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1 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 * 윤주희 요약 모바일전자상거래가스마트폰의대중화를기반으로폭발적으로성장하면서소비자문제를발생시키고있다. 모바일기기의특성상화면의제한된크기때문에충분한정보제공이이루어지지않거나법이아직충분히적용되지않은분야에서소비자를기만하는행위등이버젓이이루어지고있는것이다. 이에본논문에서는모바일전자상거래에서의소비자문제가어떤것이있는지그리고이러한문제에대해서현행전자상거래소비자보호법이어떻게적용되고적용상어떤문제점이있는지를살펴봄으로써소비자보호를위한방안을모색하였다. 모바일전자상거래는기존의전자상거래와는달리이동성, 즉시성, 개인화, 상거래장의다양화와같은특징을보이고있어기존의전자상거래에서고려하지않았던소비자문제가발생한다. 상품의상세정보나이미지확인이어렵고, 청약철회또는환불이제대로이루어지지않는다는점, 결제오류로인한과다청구의문제, 개인정보노출이나심각한보안의취약성과같은것이그대표적인예이다. 이러한피해를중심으로소비자문제를정리하면크게세가지로나눌수있다. 즉, 전자상거래전반에발생하는소비자문제와, 모바일전자상거래특유의소비자문제그리고모바일기기의특성상발생하는소비자문제이다. 이러한문제에대하여모바일전자상거래는전자상거래의일종이므로현행전자상거래소비자보호법이적용된다. 그러나소비자문제의구체적적용에있어현행법의적용상어려움이있다. 정보제공의불충분문제를보면현행법은어떤정보를제공해야하는지에초점이맞춰져있다면모바일전자상거래는어떻게제공해야하는지가보다중요하다. 또한청약철회에있어서도상품이나서비스제공을기반으로하는현행법상의청약철회제도는모바일의앱을기반으로하는환경에서충분히소비자보호의기능을하기어렵다. 마찬가지로미성년자의스마트폰사용이보편화되고있기때문에미성년자의보호문제나모바일소셜네트워크와결합한전자상거래에이루어지는개인간거래관계그리고모바일기기의특성상이동성은위치정보와결합되어사생활침해의위험문제를수반하는데이러한문제들이충분히현행규정으로해결되기어렵다. 따라서모바일전자상거래에서소비자보호를위해서는모바일전자상거래의특성과모바일기기의특성을고려한새로운기준마련이필요하다. 이에는모바일전자상거래에서의소비자보호를위한새로운입법또는현행전자상거래소비자보호법상별도의장을구분하여모바일전자상거래를규정하는것을고려할수있다. 주제어 : 모바일전자상거래, 전자상거래소비자보호법, 모바일소셜네트워크상거래, 모바일오픈마켓, 모바일결제 목차 Ⅰ. 서론 Ⅱ. 모바일전자상거래의현황 Ⅲ. 모바일전자상거래에의소비자문제 Ⅳ. 모바일전자상거래소비자문제에대한법적보호방안 Ⅴ. 결론 * 이논문은 서울시전자상거래센터 10 주년기념국제세미나 ( ) 에서의발표원고를수정 보완한것임. 윤주희 인하대학교법학연구소책임연구원, 법학박사 (hiyoun8@inha.ac.kr, 주저자 ) 255

2 윤주희 Ⅰ. 서론 모바일전자상거래가스마트폰의대중화를기반으로폭발적성장을하고있다. 국내스마트폰사용자가 4,000만명을넘고있으며스마트폰사용자 5명중 4명이모바일기기를통해소비재를구입한경험이있다고한다. 1) 인터넷이용실태조사자료에서는이를보다구체적으로보여준다. 2) 스마트폰이가지고있는여러가지장점이이를뒷받침하고있는데말그대로언제어디서나편리하게검색하고구매가가능한것이가장큰이유라고할수있다. 이는기존 2000년대초에전자상거래가발전하게된계기를언제어디서나검색하고구매가가능하다는점을강조했던것 3) 과상당히유사하지만모바일의전자상거래는이러한인식을뛰어넘는전자상거래로진행하고있다. 즉기존의전자상거래보다도더욱편리하게거래가가능하다는점이그것이다. 문제는이러한편리성때문에오히려소비자문제가더많이발생하기도하는데충동구매를가속화시키고있어소비자보호가충분히이루어지기힘든환경이만들어지고있다는점이다. 모바일전자상거래에서는무엇보다는제공되는 정보의양이적을수밖에없는기기상특성이있다. 반면, 사업자는소비자가좀더잘구매할수있도록화면을구성하는데중점을두길원한다. 이때문에소비자가합리적인선택을할수있도록상품이나서비스에대한정보를제공하는대신에상품을좀더좋게보여주는데더많은면을할애하려고하고있다. 이러한점때문에충분한정보를제공받지못한소비자는모바일전자상거래를통한거래관계에서생각지못한피해를보는경우가발생하게되는것이다. 그대표적인예로모바일에서의쿠폰, 영화 공연등의분야에서필요한정보제공이제대로이루어지지않음으로인해발생한소비자피해를들수있다. 4) 모바일쿠폰의미사용시환불기준과절차등이복잡하고확인하기어려워잘못구매하는경우라도환불을포기하기까지한다는것이다. 5) 이에지난 2013년 12월 26일공정거래위원회는 전자상거래등에서의상품등의정보제공에관한고시 에모바일에관한사항을포함하였는데당시의개정이유에서는전자상거래를통해제공된상품정보가변화된시장여건에맞게적절히제공되지않아소비자에게혼란을주고있기때문이었다. 6) 그런데문제는여기에서그치지않고모바일전자상거래에서의또다른소비자문제가발생한것이다. 7) 모바일전자상거래 1) IT DongA, 2014 년 1 월 18 일자 " 모바일쇼핑시대, 핵심트랜드와과제는? 2) 인터넷실태조사자료 ( 미래창조과학부 한국인터넷진흥원 ), 2013 년인터넷이용실태조사요약보고서, 2014, 13 면에따르면만 12 세이상인터넷이용자중절반 (50.4%) 이최근 1 년이내인터넷을통해상품이나서비스를구매 ( 예약 예매포함 ) 한것으로나타났다고한다. 그런데인터넷쇼핑을이용하는주된기기는 데스크탑컴퓨터 (86.2%) 이며, 스마트폰을이용하는경우도 2012 년도에비해크게상승한 43.2% 로조사되었다고한다. 심지어인터넷뱅킹의경우는데스크탑컴퓨터의이용은 71.7% 이고스마트폰을이용한이용은 65.4% 로 2012 년대비 36.2% 의큰폭으로증가하였다고한다. 3) 홍승표외 2, 전자상거래비즈니스유형과시장동향, 전자통신동향분석제 14 권제 6 호, , 88 면. 본논문에서제시하는전자상거래의특징중첫번째로전자상거래에서는시간과공간의한계를벗어나글로벌거래가성립되기때문에수요가다양하고동태적으로변화한다는점을들고있다. 4) SBS 뉴스 2014 년 2 월 25 일자, 모바일쿠폰 티켓, 환불어렵다고요? 5) SBS 뉴스 2012 년 1 월 9 일자, KT LGU+ 등 4 개얌체모바일쿠폰업체, 약관시정해라 ; YTN 2013 년 12 월 30 일자, 모바일쿠폰에도환불방법명시해야 ; 강원일보 2014 년 10 월 16 일자, 잔액못돌려받는모바일상품권. 이기사에의하면피해자는최근지인에게서케이크를살수있는모바일상품권을카카오톡을통해받았는데케이크지정은물론가격까지명시된상품권을들고매장에가서해당제품을사려고했지만이보다 3,000 원싼다른제품으로교환해야했고나머지금액은환불받지못했다고한다. 6) 정책뉴스 ( 공정거래위원회보도자료 ), 2014 년 1 월 3 일자, 모바일쿠폰, 영화 공연예매등상품정보기준마련. 7) Chosun Biz 2014 년 1 월 21 일자, 공정위, 모바일특가 거짓으로속인 6 개모바일쇼핑몰제재 ; 공정위블로그 2014 년 6 월 19 일자, 모바일커머스쉽게이용하고, 쉽게속는다 256 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

3 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 에서의소비자피해발생과확산에대한우려는또다른보호조치인 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 ( 이하 전자상거래소비자보호법 ) 을준수할수있는방법을안내하는 모바일전자상거래사업자의전자상거래소비자보호법준수요령 을마련하는데까지나아갔다. 8) 이와같은일련의현상들은모바일전자상거래에서의소비자문제를새롭게보는계기를마련하고있다. 즉, 지금까지는모바일전자상거래라고하더라도기존 PC기반의전자상거래와온라인거래라는점에서동일하기때문에현행전자상거래소비자보호법으로규율이가능하다고생각했었지만모바일이라는특성으로인해소비자문제가새롭게등장하거나심화되는경향을보이고있어이에대한논의가필요하다는것이다. 따라서본논문에서는모바일시장전반의변화를중심으로기존전자상거래에서고려하지못했던소비자문제가무엇인지살펴보고이에대한접근방법을법적인측면에서검토해보고자한다. Ⅱ. 모바일전자상거래현황 1. 모바일전자상거래시장규모모바일전자상거래가최근매우급격하고성장하고있다. 급격한성장의기반은모바일기기의확산과그맥을같이한다. 지난 2014년 7월 크리테오 ( 디지털광고전문업체 ) 가발표한 2014 년도 1분기모바일플래시리포트 에서는전세계전자상거래총매출의 66% 가안드로이드태블릿및스마트폰에서발생했다고한다. 특히이보고서에따르면모바일기기의평균클릭률은 PC의 2배로나타났고배너광고클릭률도 PC보다높게나타났다고한다. 9) 모바일전자상거래규모도 2014년 1,140억을예상하고있으며 2018년까지 2,930억달러에이를것이라고예측되기도한다. 10) 국내의모바일시장도한국온라인쇼핑협회에따르면 2010년 3,000억원에서 2011년 6,000억원, 2012년 1조7,000억원, 2013년약 4조원에서 2014 년말까지는약 11조내지 12조원으로예상하고있으며 2012년이후매년두배이상성장하고있다고한다. 11) 또한삼성증권의경제분석자료를보면 2013년기준모바일쇼핑시장규모는총거래액기준약 5.3조원으로추정된다고한다. 전체소매유통시장 (262.5조원) 대비 2.0% 의비중이며이중 73.1% 의매출이오픈마켓 (39.3%) 과소셜커머스 (33.9%) 업체들이고홈쇼핑, 백화점, 할인점은각각 14.2%, 2.7%, 2.5% 의비중을차지하고있다고한다. 12) 보다구체적으로는통계청의자료에서정확한금액과현황파악이가능하다. 13) 2014년 3/4분기온라인쇼핑동향 (PC기반인터넷쇼핑거래와모바일기반인터넷쇼핑거래를포함 ) 을보면, 총거래액이 11조 3,790억원으로전년동분기대비 17.8% 가증가하였는데, 이중모바일쇼핑거래액은 3조 8,830억원으로전년동분기대비 124.5% 가증가하였다고한다. 얼마만큼모바일전자상 8) 공정거래위원회보도자료 2014 년 4 월 13 일자, 모바일쇼핑몰운영자여러분께전자상거래법준수방법을안내합니다 - 모바일전자상거래사업자의전자상거래법준수요령 마련 -. 9) Media IT, 2014 년 7 월 2 일자, 전자상거래매출 2/3 가안드로이드기기에서발생. 10) Koreadaily 뉴스 2014 년 5 월 23 일자, 쑥쑥느는모바일전자상거래... 태블릿이주도. 11) 전자신문 2014 년 7 월 28 일자, 모바일쇼핑대중화원년맞는다. 12) 삼성증권, 인터넷, 유통 (overweight) 모바일이몰고온쇼핑시장의변화, 승자는?, , 3 면. 13) 통계청보도자료 2014 년 10 월 31 일자, 2014 년 3/4 분기온라인쇼핑동향 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 257

4 윤주희 거래가증가하고있는지알수있다. 2. 모바일전자상거래의변화모바일전자상거래는 PC를기반으로하고있는상거래와마찬가지로전자적수단에의해서이루어지는상거래이다. 즉, 모바일전자상거래란이동전화와인터넷이결합되어이루어지는상거래를의미한다고할수있다. 14) 그렇기때문에모바일전자상거래가기존의전자상거래와다른개념으로인식되는것은아니며전자상거래의일종으로써기본적으로전자상거래소비자보호법의적용대상이된다. 그러나모바일전자상거래는기존 PC기반의전자상거래와달리단순히쇼핑몰을통한상거래가아닌 SNS를기반으로하는상거래가보다활성화되어있는것으로보인다. 특히국내스마트폰의보급률이 80% 이상으로증가하면서카카오톡이나밴드같은개인간네트워크를통한전자상거래가급속도로성장하고있다. 이와같은 SNS기반전자상거래는이미대표적인 SNS업체인페이스북이서비스화면에상품광고를시행하고있을뿐만아니라타임라인포스트에 구매하기 버튼까지넣으려고하고있어향후우리의 SNS기반모바일전자상거래의변화 를가늠할수있게한다. 최근모바일전자상거래에관한트랜드를정리해보면, 주요키워드는 메신저 15), 소셜커머스 (SNS+commerce)", " 큐레이션서비스 16) 라고할수있다. 17) 메신저 의경우스마트폰의급격한보급과함께공짜문자서비스를제공하고있는카카오특, 와츠앱, 마이피플등이이제는쇼핑, 게임, 금융, 커뮤니티등모든인터넷서비스를제공하면서기존서비스제공자들과의경쟁에서주도권을잡아하고있다. 18) 이에비해 소셜커머스 는실시간구매및정보교환의환경속에서 PC를기반으로하고있던기존의서비스에서모바일 SNS 19) 와결합하면서실시간성과확산성을토대로상당한성장을하고있어주요키워드로인식되고있다. 이는일반적으로상거래가이루어지는마켓플레이스에국한되지않고소셜웹 / 앱으로확장되고있기때문이다. 심지어모바일단말기와위치기반서비스를결합시켜오프라인까지도서비스의영역이미치고있어향후소셜커머스의트렌드는실시간구매및정보교환의환경속에서더욱성장할것이라는전망이다. 20) 대표적인 SNS로써페이스북의경우 SNS를커머스플랫폼으로활용하여전자상거래의툴로활용되고있으며모바일과 SNS를결합한위치기반커머스플랫폼으로나아가고있다. 21) 이러한모바일전자상거래에서는 14) 모바일전자상거래에대해서협의의전자상거래개념으로볼때는 이동통신단말기와이동통신네트워크를이용하여이루어지는정보, 재화에대한금전적인거래 를말하며, 광의의개념으로는 거래가가능하도록지원되는개인화, 경량화된, 위치정보의제공이가능한개인용전자기기를이용한전자적인모든거래형태 로정의하기도한다 ( 이병준, 모바일전자상거래에서의약관의편입과정보제공의무의이행, 인터넷법률, 법무부, 2004, 44 면 ). 15) MK 뉴스 2014 년 5 월 28 일자, 세계는 모바일메신저 쟁탈전. 16) 아주경제 2014 년 5 월 12 일자, 성장하는모바일쇼핑시장, 변화키워드는 큐레이션서비스. 17) 삼성증권, 앞의보고서, 1 면. 모바일쇼핑시장에서 1) 가격경쟁력, 2) 차별화된상품라인업, 3) 모바일환경에최적화된큐레이션 ( Curation) 서비스를통해소셜커머스업체들이두각을나타내고있으며이들업체들은점차취급품목을확대해나가며대형화되면서기존오픈마켓업체나홈쇼핑등의업체들과함께업종간경계를급속히허물고있다고한다. 18) 이를대표적으로보여주는것이 2014 년 2 월세계최대의 SNS 인페이스북이모바일메신저와츠앱을인수했고, 일본의오픈마켓라쿠텐의경우도모바일메신저바이버를 9 억달러에인수했다고한다. 또한국내다음커뮤케이션과카카오의합병결정은모바일에서의변화속도가얼마나빠른지를보여주는예이다. 19) 구체적으로는모바일을기반으로서비스를제공하고있는 SNS 라고할수있다. 20) 한국정보화진흥원, 소셜커머스의부상과향후전망, IT&Future Strategy, 제 15 호, , 7 면. 스마트폰등모바일네트워크기기의보급과쇼핑어플리케이션, 위젯등전문프로그램은실시간으로정보교환과구매가이루어지는환경을만들게될뿐만아니라위치기반소셜커머스플랫폼을통해위치정보를체크인하면소셜네트워크를통해정보와의견을제공받을수있게된다. 258 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

5 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 SNS를기반으로하지만상품등록, 장바구니기능, 결제모듈, 공동구매, 팬할인기능까지도구현하여서비스를제공하고있는실정이다. 또한 큐레이션서비스 22) 는고객맞춤형상품을제공해모바일기기의한계인많은정보를한번에보여주거나계속검색하는것이어려운것을극복하려는노력을기울이고있다. 이서비스는거의모든서비스영역 23) 에서관심을갖고제공하는서비스이지만특히모바일에서두각을나타내고있다. 3. 모바일전자상거래의특성 모바일전자상거래는무선인터넷과이동단말기를이용하여이루어지는전자상거래의기기상특성을가지고있다. 이에따라서몇가지의모바일전자상거래에관한특징이제시되고있다. 즉, 이동성 (Mobility), 즉시성 (Instantaneity), 개인화 (Personalization), 이용환경의차이 ( 플랫폼 ) 24) 와같은것으로특징짓고있는데이러한특징은모바일의서비스형태에따라달라질수있을것이다. 이전에는모바일전자상거래에관한주요특징을다음과같이좀더자세히설명하기도하였지만 25) 이중네트워크의접속성이나단말기제약과같은내용은이미극복되었다고할수있다. < 표 1> 모바일전자상거래의주요특징 특징 이동성 (mobility) 적시성 (real time) 주요내용 이동중에도어디서나이용자의접근이가능 이용자의지리적위치정보제공뿐아니라현재이용자의위치에서필요로하는정보접근가능 언제든지이용자의접근이가능 필요한시간대에만접근이가능하도록조절가능 실시간거래와정보처리, 검색이가능 사용자의개인적특성에맞도록설계한맞춤서비스개인화 (personalization) 무선단말기를통하여개인정보관리가능 네트워크접속성 느리고불안정한접속 (network connection) 제한된애플리케이션및적용프로그램 단말기제약 (device limitation) 제한된화면과낮은해상도 제한된입력장치 * 자료출처 : 모바일전자상거래와소비자보호 ( 이종인 ), ) 위치정보를체크인하면 SNS 를통해정보와의견을제공받는형태가대표적인서비스이다. 22) 큐레이션이란정보과잉시대에의미있는정보를찾아내더욱가치있게제시해주는것으로박물관이나미술관에서주로쓰는용어를말한다. " 큐레이션서비스 " 란개인의취향을분석해적절한콘텐츠를추천해주는것으로마케팅이나엔터테인먼트분야에서각광받고있다 ( 네이버지식백과 ). 23) 이미 KT 의올레 TV 에서제공하는나만의맞춤편성관 감성큐레이션 서비스, 개인화큐레이션포탈데일리의 데일리라이프, 방송큐레이션서비스텔레톡비, 건강앱의 주치의 서비스, 맞춤형스포츠제품군제안 큐레이션서비스, 문학큐레이션서비스 노블박스 등다양한분야에서서비스가이루어지고있다. 24) 김인숙, 모바일전자상거래와소비자보호, 한국소비자원연구보고서, 면. 본보고서에서는모바일전자상거래의특징으로써이동성, 즉시성, 개인화및이용환경의차이 ( 플랫폼 ) 를들고있다. 25) 이종인, 모바일커머스소비자문제에관한연구, 한국소비자원연구보고서, 2004., 9 면. 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 259

6 윤주희 또한 Durlacher Research 의보고서에서는모바일전자상거래의특징을보다자세히언급하고있다. 즉, 편재성 (Ubiquity), 접근성 (Reachability), 보안성 (Security), 편리성 (Convenience), 위치확인 (Localization), 즉시성 (Instant Connectivity), 개인화 (Personalization) 가그것이다. 26) 그런데모바일전자상거래는기술의발전과사용형태의변화가급격하게일어나고있기때문에특징이라고구분지었던것이오히려보편화되기도하거나이미그의미가퇴색되는경우도있다. 최근의모바일전자상거래에서의변화를고려한다면더욱그러하다. 이런점에서모바일전자상거래의특징을고정화된개념으로보기는어렵다. 단지, 현시점에서모바일전자상거래의특징이라는의미를부여한다면이동성 (Mobility), 즉시성 / 적시성 (real time), 개인화 (Personalization), 상거래장 (Market Place) 의다양화 (Application, SNS 등 ) 등으로정리할수있을것이다. Ⅲ. 모바일전자상거래에서의소비자문제 1. 모바일전자상거래소비자피해현황 1) 전자상거래전반에서의소비자피해현황모바일전자상거래도앞서언급한바처럼전자상거래의일종이므로전자상거래소비자피해의규모와변화추이를보면어느정도문제가커지고있는지짐작할수있다. 즉, 한국소비자원의자료에따르면최근 5년간접수된전자상거래소비자피해건수를집계한결과 2013년도에는전년보다 2.1% 늘어난 4,561건의피해사례가접수되었다. 27) 피해건수는 2009년 3,799건이었던것에비해 2010년 4,076건, 2011년 4,291건, 2012년 4,467건으로지속적으로증가해왔다. 이중 2013년도접수된피해사례를살펴보면품목별로의류나섬유, 신변용품 (32.1%) 거래시피해가가장빈번하게발생했다. 이중에서도신발 (28.4%) 과간편복 (27.6%) 관련피해접수가많았다. 그리고정보통신서비스 (13.0%) 와정보통신기기 (8.8%), 문화. 오락서비스 (7.6%), 운수. 보관. 관리서비스 (5.3%) 가뒤를이었다. 28) 또한 2013년도에서울시전자상거래센터에서조사하여발표한전자상거래관련조사를보면, 서울시인터넷쇼핑몰이용경험자 4천명대상이용실태조사에서인터넷쇼핑구매경험자의 28.2% 가피해를경험했고소비자불만개선을위한정확한상품정보표기가필요하다는응답이 18.7% 였다고한다. 29) 26) FALK MÜLLER-VEERSE, Mobile Commerce Report, Durlacher Research Ltd, 2000, 8-9면. 27) 전자상거래거래액규모및피해구제현황 구 분 2011년 2012년 2013년 증감률 ( 전년대비 ) 전자상거래거래액규모 (B2C) 18, 전자상거래피해구제건수 4,291 4,467 4, * 자료출처 : 한국소비자원, 2013년전자상거래소비자피해동향조사, ) 김두환, 2013년전자상거래소비자피해동향조사, 한국소비자원, , 8-9면. 전자상거래의피해동향분석을통해한국소비 자원은모바일게임아이템, 스마트폰앱, 해외구매대행상품등과같은새로운품목의피해가증가하고있어, 이러한신규품목의 특징을반영한별도의청약철회규정이필요한것으로판단된다고제시하고있다. 29) 서울시전자상거래센터보도자료, 2013년 4월 24일자, 인터넷쇼핑, 30대가이용도, 지출도최고!. 260 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

7 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 아직까지는국내모바일전자상거래에서발생하는소비자피해만을기준으로하는정확한통계자료는나오고있지않은것으로보인다. 모바일전자상거래도기존전자상거래에포함되고이를구분하는경계선이모호한경우가있기때문에현재까지는둘을통합한통계자료로판단할수밖에없지만스마트폰의보급으로인해모바일전자상거래시장의급격한성장가운데관련소비자피해도증가하고있다는것은이미지속적으로제기되고있는문제이다. 30) 것으로나타났다. 특히모바일기기를이용한소비자로써응답자 ( 성인남녀 1,000명 ) 중 7.5% 가피해경험이있다고응답하였다. 피해내용에서는 제공된상품및서비스의낮은질 을가장자주경험하는것으로나타났으며, 상품의상세정보나이미지확인의어려움, 결제오류로인한과다청구의문제, 개인정보의불법적인이용및원클릭결제, 부모미동의결제등에관한문제를자주경험하는것으로나타났다. 2) 모바일전자상거래소비자피해실태모바일전자상거래에서발생하는대표적인피해사례는모바일쿠폰, 영화등의예매에서사용이나환불이어려운경우또는 모바일특가 를운영하고있지만실제로는일반온라인쇼핑몰과동일한가격으로소비자를유인한경우및휴대폰요금폭탄, 상품정보에대한불충분한제공으로발생한불만족등이제시되고있다. 31) 또한 2014년 3월 17일부터 3월 31일까지한국소비자원 ( 김인숙 ) 에서실시한모바일쇼핑에대한소비자이용실태조사에서소비자들이인식하고있는소비자문제는정보관련인식에있어서중요정보의현저성부족, 개인정보노출, 심각한보안의취약성을느끼는것으로나타났다. 32) 나아가한국소비생활연구원 ( 임은정 ) 에서실시한모바일소비환경 ( 전자결제 ) 에따른소비자인식조사 (2013년 7월 30일부터 8월 6일 ) 내용 33) 을보면모바일상거래는편리하지만, 신뢰도는높지않은 2. 전자상거래측면에서본모바일전자상거래소비자문제 1) 모바일전자상거래에서제기되는소비자문제모바일전자상거래에서의소비자문제는기존의 PC기반전자상거래와는달리모바일을기반으로하기때문에소비자문제를파악하는데있어기존전자상거래에서발생하는소비자문제와모바일기기의특성으로발생하는소비자문제로나누어서이해하는것이필요하다. 모바일전자상거래에관한소비자문제로써 Consumers International(CI) 의자체회원조사결과에서는상품및서비스의적절한공개, 총사용비용, 단말기이용자의인지혹은동의없는요금부과가능성, 가입서비스약관에대한적절한공지, 이동통신단말기를이용한거래의안전, 분실시개인정보보호, 유소년및청소년층대상의공격적마케팅이슈를제기하였다. 34) 그리고이조사를토대로 30) 공정거래위원회블로그 2014 년 6 월 19 일자, 모바일커머스쉽게이용하고, 쉽게속는다. 31) 공정거래위원회블로그, 앞의기사. 32) 김인숙, 앞의보고서, 66 면. 본실태조사는이외에도모바일쇼핑이용및구매빈도, 모바일쇼핑의취소및반품, 환불경험, 모바일쇼핑행태, 모바일쇼핑에서구매하는제품의종류, 모바일쇼핑사이트에서제공하는정보에대해중요도와눈에잘띄게제공되어야하는정보등에대해서도실시되었다. 33) 임은정, 모바일소비, 보호막없어불안에떠는소비자, 월간소비자, < 34) OECD, MOBILE COMMERCE, DIRECTORATE FOR SCIENCE, TECHNOLOGY AND INDUSTRY COMMITTEE ON CONSUMER POLICY, DSTI/CP(2006)7/FINAL, , 면. 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 261

8 윤주희 경제협력개발기구 (OECD) 는모바일전자상거래의시장확대와더불어부당요금청구, 정보의불충분한공개, 유소년및청소년층에대한마케팅및과다사용등 ( 모바일전자상거래관련 ), 단말기스팸, 불만처리절차의불공정, 콘텐츠끊김등 ( 모바일기기관련 ) 과같은소비자문제를해결해야할과제로제시하였다. 35) 이후이들과제에대한지속적인논의를하고있으며 2011년 4월 OECD의 온라인및모바일거래지불에있어서의소비자보호 워크샵에서논의된소비자보호이슈는일반적소비자보호이슈로서부당한과금, 기만적마케팅관행, 배송관련소비자불만사항을들고있으며기술적소비자보호이슈로서안전 (security), 인증 (authentification), 연령확인 (age verification) 을들고있다. 36) 우리의경우에도모바일전자상거래에서의소비자문제에대한우려속에서공정거래위원회가 2014년도소비자정책종합시행계획 에서모바일전자상거래에서소비자보호에관한정책을마련할것을제시하였다. 37) 이에는모바일쇼핑몰거래상품정보표시의기준, 주문취소메뉴구비의무등에관한기준마련이포함되어있다. 이러한정책을마련한배경에는 2014년 1월전자상거래소비자보호법을위반한모바일전자상거래업체에대한시정명령이기반이된것으로보인다. 즉제재를받은위반내용은거짓된사실을알려소비자를유인한행위, 표시 광고기록보존의무위반행위, 신원정보표시의무위반행위, 통신판매중개자의고지의무위반행위 였다. 이와같은위반행위는모바일전자상거래의특성상정보가불충분하고충동적인구매가능성이높은환경에서의소비자보호중요성에대한인식을제고하는계기가되었다. 38) 그결과로 모바일전자상거래사업자의전자상거래법준수요령 ( 이하 모바일상거래준수요령 ) 이 2014년 6월 13일공정거래위원회에의해마련되었다. 39) 이상의내용을정리하면모바일전자상거래에서의소비자문제는전자상거래전반에서발생하는문제가있고, 모바일기기상특성에따라발생하는문제가있음을알수있다. 또한모바일기기의특성에따른전자상거래도모바일을통해개설되어있는쇼핑몰의형태로상품이나서비스를제공하는경우에발생하는문제와모바일기기자체로부터발생하는문제로나누어질수있다. 이하에서구체적으로살펴본다. 2) 전자상거래전반에발생하는소비자문제가. 기만적인거래모바일전자상거래가기존전자상거래의일종임을앞서살펴보았다. 이런측면에서모바일전자상거래의경우도기존전자상거래에서발생하는소비자문제가거의대부분유사하게나타난다. 그대표적인예를보면쇼핑몰의기만적인소비자유인행위를들수있다. 모바일쇼핑몰이 모바일특가 코너를개설하여운영하면서마치다른 35) OECD, OECD Policy Guidance for addressing Emerging Consumer Protection and Empowerment Issues in Mobile Commerce, 2008, 3-4 면. 36) OECE, OECE on Consumer Protection in Online and Mobile Payments, OECE Digital Economy Papers No. 204, , 3 면. 37) 공정거래위원회보도자료 2014 년 1 월 13 일자, 소비자주권강화와책임있는소비문화확산을위한소비자시책추진 공정위, 2014 년소비자정책종합시행계획수립 시행 -. 38) 공정거래위원회보도자료 2014 년 1 월 21 일, 모바일특가 라고해서더싼줄알았더니 개모바일쇼핑몰의전자상거래법위반행위시정 -. 39) 공정거래위원회보도자료 2014 년 6 월 13 일자, 모바일쇼핑몰운영자여러분께전자상거래법준수방법을안내합니다 - 모바일전자상거래사업자의전자상거래법준수요령 마련 -. 모바일상거래준수요령의마련배경에는모바일에서의가장기본적인소비자문제로써 PC 환경과달리모바일은화면크기의제약으로인한충분한정보제공부재하다는점을들고있다. 262 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

9 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 온라인쇼핑에비하여저렴하게물건을판매하는것처럼기만적인광고를한것에대해공정위가현행전자상거래소비자보호법제21조제1항제1호위반으로제재조치를하였다. 40) 전자상거래는기본적으로소비자가자신의컴퓨터나모바일의화면을통해구입하고자하는상품정보를접하게된다. 이경우기만적인표시 광고를접한소비자가그내용의진실성을판단하지못한상태에서표시 광고에현혹되어상품또는서비스를구매함으로써소비자피해로이어지는것이다. 41) 여기에서정보의문제는상품이나서비스에대한정보뿐만아니라사업자에관한정보도소비자가쉽게그내용을판단할수있도록하는것이필요하다. 그러나모바일전자상거래에서는소비자가판매자의신원을확인하고상품을검색할수있는시간과공간이제한되어있는특징을가지고있기때문에소비자가사기성거래에노출될위험이크다. 나. 불충분한정보제공의문제또한모바일전자상거래는상품의결제가매우편리하게되어있음에도불구하고상품에대 한정보가불충분하게제공되기때문에구매는쉬워도예상치못한피해가발생하기도한다. 모바일의화면에서보여주는정보에는한계가있기때문이다. 즉, 모바일거래에서이용조건과환불방법에관한정보가부족해서소비자의불편이증가하고있다는점 42), 요금에대한충분한설명이없는상태에서상품내용을검색하는데발생한 휴대폰요금폭탄 43) 과같은사례가발생한다는점은대표적인예이다. 비단요금의문제뿐만아니라정보제공의불충분은소비자의합리적인선택권을제약하는요인이되고, 44) 이로인해다양한소비자문제를일으키는원인이된다. 다. 청약철회와환불의문제또다른문제는청약철회와환불의문제이다. 현행전자상거래소비자보호법상전자상거래로구입한물품의경우 7일이내에청약철회가가능하다. 그러나모바일전자상거래의경우에는기존온라인쇼핑의절차와는달리청약철회나환불에대한절차가제대로마련되어있지않은 40) 공정거래위원회, 앞의보도자료. 공정위는 2014 년초에 모바일특가 코너를운영하면서실제로는일반온라인쇼핑몰과모바일특가코너에서동일한가격으로상품을판매한현대 H 몰과롯데닷컴등 6 개업체의쇼핑몰운영사업자에게시정명령을내리고과태료를부과하였다. 이는전자상거래소비자보호법상전자상거래를하는사업자또는통신판매업자는 거짓또는과장된사실을알리거나기만적방법을사용하여소비자를유인또는소비자와거래하거나청약철회등또는계약의해지를방해하는행위 를하여서는아니된다하여, 소비자를기만하는행위를명시적으로금지하고있기때문이다. 41) 기만적인표시 광고의대상이되는소비자의구매선택에중요한영향을미칠수있는사실이나내용은 1 사업자에관한정보, 2 상품 용역 ( 이하 상품등 이라한다 ) 의품질 수량 종류등에관한정보, 3 가격또는거래조건에관한정보, 4 사용방법 유효기간 보증등상품등의사용또는이용과정에서소비자가반드시알아야할정보등이포함된다 ( 공정거래위원회회예규제 85 호 기만적인표시 광고심사지침 Ⅱ. 1. 기만적인표시 Ⅱ. 2. 기만적인표시 광고의대상 ). 42) 공정거래위원회보도자료 2013 년 12 월 30 일, 모바일쿠폰, 영화 공연예매등상품정보기준마련. 본보도자료에서도개정배경에있어상품에대한정보가시장여건에맞게적절히제공되지않아소비자혼란을줄우려가증가하고있다는점을들고있다. 특히모바일쿠폰과영화 공연품목에있어이용조건이충분히고지되지않아발생하는피해사례로영화티켓을구매하였지만, 자신이거주하는지역에서이용이불가능한경우, 자신이관람가능한날짜의주연배우가자신이생각했던배우와달라곤란을겪은경우등을제시하고있다. 43) dona.com 2013 년 2 월 13 일자, 쿠폰싸게사려고요? 그러다데이터 바가지 써요 ; 아이뉴스 년 3 월 7 일자, 모바일 11 번가, M 커머스시장藥? 毒? 이들기사에서는모두소비자가모바일전자상거래이용중예상치못한요금폭탄사례를소개하고있다. 특히 1 분당소모데이터량을측정하는기준이현실적으로모호하고페이지당표현하는텍스트와이미지형태나크기등이앱마다모두다른문제를지적한다. 44) 안대천 김상훈, 이용자의성별세분화에따른모바일커머스수용에관한연구, 광고연구, 한국광고홍보학회, 제 88 호, 2011 년, 28 면. 이연구에서도모바일전자상거래에서의지각된위험요소로써제품의교환, 환불에대한정책의문제를제시하고있으며이러한위험을감소시키는것이필요하다고강조하고있다. 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 263

10 윤주희 경우가발생하고있다. 45) 특히, 디지털콘텐츠의경우소액결제차단과같은조치가이루어지지않고정보이용료로요금이부과되는경우가있으며, 인증절차없이쉽게이루어진결제에서취소나환불을요청한다하더라도이를거부하는경우가많기때문이다. 46) 모바일전자상거래실태조사를보더라도청약철회나환불에서소비자가느끼는어려움이상당하다는점을알수있다. 즉, 취소, 반품절차가까다롭고번거롭다는점 (59.1%) 을가장많이들고있으며, 취소또는반품에드는시간이나비용등이생각했던것보다커서취소를포기하는경우 (34.3%), 취소 반품방법을몰라서이를포기한경우도있었다 (1.2%). 47) 라. 미성년자의거래증가로인한문제모바일전자상거래에있어중 고등학생들의모바일을이용한전자상거래이용이점차증가함에따라이로인한소비자문제역시늘어나고있다. 48) 뿐만아니라아동들의모바일도구사 용이증가하고있으며이를컴퓨터대용으로사용하는경우가증가하면서법정대리인의동의나정확한요금수준에대한인식없이거래를하는위험이증가하고있다. 49) 연령확인기술이나지출한도설정등의해결방안이제시되고있지만기술의변화와시장발달로이러한접근이충분하지못한경우가발생하고있다. 미성년자와관련된문제는비단전자상거래라는측면만의문제가아닌문자메시지나 SNS이용그리고검증되지않은컨텐츠에대한쉬운접근등과같은문제들이전자상거래와결합되면서나타나보다전방위적인제도보완이필요한문제이기도하다. 50) 마. 해외직접구매증가로인한문제스마트폰의자유로운이용은국내온라인쇼핑몰뿐만아니라해외에서직접구매하는소비자들이늘어남에따라이에대한피해또한증가하고있는추세이다. 51) 해외직접구매는국내쇼핑몰을통해구매하는것에비해저렴하거나 45) 모바일전자상거래특유의유형으로써모바일상품권을들수있는데사용기한이짧고구입후취소가안되는등피해가발생하여이에대한해결필요성을제기되었다. 한국소비자연맹에접수된모바일상품권관련소비자불만이 2010 년 19 건에서 2011 년 289 건으로증가하였는데주요불만내용이일단구입하면취소하고환불받을수없다는것과사용기한내이용하지못해서발생하는문제들, 실수로삭제된모바일상품권의재발급거부등이었다 ( 김미애, 모바일상품권사용기한짧고, 구입후취소안되는등피해커, 월간소비자 1,2 월호, 한국소비자단체협의회, 2011, < 46) 이런문제로전자상거래소비자보호법에서규정하고있는조작실수방지의무 ( 제 7 조 ) 를규정하고있지만모바일의환경에서조작실무방지의무를그대로적용하기어렵고특히조작실무방지의무를이행하지않은모바일환경에서소비자피해를방지하기위한방안이필요하다고한다 ( 고형석, 전자상거래에있어서조작실무방지의무와소비자보호에관한연구 - 모바일전자상거래를중심으로 -, IT 와법연구 제 7 집, , 면. 47) 김인숙, 앞의보고서, 48 면. 48) 소비자리포트 2013 년 12 월 12 일자, 모바일게임아이템피해입는청소년많아. 이에의하면 1372 소비자상담센터에집계된 모바일게임 과관련된소비자상담은 2011 년 105 건에서 2012 년 151 건으로 43.8% 증가하였으며, 2013 년 10 월까지는 300 건이접수되어전년동기대비 2.5 배증가하였다고한다. 49) 소비자리포트, 앞의기사. 모바일게임에서의청소년피해의가장많은부분은부모동의없는미성년자결제피해가 66.1% 로가장많았고서비스장애 (8.3%), 결제오류 (5.5%), 청약철회거부및아이템미지급 (4.6%) 으로나타났다고한다. 50) 청소년들이휴대전화를이용한성인음란물과같은유해매체에쉽게접근할수있다든지연령구분없이커뮤니티나온라인게임, 채팅사이트등의접근등시급히해소되어야할사회문제중하나라고지적되고있다 ( 이종인, 모바일커머스소비자문제에대한시장정책적고찰, 경쟁저널, 2005, 22 면 ). 51) 한국소비자원 2014 년 7 월 4 일자보도자료, 해외직구 30% 정도싸다고느끼나, 상당수는불만 피해경험 ; 서울시전자상거래센터보도자료 2014 년 9 월 17 일자, 온라인해외구매소비자피해전년동기대비 31% 증가. 이에의하면해외구매와관련한불만은 2013 년 822 건이었으나 2014 년 7 월말기준으로 663 건으로전년동기대비 31% 가증가했다고한다. 해외직구로인한피해현황은모바일전자상거래의피해가아닌전자상거래전반에있어서의피해이므로이중어느정도는모바일을통해서이루어진상거래일것으로보여진다. 264 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

11 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 국내에서구할수없는물품등을구매할수있다는이점이있었지만배송기간이길고청약철회의어려움등이있어서기존전자상거래에서많은부분을차지하지는않았다. 그러나스마트폰을이용한구매는국내쇼핑몰에서의간편한구매뿐만아니라해외쇼핑몰에서도마찬가지로간편한구매가가능하다는점때문에해외직접구매가상당히늘어나고있는추세이다. 52) 그러나배송중제품이분실되거나엉뚱한물건이배송되는경우, 교환은물론반품이나주문취소가거절되는경우등이점차증가하고있지만피해구제는쉽지않다. 이런문제들이지속적으로증가하자최근서울시전자상거래센터에서는해외직구 ( 직접구매 ) 온라인쇼핑거래주의보까지발령하였다. 53) 해외직접구매는서버가해외에있고거래절차도해외에서다루어지기때문에문제가발생하는경우그해결이쉽지않다. 54) 3. 모바일전자상거래특유의소비자문제 1) 모바일소셜네트워크와상거래의결합모바일전자상거래의눈에띄는변화는모바일소셜네트워크와상거래의결합에서찾아볼수있 다. 이를스마트커머스 (Smart Commerce) 라고도부른다. 55) 즉스마트폰, 태블릿PC, 스마트 TV 등의스마트기기의등장및무선인터넷, GPS, LBS 등각종첨단정보통신기술 (ICT) 의발전과함께등장한상거래유형으로 56) 기기상특색을반영한용어라고할수있다. 모바일소셜네트워크는기존소셜커머스와는달리매우활성화되어있는소셜네트워크체계를가지고있기때문에이네트워크를이용한상품의광고나판매가보다쉽게이루어질수있다. 57) 반면모바일소셜네트워크상거래는개인간네트워크를기반으로하고있기때문에매우사적인관계에서의상거래가형성될수있으며그에따른소비자문제가발생할수있다. 2013년컨슈머리서치에서발표한카톡장터에서의소비자피해사례는대표적인예이다. 58) 이에의하면모바일소셜네트워크서비스인카카오스토리를통해물품을구입하는소비자들이늘어나면서관련피해도잇따르고있다는점을지적하고있다. 카카오스토리는기존에관계를가지고있는네트워크를통해사진과글등을공유할수있도록한서비스인데이곳에각종물품사진을올려판매하는상거래가이루어짐으로써다양한소비자피해의문제도나타난다. 예컨대, 허가가필요한물품에대해서허가받지않고판매하는것 59), 하자있는물건의발송, 52) 한국소비자원소비자칼럼 2014 년 3 월 19 일자, 해외직구와새로운시장에서소비자의선택. 53) 서울시전자상거래센터 2014 년 5 월 16 일자, 서울시, 해외직구온라인쇼핑거래주의보발령. 54) 현행국제사법제 27 조에따라소비자계약의경우에는소비자가전자상거래소비자보호법에의거해서소송제기등을할수있지만소비자거래의특성인소액거래에서소송을진행하거나국제적공조를통한분쟁조정도쉽지않다. 55) DMC REPORT, 스마트커머스 (Smart Commerce) 보고서 ( 발표자료 ), , 5 면. 56) 스마트커머스 (Smart Commerce) 의종류로디지털 TV 기반의 T- 커머스 (T-Commerce), 페이스북을통한전자상거래를의미하는 F- 커머스 (F-Commerce), 일정금액지불시해당분야의상품을정기적으로받아볼수있는서브스크립션커머스 (Subscription Commerce), 모바일전단지와배너, 종이쿠폰을대체하는혼합서비스인린스토어커머스 (Lin-Store Commerce) 등이있다. 57) 이전의인터넷공동구매에서는많은사람들이집단적으로모이기만하면할인된가격의상품을구매할수있었지만, 소셜커머스에서는소비자의인맥과입소문을활용하여일정규모이상이모이면할인된가격으로상품을구매할수있고경우에따라서는영향력있는소비자는금전적인비용이없이도자신의소셜한영향력을바탕으로상품을구매할수있게된다고한다 (DMC, 앞의보고서, 8 면 ). 58) 컨슈머리서치, 2013 년 10 월 16 일자, 카톡 ' 장터 ' 는소비자사각지대.. 먹튀짝퉁피해잇달아 59) 식품이나음료등수입식품의경우식품영업등록증이나식품위생허가증과같은위생증서를구비하지않고판매하는경우가빈번해 2 차, 3 차피해가우려되고있다. 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 265

12 윤주희 구매자의환불요구에대한거절또는가짜외국유명상품을판매한뒤연락이두절되는등의소비자피해이다. 60) 문제는이러한네트워크를통한거래에서발생하는소비자피해는주로개인간거래에서일어나거나임시사업장을만들어불특정다수소비자에게물품을판매하고잠적하기때문에구제를받기가사실상불가능하다는점이다. 이러한소비자피해의유형은오픈마켓초기에발생했던소비자피해유형과매우유사하지만개인간네트워크를기반으로한다는점에서보다사적인관계문제를일으키거나보다손쉽게피해를당하는환경이조성된다. 비단카카오톡뿐만아니라 SNS를통한개인간거래는법적으로보호할수있는방법을찾기어렵다. 왜냐하면개인간거래에서의구매자는현행전자상거래소비자보호법에서의보호대상이되는소비자의범위에포함되지않기때문에 ( 법제2조 5호, 시행령제2조 ), 이법에따른보호를받기어렵다. 그러나온라인에서는기존의미미한수준에서이루어지는개인간거래가아닌다수의빈번한거래와함께분쟁이증가하고있으며 61), 거래공간을제공하는자의역할이크고거래환경의통제가가능하다는점에서사업자의상대개념으로써소비자를이해하는것에는한계가있다. 62) 이런점에서모바일전자상거래에서의소비자를보호하기위해 2014년 6 월 모바일상거래준수요령 이마련되었지만소셜네트워크를기반으로하고있는모바일전자상거래의특성이충분히반영된것으로는보이지 않는다. 63) 모바일소셜네트워크전자상거래에서이루어지는거래관계에서소비자보호를위한조치가매우필요한시점이다. 2) 모바일오픈마켓모바일오픈마켓은스마트폰에서애플리케이션을판매또는제공하고있는마켓을지칭하는용어로서옥션이나 G마켓과같이중개자의웹사이트를통해물건의거래가이루어지는형태가모바일로옮겨진것을지칭하는표현이다. 모바일오픈마켓에서판매되고있는스마트폰애플리케이션과관련한소비자문제가심각해지자 2012 년 6월에방송통신위원회에서 오픈마켓모바일콘텐츠결제가이드라인 을마련하면서이용어가사용되기시작했다. 본가이드라인에서 오픈마켓 이란개발자가자유롭게모바일콘텐츠를등록 판매하고, 이용자가모바일콘텐츠등을합리적인가격으로구매할수있도록거래를중개하는공간이라고정의하고있다 ( 가이드라인제2조제1항제2호 ). 또한 모바일콘텐츠 란이용자가 Mobile Device( 휴대전화, PDA, MP3 등 ) 상에서이용할수있는디지털콘텐츠, 애플리케이션을통칭한다 ( 가이드라인제2조제1항제1호 ). 따라서모바일콘텐츠가애플리케이션만을말하는것은아니지만이와같은콘텐츠가모바일상에서거래될수있도록그장을제공하는곳을모바일오픈마켓이라고한다. 그러나모바일오픈마켓시장이스마트폰의 60) 컨슈머리서치, 앞의기사. 61) 정보통신산업진흥원보도자료 2014 년 8 월 4 일자, 전자거래로인한 재화 관련분쟁, 전년동기대비 12.6% 증가. 이보도자료에의하면 2014 년상반기 전자문서 전자거래분쟁조정위원회 에접수된분쟁상담신청은 23,140 건으로, 이중에서 B2C 분쟁 (1,582 건 ) 이 77.4%, C2C 분쟁 (410 건 ) 이 20.1%, B2B 분쟁 (30 건 ) 이 1.5% 순으로접수되었다고한다 년에는 C2C 분쟁이 524 건으로전체분쟁신청의 13.1% 였다. 62) 이은희, 인터넷상의 C2C 거래에서발생하는소비자피해분석과소비자보호방안, 한국연구재단선도연구자지원사업결과보고서, 2005, 9 면. 63) 모바일상거래준수요령 은말그대로준수요령에불과하고법적효력이있는것은아니며이준수요령조차도사업자에대한기준이므로개인과개인간의거래에는적용되지않는다. 지난 ' 파워블로거 ' 로인한공동구매사기피해가급증하자공정거래위원회가 2012 년초블로그와카페에대한상업활동가이드라인을만들었지만 SNS 는공동구매와는성격이다르고아직까지구체적인보호기준을마련하고있지않기때문에소비자의권리를보호받을수있는장치가부족하다. 266 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

13 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 적극적인보급에힘입어급격한성장을하고있지만아직까지모바일오픈마켓에서의이용자보호를위한시스템이적절히구축되지못한상태에서애플리케이션의공급과사용이이루어지고있어소비자피해가급격히증가되고있는분야이기도하다. 64) 전국소비자상담센터 (1372) 에접수된애플리케이션관련소비자피해상담접수건수는매월증가하고있으며특히 앱소액결제 관련한소비자피해가급증하고있어주의를요한다는주의보가발령되기도하였다. 65) 심지어스마트폰앱소비자분쟁의대다수가청소년에집중되어있어그심각성이더하다. 66) 분명스마트폰이사람들의일상생활을보다간편하게하고보다많은정보의세계로접속할수있도록도와주고있지만, 새로운거래형태의급격한확산속도를소비자보호체계의구축속도가따라가지못함으로그피해가고스란히소비자의몫으로넘겨지고있는것이다. 이와같은측면에서모바일오픈마켓에대한법적책임을보다강화할필요가있으며이에대한전자상거래소비자보호법의개선이필요하다. 3) 모바일결제 스마트커머스나모바일오픈마켓뿐만아니라모바일전자상거래와관련해서상당한논란이일어나고있는분야가모바일결제분야이다. 스마트폰을통한결제가매우손쉽게이루어질수있기때문이다. 2014년 1월초등학교 6학년어린이가스마트폰게임아이템을구입하여 1,720 만원의요금이발생한사례 67) 는스마트폰에서의결제시스템이안전장치없이이루어지고있다는것을단적으로보여준다. 68) 물론이사례는스마트폰을이용한결제이므로쇼핑몰을통한모바일전자상거래와는다소차이가있다. 그러나모바일에서의결제절차는기존전자상거래에서의결제절차에비하여상당히간단하게이루어진다. 69) 안전장치가그만큼부족하다는의미이다. 70) 방송통신위원회등관련기관도심각성을알고모바일소액결제단계를강화시키는등별도의가이드라인을제정했지만권고사항에그쳐실효성이떨어진다. 특히금융위원회가전자금융감독규정시행규칙을개정해전자상거래에서공인인증서사용의무를폐지했는데이는 2014년 3월규제개혁민관합동점검회의에서의지적에따른것이다. 이러한지적 64) 윤주희, 주요스마트폰애플리케이션마켓 ( 모바일오픈마켓 ) 의이용약관현황및약관규제법의해석과적용, 법학연구제 21 권제 1 호, 경상대학교법학연구소, , 362 면. 65) 연합뉴스 2012 년 8 월 16 일자 스마트폰앱소액결제소비자피해 급증 ; 연합뉴스 2011 년 3 월 10 일자 스마트폰유료애플리케이션피해속출 ; 메디컬투데이 2012 년 3 월 10 일자 스마트폰유료앱이용자절반이 피해경험... 보상어려워 ; 파이낸셜뉴스 2012 년 8 월 2 일자 휴대폰소액결제때문에낭패 등 66) 연합뉴스 2012 년 8 월 16 일자 스마트폰앱소비자분쟁대다수는청소년. 67) 이사례는초등학교 6 학년아동이자신의스마트폰에서의게임을위해부모의카드를가지고결제를한사례로써 PC 의경우다수의이용자를전제로하고있어전자상거래에서결제당사자가본인인증을하고본인소유의휴대전화로인증하는절차를마련하고있지만스마트폰의경우본인인증이그스마트폰으로인증번호가오게되므로사실상큰의미가없으며, 이러한점을방지하기위해서비밀번호설정기능이있지만구글의안드로이드기반의스마트폰의경우이것이선택사항이므로마찬가지라고한다 ( 노컷뉴스 2014 년 1 월 17 일자, 휴대폰게임 1720 만원아빠 아이가뭘알겠어요 ). 68) 소비라이프, 2014 년 1 월 27 일자, 미성년자결제피해여전히끊이지않아. 69) 파이낸셜뉴스 2014 년 1 월 21 일자, PC 에서모바일로... 소비자트렌드모바일이대세. 모바일결제방식의안전성문제 : PC 결제과정은휴대폰본인인증을통한회원가입 인터넷익스플로러외의환경에서이용하려면별도의플러그인설치 설치후브라우저재시작 신용카드결제시 ISP 안전결제선택 ' 모바일안전결제 ' 응용프로그램 ( 애플리케이션 앱 ) 다운로드 인증번호를입력 카드번호와유효기간, ISP 안전결제비밀번호등록의과정을거쳐야하지만모바일에서는장바구니에서 ' 구매하기 ' 클릭 신용카드결제하기선택후 ' 결제하기 ' 클릭 안심클릭결제선택후카드번호와유효기간, ISP 안전결제비밀번호입력의과정으로결제가가능하다. 70) 한국경제 2014 년 8 월 12 일자, 비밀번호로쉽게결제... 카톡친구가장한사기범죄기승우려 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 267

14 윤주희 이이루어진배경에는스마트폰에서의공인인증서사용상어려움때문에기인한것이다. 71) 이에따라카드사등은카드를대체할인증수단을만들어서내놓고있다. 72) 그러나안전성에있어서는아직까지논란이상당하다. 73) 모바일전자상거래에서의안전한결제문제는상거래의성장이라는측면에서꼭필요한것일뿐만아니라소비자보호를위해서도무엇보다중요한사안이다. 74) 반면안전과편리성이라는두가지가양립하는것이매우어려운분야이기도하다. 특히소셜네트워크서비스업체인카카오톡이금융서비스인 카톡뱅킹 서비스를제공할예정이라고하여편리성이증대될것이라고보여지지만이에못지않게안전성에대한우려도높은실정이다. 75) 4. 모바일기기의특성상발생하는소비자문제 모바일전자상거래에서발생하는소비자문제는기존 PC기반전자상거래에서의소비자문제를포함하면서모바일기기의특성에따른소비자문제도발생시킨다. 이를정리하면다음과같다. 1) 소비자의개인정보유출과해킹문제개인정보보호의문제는사회모든분야에서심각하게다루어지고있는주제이기도하다. 76) 모바일전자상거래에서개인정보보호의문제는무엇보다도소비자의개인정보가기기정보와함께유출됨으로써발생하는피해와관련을맺고있다. 모바일전자상거래의경우모바일자체가개인정보임과동시에전자상거래의장이되므로개인정보의관리가취약하게이루어지는경우보다심각한문제가발생할수있다. 즉, 아래의기사제목만보더라도그심각성이짐작된다. - 스마트폰앱다운때유출정보많아... 개인일정까지노출 ( 미주중앙일보 2014년 2월 24일자 ) - 스마트폰해킹 도청여전히기승... 수분만에사생활몽땅털려 ( 아주경제 2014년 8월 10일자 ) - 스마트폰 셀카 유출급증... 사생활침해심각하다 ( 이투데이 2013년 10월 30일자 ) - 개인아닌 공용정보 시대, 스팸폭탄피하려면 ( 머니투데이 2014년 8월 21일자 ) - 삼성전자, 개인정보과다수집 논란 ( 보안뉴스 20014년 8월 25일자 ) - 2월 1일햄버거집갔죠... 무서운구글 ( 미주중앙일보, 2014년 8월 28일자 ) - 스파이앱이란 사생활감시앱... 대체누가 왜제조했을까?( 이투데이 2014년 8월 28일자 ) - 스마트폰끼고사는당신의사생활은?( 헤럴드경제 2014년 8월 28일자 ) - [CCTV 당신이한일을알고있다 ] CCTV 디지털기기결합 타인행동엿보기 ( 서울신문 2014년 8월 28일자 ) 71) 액티브엑스 (Active X) 기반국내인터넷환경이스마트폰의웹환경에서는액티브엑스가실행되지않기때문에이에기반한공인인증서, 실명인증, 보안프로그램등을스마트폰에서사용하기어렵다. 72) WOW 한국경제 TV, 2014sus 8 월 21 일자, 삼성카드, ARS 인증방식도입... 공인인증서대체. 73) 보안뉴스 2014 년 11 월 21 일자, 너도나도뛰어드는전자결제시장, 보안은 걸음마. 74) DMC, 앞의보고서, 42 면. 본보고서에서도스마트커머스의대중화를위해서는서비스의이용주체인소비자의호응을이끌어내는것이가장중요하나, 많은소비자들은결제의안정성에상당히우려를표하고있다는점을강조한다. 75) 일요서울 2014 년 7 월 28 일자, 금융서비스진출카카오톡 명암 76) DMC, 모바일결제서비스전망보고서, 이에의하면모바일뱅킹을가로막는주요요인으로응답자의 41.2% 가 개인정보보안및해킹에대한우려 를꼽았고이어공인인정서이용과정의번거로움 (34%), 휴대폰분실에따른우려 (30.7%) 를나타냈다고한다. 268 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

15 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 최근계속해서일어나고있는개인정보유출문제에서전자상거래분야또한벗어나기어려운구조로되어있다. 77) 특히모바일전자상거래는모바일이라고하는 PC보다더사적인장치를통해바로그개인을식별할수있는환경에서이루어지기때문에개인정보보호에더욱취약하다. 78) 스마트폰은폰자체의개인정보뿐만아니라사용자의개인정보가상당히저장되어있기때문에이들정보들에대해적절한보안관리가이루어지지않는경우매우심각한개인정보침해의문제가발생할수있다. 심지어스마트폰을분실하였거나다운받은애플리케이션이악의적인목적으로소비자정보를유출시킨다면정신적손해뿐만아니라금전적손실로이어지는피해가발생하게된다. 나아가모바일을통한위치정보의확인은소비자의사생활을매우심각하게침해할소지를가지고있다. 소비자의위치정보를이용한전자상거래는광고를중심으로광범위하게이용되고있으며현행 위치정보의보호및이용등에관한법률 ( 이하 위치정보법 ) 에의해규율되고있지만앞서언급한바와같이위치정보의오 남용문제는소비자의개인정보를포함한사생활침해문제로이어질위험이크기때문에이에대한적절한보완장치가무엇보다도필요하다. 79) 2) 모바일기기와시스템의안전성문제모바일전자상거래에서는모바일기기의사용오류또는조작실수로발생하는문제가기존의 PC기반전자상거래에서조작실수문제보다심각하다. 전자상거래에서는기본적으로소비자가사업자와대면하여거래를하는것이아니라컴퓨터와통신을통한비대면으로이루어지기때문에컴퓨터조작에따른실수의문제가해결과제중하나였다. 이에현행전자상거래소비자보호법제7조에서는사업자에대하여조작실수등을방지할의무를부과하고있다. 그러나기존의전자상거래가유형의상품에대한거래관계를주로다루고있다면모바일전자상거래는모바일에터치하는방식으로유형의상품뿐만아니라디지털콘텐츠의다운과같은즉각적인이행이이루어지는경우가상당하다. 기존의전자상거래와는다른모습이다. 이러한모바일의환경때문에무의식또는인지능력이없는자및착오에의한거래가쉽게이루어질가능성이있다. 80) 또한시스템안전에대한우려도무시하기어려운주제이다. 81) 앞서살펴본모바일에서의개인정보보호와상당히밀접한관련을맺고있는분야이기도하다. 모바일은기본적으로통신을기반으로하기때문에이동통신사의인터넷서비스품질과직접적인관련을맺고있다. 스마 77) 2014 년 7 월서울시전자상거래센터의인터넷쇼핑몰개인정보관리실태모니터링결과를보면서울시 3 만 2,100 개의온라인쇼핑몰중 9,059 개 (28.2%) 가보안서버가없어개인정보암호화가안되고있는것으로나타났다 ( 서울시전자상거래센터보도자료, 2014 년 7 월 23 일자, 온라인쇼핑몰 10 곳중 3 곳, 개인정보암호화 안돼 ). 78) 이영대, 모바일커머스에서의 < 전자상거래등에서의소비자보호법 > 관련주요법적쟁점과대응방안연구, 공정거래위원회연구보고서 ( 연구책임이영대 ), , 55 면. 본보고서에의하면개인정보의문제는모바일커머스에서가장중요한쟁점중하나이며마케팅이보다세분화되고개별화되어가는추세에서가능한도전을동시에제기하기때문에일반적원칙은구체적규제로전환되어야한다는점을강조한다. 79) 이종인, 앞의논문, 23 면. 80) 고형석, 앞의논문, 면. 본논문에서는이러한문제로특히영유아또는무권한자에의한거래및소비자의조작실수에의한거래로인한피해가증가한다는점을지적한다. 81) 한국소비자원 ( 연구책임이종인 ), 앞의보고서, 한국소비자원, , 50 면. 이에의하면모바일의통신품질문제는네트워크접속의빠르기, 모바일이용중의접속단절과속도저하등의형태로나타나고모바일기기의특성상제한된화면의크기와해상도, 입력장치의크지제약등을지적한다. 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 269

16 윤주희 트폰의보급을통해전자상거래의환경이급속도로개선된것은사실이지만여전히모바일이용도중접속이끊어지거나속도가느려지는현상이있고이에대해소비자의불만이여전히상존하고있다. 3) 통신서비스관련한소비자문제스마트폰의보급이급속도로확대되면서모바일의통신서비스관련한소비자문제도증가하고있다. 모바일에서의통신서비스에관한소비자문제는이동통신서비스요금및서비스품질문제, 모바일결제문제, 계약해지, 위약금문제등이대표적이다. 82) 이러한소비자문제는모바일전자상거래의영역에서다루어지지않는분야이지만모바일전자상거래의활성화로이와같은소비자문제가좀더심화된다. 컨슈머리서치의발표에의하면 2012년도게임콘텐츠관련분쟁건수는약 3,000여건으로이중 65% 가량이모바일플랫폼에서일어난것이라고하고있으며 83), 최근서울시전자상거래센터에접수된휴대전화소액결제피해도 3년간 2배이상증가하였다고한다. 84) 모바일전자상거래에서의소비자문제를앞서 (1) 전자상거래전반에따른소비자문제 (2) 모바일전자상거래특유의소비자문제그리고 (3) 모바일기기의특성상발생하는소비자문제로구분하여살펴보았다. 모바일전자상거래는이동성과즉시성그리고개인화및상거래장의다양화와같은특징이있기때문에 PC기반의전자상거래에서는고려하지않았던문제가발생한다. 그리고이러한문제는모바일전자상거래의제공환경즉, 기본적으로앱 (App) 기반으로옮겨가면서문제가발생하기때문에기존웹 (web) 기반의접근방법으로써해결하기어려운부분이있다. 따라서여기에서는앞에서제시한모바일전자상거래에서의소비자문제에대한전자상거래소비자보호법규정을분석하고보호방안을도출하고자한다. 다만, 해외직접구매로인한소비자문제와모바일결제에관한사항은기존전자상거래에서의소비자문제와유사하고전자상거래소비자보호법의영역을넘어서는부분이있어본검토에서제외하고자한다. 1. 전자상거래전반에따른소비자문제에대한법적검토및보호방안 1) 불충분한정보제공의문제 Ⅳ. 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안 모바일전자상거래는모바일기기의화면제한때문에정보제공에있어한계가있다. 그런데화면의제한문제는기존 PC의경우에도유사하게나타나는현상이므로모바일전자상거래 82) 한국소비자원보도자료 2014 년 7 월 28 일자, 이동전화서비스, 소비자피해 LGU+, KT, SKT 순으로많아 년한해동안한국소비자원에접수된이동통신서비스관련피해신청건수는총 667 건으로계약내용불이행의피해가가장많았으며 (44.1%), 그다음으로통화품질 인터넷연결상태불량이 15.7%, 데이터요금 로밍요금등의요금과다청구가 14.5% 순으로나타났다고한다. 83) 소비자인사이트 2013 년 4 월 4 일자, 소액결제 41 만원? 모바일게임환불피해잇따라. 84) 서울시전자상거래센터보도자료, 2014 년 7 월 2 일자, 서울시, 휴대전화소액결제피해 3 년간 2 배이상증가. 서울시전자상거래센터에접수된 2011 년 ~2013 년피해사례는총 700 건이었고피해건수는 2011 년 145 건에서 2012 년 233 건, 2013 년 322 건으로 3 년새에 2 배이상증가했다고한다. 평균소액결제피해액의경우에도 2011 년 55,603 원에서 2013 년도에는 79,356 원으로증가했다고한다. 270 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

17 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 특유의문제라고보기는어렵다. 그러나모바일기기는단순히화면의크기문제만이아니라이동환경또는데이터의사용환경등에따라즉각적인판단을해야하거나즉시로이루어지는특징을보이기때문에소비자가 PC화면에서내용을인지하는것에비해내용을검토할시간이충분하지못하다. 그러므로이경우에정보제공을했느냐그렇지않느냐의문제보다는어떻게정보를제공했느냐가더중요한문제가되는것이다. 전자상거래에서의정보제공은현행전자상거래소비자보호법제13조제4항의규정이적용된다. 이에의하면통신판매업자는소비자에게제공하여야할재화등의정보에관한사항과거래조건에관한정보의내용및제공방법을제시함으로써소비자가전자상거래등을함에있어합리적인선택을하도록하여야한다. 이를위해서 전자상거래등에서의상품등의정보제공에관한고시 ( 이하 상품정보제공고시 ) 가제정되어있다. 이고시에서구체적인거래품목에따른정보제공기준을제시하고있다. 모바일전자상거래에서의거래품목이현행본고시에서제시하고있는품목에포함되는경우에는그에따른정보내용을제공해야한다. 문제는이규정을적용한다고했을때다음과같은문제가발생한다. 첫째, 모바일전자상거래에서의정보제공은앞서언급한바와같이품목별로어떤정보를제공하느냐의문제보다는어떻게제공하느냐가더중요한문제가된다. 현행전자상거래소비자보호법이나상품정보제공고시에서의제공방법은기본적으로어떤정보를제공하느냐에초점을두고있다. 85) 이에비해모바일전자상거래는 소비자가제대로판단할수있도록정보를제공하고있는지에초점을둘필요가있기때문에이러한접근은실효성을거두기어렵다. OECD 의 모바일커머스소비자보호가이드 (2008) 에서제시하고있는정보제공가이드라인을보면, 먼저모바일전자상거래에서정보제공에대해서는단순히거래관계뿐만아니라거래, 광고및마케팅에있어서의공정성이필요하다는점과, 속이거나잘못알리거나, 사기적또는불공정한정보제공을해서는안된다는점을명시하고있다. 이에따라소비자에게제공하는마케팅도소비자에게해를끼치는비합리적인것이되어서는안되며, 사업자가제공하는정보 ( 사업자에대한정보및상품또는서비스에대한정보 ) 는명확하고, 눈에띄어야하며, 정확하고쉽게접근할수있도록하여야한다. 이외에거래에관한정보제공, 확인과정그리고분쟁해결과구제에관한사항도정보를제공하여야한다고하고있다. 86) 따라서모바일전자상거래에서는소비자에게거래에관한정보를제공함에있어 상품정보제공고시 의 Ⅳ. 상품등정보제공방법 항목에모바일에관한사항을추가하여필요한정보를어떻게제공해야하는지에대한기준을제시하는것이필요하다. 즉, 모바일을통하여상품소개와판매에관한사항을제공하거나청약의접수또는이행을하는경우에는각단계가진행되기전에거래조건을소비자가이해할수있도록간단한명확하게제공하여야하며소비자가추가적인설명을확인할수있도록조치를취하여야한다는사항 을본고시에추가하는것을고려할수있다. 둘째, 상품에대한정보제공뿐만아니라사업자에대한정보제공도상당히중요한부분이다. 85) 예컨대, 동고시의일반원칙 (Ⅱ) 2. 에서는품목별재화등에관한정보는판매하는상품의특성, 기능및효용의유사성, 소비자들의인식등을고려하여가급적유사하다고판단되는품목에기재되어있는항목에대한정보를제공하여야한다고정하고있다. 86) OECD, 앞의가이드, 4 면. 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 271

18 윤주희 현행규정은사이버몰운영자와통신판매업자에대한정보제공의무를두고있지만, 모바일전자상거래는앱 (App) 을통해거래가이루어지기때문에이를준수하지않는경우그책임소재를묻기어려운문제가발생한다. 이에대해현행전자상거래소비자보호법제20조는통신판매중개자로하여금통신판매중개를의뢰한자에대하여정보를제공하도록하고있다. 그러나모바일전자상거래는거래를지원하는체계가다르기때문에전기통신사업자를호스팅업체와같은입장에놓고볼것인지아니면다른지위를부여할것인지문제된다. 예컨대, PC기반에서의오픈마켓은오픈마켓운영자가거래공간을제공하기때문에상품이나서비스의판매에있어어느정도통제가가능하다. 그러나모바일오픈마켓은일단콘텐츠를판매하게되면이후부터는모바일오픈마켓운영자와는별개로독립된애플리케이션을통해애플리케이션제공자가서비스를제공한다. 또한애플리케이션운영자가자신의앱을통해상품등을판매는경우에도이동통신의통신망을이용하지만앱의운영과통신사업자사이에 PC기반오픈마켓과같은관계가형성되거나호스팅사업자와같은서비스제공이이루어지는것은아니다. 따라서이경우호스팅사업자에대하여현행전자상거래소비자호법제 9조제2항에서규정하고있는사업자의신원확인조치의무를확대하여모바일애플리케이션의운영시스템을지원하는사업자도포함될수있도록개선하는것을고려할수있다. 2) 청약철회의문제 모바일전자상거래도현행전자상거래소비자보호법에따라일정한기간이내에청약을철회할수있다. 그런데청약철회가인정되는경우는소비자가당해상품이나서비스를구입하기로결정하고일정한기간내에그거래를철회할수있도록하는것을전제로거래대상이되는상품을받거나서비스를받는데까지일정한시간의경과를고려한것이다. 그렇기때문에다음과같은경우에는청약철회의예외사유로써청약철회가인정되지않는다. (1) 소비자에게책임이있는사유로재화등이멸실되거나훼손된경우. 다만, 재화등의내용을확인하기위하여포장등을훼손한경우는제외한다. (2) 소비자의사용또는일부소비로재화등의가치가현저히감소한경우 (3) 시간이지나다시판매하기곤란할정도로재화등의가치가현저히감소한경우 (4) 복제가가능한재화등의포장을훼손한경우 (5) 그밖에거래의안전을위하여대통령령으로정하는경우그러나모바일에서는거래의즉시성으로인해계약체결과결제및이행이즉시이루어지는상황이벌어지는경우가많다. 모바일앱의다운이나휴대폰소액결제의경우가그대표적인경우이다. 이경우현행청약철회의규정이제대로적용되기어려우며일단이규정의적용이어려우면교환이나환불의문제에서도어려움이발생하게된다. 87) 청약철회의문제는비단모바일전자상거래에특유의문제는아니다. 88) 이미기존의전자상거 87) 오병철, 전자상거래환경변화에대응하기위한청약철회제도개선에관한연구, 공정거래위원회연구보고서 ( 연구책임오병철 ), , 면. 모바일앱의경우에는모바일용소프트웨어나전자책, 음악, 영상등의디지털콘텐츠로볼수있으며, 현행 콘텐츠산업진흥법 과 디지털콘텐츠이용자보호지침 의규정을통해소비자보호가이루어지는부분이있지만이경우에도모바일전자상거래의특성이고려되고있지못하다. 88) 특히, 디지털콘텐츠에있어서의청약철회에대해서는국내외적으로인정여부와제외사항또는기간등에대한여러논의가있으며 EU 의경우소비자권리지침 (EU Consumer Rights Directives) 을통해 2011 년에인터넷전자상거래관련내용에디지털콘텐츠에관 272 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

19 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 래에서도청약철회권이제대로보장받지못하는문제점은지속적으로대두되어온문제이기도하다. 그럼에도불구하고모바일전자상거래에서의청약철회는기존전자상거래에비하여좀더중요한의미를가진다. 그이유는모바일은조작실수의가능성이상당히많고영유아또는아동의접촉에의한거래관계가형성될가능성도배제할수없으며, 정보의불충분으로인해소비자가적절한판단을내리지못할가능성이더많기때문이다. 특히모바일전자상거래에서디지털콘텐츠의청약철회는기존의청약철회와는달리접근할필요가있으며, 청약철회의예외사유뿐만아니라환불에관한사항도모바일전자상거래의환경에맞춰개선할필요가있다. 89) 디지털콘텐츠와관련해서는현행 콘텐츠이용자보호지침 을통해사업자에대하여계약체결전정보제공의무를보다상세히정하고있다 ( 지침제8조 ). 반면, 청약철회에관한사항 은현행전자상거래소비자보호법의규정을그대로용어를수정해서제시하고있을뿐이다 ( 지침제15조 ). 그러므로청약철회제외사유에해당하는경우에는정보제공에관한사항이불충분한경우라도청약철회가어렵다. 90) 반면, 유럽연합 (EU) 의 소비자권리지침 에추가된디지털콘텐츠에관한사항을보면사업자가소비자에게반드시제공해야하는정보를제대로제공하지않은경우에는청약철회가가능하다. 91) 따라서모바일전자상거래에서정보제공이이루어진다하더라도그내용이불충분하여소비자가충분히거래조건을알수없는상태에서다운로드한경우에는청약철회권을인정하는것이필요하다. 3) 미성년자의보호문제기존의전자상거래에서도미성년자의보호는 한사항을새롭게추가하였다. 이에는사업자가반드시소비자에게제공해야하는정보로콘텐츠의품질 ( 성능 ), 기기와의상호호환성을명시하여야한다는점을명시하고이를위반한경우에있어청약철회에대한사항을정하고있다. 89) 한국소비자원, 2012 년도전자상거래소비자피해동향조사, 2013, 59 면. 본보고서에서도모바일게임아이템, 스마트폰앱구매, 해외구매대행등과관련된소비자분쟁이지속적으로증가하고있는점을볼때, 재화의특성이일반재화와상이한상품에대해서는별도의청약철회규정을마련할필요가있다는점이지적되고있다. 90) 단지, 청약철회가불가능하다는사실을콘텐츠또는그포장기타이용자가알수있는곳에포시하거나시용상품을제공하거나콘텐츠의한시적또는일부이용이가능하게하는등의방법으로청약철회권등의권리행사가방해받지아니하도록조치를취하지아니하는때에이용자가청약철회를할수있고 ( 지침제 15 조제 2 항 ), 콘텐츠의내용이표시 광고내용과다르거나계약내용과다르게이행된경우에는청약철회권을인정하지만 ( 지침제 15 조제 3 항 ) 정보제공의불성실로인한철회권은인정되지않는다. 91) EU 소비자권리지침을반영하여지난 2014 년 3 월 18 일개정 공포된프랑스의소비자법 (Law n o ) 은청약철회기간을연장 (7 일에서 14 일로 ) 하고소비자가자신의청약철회권에대한정보제공을받지못한경우에는최초기간의만료시로부터 12 개월연장될수있도록하였다. 또한청약철회권이적용되지않는경우도보다상세한기준을제시하고있는데그내용은다음과같다 ( 한국소비자원, 글로벌소비자법제동향, 제 1 권 5 호, , 면 ). - 청약철회기간이종료하기전에서비스를전부제공하고, 소비자가자신의명시적인사전동의를한후서비스의제공이시작되었으며, 명백하게청약철회의권리를포기한경우 - 상품또는서비스의가격제공이청약철회기간내에판매자에의해제어될수없는시장변동에의존하고발생하기쉬운경우 - 소비자의주문에의하거나명확하게개별적으로제작된상품 - 즉시변질되거나유효기간이만료되기쉬운상품 - 인도후소비자가개봉하고위생또는건강보호를이유로반환할수없는상품 - 상품이제공되고성질상다른물품과불가분적으로혼합된경우 - 상품의인도가 30 일이상지연되고, 계약상합의된가격이판매자에의해제어될수없는시장변동에의존하는주류의경우 - 유지보수또는수리작업이소비자의가정에서긴급하게수행되고, 특히소비자에의해요구된경우 - 공개경매에서계약실행의경우 - 주거용숙박이외의숙박서비스제공, 상품의운송, 자동차렌탈서비스, 특정날짜나기간에제공할필요가있는음식조달또는레저서비스 - 하드웨어지원을제공하지않는디지털콘텐츠제공이사전에소비자의명시적동의와청약철회권의명시적포기이후에이행이시작된경우 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 273

20 윤주희 중요한이슈중하나였지만이때에는거래관계의진입에서미성년자의진입이쉽지않았기때문에미성년자인지여부를판단하는것이중요하였다. 결제시스템이별도로분리되어있기때문이다. 이런이유로현행전자상거래소비자보호법은제13조에서통신판매업자로하여금미성년자와재화등의거래에관한계약을체결할때에는법정대리인이그계약에동의하지아니하면미성년자본인또는법정대리인이그계약을취소할수있다는내용을미성년자에게고지하여야한다고규정하고있다. 또한지난 2014년 5월 28일 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 ( 이하 정보통신망법 ) 이개정되어통신과금서비스제공자 ( 법제2조제1항제 10호가목의업무를제공하는자 ) 로하여금통신과금서비스를제공하거나이용한도액을증액할경우에는미리해당통신과금서비스이용자의동의를받도록하였다 ( 법제58조제5항신설 ) 92). 그런데모바일전자상거래는미성년자특히아동에서부터청소년에이르기까지광범위하게모바일을소유하고있고결제도모바일을통해즉시할수있기때문에연령의확인문제보다는거래자체를어떻게차단할것인지또는어느정도까지허용해줄것인지의문제가제기된다. 개정된정보통신망법의통신과금서비스에관한규정은휴대폰결제에있어휴대폰이용자가결제금액을인식하고통제할수있도록한다는점에서상당히유용한보호장치가될것으로보인다. 다만, 이규정이미성년자의거래만을염두에둔규정이아니므로미성년자가이용한도액을증액하고그에따른인증을한다고해도바 로통제가되는것은아니다. OECD의가이드에서도이러한점을언급하면서몇몇나라의예를들고있다. 즉, 미성년자라고하더라도일정연령이상인경우에는사전에부모의동의를얻은경우거래관계를형성하는것을허용하기도함으로써자신의모바일기기를가지고있는미성년자에대한부모의통제에상당한도전이되고있다고한다. 93) 이에따라전자상거래사업자는이러한미성년자특히제공받는정보를충분히이해하지못하는아동에대한타겟마케팅이나광고에있어서는특별한주의를하여야한다는점을강조하고있으며이러한원칙은모바일서비스제공자, 모바일제조자그리고다른모바일전자상거래에관여하고있는자에게모두해당된다는점과미성년자가성인관련컨텐츠에접속하지않도록보다더효과적인툴을개발해야한다는점을언급한다. 94) 우리의경우도마찬가지이다. 미성년자의모바일이용은이미보편화되어있기때문에모바일전자상거래에서미성년자의접속을효율적으로차단하기가매우어렵고단순히법정대리인의동의에관한규정만으로는미성년자를보호하기도어렵다. 반면, 모바일은그자체가개인을식별할수있는정보가되므로미성년자인지여부를판단하기가기존전자상거래보다용이하다. 95) 따라서모바일에서는전자상거래사업자로하여금미성년자와의거래인지여부를확인할수있는확인장치를갖추도록하는것이필요하고, 확인에의한거래가이루어질수있도록하는것도고려할필요가있다. 그리고이러한전제를위해서어느기준으로미성년자의거래를 92) 개정이유는통신과금서비스가연간이용자가 1,800 만명에달하는등다양한분야에서보편적결제수단으로자리잡았지만이용자동의없는월자동결제, 회원가입및무료이벤트를가장한유료결제피해가지속적으로발생하며이용자불만도계속되고있어이를개선하기위한것이다 ( 정책브리핑 2014 년 11 월 26 일자, 통신과금서비스제도개선방안발표 ). 93) OECD, 앞의가이드, 9 면. 94) OECD, 앞의가이드, 10 면. 95) 이영대, 앞의보고서, 64 면, 이제는이동통신업체의많은수익중에서청소년들의사용요금이상당한비중을차지하고있는것으로보인다고한다. 보호자들역시청소년들에대한보호와연락매개체로서휴대전화등을사용하도록하고있어휴대단말기의사용자는그특정이 PC 에서보다광범위하다고한다. 274 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

21 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 허용할것인지에대한사항을보다심도깊게논의할필요가있다. 2. 모바일전자상거래특유의소비자문제에대한법적검토및보호방안 1) 모바일소셜네트워크상거래에서의문제모바일전자상거래특유의소비자문제는앞서의검토한경우보다복잡하다. 모바일소셜네트워크에서이루어지는전자상거래는개인간거래현상이뚜렷하지만이에대해소비자보호의환경이제대로이루어지지못하고있다. 거래되는상품이나서비스의적정성에대한문제에서부터판매자에대한정보제공의문제, 거래취소나반품또는환불의문제등에있어매우복잡한문제점이가지고있으며여기에모바일결제가연결되는경우더복잡한문제가야기될가능성이있다. 현재모바일소셜네트워크상거래는기본적으로 SNS를기반으로되어있기때문에운영자의법적지위가명확하지않다. 일정한마켓플레이스를제공하는경우에는통신판매중개자로써법적지위를가지지만이경우 SNS서비스제공자로써거래관계는개인간의관계에서발생하는현상이기때문이다. 그러나모바일소셜네트워크는여기에머무르지않는다. 이미이공간을통해서많은사업자들이진입하고있으며상품을광고하고판매하는일을자연스럽게수행한다. 그럼에도불구하고현행통신판매중개자로보기위해서는, 사이버몰을개설해서그이용을허락하거나당사자간의통신판매를알선하는행위를하여야하는데 ( 전자상거래소비자보호법제 2조제4호 ), 모바일소셜네트워크서비스제공자의경우는관계망만을제공할뿐이와같은행위를하지는않는다. 보다구체적으로보면모바일소셜네트워크에 서특정개인이네트워크를통해상품등을판매하고그네트워크에관계를갖고있는다른특정개인이이를구매하였다면이는 C2C거래가되므로이때에는전자상거래소비자보호법이적용되기어려워이경우구매자인개인을보호할수있는장치가필요하다. 또한이네트워크를통해사업자가상품등을판매하는경우에는통신판매업자로써전자상거래소비자보호법상통신판매업자에대한규정이적용되지만이통신판매업자는자신이사이버몰을개설해서상품등을판매하는것이아니므로이를지원하는통신판매중개자가있어야한다. 그런데소셜네트워크의운영자는현재의서비스제공형태로볼때통신판매중개자로보기어렵다. 이런점에서통신판매중개자는아니지만거래시스템을제공 운영및지원하는호스팅사업자에대해서판매자에대한신원정보제공의무등을부과한것처럼소셜네트워크운영자에대해서도소비자보호를위한조치를취하도록할의무가있는지생각해볼수있다. 문제는소셜네트워크서비스가거래를목적으로제공되는것이아닌관계망서비스를목적으로제공된다는점에서이서비스에접속하는개인들이모두판매자또는소비자라고볼수없다는점이다. 반면관계망서비스만을제공한고해도그안에서상품등에대한광고와판매등이이루어진다면서비스의제공자로써어떠한책임도없다고할수는없을것이다. 따라서소셜네트워크서비스제공자가자신이제공하는서비스내에서이루어지는판매활동에대해서는불법적인거래가이루어지지않도록모니터링하는것이필요하고, 일정부분에서는소비자보호를위한조치를취하도록할필요가있다. 2) 모바일오픈마켓의법적지위현재대표적인모바일오픈마켓은 SKT의 T 스토어, LG의 U+ 앱마켓, KT의올레마켓, 구글 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 275

22 윤주희 의구글플레이, 애플의앱스토어등이다. 이들모바일오픈마켓에서는운영자가직접모바일콘텐츠를제작하여제공하거나다른사업자나애플리케이션개발자들이자유롭게판매를할수있도록공간을제공하기도한다. 따라서이들모바일오픈마켓운영자는현행전자상거래소비자보호법에따라통신판매자또는통신판매중개자가되며, 경우에따라서는통신판매자임과동시에통신판매중개자가된다. 96) 이경우사업자의운영형태와성격에따라전자상거래소비자보호법의적용이달라지는데먼저통신판매자인경우에는통신판매중개에관한규정을제외하고이법에서규정하고있는전자상거래와통신판매에관한규정이적용된다. 또한통신판매중개자의경우통신판매중개자라는사실의고지와소비자불만등에대한조치를취하여야한다. 97) 나아가통신판매자이자통신판매중개자로써중개를하는경우에는통신판매중개의뢰자에대한정보를제공함과동시에이정보가달라소비자에게피해가발생하면의뢰자와연대하여책임을질뿐만아니라원칙적으로통신판매업자로써도책임을진다. 다만, 이경우통신판매중개의뢰자가통신판매업자인경우당사자간약정에따라통신판매중개의뢰자가책임을지는것으로약정하여소비자에게고지한부분에대해서는통신판매중개의뢰자가책임을지며 ( 법제 20조의2 제3항단서 ), 통신판매중개의뢰자에관한정보의제공시소비자에게피해가가지아니하도록상당한주의를기울인경우에는책임을지지않는다 ( 법제20조제2항단서 ). 이처럼통 신판매이자통신판매중개자에대해서는소비자보호에대한책임을가중하고있는데이는신원이불분명한사업자들의사기등으로인한소비자피해를예방하기위해서이다. 98) 그런데이러한적용에있어모바일오픈마켓운영자가통신판매중개업자인경우에는소비자분쟁의해결을위한조치를취하도록하고있다하더라도자신이통신판매의당사자가아니라는사실을고지함으로써책임이면해지는반면, 모바일오픈마켓시장의대부분을차지하고모든콘텐츠를통제 관리할수있다는점에서단순히중개자로써의법적지위만을가진다고보기는어렵다. 또한통신판매업자인통신판매중개자인경우에는통신판매업자의의뢰를받아통신판매를중개하는경우당사자간약정에따라통신판매중개의뢰자에게책임이있도록할수있고이를고지하는경우마찬가지로책임이면해지지만모바일콘텐츠의특성상서비스의지속적유지가가능하기위해서는통신시스템운영자의관여가필수적이다. 따라서모바일오픈마켓운영자에대해서는소비자보호를위해애플리케이션제공자에대한등록자의신원및연락처정보를포함해서애플리케이션등록기준을마련하고이를이행할수있도록의무를새롭게부과할필요가있다. 3. 모바일기기의특성상발생하는소비자문제에대한법적검토및보호방안 1) 소비자의개인정보보호방안 96) 고형석, 모바일오픈마켓에서공정거래질서확립및이용자보호, 콘텐츠공정거래환경조성세미나자료집, , 61 면. 97) 이에따라모바일콘텐츠등의거래를중개하는경우, 모바일오픈마켓운영자는통신판매중개자로서 ( 법제 2 조제 3 호, 제 4 호 ) 모바일오픈마켓운영자는자신이통신판매의당사자가아니라는사실을소비자가쉽게알수있도록미리고지하여야하고소비자의불만등에대해서는필요한조치를취하여야한다 ( 법제 20 조 ). 만일이러한고지를하지않거나소비자에게정보제공이제대로이루어지지않은경우등에있어서소비자에게피해가발생하면통신판매중개의뢰자와연대하여배상할책임이있다 ( 법제 20 조의 2). 98) 공정거래위원회경제정책해설, 오픈마켓사업자도소비자피해연대책임진다 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 개정, 2012, 77 면. 특히이규정은오픈마켓사업자, 호스팅서비스제공사업자등에대해서입점판매자의신원정보를직접확인해소비자에게제공하도록하고문제가발생하는경우연대해서책임을지도록함으로써소비자피해예방의효과를높이려는의도로제정되었다. 276 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

23 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 모바일기기의특성상발생하는소비자문제중중요한부분이소비자의개인정보보호에관한사항이다. 모바일소셜네트워크와마찬가지로모바일전자상거래는극히개인화된상거래를기반으로소비자의개인적성향이나위치와같은정보가동시에관련을맺는현상을나타낸다. 현행전자상거래소비자보호법은소비자의개인정보에대해서현행정보통신망법에관한규정을준수하도록하고있는 ( 법제11조제1항 ) 반면, 사업자로하여금거래기록을일정기간보존하여야한다고규정하고있다 ( 법제6조 ). 이에따라표시 광고에관한기록 (6개월), 계약또는청약철회등에관한기록 (5년), 대금결제및재화등의공급에관한기록 (5년), 소비자의불만또는분쟁처리에관한기록 (3년) 을보존하여야한다. 이에비하여현행정보통신망법은일반적인개인정보에있어서는개인정보의수집 이용및제공시에이용자로부터동의를받거나이법또는다른법률에특별한규정이있는경우에는동의없이가능하다고규정하고있다 ( 법제22조제2항 ). 현행전자상거래소비자보호법의규정이바로 다른법률에특별한규정이있는경우에 해당한다. 이는민감정보의경우에도마찬가지이다. 정보통신망법은사상, 신념, 가족및친인척관계, 학력, 병력, 기타사회활동경력등개인의권리 이익이나사생활을뚜렷하게침해할우려가있는개인정보 ( 민감정보 ) 를수집해서는안되며다만다른법률에따라특별히수집대상개인정보로허용된경우에는필요한범위에서최소한으로수집할수있다고규정하고있다 ( 법제23조 ). 99) 그렇다면모바일전자상거래에서사업자가보관하는거래기록에소비자의민감정보가포함되는경우, 최소한의개인정보를어느정도로해 야할것인지가문제된다. 현행전자상거래소비자보호법에서는거래와관련한정보 ( 계약또는청약철회등에관한기록, 대금결제및재화등의공급에관한기록및소비자의불만또는분쟁처리에관한기록 ) 라고만하고있을뿐구체적범위를정하고있지않기때문이다. 대표적으로모바일전자상거래에서가장문제가될수있는민감정보로는위치정보와결합한정보라고할수있다. 그외의민감정보는기존 PC기반전자상거래에서의문제와유사할것으로생각된다. 이런점에서모바일에서의수집하는사업자의거래기록에서위치정보가포함되지않도록할필요가있다. 2) 모바일전자상거래에서소비자의조작실수에대한문제모바일기기의특성상조작실수의문제도단순히조작실수의방지의무만으로는접근이어려운경우가있다. 모바일에서의조작실수는 PC에서의조작실수보다더쉽게일어날수있을뿐만아니라조작과함께즉시결제와이행까지이루어질수있는위험이있다는점에서현행규정의적용만으로는충분한보호가어렵다고보여진다. 현행전자상거래소비자보호법은사업자로하여금소비자의조작실수등으로인한의사표시의착오등으로발생하는피해를예방할수있도록거래대금이부과되는시점이나청약전에그내용을확인하거나바로잡는데필요한절차를마련하여야한다고규정하고있지만이규정을준수하지않은경우에소비자보호를위한구체적인보완규정이없기때문이다. 일본의경우전자소비자계약에서사업자가조작실수를방지하기위한조치를취하지않은경우소비자에게비록중과실이있었다고하더라 99) 이규정은 2014 년 5 월 28 일개정되었으며 2014 년 11 월 29 일부터시행되었다. 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 277

24 윤주희 도계약을무효화할수있도록하고있다. 100) 또한국내에서도인터넷에익숙하지못한소비자가조작실수로한청약에서는방문판매나다단계판매의경우보다더짧은청약철회권행사기간을정하고있는전자상거래소비자보호법을개정해야한다는견해도있으며, 101) 조작실수방지의무를이행하지않는상태에서체결된계약의경우에는청약철회보다는취소권을부여해야한다는견해도있다. 102) 왜냐하면소비자가착오를이유로취소하더라도그에따른손해배상책임이인정되지않아야하기때문이라는것이다. 103) 모바일전자상거래의특성을고려한다면충분히고려할만한견해라고생각된다. 4. 모바일전자상거래사업자의전자상거래법준수요령 검토현행전자상거래소비자보호법이 PC환경을중심으로한기준이기때문에모바일의특성을감안하지못하고있다는지적으로지난 2014년 6 월 15일공정거래위원회에서모바일상전자상거래소비자보호법을준수할수있는지침인 모바일전자상거래사업자의전자상거래법준수요령 을마련하여발표하였다. 이준수요령은모바일쇼핑몰에서소비자에게 사업자신원정보나상품정보를제공하는방법을안내하고있어모바일기기의특성인제한된환경에서어떻게소비자가필요한정보를알수있는지방법을제시한다. 또한문제가되었던할인쿠폰의사용에있어서도소비자를현혹또는기만하지않도록필요한기준을제시하고있으며, 모바일쇼핑몰에서소비자가회원가입, 계약의청약등을하는경우에도적절한절차를제시하여줌으로써소비자가자신의권리를실행할수있도록하고있다. 그러나이준수요령은모바일전자상거래에서필요한법령해석을목적으로전자상거래소비자보호법을어떻게적용할것인지에초점을맞추고있다. 물론이준수요령이법령이아니므로법령과같은효력을발휘할수없기때문에현행법의해석차원에서접근할수밖에없다는점은충분히수긍이간다. 그렇다면이준수요령을통해소비자보호가충분히잘이루어질수있을것인가. 그렇게긍정적이지만은않다. 준수요령은말그대로준수요령일뿐사업자를강제하는힘이없기때문이다. 104) 마찬가지로준수요령을통해사업자가자율적으로준수할수있는기준을제시한것에불과할뿐모바일전자상거래의특성을감안한새로운기준을제시한것이아니기때문에앞서제시했던여러모바일환경에서의소비자문제를해결하기에는어려움이있다. 100) 2001 년에제정된일본 전자소비자계약및전자통지에관한민법의특례에관한법률 ( 電子消費者契約及び電子承諾通知に関する民法の特例に関する法律 ) 은일본민법중착오의무효 ( 제 95 조 ), 격지자간의계약성립시기 ( 제 526 조제 1 항, 제 527 조 ) 규정의특칙을정한것으로써제 95 조에대한특례조치규정은비록 PC 를기반으로하는전자상거래에서의조작실수에대한사항을다루고있지만모바일에서의조작실수에대한보완규정으로써참고할만한규정이다. 101) 권상로, 전자상거래에서소비자보호에관한법 제도적연구, 한국콘텐츠학회논문지제 9 권제 12 호, 2009, 790 면. 102) 고형석, 앞의논문, 면. 103) 고형석, 앞의논문, 140 면. 104) 아시아경제 2014 년 6 월 16 일자, 모바일상거래준수요령, 있으나마나정책논란. 이기사에서는새로운가이드라인을만들수없게되면서공정위가이름을바꿔 ' 준수요령 ' 을만들었고표현도기존의가이드라인의경우 '~ 준수해야한다 ' 등강제성을담았지만이번준수요령에는 '~ 할수있다 ' 와같은권유형표현으로만내용이채워졌지만문제는준수요령은말그대로사업자들에게제시하는 ' 요령 ' 일뿐이고, 강제성이없어사업자들이이를따를지미지수라는점과함께법위반판단의근거로도활용될수없다는점을지적하고있다. 278 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

25 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 Ⅴ. 결론 반영하고향후의흐름을예측한새로운소비자보호기준을마련할필요가있다. 지금까지모바일전자상거래에서발생하는소비자문제와그에대한현행규정의해석및적용상문제점을전반적으로살펴보았다. 모바일전자상거래는기존 PC기반전자상거래와전자상거래라는차원에서는동일하지만기기의특성상기존전자상거래에서의소비자보호기준으로적용하기어려운부분이존재하기때문에, 현행전자상거래소비자보호법만을해석하는것으로는소비자를충분히보호하지못하는경우가발생한다. 향후이러한현상은더욱빈번해질것으로생각된다. 그리고이러한흐름에서더욱기술적이고더욱은밀한방법으로소비자가피해를보는사례가발생할것이다. 따라서앞서검토하였던모바일전자상거래상소비자문제의특성과법적용에대한개선방안을종합적으로정리하면서모바일전자상거래에서소비자보호를위한방향을다음과같이제시하고자한다. 첫째모바일전자상거래의특성에따른소비자보호가필요하다. 모바일전자상거래에서의뚜렷한변화는기존전자상거래영역이주로상품이나서비스의판매와관련된부분이었다면모바일은애플리케이션을통한디지털콘텐츠의거래나모바일기기자체로이루어지는거래와같은새로운거래환경이조성되고있다는점이다. 이에따라모바일전자상거래에서는상품과서비스의제공이이루어짐과동시에개인간네트워크가형성되거나커뮤니케이션이이루어지고, 이러한바탕위에모바일을통한결제와모바일에서의이행이즉시이루어짐으로써거래단계별모호한경계선의문제를해결하는것이무엇보다도필요하다. 따라서모바일전자상거래의특성을보다더잘 둘째, 모바일기기의특성에따른소비자보호가필요하다. 모바일기기는개인휴대전화를기반으로하기때문에매우사적인영역이상업적영역과맞물리면서다양한소비자문제를발생시키고있음을앞서살펴보았다. 그렇기때문에무엇보다도모바일영역에서는사적영역에서의보호문제가더욱심각한문제로떠오를수밖에없다. 가장대표적인영역이개인정보에대한보호문제이다. 모바일전자상거래뿐만아니라우리삶의거의모든영역에서개인정보에대한문제는중요한의미를가지지만모바일은기기의특성상개인정보의범위가무한히확장되는특성을가지고있다는점에서올바른방향성을가지는것이무엇보다도중요하다. 특히위치정보와결합된개인정보는더욱심각한사생활침해의문제로나아갈수있기때문에모바일기기에서의개인정보가보다더잘보호될수있도록하는것이필요하다. 실제기업들은많은소비자의데이터를보유하고있으며소비자의구매습관과선호도를파악하고있을뿐만아니라어디를가든소비자의위치를알고심지어소비자의과거패턴을기반으로다음행선지와행동을예측하고있다. 모바일기술과모바일결제에는사실상더많은소비자정보의수집이라는부정적측면이항상도사리고있어생활의편의성과역동성을저해하고소비자피해를확산시킨다. 또한모바일기기의결제시스템을시급히정비하여야한다. 105) 여기에서는단순히모바일을통한결제의현상만을언급하는것은아니며통신사에서의결제문제, SNS업체에서의결제문제를비롯해서다양한결제서비스제공이오히려심각한사회적문제로나아갈수있음을간과해선안될것이다. 따라서모바일기기에서발생 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 279

26 윤주희 하는결제시스템에서는소비자가인식하고통제할수있도록하는것이필요할뿐만아니라지나친거래관계의확산이이루어지지않도록하는것이필요하다. 106) 셋째, 모바일전자상거래전반에서의소비자문제해소를위해새로운기준마련이필요하다. 모바일전자상거래에서의소비자문제가모바일만의새로운전자상거래가아니기때문에기존의전자상거래에서발생하는소비자문제가여전히발생하고있다. 충분한정보제공이이루어지도록기반을조성하는것뿐만아니라소비자의청약철회권을실질적으로보호하기위한방안도마련되어야한다. 특히모바일전자상거래는단순히모바일에서이루어지는전자상거래의영역만이존재하는것이아니라경계선이모호한영역이계속적으로나타나고있기때문에소비자보호를위한접근방식도현재의규정을어떻게해석해서적용할것인가하는점에서변화가필요하다. 107) 그러므로모바일전자상거래에서도현행전자상거래소비자보호법상의소비자보호에관한규정들이보다철저하게지켜질필요가있다. 나아가모바일전자상거래가개인화된특성을살리는형태로나아가고있기때문에개인간거래에서의보호조치가무엇보다도필요하다고하겠다. 이런점에서모바일전자상거래를구분하여 입법할필요성도긍정적으로검토할필요가있다. 108) 따라서모바일전자상거래에대해서전자상거래의일종으로보아현행전자상거래소비자보호법의틀안에서소비자보호가가능하다고보았던지금까지의접근방법보다는모바일전자상거래만의특성을고려한새로운기준을마련하는것이필요하다. 이에는모바일전자상거래만을구분하여그특성에맞는개별기준을마련하거나또는기존전자상거래소비자보호상모바일전자상거래분야를별도의장으로구분하여규정하는것을고려해볼수있다. 앞서 모바일전자상거래법사업자준수요령 의평가에서도언급한바와같이단순히사업자에게권고적인측면에서접근하기보다는보다적극적으로소비자보호를위한접근이필요한분야로인식하고이에대한충분한논의가필요하다. 투고일 심사시작일 게재확정일 ) 이종인, 앞의논문, 23 면. 여기에서는모바일전자상거래의안정적인성장을위해서는 결제의진실성 여부를확실히할수있는안전장치가마련되어야하는데인증기술의지속적향상과시스템의안정성제고가이루어지고휴대전화의소유자가휴대전화를이용한결제기능을이용하고자할경우에명시적인신청절차를거치도록하는방안을고려해볼수있다고한다. 106) 산업연구원, 전자상거래시장현황과향후과제, 물가관계부처회의보고자료, 2013,3.15, 2-9 면. 이보고서에서도스마트폰의보급확대와함께전자상거래의새로운유통채널로모바일쇼핑이부상하고있지만, 온라인쇼핑에대한소비자신뢰의부족, 특히결제의불안감이존재하기때문에전자상거래의활성화장애요인이된다는점을지적하면서스마트폰앱환경에서는액티브액스 (Active X) 가실행되지않기때문에이에기반한공인인증서, 실명인증, 보안프로그램등을스마트폰에서사용하기불가능하다고한다. 107) 오병철, 앞의보고서, 면. 본보고서에서도직접적인판매는아니면서도계약당사자가아닌순수한정보제공이나중개라고보기에는보다깊이거래에관여하는특징이최근의전자상거래영업모델에서나타나고있다는점을강조하면서소셜커머스나앱스토어또는최근파워블로거등을볼때, 전자상거래관여자의책임구조를새롭게재편하는것이매우시급한과제라고한다. 108) 이영대, 앞의보고서, 면. 이보고는스마트폰이활성화되기이전의모바일전자상거래를중심으로연구된내용이기는하지만모바일전자상거래에서의소비자보호를위한개별법의필요성에대한논의는현시점에서도적용가능한사항으로보여진다. 280 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

27 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 참고문헌 보고서공정거래위원회연구보고서 ( 연구책임오병철 ), 전자상거래환경변화에대응하기위한청약철회제도개선에관한연구, 공정거래위원회연구보고서 ( 연구책임이영대 ), 모바일커머스에서의 < 전자상거래등에서의소비자보호법 > 관련주요법적쟁점과대응방안연구, 인터넷실태조사자료 ( 미래창조과학부 한국인터넷진흥원 ), 2013 년인터넷이용실태조사요약보고서, 2014 삼성증권, 인터넷, 유통 (overweight) 모바일이몰고온쇼핑시장의변화, 승자는?, 산업연구원보고자료, 전자상거래시장현황과향후과제, 2013,3.15 한국소비자원 ( 연구책임김인숙 ), 모바일전자상거래와소비자보호, 한국소비자원, 2014 한국소비자원 ( 연구책임이종인 ), 모바일커머스소비자문제에관한연구, 2004 김두환, 2013 년전자상거래소비자피해동향조사, 한국소비자원, 한국정보화진흥원, 소셜커머스의부상과향후전망, IT&Future Strategy, 제15호, DMC REPORT, 스마트커머스 (Smart Commerce) 보고서 ( 발표자료 ), OECD, MOBILE COMMERCE, DIRECTORATE FOR SCIENCE, TECHNOLOGY AND INDUSTRY COMMITTEE ON CONSUMER POLICY, DSTI/CP(2006)7/FINAL, OECD, OECD Policy Guidance for addressing Emerging Consumer Protection and Empowerment Issues in Mobile Commerce, 2008 OECE, OECE on Consumer Protection in Online and Mobile Payments, OECE Digital Economy Papers No. 204, 논문고형석, 전자상거래에있어서조작실무방지의무와소비자보호에관한연구 - 모바일전자상거래를중심으로-, IT와법연구 제7집, 권상로, 전자상거래에서소비자보호에관한법 제도적연구, 한국콘텐츠학회논문지 제9권제12호, 2009 김미애, 모바일상품권사용기한짧고, 구입후취소안되는등피해커, 월간소비자 1,2 월호, 한국소비자단체협의회, 2011 안대천 김상훈, 이용자의성별세분화에따른모바일커머스수용에관한연구, 광고연구, 한국광고홍보학회, 제88호, 2011년이병준, 모바일전자상거래에서의약관의편입과정보제공의무의이행, 인터넷법률, 법무부, 2004 이종인, 모바일커머스소비자문제에대한시장정책적고찰, 경쟁저널, 2005 임은정, 모바일소비, 보호막없어불안에떠는소비자, 월간소비자, 윤주희, 주요스마트폰애플리케이션마켓 ( 모바일오픈마켓 ) 의이용약관현황및약관규제법의해석과적용, 법학연구제21권제1호, 경상대학교법학연구소, 홍승표외2, 전자상거래비즈니스유형과시장동향, 전자통신동향분석제14권제6호, FALK MÜLLER-VEERSE, Mobile Commerce Report, Durlacher Research Ltd, 2000 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 281

28 윤주희 보도자료및관련기사공정거래위원회보도자료 2014년 4월 13일자, 모바일쇼핑몰운영자여러분께전자상거래법준수방법을안내합니다 - 모바일전자상거래사업자의전자상거래법준수요령 마련- 공정거래위원회보도자료 2014년 1월 13일자, 소비자주권강화와책임있는소비문화확산을위한소비자시책추진 공정위, 2014년소비자정책종합시행계획수립 시행 - 공정거래위원회보도자료 2014년 1월 21일, 모바일특가 라고해서더싼줄알았더니 개모바일쇼핑몰의전자상거래법위반행위시정- 서울시전자상거래센터보도자료, 2014년 7월 23일자, 온라인쇼핑몰 10곳중 3곳, 개인정보암호화 안돼 서울시전자상거래센터보도자료, 2014년 7월 2 일자, 서울시, 휴대전화소액결제피해 3 년간 2배이상증가 통계청보도자료 2014년 10월 31일자, 2014년 3/4분기온라인쇼핑동향 IT DongA, 2014년 1월 18일자 " 모바일쇼핑시대, 핵심트랜드와과제는? SBS뉴스 2014년 2월 25일자, 모바일쿠폰 티켓, 환불어렵다고요? SBS뉴스 2012년 1월 9일자, KT LGU+ 등 4 개얌체모바일쿠폰업체, 약관시정해라 YTN 2013년 12월 30일자, 모바일쿠폰에도환불방법명시해야 강원일보 2014년 10월 16일자, 잔액못돌려받는모바일상품권 정책뉴스 ( 공정거래위원회보도자료 ), 2014년 1월 3일자, 모바일쿠폰, 영화 공연예매등상품정보기준마련 Chosun Biz 2014년 1월 21일자, 공정위, 모바일특가 거짓으로속인 6개모바일쇼핑몰제재 공정위블로그 2014년 6월 19일자, 모바일커머스쉽게이용하고, 쉽게속는다 Media IT, 2014년 7월 2일자, 전자상거래매출 2/3가안드로이드기기에서발생 Koreadaily 뉴스 2014년 5월 23일자, 쑥쑥느는모바일전자상거래... 태블릿이주도 전자신문 2014년 7월 28일자, 모바일쇼핑대중화원년맞는다 MK뉴스 2014년 5월 28일자, 세계는 모바일메신저 쟁탈전 아주경제 2014년 5월 12일자, 성장하는모바일쇼핑시장, 변화키워드는 큐레이션서비스 dona.com 2013년 2월 13일자, 쿠폰싸게사려고요? 그러다데이터 바가지 써요 아이뉴스 년 3월 7일자, 모바일 11번가, M커머스시장藥? 毒? 한국소비자원소비자칼럼 2014년 3월 19일자, 해외직구와새로운시장에서소비자의선택 소비자리포트 2013년 12월 12일자, 모바일게임아이템피해입는청소년많아 서울시전자상거래센터 2014년 5월 16일자, 서울시, 해외직구온라인쇼핑거래주의보발령 컨슈머리서치, 2013년 10월 16일자, 카톡 ' 장터 ' 는소비자사각지대.. 먹튀짝퉁피해잇달아 연합뉴스 2012년 8월 16일자 스마트폰앱소액결제소비자피해 급증 연합뉴스 2011년 3월 10일자 스마트폰유료애플리케이션피해속출 메디컬투데이 2012년 3월 10일자 스마트폰유료앱이용자절반이 피해경험... 보상어려워 파이낸셜뉴스 2012년 8월 2일자 휴대폰소액결제때문에낭패 연합뉴스 2012년 8월 16일자 스마트폰앱소비자분쟁대다수는청소년 소비라이프, 2014년 1월 27일자, 미성년자결제피해여전히끊이지않아 파이낸셜뉴스 2014년 1월 21일자, PC에서모바 282 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월

29 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 일로... 소비자트렌드모바일이대세 한국경제 2014년 8월 12일자, 비밀전호로쉽게결제... 카톡친구가장한사기범죄기승우려 WOW한국경제TV, 2014sus 8월 21일자, 삼성카드, ARS 인증방식도입... 공인인증서대체 일요서울 2014년 7월 28일자, 금융서비스진출카카오톡 명암 아시아경제 2014년 6월 16일자, 모바일상거래준수요령, 있으나마나정책논란 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 283

30 윤주희 Abstract A Study on the Legal Protection of Consumer Problems in Mobile Commerce Yun, Ju Hee Mobile Commerce has grown explosively based on the popularization of smart phone, and made comsumer problems. On characteristic of mobile device, it has not been sufficient to provide information of goods and services because of limited screen and some acts of deceiving consumers have been made in the area that the Act does not apply yet. Therefore, this thesis has studied what are the consumer problems in the mobile commerce, and how has the Act on the Consumer Protection in the Electronic Commerce(ACPEC) worked on these problems. And then it has searched what are the problems in applying the current Act and sought the measures of consumer protection. Mobile commerce, in contrast with existing electronic commerce, has some characteristics such as mobility, real time, personalization, and diversification of market place. So some consumer problems that were not considered before are happened. Typical examples include difficulty to confirm the detailed information of goods or image, not providing cancellation right or refund, overcharging for billing errors, exposure of personal information, matter of security vulnerability, etc. Consumer problems can be divided into three types with these examples. These are consumer issue across electronic commerce, consumer issue in only mobile commerce, and consumer issue due to mobile device. First mobile commerce is ruled the current ACPEC because it is a kind of electronic commerce. But there are difficulties to apply the current Act in specific application of the Act. For example, the current Act is focusing to provide information in case of insufficient information but how information is provided in mobile commerce is more important. Also, cancellation system of the current Act is based on the goods or service but is not working sufficiently for protection of comsumer in the environment based on mobile app. Similarly, the protection issue of minor because of minor s use of smart phone is widespread, electronic commerce issue by individuals with mobile social network, privacy issue with location information due to mobility, etc. are not solved by the current Act well. So for consumer protection of mobile commerce, a new system considering the characteristics of mobile commerce and mobile device is needed. For this, some measures can be considered such as to establish a new legislation for consumer protection in the mobile commerce or to insert the regulations of mobile commerce as creating a new chapter in the current Act. 284 Yun Ju Hee Ph.D in Law, Senior Researcher of Inha University Law Research Institute

31 모바일전자상거래에서소비자문제에대한법적보호방안연구 Key words: Mobile Commerce, Consumer Protection, The Act of Consumer Protection in the Electronic Commerce, Mobile Social network Commerce, Mobile Open Market, Mobile Payment 소비자문제연구 제 45 권제 3 호 2014 년 12 월 285