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시향 서문
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1 * 부협 줌報論협第十卷第號 2002 年 8 月 서비스산업에서의 6 시그마도입과추진전략 * 박성현 ** 텀次 I 서비스산업에서의 6 시그마 W 기존의혁신활동과 6 II.6 시그마도입의성공조건 m 지식경영과 6시그마의관계 시그마의관계 V. GE Capital 의성공사례 I 서비스산업에서의 6 시그마 ( 1 ) 서비스산업비중의증대 우라나라의산업구조별국내총생산액 ( 한국통계연감 2001) 을살펴보면 2000 년도에 l 차산업 ( 농어업 ), 2차산업 ( 광공엽 ), 3 차산업 ( 사회간접자본빛기타서비스 ) 이차지하는비중 이각각 46%, 318%, 63.6% 로, 3 차산업이차지하는비중이매우크고, 이비중은 e 비즈니스등의성장과더불어더욱커질것이확실하다 산업구조별취업자수를살펴보더 라도 1 2, 3 차산업에각각 10.9%, 20.2%, 68.9% 로우리국민취업자중에서 3 명 중 2 명이 3 차산업에종사하고있다 3 차산업을서비스산업이라고올수있으므로, 향후우리나라는서비스산업이국가재정에 가장큰비중을차지할것이며, 3 차산업이 6 시그마를제대로도입하지않는다변 6 시그마 의미래가밝지못하다고말할수있다더나아가서 2 차산업인광공업에서도사무부문이차 지하는역할이더욱증대되고있으므로, 팡공업의사무부문까지서비스산업의범주에포함시 킨다면 사실상서비스산업의 6 시그마의중요성은아무리강조하여도모자라지않는다 우리나라에서의 6 시그마도입상태를살펴보면 tlj 공식통계이기는하나현재대략 300 개 회사가 6 시그마를도입하고있으며 이중제조회사가 90% 이고, 서비스회사는 10% 수준 이라고한다그러면왜이렇게서비스산엽에서의 6 시二 l 마도입이어려운가 ) 펼자의생각 i 이논문은부분적으로 BK 21 사업에의하여지왼받은것인 서울대학교자연과학대학동겨 1 학과교수 39

2 * 營 홈報훌웅홉용 에는그이유가 3 가지정도인것같다첫째로, 프로세스의정의가애매한경우가많고, 프 로세스개선이 이루어진후에도개선전후의통계적성과측정이정형화되어있지못하다는 것이다 두번째는기존의혁신활동들이제조부문에치중되어행해졌기때문에서비스부문 에서는혁신기법의도입이상대적으로취약하다는것이다세번째로, 서비스부문에종사하 는인력이통계적방법론등에미숙하며과학적관리기법의도입에마온적이라는것이다 이 런취약점틀을하나하나해결해나갈수있다면서비스산업에서의 6 시그마도입도활성화 의길을찾을수있을것이다 6 시그마란간단히정의하면 21 세기기업생존을위한과학적경영혁신전략 이다이를 좀더상세히정의하면 6 시그마란 최고경영자의리더쉽아래시그마 ( a ) 란통계척도를사 용하여모든프로세스의품질수준을정량적으로평가하고, 문제해결과정및전문가양성등 의효율적인품질문화를조성하며, 품질혁신과고객만족을달성하기위하여프로세스의질을 6a 수준으로높여기업경영성과를획기적으로향상시키고자하는종합적인기업의경영전 략 이다 6 시그마에관한좋은참고자료로참고문헌 (6, 7) 을권하고싶다 Motorola 의제 조부문에서시작된 6 시그마가전세계적으로확산되는데크게기여한 GE 사는서비스부문 의 6 시그마에도앞장서나가고있다 GE 사는 1995 년부터사무부문생산성향상활동을 6 시그마의관점에서지속적으로전개하였으며, 수없이많은성공사례를낳았다금융부문의 6 시그마에서가장앞서가는 GE Capital 사는 98 년까지 8 만 7 천명의직원가운데 67% 가 6 시그마교육을이수하였으며. 프로젝트개선활동건수가 2 만 8 천건에달하며, 비용절감 및생산성향상효과가 5 억달러에달한다고한다 앞에서우리나라에서서버스산업에서 6 시그마의도입이지지부진한이유를 3 개 들어는 데, 이에대한대응책이마련된다면활성화의길을모색할수있을것이다첫번째로, 서비 스업무의분장을명확히하여프로세스를정의하고, 프로세스를평가하기위한통계적평가 척도를개발하여야할것이다이것은불가능한일이아니며다만만들고자하는의지가결 여되어있기때문에만틀어지지않는다고생각된다 두번째로, 기존의혁신활동이제조부문 에치중되어왔기때문에서비스부문은혁신활동에생소한것도사실이다그러냐지금은생산성의상당부분이서비스부문에달려있으므로, 혁신활동의주축이서비스부문으로옮겨져야한다고믿는다세번째로, 서비스부문에총사하는대부분의인력이인문사회계출신들로서과학적관리기법에익숙하지못한것도사실이며, 따라서 6 시그마의도입에애로 사항으로부각되고있다 GE Capital 사에서시행한것처럼 6 시그마의도입은교육으로부 터시작되어야하며, 교육시에통계적방법, 과학적관리기법등을집중적으로교육할펼요 40

3 서비스산업에서의 6 시그마도입파추진전략 가있다 실제로통계적방법은과학기술계는울론인문사회계에서도다방면으로다양하게 사용되고있다 시장분석, 고객성향분석, 금융수학, 광고효과분석등에통계분석은필수적이 며, 서비스부문에서도계량적분석의사용빈도는더욱급속히증가하고있는것이현실이다 서비스산엽에서 6 시그마가확산되면부수적으로공공기관, 정부, 지방자치단체등에서도 6 시그마의도입이수월하여칠것이며, 우랴나라의전반적인서비스의품질향상에획기적으 로기여할것으로믿어진다 품질경영에관심이큰교수의한사람으로우리나라에서의모든 기관에서서비스의품질이선진화되기를기대하여본다 ( 2) 서비스산업에서의개선활동사이클 6 시그마개선활동사이콜로 Motorola 에서제안된것은 MAI C (Measure-Analyse Improve-Control) 사이클이며, 매우유용한사이클로증명되고있다 서비스부문의개선 활동에서프로젝트수행절차로제조부문에서주로사용하는 MAIC 를사용하는것은적절치않아 보인다서비스부문에서는 DMARI (Define. Measure. Analyze. Redesign. Implement) 절차를사용하는것이좋아보인다 여기서 DMARI 는각각정의, 측정, 분석, 재설계, 실행 을의미하는앞글자이다 특히, 재설계는서비스부문에서업무개선을하기위하여운영시 스텀의재설계를의미하는것이다 DMARI 수행절차는외국에서개발된것이아니라삼성 S D! 에서제안하여적용한것으로, 삼성 S D! 에서대단한성공을거둔것으로보고되고있으 며, 서비스부문에서광범위하게적용가능하다고판단된다 MAIC 와 DMARI 에대한상세 한내용은참고문헌 (3. 4) 을참조하여주기바란다 MAIC 를한단계더발전시켜 GE 사에 서는 MAIC 의준비단계로 Define 을 MAIC 의 앞에추가시켜 DMAIC 를사용하기도한다 개선활통을위한프로젝트선정시에고려할사항은우선적으로회사의중장기발전비전에따라서고객불만이가장큰문제점 ( 이를회사의 Big Y 라고부름 ) 틀을개선하기위한프로젝트틀을선택하는것이바람직하다 예를들면, 고객만족지수의향상클레입율의감소, 신속정확한애프터서비스실시, 순이익목표달성, 품질비용의감소, 광고효과의증대, 협력 업체의효율적관리, 물류비용의절감등을이루기위한관련프로젝트를선정하여팀을구 성하고활동하는것이좋을것이다 프로젝트개선활동은 6 시그마의핵심활동으로성패를 좌우하는관건이라고생각한다프로젝트개선활동을활성화하기위해서는 GB(Green Belt). BB (Black Belt). MBB(Master Black Belt). 챔피언교육등을체계적으로수립 하여과감히시행하여야하며, 이를뒷받침해주는최고경영자의의지와전담조직이있어야 한다 6 시그마에서사용되는 GB. BB. MBB. 챔피언등는전사왼을벨트로등급화하여 41

4 * 훌훌 홉 m 뚫훌훌 교육을단계적으로시키기위하여고안된 6 시그마의고유한제도이다 보통 BB 가한프로 젝트의리더가된다 II. 6 시그마도입의성공조건 21 세기첨예한품질경쟁의시대에살아납기위해서는우리는일본과미국의품질경영전 략을심도있게연구할필요가있다일본은데밍박사로부터배운 SQC (Statistical Quality Control; 통계적품질관리 ) 를일본적경영으로승화시켜 TQC(Total Quality Control; 전사적품질관리 ) 를개발하고, 제조품질로세계를제패하였다 그리고미국은일본 적 TQC 의본질을파헤쳐통계적사고와접목시켜 6 시그마를개발하고, 미국적품질프로세 스혁신을이루어 디지털시대를지배하고있다 또한유럽은국제표준화기구 (l SO; In ternational Organization for Standardization) 에서 개발한 ISO 9000 시라즈와 TQM (Total Quality Management; 전사적 품질경영 ) 의 기치아래품질경영에서우위률 접하기위하여모든힘을쓰고있다 우리나라는과거 30여년간일본, 미국, 유럽의세력에밀려이들로부터품질경영기법을 전수받으며열심히따라가기바쁜형국이었다 그러나우리나라가선진국대열에합류하여 이들국가틀과당당히경쟁하기위해서는우리고유의한국적품질경영을개발할필요가있 다 왜야하면외국의경영기법은우리의문화에깊이뿌리를두고있지않기때문에일과성 으로패션 (fashion) 같이지나가기쉬우며, 궁극적으로큰도움이되지않기때문이다그러 면 6 시그마의국산화, 토착화는어느정도가능한가? 그가능한조건과방향에대하여고찰하여보자- 우리문화에단단히뿌리를내리도록 6 시그마를국산화하는조건과방향으로다음의몇가지점을생각해볼수있다 (1) 형식보다는내용에치중하는서비스산업에적절한 창의적 6 시그마 를개발하는것이필요모토롤라에서개발되고 GE 에서발전된 6 시그마는상당한형식논리를가지고있다제조부문에서주로사용되는 MAIC(Measure-Analyze-Improve-Control). R&D 부문에서주로사용되는 DFSS(Design for Six Sigma) 와 IDOV (Identify-Design-Optimize-V alidate) 개 선활동사이클, 벨트제도운영, 프로젝트운영, 품질수준평가등기본적으로따라야할많은 42

5 서비스산업에서의 6 시그마도입과추진전략 형식을가지고있다 그러나이들형식에만치우쳐각기업의성격에적합한창의적이고응용 적인 (innovative and applied) 6 시그마를창출하지못하면, 그기엽에서의 6 시그마는오 래가지못할것이다기업의조직문화, 의식수준, 조직역량, 프로세스의특정을감안하여그기업에적절한 창의적 6 시그마 를개발하는것은매우바람직하다특히서비스산업은그고유의특정플가지고있으므로, 특정을살려가며 6 시그마의장점을살리는경영방식을개발할필요가있다종래의 TQC 활동에서뿌리를내린품질분임조활동, 제안제도, 방침관리등의장 점을받아들여서 6 시그마에연착륙시키고 이를더옥발전시켜서서비스산업에적절한우리 고유의 6 시그마를개발하는것은우리에게때우필요한과제이다 (2) 정보기술을활용하는디지털시대으 지식기반 6 시그마 으 개발이필요 21 세기는지식기반정보화사회라고부른다지난세기의아날로그시대와디지털시대는 큰차이가있다 6 시그마가우리나라에토착화되어오래살아남기위해서는디지털시대에 걸맞는경영전략이되어야한다 디지털시대의특정은정보기술을활용한변화에민감하게 대처할수있어야하고, 새로운가치창조에앞장서야하고 지식을축적하고공유하는지식 경영의수용에융통성이있어야한다 이러한개념에맞는 6 시그마경영수단을계속하여개 발하여나가지않으면곧 6 시그마는시들하여짙것이다 6 시그마를우리의경영수단으로 자리매김하려면이와같은노력을부단히하여야할것이다 (3) 한국적문화에근거한 다같이신바람나게일하는 6 시그마 를개발해야 우리문화의특정가운데중요한요소는다같이흥겁게신바람에게일하는것을좋아한다 는것이다 틀판에냐가농사일을하면서민요를다같이홍겁게부르는장연은우리에게잘 어울려는장연이다 이번월드컵축구경기의응원과관련하여 붉은악마응원단 이보여준 열광은우리의민족성을단적으로보여준사례이다 6 시그마활동중에꽃은프로젝트활똥 이라고볼수있다 프로젝트팀이어울려다같이신바람나게일할때큰성과가나오는것 이다 6 시그마가토착화하려면기업구성원이전왼참여하여신바람나게일할수있는분 위기조성이매우중요하며, 이것이성공될때진정한성과가탄생되는것이다 6 시그마에 서는팀활동을매우강조되고있으므로단결과화함에의한공동의지혜모으기를부단히 설시하는문화가토착화될때 6 시그마는꽃을피울것이다 43

6 * 몇營 홉報論훌용 (4) 객관적데이터에근거한페이터기술을철저히적용하는 6 시그마 를개발해야 6 시그마는 TQC 나 TQM 보다도더욱객관적데이터에근거한과학적관리를강조하고있다 6 시그마에서는모든프로세스를정량적으로평가하여시그마 ( 0" ) 품질수준을계산하도록요구하고있으며, 이를 6 0" 수준에도달하는것을궁극적인목표로삼고있다 6 시그 마가확고히자리잡기위해서는모든구성원들이데이터에근거하여데이터기술 (D T: data technology) 을활용하는관리활동을하도록문화를조성하여야한다 우리나라사람들은비 교적데이터에의한철저하고꼼꼼한관리활동에매우미숙하다 이를극복하지않고는 6 시 그마가토착화되기는어렵다 특히서비스산업에서는데이터관리가어려운경우가많다 따라서서비스산업에서의 6 시그마성공의열쇠는데이터관리에서부터시작한다고말해도 과언이아니다 1II. 지식경영과 6 시그마의관계 6 시그마경영이잠시왔다가시들하여지는품질경영전략이아니고계속적으로기업의사 랑을받으려면. 6 시그마도변화를수용하며발전하여나가야한다 여러가지발전방향이 있을수있으나, 지식경영 (Knowledge Management) 의개념을도입한 지식기반 6 시그마 (Knowledge Based Six Sigma: KBSS).. 를도입하는것이 현명한방법이다 21 세기를지식기반사회라고도말한다과거공업화사회에서는자본과토지에의한공장 건설과제품생산이경제활동에주요요소이었으나. 21 세기는사람과지식에의한고부가가치 창출이경제활동의주요요소로등장하고있다 지식기반사회에서의기업은지식경영을기 본으로할수있어야한다지식경영이란 조직적차원에서의지식은물론개개인의지식을 체계적으로발굴하여기업내부에축적 공유하고, 이지식을기업의경쟁력제고를위해활 용하는기업경영 ( 이쿠지로 (1 990))"" 을뜻한다 품질관리에 PDCA (Plan-Do-Check-Act) 사 이클이있고 6 시그마에는 MAIC 사이클이있듯이, 지식경영에도지식프로세스사이클이 있으며이를 CSUE 사이클 ( 박성현 ( )) 이라고부른다 CSUE 는창조 획득 (Creating & Capturing). 축적 공유 (Storing & Sharing). 활용 (Utilization). 평가 (E valuation) 의앞자를모아서만든것이다지식경영을제대로하려면정보기술 (IT) 의힘 을반드시빌려야한다 KBSS 는 인터넷 / 인트라넷, 데이터베이스등의정보기술을활용하여조직이나개인의지 식을체계적으로발굴 축적 공유하여가면서, 지식을활용하여 6 0" 수준의품질혁신과고 44

7 서비스산업에서의 6 시그마도입과추진전략 객만족을달성하기위하여전사적으로실행하는기엽의경영전략 이라고말할수있다 KBSS 에서지식경영과 6 시그마의장점을합성하여디지털사회의새로운경영전략패러다입 으로발전시킬수있을것이다 KBSS 에서사용될수있는몇가지관리방법을다음과같이 제안하고싶다 (1) 개선활동사이클지식프로세스사이클인 CSUE 와 6 시그마개선프로세스사이클인 MAIC 의결함을통하여 KBSS에서의개선활동을효과적으로수행할수있다그방법은 CSUE 의각단계에서 MAIC 사이클을돌리는것이가능하며, 이를통하여 CSUE 의각단계를충실화시킬수있다역으로 MAIC 의각단계에서 CSUE 의사이클을툴려지식활용을극대화할수도있다이처럼 6 시그마와지식경영은상호보완적으로도움을줄수있다 (2) 프로젝트팀활동 프로젝트팀활동은 6 시그마에서매우중요한품질문제해결을위한팀활동이다이팀 활동에지식경영의개염을추가하면더욱충실한 KBSS 활동이될수있다팀활동을통하 여 주위에있는정보를수집 정리 가공하여유용한지식을창출할수있으며, 종업왼개개 인의지식을끌어낼수도있고, 이지식을기업이공유 활용할수있는것이다이런점을 강조하기위하여팀의이름을 지식창출프로젝트팀페라고명명하여도좋을것이다 (3) 교육훈련 교육훈련은 6 시그마에서 매우중요한항목으로 WB(white belt). GB(green belt). BB(black belt). MBB(master black blet) 등의체계적인교육프로그램은 6 시그마의 성공을화우할정도이다 지식경영에서도교육훈련을통하여지식의창조 획득 공유등이 가능하며, 충분한교육훈련없이는지식프로세스의흐름이사실상어렵다 6 시그마에서의 교육훈련시간이총큰무시간의 5 7% 정도가적당하다연. KBSS에서는 7 9% 정도로더욱 많은교육훈련시간이필요하여보인다 (4) 정보관리 고객관리정보, 연구개발정보 공정관리정보, 품질검사정보등의정보관리는 6 시그마의 필수적인요소이다 지식경영에서도지식의축적 공유 활용등이정보관리없이는불가능 45

8 * 행쯤 홉報論 i 흉 함으로정보관리는지식경영의기초를이루는부분이다 따라서 KBSS 에서는정보관리가 가장중요한인프라구축이다 21 세기에새로운 6 시그마의패러다임으로지식기반 6 시그 마인 KBSS 가뿌리를내리기를바란다 W 기존의혁신활동과 6 시그마의관계 기업에서 6 시그마를도입하고자계획할때 가장망설여지는요인중하나는기존혁신활 동과 6 시그마를어떻게접목시키는가의문제이다 기존에해오던혁신활동을완전히없는 것으로하고백지상태에서 6 시그마를새로이출발시키는것이좋을것인가, 아니면기존의 혁신활동위에추가하여 6 시그마를추진시킬것인가? 이 문제는 6 시그마추진담당자라면 누구든망설여지는문제이다여기에대한필자의견해를밝히고자한다 ( 1 ) 장기적경영비전과의조화여부검토 어느기업이든지장기적인경영비전 (Vision) 을가지고있다예를들어, 세계최고의제 품과서비스를창출하여인류사회에공헌한다 ( 삼성그룹 )" 와같은것이다 기존의경영혁신활 동이나 6 시그마도모두이러한경영비전을달성하는활동의일환으로역할을수행하여야하며, 서로조화가맞아야한다즉, 기업의경영비전달성에기존의혁신활동이나 6 시그마가모두제역할을할수있고, 서로모순성이없다면.6 시그마를도입하면서기존의혁신활동을백지화시킬필요는없다다음으로. 21 세기변모하는기업환경을고찰하여보아서결정하는것이좋다 21 세기는 3C 의시대 라고혼히말한다즉. Change( 변화 ). Competition( 경쟁 ). Customer( 고객 ) 의시대라고부른다 21 세기는환경이급변하는시대이고, 경쟁이더욱치열한시대이며, 고 객의힘이점점더커지는시대이다 어떠한경영혁신전략이든이러한 3C 의시대에어울리 는전략이되어야한다 기존의혁신활동이이러한기업환경에맞지않으면과감히버려야 하지만그렇지않으연이를계숭발전시켜나가는것이현명하다 (2) 품질분임조활동과 6 시그마프로젝트활동 우리나라는종래의 TQC/TQM 활동플전개해오면서품질분임조활동과제안제도는상당 히튼튼하게그뿌리를내리고있다 품질분임조활동은우리나라의품질경영활동에사실상의 인프라 (infra) 를구축하고있다 이것은매우큰장점이라고생각하며계속발전시켜나가야 46 -

9 서비스산엽에서의 6 시그마도입과추진전략 할것이다 그러나최근 6 시그마가도입되면서 6 시그마프로젝트활동과품질분임조활동 간에흔선이나마찰이생긴다는얘기가있어우려를자아내고있다 품질분임조는주로현상종업원위주로 PDCA 사이클을몰려가연서개선활동을하는것 이다 6 시그마프로젝트활동은주로 BB 나 GB 를중심으로기숨자뜰이나연구원들이기업 의 CTQ 에대한프로젝트를구성하여 MAIC( 또는 movl 사이클을물려가면서실시하는혁 신활동이다 물론좀더범위른확대하여현장종업왼플도 6 시그마프로젝트에참여할수있 으며, 이틀도 MAIC 사이클을 PDCA 와혼용하여가면서활동할수있다 V. GE Capital 의성공사례 (1) GE Capital 회사소개와 6 시그마도입 GE Capital 은 GE 그룹의 11 개 자회사중한사업부로서세계에서가장큰비은행계금 융회사이며 년기준총자산 억달러이다 GE 그룹의자회사이지만독자적으로 Fortune 500 대기업 가운데 20 위권에속하는매우큰기업이다 1999 년기준으로 GE가별어들인순이익 110 억달러의 40% 인 44 억달러를 GE Capital 이별어들렸다 GE Capital 의금융상품은기업금융을비롯하여기업인수및합병 부동산투자, 기업투자, 제조품신판사엽, 소비자금융, 보험업, 리스업그외에각종국가기본시설에관련된프로젝트파이낸싱등특수상품에이르기까지매우다양하다현재전세계에 9001꾀의항공기, 18 만대의철도차량 만장의신용카드. 315 대의인공위성을보유하고있으며, 전세계 45 개국에걸쳐 여명의직왼을보유하고있는세계적인기업이다 GE Capital 의모기업인 GE 의 Jack Welch 회장은 1995 년 10 월 15 일 Six Sigma Vision 2000" 의선포룹통하여 GE 그룹내에 6 시그마도입을시작하였으며 년 4 월 24 일의 GE Annual Meeting(Charlottesville. Virginial 에서 GE 의 6 시그마목표를다음과같이구체적으로제시하였다 We have set for ourselves the goal of becoming by the year a Six Sigma company. which means a company that produces virtually defect-free products. scrvices. and transactions. Six Sigma journey will change the paradigm from fixing products so that they are perfect to fixing processes so that they produce nothing but perfection. 0 1' closc to it. We are beginning to - 47

10 * 쩔營 훔報論홉훌 train each of our employees so that all of our products and services will be designed for Six Sigma production 위의목표설정에서보면 6 시그마도입 5 년후에 6 시그마품질수준의제품, 서비스및사무업무를제공할것이며, 엄격한프로세스관리를통하여결함이없는제품, 서비스와사무업무를제공할것이다라고천명하고있다 Welch 회장의 6 시그마방향설정에따라서 GE Capital에서는 1996년부터 6 시그마도입을시작하였으며, 다음과같은착안사항을가 지고 6 시그마를출범시켰다 통일한서비스및사무업무에서소요되는시간의산포 (variability) 를줄인다 모든업무의프로세스를평가할수있는계량적인평가방법을도입하고평가하며개 선책을찾는다 모든업무에서기대품질을유지하면서사이클타입을줄이는노력을경주한다 교육을통하여모든종업원의분석기능을높이며, 6 시그마전문가 (BB, GB 등 ) 를양 성한다 (2) GE Capital 의서비스품질모형 (Service qualitv modell GE Capital 에서는서비스품질에대한다음과모형을개발하여서비스의품질을높이기위한노력을집중적으로시행하였다이모형의흐름을통하여실행되는서비스가고객의기대서비스에부응하도록하며, 서비스의품질을높여나가는활동을경주하는것이다 그렴 에서 Gap 1, 2, 3, 4 에는다음과같은차이점이있으며, 이를극복하기위한노력이중요하다이극복노력으로 GE Capital 에서는 MAIC 활동에의하여그차이점을줄여나가고있다 Gap 1 고객이무엇을기대하는지잘모르고있다 이를극복하기위하여 MAIC 활동의 준비단계인 DEFINE 단계에서고객기대사항을경영층이정확히파악할수있는방법을제시한다 Gap 2 잘못된서버스품질의표준을작성하고있다이를극복하기위하여 MEASURE 단에서고객이기대하는서비스품질의표준을작성하고이를규격화한다 Gap 3: 서비스전달이그규격에못미치어서비스실행품질에차이점이발생한다 이를 - 48

11 서비스산업에서의 6 시그마도입과추진전략 극복하기위하여 ANALYSE + IMPROVE 단계에서데이터에의한차이점을분석하고개선대책을마련한다 Gap 4 실행된서비스가고객에게만족스럽지못하다이를극복하기위하여 CONTROL 단계에서 Gap 3 의개선대책을수행하면서풍질산포가발생하지않도록조정한다 Customer( 고객 ) Word-of-Mouth Personal Needs ( 개인적뭘요 ) Past Experience ( 고 } 거경험 ) Provider( 제공자 ) Gap1 Management Perceptions f Customer Expectations ( 고객기대치의경영증인지도 ) 그림 GE Capital 의서비스품질모형 (3) 주요프로젝트활동 GE Capital 에서는고객기대치를만족시키는서비스의실행, 사이클타임의감소, 모든프 로세스의품질산포의최소화, 잘못된사무업무 ( transactions) 의 근절등을프로젝트로하 여엄청난효과를거두고있다전사왼의 6 시그마교육을통하여데이터마인드 (data mind) 를조성하고. GB. BB. MBB 등을확보하여프로젝트활동의주요인력으로활용하고있다 GE Capital 은 11 개 GE 자회사중에서 6 시그마부분에서모범적인활동을하고있으며, 좀더상세한자료는다음기회에소개하기로한다 49

12 * 훌훌 홉報훌움 ø 참고문헌 1 노나카이꾸지로 (1 990), 지식창조의경영," 21 세기북스 2 박성현 (1 999), 지식경영과품질경영," 1999 년춘계학술대회논문집, 한국품질경영학회, pp 박성현, 이명주, 정목용 (1 999), 6 시그마이론과실제한국표준협회출판부 4 박성현, 이영주, 이강군 (2001), 6 시그마설계를위한 DFSS," 한국표준협회출판부 5 박성현 (200 1), 지삭기반 6 시그마품질경영, 한국표준협회, 2001 년 6 월호. 6. Harry, Mikel (1 994), The Vision of Six Sigma: Tools and Methods for Breakthrough, Sigma Publishing Company, U.S.A 7. Magnusson, K, Kroslid 0, and Bergman, B. (2000), Six Sigma: The Pra gmatic Approach, Studentlitteratur, Sweden - 50

제 4 장품질관리 제 1 절품질의정의 (1) 쥬란의정의 " 품질은곧용도에대한적합성 " 이라정의하고, 제품의필수적요건은그제품을 사용하는사람들의요구 (need) 를충족시키는것이므로용도에대한적합성개념을 모든제품과서비스에보편적으로적용할수있다고하였다. (2) 파이겐바움의정의 T

제 4 장품질관리 제 1 절품질의정의 (1) 쥬란의정의 " 품질은곧용도에대한적합성 " 이라정의하고, 제품의필수적요건은그제품을 사용하는사람들의요구 (need) 를충족시키는것이므로용도에대한적합성개념을 모든제품과서비스에보편적으로적용할수있다고하였다. (2) 파이겐바움의정의 TQC(Total Quality Control) 의주창자인파이겐바움 (A.V. Feigenbaum)