공공부문에서의이해관계자분석 딜로이트안진회계법인딜로이트컨설팅 Presented by 조용호상무
이해관계자 에대한정의는다양하다. 일반적으로 ( 체계적인 ) 이해관계자분석은 R. E. Freeman의 1984년저서인 ' 전략적경영 : 이해관계자접근법 ' 에서시작되었다고알려져있다. Freeman은이해관계자를 어떤조직의목표달성에영향을미치거나목표달성으로인해영향을받는개인또는집단 이라고폭넓게정의하였으며, 후속연구자들은각자의연구목적에맞게이해관계자를아래와같이다양하게정의하고있다. 이해관계자에대한다양한정의 정의연도연구자 ( 조직의 ) 전략에영향을미치거나영향을받는모든당사자 조직의주의 (attention), 자원, 결과물에대해 ( 권리를 ) 요청 ( 또는요구 ) 할수있거나그결과물로인해영향을받는어떤개인이나집단 조직의전략적미래에대해대응또는협상하거나변화시킬수있는능력 (Power) 을가진사람이나소규모집단 자신의목표를달성하기위해조직에의존하거나, 조직이자체목표달성을위해의존하는개인들또는집단들 1992 Nutt and Backoff 1995 Bryson 1998 Eden and Ackermann 2002 Johnson and Scholes 위의이해관계자정의에서 Eden and Ackermann(1998) 의경우타연구자들과달리 능력 (Power) 을갖고있지않으면이해관계자에포함되지않는것으로정의하고있다. 이는이연구자들이이해관계자분석을민간 ( 영리 ) 부문및공공부문에공통적으로사용하고자하는목적과부합하는것으로생각되는데, 민간 ( 영리 ) 부문의경우영향력등의 능력 을갖고있지않은개인이나집단을이해관계자분석에서제외하는것이 ( 중요성측면에서 ) 타당하다고볼수도있을것이다. 공공부문에서의 이해관계자 란해당조직의성격이나분석목적에따라달라질수있다. 그러나사회적편익과공평성, 절차적민주주의등이중요한공공부문의경우대체로이해관계자정의를능력보유여부로한정하지않는다고보는것이타당하다. 이해관계자의정의는해당조직의성격이나분석목적에따라상기의이해관계자정의를상황에맞게달리적용할수있을것이다. 2 Standard of Excellence Deloitte Anjin LLC
공공부문의문제를해결하는데있어이해관계자를정의하고분석하는것은중요하다. 사회발전에따라이해관계의분화, 상호연결및배치가고도로복잡해진현대사회에서이해관계자의수와영향력은증가하고있는추세인데, 특히공공부문과관련된문제 ( 공공재공급, 복지, 범죄, 의료, 환경등 ) 의경우해당문제가미치는영향력의범위가수많은개인, 집단및조직등을포괄하고있으며문제해결에대한책임또한소수의개인이나집단등이부담할수있는수준을초과하는경우가대부분이다. 따라서공공부문의문제해결과정에서이해관계자를정의하고복잡한이해관계의구조를파악하고문제해결을위한방법을도출하기위한이해관계자분석의중요성은지속적으로중요해지고있다. 1) 공공부문의이해관계자분석방법으로다음의 3 가지를소개한다. 1) 기본적인이해관계자분석 2) 영향력 - 관심도격자 3) 이해관계자영향도표 이해관계자분석은공공기관이조직의전략을개발하는과정에서핵심이해관계 자 (Key Stakeholders) 발굴, 이해관계자로부터의지원극대화및부정적영향 ( 위 험 ) 축소를위한분석틀을제공하고전략적인이해관계자관계관리를위한지침 을제공할수있다. 이하에서는공공부문의이해관계자분석을위한몇가지분석 방법 2) 을소개하고이를실무에활용하는데있어서고려해야할사항을정리하였 다. 기본적인이해관계자분석 (The basic stakeholder analysis) 기본적인이해관계자분석은 1 이해관계자들과그들의관심사항을발굴하고 2 조직 ( 또는특정대상 ) 에대한이해관계자들의관점과입장을명확하게하고 3 핵심적인전략적문제들을파악하게해주며 4 지지또는반대연합을발견하는프로세스를시작하는데있어서신속하고유용한결과를제공한다. 분석그룹의브레인스토밍을통해잠재적이해관계자리스트를작성한다. 이해관계자별로차트를한장씩만들어상단에이름을기재하고해당이해 관계자의조직에대한요구사항과기대사항을리스트형식으로정리한다. 1) 이러한중요성에도불구하고이해관계자분석을적용하기위한지침의부족, 분석소요기간에대한고려, 예상치않은결과도출에대한부담등으로공공부문에서이해관계자분석이충분히활용되지못한다고보는견해도있다. 2) 이글에서설명하는이해관계자분석방법은대부분 J. M. Bryson (2003) 의내용을인용한것이다. 3 Standard of Excellence Deloitte Anjin LLC
이해관계자의요구 ( 기대 ) 사항별로 ( 분석그룹이생각하기에 ) 이해관계자의입장에서얼마나충족되고있는지를판단하고, 색깔별원형스티커를붙인다. ( 만족 / 보통 / 불만 초록 / 노랑 / 빨강 ) 이해관계자별로단기간에개선할수있는사항을파악하고기록한다. 이해관계자개별또는집단으로중장기적으로풀어야하는문제들을파악하고기록한다. ( 상기의분석절차수행이후실무적으로가능하다면 ) 각이해관계자가어떠한방법으로조직에영향을미치는지, 조직이각이해관계자에게필요로하는것은무엇인지등을명확히하고조직에대한이해관계자들의중요성을기준으로서열화해본다. 이해관계자를발굴하는간단한방법은브레인스토밍기법을적용하는것이다. 일반적으로이해관계자를발굴하는간단한방법은해당조직의구성원들 ( 분석목적에따라외부참여도가능하다 ) 이참여하는분석그룹토의등에서브레인스토밍기법을적용하는것이다. 분석그룹의목적은가능한광범위한이해관계자리스트를도출하는것인데이를위해서는다각적인관점으로부터풍부한정보가모아질수있도록그룹구성원의다양한배경이강조될수있다. 분석그룹이대규모인경우상기와같은분석방법및절차를소규모그룹별로수행한후전체그룹이모인자리에서토의를거치는것이일반적이다. 이해관계자분석의유용성을위해서는이해관계자리스트가충분히길어질것을염두해두어야한다. 이해관계자를보다세분화하고구체화된수준에서파악할수록이해관계자분석및관리방안이보다직접적이고용이해지는반면, 이해관계자를넓은집단수준에서파악할수록분석결과의유용성은낮아질수밖에없다. 따라서분석의유용성을위해서는이해관계자리스트가충분히길어질것을염두에두어야한다. ( 이해관계자분석사례에따르면분석대상이해관계자수가 100개를넘는경우도예외적인경우는아니라고한다 ) 4 Standard of Excellence Deloitte Anjin LLC
예를들면, 공공기관의경우관련정부부처 ( 국가 / 지자체 ), 민간 ( 기업 / 단체 ), 지역주민등포괄적인수준에서이해관계자를파악할경우도출될수있는이해관계자수가 10~15개내외에불과하겠지만, 공공기관이수행하는사업별로관련성있는정책을구분하고해당정책에영향을미치는정부부처 ( 국가 / 지자체 ), 민간 ( 기업 / 단체 ), 연구소 / 학계등과해당정책으로인해영향을받는정부부처 ( 국가 / 지자체 ), 민간 ( 기업 / 단체 ), 지역주민을 1차적으로분류하고, 1차로분류된각집단내에서개인이나하위집단으로이해관계자를세분화할경우이러한 2~3단계의이해관계자파악으로도 50~100개에달하는이해관계자를쉽게도출할수있을것이다. 4 가지카테고리로이해관계자를구분하여이해관계자들의역할에대한통찰력을얻을수있고합리적대응방안모색에도움을줄수있다. 영향력 - 관심도격자 (The power-interest grid) 영향력 - 관심도격자는기본적인이해관계자분석에서도출된이해관계자들을조 직이나당면한문제에대한이해관계자의관심도와조직이나당면문제의미래에 대한이해관계자의영향력이라는 2 가지축으로배치한것이다. ( 출처 : Eden and Ackermann, 1998) 그결과아래의 4 가지카테고리로이해관계자를구분함에따라이해관계자들이 수행하는역할에대한통찰력을얻을수있고각이해관계자카테고리별로 ( 또한 카테고리내의하위범주에서 ) 합리적대응방안을모색하는데도움을줄수있다. 높음 Subjects Players 관심도 Crowd Context Setters 낮음 낮음 영향력 높음 5 Standard of Excellence Deloitte Anjin LLC
이해관계자의관심도는호기심이나흥미를측정하는것이아니라, 조직 ( 전략 ) 의목적달성또는문제의해결이이해관계자의필요나관심을충족시키는정도를의미한다. 이해관계자의영향력은의사결정과정에영향을미치는정도로서그영향력은긍정적이거나부정적일수있으며직접적이거나 ( 예를들면예산결정권한 ) 간접적 ( 압력을가하거나설득할수있는능력 ) 일수있다. 4장의차트종이로벽면에커다란격자를만든다. ( 대안으로대형화이트보드등을사용할수있다 ) 적당한크기의포스트잇으로기본적인이해관계자분석에서도출한이해관계자리스트에있는개별이해관계자명칭을기재한레이블을만든다. 진행자는분석그룹참여자들의가이드를받아개별이해관계자레이블을해당이해관계자가갖는관심도와영향력의높고낮음에따라특정사분면에배치시킨다. 각레이블의전체격자상의상대적위치에대해분석그룹멤버전원이만족할때까지레이블의위치를변경해가면서, 분석그룹은이러한이해관계자배치의결과가갖는내용이나시사점에대해충분히토론하여야한다. 분석그룹은토론을통해각사분면내에서각레이블의위치를최종적으로결정한다. 분석그룹이대규모일경우소규모그룹별로분석과정을진행하고전체분석그룹이모인자리에서동결과를공유하고추가적인토론을진행한다. 영향력-관심도격자분석은조직의목적달성또는당면한문제의해결을위해 1 어떤이해관계자의관심과능력이중요하게고려되어야하는지를결정하는데도움을줄뿐아니라 2 이를위해누구를끌어들여야하는지, 누구의동의 ( 또는지원 ) 을받아야하는지, 옹호되거나억제되어야할이해관계자연합은어떤것인지를파악하는데도도움을줄수있으며 3 또한결과적으로이해관계자들이그들의견해를바꿀수있도록설득할수있는정보를제공해준다. 6 Standard of Excellence Deloitte Anjin LLC
영향력 - 관심도격자의각사분면에대한용어의정의와특장을살펴보면다음과 같다. Player: 주도적참가자조직의목적달성에관심도및중요한영향력을모두갖춘이해관계자로, 협력적관계를발전시켜나가야하며특히조직또는당면한문제의초기단계에서매우중요한이해관계자이다. 긍정적이거나부정적일수있으나조직경영층이지속적인주의와관심을기울여야하는이해관계자이다. Subject: 예민한수용자또는실험대상자조직의목적달성에깊은이해관계를갖지만영향력이부족한이해관계자로이들의필요가파악되지않거나충족되지않으면조직의목적이나당면문제의해결이성공했다고볼수없다. 정책의대상이되는집단이거나정책집행에가장민감하게영향을받는집단으로, 개별적으로파악이어려울경우소득 / 지역 / 연령 / 관심도등에따라세분화될수있는이해관계자집단이다. Context Setter: 잠재적참가자조직의목적달성에중요한영향력을끼칠수있으나직접적인관심이부족한이해관계자로이들의관심이문제해결에있어우선순위는아니지만정책 ( 또는전략 ) 의실행과정에서이들의기본적인 ( 구체적이지않지만 ) 요구가충족되지않을경우중대한위험이될수있는이해관계자집단이다. 향후의사결정과정에서조직경영층이주의깊게동향을파악하고관계를개발해야하는집단으로긍정적인하위집단에대해서는주도적참가자 (Player) 로전환시켜야한다. Crowd: 불특정다수또는군중영향력과관심도측면에서모든것이부족하여실질적인이해관계자로분류하기힘든집단으로향후영향력과관심도가제고될수는있지만조직경영층입장에서시간과노력을기울일가치는없다. 이집단에대한기본적인전략은너무멀지않은거리를유지하면서이해관계자관리에조직의최소한의자원만활용하는것이다. 7 Standard of Excellence Deloitte Anjin LLC
영향력 - 관심도격자의이해관계자들이상호간어떻게영향을미치는지나타낸도표이다. 이해관계자영향도표 (The stakeholder influence diagrams) 이해관계자영향도표는앞에서살펴본영향력-관심도격자의이해관계자들이상호간에어떻게영향을미치는지를나타내는것이다. 이는격자상의이해관계자들을영향력이전달되는방향으로화살표로연결하면되며, 상호영향을미치는경우양방향화살표도가능하지만이경우에도어떤것이이해관계자간에영향을미치는주된방향인가에대해서는깊이검토되어야한다. 이해관계자영향도표분석을통해서누가가장많은영향을미치는이해관계자인지, 가장중심적인이해관계자인지등을포함한도표의결과와시사점에대해서충분히토의되어야한다. 충분하고적절한이해관계자분석은공공부문의전략적의사결정상의중요한실수를방지하고비용대비편익이높은방법이라할수있다. 시사점앞서이해관계자분석을위한몇가지분석방법을살펴보았다. 모든전략적상황분석과마찬가지로이해관계자분석도이해관계자각자의정치적 / 경제적상황변화와이해관계자간의역학구조변화에따라주기적으로분석되어야하고분석목적이나분석주체에따라새롭게시도되어야한다. 이해관계자분석사례가수십년간누적된해외에서도이해관계자분석이복잡한절차에비해도출결과의성과측면에서는미흡하다는비판이있어왔지만, 충분하고적절한이해관계자분석이공공부문의전략적의사결정상의중요한실수를방지하고비용대비편익이높은분석방법이라는데대해서는많은동의가이루어지고있다. 이러한이해관계자분석이우리나라에도적극적으로도입되어극단적인사회갈등을해소할수있는방편이되기를기대해본다.. 8 Standard of Excellence Deloitte Anjin LLC
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