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남길 간
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1 Starbucks case study 조원 : 이성균, 박경선, 한원철, 김명진, 고대경, 조요한

2 Starbucks mission : to inspire and nurture the human spirit one person, one cup and one neighborhood at a time 스타벅스배경 Fact based view 문제점분석 4 현재의스타벅스

3 1 스타벅스배경

4 1 스타벅스배경 1982 년 Shultz 의스타벅스마케팅팀참여 1992 년지속적인공격적점포확장 2002 년북미가장뛰어난커피브랜드 Shultz의이탈리아여행 제 3의장소의필요성을느낌 1985년창업 1987년스타벅스인수 점포확장 (~ 140 개지점 ) 타커피전문점에대한강력한경쟁력갖음 대중화결정 (2500 만불투자 ) 전세계 5000 개점포 매출 40%, 순수익 50% 의연성장률 광고를거의하지않음 ( 페스트푸드체인평균 3~6%) Orin Smith CEO

5 2 Fact based view Strategy SCENE 최고급원두와최고급커피 22~24 세화이트칼라 Customizing Expansion 편안한환경

6 2 Fact based view Voice of Process 프로세스를관리하라 Voice of employee 종업원을감싸안아라 Voice of customer 고객의소리를들어라

7 2 Fact based view Voice of Process 프로세스를관리하라 Core 다양한점포위치 다양한상품판매및 special operation 바리스타의효율성증대를위해불필요한작업없앰 Customer snapshot Stored-value card

8 2 Fact based view Voice of Employee Core partner 의만족은고객만족이다 의료보험및스톡옵션 직원들의승진을장려

9 2 Fact based view Voice of customer 고객을감싸안아라 Core 매년소비자시장조사

10 Analysis 3 문제점분석 Key question Christine Day has asked for your advice on her proposal to add an additional 20hours of labor to each store. As a store manager, how would you utilize this resource to your store? $40million -> 20 labor hour / week $8888 / store(year) 1. 추가적읶노동력제공이옳은방법읶가? 2. 추가적노동력제공을통해서투입비용을회수할수있을것읶가?

11 3 문제점분석 사용자만족도 Exhibit 10 Importance Rankings of Key Attributes in Creating Customer Satisfaction

12 3 문제점분석 Product 와 Service 기준으로재분류 Product Coffee taste/flavor 83 Highest quality 67 Freshest coffee 60 Best espresso drinks 60 Best ice-blended drinks 34 Highest quality tea 20 Highest quality pastry, desserts 17 Selection of noncoffee beverages 17 Selection of whole beans 16 New, innovative beverages 13 Service Clean sotre 83 Convenient 77 Treated as a valuable customer 75 Friendly staff 73 Fast service 65 Pleasant atmosphere/ambience 50 Knowledgeable staff 39 Place to relax, meet friends 37 Involved in the community 30 total 529 Selection of merchandise 5 Appropriate prices 65 Total 457

13 3 문제점분석 Filtering 1. 기존의잘하고있던부분제외 2. 소비자가중요하게여기지않는부분제외 How could starbucks make you feel more like a valued customer? %Responses Improvements to Service(total) 34% Friendlier, more attentive staff 19% Staff capability(service) cleanliness Faster, more efficient service 10% Treated as a valuable customer 75 Personal treatement(remember my name, remember my order) 94 4% Friendly staff 73 More knowledgeable staff 93 4% Knowledgeable staff Better service 2% Offer Better Prices/Incentive Programs(total) 90 31% Free cup after x number of visits 89 19% Store environment Q3 01 Q4 01 Q1 02 Q2 02 Qe 02 Reduce prices Pleasant atmosphere/ambience 50 11% Offer promotions, specials Clean store 83 Service 3% Other(total) Place to relax, meet friends 37 21% Better 94 Convenient quality/variety of products 77 9% 93 Improve atmosphere % 91 Community outreach/charity % 89 More Speed stores/more of service convenient locations 2% Q3 01 Q4 01 Q1 02 Q2 02 Qe 02 Don t Fast Know service Already Satisfied 65 28%

14 3 문제점분석 추정수익률계산 High satisfied Low

15 3 문제점분석 추정수익률계산 High satisfied : 2,792,900,000*0.62/ = 4,534, Satisfied : 2,792,900,000*0.27/ = 3,599, Unsatisfied : 2,792,900,000*0.11/ = 1,691, Total : 9,825,900

16 3 문제점분석 추정수익률계산 High satisfied Low

17 3 문제점분석 추정수익률계산 5% 변화 10% 변화 satisfied satisfied 31,026, ,053, Unsatisfied + 2,360, Unsatisfied + 4,720, ,387, ,775,104.85

18 4 현재의스타벅스 과거스타벅스 Strategy & Leadership Process Customer Employee

19 4 현재의스타벅스 Coffee Process

20 4 현재의스타벅스 Fact based management

21 4 현재의스타벅스 Activity map 컵의마스코트 흡연석 X 오후샌드위치할인 돌림인사 커피 & 최고의빵복장규정 Strategy 우유버리기물품발주및도착빵버리기바리스타교육색깔걸레 Voice of Process 선입선출 ( 빵은반대 ) 신입매장배치 위생관리 동영상강의 10분마다알람 실수용인 라마조꼬-> 마스트레나무료음료직원그룹화 연장시급스케쥴 브런치개발모자챙길이버디제도괜찮으세요? 조용한공간 Voice of Customer 파트너착석X 시럽펌프 회의테이블 shared planet 봉사활동비상약비치 파견업무 컵분리배출 Close 회식 Voice of Employee Voice of Society

22 4 현재의스타벅스 Activity map 컵의마스코트 흡연석 X 오후샌드위치할인 돌림인사 빵버리기바리스타교육색깔걸레선입선출 ( 빵은반대 ) 신입매장배치위생관리 10분마다알람 Close 커피 & 최고의빵복장규정브런치개발 우유버리기물품발주및도착 모자챙길이버디제도라마조꼬-> 마스트레나무료음료직원그룹화 연장시급동영상강의실수용인스케쥴 shared planet 파견업무회식 괜찮으세요? 조용한공간파트너착석X 시럽펌프회의테이블 봉사활동비상약비치컵분리배출

23 4 현재의스타벅스 Activity map 흡연석 X 오후샌드위치할인 돌림인사 복장규정 커피 & 최고의빵 브런치개발 우유버리기 모자챙길이 빵버리기 버디제도 괜찮으세요? 바리스타교육 라마조꼬 -> 마스트레나 조용한공간 선입선출 ( 빵은반대 ) 신입매장배치위생관리 10분마다알람 파견업무 실수용인 동영상강의 파트너착석X 시럽펌프회의테이블비상약비치

24 4 현재의스타벅스 개선 Process 정리 Convenient 흡연석 X 오후샌드위치할인 돌림인사 Service & Speed 복장규정 커피 & 최고의빵 브런치개발 우유버리기 모자챙길이 빵버리기 버디제도 괜찮으세요? 바리스타교육 라마조꼬 -> 마스트레나 조용한공간 선입선출 ( 빵은반대 ) 파트너착석 X 신입매장배치 시럽펌프 위생관리 10분마다알람 파견업무 실수용인 동영상강의 문제해결! 회의테이블비상약비치

04-다시_고속철도61~80p

04-다시_고속철도61~80p Approach for Value Improvement to Increase High-speed Railway Speed An effective way to develop a highly competitive system is to create a new market place that can create new values. Creating tools and