Insight orea Big Data Solution 및서비스 : Insight Deep MininG i-voc 서비스
Contents Insight Deep MininG i-voc Service What is Big Data Analysis Insight Deep MininG i-voc 솔류션 Insight orea Big Data Solution System MINDs Lab Mining Solution 특징및차별점 Insight Deep MininG Technology Partner Minds Lab.
What is Big Data?
What is Big Data? - 4 -
What is Big Data? - 5 -
What is Big Data? Buzz/ 빈도 연관어 감성 / 속성 이슈군집 Risk 탐지 Log 분석 / 작성자원글, 댓글 - 6 -
산업 What is Big Data? 금융기관리스크관리 빅데이터기반광고 소비재산업마케팅 콜센터효율화빅데이터분석 헬스케어빅데이터 IoT 홈오토메이션 비즈니스활용영역 음성인식자연어처리감성분석이미지분류데이터마이닝 빅데이터딥러닝질의응답 - 7 -
Insight Deep MininG i-voc 솔루션 (Integrated Voice of the Customer Management)
Why VOC?
VOC (Voice of Customer : 고객의목소리 ) 관리의중요성 VOC 관리는오래전부터기업의생존에치명적인영향을줄수있는중요한문제이었습니다. 사차별화된성공전략포기, 기존점포관리소홀로고객만족도저하, 경쟁업체로의고객유실 공격적확장과정중창업자가고안하고추구했던초기정책수정 브랜드상시저가전략수정, 기존점포관리소홀, 대형매장입지전략포기로인해매출액및점포수증가에도불구하고고객유실, 이윤감소 월마트등경쟁업체에게서서히밀려남 Walmart 고객요구사항및소비자경험수집, 활용을위한노력고객맞춤형마케팅으로성공 멤버쉽제도를통한구매정보수집으로세밀한고객맞춤형마케팅 각지점의모바일과소셜쇼핑특징을파악하고사업에반영하기위한 @ 월마트랩 을운영, 소셜쇼핑등을통해고객에게상품추천및수요예측 소셜미디어와쇼핑을접목하여트렌드정보수집, 상품배치시기및제조시점, 배열시점등의의사결정에활용 - 10 -
Integrated VOC Management 필요성요약 최근국 내외여러금융사에서음성인식과텍스트를기반으로한비정형데이터에주목하고있습니다. 빅데이터 TF 조직. 전사적차원의데이터활용및 Hadoop, 비정형데이터인프라구축추진중 음성과텍스트기반비정형데이터수집및모델적용 음성을기반으로 POC 추진완료. 고객 Needs 기반의전사적프로세스혁신도모 H 생명 S 생명 S 화재 고객이탈, 설계사이탈등비즈니스 Case 에음성및텍스트분석결과적용 상품추천알고리즘적용시기존 Association 기반모델外계좌이체및적요내용활용 모델적용도중요하지만고객의소리를직접볼수있다는것자체가의미가있다. I 생명영국은행빅데이터활용담당자인터뷰 사기방지시스템에빅데이터기법적용. 로그데이터분석하여사기패턴을축적 분석및실시간감시 빅데이터활용한 자산관리예측모형 개발하여업무적용 Contact 데이터를처리해고객의현재감성을분석하여고객전략과방향을결정한다. D 증권 M 증권 H 증권 J 경영컨설팅수석컨설턴트 증권, 생명보험, 손해보험, 카드, 은행등전체금융시장에서 텍스트및음성인식에대한활용에주목하고있음 - 11 -
Integrated VOC Management VOC 관리체계에 Big data 가활용된배경 과거대부분의기업들은수집된 VOC 데이터를제대로활용하지못하고 VOC 해소여부만을모니터링하였으나이제는 Big data 분석, 가공및활용방안을도입하여진정으로고객이원하는것이무엇인지확인할수있게됨 통합 VOC 관리의의미 Ⅰ 콜센터중심 VOC 관리 Social Data 통합 VOC Blog 커뮤니티 SNS 콜센터 VOC Portal 검색 소셜데이터포함, 기업내 외부 VOC 통합관리 Blog SNS 콜센터 VOC 커뮤니티 Portal 검색 홈페이지 Q&A 홈페이지 Q&A 통합 VOC란 Call Center 등경로로유입된고객의직접적 Voice 뿐만아니라 Social Network상에서교환되고있는간접적 Voice까지 통합 관리하는모델을말합니다. - 12 -
Integrated VOC Management 통합 VOC 관리의성공요소 통합 VOC 관리의성공의열쇠는 Technology 측면의접근만이아닌정보를어디에활용할수있는지명확하게정의하는것 통합 VOC 관리의의미 Ⅱ Insight 추출 신상품개발 마케팅전략 상품 / 서비스개선포인트도출 고객응대개선 조기경보 담당부서로의적극적인피드백및활용프로세스구축 관련부서활용 제품 / 서비스개발마케팅고객관리리스크관리 서비스불만요인및추가필요기능정의 캠페인 ROI 평가체계구축 Customer Experience 체계연계 부정적평판조기대응 통합 관리의두번째측면은 Insight 추출후관련부서로의피드백프로세스까지 포함한다는것입니다. - 13 -
Integrated VOC Management Our Service Category_ 서비스유형 고객사의규모와요구사항, VOC 활용목적에따라통합 VOC 관리체계및데이터분석플랫폼을고객사에직접도입하거나분석서비스형태로제공받는크게두가지방식으로서비스유형을선택하시거나, 두가지방식을결합한하이브리드방식의도입도가능 VOC 분석서비스제공 (Analysis as a Service) 마인즈랩이보유하고있는 VOC 분석엔진과 Tool 을활용한분석및인사이트리포트제공서비스 마인즈랩이보유하고있는 VOC 분석엔진과 Tool 을활용하여콜데이터또는 SNS 상의데이터를분석하여찾아낸인사이트를리포트로제공하는서비스. 월별또는분기별등다양한주기로정기적인분석서비스를제공 + VOC 분석체계도입지원 (Embedding) 고객사의자체적인 VOC 분석체계구축을지원하는서비스 VOC 를수집 / 가공 / 분석 / 활용하는체계를자체적으로구축하고자하는고객사를종합적으로지원하는서비스 진단및마스터플랜, 개별고객사맞춤형통합 VOC 분석체계설계, 분석엔진및툴도입지원, 시스템구축지원 - 14 -
Insight orea Big Data Solution : Insight Deep MininG i-voc System
Insight orea Big Data Solution System Deep Learning 기반 Mining(STT, TTT) Technology Partner 한국전자통신연구원 (ETRI) 의뛰어난텍스트마이닝특허기술적용 ( 국내특허 10 건, 국제특허 6 건 ) 한국전자통신연구원 (ETRI) 의뛰어난음성인식특허기술적용 ( 국내특허 11 건, 국제특허 6 건 ) Insight orea Big Data Service Deep Learning 기반 Big Data Solution Platform & SI System Partner Marketing Research& Consulting - 16 -
Insight orea Big Data Solution System Framework 비정형데이터를정형데이터와결합하여빅데이터인프라를통해사용자요구에맞는서비스결과를제공합니다. Call ARS 전화상담 Virtual Agent ( 가상상담원 ) 대화관리 대화생성 음성합성 녹취서버 Batch Realtime STT ( 음성인식 ) 음성인식 음성학습 Deep Neural Network TA ( 텍스트분석 ) NLP Text Mining Detection 빅데이터분석인프라 Analysis Model STT/TA 결과소셜빅데이터정형데이터 Python R Solr Machine Learning Impala/Spark Customer e-mail Web 게시판상담 채팅상담 이메일상담 Legacy 고객 DB 상품 DB 거래 DB Hadoop 사용자 UI 분석가의사결정자사용자주도분석 Dashboard SNS Crawl ( 정보수집 ) 설정 수집 MINDs Insight ( 텍스트분석 ) NLP Text Mining Market Insight ( 데이터가공 ) 목적 / 관점 키워드정제 데이터추출 User-Driven Analysis ( 데이터분석 ) 목적 / 관점 키워드기준 저장 Issue/Risk Detect 시각화 데이터추출 - 17 -
Technology Partner 사와 R&R VOC 분석을위한핵심기술 음성인식및텍스트마이닝 원천 Data 수집 / 전처리 분석 MINDs VOC 활용 내부 Data 컨택센터, A/S 센터 E-Mail, 제품정보등 외부 Data 블로그 까페 지식인 MINDs STT SI Partner Pre-Processing 1 Taxonomy 2 Speech to Text Text Web Crawling Text Mining (Unstructured) 3 자연어처리 (NLU) 5 Classification - 18-4 eyword 추출 6 감성분석 ( 긍정 / 부정, 선호도 ) Data Mining (Structured) 7 Statistics 9 Risk Scoring 8 Association 10 Predictive Analysis ( 예측분석 ) Insight Big Data Service :Deep MininG Insight Big Data Service :Deep MininG VoC Dashboard Risk 대응 위기감지불만요인분석경영층보고서 : SI Partner Report Insight Big Data Service :Deep MininG Marketing 활용 제품개선마케팅효율화 SCM 운영개선 :
Insight orea Big Data Solution Technology Partner: MINDs Lab. i-voc Solution 차별점
MINDs Lab. Solution 차별점 1 최고의 STT 인식률 8 빅데이터분석인프라 2 음성톤분석통합 9 Power User 용 Flexible UI 3 강력한탐지력을가진다중탐지사전 10 자연어검색엔진 Solr 내장 4 딥러닝감성분석및분류엔진 11 최신머신러닝분석툴 H2O 내장 5 자동사전보강프로세스 12 표준 End User UI 및시각화도구 I/F 6 최고성능한국어 NLP 13 Big Data Platform 제공 7 실시간음성인식및텍스트분석 - 20 -
Insight orea Big Data Solution: Insight Deep MininG i-voc Service 분야
Data Mining & Analysis Contents 문장분리 어휘중요도분석 이벤트분석 형태소분석 어절단위구문분석 연관어분석 감성 / 속성분석 Risk 탐지 개체명인식 이슈군집분석 경쟁관계분석 - 22 -
Insight Deep MininG Services 의 Marketing 활용분야 Consumer Needs NPD AD/Campaign/ Promotion 상담 /Call 센타 Marketing/ Brand 전략 Lifestyle/Trend 기업이미지 Customer Unmet 신상품 / 서비스 단계별매체인지 Consumer Brand Buzz 량 Consumer Life 기업이미지 Needs Consumer Usage Behavior Category Definition ey Buying Factor 분석 상품 / 서비스사용후만족 / 불만족 Idea 도출 New Recipe 발굴 신상품출시후초기반응및개선점도출 경쟁사신상품반응분석 Product Design 반응및벤치마킹 경로분석 Media Planning 광고 / 캠페인등의모델이미지분석 효과 /Performance 분석 Communication Concept Experience Management 분석 Customer Loyalty Management 인바운드상담업무효율화 TM 업무효율화 변화모니터링 Brand Image & Positioning 변화및원인분석 경쟁브랜드및경쟁력비교 각브랜드이슈발생후위험요인초기모니터링 Style 변화및영향요인파악 Issue Trend 분석 OL 특성및 ey Issue 진단 거시경제지표와 Life Style 관계분석 기업이미지변화방향 각종기업이슈발생에따른위험요인도출및리스크예측 점 디자인발굴 Development QA 업무효율화 가격인상 / 인하에 고객경험관리단 소재 / 원료 / 성분 Brand Image & RIS 관리 ( 상품 따른고객반응 계별 Trigger & 소비자효익표현 Positioning 영향 불만징후감지, 영 온라인몰 Barrier 언어개발 력분석 업 / 마케팅불만 유통상에서 User Journey Mapping 융복합상품아이디어 seed 도출 신상품 / 서비스 Concept Development 효율성분석 광고 / 캠페인구성요소별진단 요인감지, 서비스불만요인감지등 ) Operation 개선 ( 상품기획정보, 고객서비스운영개선정보, 영업활동개선정 판매가격파악 보등 ) - 23 -
Insight Deep MininG Services 상담 VOC 분석세부활용분야 상담업무효율화 VOC 빅데이터분석 1 1) 콜내용요약 4 1) 상품불만징후감지및분석 인바운드상담업무효율화 2) 통화내용에의한자동분류 3) 고객불만의근본원인분석 4) 통화내용파악을통한 Risk 관리 2) 영업 / 마케팅불만요인감지및분석 3) 고객 / 서비스불만요인감지및분석 4) 대외민원불만요인감지및분석 업무프로세스개선점제공 5) Compliance Risk 징후감지 2 TM 업무 활용 1) 불완전판매여부분석 ( 필수고지사항, 본인동의, 조건등 ) 2) 상담원별상담패턴분석정보제공 5 5. Operation 개선 1) 고객니즈기반상품기획정보제공 2) 고객서비스운영개선정보제공 3) 상담내역에대한각종키워드분석 3) 영업활동운영개선정보제공 3 1) 상담스크립트준수여부검출 ( 금칙어 / 규칙어 ) QA 업무 효율화 2) 통화내용전수검사를통한 QA 업무효율성향상 3) 실시간모니터링정보제공 4) 상담원성과차이분석 - 24 -
Insight orea Big Data Solution: Technology Partner MINDs Lab. 소개
마인즈랩소개 마인즈랩은머신러닝과빅데이터기술을기반으로다양한솔루션과서비스를제공하는 ETRI 연구소기업입니다 회사명 마인즈랩대표자유태준 사업분야 주소 전화번호 031-625-4340 회사설립년도 음성인식, 텍스트분석소프트웨어및빅데이터분석컨설팅서비스제공 [ 본사 ] 대전광역시유성구가정북록 96, 307 호 ( 장동, 대전경제통상진흥원 ) [ 기술센터 ] 경기도성남시분당구대왕판교로 660 유스페이스 1-B 동 12 층 2014 년 1 월 해당부문종사기간 2014 년 1 월 ~ 2015 년 7 월 (1 년 7 개월 ) 2015. 12 삼성화재 Data 분석기반혁신과제추진프로젝트수주 2015. 12 현대카드 ' 콜센터음성인식율검증 POC 프로젝트 2015. 11 건강보험심사평가원 ' 지식기반심사시스템고도화사업 ' 텍스트분석부문수주 2015. 11 ' 딥러닝기반의스마트홈음성인식장치기술개발 ' 연구소기업 R&BD 프로젝트수주 2015. 10 LG 전자콜센터효율화프로젝트 ( 실시간 STT) 2015. 10 CJ 쇼핑음성분석시스템구축프로젝트참여 2015. 9 GS 쇼핑콜센터 STT PoC 프로젝트 2015. 9 인사이트코리아소셜빅데이터분석플랫폼구축프로젝트 ETRI 맞춤형기술지원지정기업 국가연구개발우수성과선정 2015. 8 VC 로부터투자유치성공 2015. 8 ING 생명 Big Data PoC 프로젝트 2015. 8 삼성화재 STT 솔루션 PoC 프로젝트 2015. 6 국민권익위원회행정심판내용분석프로젝트 2015. 4 스타벅스코리아트렌드센싱프로젝트 2014. 12 한화생명빅데이터 Assessment 수행 POC 2014. 12 MINDs Seminar II 성과창출의 New Agenda 빅데이터로찾아내는고객의소리 2014. 9 한국환경정책평가연구원보도자료를활용한우리나라과거기후변화관측영향자료구축및분석 2014. 7 미래창조과학부국가연구개발우수성과 100 선선정 2014. 7 덴츠코리아소셜빅데이터를통한토요타캠리 BF 분석프로젝트 2014. 7 HS 애드 LG 전자페이스북분석리포트용역 - 26 -
ETRI 특허기술 한국전자통신연구원 (ETRI) 의뛰어난음성인식특허기술적용 ( 국내특허 11 건, 국제특허 6 건 ) 채널정규화장치및방법 실내측위기술을사용한잡음제거방법및장치 엔베스트인식단어계산량감소를위한 2 단계발화검증구조를갖는음성인식장치및방법 발화검증기반대용량음성데이터자동처리장치및방법 화자변이정규화방법에기반한강인한음성인식시스템 음성인식장치및방법 한국어연속음성인식을위한컨퓨젼네트워크리스코어링장치및이를이용한컨퓨젼네트워크생성방법및리스코어링방법 연속어음성인식장치및방법 음성인식방법및이를위한시스템 언어모델군집화기반음성인식리스코링기술 자동음성인식을위한새로운동적특징추출방법 음성인식에있어유사어휘및어휘패턴을사용하는화자군에기반하는언어모델적응방법 Weighted Finite State Transducer 기반의끝점검출 US 다중음향공간 GMM 을이용한음향모델생성방법 음성인식을위한실시간채널정규화방법 자동음성인식을위한새로운동적특징추출방법 US 불확실성을이용한잡음환경에서의음성인식방법및장치 - 27 - US : 국제 ( 미국 ) 특허 : 국내특허
ETRI 특허기술 한국전자통신연구원 (ETRI) 의뛰어난텍스트마이닝특허기술적용 ( 국내특허 10 건, 국제특허 6 건 ) US 감성어휘정보구축방법및장치 US 언어처리장치및그방법 이슈템플릿추출기반의웹동향분석방법및장치 이슈일지를제공하는단말기, 이슈일지를생성하는서버및이슈일지제공및생성방법 US US 토픽별오피니언과소셜영향력자를기반으로토픽을탐지하고추적하는시스템및방법 소셜미디어에서영향력있는사용자를검색하기위한장치, 시스템및그방법 상품정보자동추출방법및장치 US 소셜미디어분석을기반으로복합이슈를탐지하기위한장치, 시스템및그방법 US 텍스트기반감성분석결과를제공하기위한장치, 시스템및그방법 소셜웹콘텐츠에서의예측기반리스크관리장치및그방법 - 28 - US : 국제 ( 미국 ) 특허 : 국내특허
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