페이지 : 1/19 < 목 차 > 1. 적 용 범 위 2. 목 적 3. 용 어 의 정 의 4. 책 임 과 권 한 5. 업 무 절 차 가. 일반적인 나. 관리자의 업무 업무 다. 일반직원의업무 라. 판매직원의업무 6. 기 록 및 보 존 7. 관 련 규 정 8. 관 련 서 식 / 붙 임 9. 부 칙 작성자김진환 ( 서명 ) 일자 15.05.18 검토자윤종만 ( 서명 ) 일자 15.05.18 승인자최영수 ( 서명 ) 일자 15.05.18
페이지 : 2/19 1. 적용범위 본규정은우리회사마케팅본부관리운영과관련한제반사항에대하여규정한다. 2. 목적 본규정은우리회사마케팅본부의효율적인관리운영을도모하고나아가협력사및파 트너사의고객만족을극대화하는데그목적이있다. 3. 용어의정의가. 신바람 년간사업계획 수립할때월별 2회, 년간총 24회실시하는것을계획하는우리회사매출활성화마케팅기법으로서변화무쌍한시장변화를고려하여다양한판매기법이동원된다. 나. 블루오션상품주로우리회사직거래 ( 수입 ) 상품으로서매출활성화를위하여정책적으로마케팅, 영업, 홍보를실시하여시장에서우위를점하고자의도하는상품. 시장상황에따라서는간접거래 ( 수입 ) 상품도블루오션상품으로선정될수있다. 다. 출고고객이발주한상품을요구조건에맞추어해당창고에서색출 (Picking) 하는행위라. 출하출고품에대하여검수, 검사가종료되어상품을파트너사또는고객에게배송하는행위 4. 책임과권한가. 마케팅본부장 1) 위임. 전결권한 에의거마케팅부서운영과관련한기획, 관리, 통제업무전반에걸친관리책임을진다. 나. 마케팅팀장
페이지 : 3/19 1) 위임. 전결권한 에의거마케팅본부장으로부터권한과책임을위임받아해당팀의효율적인운영을위하여제반규정과지침을준수하며해당팀의기획, 관리, 통제업무전반에걸친시행, 통제의책임을진다. 다. 마케팅부서원 1) 위임. 전결권한 에의거마케팅팀장으로부터권한과책임을위임받아해당팀의효율적인운영을위하여제반규정과지침을준수하며해당팀업무의 1 차적인시행단위책임을진다. 5. 업무절차가. 일반적인업무 1) 출. 퇴근가 ) 출. 퇴근시간관련사항은 인사관리 (CTR-H01-H) 규정에따른다. (1) 출. 퇴근모든출입구는회사정문을원칙으로한다. (2) 후문은전동. 에어업무관련차량에한해서만가능하다. 나 ) 퇴근시간이후근무에대한수당지급은 인사관리 규정에따른다. 다 ) 퇴근때유의사항 (1) 해당마케팅팀담당구역에대한화재및도난에대비한조치를취하여야하며위험요소발견때반드시이를시정조치하여야한다. (2) 최종적으로해당마케팅팀장은담당구역상의정해진 시설보안 조치를취하여야하며제한사항발생때반드시이를시정조치하여야한다. 담당구역상의 시설보안 대책관련세부내용은관련지침에따른다. 마감때세콤확인은 2인1조를원칙으로한다. 단, 인원구성이여의치않은팀은해당본부장의판단하에탄력적으로운영토록한다. (3) 평일과토요일각각당직일정에따라당직자를지정한다. 상세한내용은월별당직일정표참고하여운영한다.
페이지 : 4/19 2) 조회가 ) 조회관련기본절차및사항은 인사관리 (CTR-H01-H) 규정에따른다. 나 ) 주기별조회일정구분월화수목금토 부서장 내용 전체조회 주간업무회의 팀조회전체조회팀조회팀조회 팀조회 (1) 전체조회및마케팅본부조회때에는각마케팅팀별필수인원을제외한인원모두참석한다. (2) 월말보고때는팀장및선임카운슬러가참석하도록하며, 본부및각부서발표만한다. (3) 팀조회때주관은해당팀장이하며유고때에는차하급자에의하여주관한다. (4) 토요일팀조회는특별한업무내용이없을때는기본예배만진행하고별도미팅은생략한다. 나. 관리자의업무 1) 회의주관, 참석가 ) 회의관련기본절차및사항은 경영계획. 회의 (CTR-W02-P) 규정에따른다. 2) 판매전략의수립및시행가 ) 마케팅본부장및팀장은다변화하는시장상황및회사의여건을고려하여아래와같이다양한판매전략을수립하여시행하여야한다. (1) 신바람 ( 가 ) 년간사업계획 을수립할때월별 2회, 년간총 24회실시하는것을계획하는우리회사매출활성화마케팅기법으로서변화무쌍한시장변화를고려하여다양한판매기법을사용할수있다.
페이지 : 5/19 ( 나 ) 세부적인추진계획및시행방법은관련지침에따르되일정은 1차 ( 당월 26일 ~ 익월 10일 ), 2차 ( 당월 11일 ~25일 ) 로구분하여시행한다. ( 일정은회사사정에따라유동적일수있다.) (2) 특별판매 ( 가 ) 협력사의세일즈프로모션 (sales promotion) 계획에의하여대량으로상품을확보하여가격인하또는다양한기법을동원하여매출활성화및시장점유율을높이는판매기법 (3) 전략상품, 푸쉬판매 ( 가 ) 판매가원활치못한상품의시장점유율을높이기위하여특수및일반영업자를통하여적극적인할인판매를하는판매기법 (4) 벼룩장터 ( 가 ) 신상품의출시로인하여단종예정인상품또는기타사유에의하여더이상취급을하지않으려는상품을대상으로판매가격을대폭할인하여 1회에한하여시행하는판매기법 3) 정산가 ) 정산자료집계 (1) 매월초마케팅본부장은각마케팅팀의전월판매실적자료를 경영정보 시스템을활용하여월매입, 매출, 재고, 이익율을집계. 평가하여최고결재권자와이를검토하여야한다. (2) 자료집계때참고자료는아래와같다. ( 가 ) 마케팅본부 KPI ( 토탈 ) ( 나 ) 성장률현황 ( 다 ) 블루오션판매현황 ( 라 ) 2개연도신상품정착율현황 ( 마 ) 이익율그래프 ( 바 ) 재고일수현황
페이지 : 6/19 ( 사 ) 코스트다운활동현황 ( 아 ) 재고조사착오율 ( 자 ) 품절관리율 ( 차 ) 반품률 ( 카 ) A/S 건수및금액별그래프 ( 타 ) 매입처매출현황 ( 파 ) 유지영수매출현황나 ) 정산결과평가 (1) 정산결과는 인사고과 (CTR-H02-H) 규정에의거평가자료로활용하며, 동기의식고취및노고에대한격려를위하여종합평가, 신바람, 신상품매출평가로구분하여성과급을지급한다. ( 성과급의평가기준은붙임 #1에의한다.) 4) 일일보고서 작성가 ) 마케팅각팀장은일일업무수행간발생되는중요보고사항을정리하여업무종료전 BMS 시스템의일일보고를입력하여마케팅본부장에게제출한다. 나 ) 마케팅본부장은각마케팅팀별로보고된내용의취합및최고결재권자의중요관심사항에대한추진실적을포함하여 일일보고서 를작성및검토후보고한다.( 추가로일일보고서내용중업무개선내용이나주요내용은제안으로등록하여진행시킨다.) 다 ) 특수영업자와마케팅조직간정기적인교류를가진다. ( 년2회, 특수영업집체교육시간활용, 마케팅상품교육 + 시장정보교류 ) 5) 출장계획수립가 ) 출장계획은파트너사, 협력사로구분하여아래와같은원칙에준하여계획한다. 나 ) 출장계획은 위임. 전결 (CTR-W04-H) 규정에의거결재를받도록한다.
페이지 : 7/19 파트너사 출장시기 : 매출부진또는업무협의를위하여출장이필요할때 출장자 : 업무연관자 출장주기 : 사유발생할때 출장때업무의효율성제고를위하여해당지역영업담당자또는특수영업자와동행한다. 협력사 출장시기 : 협력사변동사항발생, 신상품개발, 가격검토및기타업무협조필요할때 출장자 : 본부장, 팀장또는업무연관자 출장주기 : 일반적으로 2개월에 1회단, 2그룹 ( 팀 ) 의경우월 1회가능 6) 정기점검가 ) 정기점검관련사항은 시정및예방조치관리 (CTR-W07-P) 규정에따른다. 7) 상품및매장관리가 ) 우리회사직수입상품 ( 적극상품 ) 의매출증대및시장점유확대를위하여마케팅본부장및팀장은별도의 상품등급 을정하여효율적인마케팅업무를추진하여야한다. 8) 가격표기획및제작주관당사취급품에대한상품정보를기획하여고객에게시각적정보제공및홍보활동진행한다. 관련규정 : 가격표관리 (CTR-M11-M) 규정 (10) 카탈로그기획및제작주관 (11) 신상품, 신바람모음집작성 다. 일반직원의업무 1) 상품의입. 출고가 ) 상품의입. 출고업무는일반직원의기본적인고유업무로서세부적인업무내용및방법은아래의규정에따라수행한다. (1) 고객발주품의출고, 출하 : 상품출고관리 (CTR-M06-M) 규정 (2) 상품의입고및관리 : 상품관리 (CTR-M09-M) 규정
페이지 : 8/19 2) 보고서작성가 ) 일반품의서 (1) 마케팅본부일반직원들은일일업무수행간중요사항발생할때이를문서화하여보고하도록한다. (2) 품의서작성과관련한세부적인내용은 문서관리 (CTR-W10-G) 규정에준한다. 나 ) 제안서 (1) 제안서작성관련사항은 제안관리 (CTR-P01-P) 규정에따른다. 제안서작성은직위및직급에제한이없다. 라. 판매직원의업무가 ) 판매직원은고객과의 1차적인고객접점으로서고객에게풍부한상품지식의제공및신속하고원활한상품의공급을위하여지속적인노력을하여야한다. 나 ) 따라서판매직원은고객을향한내. 외적인자세를항시유지하며근무를하여야한다. 다 ) 조직효율화와상품에대한풍부한지식과경험을위해순환근무제를시행할수있다. 단, 위건에대해서는사전대표이사의결재를득하도록한다. 판매직원의자세붙임 #2 참조 6. 기록및보존 : 해당사항없음 7. 관련규정가. 상품출고관리 (CTR-M06-M) 규정나. 상품관리 (CTR-M09-M) 규정다. 위임. 전결 (CTR-W04-H) 규정라. 경영계획. 회의 (CTR-W02-P) 규정마. 시정및예방조치관리 (CTR-W07-P) 규정바. 문서관리 (CTR-W10-G) 규정
페이지 : 9/19 8. 관련양식 / 붙임가. 붙임 # 1. 성과급지급기준나. 붙임 # 2. 판매직원의자세다. 붙임 # 3. 마케팅센터평가지표 ( 카운슬러상담품질평가 ) 9. 부칙가. 본규정은 1996.11.17일부로제정후 1996.11.17일부로시행한다. 나. 본규정은 2004.11.27일제1차개정에의하여 2004.11.27일부로시행한다. 다. 본규정은 2008.06.10일제2차개정에의하여 2008.06.10일부로시행한다. 라. 본규정은 2011.08.01일제3차개정에의하여 2011.08.01일부로시행한다. 마. 본규정은 2014.01.02일제4차개정에의하여 2014.01.02일부로시행한다. 바. 본규정은 2015.05.18일제5차개정에의하여 2015.05.18일부로시행한다.
페이지 : 10/19 붙임 # 1 성과급지급기준 1. 평가항목및기준 가. 종합평가 1) KPI 항목으로점수를산정한다. ( 목표대비달성율기준 ) 2) KPI 항목점수와경영정보의 5일단위대분류그래프, 담임지역매출그래프를참조하여정산을한다. 나. 신상품판매평가 : 신상품투입후 3개월매출추이평가다. 매출이익액 : 전년대비매출이익액성장율평가라. 신상품개발 : 신규브랜드및협력사 (PB포함) 개발수에따른평가 ( 상, 하반기 ) 마. CSI점수 : 고객만족도조사결과반영바. 물류개선 : 매장및창고점검, BARS 지표개발
페이지 : 11/19 2. 평가결과별성과급가. 성과급지급금액의조정 : 시장상황및회사경영여건에따라본부장및최고결재권자의결정에따라증. 감할수있다. 나. 종합평가 : 성과급은개인당지급금액임등급성과급비고 수 ++ 수 + 수 20,000 원 15,000 원 8,000 원 우 - 미 양 가 -3,000 원 -5,000 원 -7,000 원 다. 신상품판매평가등급 기준 성과급 비고 특A 6,000만원이상 100,000원 A 3,000만원이상 80,000원 B 1,500만원이상 50,000원 C 800만원이상 30,000원 D 300만원이상 20,000원 1) 신상품판매평가선정기준품목 가 ) 신상품전단지작성이되어있는상품
페이지 : 12/19 나 ) 마케팅본부장이신상품건수로인정하는상품 신상품의개발중요도및난이도에따라등급의예외성이발생할수있다. 라. 신바람판매평가신바람목표달성때성과급산정기준율구분직수입국내 0~1천만원미만 0.25% 0.15% 1천만원이상 0.20% 0.12% 2천만원이상 0.15% 0.08% 5천만원이상 0.12% 0.06% 1억이상 0.10% 0.05% 2억이상 0.08% 0.04% 1) 신바람마감후메이커별매입매출그래프흐름을보고대표이사와 O X 여부를판단한다. 가 ) O 책정메이커 : 상기성과급산정기준율에따라성과급을계산한다. 나 ) X 책정메이커 : 목표금액에따라벌금을부과한다. (1) 5,000만원이상 : 벌금 30,000원부과 (2) 5,000만원미만 : 벌금 20,000원부과마. 로지스부는화물, 스마토택배검수결과에따라착오발견금액의 1%~5% 범위내에서지급함을원칙으로한다. 3. 성과급개인별지급가. 산정된성과급은정해진비율에따라해당팀인원에게개인별로지급된다. 1) 기준 : 팀장 2, 선임카운셀러 1.3, 팀원 1, 계약직 0.5 4. 성과급지급가. 본부장및부사장까지결재를득한후재경팀에이관관리담당이사가대표이사결재를득한후매월 5일마케팅본부에팀별지급한다. 나. 재경팀이관은매월 25일이전에함을원칙으로한다.
페이지 : 13/19 붙임 # 2 판매직원의자세 1. 판매직원의외. 내적인조건가. 판매직원의외적인조건 1) 용모는항상단정하게자기관리를하여야한다. 2) 규정된근무복장을착용하여신분카드는왼쪽가슴에부착한다 3) 신발은단정한스타일의구두착용을원칙으로하며운동화, 슬리퍼착용은금한다. 4) 짙은화장은피하고고객에게밝은인상을줄수있을정도의가벼운화장을한다. 5) 머리는항상단정히하여야하며가벼운염색은가능하다. 6) 주위의근무장소는청결을유지하여야하며정리. 정돈을생활화한다. 나. 판매직원의내적인조건 1) 친절을습관화하여고객에게좋은이미지를심도록한다. 2) 말씨는대화하는사람의인격을나타내는척도이므로항상정중하고예의바르게표준말을사용하도록한다. 3) 상품에대한깊고풍부한지식을습득하기위하여지속적인자기노력을하여야하며마케팅관련규정을숙지하여규정과절차에범하지않는업무처리습관을내면화하여야한다. 4) 협력사및파트너사의각종정보의수집및시장동향을면밀히파악하여고객이요구하는상품이적기, 적시, 적정한가격에공급될수있도록노력하여야한다. 2. 판매직원고객응대법가. 고객만족행동원칙 1) 항상고객의입장에서생각하고행동한다. 2) 고객의시간을소중히여긴다. 3) 고객의기대보다더큰만족을줄수있도록노력한다. 4) 고객의최종평가는고객의판단에따른다. 5) 고객에게도움이될가치를제공하고창조한다.
페이지 : 14/19 나. 내방고객응대법 1) 고객의차림이나구매액의많고적음에따라차별을하여서는안된다. 2) 친구나안면이있는고객이라해서특별가격의적용및별도의추가적인서비스를제공하여서는안된다. 3) 고객의수가많을경우뒤의고객에게양해를구한후먼저온고객을응대하도록한다. 4) 고객을맞이하기어려운상황일경우에는대기중인고객에게양해를구한후다른직원을연결하여응대하도록한다. 5) 고객응대할때 2, 3명의고객을동시에응대하면아니되며반드시 1:1 응대를원칙으로한다. 다. 전화응대법 1) 전화사용할때유의점가 ) 전화기옆에는필기도구를준비하여항상메모할수있는준비가되도록한다. 나 ) 상대를마주보고대하는것처럼정중하고친절한태도로대한다. 다 ) 언어는정확하고간결한표현을사용한다. 라 ) 통화음성은적당한톤을유지하여차분한인상을심어준다. 마 ) 통화중전화가끊어지면전화를송화자측에서다시거는것이원칙이다. 바 ) 전화도중수화자를기다리게할경우주위의대화내용이나소음이들리지않도록조치한다. 2) 전화사용상황별유의점가 ) 전화를걸때 (1) 통화와관련된충분한준비를한다. ( 가 ) 상대방의전화번호확인 ( 나 ) 상대방의소속, 직책, 이름파악 ( 다 ) 메모용지및필기류준비 ( 라 ) 용건의내용을간단히메모 ( 마 ) 통화와관련된각종자료및서류를준비
페이지 : 15/19 (2) 통화연결할때자신의이름과소속을먼저밝힌다. (3) 통화자확인후인사를한다. (4) 용건은간결, 명료하게한다. (5) 통화종료후상대방이수화기를내려놓은후수화기를놓는다. 나 ) 전화를바꿀때 (1) 찾는사람이가까이있을경우찾는사람의이름을확인, 복창한다. (2) 찾는사람이타부서원거리에있어내선으로전환때에는전화번호도함께안내한다. (3) 전화전환때시간이지연될경우고객에게사유를설명한후고객의요구에따라조치한다. 다 ) 찾는사람이부재중일때 (1) 부재중인사유와일정을알려주어고객이원할할통화가능토록조치한다. (2) 용건이있을때메모를받아도되는지의향을물은뒤메모를적는다. (3) 통화가끝나면고객심기가불편하지않도록끝인사를건네도록한다. 라 ) 고객항의할때 (1) 고객의감정이상하지않도록항의내용을끝까지듣도록한다. 절대로고객에게대응하지말것 (2) 사실은확인하기전에먼저사과하고불만사항을조사한다. (3) 접수된불만사항의처리기간을정확히하여고객에게통보되도록한다. (4) 통화종료후다시한번사과를하여고객의마음이풀리도록한다. 3) 잘못된전화응대예시가 ) 전화를건사람의용건을무시하는경우나 ) 고객앞에서개인적인일로통화를길게하는경우다 ) 용건이끝나자마자전화를 탁 끊는경우
페이지 : 16/19 라 ) 성의없는응대를하고있는경우마 ) 상급자또는연장자에게전화를할때본인이직접하지않는경우바 ) 수화기를턱과어깨에걸치고전화하는경우사 ) 통화할때메모대신기억력을신뢰하는경우 라. 전화응대할때고객의불만사항설문조사결과 전화응대전화응대고객고객불만족불만족조사비율조사비율 기타기타 21.9% 21.9% 7위 7 3.9% 6위 3.9% 6위 4.6% 4.6% 5위 5위 7.9% 7.9% 4위 4위 8.4% 8.4% 1위 1위 23.0% 23.0% 3위 3위 8.9% 8.9% 2위 2위 21.4% 21.4% 1) 1위 (23.0%) : 무성의한답변과고객의질문을귀찮아할때 2) 2위 (21.4%) : 경어사용을하지않을때 3) 3위 (8.9%) : 고객보다전화를먼저끊을때 4) 4위 (8.4%) : 고객을오래기다리게할때 5) 5위 (7.9%) : 말이빨라알아듣기힘들때 6) 6위 (4.6%) : 불친절할때 7) 7위 (3.9%) : 인사말을알아듣기힘들때 8) 기타 (21.9%)
페이지 : 17/19 전화받는예절체크리스트 항목내용체크 1 벨이 3 회이내울릴때받았습니까? 예 / 아니오 2 메모준비는되어있습니까? 예 / 아니오 3 바르게자신의이름을밝혔습니까? 예 / 아니오 4 상대방을확인하였습니까? 예 / 아니오 5 전화를신속하게바꾸어주었습니까? 예 / 아니오 6 찾은사람이없을때적절한처리를하였습니까? 예 / 아니오 7 요점을복창하였습니까? 예 / 아니오 8 용건을들으며메모를하였습니까? 예 / 아니오 9 메시지를부탁받았을때상대에게자신의이름을말했습니까? 예 / 아니오 10 전문용어를너무사용하지는않았습니까? 예 / 아니오 11 너무오래기다리게하지는않았습니까? 예 / 아니오 12 확실하고밝은목소리고고객을응대하였습니까? 예 / 아니오 13 경여는적절히사용하였습니까? 예 / 아니오 14 끝맺음의인사를했습니까? 예 / 아니오 15 고객이전화를끊고나서전화를끊었습니까? 예 / 아니오
페이지 : 18/19 전화거는예절체크리스트 항목내용체크 1 상대방의번호를확인하고걸었습니까? 예 / 아니오 2 말할내용을미리메모하고걸었습니까? 예 / 아니오 3 다이얼이나버튼을펜끝으로누르지는않았습니까? 예 / 아니오 4 바르게자신의이름을말했습니까? 예 / 아니오 5 상대방을확인했습니까? 예 / 아니오 6 처음인사는상냥하게했습니까? 예 / 아니오 7 용건은서로확인했습니까? 예 / 아니오 8 알기쉬운말로했습니까? 예 / 아니오 9 확실하고밝은목소리였습니까? 예 / 아니오 10 경어는적절히사용하였습니까? 예 / 아니오 11 끝맺음의인사는하였습니까? 예 / 아니오 12 통화종료후조용히끊었습니까? 예 / 아니오
페이지 : 19/19 붙임 # 3 마케팅센터평가지표