비대면인증으로고객을대면하라! 비대면실명확인구축방안과사례 이주명, Joomyung Lee Chief Manager, B2B Marketing Team Global Marketing Division
1. 기술이금융을지배하는시대? Era of technology to dominate the financial? 2. 은행없는은행 Bank without bank 3. 디지털은행의비디오채널 Video Chnnel of Digital Bank 4. 구축사례 Success Case
Era of technology to dominate the financial? 기술이금융을지배하는시대? In financial services over the next Five years I do think there ll be more change than we ve seen in the past 30 years. 지난 30 년보다향후 5 년간금융서비스의더큰변화가있을것이다. Dan Schulman(Paypal CEO), 2015
IT 채널중심의은행서비스패러다임변화 Remote Banking 비대면서비스기반디지털뱅킹 Mobile Banking Mobile 채널 Internet Banking PC 채널 ATM 무인단말기채널 Bank 점포를이용 BANK face to face Remote Digital Banking
늘어나는모바일뱅킹고객 53% 4,298 만명 4,034 3,719 2,807 3,131 3,411 1Q13 2Q13 3Q13 4Q13 1Q14 2Q14 [Source : 한국은행, 2014]
대면 VS 비대면서비스이용변화 37.4 ( 단위 : %, 입출금기준 ) 33.9 34.1 34.5 34.5 29.8 29 28.9 19.7 22.1 21.8 23.7 20.4 17.8 13.7 26.6 15.5 13.3 13 12.2 인터넷 대면 11.3 11.2 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014. 1Q 2014. 2Q [source : 한국은행, 2014]
모바일뱅킹을통해이용한금융서비스 ( 단위 : %, 전국 2,500 만가구대상 ) 계좌잔액조회 94.1 계좌이체 84.2 ATM 에서현금인출 11.6 예금 펀드 대출등금융상품가입 5.8 [source : 모바일금융서비스이용행태, 한국은행 2015]
고객의충성도 (Loyalty) 변화 103% 금융상품구매시 영업점과의구매상담이 주효한역할 12.6 6.2 2.9 2.4 20% 영업점 + 모바일뱅킹 30% 모바일뱅킹 10% 2013 2015 2013 2015 모바일평균거래건수 영업지점방문횟수 < 금융상품구매채널비중 > [source : Bain&Company, 이용채널에대한만족도와충성도조사 2015]
Bank without bank 은행없는은행 Banking is necessary, banks are not. 필요한것은은행서비스이지, 은행이아니다. Bill Gates(Microsoft Founder), 1994
비대면실명확인 ( 인증 ) 이란? 실명확인증표제출 - 주민등록증, 면허증등 영상통화 < 필수 > 2 개이상복합사용 계좌개설시실명확인방식합리화방안 ( 금융위원회, 2015. 5. 18) 접근매체전달시확인 - 카드, OTP 등 기존계좌활용 - 타행계좌이체 상기에준하는것 - 생체인증등
비대면실명확인 ( 인증 ) 프로세스 계좌개설요청 실명확인 접근매체발행 금융거래 인터넷뱅크 (PC) 인터넷뱅킹 [ 신분증진위확인 ] [ 접근매체전달시확인 ] [ 금융거래에생체정보활용 ] 모바일뱅킹뱅크 PC [ 영상통화 ] Mobile 금융사 배송업체 인터넷 안면인식 고객 모바일앱확인 홍채인식 지문인식 PC Mobile 본인수령후등록된휴대폰을이용매체등록과정이필요함 별도의장비또는고도의보안요소로주로계좌개설이후활용 [ 휴대폰에인증코드전송확인 ] [ 휴대폰에 ARS 를이용한확인 ] [ 보안앱을통해인증코드확인 ] 본인소유의휴대폰으로인증코드전송 모바일또는 PC 에서인증코드입력을통해 확인 수행 은행에서본인소유의휴대폰을 ARS 로연결하여본인의 확인 수행 본인소유의스마트폰에서보안인증앱을통하여인증번호입력을통한 확인 [source : Bank of Korea]
비대면실명확인 ( 인증 ) 이란? 구분 1. 실명확인증표사본제출 2. 영상통화 3. 접근매체전달시확인 4. 기존계좌활용 5. 1~4 에준하는방식 특징 신분증을스캔또는촬영해온라인 ( 모바일포함 ) 으로제출 금융사직원이육안을통해신분접근매체를고객에게전달시전증사진과고객의얼굴을직접대달업체직원이대면확인조 타금융사에이미개설된계좌에서소액이체등으로신분확인 생체인증등과같이도입의확장영역보장 장점 발급기관 ( 행자부, 경찰청, 금결원 ) 을통해정확히확인가능 육안확인에따라높은신뢰성을갖고금융사가직접확인하므로책임성확보가능 위탁운영등으로적은비용 금융사에서도입하기간단 생체인증 ( 지문, 홍채, 정맥, 안면 인식등 ) 을통해대체할수없는 본인인증가능 단점 신청인과동일인인지확인이어려움 금융사영업시간내에만사용 - 위탁운영기업의안정성담보 - 배송기간소요 - 범죄악용우려상당 - 명의도용, 피싱등이용과대포통장으로복수계좌개설가능 - 금융사의장비도입으로고비용 - 변경할수없는극민감정보로보안유출시회생불가능 - 고객과기업의장비격차로낮은접근성 비고 금융거래주요실명확인증표의 -신분증확인및영상통화모두 98% 는주민등록증, 운전면허증온라인 ( 모바일포함 ) 으로원스탑 -대부분금융사의선택방식서비스가가능해높은고객편의성확보 -단한번의금융사방문없이도금융거래가능 -영상통화내역은보관이가능 -현재국내금융사의대다수의선택방식 접근매체 : 보안카드, OTP, 현금카드, 통장등 - 프로세스단계가늘어나관리와보안측면에우려 금융사입장에서는편리하고저비용구현이가능하나, 고객입장은여러절차와행위가필요해편의성이낮음 -기존계좌를만들기위해서라도은행에꼭한번은방문해야하는방식 -생체정보를모아두는아카이브필요 -생체정보입력을위해필수적으로고객의직접방문필요 -생체정보와같은민감정보보관으로인해더욱높은보안성요구 -모바일보다는무인점포같은자동화에초점 사례 호주 Ubank 프랑스 BNP Hello bank 한국신한은행, IBK 기업은행전북은행, 광주은행, 부산은행, 유안타증권 일본 Seven Bank 캐나다 Canadian Direct Financ 일본미즈호은행 ial 한국신한은행한국우리은행
비대면실명확인 ( 인증 ) 과고객의유대관계 약한유대관계 강한유대관계 생체인증 기존계좌이체인증 실명확인표제출인증 접근매체전달인증 영상통화
지점중심에서고객중심으로의변화 $ $ SNS $ $
고객이기대하는디지털은행컨택센터경험 나를알아달라 언제어디서나 간단한인증으로고객이누구인지식별하고, 고객의거래현황과이전커뮤니케이션이력을알아야한다. 필요할때언제든지, 이동중에도고객이편리한어떤채널로도연락할수있어야한다. 간단한접속절차 문제를정확하게알아달라 간단한답변이나키워드를통해은행과연결될수있도록해야한다. 자신의문제를정확히표현못해도은행이고객의문제를정확하게발견하고이야기할수있도록가이드해야한다. 인간적인대화 단절없는대화 고객은전화나메일로딱딱한기계와이야기하고싶어하지않는다. 사람과대화할수있도록한다. 커뮤니케이션중대화채널이바뀌거나재연락하더라도이전대화와연속성을보장해야한다. 신속한반응과피드백 고객의문의에신속히해결하고답변을주며, 개선의견에대해서도처리결과를알려주고감사를표해야한다. [source : 강창호, 이정훈, 핀테크 2015]
고객과의유대관계강화를위한비대면 비대면인증으로 고객을더가까이대면하라! 비대면 ( 非對面 ) 무방문 ( 無訪問 )
절대적으로 Video Chnnel of Digital Bank 디지털은행의비디오채널 Absolutely, the idea of talking to a screen is Going to be a place that we re going to embrace and confront in the future., 스크린과이야기한다는아이디어는우리가미래에직면할모습이다. Paul Say(First Direct CMO), 2014
비대면실명확인 ( 인증 ) 을위한 3 요소 Security Reliability Ease Cost Fast
비대면실명확인 ( 인증 ) 포지션 high Ease low Security high
비대면실명확인 ( 인증 ) 포지션 high Ease low Reliability high
비대면실명확인 ( 인증 ) 포지션 high Security low Reliability high
비대면실명확인 ( 인증 ) 포지션 high Fast low Cost high
현재까지의비대면인증선택경향 전북은행, 광주은행부산은행, 유안타증권신한은행, IBK 기업은행 우리은행, 대구은행 씨티은행 신한은행 ATM 등 ATM/ 키오스크무인점포중심의도입검토중
What about your company? 당신의기업은어떻습니까??
Success Case 구축사례 비공개
비공개
채널말고 Talk about customers, Not channels., 고객에대해이야기하라 Chris Skinner(Author of Digital Bank, 2014) Digital bank do not have channels. 디지털은행에는채널이없다.
비대면 ( 도구 ) 으로 대면 ( 실행 ) 하라!
알서포트소개
Company Introduce 한국과일본을필두로아시아원격지원시장의절대적인지배력확보 글로벌원격지원기업주요활동영역 10~12 년국내원격지원시장 M/S 추이 10~12 년일본원격지원시장 M/S 추이 RSUPPORT Others (3) Unit : % RSUPPORT Others (3) Unit : % 69 67 67 31 33 33 2010 2011 2012 Source Our market share compared to estimates based on sales data (based on 2012), reference to K-report (Korea Enterprise Data) 2010 2011 2012 Source Japan MIC research center(2012)
Company Introduce 산업을리드하는 "Global 6,000" 고객확보로안정적인수익기반구축
어떤것보다빠르게도입할수있다. 추가장비가불필요해비용을절감할수있다. 금융권 80% 가검증해정확하고믿을수있다. 금융권에서도입한검증된안정성 언제, 어디서나높은이동성 공공기관에서확인된완벽한보안성 내스마트폰으로뛰어난접근성 별도교육이필요없는최고의편의성 단 3 번의터치로강력한직관성
Product Introduce [B2B] Video Call & Certification for Finance [B2B] remote support for PC & mobile & video [B2BC] remote control for PC [B2BC] remote control for Mobile [B2C] screen recorder for PC & Mobile
Product Introduce PC 와모바일은물론각종현장까지, 현장출동없이모든것을원격으로지원하는 원격지원통합솔루션 리모트콜 Support for PC 리모트콜모바일팩 Support for Mobile 리모트콜비주얼팩 Support for Video Windows Mac OS X Linux Android ios PC 화면을공유하여고객지원 고객 PC 의모든웹브라우저지원 모바일기기화면을공유하여고객지원 국내유일 ios 화면실시간공유및제어 현장을포착한폰카메라영상을공유하여고객지원 모든현장을확인하고실시간원격지원
Product Introduce 망분리금융 / 대기업및지방이전공공기관을위한강력한보안의원격제어솔루션 RemoteView Security Edition
이주명, joomyung lee Chief manager Product Marketing Global Marketing Division RSUPPORT Co. Ltd., joomyung@rsupport.com