SLM 사례분석 -1- 인포레버컨설팅교육사업본부
목 차 1. SLA 사례 2. 서비스수준협약의고려사항 3. 서비스수준관리시스템 (SLMS) -2- 인포레버컨설팅교육사업본부
1. SLA 사례 한국전산원 SLA 참조모델 서비스수준약정서 (A 사 ) 서비스수준협약서 (B 사 ) 서비스수준기준협약 ( 공공 ) 1. 개요 - 제 개정이력표 - 계약내용 - 계약대상자 - 계약일시및계약종료일시 2. 본문 - 계약의적용범위및목표 -SLA 승인및변경절차 - 계약대상자의역할과책임 -SLA 서비스범위및서비스항목 - 서비스측정항목및기준 - 평가방법 3. 관리양식 - 서비스수준평가표 - 개정요청서 - 기타추가사항 제 1 조약정서체결목적제 2 조용어의정의제 3 조약정서의구성제 4 조약정서의운영관리및조정의책임자제 5 조약정기간제 6 조약정서의적용대상제 7 조서비스수준의보고제 8 조서비스수준의측정제 9 조서비스수준의평가및제재보상제 10 조약정서의개정 별첨 1. SLA-1 서비스수준성과측정정의서 2. System Portfolio 정의서 3. Severity 및 Target Time 정의서 4. SLA-4 서비스성과보고서정의서 5. 서비스수준측정절차정의서 I. 개요 1. 목적 2. 적용범위 II. 서비스수준 1. 서비스시간정의 2. 서비스장애정의 3. 서비스성과측정의분류 4. Critical 서비스항목 5. Key 서비스항목 III. 서비스평가 1. 서비스성과보고 2. 서비스수준 Credit 처리 3. Earnback 처리 4. 복수의서비스수준미달을유발하는사건처리 5. 서비스수준미달제외사항 IV. 서비스성과측정기준 1. 서비스목표수준정의 2. 서비스성과측정항목의개정 3. 서비스성과측정도구 IV. 별첨 1. Critical/Key SPI 수준정의서 (SLA-01) 2. SLA 보고서템플리트 (SLA-02) Part I. 개요 1. 목적 2. 적용범위 3. 승인및변경 Part II. 서비스수준기준 1. 운영시간정의 2. 시스템 3. 응용시스템 4. Help-Desk 5. PC, 프린터및네트웍장비 Part III. 서비스평가방법 1. 서비스성능평가 2. 사용자만족도조사 3. 평가결과정리 4. 장애처리미흡시책임조치 5. 보안사고발생시조치 6. 서비스 (S/R) 이행기간경과시조치 7. 경과조치 < 붙임 > 1. 책임정의표 2. 용어정리 3. 월이행확인서평가결과 4. SLA 개정요청서 5. CSI 설문샘플 -3- 인포레버컨설팅교육사업본부
1. SLA 사례 정보시스템 Outsourcing 계약서 (Terms & Conditions) 계약개시및해지규정 손해배상및보상관련규정 서비스책임예외규정등 서비스범위정의서 (Statement Of Work) 서비스수준약정서 (Service Level Agreement) 서비스료산정약정서 (Pricing Schedules) 책임정의서 약정서본문 계약쌍방의권리 / 책임 개정의절차및기준 서비스료산정모델 표준운영절차서 서비스대상및기능 갑과을의권한책임 변경및장애관리절차 자산및재고관리절차 고객만족도조사등 SLA-1 서비스수준성과평가정의 SLA-2 어플리케이션중요도정의 SLA-3 서비스성과기준정의 SLA-4 서비스수준성과보고서 SLA-5 서비스수준상세측정방법 기본사용량 기본청구액 청구및정산방법 추가소요자원 초기재고조사 자원측정단위 -4- 인포레버컨설팅교육사업본부
1. SLA 사례 복합구조 (Multi-level) SLAs SLA SLA SLA SLA 고객 Corporate level Customer level 본부본부본부 Corporate level main SLA IT 아웃소싱서비스전영역에적용하는서비스수준관리항목, 목표수준, 장애분류및목표시간기준 Customer level 인터넷 Biz. 부문 SLA 인터넷 Biz. 에적용한정된서비스수준관리항목, 목표수준, 목표시간기준등 -5- 인포레버컨설팅교육사업본부
1. SLA 사례 연도별서비스수준실적 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2001 년 2002 년 2003 년 2004 년 MSL 미달 MSL~ESL ESL 초과 전제조건 : 매년전서비스수준관리항목의목표수준을 5%P(Percent Point) 상향조정 -6- 인포레버컨설팅교육사업본부
2. 서비스수준협약의고려사항 SLA 에포함될내용이표준화되어져획일적으로적용할수있는것은아님 End-to-end Basis : 고객의입장에서주요하나기술적인어려움이존재 장기적인비용절감효과에초점 : - 사용자만족도향상 -Downtime 의비용은 1 분에 $1,4000 에서 1 시간에 $85,000 에이름 -IT 직원의생산성향상 (Ontario Hydro 의경우 SLA 의적용을통하여시스템의규모가 3 년사이에 2 배로증가하였으나전체적인운영비용은 17% 만증가 ) Proactive Service Level Management - Real Time Reporting - Proactive monitoring - Automated network management - Automated workload balancing and capacity planning - Predictive Service Assurance -7- 인포레버컨설팅교육사업본부
2. 서비스수준협약의고려사항 서비스수준관리방법 비스수혜자서비스수준관리서2평가및보고 3 개선방법 서비스수준관리 서비스제공자1 정량적측정 비용대가성서비스제공 내부운영 서비스수준협약서 서비스수준관리서 법적구속력? -8- 인포레버컨설팅교육사업본부
2. 서비스수준협약의고려사항 장애등급 (Severity) 사용자의장애인지 응답시간 해결시간 서비스데스크접수 장애처리담당자의장애 Ticket 확인 장애현상조치완료 등급 장애현상 ( 설명 ) 장애응답목표시간 고가용성 저가용성 장애해결목표시간 고가용성 저가용성 1 정보시스템장애로인해핵심서비스가중단된경우 모든서비스에장애가발생한경우 5 분 15 분 30 분 1 시간 2 시간 3 시간 2 정보시스템장애로인해사용자의핵심업무기능이중단된경우 1 시간 2 시간 3 시간 4 시간 6 시간 8 시간 3 정보시스템장애로인해고객업무프로그램일부기능에부분적인장애가발생한경우 4 시간 5 시간 6 시간 16 시간 20 시간 24 시간 4 정보시스템의기능성이나사용자에게영향을주지않는문제 단순사용법의문의, 알려진오류의해결등 8 시간 10 시간 12 시간 32 시간 40 시간 48 시간 -9- 인포레버컨설팅교육사업본부
2. 서비스수준협약의고려사항 구분 수행작업 소요시간 비고 인지 - 종합상황실, 사용자, 운영자의장애인지 - 신고 - 전화, 관리시스템을통해서비스데스크에장애신고 5 분 접수, 이관및전파 - 서비스데스크상담자가장애확인및유형분류 - 적절한장애처리자선정및장애할당 - 적절한장애담당자, 업무담당자등에게장애전파 5 분 - 장애전파는장애시간에불포함 장애처리자의장애할당확인 5 분 조치 장애조치 발생원인파악 : 30 분 담당자호출 : 10 분 장애원인확인및작업계획수립 : 15 분 DBMS 복구 : 25 분 DBMS 재가동 : 15 분 총 95 분 장애처리자가관리시스템에조치결과등록 10 분 완료 - 장애신고자및관련담당자들에게완료통보 - 장애신고자에게만족도조사요청메일발송 - 계 120 분 (2 시간 ) -10- 인포레버컨설팅교육사업본부
2. 서비스수준협약의고려사항 목표수준의설정 < 모델링이용 > T 추정값 ESL MSL 3σ 3σ 모델링이용 뚜렷한 Trend 를보일때적용가능 Trend 에대한합의도달어려움 Sample 개수확보의어려움 < 통계적기법사용 > T μ μ+3σ μ-3σ ESL MSL 3σ 3σ 통계적기법사용 제공서비스수준에변동이있을때적용 예 ) 3σ 기준의 SPC 기법 초기값도출과정에대한이해가어려움 < 안정화기간고려 > 초기안정화기간 상위그룹의평균 ESL 하위그룹의평균 MSL 안정화기간고려 안정적정보를바탕으로현실적목표수준설정가능 초기측정에긴시간이소요됨 T T: 초기서비스수준측정기간 -11- 인포레버컨설팅교육사업본부
2. 서비스수준협약의고려사항 예외처리판단기준 관리대상 장비관리책임대상에따라유형분류 유형 : 내부장비 SM 대상장비, 내부장비 SM 제외장비, 외부장비 통제가능성 서비스제공자가발생장애를사전에통제할수있는지여부 유형 : 통제가능 ( 통제불가능이외의항목 ), 통제불가능 (H/W S/W N/W 자체에러, 외부보안침입 / 바이러스, 사용자의실수 ) 허용수준 장애발생시, 해당장애를예외사항으로처리할수있는기준이되는사전에합의된수치나임계값의존재유무 유형 : 허용수준적용대상, 허용수준적용불가대상 사전활동 장애발생전, 충분한사전제안이나협의를거치고, 정상적인프로세스를수행했는지에따라유형분류 유형 : 사전제안여부, 사전협의여부 -12- 인포레버컨설팅교육사업본부
2. 서비스수준협약의고려사항 지속적인개선 재설정주기 측정지표 1 MSL ESL 서비스수준 100% 서비스수준 ESL MSL ESL MSL Δ ESL Δ MSL ESL Reset Amount MSL Reset Amount 시간 ( 월 ) 재설정방법 측정지표 m MSL ESL 1 2 3 ESL 4 Reset 5 6Amount 7 8 = 9 10 11 12 1 2 3 5% X ΔESL 시간 ( 월 ) MSL Reset Amount = 5% X ΔMSL -13- 인포레버컨설팅교육사업본부
3. 서비스수준관리시스템 (SLMS) 기대효과 업무효율증대 데이터추출및가공의자동화로서비스수준담당자들의업무효율성증대 서비스수준관리효율성증대 다양한분석기능제공에따른서비스수준관리효율성증대 일별, 월별보고서등자료적기제공에따른 IT 서비스수준의향상과 IT 운영효율성제고 현업사용자의만족도증대 User Support 실적, 서비스별 catalog 현황자료등의제공을통해현업사용자들의 SL 이해증진및만족도증대 정보서비스측면 시스템측면 편리한이용자환경제공 다양한종류의분석화면제공 일단위주기의통계정보제공 대용량데이터처리 가용성, 호환성, 확장성, 신뢰성확보 확장성 -14- 인포레버컨설팅교육사업본부
3. 서비스수준관리시스템 (SLMS) SLM (Service Level Management) SLA 기준관리 - 서비스영역, 항목별수준 / 목표 측정결과입력, 조회 -SLA 측정항목 SLA 기준 / 실적 SLA 실적보고서 --Penalty 여부, 운영실적, 분석 서비스현황조회 - 장애, 성능 Event 모니터링정보 통계편성, 조회 - 장애, 성능, Help 등 통합운영관리및자원별모니터링시스템으로부터데이터연계 통합운영관리 Helpdesk 관리, 장애관리, 변경관리, 구성관리 통합모니터링시스템및 CMS 로부터장애, 성능, 구성정보연계 통합모니터링 자원별모니터링시스템에서수집된이벤트정보 Filtering 장애및성능정보수집 서버 Data Base 관리 TOOL Network Client Host -15- 인포레버컨설팅교육사업본부
3. 서비스수준관리시스템 (SLMS) Workflow 자동화 Service Desk 상담관리 요청관리 사후관리 운영업무지원장애 / 문제변경관리성능관리관리프로세스프로세스구성관리프로세스 Workflow 자동화프로세스모니터링 / 기능이벤트관리 Job 계정관리프로세스스케줄링관백업 / 리스토프로세스리프로세스어관리프로세스프로세스 My To-Do List 지원기능통지기능 (SMS,Email,Alert) 복합업무관리 운영실적 프로세스구성정보수행정보 SLMS 통합운영현황관리 SL DashBoard 년간실적현황 월간실적현황 SLA 보고서 SL 모니터링 SLA 관리 운영실적 운영현황 Dashboard 운영현황보고서 운영현황분석기능분석지원기능 운영현황요약비정형분석 운영현황상세분석분석기능구조맵 기능기타 실시간장애처리 SL데이터관리 지식관리 장애발생 / 처리 변경내역 통합모니터링 개별운영관리도구 ( 모니터링 / 분석 / 수행 ) 운영관리대상 워크플로우 DB 구성정보 이벤트설정정보장애발생 통합모니터링장애티켓생성이벤트공지 ( 방송 ) 통합이벤트 DB M/F 장애감시도구 업무수행결과 업무검토내용 스토리지관리도구 비즈니스영향도분석 이벤트Filtering BIM DB 이벤트통합 / 설정정보 구성 / 장애발생정보 백업도구 Job 스케쥴링도구 계정관리도구 이벤트운영데이터 구성정보 현황통계 운영수행 / 분석정보 통합운영정보 DB 구성정보운영데이터 성능추이정보 OL/SL 매핑정보 운영지식 성능분석도구성능데이터 DB UNIX NT 시스템 /DB 계정백업 / 배치 Job DBMS/MW Network Application 스토리지 -16- 인포레버컨설팅교육사업본부
3. 서비스수준관리시스템 (SLMS) Planning SLA 계획수립 Implementation 준SLA SLA 설계및 SLA Implementation 체결표SL 항목성과산출 Catalogue Service Target Time 평가방식 Draft MSL/ESL Penalty/ Reward Negotiate Processing Review Ucs & OLAs Data Gathering Agree SLAs Workflow CTI SMS/NMS Data File 주기적평가 / 개선 Review SLAs SLA 문서관리서비스평가회의서비스개선계획 File Upload 및관리 SL Report Monitoring SL 실적 SL 분석보고 MSL 미달 Penalty/Reward 운영현황 SLA 운영및관리 Monitor Report Review Review SLM Process ITIL SLM Process -17- 인포레버컨설팅교육사업본부
3. 서비스수준관리시스템 (SLMS) 구분 CA Mercury HP IBM BMC Software Tool Name icansp TOPAZ Openview SLMS REMEDY 특징 Service Catalogue 생성부터비용관리까지 SM 전반을모두지원 Business Process 관리실시간 SL 관리장애유형별해결방법 K- DB 화 장애해결 Monitoring 실시간 SL 관리 IBM 에서직접 Consulting 수행후시스템구축 (Customizing) ITSM Process 간통합기능우월 Gartner Solution 경쟁력평가 1 위 (2006.5) 도입사례 HIT, 교보생명, 대우정보시스템, LG CNS 금융권 SMS Tool 로활용 삼성그룹 POSDATA SK 그룹 -18- 인포레버컨설팅교육사업본부