Page 1 of 9 2016 학년도 1 학기수업계획서 교과목 주수강대상 과목명 서비스운영관리 학수번호 164275 분반 03 이수구분선전학점 3.0 시간 인증구분 3,4 학년전공학부생, 경영학부부전공, 경영학부복수전공, 기타 교재명 강의요일 / 시간 이론 : 3.00 / 실습 : 0.00 서비스시스템운영관리 ( 김병태, 김용철, 나상균, 서태정 ), 대경, 2014 화 2 목 12 강의실새천 435( 새천년관 402 강의실 ) 성명 정호일 소속 경영대학경영학부 담당교수 연락처 전화 휴대폰 연구실 Email 면담가능요일 / 시간 교과목기본정보 선수과목또는선수학습 경영학원론 이수체계도의선수과목 교과목성격 교과목목표 서비스는시대의변화에따라최근경제의이동은제조업에서서비스산업으로대이동하고있는추세로서비스산업은기업이나국가의경쟁력과국민생활수준향상에열쇄가되며, 삶의질의향상과정신적만족서비스산업의부상으로경제활동의중추가되고있어기업의경쟁력향상의핵심적활동이되고있다. 따라서본교과목은첫째, 서비스경영의미래와서비스전략, 서비스시스템설계, 서비스입지선정및설비체계를설명한다. 둘째, 서비스품질관리방법과서비스품질보증, 서비스예절과서비스수요예측, 통계적예측방법을핵심주제로설명한다. 셋째, 서비스경영성과를측정하고서비스스테이션에서대기하는대기고객모형을분석하고대기고객관리기법과서비스마케팅방법을설명한다. 넷째, 고객감동경영과서비스자재관리그리고서비스경영에서나타나는문제를해결하기위한서비스혁신과윤리경영에대하여설명한다. 본교과목은미래의경영자가서비스환경의변화에유연하게적응할수있는서비스운영시스템을구축하고효율적인서비스경영전략을수립함으로써서비스시스템을효율적으로운영하는기법을학습한다. 본교과목을통하여서비스경영에서발생하는제반의관리기법을깊이이해할수있으며, 이에대한응용력과창의력을배양할수있다. 또한, 서비스기업현장에필요한실무와이론을학습한다. 본교과목은국내외우수기업의사례를중심으로이론과실무를접목하여사례를분석함으로써좀더쉽게접근이가능하도록흥미를유발할수있으며, 단순제반이론설명에그치지않고다양한서비스현장의사례를접목하여서비스현장에서실무적용이가능한학습내용으로강의함으로써수강생의이론적능력배양과응용
Page 2 of 9 력을최대한키우는데수업의목표를둔다. - 전문지식 ( 전공지식에대한이해능력 ) 40%: 중간 20%, 기말 20% - 윤리공공 ( 가치관정립 ) 10%: 출석 10% - 실천자질 ( 전공지식응용능력 ) 20%: 중간 10%, 기말 10% - 실천자질 ( 리더십, 팀워크등을통한능동적사고 / 참여능력 ) 10%: 팀활동 10% - 의사소통 ( 개념 / 사고전달능력 ( 보고서등 ) 10%: 과제 10% - 의사소통 ( 개념 / 사고전달능력 ( 발표등 ) 10%: 발표 10% 활용기자재 LCD 프로젝트 컴퓨터노트북 전자칠판 기타 수업방법 강의식토론식세미나식 실험실습식 인터넷전용 인터넷병행 기타 중간 ( 수시 )/ 기말고사 출석및과제기타평가도구 (20%) 성적평가방법 (%) 중간기말출석과제발표토론퀴즈팀활동태도기타 30 30 10 10 10 0 0 10 0 0 참고도서 서비스경영 ( 임종만외 ), 무역경영사, 2004. 서비스 6 시그마 ( 안영진 ), 박영사, 2008. 유의사항 발표는개인별또는팀을구성하여발표하되전원참여를원칙으로한다. 보고서는출처를기재하고보고서작성기준을준수한다. 출결은매시간확인하며, 1 회결석시감점하되 4 회이상결석시 F 처리한다. 교과목학습성과 학습성과 (PO) 학습성과중요도 교과목학습성과내용 14. 전공지식에대한이해능력 (AOL) 상 ( ) 서비스의기본정의를이해한다. 19. 가치관정립 (AOL) 23. 리더십, 팀워크등을통한능동적사고 / 참여능력 (AOL) 27. 개념 / 사고정리능력 ( 보고서등 ) (AOL) 중 ( ) 중 ( ) 중 ( ) 적극적인수업참여를통하여본과목에대한이해도를증진시키며자기관리능력을향상시킨다. 조별발표시부여된역할을충실히이행하여팀별과제의해결에기여할수있다. 부여된과제를이해할수있으며해결대안을일목요연하게정리할수있다. 주별세부내용 1 강의계획서설명서비스경영개요서비스경 -. 서비스경제의출현서비스운 강의 토론 교재물강의계획서, 교재
Page 3 of 9 영의현재와미래 영의중요성을설명하고서비스의특성과서비스분류기준을소개한다. 서비스기업의경쟁우위를달성하기위한서비스시스템을학습한다. - 강의방법, 강의내용, 시험, 보고서등강의에필요한내용을설명 -. 서비스산업의부상이유, 중요성을설명 -. 서비스의특성과분류기준을설명 실험실습기타 2 서비스전략 -. 서비스전략과기업의전략을연계하여고객확보전략을학습한다. -. 서비스경쟁환경, 고객확보전략, 본원적경쟁전략과서비스경쟁우위를학습한다. -. 국제문화와경영전략으로서비스기업의국제화와문화환경의차이, 다국적기업의경영활동을학습한다. 교재물교재 2 장 3 서비스시스템설계 -. 서비스시스템설계와관련된개념및 강의 토론 교재물교재 3 장
Page 4 of 9 기법을학습한다. -. 서비스디자인절차를이해 -. 대량생상방식의서비스디자인방법설명 -. 서비스프로세스디자인방법을이해 -. 서비스청사진작성법을이해한다. 실험실습기타 4 서비스설비및입지선정 -. 서비스설비및입지선정과관련된개념과기법을학습한다. -. 서비스지원설비를이해 -. 서비스설비의설치및배치방법을이해 -. 서비스입지선정방법을이해 * 서비스기업서비스전략수립 - 사례기업을정하여각조별로기업을선정하여서비스전력을수립한다. 제출일자 : 3/29 까지 - ppt 4~10 장 교재물교재4장 5 서비스품질 서비스품질측정방법과서비스품질보증방법을학습한다. -. 서비스품질측정방법을이해 -. 서비스품질보증방법을설명 -. 서비스실패사례와서비스실패회복방법을이해한다. 교재물교재5장 6 서비스예절 -. 서비스예절을이 강의 토론 * 사례학습서비스예절사례학
Page 5 of 9 해하고서비스접점에서의행동을학습한다. -. 서비스예절을이해 -. 서비스접점에서의직원행동을설명 -. 서비스직원의선발방법을이해 -. 고객유형과서비스접점의지배를이해한다. 실험실습 기타 습 ( 대한항공, 아시아나항공등항공사예절 ) * 사례학습서비스품질경영성공사례와실패회복사례를학습 ( 중국진출기업사례, 이케아전략등 ) 교재물교재 6 장 7 서비스수요와공급 -. 서비스수요를이해하고공급사슬관리방법을학습한다. -. 서비스수요창출방법과인프라구축방법을이해 -. 공급전략과공급사슬관리를이해 -. 서비스공급사슬관리를이해 -. 서비스구매의사결정에미치는영향을이해한다. * 사례학습 -. 서비스공급사슬전략사례학습 ( 월마트전략, 삼성전자등 ) -. 제 7 장 교재물교재 7 장 강의 교재물 8 중간고사 강의시간에중간고사범위안내 토론실험실습기타 9 통계적수요예측및 -. 과학적
Page 6 of 9 서비스경영성과측정 수요예측기법및서비스성과를측정하는방법에대하여학습한다. -. 통계적수용예측방법을이해 _. 정성적수요예측방법을이해 -. 시계열분석방법을이해 -. 인과모형을이해 -. 서비스성과측정방법을이해 -. 품질혁신효과측정방법을이해 -. 품질경영모형을이해한다. * 사례학습서비스성과와관련된사례학습 ( 서비스대상수상기업, 말콤볼드리지수상기업등 ) -. 제 8,9 장 교재물교재 8, 9 장 10 대기행렬 -. 서비스스테이션에서대기하는고객을만족시키는방법을학습한다. -. 대기행열시스템을이해 -. 대기시간관리를이해 -. 대기행열모형을이해한다. * 사례학습대기행렬과관련된사례학습 ( 이 교재물교재 10 장
Page 7 of 9 랜드, 에버랜드등 ) -. 제 10 장 11 서비스마케팅 -. 서비스마케팅전략과인터넷마케팅, 감성적마케팅을학습한다. -. 서비스마케팅시스템을이해 -. 인터넷마케팅을이해 -. 감성마케팅을이해한다. * 사례학습 -. 서비스마케팅성공및실패사례학습 ( 이마트전략, 현대자동차서비스등 ) -. 제 11 장 교재물교재 11 장 12 고객감동경영 -. 고객의요구사항을분석하고고객감동전략을학습한다. -. 고객의욕구를이해 -. 고객감동운영원칙을이해 -. 고객감동전략을이해 -. 고객감동추진절차를이해 -. 고객의소리를이해한다. * 사례학습 -. 고객감동성공사례학습 (IBM, SK 텔리콤등 ) * 강의범 고객감동성공사례, 1 개기업을선정하여분석한다 -. 팀프로젝트발표 교재물교재 12 장
Page 8 of 9 위 -. 제 12 장 13 서비스자재관리 서비스자재관리및구매관리방법을학습한다. -. 서비스자재관리기법을이해 -. 재고관리방법을설명 -. 구매관리기법을설명 -. 창고관리방법을이해한다. * 사례학습월마트자재공급전략, JIT 기법등 ) -. 제 13 장 교재물교재 13 장 14 서비스혁신 -. 서비스혁신을통하여서비스개선방법을학습한다. -. 서비스혁신전략방향을이해 _. 서비스혁시추진절차를이해한다. * 사례학습 -. 혁신적서비스개선을통하여성공한기업의사례를학습 ( 삼원정공등 ) -. 제 14 장 혁신으로성공한 1 개기업을선정하여성공사례를분석한다 -. 팀프로젝트발표 교재물교재 14 장 15 서비스윤리경영 -. 윤리경영의필요성과국제윤리기준을학습한다. -. 서비스 교재물교재 15 장
Page 9 of 9 기업의윤리경영을이해 -. 기업윤리와정보윤리를이해 -. 제조물책입법을이해한다. 16 기말고사 교재물