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1 * 명씁 춤報論혔第十四卷第 - 號 2004 年 8 月 기업경쟁력제고를위한 경영품질 (Management Quality) 의새로운패러다엄 * 박성현 ** 目次 I 서론 V 경영품질한국을추진하자 n 경영품질의새로운시각 m 신품질개념의대두 W 데이터기술의발전과경영품질 W 한국적경영품질의개발 W 결론 1. 서론 세계적인기업 Microsoft 의 Bill Gates 회장은그의저서 생각의속도 (The Speed of Thought)J 에서 다가올 10 년동안에지난 50 년보다훨씬더큰변화를겪게될것이다 년대는속도의시대가될것이다.. 라고언급하였다. 이말은지금은엄청나게모든기업 환경이빨리변화하는시대이며, 이 변화를따라가지못하는기업은생존경쟁에서살아남기 힘들것이라는경고라고볼수있다 년말부터소위 IMF 시대 위기체제에돌입하였던우리경제는 금모으기운동 둥과같은범국민적인노력과각고의인내로서위기를넘긴바있다. 그러나다시 2004년도를보내면서우리경제는내수가얼어붙어있고, 환율은하락하고있으며, 주식시장은침체의늪을벗어나지못하고있고, 제조업공동화현상은가속화하고있으며기름값은치솟고있어서, 우리경제에심각한어려웅을주고있다이러한경제의어려웅은우리국민에게새로운도전을주고있으며, 우리의대웅방법에따라서새로운 미래한국 의모습을점쳐볼수있을것이다우리는다시허리띠를졸라매고새로이출발할필요가있다그러면우리산업에활력을불어넣기위해서는어떤점에착안하여새로이출발하연좋을지에대하여생각하여 본논문은부분척으로 2003 년도한국학술진흥재단의지원에의하여연구되었음 (KRF C00056) 서울대학교자연과학대학통계학과 - 65

2 * 용쩔 뿜報훌웅훌홉 보기로한다 우리나라의산업화를이끌었던 년대의토지 노동 자본동유형자산의경제 기업 구조는사라져가고있으며, 이제는지식 기술 정보등무형자산의새로운패러다입시대가 열리고있다 세계는매우빠르게글로벌화 정보화 기술경쟁 품질경쟁사회로변해가고 있고, 국가간의산업경쟁력싸웅이치열하게전개되고있다 한국은높은기술력과고품질 의미국과일본, 그리고낮은코스트와거대시장의중국의틈바구니에끼여협공당하고있 으며, 조금만정신을못차라고있으면국가경쟁력을상실할위험에놓여있다 - 이를극복할 수있는최선의방안중의하나는 경영품질일등국가한국 을조속히건설하는길이라고생 각한다 II. 경영품질의새로운시각 경영풍질 (MQ: Management Qua!i ty) 이란 조직의글로벌경쟁력을확보하고총체적고 객만족을실현하기위하여조직의전략, 자원관리, 프로세스 (process). 시스템운영동의모 든조직의경영활동의질 을의미하며, 여기서프로세스는기업의단위업무 ( 과업 ) 을의미한 다 예를들변하나의제조공정도제조프로세스이고, 하나의구매업무도구매프로세스이다 우수한경영품질은모든조직의경영이최소의비용으로소비자를위한최고의품질을창출 해내는가장효율적인경영의질을의미한다 우리나라는이러한경영품질이모든조직에서 필요하며, 이러한것을이루어가는기업을경영품질선도기업이라고말할수있을것이다. 품질혁신, 생산성혁신, 원가혁신등은기업경영의모든측면에서최고의경영품질을달성할때가능해지는것이다이러한경영품질의개념에서국가경쟁력제고를위한방안으로박성현 (2004) 에서간단히다룬바있다- 기업의경영활동은수없이많은프로세스의연속이며우수한경영품질은모든프로세스의경영의질이우수할때에만가능한것이다 그립 1> 에는프로세스전후의 SIPOC (8upp!ier. Input. Process. Output. Customer) 의관계가설명되어있다. 협력업체 (supplier) 로부터공급된원부자재가프로세스에투입되면여러가지원인변수들 (X: 재로. 방법, 장비, 인 력퉁 ) 에의하여함수 F 에의하여이 프로세스의질 Y 가결정되며, 이것이출하되어고객에 게전달되게된다. 따라서프로세스의품질은원인 X 를얼마나효율적으로관리할수있느냐 에따라결정될것이다 66

3 기엄경쟁력제고를위한경영풍질 (Management Quality) 의새로운패러다임 그림 1) SIPOC 의연관도 Supplier - Input => 걱 PROCESS =>=> Output - Customer F(X) = Y 기업의경영활동은프로세스를관리하는활통이라고볼수있으며, 결국경영품질활동은프 로세스의품질수준을향상시키는활동이다 Six Sigma 경영의목표가모든프로세스의질을 60 로수준으로혁신시키는활동이므로경영품질활동과그맥을같이하고있다고판단할수 있다. 2.1 품질의경영개념의진화 우리나라는품질관리태동기인 1960 년대검사위주의품질관리 (QC: Quality Controll 활 동, 도입기인 70 년대현장위주의 QC 활동, 발전기인 80 년대전사적품질관리 (TQC: Tota! Qua!ity Controll 체제를거쳐 90 년대전사적품질경영 (TQM: Tota! Quality Management) 과 6 시그마 (Six Sigma) 의개념이도입되었다 TQM 의주요착안점은품질보증과과학적 품질시스템의제도화이고. 6 시그마는품질산포를획기적으로줄여서불량율을 3.4 ppm( 백 만개중 3.4 개 ) 이하로관리하자는야심찬프로세스경영품질의전략이다. 6 시그마는또한 모든프로세스를정량적인품질수준수치로평가하여품질에대한공통적인언어사용, 품질개선에대한체계적인접근방법, 끊임없는품질개선노력을통해고객의요구에맞는품질의제품을경제적으로설계, 생산, 서비스하기위한품질문화를구축해가는경영전략이다 TQC TQM 등에서단순히품질에초점을맞추는품질경영전략은스스로의한계를가지 고있다. 21 세기에기업이생존하고번영하기위해서는품질경쟁력에바탕을두고기업의 글로벌화및인재양성능력, 신제품개발및기술경쟁력, 정보및지식경쟁력이수반되어 야하며, 이들을효율적으로운영하는기업의경영품질개념이기업경쟁력의핵심으로대두 되고있는것이다 그림에서보는바와같이이러한것틀을경영품질의 4 대요소라고부를 수있다 경영품질이궁극적으로지향하는것은총체적인고객만족과시장선도를위한제품 및서비스를제공함으로서기업의가치 (Va!ue) 를극대화하는하는것이다 경영품질이어느정도우수한가를평가하는것은쉬운작업은아니다그러나 그립 2) 의 4 대요소를평가할수있으면좋을것이다한가지방법으로는심사영역을 67

4 * 몇營 홉報훌훌훌훌 경영품질전략및품질경쟁력 ( 경영충의리더십, 장기발전비전. 전략, 목표설정 ) 글로벌화및인재양성능력 ( 국제척네트찍크, 인재양성프로그램퉁 ). - 프로세스관리 ( 품질경영, 신제품및기술경쟁력 ). 정보의공유와활용 ( 정보및지식경쟁력 ) 藝속/ 總뺑등의원인, 현황, 장래등을평가하고, 결과로경영성과를평가하면좋을것으로생각한다, 그림 2> 경영품질의 4 대경쟁력요소 글및이밟ux 7 -/ 경영품질 2.2 경영품질과품질경영의차이점 협-+ 했프로세스의 풍질혁신 _. 기업가치의 극대화 경영품질과품질경영은차이점이있다이를표로나타내연 표 1) 과같다경영품질은프로 셰스의경영활동의질을높이는활동으로목표는프로세스의품질에있고, 품질격영은최종생 산품의질을높이는활동으로목표는생산품의품질이다. 주요관리활동은볼때는경영품질은 프로세스자체가처음부처올바르게 (Right 하다 - from the first time) 운영되도록하는것이중요 그러나품질경영에서는품질의흐름이규격에적합한가를관리하는것이초점이다 표 1> 경영품질과품질경영의차이점 비교내용품질경영 (quality management) 경영품질 (management quality) 생산품 ( 제품, 서비스퉁 ) 의품질을좋기업의모든프로세스경영활동의질을착안점 (focus) 게하려는모든기업의활동 : 높이고자하는활동 : 목표는생산풍 (Product) 의풍질 목표는프로세스 (Process) 의품질 관리활동 품질의흐름을 check 하여규격에맞도프로세스자체가올바르게운영되는가를 록관리합. 관리함

5 기업경쟁력제고를위한경영품칠 (Management Quality) 의새로운패러다임 기업의 3P(People. Process. Product) 로구성되어있다고말한다 경영품질에서는 Process 를강조하는반면에품질경영에서는 Product 를강조한다고볼수있다 rn. 신품질개념의대두 최근에종래에사용하여오던품질 (quality) 대신에신품질 (new quality) 라는용어가간혹사용되고있다 신품질의뭇은 창조적품질과경쟁우위품질을실현하기위한프로세스, 시스템, 기업문화를포함하는경영품질이다.. ( 신품질포럽 (2002)). 여기서얘기하는창조적품질의뜻은 경쟁자가이루지못한매력적, 독창적제품및서비스의개발로고객의요구를충족시키며, 가치를창출하는품질 이고경쟁우위품질이란 코스트, 스피드, 가치, 차별성등올포괄하는모든품질에서경쟁우위에있는품질 을말한다따라서신품질은끊입없이신제풍개발을통하여고객을위한가치창출을해가는프로세스중심의경영품질을말한다, 그러므로신품질문화는세계시장을선도할품질을지속적으로창출하는새로운품질문화을의미하며, 신품질문화의 10 대요소는다음을들수있겠다 표 2) 신품질으 I 10 대요소 신품질 10 대요소는다음과같다 1 고객가치의창조 2 탁월한리더십 3 차별화된경쟁우위 4 유기적조직구조 5 프로세스품질의획기적개선 6. 시스템척접근방법 7. 지식경영, 디지털화지향 8 가치혁신에의한신제풍개발 9. 사회척책임 10 경영성과지향 N. 데이터기술의발전과경영품질 21 세기지식기반정보화사회에서는품질경영도새로운패러다임으로변화가있을것이다 이패러다임에중요한역할을감당할기술로데이터기술 (D ata Technology: DT) 을꼽고

6 !!l\ 홈 좁報論훌훌 싶다. 신한다 DT 란약어는세상에서사용되는용어는아니지만앞으로사용될것이라고필자는확 DT 란데이터의측정, 수집, 축적기술에서부터시작하여, 데이터의분석및해석능 력, 데이터로부터의모형화기술, 데이터로부터의미래예측기술을다루는과학적방법론을 말한다 DT 에관한좀더상세한설명은박성현 (2001) 에실려있다 DT 는소프트웨어의구축과조직의인프라를주로다루고있으므로, 그진행과결과가눈에 잘역지않으며, 보통간과하기쉽다 그러나기업경쟁력을강화하기위해서는 DT 는필수 적인요소라고생각한다이해를돕기위하여 DT 의미비로발생하는두가지손실사례를 들어보자 첫째, 우리나라는 1997 년외환위기때, 외환보유고를포함한각종의경제지표의변화를소 흘히생각하는가운데스스로위기를자초하게되었다 외환보유고라는데이터의적절한수 집, 분석및예측이있었다면 IMF 위기를사전에대비할수있었을것이다둘째, 우리나라제조기업에서불량품발생등으로인한품질비용은매출액의 20-30% 수준에이른다는보고가있다이품질비용중에서예방비용, 평가비용, 내부실패비용, 외부실패비용은각각어느정도인지객관적데이터로평가한후에, 필요한데이터의수집. 분석, 평가, 예측을통하여품질비용은최소화하는방안을강구하고실행한다면, 품질비용을매출액대비 10% 수준으로충분히낮출수있다고한다 그러나우리기업의대부분은아직도품질비용을제대로 계산하지못하고있다 DT 의적절한활용은적자기업을흑자기업으로바꾸는중요한원인이 될수있다. DT 의 발전과밀접한관계가있는학문은통계학, 전산과학, 정보과학, 산업공학, 경영과학 등이다. 통계학에서다루는시장조사, 시율레이션기법, 통계적공정관리, 시계열분석, 데이 터마인닝 (data 럴넷팩 (neural mining) 등이관계가있고, 전산이나정보과학에서는소프트례어공학, 뉴 network) 등이관계가있으며, 산업공학과경영과학에서는품질경영, 생산 관리, 수요예측, 시스댐공학적인접근방법등이관계가있다 DT 의발전은경영품질을새 로운모습으로바꾸어줄것이라고생각한다 우수한기업과데이터기술과의관계를살펴보자. 기업의우수성이란이 조직이가지고있 는인력과자원과운영시스탬이얼마나효율적으로융합되고수행되어이조직이추구하는 목적을달성하고있는가로판단된다 우수한조직은인력을 100% 잘활용하고있고, 구성 원의사기가높다. 그리고사용하는자원이낭비없이목적을추구하는데사용되고있고, 또 한운영시스뱀이간단하고명료하여시비거리가적다 - 이러한인력, 자원, 운영시스템이 효율척으로융합되고수행될때우수한조직은유지되고발전되는것이다 - 70

7 기업경쟁력재고를위한경영융질 (:v!anagement Qualily) 의새로운패러다임 그러면이러한인력. 자원, 운영시스템의 3 가지가효율적으로융합되고수행되기위해서는무엇이펼요한가? 바로데이터기술인것이다이 3 가지요소가제대로융합되어효율성을가지는가를모니터링하고평가하여주며문제가있을시에순발력있게조정하여주기위해서는, 필요한데이터의수집, 분석. 해석, 예측등이적기적소에서빠르게이루어져야 가능한것이다 우리나라의모든조직에서데이터기술을더욱발전시켜주기를바라는마음 이다 데이터기술의발전은경영품질한국을만드는초석이될것이다 v. 경영품질한국을추진하자 이제는우리모두가대대적인경영품질에매진할때라고생각한다 기업에서는고객이왼하 는제품을품질좋고값싸게적기에공급하고, 이에대한철저한사후봉사 (after-service) 를 실시하는것이기업의경영품질이다 정부로서는국띤이고객이므로, 국민이원하는정치를 처음부터올바르게실행하여국민의신뢰를얻고, 국민을편안하게하여주는것이국가적경 영품질이다 대학으로서는사회가고객으로사회에서맡긴학생들을질높은교육을시켜국 가의동량으로키우는것이대학의경영품질이다 군은국민에게국방에관한신뢰감을주면 서낭비요소를최소화하며강한군을유지관리해나가는것이국방의경영품질이다국민 개개인은자기에게주어진직업상임무를성설하게수행하면서개인이속한조직이발전하도 록최션을다하는것이개인의경영품질이다 - 지금은어느때보다도국가의모든조직이강 한조국을건설하기위하여 경영품질한국 의건설에적극적으로동참하여야할때라고생각 한다 우리의조상들은이미 750 년전고려시대에팔만대장경을만들었다 1 천여명의각수 ( 刻手 ) 가 5 천 2 백만자를 8 만 1 천 3 백 40 개의경판에새긴거대한작품이팔만대장경이다 이는세계 최초로얄려진구텐베르크의인쇄기술보다도앞선것이다 최근팔만대장경의전산화작업 을통하여한자의오자나탈자도없다는것이밝혀졌다 이런놀라운품질은 일자삼배 (- 字 三拜 ), 즉글자한자를새기고세번절하는정성에서온것이다이처럼우리의선조들은 완전한품질을이휘낸선례를갖고있다 현재의후손들도충분히가능하며품질일등국을 이룰수있는충분한자질을가지고있다 경영품질한국을제안하면서추가로제안하고싶은것은, 기업가정신을발휘하여동북아에 서중심적역할을감당해야한다는것이다 피터드러커교수는그의저서 N ext Society 에 서 20 세기후반에기업가정신일등국가로한국을꼽았다. 우리가살길은 21 세기에도계 71

8 經營情報훌움훌훌 속적으로도전적인기업가정신을살려가며경영풍칠한국으로얘진하는것이다 필자의생각으로는 21 세기는 3C ( 변화 (Change). 고객중심 (Customer). 품질경쟁 (Competition in Quality) J 의시대가되리라고예상한다이세기는엄청난변화의시대이고. e 비즈니스의팽창과함께고객중심의시대로힘의이동이일어나고있으며, 품질경쟁이더욱 첨예하게기업간, 국가간일어냐는시대이다 이런변화의시대에경제적어려움을타개하기 위해서는품질경쟁에서숭리하여나가는것이지름길이다 이를위하여경영품질한국을지 향하는슬기로움과단결력이우리민족에게있기를기원한다 VI. 한국적경영품질의개발 21 세기첨예한국가경쟁의시대에살아냥기위해서는우리는일본과미국의품질경영전략 을심도있게연구할필요가있다 일본은데맹박사로부터배운 SQC 를일본적경영으로숭 화시켜 TQC 를개발하고, 제조품질로세계를제패하였다 - 그리고미국은일본적 TQC 의본 질을파헤쳐통계적사고와접목시켜 6 시그마를개발하고, 미국적품질프로세스혁신을이루 어디지털시대를지배하고있다. 또한유럽은 ISO 9000 과 TQM 의기치아래경영품질에서 우위를점하기위하여모든힘을쓰고있다 6 시그마에관한구체적인내용은박성현 이영 주 정목용 (1 999) 에서읽을수있다 우리나라는과거 30 여년간일본, 미국, 유럽의세력에밀려이들로부터품질경영기법을전 수받으며열심히따라가기바쁜형국이었다. 그러나우리나라가선진국대열에합류하여이들국가들과당당히경쟁하기위해서는우리고유의한국적경영품질을개발할필요가있다왜야하면외국의경영기업은우리의문화에갚이뿌리를두고있지않기때문에일과성으로패션 (fashion) 같이지나가기쉬우며, 궁극적으로큰도움이되지않기때문이다, 그러면 6 시그마를비롯한경영품질전략의국산화, 토착화는가능한가? 그가능한방향에대하여고찰하여보자우리문화에단단히뿌리를내리도록경영품질전략을국산화하는방향으로다음의몇가지점을생각해볼수있다 6시그마를중심으로고찰하여보자. 6.1 형식보다는내용에치중하는 창의적경영품질 을개발 6 시그마경영품질전략을중심으로예를들어보자모토롤라에서개발되고 GE 에서발전된 6 시그마 ( 참조박성현외 2 인 (1999)) 는상당한형식논리를가지고있다, 프로젝트품질혁신 - 72

9 기업경쟁력제고를위한경영풍질 (Management Quality) 의새로운패러다임 활동에사용되는 DMAIC(define. measure. analyze. improve. control). DMADV(define. measure. analyze. design. verify). DIDOV(define. identify. design. optimize. validate) 등과, 교육훈련을위한벨트제도운영, 품질수준평가등기본적으로따라야할많 은형식을가지고있다 그러나이들형식에만치우쳐각기업의성격에적함한창의적이고 응용적인 (i nnovative and applied) 6 시그마를창출하지못하면, 그기업에서의 6 시그마는 오래가지못할것이다 기업의조직문화, 의식수준, 조직역량, 프로세스의특징을감안하여 그기업에적절한 창의적 6 시그마 를개발하는것은매우바람직하다 특히종래의 TQC 활 동에서뿌리를내린품질분임조활동, 제안제도. 방침관리등의장점을받아들여서 6 시그마 에 연착륙시키고, 이를더욱발전시켜서우리고유의 6 시그마를개발하는것은우리에게매 우필요한과제이다 6.2 정보기술을활용하는디지털시대의 지식기반경영품질 의개발 21 세기는지식기반정보화사회라고부른다지난세기의아날로그시대와디지럴시대는 큰차이가있다 6 시그마가우리나라에토착화되어오래살아남기위해서는디지털시대에 걸맞는경영전략이되어야한다. 디지털시대의특정은정보기술을활용한변화에민감하게 대처할수있어야하고, 새로운가치창조에앞장서야하고, 지식을축적하고공유하는지식경 영의수용에융통성이있어야한다. 이러한개념에맞는 6 시그마경영수단을계속하여개발 하여나가지않으면곧 6 시그마는시들하여질것이다 6 시그마를우리의경영수단으로자리 매김하려면이와같은노력을부단히하여야할것이다지식경영이란 조직적차원에서의지식은물론개개인의지식을체계적으로발굴하여기업내부에축적 공유하고, 이지식을기업의경쟁력제고를위해활용하는기업경영 ( 박성현 (999) )" 을뭇한다품질관리에 PDCA 사이클이있고 6 시그마에는 MAIC 사이클이있듯 이, 지식경영에도지식프로세스사이클이있으며이를 CSUE 사이클이라고부른다. CSUE 는 창조 획득 (Creating & Capturing). 축적 공유 (Storing & Sharing). 활용 (Utilization). 평가 (Evaluation) 의앞자를모아서만든것이다지식경영을제대로하려면정보기술 (I T) 의힘을반드시빌려야한다지식경영에기초한경영품질전략을구사하는것도바람직하다 6.3 한국적문화에근거한 다같이신바람나게일하는경영품질수단 개발 우리문화의특정가운데중요한요소는다같이홍겁게신바랍에게일하는것을좋아한다 는것이다 들판에나가농사일을하면서민요를다같이흥겹게부르는장변은우리에게잘 73

10 * 행쩔情報출웅홉흉 어올리는장면이다. 6 시그마활동중에꽃은프로젝트활동이라고볼수있다 프로젝트팀 이어울려다같이신바람나게일할때큰성과가나오는것이다. 6 시그마가토착화하려면 기업구성원이전원참여하여신바람나게일할수있는분위기조성이매우중요하며, 이것 이성공될때진정한성과가탄생되는것이다우리나라사랍들은팀에의한활동이잘안 된다는얘기를가끔하는데, 6 시그마에서는팀 활동을강조하고있으므로, 이를궁극적으로 극복하지않으면 6 시그마가토착화되기는어려울것이다 6.4 객관적데이터에근거한 i 철저하고꼼꼼한경영품질 개발 6 시그마는 TQC 나 TQM 보다도더욱객관적데이터에근거한과학적관리를강조하고있 다. 6 시그마에서는모든프로세스를정량적으로평가하여시그마 (0) 품질수준을계산하도록 요구하고있으며, 이를 60 수준에도달하는것을궁극적인목표로삼고있다 6 시그마가확 고히자리잡기위해서는모든구성원들이데이터에근거하여모든관리활동을하도록문화 를조성하여야한다 우리나라사랍들은비교적데이터에의한철저하고꼼꼼한관리활통에 매우미숙하다. 이를극복하지않고는 6시그마가토착화되기는어렵다데이터의수집. 저장. 분석, 정보획득, 모델링, 미래예측등을다루는기술은데이터기술 (D ata Technology: DT) 이라고명명되었다. 이러한 DT가 6시그마와접목되어한국적인새로운경영품질개념으로발전되어야할것이다 DT를 6시그마와접목시켜한국적경영품질전략으로발전시킬때, 6시그마에사용되는 DMAIC 사이틀과유사하게새로운형태의사이클을사용할수있다 - 이사이클은 DMAMP 모델로이는 Define, Measure, Analyze Modeling, Predict 를의미한다. 이모텔은 DMAIC 와더불어매우유용한모델이될수있을것이다 vn, 결론 세계시장에서국산제품이품질로숭부하여당당히이길수있는자리에가기위해서는한 국적인경영품질이정착되어야하며, 6 시그마를국산화. 토착화한수정된 6 시그마를만들어 우리의모형으로채택하는것도바람직하다 이제경영품질에관심이있는모든사람들이우 리나라의경영품질이세계수준이되도록이론과실제의연구에서앞서가야하며, 이를기업 에서실천하는노력을경주하여야할것이다 우리나라는 경영품질한국 을만들어가야만이 어려운품질경쟁시대에세계시장에서살아남을수있으며, 국가발전을도모할수있을것이다 74 -

11 기업경쟁력제고을위한경영풍칠 (Management Quality) 의새로운패러다임 참고문헌 l 박성현 (1 999), 지식경영과품질경영 " 1999년춘계학술대회논문집, 한국품질경영학회, PP 박성현, 이명주, 정옥용 (1 999), "6 시그마이론과설제 한국표준협회출판부 3 박성현 (2004), 국가경쟁력제고를위한경영품질, 데이터기술과 6시그마의새로운패 러다암 신품질컨벤션 2004 발표회문집, pp , 2004 년 5 월 20 일. 서울. 4 박성현 (200 1), 껴식기반사회에서의통계학패러다임의변화와데이터기술의발전 " 경 영정보논총, 제 11 권, pp 신품질포럽 (2002), 신풍질실천가이던스, 한국품질재단발생 75