Your Total IT Solutions Bit WAVE Solutions Inc. 업무효율성향상및통신비용절감을위한 IPCC( 콜센터 ) 구축제안서 당사파워잉글리쉬배상 2016. 05. 01
Contents I. 제안사소개 1. 회사개요 2. 주요사업내용 3 4 8 II. 제안솔루션 12 1. 솔루션개요 1. 솔루션상세스펙 14 13 III. IPCC 시스템상세기능 1. 주요제공기능 2. 기능상세설명 IV. IPCC 시스템구축방안 1. 일반키폰과 IPCC 시스템비교 17 18 20 35 36 2. 기존시스템변경후시스템구성비교 3. 소요시스템 38 37 V. 소요기간 40
I. 제안사소개
제안사소개 비트웨이브는 IP 기반의네트워크환경에서최고의고객만족과경제적인전화통신솔루션을제공하는 VoIP 서비스및 IPCC(IP Contact Center) 전문기업입니다 Bit WAVE 회사개요 Technology Push 교육계 산업계 금융계 공공기관 Market Pull Your Total IT Solutions 회사명 : 비트웨이브 (Bit WAVE) 대표자 : 전상현 ( 田相鉉 ) 주소 : 서울특별시도봉구마들로 11 길 57( 창동 EQ 빌딩 403) 전화번호 : 02-6974-0888 회사설립 : 개발법인지오테스솔루션 (Ziotes Solution) - 2008 년 09 월 10 일판매법인 비트웨이브 - 2015 년 01 월 01 일 4
제안사소개 비트웨이브는정보통신부문사업을 2006 년부터시작하여 10 년이상의 Know-How 와자체개발 IPT 솔루션을기반으로기존의통신사업자가제공하지못하는 IPCC 솔루션과 VoIP 를동시에제공함으로써최고의고객만족과기업의경쟁력을한단계높여왔습니다. Bit WAVE 솔루션이걸어온길 ( 연혁 ) 2007 2006 06월 Ntech inc 법인설립 07월 KT와 Voip 계약 (SIPH323) 08월 Irlink사 CTI및녹취시스템도입 ZioTes Solution Inc. 법인변경 02 월 Nautes IPbase 녹취시스템필리핀독점계약 03 월아이보린, 문깡외 8 개사 Nautes 녹취공급 2008 06 월 Asterisk IPPBX 기반자체녹취시스템개발 12 월자체녹취시스템정철, 틴타임즈외 9 개사공급 2009 05 월자체 LMS 개발및공급한국지오테스법인설립 2012 2012 04 월필리핀클락내 1200sqm 규모콜센터설립 2011 03 월자체 VMS 시스템개발 LG 상사납품 2010 2010 04 월 LG Telecom, M-teletec 과전략적제휴 EZ-I ARS 전화영어시스템개발 2013 04 월 Asterisk 기반 CTI 솔루션개발 Click to call 개발 2014 03 월자체 Proxy, Billing, TG 설치 (LGU) 12 월병원용고객관리및광고효과 CRM 개발 2015 01 월비트웨이브판매법인설립삼성 SDI 서비스센터 CTI 시스템구축 성원본사 CTI 시스템구축 02 월축산물안전관리인증원 CTI 시스템구축 2015 5
제안사소개 자체 IPCC 솔루션과 VoIP 서비스를동시에제공하는국내유일의사업자 비트웨이브 Bit WAVE 필요성 SK 브로드밴드, KT, LG 한국 3 대통신사와제휴 번호이동이필요없습니다 데이터실시간백업및이중화작업 데이터손실가능성이없습니다 자체개발녹취서비스로필요한정보검색시간단 1 초 어떤분쟁도입증이가능합니다. CTI 와 CRM 의강력하고도유기적인연동 어떤솔루션보다사용하기편리합니다. 시스템의유연성 개발자와통화및수정업데이트가언제든지가능합니다. 6
제안사소개 우리나라모든메이저통신사와의제휴로고객님에게가장알맞은시스템과합리적인요금으로콜센터구축및설계를도와드립니다 Bit WAVE 제휴통신사소개 SK KT LG 제휴통신사 자유로운통신사선택가능 타사대비최저가요금제보장 고객사의혜택 약정기간이없는자유로운계약 월기본료면제 중복가입가능으로실시간 100% 백업가능 7
제안사소개 기업고객대상으로인터넷전화 (VoIP) 서비스제공및 IP PBX, IPCC, 콜센터 Application 온라인마케팅프로그램개발및대행및솔루션기반의차별화된전화 Communication 서비스제공 Bit WAVE 주요사업내용 IP PBX VoIP Service 대형급 Server 형 PBX 중소형급 Embedded PBX IP PBX 개발 VoIP Service 인터넷전화서비스 ( 별정통신 ) VPN 서비스 ( 인터넷, 전용선 ) Centrex Switch 통신사업자용 VoIP 시스템 SIP Proxy 시스템 Centrex Switch 개발 국내유일 Solution 기반 VoIP Service Provider IPCC Solution 개발 IPCC Solutions 콜센터솔루션개발 IP Recording IP IVR Call Manage System 등 Solution ASP Service IPCC ASP( 호스팅 ) 서비스 IPCC 구축임대서비스 Solution ASP Service Consulting Consulting 인프라 / Network / 보안 콜센터구축 / 운용 / 아웃소싱 Application (CRM 등 ) 8
제안사소개 자체인터넷전화솔루션개발역량을기반으로경쟁사대비월등한가격경쟁력확보및서비스차별화 Bit WAVE 핵심경쟁력 고객대상자체솔루션저가제공 경쟁사대비 80%~100% 할인제공 타통신사의경우고가 PBX 솔루션도입원가부담 전화 (VoIP) + 솔루션통합운용 자체개발역량보유 Customizing 시스템무상운용및유지보수 통합컨설팅을통한시스템최적화 VoIP( 인터넷전화 ) Service IPCC ASP Service VPN Service IP PBX IPCC( 콜센터 ) Solution Centrex Switch( 통신사업자용 ) 인프라 / Network / 보안 콜센터 Application (CRM 등 ) 9
제안사소개 비트웨이브는국내외콜센터 40 여업체서비스제공중입니다. Bit WAVE 서비스제공업체 등 40 여업체... 10
II. 제안솔루션
제안솔루션 IP 기반네트워크및전화 (VoIP) 환경에서 IP PBX + 콜센터솔루션 (IP Contact Center) 을제공함으로써비용절감과고효율의 CRM( 고객관리 ) 시스템구축 솔루션개요 - 시스템구성도 고객 Bit WAVE 전산센터 가입자 ( 기업 ) 관리자 IP PBX Call Center Solution DB Server 콜센터운영 / 평가관리 Firewall IPCC M/W ( 통계 / 모니터링 ) 모니터링 상담원관리 PSTN 망 통신사 SSW 자체그룹 1 Back-up 시스템 IP PBX 시스템관리 녹취관리 ARS 관리 인터넷망 자체그룹 2 DB Server CS 관리 Back-up 시스템 : D/B Web 시스템, IPCC 시스템, HW 구성을통한백업체게확보 12
제안솔루션 솔루션하드웨어제공상세 spec 50 User 100 User IP PBX+DB/Web 통합형 : Dell R420 IP PBX 와 DB/Web 분리형 Hardware 통합형 spec (Dell R420) - CPU : Intel Xeon QC 1.80 (1 CPU) - Memory : 4GB - HDD : 300G SAS Type x 2 Raid-1 Mirroring - Dual Power Supply IP PBX - Dell R720 - CPU : Intel Xeon QC 2.4 (2 CPU) - Memory : 8GB - HDD : 300G SAS Type x 2 Raid-1 Mirroring - Dual Power Supply DB/Web - Dell R420 - CPU : Intel Xeon QC 1.80 (1 CPU) - Memory : 4GB - HDD : 300G SAS Type x 2 Raid-1 Mirroring - Dual Power Supply VoIP CPG : 애드팍, 기산등 연동지원 SIP 기반의 IP Phone : 모임스톤, 다산, 삼성, Nortel 등 ISP SSW/TG : LG Nortel SSW, 아크로메이트 (SSW), Cisco TG, Xener 등 13
제안솔루션 솔루션하드웨어제공상세 spec OS Open Standard Linux OS Asterisk PBX Engine VoIP Service 연동프로토콜 : SIP Voice Codec: G.711 G.729 는 ISP 사업자지원시제공가능 14
제안솔루션 솔루션특징및장점 투자비 80% 이상절감 복잡한 CTI 구조를 IP 기반 One 시스템으로통합 원가구조혁신적개선 10 년간의경험 업데이트로안정적인통화품질 고객자동팝업최적화 전화 / 녹취 IVR Application 통계보고서 조직관리등 고객별특성에적합하도록 Customizing 최고의인터넷전화및 CTI 서비스구현 그외 LG U+ / SK브로드밴드 / KT 기술연구원등을통한체계적시스템안정성검증 시스템안정성 / 신뢰성확보 15
III. IPCC 시스템상세기능
IPCC 시스템상세기능 주요제공기능 교환기능 (IP PBX) IP Telephony 기능 착 / 발신, 내선기능, 착신전환, 호전달, 호대기, 당겨받기, 3 자통화등 녹취 (IP Recording) 녹취 통화내역실시간녹취및저장 ( 전수 / 선택적녹취 ) 녹취관리기능 Web기반녹취 Play/ 다운로드기능제공 녹취검색기능 ( 기간 / 상담원 / 고객전화번호 / 통화상태별 option 검색기능 ) ARS 기능 다단계 ARS 음원송출기능 IVR Call Back 기능 부재중통화 / 고객자발적콜백 ( 상담예약 ) 등콜백관리기능 컬러링기능 통화연결음제공 ( 관리기능제공 ) CRM 연동 고객시스템연동 비트웨이브시스템연동 기존고객내부 ERP/CRM Application 연동서비스 (web/cs 방식 ) 고객 CID 연동 ( 전송 ), 전화걸기, 전화끊기, 돌려주기, 당겨받기기능제공 자체관리자프로그램이없는경우비트웨이브고객관리 CRM 사용가능 17
IPCC 시스템상세기능 주요제공기능 조직관리기능 상담원정보관리 / 부서관리등개인 / 그룹정보생성 / 변경 / 삭제기능 운영관리 ( 관리자프로그램 ) 통계관리 모니터링기능 총통화통계. 상담원별 / 부서 ( 그룹 ) 별통화통계및다운로드기능 업무실적에따른부서별 / 상담원별업무통계 Customizing 제공 상담원통화 / 휴식등업무상태등상담원관리기능 그룹별대기자수모니터링 ( 전광판출력기능제공 ) 상담 / 고객정보관리 고객정보검색 / 입력및저장 / 변경 / 녹취파일청취기능 상담원 ( 상담원관리자프로그램 ) 스크린 pop-up 상담예약기능 통계관리 고객 DB 를조회하여고객정보자동스크린 pop-up 및상담관리기능 상담예약및검색기능 상담원별업무실적통계검색및조회기능 공지사항 센터업무및공지사항열람기능 18
IPCC 시스템상세기능 ARS 구성예시 고객 ARS 내용 ( 예시 ) 상담원연결 안녕하십니까? 전화영어입니다. 회원은 1 번비회원은 2 번을눌러주세요 # 1 2 정회원 회원님의전화번호 11 자리를눌러주세요 비회원 전화영어는 1 번화상영어는 2 번업무제휴문의는 3 번기타문의는 8 번 전단계로가시려면 # 버튼을눌러주세요 1 회불일치 2 회불일치 입력하신전화번호로가입된정보가없습니다. 다시한번전화번호 11 자리를눌러주세요 정보일치 수업내용관련문의는 1 번결재관련문의는 2 번 00 고객은 3 번정지관련문의 4 번기타문의는 5 번 전단계로가시려면 # 버튼을눌러주세요 정보일치 입력하신전화번호가맞지않습니다. 상담원을연결해드리겠습니다. 본인이아닌경우상담내용이제한될수있습니다 상담원연결 19
IPCC 시스템상세기능 CTI 상담원로그인 (IE 버전 11 이상, Chrome, FireFox etc.) 본인의내선번호를입력하고 Register 버튼을눌러로그인 ( 또는로그인시자동입력 ) 로그인을하면상태값이로그인으로변경 로그아웃상태 로그인상태 휴식상태 휴식 / 식사 / 후처리시본인의상태확인과함께전화수신불가 식사시간상태 후처리상태 서버에연결안됨 전화기정상 상당원 ( 전원 / 인터넷문제 ) 로그인전 로그인상태 매니져가전체상담원상태확인가능 상담원전화기울리고있음 상당원통화중상태 상당원휴식중상태 20
IPCC 시스템상세기능 CTI pop-up 페이지 전화수신이되는순간상담원의화면에고객의정보 Pop-up ( 상담원의업무간소화및맞춤형상담가능 ) 고객사의 CRM 과연동이가능 ( 클릭한번으로 CRM 페이지이동가능 ) 고객사에맞춰다양한 customizing 가능 21
IPCC 시스템상세기능 CTI on CRM 적용사례 1 고객사의 CRM 에 CTI pop-up 을연동하여어느페이지에서든 pop-up 을확인가능 실제적용화면 22
IPCC 시스템상세기능 CTI on CRM 적용사례 2 고객사의 CRM 에 CTI pop-up 을연동하여어느페이지에서든 pop-up 을확인가능 실제적용화면 23
IPCC 시스템상세기능 전화녹취서비스 통화결과별조회및수신콜, 발신콜등각각조회가능 상담원내선번호확인가능및통화결과확인가능 의도치않는녹취는바로삭제가능 ( 관리자로그인시 ) 최대 1 년전화기록조회가능 24
IPCC 시스템상세기능 모니터링기능 - 1 실시간으로걸려온전화의대기시간및통화시간확인가능 실시간으로상담원의통화내용확인가능 실시간상담원의상태확인가능 ( 휴식 / 점심 / 후처리 ) 원클릭통화녹음기능제공 25
IPCC 시스템상세기능 모니터링기능 - 2 인입된호의대기시간및통화시간실시간확인가능 실시간상담원의감청기능제공 통화중상담원에게속삭임기능제공. 실시간상담원의상태확인가능 원클릭통화녹음기능제공 전화걸기 / 돌려주기 / 감청 / 속삭임 / 전화끊기 / 녹음등전광판에서바로실행 26
IPCC 시스템상세기능 통계기능 인 / 아웃총콜수확인 상담원별통화수확인 시간, 요일, 일, 월단위총통화수확인 통화성공, 불완료, 포기전화확인 기타고객의원하는자료 customizing 기능제공 27
IPCC 시스템상세기능 통계기능 인 / 아웃총콜수확인 상담원별통화수확인 시간, 요일, 일, 월단위총통화수확인 통화성공, 불완료, 포기전화확인 기타고객의원하는자료 customizing 기능제공 28
IPCC 시스템상세기능 통계기능 인 / 아웃총콜수확인 상담원별통화수확인 시간, 요일, 일, 월단위총통화수확인 통화성공, 불완료, 포기전화확인 기타고객의원하는자료 customizing 기능제공 29
IPCC 시스템상세기능 업체분리기능 ( 링그룹 ) 2 개이상의회사운영시에도발신확인가능 1 명의상담원으로 2 개회사이상의상담가능 30
IPCC 시스템상세기능 팝업창돌려주기기능 상담원이내선번호로그인을하면해당번호로전화인입시고객정보팝업 상담원 1 상담원 2 상담원 3 소규모그룹에서링 - 올 (Ring-All) 을할경우한꺼번에팝업 = = 호돌려주기할경우받는사람창에팝업 호당겨받기에서도팝업가능 31
IPCC 시스템상세기능 자동백업시스템 (Back-up System) 자동백업시스템구성도 교환기 자동 DB 백업시스템도입 - 수년간의업체관리를통하여생긴노하우로개발한이중 DB 자동백업시스템 녹취파일자동백업 - 확실한백업으로예상치못한사고대비 별도의백업전용서버구비 - 상용서버외또하나의백업전용서버 Main PBX Admin Server 매주주말정기적인시스템실시 - 사고미연방지 Back-up PBX 32
IPCC 솔루션상세기능 CRM ( 관리자페이지 ) 상세기능설명 - 옵션 상담원관리 링그룹 상담원등록및삭제 링그룹지정 상담원소속구분, 이름및전화기내선번호를배정하여관리할수있는메뉴 링그룹을지정함으로써상담원 1 명이 2 개이상의회사를 1 개의전화기로상담가능 환경설정 상담관리 회원그룹 회원그룹핑기능 ( 구매고개, 해지고객, 잠재고객등구분가능 ) 회원등급 접수구분 각각의회원등급을설정하여회원등급별로관리가가능 ( 실버, 골드, 에메랄드, 블랙, VIP 등 ) 접수상태를회사사정에맞게구분하여고객접수를놓치지않고처리가가능 ( 구매예정상담, 기술상담, 일반문의등 ) 상담원소속 상담원을팀별로운영가능 ( 핸드폰 1 팀, 핸드폰 2 팀, 인터넷팀 ) 상담내용등록 워드에내용이없음 팝업창에서바로상담내용을등록할수있으며, 회사명, 회원이름, 전화번호, 접수구분, 상담자, 결과, 접수일자, 접수시간및상담메모를등록가능 회원관리 회원관리 회원관리 회원의개인정보를등록및수정검색이가능 다른프로그램혹은정리해놓은엑셀파일로회원등록을간단하게입력가능 로그인구분 로그인구분 로그인시상담원용과, CRM 의상담만확인할수있는선택 로그아웃로그아웃 관리자프로그램을로그아웃시사용 33
IV. IPCC 구축방안
IPCC 구축방안 일반키폰과 IPCC 시스템비교 아날로그키폰시스템 IPCC( 인터넷전화시스템 ) 구성방식 키폰 + 일반전화 단순전화망구성 - 폰공사를한사무실에서만사용이가능하며사무실이전시다시공사해야하는불편함 IP PBX + IPCC All IP 기반통합고객센터구성 - 키폰공사가따로필요없으며인터넷선만연결하면세팅완료 - 사무실이여러곳인경우전화기연결만으로한사무실처럼사용할수있음 부가기능 ARS 기타 CTI( 콜센터 ) 부가기능없음 녹취 (Web기반 Manage 기능제공 ) ARS/IVR/ 기업일정관리 / 자동착신전환 통계관리 /reporting 기능 부재콜관리기능 (Call Back 기능 ) CRM/ERP/ 그룹웨어연동기능 Call DB라우팅 ( 수신시고객별담당자자동연결기능 ) 시스템안정성 시스템이중화없음 시스템이중화 ( 장애시백업서버로자동변경 ) 비용절감 키폰 ( 구내통신 )+ 단말유지보수별도운용 통합시스템으로단일화관리 ( 비용절감 ) 시스템확장성 기존 PSTN( 일반전화 ) 기반키폰의물리적확장제약 사용자추가만으로용이한시스템확장가능 업무편리성및사무능률향상 키폰기능제약 + 외부업체에의존적 IP 기반시스템으로내부그룹웨어, 고객관리시스템과의연동 / 호환이용이 35
IPCC 구축방안 기존시스템변경후시스템구성비교 변경전 (As Is) 변경후 (To be) KT 전화국 VoIP 망 소프트스위치 수신 발신 수신 / 발신 S/W 키폰 (PBX) IP PBX + IPCC S/W 녹취전화기 녹취전화기 내부그룹 A 내부그룹 N 내부그룹 A 내부그룹 N 36
IPCC 구축방안 소요시스템 PBX 용도품목수량제조사모델명 IP PBX용서버시스템 IP PBX용서버시스템 2식 ( 백업시스템포함 ) Dell Dell(TM) PowerEdge(TM) R720 규격및사양 - Dell(TM) PowerEdge(TM) R720 Rack Mount Server - 3.5-Inch Chassis - Intel(R) Quad Core E5-2609 Xeon(R) CPU, 2..40GHz, 4M Cache, 6.4 GT/s QPI x2-4gb Memory (1x4GB), 1333MHz, 듀얼랭크 LV RDIMMs - SAS Cable for 3.5-inch x6 Backplane - PERC 6/IR, Integrated Controller Card - DVD ROM, SATA, Internal for Ms 2008 R2-300GB, 3.5", 15Krpm, SAS Hard Drive, Hotplug - SAS6/iR, Integrated Controller Card - Integrated Two Broadcom 5709C dual-port Gigabit Ethernet with TOE enabled - 1x6 Backplane for 3.5-inch Hard Drives - Energy Smart Power Supply, 502W (610용) x2 37
IPCC 구축방안 소요시스템 IP Phone 용도 전화기 품목 IP Phone 수량 고객사담당자와협의후결정 제조사 모임스톤 모델명 IP 255 규격및사양 하드웨어규격 - 32bit RISC Microprocessor - 128*64 Black/White Graphic LCD - 12 Dial Keys/ 11 Function Keys (Hold, 픽업, 돌려주기등 ) - 2Port 10/100 RJ-45, IEEE 802.3af 표준기반 UTP 회선전원공급 소프트웨어규격 - 당겨받기, 착신전환 (Forwarding), 수신거부, 헤드셋 - Multi Registration, CID표시, 멀티넘버링, 스피커폰 - Auto Answer를위한 RFC3261 call info header - G.711a-law, G.711u-law PCM, G.729a/b 38
V. 소요기간
소요기간 1 주 2 주 3 주 4 주 5 주 세부구축방안및 AP 개발협의 서버구축및고객사 IP 전화기설치 고객측요청수정및변경업데이트 구내교환망시범운행및관리환경테스트 1 차성능테스트 - 상담원전화및 web 테스트 2 차성능테스트 - 1 차테스트결과분석및보안 - 상담원전화및 web 테스트 기존전화망철거 - 2 차테스트결과분석및보완 - 기존전화망철거 정상서비스개시 - 정상업무진행 - 모니터링 40
감사합니다. Bit WAVE Co., Ltd. www.bitwave.kr 서울시도봉구마들로 11 길 57 전화 : 02-6974-0888