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이진 영
8 years ago
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1 CEO Focus 제271호 ( ) 작 성 : 송두한 금융연구실장( ) 김유섭 수석연구원( ) 최성종 연구원( ) 모바일뱅킹 성장과 농협의 시사점 목 차 <요 약> Ⅰ. 모바일뱅킹 현황 1 Ⅱ. 모바일뱅킹 특징 및 중요성 10 Ⅲ. 모바일뱅킹의 발전방향 15 Ⅳ. 농협의 시사점 18 농협경제연구소

수석연구원(6399-5947) 최성종 연구원(6399-5960) 모바일뱅킹 성장과 농협의

3 < 요 약 > [모바일뱅킹 현황] 모바일뱅킹은 형태에 따라 SMS, 모바일 웹, 모바일 고객 응용프로 그램으로, 구현기술방법에 따라 WAP방식, VM방식, IC칩 방식, 스 마트폰 방식으로 분류 - 스마트폰 방식은 휴대폰에 고객인증 데이터를 저장하는 것으로, 모 바일 웹방식과 C/S방식과의 병행이 가능하며 서비스 확장성이 큼 2011년 전세계 모바일뱅킹 서비스 이용자는 4억 800만명, 거래대 금은 5,650억 달러에 이를 것으로 전망 국내 모바일뱅킹 서비스 시장의 규모는 기술발전 등으로 인한 인프 라 확충으로 2003년 이후 비약적인 성장을 보임 - 스마트폰 뱅킹 등록고객수는 2009년 1만 9천명에서 608만명으로 크게 증가함 <모바일뱅킹 등록고객수> 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000-6,076 4,227 2, , ,142 8,027 8,320 8,561 8,815 8,917 4,615 4,616 4,633 4,579 4,608 4, / / / / / /4 IC칩방식 VM 방식 스마트폰 [모바일뱅킹 특징 및 중요성] 미국의 경우 스마트폰 소지자의 51%가 모바일뱅킹을 이용하고 있 는 등 고객 생활의 일부분되어 있고, 언제 어디서나 금융거래가 가 능한 이동성과 편리성을 특징으로 함 - i - 농협경제연구소

증가함 <모바일뱅킹 등록고객수> 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000-6,076 4,227 2,609 540 1,369 93 7,142 8,027 8,320 8,561 8,815 8,917 4,615 4,616 4,633 4,579 4,608 4,530 2010. 1/4 2010.

4 스마트폰의 확산은 모바일(mobile)을 이용한 업무처리를 더욱 강화 시켰으며, 은행들의 기술적인 성장과 금융상품 및 서비스의 혁신을 가능하게 함 모바일뱅킹이 포함된 통합 채널 전략 을 통해 거래비용 감소, 대 면 채널과의 시너지 제고 등 운영의 효율성이 증가함 - 모바일을 이용한 거래비용은 ATM을 이용하는 것보다 10배 낮고, 지점을 이용하는 것보다 50배 낮은 것으로 나타남 모바일뱅킹의 확산을 통해 수익성장을 위한 기회 확보가 가능함 [모바일뱅킹의 발전방향] 모바일뱅킹의 성장은 지속될 것이며 그 중심은 스마트폰 뱅킹이 될 것이지만 스마트폰 가입자의 폭발적인 증가에 상응하는 스마트폰 뱅킹 이용자수의 급증은 불확실함 - 20~30대의 가입 비중이 높은 반면, 은행의 주거래 고객층인 40~50대의 가입비중은 낮음 - 점포, 인터넷뱅킹 등 다른 금융채널을 선호하고 안전성을 중시하는 고객층이 존재 모바일뱅킹의 확산을 위해 1 소프트웨어 프로그램과 이동통신에 대한 기준 마련, 2 은행 플랫폼 통합과 다수의 파트너 관리, 3 모 바일뱅킹 장점과 다양한 웹을 활용한 호환 및 확장, 4 스마트폰 관련 마케팅 강화, 5 스마트폰뱅킹 서비스 강화 및 규제 완화 등 이 필요 농협경제연구소 - ii -

가입자의 폭발적인 증가에 상응하는 스마트폰 뱅킹 이용자수의 급증은 불확실함 - 20~30대의 가입 비중이 높은 반면, 은행의 주거래 고객층인 40~50대의 가입비중은 낮음 - 점포, 인터넷뱅킹 등 다른 금융채널을 선호하고 안전성을 중시하는 고객층이 존재 모바일뱅킹의 확산을

[농협의 시사점] 모바일 스팸 방지 및 최소화, 모바일 유해정보 유통 방지 등 모바 일뱅킹 이용자 보호를 강화하여 브랜드 신뢰도를 제고하여야 함 - 또한, 적극적 안내 등을 통한 사전예방과 조기대응 시스템의 구축 도 요구됨 고객의식 변화 및 계층별, 연령별 등 고객 특성에 맞춘 앱(app) 개 발을 통해 고객편의를 제고하고, 스마트폰을 활용한 다양한 상품

5 [농협의 시사점] 모바일 스팸 방지 및 최소화, 모바일 유해정보 유통 방지 등 모바 일뱅킹 이용자 보호를 강화하여 브랜드 신뢰도를 제고하여야 함 - 또한, 적극적 안내 등을 통한 사전예방과 조기대응 시스템의 구축 도 요구됨 고객의식 변화 및 계층별, 연령별 등 고객 특성에 맞춘 앱(app) 개 발을 통해 고객편의를 제고하고, 스마트폰을 활용한 다양한 상품 및 서비스 제공을 통해 고객 충성도를 강화해야 함 - 개인자산관리 앱(app), 위치정보 기반 응용서비스 및 할인쿠폰제공 과 모바일뱅킹 금리우대 상품개발 등 생활밀착형 서비스 제공 모바일뱅킹은 대면채널과 연계한 마케팅 활용 등 기존 채널과의 통 합된 접근이 필요 - 즉, 농협 고유의 비즈니스 플랫폼을 분석하고 금융상품과 서비스를 매개로 산업과 산업 간의 중개자로서 은행서비스와 융합되는 새로 운 비즈니스모델의 개발 전략이 필요 - iii - 농협경제연구소

강화해야 함 - 개인자산관리 앱(app), 위치정보 기반 응용서비스 및 할인쿠폰제공 과 모바일뱅킹 금리우대 상품개발 등 생활밀착형 서비스 제공 모바일뱅킹은 대면채널과 연계한 마케팅 활용 등 기존 채널과의

7 Ⅰ. 모바일뱅킹 현황 1. 모바일뱅킹 정의 및 분류 가) 모바일뱅킹 정의 고객이 휴대폰, PDA, 스마트폰 등 이동통신기기를 수단으로 이 동통신사의 무선인터넷을 통하여 금융기관의 전산시스템과 연 결하여 금융서비스를 이용할 수 있는 전자금융서비스를 말함 서비스의 내용이나 무선인터넷을 통한 서비스 제공이라는 측 면에서 볼 때 인터넷뱅킹 서비스에 포함되는 것으로 볼 수도 있겠으나 공간적 제약과 이동성측면에서 더욱 자유로움 나) 모바일뱅킹 분류 [모바일뱅킹 형태에 따른 분류] SMS 구식의 접근방식으로 어떠한 접점도 없으며, 거의 모든 금융기 관에서 금융활동을 알리는 것에 한하여 사용하고 있음 텍스트는 영문으로 메시지 당 자로 제한되어 있으 며, 안전장치가 없음 우수한 예비 모바일뱅킹 시스템으로 인식되고 있으며 실제로 도 그렇지만, 그 한계를 뛰어넘지는 못함 농협경제연구소

있는 전자금융서비스를 말함 서비스의 내용이나 무선인터넷을 통한 서비스 제공이라는 측 면에서 볼 때 인터넷뱅킹 서비스에 포함되는 것으로 볼 수도 있겠으나 공간적 제약과 이동성측면에서 더욱 자유로움 나)

8 모바일 웹 모바일 장치에서 표현을 위한 최적화된 인터넷 사이트로 핸드 폰 화면에서 고전적인 인터넷 은행 업무를 볼 수 있는 방법임 불안정한 연결속도와 핸드폰의 한계로 인해 사용자 경험의 비일관성이라는 약점을 지니고 있음 사용자는 가격에 민감한 소비자층에서 채택하기에 장벽이 될 수 있는 데이터 플랜을 가지고 있어야 함 모바일 고객 응용프로그램 보고 느낌(look-and-feel) 의 특징을 고려하여 대다수 핸드 폰 가입자를 위해 고안된 독립형 응용프로그램으로 모바일 뱅 킹의 주류 한 곳에 금융관련 업무를 모아두고 있으며, 모든 핸드폰 소유 자를 위한 접근성을 지닌 인터페이스를 갖추고 있음 <모바일 뱅킹 형태의 장 단점> 구분 범용성 편리성 수용성 안전성 응용성 SMS 모바일웹 모바일 고객 응용 주 : (아주 강함), (강함), (보통), (약함), (아주 약함) 자료 : Global Fisrt-Innovation Management Technology 농협경제연구소 - 2 -

독립형 응용프로그램으로 모바일 뱅 킹의 주류 한 곳에 금융관련 업무를 모아두고 있으며, 모든 핸드폰 소유 자를 위한 접근성을 지닌 인터페이스를 갖추고 있음 <모바일 뱅킹 형태의 장 단점> 구분 범용성 편리성 수용성 안전성

9 [구현기술에 따른 분류] WAP 1) 방식 텍스트 문자 방식, 고객이 이동통신사의 무선인터넷에 접속하 여 거래인증 및 ID입력 등을 하여야 하므로, 거래절차가 복잡 하고 무선인터넷 비용이 많이 부과됨 모바일뱅킹 초기 구현방식으로 한미은행과 SKT에 의해 시작 1999년 이후 이동통신 3사가 isms 및 WAP을 이용한 무선 인터넷 서비스를 출시하고 서비스를 본격화함에 따라, 2000 년부터 국내은행들과 제휴하여 모바일뱅킹 서비스를 제공함 초기에는 SKT의 n.top, KTF의 magicn 등에서 예금 및 거 래명세서 조회, 자금이체와 같은 단순 금융거래가 주를 이루 었으나, 현금 및 대출서비스 등으로 서비스 영역이 확대됨 VM 2) 방식 휴대폰에 고객인증 데이터를 저장하고, 거래 시 은행 모바일뱅 킹 서버에 접속하므로, 거래방법이 단순하고 쉽게 이용 가능 2007년 4월 우리은행에 의해 최초로 서비스 개시하였으며, 별도의 하드웨어가 필요치 않다는 점이 금융기관 및 사용자 들에게 많은 이점과 편의성을 제공하는 반면, 보안에 취약함 1) WAP(wireless application protocol)은 인터넷의 WWW기능을 모바일로 옮겨온 모델임. 과 거 PC의 프로그램 방식에서 윈도우 버전으로 전환된 것임(WAP와 I모드로 구분됨) 2) VM(Virtual Machine)은 휴대폰에 탑재되어 뱅킹 등의 모바일 콘텐츠를 다운로드 받아 이를 사용할 수 있도록 하는 플랫폼을 의미 농협경제연구소

top, KTF의 magicn 등에서 예금 및 거 래명세서 조회, 자금이체와 같은 단순 금융거래가 주를 이루 었으나, 현금 및 대출서비스 등으로 서비스 영역이 확대됨 VM 2) 방식 휴대폰에 고객인증 데이터를 저장하고, 거래 시 은행 모바일뱅 킹 서버에 접속하므로, 거래방법이 단순하고 쉽게 이용 가능 2007년 4월 우리은행에

10 IC칩 방식 휴대폰 내 탑재된 금융전문 칩에 자신의 금융정보 등을 저장 하여 이용편리성을 증대시킴과 동시에 보안을 강화 2003년 9월 LGT Bank-On 서비스에 의해 시작하였으며, 2007년 초 3.5G HSDPA 방식 단말기 보급이 확대된 이후 USIM 이 탑재되어 전자상거래, 신용카드 및 모바일금융 등에 활용 스마트폰 방식 휴대폰에 고객인증 데이터를 저장하는 것으로, 모바일 웹방식 과 C/S방식과의 병행이 가능하며 서비스 확장성이 큼 IC칩 <모바일뱅킹 서비스 분류> 유형 주 이용자 계좌정보 송수신 데이터 비고 WAP 2세대 이전 서버 VM 3세대 서버 (메모리 임시저장) 화면용 웹에디터 고객인증, 계좌정보 거래 관련 정보 고객인증, 계좌정보 거래 관련 정보 과다한 거래시간 및 비용 별도의 하드웨어 불요 금융 IC칩 2세대 이전 금융IC칩 거래 관련 정보 각 은행별 칩 발행 USIM 3세대 USIM칩 거래 관련 정보 스마트폰 3~4세대 서버 고객인증, 계좌정보 거래 관련 정보 자료 : 국내 모바일뱅킹 서비스 현황 및 향후 발전 방향, 황성구, 칩 공동사용 서비스 확장성 큼 농협경제연구소 - 4 -

<모바일뱅킹 서비스 분류> 유형 주 이용자 계좌정보 송수신 데이터 비고 WAP 2세대 이전 서버 VM 3세대 서버 (메모리 임시저장) 화면용 웹에디터 고객인증, 계좌정보 거래 관련 정보 고객인증, 계좌정보 거래 관련 정보 과다한 거래시간 및 비용 별도의

11 2. 모바일뱅킹 현황 가) 해외 모바일뱅킹 현황 영국의 시장조사 기관인 Juniper Research의 조사결과에 따르 면, 2011년 전세계 모바일뱅킹 서비스 이용자는 4억 800만 명, 거래금액은 5,650억 달러에 이를 것으로 전망 미국 시장에서는 응용프로그램의 발전, 고객 확보를 위한 미국 내 주요 금융기관들의 공격적 마케팅 추진 및 기술투자 등으 로 모바일뱅킹 시장이 확대될 것으로 예상 미국 모바일뱅킹 서비스 시장은 2012년에 이르면 가입자 5,700만 명, 거래건수 50억 3,700만 건에 이를 전망 휴대폰의 보안에 대한 사용자들의 신뢰도 향상 또한 미국 모 바일뱅킹 서비스 가입자 증대의 요인으로 작용 <미국 모바일뱅킹 시장 전망> 가입자수(백만명) 100 거래건수(백만건) 6, ,037 5,000 4, , , , , , ,000 0 자료 : Mobile Money Service, ABI Research Group, 농협경제연구소

이를 전망 휴대폰의 보안에 대한 사용자들의 신뢰도 향상 또한 미국 모 바일뱅킹 서비스 가입자 증대의 요인으로 작용 <미국 모바일뱅킹 시장 전망> 가입자수(백만명) 100 거래건수(백만건) 6,000 80 5,037 5,000 4,000 60 3,484

12 나) 국내 모바일뱅킹 현황 국내 모바일뱅킹 서비스 시장의 규모는 기술발전 등으로 인한 인프라 확충으로 2003년 이후 비약적인 성장을 보임 2011년 6월말 기준 19개 금융기관 3) 에 등록된 인터넷뱅킹(모 바일뱅킹 포함) 이용고객수 4) 는 7,088만 명으로 전년말 (6,650만명)에 비해 6.6%가 증가 <금융기관 인터넷뱅킹 등록고객수> (단위 : 천명, 천개, %) 개인 법인 합계 ,396 49,912 56,047 62,952 67,018 (24.2) (17.7) (11.9) (12.3) (6.5) 2,302 2,683 3,159 3,550 3,866 (28.7) (16.6) (25.4) (12.7) (8.9) 44,698 52,595 59,206 66,502 70,884 (24.4) (17.7) (12.6) (12.3) (6.6) 주 : ( )내는 전년대비 증감률 자료 : 한국은행 모바일뱅킹 등록고객수는 1,952만명으로 전년대비 377.5만명 증가하였으며, 특히 스마트폰 뱅킹 등록고객수는 2009년 1 만9천명에서 608만명으로 크게 증가함 3) 17개 국내은행, 홍콩상하이은행 및 우체국 4) 동일한 고객이 2개 이상의 금융기관에 등록되어 있는 경우 중복 합산 농협경제연구소 - 6 -

5) 2,302 2,683 3,159 3,550 3,866 (28.7) (16.6) (25.4) (12.7) (8.9) 44,698 52,595 59,206 66,502 70,884 (24.4) (17.7) (12.6) (12.3) (6.

13 <모바일뱅킹 등록고객수> 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000-6,076 4,227 2, , ,142 8,027 8,320 8,561 8,815 8,917 4,615 4,616 4,633 4,579 4,608 4, / / / / / / 4 IC칩방식 VM 방식 스마트폰 자료 : 한국은행 인터넷뱅킹 중 모바일뱅킹 이용실적이 차지하는 비중은 지속적 으로 증가하여 이용건수는 18.4%, 이용금액은 1.9%를 나타냄 특히, 스마트폰 뱅킹의 이용실적은 512만건, 2,989억원으로 견조한 상승세를 유지하고 있음 <인터넷뱅킹 중 모바일뱅킹 비중(일평균 기준)> 자료 : 한국은행 농협경제연구소

2/ 4 IC칩방식 VM 방식 스마트폰 자료 : 한국은행 인터넷뱅킹 중 모바일뱅킹 이용실적이 차지하는 비중은 지속적 으로 증가하여 이용건수는 18.4%, 이용금액은 1.

14 2011년 6월 1일 기준 국내 주요 은행의 스마트폰 뱅킹 가입 자 수는 국민 > 우리 > 농협 > 신한 > 하나순이며, 특히 국 민, 우리, 농협의 경우 100만명을 돌파함 <스마트폰 뱅킹 가입자수 현황> (단위 : 만명) 자료 : 한국경제 보도자료, 2011년 6월 1일 기준 스마트폰 가입자의 폭발적 증가에 발맞춰 국내 은행들은 기존 온라인 상품보다 금리를 우대하는 스마트폰 전용상품을 출시 하는 등 고객확보에 주력하고 있음 또한, 영업점 찾기 및 이벤트 등에 증강현실(AR) 5), 위치기반서 비스(LBS) 6), QR코드 7) 등 스마트폰의 기술적 특성을 활용한 앱(app) 마케팅을 적극적으로 시행하고 있음 5) Augmented Reality : 가상현실처럼 가상공간을 만들어내는 것이 아니라 실제 이미지를 기반 으로 3차원의 가상정보를 결합해서 실시간으로 보여주는 기술 6) 위치기반서비스. 이동성(Mobile) 기기를 통해 각종 교통 및 생활 정보를 실시간으로 받아 삶 의 질을 향상시키는 서비스를 총칭 7) Quick Response Code. 사각형의 가로세로 격자무늬에 다양한 정보를 담고 있는 2차원(매트 릭스) 형식의 코드. 바코드보다 훨씬 많은 정보를 담을 수 있고, 인식속도와 인식률, 복원력 이 뛰어나며, 마케팅이나 홍보, PR수단으로 많이 사용 농협경제연구소 - 8 -

적극적으로 시행하고 있음 5) Augmented Reality : 가상현실처럼 가상공간을 만들어내는 것이 아니라 실제 이미지를 기반 으로 3차원의 가상정보를 결합해서 실시간으로 보여주는 기술 6) 위치기반서비스.

15 <국내 주요 은행의 스마트폰 마케팅 현황> 은행 스마트폰뱅킹 주요 마케팅 내용 국민 KB스타뱅킹 o KB스타플러스 를 통한 가계부(포켓북), 아파트 시세정보 무료제공, 증강현실 활용, 스마트폰 카 메라로 아파트를 비추면 시세정보, 단지정보, 중 개업소 등의 상세조회 및 지역 가격 면적 등 맞 춤형 검색(스타뷰)과 대출가능금액 조회, 상담 서비스 제공 신한 신한S뱅킹 o 금리 우대 및 각종 제휴사의 혜택을 쿠폰으로 제공받는 S 쿠:펀(S Coo-Fun)서비스 제공 하나 농협 하나N뱅킹 NH 스마트뱅킹 o 서브앱인 가계부 서비스 하나N머니 를 통한 카 드 간편신청 및 동일 앱 내 하나N쿠폰 을 통해 소셜 커머스를 활용한 쿠폰서비스 제공 o 은행권 최초의 2010년 연말정산용 전용 NH연 말정산 컨설팅 앱 서비스 제공 o NH하나로 앱을 통해 농협이 제공하는 모든 앱 을 그룹핑하여 하나의 앱에서 앱을 구동할 수 있는 Gateway형태의 앱 서비스 제공 자료 : 김경민, 스마트폰 환경에 따른 국내 은행 마케팅의 재발견 및 시사점 농협경제연구소

하나 농협 하나N뱅킹 NH 스마트뱅킹 o 서브앱인 가계부 서비스 하나N머니 를 통한 카 드 간편신청 및 동일 앱 내 하나N쿠폰 을 통해 소셜 커머스를 활용한 쿠폰서비스 제공 o 은행권 최초의 2010년 연말정산용 전용 NH연 말정산 컨설팅

16 Ⅱ. 모바일뱅킹 특징 및 중요성 1. 모바일뱅킹 특징 가) 고객 생활의 일부분화 미국의 chadwick martin bailey사의 조사에 의하면 스마트폰 과 테블릿 PC를 모두 소지한 고객의 71%, 스마트폰 소지자의 51%가 모바일뱅킹을 이용하고 있음 모바일뱅킹을 통한 주요 행동은 잔액조회 > 거래조회 > 계좌 이체 > 신용한도 조회, 청구서 지불 > 점포위치 조회 순임 특히, 모바일뱅킹 고객의 1/3이 재무관리 응용관리프로그램을 다운로드 받는 등 저축에서 투자로의 고객 금융마인드의 변 화가 모바일뱅킹에서도 나타나고 있음 <스마트폰/테블릿PC를 통한 재무관리 응용프로그램 다운로드 현황> 자료 : CMB, A Consumer Perspective on Mobile Banking, 농협경제연구소

51%가 모바일뱅킹을 이용하고 있음 모바일뱅킹을 통한 주요 행동은 잔액조회 > 거래조회 > 계좌 이체 > 신용한도 조회, 청구서 지불 > 점포위치 조회 순임 특히, 모바일뱅킹 고객의

17 나) 이동성과 편리성 점포는 직원과의 직접 대면을 통한 금융거래 확인과 개별 인 간관계를 바탕으로 한 서비스 친밀성이 높은 반면, 금융거래 대기시간이 길고, 은행 영업점 방문에 따른 기회비용이 발생 모바일뱅킹은 금융거래 수수료가 저렴하고, 은행 방문 없이도 금융거래가 가능하므로 언제 어디서나 금융거래가 가능한 이 동성과 편리성이 강함 <은행 채널별 특성 및 장 단점> 구분 주요 특성 장점 단점 지점 o 직원 직접 대면 o 거래처리 신뢰성 o 인간관계에 의한 서비스 친밀성 o 실명확인 등 필수 금융거래 직접 확인 o 금융거래 서류제출 등 다양한 거래 가능 o 금융거래 대기시간 有 o 거래처리 절차 복잡 o 지점방문으로 기회 비용 발생 o 직접대면 상담 가능 인터넷 뱅킹 o 고객 Self형 금융거래 o 유선인터넷 접속 필요 o 접속료 등 비용절감 o 웹 화면을 통한 거래 o 거래 수수료 저렴 o 지점방문에 대한 기회비용 절감 o 무선대비 유선 네트 워크 안정성 확보 o 지점 대비 금융거래 채널비용 절감 o 개별 인간관계에 의한 친밀성 無 o 실명확인금융거래불가 o 초기개발비용 필요 o 초기 이용자 금융 거래 학습비용 발생 모바일 뱅킹 o 고객 Self형 금융거래 o 무선인터넷 접속 필요 o 이동통신사 직접 연계서비스 o 이동성, 즉시 접속성 o 거래 수수료 저렴 o 지점방문에 대한 기회비용 절감 o 지점 대비 금융거래 채널비용 절감 o 이동성, 편리성 등 모바일 특성 존재 o 개별 인간관계에 의한 친밀성 無 o 초기개발비용 필요 o 초기 이용자 금융 거래 학습비용 발생 o 월정액 등 이동통신 사용료 발생 농협경제연구소

유선인터넷 접속 필요 o 접속료 등 비용절감 o 웹 화면을 통한 거래 o 거래 수수료 저렴 o 지점방문에 대한 기회비용 절감 o 무선대비 유선 네트 워크 안정성 확보 o 지점 대비 금융거래 채널비용 절감 o 개별 인간관계에 의한 친밀성 無 o 실명확인금융거래불가 o 초기개발비용 필요 o 초기 이용자 금융 거래 학습비용 발생 모바일 뱅킹 o 고객 Self형

18 2. 모바일뱅킹 중요성 가) 은행산업 혁신 유도 스마트폰의 확산은 모바일(mobile)을 이용한 업무처리를 더욱 강화시켰으며, 은행들의 기술적인 성장과 금융상품 및 서비스 의 혁신을 가능하게 함 스마트폰은 사용자에게 전화, 과 문자메시지, 웹검색 및 무료 또는 낮은 가격의 소프트웨어 응용프로그램을 다운 받아 다른 많은 일을 가능하게 해줌 - 특히 금융업무와 관련하여 은행 지점, 현금자동인출기(ATM), 컴퓨터 등에 접근할 필요없이 고객이 원하는 시간, 원하는 장소에서 계좌 접근 및 거래 이행이 가능함 또한 모든 금융기관이 모바일 뱅킹에 투자하여 기술적인 성 장을 추구하고 있음 - 온라인 뱅킹에서는 불가능했던 수표입금의 전자적 거래, P2P 결제, 실시간 금융사기 알림 등을 가능하게 함 나) 은행부문의 IT융합에 따른 운영효율성 증가 모바일뱅킹이 포함된 통합 채널 전략 을 통해 거래비용 감소, 대면 채널과의 시너지 제고 등 운영의 효율성이 증가함 모바일을 이용한 거래비용은 ATM을 이용하는 것보다 10배 낮고, 지점을 이용하는 것보다 50배 낮은 것으로 나타남 농협경제연구소

이행이 가능함 또한 모든 금융기관이 모바일 뱅킹에 투자하여 기술적인 성 장을 추구하고 있음 - 온라인 뱅킹에서는 불가능했던 수표입금의 전자적 거래, P2P 결제, 실시간 금융사기 알림 등을 가능하게 함 나) 은행부문의 IT융합에 따른 운영효율성 증가

19 은행지점과 ATM 중에서 20%를 모바일 채널로 전환한다면 1년에 500만 달러 절약이 가능함 <채널에 따른 거래비용> 지점 콜센터 음성자동응답 ATM 온라인뱅킹 모바일뱅킹 자료 : Deloitte, "Mobile Banking-A catalyst for improving bank performance" 다) 수익성장을 위한 기회 분배와 보급 모델의 확대 기존 고객에 대한 연쇄판매(up-selling) 8) 와 교차판매(cross -selling)의 지리적 공간을 확대시켜줌 고객 만족 경영 강화 목표고객에 대한 정보를 수집하여 보다 좋은 고객 서비스 제 공이 가능함 8) 고객에게 더 나은 가격 조건을 제안하거나, 상품의 품질을 강조하는 등 고객이 희망했던 상 품보다 단가가 높은 상품 판매 구입을 유도하는 판매방법. 판매 증대는 물론 고객만족을 위 해서도 중요한 마케팅 활동 농협경제연구소

고객에 대한 연쇄판매(up-selling) 8) 와 교차판매(cross -selling)의 지리적 공간을 확대시켜줌 고객 만족 경영 강화 목표고객에 대한 정보를 수집하여 보다 좋은 고객 서비스 제 공이 가능함 8)

20 재무활동, 리스활동, 보험 등의 완벽한 서비스를 제공 제품과 서비스에 대한 실시간적 접근 제공 고객에게 고객이 원하는 시간, 장소에서 해당 상품의 다른 옵 션과의 비교할 수 있는 기회를 제공 은행 고객에 할인과 구입 인센티브 제공 제조업자와 소매업자와의 관계 구축을 통해 고객에게 할인 및 구입 인센티브를 제공할 수 있음 타켓 마케팅 캠페인 실시 제품 제조업자 및 소매업자와의 연합을 통해 은행의 기본적 인 업무이외에 고객의 쇼핑활동에 대해서 smart 쿠폰 제공 은행은 쿠폰사용에 따른 수수료 수입을 기대할 수 있음 농협경제연구소

통해 고객에게 할인 및 구입 인센티브를 제공할 수 있음 타켓 마케팅 캠페인 실시 제품 제조업자 및 소매업자와의 연합을 통해 은행의

21 Ⅲ. 모바일뱅킹의 발전방향 1. 성장성과 한계성 모바일뱅킹의 성장은 지속될 것이며, 그 중심은 스마트폰 뱅킹 이 될 것임 모바일뱅킹의 편리성과 이동성 등에도 불구하고 20~30대의 가입 비중이 높은 반면, 은행의 주거래 고객층인 40~50대의 가입비중은 낮음 <모바일뱅킹과 스마트폰 뱅킹 등록고객 연령별 구성> 모바일뱅킹 스마트폰 뱅킹 60대이상, 대, 대이상, 대, 대, 대, 대, 대, 대, 대, 42 30대, 대, 40.7 자료 : 한국은행, 2010년중 국내 인터넷뱅킹서비스 이용 현황, 2011 반면, 스마트폰 가입자의 폭발적인 증가에 상응하는 스마트폰 뱅킹 이용자수의 급증은 불확실함 점포, 인터넷뱅킹 등 다른 금융채널을 선호하고 안전성을 중 시하는 고객층이 존재 농협경제연구소

22 <스마트폰 뱅킹/테블릿PC 사용자의 모바일뱅킹 미사용 이유> 자료 : CMB, A Consumer Perspective on Mobile Banking, 모바일뱅킹 확산 방안 소프트웨어 프로그램과 이동통신에 대한 기준 마련 ios4, 안드로이드, 블랙베리 OS, 윈도우 모바일, Symbian 등 소프트웨어와 스마트폰, 아이패드 등 다양한 모바일 기기에 대한 이동통신 기준 마련 새로운 특징과 진화에 대한 업그레이드 용이성 강화 은행 플랫폼 통합과 다수의 파트너 관리 필요 모바일뱅킹 솔루션, 코어뱅킹(core banking) 9), 고객관계관리, payment hub 등의 통합 필요 9) 여수신 외국환 업무 등 고객과의 직접적인 금융거래를 담당하는 금융회사의 차세대 계정계 솔 루션 또는 시스템. 계정계란 여수신 업무나 외국환 업무와 같이 고객과 직접적으로 금융거래 를 담당하는 시스템으로, 고객 성과 위험 등을 담당하는 정보계와 함께 금융회사 내의 차세대 시스템을 형성할 양대 축으로 주목받고 있는 시스템 농협경제연구소

23 이동통신 제공자, 소셜미디어 아울렛, 데이터 분석 제공자, 소매업자, 지급 네트워크, 이동장비 제조업자 등 다수의 이해 관계자와의 협력 필요 모바일뱅킹 장점과 다양한 웹을 활용한 호환 및 확장 휴대성, 이동성 및 개인화라는 매체적 특성을 활용한 조회, 이체, 상품가입 등 기본 전자금융서비스 외에도 아이패드, 갤럭시탭 등 스마트패드 및 구글TV, 애플TV 와 같은 스 마트TV 등 신매체 앱(app)을 활용한 호환과 확장 가능 스마트폰 관련 마케팅 강화 LBS, QR코드 등 다양한 기술을 활용한 마케팅은 물론 트 위터, 페이스북, 카카오톡 등 소셜 네트워크 서비스, 그루 폰 등 소셜 커머스와 연계한 마케팅이 가능 스마트폰뱅킹 서비스 강화 및 규제 완화 범프(bump) 10), NFC(Near filed Communication) 11) 등 모바일 결제 기술을 적극적으로 수용해 뱅킹서비스의 비약적 진보 가능 스마트폰의 다양한 기술들을 도입하고 이를 스마트폰 뱅킹 웹에 반영하는 등 차별화 강화 소액결제 시 공인인증서 사용 폐지 등 금융관련 규제 완화 10) 사용자가 만나서 서로의 스마트폰을 가볍게 부딪치면 연락처나 사진을 바로 교환할 수 있는 애플리케이션으로 전자결제서비스 업체인 페이파(Paypal)이 범프 애플리케이션을 활용해 자 금이체를 할 수 있는 기능을 선보인 바 있음 11) 비접촉식 근거리 무선통신 기술로 10cm이내의 거리에서 스마트폰 등 NFC기기 간 통신을 할 수 있는 기술로 결제뿐만 아니라 각종 정보의 전송과 교통, 출입통제 잠금장치 등에 광 범위하게 활용될 수 있음 농협경제연구소

24 Ⅳ. 농협의 시사점 1. 모바일뱅킹 안전성 확보 모바일뱅킹을 통한 악성코드나 앱의 작동과정에서의 오류 등 의 발생은 신용을 기반으로 하는 금융기관의 브랜드 이미지를 크게 약화시킴 농협은 모바일 스팸 방지 및 최소화, 모바일 유해정보 유통 방 지 등 모바일뱅킹 이용자 보호를 강화해야 함 모바일뱅킹 보안기술 등 모바일뱅킹 관련 연구개발에 대한 지원도 적극적으로 확대해야 함 또한, 고객들에게 모바일뱅킹의 편리성뿐만 아니라 보안 등 안 전성 강화에 대한 적극적 안내 등을 통한 사전예방이 필요 이와 더불어 안전성 관련 사고발생시 신속히 처리하고 대응할 수 있는 조기대응 시스템의 구축도 요구됨 농협경제연구소

25 2. 모바일뱅킹 서비스 강화 금융기관들은 고객에게 상품과 서비스를 신속하게 제공할 수 있는 기술지향적 수단들을 채택하는 등 서비스 차별화를 통하 여 경쟁우위를 확보하려고 노력하고 있음 이에 대응하여 농협은 고객의식 변화 및 계층별, 연령별 등 고 객 특성에 맞춘 앱(app) 개발을 통해 고객편의를 제고하고, 최근 가족 구성원의 변화, 개인의 자산관리 인식변화 등 저축 에서 투자로의 의식변화가 이루어지고 있으며, 능동적으로 정보를 습득하려는 소비자들이 증가하고 있음 개인자산관리 앱(app), 주거래 고객층인 40~50대를 위한 특 화된 앱(app) 등 고객별로 특화된 앱 개발 등 스마트폰을 활용한 다양한 상품 및 서비스 제공을 통해 고객 충성도를 강화해야 함 게임관련 앱(app) 및 위치정보 기반 응용서비스 및 할인쿠폰 제공과 모바일뱅킹 금리우대 상품개발 등 생활밀착형 서비스 제공 농협경제연구소

26 3. 기존 채널과의 융화 모바일뱅킹의 역할이 중요해지면서 기존 채널과의 통합된 접 근이 필요 모바일뱅킹 등 비대면 채널은 고객에게 실질적으로 편리함을 제공하며 의식면에서 금융이 친근하게 느껴짐으로써 새로운 니즈를 창출함 하지만, 이러한 모바일뱅킹 확산에도 불구하고 상품상담이나 컨설팅 등 대면채널의 중요성은 상존함 모바일뱅킹을 기존의 대면채널과 연계한 마케팅에 활용할 수 있도록 채널간 고객정보의 원활한 공유가 필요 대면채널은 단순한 거래중심에서 벗어나 모바일뱅킹 등 비대 면채널과의 연계성을 강화하고 감성적인 체험 등 차별화된 서비스를 고객에게 제공하는 서비스체험 강화와 우수고객에 마케팅에 집중 즉, 농협 고유의 비즈니스 플랫폼을 분석하고 금융상품과 서비 스를 매개로 산업과 산업 간의 중개자로서 은행서비스와 융합 되는 새로운 비즈니스모델의 개발 전략이 필요 농협경제연구소

27 < 참 고 자 료 > 김경민, 스마트폰 환경에 따른 국내 은행 마케팅의 재발견 및 시사점, 김남훈, 서영미, 스마트폰이 모바일 금융시장에 미치는 영향, 하나금융 연구소, 김소이, 스마트폰(모바일) 금융서비스의 미래, 2010년 지급결제 세미 나, 윤영삼, 모바일뱅킹 서비스 동향과 전망, 산은경제연구소 정화용, 스마트 폰 기반 모바일 뱅킹 서비스 동향 및 발전방향, 2010 년 지급결제 세미나, 황성구, 국내 모바일뱅킹 서비스 현황 및 향후 발전방향, 2010년 지급 결제 세미나, , 한국은행, 은행권 공동의 스마트폰 모바일뱅킹서비스 개시, 한국은행 보도자료, 한국은행, 2011년 2/4분기 국내 인터넷뱅킹서비스 이용현황, 한국은행 보도자료, CMB, A Consumer Perspective on Mobile Banking, CMA Consumer Pulse Series, Deloitte, Mobile banking-a catalyst for improving bank performance, 2010 국민은행 기업은행 농 협 산업은행 신한은행 우리은행 하나은행 농협경제연구소

28 2008 CEO Focus 대통령 당선인의 경제철학 / 제185호 / 김영섭 통합 RPC의 강점과 그 활용 방안 / 제186호 / 안진용 중앙회 경제사업 조직편제 원리 / 제187호 / 한기인 국제 곡물 수급요인 분석과 향후 가격 전망 / 제188호 / 현성현 국제 원자재 가격 급등과 농업 / 제189호 / 신재근ᆞ안상돈ᆞ손황제ᆞ김태성 농업 농촌의 올바른 이해 / 제190호 / 김영섭ᆞ허용준 천안배원예농협의 수출사업과 시사점 / 제191호 / 정인영 식량위기와 쌀 자급의 의의 / 제192호 / 김영섭ᆞ신재근 금융브랜드 가치 경영 / 제193호 / 김유섭 협동조합의 구조문제와 해결방안 / 제194호 / 임영선 NH 금융고객과 함께하는 경영의 실천 대안 : 문화마케팅 / 제195호 / 허 훈 2008년 미국 농업법과 농업 보조금 정책 / 제196호 / 손황제ᆞ신재근 국제 원자재 가격 급등과 농업(II) / 제197호 / 김영섭ᆞ안상돈ᆞ손황제 수출 선도농협, 김해 대동농협의 수출사업 / 제198호 / 정인영 최근 금융부문 외화유동성 동향과 대응 방향 / 제199호 / 송두한ᆞ김현식 세계 금융 불안에 따른 중소기업의 문제점과 대응 방향 / 제200호 / 구본웅 금융고객 로열티 측정의 새로운 방법 : 순추천고객지수(NPS) / 제201호 / 허 훈 원자재가격 및 환율 급등이 농가소득에 미치는 영향과 대책 / 제202호 / 신재근 원료곡물가격 환율 변동이 배합사료 원가에 미치는 영향과 대응 방향 / 제203호 / 안상돈ᆞ김태성 쌀소득보전직불제 운영 현황과 개선 방안 / 제204호 / 김영섭 세계 금융 불안에 따른 조선 산업 전망과 시사점 / 제205호 / 구본웅 지역농협의 연합판매사업 성공사례 상주외서농협 : 배 판매 / 제206호 / 우재영 글로벌 경기 침체에 따른 철강산업의 전망과 시사점 / 제207호 / 구본웅 포도주산지 농협의 판매사업 성공사례 - 영천 금호농협 / 제208호 / 송재일 금융안정화 대책 동향과 농협의 대응방향 / 제209호 / 송두한ᆞ허 훈 농협의 지역종합센터 우수사례 - 안동농협의 지역밀착형 사업전략 / 제210호 / 이상호ᆞ권경섭 글로벌 경기침체에 따른 자동차산업의 전망과 시사점 / 제211호 / 구본웅 기업구조조정 프로그램 현황과 시사점 / 제212호 / 구본웅 최근 자금시장 불안의 원인 분석과 시사점 / 제213호 / 임일섭 농업 농촌 발전모델의 전환과 농업협동조합의 과제 - 네덜란드 환경협동조합 사례를 중심으로 / 제214호 / 최용주 글로벌 경기침체에 따른 반도체산업 전망과 시사점 / 제215호 / 구본웅 농협 브랜드 이미지 회복과 대응전략 / 제216호 / 허 훈 2009년 국내 소매시장 전망 / 제217호 / 이삼섭ᆞ안상돈 2009년 국내 소비 트렌드 전망 / 제218호 / 이삼섭ᆞ안상돈 네덜란드 그리너리 농협의 경영혁신 사례 / 제219호 / 우재영 협동조합 경영정보 / 특별호 ( ) / 이인우 농협경제연구소

29 협동조합 경영정보(2008년 4월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 5월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 7월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 8월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 9월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 10월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종ᆞ박은혜 협동조합 경영정보(2008년 11월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종 협동조합 경영정보(2008년 12월호) / 특별호 / 이인우ᆞ김한종 2009 CEO Focus 일본의 지산지소( 地産地消 ) 현황과 시사점 / 제220호 / 김영섭ᆞ손황제 글로벌 경기침체에 따른 석유화학산업 전망과 시사점 / 제221호 / 구본웅 금융기관의 잠재리스크 진단 및 경영과제 / 제222호 / 송두한ᆞ김현식 주요국의 금융기관 자본확충 현황과 농협의 대응방향 / 제223호 / 윤건용 Fitch 社 의 국내은행 / 스트레스 테스트 결과 / 제224호 / 김유섭 국내 은행 및 금융지주사 경쟁력 분석 평가 / 제225호 / 인쇄안함 농협중앙회 대형마트사업의 향후 전략 / 제226호 / 채성훈 신종 인플루엔자 A형(H1N1)이 양돈농가에 미치는 영향과 대책 / 제227호 / 안상돈ᆞ손황제 최근 금융위기와 日本 농림중금의 자본확충 / 제228호 / 최재학 최근 경기흐름 진단과 향후 전망 / 제229호 / 임일섭 인터넷 쇼핑 시장 동향과 농협 NH쇼핑의 대응 방향 / 제230호 / 이삼섭 협동조합 출자금에 대한 국제회계기준(IFRS)의 최근 논의 / 제231호 / 최재학 일본농협 합병의 성과와 한계 / 제232호 / 임영선 일본 농협의 현황과 과제 / 제233호 / 이원진 한-인도 CEPA 체결의 주요 내용과 기대 효과 / 제234호 / 손황제 금융고객관점에서 분석한 농협 금융브랜드 경쟁력 / 제235호 / 허 훈 미국 농식품 유통 환경의 동태적 변화 / 제236호 / 김철민 국내 PEF 관련 동향과 시사점 / 제237호 / 김대현 금융상품 패키지화를 통한 고객 관리방안 - (가칭) NH SMART Package / 제239호 / 허 훈 사업분리개편 관련 NH보험사 판매채널의 제도적 발전방안 / 제240호 / 윤건용 쌀 수급동향과 정책과제 / 제241호 / 신재근 두바이 사태를 통해 본 세계경제 불안요인과 시사점 / 제242호 / 임일섭 농협 사업구조개편에 따른 정부지원의 논리와 지원방식 검토 / 제243호 / 김대현 고령화시대의 고객니즈변화와 금융상품 / 제244호 / 허 훈 협동조합 경영정보 년 1월호 / 특별호( ) / 이인우ᆞ김한종 협동조합 경영정보 년 2월호 / 특별호( ) / 이인우ᆞ김한종 농협중앙회의 자본확충방안 검토 / 특별호( ) 농협경제연구소

30 2010 CEO Focus 구제역 발생이 축산농가에 미치는 영향과 대책 / 제245호 / 김태성ᆞ안상돈 녹색성장과 농협의 시사점 / 제246호 / 이판용 국내 은행 금융상품 비교ᆞ분석 - 개인 고객 여ᆞ수신 상품 / 제247호 / 허 훈ᆞ김유섭 남유럽 재정위기 현황과 전망 / 제248호 / 임일섭 농림수산 관련산업의 부가가치와 종사자 수 추정 / 제249호 / 김철민 구제역 방역지침 한 일 비교 및 시사점 / 제250호 / 안상돈ᆞ김태성 금융회사의 경영패러다임 변화와 과제 / 제251호 / 허 훈 최근 농업상황 변화의 영향과 대응 방향 이상기후, 쌀값하락, 구제역을 중심으로 / 제252호 / 이삼섭ᆞ안상돈ᆞ채성훈ᆞ정준호 국내 은행산업 현황 및 주요 은행 경쟁력 비교, 평가 / 제253호 / 송두한 건고추 및 고춧가루 산업 현황 및 농협 가공사업에 시사점 / 제254호 / 이삼섭ᆞ정준호 최근 배추파동 발생요인과 시사점 / 제255호 / 한기인ᆞ김태성 최근 경기흐름 진단과 평가 / 제256호 / 임일섭 국내 은행산업 현황 및 주요 은행 경쟁력 비교, 평가 / 제257호 / 송두한 금융회사의 고객만족경영 혁신사례와 시사점 / 제258호 / 허 훈 국내금융지주사 비교, 평가 / 제259호 / 송두한ᆞ김유섭 외환은행 합병에 따른 영향과 시사점 / 제260호 / 송두한 최근 구제역 발생에 따른 시장동향과 시사점 / 제261호 / 김태성 2011 CEO Focus 2011년 국내 소매시장 전망 / 제262호( ) / 이삼섭ᆞ안상돈 국내 금융동향 및 주요은행 경쟁력 비교, 평가 / 제263호( ) / 송두한ᆞ최성종 동일본 대지진의 영향과 전망 / 제264호( ) / 임일섭ᆞ양선주 민간 PF 배드뱅크 추진과 시사점 / 제265호( ) / 송두한 기업의 위기관리 전략 / 제266호( ) / 유춘권ᆞ박태영 자본확충펀드 조기상환 허용과 농협에 주는 시사점 / 제267호( ) / 윤건용ᆞ최성종 재스민 혁명의 배경과 영향 / 제268호( ) / 양선주 국내 식자재 시장 동향과 시사점 / 제269호( ) / 이삼섭ᆞ안상돈ᆞ정준호 국내외 쇼핑 트랜드와 시사점 / 제270호( ) / 김진용 모바일뱅킹 성장과 농협의 시사점 / 제271호( ) / 송두한ᆞ김유섭ᆞ최성종 농협경제연구소

<28323636C8A32920B1E2BEF7C0C720C0A7B1E2B0FCB8AE20C0FCB7AB5FBCF6C1A4BABB2E687770>

<28323636C8A32920B1E2BEF7C0C720C0A7B1E2B0FCB8AE20C0FCB7AB5FBCF6C1A4BABB2E687770> CEO Focus 제266호 (2011. 5. 31) 작 성 : 유춘권 수석연구원(6399-5946) chkwyoo@nonghyup.com 박태영 책임연구원(6399-5935) iusti@hotmail.com 감 수 : 현성현 연구기획부장(6399-5931) goodsen7@nonghyup.com 기업의 위기관리 전략 목 차 Ⅰ. 위기관리의 중요성