1. 서론 중동호흡기증후군 (Middle-East Respiratory Syndrome : MERS, 이하메르스 ) 사례는 2015 년 5 월 20 일최초감염자가발생한이래같은해 12 월에종식되었다고공식선언될때까지 185 명의확진자와 38 명의사망자, 그리고 16,693

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1 위험소통과정부신뢰 : 빅데이터감정분석을통한메르스사례연구 1 최미정 2, 은재호 3 <Abstract> 우리정부는물론재난상황에처한많은외국정부도재난정보를투명하게공개하지않음으로써적시대응에실패하는사례가비일비재하다. 대중에게사실을전달할경우공포, 두려움과같은부정정서로인해비합리적반응을보일것이라고예상하여정보를축소은폐하는경향이있다는것이다. 그러나빅데이터감정분석을통해메르스 (MERS) 사례를분석한이연구결과에따르면, 재난상황에처한대중의집단적반응은보건당국이우려하듯이그렇게비합리적이지않으며, 오히려정보가투명하게공개된다는믿음을가질때정부에대한신뢰역시높아졌다. 즉, 메르스감염자를진료한병원명단을공개하면큰혼란과부정적반응이일어날것이라는정부의예측과달리감염자진료병원한곳을공개하자불만정서가감소하였고, 전체병원명단을공개하자공포와불만정서가감소한반면만족정서는급격히높아졌다. 또한메르스자체에대한공포는발생 18 일이후부터잦아들기시작해 30 일이후중립적감정을회복했으나, 정부의메르스대응에대한감정은 70 일이지나도록공포 불만 슬픔과같은부정정서에사로잡혀있었다. 부정정서와불신이더심각했던것은메르스가아니라메르스에대한정부대응이었던것이다. 또한정부의메르스대응방식에대한감정변화를분석해본결과, 정부에서소극적으로대응하거나정보를축소 은폐하는것으로의심될때는부정정서가심화되는것과달리정부에서적극적으로대응하거나투명하게정보를공개하는경우, 즉각적으로긍정정서가높아지는반응이관찰되었다. 즉, 정부에대한불신과부정정서가높은상황에서도위험소통 (risk communication) 에적극적으로임한다면긍정정서를확산하고신뢰를회복할수있다는것이다. < 주제어 : 메르스, 정서, 감정, 정부신뢰, 위험소통 > 1 이논문은은재호가작성한한국행정연구원연구보고서 ( ), 재난갈등의원인과해법 제 1 장과제 6 장을요약 정리하며메르스사례에서관찰된위험소통의교훈을정부신뢰의관점에서재해석한것이다. 2 성균관대학교심리학과박사과정 3 한국행정연구원선임연구위원, 교신저자 223

2 1. 서론 중동호흡기증후군 (Middle-East Respiratory Syndrome : MERS, 이하메르스 ) 사례는 2015 년 5 월 20 일최초감염자가발생한이래같은해 12 월에종식되었다고공식선언될때까지 185 명의확진자와 38 명의사망자, 그리고 16,693 명의격리자를발생시킨한국사회의대표적인보건 의료재난사례이다 4. 메르스가한국에서재난사례로기록될수있는것은같은시기, 메르스의발원지라고할수있는사우디아라비아를제외한다면다른어느나라도한국만큼큰피해를입지않았기때문이다 5. 메르스가한국사회의대표적인보건 의료재난사례로기록되기까지는다양한이유가있겠지만이연구는특히위험소통 (risk communication) 의관점에서우리정부가취한메르스대응전략을살펴보고자한다. 이러한선택의기저에는다음과같은두가지호기심과한가지문제의식이잠복해있다. 첫째는이론적호기심이다. 우리나라에서도위험소통의중요성에대한인식이빠르게높아지고있지만현장데이터를기초로하는경험적연구가상대적으로빈약해과연위험소통이론이한국의맥락에서도적실성을가지는지확인해볼필요가있다. 둘째는방법론적호기심이다, 설문형식의인식조사에기초하는기존연구방법으로는위험소통의효과를즉각적으로 ( 실시간으로 ) 그리고대량으로측정하기가어려웠지만빅데이터분석의출현과함께감정분석을사용할경우 4 재난 (disaster) 이라는말은 멀리 또는 없음 을뜻하는라틴어 dis-와별또는행성을뜻하는 astro의합성어이다. 문자그대로별이없는상태다. 원래그단어는블루스뮤지션인앨버트킹의고전 불길한징조속에서태어나 (Born under a bad sign) 처럼, 천체의움직임과관련된불운을암시했다 (Solnit, 2009: 23). 어원으로만보자면재난이라는단어속에는자연의이치와운명, 또는섭리와같은체념적의미가함축되어있는것이다. 그러나이연구는재난이라는표현을사용할때어원에함축된운명주의적관점을버리고단지특정한사회적현상을지칭하는술어로서만사용하고자한다. 즉재난이란인간의기본적생존권과재산권의보존이불가능할정도로일상생활의질서를위협할수있는각종사고또는이와같은현상을지칭하는일반적술어라는것이다. 이연구는위와같은운명주의적접근은물론본질주의적접근도배격하며, 사회구성주의적관점에인식론적기초를두고자한다. 재난에대한사회구성주의적관점은재난의사회적수용양태와발현양태가재난의내재적속성에서기인하거나비례하는것이라는본질주의적관점을부정한다. 그리고재난은재난의내재적속성과무관하게, 또는재난과상이하게독자적인발전경로에따라진행될수있다는전제에서출발한다. 재난은재난의내재적속성그자체보다재난이일어난특정사회의규범, 조직, 체계등의역사성즉, 구조적맥락 ( 거시적맥락 ) 과상황적맥락 ( 미시적맥락 ) 에더밀접한연관을가진다는것이다. 이관점에따르면메르스사태의 본질 은첫째감염병이라는메르스의병리적속성자체보다특정맥락의사회적 문화적토양위에건설된조직구조의누적된실수나기술적결함이압축적으로나타난결과이다. 그런데둘째, 이구조적맥락이발현되는사회적조건들, 즉구조적맥락을인지하고해석하고활용하는행위자들의상호작용양태 ( 상황적또는미시적맥락 ) 에따라구조적또는거시적맥락이발현되는양상이얼마든지달라질수있다. 이연구는이두가지맥락가운데에서도특히상황적맥락 ( 미시적맥락 ) 에대한연구이며, 그가운데에서도상황인식을규정하는감정요인에대한연구이다 년 6월 20일현재, 사우디아라비아에서는 1416명이감염돼 598명이사망했다. 그뒤를잇는나라가한국이며아랍에미리트 (83명감염, 11명사망 ), 요르단 (35명감염, 14명사망 ), 카타르 (15명감염 5명사망 ), 오만 (8 명감염, 3명사망 ), 이란 (6명감염, 2명사망 ) 등중동국가를제외하고대부분의나라에서는최대 2-3명의사망자를기록하고종결되었다 ( 메르스포털사이트홈페이지, 2016). 224

3 그것이가능할수있을것이다. 셋째는, 비단메르스사례만이아니라대부분의재난사례에서관찰되는공통점한가지가재난관리를담당하는정부당국자와재난에노출된정책대상집단사이에위험정보의진위 (authenticity) 를둘러싼갈등이발생하며, 이갈등은종종정부에대한불신으로귀결된다는선행관찰이다. 정부는위험에대한정보를사실대로전달할경우, 수용자들이더큰공포를느껴비합리적으로반응함으로써큰혼란이일어날것이두려워정보전달의범위를고심하게되는데그이면에는수용자들의비합리성에대한우려가잠복해있다. 이연구가닻을내리는지점은바로이지점이다. 과연위험정보의수용자인 일반대중 은불확실성으로특징지어지는위험정보를수용함에있어위험 (risk) 자체와위험을전달하는소통방식 (risk communication) 둘가운데어느것에더민감하게반응할까? 일반대중 은재난관리엘리트들이상정하듯이불확실한미래앞에서충동적이고, 배타적이며, 이기적으로 ( 즉, 전체의이익보다개인의이익을극대화하는전략적선택에충실하게 ) 행동할까? 이연구는이질문에대한답을찾기위해빅데이터감정분석을실시하고정부대응에조응하여시시각각으로변하는 일반대중 의감정변화를살펴보았다. 그리고이로써정보은폐대응과정보공개대응의효과차이를파악할수있었다. 또한메르스자체에대한반응과메르스에대한정부대처에대한반응을구분하여분석함으로써메르스보다메르스에대한정부대응에대해국민들의정서적반응이확연하게달리나타남을파악했다. 이하는위험소통에대한이론적고찰과빅데이터감정분석방법에대한대략적인소개 (2. 이론적배경과분석방법 ) 와분석결과 (3. 메르스감정분석 ), 그리고위험소통이정부신뢰에미친영향등에대한고찰 (4. 정부의위험소통에대한감정분석 ), 그리고함의와시사점 (5. 함의와결론 ) 이다. 1) 위험소통 2. 이론적배경과분석방법 (1) 위험과위험소통의정의 ( 定意 ) 위험 (risk) 이란사전적의미로 위태함, 손실 위해가생길우려가있음, 안전하지못함 등의의미를갖는다 ( 이희승편저, 1994: 2892). 위험은위해가발생할확률적잠재성과불확실성을의미하는용어로정의된다. 위험에대한기존의정의들에서는위험이이러한불확실성을바탕으로한확률과위해 (hazard) 가능성을언급하고있다 ( 송해룡외, 2012: 69). 즉, 체계복잡성의증가와상호의존성이커질수록불확실성이확장됨으로써문제해결이더어려워지는한편, 위험이증가하는것으로볼수있다 ( 김영평, 1995: 180). 그래서정지범외 (2010: 68) 는위험을해가될수있는상황이발생할확률과그러한상황이초래할피해및영향의곱으로정의한다. 225

4 위험이위와같이정의될수있다면위험소통은 Sandman(1988: 36) 이제시했던바와같이위험요소와그들의비용 편익관계, 그리고위험발생원에대한평가와위험관리라는총체적인구도속에서정의될수있다. 즉개인, 집단, 조직체사이에인간과환경에관련된위험의평가, 극복, 내적특성에관해정보를교환하고전달하는커뮤니케이션과정이라는것이다 ( 송해룡 김원제, 2005: 6). 그렇다면위험소통은전문가들이전달하는일방적인정보도아니고일방적인홍보도아닐뿐더러, 커뮤니케이션과정에참여하는모든참가자들이지식과가치, 신념, 감정등을상호교환하는반복적과정임에유의해야한다 (Grabill & Simmons, 1998: 425). 미국조사평가위원회 (National Research Coulcil) 는위험소통을위험과관련된개인, 집단, 조직간의정보와의견을교환하는 반복적인 과정으로정의한다 (NRC, 1989: 2). 세계보건기구 (WHO, 2016) 는위험소통은위험분석의중요하고지속적으로이루어져야할부분이며, 모든이해관계집단 과관련되어있는것으로정의한다. 그래서세계보건기구는위험발생초기부터모든이해관계자집단이관여해야할포괄적이고현재진행형의위험분석과정을위험소통이라고정의한다. 미국농림부 (USDA, 2016) 는위험분석의결과와연관된전과정을평가자 관리자 과학자 규제기관 이해관계자들뿐만아니라 일반대중들에게도 전달할것을강조함을넘어 위험에처한사람들 과과학자, 규제기관, 관리자등모든이해관계자집단이만들어내는 커뮤니케이션과정전체 라고정의한다. 송해룡과김원제 (2013: 34) 도위험소통은정보의일방적인전달또는일회적인사건이아니라, 시간의경과에따라위험정보를송신자와수신자가 상호 주고받는복잡한과정임을강조하고, 이재은 (2013: 82) 역시위험분석의범주에서평가자, 관리자, 그리고기타이해관계집단사이의위험과리스크관련요소와리스크인식에관한정보와의견의 상호작용적교환 이위험소통이라고정의한다. 소영진 (2000: 30) 은위험소통을보다광범위하게정의하여다양한사회집단간에위험의크기와성격, 의미, 대응방안등에관한인식을공유하고자하는노력또는그과정으로정의한다. 어느것이되었든위험소통은가장포괄적인의미로정의할때위험을분석하고그결과를알리는과정에서일어나는사회구성원들간의언어적 비언어적상호작용 ( 소통 ) 과정전체라고하겠다. 다만, 위험소통은위험에서비롯하는위해를대비한다는점에서긴급성을요하고, 발화자에대한신뢰가중요하고, 최종적으로수신자의즉각적인행동변화를촉구한다는데초점을맞춘다는점에서일반적인커뮤니케이션과비교할때큰차이가있다고하겠다 (Schaumberger, 2008: 43). 때문에위험소통에대한후속연구는위험소통을 226

5 용이하게하거나, 반대로어렵게하는위험소통의결정요인을밝히는데할애되었다. (2) 위험소통결정요인과신뢰 위험소통의결정요인을탐구한연구들은무엇보다도먼저위험인식에서가장많이인용되는변수가불확실성 (uncertainty) 이라는사실에주목했다. MacCrimmon & Wehrung(1986) 는위험을인식하는데영향을미치는세가지요소로통제력, 정보, 대응시간부족을제시하는데이는모두불확실성과관련되어있다. 이불확실성은위험커뮤니케이터 (communicator) 의중요한자원이기도한데 ( 김동광, 2010: 186), 이불확실성을어떻게통제하느냐에따라위험상황에처한행위자들의위험인지를통제할수있기때문이다 6. 기술적인위험을인지하는데있어서의지력과통제력과같은인지적인요인들의중요성을처음으로지적한연구자는 Starr(1969) 이다. Slovic et. al.(1979) 은기술적인위험에대한 Starr의모델을더욱확장하여, 위험을정신적인구성물로간주하고심리학적인방법들을통해위험인지의특성을규정하며이를측정하기위해노력했다. 그들은사회에대한혜택 (benefit to society), 위험의정도 (magnitude of risk), 위험의수용가능성 (acceptability of risk) 세측면에서위험을규정했으며, 자발성 (voluntariness), 두려움 (dread), 인지된통제감 (perceived control), 심각성 (severity), 개인적 사회적결과 (personal and social consequences) 그리고친숙함 (familiarity) 등위험의다양한차원들과관련하여위험을평가했다 (Knox, 2000: 98). 그러나일반적으로전문가들과일반사람들의위험인식은다르고, 일반사람들의위험인식에는좀더복잡한인식변수와다양한상황변수가개입함에주목할필요가있다. 즉, 일반사람들의위험인식은사망자수나부상자수등이증가한다고함께증가하는것이아니어서, 위험인식의변화양상이 객관적 통계수치의변화양상에조응하지않는다는것이다 (Slovic, Fischhoff, & Lichtenstein, 1980; 김영욱, 2008: 69에서재인용 ). 이는일반인들의위험인식이전문가들의그것처럼 객관적인 상황인식이아니라다른변수들의영향을더많이받을수있음을시사하는데, 예를들어 Slovic(1987: 285) 은확실한피해정도와무관하게위험의이해정도, 위험의공평성정도, 위험통제가능성정도, 위험에대한자발적참여정도등의변수들이더많은영향을미친다는사실을발견했다. 즉, 위험에대한이해정도가높을수록, 위험이공평하게배분될수록, 위험을스스로통제할수있다고믿을수록, 그리고내가자발적으로위험을감수하는상황일수록위험에대한두려움이 6 위험인지에대한시각은크게두가지로구분될수있다. 하나는문화적인접근이고또다른하나는심리학적접근이다. 문화적인접근은위험인지를문화적으로결정된사고에근거하는사회적현상으로간주한다. 심리학적접근은인지방식이위험인지에미치는영향에초점을두고있다 (Knox, 2000: 101). 이연구는심리학적접근의일환으로감정분석을시도했다. 227

6 적거나위험을덜느낀다는것이다. 그런데여기에서더욱중요한것은위험소통이발화자에대한신뢰를결정하는중요한요인이기도하다는사실이다. 위에서언급한다양한사회적조건과상황요인들에대한고려가없이일방적으로진행되는홍보나정보왜곡은발화자의의도와상관없이발화자에대한불신을유발할수있기때문이다. 원자력, 유전자조작, 체세포복제등에관한선행연구는위험소통이발화자는물론타인에대한신뢰를형성하는중요한요인으로나타났으며, 한국의경우에도위험소통이원활히이루어질수록위험인식이낮아졌다고보고한다 ( 김영욱. 이현승, 2014; 한동섭. 김형일, 2011; Kim, Song, &Kim, 2015). 2) 감정분석 이연구는우리정부의위험소통에반응하는일반대중의정서적반응을측정하기위해감성분석 (sentiment analysis) 과감정분석 (emotion analysis) 을진행했다 7. 여기에서감성분석은긍 부정극성 (polarity) 판별연구를의미하며, 감정분석은긍 부정극성을여러세부감정으로분류하는연구를의미한다. 일반적으로감성과감정은비슷한의미를가지지만 8, 감성과감정의정의 ( 定意 ) 를구별하여살펴봄으로써심리학에기초하는두연구의이론적배경을정리해보고자한다. 먼저, 감성분석또는오피니언마이닝 (opinion mining) 은텍스트마이닝 (text mining) 기술의한영역으로문서를작성한사람의감정을추출해내는기술을뜻한다. 기존텍스트마 7 여기에서말하는감성분석이란영미권의 opinion mining 을지칭한다. opinion mining 의한국어번역은 의견분석 이맞겠지만한국학계는이표현을잘쓰지않는다. 대신 감성분석 (sentiment analysis), 의견분석 (opinion mining), 정서분석 (emotion analysis)' 등으로사용하는데, 대세를이루는것은 감성분석 이라는표현이다. 영 미권문헌에서 opinion mining 과 sentiment analysis 는거의같은의미로사용되지만, 특정어휘의의미에대해보다언어학적이고섬세한처리를할때는 opinion mining 이라는표현보다 sentiment analysis 라는표현을사용하는경향이있다. 전산언어학분야의논문들은간혹 sentiment 라는단어대신 emotion 이라는단어를쓸때도있지만대개 sentiment(al) analysis 라는용어를쓴다. 이글에서는긍 부정극성 (polarity) 판별연구 (sentiment analysis) 에사용되는 sentiment 는감성으로, 여러감정으로분류하는연구 (emotion analysis) 에사용되는 emotion 은감정으로번역하여사용하기로한다.(cf. 이철성외, 2012: 160). 그래서이글에서는우리말을이용하여긍 부정을판단하는극성판별연구를감성분석 (sentiment analysis, opinion mining, emotion analysis) 이라칭하고, 긍 부정의감성을여러세부감정으로분류하는연구를감정분석 (emotion analysis, sensibility analysis) 이라고칭하기로한다. 어찌됐든영어단어 sentiment 는감정보다는감성이라는한국어와더잘어울리고 emotion 은감정이라는단어와더잘어울린다는것이일반적인견해인듯하다 (cf. 조은경, 2012: 260). 8 감성 (sensibility) 은 Webster 사전에 the ability to respond to a sense stimulus 라고설명되어있다. 꽃을보고 예쁘다 라는느낌을갖게되었다면이느낌이꽃에대한감성이라고할수있다. 그렇다면감성은사전적정의와같이외부로부터의감각자극에대한반응으로서감수성과동의어라고할수있다. 한편감정 (emotion) 은 a strong feeling(such as fear, wonder, love, sorrow, shame) often accompanied by a physical reaction(e.g., blushing or trembling) 이라고설명되어있다 ( 이구형, 1998: ). 감정은특정상황에서느낄수있는구체적인정서라는점에서감 ( 수 ) 성과는분명다르지만, 자극에대한반응이라는점에있어서는동일한반응형태이고이점에있어서는감 ( 수 ) 성과유사하다고할수있다. 228

7 이닝연구가정보를추출하는데중점을둔것과달리감성분석은텍스트에내재된감성으로부터호 불호의견을추출하는것을목적으로한다 ( 장문수, 2012: 563). 그래서감성분석은어휘적특성과분포, 그리고구문적특성을중점적으로분석하는데, 위험 재난관리연구와관련해감성분석이의미를가질수있는것은행위자의태도에영향을미치는요인가운데하나가감성이기때문이다 ( 조은경, 2012: 262). 여기에서태도 ( 態度, attitude) 란 Allport(1935: 810) 에따를때, 개인이관계를맺는여러대상이나상황에대해그반응의방향을설정하고, 그반응에역동적인영향을미치는것으로서경험에의해체계화된정신적이고신경적인준비상태 (mental and neural state of readiness) 를의미한다. 즉, 태도란특정한대상에대해서호의와비호의의정도를표현하는심리적경향이다 (Eagly, & Chaiken, 1993: 1). 그렇다면태도는한개인의인지적판단을토대로주어진대상에대한호 불호를결정짓는한편그에후행하는행동양태를결정짓는인간행동의기본기제라고할수있다. 태도는개인의내적또는외적요인에의해변화할수있지만특정한태도를견지하고있는경우, 그에후행하는행동은선행하는태도에조응할가능성이높기때문이다. 그런데그뒤를잇는연구들은주어진대상에대해호 불호를결정짓는한개인의태도가인지적차원하나로구성되는것이아니라다차원적으로구성됨을밝힌다. 즉, 태도는인지적차원, 정서적차원, 행동적차원세가지차원으로구성된다는것이다 (cf. Ajzen, 1984; Katz & Stotland, 1959). 인지적차원은주어진대상에대해개인이복합적으로가지고있는지식이나생각, 신념등을말한다. 정서적차원은주어진대상에대한감정적인평가를말하며, 인지적요소에비해지속적이고전반적인영향력을가지는경향이있다. 행동적차원은주어진대상에대해개인이취하려는긍정적이거나부정적인행동에대한준비상태를말한다. 여기에서이연구가주목하는부분은태도를행동의도에영향을미치는정서적요소즉, 감정요인으로보는두번째관점이다. 이관점은인지적요소보다정서적요소즉, 감정요인이태도전반에대하여지속적으로, 그리고더큰영향을미칠수있다고적시한다 9. 이는어떤대상에대한특정인의감정을분석할수있다면주어진대상에대한그사람의호 불호뿐아니라그사람의구체적인행동까지예측할가능성이커짐을의미이다. 그렇다면감성분석과감정분석을활용할경우, 갈등의인지적상호작용과정을분석하고자하는이연구의경험적분석수준을한층높일수있을것으로보인다. 그래서이연구는국내의주류연구경향과달리감성분석과감정분석을아우르는방법을택하기로했다 이구형 (1998: 113) 은감정 (emotion) 과감성 (sensibility) 은서로다른심리적현상으로규정한다. 감정이강도가높으며생리적, 신체적반응을동반하는데비해, 감성은강도가낮고겉으로나타나는생리적변화가없다. 감정은외부의감각자극에대하여두뇌에서단계적인정보처리의결과로나타나지만감성은반사적이고직관적으로발생된다. 감정은하나의대상에대하여여러사람이유사한반응을보이는공통성과객관성을갖지만, 감성은동일한대상에대해서도개인에따라다양하게나타나며시간과환경에따라서도변화한다. 감정은일반성, 객관성, 반복성과같은학문적연구대상으로서의조건을만족시키고있으나, 감성은그특성이학문이나연구의대상이되기위한조건들을충족시키지못하며, 따라서연구대상으로인정받지못하고있다. 10 이철성외 (2012: 159) 는국내에서는우리말을이용하여긍 부정을판단하는감성분석 (sentiment analysis) 연구가 229

8 그렇다면태도를예측할수있는변수로서감정이란무엇일까? 감정은어떻게태도와행동에영향을미칠수있을까? 고전적인심리학연구는이질문에대해다음과같은답을제시한다. 먼저, James(1884) 는기능주의적관점에서감정, 기분, 정서를구분했다. 여기에서감정 (emotion) 은기분 (mood) 과정서 (sentiment) 를포괄하는개념이다. 기분은주로긍 부정의형태로드러나는데원인을모를때가많으나, 원인을잘모르기때문에지속기간이길다는특징이있다. Bless와 Schwarz(1999) 는긍정기분, 부정기분이사람의정보처리에미치는영향에대해밝혀냈다. 긍정적기분에서는정보를간편처리하지만부정적기분을느끼는경우에는정보를세부처리한다는것이다. 따라서국가적사건이나정부정책에대한국민들의감정이부정적인경우, 해당사안에대한정보처리과정이세부적으로진행되며행위양태를복잡하게할수있다. 감정은발현되는원인이뚜렷하며그콘텐츠가분노, 두려움, 짜증, 행복등으로다양하다. 감정의제1기능은행동을동기화시키는것이다. 특정한감정이발현되는경우, 원인과연합되어반응경향성을나타내게되고이로인하여특정행동을유발할가능성이크다는것이다. Forgas(1995) 는특정감정상태에서정보처리를할때즉, 정보를구성하거나재구성할때대상특성, 판단자특성, 상황특성에따라그양태가달라진다고주장한다. 그래서원인이모호한상황에서감정의개입여지가더커지며, 감정은행동을촉발하는점화효과 11 (priming effect) 와행동의판단근거가되는정보제공 (information) 기능이있다고밝혔다. 이러한연구의연장선위에서이구형 (1998: 116) 은하나의대상에대하여여러사람이유사한반응을보일수있음에주목하며감정의공통성과객관성을지적한다 : 감정은강도가강한심리적변화로서, 감정발생은대부분생리학적인변화를동반한다. 공포감은얼굴이창백해지고식은땀을흘리면서몸을떨며, 분노는얼굴이붉어지고이를악무는동시에주먹을움켜쥐는등의생리적, 신체적변화를야기한다. 감정과연계되는이러한생리적변화는대부분의사람들에게공통적으로발생되며, 감정을발생시키는원인에대한감정또한일반적으로동일하다. 예를들어착하고힘없는사람이나쁜사람에게폭행당하는것을보면대부분의사람들은분노의감정을갖는다. 이같은관찰은특정사안에대한정책대상집단의감정을알경우해당사안에대한정보처리와후행하는행동양태가어떠할지예측할수있음을의미한다. 전반적으로긍정적기분이우세하다면정책의수용과집행이쉬워지겠지만, 부정적기분이우세하다면해당사안의세부적인부분까지논란이지속될수있다는것이다. 그러나여기에서정책에대한긍 부정기분만파악한다면기분이란애초에 (by definition) 구체적원인도없이지속기간이길 주를이루고, 감정분석 (emotion analysis) 은진행되지않았음을지적한다. 11 점화효과 ( 點火效果 ) 란시간적으로먼저제시된자극이나중에제시된자극의처리에부정적혹은긍정적영향을주는현상을지칭한다. 예를들어, 앞서불쾌한사건이발생한경우이후발생되는일에대해서도부정적으로반응하는확률이높다. 반면앞서유쾌한사건이발생한경우이후발생되는일에대해긍정적으로반응하고처리할가능성이크다. 따라서 Chong & Druckman(2007) 이언급하듯이점화효과와프레임효과는행동에영향을미치는기제라는점에서공통점을갖고둘이서로교차해서사용될수있는개념이지만, 점화효과는감정적차원에서, 프레임효과는인지적차원에서작동된다는것이다른점이라고하겠다. 230

9 기때문에, 정책담당자가정책대상집단의저항또는반발의원인을파악하고대처하는데어려움이따른다. 반면, 기분이좋고나쁨뿐아니라그기분을형성하는정서가구체적으로어떤정서인지알수있다면정책을둘러싼갈등의원인파악과대책마련이보다용이해질수있다. 정서는정서를유발하는원인이뚜렷하기때문에, 원인이해소되는경우후행하는행동도중단될가능성이높기때문이다. 예를들어, 정부정책에대해국민들의정서가 ( 情緖價 ) 가불만 슬픔이라면, 이러한정서가를유발한원인과대처방안을찾는것이긍 부정의원인과대처방안을찾는것보다훨씬정교하고섬세할수있다. 왜냐하면불만 슬픔을야기하는원인이나그에대한대처방안은혐오 공포등의감정가를유발하는원인이나대처방안과분명히다를것이기때문이다. 하지만감정분석의이같은유용성과중요성에도불구하고연구의어려움으로말미암아선행연구에서는감정분석을적극적으로활용하지못했다. 인지적도식은비교적일관성을가지는반면감정과기분은빠르게변화하는속성을가져기존의설문, 실험, 심층면접, 델파이등의방법으로는시시각각변화되는다수의국민감정을파악할수없었기때문이다. 그러나감정분석을빅데이터분석과결합한다면거의실시간으로긍 부정기분 ( 감성 ) 을분석할수있고, 구체적인감정분석까지가능해진것이이연구의시작이라고할수있다. 3) 분석도구와방법이연구에서는 TIBUZZ 감정분석 SEI 1.0을이용하여빅데이터감정분석을실시했다. TIBUZZ 감정분석 SEI 1.0은개개인의심리상태를파악하는것보다빅데이터분석을통해큰흐름을파악하기위해개발된분석도구이다. 따라서이연구는개인의정서분석에초점을맞춘감정범주를적용하는것은부적절하다는인식을바탕으로김명규외 (2009) 의감정분석모델이제시하는 10개유형을사용하기로했다. 김명규외 (2009) 의모델은인지평가모델의대표적사례인 Ortony, Collins & Clore(1998) 의모델 ( 즉, OCC 모델 ) 을원용한것으로국내감정단어연구를토대로긍정과부정감정범주를동일개수로나누고감정을군집화하여분석한다. OCC 감정모델은상황과대상에대한감정으로구조화했다. 예를들어기쁨 (joy) 은원하는상황에대한즐거움으로, 느낌이좋은, 기쁜, 행복한, 즐거운,( 기대하지않았던일로 ) 놀라운것 등을의미한다. 즉, 주어진사건이얼마나원하던것이었는지, 그원함의정도로볼수있다. 예를들어, 몰랐던먼친척으로부터작은유산을받게되었을때와같은상황을 기쁨 으로정의하는것이다 (Ortony, Collins, & Clore. 1998: 86-87). OCC 모델이군집화한감정유형은즐거움 고뇌 희망 두려움 자부심 수치심 감탄 치욕 분노 감사등 22개이다. 그러나김명규등 (2009) 은이와같은 OCC 모형을우리말에적용함에있어서상황과대상으로세분화하지않고, 구어와인터넷용어를포함하여실용적으로사용되는감정형용사를바탕으로 10개로구분했다.( 김명규외 2009: 439). 긍정의감정으로기쁨 (joy) 안심 (relief) 만족 231

10 (satisfaction) 재미 (enjoy) 긍지 (pride) 룰, 부정의감정으로분노 (anger) 공포 (fear) 혐오 (dislike) 불만 (dissatisfaction) 슬픔 (sad) 으로구분했다. TIBUZZ 감정분석 SEI 1.0은김명규등 (2009:439) 이구분한 10개감정유형을토대로하여, 개별단어에감정가를부여해분석했다 메르스감정분석 1) 감성분석 : 관심수준빅데이터분석에서언급량은국민들의관심수준을나타내는척도로볼수있다. 메르스발생이후부터 1년간의언급량을긍 부정척도로나누어살펴보면 [ 그림 1-1] 과같다. 여기에서버즈량은절대량과상관없이매월의버즈량을 100% 로환산했다. [ 그림 1-1] 에따르면 6월에가장많은언급이있었고, 이후언급량이점차줄어들었다. 많은언급을하며관심수준이높았던 5월부터 7월의언급량을 10일단위로나누어살펴보면 [ 표 1-1] 과같다. 메르스발생직후부터 10일간은큰관심이없었으나, 발생 10일이후부터 20일까지열흘간가장큰관심을보였고, 메르스발생이후 21일부터 31일까지는앞의기간에비해관심수준이대폭줄어들었다. 메르스발생이후 40일까지는어느정도관심수준이유지되었으나, 41일이후부터는관심수준이급격히감소했다. 이는일반적으로사람들이사건발생초기 12 하나의단어를하나의감정에배분하는경우, 하나의단어에묻어있는여러감정을드러내지못하며, 분류기준에합의형성의어려움등으로인해분석의신뢰도와타당도가떨어진다. 이런문제점을해결하기위해, 티버즈 SEI 1.0 은하나의단어에대해김명규등 (2009) 이실용적으로한국화한 10 개정서를제시하고, 여러표본집단으로부터정서가를측정하는검증작업을거쳤다. 예를들어 거절당하다 는불만뿐아니라, 슬픔, 분노, 혐오등의정서가 ( 情緖價 ) 도가지고있다. 또한, 표준어, 신조어, 비속어, 외래어등에대한정서가를바탕으로감정사전을구축했다. 감정사전의단어, 정서가및분석알고리즘은 2013 년특허를취득하고현재업체기밀로공개되지않고있다. 232

11 에큰관심을보이다가이내관심이줄어드는형태와같으며, 메르스에대한관심은메르스 발생이후 40 여일정도지속되었다고볼수있다. 메르스발생일 + α일 기간 언급량 메르스발생일 ~ 11 일 2015 년 5 월 20 일 ~ 5 월 31 일 25,337 ~ 21 일 2015 년 6 월 1 일 ~ 6 월 10 일 208,093 ~ 31 일 2015 년 6 월 11 일 ~ 6 월 20 일 148,231 ~ 41 일 2015 년 6 월 21 일 ~ 6 월 30 일 95,812 ~ 51 일 2015 년 7 월 1 일 ~ 7 월 10 일 31,999 ~ 61 일 2015 년 7 월 11 일 ~ 7 월 20 일 28,251 ~ 72 일 2015 년 7 월 21 일 ~ 7 월 31 일 26,801 2) 감성분석 : 기분수준메르스에대한감성분석결과, 부정적기분이우세해긍정 22%, 부정 78% 로나타났다 (cf. [ 그림 1-2]). 정부대처에대한기분을비교해보면, 긍정 18%, 부정 82% 로보다부정적으로나타났다 (cf. [ 그림 1-3]). 메르스에대한감성 ( 기분 ) 은 5월 20일부터 5월 26일까지환자발생소식에따라변화가잦았다 (cf. [ 그림 1-4]). 5월 20일 1번환자및부인이확진되며매우부정적으로변화했다가, 환자발생및증세호전소식에따라 5월 25일까지부정적기분이줄어들다가, 5월 26일 3번환자의아들이중국출장을갔다는사실이공개되고, 의사도확진환자가되면서다시매우부정적으로변화했다. 이후 5월 28일을기점으로 6월 20일까지점차적으로부정적기분이줄어들었다. 233

12 그러나 6 월 20 일확진환자 3 명이추가발생및사망자 1 명이추가를계기로 6 월 24 일 평택에서메르스환자다시발생한날까지급격히부정적으로변화했다. 이후부정적기분 이줄어들며, 6 월 26 일이후부터는비교적중립적상태인긍정 50%, 부정 50% 에근접했다. 메르스에대한기분변화와달리정부의메르스대처에대한기분은잦은변화를보였다 (cf. [ 그림 1-5]). 5월 20일보건복지부와질병관리본부의메르스확진보도자료발표및감염가능성이없다는언급이후기분변화는미미했다. 5월 22일대한의사협회에서도감염가능성이거의없다는입장을밝히며부정적기분이줄어든다. 그러나 5월 26일부터 5월 28일까지별다른정부의대응이없이, 감염자들이별도의조치없이간병, 문병, 검진등을하다가전염되었음이알려지며급격히부정적으로변화했다. 234

13 5월 28일부터중동지역입국자모니터링및지속적대응을하면서부정적기분이줄어드는추세를보인다. 6월 2일문형표보건복지부장관의마스크착용논란으로부정적기분이심화되었으나, 6월 3일메르스환자생계지원등의적극적대응을하며부정적기분이감소했다. 그러나 6월 6일국민안전처의긴급재난문자논란으로인해다시금부정적기분이심화되었다. 이후부정적기분이감소되다가 6월 13일 4차감염자가나오고공무원임용필기시험응시자중자가격리자에대한논란으로인해부정적기분이심화되었다. 6월 15일검찰의박원순서울시장고발사건에대한수사착수가알려지자, 서울시의메르스대처에대한긍정적여론으로인해부정적기분이감소했다. 그러나 6월 17일메르스의심환자가다발적으로발생하고, 6월 18일메르스확진환자가제주도여행을한것이알려지며부정적기분이심화되었다. 6월 22일확진자의가족이다시확진판정을받으며부정적기분이심화되다가, 6월 23일보건당국이평택성모병원측의자발적코호트격리요구를거절했다는증언이나오고, 정부에서메르스라는말을쓰지못하게했음이밝혀져매우부정적으로변했다. 이후다소부정적기분이감소하였으나, 메르스발생후 40일이지난시점에도긍정 38.4% 로부정적인기분이지속되고있다. 추가적으로메르스자체에대한기분변화추세와정부대응에대한기분변화추세를비교 분석해본결과 (cf. [ 그림 1-6]), 메르스에대한기분은사건발생약 33일 (6월 26일 ) 이후중립적으로변한것과달리, 정부에대한기분은사건발생약 70여일 (8월 2일 ) 까지부정적기분이지속되다가중립적이되었다. 메르스에대한기분변화보다정부에대한기분변화가잦은것은그만큼정부의소통및 235

14 대처에따라국민들이즉각적으로반응함을나타내는것이다. 또한메르스종식선언이전에메르스에대한감정은 33일만에중립적으로변한것과달리, 정부에대한부정적감정은 70여일이나지속된것은메르스보다메르스에대한정부대처에대한불만이더크다는것을드러내보인다. 3) 감정분석 : 정서수준 이하에서는보다구체적인정서를살펴보았는데, 메르스에대한감정과정부의메르스대응에대한감정은매우유사하다. 메르스에대한감정은 [ 그림 1-7] 과같이공포 (40%), 불만 (13%), 슬픔 (12%), 혐오 (7%) 순으로나타났다. 정부의메르스대처에대한정서는 [ 그림 1-8] 과같이공포 (43%), 불만 (13%), 슬픔 (12%), 혐오 (8%) 순으로나타났다. 그러나 40일간의변화추세는차이가있었다. 메르스에대한정서는공포와불만이가장큰데, 6월 6일까지공포가압도적으로높고, 불만이다음으로높게나타났다 (cf. [ 그림 1-9]). 6월 6일부터 6월 19일까지는공포와불만이비슷하게나타나다가, 6월 13일이후부터는불만은지속되었으나공포는현저히감소하는추세를보였다. 압도적으로나타난공포와불만외의정서를보면, 5월 31일까지슬픔, 혐오, 분노등의부정정서가우세하였으나, 6월 1일이후부터는만족정서가슬픔과비슷한수준으로나타난다. 만족정서는서서히증가하여 6월 20일이후부터다른정서보다높게나타난다. 전체적인정서변화추세를보면, 메르스발생이후 6월 6일까지정서변화가크게드러나다가, 6 월 6일에첫완치자가나오고이후완치자와확진자가혼재하며 6월 20일경까지공포, 불만등의정서가높았으나, 6월 20일이후에는정서변화가적고정서간의차이가적은안정적상태가되었다. 메르스에대한기분은 6월 20일추가확진환자가발생하며부정적기분이심화되었고 236

15 6월 26일이후에중립적기분이되었으나, 세부정서를살펴보면 6월 20일정도에안정이된것으로볼수있다. 즉, 초반 18일정도는공포가압도적이었으나, 메르스발생 18일이후에는공포보다불만이더높았고, 메르스발생 35일이후에는불만과만족정서가비슷하게나타나는중립적인정서가되었다. 정부의메르스대처에대한정서는공포와불만이압도적이다 (cf. [ 그림 1-10]). 6 월 19 일 까지공포가높게나타나고, 6 월 26 일까지공포와불만이비슷하게나타나다가 6 월 26 일이 237

16 후불만이공포보다높게나타났다. 공포와불만외의정서는 6월 5일까지슬픔, 분노, 혐오가높게나타났고, 혐오는 5월 30일이후감소하는추세를보였으나, 슬픔은완만한증가추세를보였고, 분노도지속되는추세를보였다. 일반적으로는 [ 그림 1-9] 의메르스정서변화와같이초반에는특정정서가두드러지다가일정기간이지난후정서들이비슷비슷한수준으로나타나는데, 정부에대한정서는메르스발생이후 40여일이되도록공포, 불만이압도적이며, 슬픔, 분노와같은부정적정서가감소하지않고지속되고있어좋지못한신호로볼수있다. 따라서정부에대한정서변화가언제안정이되는지추가적으로분석을했다. 메르스발생이후 70일동안의정서변화를분석해보아도불만정서가높은수준으로지속되고있다 (cf. [ 그림 1-11]). 공포정서는감소추세이기는하나, 메르스발생이후 70일이되도록정부의메르스대처에대한공포정서가높게나타난다. 더불어슬픔도지속적으로높게나타난다. 이처럼부정적정서를장기간높은수준으로지속할경우, 부정적행동으로이어질수있어이에대한주의를기울일필요가있다. 4. 정부의위험소통에따른감정분석 1) 정부의위험소통에따른관심수준및기분수준변화 238

17 정부관련언급량은 6 월 2 일, 6 월 9 일, 6 월 17 일, 6 월 18 일에높게나타났다. 6 월 2 일은 3 차감염자확인및문형표장관의마스크착용논란으로인해언급량이높았고, 이로인해 정부에대한부정적기분이심화되었다. 6월 9일은첫임산부확진자발생및메르스확진자가 13명추가되는부정적이슈로인해언급량은높았으나, 보건복지부에서전국병원에입원중인폐렴환자에대한전수조사를실시한다는발표로인해정부에대한기분변화는드러나지않았다. 6월 15일에는검찰이박원순서울시장을메르스관련허위사실유포고발에대한수사에착수한다는뉴스로인해언급량이증가하였고, 서울시의대처에대한긍정적입장이다소우세하여정부에대한부정적기분이감소했다. 6월 17일에는곳곳의메르스의심환자증가로언급량이증가하였고, 6월 18일에는메르스확진자가제주도여행을한것으로밝혀져언급량이증가했으며, 정부의관리책임에대한부적여론이증가하여부정적기분도심화되었다. 그러나언급량의급격한변동폭에비해정부에대한기분변화의폭은그리크지않았다. 2) 특정일감정분석 지금까지살펴본대 ( 對 ) 정부감정변화를주요정부정책이발표된특정일을기준으로 살펴본결과, 다음과같은시사점들을발견했다. 239

18 메르스발병초기, 낙관적언급의효과 5월 20일보건복지부와질병관리본부의메르스확진보도자료배포및정부의 메르스에감염될가능성이없다 는언급이후, 정부대처에대한기분이긍정적으로변화했으며, 세부정서는공포가매우높고, 다른정서는낮게나타났다 (cf. [ 그림 1-13]). 5월 22일대한의사협회도감염가능성이없다는발표를한뒤, 정부에대한기분은매우긍정적으로변화하였고, 세부정서를보면정부발표이후보다공포가줄고, 불만은약간증가한것을볼수있다 (cf. [ 그림 1-14]). 5 월 28 일 ~ 6 월 7 일정보공개효과 5월 28일부터 6월 7일에는메르스감염병원등의관련정보공개여부이슈가있었으며, 이시기의감정변화추세를살펴보면다음과같다 (cf. [ 그림 1-15]). 5월 29일보건복지부공공보건정책관이병원공개를할수없다는발표이후공포정서가치솟았다. 5월 30일보건복지부보건의료정책실장역시병원공개를전혀고려하지않고있다고발표함에따라공포, 불만정서가지속되었다. 5월 31일보건복지부장관또한병원공개를할수없다고밝혔으나, 이무렵민간에서메르스감염병원목록을공개하고메르스감염지도를만들어정보를공유하여, 공포정서는감소한대신정부에대한불만정서가높아졌고, 분노가다소증가했다. 6월 2일정부는메르스확산방지강화대책을발표하고, 문형표보건복지부장관또한어떤환자가방문했던병원에가면안된다고생각하는것은지나친우려라는발언을했다. 그러나발언과달리언론에공개된사진에서문형표장관이마스크를철저히착용하고있는모습으로인해감소하던공포와슬픔정서가높아졌다. 240

19 6월 3일대통령의메르스대책회의및긴급상황점검회의사진이공개되었는데, 대통령의개입으로인해공포와슬픔정서는감소하였으나, < 살려야한다 > 라는포스터연출논란과함께불만과분노정서가증가했다. 6월 4일서울특별시장긴급기자회견을통해메르스감염의사가 150여명과접촉한사실이알려져이슈가되었으나오히려불만정서가감소하고, 다른정서는변화가없었다. 앞서서의정보비공개와수동적대응과달리, 메르스감염의사가 150명이나되는사람과접촉했다는사실과동선이투명하게공개되자불만정서가감소한것이다. 6월 5일평택성모병원이공개되었고, 국립보건연구원에서확진까지 16시간이걸린다는정보를공개하자공포가감소하였고, 다른정서는변화가없었다. 6월 6일국민안전처의긴급재난문자발송이뒷북및평이한내용으로인해비판을받으며불만정서가높아졌으나다른정서변화는적었다. 6월 7일정부는메르스환자발생, 경유병원을일괄공개하였는데, 공포정서가줄어들고만족정서가높아졌다. 즉, 정보를축소은폐하거나소극적대응을할때는부정정서가증가한반면, 메르스감염의사의접촉사실과동선정보공개시불만정서가감소하였고, 하나의병원공개시공포가감소하였고, 경유병원을일괄공개하자공포가줄고만족정서가높아졌다 년 12 월, 후속대응효과 메르스에대한국민들의관심은 8 월이후급격히줄어들었으나 (cf. [ 표 1-1]), 정부는

20 월에더다양한형태로, 더적극적인대응을펼쳐나갔다. 12월 1일정부의메르스대책발표후불만, 슬픔이감소하였고, 12월 10일보건복지부의감염병전문병원개설관련법발표후공포가갑자기증가하였으나불만은감소하고만족은증가했다. 12월 23일보건복지부의메르스종료발표에다시공포가증가하고, 불만은감소했다. 12 월 29일보건복지부의적극적대응에도공포는갑자기증가하였으나, 불만, 슬픔, 분노는감소하고, 만족은증가했다. 즉, 메르스에대한관심이줄어든상황에서는메르스에대해언급함으로인해메르스에대한공포를재점화시키는현상을보였다. 그러나메르스에대한정부의적극적대응이발표될때, 불만, 슬픔이감소하고만족이증가했다 (cf. [ 그림 1-16]) 년 4 월메르스감염자출현소식과적극대응효과 4월 13일질병관리본부에서 UAE 국적자의메르스의심진단발표후, 불만이치솟았고, 분노, 혐오가증가하였으나, 공포, 슬픔은감소했다. 그러나 4월 14일질병관리본부에서메르스의심진단을내리고도귀가를막지못했음에대해적극대응하자불만, 분노, 혐오가감소했다. 4월 15일해당의심환자가최종적으로음성판정을받았다는결과발표이후불만은감소하였고, 공포는다소높아졌다. 2016년 4월의메르스의심환자발생상황에서도정부의적극대응이있을경우, 불만이감소하는것을볼수있었다 (cf. [ 그림 1-17]). 242

21 5. 결론및함의 이연구는이상의관찰과발견을토대로다음과같은두가지함의를결론으로제시하고자한다. 첫째, 정부의적극적인위험소통은재난상황에서도긍정적반응을나타낸다. 지금까지수행한감정분석결과는다음과같은정서상태와변화추이를분명하게보여주었다. 먼저메르스에대한정서는전반적으로부정적이었으나메르스발생한달이경과한후 (6월 26일 ) 중립적으로변화했고, 세부정서를살펴본결과공포, 불만, 슬픔이높았으나 6월 20일이후정서변화가없고정서간의차이가작은안정적상태로변화했다. 반면, 정부의메르스대처에대한기분은메르스자체보다부정적이었고, 메르스발생이후 70일이후에야중립적으로변화했다. 세부정서를살펴본결과공포, 불만이압도적이었고, 공포는다소감소하였으나불만이메르스발생이후 70일이지나도록지속되어우려스러운수준이었다. 다만정부대처가국민들의감정에미치는영향까지살펴본결과, 정부가적극적으로대응하는모습을보여줄경우불만, 공포와같은부정정서가감소하고만족과같은긍정정서가증가함을볼수있었다. 특히주목할점은기존에알려진상식과우려에극명하게반하는정서변화가관찰되었다는사실이다. 일반적인상식으로는 메르스감염의사가 150여명과접촉했다 라는정보와이동경로전체를공개하게되면큰혼란과부정적반응이일어날것이라는예측이있었고, 실제로그런우려로인해서울시장이메르스와의전쟁을선포하며그같은정보를공개했을때메르스대책을둘러싼사회적논란과갈등이증폭했다. 그러나 243

22 빅데이터감정분석결과정보공개로인한정서변화는미미했고오히려불만정서만감소했다. 또한메르스감염우려병원명단을비공개로한상태에서는공포와불만이높았으나, 메르스감염우려병원을한곳을공개했을때공포가다소줄어들고, 전체병원을공개했을때는공포가줄어드는동시에만족이늘어난점도기존상식과다른결과라할수있다. 이는항용정책대상집단 (target population) 이라고불리는일반대중이부정적정보에노출되어도감정적으로동요하기보다이성적으로대응할수있음을보여준다. 또한정부의메르스대처에대한불만정서가지나치게오래지속되는점이우려스럽기는하나, 정부에서정보를투명하게공개하고적극적인대응양태를보일경우, 합리적인문제해결이가능할수있음을시사한다. 즉, 메르스에대한우리정부의대응에있어서감염병원 ( 病源 ) 이나감염병환자를관리하는것도중요하지만, 시민일반과의소통을관리하는것역시중요하다는것이다. 소통은프레임과프레임에기초하는여론을형성하고, 여론이공식적의사결정과정에반영되면정부의의사결정에사회적정당성을부여하는역할을수행하기때문이다 (Habermas 1990, 2001). 다만, 메르스와같은감염병정책에있어서는현재의위협 (danger) 이아니라미래의위험 (risk) 을관리하고대응하는것이더중요함을고려하면, 다양한소통양태가운데에서도특히위험소통 (risk communication) 이더욱중요하다고하겠다. 이연구가제시하는 위험정보의솔직한공개가국민들의불안과부정정서를줄인다 는명제는해외연구결과와도맥을같이한다. Quah & Hin-Peng(2004) 은싱가폴에서중증급성호흡기증후군 (Severe Acute Respiratory Syndrome : SARS, 이하사스 ) 이발생했을당시이에대한시기적절하고, 정확하고, 명확하고, 충분하고, 신뢰할수있는공식적인정보를제공받았다고생각한일반대중의 80% 이상이낮은수준의불안정서를나타냈다고보고했다. 이와반대로 Radosavljevic & Jakovljevic (2007) 은국가가부정확하고, 혼란스럽고, 모순된정보를제공할때국가에대한불신과함께두려움, 공포의수준을잠재적으로증가시키는것으로나타났다고보고했다. 나아가적극적정보공유와소통은국민들의부정정서를감소시킬뿐아니라, 질병예방효과도높였다. 2003년홍콩에서는사스와관련된병원이름을모두밝혀, 당시 WHO로부터 홍콩국가가처음부터정직하게충분한정보를대중과미디어에공개하여바이러스가대형전염병으로확산되는것을막았다 는평가를받았으며, Cheng(2004), Lau, Yang, Tsui, & Kim(2003) 의연구도공신력있는정보원으로부터전달되는시의적절하고, 정확하고, 체계적이고, 종합적인관련정보는사스발생상황하에서대중의패닉확산방지와예방행동증진에긍정적역할을하는것으로나타났음을보여준다 ( 이동훈외 2016: 375에서재인용 ). 둘째, 이연구결과는위험소통이신뢰를높인다는선행연구결과를지지한다. 이미많은연구는위험소통이신뢰를형성하는기본조건이되며, 위험소통을통해형성된신뢰는위험인식을낮추는영향요인임을지적한바있다 ( 김영욱, 2008; 송해룡외, 2012; Kim, Song, & Kim, 2015). 이동훈외 (2016: 367) 의연구는메르스사태와관련하여국가를 신뢰한다 는응답이 28.2%(127명 ), 보건당국을 신뢰한다 는응답이 24.9%(112명 ) 에불과했다고 244

23 증언한다. 그리고 국가가나를보호해주지못해스스로나를지켜야한다 에 그렇다 고응답한비율이 95.6%(430명 ) 에달했다고지적한다. 이연구결과도메르스자체보다메르스에대한정부대응에대해불만, 공포, 슬픔과같은부정정서가월등히높았고, 70일이상지속되어정부에대한불신이높았음을중거한다. 이동훈외 (2016) 의연구결과가더욱흥미로운것은국가에대한신뢰가낮음에도불구하고신뢰가메르스에대한부정정서에직접적인효과를미치지는않아다만매개변수일가능성을제시했다는사실이다. 이연구에서살펴본위험소통에따른부정정서변화를살펴보면, 정부에대한신뢰가낮은상황에서도위험소통에따라정부에대한부정정서가조절됨을알수있었는데이는이동훈외의연구결과와마찬가지로정부에대한신뢰자체보다위험소통이위험인식에미치는영향이더크며신뢰는단지매개변수에불과할수있다는가설을정립할수있도록한다. 245

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