3유형(피해 당사자), 4유형(언론, 고객) - 25 - 농협경제연구소

<위기 관련 이해관계자 분류 예시> 3. 위기관리 커뮤니케이션 실행전략 가. 커뮤니케이션 기본원칙 (전사 차원) 3 3 3 원칙 숙지 3시간 이내 위기대응팀 구성 3일간은 긴급대응 활동 전개 3주간 위기상황의 예후를 관찰하고 추가 대응활동 실시 전사차원의 적극적인 커뮤니케이션 독려 커뮤니케이션 팀뿐만 아니라 전 직원이 적극적으로 위기대응 커뮤니케이션에 임한다는 자세를 가지도록 교육 및 독려 조직원은 기업에 해로운 정보가 파악되면 이 사실을 위기관리 커뮤니케이션 팀장에게 즉시 보고 외부 이해관계자와 일반 조직원 접촉 시에도 접촉일지를 작성 상부기관에 보고토록 함 농협경제연구소 - 26 -

내부 커뮤니케이션 강화 언론의 위기상황 보도가 빨리 전파될 경우, 내부 조직원의 상대적인 박탈감과 동요가 생길 수 있음 조직원의 상대적 박탈감은 위기상황을 극복하는데 큰 장애로 작용할 가능성 있음 네트워크 (인트라넷, 사내 게시판), 구내방송 등을 통해 위기관련 정보를 신속히 전파하려는 자세가 필요함 나. 관리대상별 커뮤니케이션 원칙과 전략 (1) 비언론 대응전략 고객 (투자자와 소비자) 커뮤니케이션 원칙 위기 상황에 대한 기업의 대응노력을 신속히 알려, 투자금 회수, 불매운동 등 기업의 생존을 위협하는 투자자 및 소비자의 불필요한 동요 사전 차단 커뮤니케이션 전략 홈페이지에 사고관련 소식 게재 및 필요시 고객 대상 뉴스레터 신속 발송 위기상황 관련 문의에 신속하게 답변할 수 있는 핫라인 개설 정부기관 커뮤니케이션 원칙 위기 진화에 중요한 역할을 담당하므로, 정부기관에 정확한 현황 정보 전 달이 중요 기업활동과 관련된 주요 감독기관, 유관기관의 비상연락망을 활용하여 신 속한 보고 및 정보 제공 커뮤니케이션 전략 - 27 - 농협경제연구소

유관기관 담당부서와 담당자와의 긴급연락처 확보 및 상황 추이에 따른 위 기 대처상황 보고(직통전화 등 활용) 극단적인 상황 도달 시 기업의 입장을 지지해 줄 수 있는 유일한 지원 대 상이 될 수 있으므로 심각한 위기상황에서는 언론 브리핑 혹은 공개 커뮤 니케이션 시 해당기관 배석 요청 (2) 언론 대응전략 언론대응 기본원칙 거짓말하지 마라 모르면 모른다고 하라(추측성 해명 금물) 피하지 마라 대답은 신속히 하라 공평하게 대하라(주요 언론 對 군소 언론) 모든 부서에서 한 목소리를 내라(One voice) 언론에 대한 정보제공의 우선순위 신속히 제공되어야 할 정보 위기가 언제, 어디서, 어떻게 발생했는가? 현재 어떤 조치를 취하고 있는가? 사실 확인 후에 언론에 제공해야 할 정보 위기로 인한 손실 및 피해 정도 위기상황의 발생 원인 위기상황 복구에 드는 소요기간 및 비용 농협경제연구소 - 28 -

언론 접촉 시 기본 준비사항 언론접촉의 시기 및 장소 진행순서 접촉 언론사명과 기자명 가능하면 해당 기자의 과거 기사 2개 이상 분석 언론매체의 종류 및 특성 기자가 사전에 요구한 회견주제 및 이슈 기자들의 예상 질문과 답변을 적은 예상 질의서 언론접촉에 응하는 기업관계자가 강조해야 할 점 언론접촉에 응하는 기업관계자들이 언급을 피해야 할 주제와 이슈 언론접촉을 준비하는 데 유용하게 이용될 배경자료와 통계자료 언론접촉을 준비하는 데 유용하게 이용될 외부 관계자 인터뷰 시 요령 질문에 대한 답변보다는 커뮤니케이션을 하고자 하는 기업의 메시지를 전달하는 것이 중요 질문에는 성실한 자세로 임하고 결론부터 먼저 말할 것 말을 장황하게 하는 경우 편집으로 삭제될 경우도 있음 문제점을 지적한 경우 부인하지 말고, 그러한 문제점을 이미 알고 있 었으며 현재 문제를 해결하기 위해 어떤 조치를 취하고 있고 앞으로의 계획은 무엇인지 알려 주는 등 미래지향적이고 긍적적인 답변으로 인 터뷰 진행 취재진에게 거짓말하는 것은 독자나 시청자 나아가서 국민에게 거짓정 보를 전달하는 것이라는 것을 명심 - 29 - 농협경제연구소

취재진의 질문내용에 대한 평가는 삼가하고, 성실하게 답변하는 모습 을 보여주기 위해 애쓸 것 개인적인 의견이나 입장을 말하지 말고 사전에 조율한 기업의 입장을 대변하도록 할 것 오프 더 레코드를 신뢰하지 말고, 보도되기 원하지 않으면 절대 정보 를 발설하지 말 것 매체별 특성 파악 신문, 방송, 인터넷 등 매체별 특성에 따른 적절한 대응 필요 정보 생산자, 정보 소비자, 정보 파급력 등 측면에서 대응전략 수립 필요 매체의 영향력과 파급력은 내부적으로 구분하고, 언론사 간 우선순위 가 이미 정해져 있다고 해도 절대 언론사별 차별적인 대응을 해서는 안 됨 농협경제연구소 - 30 -

III. 후속조치 및 기타 1. 위기관리 결과의 공표와 평가 가. 위기 종료 시 공표해야 할 중요 항목 통상업무의 재개 여부와 진행상황 위기로 인한 기업의 피해규모와 현재 상황 복구 상황 추이 인적, 경제적 피해의 크기와 보상 여부와 규모 위기 재발에 대한 전문가의 견해와 가능성 나. 결과발표 채널 신문 : 기자회견, 담화문 발표, 위기상황 종결에 관한 기업의 입장을 반 영한 광고 게재 방송: 기자회견, 담화문 발표, 프로그램 출연, 위기상황 종결에 관한 기 업의 입장을 반영한 광고 방영 인터넷: 기자회견, 담화문, 대표이사 친필 기고문 등을 인터넷 홈페이지 게재 다. 위기관리 과정의 평가 위기관리가 전사차원에서 제대로 실행되고 있는지를 평가하고 그 효과 를 측정하는 것이 목적 프로그램, 조직의 두 가지 차원에서 설정된 목표가 실제로 달성되었는지 를 평가하고 측정 평가결과는 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 수정 보완에도 활용 - 31 - 농협경제연구소

<위기관리 평가항목 및 고려사항> 2. 매뉴얼 점검과 수정 보완 내부 커뮤니케이션 분석과 매뉴얼 보완 내부 위기관리 커뮤니케이션 조직의 효율성과 실제 가동여부 등을 분석 위기관리 커뮤니케이션 팀의 자체 평가 내부 조직원들에 여론조사를 실시하여 실제 위기상황에서의 매뉴얼 활 용도와 커뮤니케이션 측면에서의 위기관리에 대한 평가와 문제점 등 다양한 의견을 수렴 비언론 커뮤니케이션 분석과 매뉴얼 보완 커뮤니케이션 과정을 통해 나타난 기업에 대한 적대 유무 및 정도 파악 적대적인 집단에 대해서는 우호관계를 증진하여 향후 위기상황에서는 기업에 긍정적인 조력자의 역할을 할 수 있도록 전략적 접근체계 마련 농협경제연구소 - 32 -

위기상황에서 실제 접촉한 위기관리 대상들의 비상연락망 등 세부 자 료가 일치하는지의 여부를 파악하여 정확한 자료로 수정 고객과 투자자에 대한 메일 발송, 여론조사 실시 등 기업의 위기관리 전략에 대한 만족도, 문제점 등의 다양한 의견을 수렴하여 매뉴얼의 보완에 활용 언론 커뮤니케이션 분석과 매뉴얼 보완 정량적 분석 매체별, 언론사별 시청률이나 열독률 등을 측정하여, 중요 관리대상이 될 수 있는 매체와 언론사 분류 위기상황 관련 기사의 단순 빈도수 등을 수치적으로 분석하여 언론보도의 흐름을 수량적으로 판단 정성적 분석 보도 내용에 따라 긍정적 보도, 부정적 보도, 균형 있는 보도 등으로 분류하고 전체적인 언론보도의 흐름과 언론사의 보도경향을 평가 3. 매뉴얼 교육 및 워크숍 시행 직급별 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 교육 및 워크숍 실시 공통 주제 위기상황에 대한 개괄적인 추이와 자사의 대응전략 자사의 위기관리 조치 및 행동분석에 대한 평가 내부 커뮤니케이션과 언론 대응에 관한 평가 개인별 임무에 관한 숙지 여부와 평가 최고경영자(CEO)와 주요 부서장 - 33 - 농협경제연구소

지휘전달체계에 대한 평가와 개선사항 위기관리 커뮤니케이션팀 운용의 실효성과 행동분석 평가 위기관리 커뮤니케이션팀 팀의 편제와 개인 임무에 대한 숙지 여부와 평가 대 이해관계자 대응 전략과 매뉴얼의 실효성 판단 위기관리 커뮤니케이션의 원칙과 전략 일반 조직원 위기관리와 위기관리 커뮤니케이션의 의미 위기관리 조직체계와 커뮤니케이션 절차에 대한 개괄적 소개 위기상황 시 개인 임무에 대한 교육 농협경제연구소 - 34 -

< 참 고 문 헌 > 캐슬린 펀 뱅크스. 2005. 위기관리 PR 커뮤니케이션. 커뮤니케이션 북스. 마이클 레지스터 주디 라킨. 2004. 전략적 이슈 관리 PR. 커뮤니케이션 북스. W. 티머시 쿰스. 2010. 위기관리 DNA. 커뮤니케이션 북스. 이영재. 2010. 위기관리. 생능출판사. 하정필. 2005. 위기관리 시스템 구축을 위한 개념 정립. (주) 크린스. 민승규 고현철. 1996. 기업의 위기관리. 삼성경제연구소. 대한상공회의소 지속가능경영원. 2006. 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼. - 35 - 농협경제연구소

2008 CEO Focus 대통령 당선인의 경제철학 / 제185호 / 김영섭 통합 RPC의 강점과 그 활용 방안 / 제186호 / 안진용 중앙회 경제사업 조직편제 원리 / 제187호 / 한기인 국제 곡물 수급요인 분석과 향후 가격 전망 / 제188호 / 현성현 국제 원자재 가격 급등과 농업 / 제189호 / 신재근ᆞ안상돈ᆞ손황제ᆞ김태성 농업 농촌의 올바른 이해 / 제190호 / 김영섭ᆞ허용준 천안배원예농협의 수출사업과 시사점 / 제191호 / 정인영 식량위기와 쌀 자급의 의의 / 제192호 / 김영섭ᆞ신재근 금융브랜드 가치 경영 / 제193호 / 김유섭 협동조합의 구조문제와 해결방안 / 제194호 / 임영선 NH 금융고객과 함께하는 경영의 실천 대안 : 문화마케팅 / 제195호 / 허 훈 2008년 미국 농업법과 농업 보조금 정책 / 제196호 / 손황제ᆞ신재근 국제 원자재 가격 급등과 농업(II) / 제197호 / 김영섭ᆞ안상돈ᆞ손황제 수출 선도농협, 김해 대동농협의 수출사업 / 제198호 / 정인영 최근 금융부문 외화유동성 동향과 대응 방향 / 제199호 / 송두한ᆞ김현식 세계 금융 불안에 따른 중소기업의 문제점과 대응 방향 / 제200호 / 구본웅 금융고객 로열티 측정의 새로운 방법 : 순추천고객지수(NPS) / 제201호 / 허 훈 원자재가격 및 환율 급등이 농가소득에 미치는 영향과 대책 / 제202호 / 신재근 원료곡물가격 환율 변동이 배합사료 원가에 미치는 영향과 대응 방향 / 제203호 / 안상돈ᆞ김태성 쌀소득보전직불제 운영 현황과 개선 방안 / 제204호 / 김영섭 세계 금융 불안에 따른 조선 산업 전망과 시사점 / 제205호 / 구본웅 지역농협의 연합판매사업 성공사례 상주외서농협 : 배 판매 / 제206호 / 우재영 글로벌 경기 침체에 따른 철강산업의 전망과 시사점 / 제207호 / 구본웅 포도주산지 농협의 판매사업 성공사례 - 영천 금호농협 / 제208호 / 송재일 금융안정화 대책 동향과 농협의 대응방향 / 제209호 / 송두한ᆞ허 훈 농협의 지역종합센터 우수사례 - 안동농협의 지역밀착형 사업전략 / 제210호 / 이상호ᆞ권경섭 글로벌 경기침체에 따른 자동차산업의 전망과 시사점 / 제211호 / 구본웅 기업구조조정 프로그램 현황과 시사점 / 제212호 / 구본웅 최근 자금시장 불안의 원인 분석과 시사점 / 제213호 / 임일섭 농업 농촌 발전모델의 전환과 농업협동조합의 과제 - 네덜란드 환경협동조합 사례를 중심으로 / 제214호 / 최용주 글로벌 경기침체에 따른 반도체산업 전망과 시사점 / 제215호 / 구본웅 농협 브랜드 이미지 회복과 대응전략 / 제216호 / 허 훈 2009년 국내 소매시장 전망 / 제217호 / 이삼섭ᆞ안상돈 2009년 국내 소비 트렌드 전망 / 제218호 / 이삼섭ᆞ안상돈 네덜란드 그리너리 농협의 경영혁신 사례 / 제219호 / 우재영 협동조합 경영정보 / 특별호 (2008. 3. 31) / 이인우 농협경제연구소 - 36 -

협동조합 경영정보(2008년 4월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 5월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 7월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 8월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 9월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 10월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 11월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종 협동조합 경영정보(2008년 12월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종 2009 CEO Focus 일본의 지산지소( 地 産 地 消 ) 현황과 시사점 / 제220호 / 김영섭ᆞ손황제 글로벌 경기침체에 따른 석유화학산업 전망과 시사점 / 제221호 / 구본웅 금융기관의 잠재리스크 진단 및 경영과제 / 제222호 / 송두한ᆞ김현식 주요국의 금융기관 자본확충 현황과 농협의 대응방향 / 제223호 / 윤건용 Fitch 社 의 국내은행 / 스트레스 테스트 결과 / 제224호 / 김유섭 국내 은행 및 금융지주사 경쟁력 분석 평가 / 제225호 / 인쇄안함 농협중앙회 대형마트사업의 향후 전략 / 제226호 / 채성훈 신종 인플루엔자 A형(H1N1)이 양돈농가에 미치는 영향과 대책 / 제227호 / 안상돈ᆞ손황제 최근 금융위기와 日 本 농림중금의 자본확충 / 제228호 / 최재학 최근 경기흐름 진단과 향후 전망 / 제229호 / 임일섭 인터넷 쇼핑 시장 동향과 농협 NH쇼핑의 대응 방향 / 제230호 / 이삼섭 협동조합 출자금에 대한 국제회계기준(IFRS)의 최근 논의 / 제231호 / 최재학 일본농협 합병의 성과와 한계 / 제232호 / 임영선 일본 농협의 현황과 과제 / 제233호 / 이원진 한-인도 CEPA 체결의 주요 내용과 기대 효과 / 제234호 / 손황제 금융고객관점에서 분석한 농협 금융브랜드 경쟁력 / 제235호 / 허 훈 미국 농식품 유통 환경의 동태적 변화 / 제236호 / 김철민 국내 PEF 관련 동향과 시사점 / 제237호 / 김대현 금융상품 패키지화를 통한 고객 관리방안 - (가칭) NH SMART Package / 제239호 / 허 훈 사업분리개편 관련 NH보험사 판매채널의 제도적 발전방안 / 제240호 / 윤건용 쌀 수급동향과 정책과제 / 제241호 / 신재근 두바이 사태를 통해 본 세계경제 불안요인과 시사점 / 제242호 / 임일섭 농협 사업구조개편에 따른 정부지원의 논리와 지원방식 검토 / 제243호 / 김대현 고령화시대의 고객니즈변화와 금융상품 / 제244호 / 허 훈 협동조합 경영정보 - 2009년 1월호 / 특별호(2009. 1. 1) / 이인우ᆞ김한종 협동조합 경영정보 - 2009년 2월호 / 특별호(2009. 2. 1) / 이인우ᆞ김한종 농협중앙회의 자본확충방안 검토 / 특별호(2009. 6. 15) - 37 - 농협경제연구소

2010 CEO Focus 구제역 발생이 축산농가에 미치는 영향과 대책 / 제245호 / 김태성ᆞ안상돈 녹색성장과 농협의 시사점 / 제246호 / 이판용 국내 은행 금융상품 비교ᆞ분석 - 개인 고객 여ᆞ수신 상품 / 제247호 / 허 훈ᆞ김유섭 남유럽 재정위기 현황과 전망 / 제248호 / 임일섭 농림수산 관련산업의 부가가치와 종사자 수 추정 / 제249호 / 김철민 구제역 방역지침 한 일 비교 및 시사점 / 제250호 / 안상돈ᆞ김태성 금융회사의 경영패러다임 변화와 과제 / 제251호 / 허 훈 최근 농업상황 변화의 영향과 대응 방향 이상기후, 쌀값하락, 구제역을 중심으로 / 제252호 / 이삼섭ᆞ안상돈ᆞ채성훈ᆞ정준호 국내 은행산업 현황 및 주요 은행 경쟁력 비교, 평가 / 제253호 / 송두한 건고추 및 고춧가루 산업 현황 및 농협 가공사업에 시사점 / 제254호 / 이삼섭ᆞ정준호 최근 배추파동 발생요인과 시사점 / 제255호 / 한기인ᆞ김태성 최근 경기흐름 진단과 평가 / 제256호 / 임일섭 국내 은행산업 현황 및 주요 은행 경쟁력 비교, 평가 / 제257호 / 송두한 금융회사의 고객만족경영 혁신사례와 시사점 / 제258호 / 허 훈 국내금융지주사 비교, 평가 / 제259호 / 송두한ᆞ김유섭 외환은행 합병에 따른 영향과 시사점 / 제260호 / 송두한 최근 구제역 발생에 따른 시장동향과 시사점 / 제261호 / 김태성 2011 CEO Focus 2011년 국내 소매시장 전망 / 제262호(2011.2.17) / 이삼섭ᆞ안상돈 국내 금융동향 및 주요은행 경쟁력 비교, 평가 / 제263호(2011.3.31) / 송두한ᆞ최성종 동일본 대지진의 영향과 전망 / 제264호(2011.4.15) / 임일섭ᆞ양선주 민간 PF 배드뱅크 추진과 시사점 / 제265호(2011.4.30) / 송두한 기업의 위기관리 전략 / 제266호(2011.5.31) / 유춘권ᆞ박태영 농협경제연구소 - 38 -