차 례 고객구매변화와고객유형 고객관리의의의 컨택마케팅고객관리 고객카드 LOGO 2

고객관리 LOGO 1

차 례 고객구매변화와고객유형 고객관리의의의 컨택마케팅고객관리 고객카드 LOGO 2

제 1 절. 고객구매변화와고객유형 1. 고객구매변화 2. 고객의유형 LOGO 3

충분한상품지식의접객1 충분한상품지식으로접객해야 1. 고객구매변화 (1) 구매패턴변화 상품선택기준신중라이프스타일에따라패턴화욕구표현과충족방법은제각각기질과성격의차이신상품에대한경험부족 2 고객욕구다양화는소득향상과의식수준의향상 LOGO 4

(2) 고객의타입분류 고객은변덕스런존재 사람은환경에따라지배된다 이성에의해본능을억제 인간은투쟁적이고독립된존재 고객욕구는패턴화하지만 욕구를표현하고충족시키는방법은다양 LOGO 5

2. 고객의유형 고객형태에적합한고객전략 (1) 고객기질에따른분류 담즙질 냉정하고인내심강하다 고집이세고강직하다 점액질 흥분하지않고감수성둔함 활기적으나의지는강하다 다혈질 쉽게흥분하고바로식어 매우낙천적 성급하고인내심부족 우울질 사소한일도지나치게생각 믿지않고생기가없는 어두운성격 LOGO 6

(2) 고객성격에따른분류 외향적성격 낙천적아고친밀성있다 남의말을잘듣고 임기응변적 쟁취적성격 완고한면이있고 잘어울리지않는다 변덕스러운점 내향적성격 지적인반면독창성이없고 나서지않고표현이적다 희의와냉담. 선망과질투강함 예술가성격 지적이며순응성이있고 호기롭고인정미도있다 변덕스럽다 LOGO 7

연기형고객 다혈질적고객 논쟁적고객 사실추구형고객 내성적고객 주저형고객 (3) 고객특성에따른분류 결단형고객 충동적고객 오락형 / 여가형고객 전가형고객 침묵형고객 의구형고객 LOGO 8

판매원이알아야할고객의특성 고객기호 고객의기호 상점에대한정착성 부동고객. 유동고객 고정고객 구매관습 상품구매방법 고객의외출패턴 쇼핑특성. 노는법 상점이용빈도 내점회수 LOGO 9

(4)1 고객유형별적절한응대 화가난고객 신경질적인고객 무리한요구또는거만한고객 말수가적은고객 조급한성격의고객 깐깐한고객 뽐내고싶어하는고객 의심이많은고객 무례하거나경솔한고객 활달하고털털한성격 수다스런고객 LOGO 10

(4)2 고객유형별적절한응대 ( ) 작성하기 화가난고객 신경질적인고객 무리한요구또는거만한고객 말수가적은고객 조급한성격의고객 깐깐한고객 뽐내고싶어하는고객 의심이많은고객 무례하거나경솔한고객 활달하고털털한성격 수다스런고객 LOGO 11

제 2 절. 고객관리의의의 1. 고객관리개념 2. 고객정보와관리 3, 고객의데이터베이스구축 4. 점포자체행사 LOGO 12

1. 고객관리의개념 1 2 3 고객감동서비스실천 직원의이미지가점포이미지를결정한다 고객감동의정성을다해서비스를해야한다 마음편한서비스. 정성을다하는따뜻한서비스 20 대 80 법칙활용 20% 투입으로 80% 성과산출 상위 20% 충성고객만족시켜기업가치향상 가격할인보다서비스와편의성을추구하는고객계층증가 환경변화 고객생애가치분석통한고객관리분석 4 한고객이지속적으로자사제품을구매하는것에서발생하는순이익 고객충성도제고하여재구매율을높인다 구전효과를높인다 효과높은고객에대한선별적마케팅활동으로유통비용등의절감 환경변화에따라고객요구의다양화 고객니즈에민감하게변화하고적응해야고객선택을받는다 고객감동서비스는치열한경쟁에서의생존경쟁력이다 LOGO 13

고객접객시점검사항 몸가짐과복장은단정한가? 우수 적당 부족 머리모양은청결한가? 웃는얼굴로고객을대하는가? 정성이깃든태도인가? 고객을배려하는접객을하는가? 고객의입장에서고운말씨를사용하는가? 고객의요구사항에적벌히대처하는가? 고객불평에웃는얼굴로대하는가? LOGO 14

서비스단계의정형화 어서오십시오 등상냥하게인사 우수 적당 부족 안내는직접몸으로정중하게주문받을때공손하고분명하게주문실수나지체시에정중하게사과하기상품제공과치우기시바르고상냥하게계산시, 퇴점시감사의인사하기 LOGO 15

2. 고객정보와관리 고객정보획득 점포방향을설정하여고객영역의범위를확대하도록 고객만들기실현하여권역내고객정보를계속수집 정보는효과적마케팅을위한것 고객정보수집 판매시 납품시 정기서비스때 고장수리때입수 고객과시장정보획득할때마다그내용을기록 점포의재산으로활용하기쉽게끔 활성자료와비활성자료로분리하여관리 정보관리기준을마련하여관리자교체되더라도일관된과리가가능 LOGO 16

3. 고객의데이터베이스구축 ( 1 ) 데이터베이스 마케팅 통한 고객충성도 강화 인터넷이용고객관리 목표고객에게전달능력 고객의선별적정보제공 고객반응의피드백 DB 에축적보관 고객데이터베이스활용한고객관리 고객 DB 활용고객관리 고객충성도제고 고객의이탈을예방 고객관계강화로서비스 고객서비스느낌의유지 고의적으로고객충성도제고 멤버십카드발급 동호회활동 1회이상반복적으로고객과의관계강화 LOGO 17

(2) 고객데이터베이스의조건 기업현실에맞아야한다 유연성 데이터내용다양화 고객관리부서에서관리 데이터베이스유형 업무용고객리스트 고객서비스데이터베이스 마케팅데이터베이스 범용성구비 이익측정가능 신속한검색가능 LOGO 18

(3) 고객데이터베이스구축시고려사항 고객관련다양한자료수집 표준포맷의개발 어떤항목을인덱스화할것인가결정 ( 고객정보검색활용항목 ) 디자인작업의필요 구축시고려사항 데이터베이스활용위한고객관리프로그램개발 LOGO 19

4. 점포자체행사 점포자체행사 고객관리전략 신규고객의확보 고객의고정화. 조직화에성과 행사 (= 이벤트 ) 요리강습회 신제품전시회 강연회 팬클럽결성 동호회활동등 많은경비와인력이소요되지만많은성과와이미지부각의효과 LOGO 20

제 3 절. 컨택마케팅고객관리 전화응대는점포의이미지 비대면마케팅 전화응대가성의있고친절 점포이미지. 신뢰도 점포의얼굴. 고객접점의시작 LOGO 21

컨택마케팅고객관리 1. 전화를받는요령 2. 전화를거는요령 3. 전화를연결하는요령 4. 전화응대예절 5. 전화상의효과적인의사소통 22 LOGO 22

1. 전화를받는요령 1 전화벨이 3 회이상울리기전에받는다 3회이상벨울렸을때 늦게받아죄송합니다 라고먼저말한다 인사말. 점포명. 성명을명확히말한다. 조금천천히정확하게 수화기를받음과동시에메모준비를한다 상대를대면하는것과같은자세를한다상대를확인하고용건을듣는다 2 4 응답을하면서차분하고정확하게경청한다 찾는사람이없을때에는용건을메모한다 난데, 김팀장있어? 식으로말할경우 저는영업팀김영국입니다. 라고밝히고 지금은안계십니다. 실례지만들어오시면누구시라고전해드릴까요? 라고한다 LOGO 23

3 응답은책임있게한다 요점을명료하게메모. 정리. 복창하여내용을재확인한다 무성의하게응답하지말고상대방이이해하기쉽게답변한다 잘모르는내용인경우, 양해를구한다 담당자를바꾸거나확인하여연락드릴것을약속한다 4 끝맺음인사를한다 4 ( 전화주셔서 ) 감사합니다. 안녕히계십시요 미해결된전화용건은없는지확인한다 상황에따른적절한끝인사하고상대가끊은뒤수화기내려놓는다 상대가끊기전에먼저끊으면무례한느낌을줄수있다 혹시라도마지막전할말을못듣는경우가있다 LOGO 24

2. 전화를거는요령 1 전화걸기포인트 고객의시감. 장소. 상황을고려한다 전화를거는것은남의집을방문하는것과같은주의가필요하다 전화를걸때에는식사시감. 이른시간. 심야시간은피한다 2 통화할용건을점검한다 통화할용건과순서를메모한다 상대방전화번호. 소속. 성명. 직함등을다시확인한다 5W 1H 를염두에둔다 음성을가다듬고자세를바르게한다 4 3 먼저자신을밝힌다 안녕하십니까? 저는양정상회의판매원홍길동이라합니다 안녕하십니까? 영업팀김영우입니다. 00 건때문에전화드립니다 죄송합니다만, 000 씨가있으면바꾸어주시겠습니까? 상대를확인한후지명인을부탁한다 상대와연결되면인사하고지금전화를받을수있는상황인지확인 LOGO 25

4 용건을말한다 상대방입장에서관심있는부분을간단명료하게말한다 결론을미리말한뒤설명한다 용건에대해확인한다 : 숫자. 시간. 장소. 연락처등 상대가자리에없을때반드시돌아올시간을확인해둔다 5 끝인사 통화에대한감사인사와적절한끝인사한다 원칙적으로건쪽에서먼저끊는다. 상대가윗사람일경우나중에조용히끊는다 4 LOGO 26

3. 전화를연결하는요령 4 1 찾는사람이있을때 ( 김팀장님좀부탁드립니다 ) 네, 김팀장님곧연결해드리겠습니다. 연결중끊어지면 000 0000 번으로전화해주십시요. 전화받을사람을확인하고전화를연결할때에는홀드버튼을사용 ( 연결음이고객에게들리지않도록주의한다 ) 전화통화중다른사람과상의할일이생기면양해를구하고, 상대에게대화가들리지않도록송화기를막는다 일단연락이되면기다리게하고전화에감사표시를하고수화기를내려놓는다 2 담당자가통화중일때 지금홍길동씨가통화중인데괜찮으시다면잠시기다려주시겠습니까? 전화받을사람이통화중이거나중요한대화중일때는상대에게알려다시전화하거나기다리게한다 죄송합니다만, 000 씨가통화가길어질것같습니다. 메모남겨주시면곧전화드리도록하겠습니다. 바로전화가불가능할경우양해의표현과함께메모를받아전화를드리도록한다 LOGO 27

전화를연결하는요령 3 담당자가부재중일때 지금 000 씨가부재중으로 2 시경돌아올예정인데, 메모를남겨주시면전해드리겠습니다 잠시자리를비우셨습니다만, 메모를남겨드릴까요? 지금사무실에안계십니다. 제가도와드릴까요? 메모남기시겠씁니까? 지금자리에없습니다. 메시지전해드릴까요? 제가도와드릴수있습니다. 나중에다시하세요. 와같은표현은삼간다 주재중인사유와예정을알려주고, 용건을정중히묻는다 통화가능시간을알리고메시지를받아이쪽에서전화하는것이도리이다 메시지받을때, 이름. 회사명. 전화번호. 간단한메시지등을받아적는다 전화를끊고메시지를수신자에게전달한다 4 전화를받을사람이보이지않거나멀리있을때 4 전화받을사람이즉시받을수없을때에는그상황을알려준다 잘못걸려온전화는친절히응대하고, 친절히알려주는것이좋다 무조건전화를연결하는것은피해야한다. 고객의양해를얻어다른직원에게연결한다 고객이전화를오래기다리게될경우고객의의사를물어다시통화 하도록한다. LOGO 28

전화를연결하는요령 5 메모를받아전화할때 ( 저는양정상회의홍길동이라합니다 ) 네 양정상회의홍, 길자, 동자님이세요. 이름을복창할경우, 한자한자정확히발음하며, 성에는字를붙이지않는다. ( 전화번호가 000 에 4413 번입니다 ) 네. 영영영에사사일삼맞습니까? 4 LOGO 29

4. 전화응대예절 대면서비스와마찬가지로고객의말을적극적으로경청한다 메모를받는경우확인한다. 번호. 금액. 일시등은정확히전달되었는지확인 바른말로정확하게표현하며, 유행어나속어. 외국어등은피한다 통화도중끼여들거나주변다른사람의대화를엿듣고같이웃으면무례하다 가끔간격을두고말한다. 질문할때잠시간격을두어대화의흐름을조정 안녕히계십시오. 즐거운하루되십시오 마무리인사와함께상대가전화를끊는것을확인후전화기를놓는다 무성의한전화응대옆사람과이야기하면서하는통화. 수화기를턱과어깨에걸치고하는통화음식물을먹으면서하는통화. 다른작업을하면서하는통화 LOGO 30

5. 전화상의효과적인의사소통기술 (1) 밝은표정의전화응대 전화응대의기본은밝은얼굴에서시작 말하는동안미소를머금고밝은목소리로응대한다 바른자세로밝은얼굴로말하면전화는항상긍정적인톤으로된다 (2) 목소리도고객응대에따라화장한다 목소리와함께말투역시중요하다. 콧소리나웅얼거림은비호감 표현을분명히하고. 목소리억양에도주의해야한다. ( 신경질적이고짜증스러운목소리는피곤하다 ) 목소리에따스함이있도록 녹음하여수시로피드백 시간과장소에맞게끔목소리를화장 LOGO 31

(3) 전화목소리는상냥하고자연스럽게말한다 1 명확하게말한다 명료한발음. 소리의음량. 속도는적당히이해할수있도록 자신감있는밝은목소리로생동감있도록 2 목소리변화를활용한다 고저강약이없는기계적이고사무적인단조로운목소리는따분하다 관심을끌기위해선억양변화와포인트를주면서말하라 판에박힌말이나발표하듯하지말고자연스럽게대화체로말하라! LOGO 32

음성의특징 바람직한음성 개선해야할음성 미소가느껴지는음성 부드럽고친절한음성 정확한발음 힘있는음성 툭툭내던지듯퉁명하게말하는어투 발음이부정확한목소리 ( 반토막말 ) 너무작거나큰목소리 ( 울림높은톤 ) 거칠고쉰듯한목소리 단조롭고무기력한음성 금속성의날카로운음성 짜증섞인목소리 LOGO 33

전화응대체크리스트 확인내용 우수 적당 부족 전화기근처에메모용지와펜이준비되어있나전화걸기전에필요한용건은메모해두었나날자를이야기할때요일까지전달하나벨이울리면 3회이내에전화를받는가늦게받았을때적당한인사를하는가전화받을때인사말. 부서를말하는가말의속도를조절하는가목소리의톤이너무낮거나높지않은가분명히말하는가미소를지으며말하는가중요한용건은복창하는가메모를하면서응대하는가경어는적절히사용하는가종종고객의이름을사용하는가상대방을오래기다리게하지않는가통화가길어질때 call back service 유도하는가 끝맺음인사말을하는가 고객이먼저전화를끊도록하는가 LOGO 34

제 4 장. 고객카드 LOGO 35

고객카드 1. 고객카드의종류 2. 고객카드의자료수집 3. 고객카드의기재사항 4. 고객카드작성시유의점 5. 고객카드활용 6. 고객카드활용의이점 36 LOGO 36

1. 고객카드종류 메모지방식 상권지도 이용법 카드방법이편리 크기나내용은다양하다 매출대장이용법 ) 파일링 방식 카피방식일람표 합리적인점포경영의기본 고객정보의관리 고객카드는상권정비나고객관리를효과적으로추진 LOGO 37

2. 고객카드의자료수집 고객리스트작성 정확성 기억회복법 서비스담당자각자가생각나는대로매일기입하는방법 비과학적이고불명확하다 전표전기법현금고객관리자기입법방문기입법담임교사 과거의판매대장. 서비스전표등의성명과주소에의해기입 월부계약서의성명과주소에의해기입 현금판매후배달해준집의주소와성명을기입하는방법 배달원을교육시켜사용하면효과적이다 서비스를하러가거나방문계획에따라자료를가지고방문 직접가정을방문하여주소. 성명등을기입 정확성높다 LOGO 38

3. 고객카드기재사항 주소. 성명 소유제품 구입희망제품 직업 가족구성원 연령별 학력별 구입시기 가지고있는제품 사용자 교체가능제품 구입계획 고객의취미 특기 LOGO 39

4. 고객카드작성시유의사항 고객카드 작성 사용하기쉬워야장래를생각해만들어야추가기입할수있어야모두가사용할수있어야정확하게기재되어야고객이탈을막는카드가되어야 상권정비와고객증가LOGO 40

5. 고객카드의활용 고객응대활용 앞으로의상품구입가능성을추측 고객에게십게접근하는화법을사용할수있다 고객응대시에사용하기쉽도록사전에정리해야 구입실적기록을정확히 제품을새로바꾸는시기 수리시기등을파악하기위해구입실적을기록 상품가망도를측정하기위해서 고객응대예정표작성에도중요한자료이다 고객의인적사항을기록 고객응대내용의기록 판매실적 A/S 관련내용의기록 LOGO 41

6. 고객카드 활용의 이점 고객응대의 지도 를만든다고객접객이용이해진다계획을세우기가쉬워진다실천력이강화된다기술이향상된다 특별교육이수필수LOGO 42