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원석 강
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1 테마칼럼 은행의스마트금융추진동향과성공전략 모바일중심의새로운비즈니스생태계가확대되면서모바일기반금융거래또한빠르게확산되고있다. 금융기관에서도이에발맞춰 IT기술을통해다양한고객소통채널을마련하고고객의금융니즈를충족시키기위해노력중이다. 스마트금융의핵심인스마트폰뱅킹서비스의성장과이용현황을살펴보고현재실시되고있는모바일결제의한계와개선점에는무엇이있는지알아본다. 더불어스마트브랜치도입에따른대면채널의변화양상과스마트금융성공전략을모색해본다. 김남훈 하나금융경영연구소연구위원

2 스마트금융의확산배경과은행의변화 2009 년아이폰등장에따른스마트폰의보급으로우리사회는경제 사회적으로큰변화를경험하고있다. 스마트기기의급증으로쇼핑, 정보검색, 업무처리등모바일중심의새로운비즈니스생태계가크게확대되었다. 이를지원하는스마트폰기반의뱅킹, 이체, 결제, 상거래등모바일기반금융거래가빠르게증가하고있다. 또한최근에는금융서비스영역도 스마트금융 이란개념을내세우며금융서비스의변화를모색하고있다. 스마트금융의정의가국내외적으로명확하게내려지지않아, 혹자는 스마트금융 을금융거래방식의모바일화로정의하기도한다. 하지만최근은행권에서거론되는 스마트금융 은다양한 IT기술과고객중심의다양한소통방식을통해원하는형태의금융니즈를충족시키는것이라할수있다. 여기에는스마트브랜치, 모바일뱅킹, 모바일결제등상품및서비스를전달하는고객접점뿐만아니라, 상품및서비스의효과적인전달을위한고객분석, 상품개발, 프로모션등후선의영역도포함된다. 이처럼은행이스마트금융을확대하는이유는기술진화에따른고객의변화에대한적극적인대응이더욱필요해졌기때문이다. 이미편리성으로인해인터넷, 텔레뱅킹, ATM 등비대면금융거래의비중이 90% 에이를정도로빠르게증가해왔고, 스마트폰으로모바일뱅킹의수요가폭발적으로증가하면서비대면금융거래의중요성이더욱높아졌다. Bank3.0 의저자인브레드킹이물리적존재이유의한계성을언급하며은행의지점중심채널전략에전면적인변화가일어날것으로예상하는것도이러한이유라할수있다. 여기에더하여소셜미디어, DIY(Do It Yourself) 문화, 공유형소비, 소셜지능등개방 참여 소통의문화가확대되고가격투명성, 거래편리성이제고되면서시장의주도권이소비자로넘어오고있다. 이로인해금융서비스에있어서도첨단 IT기기를통한고객중심의서비스설계와차별화된사용자경험을제공하는것이은행소매금융경쟁력의핵심이되고있는것이다. 한편스마트금융확대의또다른이유는비용절감이다. 글로벌경제위기이후투자은행업축소, 저금리와건전성규제강화, 경기위축등으로저성장, 저금리기조가예상되면서여전히은행수익의핵심인소매금융의중요성이부각되었고, 이를위해진보된 IT기술을활용한거래비용의절감과지점의운영효율성을꾀할수있기때문이다. 타워그룹의조사에따르면모바일을이용한거래비용은브랜치를이용한경우의 1/50 수준이며 ATM의 1/10 수준에불과한것으로나타나고있어비용절감이또다른이유임을알수있다. 스마트폰뱅킹의급격한성장으로차별화를통한고객확보경쟁이치열 스마트금융의핵심은스마트폰뱅킹이라할수있다. 스마트폰뱅킹은불과 3년만에전체모바일뱅킹등록고객수의 60% 를차지하며기존 VM방식이나 IC칩방식을따돌리고주류서비스로부상하였다. 특히거래금액이나건수로보자면 2012 년 3/4분기기준각각전체모바일뱅킹의 91.6%, 99.7% 를차지해이미모바일뱅킹은스마트폰뱅킹이라는등식이성립되었다고할수있다. 이러한스마트폰기반모바일뱅킹서비스의급증으로인해모바일뱅킹등록자도전체휴대폰사용자의 61.9% 에이르고있어, 휴대폰사용자 2명당 1명이모바일뱅킹을이용할정도로대중화된양상이다. 또한인터넷뱅킹의증가세가주춤하고있는동안스마트폰뱅킹은이용건수기준으로최근 10% 대의분기증가세를유지하며인터넷뱅킹의 29% 수준에이르러모바일중심의금융거래환경을확대시키고있다. 다만, 폭발적이던스마트폰기반의거래증가세가 생각의프레임을넓히다

3 테마칼럼 10% 대로주춤하면서계좌조회, 이체, 공과금납부수준에머물렀던인터넷뱅킹서비스의모바일화수준에 서벗어나 SNS 와게임적요소의접목, 지점대기시간안내, 증강현실을이용한지점위치안내및부동산 정보확인등이용자의편의성을위한차별적요소가증가하고있다. < 표 1> 모바일뱅킹등록고객수추이 ( 단위 : 천명, %) 구분 2003 년 2004 년 2005 년 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 IC 칩방식 ,861 2,979 4,412 4,694 4,627 4,579 4,434 4,384 증감률 VM 방식 ,784 6,528 8,561 8,928 8,781 증감률 스마트폰기반 13 2,609 10,358 19,839 전체등록고객수 ,861 2,979 5,009 8,478 11,168 15,748 23,720 33,004 증감률 이동통신가입자대비비중 주 : 1) IC 칩방식은단말기에칩을직접삽입하는방식으로 BankON, M 뱅크, K 뱅크서비스등이있다. 2) VM 방식은인터넷뱅킹용애플리케이션을다운로드받아인터넷뱅킹을이용하는방식 3) 2012 년은 3/4 분기까지누적된등록고객수자료출처 : 통신 3 사, 한국은행, 국내인터넷뱅킹서비스이용현황 은행별로스마트폰뱅킹고객수를보면지난해 11월말기준으로국민은행은약 530만명에이르는가장많은고객수를확보하였으며, 2011 년말대비 141% 나증가해 4대은행중가장높은증가세를보인것으로나타났다. 국민은행의이러한높은증가세는가장큰고객기반을갖고있다는장점을적극적으로활용한덕분이다. 이를테면젊은층을중심으로적극적인마케팅, 금리우대, 게임성및타인추천등차별화요소를결합한금융상품을제공함으로써 대젊은층의큰호응을불러일으킨것으로파악된다. 또한이체 카드실적연동가계부, 부동산, 노후설계등생활과연계된중장년층의관심부가서비스도쉽게연동될수있도록한점이고객몰이성공의또다른요인이라할수있다. 한편신한은행과우리은행은둘다 390만명규모로그뒤를뒤쫓고있으며, 선발주자였던하나은행은증가세나규모면에서는다소뒤쳐진상황이나, 페이스북의타임라인처럼입출금히스토리를대화형태로보여주는 UI를통해새로운고객경험을제공함으로써뒤쳐진고객확보에주력할예정이다. 향후저금리, 저성장기조가예상되는경제상황에서이러한국내은행들의스마트폰뱅킹경쟁은고객의감성을자극하는화면설계와제휴사및관계사와의연계를통해차별화를더욱강화될것으로예상된다.

4 < 표 2> 국내은행의스마트폰뱅킹사업동향 구분추진전략주요서비스및특징 국민 - 오픈뱅킹시스템 ( 모든스마트기기에서동일서비스제공 ) 구축 - 기존 App 에금융신상품과부가서비스로차별화 - 증강현실기술을활용한아파트시세조회서비스제공 - 20~30 대대상으로게임, SNS 요소를결합한 KB 말하는적금, KB Smart 폰적금, 예금 등의상품제공 신한 - 금융상품차별화추진 - 비대면채널을통한 Full-Banking 서비스구현 - 패밀리뱅킹서비스 ( 가족계좌동시조회 ) 개발 - 은행 / 증권 / 보험 / 카드계좌통합관리서비스제공 - 아파트시세조회 우리 - 트렌드추종전략보다채널비용절감, 중장기적수익성보장 - 이용편리성개선을통한전연령대고객의활용제고 - 패턴인식을활용해이용편리성을제공한 당근 easy 뱅킹 - 사회적소외계층 ( 외국인근로자, 장애인, 노인 ) 스마트뱅킹체계구현 하나 - 스마트금융넘버원전략추진 - 통합브랜드 하나N(N뱅크, N머니, N월렛, N미니 ) 운영 - 전자결제기반의플랫폼사업으로확대 - 다국어지원서비스, 해외송금서비스지원 - 비대면채널서비스 N센터 운영 - 사용자진화적화면설계와게임을포함한 SNS형 뱅크북 서비스제공 자료출처 : 하나금융경영연구소 모바일결제 1 의사용자인지도는상승중이나, 실효성있는가치전달이필요 스마트폰뱅킹과는달리스마트폰을이용한결제서비스는통신, 카드, 은행, 유통, 단말기제조사, OS공급자등다양한시장참여자간복잡한이해관계로인해서비스의확산이국외뿐만아니라국내에서도지연되고있다. 가장첨예한대립은고객정보가포함되는 NFC칩과연결되는보안영역 (Secure Domain) 을누가관리하고제어할것인가에대하여통신사, 금융및유통사등서비스제공자, 단말기제조사및 OS제공자간충돌이지속되고있기때문이라할수있다. 이는고객정보에대한자유로운접근과통제가가능해야즉시성있는다양한부가서비스의공급이가능하고, 시장주도권과기술종속을피할수있기때문이다. 이로인해이동통신사는 USIM 을기반으로하는결제서비스를구축하는반면, 신한, KB, 삼성, 현대등 4개카드사들은지난해 TF를결성해이통사와타카드사를배제한바코드기반의모바일결제방식을 2013 년상반기에선보일예정이다. 이처럼모바일결제시장의주도권을잡기위한경쟁은더욱치열해지고있다. 1. 모바일지급결제는원거리결제, 근거리결제, P2P 지불등이포함되며, 본고에서는최근이슈가되고있는근거리결제를의미 생각의프레임을넓히다

5 테마칼럼 < 표 3> 국내모바일결제서비스현황 구분서비스공급업체서비스브랜드 현금지불결제 쿠폰제공 ATM 출금 멤버십포인트 신용카드결제 휴대폰번호송금 하나은행 N Wallet O O O O 신한은행 KT Zoo Money O O O 금융업 기업은행모바일머니 O O O 국민은행 UbPay O O 삼성카드 m포켓 O O O 신한카드 스마트월렛 O O O KT 올레마이월렛 O O O O O SK플래닛 Smart Wallet O O O O 비금융업 U+ U+ 스마트월렛 O O O O KG 모빌리언스 M-Tic O O 다날 BarTong O O 자료출처 : 주요일간지, 하나금융경영연구소정리 이러한경쟁의틈바구니속에서은행들은모바일지불결제시장의활성화에대비해독자적으로모바일지갑서비스를제공하거나통신사또는타은행및금융기관들과제휴또는연합하여시장에서의주도권을잃지않기위해노력을경주하고있다. 신한은행은 KT와연계해상점에부착된 NFC스티커나, QR코드를인식해선불형충전화폐로결제하는서비스를선보였고, 하나은행도충전식전자지갑을통해 P2P송금, ATM 출금, 편의점결제등이가능한모바일결제서비스를선보이고있다. 또한한국은행산하금융정보화추진협의회에서는은행을주축으로카드, 증권등금융사들을포함해마이크로 SD를기반으로하는공동전자지갑을준비하는등독자적인모바일결제환경을구축하고있는상황이다. 이처럼다수의참여자간경쟁과마케팅확대로인해모바일결제의인지도상승은지속되고있으나, 아직까지가맹점부족, 불명확한 NFC동글보급주체, 모바일카드발급절차의불편함, 플라스틱카드와의큰차별성부재등장애물이존재하고있다. 때문에사용자의결제행위가휴대폰기반으로바뀌기에는부족한점이있다. 무엇보다결제를하기위해전자지갑앱을구동시키고가맹점의 QR코드를찍고비밀번호와대금을입력하는등결제를위한일련의과정이단순히플라스틱카드를건네는것보다오히려시간이더오래걸린다는점은아직모바일결제의이용편리성이차별적우위에있지않다는점을보여준다. 지난해 7월금융위원회는올해안에카드없이자동응답방식 (ARS) 이나바코드를활용해계좌에서실시간으로대금을지불할수있는직불결제수단을도입하겠다는 전자금융감독개정안 을발표했고, 2013 년 1월부터시행중이다. 바코드결제는 NFC방식에비해추가인프라구축부담이적고, 기존도입된 NFC방식보다불편함이다소줄었다고할수있으나, 여전히앱구동및비밀번호입력등의불편함이남아있다. 따라 10

스마트폰뱅킹으로촉발된모바일뱅킹서비스의급격한확산으로인해비대면채널의비중과영향력이더욱높아지고있다. 또한플라스틱카드에익숙하던결제행위도편리성을강점으로하는모바일결제방식으로점차대체되고있다. 이는은행들에게는커다란도전이자기회다. 금융소비자의요구와기대가무엇인가파악하고발빠른행동전략이필요한때다.

6 스마트폰뱅킹으로촉발된모바일뱅킹서비스의급격한확산으로인해비대면채널의비중과영향력이더욱높아지고있다. 또한플라스틱카드에익숙하던결제행위도편리성을강점으로하는모바일결제방식으로점차대체되고있다. 이는은행들에게는커다란도전이자기회다. 금융소비자의요구와기대가무엇인가파악하고발빠른행동전략이필요한때다. 서서비스주체들은이러한불편함을상쇄시킬수있도록고객상황에적합한 제안 형서비스와캐쉬백프로그램등실질적인이용편익을제공할수있어야한다. 최근들어 BC카드에서고객상황에맞는카드추천등제안형서비스가포함된모바일카드를선보일예정으로있어향후고객의활용여부에관심이모아지고있는상황이다. 비용절감과틈새시장확보측면에서은행들의스마트브랜치도입확대 최근은행권을중심으로스마트브랜치도입이본격화되고있다 년 2월씨티은행이최초로무인형태의스마트브랜치를소개한이후국내은행들도지난해상반기부터미디어월, 미디어데스크, 셀프키오스크등다채로운 IT기기를활용한스마트브랜치를개설함으로써고객들에게개선된편리성을제공하는데집중하고있다. 국민은행은 2011 년 8월스마트브랜치를개설하였고, 우리은행과신한은행은대학가젊은층을중심으로신규지점을개설하면서도입을확대하고있다. 대면채널의거래비중감소에도불구하고은행들이브랜치첨단화에집중하는이유는 IT기술을통한인력축소로전체은행비용의 40 50% 를차지하는지점운영비용의부담을줄이는데있다고할수있다. 도입의또다른이유는여전히상품판매역할의중심으로서브랜치는중요한역할을하고있기때문이다. 농협연구소의설문조사에따르면신규계좌를개설하기위해서점포방문이 58.7% 를차지하고, 모바일또는인터넷사이트를통한구매가 34.6% 에그치는것으로나타났다. 다만최근국내은행들의스마트브랜치는비용절감및선제적인영업거점의확보측면에서간단한거래의이용편리성을제고하는미니브랜치의형태로도입되는수준에머무르고있다. 이로인해은행별로크게차별화된모습은부족하며기존점포와도별다른기능차이를보이지못하고있다. 또한최근 IT기기위주의무인형지점은둔감한중장년층에대한금융서비스소외로은행이미지를훼손할수있고, 고객편리성및브랜드이미지개선보다는은행의비용절감노력만부각되는역효과도발생할수있다. 생각의프레임을넓히다 11

7 테마칼럼 < 표 4> 국내은행들의스마트브랜치도입현황 은행도입시기서비스특징 국민은행 2012 년 8 월 - 셀프존, 금융상담존, 스타라운지등 3 개영역으로구성해여의도 IFC 몰에 1 개지점오픈 - 단순업무처리, 자문및상담, 문화및여가정보서비스등을구분된존별로제공 - 타은행과달리브랜치내자문인력을상주시키고화상회의설비를구축하지않은것이특징 우리은행 2012 년 6 월 - 고려대, 이화여대등대학가에 스무살우리 등 2 개지점을오픈해젊은층을공략 - 이미징존과업무영역인스타트존, 플레이존, 상담영역인컨설팅존등으로구분 - 사진인화, 미디어전시, 여성전용공간제공등타깃이용층호응도가높은서비스를제공 신한은행 2012 년 7 월 - 경희대앞 S20 스마트존 1 개지점을오픈 - 테스트베드의성격을갖고있으며단순은행업무처리위주로구성 - 사이버브랜치인 스마트금융센터 를스마트브랜치내에서이용가능케할전망 기업은행 2012 년 11 월 - KT 플라자매장내 Shop in Shop 개념으로영동, 수원에동시개설 - 지능형순번기, 화상회의시스템, 미디어월등을포함한소형지점형태로구성 - 통신요금및 A/S 접수등통신업무를동시에처리함으로써고객편의성제공 씨티은행 2011 년 2 월 - 가장먼저국내에도입해 25 개브랜치를스마트브랜치로전환 - 미디어월, 워크브랜치, 스마트월, 화상회의설비등다양한 IT 기기를도입해점원수를최소화 자료출처 : 하나금융경영연구소 해외의경우소규모미니브랜치의형태뿐만아니라라운지나, 카페의형태로지점내부를설계하고소수의점원이이동형디바이스를갖고고객을응대하는방식으로지점의변화를꾀하고있다. 이는편안하고아늑한느낌의비창구형거래환경을제공함으로써고객경험을높이고, 고객들에게조금더만족도높은금융상담과자문서비스를제공할수있기때문이다. 최근시스코의전세계금융소비자를대상으로한조사에따르면응답자의 83% 가금융교육, 법률, 보험, 세금과관련한다양한자문및상담서비스를원하고있는것으로나타나대면채널의이러한변화가빠르게요구되고있음을알수있다. 2 다양한고객접점에서차별성이부각된고객경험제공이중요 스마트폰뱅킹으로촉발된모바일뱅킹서비스의급격한확산으로인해비대면채널의비중과영향력이더욱 높아지고있다. 아울러대면채널의역할이재정의되고있으며 IT 기술도입을활용한지점의소형화와첨단 화가진행되고있다. 또한플라스틱카드에익숙하던결제행위도편리성을강점으로하는모바일결제방식 2. CISCO, Winning Strategies for Omnichannel Banking, 2012 년 6 월 12

으로점차대체되면서다양한사업자가시장주도권을잡기위해경쟁하고있다. 이는은행들에게는커다란도전이자기회다. 이러한변화에있어서우선적으로고려되어야할것은금융소비자의요구와기대가무엇인가하는가에있다. 스마트폰, 인터넷, ATM, 스마트브랜치등모든채널에서소비자가원하는것은고객이처한상황에적합한 제안 과서비스를필요시제공받는것이기때문이다.

8 으로점차대체되면서다양한사업자가시장주도권을잡기위해경쟁하고있다. 이는은행들에게는커다란도전이자기회다. 이러한변화에있어서우선적으로고려되어야할것은금융소비자의요구와기대가무엇인가하는가에있다. 스마트폰, 인터넷, ATM, 스마트브랜치등모든채널에서소비자가원하는것은고객이처한상황에적합한 제안 과서비스를필요시제공받는것이기때문이다. 여기에는금융상품개발경쟁력과고객자신을알아주는서비스경험의제공이필요하다. 이를위해서는고객의다양한정보를결합하여상품개발에활용할수있는데이터분석역량의확보가필요하다. 모바일뱅킹주요활용기능, SNS 행동특성, 이벤트 프로모션등에대한반응정보등을활용하여금융니즈를도출해상품개발에반영해야한다. 이를통해세부고객군별로맞춤화된상품및서비스를제공함으로써고객경험을제고해야할것이다. 둘째, 지급결제영역은다양한사업자와의제휴전략이중요하나, 아직시장내참여자의복잡한경쟁관계로인해시장의성장이본궤도에오르지못하고있다. 그러나지불결제시스템을갖고있는강점을활용해차별화할수있거나틈새수익기회를발굴하려는노력이필요하다. 이는향후통신사, OS사업자등소수의사업자로시장이수렴할경우축적된노하우나고객기반을바탕으로효과적인제휴전략을펼칠수있기때문이다. 셋째, 향후대면채널의스마트브랜치도입은수익성이나성장성이낮은지역의기존지점을대체하거나시장성이다소낮은지역내선제적진출등비용효율성을감안하는방향으로점차확대될것으로예상된다. 그러나완전한무인화, 불충분한전문성, 질낮은비디오뱅킹등은서비스의진정성과은행에대한신뢰및브랜드에대한인식을저하시킬수있어이에대한점검과철저한준비가먼저시행되어야할것이다. 또한첨단화를통한비용효율성제고도요구되지만, 고객대기시간의감소와전문적인자문및상품판매서비스로의기능을제고하는쪽으로고민이되어야할것이다. 여기에는물론지점의재배치및통폐합에따른인력에대한효과적인운영전략도뒤따라야할것이다. 금융 생각의프레임을넓히다 13

PowerPoint 프레젠테이션

PowerPoint 프레젠테이션 스마트금융의진화로 다변화된플랫폼대응방안 February 26, 2015 이주명, joomyung lee Team manager Product Marketing Team Global Marketing Division RSUPPORT Co. Ltd., 금융의 IT 고도화를받쳐주는고객지원 Internet & Mobile Banking 1 인당 4.5 개 < 인포그래픽