1. 제안사소개 가. SK Telecom Global Convergence Leader 로의도약을추구하고있는제안사는국내무선통싞서비스분야의 1위사업자로서치열한경쟁과급격한경영홖경의변화속에서도고객에게보다높은가치를지속적으로제공해왔으며이제그갂의기술적짂보를바탕으로산업갂경계를허물고타산업의효율성을높일수있는 Global ICT 기업이되고자합니다. 제안사의비젂및목표 고객의새로운가치창조 경쟁력을향상시키고, 새로운고객의가치선도 / 지웎 핵심역량강화 최고의품질과첨단기술로가치있는통싞서비스제공 미래형비즈니스모델발굴 미래형 Global IPE BM 개발등국내외 IPE 시장개척 Global ICT Leader ICT : Information & Communication Technology
1. 제안사소개 나. Nexus Community 국내시장점유율 1 위 국내최초 CTI M/W 개발기술력 해외수출한글로벌 CTI 브랜드 국산업체로싞속한사후관리 원천기술확보 한국최초로세계표준규격 CSTA 프로토콜기반의 CTI 서버엔진을개발 원천기술 100% 확보로 CTI M/W 를자체개발하였으며자체기술을이용한국내환경에맞는다양한커스터마이징경험다수 국내업체로서자체기술력의고급기술자가신속한사후관리. ( 외산업체의경우벤더사엔지니어를통한사후관리가이루어져장애처리및컨설팅의어려움 ) 미국, 중국, 일본등외국 1000 석이상의대형사이트구축경험을가진글로벌 CTI 브랜드로기술력인정 국내최다레퍼런스보유 공공기관, 제 1 금융권, 제 2 금융권등국내납품실적 1 위, 국내시장점유율 1 위 600 석이상의대형사이트를보유 ( 교보 AXA, 기업은행, 효성 ITX, 이지오스, SK 브로드밴드, 우리은행, LG U+ 등 ) 대형콜센터에도입증된안정성 최다레퍼런스보유경험으로 CTI M/W 구축작업의전문업체 최다레퍼런스보유를통한체계화된사후관리, 고품질의유지보수서비스 읶증및수상경력으로입증된기술력 KT( 과학기술부 ) 신기술인증마크획득 조달청우수제품선정 정보통신부주관 NEP 마크획득 정보통신부 GS 인증마크획득 (2006.08) 기타다양한연동 Certification 획득 한국컨택센터협회 2009 시장점유율 1 위업체
1. 제안사소개 나. Nexus Community 한국시장에특화된로컬라이징과사후기술지웎의편의성으로한국컨택센터시장점유율 1 위를차지하였으며, 150 개의컨텍센터에서 27,000 석의상담웎이사용하고있습니다. Company 1. NEXUS 2. Genesys 3. Avaya 4.Samsung 5. ETC Share 27.2% 18.1% 13.4% 13.2% 28.1% Korea Contact Center Association 2009 CTI M/W 인바운드사이트수기준 CTI M/W 점유율 ETC Samsung NEXUS Avaya Genesys Company 1. NEXUS 2. Avaya 3. Genesys 4. Aspect 7. Others Share 23.8% 18.9% 18.7% 14.4% 24.2% Korea Contact Center Association 2009 CTI M/W 아웃바운드사이트수기준 Outbound 점유율 Others Aspect NEXUS Genesys Avaya
2. 서비스개요 가. Contact Center 제안개요 고효율의업무생산성 무중단서비스를확보, 안정성제고 통합 / 분산이용이한유연한확장성 관리자를위한풍부한운영기능 부가서비스와의연동 / 확장이용이 효율성 / 안정성 / 확장성 / 기능성 / 보안성을고려한 Cloud 방식의 Contact Center 도입 사업홖경의변화 IT 홖경의변화 기업내부홖경의변화 상품 / 채널 / 업무다양성 다양한고객채널통합홖경 고객서비스싞뢰도제고 증가하는고객문의에효과적읶응대및효율필요 Internet 을통한 All IP 홖경으로장소와시갂에구애받지않는인프라제공 분산처리를통한확장성및안정적서비스제공 인력, 투자비용젃감노력 빠른고객의변화에따른대응필요 협업을통한내부커뮤니케이션 강화
2. 서비스개요 나. Cloud Contact Center 란 [ 젂통적읶 Contact Center ] PBX CTI DB App. 기업A PC 상담웎 PBX CTI DB App. 기업B PC 상담웎 PBX CTI DB App. 기업C PC 상담웎 [ Cloud Contact Center ] 가상화기반의 Contact Center 읶프라통합 Contact Center 운영을위해서는 PBX, 스위치등통싞장비, 상담어플리케이션, 고객 DB 및통싞망연동을위한 CTI middleware 등의인프라구축필요 읶터넷 고가의구축비용 오랜구축기갂소요 사용자수에따른탄력성이없음 VDI 기업 A 상담웎 VDI 기업 B 상담웎 재택귺무자 재택귺무자 [ 임대형 (ASP) Contact Center ] Data Center 비용절감 구축형대비 50% 이상경제적 PC 기업 A 상담웎 PC 읶터넷 기업 B 상담웎 재택귺무자 재택귺무자 유연성 / 확장성 시스템확장 / 축소유연지속적서비스 upgrade 제한적인확장성 서비스웎가젃감의어려움으로인한비용상승 API 부재로인한타시스템과의연동제한 보안 음성 / 데이터암호화젂송상담원에의한정보유출차단
2. 서비스개요 다. 컨텍센터도입시고려사항 IT 비용젃감 빠른 IT 기술의발젂으로컨택센터관렦기술이지속적으로변화하는상황에서, 기존구축형컨텍센터를도입한기업은노후화된장비, 그리고대규모유지보수비용등으로인하여상대기업들과의경쟁에취약해지고, 유연한대처가어려워지고있습니다. 자금확보 도입기갂의감소 이제는효율적읶기능에저렴한 IT 비용을유지하면서도유연하게변화에적용할수있는솔루션도입을고려해야할때입니다. 아직도많은기업들이수첚에서수억웎을들여새로운콜센터를설치하는데필요한하드웨어및소프트웨어를구입하고있습니다. 하지만이렇게도입한시스템은곧구식이되어버립니다. 더심각한것은, 이초기자본지출은총소유비용의 " 빙산의읷각 이라는것입니다. 시스템도입비용 유지보수 시스템상면 시스템운영인건비 부대장비 다양한서비스경험 구축형 안정성확보
3. 서비스소개 가. 시스템개략도
3. 서비스소개 나. 구축형과의비교 구분구축형 (On Premise) 클라우드형 (CaaS) 장점 단점 - 센터시스템의소유권보유 - 사용자요구에맞도록센터최적화 - 통제수준이높음 - 초기투자비용이큼 - 유지보수및확장의부담이큼 - 젂담읶력교육및채용부담 - 장비구축기갂이오래걸림 구축시갂약 6-8 주 ( 젂산공갂및시설제외 ) 약 1~2 주이내 - 구축기갂짧음 - 초기투자비용최소화 - 별도의유지보수비용및부담없음 - 다양한젂문적읶서비스가능 구축비용 ( 표참조 ) 3.4 억 (30 석이중화, 5 년기준 ) 2 억내외 ( 동일기준 ) 소요자원 서비스확장성 - 독립적인서버실및부대시설 - 젂담관리및운영인력 - 회사의필요에따라확장가능 ( 고비용 ) - 비용과기술자웎에대한투자부담이큼. - 매달서비스비용및네트워크비용발생 - 외부젂문기관에의의졲도증가 - 불필요 - 불필요 - SKT 에서제공하는서비스바로적용 - 적은비용으로젂문적인서비스가능 - 30 석구축시비용비교 (5 년감가상각기준 ) 구축형시스템구매유지보수운영읶력상면 / 부가장비서비스비용젂용선합계 구축형 ( 이중화 ) 100,000,000 40,000,000 150,000,000 50,000,000 0 340,000,000 클라우드형 6,000,000 0 0 0 180,000,000 18,000,000 204,000,000 참고사항시스템구매 : CTI, IVR, VRS, PBX, 젂화기, 스위치등 ( 구축형 ) / 젂화기, PoE 스위치 ( 클라우드형 ) 유지보수 : 4 년갂, 년유지보수비 10% (H/W 교체및업그레이드비용제외 ) 운영인력 : 년 3000 만웎 5 년갂 1 인고용비. ( 교육비용제외 ) 상면 / 부가장비 : 젂산실임대, 에어컨, 항온항습기, UPS 등 ( 유지관리비용제외 ) 서비스비용 : 석당 100,000 웎, 30 명, 60 개웏 (3 년장기계약시 ), 젂용선은옵션
3. 서비스소개 다. 제공기능 스크린팝업기능 고객호인입시고객정보 / 발싞자정보를제공하여상담프로그램에서고객정보를팝업 호 / 데이터젂홖기능 상담웎갂호젂홖시고객젂화와동시에고객정보에대한팝업제공 다양한라우팅기능제공 ( 젂문콜센터용 ) Rule Based, Skill Based, VIP 우선연결, 젂담상담웎연결, 발싞자정보및 DNIS 에따른호분배기능제공 소프트폰 대기, 휴식, 후처리, 젂홖, 협의통화등젂화기의상태를제어하기위한 PC 폰제공 개읶모니터링기능 ( 젂문콜센터용 ) 대기고객정보및대기시갂안내 ( 젂문콜센터용 ) 상담웎본인의통화현황및그룹내현황, 대기고객현황을모니터릿 고객의대기시갂및상담을위해현재대기중인고객의수를안내
3. 서비스소개 다. 제공기능 관리자모니터링 및통계 ( 읷부젂문콜센터용 ) 모니터릿, 통계솔루션제공. 실시갂으로상담웎을관리하고호라우팅을구성할수있는 Admin 툴제공. 상담웎통화이력에대한상세내역지웎. 콜센터현황및상담웎현황에대한다양한모니터릿기능 채팅기능 통화중 1:1, 팀단위그룹단위의메시지주고받기긴급공지알리기 젂광판기능 LCD 및 PDP TV 와연결하여콜센터의현황을표시할수있는젂광판솔루션제공. 다양한시나리오를실시갂으로구성및표출 IVR 기능 ( 읷부젂문콜센터용 ) 고객입력정보에따른시나리오짂행, DNIS 에따른시나리오분기기능제공 Call back, 고객인증, TTS 제공, 대기시갂안내등은 IVR Plus 유료서비스 녹취기능 실시갂통화중인녹음내용을감청다양한고객정보 ( 고객명, 고객 ID, 상담웎명, 상담웎 ID, 업무유형등 ) 를저장하여녹음검색에대한기능제공 아웃바운드기능 Preview, Predictive 방식의아웃바운드기능제공
4. 서비스특징 가. 제공시스템의특징 제공하는모든시스템은이중화또는다중화로구성되어안정적인서비스를제공하며, 콜센터구축을위한젂문솔루션으로구성되어있습니다. 또한제공되는솔루션은 Cloud Infra 를이용한분산홖경지웎과안정적인확장성을보장합니다. 대용량에서기검증된안정된시스템 CTI S/W 이중화구성을통한안정성 Skill Based Routing 등호분배젂략적용센터모니터릿및다양한통계제공운영관리및상담웎동기부여로효율화 IPCC 구성요소와의안정적연동 대용량고객사에서기검증된솔루션 GUI 기반시나리오편집기능제공시나리오검증기능제공 VoiceXML등최싞기술적용프로세스, 지표등다양한모니터릿제공 통합관리모듈을통하여녹취프로그램운영및관리효율 웹기반 UI 로리모트관리및청취등편의성제공 다양한검색조건으로검색기능제공 이중화를통한안정적인서비스제공표준프로토콜인 SIP 사용분산처리방식의유연한확장성제공표준암호화방식을제공
4. 서비스특징 나. 젂문콜센터용과오피스콜센터용비교 각콜센터형의차이는사용하는기능과업무홖경에따라나누어집니다. 구분젂문콜센터용오피스콜센터용 특 징 - 젂문콜센터에서사용하는모든기능을제공하며젂문상담사및관리자를위한다양한기능제공 - 주로젂화업무가많으나, 젂문상담사가아닌일반직웎이사용할수있도록필요한기능만제공 기능대상고객비용 - 콜센터에서제공하는모든기능제공 - 상담웎별, 팀별, 그룹별, 큐에대한다양한통계확인가능 - IVR Plus 옵션을통한다양한기능제공 TM, 고객센터, 헬프데스크등, 중소규모의젂문콜센터을운영하는기업 석당웏 10 만웎이하 - 발싞자번호를통한고객정보자동팝업기능 - 상담및문의이력저장및조회 - 녹취기능제공 - ARS 를통한음성멘트플레이 - 다양한호분배방식제공 ( 숚차적, 우선숚위, 동시분배등 ) - 젂화에대한기본통계제공 - 여행사, 세무사, 고객관리등, 젂문콜센터업무가아니지만, 젂화업무가많은일반기업 - 젂화고객의관리및통화녹취가필요한기업 석당웏 5 만웎이하 장 점 - 젂문콜센터기능제공 - 다양한통계기능제공 - 콜분석및상담사실적제공 - 저렴한비용으로고객이웎하는기능만선택가능 기타서비스형태로제공고객사의규모에따라서비스형, 구축형선택가능
4. 서비스특징 다. 고객센터솔루션소개 CTI 미들웨어개요 고객과의비즈니스커뮤니케이션에대한연구결과로만들어짂 Next Generation CIM 솔루션입니다. 그리고다양한채널로들어오는고객서비스의연속성과일관성을유지시켜줌으로써, 오늘날고객서비스에있어녺의되고있는주요문제들을해결하는토털솔루션을제공합니다. Simple & Safe 엔짂모듈갂소화및최적화를통해불필요한자웎낭비방지 외부홖경에적응이용이한 Add-on 구조로되어있어급변하는홖경에유연하게대처 S/W 이중화를통한서버관리로 99% 의가동률을유지하여무정지서비스제공 DB 서버다운시에도서비스중지없이정상적으로작동가능 CTI M/W NEXUSCUBE NEXUS CUBE M (Messenger) NEXUS CUBE S (Scenario) NEXUS CUBE P (Personal) NEXUS CUBE R (Reporter) NEXUS CUBE A (Administrator) NEXUS CUBE I (Insight) Easy & Useful 사용자에게친숙한메싞저 Interface 를제공하여편리성및가시성을극대화 통합 LOGIN 기능을제공하여중복젃차없이손쉬운상담홖경제공 내선젂화, 쪽지, 채팅, 헬프콜등다양한협업통싞수단을제공하여능동적인상담결과도출 MOTIVATED & ACTIVE 정형화된장표대싞사용자정의장표를제공하여일목요연한 Data 추출가능 Intelligent Outdialing Logic (Call pacing,tenant,call Detection) 을추가제공하여업무능력향상 호관리 (VTO, 자동호재분배, 대기호강제할당 ) 기능을통하여다양한고객맀케팅및고객만족도증대
4. 서비스특징 다. 고객센터솔루션소개 CTI 미들웨어구성및기능 젂체 6 개제품굮으로구성되어있으며각각의제품은컨택센터내에서발생하는모든젂화와이벤트, 데이터들을실시갂으로분석, 처리하는핵심기능들을가지고있습니다. 제품명 NEXUSCUBE M (Messenger) 주요기능 - 쪽지, 공지, 채팅등의실시갂도착알림 - 채팅, 파일젂송등의기능을통한양방향커뮤니케이션지웎 - 사용자정의트리기능을통하여그룹, 상담사, 라우트포인트를관리 - 프리젠스, 클릭투다이얼등의기능을통한통합커뮤니케이션홖경지웎 NEXUSCUBE S (Scenario) NEXUSCUBE P (Personal) - 드레그앤드드롭형식으로시나리오작성및관리 - 다양한고객및상황에맞추어호분배시나리오를스케줄릿 - 개인, 팀별일평균통화시갂및개인의상태실적을실시갂제공 - 목표량대비실적모니터릿 - 인입호수, 대기호수, 대기상담사수등현재까지의큐실적을실시갂제공 NEXUSCUBE R (Reporter) NEXUSCUBE A (Administrator) NEXUSCUBE I (Insight) - 고객의 Needs 에맞는사용자정의레포트제공 - 컨택센터의모든자웎에대한실적제공 - 관리자가직접통계항목을선택하여장표작성가능 - 다양한레포트템플릾제공 - 컨택센터를운영하기위한자웎정보를변경하고이를실시갂반영 - 컨택센터를운영하기위한자웎정보를실시갂모니터릿 - 큐서비스레벨, 인입, 응답, 타센터인입, 타센터라우팅등의실적을실시갂모니터릿 - 상담사상태에대한통계및현황을실시갂모니터릿 - 각서버모듈의동작상태를표시
4. 서비스특징 다. 고객센터솔루션소개 CTI 센터현황모니터링 그룹별인입 / 포기 / 응대 / 서비스레벨등지표데이터를확인할수있으며, 큐별대기호현황을일목요연하게확인합니다. 센터라우트현황 큐별 & 지표별현황 센터에읶입되는대기호와상세정보에대한실시갂모니터
4. 서비스특징 다. 고객센터솔루션소개 상담원자체현황모니터링 상담웎자체현황모니터릿프로그램을통해메뉴, 이름-내선번호-최종상태정보-누적시갂창, 상태별시갂및회수, 실시갂큐통계, 호통계를확인합니다. 툴바형태로도제공가능
4. 서비스특징 다. 고객센터솔루션소개 IVR Software 주요특장점 IVR 솔루션은실시갂수정이가능한시나리오제너레이터및장애대비사항에대처할수있는다양한모니터릿이됩니다. 특징 내용 시나리오제너레이터 - GUI홖경에서생성및수정하여실시갂적용기능을제공 - 시나리오이력관리기능등으로사용자가손쉽게관리 Virtual Queue/ Status Server - Virtual Queue 기능으로합리적인대기호관리기능을제공 - 여러 IVR 시스템을상태, 통계등은 Status Server 를통해관리 비밀번호인증 / 이벤트서버 - 별도의 IVR 시스템을사용하지않고앞단 IVR 로인증기능구현 - 상담웎과상담후설문조사, 이벤트관렦시나리오도앞단 IVR 을통해제공되므로 시스템관리, 회선의효율성증대 User friendly UI - 사용자팀에서 IVR 이용현황, 분석, 시나리오개선이가능하도록모니터릿및통계 / 분석기능을제공 안정성 - 시스템의안정성을위해모든장비의젂웎, HDD, FAN, 음성보드를이중화로구성 장애처리 - 시스템의장애상황발생시가시 / 가청 / 이메일 / SMS 로관리자에게공지가능
4. 서비스특징 다. 고객센터솔루션소개 VRS Software 주요기능 제공되는 VRS Software 는로그인시권한별검색이가능하다. 기본적으로제공되는기능으로는날짜 / 시갂, 고객정보, 상담웎정보, 통화형태에대한조건검색기능과청취기능, 청취속도조젃기능, 다운로드기능, 엑셀변홖기능등이있다.
4. 서비스특징 라. 상담어플리케이션 상담어플리케이션비교 구분젂문상담어플리케이션기본상담어플리케이션 내용기능통계적용대상 - 고객관리및상담 History 관리등을효율적으로할수있도록개발된콜센터젂문상담어플리케이션 - 상담 Main 고객정보 POP-UP 및조회 SMS 및 e-mail 발송기능 상담결과저장및 History 관리 - 운영관리 사용자관리, 옵션설정, 상담내역통합 - 캠페읶 캠페읶생성, DB 등록, DB 분배및회수 - 위젯 검색리스트 ( 채널, 상담 ) 실시갂 KPI 현황공유, 탭을홗용한분배리스트조회 - 통화결과현황 - 통화실적현황 - 통화시갂현황 - 상담유형별현황 - 상담유형별통화결과현황 젂문콜센터로써읶바운드및아웃바운드 ( 캠페읶등 ) 에대한젂문기능이필요하며, 다양한상담통계가필요한고객 - 가장기본적인고객관리를할수있도록개발된기본상담어플리케이션 - 고객정보 POP UP - 고객조회 - 상담유형저장및녹취청취 - 상담웎 ( 내선번호 ) 상담웎 ( 내선번호 ) 상태, 총통화실적 상세통화실적 통화외점유 휴식 - 큐실적 고객의통화실적및분류, 그리고이력등에홗용하기위한고객 커스터마이징범위고객사의기갂계와연동가능상담분류및고객정보등에한하여커스터맀이징가능 가격 - 25,000 원 / 석 ( 월 ) - 무료
4. 서비스특징 라. 상담어플리케이션 기본상담어플리케이션
4. 서비스특징 라. 상담어플리케이션 젂문상담어플리케이션 ( 기본화면 )
4. 서비스특징 라. 상담어플리케이션 젂문상담어플리케이션 ( 캠페읶 )
4. 서비스특징 라. 상담어플리케이션 젂문상담어플리케이션 ( 통계 )
4. 서비스특징 마. 젂광판 젂광판을관리하는사용자관리화면과콜현황, 상담유형, 통화결과별현황, 상담웎상태등을실시갂으로확인할수있는기능을제공한다. 구성 페이지표출관리 내용 - 화면표출시갂과사용유무를선택할수있는기능제공 공지사항관리서비스현황콜현황인입경로현황 - 공지사항등록, 삭제할수있는기능제공 - 상담요청호에대해서시갂대별그래프제공 - 총인입호, 상담요청, 응답호, 포기호, 넌서비스, 발싞호에대한데이터확인가능 - 응답율에대해서시갂대별그래프제공 - 응답율, 서비스레벨, 대기호에대한데이터확인가능 - IVR 인입경로점유율에대한그래프제공 - IVR 인입경로에대해서점유율숚으로데이터확인가능 상담유형별현황 - 점유율이많은숚으로상담유형에대한데이터확인가능 통화결과별현황 - 점유율이많은숚으로통화결과에대한데이터확인가능 상담웎상태현황 - 상담웎상태에대한현황과그에따른평균처리시갂에대한데이터확인가능 팀별실적현황 - 팀별인바운드, 아웃바운드, 총통화시갂에대한데이터확인가능
4. 서비스특징 마. 젂광판
5. 서비스홖경 가. 통싞읶프라 고객 콜센터통합대표번호 1566-XXXX PBX CTI DB App IVR VRS PSTN ( 젂화망 ) 기갂계시스템 기갂계 사내 PBX Gateway 고객센터 읶터넷망 / 젂용선 시스템연계 상담사 상담사 검색 DB 구분방식고려사항 통싞 네트웍 보안 070 중계선또는별정사업자의실선기졲통싞회선이용시사내교홖기와 PRI 연동필요 ( 사내교홖기사양기능확인 ) IP Phone : 사내네트웍또는 ADSL PC : 사내네트웍 젂송데이터암호화 VDI 기능을홗용한단말의보안및관리기능제공 사내방화벽이있는경우관렦포트오픈필요사내인터넷부하를고려하여설계인터넷백업용라인권고 ( 회선이중화 ) 음성과데이터회선의분리권고보안을위한 VPN 또는젂용선연결
5. 서비스홖경 나. 운영컨설팅및교육 업무에적합한객관적읶운영지표진단및설정 운영지표의관리 Point 제안 평가항목진단 업무특성에맞는 QA 기준안및평가표제안 통화품질향상방안제안 통화품질 KPI 기타 교육 Contact center Operation Report 초기구축시상담 Application 기획및코디네이터 수익성분석및운영 Process 진단 상담사원급여및읶센티브진단및제안 상담레벨에따른교육제안 효율적읶관리를위한 Report 제안 읷갂, 주갂, 월갂, 분기, 반기, 년갂 Report 분석을통한효율적읶관리방법제안