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송하 반
6 years ago
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1 마케팅 #4 마케팅신조류 [ II ] [New Trends in Marketing] Customer Satisfaction CSI

2 Table of Contents 고객만족경영 의의및효과 고객의개념 향후과제 Customer Satisfaction CRM CRM 성공원칙 ecrm CRM & ecrm

3 의의및효과 1 고객만족경영 1 사례 1. 고객만족경영의효시스칸디나비아항공 1980년얀칼슨사장이 SAS에취임했을때에 SAS는 8백만달러에달하는적자를보고있었다. 얀칼슨은연간천만명의승객이 5명정도의 SAS사원과접촉하여평균 15초의응접시간을갖는다는것은 1회 15초, 1년간 5천만회에걸쳐고객의뇌리에 SAS의인상이남겨지는 결정적순간 이되며, 결국 SAS의성공을좌우하는바로이순간에SAS를선택한고객들에게최상의인상을남겨야한다고생각했다 이를위해첫째, 우리의고객은누구인가, 둘째, 고객은우리에게무엇을원하는가, 셋째, 고객을만족시키기위해서우리는무엇을해야하는가에대한분석을실시하였다. 그결과 SAS가경쟁우위를확보하기위해서는비행기로자주여행하는단골비즈니스맨들을 SAS 의주고객으로선정해야하며, 바쁜비즈니스맨들은이착륙시간의엄수와짐을싣고찾는시간의단축을가장원하고있음을알아내게되었다. 그러한고객의욕구를만족시킬수있는서비스를개발하는데에 4천만달러를들여 150 가지의아이디어를실시했으며, 한가지를 100% 잘하는것보다는100가지를타경쟁사보다 1% 더잘하는것을목표로삼았다. 또한 SAS는고객지향적조직으로거듭나기위해 10,000 명의일선실무자들을이틀동안의서비스세미나에참석시키고, 25,000명의경영자들을 3주동안의서비스훈련을마치도록지시하는등고객만족을지향한전사적노력을한결과, 다른항공사들이불황가운데성장이정지되거나가격인하를감행해야했을때에도 SAS는유럽내운행에서 8%, 대륙간운행에서 16% 의이익을증가시킬수있었다..

4 의의및효과 2 고객만족경영 2 사례 2. 고객만족 1 위싱가포르창이공항 싱가포르의창이공항은 7,8년전부터계속 다시오고싶은공항, 세계최고의공항 으로꼽히고있다. 싱가포르는콸라룸푸르나방콕과의관광객유치경쟁이치열해짐에따라창이공항을동남아의 기점공항 으로키우고, 싱가포르의이미지를세우기위해서창이공항을세계최고의서비스공항이되도록지원하고있는것이다. 서비스내용을보면우선, 여행자들의시간을절약하기위해서여권검사가 8분안에끝나고착륙에서부터택시합승까지 30분이내에끝나고있다. 특히, 공항을이용하는승객들의 30% 에달하는통과여객들의편의를위해서 6시간을머무르는동안호탤, 사우나, 수영장, 최신영화를무료로볼수있는영화관, 시내관광버스를제공하는등완벽한편의시설과쾌적한환경을갖추고있다 이렇게완벽한서비스를제공하고있는창이공항은공항을이용하는여행자들이 15달러의공항세가아깝다는생각이전혀들지않을뿐만아니라오히려만족이상의감동까지느끼게됨으로써명실공히고객만족1위의공항이되고있으며싱가포르경제규모의 5~10% 를공헌하고있다...

5 의의및효과 3 고객만족경영 3 소비자행태의변화 소비자욕구와가치의변화 소비행위의변화 새로운소비층의출현 소비자주권의식의확산 기업환경변화 글로벌경쟁의격화 시장내파워의변화 시장의성숙화 고객만족경영의의의 마케팅패러다임확장 고객지향성 관계지향성 사회지향성 Y 이론패러다임

6 의의및효과 4 고객만족경영 4 기업환경의변화 글로벌경쟁의격화 세계모든나라는무한의위기와무한의기회를동시에직면한 무한경쟁시대 에서새로운변화의도전을받고있음 IBM 의경우경쟁업체의수가 20 년전에는 20 여개에서 5 천개로증가 고객선택의폭이넓어지면서고객중심적체제로의변화가불가피해짐 시장내파워의변화 생산자중심의시장이공급과잉으로소비자중심시장으로전환되고있음 소비자는신이고유통점은왕이다 시장의성숙화 대부분의생활용품시장이성장기를지나성숙기를맞고있음 성숙기의발생수요는대부분대체수요이기때문에품질면에서도경쟁사보다더우수해야하고고객의욕구도충족시킬수있도록서비스면에서도 우월해야함

7 의의및효과 5 고객만족경영 5 소비자행태의변화 소비자욕구와가치의변화 소비자욕구가빠른속도로다양해짐에따라제품수명주기가단축되고제품이다양해지고있음 예로세제의경우에도가루형에서액체형, 표백형, 농축형등다양해짐 소비행위의변화 과거에는제품획득자체가어려워소유자체가중요시되었지만이제는사용가치가중요시되어소비자들은자신의기호대로선택함 새로운소비층의출현 물질적풍요속에서성장하였고교육수준도높은새로운세대가주요소비층으로등장하였음 60 년대이후출생자가전체인구의 74% 이상을차지 소비자주권의식의확산 환경친화적제품등소비자들의환경의식및소비자주권의식이점차높아지고있음

8 의의및효과 6 고객만족경영 6 마케팅패러다임의확장 고객지향성 만들수있는것을파는것이아니라팔릴수있는것을판매하는개념 고객의욕구를파악해서그욕구를만족시킬수있는제품을판매하는데서부터시작함 관계지향성 고객과의관계강화를통해고객을깊이이해하고고객과의장기적인유대를강화한다는개념의 관계마케팅 Relationship Marketing 사회지향성 기업의사회적책임을강조하고, 기업이생존하기위해사회와의커뮤니케이션을확대하여공동의관심사를키워야한다는개념 Y 이론패러다임 Y 이론은대부분의고객이지성적이고능동적이며자아실현과배움에대한욕구가강한동시에다양한욕구를가지고있다고가정

9 의의및효과 7 고객만족경영 7 고객만족이필요한이유 정확한예측가격비탄력성판매비용절감 비용절감 만족 판매 / 이용증대 고객고정화 매출증가 제품 / 서비스 좋은이미지 신규고객창출 불만족 판매 / 이용증대 고객고정화 매출감소 좋은이미지 신규고객창출

10 의의및효과 8 고객만족경영 8 고객만족경영의효과 재구매고객의창출 성숙시장에서는신규고객의확보보다는기존고객이재구매하여반복구매할때이익극대화가능 재구매고객확보를위해서는고객의기업에대한의존도, 즉전환비용을극대화시켜야함 비용의절감 기존고객관리비용은신규고객확보에드는홍보비용의 1/5 수준 고객의욕구와기대치를예측하여불필요한지출을감소시킬수있으며만족한고객은가격에민감하지않으므로더많은이익을창출할수있음 최대의광고효과 고객은화려한신문광고나엄청난제작비가투입된 TV 광고보다도이웃의말한마디를신뢰함 따라서구전효과 Word of Mouth 관리가중요함

11 고객의개념 1 고객만족경영 9 고객을확대적개념으로보면가치생산고객인사내고객, 가치전달고 객인중간고객, 가치구매고객인최종고객으로세분할수있음 내부고객중간고객최종고객 가치생산고객가치전달고객가치사용고객 사원 직원 대리점 유통기관 협력업체 소비자

12 고객의개념 2 고객만족경영 10 내부고객 내부고객의만족이고객만족의출발점이되므로사내고객은가장먼저만족시켜야할고객이됨 최종소비자의고객만족도가낮은기업들의경우공통적으로내부고객의만족도가낮은것으로나타남 중간고객 최종고객을직접상대하는판매점, 대리점, 원료를공급하는원료공급원내지협력업체등을포함하여가치를전달하는모든중간단계의업체들 중간고객의중요성은이들을만족시키지못하면결국최종고객인소비자를만족시키기힘들다는점에있음 최종고객 고객과기업간의동반자적인관계로서상호호혜적인 Win-Win 관계형성필요 최종고객은가치사용고객으로서최종소비자에해당하며만족한소비자가모아지면기업은성장하게됨

13 향후과제 1 고객만족경영 11 고객지향성의확립 고객욕구의이해 역피라미드형조직구조 고객불평관리 고객지향적기업문화 고객지향적이념의설정 최고경영층의지원 고객정보시스템 / 교육시스템구축 고객만족성과와보상시스템과의연결 내부고객만족 Customer Satisfaction 교육개발 복지향상 권한이양 서비스관리 서비스품질관리 고객접점관리

14 향후과제 2 고객지향성의확립 고객만족경영 고객욕구의이해 12 성공적인고객만족경영을위해서는고객욕구이해필수 고객지향적인기업은소비자와항상밀접한관계를유지함으로써고객의기호와욕구변화를알수있고, 이를충족시킬수있음 GM 이포드사를추월할수있었던것은포드사의검정색차에소비자들이식상하여검정색외에다른색을원하고있다는것을파악했기때문임 건전한여성지를표방하며무섹스, 무루머, 무스캔들기사를다루기로하고창간한여성지 마리안느 는발간 17 호만에폐간됨 톰피터즈는 영업및판매담당자는최소한자기시간의 25% 이상을현장에서보내야한다 는말로고객의목소리를듣는것이중요하다고역설함 소비자는제품자체가아니라제품의효용을구매하는것임 소비자는물리적으로작동하는제품뿐아니라제품에부가된쾌적성, 편리성, 상징성과같은효용을함께구매하는것임 따라서기업은부가가치를창출할수있도록노력해야함

15 향후과제 3 고객지향성의확립 고객만족경영 역피라미드형조직 13 고객 고객위주의역피라미드조직에서는고객을최우선으로하기때문에고객을직접상대하는일선직원들에게재량권을최대한보장해주어야함 사원 경영진 CEO 역피라미드 는고객과제일선종업원에대한지원을의미하는것임

16 향후과제 4 고객지향성의확립 고객만족경영 고객불평관리 14 고객불평의중요성 기업에있어고객의중요성은이들이수익성을안겨다준다는점보다는제품내용과기업활동을개선하는데도움을주는정보를준다는점에있음 제품에대해불만을가진소비자가외부에드러내는경우는 27 명중 1 명에불과함 제품과서비스에대한악평의이동속도는더빠름 불만을감추는고객 26 명가운데 4 명은최고 20 명에게나머지 22 명도평균 5 명에게불만토로 통계에의하면불만족고객이이를토로해서기업으로부터만족스러운해결책을받았을때재구매율이 54% 에이름 고객불평관리 고객의불평을모을수있는창구를공식적으로제공하고고객이쉽게이용할수있도록해야함 가장우선적인방법은수신자부담고객직통전화 Hot Line 의설치

17 향후과제 5 고객만족경영 15 고객지향적기업문화형성 고객지향적이념의설정 고객제일주의, 고객을위한가치창조등기업구성원이공유할수있는이념필요 고객만족성과와보상시스템의연결 목표달성에따른인센티브지급제도 고객지향적 경영시스템 최고경영층의지원 최고경영층의강한역할과의지가매우중요함 교육시스템구축 고객정보시스템구축 고객정보파일과경영정보파일구성된정보시스템

18 향후과제 6 고객만족경영 16 내부고객의만족 교육개발 자아실현을추구하는내부종업원들을만족시키기위한교육투자 닛산은 2 천명의종업원에게 1 인당 3 만달러의교육비를투자 복지향상 경쟁사보다높은급여지급및초과성과분에대해서는인센티브제도를통해노력한대가를공정하게지금 제일합섬은 사원경조사제도 실시를통해지원전담팀을운영 권한이양 재량권은일을처리하는과정에서만족을주고동기를부여할수있는요인 미국유통업체인노드스톰사는현장직원에게최대한의권한을부여하기위해사내규정집을없애버림 FedEx 사도배달담당자에게 고객의만족을추구하라 는간단한규정만을제시하고모든권한을위임함

19 향후과제 7 고객만족경영 17 서비스관리 미국의 PIMS Profit Impact of Market Strategy 데이터베이스에서 서비스가기업성장에미치는영향 이라는보고서를발표하였는데, 그내용을살펴보면, 서비스력이평균이상인기업들은제품가격을9% 가량높게책정했어도연간시장점유율이 6% 씩증가하고매출이익률도 12% 에달했다. 이에비해서비스력이평균이하인기업들은시장점유율을 1년에 2% 씩빼앗겼으며이익률도 1% 에머뮬렀다. 서비스의이익창출능력을보여주는것임 이제는서비스야말로경쟁우위를확보할수있는또다른상품이라는것을인식하고 적극적으로서비스를개발, 제공할수있도록서비스관리에만전을기해야함

20 향후과제 8 고객만족경영 18 서비스관리 하드웨어적 품질 서비스의내용과품질 일반적인서비스품질의미 서비스제공현장분위기 매장의편의성, 쾌적성 소프트웨어적품질 서비스 품질 고객접점시점의서비스질 현장직원의인적자질 휴먼웨어적품질

21 향후과제 9 서비스관리 고객만족경영 고객접점관리 19 정확성 현장직원들은제품과서비스에대한충분한지식을가지고있어야함 태도 현장직원들은친절하고예의바른태도, 단정한복장을갖고있어야함 고객이해도 고객이진정으로원하는것이무엇인지를알고있어야함 신속한대응 서비스는신속해야함 민첩하게대응해야하며, 고객을기다리게해서는안됨 커뮤니케이션 고객의이야기를잘들을줄알아야하고, 알기쉽게설명할수있어야함

22 CRM 1 20 Customer Relationship Management 란? C ustomer 다양한채널을통해수집된데이터를분석, 시장및고객에대해정확한이해를바탕으로 고객을세분화하고 R elationship 마케팅, 판매, 영업, 애프터서비스등고객과 만나는모든접점에서고객의요구를 만족시킴으로써지속적인관계를유지하여 M anagement 고객가치를극대화하기위해기업의조직, 프로세스, 시스템을구축하고 운영하는활동

23 CRM 2 CRM 등장배경 21 정보기술 IT 의발전 효율적인고객데이터수집, 분석가능 고객평생가치 극대화 C R M 고객과의관계유지중요성대두 제품중심에서고객중심으로전환 시장내경쟁수위의상승

24 CRM 3 CRM 과 Marketing 변천 22 기업마케팅변천사례 중국집 대중마케팅세분화마케팅틈새마케팅데이터베이스마케팅 CRM 동네중국집이우리하나일때에는배달안한다 옆집이짜장면전문이면우리는탕수육전문이다 우리는여름에콩국수랑냉면을판다 당구장에배달가면짜장면을비벼준다 비오는날 뭘먹을까? 고민하는슈퍼아저씨에게얼큰한짬봉을권한다. 싫어하는홍합은넣지않는다

25 CRM 4 CRM Life Cycle 23 핵심은고객충성도 Loyalty 향상에있음 Acquisition 고객관계확보 잠재고객의확보 최근비거래고객과의거래활성화 고객관계유지 마케팅을통한 고객이탈방지 CRM 고객관계향상 교차판매, 추가판매 통한고객가치향상 Retention Enhancement

26 CRM 5 CRM 분류 분석 Analytical CRM 24 영업 / 마케팅 / 서비스측면에서고객정보를활용하기위해데이터를추출, 분석 이를통해고객세분화, 고객프로파일링, 제품컨셉발견, 캠페인관리, 이벤트계획, 프로모션계획등 데이터마이닝기술을활용 운영 Operational CRM CRM 의구체적인실행을지원하는시스템 조직과고객간의관계향상, 즉조직의전방위 Front-end 업무를지원하는시스템으로주로영업과서비스를지원하는시스템 협업 Collaborative CRM 온라인화추세에따라분석과운영 CRM 이통합되어운영되는 CRM 고객별로차별화된서비스를제공하는웹개인화서비스시스템이대표적인예임

27 CRM 6 CRM 도입전략 1 25 개방으로인한경쟁의글로벌화 제품수명주기의단축시장성장률의둔화 IT 기술발전과정보화급진전소비자구매패턴의변화소비자욕구의다양화 시장 환경 변화 고객과시장에대한깊이있는이해바탕으로 CRM 전략수립필요 마케팅비용및위험의증가

28 CRM 7 CRM 도입전략 2 26 CRM 은고객과기업을둘러싼환경에대한이해를바탕으로구체적인적용을 위한전술을설정하는 3 단계를통해도입전략이수립됨 환경분석 고객분석 구체적전술설정 경쟁사분석 전사적인사업전략 마케팅전략 고객관리활동 기업내부환경분석 우수고객파악 고객성향분석 고객에대한기술 / 예측평가 고객세분화 제휴마케팅 신규고객확대 고객유지활동 마케팅활동결정

29 CRM 성공원칙 1 변화하는고객욕구를파악하라 27 CRM 은고객개개인의기호나구매이력등에기초하여그수요를이해하고, 고도의전문지식을바탕으로한사람한사람의욕구에맞는상품과서비스를제공하는것이므로변화하는고객욕구를정확히파악해야함 상황과거현재 TV 를산다값, 화질, A/S 로평가 + 외형, 다양한기능, 친절, 정보 영화를본다제목으로영화관을찾는다영화관에가서영화를고른다 문의전화내가원하는정보를요구한다요구하기전에미리정보를알려줌 은행대출은행에서하라는대로한다짧은시간, 편리한대출 여행을간다친절한여행절차수속 + 좋은여행지및상품추천 중국집 빨리가져다주었으면 양파좋아하는데많이갖다주었으 면

30 CRM 성공원칙 2 CRM 은고객을아는데서출발한다 28 CRM 은고객을아는데서출발하므로문제는유익한고객정보를경쟁사보다얼마나더효율적으로수집하느냐에달려있음. 기업 고객과의접점채널중에서최적의채널을선택하여고객정보를수집 중국집에음식을시키는손님들의취향을알기위해모든방면에서노력 영업담당자, 지점, 우편전화 콜센터, 팩스, 인터넷 가게에직접방문하여주문, 전화주문, 배달시고객과의접촉 고객 고객데이터, 구매형태, 연령, 성별, 취미, 직업, 그외 짜장면을먹는취향, 요리를시켰을때서비스품목등

31 CRM 성공원칙 3 데이터마이닝을확실하게한다 29 데이터마이닝을통해고객의행동패턴을분석하여, 판매방식이나상품개발에활용 고객 정성정성데이터 문의문의,, 클레임클레임 일회용 일회용용기용기거절거절 정량정량데이터 신상신상및구매이력구매이력 음식주문이력 음식주문이력 행동행동지침 판매판매및서비스서비스 취향에 취향에맞는맞는짜장면짜장면 데이터데이터웨어웨어하우징하우징 단골 단골장부장부 분석분석 데이터데이터마이닝 고민 고민

32 CRM 성공원칙 4 30 Customer Agent 의시각으로바라본다 상품을파는 세일즈에이전트 가아니라고객의구매를대행한다는 Customer Agent 의자세가중요함 기업중심 기업기업로열티로열티향상이향상이의문시의문시됨 중국집은 중국집은다똑같잖아같잖아 Sales Sales Agent Agent 판매판매대리인 난배달만배달만하면하면된다된다 기업의기업의논리로논리로상품을상품을판매 시켰으면시켰으면그냥그냥먹으면먹으면될거아냐아냐 기업기업내부내부관리가관리가우선 귀찮어귀찮어,, 우리우리기준으로기준으로서비스해서비스해 고객중심 기업의기업의로열티로열티향상 그 중국집은중국집은뭔가뭔가달라달라 Customer Customer Agent Agent 구매구매대리인 난중국요리전문가난중국요리전문가 고객측에서고객측에서상품을상품을찾아찾아제안 우리집의우리집의특별요리특별요리어떻습니까어떻습니까 고객고객유지유지관리가관리가우선 고객이고객이없으면없으면중국집도중국집도없는없는거야거야

33 CRM 성공원칙 5 31 시장 Share 보다고객 Share 가더중요 고객 Share 를향상하려면이익이되는고객과안되는고객을식별하고, 이익이되는고객을우선고려 고객의욕구를정확하게파악하면 직접적직접적이익 판매량판매량확대확대이익이익 호감도호감도이익이익 크로스크로스셀링셀링 Cross Cross selling: selling: 간접간접상품의상품의수요수요환기환기 아들은아들은짜장면짜장면,, 아내는아내는냉면냉면,, 중국중국집에서집에서냉면을냉면을판매판매 업셀링업셀링 Up Up selling: selling: 교체교체,, 업그레이드그레이드 짜장면을짜장면을주문하는주문하는고객에게고객에게삼선삼선짜장을짜장을권유권유 애프터애프터마케트마케트 After After market: market: 보수보수,, 서포트서포트 김치를김치를요구한다면요구한다면다음다음배달배달때에는때에는김치도김치도함께함께 특별특별수요수요 : : 취직취직,, 결혼결혼등인생의인생의특별한특별한기회기회 저렴하게저렴하게돌잔치나돌잔치나회갑연을회갑연을중국집에서중국집에서함 소개소개 : : 간접적간접적판매판매기회기회 동네동네사람들에게사람들에게중국집의중국집의좋은좋은이미지를이미지를심어심어줌 간접적간접적이익 고객고객안정화안정화 가격가격프리미프리미엄이익엄이익 정보정보이익이익

34 CRM 성공원칙 6 잠재고객을이익고객으로전환 32 기존고객유지및고객 Share 상승을꾀한다음신규고객에게접근. 단계적인접근으로잠재고객을신규이익고객으로전환함 전단지나전단지나병따개를병따개를아파트에아파트에돌린다돌린다한번둘러본손님에게한번둘러본손님에게깊은깊은인상을인상을줌지속적으로지속적으로특별특별서비스를서비스를제공제공 잠재예상고객 매스미디어를이용반응을획득 예상고객 다이렉트마케팅에서고객이됨 이익이되지않는고객 만족도를향상시켜고객을유지시킴 이익이되는고객 행위가반복되어쌍방간의고리가두꺼워질수록비용은낮아진다

35 CRM 성공원칙 7 다양한판매채널을효율적으로활용 33 현실의점포와가상점포를효율적으로사용하여수집한고객정보를회사전체에서공유함. 정보기술의발전으로이러한고객정보의수집및공유비용이최소화됨 판촉판촉매체 TV, TV, 라디오라디오 신문신문, 잡지, 잡지 광고광고간판간판 중국집 중국집전단전단지 인적인적판매 점포점포 영업맨영업맨 대리점대리점 배달 배달 우편우편 다이렉트다이렉트메일메일 스티커 스티커 전화전화영업 콜센터콜센터 팩시밀리팩시밀리 IVR IVR 자동자동음성음성응답장응답장치 인터넷인터넷 웹 이메일이메일 차트차트 인터넷인터넷폰 고 객

36 CRM 성공원칙 8 34 고객에게편리한상품구입구조를만듦 고객의상품구입은상품주문 대금지불 상품수령의단계를거쳐이루어지며각단계에따른편리성, 다양성을제공할수있도록상품구입구조를갖출수있어야함 상품상품주문 :: 편리성편리성 입지입지 영업영업시간시간 수납수납방법방법 전화기전화기 2 2 대로대로예약예약 고객고객대금대금결재 :: 다양성다양성 현금현금 크레디트크레디트 지로지로납부납부 대납대납 청구서청구서 신용카드신용카드,, 외상외상 상품상품인도 :: 편리성편리성 리드리드타임타임 신속신속배달배달,, 짜장면짜장면비벼주기벼주기,, 랩벗겨주랩벗겨주기

37 ecrm 1 35 인터넷을중심으로한 CRM 구체적으로인터넷이라는 시스템화된무인채널 을주요채널로하고고객과의커뮤니케이션을효율적인인터넷에집중시키는구조 콜센터콜센터중심의 [CRM] [CRM] 종래의종래의채널에채널에비해비해훨씬훨씬가격이가격이싸다싸다 고객과의고객과의커뮤니케이션커뮤니케이션양증가증가 지리적지리적제약이제약이없다없다 인터넷의보급 one-to-one 마케팅수법의발전 인터넷인터넷중심의 [ecrm] [ecrm] 콜센터보다콜센터보다한층한층원가가원가가낮다낮다 고객의고객의행동이행동이그대로그대로고객고객데이터베이스화된다데이터베이스화된다 일 시간시간무인무인영업영업 고객이고객이원하는원하는시간에는시간에는언제나언제나가능가능 저비용으로저비용으로 one-to-one one-to-one 대응대응가능가능

38 ecrm 2 e- 채널의역할 기업 광고광고매체로서의매체로서의역할역할 광고광고 예상예상고객화고객화 고객 마케팅마케팅,, 노출노출,, 판촉판촉,, 문의문의 36 예상예상고객에게고객에게직접적인어프로치어프로치수단으로써의수단으로써의역할역할 어프로치어프로치 고객화고객화 사은품사은품,, 쿠폰쿠폰,, 복권복권 가상가상점포로써의점포로써의역할역할 기업과기업과고객의,, 혹은혹은고객끼리의커뮤니케이션커뮤니케이션루트로써의루트로써의역할역할 판매판매 우량우량고객화고객화 고객고객유지 서포트화서포트화 판매판매,, 대금대금인수,, 상품상품인도애프터애프터마케팅,, 고민고민상담

39 ecrm 3 e- 채널의활용모델 1 37 전자전자카탈로그카탈로그사이트 온라인온라인쇼핑쇼핑사이트 오락오락사이트 포탈사이트 인터넷인터넷방송국 온라인온라인매거진매거진사이트 가상가상커뮤니티커뮤니티사이트

40 ecrm 4 e- 채널의활용모델 2 38 요점 인터넷으로들어가는현관또는종합창구사이트 포탈 모델 유의점 얼마나많이접속하도록하는가로가치가결정됨 URL 을보유하는것외에도컨텐츠나서비스를충실하게하여사용자를계속유지하는것이과제임 포탈사이트는신규예상고객획득을목적으로이용함 한번자사사이트를방문한사용자를결코놓치지않는것이중요 무료회원 다음부터는포탈사이트를경유하지않고직접접속하도록유도함 메일매거진등으로정보를정기적으로제공함

41 ecrm 5 e- 채널의활용모델 3 39 전자 카탈로그 요점 모델 유의점 오프라인상품카탈로그등을디지털화하여활용 좀더많은잠재고객을모으고, 구입의욕을육성하여매장으로유도하여구입으로이어지게하는방법이과제 구입의욕높은잠재고객을매장으로유도 사진, 영상등이용상품의매력을충분히호소 인센티브제공을통해잠재고객을매장으로유도 구매의욕낮은잠재고객에게구매욕부추김 상품을이용한생활장면에관련정보등을제공 마이페이지등의서비스를통해잠재고객을최대한오래붙잡아둠

42 ecrm 6 e- 채널의활용모델 4 40 요점 낮은운영비로고객의상품구입창구로활용 온라인 쇼핑 모델 유의점 운영비용이낮은채널로모든판매단계를완결시키는것이과제임 다음기회에도다시이용하도록편리성을제공하는것이성공의열쇠 철저하게편리성을추구 정보검색의용이함, 대금지불편리성등을철저하게시스템으로장착함 원스톱쇼핑이나추천서비스와같은고부가가치서비스로고객의마음을확실하게사로잡음 e 채널판매만의인센티브제공 저비용채널의특성을살려할인등의인센티브제공

43 ecrm 7 e- 채널의활용모델 5 41 요점 구독료, 광고료등을통해수익을올림 온라인매거진 / 인터넷방송국 모델 유의점 제공하는컨텐츠가구독자정착화의열쇠가됨 무료문화의인터넷에서어떻게요금을내게할것인가가과제임 철저하게컨텐츠질을높임 그사이트에서만제공되는독창적인컨텐츠마련 편집환경을정비하여기사의갱신빈도를최대한높임 인터넷이기때문에가능한서비스제공 관련정보로의직접이동및관련상품즉시구매 마이페이지기능을통한컨텐츠편집

44 ecrm 8 e- 채널의활용모델 6 42 요점 인터넷의장점을살린네트워크형게임 모델 얼마나손쉽게인터넷에서만가능한게임을만들어내는지가고객을정착시키는열쇠가됨 오락 유의점 인터넷이기때문에가능한기능제공 어느정도수준에이르면인터넷을통해다른사람과대결하는새로운게임성을실현함 인터넷에접속하면새로운캐릭터나옵션을다운로드받을수있도록하여기능성의폭을넓힘

45 ecrm 9 e- 채널의활용모델 7 43 요점 고객끼리자유롭게활동하는장으로서의기능 가상 커뮤니티 모델 유의점 사이트의내용은유저가만들어감 그때문에제공되는서비스의편리성을추구하여, 얼마나자주사용하도록하는가가과제 사이트는사용자들이키워간다 고하는의식을항상명심할것 기업이제공하는컨텐츠만으로는승부할수없다는것을명심하고각종서비스를철저하게함 고객과의커뮤니케이션수단을충분히준비하여항상고객으로부터의요망을수집함

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