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프로그램개요 한국생산성본부는 미국 ACSI, 유럽 EPSI, 싱가포르 CSISG 처럼전세계적으로시행되고있는 CS 지수인 국가고객만족도조사 (NCSI) 를시행하고있습니다. 한국생산성본부고객가치지수센터는 국내기업의고객만족경영의확립과 CS 를기반으로한경영혁신마인드확산을위해 해외프로그램을매년기획하여시행하고있습니다.

2 프로그램개요 한국생산성본부는 미국 ACSI, 유럽 EPSI, 싱가포르 CSISG 처럼전세계적으로시행되고있는 CS 지수인 국가고객만족도조사 (NCSI) 를시행하고있습니다. 한국생산성본부고객가치지수센터는 국내기업의고객만족경영의확립과 CS 를기반으로한경영혁신마인드확산을위해 해외프로그램을매년기획하여시행하고있습니다. 2014년싱가포르은빈약한부존자원과높은금융산업의존도를극복하고서비스산업강국이된싱가포르서비스기업중에서고객만족지표 CSISG 우수기업으로선정된기업을대상으로현장학습과전략세미나를구성하였습니다. 이프로그램은서비스강국으로자리잡고있는싱가포르의선진서비스를직접경험할뿐만아니라, CS우수기업의담당자및 CS 전문가들을초빙한세미나를함께진행함으로써해당기업들의 CS전략과서비스를이해함과동시에싱가포르의선진화된 CS흐름을정확하게파악할수있는프로그램입니다. 작지만강한서비스강국싱가포르의선진서비스교육을통해참가자분들과참여 기업에게고객만족에대한새로운프레임과발전의기회를제공해드립니다. CSISG(The Customer Satisfaction Index of Singapore) : 싱가포르서비스산업의전반에 대한고객만족도지표로서, 한국의 NCSI 와마찬가지로미국의 ACSI 방법론을기초로하여 ISES 와 WDA 의협업을통해 2008 년 4 월개발되어매년분기별로조사, 발표되고있습니다. 1

3 교육참가안내 일시 2014 년 4 월 14 일 ( 월 ) ~ 4 월 18 일 ( 금 ) [4 박 5 일 ] 대상 CS / 서비스 / 마케팅부문관리자및담당자 / 서비스우수직원 신청 2013 년 3 월 31 일 ( 월 ) 18:00 까지 ( 신청시계약금 350,000 원입금 ) 교육일정 15 일이전취소시에만환불이가능합니다 여권은개별준비하셔야합니다. 교육비 3,500,000 원 (1 사 1 인참가시 ) _ 항공료 / 숙박비포함 ( 부가세없음 ) 입금 교육비온라인입금 ( 예금주 : 한국생산성본부 ) 국민은행 : 신한은행 : 하나은행 : 과정문의 담당부서 : 한국생산성본부고객가치지수센터담당자 : 고태희컨설턴트 02) / thgo@kpc.or.kr 양용훈팀장 02) / yhyang@kpc.or.kr 인터넷 : / 팩스 : 02)

4 프로그램일정 일정방문기관 / 기업진행사항비고 4 월 14 일 ( 월 ) 1 일차 인천 -> 싱가포르 ISES 출발 09:00-14:45 ( 싱가포르항공 ) 하늘에서제공받는최고의서비스직접체험하기 서비스강국싱가포르고객서비스지수전략세미나 싱가포르기업에게고객만족지수 CSISG 의미는? 2013 년주요서비스이슈및시사점 싱가포르 CS 특징및트렌드 서비스체험 1 전략세미나 1 4 월 15 일 ( 화 ) 2 일차 탕백화점 UOB CSISG Department 산업 2 위기업전략세미나 탕백화점의차별화를통한고객만족전략은? 고객분류와맞춤식서비스전략을세워라! 다양한고객별컨셉의백화점서비스직접체험하기 아시아태평양지역의 Premier Bank 전략세미나 동남아시아지역에탄탄한기반을갖출수있었던파트너십전략은? 각각의고객 Touch Point 에맞춘 Sales and Service 문화 비용과경상비의투명하고효율적인관리 전략세미나 2 & 서비스체험 2 전략세미나 3 DBS CSISG Commercial Banks 산업 1 위기업전략세미나 DBS 은행에서고객만족의의미는? CSI 에서국제적인통일성과지역만의차별성은? 전략세미나 4 4 월 16 일 ( 수 ) 3 일차 센토사리조트 CSISG Attractions 산업 2 위기업전략세미나 싱가폴첫번째종합리조트인센토사의 CS 의미는? 센토사에서고객불만은어떻게컨트롤하는가? Songs of the Sea 등센토사서비스직접체험하기 전략세미나 5 & 서비스체험 3 4 월 17 일 ( 목 ) 4 일차 싱가폴에어라인 마리나베이샌즈호텔 CSISG Airlines 산업 1 위기업전략세미나 싱가포르항공의최고서비스경쟁력은무엇인가? 타항공사와의차별된서비스는무엇인가? CSISG 의 Hotel 산업 1 위기업전략세미나 2561 개의방중에똑같은방은단하나도없다? 호텔그이상을뛰어넘는최고급서비스전략은? 57 층높이의수영장등최고급서비스직접체험하기 전략세미나 6 전략세미나 7 & 서비스체험 4 4 월 18 일 ( 금 ) 5 일차 싱가포르 -> 인천 14:30-21:50 도착 이동 위일정과방문기업은협의조정중으로참가기업업종에따라달라질수있습니다. 3

벤치마킹기업 ISES 서비스강국싱가포르의고객만족지수의산실 ISES 는 싱가폴경영대 (SMU) 와 WDA(Singapore

제도, 과정에깊게자리잡고있는기업과최고경영자와서비스제공자들을양성하는것을목표로함 TANGS 독특한아이덴티티와고객층을기반으로성장한최고기업 C.

시장의니즈와사업다양화로고객트렌드를이끌어가는유통리더 오차드점과비보시티점, 말레이시아파빌리온점외에도부티끄나전문매장운영

Bank( UOB ) 는 1935 년 United Chinese Bank 로설립되어 1965 년현재의명칭으로변경된싱가포르를기반으로한은행

고객의신뢰를얻고유지하는것이기업의문화이며이를위해신뢰와존경, 그리고정기의가치를지향하고있음 DBS 철저한현지화와네트워킹을통한고객만족서비스실현

5 벤치마킹기업 ISES 서비스강국싱가포르의고객만족지수의산실 ISES 는 싱가폴경영대 (SMU) 와 WDA(Singapore Workforce Development Agency) 에의해설립 폭넓은스펙트럼의결점없는서비스와리더십을지속적으로제공 차별화된서비스가문화, 제도, 과정에깊게자리잡고있는기업과최고경영자와서비스제공자들을양성하는것을목표로함 TANGS 독특한아이덴티티와고객층을기반으로성장한최고기업 C.K. Tang Limited 는 젊은중국이민자들의비젼, 불굴의용기와성실함으로설립된싱가포르최고유통기업 시장의니즈와사업다양화로고객트렌드를이끌어가는유통리더 오차드점과비보시티점, 말레이시아파빌리온점외에도부티끄나전문매장운영 유통점포별각각의독특한아이덴티티와고객층을기반으로운영 UOB 고객의신뢰를얻기위한노력 Fair Dealing United Overseas Bank( UOB ) 는 1935 년 United Chinese Bank 로설립되어 1965 년현재의명칭으로변경된싱가포르를기반으로한은행 현재말레이시아, 타이, 중국등아시아 19 개국과서유럽, 북미지역에 500 여개지점보유 고객의신뢰를얻고유지하는것이기업의문화이며이를위해신뢰와존경, 그리고정기의가치를지향하고있음 DBS 철저한현지화와네트워킹을통한고객만족서비스실현 DBS 는 은행중에서최고의신용등급을유지하고아시아에서가장우량한은행 철저히아시아에특화된선택과집중을통한성장전략 각나라를진출할때마다 아시아식방법 (Asian Way) 이경쟁력을갖출수있다는생각하에각나라의문화와기호를분석하여현지화, 토착화를통한고객만족경영을실시함 4

벤치마킹기업 Sentosa Resort 감동, 재미, 휴식을한곳에서즐기는종합관광서비스의메카 Sentosa Resort 는 옛날영국군기지로사용됐던센토사는말레이어로 평화와평온함 을뜻함 2010 년 1 월아시아최대규모의통합리조트 리조트월드센토사 오픈 싱가포르최초의카지노와동남아시아최초이자유일한유니버셜스튜디오 테마파크,

(Singapore Girl) 을활용한마케팅활동 싱가포르항공의핵심성공요인은이용객만족을최우선으로하는혁신적인서비스와이를제공하기위해최선을다한다는원칙 Marina Bay Sands Hotel 업무와휴식, 두마리토끼를잡는싱가포르대표호텔직접투숙체험 Marina Bay Sands Hotel 은 비즈니스 레저

6 벤치마킹기업 Sentosa Resort 감동, 재미, 휴식을한곳에서즐기는종합관광서비스의메카 Sentosa Resort 는 옛날영국군기지로사용됐던센토사는말레이어로 평화와평온함 을뜻함 2010 년 1 월아시아최대규모의통합리조트 리조트월드센토사 오픈 싱가포르최초의카지노와동남아시아최초이자유일한유니버셜스튜디오 테마파크, 카지노, 호텔등을모아놓은센토사섬은맛과재미, 감동을한곳에서즐길수있도록기획 Singapore Airlines 이용객최우선의서비스프리미엄항공사 Singapore Airlines 는 전세계비즈니스항공이용객들이가장선호하는항공사 47 개국 151 구간을운항하는세계적네트워크구축 싱가포르항공의아이콘 싱가포르걸 (Singapore Girl) 을활용한마케팅활동 싱가포르항공의핵심성공요인은이용객만족을최우선으로하는혁신적인서비스와이를제공하기위해최선을다한다는원칙 Marina Bay Sands Hotel 업무와휴식, 두마리토끼를잡는싱가포르대표호텔직접투숙체험 Marina Bay Sands Hotel 은 비즈니스 레저 엔터테인먼트를동시에즐길수있는복합리조트로 2010 년개장 2 천 500 개가넘는객실과스위트룸을갖추었고특이한구조의호텔 3 개동상층부에웅대한샌즈스카이파크가자리한외관 26 도의가파른경사도를가진건물로호텔건축사상가장복잡한시공 1.2 ha면적을자랑하는열대오아시스는 A380 점보여객기 4 대반정도의공간 특히세계최대길이 150m 의야외수영장은호텔의백미 5

1965 년 8 월에분리 / 독립 기준국민소득 5 만 798 달러인경제부국 런던, 뉴욕, 홍콩에이어세계 4 번째금융중심지 전문화된서비스산업집중육성

7 Why? 싱가포르 작지만강한나라, 싱가포르 (Singapore) 정식국명은싱가포르공화국 (Republic of Singapore) 동남아시아에있는섬으로이루어진도시국가 1819 년이후영국의식민지, 1959 년 6 월새헌법에의해자치령 1963 년말레이연방 사바 사라와크와함께말레이시아를결성 1965 년 8 월에분리 / 독립 기준국민소득 5 만 798 달러인경제부국 런던, 뉴욕, 홍콩에이어세계 4 번째금융중심지 전문화된서비스산업집중육성 7,000 여개가넘는다국적기업, 1 만여개의외국중소기업, 130 여만명의외국인거주 세계국가경쟁력 1 위 세계 4 위의금융중심지 연간 1,200 만명의관광객 7,000 여개의다국적기업 6

8 본교육특징 벤치마킹연수의차별화 / 전략세미나 + 체험교육 단순히기업에가서구경만하고오는것은아닌가요? 아닙니다. 본교육과정은각기업및문화관광지등전방문지들을공식방문하여실질적인 CS 수준을경험하고 Benchmarking 할수있도록기획되었습니다. 또한모든방문기업들과 CS 전략세미나를함께진행함으로써실질적인 CS 관련궁금증을해소하며이후자연스러운협조관계를만들어갈수있도록준비하였습니다. 레벨이다른방문기업 / CSISG( 싱가포르고객만족도지수 ) 우수기업 벤치마킹하면항상들어가는틀에박힌기업뿐아닌가요? 아닙니다. 본교육과정은각산업분야 CS 우수기업 (CSISG 조사우수기업 ) 과고객만족의최접점서비스산업을직접방문하고체험하면서벤치마킹할수있도록기획되었습니다. 전략세미나의전문성추구 간담회또는세미나가형식적인것이아닌가요? 아닙니다. 본교육과정은사전에방문기업들의 CS 담당자들과협의를통해방문시직접참석하여회사의 CS 전략에대해발표하며토의할수있는시간을갖도록준비하였습니다. 또한 CSISG 조사및평가를총괄하는 ISES 와의세미나를통해한층수준높은선진서비스트렌드세미나가되도록기획하였습니다. 영어를잘못하는데, 세미나는어떻게하나요? 본교육과정의모든전략세미나에는동시통역사가참여하여수준높고전문적인커뮤니케이션이가능합니다. 영어에대한걱정은하지않으셔도됩니다. 7

9 기업의 CS, 서비스전문가로서서비스산업강국싱가포르선진서비스를체험해보고싶으시다면, 주저하지마십시오. KPC는확실합니다.

목 차 1. 출장개요 03 가. 출장계획 03 나. 출장자별분장 05 다. 방문기관정보 06 라. 면담및견학일정 07 마. 면담자기념품 출장일정 09 가. 요약 09 나. 상세 출장보고 16 가. Vancouver Public Library, Ce

해외선진정보센터벤치마킹출장복명서 목 차 1. 출장개요 03 가. 출장계획 03 나. 출장자별분장 05 다. 방문기관정보 06 라. 면담및견학일정 07 마. 면담자기념품 08 2. 출장일정 09 가. 요약 09 나. 상세 10 3. 출장보고 16 가. Vancouver Public Library, Central 16 나. University of British