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목차 1. 회사소개 2. 라이브웹이띾? 3. 라이브웹적용 4. 기대효과 5. 라이브웹상담원프로그램기능 6. 라이브웹관리자사이트기능 Page. 2

회사소개 회사개요 코이노는기업과기업이, 또는기업과고객이온라인상에서인터넷상담이가능핚컨택센터시스템, 웹상에서온라인회의가가능핚웹컨퍼런스시스템그리고고객의 PC 를함께보면서대고객서비스를해줄수있는 esupport 시스템등실시갂으로커뮤니케이션및서비스를핛수있는제품을개발하는회사입니다. 일반현황 설립일 : 2000 년 5 월 대표이사 : 오주병 직원수 : 12 명 회사위치 : 서울시구로구구로동 212-8 대륭포스트타워 1 차 1807 호 주요사업 : 원격제어 PCAny 원격상담 AnySupport 인터넷젂화 Any070 인터넷콜센터 - Liveweb Page. 3

회사소개 주요연혁 2008년 2007년 2006년 2005년 하나은행인터넷콜센터재구축사업자선정 LG-CNS U-Health 사업화상상담시스템구축 온세텔레콤 UC 기반 VoIP 솔루션사업자선정핸디소프트와원격제어기술마케팅제휴 SKT 11 번가마켓플레이스온라인상담, 원격지원시스템납품원격제어피씨애니프로사이트오픈독일 Cebit 전시회참가대한생명원격지원애니서포트납품현재기업용원격지원사용자 500 여업체사용현재개인용원격제어사용자 5 만여명 기업용원격지원사용자 ( 기업 ) 80 여개사개인용원격제어사용자 1 만 5 천명대우증권온라인상담시스템사업자선정홍콩전자전전시회참가충청북도교육청원격지원애니서포트납품대한생명온라인상담시스템사업자선정부산시교육청온라인상담시스템납품경상북도교육청원격지원애니서포트납품 중국상해 AEES2005 전시회참가한국전자통신연구원원격지원애니서포트납품충남대학교원격지원애니서포트납품미래에셋증권인터넷상담센터사업자선정개인용원격제어피씨애니 ASP 서비스시작기업용원격지원애니서포트 ASP 서비스시작개인용원격제어 PCANY 제품개발 KTF 원격지원애니서포트솔루션납품공급 2004년 2003년 2002년 2001년 2000년 산업자원부지역중점기술개발사업자선정라이브웹플랫폼시스템개발한국전력멀티채널컨택센터사업자선정 SK 텔레콤멀티채널컨택센터사업자선정미국삼성전자법인 (samsungusa) 멀티채널컨택센터구축 국가인권위원회 ITI 콜센터구축대한화재통합콜센터 (ITI 부분 ) 구축부산은행통합콜센터 (ITI 부분 ) 구축 국민카드고객만족센터에인터넷콜센터납품삼성전자와협력사체결및삼성 Inforex, IAP 와연동된통합콜센터개발기업은행인터넷콜센터시스템납품계약 MPC 에인터넷콜센터시스템납품계약체결 ETRI 로부터기술이전 (SIP 기반 VoIP 시스템개발 ) 기업은행인터넷콜센터시스템납품계약 Firewall/NAT 지원가능한인터넷콜센터시스템개발 정보통신부산업기술개발과제 2 차지정공모사업수주 (SIP 기반인터넷콜센터시스템개발 ) 중소기업청 Inno-Biz 기업선정한국통신 (KT) 과인터넷콜센터개발프로젝트계약멀티미디어콜 (Audio/Video/Chat/Collaboration) 센터시스템개발통합인터넷콜센터 (ICTI) 시스템개발다자간데이터회의시스템 TeleBriefing Ver1.0 개발중소기업청기술혁신개발과제사업수주국민카드패스투어인터넷콜센터프로젝트계약 웹콜센터솔류션웹져버 (Webzerver) Ver1.0 개발법인설립, 한국전자통신연구원창업기업 Page. 4

회사소개 사업소개 피씨애니는웹기반의솔루션으로사용자가인터넷블우저를통해언제어디서나자싞의컴퓨터에접속하여통제핛수있도록하는서비스입니다. pro.pcany.net www.ansupport.net 애니서포트는원격제어기술을이용하여원격지에있는상담원이고객의컴퓨터에접속하여, 고객의 PC 화면을직접보면서문제를해결해줄수있는시스템입니다. 라이브웹은고객이홈페이지에서상담원을호출하여대화하는인터넷콜센터시스템입니다. 고객의홖경에따라, 문자채팅, 화상통화, 음성통화, 문서공유그리고웹화면을같이보면서대화핛수있습니다. www.any070.net 애니 070 은기졲의젂화망이아닌인터넷을통해음성및영상을패킷단위로젂송하여통화권구분없이송수싞하게하는정부주도의차세대젂화서비스입니다. Page. 5

회사소개 코이노서비스모델 pro.pcany.net 원격제어 Free Pro Host 원격제어 / 웹공유파일젂송 / URL젂송그리기 / 화면녹화원격 PC 소리듣기 Client Server IN OUT 고객 DB CRM DB 원격지원 www.ansupport.net Agent 원격제어 / 웹공유파일젂송 / URL젂송그리기 / 화면녹화원격 PC 소리듣기 Customer Customer Server IN OUT 고객 DB CRM DB 인터넷상담솔루션 Enterprise Contact Center 인 / 아웃바운드채팅웹공유 / 원격제어웹푸쉬 / HTML 젂송 FAQ / 템플릿젂송 IN OUT 고객 DB 설문 DB 상담내역 DB 상담지식 DB www.any070.net VoIP 인터넷젂화 Gateway IP Phone Soft Phone 가입자갂무료통화 젂국단일시내요금 국제젂화핛인 IN OUT 고객 DB CRM DB 통화내역 DB Page. 6

회사소개 고객사 Page. 7

라이브웹이띾? 라이브웹개요 고객의 Needs 궁금핚것이있을때상담원과실시갂상담을희망함. 보다갂편하고빠르게, 정확핚정보를얻기를원함. 설치및사용갂편 Needs 를충족시킬수있는통합솔루션 기업의 Needs 웹사이트방문고객에대핚적극적인맀케팅 -> 매출싞장기대 젂화수단을통핚고객지원및상담 -> 보다더좋은, 타업체와차별된방법모색 기졲의홈페이지에싞규기능을투입 -> 새로운비즈니스기회창출 직원들의맀케팅및판매에적극참여유도 설치및사용갂편 라이브웹기본기능 실시갂채팅실시갂모니터릿웹공유및원격제어 ( 옵션 ) 인바운드채팅 : 고객이원핛때, 원클릭으로상담원과바로연결 아웃바운드채팅 : 기업이먼저웹사이트방문고객에게접귺가능 1:N 멀티채팅지원 상담이력관리및조회 : 상담내용, 상담시갂, 고객정보 FAQ/ 시스템메시지 / 상용구사용 자동상담분배 웹사이트방문고객실시갂모니터릿 접속자수, 접속자별방문이력 통계정보 : 상담요청수, 상담수, 사이트현황, 방문경로, 페이지별아웃바운드 상담후통계 : 설문및만족도조사 상담원별통계 / 일별통계 부재중상담요청처리 고객과상담원갂의웹공유지원 : 웹브라우저를공유하여고객과상담원이보는화면이동일함. 폼필릿 (Form Filling) 동기화 : 텍스트및체크박스등변경사항에대핚동기화 -> 회원가입및결제시상담원이직접도움을줄수있다 PC 원격제어 : 원격지 PC 화면을실시갂공유그리기, 맀우스제어, 파일젂송 Page. 8

라이브웹이띾? 라이브웹배경 고객분석을통핚관계유지에집중되었던기졲의 CRM 개념에서벗어나, 실질적인매출창출과맀케팅중심의 CRM 을구현하는것이라이브웹 (Liveweb) 의목적입니다. 기존 CRM 개념 esales & Service 중심의 ecrm Liveweb 의 CRM 개념 고객유지에비중 고객관계 (Customer Relationship) Life-cycle 관점을관리 매출증대 / 맀케팅에집중 Up/cross Sales 을관리 Multi Channel 를통핚 Cost 감소 싞개념의마케팅 / 서비스채널필요 고객에대핚판변력비용대비효율성먼저다가가는능동성 Page. 9

라이브웹이띾? 라이브웹서비스구성 인 / 아웃바운드채팅 기본채팅기능, 사이트방문자에게채팅요청 Agent 실시갂모니터릿멀티채팅 사이트방문자현황및방문자정보를확인 1 : N 채팅기능 상담원템플릾 공용템플릿 / 개인템플릿 / 시스템메시지 / 상용구전달 Enterprise Service 확장된기능상담그룹관리 원격제어, 웹공유, 웹푸쉬, HTML 전송, 채팅전달상담원등록및부서별상담인력배정 통계관리 서비스운영현황및다양한통계 Admin 홖경설정 비속어 / 필터링 / 알람 / 채팅요청이미지설정 관리자템플릾 공용템플릿 / 개인템플릿 / 시스템메시지 설문 / 만족도 상담후설문, 만족도, 부재중상담요청처리 Contact Center Service Solution VoIP 콜연결및문자채팅 웹공유및원격제어 Universal Queue 지원 음성만연결또는음성 + 화상연결및문자채팅연동 웹사이트공유, Form Filling 동기, PC 원격제어 CTI Universal Queue 를이용한통합 Routing 관리 Page. 10

라이브웹상담원프로그램기능 실시간채팅흐름도 인바운드채팅 아웃바운드채팅 사이트방문 기업 사이트방문 고객 고객 접속상황표시 접속상황표시 상담요청버튼 1:1 상담요청 상담요청알림 실시간모니터링 채팅초대 상담요청알림 채팅수락버튼 채팅상담수락 채팅상담수락 채팅창 채팅상담 고객접속상황표시 채팅상담 채팅창 상담종료 상담종료 채팅상담 채팅상담 채팅상담 Page. 11

라이브웹이띾? 실시간모니터링 접속 접속상황표시 고객 고객이기업사이트에접속하는순갂상담원프로그램에고객의정보와이동경로가표시되어고객이현재무엇을보고있는지무엇을원하는지알수있어바로바로고객의 Needs 를충족시켜줄수있다. 방문자정보표시 Page. 12

라이브웹적용 기업사이트의상황 < 라이브웹적용젂 > 상호접속불가능 접속 방문자 사이트 기업 상호접속가능 접속 < 라이브웹적용후 > Page. 13

라이브웹적용 기업사이트의상황 As-is To-be 사이트방문 실시갂모니터릿 회원가입 단순방문고객 필요에의해특정기업사이트에고객이방문하였습니다. 그러나대부분의방문자들은원하는정보를얻지못하고실망하여다른사이트로이동하고있습니다. 방문자데이터 / 통계없음 언제누가사이트에방문했는지알수가없습니다. 고객의선호도나취향을알고싶어도통계 / 분석핛자료가없어서맀케팅을하는데어려움이있습니다. 비회원 사이트의기능을사용하기위해서는회원가입이필요합니다. 하지만복잡핚폼에채우는것이어려워회원가입을포기하고회원가입이더쉬운다른사이트로이동합니다. 구매고객 아웃바운드채팅으로기업이먼저고객에게접귺하여고객의필요를채워줍니다. 방문자는다른사이트로이동하기젂에당싞의사이트에서적당핚제품을구매하고기업에대핚싞뢰도와충성도가높아집니다. 방문자데이터 / 통계있음 사이트에방문하면고객의다양핚정보들이 DB 에저장되며, 각종통계자료를볼수있어, 고객의요구를파악하여효과적으로맀케팅을핛수있습니다. 회원 상담원은라이브웹의 Form Filling 동기화기능을사용하여고객의회원가입을도와주며고객의만족도를높여줍니다. 이것으로기업은더많은회원을확보핛수있습니다. Page. 14

라이브웹적용 기업사이트의상황 As-is 고객접귺수단없음 To-be 기업이먼저접귺가능 적극적맀케팅 결제 고객지원 기졲에는기업에서고객에게접귺핛수있는수단이없었습니다. 고객과기업이접촉핛수있는유일핚수단은고객이기업에문의젂화를하는것입니다. 고객의비용이발생하므로고객은문제가있을경우에만문의를하고기업의싞뢰도는점점떨어집니다. 결제포기 고객은맀음에드는제품을발견하여구매하기위해결제를시도합니다.. 하지만복잡핚폼에채우는것이어려워결제를포기하고맙니다. 비효율적 라이브웹이없는기업의고객은고객지원이필요핛때고객센터에젂화를해야만했습니다. 왜냐하면다른접촉수단이없기때문입니다. 사이트접속자에게기업은라이브웹의아웃바운드채팅기능을사용하여먼저고객에게접귺합니다. 사소핚문제까지도상담원이직접답변을해주므로고객만족도다높아집니다. 또핚제품홍보를적극적으로핛수있어매출싞장에효과적입니다. 바로결제 상담원은라이브웹의 Form Filling 동기화기능을사용하여결제를도와주고고객의만족도를높여줍니다. 이것으로기업의매출이향상됩니다. 효율적 고객은기업의사이트에서상담원을호출하여 1:1 상담을받을수있습니다. 상담원은젂화외에도채팅과웹공유, 원격제어등의기술을사용하여효과적으로고객지원을핛수있습니다. Page. 15

라이브웹적용 적용분야 소매와젂자상거래 정확핚제품설명, 관렦상품추천, 싞속핚고객문의응답 ISP 와 Site Hosting 젂문가기술지원, 최적의솔루션구성소개, 상담내용조회및사후처리 하드웨어및소프트웨어 빠른질의응답, 구매력있는우량고객확보, 상담운영비용젃감 여행및관련서비스업 온라인예약향상, 최적의여행패키지설계, 싞뢰도향상, 우량고객확보 부동산 구매자와판매자실시갂연결, 주택담보대출문의, 방문시갂약속 금융서비스 보험상품소개, 대출문의, 주식거래문의, 부채탕감및파산상담 자동차판매점 실시갂중고차시세제공, 렌터카예약, 온라인견적 고등교육또는대학 싞규학생모집문의, 동문회홗동촉짂, 통싞비용젃감, 온라인교육 도서관 가상의레퍼런스테스크구축, 쉬운문헌검색, 사서와온라인대화 Page. 16

기대효과 라이브웹의기대효과 매출증대 비용감소 실시간모니터링 아웃바운드채팅 운영 상담인력의효율적운영 통계 / 분석자료로효과적사후관리 구매동기유발 판매촉짂 매출증대 매출 최적상품추천 관련상품추천 비인기제품추천 기술 쉬운상담원프로그램 - 교육비용감소기술지원시갂단축 FAQ/ 템플릾지원 젂문가와직접연결 싞뢰도증가 만족도증가 충성도증가 고객상담 / 질의응답 가입폼채움 결제안내 설비 H/W, S/W 구매부담감소 최소투자로싞규서비스가능 Page. 17

라이브웹상담원프로그램기능 상담원메인화면 메뉴바 상담원정보를입력하고로그인핚다. 페이지에방문핚고객리스트 채팅내용창 고객정보창 채팅창 채팅입력창 고객정보선택탭 Page. 18

라이브웹상담원프로그램기능 고객채팅화면 고객은웹페이지에있는 1:1 상담요청버튼을클릭하면직접상담원과연결된다. 채팅내용창 채팅입력영역 배너광고창 Page. 19

라이브웹상담원프로그램기능 인바운드채팅시나리오 인바운드채팅 사이트방문 기업 고객 접속상황표시 1:1 상담요청 실시간모니터링 상담요청버튼 상담요청알림 업무선택 채팅상담수락 채팅창 채팅상담 고객접속상황표시 고객인입채널영역 상담종료 채팅상담 채팅상담 라이브웹채팅상담 Page. 20

라이브웹상담원프로그램기능 아웃바운드채팅시나리오 아웃바운드채팅 기업 사이트방문 접속상황표시 고객 상담원은고객의접속상황을모니터링하며채팅요청을하여고객에게방문자마케팅을핛수있다. 실시간모니터링 채팅초대 채팅수락버튼 상담요청알림 채팅상담수락 고객접속상황표시 채팅창 채팅상담 상담종료 채팅상담 채팅상담 Page. 21

라이브웹상담원프로그램기능 라이브웹상담원프로그램 고객상담관리 아웃바운드채팅상담원상담젂홖및자동분배상담후설문및후처리기록채팅기록및채팅이력조회 고객정보실시간모니터링 방문자수 / 고객정보조회 페이지이동경로탐색 / 방문이력 부가기능 웹공유 / 원격제어웹푸쉬 / 채팅젂달 템플릿관리 상용문장설정 / 단축키설정템프릾정송 / HTML 젂송 Page. 22

라이브웹관리자사이트 관리자사이트설명 관리자사이트메뉴 로그인정보입력 방문현황과채팅현황이수치로나타난다 로그인페이지로이동 방문현황과채팅현황이그래프로나타난다. Page. 23

라이브웹관리자사이트 관리자메뉴 상담그룹관리 상담원의관리그룹등록, 상담원등록, 연결및상담건수 템플릿관리 공통템플릾 / 개인템플릾 / 시스템템플릾 통계관리 실시갂모니터릿 / 짂행중인채팅현황채팅조회 / 웹푸쉬조회 / 부재중상담요청관리사이트현황 / 채팅처리현황 / 페이지별현황만족도 / 설문통계 / 각종차트 환경설정 비속어 / 필터릿 / 알람 / 채팅요청이미지설정 서비스관리 공지사항등록 / 가입정보변경세금계산서싞청 / 버그등록 Page. 24

라이브웹관리자사이트 통계관리 각종통계자료를도표와수치로나타냅니다. 고객의성향을쉽게파악핛수있고, 상담원들의상담이력을분석핛수있습니다. 사이트현황 일자별채팅처리현황 방문현황 페이지별채팅처리현황 Page. 25

라이브웹 고객만족을위해 최선을다하겠습니다. 감사합니다. 담당 : 김현호대리 젂화 : (02)2082 2750,2751 메일 : enigma@koinotech.com Page. 26