품질비용산정에의한지속적개선방법사례연구 A Case Study of Continuous Improvement Methodology by Calculated Quality-Cost 이강인 전주대학교교수 전주대학교 전북전주시완산구효자동 3가 1200 전북전주시완산구효자동 3가 1200 Abstract Recently many organization to become survival in changing marketplace, they must commit to implementing tools, systems, and quality management techniques. In this paper we develop process method of Team's problem-solving to reduce in failure costs. This paper suggest the step process how to measure quality cost reasonably that works in all types organizations. Or what is continuous improvement? Continuous improvement can be described as the continuous reduction of variation. Variation has many sources (machines, methods, materials, measurements, people, and environments) and cause (special & common in organization). As quality cost are not the answer to every organization financial, or quality-related problem, Its real results are designing & implementing quality cost system might be the answer. Key word : Improvement, Quality Cost, System, Failure Cost, Organization Ⅰ 서론 일반적으로기업에서품질을합리적으로관리 하려면우선객관적인척도가필요하다. 이러 한측면에서품질비용은 1950년대초부터품질 개선의중요한지표로강조되어왔으나대부분 의기업들은품질비용을측정하는것보다는관 리하는데치중하여품질활동을하고있다. 이 러한사실은미국기업들의 82% 가품질프로그 램을실행하고있지만그중 33% 미만이실제로 품질비용을 산출하여 경영에 반영하고 있다 (Bottorff, 1997, pp.33~35) 는결과를통해알수있다. 위와같은실제적인품질비용을산출. 이용하 는선도기업의입장에서품질비용은측정을통하여화폐가치로전환하는하나의품질관리의방법론으로인식하고있다는것이다. 기업에서는부분적으로또는프로젝트수준에서품질비용을측정하여품질개선으로투자목표회수율을달성하고프로젝트의구체적인효과를산출하는데필요한경영도구로활용하고있다. 여기서중요한문제점으로대두되는것은품질비용의결과만을강조하다보니산출과정이무시되기도하고그반대의현상이발생하기도한다는것이다. 그러나분명한사실은특정기업에있어서올바른품질비용측정을통한품질개선만이기술경영활성화도모에중추적인역할을할수있을것으로판단되며, 이러한정책을 - 314 -
한국산업경영시스템학회 2005 춘계학술대회논문집, 2005. 5. 17 통해기업의경쟁력을갖출수있는전략적요소가될것으로판단된다. 따라서본연구에서는 1. 국내기업의품질비용산출사례를간단히분석하고 2. 품질비용의산출에의한지속적인품질개선방법을제시하여기업에서품질비용산출방법을쉽게활용하고낭비요소를최소화할수있는방법을사례연구를통하여효율적인경영혁신을추구하는데도움이되는모델을제시하였다. 1. 품질비용의개념과이론적고찰 품질비용이란 (Cost of Quality or Quality cost) 제품이나서비스품질과관련하여발생되는비용으로서, 이미산출되었거나산출될급부에대한출력된개념이다. ( 이순룡, 2002, pp.435). 즉, 제품규격을준수하지않은부적합비용 (Non-conformity cost) 이라고하며이는곧특정제품에일정수준이상의품질을부여하는데소요되는비용이라고정의할수있다. 실제측정되고관리되어지고있는품질비용은전체품질비용의 5~15% 수준에불과하다. 그렇지만전체품질비용중 15~30% 는숨겨진비용 [hidden cost] 이다. 품질개선개념에서과거에 < 표1: 품질비용의분류> 10 신뢰성보증 이제는부적합품이감소함으로서품질통제비용 의감소가병행되도록추구하여야한다. 이러 한측면에서품질비용활동에는 6 시그마활동 이중요한요소가될수있다. 1.1 품질비용의분류일반적으로품질비용은이해관계자의관점에서 < 표 1> 과같이품질비용이분류되고있다. [ 참고: 오스트레일리아표준위원회품질비용분류 ] 1.2 품질비용의최적화기업에서품질활동에어느정도의품질비용을투입하는것이효율적이고최적인지를결정하는것으로전통적인관점과현대적인관점이있다. 전통적인관점과현대적인관점은모두품질비용에있어서예방비용(P-cost) 및평가비용(A-cost) 과실패비용(F-cost) 은역의관계가있다는관점에서는동일하다. 즉, 예방비용과평가비용이증가하면실패비용이감소하게되고, 예방비용과평가비용이감소하면실패비용이증가하게된다는것이다. 실패비용 (F-cost) 예방비용평가비용내부실패비용외부실패비용 (P-cost) (A-cost) (IF-cost) (EF-cost) 1품질기획 2품질감사( 심사) 1설계평가 2수입검사 1폐기 2대체, 재작업, 수리 1고객불만 2클레임 3공급자품질/ 공급자 인증 3측정장비 3실패진단 3고객으로부터 4설계검토/ 검증 5프로세스관리 6측정장비설계및개발 7품질교육및훈련 4시험및검사 5측정중의재료소모 6측정결과의분석 7평가및보증 4재시험/ 재평가 5설비고장시간 6품질등급조정 7검토위원회활동 제품회수 4특허권 5판매손실 6리콜비용 8데이터수집. 분석 8필드 (Field) 테 8자재관리 7제품신뢰성 9제품리콜( 서비스) 스 트및실증 유지비용 9 기록관리 - 315 -
비용 비용 실패비용 예방및평가비용 총품질비용 최적품질비용 0% 품질수준 100% < 전통적관점> 총품질비용 실패비용 예방및평가비용 최적품질비용 0% 품질수준 100% < 현대적관점> < 그림 1: 전통적품질비용모형과현대적 품질비용모형 > 전통적관점에서실패비용은예방비용과평가비용이증가함에따라서점차감소되지만그영향력이일정의품질수준( 수확체감점) 을넘어서면감소되는현상을보이므로예방비용과평가비용을어느정도투입하여도실패비용을 0 으로하기에는현실적으로불가능하다. 그러므로적합품질을달성하려면부적합품감소로인한한계수익이한계비용보다작아지는최저점에서품질관리활동이이루어져야한다는것이다. 만약현재의기술이나설비등의조건이불변이고안정적이라면예방및평가비용의합계와실패비용간에는역의관계가성립된다고앞에서언급하였듯이품질수준향상에따라평 가및예방비용은증가하고반대로실패비용은감소하여최적의품질비용을달성할수있는적합품질의적정수준이존재한다는것을그림으로제시하였다.[J.M. Juran, op. cit., pp. 11-15] 이러한적합품질의적정수준을다음과같이제시하여적합품질관리에의한경제적관리를도모하도록품질비용의적정배합모델을제시하였다. 실패비용이 70% 이상이고예방비용이 10% 미만인경우실패비용의주요발생원인을중점적으로감소하는품질관리활동으로서실패비용을감소하는활동이필요한영역을개선영역으로정의하였으며, 실패비용이 50% 이고예방비용이 10% 인영역은특별한품질관리활동보다는현재의품질관리활동을유지하도록하는중간영역으로정의하였고또한실패비용이 40% 이하이고평가비용이 50% 이상인영역은검사방법의개선으로경제적인검사기준을재설정하여품질관리활동을하도록하는완전영역으로구분하였다. A. M. Schneiderman(1986) 의최적품질이론모형에서쥬란의최적품질비용모델을전통적관점으로간주하고최적품질비용과무결점은양립할수없는가? 라는전제하에현대적관점의모형을제시하였다. 쥬란( J. M. Juran) 의모형에서완전영역에서는적합품질수준의향상에따라총품질비용이오히려증가되므로품질관리활동을완화하도록제시하였는바, 만약에완전영역의이론을수용한다면무결점을추구하는기업의근본적인품질목표가될수없다는것이다. 현대적관점의모형을제시한슈나이더는최적품질비용( 더정확하게는최소화비용) 은무결점(Zero Defect) 을달성할수있다고제시하였다. 즉, 품질수준이 100% 에접근하기위해서는예방비용과평가비용이증가하고실패비용이감소하는무결점에이르기까지한계비용을한계수익보다적게유지할수있다는것이다. 최적품질비용은만약 ZD 접근증분비용이품질수준향상에따른증분효과보다작다면 100% 적합수준에서최적영역이결정될수있다고하였으며, 지속적개선 - 316 -
한국산업경영시스템학회 2005 춘계학술대회논문집, 2005. 5. 17 을 통하여 2~3ppm을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼 수 있다.[Arthur M. Schneiderman. 1986] 이와같이지속적인개선프로그램으로 100% 품 질수준을유지하고달성하려면한계비용이증 가되지않고한계이익에의한 ZD 노력은이러 한한계비용을최소화할수있다. 1.3 품질비용분류품질비용은연구자들마다다르게분류하고있는데, 일반적으로가장많이사용하는방법은예방비용, 평가비용, 내부실패비용, 그리고외부실패비용네종류로분류하고있다. 일반적으로분류한품질비용의적용항목을간단히설명하면, 예방비용은제품또는서비스의불량및실패를예방하는데소요된비용을말하며, 평가비용은제품, 공정혹은서비스의질이품질표준및요구성능에일치하는지측정, 평가또는품질감사하는활동과관련된비용을말한다. 내부실패비용은생산자가고객에게출하전에발견한불량품과관련된비용이며, 외부실패비용은제품을고객에게인도한후불량품발견으로인한제반비용이다.( 김순기이건영, 1995) 이러한분류는품질비용시스템에가이드라인일뿐절대적인것은아니며, 기업마다품 질비용항목구분에차이가있으며, 일부기업 에서는일부항목에대해서만측정, 관리하는 경우도있다. 품질비용을 Feigenbaum(1956) 과Harrington(19 87) 은예방비용, 평가비용, 실패비용으로분류 하였다. 이러한 PAF 분류는측정하기가어려우 며, 전략적의사결정과정에적용하기에는한 계를드러내어예방비용과평가비용을제거한 새로운 PQC 모델을 제시하였다.[Rune M. Moen,1998] 예방비용은 실수를 방지하고 실수를 줄일 수 있는기본적인노력만하면발견할수있다. 그리고평가비용은최적의가치를제공하지못 하는프로세스내에포함시킨실패비용으로분 류하였다. 품질비용은고객으로부터문제가발생하면즉 시 Feedback 되어검토된후폐기, 재작업, 등 급조정등의방법으로아주쉽게실패비용으 로 환산한다. 지금까지 고객만족의 필요성과 관련된개선을추구하였지지속적으로증가하 고 있는 고객만족도나 고객 충성도는 측정을 하지않고있어그림 2과같은신규선행고객 과프로세스에연관된 PQC 모델을모렌은새롭 게제시하고있다. 의사결정 내부품질비용 1 직접실패비용 직접품질비용 2 결과비용 품질비용 외부품질비용 3 효율부족비용 4 고객치유비용 간접품질비용 5 무형손실비용 6 환경비용 < 그림 2: 신규선행고객과프로세스에연관된 PQC 모델> - 317 -
여기서가장하위프로세스상에서분류된비용을좀더구체적으로설명하면다음과같다. (1) 직접실패비용: 클레임, 제품거절(Reject), 보증관리등기타연관비용으로서직접재정적결과로서나타나는비용 (2) 결과비용: 경영관리흐름(Flow) 과관련되고프로세스의저해, 추가적인계획등에따른손실비용으로서고객으로부터제조자가외면당하여발생하는비용 (3) 효율부족비용 : 벤치마킹을통하여결정한최고효율을가진경쟁기업이나이론적인목표로기인한내부프로세스실행이부적절하게운영되어소요되는비용 (4) 고객치유비용: 공급자에의하여불만족한품질의공급으로야기된고객으로부터발생된비용으로서이비용요소는내부실패비용으로동일하게다루어질수있는비용 (5) 무형손실비용: 고객불만족비용이면서기업에대한나쁜평판비용 (6) 환경비용: 제품의사용혹은후에단기적이나장기적으로환경영향에소요되는비용 위의시스템에서품질비용을측정하고관리하는목적은경영자의관심과재정적인개선을위한측정수단이다. 즉품질비용에대한측정, 분석의중요성은경영자나모든조직구성원들에게지속적인품질개선노력이결과적으로는비용을절감하며높은부가가치를창출할수있는수단으로서설득력이있다. 우리나라기업들은위와같이품질비용산출항목을정의하여활용하고있지만효율적으로운영되고있지않다. 물론글로벌기업들은경영혁신활동을통하여상당한수준의한계비용을최소화하고한계이익을초과하는성과를거두고있기도하다. 그러나중소기업들은보신( 保身 ) 과주관부서인원의부족및품질비용에대한정확한이해부족으로활용이미비한편이다. 우리나라기업들은예방비용이현재가장적게발생하고있지만, 예방비용을많이소요되는기업들에게서공통으로나타나는현상은예방활동노력에비해성과가아주낮다는점이문제점으로제기되고있다. 1.4 국내기업의품질비용분류아래 < 표 2> 의품질비용분류는현재품질비용항목을품질경영시스템에절차서로시행중인 H 기업을대상으로조사한자료이다.[, 2001] Ⅱ 국내기업의품질비용산출사례(L, H 기업) 일반적으로국내기업의품질비용산출결과를고찰해보면지금까지이론적인품질비용에서제시되고있는비율과현저한차이점을보이고있는데, 그것은아직국내기업에서품질비용의 < 표 2: 국내H 기업의품질비용분류> 예방비용 평가비용 (P-cost) (A-cost) 1품질교육 1수입검사 2자주관리활동 2공정검사 3품질부서인건비 3출하검사 4공정개선 4신뢰성검사 5품질개선 5외주공정검사 6계측기교정 * 국내 H 기업의품질경영시스템 [ISO 9001:2000] 실패비용 (F-cost) 내부실패비용외부실패비용 (IF-cost) (EF-cost) 1수리손실 1buffer비용 2폐품손실 2보상비 3재검사. 재작업 3A/S비 4불용재고손실 5등급저하손실 6비가동손실필요성을인식하는초기단계라고말할수있다. 이러한결과는기업최고경영자의품질비 - 318 -
한국산업경영시스템학회 2005 춘계학술대회논문집, 2005. 5. 17 용의지가중요한변수로서작용함을알수있 는데, 국내 L기업을모델로조사한자료에의 하면기존의연구결과와는달리총품질비용 매출액기준2.1 ~ 3% 수준임을알수있었다. 최근에 6 sigma 경영혁신정책을성공적으로진 행한 GE의사례를고려할때 1% 이하의매출액 대비 품질비용 점유율을 보이는 것으로 보고 ( 報告 ) 되고있다. 이러한측면에서우리기업들 은품질비용산출을시작단계에서이미 6시그 마수준을근접하고있다고할수있다. 위에 서나타난국내 L기업의 2.1 ~ 3% 의품질비용 은이미 6시그마품질경영프로젝트를성공한 기업에서와근접한결과인 5 ~ 6 sigma 수준이 다. 위와같은결과가만약숨겨진비용을드 러내지못하고있을뿐아니라비용산출방법 이적절하지않거나실행방법과도구, 절차등 이전사적인시스템으로확대운영되지못하고 일부추진부서에서만전략적으로시험운영된 다면 품질비용 산출의 초기 단계에서 시급히 해결해야할문제일수있다. 우리나라 L, H 기 업의품질비용분석보고서[2000 년] 에는품질 수준이 5,000 ~ 50,000ppm 으로매월분석되고 있는데이는 GE의 6 시그마사례분석자료 [3 시그마:88,807 ppm, 4 시그마:6,210ppm] 에의 하면 3 ~ 4 sigma 수준이다. 즉품질비용점유 율과 PPM 수준이일치되지않고있다는것을 알수있다. 이러한결과는데이터의분석방 법과품질비용항목설정에있어서적절한항 목의 선정과 전사적 운영 시스템으로 실행이 부족하다는것을알수있다. 이러한문제점을고찰하기위해국내 L, H기업 의품질비용사레를다음과같이언급하고자 한다. 1. 품질비용절차국내대부분의기업들은 < 별첨 1> "L기업의품 질비용관리절차도(PROCEDURE)" 과같은유사 한절차로서품질비용을산출하고개선하는방 법으로운영하고있다. 이러한업무를전담하 는품질비용주관부서는품질보증실로되어있 으며최고경영자가경영방침을결정하면부서 별차기년도세부사업계획서를작성하여부 문임원의검토와최고경영자의승인으로품질비용절감목표를수립한다. 이를위해매월및분기별품질비용계획대비실적자료를수집하여분석한보고서를품질비용산출주관부서와회계부서에통보하면회계관련부서는품질비용을집계하고품질보증실은품질비용내용을평가하고분석하여 ( 필요시품질비용평가위원회의소집하여분석) 경영자에게보고한다. 이후업무는경영자의지시사항과품질보증실및평가위원회의평가분석된자료를바탕으로해당부서에서는실적저하원인에대한개선대책을세워서활동하는일련의프로세스흐름으로업무가진행된다. 한편기업에서품질비용을산출하는데가장중요한요소는품질비용평가항목의범주인데 < 표 3> 에서본연구의대상인 L 기업과유사하고전자업종의 H기업이어떠한범주로품질비용을분류하는가에따라많은차이점을보이고있는사례이다. 2. 평가항목별품질비용의구성비율 < 표 3: L,H 기업의품질비용평가항목비교> 같이분류한국내기업의품질비용분석자료에의하면 L기업은예방비용이매출액대비 0.2 ~ 0.3% 를점유하고있으며 H기업은 1.42 ~ 2.06% 를점유하고있었다. 이러한품질비용구성비율은이론적인연구비교와도많은차이를보이고있다. 앞장 < 표 1> 품질비용별분류와 L, H기업이분류한품질비용분류를비교하여도차이점을알수있는데, 이것은기업이판단하는기준이각각다르다는것을알수있다. 다만, 여기서좀더깊게고려할사항은최고경영자의의지와조직구성원들의마음자세도중요한요소를차지하고있다. 평가비용은 L기업는 0.2%, H기업은 0.28% 를점유하고있다. 이것은평가항목이유사하여품질비용점유율도유사하게나타나고있다. 전체품질비용은 L기업이 3.05%, H기업이 1.9% 로서많은차이를보이고있다. 단지여기서 두기업의경영상차이는 L 기업이 3년정도 - 319 -
< 표3: L,H 기업의품질비용평가항목비교품질> 구분예방비용평가비용 L 기업 H 기업 구분 L 기업 H 기업 교육훈련비용 교육훈련비용 폐기자재비용 수리비용 품질관리비용 품질관리비용 내 무작업손실비용 폐품비용 공정개선비용 공정개선비용 부 불량수리비용 재작업. 재검사비용 치공구개선비용 품질개선비용 실 불량시정조치비용 불용재고비용 표준화비용 자주관리활동비용 패외주부품불량수리등급저하비용비비 설비점검비용 - 용 불량품절손실비용비가동비용 공정능력연구비용 - 자재관리비용 - 무상현품교체비 BUFFER 비용 외부품질평가비용 외부품질검사비용 무상수리비용 제품보상비용 수입검사비용 수입검사비용 외 금전배상비용 재검사및작업비용 부공정검사비용공정검사비용 A/S 시정조치비용 A/S비용실출하검사비용출하검사비용 SVC인건비용패 신뢰성시험비용 신뢰성시험비용 비 SVC경비 용 SPL 검사비용 계측기검사비용 비용시스템을운영하고있고, H기업은 1년정도운영한결과이기때문에 L기업이나름대로의 Know-How가축적된기업으로서좀더구체적이고경험에의한운영이효과적임을여러과거의이론적인연구를통하여판단할수있다. 3. 품질비용산출의문제점과개선방향한편, 실패비용의감소는예방과평가에대한투자가적절하고효과적으로이루어져야가능할것이다. 즉, 100원이투자되면적어도 100 원이상의부가가치가창출될수있도록하여야한다. 지금까지일반적인측면에서분류하고있는예방비용, 평가비용, 내부실패비용과외부실패비용의 4종류품질비용은과거수년간의자료로부터집계당시까지의자료를통해잠재적인고객을유인하기위한활동으로서실행되고있다. 따라서새롭게품질비용의접근필요성을강하게느끼고있는기업들은기존 자료확보가미흡하기때문에품질개선활동을모니터링이나프로세스로해결하기가어렵다는것이다. 반면최고경영자는이러한문제해결을위해장기간지원하려고하지않는다는것이다. 왜냐하면과거의자료를통한개선으로고객만족과충성스러운고객을확보한다는것은어느정도는보탬이되지만전체적으로일시적인측면에서의개선효과가크지않다고판단할수있기때문이다. 그러나기업경쟁력극대화를위해조직의내. 외부를막론하고실패를예방할수있는최대한의노력이필요하다. 다만인도된제품은내부프로세스에서만큼개선효과를보지못한다. 대부분의기업들은기업내부의원활한프로세스를이용하여고객의문제점을해결하는데많은시간과비용이소요된다. 이러한문제의근본이되는대부분의조직에있어서마케팅, 세일즈, 생산, 제품개발, 엔지니어링등부서가독립되어운영되고있으 - 320 -
한국산업경영시스템학회 2005 춘계학술대회논문집, 2005. 5. 17 며문제의해결에있어서도각각독립된부서에서해결하려고한다는점이다. 이러한전반적인문제해결을위하여최고경영자는조직내. 외부의보다합리적인문제해결과정으로서품질비용요소를통합하여업무프로세스의분석능력과비가치( 仳價値 ) 활동의제거, 최소자원을활용한최대의효과를산출할수있는조직구성원들에게효과적인운영방법을제시가필요하다. Ⅲ 품질비용의효과적인운영방법제시 본연구에서는모두 9단계로나누어단계별로간단한사례와방법을제시하였다. 현재기업들이부서별로산출하는독립적인방법보다는지금까지문제점으로인식된문제점 [L, H 기업품질비용보고서] 들을극복하기위해팀을구성하여기업전체의종합적인품질개선활동과연계된품질비용산출방법을제시하였다. 1. 1 단계 : 품질비용분석평가위원회의구성 ( 품질개선제안평가위원회) 일반적으로기업에서는전부서원들이개인, 부서별및기업별목표를달성하기위하여연초계획을수립하고실행을하고있다. 이를위해품질비용을사업계획서에포함시킬때는최고경영자에게활동프로젝트로서품질 비용결과치를명확한수치로나타내어야한다. 이러한측면에서산출되는품질비용은평가의결과를중점적으로명확히검토할수있도록방향이제시되어야한다. 각각의부서나조직간에상충(Trade-off) 되는문제를해결할수있도록각기업의현실에적합한품질비용검토위원회나기타위원회를각부서담당자로선임하여구성한다. 예) 고객지원, 영업, 생산, 품질, 설계및연구개발, 생산기술등 2. 2 단계: 문제해결을위한원인추구과정구성원에게는문제해결을위한기본적인교육과훈련을이수하도록한다. 여기서는브레인스토밍이나특성요인도의개발, 문제의상태를기술하는방법,FMEA 을적절히활용한다. 위의 1단계에서선임된위원회는고객지원부서나품질부서에서접수된문제를브레인스토밍과정으로특성요인도를작성하여잠재적인원인혹은근본적인원인인지를결정하고근본원인에대한원인을찾는다. 다음그림의예는국내 H기업의품질비용사례분석을특성요인도를이용한방법을통하여해결하기위한과정으로서문제해결을위한원인추구과정을보여준다. Man Machine 부적격작업자영향 측정장비미교정 교육및훈련부족일상정기점검미흡. 노후화 표준미흡 전원코드접촉불량 Test 박스부족 설계미스 ( 내부또는외부실패비용원인) 표준준수미흡 소재불량 미평가된공급자거래 Material METHOD - 321 -
< 그림 3: 기업의특성요인도작성예> 위특성요인도는문제가발생할때마다계속수정하여작성한다. 3. 3 단계 : 실패비용의측정단계2에서문제의원인을계속수정하면서선정된항목을중심으로간단하게품질비용을산출한다. 이러한항목은 SHEET를활용하여작성 < 표4: 년간실패비용실적파악Format> 3.8 품질비용 : Σ4 ( + 5+ 6+ 7) 4. 4 단계 : 년간실패비용집계현재의데이터(Field data) 나검사정적서, 제품감사보고서등에서품질비용이발생한빈도수를산출한다. 이결과에서는집계전에는결과가좋았던것이의외로사정이악화되는경우도종종발생한다. 또한그반대도발생할수있다. 이러한측면에서과거와의자료연계가가능하도록 < 표 4 > 년간실패비용실적파 구분 문제의유형 년간실패유형별비용 발생빈도수 년간실패비용합계 a Man 교육및훈련부족 $560 15 $8,400 부적격작업자 $350 5 $1,750 측정장비미교정 $70 17 $1,190 Machine 일상. 정기점검미흡 $350 23 $8,050 노후화 $250 5 $1,250 소재불량 $170 17 $2,890 Material Test 박스부족 $70 2 $140 설계미스 $450 16 $7,200 Method 표준미흡 $670 7 $4,690 표준준수미흡 $180 4 $720 미평가된공급자거래 $30 14 $420 하는것이편리하다. 3.1 해당업무별고유소요내용 : 업무리스트를기술한다. 위원회에서문제해결과정에서경험하였던것을상세하게기술하여다음의내용을체계적으로정리한다. 3.2 업무당평균소요시간 : 해당업무의소요시간을파악( 관리자가체크하거나담당자의인터뷰를통하여설정 ) 3.3 시간당평균임금 : 인사부서에개인별직급별시간당인건비용산출 3.4 요소비용 : 업무당할당한시간대비소요비용 ( 2 * 3) 3.5 자재변동비용 : 자재의소요량에정비례하여발생하는비용 3.6 외부실패비용 : 꼭판단하여야할비용으로서고객에게지불하여야할비용 3.7 내부실패비용 : 조직원의실수나태만으로인하여소요된비용 악 Format에발생한기록도기업의중요한평가및분석자료로활용할수있다. 5. 5 단계 : 실패비용의우선순위결정( 년간실패비용의결정 ) 위결과로서빈도경향과실패비용과의관계를챠트로표현하고그경향을분석한다. 빈도수는일상. 정기점검미흡이가장높은 23회이지만, 년간실패비용합계에서는교육및훈련부족이가장많은 $8,400으로서개선대책의우선순위임을발견하게된다. 6. 6 단계 : 개선및예방과제의선정여기서는 [2 단계 : 문제해결을위한원인추구과정] 과 [5 단계: 실패비용의우선순위결정] 의결과를검토한다. 실패비용의우선순위와특성요인도의다양한문제점을파악하여쉽게우선해결할수있거나큰비용의절감효과를달성 - 322 -
한국산업경영시스템학회 2005 춘계학술대회논문집, 2005. 5. 17 할수있는주제를선정하여세부개선활동테마로선정하여시행한다. 이는 6시그마의추진단계와비슷함을알수있다. 우선순위로결정된개선테마를해결할수있다. 이러한개선활동을통하여분야별측정지표관리에도효과적으로활용할수있다. < 표 5: 개선활동테마(Theme) 계획서( 예방비용)> 문제의유형 개선활동제목 소요시간 (H) 시간당인건비 소요비용b 교육및훈련부족 사내외교육실시. 6 $12 $72 부적격작업자 교육훈련실시 4 $12 $48 측정장비미교정 장비점검및교정 3 $15 $45 일상. 정기점검미흡 점검표작성및교육 4.5 $15 $67.5 노후화 핵심장비교체 9 $20 $180 소재불량 수입검사강화 6 $10 $60 Test 박스부족 시험박스제작 8 $8 $$64 설계미스 금형재설계 2.5 $20 $50 표준미흡 표준작성 3 $13 $39 표준준수미흡 표준서교육 2 $18 $36 미평가된공급자거래공급자평가실시 1.5 $18 $27 합계 $688.5 위의 < 표 5> 개선활동테마계획서내용을검토하여소요비용을순위별로정리하여문제의유형에따른개선활동을전개하는것이바람직하정적으로실행하고있지만문제점에대한해결방법은시정조치활동으로대부분처리하고있다. 그러나많은기업들이시정조치활동에어려움을격고있어효과적으로운영되지못하고있다. < 표 6: ISO 9001 기록의품질비용으로분류> 많은국내기업이 ISO 9001 인증(2004년기준약 35,000 여개기업) 을취득하여시스템을안정적으로운영하고있지만문제점에대한해결방법은시정조치활동으로대부분을처리하고있다. 그러나많은기업들은그시정조치활동조차도합리적으로운영하지못하고있는등많은어려움에직면하고있다. ISO 9001 품질경영시스템에서각기업은기록관리를하여야한다. 이와같이시스템적으로유지하는기록관리를개선테마계획서에서분 예방비용평가비용실패비용 * 경영자검토(5.6.1) * 교육. 훈련. 적격성(6.2.2e) * 프로세스의실현검토증거(7.1d) * 공급자평가(7.4.1) * 제품의추적성결과(7.5.3) * 계측및시험장비의교정(7.6a) * 설계입력/ 검토/ 출력/ 검증/ 유효성 (7.3) * 측정과시험(7.6) * 내부심사결과(8.2.2) * 제품출하승인(8.2.4) * 시정조치(8.5.2) 및예방조치 (8.5.3) * 설계변경(7.3.7) * 특별공정관리(7.5.2d) * 고객자산관리(7.5.4) * 부적합계측기측정결과처리 (7.6) * 부적합처리(8.3) 이러한활동은많은국내기업이국제품질경영시스템인 ISO 9001 인증을취득하여운영하기때문에 ISO 9001 요건중제8 항의측정. 분석및개선의지속적개선(8.5) 항목과연계시켜 석되어진내용으로 < 표 6> ISO 9001 (4.2.4) 기록의품질비용으로분류와연관하여운영하면별도로기업에서인원을추가하지않으면서효과적으로활용할수있다. 최종적으로년간 - 323 -
실패비용a과소요비용b을비교분석하여최종실행테마를결정한다. < 표 7> 에서는개선활동테마로서설비의일상점검표작성및교육을통하여 $7,990 를달성할수있다. 절감계획이결정되면투자회수율을계산하여효과를파악한다. 이부분의평가및분석은회계관계자가실시하여확실한검토및검증이필요하다. < 표 7년간실패비용과개선테마계획서소요비용와의차이분석 > 문제의유형개선활동제목년간실패비용 a 소요비용b a - b 순위 교육및훈련부족 사내외교육실시. $8,400 $720 $7,680 2 부적격작업자 교육훈련실시 $1,750 $540 $1,210 5 측정장비미교정 장비점검및교정 $1,190 $120 $1,070 6 일상. 정기점검미흡 점검표작성및교 $8,050 육 $60 $7,990 1 노후화 핵심장비교체 $1,250 $520 $730 7 소재불량 수입검사강화 $2,890 $600 $2,290 4 Test 박스부족 시험박스제작 $140 $64 $76 10 설계미스 금형재설계 $7,200 $480 $6,720 3 표준미흡 표준작성 $4,690 $91 $4,599 표준준수미흡 표준서교육 $720 $72 $648 8 미평가된공급자거공급자평가실시래 $420 $144 $276 9 7. 7 단계 : 계획대비실적분석및보고전단계의품질비용분석에따라예방계획과 < 표 8> ROI 효과파악 sheet 개선항목품질비용절감목표투자비용및내역 일상. 부서명생산부담당자김00 정기점 2003.1~ 검미흡추진기간관련자홍XX 2003.12 내부실패비용외부실패비용평가비용예방비용합계 $2,415 $0 $10 $60 $2,485 전년도발생빈도수의 70% Down 실패비용절감목표달성하기위한예방비용및평가비용소요 * 평가비용 $10 * 평가비용 $60 ROI 결과 달성효과금액 투자환산율 * 목표로한설비의고장발생빈도수가 70% 절감달성 * 년간발생한실패비용 : $ 2,485 * 년간달성한효과금액 : $2,485/$688.5-324 -
한국산업경영시스템학회 2005 춘계학술대회논문집, 2005. 5. 17 비고 $3.6 : $1 * 개선대책에따른 ROI=4:1 * 투자비용회수기간 = $ 688.5 / $2,485=0.277년회수기간 * 투자회수기간일은 ( ) 101일 * 전원코드접촉불량은 $688.5를투자하면 4개월내에투자비용을회수할수있다. * 개선비용을 $1 투자하면 $4 를실패비용에서절감할수있다. 8. 8 단계 : 경영자보고 < 표 8> ROI(Return Of Investment) 효과파악 Sheet 결과는최고경영자나담당임원에게보고하는보고서이다. 명확하게개선목표결과를파악할수있으며다른부서에게유용하게참고할수있다. 품질비용으로환산함으로서경영자나조직의모든구성원들은품질비용이라는서로공통된용어를사용함으로서경영합리화에적극적이고합리적인개선점을찾을수있다. 9. 9 단계 : 프로세스의표준화및반복시행예방비용을투입하여개선된사항은사내표준을제정및개정하여작업자나관계자들에게교육을실시하고지속적인개선의사이클이이루어지면기업문화로정착하게된다. 이를위해서는각부문이업무추진프로세스에대한방법과절차, 순서또는판단등의준수가명확하게표준화되어져야한다. 1단계부터 8단계까지품질비용을절감할수있는제도적인프로세스가기업의표준으로제정되어지고약 1~2회프로젝트를수행하게되면부서간정보를공유할수있는지식경영시스템의축적이되고원활하게모든문제점을개선하는데용이하다. 하여밝혀내고측정하여야하고빠르게관련정 보를 feedback 할수있는장점을가지고있 다. 본연구의주요핵심사항은실패비용에대한 예방차원의투자는투자비용에대한효과를예 측할수있다. 물론, 투자비용이명확하게산 출되며투자회수기간도짧아질수있다. 또한 이방법은경영자가품질비용을절감하기위하 여전사적또는프로젝트팀이수행할목표를 계획하고성과지표로관리하면고객만족과이 익을극대화할수있다. 아래 < 표 9> 품질비용산출프로세스모델은 최근에 국내에서 경영혁신방법으로 진행되고 있는 6 SIGMA 개선툴과동일하다고할수있 다. 품질개선은조직원모두의경영전략으로서추 진되어져야한다. 품질비용은기업의문제점을 개선할수있는방향을제시하여준다. 품질비 용이높으면조직은오랜기간동안비효율적인 실적이나타날것이며, 이는고객( 내부포함) 에게느린대응, 나쁜고객서비스, 낮은생산 성, 불필요한지출등이발생한다. 이는처음 부터올바른일을올바르게실행하도록주의를 집중시키는도구라고볼수있다. 낮은품질비 용은최적의품질을의미한다. 10. 10 단계: 효과적인경영도구로서의품질비용본연구는문제에대한원인을추적하여전체적인품질비용을환산함은물론숨겨진비용까지도드러내도록한품질비용시스템프로세스이다. 즉문제나문제의원인을파악하는데불량통제아이디어, 개선아이디어와관련된부서담당자들이함께참여하여브레인스토밍을통 - 325 -
단위프로세스단계및세부활동비고 1. 품질비용분석평가위원회구성(CFT 구성) Cross Function Team 구성 정의단계 2. 문제해결을위한원인추구 특성요인도작성 3. 실패비용의측정 SHEET 작성 측정단계 4. 실패비용집계 분석단계 5. 실패비용의우선순위결정 개선비용( 예방비용) 작성 개선단계 6. 개선및예방과제의선정 7. 계획대비실적분석및보고 관리단계 8. 경영자보고 9. 프로세스의표준화및반복시행 < 표 9 > 품질실패비용프로세스모델 - 326 -
한국산업경영시스템학회 2005 춘계학술대회논문집, 2005. 5. 17 Ⅳ 결론 을제시하였다. 기업이경쟁력을갖추고성장하기위하여많은기업들은다양한경영기법을개발하고도입하여활용하고있다. 초우량기업이나성과가우수한기업내부서의벤치마킹을통하여시스템을개선하고자하는노력과전문기관의지도를통하여품질비용을 ZD 하려는의지가열연하다. 품질비용또한기업경영의입장에서보면당연히측정되고관리되어져야하는요소로서인식되고있다. 그러나실제로는품질비용프로세스를적용하는기업의수는많지않다. 우리나라품질비용의특징은대부분예방비용으로서특히인건비의점유율이 70 ~ 80 % 를투자하고있다는것이며이는품질성과를개선시키는활동으로서는미흡한결과를도출한다. 본연구에서는체계적이고간단하고쉬운방법으로품질비용프로세스를구축하는하나의방법을제시하였으며, 복잡하지않으면서숨겨진비용을도출하고전사원이참여할수있는또한사업계획( 또는경영계획) 의목표로서세부실천과제로계획안을삼을수있도록하였다. 본연구는어느특정산업만이활용하는품질비용프로세스가아니라전산업에서활용이가능하도록하였다. 투자에대한결과가명확하도록 SHEET를활용하였으며별도의과학적인통계의지식이나교육없이도모든기업에서활용이쉽다. 최고경영자부터일반사원들까지폭넓게활용할가치가있는본연구는품질비용시스템을적용하지않는기업이나적용하고있어도효과에대한확신부족으로활동이미비한기업들에게단기간에좋은결과를도출하는데활용할수있다. 제한적인기업자원을분배하여야하는우리나라기업들의품질관리활동에대한재검토가필요한시점이고, 이를계기로품질관리를위한효과적이고효율적인투자방법( 품질예방) 에대한프로세스대안을제시함으로서예방활동의노력으로실패비용을최소화할수있도록현실적인문제점을지속적으로개선하는방법 참고문헌 [1] 김형준(1994) 품질비용에관한실증적연 구, 박사학위논문, 명지대학교 [2]Schonberger 지음. 이상복 옮김(1996), 일본생산경영 및 기술의 핵심 교훈, 경문사,pp. 21~58 [3] 석안식(1998), 6 시그마 운동의 성공요 인: GE 사례, 대한산업공학회, 98 추 계학술대회논문집, pp. 894, 896-897 [4] 강금식(1998), 품질경영 -TQC.TQM-, 박 영사, pp. 41-43 [5] 최근영(1999), 품질비용과조직및제품 특성이 품질관련 성과에 미치는 영향, 석사학위논문, 과학기술원, pp. 13-33 [6] 강재규(1999), 품질코스트측정의유효 성에 관한 연구, 리서치아카데미논총, 제 2 권, pp.195-217 [7] 이갑순. 이순용. 안영진(2000), H 건설에서 의 Q-COST의 시스템을 통한 품질향 상, 품질혁신, pp. 45 [8] (2001), Hidden Cost를고려한품질 비용 운영시스템 모델 구축, 석사학 위논문, 청주대학교, pp. 39-42, 45-46 [9] 이순룡(2002), 현대품질경영, 법문사, pp 435 [10] 박재홍(2002), 활동기준품질원가시스템 에 관한 탐색적 연구 경영논단, 제 20호제2 호, pp. 71-87 [11] 이광재(2002), 품질코스트시스템의활용 방안에 대한 사례연구, 경영연구, 제 11 권, pp. 137-165 [12]KS A 9001/ISO 9001:2000, 품질경영시스 템, 한국산업규격 [13]Bottorff, Dean L(1997), COQ system:the Right Stuff, Quality Progress March 1997, pp. 33-35 - 327 -
< 별첨 1> L 기업의품질비용관리절차도(PROCEDURE) 구분최고경영자주관부서지원부서회계부서 방침 전사업장품질비용방침수립 P 품질비용테이블 계획수립 직급별인건비산정 사업부별세부실천계획수립 D 승인 사업부별세부실천계획실행 실행 실적분석보고 ( 월. 분기) C 실적전사종합분석보고 ( 월. 분기) 비용산출검토/ 확인 A 보고 개선대책및사후관리 - 328 -