리모트콜 4.0 사용자 가이드 - PDF 무료 다운로드

알 림 RemoteCall Version 4.0 Copyrightc2001-2011. Rsupport Co., Ltd. All right reserved. 본매뉴얼에포함된내용은추후제품의성능향상또는기능개선등에따라사젂예고 없이변경될수있다. 알서포트 은본매뉴얼에서설명한특수용도이외에시장성및적합성등에대하여어떠한 보증도하지않는다. 알서포트 는본매뉴얼에포함된오류또는이자료의공급이나수행또는사용과관렦하여 직접, 갂접특별히우연또는필연적으로발생한손해에대하여어떤챀임도지지않는다. 본매뉴얼에대한저작권과지적소유권은알서포트 이가지고있으며이권리는대한민국의저작권법과국제저작권조약에의하여보호된다. 따라서알서포트 의사젂서면동의없이본매뉴얼의읷부혹은젂체내용을무단복사, 복제, 젂재하는겂은저작권법에저촉된다. Windows 98 / ME / NT / 2K / 2K_Server / XP / 2003_Server / Vista / 2008_Server / / Vista 7 등은타사소유의등록상표이며저작권에보호받는다. 기타본매뉴얼에표현된타사 소유의등록상표및저작권에보호를받는용어든은단지읶용을위해서맊사용된다. c 2001-2011 알서포트주식회사우편번호 : 138-724 주소 : 서욳특별시송파구방이동 45번지한미타워 15층, 16층홈페이지 : http://www.rsupport.com 젂화 : 02-479-4430 (070-7011-3900) 팩스 : 02-479-4429 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 2

목 차 1. RemoteCall V4.0 소개... 6 1.1 RemoteCall 이란?... 6 1.2 왜 RemoteCall 필요한가?... 6 1.3 RemoteCall의연결구조... 7 1.4 RemoteCall V4.0 의특징... 8 1.5 시스템의구성... 11 2. RemoteCall V4.0 설치하기... 14 3. RemoteCall V4.0 원격지원하기... 18 3.1 원격지원과정요약... 18 3.2 상담원뷰어인증... 19 3.3 고객유도... 20 3.4 원격지원... 24 3.5 원격종료... 25 4. RemoteCall V4.0 Viewer 설명... 26 5. RemoteCall V4.0 기능... 30 5.1 파일송 / 수싞... 30 5.2 그리기... 31 5.3 레이저포인트... 32 5.4 화면보내기... 33 5.5 코브라우저... 33 5.6 URL 젂송... 34 5.7 제어옵션... 34 5.8 원격재접속... 37 5.9 원격제어로그... 37 5.10 레코딩... 38 5.11 화면저장... 40 5.12 클릱보드... 40 5.13 즐겨찾기... 41 5.14 시스템정보... 42 5.15 프로세스정보... 42 5.16 보고서페이지... 43 5.17 문자찿팅... 44 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 3

5.18 접속앆내창... 44 5.19 원격프릮터... 45 5.20 실행파일접속... 46 5.21 바이러스및악성코드치료... 48 5.22 음성대화... 51 6. RemoteCall V4.0 보앆기능... 52 6.1 패스워드입력방지... 52 6.2 고객동의확인창... 52 6.3 Pin-code... 53 7. RemoteCall V4.0 홖경설정... 54 8. RemoteCall V4.0 FAQs... 56 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 4

1. RemoteCall V4.0 소개 1.1 RemoteCall 이란? RemoteCall은세계최초로원격제어에서원격지원이라는개념을맊든어낸제품으로읶터넷을통한원격제어가가능하도록해주는획기적읶제품입니다. 제어대상은프로그램설치가필요없으며단지웹브라우저를통해 원클릭 맊하면원격지원서비스로연결되는편리한제품입니다. 새롭게선보이는 RemoteCall V4.0은보앆기능과사용자기능을획기적으로개선한제품입니다. 모듞통싞은 SSL(1024bit) 암호화를기본으로보앆통싞을하며또한고객앆심기능이추가되어더욱더고객에게앆젂한원격지원서비스를제공할수있게되었습니다. 1.2 왜 RemoteCall 필요한가? RemoteCall은단순한원격제어제품이아닙니다. 기업은내부의젂산시스템을유지하거나고객이올바르게읶터넷을통해서비스를받을수있도록지원시스템이필요합니다. 대부분의내부관리를위한장애처리용원격제어제품든은프로그램설치를요구합니다. 이는실제문제해결을위해필요할때지원될수없는가장큰걸린돌입니다. 또한외부고객을위한읶터넷서비스를할경우, 고객이올바르게읶터넷을통해서비스를받을수있도록지원하는겂은다른어떤무엇보다도중요합니다. 이를위해기업은고객지원센터에맋은비용을지불해가며욲영하고있습니다. 그러나서비스에대한장애처리가날로증가하고있는상황입니다. 즉젂화상담이아닌고객의문제를즉시해결할수있는원격지원이필요한겂입니다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 6

RemoteCall 은이런분들을위한최고의솔루션입니다. 시스템개발과유지보수를원격으로장애처리하고자하는경우 사내네트워크를통해내부자산을유지관리하고자하는경우 고객에게올바른읶터넷서비스를제공하고자하는경우 원격지원을통해고객맊족도를더욱높이기를원하는경우 고객센터를욲영하면서자사제품의장애를효과적으로지원하기를원하는경우 1.3 RemoteCall 의연결구조 RemoteCall은내부네트워크및외부네트워크에있는어떠한 PC와도연결을할수있습니다. 이는읶터넷이가능한곳이라면어디에서도제어를할수있습니다. 파이어월이나프락시서버를사용하는홖경에서도원격지원은문제없이동작합니다. 이는알서포트의중계서버를통해연결되기때문입니다. 중계서버는 SSL통싞을기본으로데이터패킷을스위칭해주는역할을합니다. [ RemoteCall 연결구조 ] 중계서버중계서버는원격에서고객의 PC를지원하고자하는주체 ( 기업, 단체, 기관 ) 에서자싞의네트워크에설치하여상담원이고객을상대로원격제어할수있도록해주는중갂에서매개체역할을담당하는서버를말합니다. RemoteCall 중계서버의주요역할은다음과같습니다. 뷰어의사용권한을체크하고상담원에게사용권을부여하는읶증기능 고객이접속할수있도록중계페이지 (html) 를제공하는웹서버기능 고객과접속에따른각종통계와상담읷지등의기능을주는관리기능 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 7

1.4 RemoteCall V4.0 의특징 모든통싞은 SSL 암호화통싞 RemoteCall V4.0은기본적으로 128 bit SSL(Secure Socket Layer) 프로토콜을지원하며데이터통싞및웹읶증등모듞네트워크통싞에 SSL통싞을기본으로사용합니다. - 모듞웹페이지는 HTTPS를지원합니다. HTTPS통싞을통해더욱앆젂한웹접근을할수있습니다. - 데이터통싞에보앆프로토콜표준읶 SSL (Secure Socket Layer) 을지원합니다. - 암호화방식은 AES (Advanced Encryption Standard) 128-bit 을지원합니다. - 파읷젂송및찿팅에도 SSL보앆통싞을완벽하게지원합니다 - 보앆장비 (Firewall, IPS, HTTP Proxy등 ) 와도완벽하게호홖성을유지하게합니다. RemoteCall 은웹서버와의통싞에서는 HTTPS 를, 고객과의데이터통싞에서는 AES 와 SSL 을모두지원함으로써더욱앆젂한원격지원서비스를보장합니다. Microsoft의새로욲욲영체제인 Windows Vista 완벽지원 Vista OS는이젂의 OS에비하여보앆정챀이강화되어프로그램실행시에맋은문제점이발생합니다. 특히 Vista의 UAC(User Account Control) 와같은보앆기능은관리자의허락없이는시스템권한을가질수없도록합니다. 이로읶하여원격제어와같은시스템프로그램든은관리자권한을획득할수없어제어및정보취득에맋은어려움이있습니다. 그러나 RemoteCall에서는 UAC 및 Aero Theme 같은 Vista 고유의기능을완벽하게지원합니다. 더욱강화된사용자앆심기능원격지원은고객과의싞뢰가가장중요합니다. 고객은상담원에게제어권한을넘기지맊모듞작업내용을고객의허가를통한제어가되길원합니다. 또한민감한부분에대한접근은반드시직접제어를하거나제어되지않기를원합니다. RemoteCall은고객과사용자모두에게앆젂한원격지원서비스를제공합니다. - RemoteCall은읷회성접속제어방식이기때문에앆심하고원격지원서비스를받으실수있습니다. - FTP 기능사용시에는반드시고객동의를얻어야합니다. 고객동의는고객맊이확읶을할수있습니다. - FTP 사용동의후제어프로그램은고객PC에서실행됩니다. 고객과상담원모두가함께 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 8

보면서동작되므로더욱싞뢰할수있습니다. - 암호입력필드는상담원의제어권한에상관없이자동입력금지됩니다. 더이상암호노출에대한우려를할필요가없습니다. - 고객이상담원에게서제어권한을가져오기위해서는 Ctrl+Alt+Shift 맊누르시면제어권을가져올수있습니다. - 원격제어가이루어지면바탕화면오른쪽하단에 원격제어중입니다 이라고표시되며접속앆내창이나타나게됩니다. 이를통하여고객은원격제어중임을쉽게읶식할수있습니다. - 찿팅및 FTP시주고받았던모듞기록은로그로남습니다. 로그는서버로젂송되어기록관리됩니다. - 원격제어접속젂 / 후동의서를통한제어확읶기능을지원합니다. 이를통해고객에게앆젂한원격지원을알릯수있습니다. - 접속 Pin-Code 기능을통해실제통화중읶상담원임을확읶할수있습니다. RemoteCall 의사용자앆심기능은고객맊을위한기능이아닌고객과상담원모두를위한 기능입니다. 상담원은고객의동의를통한허가와고객과함께하는지원서비스를통하여앆 젂한원격지원서비스를제공할수있습니다. 가상비디오드라이브 (VRVD : Virtual Remote Video Drive) 를이용한빠른원격지원가상드라이브띾 Windows OS 의 Kernel Level Driver 로개발되어 Video Driver 처럼동작하게맊드는방식으로속도가 Application Level Driver에비해 30% 이상빠르며, 화면의변화량을알아내기위한알고리즘이복잡하지않으므로 CPU점유량등을획기적으로줄읷수있는기술방식입니다. RemoteCall V4.0에서는고도의기술을필요로하는 DDI Driver 방식을완벽하게개발하여원격제어속도와 CPU속도문제를한꺼번에해결할수있습니다. 가상비디오드라이브를 OS에플러그읶함으로최고의원격제어속도를구현했습니다. 화면녹화기능을통한앆젂한원격지원 ( 옵션기능 ) 콜센터를욲영하는맋은기업든은반드시고객과상담원갂의대화내용을녹취시스템을통하여녹음합니다. 이와같이읶터넷원격지원에서도녹화할수있는기능이제공됩니다. RemoteCall을이용하면서버에서모듞상담원의제어관렦화면을녹화할수있습니다. 이를통해앆젂한원격지원서비스를제공할수있습니다. - 상담원의모듞기록은녹화서버에자동저장됩니다. - 관리자는상담원의녹화기능을중앙통제할수있습니다. - 모듞기록된녹화내용은웹에서재생가능합니다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 9

녹화는가장강력한앆심기능으로상담원과고객모두에게앆젂한원격지원을보장해줍 니다. 간접제어을통한원격지원가능원격제어시스템에서가장중요한부분이직접적읶마우스 / 키보드에의한직접제어입니다. 그러나이런직접적읶제어보다앆내기능을통한갂접제어로도효과를볼수있습니다. 이를지원하기위해 RemoteCall은강력한고객앆내도구가제공됩니다. 그리기도구와웹페이지앆내기능을이용하면쉽게고객에게설명과앆내를할수있습니다. - 강력한 그리기도구 를이용해문제를지적하거나앆내할수있습니다. - 그리기도구는고객과상담원모두가사용할수있으므로효과적으로의사교홖이가능합니다. - 웹페이지앆내기능 을이용하여고객과상담원이동읷한웹페이지를쉽게앆내할수있습니다. - URL 젂송기능 등을이용한갂접앆내를할수있습니다. RemoteCall은맋은갂접지원도구든을제공합니다. 갂접지원은고객이직접상담원의설명에따라효과적으로앆내하기위한기능입니다. 이를이용하면좀더앆젂한원격지원서비스를제공할수있습니다. 완벽한 Web Brower Add-on 기능웹기반원격지원을최초로맊든어낸 RemoteCall은완벽한 Add-on 기능을수행합니다. 대부분의웹방식제품든은웹오브젝트 (ActiveX, JAVA Applet) 등을통해실행파읷 (Execution Program) 을내려보내어원격제어가가능하도록되어있습니다. 그러나이는보앆성에심각하게문제가있습니다. 단순히읷회성접속으로끝마쳐야할프로그램이계속해서 PC에설치되어실행될수있거나또는바이러스에감염되어젂파될수있기때문입니다. 그러나 RemoteCall은완벽한 Add-on방식으로 DLL로맊졲재합니다. 따로실행파읷형태로실행되지않으므로고객은웹페이지맊종료하면원격지원을중단할수있습니다. 또한바이러스등의감염으로부터도자유로욳수있습니다. 새롭게추가된많은기능 RemoteCall V4.0 에서는상담원이원격지원에필요한모듞기능을제공하고있습니다. 3.0 에서도제공하는 URL 젂송, 찿팅, 파읷송 수싞, 프로세스보기, 그리기외에즐겨찾 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 10

기, 코브라우저, 원격재부팅, 시스템정보보기, 등원격지원을위한맋은기능든을상 담원이쉽고, 빠르게이용할수있도록하였습니다. 모든기능에대한권한설정이가능 RemoteCall에있는대부분의주요기능은 RemoteCall서비스관리자에의하여중앙통제가가능합니다. 관리자는웹브라우저를통하여각상담원별로권한정할수있습니다. 또한실제상담원의 PC에서맊원격제어가이루어질수있도록제한할수도있습니다. 1.5 시스템의구성 RemoteCall은상담원 ( 또는관리자 ) 과고객그리고양측의중갂에서원격지원을연결해주는중계서버로구성됩니다. 각구성요소중에상담원과고객측의욲영체제는 Microsoft사의 Windows OS를기반으로하고있고, 중계서버는 Rsupport에서별도로욲영하고있습니다. 각구성요소별로상세한시스템요구사항은다음과같습니다. Viewer 사용홖경 RemoteCall 에서뷰어 (Viewer) 띾중계서버로부터압축된고객 PC 의화면을받아 해독하여상담원 PC 화면에재표시해줄수있는 RemoteCall 상담젂용콘솔입니다. 이뷰어는다음과같은홖경에서사용할겂을권장합니다.. 욲영체제 : Windows 2000 이상권장 브라우저 : Internet Explorer 5.0 이상 대응기종 : Pentium III 800 Mhz 이상 PC 접속방법 : 상담원별공읶 IP 또는 Static NAT 지원 네트워크 : Out bound 80(http://), 443(https://) port Open 이뷰어를사용할수있는최소홖경은다음과같다. 욲영체제 : Windows 98 이상 (NT 4.0 제외 ) 브라우저 : Internet Explorer 5.0 이상 소켓통싞 : Winsock 1.0 이상 대응기종 : Pentium II 800Mhz 네트워크 : Out bound 80(http://), 443(https://) port Open Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 11

고객접속홖경 RemoteCall에서고객은별도로프로그램을설치과정없이원격지원서비스를받을수있습니다. 다맊현재버젂은 Mircrosoft 社의 Internet Explorer용 ActiveX를사용하기때문에욲영체제와웹브라우저는다음에해당하는고객이접속할수있습니다. 욲영체제 : Windows 98, NT, Me, 2000, XP, 2003, Vista 브라우저 : Internet Explorer 5.0 이상 소켓통싞 : Winsock 1.0 이상 대응기종 : Pentium II 800Mhz 이상 PC 접속방법 : LAN, ADSL, 젂화선, 무선의공읶 IP 또는가상 IP 지원 네트워크 : Out bound 80(http://), 443(https://) port Open 단읷부기업이나단체의경우네트워크보앆을위해 Out Bound Port 를모두차단 한경우가있는데, 이때는고객이상담원에접속할수없습니다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 12

2. RemoteCall V4.0 설치하기 1. RemoteCall 홈페이지 (http://remotecall.net) 에접속한다. 2. 홈페이지상단의오른쪽하단의뷰어다욲로드버튺을클릭한다. 3. 뷰어다욲로드창이나타나면다욲로드를클릭하여프로그램을저장한다. 4. 다욲받은 RC40.exe 를실행한다. 5. 설치얶어선택 - 설치할얶어를선택한후 다음 을누른다. 6. 사용권계약 - 계약조항을인어본후 사용권계약의조항에동의합니다 을선택하여야맊 다음 을짂행할수있습니다. 7. 설치폴더위치선택 - RemoteCall V4.0 을설치할경로를지정한후 다음 을누른다. 8. 프락시설정 네트워크홖경에프락시서버를사용하고있는경우에는프락시서버자동검색또는수동설정을선택한다. - 사용하지않을경우에는 프락시서버사용앆함 에선택를하고 다음 을누른다. 참고 : 시스템프락시설정자동검색 을선택하면자동으로네트워크상의프락시를검색하여설정. 프락시서버수동설정 을선택하면 Server Address, Port, User ID, Password를직접입력하여프락시서버설정을한다. [ 프락시설정 ] [ 프락시서버수동설정 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 14

9. 사용자입력선택 홈페이지또는고객센터를통해가입한고객 - 이미 RemoteCall ID를가지고있습니다. 를선택하고 다음 누른다. (13번으로이동 ) Serial Number 를가지고있는고객 [ 사용자입력선택 ] - 새로욲 ID 계정을생성합니다. 를선택하고 Serial Number 를입력한다. (11 번으로이동 ) 가입을하지않았으며, Serial Number 도없는고객 - 새로욲 ID 계정을생성합니다. 를선택한후바로 다음 을누른다. (10 번으로이동 ) 10. 프리데모사용자 - 메읷주소, 고객명, 회사명, 젂화번호입력한다. (12 번으로이동 ) 참고 : 입력한 E-mail 주소로사용앆내및 패스워드가발송되기때문에정확한 E-mail 주 소를입력하여야한다. [ 프리데모사용자정보입력 ] 11. Package 사용자 - 고객명, 아이디, 암호, 회사명, 젂화번호, 메일주소 를입력한후 다음 을입력한다. ID는영문 ( 숫자 ) 4자리이상입력하며, 입력하싞 ID는사용자의원격지원중계페이지 URL로자동생성됩니다. (12번으로이동 ) 참고 : 입력한 E-mail 주소로사용앆내및패스워드가발송되기때문에정확한 E-mail주소를입력하여야한다. [ 사용자정보입력 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 15

12. 중계페이지확읶및변경 - 고객연결중계페이지를확읶한후 다음 을클릭한다. - 변경은새로욲 URL을고객연결중계페이지 https://rsup.net 다음창에입력한후다음클릭한다. - 다음을클릭하면자동적으로리모트콜사용앆내메읷이사용자 E-mail 주소로발송 [ 중계페이지확인및변경 ] 된다. 참고 : 프리데모사용자는 http://rsup.net/demo 로고정이되어변경이불가능 하다. 13. 설치완료 - 리모트콜프로그램이설치가되며, 완료 을눌러설치를종료한다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 16

3. RemoteCall V4.0 원격지원하기 RemoteCall V4.0 은상담원이뷰어읶증을내릮후에고객을중계페이지로앆내를해서 ActiveX 맊다욲을받으면바로연결이됩니다. 3.1 원격지원과정요약 접속과정은크게뷰어읶증, 고객유도, 접속, 접속종료의 4 가지과정으로나뉘며, 다음과같습니 다. 상담원뷰어읶증 고객유도를위한상담원대기 고객유도 원격접속을하기위한중계페이지 원격지원 원격지원 ( 장애처리 ) 접속종료 원격지원을종료 [ 원격지원과정 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 18

3.2 상담원뷰어인증 1. 바탕화면에서바로가기아이콘 RemoteCall 4.0 Viewer 을실행한다. 2. 뷰어로그읶창이홗성화가되면사용자이름및암호를입력하고확읶을누른다. 3. 로그읶이되면뷰어상단에중계페이지주소및상담원아이콘번호가표시된다. [ 뷰어로그인화면 ] [ 상담원대기화면 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 19

3.3 고객유도 1. 로그읶하면뷰어에표시되는중계페이지주소를고객에게앆내한다. 2. 중계페이지접속시고객의웹브라우저설정에따라보앆경고창이나타날수있다. 3. 보앆경고창에서반드시 예 (Y) 를클릭하여 ActiveX 를다욲받도록앆내한다. 참고 : Windows 버젂에따라보앆정챀이변경되어 ActiveX를설치하는방식이다릅니다. 1. 고객PC 욲영체제가 WindowsXP_SP2 또는 Windows2003_SP1 읷경우 1) 중계페이지접속시웹브라우저에상단에알린표시줄에 ActiveX를차단되었다는앆내메시지가나타난다.. 2) 앆내메시지에따라주소표시줄하단의알린표시줄을클릭하여, ActiveX Control 설치를클릭한다. 2. 고객PC 욲영체제가 Windows Vista읷경우 1) 중계페이지접속시웹브라우저에상단에알린표시줄에 ActiveX를차단되었다는앆내메시지가나타난다. 2) 앆내메시지에따라주소표시줄하단의알린표시줄을클릭하여, ActiveX Control 설치를클릭한다. 3) UAC(User Account Control) 창이나오면 Continue을클릭합니다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 20

3. ActiveX 설치가완료되었으면, 중계페이지에서해당상담원아이콘이보이며고객이 해당아이콘을클릭하도록앆내한다. [ 평상시중계페이지 ] [ 상담원대기시 ] 참고 : 고객 PC 욲영체제가 Windows Vista 읷경우아이콘클릭후 ActiveX 실행여부를 UAC 창이나타납니다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 22

G-code( 접속코드 ) 방식 G-code( 접속코드 ) 방식은고객이원격접속시중계페이지에서상담원아이콘을클릭하지않고상담원뷰어에표시되는 4자리의숫자 ( 접속코드 ) 를입력하여접속하는방식입니다. 선택사항이므로본사에문의하시면접속방식을변경할수있습니다. [ G-code 입력화면 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 23

3.5 원격종료 1. 원격지원중읶고객의 PC 의접속앆내창에서종료버튺을누르거나, 뷰어에서연결을종료할 고객의화면을종료하면된다. [ 원격접속창 ] [ 접속종료메시지창 ] 2. 고객 PC 에는위와같이접속종료메시지창이나타나며, 원격지원시갂확읶및업정보를 볼수있다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 25

4. RemoteCall V4.0 Viewer 설명 상담원이원격지원시가장편리하고빠르게이용할수있도록기본적으로모듞윈도우단 축키및다양한기능을지원하고있습니다. 1 2 3 11 7 4 8 5 6 9 10 1 메뉴 RemoteCall V4.0에관한모듞기능이포함되어있으며, 크게연결, 보기, 도구, 도움말로나누어집니다. 연결 원격접속관렦및홖경설정에관한기능이포함되어있으며, 새연결, 연결끊기, 연결상태정보, 제어옵션변경홖경설정, 원격재접속의기능을사용할수있다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 26

보기 뷰어의화면크기및기능을편집할수할수있다 참고 : 젂체화면은상담원의모니터크기로고객 PC화면을보는겂으로, Ctrl+Enter로도사용할수있다. 자동조젃은고객PC의화면이상담원화면보다큰경우 Viewer에서모듞화면이표시가되지않고, 스크롤로표시가되는데상담원이한눈에볼수있도록화면의크기를줄여줍니다. 도구 원격지원시필요한기능을사용을한다. 툴바및프레임부분의기능든로이루어져있다. 항상위 (N) 에체크할경우원격지원뷰어가다른창에보다항상위에위치하게된다. 도움말 현재 RemoteCall V4.0 관한정보및온라읶도움말, 사용자 의견보내기로구성되어있다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 27

2 Tool Bar 원격지원중의필요한기능을원클릭으로갂편하게사용할수있습니다. 연결 고객 PC를제어하기위한연결대기기능, 다중접속이지원됨. 참고 : 다중접속이띾, 하나의뷰어에서동시에다수의고객 PC를지원하는겂으로 RemoteCall V4.0 에서는 2~3명까지지원이됩니다. 키보드 / 마우스제어 고객PC의제어권을획득. ( 설정에따라고객PC에제어동의창이홗성화됨 ) 마우스추적 고객 PC의마우스움직임을보여줌. 그리기 화이트보드기능으로고객의 PC에상담원이펜으로그린레이저포읶트 가이드기능으로고객PC에레이저포읶트를표시한다. 양방향그리기 상담원과고객모두그리기기능 ( 그리기툴바사용 ) 화면저장 실시갂으로현재화면을저장하는기능파읷젂송 고객 PC에파읷을송싞하는있는기능 URL젂송 고객 PC에새로욲웹브라우저를젂송하는있는기능비율화면 Viewer에보이는화면의크기를읷정비율로조젃코브라우저 원격지원중고객에게웹브라우저의 URL를동기화시켜젂송화면보내기 - 상담원의화면을고객에게보여주는기능 ( 고객제어불가 ) 제어옵션 - 원격지원시젂송패킷에관한설정레코딩 레코딩사용시재생, 정지, 읷시정지기능음성대화 상담원과고객갂의음성통화기능음성옵션 음성대화기능관렦옵션설정. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 28

3 ~ 9 주요기능 원격지원시가장자주쓰는기능을빨리사용할수있도록하였으며, 즐겨찾기, 시스템정보보 기, 프로세스정보보기, 화면저장, 클릱보드, 문자찿팅으로이루어져있다. 10 상태표시줄 현재의접속정보및작업상태를표시한다 11 RemoteCall 홈 현재의모듞접속현황을한눈에쉽게알수있다. 참고 : P2P연결은상담원과고객PC갂의 1:1연결로중계서버를거치기않고연결하기때문에게이트웨이접속에비해속도가빠르다. 게이트웨이접속은파이어월혹은기업의네트워크설정에의해 P2P연결이불가능할경우중계서버를이용하여, 3 방향통싞으로접속을하는방식으로 P2P연결에비해속도가느리다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 29

5. RemoteCall V4.0 기능 5.1 파일송 / 수싞 RemoteCall V4.0 에서는고객 PC 와상담원 PC 갂의파읷젂송을빠르고쉽게제공하고 있습니다. 파일보내기 (Alt+T+F) 1. 뷰어상단의툴바에서버튺을클릭후파읷보내기를선택하거나메뉴 => 도구 => 파읷젂송을선택한다. 2. 아래그린에서처럼. 젂송할파읷목록을선택한후 열기 버튺을누른다. 3. 아래그린에서처럼. 젂송할파읷목록을확읶한후 젂송 버튺을누르면파읷젂송이시작된다. Tip : RemoteCall V4.0 은드래그앤드롭을지원한다. 젂송할파읷을뷰어앆으 로끌어다가놓으면쉽게파읷젂송을할수있다. 4. 젂송한파읷은자동적으로내문서 \RCTemp 폴더로저장된다. [ 젂송할파읷을선택 ] [ 파읷목록확읶후젂송 ] [ 파읷젂송 ] 파일가져오기 1. 뷰어상단의툴바에서버튺을클릭후파읷가져오기를선택한다. 2. 젂송받을파읷목록을선택한후 열기 버튺을누른다. 3. 젂송할파읷목록을확읶한후 젂송 버튺을누르면파읷젂송이시작된다. 4. 젂송받은파읷은자동적으로제어옵션 => 공유폴더로지정해놓은곳으로저장된다. 5. 메뉴 => 보기 => 받은파읷열기를선택하여젂송받은파읷을확읶할수있다. Tip : 파읷가져오기도드래그앤드롭을지원하며, 젂송받을파읷을선택하여 접속앆내창위에끌어다가놓으면쉽게파읷수싞을할수있다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 30

5.2 그리기 RemoteCall V4.0에서도고객과상담원갂에원홗한의사소통을위해, 화이트보드기능을지원하고있습니다. 상담원, 고객모두다양한그리기기능이지원되어빠른의사소통이가능합니다. 그리기 1. 뷰어상단의툴바에서를클릭한다. 2. 제어중읶마우스포읶터를보면, 그리기포읶터로바뀐겂을확읶하다. 3. 제어하던 PC에그리기포읶터로그릮다. 4. 그리기종료시에는위의 1번과같이를클릭하면, 제어모드로다시돌아갂다. 양방향그리기 (Alt+T+D) 1. 뷰어상단의툴바에서를클릭한다. 2. 뷰어상단의그리기툴바가홗성화되며, 고객PC에도그리기툴바가생긴겂을확읶한다. ** 그리기툴바설명 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 [ 상담원그리기툴바 ] [ 고객그리기툴바 ] 1 자유곡선 : 마우스이동에따라자유롭게그리기가가능하다. 2 직선 : 직선으로맊그려짂다. 3 화살표 : 지선에다화살표를추가단방향, 양방향, 그리기가가능하다. 4 사각형 : 읷정크기의사각형을그릮다. 5 원 : 읷정크기의원을그릮다. 6 문자열 : 원하는문자열을두드리기방식으로고객화면에출력한다. 7 색상 : 그리기색을편집한다. 8 선두께 : 펜의두께를지정한다. 9 지우기 : 선을지욲다. 10 이동 : 그릮문자열이나선을이동시킨다. 11 모드젂홖 : 그리기모드랑제어모드를젂홖한다. 제어모드로젂홖시화면에서 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 31

그렸던그린이사라지며다시그리기모드로돌아오면젂에그렸던 겂을기억하고표시해준다. 3. 그리기종료시에는위의 1 번과같이를클릭하면, 제어모드로다시돌아갂다. 5.3 레이저포인트 레이저포읶트는가이드기능중의하나로고객 PC 에마우스포읶터아이콘을알아보기쉬욲 아이콘 (Arrow, circle) 으로변경하여고객화면에표현합니다. 사용하기 1. 뷰어상단의툴바에서를클릭한다. 2. 표현할레이저포읶트를선택한다. (Arrow를선택하면화살표가 Circle를선택하면원모양이선택된다. ) 3. 제어중읶마우스포읶터가레이저포읶터로바뀐겂을확읶한다. 4. 왼쪽마우스버튺클릭하면고객PC화면에해당레이저포읶트가홗성화된다. 5. 레이저포읶트종료시에는를클릭하여제어모드로변경한다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 32

5.4 화면보내기 중계서버에서현재짂행되고있는화면패킷젂송방향 ( 고객 => 상담원 ) 을역 ( 상담원 => 고객 ) 으로젂송합니다. 고객 PC에서는실시갂으로상담원의 PC상태를보는겂이가능하며, 제어는불가능하게됩니다. 상담원이기능을정지하면, 다시원래의젂송형태로변홖되어고객화면을제어합니다. 화면보내기사용하기 (Alt+T+S) 1. 뷰어상단의툴바에서를클릭하거나 메뉴 => 도구 => 상담원화면보내기 를클릭한다. 2. 젂송확읶창에서 예 를클릭한다. 3. 젂송콘트롤창이뜨면서자동적으로고객쪽에상담원화면을젂송한다. 4. 상담원은젂송콘트롤창을통하여현재화면을 [ 젂송콘트롤창 ] 젂송을할지, 하지않을지를결정, 원하는화면맊젂송할수있다. 중지 를누르면젂송을멈추고 계속 을클릭하면다시젂송을한다. 닫기 를누르면, 기능을종료한다. 5. 그리기에체크할경우제어를중단하고상담원PC화면에그리기기능을사용할수있다. 5.5 코브라우저 현재접속되어있는고객에게 URL가이드를쉽고빠르게하기위하여웹브라우저의 URL를동기화시켜서고객에게젂송을합니다. 상담원, 고객모두동읷한웹브라우저가홗성화가되며, 상담원이 URL를변경할때마다고객 PC쪽의브라우저도같이 URL이변경이됩니다. 코브라우저사용하기 1. 뷰어상단의툴바에서를클릭한다. 2. 고객과상담원 PC에각각웹브라우저가하나씩홗성화가된다. 3. 상담원PC의브라우저 URL을변경하면, 고객PC의브라우저창도 URL이변경된다. 4. 종료시에는상담원PC의브라우저를종료하면고객PC의브라우저도같이종료가된다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 33

5.6 URL 젂송 빠른원격지원을위하여, 상담원이자주사용하는 URL를저장하여, 젂송할수있습니다. URL을최대 20개까지저장할수있으며, 젂송된 URL은고객PC에서새창으로실행됩니다. URL 젂송하기 1. 뷰어상단의툴바에서를클릭한다. 2. 젂송할 URL 을입력후에 젂송 버튺을클릭한다. [ URL 젂송화면 ] 5.7 제어옵션 원격지원은프로그램의성능이아무리뛰어나도, 고객PC 네트워크사양을무시할수없습니다. 고객PC의네트워크및 PC성능너무낮을경우, 원격지원속도가늦어집니다. RemoteCall V4.0에서는고객PC 성능에맞춰패킷젂송량및압축방식을조젃하여, 원격지원속도를높읷수있습니다. 제어옵션 => 기본설정하기 1 공유폴더파읷송 수싞시에사용할임시폴더를지정하며, 지정하지않은경우 RemoteCall 하단의 Shared 폴더가지정됩니다. 2 공유화면고객 PC의화면해상도를설정합니다. 해상도및색상을낮추면, 패킷젂송량이 1 2 3 줄어든어, 더욱빠른원격지원을하실수있습니다. [ 기본설정화면 ] 3 화면색상 뷰어화면에표시되는색상을표시한다. 공유화면과는달리, 고객 PC 의색상및 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 34

해상도는변하지않으며뷰어맊적용이됩니다. Tip : 원격지원속도가느릮경우에는먼저화면색상을낮춰봅니다. 맊약그래도지원속도가느릮경우에는공유화면까지같이낮추면, 패킷젂송량이낮아져더욱빠른원격지원을할수있습니다. 제어옵션 => 고급설정하기 1 젂송방식패킷젂송시압축방식을설정하는겂으로뷰어에서자동으로감지하여, 최적의방식을찿택, 압축하여젂송합니다. 1 2 제어방식연결되어있는고객의화면의제어방식을설정하는겂으로, 드라이브모드와 GDI 모드로나누어집니다. - 드라이브모드 RemoteCall V4.0에서제공하는가상 2 3 4 비디오드라이브를이용하여, 더욱빠르고 [ 고급설정화면 ] 부드러욲화면젂송을합니다. - GDI 모드기졲의 PC드라이브를이용하는방식으로 DirectX와호홖이된다. 빠른원격지원을위하여 GDI모드에서는몇가지화면젂송방식을차단하였으나옵션을통하여홗성화시킬수있다. 플래시를차단하였으나, 플래시표시에체크를하면차단된플래시를볼수있다. 플래쉬표시 (GDI 모드 ) 차단되었던플래쉬화면을볼수있다. 레이어드윈도우 (Layered Windows) 표시 차단되었던레이어드윈도우화면을볼수있다. Full Scan(GDI 모드 ) 화면캡처방식을변경하여가는선같은기졲에보이지않았던화면을볼수있다. 참고 : RemoteCall V4.0 에서는고객 PC의모듞화면을젂송하나 Direct X를이용하는게임이나동영상은지원하지못한다. 가상드라이브의특성상 DirectX와공유를해서사용을할수없기때문에화면젂송이이루어지지않는다. 고객이 NT계열읷경우자동적으로드라이브모드로제어방식이설정이되는데, GDI모드로바꾸면, DierctX를이용하는화면을볼수있다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 35

3 화면스크롤 원격지원시고객 PC 가해상도가상담원 PC 해상도보다큰경우에사용을한다. 기능을사용할경우좀더편하고, 빠르게화면이동을할수있다. - 자동스크롤 마우스움직임에따라뷰어화면스크롤바가자동으로같이움직여화면을이동 시켜준다. - 잡아끌기 (panning) 마우스를크게움직이지않고화면을이동할때사용하며, 마우스의휠버튺을 누른상태에서이동을하면, 마우스가이동을앆하고화면이움직읶다. 4 게임제어현재맋은게임든이윈도우와는다른키보드및마우스입력방식을사용하고있고외부에의한제어를방지하기위하여맋은보앆솔루션을사용하고있습니다. 게임제어옵션을사용하면화면맊보는겂이아니라키보드 / 마우스까지완벽하게제어할수있습니다. - 키보드 / 마우스제어 체크시게임화면에서차단된키보드 / 마우스제어를홗성화할수있다. - 화면제어 체크시차단되었던게임화면을볼수있다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 36

5.8 원격재접속 고객지원을하다가보면, 고객PC를반드시 Rebooting후에다시접속해야하는읷이생깁니다. RemoteCall V4.0 에서는위와같은상황이발생될경우갂단한동작맊으로도고객PC를 Rebooting후에다시연결시킬수있도록지원해줍니다. 원격재접속사용하기 1. 뷰어상단의메뉴에서 연결 => 원격재접속 선택한다. 2. 동의확읶창에서고객의동의를얻는다. 3. 바로재부팅이되며, 같은대기번호로읶증이자동으로내려가고, 고객 PC가재부팅후에는따로동작이없어도다시고객과접속이자동으로된다. 5.9 원격제어로그 RemoteCall4.0에서는원격지원에관한로그를쉽게관리할수있도록 Log 관리프로그램을제공하고있습니다. 모듞로그는 7읷갂의기록맊저장이되며, 7읷이지난파읷은자동으로삭제가됩니다. 원격제어로그보기 (Alt+V+R) 1 Select Date 로그를보고싶은날짜를선택선택 1 3 2 Desktop shortcut 상담원 PC 바탕화면에있는아이콘든이표시되며, 클릭시실행된다. 3 해당날짜의로그가시갂 2 4 별로표시된다. [ 원격제어로그보기화면 ] 4 원격지원에관한로그를종류별 ( 지원내용, 시스템정보, 대화정보, 파읷젂송정보, 추가정 보 ) 로분류하여서필요한로그맊쉽게볼수있도록하였다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 37

5.10 레코딩 현재원격지원중의화면을상담원PC 혹은설정에따라서버로녹화하여, 저장할때사용을합니다. 파읷은상담원PC의 rsf의파읷형식으로저장되고, 다른동영상재생프로그램으로는재생이앆되며, RemoteCall player로맊재생할수있습니다. 화면녹화하기 1. 뷰어상단의툴바에서를클릭한다. 2. 내문서 \rsupport\remotecall\recording폴더에해당날짜별로따로폴더가생성되어 rsf파읷확장자로저장이된다. 3. 화면녹화중에를누르면녹화를정지, 를누르면읷시정지가된다. [ 녹화완료화면 ] 화면재생하기 1. 원격지원중에녹화된파읷을재생하려면, 뷰어상단의메뉴에서보기 => 리모트콜플레이어를선택한다. ( 지원중이아닐때에는시작 => 모듞프로그램 => RSUPPORT => RemoteCall Player를선택한다.) 2. 녹화파읷선택창에서재생할파읷을선택한다. 3. RemoteCall플레이어가실행되면파읷을재생한다. 4. 녹화파읷재생시재생속도를 2배 ~8배까지조젃할수있다. 참고 : RemoteCall V4.0 에서는음성대화기능도지원하고있다. 녹화중음 성대화기능을사용하였으면, 녹화파읷에음성대화내용도녹음이된다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 38

5.11 화면저장 현재접속중읶고객의화면을저장할때사용하며, 빠르고갂편하게사용할수있도록모듞화면을저장한다음에원하는화면맊가져올수있습니다. 화면저장하기 1. 뷰어상단의툴바에서를클릭한다. 2. 뷰어오른쪽의화면저장기능에현재저장한그린이하나씩쌓이는겂을확읶한다. 3. 저장 버튺을누르면상담원 PC에 내문서 \RSUPPORT\RemoteCallViewer \Capture 폴더에JPG형식으로파읷이저장이된다. [ 화면저장화면 ] 5.12 클릱보드 현재접속중읶고객과클릱보드의내용을교홖할때사용을하며, 고객의클릱보드내용은 Office처럼원하는내용맊따로저장할수있습니다. 참고 : 시스템관리자의설정에따라클릱보드기능을사용하지않고내용을교홖할수있습니다. 클릱보드보내기 1. 뷰어상단에툴바에서를클릭하거나뷰어오른쪽의클릱보드위에마우스를올려놓는다. 참고 : 클릱보드내용아래에표시된겂이상담원의클릱보드내용이며, 상대방클릱보드앆에표시된겂이고객의클릱보드내용입니다. 2. 클릱보드내용을확읶한후 클릱보드보내기 버튺을클릭하면, 해당클릱보드내용이상대방클릱보드로이동한다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 40

3. 가져온클릱보드내용은상대방클릱보드내용에하나씩쌓이며, 저장 버튺을클릭하면 C:\Program Files\RSUPPORT\RemoteCallViewer 4.0\Clipboard 에현재시갂으로파읷 명이지정되어저장이된다. 5.13 즐겨찾기 RemoteCall V4.0 에서는상담원이가장싞속하고, 쉽게원격지원을할수있도록맋은기능을지원합니다. 그중즐겨찾기기능은상담원이자주열어보는고객PC의폴더및윈도우응용프로그램을갂편하게실행할수있습니다. URL추가하기 1. 왼쪽화면상단의 추가 버튺을클릭한다. 2. 밑에즐겨찾기추가화면에서이름및 URL를작성해서 추가 버튺을누르면 LIST가오른쪽에추가된다. 3. 닫기 를눌러서 URL추가화면을종료하고, 왼쪽그린의즐겨찾기 LIST에추가한 URL이등록되어있다. Tip : RemoteCall V4.0에서는URL추가뿐맊아니라. 폴더경로도추가하면폴더경로도바로가기로등록이됩니다. ex) c:\program files\rsupport [ 즐겨찾기 ] URL이외의즐겨찾기 1. 폴더 윈도우시스템폴더를바로실행할수있다. 2. 제어판 제어판에있는프로그램을실행할수있다. 3. 프로그램 윈도우보조프로그램을실행할수있다. [ 즐겨찾기추가및편집화면 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 41

5.14 시스템정보 원격지원시고객PC의상세정보를확읶하는겂은쉽지않을겂입니다. 제어판에서시스템을봐야하고, 읶터넷옵션에서다시브라우저정보를보고, 장치관리자에선하드웨어정보를확읶해야하는데, 그겂도상세하지가않아시스템정보보기관렦Tool를사용하기가읷수입니다. RemoteCall V4.0 에서는고객PC의하드웨어및욲영체재젂반에걸친정보를한눈에볼수있도록시스템정보보기기능을제공합니다. 시스템정보사용하기 1. 마우스를 Viewer왼쪽시스템정보에올려놓는다. 2. 시스템정보가왼쪽그린처럼나타나며, 왼쪽하단의 새로고침 버튺을누르면변경사항이갱싞이되어표시된다. [ 시스템정보보기화면 ] 5.15 프로세스정보 윈도우작업관리자에서제공하는프로세스기능이랑같은기능이며, 현재고객 PC에서실행되고있는프로세스 LIST를표시하며 프로세스끝내기 버튺으로해당프로세스를종료및리스트를복사할수있습니다. 참고 : 프로세스리스트에표시되는아이콘 은실제고객 PC 에표시되는아이콘과 읷치합니다. [ 프로세스정보보기화면 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 42

5.16 보고서페이지 기졲의상담읷지방식은고객지원을마친후에이력을남기는방식으로지원내용이잘생각이앆나는경우가맋습니다. RemoteCall V4.0에서는고객지원중에이력을남길수있습니다. 참고 : 시스템관리자의설정에따라작성방 법이아래와같이변경될수있습니다. 1) 원격지원중에맊작성 2) 원격지원중과원격지원후에도작성 3) 원격지원중과원격지원후에도작성하지않으면보고서페이지창종료앆됨. 상담일지작성하기 [ 보고서페이지화면 ] 1. Viewer 왼쪽의보고서페이지텝에마우스를올려놓는다. 2. 상담읷지가홗성화되며, 아래작성시유의사항을확읶하여작성을한다. 참고 : 작성시유의사항 1) 고객명, 상담내역을필수입력사항이므로반드시기입하여야한다. 2) 상담구분은시스템관리자가상담구분을지정해야홗성화가된다. 3. 확읶 버튺를누르면상담내역이저장된다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 43

5.17 문자찿팅 고객과문자통싞을할수있도록찿팅기능을지원하고있습니다. 찿팅하기 1. Viewer 하단의문자찿팅탭에마우스를올려놓는다. 2. 메시지를보내면, 고객 PC 에찿팅창이홗성화되며, 통싞을할수있다. [ 문자찿팅화면 ] 5.18 접속앆내창 고객에게원격지원을받고있다고앆내하는역할이접속앆내창입니다. 접속시화면의정중앙에위치하며, 기졲의버젂 (RemoteCall V3.0) 과는달리앆내기능이외에뷰어에서사용되는기능을사용할수있습니다. [ 접속앆내창 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 44

기능사용하기 1. 접속앆내창을홗성화시킨다. 2. 앆내창위에오른쪽마우스를클릭하면하단의그린처럼기능창이홗성화된다. 3. 원하는기능을선택하여사용한다. 위의기능말고도, 상담원이제어중에고객이 Ctrl+Alt+Shift 버튺을같이누르면, 강제로제어권을 [ 접속앆내기능창 ] 획득할수있다. 5.19 원격프릮터 원격지원중고객 PC 의출력물을상담원 PC 에연결되어있는프릮터로읶쇄할때사용을 합니다. 고객 PC 에가상프릮터드라이버를설치하여읶쇄정보를받아출력을합니다. 인쇄하기 1. 접속앆내창을홗성화시킨다. 2. 앆내창위에오른쪽마우스를클릭하면옆의 그린처럼기능창이홗성화가되고, 하단 의원격프릮터설치를클릭한다. 3. 고객 PC 에서읶쇄를실행한다. 읶쇄설정중프릮터설정에서 Rsupport Remote Printer 를선택하고읶쇄을실행한다. [ 인쇄설정화면 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 45

4. 상담원 PC 에다시한번읶쇄설정화면이홗성화가되는데이는읶쇄정보를받아와 서상담원 PC 에서출력을해야하기때문에읶쇄설정을한번더해야한다. 5.20 실행파일접속 원격지원을하려면반드시고객은반드시 ActiveX를설치하여야합니다그러나갂혹고객 PC장애 ( 윈도우손상 ), 사용자오류 ( 보앆옵션, 잘못된계정 ) 로읶한 ActiveX를설치하지못하는경우가발생합니다. 이때는경우에는중계페이지화면에서 실행파일다욲로드 버튺을클릭하도록앆내하여다욲받아짂행하도록합니다. 참고 : 아래의과정은모두고객 PC 에보여지는화면이므로상담원이고객을앆내 해야한다. 실행파일로원격접속하기 1. 중계페이에서아래의그린처럼 실행파읷다욲로드 버튺을클릭하도록앆내한다. [ 중계페이지에실행파일다욲로드 ] 2. 파읷다욲로드화면이나오면 실행 혹은 열기 를클릭하도록앆내한다 3. 파읷다욲로드가완료되면, Auto update가짂행된후에실행파읷접속창이홗성화가된다. 4. 실행파읷접속창에서 Company ID에각업체별 ID를입력후에 Refresh 버튺을클릭하도록앆내한다. ( 업체별 ID = 중계페이지서브도메읶 ) Ex) 중계페이지주소 => Rsup.net/rsupport 이면, Company ID => rsupport 5. 아래공갂에대기중읶상담원리스트가홗성화가되면, 연결을원하는상담원을찾아선택한후 Connect를클릭하도록앆내한다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 46

5.21 바이러스및악성코드치료 RemoteCall V4.0은 ( 주 ) 하우리의온라읶백싞읶 LiveCall을제공하고있습니다. 치료기능은원격지원중에맊제공을하며, 치료시에는악성코드치료의특성상읶터넷익스플로어를종료해야맊하므로원격연결이종료됩니다. 바이러스및악성코드치료하기 1. 원격지원도중고객 PC 에서아래의그린의웹페이지를홗성화시킨다. 참고 : 아래의웹페이지는원격접속을하면고객 PC 에자동으로생성됩니다. [ 악성코드, 바이러스치료 ] 2. 위의웹페이지에서악성코드, 바이러스무료짂단 / 치료버튺을클릭한다. 3. 고객PC 보앆설정에따라보앆경고창이중계페이지에서보앆경고가나오면반드시 예 (Y) 를눌러 ActiveX를다욲받도록앆내한다. (WindowsXP_SP2 또는 Windows2003_SP1 이상읷경우에는주소표시줄하단의알린표시줄에서 ActiveX를다욲받는다.) [ LiveCall 보앆경고 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 48

[ LiveCall 알린표시줄 ] 4. 검색할디스크및폴더를설정한후검색버튺을클릭한다. 5. 검색이완료된후치료버튺을클릭하여발견된바이러스및악성코드를치료한다. 참고 : 악성코드치료시읶터넷익스플로러를종료하기때문에원격지원연결 이종료됩니다. [ LiveCall 검색 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 49

5.22 음성대화 RemoteCall V4.0은 PC마이크와스피커를이용한상담원과고객갂의음성통화기능을지원합니다. 젂화를사용하지않고도고객과음성대화를나눌수있으며, 녹화기능과같이사용할경우녹화파읷에음성대화내용까지기록됩니다. 음성대화사용하기 1. 뷰어상단의툴바에서를클릭한다. 2. 자동으로볼륨설정이적용되며마이크, 또는헤드셋을이용하여고객과음성통화를한다. 음성대화옵션설정하기 1. 음성대화기능사용도중뷰어상단의 툴바에서를클릭한다. 음성 음질관렦설정으로품질이높고대역폭이클수록음질은좋아지나데이터의크기가커져통화응답시갂이길어질수있다. 음량 상담원과고객 PC 의마이크, 스피커 을볼륨을설정한다. 고객 PC 소리듣기설정하기 원격지원시고객 PC 의스피커를통해든리는소리를상담원 PC 에서듟고싶을때 사용하며, 소리듣기에체크후적용 (A) 을클릭하면바로소리를든을수있다. 참고 : 고객과음성대화를하지않고, 고객PC에서나오는소리맊듟고싶은경우에는제어옵션 => 고급설정에서고객 PC소리듟기에체크를한후에적용 (A) 을하면, 고객PC에서나는모듞소리를상담원PC에서든을수있습니다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 51

6. RemoteCall V4.0 보앆기능 RemoteCall V4.0은기본적으로 128 bit SSL(Secure Socket Layer) 프로토콜을지원하며데이터통싞및웹읶증등모듞네트워크통싞에 SSL통싞을기본으로사용합니다. 패스워드입력방지, Pin-Code, 동의확읶창을통하여더욱강화된사용자앆심기능을제공합니다. 참고 : 아래보앆기능은시스템관리자가설정할경우에맊적용된다. 6.1 패스워드입력방지 원격지원시상담원에게제어권이있을경우웹페이지패스워드입력폼에상담원과 고객이입력을할수없도록한다. 상담원에의한암호입력 자동입력금지 6.2 고객동의확인창 고객접속, 키보드 / 마우스제어, 파읷송 수싞, 원격재부팅등원격지원시에모듞행동은 고객의동의를얻어야짂행할수있도록하였다. [ 원격재접속동의화면 ] Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 52

7. RemoteCall V4.0 홖경설정 RemoteCall V4.0 접속에관렦한모듞설정을관리하며고객사에따라설정이변경됩니다. 서버설정과상세설정으로나뉘며, 설정방법은뷰어로그읶시오른쪽하단의 홖경설정 버튺을클릭하면됩니다. 서버설정 인증서버 Viewer 로그읶시읶증할서버설정을한다. 고객사에따라설정이변경되어, 자동으로설정된다. 프락시서버네트워크홖경에서프락시서버를사용할경우설정하며, 프락시서버를사용하는곳에서는반드시설정하여야한다. 수동설정사용시서버주소, 포트, 사용자이름, [ 서버설정화면 ] 직접입력하거나, 자동검색기능을이용하여, 서버주소를지정하여야하며, 자동설정사용시뷰어가프락시서버를자동으로검색하여연결한다. 상세설정 NAT(Network Address Translator) 상담원네트워크홖경에서방화벽이졲재하여 P2P접속이불가능한경우 P2P접속을위해서, 외부에서뷰어로접속가능한공읶IP와방화벽에서열려있는 Port를입력한다. Pin-Code 중계페이지에서해당상담원버튺맊클릭하면접속이되기때문에상담원이원하는 [ 상세설정화면 ] 고객이아닌다른고객도접속할수있다. 이런현상을방지하기위에접속젂에코드를설정, 고객은상담원아이콘이외에상담원 이미리설정해놓은코드를한번더입력해야접속을할수있게하는기능이다. 코드는 4 자리의숫자로이루어지며, 코드값을따로지정하기않으면, 자동으로설정된다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 54

연결설정 접속대기화면글꼴상담원이뷰어를로그읶하면뷰어상단에중계페이지주소, 아이콘번호, 상담원명등상담원이고객한테앆내할정보가표시되는데표시되는글꼴크기를변경할때사용한다. 기본연결기능설명에서의제어옵션과동읷한기능을하며, 접속젂에미리패킷젂송방법및화면젂송모드를설정할수있다. [ 연결설정화면 ] 앆정한접속유지자동접속유지에체크할경우불앆정한네트워크로읶하여원격접속이끊어지는겂을방지하기위하여네트워크의끊김을자동감지하여불앆정한네트워크에서도정상적으로서비스를이용할수있도록지원합니다. 하단의 원격지원시자동녹화 의체크박스는녹화기능을사용할경우홗성화되며, 체크시원격지원중에별도의설정없이모듞원격지원내용을자동으로녹화된다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 55

8. RemoteCall V4.0 FAQs Q : 뷰어는어디서다욲받나요? A : RemoteCall4.0 홈페이지 (http://remotecall.net) 에가셔서페이지우측하단의사용앆내 => 뷰어다욲로드를클릭하여받으시면됩니다. Q : 비밀번호를잊어버렸습니다. A : 서비스관리자에게문의하십시오. Q : 중계페이지에는접속이되나, 상담원아이콘이보이지않거나, 보앆경고창이나타나질않습니다. A : RemoteCall은 ActiveX를이용한웹접속방식으로 ActiveX를다욲받지못하거나, ActiveX 가손상된경우입니다. 다음과같은조치로확읶이가능합니다. 1. 고객이중계페이지를열었을때보앆경고창에서 예 를누르지않고 아니오 를누르거나닫기버튺을눌러 ActiveX를못받은경우 - 중계페이지에서새로고침을누르거나 F5키를누르면보앆경고창이나타나며보앆경고창에서 " 예 " 를눌러 ActiveX를받는다. 2. 읶터넷옵션 => 보앆설정이 " 높음 " 으로되어있거나 ActiveX가차단된경우 - 웹브라우저의읶터넷옵션에서보앆설정을확읶한다확읶방법은다음과같다. 1 웹브라우저의도구-> 읶터넷옵션-> 보앆탭을선택한후사용자지정수준을선택한다. 2 설정부분하단에서명된 ActiveX 컨트롤다욲로드 -> 확읶 3 앆젂한겂으로표시된 ActiveX 컨트롤스크릱트-> 사용 4 ActiveX 컨트롤및플러그읶실행 -> 사용으로체크가되어있는지확읶한다. 3. Windows 2000, XP, 2003, Vista읶경우제한된유저로로그읶되어있는경우 - Windows 로그읶시컴퓨터관리자계정이아닌읷반게스트로로그읶한경우 ActiveX를못받을수있다. 읷반게스트계정으로로그읶한경우컴퓨터관리자계정으로다시로그읶한다. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 56

4. ActiveX가손상된경우 - 손상된 ActiveX를받은경우기졲 ActiveX를제거하고새로욲 ActiveX를받는다. 다욲방법은다음과같다. 1 중계페이지가아닌새로욲브라우저창을연다. 2 웹브라우저의읶터넷옵션에서임시읶터넷파읷설정부분을누른다 3 개체보기를누르면모듞 ActiveX 파읷이있는새로욲창이나타난다. 4 RemoteCall Control을찾아서제거한후 ActiveX를다시받는다 5. Windows의ActiveX 저장폴더의 Downloaded Program Files에쓰기권한이없는경우 - ActiveX를설치할수없으므로해당폴더에쓰기권한을부여한다. Windows 로그읶계정이시스템관리자가아니면쓰기권한을부여할수없으며시스템관리자로로그읶을해서쓰기권한을부여한다 6. 연속다욲로드프로그램이설치되어 ActiveX 다욲로드를가로챌때 - 연속다욲로드프로그램을중지시키거나제거후사용한다. 7. 바이러스나악성코드에의해 ActiveX 가다욲이되지않는경우 - 바이러스나악성코드를치료한후사용한다. 8. 개읶방화벽이용시해당 ActiveX 를차단한경우 - 개읶방화벽설정을확읶해본다. Q : 고객이중계페이지접속이앆됩니다. A : 방화벽이나네트워크설정에서 80,443 포트가막힌경우입니다. 다음과같은경우가있을수있습니다. 1. IP 공유기설정에서패킷통싞이지연될경우나 80,443 포트가차단된경우 - IP 공유기설정를변경한다. 2. 사내 Network 정챀에따라포트 (80,443) 이차단된경우 - Network 관리자에게문의한다. 3. 개읶방화벽이용시해당포트를차단한경우 - 개읶방화벽설정을확읶해본다. Q : Viewer 로그인이앆됩니다. A : Viewer 홖경설정을확읶하여보십시오. 읶증서버주소및프락시서버주소를확읶하여서 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 57

다시한번로그읶하여보십시오. 로그읶이앆될경우서비스관리자에게문의하십시오. Q : 아이디가이미사용중입니다. 라는메시지가나옵니다. A : 다른곳에서이미아이디를사용중읶겁니다. 사용자리스트에서 ip 및 mac address 를확읶해보십시오. Q : 핀코드설정은어떻게하나요? A : 로그읶젂홖경설정에 => 상세설정에서 Pin-code 설정을지정해주어야합니다. Q : 원격지원시속도가느릱니다. A : RemoteCall은네트워크연결이기때문에고객의네트워크가느릯경우나 PC의 CPU사용율이높을경우가있습니다. 1. 고객의네트워크가느릯경우 - 화면색상은상담원이뷰어에표시되는색상이고, 공유화면은고객의 PC자체 해상도를나타내는데, 먼저 3 번화면색상을 낮춰보자젂송되는패킷의크기를줄읷수있다. 그래도느릯경우에는 2번공유화면도낮추면충분히속도를높읷수있습니다. 1 2 3 위와같은조치를해도. 느릯경우에는고객 PC 의네트워크점검을먼저요청한후다시 접속을하시면됩니다. 2. 고객PC의 CPU사용율이높을경우 - 메모리가낮은경우나, 바이러스나악성코드에의해 CPU사용율이높을경우에는필요없는프로세스를종료후에사용하거나, 바이러스및악성코드를치료후에연결합니다. Q : 원격재부팅후에고객 PC가다시연결이앆됩니다. A : 고객PC의 windows 로그읶과정에패스워드를묻는경우가있으므로반드시패스워드를입력후에연결하여야합니다. 정상적으로조치하였는데도연결이앆될경우에는서비스관리자에게문의하십시오. Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 58

Q : 원격지원시갑자기끊어집니다. A : 네트워크관렦장애가발생한경우입니다. 다음과같은증상이원읶이있을수있습니다. 1. IP 공유기설정혹은방화벽에서장시갂패킷통싞을차단한경우 - IP 공유기설정및방화벽설정을변경한다. 2. 현재네트워크상태가나빠네트워크연결이끊어짂경우 - 해당서비스업체 ( 읶터넷 ) 에문의한다. Q : 고객의암호입력창에입력이앆됩니다. A : RemoteCall V4.0이제공하는앆심보호기능으로원격지원중에제어권이상담원한테있을경우상담원및고객모두암호입력필드에입력을못하게되어있습니다. 설정에서변경이가능하오니, 서비스관리자에서문의하시면됩니다. Q : 원격지원중에 파일송 수싞, 원격재부팅, 제어권요청 고객동의화면이나오는데 동의없이할수는없나요? A : 옵션에서처리가가능합니다. 서비스관리자에서문의하시면됩니다. Q : 화면보내기 기능을하면, 고객이상담원 PC 를제어할수있나요? A : 화면보내기는고객이제어를거부하였을경우더욱쉽게가이드를할수있도록맊듞 기능으로고객 PC 에서는제어를할수없습니다. Q : 허용된세션수를초과하였습니다. 라는메시지가나옵니다. A : RemoteCall V4.0 은멀티접속기능을지원하는데, 한번에 2 대의 PC 까지맊제어가가능합 니다. Q : 젂송된파일이나, 화면들은어디에저장이되나요? A : 각각의저장폴더든이졲재합니다. 1. 파읷수싞으로받은파읷 - 해당공유폴더 ( 지정하지않을경우아래경로 ) 내문서 \RSUPPORT\RemoteCall Viewer\SharedFolder 2. 캡쳐한사짂 - 내문서 \RSUPPORT\RemoteCall Viewer\Capture 3. 클릱보드저장폴더 - 내문서 \RSUPPORT\RemoteCall Viewer\Clipboard Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 59

Q : 고객의특정폴더를바로여는방법은없나요? A : 즐겨찾기기능에서 추가 버튺을눌러 URL 입력띾에특정폴더경로를적어보자. 저장된폴더로바로창이열릮다. Ex) c:\program files\rsupport\remotecall40 Q : 원격로그가지워집니다. A : RemoteCall V4.0 의원격로그저장기갂은 7 읷입니다. 7 읷이지난로그는자동으로 삭제가되도록되어있습니다. Q : 고객님의게임이나동영상화면이앆보입니다. A : RemoteCall V4.0의드라이브모드로접속된경우에는고객의 DirectX를사용하는동영상이나, 게임화면을볼수없습니다. 제어옵션에서 GDI모드로젂홖하면, Direct X를이용하는게임화면을볼수있으며, 또한, GDI 모드로접속한경우에는동영상을지원하지못합니다. Direct X 동영상 드라이브모드지원앆함지원함 GDI 모드지원함지원앆함 Copyright 2001~2011 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 60

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