2019_02호

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자영 곡
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1 금융감독원 호

Contents Ⅰ. 2019.1분기 민원동향 1. 민원 발생 처리 및 동향 p 01 2. 주요 민원 사례 p 06 Ⅱ. 2019년 상반기 주요 소비자보호제도 개선 Contents 1. 은행권 대출금리 산정 개선방안 후속조치 p 17 2. 新실손의료보험에 보험료 할인제도 적용 Ⅰ. 소비자보호 제도개선 3.

2 Contents Ⅰ 분기 민원동향 1. 민원 발생 처리 및 동향 p 주요 민원 사례 p 06 Ⅱ. 2019년 상반기 주요 소비자보호제도 개선 Contents 1. 은행권 대출금리 산정 개선방안 후속조치 p 新실손의료보험에 보험료 할인제도 적용 Ⅰ. 소비자보호 제도개선 3. 자동차보험 취업가능 연한 및 시세하락손해 등 보상기준 개선 Ⅱ. 주요 분쟁 민원 및 상담 사례 4. 舊 개인연금저축(신탁) 소액계좌 간편해지 서비스 Ⅲ. 실용금융정보 주요개시 금융꿀팁 5. 잠들어 있는 퇴직연금 찾아주기 캠페인경보 실시사항 Ⅳ. 소비자 p 인터넷 불법금융 광고 적발 현황 p 23 p 20 p 21 p 22

3 소비자 민원 및 제보 현황 Ⅰ 2019년불법금융 1분기 금융민원 동향 01 인터넷 광고 적발 현황 금융민원 19,266건, 전년동기 대비 1.2%(234건) 증가 개황 은행 및 보험은 전년동기 대비 각각 0.7%( 17건), 0.2%( 19건) 감소한 반면, 비은행 및 금투는 각각 0.3%(+14건), 34.5%(+256건) 증가 보험민원 비중이 61.3%(생보 25.0%, 손보 36.3%)로 가장 높고, 비은행 21.6%, 은행 11.9%, 금융투자 5.2% 順 분쟁민원은 18.1분기 6,091건에서 19.1분기 6,514건으로 6.9% 증가(+423건) 권역별 민원건수(증감율) 18.1분기 19.1분기 2,314 2,297 은행 권역별 비중 4,138 4,152 비은행 11,837 11,818 보험 금투 5.2% 비은행 21.6% 손보 36.3% 생보 25.0% 금투 은행 11.9% 권역별 현황 가 은행(2,297건) : 전년동기 대비 0.7%( 17건) 감소 여신, 예 적금 등 전통적 유형의 민원이 감소한 반면, 인터넷 폰뱅킹, 신용정보 유형의 민원은 소폭 증가 [은행] 유형별 민원건수 18.1분기 19.1분기 기타 43.0% 여신 [은행] 유형별 비중 188 예적금 인터넷 폰뱅킹 신용 정보 신용 카드 여신 28.4% 예적금 14.2% 인터넷 신용 신용 폰뱅킹 카드 정보 8.2% 2.9% 3.4% 01

4 나 비은행(4,152건) : 전년동기 대비 0.3%(+14건) 증가 민원건수는 신용카드사(36.1%), 대부업자(17.1%), 신용정보사(15.4%) 順이며, 할부금융사 민원 증가폭이 큰 반면, 대부업, 저축은행 민원은 감소 <비은행 업종별 민원 건수> 민원건수 비은행 업종 18.1분기 증감 18.1분기 건수 증감률(%) 구성비 (%) 1 신 용 카 드 사 1,476 1, 대 부 업 자 신 용 정 보 사 할 부 금 융 사 상호저축은행 ,138 4, 신 6 협 리 스 사 7 기 8 합 타* 계 * P2P업체, 전자지급결제대행업자(PG사) 등 전자금융업자, 부가통신업자(VAN사) 등 다 생명보험(4,807건) : 전년동기 대비 7.5%(+334건) 증가 보험상품 설명 불충분 등을 이유로 한 모집관련 유형의 민원(2,103건)이 전년 동기(1,712건) 대비 22.7%(+391건) 증가 비중은 보험모집 (43.7%), 보험금 산정 지급 (21.0%), 면책 부책 결정 (10.0%), 계약의 성립 해지 (5.2%) 順 [생보] 유형별 민원건수 [생보] 유형별 비중 2, 분기 19.1분기 1, 보험 모집 계약의 성립및해지 5.2% 1, 보험금 산정 및 지급 482 면책 부책 결정 고지 및 통지 의무의반 1.5% 계약의 고지 및 성립 및 통지 해지 의무의반 기타 18.5% 면책 부책 결정 10.0% 보험금 보험모집 43.7% 산정및지급 21.0% * 기타 : 모집인 관리 등 금융회사 내부경영 관련 사항, 금융법률상 원인 없는 행위 등 02

5 라 손해보험 민원(7,011건) : 전년동기 대비 4.8%( 353건) 감소 보험금 산정 지급, 계약의 성립 해지 등 대부분 유형에서 민원 감소 비중은 보험금 산정 지급 (41.0%), 계약의 성립 해지 (10.2%), 보험모집 (7.5%), 면책 부책결정 (4.1%) 順 [손보] 유형별 민원건수 3,088 2,873 [손보] 유형별 비중 18.1분기 19.1분기 보험금 계약의 산정 및 성립 및 지급 해지 보험 모집 면책 부책 결정 고지 및 통지 의무위반 기타 기타 18.5% 고지및통지 의무의반 3.9% 면책 부책 결정 4.1% 33.4% 보험금 산정 및 지급 41.0% 보험모집 계약의 7.5% 성립및해지 10.2% * 기타 : 모집인 관리 등 금융회사 내부경영 관련 사항, 금융법률상 원인 없는 행위 등 03

6 마 금융투자 민원(999건) : 전년동기 대비 34.5%(+256건) 증가 (증권업) 내부통제/전산*, 주식매매**, 발행 유통시장공시*** 유형 민원이 증가(658건), 수익증권, 파생상품 매매 유형 민원은 감소 * 사이버거래시스템 장애, 금융회사 내부 경영 관련 사항 등 ** 불공정거래조사 요청, 매매주문, 일임매매 등 *** 상장업체의 사업보고서 공시의무 위반 신고 등 [금융투자] 유형별 민원건수 206 [금융투자] 유형별 비중 18.1분기 19.1분기 144 기타 18.5% 내부통제 /전산 등 내부통제 /전산 등 31.3% 기타 40.0% 주식 발행유통 수익 매매 시장공시 증권 8 파생상품 매매 파생상품 매매 1.2% 수익증권 2.0% 발행유통 시장공시 3.6% 주식매매 21.9% (기타) 투자자문* 및 부동산신탁 민원이 각각 209건, 100건으로 전년동기(117건, 87건) 대비 각각 92건, 13건 증가 * 유사투자자문관련 허위 과장광고 공정거래위원회, 수수료 환불 한국소비자원 민원처리 현황 민원처리 건수는 18,912건으로 전년동기(18,274건) 대비 3.5%(+638건) 증가하였고, 분쟁민원 처리는 6,361건(전년동기 5,351건)으로 18.9% 증가 <금융민원 처리현황> 구 분 18년 18.1분기 19.1분기 금융민원 78,141 18,274 18, 일반민원 54,292 12,923 12, 분쟁민원 23,849 5,351 6,361 1, 은행 9,240 2,213 2, 권 비은행 18,262 4,254 4, 역 보험 47,047 11,065 11, 금융투자 3, 연락처는 기록이 남지 않는 카톡, 텔레그램, 위챗 등을 주로 사용 증감 증감률 04

7 붙임 금융권역별 금융민원 현황(접수 기준) (참고) 장기 미처리 민원의 재분류 등으로 관련통계는 추후 변동 가능 (단위 : 건, %) 구 분 17년 18년 18.1분기 (a) 19.1분기 (b) 금융민원 76,357 83,097 19,032 19, (25,205) (28,118) (6,091) (6,514) (423) (6.9) 8,927 9,447 2,314 2, ,813 18,501 4,138 4, 카 드 6,546 6,346 1,476 1, 저축은행 1,748 1, 대 부 3,005 4, 기 타 5,514 6,054 1,501 1, 험 47,742 51,323 11,837 11, 생 보 18,101 21,507 4,473 4, 손 보 29,641 29,641 7,364 7, 금융투자 2,875 3, 증 권 1,990 2, (분쟁민원) 은 행 비 은 행 보 증감 (b-a) 증감률 (b-a)/a*100 * 중복 반복 민원 제외 동일 접수 건임에도 다수 회사가 연루되는 민원 사례가 있어 회사별 민원통계는 매년말 1회 산출 05

8 02 주요 민원 사례 광고 적발 현황 01 인터넷 불법금융 금융권역별 주요 유형별 민원내용 (총13건) 민원내용이 유사하더라도 사실관계, 관련법규, 참고서류(대출 또는 가입계약서 약관 상품설명서 등) 검토후 처리결과가 달라질 수 있으므로 자료 이용시 유의하여 주시기 바랍니다. 1 은행 민원유형 : 여신-대출취급 민원내용 : 대출만기 통지 관련 민원인은 3개월간 해외출장중이어서 대출만기가 도래했다는 통지(우편 및 전화문자)를 받지 못하였는데 은행이 대출만기 경과를 이유로 기한이익 상실 및 연체처리한 점이 부당하다는 주장 처리결과 은행은 대출만기일 40일전부터 수차례 민원인 주소지 및 연락처로 우편물 발송, 전화, 문자 안내를 통하여 만기 안내를 하였음이 확인되어, 기한 도래 후 대출을 연체처리한 해당 은행 업무처리가 부적절하였다고 보기 어려움을 안내 소비자 유의사항 차주가 해외장기출장 등으로 부재시 은행의 만기도래/기한연장 안내를 제때 수령하지 못 하고 대출의 기한연장 신청을 못 하였을 경우라도 은행이 이러한 개인적 사정을 알 수는 없으므로, 차주는 장기부재시 대출만기 경과에 따른 지체책임(거래약정서 등에서 정한 연체이자 등 지연배상금 책임, 신용등급 악화 등)을 지지 않도록 대출 만기도래시기에 대하여 사전에 인지하고 이에 대비할 필요가 있음 06

9 민원유형 : 여신-대출금리 민원내용 : 금리인하요구* 거절 민원인은 제휴기업 임직원대출 및 주택담보대출에 대하여 은행 홈페이지상 안내를 보고 금리인하를 요구하였으나 은행이 이를 거절한 것은 부당하다는 민원 * 금리인하요구권: 1) 차주가 취업, 승진, 재산 증가 또는 신용평가등급 상승 등 신용상태 개선이 있을 경우 금리인하를 요구할 수 있는 권리 2) 최근까지는 여신거래약관에 의거하여 금융회사 자율로 인정되었으나 최근 법적 권리가 되었음( 은행법 제30조의2 1항) 3) 금융회사직원은 이후 신용공여계약 체결시 금리인하요구권을 반드시 알려야 하며 이를 위반할 경우 금융회사 및 임직원에 과태료가 부과됨 처리결과 은행과 제휴기업 임직원간 대출 및 주택담보대출 등은 개인의 신용 상태 개선이 금리산정에 영향을 미치는 계약에 해당하지 아니하며 별도로 금리가 정해지는 대출로서 금리인하요구권이 적용되지 않는 계약*임이 확인되어 금리인하를 거절한 은행의 업무처리가 부당하다고 하기 어려움을 안내 * 금리인하요구권 적용대상 대출여부는 대부분 신용대출이며 금융회사별로 상이할 수 있음 소비자 유의사항 취업 승진 재산 증가 등에 따른 신용상태 개선이 금리산정에 영향을 미치는 계약은 주로 신용대출이며(구체적 종류는 각 금융회사별로 확인), 금리인하요구권이 인정되는 계약인지 여부를 사전에 확인하고 이를 활용할 필요 07

10 민원 유형 : 담보-담보권 취급 및 실행 민원내용 : 근저당권 말소 비용 금융회사가 장기간 대출이자를 수취했음에도 채무상환시 발생한 근저당권 말소 비용을 채무자에게 부담토록 한 것은 부당하다는 주장 처리결과 2011년 7월부터 근저당권 설정에 관한 표준약관 및 민원인과 은행간 근저당권설정계약서 에 따라 근저당권 설정비용은 은행이, 말소 비용은 채무자가 부담하도록 정하고 있으며, 민원인이 동 내용이 기재된 계약서에 서명한 사실이 있어 은행측의 업무처리가 부당하다고 보기 어려움을 안내 소비자 유의사항 담보대출 거래시 기본적으로 발생하는 근저당권설정 또는 말소 비용과 관련하여, 설정비용은 은행, 말소비용은 채무자가 부담하도록 약관 및 계약서 등에 규정하고 있음에 유의 민원 유형 : 은행-펀드 민원사례 : DLS(파생결합증권) 가입관련 민원인은 예금보다 높은 수익률을 기대하고 은행 DLS(파생상품결합 증권)상품에 가입한 후 중도해지하면서 원금 손실을 입었는데, 가입 당시 중도 해지할 경우 원금 손실이 발생할 수 있음을 설명듣지 못하였다는 주장 처리결과 DLS상품 계약서 및 원금손실가능성이 안내된 상담확인서 등 서류에 중도해지 효과 및 실적배당상품의 특성을 충분히 설명받은 것으로 민원인의 자필서명이 날인되어 있어 민원인의 원금손실 보상 요구를 수용토록 은행에 권고하기 어려움을 안내 소비자 유의사항 금융계약 체결시 결국 소비자 자신이 이익 또는 손실의 주체가 되므로 복잡한 금융상품이라도 금융회사 직원 설명에만 의존하기 보다 반드시 계약서 등 모든 서류를 확인하고 이해한 후 자필서명할 필요 08

11 2 비은행 민원 유형 : 신용카드-카드론 취급관련 민원내용 : 신용등급하락에 따른 카드론 재연장 거절은 부당 민원인이 카드론을 받은 후 최근 1년간 추가대출이나 연체가 없는데 기존 카드론에 대하여 신용등급 하락만을 이유로 기한 재연장을 거절하면서 기존 대출금 전부를 상환토록 요구함은 부당 처리결과 카드론 연장 또는 대출실행을 위해서는 이용자의 결제능력이 확인되어야 하고, 동 결제능력을 평가한 결과 금융회사가 이용자에게 부여하는 카드 이용가능한도*는 신용등급 또는 신용상태에 따라 영향을 받는데, * 신용카드 발급 및 이용한도 부여에 관한 모범규준 제12조 참조 민원인의 경우 소득이 크게 감소한 상태에서 신용상태가 악화되어 카드론 이용가능한도 산출금액이 감소함에 따라 결과적으로 카드론 재연장이 불가하였고, 이러한 카드사의 업무처리가 부당하다고 하기 어려움을 안내 소비자 유의사항 카드론을 받은 후 기존대출 연체 및 신규대출이 없더라도 소비자 신용등급 하락시 카드론 연장이 어려울 수 있음에 유의 09

12 3 보험 민원 유형 : 보험가입시 상품설명 관련 민원내용 : 보장성보험을 저축성보험으로 설명 보험설계사로부터 고금리 장기 저축성 상품으로 설명들었으나 나중에 확인해보니 사망을 보장하는 종신보험으로 체결되었으므로 보험 계약이 무효라는 주장과 함께 납입한 보험료의 반환을 요구 처리결과 모집설계사의 모집경위에 따르면 청약서상 상품설명 여부를 확인하는 자필서명이 누락되어 있고 설계사도 불완전판매를 인정함에 따라 납입보험료를 반환하도록 안내하였음 소비자 유의사항 종신보험을 저축성 또는 연금보험으로 가입하는 민원은 지속적으로 많이 발생하고 있는데, 본 민원처럼 모집설계사가 상품설명 불충분 등 계약 체결의 문제점을 인정하는 경우는 드문 예임 종신보험은 사망위험을 보장하면서 그 일부 또는 전부를 추후 연금으로 전환할 수 있는 특약을 부가하는 경우가 많은데, 일부 보험설계사 등이 동 부가특약을 확대 설명하여 종신보험을 연금 또는 저축보험으로 오인하게 하는 경우가 발생 그러나 종신보험은 보험의 특성상 조기해지시 해지환급금이 납입보험료보다 적고 보험료 차감비용*이 연금보험에 비하여 많아 연금으로 전환시에도 수익성이 상대적으로 낮음 * 종신보험은 위험보장에 대한 컨설팅 비용 등이 감안되어 저축성보험보다 보험설계사에게 지급하는 수수료가 비교적 많음 10

13 민원 유형 : 보험가입시 상품설명 관련 민원내용 : 갱신형보험의 나이로 인한 갱신거절 2007년 가입하고 5년 단위로 갱신하는 정기보험을 유지하여 오다가 추가 갱신하려고 했으나 갱신가능연령(85세) 초과를 이유로 갱신 거절됨은 부당하다는 주장 처리결과 전화로 가입한 계약(TM)으로, 갱신연령제한이 있다는 점이 보험약관에 기재되어 있고, 89세 갱신시점에 약관상의 가입연령을 초과하였으며 2014년 1차 갱신 당시 모집인이 민원인에게 해당 나이(85세)까지만 갱신 가능함을 안내한 사실이 확인되는 등 계약의 추가갱신을 거절한 보험회사의 업무 처리가 부당하다고 하기 어려움을 안내 소비자 유의사항 갱신형 보험계약에 갱신연령제한이 있더라도 정확히 안내되지 않거나 안내되어도 소비자가 이를 간과하는 경우가 많은데, 고령층 소비자로서 보험을 가입할 경우 갱신형 보험 가입조건 및 갱신조건을 세세히 살펴볼 필요가 있음 11

14 민원 유형 : 보험금 산정 및 지급 관련 민원내용: 장해보험금 지급률 분쟁 민원인이 2015년 장해진단을 받고 2018년 뚜렷한 추간판탈출증(지급률 15%) 에 따른 보험금을 청구하였으나 보험회사는 경미한 추간판탈출증(지급률 10%) 에 해당한다며 보험금을 적게 지급하려는 점이 부당하다는 주장 처리결과 민원인이 제시한 병원의 장해진단서상 사고로 인한 뚜렷한 추간판 탈출증 로 기재되어 있으나, 보험회사는 MRI 검사결과 및 별도의 의료기관 자문결과 퇴행성 디스크변성만 확인되는 것으로 주장하고 있어 객관적이고 공정한 처리를 위하여 제3의 의료기관을 정하여 장해 정도에 대한 의료자문을 실시한 후 보험금 지급수준을 결정하도록 권고하였고, 민원인 및 보험회사가 그 결과에 합의하도록 안내 소비자 유의사항 장해진단의 적정성, 장해상태에 따른 장해보험금지급률 등에 관해 민원인과 보험회사간 의료적 소견이 다를 경우 우리원이 최종의 의료적인 판단을 수행하기 곤란하여 제3의 의료기관 자문을 실시하여 원만히 합의하도록 처리하는 경우가 다수 있음에 유의할 필요 12

15 민원 유형 : 보험금 산정 및 지급 관련 민원내용: 입원의 정의 및 보험금 지급 여부 민원인은 2008년 뇌출혈 발병으로 2014년까지 수술, 치료 등에 따른 입원으로 보험금을 수령하였고 그 후 월 및 월 3~5개월간 뇌출혈후유증으로 입원치료를 받았으나 보험회사가 일반입원비만 지급하고 약관에 기재된 특정질병(뇌출혈후유증 등)입원비*를 지급하지 않음은 부당하다는 주장 * 암 외에 심장, 뇌혈관, 만성호흡기, 간 등 4대 성인병에 따른 입원비를 (일반입원비의 2~5배) 지급하며, 뇌출혈후유증도 뇌혈관질환범위에 포함 처리결과 민원인은 입원치료기간중 월간 5회~9회 외출하는 등 일상생활에 제한이 거의 없었고, 뇌출혈후유증에 대한 의료적 치료 또는 검사를 시행한 기록이 없으며, 대법원판례(2012 다58685)에서 입원이란 질병 자체 또는 이로 인한 중대한 병적 증상을 호전시키기 위해 의사의 관찰 또는 관리하에 치료받는 경우 라고 정의하고 있어 담당의사 관리하에 뇌출혈후유증 치료를 목적으로 한 입원에 해당하지 않는다고 보아 특정질병입원비 지급을 거부한 보험회사의 업무처리가 부당하다고 보기 어려움을 안내 소비자 유의사항 고액의 보험금을 지급하는 특정질병에 따른 입원비(급여금) 보장상품과 관련하여 질병을 직접적으로 치료하기 위한 목적이 아닌 증상완화, 심신회복 등을 이유로 반복적으로 입원할 경우 약관에서 정한 특정질병입원비를 지급받기 어려울 수 있으므로 치료목적에 부합하는 의사 처치, 검사, 입원 등에 관한 증빙자료를 꼼꼼하게 구비할 필요가 있음 13

16 민원 유형 : 보험가입시 고지의무 관련 민원내용 (사례1) 민원인이 18.7월 실손의료보험계약에 가입하면서 과거 병원통원 치료 및 질병이력에 대하여 청약서에는 기재하지 않았으나 모집인에게 구두로 알리고 가입한 후, 18.11월 건강검진시 유방암이 발견되어 보험금을 청구하자 보험회사가 고지의무위반을 이유로 계약을 해지한 점이 부당하다는 민원을 제기 (사례2) 민원인은 17년 고향의 노모를 피보험자로 하는 실손의료보험계약에 가입했는데 최근 농사일 중에 미끄러져 허리를 다치자 상해보험금을 청구하였으나 보험가입전 16년 위궤양 치료 및 허리통증 치료내역을 미고지했다는 이유로 보험회사가 보험금 지급을 보류하고 계약 해지를 요구하고 있어 부당하다는 민원을 제기 처리결과 (사례1) 민원인이 14.3월~ 18.6월 기간 중 무릎통증, 사지통증, 하지정맥류, 요추통증 등 다수의 질병진단을 받고 약물치료 및 물리치료를 지속적으로 받은 사실이 있었고, 보험가입시 계약전 알릴의무에 관한 질문표상 5년이내에 계속하여 7일이상 치료 받은 내역이 다수 있음에도 이를 고지하지 않은 것으로 확인되어 유방암에 따른 보험금은 지급하되 고지의무 위반에 따른 보험회사의 계약해지 처리는 부당하지 않음을 안내 (사례2) 피보험자의 치료내역과 보험금 청구사유분석을 통해 허리통증 완화목적의 단순 한방치료와 미끄러짐 사고간에 인과관계를 인정하기 어려우므로 보험금을 지급토록 하였으나, 일부 고지의무 위반 소지가 있어 보장제한사항으로 허리치료 부담보(보장 제외) 조건을 설정하여 계약 유지하는 것으로 조정 소비자 유의사항 보험가입시 보험설계사는 고지수령권이 없어 병력사항을 설계사에게 구두로 알렸다 해도 사실확인이 곤란할 경우 효력이 없고 질문표상 기록을 우선 적용하게 되므로 계약이 해지될 수 있음. 다만, 미고지한 병력과 보험사고간에 인과관계가 없을 경우 보험금은 지급될 수 있음 14

17 민원 유형 : 보험금 지급여부(면부책) 관련 민원내용: 동일인이 소유/관리하는 차량들간의 사고 학교버스 운전사가 학교소유 버스로 교내에 주차된 학교의 업무용 장기임차 승용차를 파손시킨 사고와 관련하여 민원인은 업무용 승용차의 법적 소유자(리스회사)로서 가해차량(버스) 보험회사에 대물배상책임 보험금을 청구하였으나 보험회사가 보험금 지급을 거절한 사례 처리결과 자동차보험 약관상 피보험자의 자동차로 인해 동일한 피보험자(또는 가족 등)가 소유 사용 관리하는 재물 에 생긴 손해에 대해서는 민법 제507조(혼동의 요건 및 효과, 채권과 채무가 동일한 주체에 귀속한 때에 채권 소멸)를 적용하는데 학교가 가해자 및 피해자에 동시 해당하는 사건으로 학교가 소유한 버스(가해차량)가, 학교가 리스하여 관리중인 승용차(피해차량)를 파손한 경우에 해당하여 손해배상 권리와 의무가 소멸하므로 자동차보험의 대물배상보험금 지급을 거절한 보험회사의 업무처리가 부당하다고 보기 어려움을 안내 소비자 유의사항 제3자에 대한 법률상 배상책임을 보상하는 자동차보험약관의 취지상 동일한 피보험자가 소유 하는 차량과, 소유차량이 아니더라도 장기임차(리스) 후 자기의 재산과 같은 수준의 주의를 기울이며 점유 사용 관리하는 차량간 사고에 대해 민법 및 자동차보험약관을 적용 하여 대물배상책임이 인정되지 않음을 유의할 필요 15

18 4 금융투자 민원 유형 : 주식매매시 손해배상 관련 민원내용 : 파생상품 설명 불충분으로 손실 발생 민원인은 증권회사를 통해 07년과 11년 파생상품에 투자한 결과 손실을 입은 후 해당 증권회사를 찾아 과거 투자상품에 대한 설명이 불충분하여 손실이 발생했다며 원금회복을 위해 증권회사의 특별관리를 요청하였고 이를 거절하자 민원을 제기 처리결과 민원인은 장기투자자로서 01년 이후 투자성향과 투자경험을 조사한 자료를 통해 초고위험감수 투자형 으로 확인되었고, 증권회사가 보유한 투자상품 가입서류와 전화녹취록을 보면 담당자가 충분한 설명을 제공하고 민원인이 이를 확인하여 자필서명한 사실이 있으며, 증권회사 내부지침 관리자등록가이드라인 에 따라 민원인은 투자자산 (예시)1억원이상의 고객(관리대상 투자자)에 해당하지 않아 과거의 투자원금손실을 이유로 보상조치 및 고객관리를 주장하는 민원인 요구를 증권회사가 수용하도록 하기 어려움을 안내 소비자 유의사항 주식투자의 경우 투자자가 최종 투자결정을 하여야 하며, 증권회사 직원의 조언이 있더라도 그 결정에 따른 책임도 투자자가 부담하는 것이 주식 투자의 대원칙임을 유의할 필요 16

19 2019년 상반기 주요 소비자보호제도 개선 01 은행권 대출금리 산정 개선방안 후속조치 개요 19.1월 금융위원회, 금융감독원, 은행연합회는 합리적이고 투명한 은행권 대출금리 산정을 위한 개선방안 을 발표하고, 4월부터 순차적으로 과제별 후속조치를 시행* * '대출금리 체계의 합리성 제고를 위한 모범규준' 개정( 개정, 4.1. 시행) 대출금리산정내역서 제공 4.1일부터 각 은행들은 대출 신규 갱신 연장 등의 경우에 대출자에게 대출금리 산정내역서를 제공하게 됨 산정내역서를 통해 대출자들은 소득, 담보 등 본인이 은행에 제공한 기초정보들이 제대로 반영되었는지 확인 가능 - 기준금리, 가산금리, 우대 및 전결금리를 각각 구분 제시하여 대출자의 이해를 돕고 은행 금리산정 과정의 투명성을 제고 금리인하요구권 개선 대출자들이 금리인하요구권을 실질적으로 행사할 수 있도록 제도를 개선 금리인하요구를 수용할 경우 대출자의 신용도 상승효과만큼 금리를 인하하도록 하고, - 합리적인 근거 없이 우대 및 전결 금리 조정을 통해 인하폭을 축소하지 않도록 규정 - 금리인하를 요구한 대출자에게는 요구 수용 여부와 관계없이 처리결과를 반드시 통보하고, 불수용시 구체적인 사유 제공 - 각 은행이 금리인하요구 관련 업무처리기준 절차를 마련하고 접수 및 처리내역을 기록 보관하도록 규정 (출처 : 합리적으로 투명한 은행권 대출금리 산정을 위한 개선방안 후속조치 시행, 금감원 보도자료) 17

20 대출금리 산정내역서 (예시) 이 내역서는 고객님의 이해를 돕고 계약의 주요사항인 대출금리를 알려드리기 위한 참고자료입니다. 고객님의 소중한 개인정보가 포함되어 있으므로 관리에 유의하시기 바랍니다. [고객 기초정보] 고객님께서 은행에 제공하신 정보와 일치여부를 확인하시기 바랍니다. 성명 고객번호 홍길동 구분 입력정보 대출명 대출정보 직장정보 소득정보 담보정보 신용정보 직장인 OOOO 대출 대출금액 3천만원 상환방법 만기일시상환 대출기간 취급후 1년 / 20XX / 20.XX.XX 까지 신청여부 신규 / 연장 / 재약정 / 금리인하요구 등 직장명 직위 연소득 OO상사 부장 5천만원 소득기간 최근 제출 소득 기준 담보물건 - 담보가치 - 신용등급 X등급(OO사) 기준일 현재 고객님의 기초정보이며, 은행의 직위 분류 기준에 따라 고객님의 실제 직위와 다르게 표시될 수 있습니다. [금리 산출결과] 상기 입력정보 로 산출된 대출금리입니다. 다만, 대출상품별로 따로 금리를 적용하는 대출은 상기항목 중 대출금리 산정에 영향을 미치지 않는 항목이 있을 수 있습니다. 기준금리(a) 가산금리(b) 가 감 조 정 금 리 잔액기준 COFIX (2.02%) 0.20% 우대 제세공과금/관리비 자동이체 0.10% 금리 신용카드 실적 0.10% (c) 적립식 상품 실적 기타 전결금리(d) 본부 영업점장 전결금리 결정금리 [(a)+(b)-(c)-(d)] 최대 우대폭 0.6% 실제 우대 적용은 최대 우대폭 이내로 제한 됩니다 2.03% 급여이체/연금수령 미해당 0.30% 0.20% 잔액기준 COFIX(2.02%)+1.23%=3.25% 결정금리는 기준일 현재 산출한 대출금리로서, 여신실행일 현재 또는 변동금리대출의 금리변동주기 도래시 은행에서 고시하는 기준금리의 변동에 따라 금리차이가 발생할 수 있습니다. 대출기간 중 우대금리 요건을 충족하지 못할 경우 우대금리를 적용받을 수 없으며, 우대금리 변동내용은 소비자 요청시 통지받을 수 있습니다. 금리인하요구권 안내 채무자인 고객은 본인의 신용상태에 현저한 변동이 있는 경우(승진, 직장의 변동, 연소득 증가, 은행의 우수고객으로 선정 등)에는 증빙자료를 첨부한 금리인하신청서를 은행에 제출, 금리변경을 요구할 수 있습니다. 단, 은행의 개인신용평가시스템(CSS)평가결과 등에 따라서 금리인하가 되지 않을 수도 있습니다. 대상여신 : 은행의 개인신용평가시스템(CSS) 등에 따라 금리가 다르게 적용되는 가계대출에 한합니다. 다만, 대출상품별로 따로 금리를 적용하는 대출은 별도로 정하여 운용할 수 있습니다. 18

21 02 新실손의료보험에 보험료 할인제도 적용 新실손의료보험* 도입 시 합리적 의료이용의 유도를 위해 보험금 미수령자(과거 2년간)를 대상 보험료 할인제도 시행 * 과잉진료 등 도덕적 해이를 막기 위하여 기본형+특약(도수치료, 비급여주사, 비급여MRI) 구조로 개편된 상품으로, 기존 실손의료보험보다 보험료가 저렴 17.4월 중 신규 체결되어 19.4월 현재까지 유지중인 新실손의료보험은 83,344 건이며, 이 중 보험료 할인*이 적용되는 계약은 56,119건(약 67.3%) * 보험료 할인금액은 차기 갱신보험료 88억원의 10%인 약 8.8억원으로 예상 할인금액 계약갱신일로부터 향후 1년간 보험료의 10%* * (예) 신규 가입한 계약자가 2년간 보험금을 미수령한 경우에는 (갱신시점)부터 1년간 할인된 보험료를 적용받음 유의사항 ①급여의료비 중 본인부담금의 보험금 및 ②4대 중증질환*의 비급여 의료비등으로 보험금을 수령한 경우는 미수령으로 분류 * 암, 뇌혈관질환, 심장질환, 희귀난치성질환 기 타 이전 실손의료보험 계약자가 이후 출시된 新실손의료보험으로 전환한 경우에도 보험료 할인제도를 적용* *(예) 계약을 전환한 사람이 2년간 보험금을 미수령한 경우 (갱신시점)부터 1년간 할인된 보험료를 적용받음 (출처 : 19년 4월이후 갱신되는 新실손의료보험에 대해 보험료 할인제도가 적용됩니다 금감원 보도자료) 19

22 03 자동차보험 취업가능 연한 및 시세하락손해 등 보상기준 개선 1 육체노동자 취업가능연한 상향 현황 대법원은 평균여명 정년 연장 등 사회적 변화를 감안하여 육체노동자 취업가능연한을 60세에서 65세로 상향 판결 선고 현재까지 보험회사는 자동차 사고로 피해자가 소송 제기 시 취업가능연한이 65세로 계산된 사고보험금을 지급하나, 소송 미제기시에는 자동차보험 표준약관상 기준인 60세로 계산된 사고보험금을 지급 개선안 자동차 표준약관의 상실수익액 위자료 휴업손해액 계산시 적용되는 취업가능연한 기준 상향(60세 65세) 2 시세하락손해 보상대상 및 보상금액 개선 현황 자동차보험 표준약관에 사고차량이 출고 후 2년 이내, 수리비가 차량가액의 20% 초과 하는 사고 발생시 시세하락손해를 보상중이나 약관상 시세하락손해 보상금액(수리비의 10~15%)이 실제 시세하락 정도에 비해 너무 적다는 소비자 불만 발생 - 또한, 출고 후 2년을 초과한 차량도 사고발생 후 중고차 매매 시 시세 하락으로 인한 손해 발생 가능 개선안 자동차 사고 시 시세하락손해의 보상대상을 출고 후 5년된 차량까지 확대하고 시세하락 보상비율을 5%씩 상향(15~20%) 및 2년 초과 5년 이하 차량에 대해서는 수리비의 10%를 시세하락손해로 보상 차량 수리비(파손정도)가 사고당시 차량가액의 20% 초과 요건은 현행과 같음 20

23 04 舊 개인연금저축(신탁) 소액계좌 간편해지 서비스 개시 내용 금감원은 지난해부터 금융결제원과 공동으로 은행의 舊개인연금저축(신탁) 소액계좌*를 간편해지하는 방안을 추진 * '94.6월 '00.12월까지 판매된 소득공제(납입액의 40%, 72만원 한도) 개인연금저축(신탁) 중, 소액 비활동성 계좌 (전체의 96.8%가 은행 계좌) 대상계좌 94.6~ 판매된 은행의 舊개인연금저축(신탁)* 중, 납입원금 120만원 미만으로 납입만기일로부터 1년이상 경과된 계좌* * '94.6월 '00.12월까지 판매된 소득공제(납입액의 40%, 72만원 한도) 대상회사 15개 은행* - 신한, 국민, 우리, 하나, 농협, 기업, 수협, 씨티, SC제일, 대구, 부산, 광주, 제주, 전북, 경남은행 * 산업은행은 전산시스템 전면개편에 따라 하반기이후 서비스 제공 예정 방법 5.3(금)부터 금융결제원의 어카운트인포 홈페이지 및 모바일앱*에서 간편해지가 가능( * 신한은행은 자체 전산시스템이 旣 구축되어, 自社 홈페이지 및 모바일 앱을 통해서도 해지가 가능 운영시간 해지(9시~16시*, 은행 영업일), 조회(9시~22시, 휴일포함) * 일부 은행이 영업시간 外 신탁계좌 입출금이 불가능한 점을 고려 (출처 : 舊 개인연금저축(신탁) 소액계좌 간편해지 서비스 개시, 금감원 보도자료) 21

24 05 잠들어 있는 퇴직연금 찾아주기 캠페인 실시 개요 노동자가 퇴직연금제도 가입 사실을 전혀 알지 못하거나, 퇴직 후 지급신청 방법 등을 몰라서 미청구 또는 퇴직연금사업자가 가입자에게 지급신청 방법과 절차를 적극 알리려 해도 주소 불명 등으로 안내할 수 없는 경우 등이 존재 고용노동부 금융위원회 금융감독원은 폐업 도산 사업장의 퇴직연금 미청구 적립금* 찾아주기 캠페인 를 시행 추진계획 퇴직연금사업자가 주민등록 주소정보를 활용하여 가입 노동자에게 개별 안내할 수 있도록 유도 - 퇴직연금사업자는 금융위원회에 신용정보법 에 따라 주민등록 주소정보 이용 승인을 받은 뒤, 행정안전부에 개인별 주소정보를 요청 가능 주민등록 주소정보 이용 절차 금융위원회 승인신청 행정안전부 승인 제공요청 퇴직연금사업자 정보제공 급여지급 안내 가입노동자 고용노동관서 퇴직연금사업자의 대면창구와 인터넷을 통해 온라인 확인 방법* 안내 및 팜플렛 비치, 인터넷 팝업 배너 게재 등 홍보 고용노동부와 금융감독원은 퇴직연금사업자가 정기적으로 제출하는 퇴직연금 취급실적 에 미청구 적립금 현황 항목을 신설하고, - 모니터링 결과 미청구 적립금이 증가한 퇴직연금사업자에 대해서는 집중 관리할 예정 (출처 : 잠들어 있는 퇴직연금 찾아가세요 고용노동부 금융위 금감원 보도자료) 22

25 06 인터넷 불법금융 광고 적발 현황 개요 금융감독원은 2018년 기간 중 인터넷상 카페 게시판 등을 집중 모니터링하여 불법금융 광고물 11,900건을 적발하여, 방송통신심의위원회에 사이트 폐쇄 게시글 삭제 등의 조치 의뢰 유형 미등록 대부 4,562건(38.3%), 작업대출 3,094건(26.0%), 통장 매매 2,401건 (20.2%) 등 順 불법 금융광고 유형별 적발 현황 유형 미등록 대부 작업 대출 통장 매매 18년 4,562 3,094 2,401 1, 년 ,328 증가 4,096 2,713 2,126 1, , 건수 증가율 개인신용 휴대폰소액 신용카드 정보매매 결제현금화 현금화 합계 11,900 [주요 광고 대상] 미등록 대부 : 저신용등급, 신용불량, 일용직 근로자 등 제도권 대출이 어려운 신용등급 불량자를 대상으로 광고 및 대부 작 업 대 출 : 직장을 구하는 청소년, 군미필 대학생, 무직자 등 현실 금융의 이해가 부족한 금융 취약계층이 대상 휴대폰 결제 현금화 : 소액의 급전 융통이 필요한 주부, 대학생 등 불특정 다수의 일반인 대상 통장 또는 신용정보매매 : 개인정보DB나 통장 등을 전문적으로 매매하는 유통업자가 광고 대상 광고시 제공 안내하는 연락처로 기록이 남지 않는 카톡, 텔레그램, 위챗 등을 주로 활용 (출처 : 2018년 인터넷상 불법 금융광고 적발현황 및 소비자 유의사항, 금감원 보도자료) 23

26 유형별 광고문에 실제 사용하는 문구 구분 미등록 대부 작업대출 전형적으로 실제 사용하는 문구 - 당일 대출, 급전 대출, 24시간 이내 대출 등 - 자유로운 상환 방식, 전화 한통화로 즉시 대출 등 - 원라인 대출, 직장 세팅, 재직 세팅, 급여통장 세팅 등 - 작업하면 안되는 대출 없음 등 통장 등 매매 - 개인통장, 법인통장, 코인통장, 안전통장 등 - 인터넷 사이트 결재용 통장으로 절대 불법 아님 등 휴대폰 대출 - 핸드폰 결제 현금화, 컨텐츠 이용료 현금화 등 - 핸드폰 내구제 전문업체, 통신 연체자도 가능 신용정보 매매 - 교사DB, 카지노DB, 사업자DB, 직장인DB 판매 등 유형별 불법 금융광고 행태 및 사례 가. 미등록 대부 광고행태 주부, 일용근로자, 저신용자 등 제도권 대출이 어려운 금융취약계층을 대상으로 신청 즉시 현금대출 가능한 것으로 광고 기존 제도권 금융기관의 상호를 사용하거나 등록번호를 위 변조하여 정상업체인 것처럼 위장하면서 불법업체를 오히려 조심하라고 광고 최근에는 커피 쿠폰 등 사은품 제공으로 유인하여 고금리 대출을 유도하는 광고도 등장 주요 사례 - 주부, 일용근로자, 무직자, 저신용자, 신불자, 신용조회 과다자 상관없이 대출가능. 당일 급전. 월변 가능. 3분내 송금 가능. 신용조회 없이 가능. 보증보험 연체자 가능. - IBK 캐시대부, 신한머니, 국민 머니, 뱅크 24 등 - 전화 한통화로 누구나 대출, 자유로운 상환 방식, 절대 불법업체 아닌 정식 등록 업체임. 대부업 등록번호 경기수원- 1 - 상담신청자에게 스타벅스 커피 쿠폰을 증정함. 누구나 소액 대출 가능하니 상담 먼저 받으세요 - 인스타그램에 공유하고 댓글다시면 커피쿠폰 100% 지급 만원까지 대출 가능. 카톡 텔레그램 위챗으로 연락 주시기 바람. 24

27 여신금융 나. 작업대출(허위서류를 이용한 대출) 광고행태 무직자나 저신용자 뿐만 아니라 경제난으로 직업을 구하기 어려운 청소년 및 대학생과 정부 보조금 대상인 장애인 국가유공자 등을 주로 대상으로 광고 재직증명서, 급여명세서 등을 위 변조하여 금융회사로부터 대출을 받게 해 준다고 광고 최근 국내에서 작업대출이 필요한 서류의 위 변조가 어려워지자 해외에서 해외법인 등으로 위장하여 작업대출을 알선하기도 함 주요 사례 - 99년생 군미필 남성, 무직자, 주부, 대학생 대상 저금리 신용대출. 미납 연체 기록자도 가능함. 다른 곳에서 하시다 안되신 분. 현재 상황에 맞게 자격조건 맞추어 진행해 드림. 전화 안되고 카톡으로만 진행 - 기초생활수급자, 장애인, 국가유공자 등 햇살론, 새희망홀씨 대출 셋팅 - 직장 세팅, 재직 세팅, 컨설팅 작업대출, 원라인 당일대출 - 해외법인기업 사업자 대출 문의 바람. 해외에서 채무불이행자. 통신불량자 개인회생자 개인파산자 대상으로 법인기업 사업자대출 도와 드림. - 누구든 진행가능하며 진행관련 비용(왕복티켓,비자,호텔비 등) 업체에서 제공. 자세한 내용은 카톡 위챗 텔레그램으로 연락 바람. 라. 휴대폰 소액결제 및 신용카드 현금화 광고행태 당장 소액의 급전이 필요한 청소년 대학생이나 직업이 없는 무직자 또는 가정주부 등 금융취약계층을 대상으로 휴대폰 소액결제*, 구글 페이 등으로 모바일 상품권 또는 게임아이템을 구입하면 구입금액의 범위내에서 즉시 현금으로 대출하여 준다고 광고 * 소액결제 금액중 수수료 30~50%를 공제된 잔액을 현금으로 지급받고, 결제시에는 수수료가 포함된 이용요금의 청구로 금전피해 발생 휴대폰 개통시에 개통금액 범위내에서 대출해준다는 전형적인 광고에서부터 최근에는 상조가입시 제공하는 가전제품*을 현금화시켜 대출하는 광고도 등장 25

28 주요 사례 -현금이 필요한데 당장 구할 수 없을 때, 지갑이나 카드를 분실하고 휴대폰만 가지고 있을 때, 데이트, 선물, 경조사비, 부모님 용돈이 필요할 때. 1년 365일 24시간 상담 가능. 상품권도소매 정식사업자 등록업체임. - 핸드폰 내구재 폰테크전문점임. 통신불량자, 신용불량자, 통신연체자 미납도 OK. 본인명의 최신스마트폰 정상할부 개통시 핸드폰 현금화 소액급전 300만원까지 가능함 - 게임 린(리니지)티켓-리니지 62% 매입 소액결제 70% 상품권 88% 대출 가능함 - 상조가입하면 TV를 경품으로 지급함. TV가격 범위내에서 현금 대출가능함 마. 개인신용정보 매매 광고행태 불법 대출 마케팅 목적으로 신용정보를 필요로 하는 업체나 불법 게임 사이트 등 도박장 개설 목적으로 정보가 필요한 도박업자 등이 주요 대상 대부용 DB, 교사 DB, 카지노 DB 등 용도별 Database를 건당 10~50원 가격을 제시하고 막디비*의 경우는 건당 1원에도 거래 * 다양한 디비를 짜깁기하거나 극히 일부 내용만 담은 부실한 디비 디비 회원들의 성명 전화번호 계좌번호 뿐만 아니라 회원들의 도박 성향, 쇼핑 실적 등 상세한 정보도 포함하고 있다고 유인 주요 사례 - 저렴한 대출디비, 맞춤형 대출디비, 사업자디비, 직장인디비 보유함. A/S보장하고 꾸준한 거래처 원함. 조건 다 맞춰드림. 카카오톡이나 텔레그램으로 연락 - 카지노나 강원랜드, 도박사이트에 접속한 데이터베이스를 보유하고 있음. 텔레그램이나 위챗으로 24시간 연락 가능함 - 포탈사이트에서 검색자의 전화번호 주소 등 실시간으로 알 수 있는 전화번호 추출 프로그램 판매. 합법적인 최강 디비 판매 (보험가입 희망자가 인터넷 검색창에 종신보험, 실비보험 등을 입력하면 실시간으로 검색자의 이름과 전화번호를 알 수 있다고 광고함) 26

29 소비자 유의사항 대리 입금 등 불법 금융광고에 현혹되지 않도록 각별히 주의 회사명 대부업 등록번호 등을 기재하지 않고 누구나 대출 가능, 급전대출 당일 대출, 대출에 필요한 서류 만들어 드림 등으로 유혹하는 불법 광고에 절대 속지 않도록 주의 최근 카카오톡 등 SNS상에서 청소년 대학생을 대상으로 10만원 내외의 소액 현금을 2~3일간 대출하면서 日당 만원의 고액 이자를 요구하는 대리 입금 불법 문자광고가 성행하고 있으니 특별한 주의를 요함 작업대출은 명백한 사기임을 인식 재직증명서 급여명세서 등 대출에 필요한 서류를 조작하여 금융회사로부터 대출 받는 것은 명백한 범죄 행위 * 사기 : 형법 제347조에 따라 10년이하의 징역 또는 2천만원이하의 벌금 사문서 위 변조 및 행사 : 형법 제231조, 제234조에 따라 5년 이하 징역 또는 1천만원 이하의 벌금 등 대부업체 거래시 등록여부를 반드시 확인 기존 제도권 금융회사 상호로 합법업체인 것처럼 위장하거나 등록 번호를 위 변조하여 기망하므로 금융소비자가 이용시 각별히 유의 불법 대부업자는 금융감독원의 감독 조사권이 미치지 않아 피해구제를 받기 어려우므로 금감원 홈페이지*를 통해 정식 등록업체여부를 직접 확인한 후 거래 * 파인(fine.fss.or.kr) -> 등록대부업체 통합관리, 제도권 금융회사 조회 27

30 금융회사에 대한 불만 및 피해상담 불법사금융 피해신고 무료 금융자문서비스 상속인 금융거래 조회* 언어 청각장애인을 위한 인터넷 채팅상담 및 화상(수화) 상담 상담시간 평 일 : 오전 9:00 ~ 오후 8:00 토요일 : 오전 9:00 ~ 오후 1:

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