<BAB8C7E8C8B8BBE7C0C75FBBF3C1B6BCADBAF1BDBA5FB1E2BFA9B9E6BEC85F313130353138C3D6C1BE2E687770>

Ⅱ. 상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 1. 우리나라 상조서비스의 현황 및 문제점 가. 시장현황 1) 상조의 유래와 의미 가족이나 공동체 구성원의 죽음과 관련한 상호부조의 전통은 우리나라에서 도 두레나 상포계를 중심으로 이루어져 왔다. 두레는 농번기 대비 공동노동조 직이었으나 공동체의 관혼상제와 같은 마을 단위의 행사에서도 조직된 것으로 알려져 있다. 반면, 상포계는 주로 가족 구성원의 사망 시 발생하는 비용을 충당 하기 위해 만들어진 계로서 고령의 부모를 가진 사람들로 구성되었다. 이러한 상호부조의 전통은 우리나라뿐만 아니라 고대 그리스나 로마제정시대의 서민 조합, 중세의 길드 등에서도 찾아볼 수 있다. 이들 제도는 회원의 회비로 운영되 고 회원의 사망 시 다른 회원들의 도움으로 장례를 치를 수 있도록 함으로써 오늘날 공제조합으로서의 성격을 지녔다. 상조서비스업의 일반적인 정의를 말하자면 미래에 발생 가능한 관혼상제( 冠 婚 喪 祭 )에 대비하기 위하여 일체의 관련된 용품 및 서비스 등을 제공하는 사업 을 말한다 2). 우리나라 상조서비스업의 경우 대체로 장례서비스업에 치중하고 2) 상조서비스 표준약관 제1조에 따른 상조서비스업 정의는 상조업체에 회원으로 가입 한 사람이 매월 일정액의 납부의무를 지고 회사는 가정의례 발생 시 약정된 물품과 서비스를 제공하는 의무를 지는 것으로 목적으로 하며 금전이나 금리의 지급을 대상 으로 하지 않는다. 이다.

18 경영보고서 2011-4 있는 가운데 특정 당사자의 죽음과 관련된 사후( 死 後 ) 의식을 존엄하게 치르는 것을 그 목적으로 하여 사전에 관련된 비용 및 절차에 대한 리스크를 전가시키 는 역할을 한다. 즉, 상조업체는 가족구성원의 사망 전후에 필요한 절차 모두에 대한 서비스를 제공한다. 구체적인 장례서비스의 범위는 관, 수의, 유언장, 상복, 운구차 마련 등과 같은 죽음을 위한 사전준비부터 장례식장 및 장묘마련 과 같은 장례절차, 그리고 제사와 같은 사후( 死 後 ) 절차까지 포함한다. 아울러 상조회사가 영위하고 있는 상조서비스업의 구체적인 개념을 살펴보 면 상조서비스는 상조회원이 가입상품금액 중 일부 또는 전부를 납입함으로써 약정된 상조서비스를 제공받을 수 있는 선불( 先 拂 )식 할부거래업에 해당한다고 볼 수 있다. 그러나 상조서비스거래는 향후 지급받게 되는 물품이나 서비스가 확정되어 있지 않는다는 점에서 확정금액의 물품이나 서비스를 제공받고 약정 된 할부금을 납입하는 방식의 전통적인 할부거래와는 구별된다. 한편, 상조서비 스업이 미래에 발생 가능한 사고에 대비한다는 측면에서 실질적으로 보험업의 성격을 일부 지니고 있으나 사고 시 물품이나 서비스 제공과 같은 현물을 취급 한다는 점에서 금전적 보상을 지급하는 보험과도 구별된다. 전술한 바와 같이 원칙적으로 상조서비스업은 관혼상제 모두를 대상으로 물품이나 서비스를 제공하는 사업이긴 하나 실제 우리나라에서 장례서비스를 주업무로 하여 상조서비스 사업이 영위되고 있으므로 본 보고서에서 다루게 될 상조서비스는 주로 장례 관련 서비스에 한함에 주의할 필요가 있다. 2) 장례비용 현황 장례비용을 발생시키는 주요 구성항목으로는 크게 장례식장 비용, 묘지 또는 화장( 火 葬 ) 및 봉안 관련 비용으로 이루어진다. 장례식장 비용으로는 빈소료, 안치료, 염습비, 수시비, 영결식장료 등의 장례식장 사용비용, 수의, 관, 입관부 속품과 같은 장례물품 비용, 식사접대 및 편의점 비용 등의 조문객 접대비용, 상식, 성복제, 발인제, 상우제 등의 제수용품 비용, 헌화 꽃송이, 영정사진 등의

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 19 제단장식 비용으로 구성되어 있다. 매장을 할 경우 발생하는 묘지비용으로는 공설 또는 사설묘지 사용비용으로 묘지사용료, 관리비와 부대시설비가 소요되고, 화장( 火 葬 )의 경우 화장비용과 봉안시설 사용료와 관리비, 유골함비가 소요된다. 2004년 9월 기준 직전 2년 동안 친족장례를 경험한 성인 400명을 대상으로 한 한국소비자원의 실태조사 3) 결과 장례식 및 장묘비용이 매장인 경우 1,600만 원 을 상회하고, 화장의 경우도 1,200만 원에 다소 미치지 못한 것으로 나타나 조사 된 표본 중 69.5%가 장례비 지출에 대한 부담을 느낀 것으로 나타났다. <그림 Ⅱ-1> 장례비용의 구성항목 자료 : 이필도 김미혜(2009), 표준장례비용산정에 관한 연구, 보건사회연구 3) 한국소비자원(2004. 9), 장례문화 의식 및 실태조사 보도자료

20 경영보고서 2011-4 장례식 장소로는 병원 장례식장이 70.8%, 자택 21.5%, 전문 장례식장 6.8%, 종교시설 1.0% 순으로 조사되었다. 구체적인 장례식 비용은 평균 938만 원인 것으로 조사되었는데, 이 중 접객비와 장의용품 및 염습비가 70% 이상을 차지 하는 것으로 나타났다. 장묘방법으로는 조사대상 400명 중 282명이 매장법( 埋 葬 法 )을 선택하여 70.5%를 기록한 가운데 평균비용은 714만 원에 달하였고, 이 중 개인묘지나 종중묘지를 사용한 경우가 70%를 상회하였다. 나머지 118명은 화장법( 火 葬 法 ) 을 선택하였고 비용은 평균 260만 원 정도였고, 이 중 화장 후 납골당 안치가 65.2%, 산골( 散 骨 )이 28.0%, 납골묘 안치가 6.8%를 차지하였다. <표 Ⅱ-1> 평균 장례비용 현황 (단위 : 만 원, %) 장례식 비용 금액 구성비 장묘비용 금액 총 비용 장례식 비용 - 접객비 - 장의용품, 염습비 - 장의식장 비용 - 장의차량 비용 938 397 302 186 53 100 42.3 32.2 19.8 5.7 매장비용 - 묘지구입비 - 석물비 화장 시 납골당 안치비용 714 499 215 1,652 260 1,198 주 : 직전 2년 간 친족장례 경험이 있는 성인 400명을 조사대상으로 함. 자료 : 한국소비자원(2004. 9), 장례문화 의식 및 실태조사 보도자료 <표 Ⅱ-2> 장묘방법 유형 및 구성비 (단위 : 명, %) 매 장 명수 구성비 화 장 명수 구성비 묘지유형 282 100 화장 후 안치 유형 118 100 개인묘지 종중묘지 사설공원묘지 공설묘지 종교시설묘지 130 77 31 31 13 46.1 27.3 11.0 11.0 4.6 납골당 안치 산골( 散 骨 ) 납골묘 안치 77 33 8 65.2 28.0 6.8 주 : 직전 2년간 친족장례 경험이 있는 성인 400명을 조사대상으로 함. 자료 : 한국소비자원(2004. 9), 장례문화 의식 및 실태조사 보도자료

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 21 3) 상조업체 및 회원 수 우리나라 상조업은 일본의 공제회, 호조회 또는 상조회를 벤치마킹하여 1980 년대에 들여온 것으로 주로 부산을 비롯한 영남지역을 중심으로 서서히 발달하 였다. 그러나 최근 들어 급속한 핵가족화와 장례를 포함한 관혼상제의 복잡성 으로 인해 보다 편리하고 전문적인 상조서비스에 대한 사회적 관심이 증대됨에 따라 상조시장이 전국에 걸쳐 급속히 확대되고 있다. 2000년 이후 상조업체 및 가입회원 수는 빠른 속도로 늘어나 2010년 9월 기준 으로 상조업체 수는 휴폐업과 단순한 영업대행을 제외한 상조업체 수는 337개 (전년대비 19.9% 증가), 가입회원 수는 275만 명(전년대비 3.8% 증가), 고객불 입금 잔고는 1조 8천억 원(전년대비 106.4% 증가)에 달하는 수준에 달하였다. 이와 같은 시장규모의 급속한 증가는 주로 2004년부터 허용된 공중파와 케이블 방송에서의 상조업 광고 허용에 의한 것으로 볼 수 있다. 실제 상조시장의 전체 규모는 최근 들어 연간 7조 원대 4) 에 이르는 것으로 추정되고 있고, 향후에도 10 배 정도 시장이 성장할 것으로 전망하고 있는 상태이다. 4) 간단한 산술적 계산으로 연간 25만 명의 사망자에 대해 1,000만 원에 해당하는 평균 장례비용을 곱하면 연간 2조 5,000억 원이라는 상조시장의 규모가 산출된다(보건복지 부 추정치). 그러나 보다 일반적인 추정방법으로써 보건복지부의 장례산업 시장규모 추정치 외에도 조사망률( 粗 死 亡 率 ) 추이, 물가상승률을 함께 이용하였을 때 상조시장 규모가 연간 7조 원대로 추산된다. 그러나 이와 같은 엣니드(At-Need) 개념의 상조시 장 외에 프리니드(pre-need), 니어니드(Near-Need), 애프터니드(After-Need) 시장까지를 모두 포괄하는 광의의 상조시장 개념으로 해석하면 그 규모가 현재 10조 원에 이르 는 것으로 보기도 한다. 참고로 프리니드 시장은 생전계약으로 죽음에 대비하기 위 한 보험 또는 신탁시장, 니어니드는 실버산업과 연계되는 분야, 엣니드 시장은 순수 한 장례식 및 장묘시설 구입비용만을 합한 시장, 애프터니드는 추모, 제사, 유품정리, 행정서비스 관련 시장을 의미한다.

22 경영보고서 2011-4 구분 1982~ 2000 업체수 (%) 34 (10.1) <표 Ⅱ-3> 설립연도별 상조업체 및 가입회원 현황 2001~ 2004 59 (17.5) (단위 : 개, 만 명) 2005 2006 2007 2008 2010.9 기타 계 53 (15.7) 50 (14.8) 41 (12.2) 38 (11.3) 56 (16.6) 6 (1.8) 337 (100.0) 회원수 (%) 119 (43.3) 84 (30.5) 40 (14.5) 14 (5.2) 7 (2.4) 2 (0.6) 10 (3.6) 0 (0.0) 276 (100.0) 주 : 기타는 설립연도 미기재한 업체 수임. 자료 : 공정거래위원회(2010. 10), 상조업계 현황 및 소비자피해보상보험계약체결 업체 명단 보도 자료를 재구성함. 4) 상조업체의 상품구성 현황 공정거래위원회의 자료 5) 에 따르면 실제 상조회사의 상품구성으로는 크게 장의서비스, 경조사서비스, 여행서비스로 구분할 수 있는데, 장의서비스만을 제공하는 업체가 2007년 4월 기준으로 조사된 70개 상조회사 중 18개사(26%), 장의 및 경조사서비스를 제공하는 업체가 34개사(48%), 장의 및 경조사, 여행서 비스까지 제공하는 업체가 18개사(26%)로 나타났다. 그리고 약관을 게시한 업체가 33개사(47%), 게시하지 않은 업체가 37개사(53%)인 것으로 조사되었다. 그 중 약관에 상품가격을 표시한 29개 업체를 대상으로 조사한 결과 상조상품 가격은 60만 원에서 1,200만 원에 이르렀고, 월 납부금액은 최저 1만 원에서 최고 20만 원인 것으로 나타났다. 이 중 2만 원대 상품이 전체의 23.0%를 차지 하였다. 약관에 월 납부기간을 표시한 28개 업체의 납부기간은 12개월에서 150 개월에 이르는 것으로 나타났고, 60개월대가 33.8%를 차지하였다. 5) 공정거래위원회(2007), 상조업과 소비자보호 발표자료를 참조한다.

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 23 <그림 Ⅱ-2> 장례상품의 구성현황 주 : 2007년 4월 26일 기준 인터넷포털사이트에서의 관혼상제 관련 70개 상조회사가 조사대상임. 자료 : 공정거래위원회(2007), 상조업과 소비자보호 발표자료 한편, 상조회사의 장례제공서비스상품의 가격구성은 일반적으로 장의용품 비용, 전문장례지도사 및 전문도우미 지원 등과 같은 서비스 대행비, 영업비, 관 리비를 포함한다. 그리고 상조회사가 통상 지원하는 상조서비스는 고인을 위한 입관용품, 상복, 차량지원서비스, 기본제단 구성, 접객을 위한 도우미 등에 한하 고 실제로 발생하는 장례시설사용료, 제물, 접객 관련 제비용은 지원하지 않는 것이 일반적이다.

24 경영보고서 2011-4 나. 상조서비스의 문제점 1) 상조서비스 관련 민원 증가 과도한 장례비용 부담과 핵가족화된 가정의 상주로서 난감할 수밖에 없는 장례절차진행에 큰 도움을 주는 상조서비스의 순기능에도 불구하고, 그동안 규제의 사각지대에 있던 상조서비스업의 특성상 상조시장의 확대와 더불어 상조 관련 소비자민원도 매년 증가 추세를 보이고 있다. 주요 피해사례 유형은 해지환급 및 중도해지 거부, 해지환급금 과소지급, 서비스 불만, 회사의 폐업과 회사대표의 잠적 등이다. 이 중 해지환급금의 과소 지급과 계약해지 거부가 상조 관련 민원의 주를 차지하고 있는 것으로 나타났 고, 이들 민원이 2002~2007년 동안 전체 민원의 64%를 차지하였다 6). 실제 공정거래위원회(2009)에 접수된 주요 소비자피해 사례 유형을 해지 거부, 과소 해지환급금 지급, 잠적 및 폐업으로 인한 서비스 미이행, 부당계약 체결, 장례서비스 불만 등으로 나누어 살펴보면 다음과 같다 7). 가) 해지거부 일부 상조업체들은 가입회원들의 계약해지 요구 시 납입금 환급을 거부하기 위하여 계약해지 자체를 거부하거나 해지절차를 까다롭게 만드는 것으로 나타 났다. 6) 일부 상조회사들이 상조보증회사를 통해 상조서비스의 완전보장을 광고하고 있지만 실제 상조회사들이 상조보증회사에 적립한 금액은 가입회원 총 납입금의 3% 내외 정도이므로 상조회사가 폐업 또는 도산할 경우 상조보증회사로부터의 상조서비스 제공은 거의 불가능한 실정이다. 7) 공정거래위원회(2009. 2), 상조업에 대한 소비자피해 예방 대책 추진 보도자료

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 25 사례: A씨는 자신의 이모가 사망할 경우에 대비하여 1995년 12월에 상조회원에 가입 하여 2003년 10월까지 총 120만 원을 상조회비로 납입함. 그러나 천주교 신자 였던 이모의 장례를 성당측이 대신 치러 주는 관계로 A씨가 상조서비스를 이 용할 필요가 없어졌고, 이에 상조서비스계약을 해지하고 해지환급금을 요청하 였으나 해당 상조업체는 이를 거부함. <표 Ⅱ-4> 상조관련 소비자민원 내역 추이 (단위 : 건, %) 피해내용 2002 2003 2004 2005 2006 2007 계 구성비 계약해지에 따른 과다 위약금 요구 34 29 51 100 225 292 731 41.3 계약 해지 거절 1 - - 34 120 247 402 22.7 사업자의 도산 등으로 장례서 비스 미이행 소비자의 계약 동의 없이 계 약체결 등 부당한 계약체결 3-6 15 24 11 59 3.3-2 3 15 9 52 81 4.6 계약철회 요구 거절 7 6 8 2 14 33 70 4.0 제공된 장례서비스 불만 1-8 7 3 17 36 2.0 기타(상조회 관련 문의) 14 21 15 46 114 181 391 22.1 계 60 58 91 219 509 833 1,770 100.0 자료 : 한국소비자원(2007), 상조업실태조사; 김정훈(2008. 3), 보도자료 재인용 나) 과소 해지환급금 지급 상조상품 해지 시 과도한 위약금을 이용하여 해지환급금을 과소 지급하는 민원 사례도 발생하였다.

26 경영보고서 2011-4 사례: B씨는 2005년 6월 상조회원에 가입하여 매월 4만원씩 총 60개월을 상조회비로 납부하는 상조서비스계약을 체결하여 총 25회에 걸쳐 총 100만 원을 납입함. 그러나 경제적 사정이 어려워진 B씨가 상조업체에게 계약을 해지하고 환급금 을 요구하였으나 총 76만 6천 원의 위약금을 물어 실제 환급금은 23만 4천만 원밖에 수령하지 못함. 다) 잠적 및 폐업으로 인한 서비스 미이행 일부 상조업체들은 중도에 도산 및 폐업함에 따라 가입회원의 납입금은 물론 이고 상조서비스를 이행하지 않는 사례도 접수되었다. 사례: C씨는 2001년 6월 매월 3만 원씩 총 60개월을 납입하는 상조서비스계약을 체결하고 총 납입액 180만 원 납입을 완료함. 그러나 C씨가 상조서비스를 이용 하기 위해 해당 상조회사에 연락하였으나 연락이 되지 않았고 나중에 폐업되 었다는 소식을 듣게 됨. 라) 부당계약 체결 상조업체 중 일부는 해당 모집인이 상조상품을 고금리 저축상품이나 보험 상품인 것으로 속여 소비자에게 판매한 민원이 접수되었다. 그 결과 만기가 된 계약에서 상조회사는 납입금의 80.5%만을 지급한 사례가 발생하였다. 아울러 상조상품을 고금리 적금으로 인식한 소비자는 납입금 전액지급을 요청하였으 나 거절당하는 사례도 발생하였다. 사례: D씨의 모친은 상조업체의 모집사원으로부터 해당상조상품이 은행적금 금리보다 더 높은 저축성 상품이라는 말을 듣고 상조상품 3개에 가입함. 이후 관련 상품 에 대한 납입금을 완료하고 만기환급금을 요청하였는데, 해당 상조회사는 D씨 모친이 가입한 상품들은 모두 상조상품이므로 납입금의 80.5%만을 돌려줄 수 있다고 함.

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 27 마) 장례서비스 불만 일부 상조업체는 상조서비스 이행 과정에서 특정 서비스에 대한 추가요금을 요구하는 민원사례가 접수되었을 뿐만 아니라 이행된 서비스나 물품에 대해서 도 애초에 약정된 물품 및 서비스보다 질이 낮은 제품을 제공한 경우와 같은 장례서비스 불만 사례도 접수되었다. 사례 A: E씨는 2006년 7월 한 상조업체에 회원으로 가입하여 총 240만 원을 납부한 후 부친이 사망하자 상조서비스를 요청함. 그러나 해당 상조업체는 도우미, 운구차량, 버스운행 서비스를 제공할 수 없다고 말하고, 해당 서비스를 원하 면 추가 요금 58만 원을 납부해야 한다고 함. 사례 B: F씨는 2004년 11월 상조업체에 회원으로 가입하여 총 200만 원을 납부한 후 명가황실수의 를 지급받음. 그러나 그 후 한국상조연합회에 지급받은 수의 의 품질을 문의한 결과 해당 수의가격은 약 40만 원 정도의 레이온(rayon) 제품이라는 답변을 들음. 2) 민원발생의 근본원인 이러한 소비자피해의 근본적인 원인은 합리적 통계치의 부재에 따른 경험칙 에 의한 상조회비 산출, 비효율적 마케팅, 소비자 니즈와 무관한 일률적 상품 및 서비스 제공과 관련 상품정보 부재, 상조회사의 부실화 등을 들 수 있다. 가) 경험칙에 근거한 상조회비 상조회사는 아직 합리적 통계치를 이용한 대수의 법칙(law of large numbers) 에 근거한 적정회비의 산출방식을 지니지 못하고 있어 경험칙에만 입각한 회비 산출 방식을 사용하고 있다. 상조서비스도 미래에 발생 가능한 사고에 대한 서비스를 제공하게 되므로 상조회사는 리스크를 부담하게 된다. 그러나 이러한 리스크 측정 및 계산방법의 부재로 인하여 상조회사는 현재 경험적인 방법에

28 경영보고서 2011-4 근거해 주먹구구식의 상조회비를 산출하고 있는 실정이다. 상조업의 특성상 가입된 회원의 지위가 양도가능하고 상조서비스 제공시기 와 관계없이 약정된 회비를 모두 납입하여야 한다는 점에서 상조회사가 부담하 게 되는 상조서비스 관련 리스크는 주로 상조서비스를 위한 물품과 서비스 제공 에 대한 미래가격변동 리스크이다. 즉, 미래의 모든 시점마다 발생 가능한 상조 서비스 관련 비용을 현가화하여 상조회비를 산출하여야 하는데, 이를 위해서는 미래가격 변동에 대한 리스크를 대수의 법칙을 이용해 측정하여야 한다. 그러 나 실제 이를 바탕으로 운영하고 있는 상조회사는 드물고 대부분 과거의 경험을 바탕으로 상조회비를 회원으로 하여금 납입하도록 하고 있다. 이로 인해 상조 회사는 미래에 발생 가능한 상조서비스 제공을 담보하지 못할 가능성이 상시 존재하는 상황이다. 나) 비효율적 마케팅 상조상품의 판매방식은 주로 보험판매와 마찬가지로 인적판매나 연고판매의 형태를 취하고 있는 것이 일반적이다. 그 결과 과도한 영업비용이 발생하고 있어 상조회사의 경영압박에 일조하고 있다. 그리고 주로 일부 한글을 잘 모르 거나 판단능력이 떨어지는 노인계층을 마케팅 대상으로 삼아 회원가입을 종용 하고 있는 실정이므로 미래의 상조서비스 발생 시 소비자분쟁의 여지가 많은 상태이다. 한편, 최근 들어 상조서비스 회원계층으로서 점차 젊은 자녀세대의 비중이 늘어나는 만큼 소셜미디어, 트위터 등의 소셜 네트워크와 노이즈마케팅 등의 주요 마케팅전략에 대해 상조회사의 인식이 부족한 상태에 있다. 또한 인터넷이나 텔레비전을 이용한 광고를 통하여 신규회원 가입자 수의 급증과 비례해서 허위 및 과장 광고로 인해 소비자 신뢰가 저하되어 있는 상황이다.

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 29 다) 일률적 상조상품 구성과 관련 정보 부재 8) 상조서비스는 회원들의 납부된 회비를 이용하여 장례서비스가 필요할 때 해당 서비스를 제공하는 방식이다. 대부분의 상조회사가 제공하는 서비스는 장례물품, 장례를 위한 인력, 예식 컨설팅으로 구성되어 있다 9). 그러나 일부 상조회사들의 상품다변화에 대한 노력이 없는 것은 아니지만 상조서비스업은 전반적으로 소비자의 니즈를 고려하지 않고 차량 및 제단 등의 용품 및 인력서비스에만 국한된 일률적 상품 구성을 가지고 있다. 이러한 일률적 상품구성으로 실제 소비자들은 상조회사들의 차별화된 상품구성을 기준으로 가입하기보다는 상조회사의 인지도와 신뢰성을 기준으로 회원으로 가입하고 있는 상황이다. 그리고 일단 회원으로 가입되면 소비자들은 자신들의 상황에 맞는 상조서비 스가 필요함에도 불구하고 상조업체의 일률적이고 강제적인 상조서비스를 제공받을 수밖에 없는데, 이것이 소비자 불만 발생의 한 요인이 된다. 가령, 어떤 유족의 경우 상조상품이 불필요하고 인력지원만 필요한 경우도 있으나 상조업 체들은 상조상품 사용을 강제하는 경우도 많아 해당 유족들은 불필요한 경비를 지급해야 하는 일이 비일비재하다 할 수 있다. 일률적 상품 구성 외에도 구체적인 장례용품 및 서비스에 대한 정보제공이 미흡한데, 예를 들어 장묘방법에 따른 장례용품의 가격 차이를 표시한 업체가 거의 부재하고, 수의도 보통 고급 최고급만으로 표시되어 소비자의 다양한 니즈와 관련 정보탐색이 용이하지 않아 소비자불만의 단초를 제공하고 있다. 8) http://blog.joins.com/media/index.asp?page=22&uid=yang412&folder=7&viewtype=1 9) 장례물품으로는 수의, 관, 상복과 같은 고인용품 및 상주용품, 제단장식, 입관용품 등 30 종류 이상의 물품을 제공받게 되고, 장례절차 지식이 부족한 상주를 위하여 이에 대한 전문지식을 가진 인력이 지원된다. 그리고 상조회사는 회원을 위해 장지, 매장법, 예식 일정 등에 관한 상담 서비스를 지원한다.

30 경영보고서 2011-4 라) 상조회사의 부실화 공정거래위원회(2007)의 발표에 따르면 전국 상조회사 중 153개사(54.4%)가 자산보다 부채가 많은 자본잠식 상태에 있는 것으로 조사되었으며, 이들 업체에 가입한 회원 수는 217만 명으로 전체의 82% 수준에 이르는 것으로 나타났다. 그러나 이러한 자본잠식 상태에도 불구하고 다수의 상조업체들은 신규회원의 회비를 통해 기존회원에 대한 상조서비스를 제공하고 누적된 적자를 메우는 돌려막기식 영업행위를 지속하고 있는 실정이다. 이러한 상조회사의 자본잠식의 원인으로 주로 취약한 수익구조와 방만한 경영이 지적되고 있다. 방만한 경영은 차치하고서라도 취약한 수익구조는 자본 잠식의 본질이라 할 수 있다. 취약한 수익구조의 예로 대개의 상조업체는 회원 모집 시 비용절감을 목적으로 직영보다는 지점을 많이 활용한다. 이러한 경우 지점의 모집수당은 상조회원 1명 당 단가의 10~20%를 차지한다. 이 때 지점이 모집수당을 높이기 위해 특판이나 모집브로커를 동원하여 무리하게 회원을 모집하게 되는 경우가 많은데, 그 결과 불완전판매율이 높아지게 되고, 아울러 해지도 늘어나게 된다. 이 경우 이미 발생한 영업비용을 모집에 의한 수익으로 는 충당하기 어렵게 되고, 결국 신규회원의 납입금을 영업비용으로 전용하게 되는 상조업체가 늘어나게 된다 10). 공정거래위원회의 2009년 7월 기준 서면실태조사에 따르면 상조업체의 고객 불입금 평균지급여력비율이 47.5%에 그친 것으로 조사되었고, 이 중 139개 (49.4%) 업체가 지급여력비율 11) 이 50%를 하회하는 것으로 나타났다. 이러한 점을 감안해 볼 때 신규회원 가입이 어느 정도 포화상태에 이르게 되면 상조 서비스는 물론 고객이 납입한 적립금도 돌려받지 못할 가능성이 높다(<그림 II-3> 참조). 10) 매일경제(2009. 3. 8), [상조회사] 기로에 선 상조회사 10곳 중 8곳 자본잠식상태 (http://kr.blog.yahoo.com/kdong87/3926.html?p=1&pm=l&tc=93&tt=1278101058)를 참조하였다. 고객불입금 자본금총계 11) 지급여력비율 고객불입금

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 31 <그림 Ⅱ-3> 고객불입금 지급여력비율 현황 주 주 : 기타는 자산 및 부채 또는 고객불입금 미기재한 업체비중임. 자료 : 공정거래위원회 보도자료(2009. 7), 상조업서면실태조사 지난 전국상조회사 부금결손자료 결과에 따르면 2008년 말 기준 전국 상위 90개 상조업체 중 거의 80%(71개사)에 이르는 업체가 자본잠식 상태에 있는 것 으로 나타났다. 이 중 10억 미만의 결손금을 기록한 업체 수는 40개사, 10~50억 원은 18개사, 50~100억 원은 5개사, 100억 원 이상의 결손금을 가진 업체도 8개 사에 이르는 것으로 조사되었다 12). 최근 들어서도 <표 Ⅱ-5>의 2008~2009년 말 기준 주요 상조업체의 재무상황 을 살펴보면 다수의 상조업체가 당기순손실을 지속적으로 기록한 가운데 자본 잠식의 심각성이 더욱 심화되고 있는 것으로 나타났다. 이러한 상조회사의 부실원인으로는 고객예수금을 이용하여 주식 및 부동산 등 고수익 위험자산에 대한 무분별한 투자, 임대 및 호텔업 등과 같은 상조서비 스와 무관한 사업영역으로의 진출, 과다한 영업비용, 개인주주에 대한 600~900%에 이르는 과도한 배당 등의 도덕적 해이로부터 비롯된 것으로 추정 12) 본 내용의 자료출처는 상조업계로부터 국회에 제출된 자료로 매일경제신문의 보도 내용을 재인용한 것이다.

32 경영보고서 2011-4 된다. 이러한 상조회사의 부실은 결국 과소해지환급금 지급이나 도산 및 폐업 등으로 인한 서비스 미이행이라는 소비자피해로 이어지게 되어 소비자 민원 발생의 주요 원인이 되고 있다. 회사명 <표 Ⅱ-5> 2008~2009년 주요 상조회사 재무상황 (단위 : 백만 원, %) 당기순이익 순자본 2008년 말 2009년 말 2008년 말 2009년 말 보람상조라이프 -8,421-4,098-16,476-20,546 보람상조개발 -7,255-5,854-42,379-48,141 현대종합상조 -12,021-9,731-28,937-38,668 대구상조 1,970 2,281 5,834 8,337 동아상조 -6,552-4,288-23,359-27,398 새부산상조 289 948 624 1,292 부산상조 -7,135 2,280-1,830 3,641 한라상조 -11,500* -10,828-29,817* -40,645 좋은상조 -1,465* -1,629-3,717* -5,345 주 : *는 감사( 監 査 )받지 않은 재무제표에 의한 기록임. 자료 : 금융감독원, 전자공시시스템 4) 할부거래법 개정 관련 문제점 최근 이러한 소비자 피해민원의 급증으로 인해 소비자보호 강화와 건전한 상 조산업 육성을 목적으로 할부거래법의 전부개정이 이루어졌는데, 그 주요한 내 용은 할부거래에 관한 법률 제3장 선불식 할부거래에 나타나 있다. 개정법의 주요 골자는 2010년 9월부터 3억 원 이상의 자본금을 가진 업체만 이 일정한 등록요건을 구비하여 공정거래위원회에 등록 13) 한 후 상조업을 영위 13) 개정 할부거래법은 2010년 9월 18일부터 시행된 가운데 상조업 등록 마감일은 2011년 3월 17일이다. 따라서 기존의 상조업체와 등록 마감일 이전 설립되는 업체는 등록

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 33 할 수 있다는 내용이다 14). 그리고 동법은 소비자보호를 위한 조치로써 고객이 납입한 고객예수금 중 50%를 초과하지 않는 범위 내에서 소비자보호를 위한 보 험계약, 예치기관, 공제조합을 통하여 보전하도록 하고 있다. 이 밖에 소비자피 해 방지를 위하여 공정거래위원회의 인가( 認 可 )를 통해 상조업체의 공제조합 설립을 가능하도록 하고 있다. 한편, 개정법 시행을 통해 상조시장이 어느 정도 건전화될 것이라는 예상에도 불구하고 2009년 7월 기준 전체 상조업체 중 1억 원 미만의 자본금 규모를 가진 업체 수가 전체에서 62.6%, 1억 원 이상 3억 원 미만은 21.0%를 차지함에 따라 3억 원 미만 업체 수가 전체 상조업체 수의 83.6%에 달한다. 현재 고객납입금을 이용해 영업비용으로 충당하는 업체 수가 많다는 점을 감안할 때 동법 시행에 의해 도산 및 폐업하는 상조업체는 향후에도 지속적으로 발생할 것으로 판단된 다. 또한 자본금이 3억 원 이상일지라도 이미 자본잠식 상태에 있는 상조업체들 도 파산선고를 받거나 폐업신고를 할 경우 관할지방 단체장 직권으로 등록 말소가 가능하므로 개정 할부거래법에 따른 추가적인 소비자피해는 불가피할 것으로 판단된다. <표 Ⅱ-6> 2009년 7월 기준 자본금 규모별 상조업체 현황 (단위 : 개, %) 구분 1억 원 미만 1억 원 이상~3억 원 미만 3억 원 이상~5억 원 미만 5억 원 이상~10억 원 미만 10억 원 이상 기타 계 업체 수 176 (62.6) 59 (21.0) 20 (7.1) 12 (4.3) 5 (1.8) 9 (3.2) 281 (100.0) 주 : 기타는 자본금 미기재한 업체 수임. 자료 : 공정거래위원회 보도자료(2009. 7), 상조업서면실태조사 마감일까지 등록을 완료해야만 상조서비스업 영위가 가능하다. 14) 실제 상조업의 다단계 판매방식으로 인해 상조업은 방문판매업법을 통한 규제와 시정을 주로 받았으나 최근 할부거래법의 개정으로 인해 방문판매업법의 적용에서 는 제외되고 할부거래법을 통한 규제를 받게 되었다.

34 경영보고서 2011-4 <표 Ⅱ-7> 할부거래법 주요 개정 내용(2010. 9. 18 시행) 제3장 제18조 제1항 선불식 할부거래업자는 대통령령으로 정하는 바에 따라 다음 각 호의 서류를 갖추어 특별시장 광역시장 도지사 또는 특별자치도지사(이하 시 도 지사 라 한다)에게 등록하여야 한다. 2. 자본금이 3억 원 이상임을 증명하는 서류 3. 제27조에 따른 소비자피해보상보험계약 등의 체결 증명서류 제6항 공정거래위원회는 제5항에 따른 공개를 위하여 필요한 경우에는 선불 식 할부거래업자에게 관련 자료의 제출을 요구할 수 있다. 이 경우 선불식 할부 거래업자는 정당한 사유가 없으면 관련 자료를 제출하여야 한다. 제19조 제18조에 따라 등록하려는 자는 상법 상 회사로서 자본금이 3억 원 이상이 어야 한다. 제27조 제1항 선불식 할부거래업자가 제18조에 따라 등록할 경우 소비자로부터 선불식 할부계약과 관련되는 재화 등의 대금으로서 미리 수령한 금액(이하 선수금 이 라 한다)을 보전하기 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 계약(이하 소 비자피해보상보험계약 등 이라 한다)을 체결하여야 한다. 1. 소비자피해보상을 위한 보험계약 2. 소비자피해보상금의 지급을 확보하기 위한 은행법 에 따른 금융기관과의 채 무지급보증계약 3. 소비자피해보상금의 지급을 확보하기 위한 대통령령으로 정하는 기관(이하 예치기관 이라 한다)과의 예치계약 4. 제28조에 따라 설립된 공제조합과의 공제계약 제2항 제1항에 따라 선불식 할부거래업자가 소비자피해보상보험계약 등에 따라 보전하여야 할 금액(제1항 각 호 중 둘 이상의 계약을 체결한 경우에는 각 계약에 따라 보전되는 금액을 합산한다) 및 그 산정기준은 선수금 합계액의 100 분의 50을 초과하지 않는 범위에서 대통령령으로 정한다. 제3항 누구든지 제1항제3호에 따른 예치금을 상계 압류(가압류를 포함한 다)하지 못하며, 선불식 할부거래업자는 대통령령으로 정하는 경우 외에는 예 치금을 양도하거나 담보로 제공하여서는 아니 된다. 제28조 제1항 선불식 할부거래업자는 제27조제1항제4호에 따른 공제사업을 운영하 기 위하여 공정거래위원회의 인가를 받아 공제조합을 설립할 수 있다.

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 35 2. 우리나라 상조보험의 실태 우리나라 상조 관련 보험상품은 현재 한화손보의 카네이션 B&B 상조보험, 동부화재의 롱런인생보험, 흥국생명의 참사랑장례보험, 미래에셋생명의 웰엔딩 보험, 녹십자생명의 웰엔딩효보험 등이 있다. 그러나 실제로 판매되고 있는 상조보험은 중소형사를 중심으로 마케팅 차원에서 상조회사와 단순한 제휴 형태로 이루어지고 있어 상조회사에 의해 발생 가능한 소비자피해에 대해 어떠한 책임도 지지 않는 상황이다. 상조와 관련된 모든 리스크를 인수하는 보험회사가 일부 존재하긴 하나, 대부 분의 상조보험은 가입 당시 약정된 장례서비스를 보험사고 발생 시 물가변동에 관계없이 제공하는 것과 관련된 물가 및 가격변동에 대한 리스크를 제휴된 상조 회사가 부담하는 형태를 취하고 있다. 이러한 경우 보험회사가 상조회사의 서비스 미이행 리스크나 파산리스크 등을 인수하지 않는다면 상조회사로 인해 발생하는 소비자피해 문제를 해결하기는 어렵다. 최근 보람상조 횡령사건을 필두로 일련의 상조회사 관련 도덕적 해이 현상이 지속적으로 발생하고 있고 상조서비스에 대한 소비자불만도 끊이지 않고 있어 상조 관련 소비자피해를 방지하기 위한 공신력이 있는 제도 마련이 사회적으로 요구되고 있다. 그러한 가운데 보험회사의 상조시장 참여 활성화는 금융당국의 규제와 예금자보호제도(보호한도: 5,000만 원)를 통해 상조 관련 소비자피해 방 지 및 소비자보호 강화에 어느 정도 일조할 수 있을 것으로 예상된다. 가. 상조보험의 서비스제공 유형 15) 상조보험상품은 생명보험인 경우는 사망보험, 손해보험인 경우는 상해보험 에서 발전한 형태가 많다. 상조보험의 서비스 제공 유형으로는 특약에 따라 15) http://www.insway.co.kr/wi_ver1/board/_content.asp?num=3679&table=wims_brd8를 참조한다.

36 경영보고서 2011-4 현물과 서비스를 제공하는 경우, 장례비를 현금으로만 지급하는 경우, 또는 둘 다 지급하는 경우로 나누어 볼 수 있다. 그리고 상조서비스를 제공하는 방식으 로 보험회사가 직접 상조서비스를 제공하는 경우, 보험회사와 제휴된 상조회사 가 서비스를 제공하는 경우, 관련 특약 가입 또는 부가서비스료 납부 시 서비스 가 제공되는 경우 등으로 나뉜다. 최근 들어 상조회사와의 제휴를 통한 상조 보험의 경우 상조회사의 사전 약정된 상조서비스 미이행으로 소비자불만이 높아지자 점차 보험회사가 직접 장례물품 및 절차진행 등 상조서비스를 제공하 는 방식이 점차 확대되고 있다. <표 Ⅱ-8> 상조보험 시장현황 보험사 상품명 서비스제공 형태 비고 효원라이프와 미래에셋생명 웰엔딩보험 제휴 흥국생명 참사랑장례보험 한국장례서비스와 제휴 동양생명 수호천사효보험 미래천사와 제휴 동부화재 롯데손해보험 한화손해보험 녹십자생명 NH농협 롱런인생보험 가족사랑 상조보험 카네이션 B&B상조보험 웰엔딩효보험 효드림공제 (중단) 효원라이프와 제휴 보성삼베에 행사 위탁 직접 서비스 제공 고엽제전우회상조와 제휴 농협장례지원단 새마을금고 효드림상조공제 보험금 지급 324지점, FC 8,000명 판매건수: 월 평균 1,000건 종신보험 상해사망: 3,000만 원 질병사망: 1,000만 원 치아골절, 입원비 지급 상조업 진출모색 계열사 임직원 50만 명 FC 1,200명 판매건수: 월 평균 300건 88개 지역농협 활용 장례식장 운영(7개 이상) 칠순 축하금, 제사비용 사망보험금(500~1,000만 원) 주 : 1) FC(financial consultant) 2) 삼성 에스원과 신협이 상조시장 진출을 구상 중이며, NH농협의 경우 효드림공제 상품 판매를 현재 중단하고 상조시장에 직접 진출할 것을 계획 중임. 자료 : 교보생명, A+에셋 내부자료 재인용 및 재구성함.

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 37 예를 들어, 한화손해보험의 카네이션 B&B 상조보험은 현물지급형 상조보험 으로 2010년 초부터 본격적인 판매를 시작하였다. 이 상품의 주요 특징으로는 피보험자가 상해나 질병으로 인해 사망할 경우 전문장례지도사와 도우미가 장례 상담 및 의식을 진행하고 보험회사가 사전에 약정한 장례용품 및 서비스를 현물로 지급한다는 것이다. 따라서 이 상품의 경우 보험가입 후부터 모든 장례 용품 및 서비스의 준비 및 서비스 이행을 보험회사가 전적으로 책임을 지는 형태로 원스톱(One-Stop) 서비스 제공이 가능하다는 장점이 있고, 보험상품의 특성상 고객보호와 안정성도 보장가능하다는 특징을 가진다. 롯데손해보험의 경우 질병 또는 상해 등의 위험보장은 물론 장례서비스를 동시에 제공하는 가족사랑 상조보험을 출시하였다. 이 상품의 특징은 최근 고령화에 따라 급속히 증가한 실버계층을 주요 고객층으로 하여 가입연령을 크게 확대해 최대 70세까지 무진단으로 가입이 가능하게 하였다는 것이다. 해당 장례서비스는 보성삼베에 행사를 위탁하였고, 동시에 본격적인 상조업 진출도 모색하고 있는 것으로 알려졌다. 나. 상조서비스와 보험의 유사점 및 차이점 본 소절에서는 상조서비스와 상조보험의 경제적 제도적 유사점 및 차이점 이 무엇인지를 살펴본다. 개략적으로 말하면 상조서비스와 상조보험의 실질적 기능은 사실상 동일하나 감독규제상의 차이는 존재한다 16). 16) 실질적으로 동일한 기능을 가진 상품에 대해 이원화된 감독기관과 규제가 존재하므 로 감독기능의 효율성 증대와 소비자보호 강화 차원에서 일원화된 감독규제가 필요 한 시점이라 할 수 있고, 이에 대한 논의는 V장에서 자세히 하기로 한다.

38 경영보고서 2011-4 1) 유사점 상조회사의 상조상품은 가입회원으로부터 납입된 일정금액의 회비를 이용하 여 기금을 조성함으로써 미래에 발생 가능한 장례의식과 경조사에 필요한 물품 및 서비스 충당을 목적으로 하는 상품이다. 상조보험 역시 미래에 발생 가능한 경조사에 대비한다는 측면에서 상조회사의 상조상품과 실질적으로 유사한 성격을 지녔다. 또한 상조업체나 보험회사 모두 미래 관련 불확실성을 대비한 다는 측면에서 두 산업 모두 리스크 관리와 관련된 업무를 수행한다고 볼 수 있다. 2) 차이점 상조서비스와 상조보험의 근본적인 차이는 보험상품으로서의 성격 유무를 중심으로 살펴보면 효과적일 것이다. 우선 상조보험은 보험의 특성상 사망 관련 우발적 위험 또는 리스크를 담보로 하고, 해당 담보에 대한 보험회사의 인수를 통하여 가입된 다수 보험계약자의 납입보험료를 통해 리스크 풀링(risk pooling)과정을 거친다. 추가적으로 상조보험은 주계약 또는 특약의 형태를 통해 상조업체와 제휴함으로써 현물특성의 상조서비스도 제공하는 상품이다. 반면, 상조서비스업은 이러한 리스크 풀링 과정을 통한 리스크 관리가 따로 존재하지 않고, 회비납부와 사망사고 발생 시 사전 약정된 상조서비스 제공을 이행하는 형태의 운영방식을 가지고 있다. 이러한 측면에서 상조업의 경우 엄밀한 의미에서의 리스크 인수업을 영위하는 것이 아니라, 선납된 회비를 통해 사후에 약정된 서비스를 지급하는 형태의 선불식 할부금융상품에 해당된다고 할 수 있다. 따라서 보험(사망)사고의 발생여부와 관계없이 약정된 회비를 완납 하여야 한다. 즉, 사망사고 발생 시 남은 회비전액을 정산하여야 한다. 이에 반해 상조보험은 사고의 발생과 동시에 보험료 납입의무는 소멸된다. 한편, 상조서비스와 상조보험의 규제상 차이를 살펴보면, 상조서비스계약은 앞서 언급한 바와 같이 불특정 다수를 대상으로 한 선납식 할부거래에 해당하여

상조서비스와 상조보험의 특징 및 현황 39 개정된 할부거래법이 적용되고 공정거래위원회의 감독규제를 받는다. 반면, 상조보험의 경우 보험상품에 해당되므로 보험업법의 적용을 받고 금융위원회 (금융감독원)의 감독규제를 받는다. 한편, 사업자의 파산 시 계약자 보호조치로 는 상조서비스업의 경우 개정 할부거래법 시행에 따른 고객예수금 보전조치의 일환으로 보험계약, 금융기관과의 채무지급보증계약, 대통령령으로 정해진 예치기관과의 예치계약, 공제조합과의 공제계약을 들 수 있다. 반면에 보험업 법의 적용을 받고 있는 상조보험은 예금자보호법에 따라 1인당 5,000만 원을 한도로 납입한 금액을 보호받을 수 있다. <표 Ⅱ-9> 상조서비스업과 상조보험의 비교 구분 상조서비스업 상조보험 법적 근거 근거 없음 상법(보험편) 사업자규제 할부거래법 보험업법 감독기관 공정거래위원회 금융위원회/금융감독원 사업주체 상조회사 보험회사 위험 담보 여부 없음 우발적 사망위험을 담보 위험 인수 시 풀링 없음 있음 서비스 제공방식 보험료 또는 회비 장례물품 및 서비스를 현물로 지급 사망시점에 관계없이 납입 금액은 동일, 즉 완납요구 담보된 위험에 따라 약정된 보험금 지급 사망시점에 따라 납입금액이 변동 피보험자 피보험자 지정 불필요 피보험자 지정 서비스기간 회원가입 후 항상 가능 약정에 따른 보장기간에만 가능 타인양도 양도 가능 양도 불가능 가입제한 파산 시 계약자보호 제한 없음 보험계약, 채무지급보증계약, 예치계약, 공제계약 연령 병력 직업에 따라 가입 제한 예금자보호법에 따라 5,000만 원 한도로 보호가능

40 경영보고서 2011-4 피보험자와 관련한 차이점으로는 상조서비스의 경우 피보험자의 사망에 따른 장례비용을 상조회사에 전가시키는 것이 아니라 단순히 할부거래상품을 선납의 형태로 구입하는 것이므로 피보험자 지정이 불필요하고 가입제한이 없으며 누구에게나 양도할 수 있는 특징을 가지고 있다. 그러나 상조보험의 경우는 피보험자의 사망에 따른 장례비용을 인수하는 것이므로 피보험자를 지정해야 하고, 일반적으로 피보험자의 연령 병력 직업에 따라 가입이 제한 될 수 있을 뿐만 아니라 타인에 대한 양도도 제한된다.