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1 IT 와고객지향적택배서비스품질전략 IT 와고객지향적택배서비스품질전략 최지호 성균관대학교경영학부연구교수 최근국내외택배시장의규모가급격하게신장하고있으며, 이는향후에도계속증가될것으로예측되고있지만, 기존업체간의경쟁및국내외신규업체의진출로인해우리나라택배시장의경쟁은매우심화되어가고있다. 이러한환경변화에서택배서비스업체의지속적인경쟁우위를위해서는서비스만족의기본조건이라할수있는택배서비스품질의향상이매우중요하다. 본글에서는현재급격하게변화하고있는국내택배시장의환경적변화내용 ( 택배시장의성장규모파악을위해택배물량에대한수요예측, 경쟁환경, 소비자환경, 기업환경, 기술환경, 그리고법률적및제도적환경 ) 과그영향적의미를분석한후, 고객지향적인관점에서택배서비스품질을측정할수있는항목들의개발과택배서비스품질의결정요인 ( 편리성, 신속성, 경제성, 안전성, 정확성, 친절성 ) 들을추출하여이들요인이택배서비스만족도와재이용의도에미치는영향을파악하였다. 마지막으로이러한결과를토대로고객지향적인택배서비스품질을제공하는데유용한전략적제언과더불어이러한고객지향적인택배서비스품질을제공하는데있어최근다양하고빠르게개발되고있는바코드, 정보시스템, 인터넷, 그리고모바일과같은정보기술을택배서비스제공과관련하여활용가능성을모색해보았다. Ⅰ. 서론 최근국내외택배시장의규모가급격하게신장하고있으며, 이는향후에도계속증가될것으로예측되고있다. 미국의경제조사기관인포레스터는마우스클릭과택배로상징되는인터넷전자상거래가확산되면서, 2003년에는연간택배수요가 20억건을넘어서게될것이며, 물류체계를얼마나잘갖추었느냐에따라해당기업의명암이달라질것이라고전망했다. 이렇게택배시장의성장속도가빨라지고있는이유로는다음과같다. 첫째, 정보통신기술의발달에따라통신판매사업 / 인터넷사업등을포함한전자상거래시장이활성화되어가고있다. 둘째, 여가선용및여성의사회진출증가로인해소비자들의시간가치가중시되고있으며, 생활의질향상으로인해편의성효익을추구하는경향이높아지고있다. 셋째, 기업들이물류비용절감에대한노력 논단 37

2 우정정보 55 (2003 겨울 ) 으로써물류업무와관련된부분을아웃소싱하는경향이증가하고있다. 이와같은환경적인변화로인해우체국 ( 특히, 소포부분 ) 과직접적으로관련이있는택배산업의매력도는증가하고있음에도불구하고, 우체국의지난몇년동안의실적은민간택배업체들과비교하여상대적으로낮다고볼수있다. 그러한결과의이유로써민간택배업체들에비해우체국서비스의신속성과편리성측면의경쟁력이상당히낮았던데에서찾아볼수있다. 우체국은신속성과편리성의경쟁력을확보하기위한일환으로써 1999년 8월 1일부터 소포방문접수서비스 를실시하였으며, 그결과꾸준한증가추세를보이고있다. 그러나이러한증가율이방문접수서비스실시에따른것인지아니면택배시장의전체물량의증가에따른것인지는정확히알수가없다. 또한, 방문접수서비스가효과적으로실행되기위해서는이를지원해줄수있는경영자원 ( 운송망, 차량, 시설 / 장비, 인적자원, 정보시스템 ) 에대한투자와그에적합한조직재설계가요구된다고할수있다. 이와같이, 최근시장규모의신장과경쟁이심화되어가고있는택배서비스산업에서택배서비스업체의지속적인경쟁우위를위해서는특히서비스만족의기본조건이라할수있는택배서비스품질의향상이매우중요하다. 따라서, 본글에서는택배서비스품질을측정할수있는항목들의개발과택배서비스품질의결정요인들을추출한후, 이들요인이택배서비스만족도에미치는영향을파악함으로써고객지향적인택배서비스품질을제공하는데유용한전략적제언을하고자하며, 아울러이러한고객지향적인택배서비스품질을제공하는데있어인터넷이나모바일과같은정보기술의활용가능성을모색하는데그목적이있다. Ⅱ. 택배서비스시장의환경분석 급격하게변화하고있는환경에서지속적인경쟁우위를지니기위해서는환경의변화내용을정확하게파악한후, 그에적합한전략을수립해야한다. 여기에서는택배시장의성장규모를알아보기위하여물량에대한수요예측, 경쟁환경, 소비자환경, 기업환경, 기술환경, 그리고법률적및제도적환경을분석하였다. 이들환경분석결과를토대로환경변화의요소규명및각변화요소에대한의미를분석한후, 택배서비스품질의결정요인추출및전략방향에대해서논하고자한다. 38

3 IT 와고객지향적택배서비스품질전략 1. 택배산업의성장규모택배시장의범위가명확하지않고일반소화물운송시장과의구분이사실상어려운상태이며, 따라서택배시장전체의규모와참여사업자수를정확하게파악하기가현실적으로매우어려운실정이다. 즉, 택배시장의규모에대한파악은자료수집의어려움으로인해발표하는기관마다차이를보여주고있다. 특히, 향후성장규모에대한예측은자료의차이와적용하는분석방법상의차이로인해물량의정확한예측치를파악하는데문제가있다. < 표 1> 은체계적및과학적수요예측기법인시계열분석을통해택배물량의수요를예측한결과이다 ( 고려대학교, 1999). 여기에제시하지는않았지만, 다른기관에서발표한수요예측치와다소차이가있을지라도택배시장의성장률이급격하게증가하고있음을알수있다. 수요예측에이용된데이터는우리나라택배시장의빅3사인대한통운, 한진택배, 그리고현대택배의과거물량데이터를이용하여, 향후 2010년까지의우리나라택배시장전체물량의수요를시계열분석 (time series) 을통해예측하였다. < 표 1> 고려대학교에의해예측된 2010 년까지의물량 구분 1999년 2000년 2001년 2002년 2003년 2004년 물량 (BOX) 182,546, ,923, ,913, ,174, ,705, ,507,252 금액 ( 억원 ) 8,215 13,047 18,626 25,028 32,252 40,298 구분 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 물량 (BOX) 1,116,135,165 1,379,291,933 1,686,169,213 2,032,442,612 2,413,184,152 2,809,498,972 금액 ( 억원 ) 50,226 62,068 75,878 91, , ,427 주 : 1BOX = 4,500원 2. 경쟁환경분석현재우리나라택배시장은대한통운, 한진택배, 현대택배가상당한시장점유율을차지하고있다. 이들빅3사는물류정보시스템및자동분류처리시스템과같은현대화된시설들을구축해왔으며, 아울러터미널 / 영업소 / 취급소등을확장하고있는실정이다. 현재국내택배업체중전국적인네트웍을가지고영업하는업체는약 50여개가있는것으로파악되고있으며, 국내에서 논단 39

4 우정정보 55 (2003 겨울 ) 발생하는택배화물의 30% 이상을대한통운, ( 주 ) 한진, 현대택배등택배 3사가처리하고있는것으로보고되고있다. 그리고신규참여업체는 택배나라 를인수하여 CJ-GLS' 로개명한제일제당, HTT' 를인수한삼성물산이있으며, 포워딩업체로진출한것으로는 LG의 범한물류, 삼성전자물류부문을분사해설립한 토로스 등이있다. 특히, 최근에는해외유명업체들과의전략적제휴를통해시장점유율증가를가속화시키려는노력을하고있다. 현재국내에진출한국제항공택배업체가운데 1977년일양익스프레스와합작형태로국내시장에가장먼저진출한 DHL은항공특송을통한상업서류의 65%, 소화물 45% 의수송을담당하고있으며, 2002년 3월의포워더항공화물처리실적은국내 15위로약 808톤을처리한것으로보고되고있다. 한편대한통운과합작하여 UPS 대한통운 을 1996년설립한 UPS는자본력과우수한서비스를바탕으로국내시장을공략하고있고, FedEx 는우수한서비스와 SCM세미나를통하여시장을확대하고있으며, TNT는틈새시장을중심으로영업범위를확대하고있다. 따라서국내시장에서의유수국제항공택배업체간경쟁은더욱더치열해질것이고, 그에따라국내택배시장은빠르게재편될것으로예상된다. 이외에도, 중소택배업체들의시장진출증가, 일본택배업체들의국내진출, 그리고퀵서비스와같은관련업체들의증가등으로인해택배시장의경쟁강도는매우치열해질것으로예상된다. 경쟁환경변화에대한구체적인내용은다음과같다. 1) 기존택배업체들의생산성향상및서비스품질개선노력빅3사는해외업체들과의전략적제휴를통해그들의노하우를사업운영에적용하고있으며 ( 예 ; 대한-UPS, 일양-DHL), 물류정보시스템과자동분류처리시스템과같은현대화된시설들에많은투자를하고있다. 또한, pull 전략의일환으로써많은취급소를확보하기위한노력을하고있다, 즉, 고객이능동적으로접근할수있도록하기위하여소비자들이흔히접할수있는주유소나편의점전략적제휴를맺고있다. 이외에도, 광고나홍보활동을통해기업의인지도 / 이미지를제고시키고자하는노력의강화 ( 현대택배의영화 달마야놀자 에서의 PPL 광고등 ), 다양한제품 / 서비스개발, 그리고가격의탄력적운용을통해소비자들을유인하는데많은노력을하고있다. 2) 신규업체들의진출러시및관련업체들의증가 1998년 3월에종합물류서비스전문회사로설립된 CJ GLS는화장품과의약품과같은기업 40

5 IT 와고객지향적택배서비스품질전략 화물업무를대행해주는서비스에진출한이후, 최근에는개인택배서비스로확장하고있다. 한솔 CSN은화주들과운송업체들을인터넷으로연결해국내외에서운송 / 보관 / 하역등과같은다양한물류서비스와정보를제공하는사이버물류몰이다. 오토바이택배서비스업체는 1993년에처음으로등장한이후, 현재전국에그수를정확히추정하기힘들정도로난무하고있으며, 이들의경쟁력은도심지역에서기동력의우월함을바탕으로한신속성이라할수있다. 3. 기술환경분석정보기술과통신기술의발전에의해전자상거래가더욱활성화될것이다. 최근에는많은기업들이인터넷을기업전략의수단으로이용하는경향이높아지고있다. 택배시장에서도기존의전화나팩스를통해접수하던방법이외에도인터넷을이용한접수방법을추가하고있는실정이다. 이러한인터넷에의한접수가보편화된다면기업과소비자모두에게많은혜택을가져다줄수있다. 기존의전화를이용해서접수하는경우개별적으로고객에게응대해야하기때문에전담직원이상대적으로많이요구된다. 그러나, 기업은인터넷을이용하여접수하게되면소수의직원만으로도가능하기때문에비용절감의효과를가져올수있으며, 고객에게는접수에대한시간적제약이없어지기때문에편리성이란혜택을부여해줄수있다. 또한, 정보통신기술의발전에의해화물추적시스템구축이가능하게되었다. 이러한화물추적시스템을통해기업은화물의위치를출발지에서부터도착지까지파악할수있게됨에따라운송체계를보다효율적으로관리할수있을것이다. 4. 소비자환경및기업환경분석여성의사회진출증가로인한맞벌이부부의증가와복잡한교통환경과같은환경적변화에의해시간에대한가치가보다중요하게여겨지고있다. 또한, 전자상거래의활성화로인해소비자들의라이프스타일이점차편의성추구형태로변화되어가고있다. IMF 이후많은기업들이비용절감차원에서물류부문을전문배송업체에게위탁하는아웃소싱이늘어나고있으며, 이러한변화에의해제3자물류 (Third Party Logistics) 의중요성이증가되고있다. 논단 41

6 우정정보 55 (2003 겨울 ) 5. 법률및제도적분석 화물자동차운수사업법에의하면택배업인화물자동차운송사업은등록사업 ( 제3조 ) 이기때문에진입규제가상대적으로약하다고볼수있다. 그러나, 소규모사업자들의시설, 장비, 그리고인력등이영세하기때문에이는국가전체적인운송서비스의효율성을저하시킬수있을뿐만아니라운송과정에서발생한파손이나손실에배상이자주발생함으로써소비자들의피해 < 표 2> 환경변화에의한영향과택배산업의매력도분석 환경변화요소 환경변화의의미 ( 영향 ) 우체국에미치는영향 매력도 택배시장성장규모 - 민간택배업체와경쟁을통한매우시장성장율의속도가매우빠름우정사업기반확보높음 경쟁환경 기존업체들의노력 - 해외업체들과의전략적제휴 -우편망, 물류망, 정보망, 금융 - 취급소확대 -대체제증가망을통한부가적서비스제 -시설/ 장비의투자 - 경쟁강도심화공기회마련, 우체국이지역 -광고/ 홍보에의한인지도 - 초기설비투자규모가커서정보센터로서의역할과함께 - 제고노력진입장벽이높음고령화된농어민에게는판로 - 다양한제품 / 서비스개발 - 가격인하경쟁이치열개척의역할기대 - 가격의탄력적운용 낮음 신규업체의진출및관련 업체의증가 소비자환경 - 전국을커버하는균질의서비 - 맞벌이부부의증가 - 시간가치중요도의증가스제공, 농수산물직거래서비 - 복잡한교통환경 -편의성추구스활성화 - 라이프스타일의변화 높음 기업환경 - 아웃소싱증가 - 전국적인배송망을통한효율 - 물류비절감노력 -제3자물류증가적운영 높음 기술환경 - 정보기술의발전 - 통신기술의발전 - 전자상거래의활성화 -비용절감 ( 접수등 ) - 소비자에게편리성제공 - 전자상거래의결과물을공신력있는국가기관이참여함으로써신뢰성제고 높음 법률 / 제도적환경 - 진입장벽이낮아짐 - 우체국의경우예산확보시기 - 소화물일관수송업의규제 - 시장선점을위해가격인하획예산처의통제를받고있음완화경쟁 낮음 42

7 IT 와고객지향적택배서비스품질전략 가늘어나고있다. 또한, 건교부의소화물일관수송업에대한규제완화로진입장벽이낮아져 대부분의업체들이시장선점을목표로하여가격인하경쟁이심화되고있는실정이다. Ⅲ. 택배서비스품질의결정요인 1. 서비스품질의개념과측정서비스품질의측정은제품품질과는달리불량률이나내구성과같은객관적인척도에의한측정이어렵기때문에고객의인식을통해서비스품질을측정하고있다. Parasuraman, Zeithaml, 그리고 Berry(1985, 1986) 는지각된서비스질은어떤실체의전반적인우수성이나우월성에대한소비자의전반적인판단이라고정의하였다. 이전의연구와은행, 신용카드회사, 증권회사, 제품수리업의네가지업종에대한표적집단면접 (FGI) 을통해 Parasuraman, Zeithaml, 그리고 Berry(1985) 는서비스품질을소비자의기대와지각사이의불일치의방향과정도로규정하면서서비스품질을불일치패러다임 (disconfirmation paradigm) 을통해설명하고자했다. 이들에의하여개발된 SERVQUAL은지금까지가장광범위하게이용되어온서비스품질측정도구로써서비스제공자의일반적성과에대한기대와특정서비스의실제적성과간의차이를측정하는복수항목척도이다. Parasuraman, Zeithaml, 그리고 Berry는기존연구에서밝혀진서비스품질의 10가지결정요인을각차원에대하여대략 10개의차원 ( 총 97개항목 ) 을반복적인요인분석과정을거쳐유형성 (tangibles), 신뢰성 (reliability), 반응성 (responsiveness), 설득성 (assurance), 공감성 (emphathy) 의다섯가지차원으로재구성하였다. 이후에 SERVQUAL 척도에대한신뢰도와타당도의평가가이루어졌는데, 우선서비스품질을구성하는차원은 Parasuraman 등이제안한다섯가지차원으로구성된것이아니라서비스의유형에따라재분류될수있으며, 또한서비스품질의측정항목에사용되는문구는해당서비스의상황에맞게조정되어야한다는것이제시되었다 (Carman, 1990). 따라서, 서비스품질은특정산업에따라달라질수있기때문에해당산업에맞게조사될필요가있다. 논단 43

8 우정정보 55 (2003 겨울 ) 2. 자료수집의개요택배서비스품질에관한항목풀을도출하기위하여문헌고찰과인터뷰방식이이용되었다. 먼저, 문헌고찰에서는서비스품질관련문헌과택배시장과관련된실무보고서들을토대로 1차항목풀이도출되었다. 2차로실무자면접에서는우리나라빅 3 업체라할수있는현대택배, 대한통운, 한진택배를각각방문하여기획팀장과운송팀장을대상으로면접을실시하였다. 실무자면접을통해도출된항목들은문헌고찰에서도출된항목들과비교한후, 서로중복되지않게독립적인항목들만을대상으로 1차항목풀에추가하였다. 1차와 2차에의해잠정적으로도출된항목들을기초로하여본조사에들어가기전에표적고객집단면접 (FGI) 을실시하여최종설문지가완성되었다. 문헌검토와실무자및표적고객집단면접을통해최종적으로실제조사된항목들은 < 표 3> 와같다. 먼저, 택배서비스를이용하는동기를정성적으로물어보았다. 그리고구체적인항목들의주요속성들을살펴보면, 얼마나빠르냐와관련된신속성, 가격이얼마나저렴하냐와관련된경제성, 얼마나쉽게이용할수있는가와관련된편리성, 정확및안전성차원, 그리고친절한정도를나타내는친절성등 5개의사전적인요인구조로구성되었다. 택배서비스품질의결과변수로는전반적만족도와재구매의도가고려되었다. 전반적만족도는 의서비스를이용해본후, 전반적으로만족스러웠다 와 의서비스를이용해본후, 전반적으로좋았다고생각한다 로측정되었다. 재구매의도는 업체를앞으로계속해서이용할생각이있다 로측정되었다. 조사는전문실사기관에의뢰하여, 총 230명을대상으로사전에연락한후개별방문을통한설문조사방식으로이루어졌다. 이중분석에적합하지않은설문지 9부를제거한후, 총221명이유효표본으로서분석에이용되었으며, 면접원들은사전에약 1시간정도교육을받은후실사가이루어졌다. 본연구의자료수집을위한표본프레임 (sampling frame) 은택배산업의빅 3 사라할수있는현대택배 (55명), 한진택배 (54명), 대한통운 (60명) 과우체국의소포방문접수서비스 (62명) 를최근 3개월이내에한번이상이용한경험자들이다. 즉위에서기술한택배업체에게배송서비스를직접요청한고객들을대상으로조사되었으며, 표본추출방법은서울시내에서동서남북을기준으로각 2개의구를선정한후, 총 8개구를대상으로해당지역내확률비례추출방법으로이루어졌다. 44

9 IT 와고객지향적택배서비스품질전략 < 표 3> 설문지구성내용 내용항목척도 택배서비스 품질결정요인 택배서비스결과변수 전반적만족도 재구매의도 인구통계학적변수 -연령 - 주거형태 - 방문접수를요청했을때, 직원이신속하게방문하셨습니까? - 물품이원하는도착장소에신속하게배달되었습니까? - 물품을접수하는절차가간편했습니까? - 물품을직접가지고가서접수시킬수있는취급점이많았습니까? - 물품을접수하는시간대의제한은없었습니까? - 배달될날짜를원하는대로정할수있었습니까? - 약속한날짜및시간에맞추어정확하게배달되었습니까? - 지정한장소에정확하게배달되었습니까? - 물품의파손없이안전하게배달되었습니까? - 물품의분실없이안전하게배달되었습니까? - 무게대비가격이적정했습니까? - 배달거리 ( 지역 ) 대비가격이적정했습니까? - 서비스품질을고려했을때가격수준이적정했습니까? - 다른회사의서비스와비교했을때가격수준이적정했습니까 - 문의나혹은문제발생시직원이친절하게응대해주었습니까? - 물건을직접가지러 ( 픽업하러 ) 온방문직원이친절했습니까? - 의서비스를이용해본후, 전반적으로만족스러웠다 - 의서비스를이용해본후, 전반적으로좋았다고생각한다 - 업체를앞으로계속해서이용할생각이있다 - 성별 7 점리커트척도 7 점리커트척도 명목척도 3. 택배서비스이용자의일반적특성 표본추출이응답자의일반적특성에따라한쪽으로치우치지않고균형있게분포되어있는지를알아보기위하여응답자의인구통계학적특성을알아보았다 (< 표 4> 참조 ). 분석결과, 성별을제외하고는연령과주거형태에있어서표본이고르게분포되어있는것으로나타났다. 본글에서는일반개인고객들만을고려하였으며, 기업고객들은고려하지않았다. 따라서, 성별에서남성보다여성이비율이더높은이유로는일반가정택배의주이용자들이주부와학생들이기때 논단 45

10 우정정보 55 (2003 겨울 ) 문이라고생각된다. < 표 4> 응답자의일반적특성 성별빈도 ( 비율 ) 연령빈도 ( 비율 ) 주거 ( 주택 ) 형태빈도 ( 비율 ) 29세이하 36(16.3%) 단독주택 68(30.8%) 남 56(25.3%) 30~34 52(23.5%) 다세대 / 연립 / 빌라 65(29.4%) 여 165(74.9%) 35~39 65(29.4%) 아파트 88(39.8%) 40세이상 68(30.8%) 4. 택배서비스이용동기에관한분석 택배서비스를이용하는주요동기를 1차적이용동기 ( 첫번째로중요하게생각하는이유 ) 와 2 차적이용동기 ( 두번째로중요하게생각하는이유 ) 로나누어살펴보았다. 1차적이용동기로는편리성 (102명), 신속성 (64명), 신뢰성 (30명), 경제성 (18명), 부가적 (7명) 순으로나타났다. 2 차적이용동기로는편리성 (39명), 신속성 (61명), 신뢰성 (27명), 경제성 (19명), 부가적 (11명) < 표 5> 택배 ( 방문소포 ) 서비스이용동기 비율동기 1차적이용동기비율 2차적이용동기비율 편리성요인 1) 신뢰성요인 2) 신속성요인 3) 경제성요인 4) 부가적요인 5) 102(46.2%) 30(13.6%) 64(29.0%) 18(8.1%) 7(3.2%) 39(17.6%) 27(12.2%) 61(27.6%) 19(8.6%) 11(5.0%) 전체 221(100.0%) 157(71.0%) 1) 편리성요인 : door-to-door 서비스등 2) 신뢰성요인 : 물품도착이정확, 파손이없음등 3) 신속성요인 : 빠름, 시간이절약등 4) 경제성요인 : 배달료가저렴등 5) 부가적요인 : 포장의번거로움이없음, cool택배, 부피, 무게, A/S, 친절등 46

11 IT 와고객지향적택배서비스품질전략 순으로나타났다. 1차적이용동기와 2차적이용동기를합친결과, 편리성이 141명으로이용동기중가장주요요인으로도출되었으며, 신속성요인이 125명, 신뢰성요인이 57명, 경제성요인이 37명, 그리고포장, 친절, 사후서비스, 취급물품과같은부가적요인이 19명으로나타났다. 결론적으로, 택배서비스를이용하는주요동기는편리성, 신속성, 신뢰성, 그리고경제성과같은요인이며, 이러한이용동기들의중요도는시간에관계없이변하지않는것으로나타났다. 5. 택배서비스품질차원의신뢰도및타당성분석택배서비스품질의차원은문헌조사와실무자면접을통해사전적으로도출된편리성, 경제성, 안전 / 정확성, 사후서비스등이의도했던요인구조를대체로만족시키고있다. 다만, 안전 / 정확성요인이각각독립적인요인으로분리되어도출되었으며, 편리성요인에서 2개의항목이안정적인요인구조를구성하는데장애가되어제거되었다. 따라서, < 표 6> 에서보는바와같이최종적으로도출된택배서비스품질차원은크게경제성, 친절성, 정확성, 신속성, 안전성, 편리성과같이 6개요인으로분류되어나타났다. 여기에서경제성은주로가격과관련된내용들이며, 친절성은문의나문제발생시혹은방문직원의친절한정도를가리키며, 정확성은장소나시간의약속이지켜지는정도를말한다. 신속성은접수시얼마나빠르게직원이방문하며아울러물품이얼마나신속하게배달되는가를가리킨다. 안전성은물품이파손이나분실없이배달되는것을말하며, 마지막으로편리성은취급점의수가얼마나많은가와절차가얼마나간편한가를나타내고있다. 복수의항목으로측정된연구개념들이얼마나신뢰할만한가를살펴보기위해 Chronbach의신뢰계수를산출하였다. 그결과가 < 표 6> 에나타나있다. 이표에의하면, 택배서비스품질요인들모두최소 0.64 이상으로 Nunnally(1978) 가제시한신뢰도수준에합당하게나타났다. 구체적으로, 경제성의신뢰도는 , 친절성은 , 정확성은 , 신속성은 , 안전성은 , 그리고편리성은 으로나타났다. 종속변수로고려된전반적만족도의신뢰도는 으로나타났으며, 재구매의도는단일항목으로측정되었다. 논단 47

12 우정정보 55 (2003 겨울 ) < 표 6> 택배서비스품질의신뢰도및타당성검증결과 요인항목 경제성 친절성 정확성 신속성 안전성 편리성 배달거리대비가격적정성무게대비가격적정성서비스품질대비가격적정성타회사대비가격적정성 문의 / 문제발생시친절한정도방문직원의친절한정도 지정장소의배달정확성약속날짜 / 시간의배달정확성 도착장소에물품의신속한배달방문접수요청시, 신속한방문 물품이파손없이배달된정도물품이분실없이배달된정도 직접접수할수있는취급점수물품을접수하는절차의간편성 크로바흐알파계수 택배서비스만족및재이용의도에영향을미치는품질결정요인 요인분석을통해도출된서비스품질결정요인이서비스만족도와재구매의도에미치는영향을알아보기위하여 LISREL을이용하여분석하였다. 본연구에서는택배서비스품질의결정요인들을규명한후, 이들이택배서비스의전반적만족도에미치는각각의효과를알아보고자한다. 이러한효과를알아보기위하여먼저이들간의관계를나타내는전체모델의타당성을공변량구조분석을통해분석하였다 ([ 그림 1] 참조 ). 분석결과, 자유도 =97, χ 2 =159.09(p= ), RMR=0.048, GFI=.92, AGFI=0.89, NFI=.98, CFI=.95로나타났다. 비록, χ 2 이적합하지않게나왔지만, 나머지모델의각적합지수들이모두기준에부합되고있는것으로도출되었다. 따라서, 전체모델이적합도가타당하기때문에, 모델의특별한수정없이택배서비스품질의각차원들이전반적만족도에미치는영향을검증하였다. 또한전반적만족도가재구매의도에미치는영향도분석하였다. 택배서비스품질의결정요인으로규명된경제성, 친절성, 정확성, 신속 48

13 IT 와고객지향적택배서비스품질전략 성, 안전성, 편리성이전반적만족도에미치는영향을알아보기위하여공변량구조분석을실시 한결과가 < 표 7> 에제시되어있다. X X 2 X 경제성 0.27 X 4 X X 친절성 X 7 X 정확성 0.17 Y1 Y2 Y X 9 X 신속성 0.38 만족도 0.70 재구매의도 검증 X 11 X 안전성 0.10 X 13 X 편리성 0.16 χ 2 = (p= ), 자유도 =97, RMR=0.048, GFI=.92, AGFI=0.89, NFI=.98, CFI=.95 [ 그림 1] 분석모형의타당성 논단 49

14 우정정보 55 (2003 겨울 ) 먼저, 신속성요인이전반적만족도에통계적으로유의한영향을미치고있는것으로나타났다. 택배서비스중에서소비자들이가장기본적이면서도중요하게여기는차원은물품의신속한배달인것으로밝혀졌다. 경제성요인또한전반적만족도에유의하게영향을나타내고있는데, 이는최근에경쟁의심화등으로인해많은택배서비스업체들이가격인하와같은출혈경쟁을하고있기때문에소비자들이이러한경제성요인에더민감해진것으로생각된다. 정확성도전반적만족도에영향을미치고있는데, 약속이나기대에일치하게시간이나장소의정확한배달이만족을증가시키는데중요한것으로나타났다. 소비자환경변화에기인하여시간에대한가치가보다중요하게여겨지고또한전자상거래의활성화로인해소비자들의라이프스타일이점차편의성추구형태로변화되어감에따라편리성요인또한서비스만족도에영향을미치고있는것을나타났다. 그러나예상과는달리친절성그리고안정성과같은요인들은통계적으로택배서비스의전반적만족도에유의한영향을미치지못하는것으로나타났다. 마지막으로, 서비스의전반적만족도가클수록재구매의도또한증가되는것으로밝혀졌다. < 표 7> 택배서비스품질의결정요인이서비스만족도에미치는영향 연구가설 ( 연구개념간의경로 ) 경로계수 t 값 경제성요인 전반적만족도 * 친절성요인 전반적만족도 정확성요인 전반적만족도 * 신속성요인 전반적만족도 * 안전성요인 전반적만족도 편리성요인 전반적만족도 * 전반적만족도 재구매의도 * 주 : * 는 p<0.05에서유의함 Ⅳ. 정보기술과택배서비스품질차원간의관계모색 택배산업은고객의수송물류서비스에대한새로운욕구를충족시켜주어수송물류의획기 적인발전을도모함은물론공공물류의개선에도크게기여할수있는수송체계이다. 택배산 업은전국에걸친광범위한서비스지역, 당일혹은익일배달의신속한서비스제공및정시성 50

15 IT 와고객지향적택배서비스품질전략 이강조된서비스를제공하여야하는수송체계이다. 그러나우리나라의수송사업기반은사회간접자본시설의부족으로인한도로교통의혼잡가중, 통행규제등의정부규제, 화물정보체계의미비등으로신속및정확한화물수송에막대한지장을초래하고있다. 이러한제약조건에도불구하고전자상거래의활성화와소비자들의편리성추구와같은환경적인변화에의해택배산업은급격하게신장하고있으며, 이는향후에도계속될것으로전망되고있다. 우리나라택배업체들이지속적인경쟁우위를누리기위해서는고품질의서비스를제공해야된다. 즉, 고객의요구에잘응해야되며, 물품이고객이원하는시간에정확하게배달되어야하며, 아울러손상없이안전하게배달되어야하며, 고객에대한응대가친절해야되며, 나아가서는완벽한결제서비스를제공해야만된다. 이러한고서비스품질의제공뿐만아니라서비스상품의다양화에도많은노력을기울여야한다. 고객의다양한욕구에적극적으로대응하기위해서는경쟁력있는서비스차별화전략및제품다양화전략을구사해야할것이다. 또한, 규모의경제등을통해경제적인요금서비스를제공해야한다. 이하에서는본글에서제시한고객의관점에서측정된택배서비스품질의차원을향상시키는데있어최근빠르게개발및전개되고있는다양한정보기술의활용가능성을모색해보고자한다. 1. 정보시스템과택배서비스품질차원바코드의역할은화물의수송포장, 분류, 배송등각작업단계의물류정보를정확하게관리하고자동화, 효율화를실현하기위하여효과적으로활용되고있으며, 이는기존개발된자동데이터인식기술들과비교해볼때적은비용, 정확성, 신뢰성, 비접촉성, 자유방향성등과같은장점을가짐에따라물에흐름과데이터를일체화시키는가장우수한입력수단으로인정받고있기때문이다. 바코드는인력에의한작업보다작업의정확성이향상되고작업시간의대폭적인단축이가능한장점이있을뿐만아니라이로인하여차량의대기시간을대폭감축함으로써배송의신속성을가져오는장점이있다. 이러한정보기술은택배서비스품질차원에있어서정확성차원과신속성차원을향상시킬수있는역할을할수있을것이다. 이외에도소화물업체가경쟁력을갖기위해서는물류부문의정보화를가장중요한핵심적인서비스로인식할필요가있다. 일반고객과기업들의요구는더욱다변화될것이분명하고, 이에대한적극적인대응책의일환으로광범위한정보시스템의도입이절실히요구되고있는정보화 논단 51

16 우정정보 55 (2003 겨울 ) 를시도하는이유는사무작업의합리화, 수송품질의향상, 고객서비스의철저등이며이중고객서비스향상에초점을맞추고있다. 국내업체의정보시스템은예약시스템, 집하시스템, 배송시스템으로구성되며, 이러한기본적인시스템이외에고객서비스와관리를위해화물추적시스템집하지령시스템, 운행정보시스템, 운임정산시스템, 일반관리시스템등이있다. 화물추적시스템은송하인으로부터화물을수탁받아서수하인에게배달이완료될때까지물류의각공정에서화물의상태를관리하는것이다. 트럭기사가고객으로부터화물을집하한다든지취급점이나대리점에서화물을접수하면바코드가인쇄된운송장을화물에부착하고, 이바코드를스캐너로읽음으로서화물추적시스템에등록이되며, 화물이발송터미널에도착하게되면다시바코드를읽게되고, 그시점에서화물터미널에도착한것으로화물추적시스템에확인이된다. 이러한방법으로도착터미널, 영업소, 배달완료등각시점또는작업단계에서부착된바코드를읽게되면언제, 어디에, 어떤화물이운송중인가를항상파악할수있고관리할수있다. 화물의추적관리가가능해짐으로써고객에대한서비스의신뢰성을높일수있고, 작업단계에서사무간소화를추구할수있고정보입력착오를방지함으로써오배송, 미배송률을축소할수있다. 이러한정보시스템은택배서비스품질차원에서정확성차원과신속성차원의향상뿐만아니라고객이물품이언제도착하는가나혹은현재물품의위치를어디인지를요청했을때응답해줄수있는고객의편리성차원과도관련이높다고볼수있다. 2. 무선인터넷과택배서비스품질차원무선인터넷은일반 PC에서사용하는유선인터넷과는차이점이있다. 유선인터넷은화상을포함하는대용량정보교환을중심으로하기때문에정보탐색에어느정도시간이소요되는웹브라우징이라는특징을가지고있다. 그러나무선인터넷은단말기의특성상 PC와같은대화면을제공할수없으므로짧고간편한정보탐색에적합하다. 즉텍스트위주의인터넷검색, 간단한이메일송수신, 단문메시지송수신, 채팅등의서비스를장점으로하고있는것이다. 이렇게볼때이동성과편의성을중시하는물류기업을중심으로유선인터넷이활성화될것으로보이며, 이외에도현재이동전화가입자들대부분이무선인터넷의잠재고객이라고볼수있을것이다. 또한무선인터넷과유선인터넷은상호보완적인측면이강하게작용하므로유 무선인터넷 52

17 IT 와고객지향적택배서비스품질전략 을모두사용하는고객도크게증가할것으로예상된다. 모바일인터넷은화물위치추적의분야에도응용되고있다. 화물위치추적연구와관련된국내외연구기술은최근상당한수준으로진척되고있다. 전자지도상에서점선면적을위상적으로연결관리하고이를분석응용하는 GIS 기술과 GPS 위성의위치정보를수신하여전자지도상에차량의위치속도들의상태정보를표기제공하는 GPS 기술을접목함으로써교통문제해결과물류비용감소물류통제에활용하고자최근들어 GIS/GPS 를활용한차량관제시스템개발이활발히이루어지고있다. 현행화물위치추적시스템은화물별, 컨테이너별, 주문별로위치를파악할수없을뿐만아니라차량기사와직접적으로통신할수있는차량무선단말기의부재, 웹상에서현재위치를파악하는데시간이많이걸리는점, 현재운영중인물류중개시스템과통합하여운영할수없는점등기술적인면과운영적인측면에서문제점을지니고있었다. 이와같은문제점을해결하기위해모바일인터넷기반화물위치추적시스템을개발하였는데, 이방식은 GPS를이용한위치획득방법이아니라 PCS망의기지국을이용하는 Cell위치추적방법이다. 이방식의이점은상대적으로경제성이있으며, 상용화되었을때타시스템과의경쟁력을높일수있다는점이라고생각된다. 하지만상용화를위해서는무선인터넷전용단말기의공급가격과서비스이용요금에대한경제적타당성문제, 휴대폰이작동이되는곳에서만가능하기때문에전국의세세한지역을커버하지못하는지역적한계성, 특정통신사업자와계약문제등이해결과제라할수있다. 일반적으로통상적인택배서비스의흐름도는다음과같다. 첫째, 화물접수이다. 이는일반소비자의전화에의해취급점의택배서비스직원이직접방문하여화물을접수하는것을말한다. 둘째, 집하이다. 이는차량에의해서취급점으로부터화물을집하하는것을말하며, 셋째, 발송터미널이나온다. 발송터미널에서는목적지권역별로화물을대분류후간선차량을이용해서운송을실시하며, 이어넷째, 중계터미널이나온다. 중계터미널에서는착지터미널권역별로화물을분류및이적 (Hub System) 을실시하고, 다섯째, 도착터미널에서는간선차량에서화물을전달받아배달구역별화물소분류를실시한다. 여섯째는마지막배달단계로기업및가정에배달을실시한다. 이와같이일련의프로세스로구성된택배서비스흐름을정확하고원활하게진행함으로써궁극적으로택배서비스품질을향상시키데있어앞에서소개된정보기술들은그활용가능성에대한잠재력이매우높다고볼수있다. 논단 53

18 우정정보 55 (2003 겨울 ) 참고문헌 김재욱 이성근 최지호 안명옥 (1999), 소포사업경쟁력확보방안, 고려대학교기업경영연구원. Carman, J.M.(1990), Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of The SERVQUAL Dimensions," Journal of Retailing, Vol. 66, Spring, pp.33~55. Churchill, Gilbert A., Jr.(1991), Measurement and Scaling of Psychological Variables, Unpublished Working Paper, University of Wisconcin., Gilbert A., Jr.(1992), Basic Marketing Research, 2nd ed., Chicago: The Dryden Press, pp.373~398. Nunnally, Jum(1978), Psychometric Theory, New York: McGraw Hill. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry(1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp.41~50., A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry(1986), SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality," Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp.2~40. 54

최종보고서.PDF

최종보고서.PDF . 1.... Westbrook and Newman(1978),,, 8). Anderson (1973) 9)., Anderson. () (ou tcom e) () (p rocess)() 10). 8) Westbook, R. A. and Newman J. W., An Analysis of shopper Dissatisfaction for major Household