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1 O2O(Online to Offline)서비스 전략방향 연구 - 모바일 사용자 경험 디자인(UX Design)을 중심으로 - O2O(Online to Offline) Service Strategy Research -Focusing on Mobile UX Design- 주저자 김 형 모 Kim, Hyung-mo BK21플러스 다빈치 창의융합인재양성사업단 BK21Plus Davinci Innovative Artist RDG 투고일 심사일 게재확정일

2 목 차 1. 서론 1-1. 연구의 배경 1-2. 연구의 방법 및 범위 2. O2O서비스 등장 배경 2-1. 빅데이터 환경 고도화 2-2. 소비자 구매 프로세스의 변화 3. O2O서비스 정의 및 특징 3-1. O2O서비스 정의 3-2. 차별화된 소비경험의 가치 제공 3-3. 개인맞춤형 큐레이션 서비스 제공 4. O2O서비스 유형별 사례 분석 4-1. 온라인 소비촉진 4-2. 오프라인 소비촉진 4-3. 플랫폼서비스 5. 결론 5-1. 사례 분석을 통한 전략 방향 제언 참고문헌 Abstract In the bid data environment where numerous pieces of information is created and consumed in step with the maximized utilization of IT convergence technology, the Internet, and mobile platforms, new business models are springing up through the convergence of online and offline. While online and offline realms in the past were different areas that delivered different values, the border has been demolished now due to the vitalization of ICT and mobile environment, creating new consmption channels. Based on literature analysis and previous studies, this study analyzed domestic and international cases providing O2O services and then categorized them into 'O2O services of omni-channels' and 'O2O platform services', which were reflected in the causes of O2O services to suggest their strategic values. It is expected that this study provides a chance to recognize O2O services as a new medium connecting double-sided markets between channels supporting online and offline, rather than seeing as something that conveniently and easily facilitates consumption. And it is expected to be utilized to form a continuous relationship with consumers through a virtuous cycle structure with bid data. 논문요약 Keyword 오투오, 모바일 애플리케이션, 사용자 경험 디자인 서비스디자인, 빅데이터, 마케팅전략 Online to Offline, Mobile Applications, UX design, Service Design, Big Dat, Marketing Strategy 현재 우리는 IT융합기술과 인터넷, 모바일 플랫폼 활용의 극대화와 더불어 수많은 정보가 생성 소비되 는 빅데이터 환경에 놓여있다. 이러한 빅데이터 환경 속에서 온라인과 오프라인의 융합을 통한 새로운 비즈 니스 모델이 생겨나고 있다. 과거 온라인과 오프라인 의 영역은 서로 다른 가치를 전달하는 상이한 영역이 었지만 현재는 ICT, 모바일 환경이 활성화로 인해 그 경계가 허물어지며 새로운 소비 채널이 탄생되고 있는 것이다. 본 연구에서는 문헌조사와 선행연구를 토대로 O2O서비스를 진행하고 있는 국내외 사례를 분석하여 온라인 소비촉진, 오프라인 소비촉진, 플랫 폼 서비스 로 크게 분류하고 이를 O2O서비스의 요인 에 대입해 전략적 가치를 제언하였다. 본 연구를 통해 O2O서비스를 단순히 편리하고 간편하게 구매를 촉진 하는 것만이 아니라 온라인 오프라인을 지원하는 채널 간의 양면 시장을 연결하는 새로운 매개체로써 그 역 김형모 I O2O(Online to Offline)서비스 전략방향 연구 253

3 할을 인지하고 빅데이터와의 선순환 구조를 통해 지속 적인 소비자와의 관계 형성에 중요한 수단으로 활용되 길 기대해본다. 1. 서론 1.1. 연구의 배경 현재 우리는 IT융합기술과 인터넷, 모바일 플랫폼 활용의 극대화와 더불어 수많은 정보가 생성 소 비되는 빅데이터(BigData) 환경에 놓여있다. 기업 들은 앞 다투어 빅데이터 활용을 통한 새로운 비 즈니스 모델을 모색하게 되었고, 그 결과 중 하 나인 온라인과 오프라인의 융합형태인 O2O (Online to Offline)커머스 가 탄생되었다. 과거 온라인과 오프라인의 영역은 서로 다른 가치를 전달하는 상이한 영역이었지만 현재는 ICT, 모바 일 환경이 활성화되면서 그 경계가 허물지는 현 상이 나타나고 있는 것이다. KT 경제경영연구소 의 2015년 ICT 10대 주목이슈 에 따르면 모바 일을 통한 온라인 커머스 시장은 14년 예상치 인 7.6조원의 약 2배에 해당되는 15조원을 기록 하며 급성장을 예상했다. 기업들은 이러한 새로 운 소비환경에 대응하기 위한 방법 중 O2O서비 스(Online to Offline Service)를 가장 혁신적인 비 즈니스 이슈로 보고 있으며 사업의 확장과 강화 를 위해 앞 다투어 O2O커머스에 진출하고 있다. 이미 온라인 기업은 전체 상거래의 80%에 해당 되는 오프라인시장으로 빠르게 진출하고 있으며, 오프라인업체들 역시 적극적으로 모바일기술을 도입하여 옴니채널(Omni-Channel)을 위한 O2O서 비스를 실행 중 이다. 1) 새로운 소비자의 행동변 화에 따른 니즈를 충족시키기 위한 기업경영의 대응 전략으로 O2O서비스의 중요성이 인식되고 있는 것이다. 그러나 어떻게 하면 O2O서비스를 통해 고객 경험을 리드할 수 있을 것인가에 대한 솔루션은 매우 어려운 문제이기도 하다. 본 연구는 최근의 국내외 사례들을 통해 옴니 채널(Omni-channel) 의 O2O서비스 와 O2O플 랫폼 서비스 로 크게 유형을 분류하고 이를 O2O서비스의 조건 요인에 대입해 혁신적인 비즈 니스를 가능하게 하는 전략적 도구로써 그 가치 를 조명하고자 한다. 1) 성민현 외. (2015). 2015년 ICT 10대 주목 이슈. KT경제경영 연구소, No.18, p 연구 방법 및 범위 본 연구에서는 문헌조사와 선행연구를 토대로 O2O서비스를 진행하고 있는 국내외 사례를 분석 하여 전략방향과 시사점 도출을 목표로 한다. 현 재 O2O커머스가 활성화 단계에 들어갔지만 구체 적인 방법론 적용이 제한적이다. 따라서 아직 구 제적인 이론이 적립되지 않은 연구조사의 경우 질적 사례연구 방법이 효과적 2) 이라는 이론을 바 탕으로 현재 가장 대표적으로 거론되고 있는 사 례들을 O2O서비스 요인에 대입하여 시사점을 도 출하였다. 2. O2O(Online to Offline)서비스 등장 배경 2.1. 빅데이터 환경 고도화 기업들은 수많은 빅데이터 정보를 전략적 비즈니 스 자원으로 활용하기 위해 노력하고 있다. 과거 에도 기업은 방대한 조직 내의 데이터베이스를 통합 관리하여 효율적인 비즈니스 의사 결정을 지원하기 위해 데이터 웨어하우스(Data warehouse)를 실무 방법론으로 활용해 왔다. 3) 하 지만 이러한 데이터의 정보량은 현재 소비자의 SNS, 웹사이트의 접속 기록과 실시간 정보들이 더해져 과거와 비교할 수 없을 정도로 누적되며 그 양 또한 방대해져가고 있는 상황이다. 시장조 사 전문기관인 IDC는 전 세계 빅데이터 기술 및 서비스 전망 보고서 에서 2013년 세계에서 생성된 디지털 정보량은 4.4조GB(기가바이트)였 고, 2020년에는 44조 GB로 폭증할 것으로 전망하 고 있다. 4) 이러한 빅데이터는 생성-유통-소비(이 용)가 빠르게 이루어지면서 다양한 정보채널을 통해 실시간으로 나타나기 때문에 관리가 매우 어려운 비정형 데이터라 볼 수 있다. 5) 기업들은 이러한 비정형성을 띄는 수많은 빅데이터를 어떻 게 하면 비즈니스의 핵심자원으로 활용할 것인가 를 고민하는 단계에 와있다. Informat(2012)는 전 세계 IT 및 현업 담당자 600여 명에게 설문조사 2) K. Yin. (1989). Case Study Research Design and Methods, Revised Edition, Sage Publications. 3) 네이버 지식백과. 컴퓨터인터넷IT용어대사전. data warehouse. 4) 손경호. (2014, 4). IoT 충격 6년뒤 데이터량 10배 치솟아. 지디넷코리아. 5) 채승병, 안신현, 전상인. (2012). 빅데이터 : 산업 지각변동의 진원, 삼성경제연구소. 커뮤니케이션디자인학연구 제54호 ( ) 254

4 를 한 결과, 67%가 빅데이터 활용이 기업 경쟁력 제고의 핵심 기회라고 답해 업계에서도 그 중요 성이 빠르게 확산되고 있는 추세이다. 6) 이렇듯 새로운 소비환경 속에서 생성되는 빅데이터는 기 업으로 하여금 소비자에게 차별적 가치를 제공하 는 비즈니스 성공의 핵심 수단으로 활용되고 있 는 것이다 소비자 행동 모형의 변화 기업들은 빠르게 변화하고 있는 시장 환경 속에 서 빅데이터를 통해 소비자 행동의 변화를 주시 하고 있다. 과거 소비자들은 광고를 통해 상품에 주목하고 상품에 관심을 가진 후 구매욕구가 자 극되었나에 따라 소비가 결정되는 주목 (Attention)-관심(Interest)-구매욕구(Desire)-구매 (Action)의 패턴을 보였다. 7) 허선도(2014)는 이러 한 상품 구매의 단계가 인터넷의 등장과 함께 관심(Interest) 과 구매욕구(Desire) 사이에 검색(Search) 단계가 추가된 AISAS형의 소비 자 행동 8) 으로 변화했다 말하고 있다. 이는 상품 광고 노출로 인한 일 방향적인 수동적 정보 습 득 에서 검색 이라는 능동적 정보 습득 으로 소비자 행동의 모형이 변화했다는 것을 말 한다. 하지만 현재 인터넷 정보는 소비자가 합리 적인 정보습득을 하기 어려울 정도로 방대한 데 이터양을 가지고 있다. 따라서 기업들은 개개인 의 관심을 미리 파악해 맞춤형 소비정보를 제공 하는 온라인 중심의 정보 필터링 비즈니스 전략 을 추구하고 있다. 그런데 최근에는 소비자의 정 보 필터링 과정이 온라인에서 그치지 않고 오프 라인과 유기적인 형태로 결합되는 새로운 현상이 나타나고 있다. 소비자가 매장에서 제품을 직접 체험하고 구매에 대한 정보를 습득한 뒤 실제 구 매는 온라인 또는 모바일을 이용하는 쇼루밍 (Shoroomin)'의 쇼핑 형태가 대표적이다. 이는 오 프라인의 정확한 정보와 온라인의 저렴한 가격으 로 구매한다는 장점이 있지만 구매 후 실제 물건 6) Informat(2012). Balancing Opportunity and Risk in Big Data : A Survey of Enterprise Priorities and Strategies for Harnesing Big Data(White Paper). 7) 허선도. (2014). IoT기반의 O2O트렌드와 플렛폼 전략. 디지에 코 보고서, p.3. 8) 네이버 지식백과. 2005년 일본의 광고대행사 덴츠에서는 소 비자들의 새로운 구매 행동을- AISAS(Attention-Interest-Search- Action-Share)라는 구매 패 턴 모델로 정의했다. 을 받기 위해선 일정 시간을 기다려야 한다는 단 점이 있다. 반면, 인터넷에서 정보를 습득 후, 오 프라인 매장을 방문해 구매를 하는 현상인 역쇼 루밍 의 현상 또한 나타나게 된다. 이러한 다양한 소비자의 행동 변화는 모바일 환 경으로 인한 정보 접근성이 높아지면서 더욱 가 속화되고 있다. 기업들은 이처럼 각기 다른 소비 패턴을 분석해 소비자의 새로운 니즈를 충족시키 기 위해 빅데이터를 활용하고 있으며 온라인과 오프라인을 장점을 유기적으로 결합한 O2O 커머 스라는 새로운 비즈니스 모델을 탄생시키게 된 다. 3. O2O(Online to Offline)서비스 정의 및 특징 3.1. O2O(Online to Offline) 서비스 정의 현재 빅데이터 환경을 이용한 새로운 비즈니스 구조가 탄생되고 있는 시점이지만 수많은 정보 중에서 제대로 된 가치를 선별해 내어 혁신적인 마케팅 전략 수립까지에는 많은 어려움이 있었 다. 이는 다양한 분야별 비즈니스의 핵심 과제와 목적들이 모두 상이하기 때문이다. 따라서 빅데 이터를 무엇을 위해 어떻게 활용할 것인가에 대 한 고민은 계속되고 있다. 빅데이터를 통한 다양한 비즈니스 시도 속에서 새롭게 주목받고 있는 것이 O2O(Online to Offline) 를 통한 마케팅 전략이다. O2O란 Online to Offline'의 약자로 온라인과 오프라인 소비채널 융합한 마케팅을 통해 소비자의 구매를 촉진하는 새로운 비즈니스 모델을 말한다. 쉽게 말해 인터넷상의 온라인 서비스를 통해 오프라인 으로 채널로 소비를 유도하거나, 반대로 오프라 인 매장에서 고객에게 정보를 제공하여 최종적으 로 온라인으로 구매를 유도하는 방식을 말한다. 9) 김종대, 김나경(2015)은 O2O서비스에 대해 오프 라인의 활동을 온라인에서 지원하는데서 출발되 었고, 온라인과 오프라인의 산업의 장점의 결합 이 그 시작이며, 다양한 기업들의 O2O서비스 진 출은 인간의 효율성과 편리함을 가져다줄 것이라 말하고 있다. 지금까지 기업들은 온라인 영역과 9) 김종대, 김나경. (2015, 3). 온오프라인 연결하는 O2O 혁신의 가능성 열려있다. LG Business Insight, Weekly 포커스. 김형모 I O2O(Online to Offline)서비스 전략방향 연구 255

5 오프라인 영역을 구분하여 마케팅을 펼쳐 왔지만 최근 스마트폰 활성화에 따른 인터넷 접근성과 SNS 기반의 다양한 채널들, 비콘과 같은 무선 통 신 기술의 등장으로 온라인 영역과 오프라인 영 역의 경계가 허물어지는 새로운 환경에 직면한 것이다. 성민현(2014)은 O2O가 사물 인터넷 시대 의 가장 유력한 비즈니스로 부상할 것이라 말하 며, 오프라인 업체들의 공격적인 진출이 늘어나 향후 300조 원 규모의 시장으로 성장할 것이라 예측하고 있다. 현재 ICT기업들은 기존의 온라인 영역을 넘어서서 오프라인 사업자들과 소비자들 을 연결하는 플랫폼 비즈니스 모델을 개발하데 집중하는 등, ICT 기업들의 O2O 플랫폼 서비스 진출 현상이 뚜렷하게 나타나고 있다 차별화된 소비경험가치 제공 기업들은 이미 온라인 중심의 소비환경에서 벗어 나고자 하는 소비자 행동을 예측하고 온라인과 오프라인을 결합한 구매 프로세스를 제공하고 있 다. 이러한 기업의 대응은 최근 빅데이터 환경과 맞물려 더욱 적극적인 형태로 O2O 서비스의 범 위가 확장되고 있는데, 오프라인과 온라인의 융 합이라는 새로운 구조는 지금껏 온라인의 간편한 구매유도방식에서 벗어나 소비자에게 새로운 경 험 가치를 전달하는 핵심 비즈니스 수단으로 변 화하고 있는 것이다. 온ㆍ오프라인의 소비의 경 계가 무너지고 시공간의 제약에 구애받지 않는 소비자들이 늘어나면서 기업들은 앞 다투어 O2O 마케팅을 펼치고 있다. 기업들은 오프라인과 온 라인에서 얻는 정보를 결합하여 다시 소비자를 상대하고 그 과정에서 소비활동과 관련된 데이터 재 수집을 확대해 나간다. 이러한 기업의 O2O사 업모델 탄생은 기존의 소비자와의 관계 형성을 위한 활동에도 많은 변화를 가져왔다. 고객의 기 분이나 이동 동선, 주변 사람과의 관계 등이 포 함된 빅데이터를 다시 수집하여 어떤 고객이 어 떤 물품을 어떠한 환경에서 구매하는지를 분석함 으로써 개인에게 좀 더 효과적으로 다가갈 수 있 는 차별화된 마케팅 전략을 수립할 수 있게 된 것이다. 여기에 O2O서비스를 통해 수집된 여러 정보의 변수들까지 함께 고려된다면 2차적인 빅 데이터 수집이 가능하고 이러한 데이터는 다시 소비자를 세분화시키는 선순환 구조를 만들게 된 다. 이는 단순한 온ㆍ오프라인 연동의 구매유도 방식을 넘어서 맞춤형 소비가치를 제공하는 수단 으로 확대되어 차별화된 소비 경험 가치를 제공 하고 있는 것이다 개인맞춤형 큐레이션 서비스 제공 누군가 수많은 정보 속에서 나에게 맞는 정보를 필터링해 맞춤형으로 제공해준다면 정보를 찾기 위한 불필요한 시간과 노력을 투자하지 않아도 된다. 이러한 맞춤형 정보제공의 니즈 속에서 탄 생된 것이 큐레이션 서비스 이다. 이는 미술 관이나 박물관의 작품을 해석하고 정보를 소개하 는 전문가를 통칭하였지만 현시대에서는 인간의 수집 활동과 정보의 질적 판단을 돕는 활동으로 정의되고 있다. 10) 다시 말해 큐레이션 서비스는 수많은 빅데이터 환경 속에서 소비자에게 맞는 정보를 보다 빠르고 정확하게 제공하기 위해 정보 필터링 이라는 가치를 앞세운 새로운 비 즈니스 방법론이라 할 수 있다. 11) 이러한 빅데이터를 바탕으로 새로운 가치를 전달 하고자 하는 큐레이션 서비스는 O2O라는 새로운 마케팅 환경과 결합해 혁신적인 비즈니스를 가능 하게 하는 전략적 도구로써 그 가치가 높아진다. 예를 들어 평소에 온라인에서 구매 욕구가 높았 던 소비자들을 분류하고 이들이 오프라인 매장을 지나갈 때 매장의 정보나, 쿠폰, 프로모션 등으로 고객을 매장 안으로 유도할 수도 있다. 온라인에 서 오프라인으로 고객 행동이 이어지도록 구매 행동을 촉진시킬 수 있는 것이다. 일본의 로케이 션 밸류에서 서비스하는 이마나라(지금이라 면) 는 한정 쿠폰을 사용자에게 매주 제공하는 애플리케이션으로 상점 근처에 있는 사용자에게 너에게만 주어진 한정 쿠폰 이라는 조건으로 구매행동을 촉진하고 있다. 12) 소비자가 원하는 정보를 정확하게 분석하여 제공하는 빅데이터 활 용과 쿠폰 과 포인트 등의 연계한 정보제 공이 성공적인 구매 행동을 유발시키는 것이다. 또한 매장 방문객을 파악하여 단골손님의 방문 횟수가 줄어들면 무료 상품이나 특별한 쿠폰을 발송하여 매장을 찾게끔 유도할 수도 있다. 이는 10) 선동언, 김현철. (2013) 소셜 큐레이션을 위한 라이프로그 시스템, p ) 김형모. (2014) 브랜드 관계형성을 위한 큐레이션 서비스 활 용방안 연구, p ) EC연구회 외, 조은아역. (2015). 오투오 마케팅 혁명. 비즈 니스맵. p.76. 커뮤니케이션디자인학연구 제54호 ( ) 256

6 소비자의 행동변화에 따른 또 다른 맞춤형 큐레 이션 마케팅 수립을 가능하게 한다. 이처럼 기업 들은 오프라인과 온라인에서 얻는 정보를 결합하 여 다시 고객을 상대하고 소비자 활동과 관련된 데이터를 다시 수집 확대해 나간다. 기업들은 O2O서비스를 소비자의 행동 정보를 마케팅과 연 결시켜 시장을 세분화 시킬 수 있는 수단으로 활 용하고 있는 것이다. 이러한 기업의 O2O 비즈니 스 모델의 발전은 기존의 구매유도방식을 넘어 소비자 관계 형성을 위한 활동에도 많은 변화를 가져다주고 있다. 4. O2O서비스 사례 KT경제경영연구소에서 발간한 연구보고서에 따 르면 2015년 온라인 사업자들은 IoT 기술을 활용 한 결제시스템을 개발하여 O2O서비스를 앞세운 연 300조 규모의 옴니채널(Omni-channel) 전략 활성화를 전망했다. 13) 옴니채널 이란 온라인 소비자와 오프라인 소비자의 경계를 없애고 온ㆍ 오프라인 매장 등의 소비 채널을 유기적으로 결 합하여 소비자로 하여금 동일한 환경에서 소비활 동을 할 수 있도록 유도하는 쇼핑 체계를 말한 다. 14) 기존의 온라인 쇼핑은 배달 서비스를 앞세 운 간편 주문 형식 이였다면, 옴니채널은 소비자 로 하여금 오프라인과 온라인의 쇼핑환경을 동일 시시켜 새로운 쇼핑 경험의 확대를 유도한다는 특징을 가지고 있다. 즉, 빠르고 간편한 온라인 시스템만으로는 더 이상 소비니즈를 만족시킬 수 없기 때문에 그 수단으로 온ㆍ오프라인을 유기적 으로 결합한 O2O서비스가 탄생되었고, 이는 기 존의 주력 온ㆍ오프라인의 소비 채널에서 어떤 환경을 확대, 결합할 것인지에 따라 O2O서비스 의 마케팅 방향이 결정된다. 옴니채널 서비스 개 발 시 가장 중요한 점은 다양한 채널을 통해 고 객에게 쇼핑에 대한 맞춤형 정보를 제공하여 손 쉽게 제품을 구매하고 수령할 수 있게 해야 한다 는 것이다. 하지만 원하지 않는 정보를 제공하거 나 원치 않는 시점에서 정보를 제공하는 것은 오 히려 상기 서비스에 대한 신뢰를 저하시킬 수 있 다. 이는 곧 브랜드의 이미지에도 영향을 미치게 13) 성민현. (2015). 2015년 ICT 10대 주목 이슈, KT경제경영연 구소, p ) 네이버 지식백과. 시사상식사전. 검색어. 옴니채널. 되므로 옴니채널을 통한 O2O서비스 전략은 고객 에 따라 최적화된 맞춤형 서비스를 제공하는 것 이 필요할 것이다. 본 연구는 옴니채널을 위한 O2O서비스 목적에 따라 온라인 소비촉진(Online Retail promotion) 과 오프라인 소비촉진(Offline Retail promotion), 플랫폼 서비스(Platform Service) 으로 구분하여 사례를 살펴보고 각각의 O2O서비스의 유형별 특징이 어떤 차이가 있는지 살펴보았다 온라인 소비촉진(Online Retail promotion)사례 최근 한국의 대형 서점들은 오프라인에서 상품을 직접 확인하고 온라인상에서 가격비교 정보를 얻 어 계산대에서 기다릴 필요 없이 바로 구매를 하 는 인-라인(In-line) 쇼핑을 선보였다. 교보문고의 바로드림 서비스 와 반디앤루니스의 북셀프 3.0서비스 가 대표적이다. 2015년 상반기 KT경 제연구소 연구보고에 의하면 교보문고의 경우 전 체 모바일 매출이 36%를 넘고 있으며 그 성장세 로 보아 현재는 더 높은 수치를 기록할 것으로 보인다. 15) 이러한 O2O서비스는 지금까지 가격비 교, 저렴한 가격, 주문의 간편성이라는 온라인의 장점에 실제 물건이 배달되는 시간을 기다릴 필 요 없이 즉시 물건을 받을 수 있는 오프라인의 장점이 더해진 사례이다. 이는 소비자와 기업 모 두에게 이익을 가져다준다고 볼 수 있는데, 기업 입장에서는 O2O 서비스를 통한 오프라인의 활 용으로 최종 온라인 소비촉진 증대를 가져다준 것이며, 판매 증대라는 1차적 목표 이외에 소비 자의 구매 패턴, 선호하는 분야 등의 정보를 수 집하여 그 정보를 다시 데이터베이스화한 차별적 인 마케팅 및 판촉 전략에 사용할 수 있게 되는 것이다. 이마트, 신세계 백화점, 트레이더스 등 여러 유통 계열사를 거느린 신세계 그룹은 백화점과 마트를 하나로 통합하는 SSG닷컴을 통해 옴니채널을 구 축하고 있다. 각각의 온라인 영역에서 취급하던 150만 여개 상품을 통합하고 온 오프라인 통합 포인트를 제공하는 등 옴니채널을 활용한 O2O서 비스 제공에 전력을 다하고 있다. 16) 15) 성민현. (2015). 2015년 ICT 10대 주목 이슈, KT경제경영연 구소, p ) 조은아. (2015, 3). 백화점 마트 하나로 통합 SSG닷컴. 머 니투데이, TECH M. 김형모 I O2O(Online to Offline)서비스 전략방향 연구 257

7 신세계 이마트는 현재 이마트 가상스토어 를 운영 중이다. 스마트폰 애플리케이션을 실행하면 평소에 자주 사는 품목이 자동으로 노출되며 가 장 가까운 이마트 매장에서 동일한 상품을 포장 하여 원하는 시간에 배달해 준다. 또한 소비자가 오프라인 쇼핑을 하면서 느꼈던 경험을 온라인에 서도 동일하게 적용하기 위해 매장 환경을 모바 일 애플리케이션에 그대로 적용하는 디자인을 시 도했다. 이는 물건을 빠르게 찾는 목적성 구 매 보다는 오프라인 쇼핑 경험을 적용하여 실제 매장을 둘러보며 장을 보는 사용자경험(UX) 디자 인을 강조 한 것이다. 17) 또한 소비자가 오프라인 의 상품을 동일한 가격으로 구매를 하는 것에서 나아가 교환, 반품 등의 모든 매장 경험을 스마 트폰을 통하여 소비경험을 동일하게 전달하고 있 다 오프라인 소비촉진(Offline Retail Promotion) 사례 스타벅스가 한국에서 세계 최초로 도입해 화제가 된 사이렌오더 프로그램은 오프라인 리테일 프로모션을 위한 O2O서비스의 대표적 사례이다. 매장에 들어서면 자동으로 평소에 자주 먹는 음 료의 리스트가 스마트폰에 노출되고, 애플리케이 션을 통해 주문하면 음료가 나온 것을 알려주며 자동으로 포인트가 적립되는 시스템이다. 이 서 비스는 줄을 서서 기다릴 필요가 없고 여러 가지 할인이나 포인트를 적립해줌으로써 소비자에게 좀 더 간편하고 빠른 경험의 가치를 제공한다. 현재 스타벅스 리워드 모바일 애플리케이션 누적 가입 200만 회원을 돌파했으며 18), 사이렌 오더 O2O 서비스를 통한 온라인 강화로 판매 수익을 높이는 동시에 개개인 소비 시간대, 선호 지점, 선호 음료, 방문횟수 등의 소비자 로열티 관리의 빅데이터로 활용해 고객 이탈 방지 및 신 규 고객 창출이라는 효과를 가져왔다고 볼 수 있 다. 롯데그룹은 온라인 쇼핑몰과 오프라인 매장을 연 계한 24H Locker'라는 O2O서비스를 운영 중이 다. 예를 들어 소비자들로 하여금 롯데닷컴에서 구매한 제품을 롯데백화점과 롯데슈퍼, 세븐일레 17) 조은아. ( ). 신세계이마트 장보기 O2O 성공적. 머니 투데이, TECH M. 18) 스타벅스 코리아 공식 홈페이지.(2016, 1). 븐 등과 연계하여 찾아갈 수 있게 한 것이다. 이 는 소비자가 상품을 주문한 후 기다리는 동안 지 루함과 불안함을 최소화하고, 직접 눈으로 상품 을 확인하고 받을 수 있다는 점에서 소비자들에 게 긍정적인 반응을 얻고 있다. 이 프로모션의 목적은 단지 온라인의 소비촉진을 위한 것이 아 닌 오프라인 소비촉진의 목적을 가지고 있다. 24H Locker'를 통해 오프라인 매장으로 상품을 찾으러 온 소비자에게 매장에 전시되어 있는 제 품들을 자연스럽게 노출시킴으로써 타 상품의 오 프라인 구매를 촉진시킬 수 있는 가능성이 높아 지는 것이다. 이 밖에도 롯데마트는 고객이 매장 에서 롯데마트몰 애플리케이션을 실행하면, 쇼 핑 동선에 따라 다양한 맞춤형 할인 쿠폰이 고객 스마트폰으로 자동 제공되어 매장의 행사 정보, 할인 쿠폰 등 다양한 쇼핑정보를 제공받을 수 있 게 했다. 롯데백화점 또한 2014년부터 종이 쿠폰 을 대신해 스마트 쿠폰북 애플리케이션을 선 보이며 다양한 고객 편의 서비스를 제공하고 있 다. 이는 위치기반 서비스인 스마트 비콘서비 스 가 기반이 되어 개개인 쇼핑의 스타일을 분 석해 맞춤 장보기 를 제공하는 등 O2O서비스 를 활용한 오프라인 소비촉진 프로모션으로 활용 되고 있다. 19) 4.3. 플랫폼서비스(Platform Service)개발사례 누가 먼저 O2O플랫폼 사업을 주도할 것인 가? 는 현재 업계에서 매우 중요한 비즈니스 이 슈이다. O2O서비스는 온라인 또는 오프라인 기 업에서 마케팅 활동을 위해 독자적인 형태로 시 작했지만 현재 소비자와 서비스제공자를 연결하 는 새로운 비즈니스 플랫폼 서비스로 발전하고 있다. 택시와 소비자를 연결해주는 택시 앱, 배달 음식점들을 모아 스마트폰으로 주문이나 결 제를 대행해주고 수수료나 광고비용을 받는 배 달앱 등이 여기에 해당된다. 플랫폼 비즈니스 의 핵심은 누가 먼저 시장을 선점하느냐에 달려 있다 해도 과언이 아니다. 이는 ICT기업들의 앞 다투어 O2O플랫폼 사업에 진출하는 이유이기도 하다. 구글은 자사의 지도 서비스인 구글맵 과 O2O 플랫폼 서비스들 간의 연계를 확대하기 위해 온 19) 도강호. ( ). 롯데, 그룹 유통역량 총동원해 옴니채널 전력. 머니투데이, TECH M. 커뮤니케이션디자인학연구 제54호 ( ) 258

8 라인 식당 예약 서비스인 Open Table 을 선 보였다. 이는 식당 예약 서비스에 교통수단 옵션 으로 우버(Uber) 20) 를 연계하는 등 차별적인 O2O플랫폼 비즈니스를 확대하고 있다. 21) 페이스북 역시 2012년 위치기반 소셜 서비스인 글란시(Glancee) 를 인수하면서 위치기반 서 비스를 시작했으며 최근 플레이스 팁스(Place Tips) 라는 위치기반 서비스를 통해 뉴욕 최대 중고서점인 스트랜스 서점(Strand Book Store) 을 포함한 뉴욕 상점 8곳에 비콘을 설치 하여 본격적으로 O2O시장에 뛰어들었다. 22) 이밖 에도 아마존은 2014년 아마존 대시(Dash) 를 공개했다. 소비자가 평소 사용하는 제품에 아마 존 대시를 갖다 대면 바로 아마존 검색을 통해 자동적으로 주문되어 배달되는 O2O서비스를 말 한다. 현재 미국에서만 서비스를 제공하고 있으 며, 연회비 99달러를 지불하고 아마존 프라 임 에 가입하면 그중 일부를 선택해 파일럿 테 스트에 참여할 수 있는 기회를 준다. 아마존은 대시 버튼을 론칭하기 위해 274개의 제품과 제휴 를 맺었으며 2015년 하반기 아마존 대시를 이용 한 플랫폼 사업은 은 그 규모가 더욱 커질 것이 라 전망하고 있다. 23) 국내 O2O플랫폼 사업도 그 경쟁이 치열하다. 다 음카카오역시 카카오 택시 로 콜택시 서비스 시장을 진출하여 3800만 명의 회원을 유치하였으 며, 앞으로 오프라인 방문기 별로 할인율이 다르 게 책정되어 쿠폰이 발급되는 타임쿠폰 과 오 프라인 외식업에서 미리 식사나 커피를 모바일 선주문 할 수 있는 카카오 오더 를 서비스할 예정이다. 네이버 역시 성공적인 O2O 쇼핑 플랫폼 서비스 를 안착시키기 위해 모바일 고객 커뮤니케이션 채널을 강화하고 있다. 네이버는 쇼핑 O2O 플랫 폼 샵윈도 서비스를 위해 백화점과 아웃렛을 포함한 2,000여 개 이상의 오프라인 매장을 입점 시켰으며, 네이버 간편 결제 시스템인 네이버 페이 와 연동시켜 온라인 원스톱 서비스를 구축 했다. 24) 네이버 샵윈도 는 오프라인 매장의 물품을 모바일을 통해 살펴본 뒤 물건을 구입할 수 있는 O2O플랫폼 서비스로 잡화문야의 스타 일윈도, 홈앤데코 분야의 리빙윈도, 산지배 송상품인 프레시윈도 로 나눠져 있다. 네이버 는 O2O플랫폼 서비스를 통해 오프라인 매장을 모바일로 진출시켜 새로운 경쟁력을 제공하고 소 비자에게는 서로가 정보를 주고받으며 합리적이 고 검증된 물건을 간편 구매할 수 있는 환경을 가져다준다는 윈윈전략으로 새로운 비즈니스 모 델에 집중하고 있는 것이다. SK플래닛은 간편 결제 서비스 '시럽 페이'(Syrup Pay)가 출시 4개월 만에 누적 거래액 600억원을 돌파했다. '시럽 페이'는 위치기반서비스인 시 럽오더 와 결합하여 그 규모는 더욱 확대되고 있다. 시럽오더 는 현재 나의 위치를 기반으 로 반경 500m내에 있는 제휴업체를 보여주고 매 장에 가기 전에 모바일로 주문, 결제 후 상품을 수령하는 O2O 플랫폼 서비스이다. SK플래닛은 현재 1200개의 가맹점을 유치했으며 약 1500만 명이라는 회원을 보유하고 있다. 25) O2O서비스는 단순 구매이력에서 나아가 고객의 기분이나 이동 동선, 주변 사람과의 관계 등에 대한 빅데이터를 활용하여 브랜드 관계 형성을 위한 마케팅 자원으로 활용할 수 있다. 따라서 O2O플랫폼 서비스를 통해 축적된 빅데이터는 다 시 고객의 유형, 관심 물품, 지속적인 구매물품 등을 파악하여 소비자가 언제 방문할지, 어떤 상 품을 어떻게 얼마나 구매할지 등의 맞춤형 고객 관리가 가능한 것이다. 20) 위키백과. 우버(Uber)는 2010년에 시작된 운송 네트워크 회 사이다. 이 기업은 고용되거나 공유된 차량의 운전기사와 승 객을 모바일 앱을 통해 중계하는 서비스를 제공한다. 2014년 6월 기준 100개 도시 이상에서 서비스 중이다. 차량의 예약 은 텍스트 메시지나 모바일 앱을 통해 진행되며, 모바일 App 에서는 예약된 차량의 위치가 승객에게 실시간으로 제공된 다. 21) 김종대, 김나경. (2015). 온오프라인 연결하는 O2O 혁신의 가능성 열려있다. LG Business Insight, Weekly 포커스, p ) 김승열. (2015). O2O 사업을 정비하는 페이스북. KT경제경 영연구소, 디지에코보고서, p.1. 23) 김승열. (2015, 4). 커머스의 재정의, 프리미엄 멤버십. 지디 넷코리아. 5. 결론 지금까지 살펴본 O2O 서비스의 특징으로 요인 을 분석하면 다음과 같다. 첫째, 커뮤니케이션이 가능한 SNS와 실시간 빅데이터 분석이 가능한 24) 채성오. (2015, 7). IT 공룡의 생존전략, 정리 혹은 확장. 한국일보. 25) 김지민. (2015, 8). SK플래닛 '시럽 페이', 누적 거래액 600 억 돌파. 머니투데이. 김형모 I O2O(Online to Offline)서비스 전략방향 연구 259

9 즉시성(Instancy) 이다. 이는 소비자와 서비스 제공자 쌍방향 정보를 제공하며, 소비자가 가장 원하는 정보를 얼마나 빠른 시간 안에 가공하고 전달하느냐가 성공의 핵심 요인이 된다. 둘째, 모 바일의 GPS 기능, 국제 표준의 근거리 무선통신 기술인 NFC 등의 기술 구현을 통한 위치기반 (Location) 이다. 이는 소비자의 빅데이터를 분석 하여 쇼핑의 형태나 반복되는 구매 패턴을 비롯 해 다양한 변수를 고려하여 고객의 성향을 파악 하고 온라인과 오프라인의 순환구조를 연결하는 요소가 된다. 셋째, 소비자의 니즈를 분석하여 맞 춤형 정보를 제공하는 큐레이션 서비스 기반의 맞춤형(Customize) 이다. 이는 즉시성과 위치 기반에서 얻은 빅데이터를 분석해 나에게만 주어 진 해택이라는 맞춤형 소비정보를 제공하는 것을 말한다. 이는 수많은 소비 정보 속에서 개개인에 게 정보 필터링 이란 서비스를 앞세워 소비를 촉진시키는 요소가 된다. [표1]과 같이 진행하였다. 연구결과 첫 번째, 즉시성(Instancy)은 모든 O2O 서비스 사례에 부합했다. 이는 스마트폰이 등장 하면서 가장 빠르고 손쉽게 커뮤니케이션이 가능 한 환경이 만들어졌기 때문이라 볼 수 있다. 소 비자는 실시간을 통한 커뮤니케이션에 이미 익숙 해져있다. 조립가구 업체인 이케아가 조립의 방 법 및 AS를 실시간 SNS를 이용해 소비자와 커뮤 니케이션하거나, 스타벅스의 사이렌 오더 O2O 서비스가 5개월여 만에 주문 건수 25만 건 을 넘은 현상 27) 은 이제는 놀라운 일은 아닐 것이 다. O2O서비스의 전략 수립에 있어 즉시성 (Instancy)은 O2O서비스 전략 수립 시 소비자에 게 지금 즉시 주어지는 해택 이라는 느낌을 갖게 해 경쟁사와의 서비스 비교우위를 차지할 수 있는 중요한 수단으로 활용해야 할 것이다. 두 번째, O2O서비스의 위치기반(Location) 요인은 대부분 충족했으나 그 역할에 따라 비중 [Table 1] 사례별 분류에 따른 O2O 서비스 요인 평가 O2O Service Classification 1. 온라인 소비촉진(Online Retail promotion) 2. 오프라인 소비촉진 (Offline Retail promotion) Company / Service Name Instancy (즉시성) Location (위치기반) Customize (맞춤형 정보) -교보문고/바로드림서비스 반디앤루니스/북셀프3.0서비스 신세계 이마트/이마트가상스토어 스타벅스/사이렌오더 롯데닷컴/24H Locker' 롯데백화점/스마트 쿠폰북 Google/Open Table Facebook/Place Tips O2O플랫폼 서비스 (O2O Platform Service) -Amazon/Dash SK플래닛/시럽오더 다음카카오/카카오택시 네이버/샵윈도 사례 분석을 통한 전략 방향 제언 이러한 즉시성(Instancy), 위치기반(Location)' 맞춤형(Customize) 의 O2O의 서비스 특징이 각각의 O2O 서비스 분류에 어떠한 비중 분포로 나타나는지 알아보기 위해 UX디자인 관련 전문 가 26) 6인을 대상으로 전문가 의견조사를 진행하 여 O2O서비스의 특징별 비중 분포를 5점 척도로 은 상이했다. 이는 많은 오프라인 매장을 보유한 기업과 그렇지 않은 기업과의 상대적인 결과로, 대형 프랜차이즈나 대형 마트, 백화점 등에서 O2O를 통한 오프라인 소비촉진 (Offline Retail promotion) 전략 수립 시 그 가치는 더 높을 것 으로 보인다. 하지만 위치기반 요인은 고객의 행동정보를 다시 세분화하여 각 2차적인 마케팅 26) UX 디자인 전문가 기준은 3년 이상의 실무종사자 또는 관 련 논문 저자에 해당함. 27) 장유미. (2015, 5). 스타벅스, '사이렌 오더' 주문 건수 75만 돌파. 아이뉴스24뉴스. 커뮤니케이션디자인학연구 제54호 ( ) 260

10 전략으로 활용할 수 있기 때문에 소규모 오프라 인 기업의 O2O 전략 수립 시에도 중요한 역할을 기대해 볼 수 있다. 예를 들면 집, 학교, 학원 등 행동반경이 좁은 소비자에게 교통수단의 대용 으로 자전거를 제시한다던지 매일 장거리 출퇴근 으로 보이는 소비자를 세분화하여 이어폰, MP3 같은 음향장비나 책을 제시하는 것이 이에 해당 된다. 또한 즉시성(Instancy) 과 위치기반 (Location) 의 정보를 결합한 전략으로 오프라인 매장과 직접적인 커뮤니케이션을 통해 감성적인 마케팅 접근이 가능하다. 예를 들어 퇴근길 매장 옆을 지나갈 때 오늘도 수고했어요! 라는 메 시지와 함께 커피 할인쿠폰을 발행한다던지, 과 일 매장의 오늘 신선한 과일이 새로 들어왔어 요! 등의 메시지로 소비자와 새로운 관계 형성 이 가능할 것이다. O2O플랫폼 서비스 인 다 음카카오의 카카오 택시 와 SK플래닛의 시 럽오더 는 위치기반의 기술을 중심으로 개발된 O2O서비스이기 때문에 공통적으로 위치기반 비 중이 높았다. 이는 ICT기업의 정보기술과 콘텐츠 가 GPS와 NFC의 기술력과 같은 통신기술과 융 합되면서 오프라인인과 온라인을 위치정보기술로 연결한다는 플랫폼 비즈니스 특징에 부합되는 결 과이다. 따라서 O2O플랫폼 서비스 의 위치 기반(Location) 요인의 비중은 더욱 높아질 것이 라 예상된다. 세번째, O2O서비스에 있어 맞춤형 (Customize) 요인 조건은 상대적으로 플랫폼 O2O서비스 가 가장 비중이 높았으며 온라인 소비촉진(Online Retail promotion) 은 상대적으 로 낮게 나타났다. 소비자의 니즈를 분석하여 맞 춤형 정보를 제공하는 맞춤형(Customize) 의 요 인이 플랫폼 서비스에 주로 분포되어 있는 것은 수많은 콘텐츠 정보들과 통신망을 가지고 있는 ICT기업들이 빅데이터 수집이 용이하고 또 이를 분석할 수 있는 기술력을 보유했기 때문으로 보 인다. 하지만 소비자에게 맞춤형 소비정보를 제 공해 소비행동을 변화시킨다는 것은 O2O서비스 의 가장 이상적인 목표이기 때문에 O2O플랫폼 서비스 이외 온ㆍ오프라인 강화 전략의 경우에 도 비중을 높여야 할 것으로 보인다. 예를 들어 대형 베이커리 매장을 보유한 1위 프랜차이즈의 경우 자본력을 앞세운 광고 전략으로 전체 소비 자에 대한 이미지 관리 및 가격경쟁에는 유리할 수 있지만 맞춤형 정보는 마케팅 비용 대비 큰 경쟁력을 가질 수 없다. 이는 소비자의 개개인의 맞춤형 정보를 세분할 수 없는 마켓의 규모 때문 이다. 하지만 소규모 베이커리 매장은 O2O를 통 한 맞춤형 대응이 가능하다. 당뇨환자를 위한 저염식 빵, 아토피 질병을 가지고 있는 아이 를 위한 유기농 빵, 특정 제품의 단골고 객 등의 맞춤형 접근이 가능하다 또한 오프라 인 매장의 접근성이 어려운 소비자에게는 온라인 이란 장점을 이용해 맞춤형 대응이 가능하기 때 문에 O2O서비스 전략 시 맞춤형 은 소규모 기업에서 더 큰 역할을 기대해 볼 수 있다. 이처 럼 O2O서비스의 맞춤형 요인은 충성고객 이탈을 방지하는 차원에서 중소기업 및 소호기업, 멀티 숍 등의 유통업에게 마케팅 비용 대비 유리한 측 면으로 활용될 수 있을 것이다. 이는 단순히 내 가 많이 구입한 물건들을 유형을 분류해 노출시 키는 것만으로 구매를 유도하는 방식이 아닌 각 각의 소비자가 원하는 정보를 좀 더 섬세하게 필 터링해 개개인별 O2O 서비스의 마케팅을 펼칠 수 있는 전략적 요인이 될 것이다. 기업들은 새로운 소비환경 속에서 빠르게 변화 하고 있는 소비자 니즈를 충족시키기 위해 빅데 이터를 활용한 차별적 가치 제공을 모색하고 있 다. 이러한 고민 속에서 탄생된 O2O서비스 전략 은 아직 구체적인 방법론 정립되진 않았지만 그 가능성이 높게 평가되는 시점이기도 하다. 본 연 구는 최근 빅데이터 환경 속에서 새롭게 조명되 고 있는 O2O서비스 를 정의하고 선행연구를 통해 그 성장 가능성을 예측하였다. 또한 국내외 사례들을 통해 온라인 소비촉진(Online Retail promotion), 오프라인 소비촉진(Offline Retail promotion), 플랫폼 서비스(Platform Service) 로 크게 분류하고 각각의 사례를 O2O서비스의 요인에 대입하여 기업의 O2O서비스 전략 방향성 을 모색하였다. 본 연구를 통해 O2O서비스를 단 순히 편리하고 간편하게 구매를 촉진하는 것만이 아닌 온라인과 오프라인 채널 간의 양면 시장을 연결하는 매개체 역할로써 그 가능성을 인지하고 빅데이터와의 선순환 구조를 통해 지속적인 소비 자와의 관계 형성에 중요한 수단으로 발전시킬 수 있기를 기대해본다. 본 연구는 온ㆍ오프라인 의 일차원적인 영역 확장에서 벗어나 O2O만의 차별적 서비스를 발굴하기 위한 기초연구로서 그 김형모 I O2O(Online to Offline)서비스 전략방향 연구 261

11 의미가 있다 하겠다. 다만, O2O 서비스가 대기업 을 중심으로 이제 시작한 단계인 만큼 거론된 성 공 사례가 아직 전체를 대표하지 않을 수 있다는 연구의 한계를 가지고 있다. 향후 O2O서비스 특 징 요인에 따른 역할 분석을 넘어서 구체적인 방 법론을 개발하고, 소호기업에서도 참고할 수 있 는 가이드라인을 개발하는 후속 연구가 필요할 것으로 보인다. 김승열. (2015, 4). 커머스의 재정의, 프리미엄 멤버십. 지디넷코리아. 채성오. (2015, 7). IT 공룡의 생존전략, 정리 혹은 확장. 한국일보. 김지민. (2015, 8). SK플래닛 '시럽 페이', 누적 거래액 600억 돌파. 머니투데이. 장유미. (2015, 5). 스타벅스, '사이렌 오더' 주문 건수 75만 돌파. 아이뉴스24뉴스. 참고문헌 K. Yin. (1989). Case Study Research Design and Methods, Revised Edition, Sage Publications. Informat(2012). Balancing Opportunity and Risk in Big Data : A Survey of Enterprise Priorities and Strategies for Harnesing Big Data(White Paper). 채승병, 안신현, 전상인. (2012). 빅데이터 : 산업 지각변동의 진원, 삼성경제연구소. 허선도. (2014). IoT기반의 O2O트렌드와 플렛폼 전략. 디지에코 보고서, p.3. 선동언, 김현철. (2013) 소셜 큐레이션을 위한 라이프로그 시스템, 한국컴퓨터교육학회 학술발표대회논문집, p.127. 김형모. (2014). 브랜드 관계형성을 위한 큐레이션서비스 활용방안 연구, 커뮤니케이션 디자인학연구, Vol.48 p.116. 성민현 외. (2015). 2015년 ICT 10대 주목 이슈. KT경제경영연구소, No.18, p.53. p.55 김승열. (2015). O2O 사업을 정비하는 페이스북. KT경제경영연구소, 디지에코보고서, p.1. 김종대, 김나경. (2015). 온오프라인 연결하는 O2O 혁신의 가능성 열려있다. LG Business Insight, Weekly 포커스, p.16. EC연구회 외, 조은아역. (2015). 오투오 마케팅 혁명. 비즈니스맵. 손경호. (2014, 4). IoT 충격 6년뒤 데이터량 10배 치솟아. 지디넷코리아. 조은아. (2015, 3). 백화점 마트 하나로 통합 SSG닷컴. 머니투데이, TECH M. 조은아. ( ). 신세계이마트 장보기 O2O 성공적. 머니투데이, TECH M. 도강호. ( ). 롯데, 그룹 유통역량 총동원해 옴니채널 전력. 머니투데이, TECH M. 스타벅스 코리아 공식 홈페이지.(2016, 1). 커뮤니케이션디자인학연구 제54호 ( ) 262

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<30392EB9DAB0A1B6F72CC1A4B3B2BFEE2E687770> 한국심리학회지 : 상담 및 심리치료 The Korean Journal of Counseling and Psychotherapy 2008, Vol. 20 No. 1, 161-182 성폭력 상담에서 내담자들이 지각한 도움경험(Helpful Experience): 질적 분석 * 박 가 람 정 남 운 가톨릭대학교 본 연구는 성폭력 상담에서 내담자들이 지각하는 도움경험과

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