금융소비자보호우수사례 꿈과풍요로움을 지역과함께하는 DGB 대구은행
목 차 I II III IV V CEO 의경영철학 소비자보호업무추진성과 소비자보호업무추진전략및운영체계 소비자보호운영 Program의강력한추진 민원평가 1 등급 10 연패를향한 DGB 의 DNA
I. CEO 의경영철학
CEO 의경영철학 CEO 의경영철학 - 희망을위한동행 (Together For Hope) - 고객을상생의동반자로인식 - 애인처럼 섬기며동행하는 지역밀착형고객감동경영실천 CCO 의솔선수범 - 금융소비자총괄책임자 (CCO) 의민원감축의지, 행동솔선수범 - 민원인은행장면담요구시 CCO 의 적극적인참여로민원발생 사전예방 Happy Virus - 직원, 고객소통문화활성화 Image change H I-CS 문화 -CEO 하춘수은행장영문이니셜 -H I-CS 를경영철학의중심으로경영전반에고객서비스접목함 Customer Smile my bank - 전직원대고객개점인사 - 구호제창및하이파이브실시 - 전화인사말변경, 용모변경으로 이미지변경 - 오감만족서비스시행
II. 소비자보호업무추진성과
소비자보호업무추진성과 2006 년민원발생평가 1 등급 ~ 2012 년 1 등급은행권최초 1 등급 7 연패달성 금융감독원민원평가결과? 2005 년 3 위 2006 ~ 2008 년 1 등급 2009 ~ 2012 년단독 1 등급 2013 년 자산규모 점포수 고객수 37 단위 : 조원 41 247 단위 : 개 253 368 단위 : 만명 378 2012 년 2013 년 2012 년 2013 년 2012 년 2013 년
민원평가 1 등급 7 연패달성의원동력 1 CEO 의강력한실천의지 DGB 직원의자긍심 - 희망을위한지역민과의동행 - 고객과함께하는감동경영 - 민원평가 1 등급 7 연패은행의 직원으로서강한자부심과 목표달성의지 민원발생사전인지채널의원활한운영 2 5 소비자보호와 CS 의유기적융합 - 고객불만사전보고제도등 다양한인지채널가동 - 민원감축시너지효과극대화 - 민원발생의근원차단 민원발생초기신속대응 - 지점장과소비자보호책임자의조기 Man To Man 대응 - 금융소비자보호부의신속한지원 지속적인교육실시 - 소비자보호의날행사등 다양한유형의실질적인 교육실시
대구은행의소비자보호업무운영체계및조직도 CEO CCO 금융소비자보호총괄책임자 금융소비자보호부장 민원, 고객의말씀, CS 총괄 금융소비자보호부문팀장 소비자보호, 규정관리, 사전협의 사내변호사의신속한업무지원 고객감동 (CS) 부문팀장 CS 기획, 추진, 교육총괄 대외민원담당책임자 1 명 대내민원담당책임자 1 명 블랙컨슈머담당책임자 1 명 ( 영업점기동지원반장겸무 ) CS기획, 추진, 평가교육담당전문강사 ( - 1명 ) CS 전문교육강사 - 2 명 CS 전문교육강사 - 1 명
III. 소비자보호업무추진전략및운영체계
소비자보호업무추진전략 금융감독원민원평가 1 등급 10 연패목표달성을위한 4 대중점추진전략 1 조직및인프라강화 -CEO, CCO 의확고한실천의지 - 금융소비자보호업무세분화및전담인력의지속적인증원 2 제도및프로세스개선 - CS 및소비자보호부문성과평가점수확대 - VOC( 고객의말씀 ) 전산시스템개선 - CCMS( 소비자불만관리시스템 ) 기능개선 - 민원사전인지프로세스의다양화추진 금융감독원민원평가 1 등급 10 연패달성목표 직원의자긍심 (Pride) up-grade - 7 연패달성은행으로서의자부심고취 - Yes, We Can 을기업문화로정착 - 소비자보호 ABC 뉴스레터매월발간 - DGB 소비자보호리포트 따뜻한동행 정기적발간 소비자보호교육의강화 - 다양한채널및매체를통한실질적 소비자보호교육실시 - CS 와소비자보호의유기적인협조체계로 민원감축시너지효과극대화 - 민원사례별, 맞춤별대응방안교육실시
소비자보호업무운영체계 소비자보호를위한 CS 와의아름다운동행추진 유용한정보제공 유기적융합 금융소비자보호 고객감동 ( 민원감축 ) (CS) - 민원발생사례별유형화작업 - 민원발생유형별대응방안수립 - DGB 블랙컨슈머기동지원반가동 민원감축시너지효과극대화 Feed - Back - 민원사전예방을위한 CS 교육강화 - 민원사례별, 유형별맞춤대응방법 CS 교육실시 - 블랙컨슈머 ( 악성민원고객 ) 응대방안 CS 교육
IV. 소비자보호운영 Program의강력한추진
소비자보호운영 Program 의강력한추진 소비자보호운영 Program 6 대원칙 실행력 1. 민원사전인지채널의원활한가동 2. 민원발생초기신속한대응 3. 소비자보호 4 대원칙준수 - 고객불만사전보고제 - 고객불만사전예보제 - 블랙컨슈머발생사전예보제 - 소비자보호책임자현장책임 - 지점해결불가시금융소비자 보호부로신속보고 - 현장책임 - 신속한보고 - 1 일완료 - DGB 금소리전파 - DGB 민원기동지원반출동 - 철저한기록 4. 부서간유기적협조체계가동 5. 철저한교육실시 6. 소비자보호와 CS 의융합 - 고객감동센터, 감성마케팅팀, 금융소비자보호부, 기타부점간협조체계운영 - 사내변호사의적극적인현장지원 - 소비자보호창구운영 - DGB 소비자보호의날행사 - 민원유형별, 사례별교육실시 - 고객의말씀 (VOC) 사례전파 - 연수원직급별집합연수실시 - CS 강화를통한고객불만최소화 - 상호정보공유를통한현장감있는 CS교육실시 - 유기적인융합시너지극대화
소비자보호운영 Program 6 대원칙구현을위한세부채널 고객불만사전예보 고객불만사전보고 소비자보호창구운영 VOC 중계실 리콜제도 민감고객알림제도 사전고객불만이예상되는경우본부에서사전경보발령 예 ) 신권교환및신용카드한도감액 영업점에서해결이불가능한민원접수 본부에서상담을이어가기위한사전보고체계가동 영업점내소비자보호창구표지안내판설치및소비자보호책임자전담배치운영 동일사례재발방지를위한자체포털사이트운영 처리종결된불만제기고객의불만해소여부를콜센터에서리콜전화로확인하여사후관리철저 특별히응대주의필요한고객별도화면표시 소비자보호모범규준에서요구하는형태로추가보완 꽃보다제도보다사람이아름다워 Design is not what it looks like and feels like. Design is how it works. - Steve Jobs
소비자보호 4 대원칙 현장책임 접점에서초기에적극대응 영업점소비자보호창구운영 4 대원칙 신속한보고 1일완료 창구에서는소비자보호책임자, 지점에서는본부로 책임자위주상담및지점해결불가시사전보고서활용 VOC( 고객의말씀 ) 은 24 시간, 민원은 3 일이내 시한내해결불가시성과평가감점제도운영 철저한기록 동일사례재발방지, 주의의무 CRM, CEM 을통한주의의무표시등재발방지주력
소비자보호시스템운영 Program 금융소비자보호부, 콜센터, 본부부서와공조체계구축하여주요민원사례리뷰및대책수립및제도개선 (2013 년하반기제도개선실적 - 28 건 ) 순번내용대고객상담스킬관련 1 고객이화를낸다고해도같이화내지않고끝까지감정을조절할수있는가? 2 고객의말을중간에지않고끝까지경청하는가? 평가 0 점 2.5 점 5 점 3 고객이불평할때정중한태도를유지하는가? 4 고객이불평하는동안고객에게집중하고공감을표현하는가? 매월 1 회정기회의, 고객불만사전예보발령및민감고객에대한협의, 예상되는고객불만에대한사전적조치강구예 ) MS 카드사용중지적용관련하여고객안내멘트등조치로 1 건의민원발생없이완료 5 그만한일에화를내느냐고고객을몰아세우지않는가? 6 적절한질문으로고객의상황을이해하려고하는가? 7 문제해결을위해신속하게행동하는가? 8 불만의처리가늦어지면고객에게중간보고를하는가? 9 고객의입장에서불만을해결하고자끝까지최선을다하는가? 10 적절한해결책을강구하여제시하는가? 소비자보호관련 1 나는최근에우리지점 ( 부 ) 로제기된민원내용에대해자세히알고있다 2 나는 VOC 중계실에등록된행내다발성민원의내용을알고있다 3 나는고객의말씀처리제원칙에대해잘알고있다 4 나는민원고객과상담과정의 5 단계고객응대요령을잘알고있다. 5 나는고객의말씀관련한각종평가제도를잘알고있다. 6 나는지점 ( 부 ) 내고객들의주요불만사항을업무별로잘알고있다 7 나는대외민원처리의처리시한을잘알고있다 8 나는대외민원처리프로세스를잘알고있다 9 나는상품판매시제원칙 ( 적합성, 적정성, 권한남용, 설명의무 ) 을알고있다 10 나는은행의소비자보호관련강령과경영방침을잘알고있다 계
V. 민원평가 1 등급 10 연패를향한 DGB 의 DNA
민원평가 1 등급 10 연패를향한 DGB 의 DNA 조직문화 소비자가치중시 사회공헌활동장려 지속가능경영추구 공감, 동행, 관계 금융포용실천 소비자선택권 적시성있는정보 콘텐츠 매뉴얼화 실천및피드백 신속한사후구제
민원평가 1 등급 10 연패를향한 DGB 의 DNA DGB 만의 DNA 사례 1 대구은행으로 300 만원을착오송금했어요 DGB 로송금받은계좌는압류등록계좌 ( 국민연금, 캐피탈사등 ) 민원인 (00 은행고객 ) Fact 조사 : 고객주장이맞음 국민건강보험공단 00 캐피탈사 공문발송 당일해결
민원평가 1 등급 10 연패를향한 DGB 의 DNA DGB 만의 DNA 사례 2 미결수로수감중인민원인이통장거래내역을출력하려고거래영업점에모친을보냈으나본인확인거래로거절 민원인당팀으로민원접수 ( 재판에꼭필요한서류 ) 당팀에서구치소인근영업점에업무협조요청 지점장이직접구치소방문하여본인확인 통장거래내역출력교부
민원평가 1 등급 10 연패를향한 DGB 의 DNA
DGB 만의 DNA 사례 3 민원평가 1 등급 10 연패를향한 DGB 의 DNA 핵심전달 사항 주요이슈 타행정보 주요민원 소개 CCO 전달사항
민원평가 1 등급 10 연패를향한 DGB 의 DNA 주요내용 보이스피싱사례와예방 자동차금융요약 착오송금 자동화기기 MS카드사용 상속인금융거래조회서비스 강화된고객확인의무 금융감독원 7대개선사항 연금저축체크리스트 소비자경보 3호 미성년자예금신규시서류 스마트폰악성앱문구 7월부터변경되는제도
민원평가 1 등급 10 연패를향한 DGB 의 DNA 소비자보호
愛人은기다려주지만소비자는기다려주지않는다 라는말이있습니다. 愛人처럼소비자를대한다면, 소비자도愛人처럼기다려줄것입니다. 감사합니다.