New-shoring, Paradigm shift of manufacturing investment (Korean)

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경실 양
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1 ISSUE MONITOR 제 72 호 October 2017 삼정 KPMG 경제연구원 RPA 도입과서비스혁신 : 금융산업사례를중심으로

Contacts 삼정 KPMG 경제연구원 김광석수석연구원 Tel: +82 2 2112 7438 gwangsukkim@kr.kpmg.

2 Contacts 삼정 KPMG 경제연구원 김광석수석연구원 Tel: gwangsukkim@kr.kpmg.com 이광용선임연구원 Tel: kwangyonglee@kr.kpmg.com 조민주선임연구원 Tel: minjoocho@kr.kpmg.com

3 Contents Executive Summary Page RPA 의부상... 4 RPA 의부상배경... 4 RPA 의개념과도입효과... 5 RPA 는무엇인가?..... Why RPA? RPA의수요와공급... RPA 시장동향.... RPA 시장내주요플레이어동향.... RPA 솔루션의수요전망 금융산업의 RPA 도입사례.... 내부업무 (Back Office) 측면의 RPA 도입사례.... 고객서비스 (Front Office) 측면의 RPA 도입사례 시사점 HOW KPMG CAN HELP 본보고서는삼정KPMG 경제연구원과 KPMG member firm 전문가들이수집한자료를바탕으로일반적인정보를제공할목적으로작성되었으며, 보고서에포함된자료의완전성, 정확성및신뢰성을확인하기위한절차를밟은것은아닙니다. 본보고서는특정기업이나개인의개별사안에대한조언을제공할목적으로작성된것이아니므로, 구체적인의사결정이필요한경우에는당법인의전문가와상의하여주시기바랍니다. 삼정KPMG의사전동의없이본보고서의전체또는일부를무단배포, 인용, 발간복제할수없습니다. 2

4 Executive Summary 글로벌기업들이디지털노동 (Digital Labor) 을활용해노동력부족에대응하고, 경쟁력을강화해나가고있다. 제조의영역에서는스마트팩토리를도입하고있지만, 서비스영역에서는 RPA(Robotic Process Automation) 를도입하고있다. RPA 시장은지속적으로성장할것으로전망되고, Back Office에서는국제정산업무, 은행의자금세탁방지 (AML) 규정준수업무등에서 RPA가도입되고있고, Front Office 영역에서는자산관리형가상비서, 고객응대형감정인식로봇, 소액자산보유고객을위한저비용자산관리서비스등에서업무효율성을높이는데기여하고있다. 본보고서는 RPA 도입시기대되는효과와 RPA 시장동향및 RPA 도입사례를분석하고, 기업이 RPA 도입시고려해야할요소들을제안하고있다. Executive Summary RPA의부상 빅데이터와사물인터넷, 인공지능 (AI) 등 4차산업혁명의다양한기반기술들이기업경영전반에활용되는과정에서인간의노동을디지털노동 (Digital Labor) 이대체하고있음 인공지능기술이진화함에따라방대한정보를분석하고자연언어로소통하는새로운노동형태인디지털노동 (Digital Labor) 이부상 RPA의개념과도입효과 RPA(Robotic Process Automation, 로보틱프로세스자동화 ) 는기본적으로사람이하는표준화되어있고규칙에기반한업무를컴퓨터가자동적으로할수있도록전환하는것을의미 RPA는사람이하는저부가가치업무를자동화처리함으로써, 고부가가치업무및차별적비즈니스가치발굴등의창의적업무에인력을집중할수있도록해줌 RPA의수요와공급 RPA 시장은 2016년약 2억 7,100억달러규모에달하며, 지속적으로성장하여 2021년에는 12억 2,400억달러규모에달할것으로전망 RPA 솔루션공급사로는 Automation Anywhere, Blue Prism, UiPath가 RPA 시장을선도하고있고, RPA 수요도다양한산업에걸쳐확대되고있으며, 금융산업은 RPA 수요가높은산업으로분류됨 금융산업의 RPA 도입사례 Back Office : 기존의글로벌보험회사, 은행, 금융투자기관에서 RPA를도입해업무효율성을제고하고있고, 카드사의카드국제정산업무, 은행의자금세탁방지 (AML) 규정준수업무등에도 RPA가도입됨 Front Office : 자산관리형가상비서, 고객응대형감정인식로봇, 소액자산보유고객을위한저비용자산관리서비스등에 RPA가도입되고있음 시사점 산업경쟁력을강화하기위해 RPA를산업에적극적으로보급하기위해서는 기업 RPA 컨설팅업체 - RPA 솔루션벤더 정부 의협력구조필요 3

RPA 의부상 글로벌기업들이디지털노동 (Digital Labor) 을활용해노동력부족에대응하고, 경쟁력을강화해나가고있음 RPA의부상배경인간의노동을기술이대체하고있다. 빅데이터와사물인터넷, 인공지능 (AI) 등 4차산업혁명의다양한기반기술들이기업경영전반에활용되는과정에서인간의노동을디지털노동 (Digital Labor) 이대체하고있다.

5 RPA 의부상 글로벌기업들이디지털노동 (Digital Labor) 을활용해노동력부족에대응하고, 경쟁력을강화해나가고있음 RPA의부상배경인간의노동을기술이대체하고있다. 빅데이터와사물인터넷, 인공지능 (AI) 등 4차산업혁명의다양한기반기술들이기업경영전반에활용되는과정에서인간의노동을디지털노동 (Digital Labor) 이대체하고있다. 제조의영역에서공장자동화 (Factory Automation, FA) 및스마트팩토리보급을통해기업들이생산성을증대시키고있다면, 서비스영역에서는 RPA(Robotic Process Automation) 가도입되면서기업의경쟁력을강화하고있다. 특히, 인공지능기술이진화함에따라방대한정보를분석하고자연언어로소통하는새로운노동형태인디지털노동 (Digital Labor) 이부상하고있다. 그동안비교적간단하고반복적인작업에만기계를도입해자동화업무가적용되었다면, 머신러닝의발달로금융권에서로보어드바이저가업무를처리하고콜센터상담사를챗봇이대체하는등다양한영역에서디지털노동의활용이확산되고있다. 글로벌기업들은수동적인프로세스뿐만아니라, 인공지능을활용한의사결정에이르기까지디지털노동을적극적으로도입하고있다. 이처럼디지털노동은더욱지능화됨에따라기업경영에서더욱중요한요소로자리매김할것으로전망된다. 주요선진국들이고령화및생산가능인구감소등에따라노동력감소문제에대응하기위해디지털노동도입을적극적으로추진하고있다. 2017년이미고령사회 (Aged Society) 에진입한한국도생산가능인구감소에대응하고, 산업경쟁력을강화하기위해디지털노동도입을통한혁신을지원하고있다. 디지털노동 (Digital Labor) 의스펙트럼 프로세스및규칙 판단및숙련도 RPA Tools ( 자동화, 로봇 ) 세무및감사서비스 시장에대한통찰력 법률서비스 의료및과학전문지식생산 효율적처리 간단한처리프로세싱 복잡한처리프로세싱 규제컴플라이언스도구 콜센터자동화 로보파이낸스어드바이저 번역서비스 Cognitive Platforms ( 머신러닝, 인공지능 ) 비즈니스성과 Source: KPMG International(2016) 4

6 RPA 의개념과도입효과 RPA 는사람이하는표준화되어있고규칙에기반한업무를컴퓨터가자동적으로할수있도록전환하는것을말함 RPA란무엇인가? RPA(Robotic Process Automation, 로보틱프로세스자동화 ) 는기본적으로사람이하는표준화되어있고규칙에기반한업무를컴퓨터가자동적으로할수있도록전환하는것을의미한다. RPA에서로보틱 (Robotic) 은물리적인로봇을의미하는것이아니라사람이하는인지적인일을대신한다는의미에서컴퓨터프로세스를의미한다. 현재의 RPA 기술의초점은 Back-office 업무의자동화로볼수있으나기술이발전하면서복잡하고의사결정이필요한업무까지확장할수있을것으로기대된다. 현재 RPA 기술은업무가상대적으로정형화되어있고루틴한 Back-office 자동화에초점을맞추고있으나, RPA 기술이빠르게발전하고 4차산업혁명의기반이되는인공지능, 머신러닝기술과접목되면서정형화하기어려운업무혹은 Front-office 업무등의영역으로확장되고있다. RPA는기술수준에따라아래 3단계로구분될수있다. 1단계는기초프로세스자동화에해당한다. 반복적인거래나업무를규칙기반 (rule-based) 으로프로그래밍하여자동화하는것을의미한다. 2단계는고급프로세스자동화로축적된데이터와머신러닝기술을활용하여 RPA 솔루션의정확도및기능향상이가능하다. 또한자연어처리 (NLP: Natural Language Processing) 를통해비정형화된데이터핸들링이가능하다. 3단계는인지자동화다. 빅데이터분석과예측분석 (predictive analytics) 을활용하여복잡한의사결정을내리는수준에이른다. 스스로업무프로세스를학습하면서더효율적인프로세스를찾아자동화한다. RPA의기술수준별 3단계구분 Process Structured Unstructured (1) Basic Automation Structured (2) Intelligent Automation Data / Content (3) Cognitive Automation Unstructured 데이터및프로세스의특징장점모델처리업무데이터및프로세스의특징장점모델처리업무데이터및프로세스의특징장점모델처리업무 비구조적데이터의입력및출력인력의보조인공지능 / 신경망분석시공간을넘어서는복잡한분석반구조적데이터의입력및출력인력의협업알고리즘분류, 예측, 결합구조적데이터의입력및출력인력의대체도표반복적인데이터의자동화 10 s # of Input Variables 1000 s Source: KPMG International(2016) 5

Why RPA? RPA 는사람이하는저부가가치업무를자동화처리함으로써, 고부가가치업무및차별적비즈니스가치발굴등의창의적업무에인력을집중할수있도록해줌 조직내 RPA를도입함에따라가져올수있는효과를다음과같이크게 5가지로요약할수있다.

셋째, 기업들은저부가가치업무를자동화처리함으로써인력을고부가가치업무및차별적비즈니스가치발굴에집중할수있도록배치할수있다는측면에서효율성을극대화시킬수있다. 넷째, 무인사무처리능력이강화됨에따라신속성이강화된다.

둘째, 인적자원은보다고부가가치업무에집중함으로써, 위험하고사람이기피하는일들로부터해방될수있다. 셋째, 유연근로가가능해지고, 초과근로시간을줄여일과삶의균형 (Work-Life Balance) 을개선할수있다.

즉, RPA를통한효율성개선및 Human Error 최소화, 비즈니스업무프로세스자동화, 단순반복업무인력의고부가가치업무전환등을통해국내기업들의대외경쟁력을높일수있다.

7 Why RPA? RPA 는사람이하는저부가가치업무를자동화처리함으로써, 고부가가치업무및차별적비즈니스가치발굴등의창의적업무에인력을집중할수있도록해줌 조직내 RPA를도입함에따라가져올수있는효과를다음과같이크게 5가지로요약할수있다. 먼저, 민감한데이터에대한접근을방지하고, 정보의인적오류를예방하는등안정성이강화된다. 둘째, 입력오류등을예방함으로써정확성이증대된다. 셋째, 기업들은저부가가치업무를자동화처리함으로써인력을고부가가치업무및차별적비즈니스가치발굴에집중할수있도록배치할수있다는측면에서효율성을극대화시킬수있다. 넷째, 무인사무처리능력이강화됨에따라신속성이강화된다. 마지막으로불필요한인력을줄여인건비차원의경제성을증대시킬수있다. 한편, RPA 도입은다양한경제적편익을제공할것이다. 첫째, 고령화및생산가능인구감소에따른노동력부족문제를해결할대안으로부상할수있다. 둘째, 인적자원은보다고부가가치업무에집중함으로써, 위험하고사람이기피하는일들로부터해방될수있다. 셋째, 유연근로가가능해지고, 초과근로시간을줄여일과삶의균형 (Work-Life Balance) 을개선할수있다. 넷째, 세계적으로기업들이자동화를진행함에따라품질및가격경쟁력을높이고있는바, RPA 도입을통해산업경쟁력을높일수있다. 즉, RPA를통한효율성개선및 Human Error 최소화, 비즈니스업무프로세스자동화, 단순반복업무인력의고부가가치업무전환등을통해국내기업들의대외경쟁력을높일수있다. RPA 도입효과 안정성 정확성 효율성 신속성 경제성 민감한데이터에대한접근방지 컴플라이언스관련인적오류의예방 추가적인인력없이정보보호및거버넌스수행 입력자동화를통한오류예방 데이터무결성의일반화 재작업필요성의감소 디지털화된데이터를활용, 가시성과지속적인개선을기대 고부가가치활동에집중할수있는자원의활성화 퇴사율과관련된비용및리스크감소 연중무휴로작업수행가능 컴퓨터가보다높은숙련도를지님 트랜잭션볼륨의변경을위해신속하게스케일업 / 다운이가능 효율적인인건비감소 인건비와매출액의상관관계에서자유로워질수있음 피크시즌을위한추가적인인력불필요 Source: KPMG International(2016) 6

RPA 의수요와공급 RPA 시장동향 HfS Research에따르면, 글로벌 RPA 시장은 2016년약 2억 7,100억달러규모에달하며, 지속적으로성장하여 2021년에는 12억 2,400억달러규모에달할것으로전망된다. RPA 시장은 RPA 소프트웨어와 RPA 서비스로양분된다.

RPA 벤더들일부는 RPA 관련서비스 ( 컨설팅및설계 / 구축 ) 도하지만대부분은소프트웨어플랫폼공급자로포지셔닝하는추세다. RPA 서비스시장도크게확대될것으로전망된다. 기업이 RPA 솔루션을도입하기전, 어떤업무를 RPA로대체할것인지프로세스분석이선행되어야하며, RPA 도입시어떤정량적효과가생길지, ROI가어떻게될지에대한분석이필요하다.

8 RPA 의수요와공급 RPA 시장동향 HfS Research에따르면, 글로벌 RPA 시장은 2016년약 2억 7,100억달러규모에달하며, 지속적으로성장하여 2021년에는 12억 2,400억달러규모에달할것으로전망된다. RPA 시장은 RPA 소프트웨어와 RPA 서비스로양분된다. RPA 소프트웨어뿐만아니라 RPA 를전사적으로관리하는서비스시장이크게확대될전망 먼저, RPA 소프트웨어시장은 RPA 솔루션플랫폼을라이선스형태로판매하는시장을의미한다. 대부분의 RPA 벤더들은 RPA 개발플랫폼을만들어교육을이수한개발자들이자사의플랫폼을활용하여 RPA를개발하고구축할수있도록하고있다. RPA 벤더들일부는 RPA 관련서비스 ( 컨설팅및설계 / 구축 ) 도하지만대부분은소프트웨어플랫폼공급자로포지셔닝하는추세다. RPA 서비스시장도크게확대될것으로전망된다. 기업이 RPA 솔루션을도입하기전, 어떤업무를 RPA로대체할것인지프로세스분석이선행되어야하며, RPA 도입시어떤정량적효과가생길지, ROI가어떻게될지에대한분석이필요하다. RPA 솔루션을도입한후에는기존인력에대한변화관리, 프로세스개선및유지보수서비스가필요하다. 이러한영역을 RPA 서비스시장이라고일컫는다. RPA 솔루션 뿐만아니라 기업경영 에대한이해가높은컨설팅사들은 RPA 서비스시장에서의경쟁력을높이기위해노력하고있다. Harvey Nash와 KPMG가 2017 공동수행한세계 86개국 4,498명의 CIO 설문조사결과, 34% 의응답자는이미 RPA 등의디지털노동에투자중이거나투자할계획이라고응답했다. 글로벌 RPA 시장규모 로보틱스및자동화모색여부 ( 백만달러 ) RPA 소프트웨어 RPA 서비스 투자하거나계획하고있음 투자하지않고, 계획없음 1, % % F 2018F 2019F 2020F 2021F Source: HfS Research(2017) Source: Harvey Nash and KPMG International, CIO Survey

RPA 시장내주요플레이어동향 Automation Anywhere, Blue Prism, UiPath 가 RPA 시장을선도하고있지만, 향후고급기술의 RPA 로수요가이동하면서지형이바뀔가능성상존 Forrester Research는총 12개의 RPA 솔루션벤더사의역량을평가하였으며 RPA 시장을리딩하는회사로는 Automation Anywhere, Blue

9 RPA 시장내주요플레이어동향 Automation Anywhere, Blue Prism, UiPath 가 RPA 시장을선도하고있지만, 향후고급기술의 RPA 로수요가이동하면서지형이바뀔가능성상존 Forrester Research는총 12개의 RPA 솔루션벤더사의역량을평가하였으며 RPA 시장을리딩하는회사로는 Automation Anywhere, Blue Prism, UiPath가선정되었다. RPA 상품에대한세부평가항목으로는주요기능, 분석역량, 아키텍처, 시스템관리역량, 보안, 거버넌스, 활용가능성이었으며 Automation Anywhere(3.69), UiPath(3.50), Blue Prism(3.39) 순으로평가되었다. RPA 전략에대한평가결과 Automation Anywhere(4.25) 와 Blue Prism(4.25) 아공동 1등을하였고, UiPath(4.00) 가뒤를이었다. 전략에대한평가는각회사의경영전략, 비전, 실행력을기준으로종합적인결과를도출했다. RPA 서비스는기술수준별로 (1)Basic Automation, (2)Intelligent Automation, (3)Cognitive Automation로구분된다. 현재까지는기업들이 Basic Automation 도입수준에머물러있기때문에, Automation Anywhere, Blue Prism, UiPath가가장큰경쟁력이있고, 큰시장을확보하고있다. 한편, Ipsoft와 Arago는 (2)Intelligent Automation 단계의 RPA에포지셔닝하고있고, IBM Watson, WolframAlpha 및 Google Deep Mind 는최상위단계인 (3)Cognitive Automation 단계에포지셔닝하고있다. RPA 수요가고급기술로확장되어감에따라시장의판도가바뀔가능성이있다고판단된다. 기업들의수요가고급기술수준의 RPA로변화함에따라주요솔루션벤더들은 Cognitive Automation 단계로포지셔닝을바꾸어나가고있기도하다. RPA 솔루션벤더현황 영역별 RPA 주요플레이어 주요솔루션벤더 (1) Basic Automation (2) Intelligent Automation (3) Cognitive Automation Source: Forrester Research(2017) Source: 삼정 KPMG 경제연구원 8

10 RPA 솔루션의수요전망 금융산업은현재또는미래 RPA 투자의사가가장높은산업중하나 Harvey Nash와 KPMG가 2017 공동수행한세계 86개국 4,498명의 CIO 설문조사결과, 초대형기업들을중심으로디지털노동 (Digital Labor) 에적극적으로투자할계획을가진것으로나타났다. IT예산규모가 2억5,000만달러이상의글로벌기업들의 62% 가디지털노동에투자하고있거나향후에도투자할계획을가진것으로나타났다. 한편, IT예산규모가 5,000만 ~2억5,000만달러인경우 52% 가, 5,000만달러이하인경우 27% 가디지털노동에대해투자가진행중이거나투자할계획을가진것으로나타났다. 금융산업은 RPA 투자의사가상대적으로높은산업으로분류되었다. 디지털노동에투자하고있거나투자할계획인기업의비중이 41% 로제조및유틸리티에이어 3위수준에위치해있다. 제조의경우스마트팩토리도입을, 운송은자율주행기술도입을통해디지털노동에투자를하는경향이있기때문에사실상 RPA 투자의사가강한산업은유틸리티와금융서비스영역으로해석된다. 3대 RPA 솔루션기업중의하나인 Uipath의산업별수요처현황을보아도, 금융산업이 44% 로가장높고, 헬스케어 17%, 제조 8%, 통신 7%, 유통 5% 로각각구성되어있어, 금융산업의 RPA 투자경향성이상당히높음을이해할수있다. 금융산업의경우, D&A(Data and Analytics), 블록체인, 생체인식기술등의핀테크기술들과맞물리면서, RPA 활용영역이더욱확대될것으로전망된다. (IT 예산규모별 ) 디지털노동투자계획 ( 산업별 ) 디지털노동투자계획 2.5억달러이상 0.5억 ~2.5억달러 0.5억달러이하 (%) 제조유틸리티운송금융서비스통신제약기술전문서비스방송 / 미디어유통헬스케어에너지건설 / 엔지니어링광고공공자선 / 비영리레저교육 (%) Source: HfS Research(2017) Note: 디지털노동에투자하거나투자를계획하고있는지여부 Source: Harvey Nash and KPMG International, CIO Survey 2017 Note: 디지털노동에투자하거나투자를계획하고있는지여부 9

11 금융산업의 RPA 도입사례 글로벌보험회사, 은행, 금융투자기관에서 RPA 를도입해업무효율성을제고하고있음 내부업무 (Back Office) 측면의 RPA 도입사례 [ 해외사례 ] 글로벌주요보험사들도내부업무프로세스에 RPA를도입하고있다. 스위스의대표보험회사인취리히보험그룹 (Zurich Insurance Group) 은 RPA를도입하여업무의효율성을높이고있다. 취리히보험그룹은사내컴퓨터에 RPA 관련소프트웨어를설치해보험계약관리, 보상금지급등주요업무처리에걸리는속도와정확성을제고시키고있다. 이러한 RPA 도입은비영업부서의비용절감효과와함께업무상과실을대폭줄이고, 프로세스의표준화를통해업무처리과정의투명도를높이고있다. 이밖에호주의대형은행인커먼웰스은행 (Commonwealth Bank) 도 RPA 도입을통한무인화로대출업무프로세스를획기적으로간소화시키고, 정보를입력하는과정에서사람이발생시킬수있는기입오류를최소화시키고있다. 또한내부업무에 RPA를도입해업무처리의효율성을높인대표적기업으로골드만삭스 (Glodman Sachs) 를꼽을수있다. 미국의대형투자은행인골드만삭스는신속하고정확하게금융시장을분석하기위해인공지능분석업체인 켄쇼 (Kensho) 에약 1,500만달러를투자했다. 골드만삭스는켄쇼의인공지능검색알고리즘을통해국내외주요경제지표, 기업실적및신제품발표, 주가동향등금융시장내방대한데이터를분석하고있다. 골드만삭스는 RPA 적용을통해숙련된애널리스트 15명이 4주동안걸리는복잡한금융데이터분석을단 5분만에처리할수있게될정도로기존업무처리의속도를향상시켰다. 보험사의보상금지급관련 RPA 프로세스개념도 기존보상금지급프로세스 RPA 보상금지급프로세스 보상접수 정보조회및확인 보상접수 정보조회및확인 계약내용비교 스캔이미지 계약내용비교 기본정보입력 보상상세정보입력 기본정보입력 보상상세정보입력 Manual 업무 RPA 업무 Source: 삼정 KPMG 10

[ 국내사례 ] 신한카드는반복적인카드국제정산업무에 RPA를도입하여자동화시킨사례로꼽을수있다. 정산업무에서이루어지는일들을보면시스템이나웹에접속해데이터를읽고취합, 복사, 계산하는단순업무가 70% 에달한다. 아무리복잡한업무라도이러한단순업무가정해진기준에따라결합된것에불과하다는사실을알수있다.

12 [ 국내사례 ] 신한카드는반복적인카드국제정산업무에 RPA를도입하여자동화시킨사례로꼽을수있다. 정산업무에서이루어지는일들을보면시스템이나웹에접속해데이터를읽고취합, 복사, 계산하는단순업무가 70% 에달한다. 아무리복잡한업무라도이러한단순업무가정해진기준에따라결합된것에불과하다는사실을알수있다. 카드사의국제정산업무, 은행의자금세탁방지 (AML) 규정준수업무등에 RPA 가도입됨 RPA를통해카드국제정산업무프로그램실행부터 ITF파일다운로드, 변환및저장과전송까지일련의반복적인업무를자동화한것이다. 특히, Back Office의경우 23% 가량비용이절감됐으며향후 3~4년안에는적용영역이확대돼전체비용의 46% 까지절감이가능할것으로전망하고있다. 한편, 한국씨티은행은최근로봇소프트웨어를활용한 RPA를자금세탁방지 (AML) 모니터링업무에도입하였다. 자금세탁방지모니터링은크게정보수집및분석자료준비, 자료분석그리고보고및검토업무로진행되며이번에로봇프로세스자동화프로젝트를통해자동화된업무는자금세탁방지모니터링전체업무중약 10% 에해당되는정보수집및분석자료준비업무이다. 한국씨티은행은 RPA의도입을통해담당직원들의수작업으로진행되던업무가로봇소프트웨어로자동화됨에따라단순실수를예방하고생산성증대와해당업무에대한통제강화및업무처리정확도향상등추가적인효과를기대하고있다. 신한카드의카드국제정산업무자동화 시작 (1) 카드국제정산업무프로그램실행 (2) Incoming ITF 파일다운로드 카드국제정산업무프로그램실행 [ 업무화면 ] 당일 Incoming ITF 파일다운로드 ITF 파일을 CTF 파일로변환 1 2 당일 Incoming ITF 파일조회당일 Incoming ITF 파일다운로드 변환된 CTF 파일저장 DBRAW 파일처리및저장 (4) 계정계전송및확인 [ 업무화면 ] (3) CTF 파일변환및 DBRAW 파일처리 [ 업무화면 ] 저장된파일을계정계로전송 전송내역확인 종료 전송환경설정파일편집윈도우커맨드창에서전송실행전송내역확인 ITF 파일 CTF 파일변환및저장 CTF 파일저장확인 DBRAW 파일처리파일명재설정 Source: 삼정 KPMG 11

고객서비스 (Front Office) 측면의 RPA 도입사례 RPA의협의의의미는 Back office 영역으로한정되나, 광의의개념에는 Front office 영역을포함한다. 자산관리형가상비서, 고객응대형감정인식로봇, 소액자산보유고객을위한저비용자산관리서비스등에 RPA 가도입되고있음 [ 해외사례 ] 글로벌금융기관은 RPA 도입을통해고객서비스를제공하고있다.

13 고객서비스 (Front Office) 측면의 RPA 도입사례 RPA의협의의의미는 Back office 영역으로한정되나, 광의의개념에는 Front office 영역을포함한다. 자산관리형가상비서, 고객응대형감정인식로봇, 소액자산보유고객을위한저비용자산관리서비스등에 RPA 가도입되고있음 [ 해외사례 ] 글로벌금융기관은 RPA 도입을통해고객서비스를제공하고있다. BOA(Bank of America) 는자산관리형가상비서인 에리카 (Erica) 서비스를제공하고있다. 에리카는자사고객의계좌잔액을분석해과소비를경고하기도하고, 고객에게유리한카드대금납부일을추천하는등고객에게편의를제공하고있다. 이외에도일본미즈호은행 (Mizuho Bank) 은전국은행점포에소프트뱅크의감정인식로봇 페퍼 (Pepper) 를배치해고객응대에활용하고있다. 고객들은페퍼를통해미즈호은행에서제공하는금융관련정보를검색할수있다. 더불어페퍼는이미콜센터에서활용되고있는인공지능기술을적용해 유니버설컨시어지 ( 고객의요구에맞춰모든것을일괄적으로처리해주는일종의가이드 ) 로도활용되고있다. 한편, 로보어드바이저전문운용사및로보어드바이저를도입한기존금융투자회사는낮은운용수수료와고객편의성을기반으로소액자산가들의니즈를충족시키고있다. 로보어드바이저를통한투자자문보수는전문자문인력보수의 1/4 수준에불과하며, 개별고객에게맞춤형자문서비스를제공할수있고고객의문의에 24시간신속하게응대할수있어금융소비자의편익을증대시키고있다. BOA 의 에리카 (Erica) 해외로보어드바이저운용금액 Vanguard Charles Schwab Betterment Wealthfront Personal Capital Future Advisor Nutmeg AssetBuilder Wealthsimple Financial Guard 10,200 7,360 5,010 3, ( 백만달러 ) 47,000 Source: Bank of America Source: Statista Note: 2017 년 2 월기준 12

국내에서는은행을중심으로금융권콜센터에인공지능챗봇을도입하고있으며, 로보어드바이저시장도점차확대될전망 [ 국내사례 ] 국내금융기관도 RPA 도입에박차를가하고있다. 특히, 은행을중심으로챗봇시스템구축이활발하게이루어지고있다.

국내은행중가장먼저챗봇을도입한곳은 NH농협은행으로, 카카오톡과연계한 금융봇 을선보여고객들이자주묻는질문에대한응대및금융관련정보제공등에활용하고있다.

챗봇을통한업무처리의가장큰장점은 24시간 /365일자동응대가가능하기때문에콜대기시간감소및심야시간응대를통해고객의편의를도모할수있다는것이다.

또한아직초기단계에머물러있지만국내로보어드바이저시장도점차활성화될것으로보인다. 현재국내로보어드바이저시장은은행, 증권사등이자체개발한로보어드바이저모델과운용사및자문사의로보어드바이저와제휴하는모델로양분되어있다.

14 국내에서는은행을중심으로금융권콜센터에인공지능챗봇을도입하고있으며, 로보어드바이저시장도점차확대될전망 [ 국내사례 ] 국내금융기관도 RPA 도입에박차를가하고있다. 특히, 은행을중심으로챗봇시스템구축이활발하게이루어지고있다. 텍스트대화위주의커뮤니케이션방식을선호하는 밀레니얼세대 (Millennial Generation) 가향후 10년후주요금융소비자로등장할것을대비해주요은행들이챗봇서비스개발을본격화하고있다. 국내은행중가장먼저챗봇을도입한곳은 NH농협은행으로, 카카오톡과연계한 금융봇 을선보여고객들이자주묻는질문에대한응대및금융관련정보제공등에활용하고있다. NH농협은행에이어신한은행, 우리은행, KEB하나은행등도챗봇개발에나섰으며, 대구은행, 부산은행등지방은행까지도검토에나서고있다. 챗봇을통한업무처리의가장큰장점은 24시간 /365일자동응대가가능하기때문에콜대기시간감소및심야시간응대를통해고객의편의를도모할수있다는것이다. 뿐만아니라상담사는보다전문적인상담에만집중할수있어업무효율성개선에기여할수있으며, 챗봇의콜센터도입을통해고객문의응대를자동화함으로써운영비용을절감하고고객만족도를제고할수있다. 또한아직초기단계에머물러있지만국내로보어드바이저시장도점차활성화될것으로보인다. 현재국내로보어드바이저시장은은행, 증권사등이자체개발한로보어드바이저모델과운용사및자문사의로보어드바이저와제휴하는모델로양분되어있다. 향후대형증권사를중심으로로보어드바이저도입이활발해지고, 로보어드바이저관련스타트업과기존금융회사와의제휴가더욱증가할것으로예상된다. 인공지능챗봇의금융권콜센터도입효과 국내로보어드바이저도입현황 구분기관명주요특성 은행 증권사 운용사자문사 NH농협은행신한은행우리은행하나은행 NH투자증권대신증권키움증권쿼터백파운트디셈버앤컴퍼니 퇴직연금자산운용, 은퇴설계로보어드바이저앱서비스맞춤형투자포트폴리오하이브리드로보어드바이저맞춤형투자포트폴리오자문형 펀드 일임형랩머신러닝기법활용금융기관과서비스제휴은행과서비스제휴증권사와서비스제휴 Source: Wisenut Source: 각기관자료종합 Note: 2017 년 8 월기준 13

15 시사점 기업 RPA 컨설팅업체 RPA 솔루션벤더 - 정부 의협력구조 (1) 기업들이취해야할 RPA 도입전략 기업들은 RPA를성공적으로도입하기위해서자사의니즈와프로세스에적합한 RPA 솔루션선별하는등의충분한사전검토필요 기업들은 RPA 도입에있어다음과같은충분한검토가필요하다. 첫째, 다양한 RPA 솔루션벤더가제공하는상품을비교분석하여자사의니즈와프로세스에적합한 RPA 솔루션을선별해야한다. 시장에다양한 RPA 솔루션벤더가있고, 특색있는소프트웨어및서비스를제공하고있기때문에, 기업들의여건과전략에최적화된공급사를선택할필요가있다. 둘째, RPA 솔루션벤더를선정하기전, 어떤업무프로세스를 RPA로대체할것이며, RPA 적용시 ROI는어떻게될것이며, To-Be 프로세스는어떻게변해야할지등에대한분석이선행되어야한다. 특히, RPA 솔루션벤더선정시, 장기적관점에서 Total Cost of Ownership(TCO) 이어떻게될지에대해고려해야한다. 셋째, RPA 도입시야기될부정적요인들도검토해야한다. RPA 도입을통해인건비감축, 생산성및품질향상과같이정량적으로확인가능한 ROI를도출할수있어서기업들로부터긍정적인평가를받고있다. 하지만, RPA의확산으로인한위험요소도동시에고려할필요가있다. 조직내부적으로는 RPA와같은파괴적혁신기술에대해거부감이있을수있으며 RPA가작업자들의일자리를대체할것이라는반감을살수있다. 이에따라, 전사적차원에서다양한시나리오를고려한리스크관리가필요하다. 넷째, 비즈니스프로세스자동화에따른전사적인적자원운영방안재설계가필요하다. RPA는제조인력뿐만아니라화이트칼라인력까지도영향을줄것으로예상된다. RPA를통해대체되는인력이고부가가치업무로전환할수있도록재교육및조직의변화관리방안이마련되어야할것이다. 더욱이, 프로세스통폐합에따른조직운영체계재검토또한필요하다. (2) RPA 컨설팅업체의 Strategic guidance RPA 컨설팅업체와기업들의협업을통해 RPA 의성공적도입이가능해져 RPA 시장이성장하는중대한배경에는 RPA 서비스가있음을확인했다. 기업들이벤더사로부터직접 RPA 솔루션을도입하기보다, RPA 컨설팅업체와의협업이필요하기때문이다. 즉, 위에서언급한 기업이 RPA 도입시취해야할 4가지전략들 은전문컨설팅업체와기업의협업을통해서수행될때효율적일수있다. RPA 컨설팅업체는기업들의경영여건과전략에최적화된솔루션을선별하고, 도입했을시기대되는이익-비용구조를진단해야한다. 뿐만아니라 RPA 도입시예상되는부정적요인들을사전에검토하여, 시행착오를최소화할수있도록기업들에게 Strategic guidance를제공해야한다. 나아가 RPA로대체될노동력을다른업무영역으로재배치하는조직관리전략도강구해야한다. 14

16 (3) RPA 솔루션벤더의비즈니스전략국내 RPA 시장은아직도입기로소프트웨어및서비스사업모두기회가많을것으로전망된다. RPA 소프트웨어시장의경우해외소수의솔루션벤더들이대부분의 RPA 시장을점유하고있지만, 시장전체규모로보았을때앞으로더커질여지가많을것으로예상된다. 국내 IT기업들은해외의 RPA 적용사례를학습하고 Fast Follower 전략으로글로벌 RPA 솔루션시장을공략했을때, 충분히승산이있을것으로판단된다. RPA 시장에공급자로진출하고자하는사업자는자사의역량과사업환경을고려하여사업전략을구상해야한다. 진출가능한 RPA 소프트웨어및서비스시장중어떤시장을공략할것이며부족한역량확보를위해파트너십과같은다양한옵션을고려해볼필요가있다. 국내기업들이 RPA를적극도입하고, 한국형 RPA 솔루션기업을육성하기위한정책적지원마련도필요 (4) 정책적지원의마중물역할 RPA는사회전반에영향을줄것이며, 이로인한파급력또한클것으로예상된다. 따라서정부는사회적효익 (social welfare) 을극대화하기위한정책과한국형 RPA 기업육성을위한포괄적인아젠다를마련할필요가있다. 현재까지의정책지원은제조업에치우쳐진스마트팩토리보급에집중되어있는것이사실이다. 경제규모에서서비스업이차지하고있는비중을고려하면, 제조혁신뿐만아니라서비스혁신이크게요구되는시점이다. 특히, 세계주요국들과대비해서비스경쟁력을증진하기위해서는기업들이적극적으로 RPA를도입할수있도록하는지원책이필요하다. RPA라는파괴적혁신에효과적으로대응하고준비하기위해서는국가라는총체적인시스템속에서정책적지원과정부의역할에대한고민이요구된다. 특히, RPA로인해노동시장에서요구되는역량이변화할것임에따라 4차산업혁명시대에걸맞은교육, 산업및기술정책이필요하다. 나아가기업내인력배치를조정하거나재교육을통해다른업무로이전시키는등의인적자원관리를보조하는정책지원도필요하다. 마지막으로국내 RPA 솔루션기업들이성장할수있는환경을조성하는노력도요구된다. 중소기업들이 RPA 도입시받게되는인센티브나보조금제도를확충하거나, 대기업중심으로공급사슬내중소기업연계 RPA 도입을유도하는정책도고려해볼만하다. 국내 RPA 솔루션기업들이대외시장에서도경쟁력을갖출수있도록각종박람회및 buyer 초청행사등을주관할수있다. 15

HOW KPMG CAN HELP RPA 프로젝트수행절차 Phase I Phase II Phase III Phase IV PoC 테스트 시범도입 확장도입 지속적개선및변화관리 RPA 도입목표정의 시범도입및모니터링기능구축 RPA 적용범위확대 변화관리 조직내에서의 RPA 필요성이해 RPA 도입목표, 우선적용업무정의 RPA 적용을위한비즈니스프로세스분석및설계 (

17 HOW KPMG CAN HELP RPA 프로젝트수행절차 Phase I Phase II Phase III Phase IV PoC 테스트 시범도입 확장도입 지속적개선및변화관리 RPA 도입목표정의 시범도입및모니터링기능구축 RPA 적용범위확대 변화관리 조직내에서의 RPA 필요성이해 RPA 도입목표, 우선적용업무정의 RPA 적용을위한비즈니스프로세스분석및설계 ( 일부 PI 포함 ) RPA 모니터링인프라구축 전사적으로 RPA 적용업무식별 전사 RPA 적용을위한비즈니스프로세스분석및설계 RPA 통합모니터링인프라구축 RPA 에의한지속적업무개선 (e.g. Cognitive Automation 적용 ) RPA 기반업무변화 PoC 수행 중장기적 RPA 구축및운용 기술검증및벤더선정 업무적용가능성검증 투자대비효과검토 기술검증및벤더선정 (2 개이상벤더 Mix 운용방안검토포함 ) 업무적용가능성검증 투자대비효과계산 초기변화관리 RPA 기초교육 중장기변화관리 경영진참여, 현장의의식개혁과이해범위확대 RPA 도입확대및지속추진을위한전문가육성 RPA 프로그램관리 RPA 적용범위, 일정, 이슈 / 리스크, 품질, 실행주체등프로그램관리 16

18 Business Contacts Digital Transformation & RPA 전문서비스팀 장지수전무이사 T: E: 조재박상무이사 T: E: 이희정상무이사 T: E: 봉찬식상무이사 T: E: 이동근상무이사 T: E: kr.kpmg.com The KPMG name and logo are registered trademarks or trademarks of KPMG International. The information contained herein is of a general nature and is not intended to address the circumstances of any particular individual or entity. Although we endeavour to provide accurate and timely information, there can be no guarantee that such information is accurate as of the date it is received or that it will continue to be accurate in the future. No one should act on such information without appropriate professional advice after a thorough examination of the particular situation.

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PowerPoint 프레젠테이션 Global Thought Leadership Financial Services July 2017 삼정KPMG 경제연구원은글로벌트렌드와이슈를공유하고자 KPMG에서발간되는중요한 Thought Leadership 발간물을한국어로요약하여산업별로제공합니다. 영어원문은해당발간물의링크를클릭하시면다운로드받으실수있습니다. Contents 삼정 KPMG 경제연구원 김광석수석연구원