목 차 1. 내용요약 p.4 2. 최종보고 [ 발표본 ] 3. 과제별상세추진내용 p.8 p 마일리지제도계획 ( 안 ) p.141 ø 별첨 p.162

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1 우편 CRM 운영활성화연구용역

2 목 차 1. 내용요약 p.4 2. 최종보고 [ 발표본 ] 3. 과제별상세추진내용 p.8 p 마일리지제도계획 ( 안 ) p.141 ø 별첨 p.162

3 상세목차 1. 내용요약 p.4 3. 과제별상세추진내용 p 최종보고 [ 발표본 ] p.8

4 상세목차 4. 마일리지제도계획 ( 안 ) p.141 ø 별첨 p.162

5 1. 내용요약

6 1. 내용요약 _1/3 [ 내용요약 ] 본프로젝트는우편활성화연구용역 3 차로 1,2 차연구용역에서의미있었던관련주제를확대, 발전시켜정확한고객이해를위한다양한고객및마케팅정보정의및개발지원, 마케팅프로그램에대한전사운영체계를수립하는데그목적이있다. 고객을하나의시각에서볼수있는고객식별체계정립부분에대하여검토하여개선토록하였으며, 조직 / 상품 / 고객입장에서의미있는다양한정보를개발하여고객이해및관계에도움이될수있도록하였다. 고객분석을통해이탈방지및매출증대활동에대한활동주제선정하여마케팅프로그램을개발 / 시행하였으며, 전사적마케팅운영을위한운영체계및프로세스, 화면설계를하여고객관리시스템및우편 DW 에반영하였다. 과제별상세추진내용은다음과같다. 1 장의고객의정확한이해부분은고객식별체계정립및고객분류체계정립, 고객관리마트에대한내용이다. 고객정보의최신화를위한업무프로세스가확보된다고하더라도고객정보가전사적관점에서통합적으로관리되지않는다면 CRM 의실효를거둘수없다. 즉, CRM 의원활한수행을위해서는고객과의관계를하나의시각 (singe view) 에서볼수있어야한다. 하여고객식별체계정립에서는용어의혼란을피하며, 고객관계시의미있는단위로고객유형을재정의하였으며, 고객식별에있어서의문제점을검토하여고객명재정의 Rule 을도출하였으며, 고객식별정보 ( 주민 / 사업자번호, 법인법호등 ) 갱신및고객번호문제점및방향성에대해검토해보았다. 고객유형재정의는고객관리시스템과우편 DW 를통해제공되거나되어질예정이며, 고객명재정의및고객식별정보갱신은시행계획중이다. 5

7 1. 내용요약 _2/3 고객분류체계정립부분에서는특별관리대상정보관리, 이용상품, 이용우체국, 고객민원, 거래패턴, 지역정보, 고객관계단계, 고객등급, 업종분류, 지점보유속성에따라고객을분류하여그정보를고객이해및마케팅활용을위해활용할수있도록우편 DW 에반영하였으며, 주기적으로갱신 / 관리되도록하였다. 특별관리대상에대한정보를전사적으로공유 / 관리할수있도록운영체계및프로세스를설계하여고객관리시스템을통해관리되도록반영하였다. 고객관리마트에서는임시고객분석마트를통해개발된 160 여개고객정보를고객이해및마케팅에활용할수있도록우편 DW 를통해제공되며, 우편 DW 에서는고객분석정보를월배치로갱신하여제공한다. 2 장의우수고객평생고객화부분은이탈방지프로그램, 우수고객 care 에대한내용이다. 이탈방지프로그램에서는우수고객특성분석을통해도출한 3 가지의미있는주제 ( 전월미거래고객, 지속적실적감소고객, 계약만기도래고객 ) 에대한운영체계및프로세스, 화면설계를하여개발지원하였다. 고객관리시스템내에개발이완료되어운영예정이며, 관련우수고객특성정보는우편 DW 를통해서월배치로제공되어진다. 우수고객 care 프로그램에서는우수고객전담콜센터, 혜택서비스, 마일리지제도에대해검토한내용이다. 우수고객을대상의상품홍보및단골주문프로그램, 이탈방지프로그램, 기념일관리서비스등에대해서콜센터를활용하여관리할수있는방안에대하여검토하였으며, 다양한혜택서비스와마일리지제도에대하여검토하였다. 3 장의마케팅활성화부분에서는상품별마케팅활성화주제를선정하여, 마케팅추진한결과에대한내용이다. 잠재고객타겟마케팅에서는상품별타겟가망업종을분석하여신규유치가망고객을추출하여신규고객으로유치하도록잠재고객을발굴하였으며, 이를전사적으로운영할수있도록운영체계및프로세스, 화면설계를하여 6

8 1. 내용요약 _3/3 고객관리시스템내에개발이완료된상태이다. 상시적으로리스트업된잠재고객정보를통해각우체국단위에서 잠재고객에대한유치마케팅활동을할수있으며, 그활동내역을관리함으로써담당자변경시에도고객관리가유지될수있으며, 한고객에대한관리상황을파악할수있어중복마케팅활동을방지할수있다. 우체국택배다수지점보유고객물량합산계약에서는동일빌딩내에다수지점을보유하고있는기업에대하여 빌딩단위로계약을유도하는방안에대해서검토하였다. 이번에는보험업종에한하여한건물에모여있는영업소를 대상으로마케팅활동전개중이다. 계약등기우편제도에서는다량등기이용가능업체 (1 회 5 백통, 월 5 천통이상 ) 들을대상으로계약등기우편제도이용 활성화를유도하는프로그램으로대고객서비스개선추진중이다. 통상우편지자체대상의 나만의우표 활성화에서는 나만의우표 용도를지자체홍보용유도를통한우편매출을 유도하기위한프로그램이다. 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅에서는금번추석시즌에우체국쇼핑몰이용고객을대상으로타겟마케팅시도한결과 win-back 및기존고객재구매유도, 재구매성교차판매에대한성과를검토해보았다. 우체국쇼핑몰단골주문프로그램에서는고객별상품분석을통한반복재구매상품에대한단골주문프로그램에 방안에대하여검토해보았다. 7

9 2. 최종보고 [ 발표본 ]

10 CONTENTS Ⅰ. 추진개요 1. 본프로젝트의목적 2. 프로젝트추진과제 3. 프로젝트추진조직 4. 프로젝트추진 Road Map 5. 운영체계정립의목표 Image Ⅱ. 과제별상세추진내용 1. 정확한고객이해 Ⅲ. 기대효과및제언 2. 우수고객평생고객화 3. 마케팅활성화 4. 조직관리 1. 프로젝트기대효과 2. 향후추진과제및제언 p.10 p.22 p.38

11 Ⅰ. 추진개요 1. 본프로젝트의목적 2. 프로젝트추진과제 3. 프로젝트추진조직 4. 프로젝트추진 Road Map 5. 운영체계정립의목표 Image

12 1. 본프로젝트의목적 Ⅰ. 추진개요 q 프로젝트의목적 CRM 운영활성화를위한체계정립 1,2 차연구용역성과물중에서의미있었던관련주제를확대, 발전시켜 1 정확한고객이해를위한다양한고객및마케팅정보의정의, 개발지원 2 이탈방지, 매출증대활동주제에대해전사운영할수있는체계수립 운영프로세스정립및시스템자동화반영 q CRM 운영체계정립의정의 DW 구축완료와동시에현업우체국단위까지필요한고객 Data 를입력할수있고아침에출근하면 Report 화면을보고, 그것을봄으로인해서어떻게행동해야하는지에대한지침이나와서활동이원활하게되어야함. -05 년 8 월 25 일, 우편사업단장 - 11

13 2. 프로젝트추진과제 Ⅰ. 추진개요 활동목적활동방향대과제중과제상세과제 임시고객분석마트구축 1. 고객식별, 분류체계사전검증및 우수고객관리및매출증대캠페인 / 이벤트대상 Targeting 을위한사전고객분석마트구축 마케팅정보구축 이탈방지 정확한고객이해 우수고객평생고객화 고객이해 고객식별체계정립고객분류체계정립우수고객관리방안수립 2. 관리고객정의 3. 관리고객유형재정의 4. 중복고객처리 5. 고객등급화 6. 등급고객특성및마케팅정보 (Measure) 개발 7. 우수고객이탈방지프로그램 8. 우수고객 Care 프로그램 ( 우편 CRM 팀지원 ) 통상 9. 지자체안내물 DM 활성화 ( 우편 CRM 팀지원 ) 10. 계약등기우편제도 ( 우편 CRM 팀지원 ) 매출증대 마케팅 역량강화 고객관계 상품별 매출증대제도 / 캠페인 / 이벤트 EMS 택배 11. 잠재고객 Targeting 방안 12. 잠재고객 Targeting 방안 13. 다수지점보유법인고객총괄계약 ( 택배담당, 우편 CRM 팀지원 ) 쇼핑몰 14. 명절시즌타겟마케팅 15. 단골주문프로그램 ( 우편 CRM 팀지원 ) 조직운영 16. CRM 운영조직화 12

14 3. 프로젝트추진조직 Ⅰ. 추진개요 우편사업단장 총괄 마케팅기획과장 사용자그룹 상품사업부서상품담당자 청 / 총괄국 / 국현업담당자 프로젝트수행그룹 마케팅기획과 / 우편 CRM 팀 연구용역 : DNI 컨설팅 고객정보체계고객식별체계정리고객분류체계정리고객분석마트구축 매출증대 / 마케팅활성화방안 우수고객이탈방지방안 잠재고객타겟마케팅 택배물량합산계약유도 쇼핑몰타겟마케팅 ( 명절 / 단골 ) 계약등기우편제도 통상 - 지자체 DM 활성화방안 CRM시스템지원업무프로세스설계시스템화면구성분석마트 / 항목정의시스템개발지원 사용자그룹 : 각단계별의견수렴, 검증을위해수시모집및참여 중간보고 (10.4 일 ) 후 CRM 시스템지원요청으로과제추가포함됨 13

15 4. 프로젝트추진 Road Map Ⅰ. 추진개요 착수보고 중간보고 최종보고 CRM 운영체계마련 ( 컨설팅 : 80 vs 운영조직 : 20) CRM 운영 ( 컨설팅 : 20 vs 운영조직 : 80) CRM 운영체계정립 / 구현 ( 고객 ) 임시고객분석마트생성 고객식별체계정립 고객분류체계정립 CRM 운영조직화 분석마트 (DW) 반영 CRM 교육조직별업무할당계획성과관리계획우수사례발굴및전파 전상품 우수고객이탈방지프로그램 VIP 전담콜센터운영방안 마케팅 프로그램개발 / 운영 ( 상품 ) 통상우편 EMS 우체국택배우체국쇼핑 잠재고객신규유치캠페인잠재고객신규유치캠페인명절시즌타겟마케팅 계약등기우편제도 고객관리시스템반영 지자체안내물 DM 이용활성화다수지점보유법인고객총괄계약 단골주문프로그램 CRM팀추진연구용역팀진행 14

16 고객이해에기반한고객관계를수행할수있는 CRM 운영체계구현및운영시스템반영고5. 운영체계정립의목표 Image Ⅰ. 추진개요 객분석마트CRM 운영체계( 고객관리시스템외) 운영시스템반영 CRM 시스템 ( 고객관리시스템 /DW 분석시스템 ) 15

17 Ⅱ. 과제별상세추진내용 1. 정확한고객이해 1.1 고객식별체계정립 1.2 고객분류체계정립 1.3 고객관리마트 2. 우수고객평생고객화 3. 마케팅활성화 4. 조직관리

18 1. 정확한고객이해 Ⅱ. 과제별상세추진내용 1.1 고객식별체계정립 고객관련정보의통합적이해와마케팅목적별 Target 고객을효율적으로식별 / 추출 / 관리할수있는고객식별체계정비필요 마케팅활용을위해기존법인고객의구체적인세분화필요 고객유형재정의 고객 법인고객 개인고객 법인지자체개인사업자내부고객외부고객 고객 사업자 개인 영리법인비영리법인국가 / 지자체개인사업자내부고객외부고객 최소단위유일한고객식별을위해고객번호중복제거후고객명정리 / 입력표준화 고객명표준화 고객명기업명최소단위고객 삼성생명을지흥선삼성생명흥선영업소 고객식별정보 ( 법인 / 사업자번호 ) 정비 다수사업장의기업단위 ( 법인 / 그룹 ) 마케팅활용을위해입력및관리정비 / 입력표준화 1. 법인번호미입력사업자 2. 사업자증빙서류미비로개인등록 1. 법인번호및사업자번호입력 2. 현장확인후정보갱신 / 재등록 17

19 1. 정확한고객이해 Ⅱ. 과제별상세추진내용 1.2 고객분류체계정립 고객관계관리및마케팅활동을위한고객분류체계를정립하고, 이를우편 DW 와고객관리시스템에반영 고객분류기준 분류체계 활용목적 추진경과 특별관리대상고객 특별관리대상유무 특별관리대상정보등록시사전파악및특별관리행위방지 고객관리시스템반영완료 구매행동특성 이용상품이용우체국 이용상품수 / 특정상품집중도상품이용실적 / 주이용상품 이용우체국수 / 특정우체국집중도우체국별이용실적 / 주이용우체국 교차판매타겟고객선별 - 업종별상품이용특성분석 관리우체국조정 - 2 개이상우체국이용고객전담우체국지정 DW반영중 DW반영중 고객민원 민원건수 / 특정민원유형집중도민원유형별실적 / 주민원유형 이탈고객특성파악에활용 - 이탈고객과민원유형과의관계분석 추후반영 거래패턴 Seasonality/ 규칙성월별거래실적 / 주거래시점 특정시점타겟마케팅및고객 Care Timing 시점도출 DW 반영중 지역정보 발송지역수 / 특정지역집중도발송지역별실적 / 주발송지역 발송지역과의거리에따른판매조건차별화 - 발송지역과의거리별수익성분석등 DW 반영중 고객가치 고객관계단계고객등급 미거래 / 신규 / 유지 / 휴면 / 이탈 우수고객 (SVIP/VIP/ 우대 )/ 일반고객 이벤트마케팅활용 - 신규고객 Care, 우수고객휴면방지등 우수고객 Care 프로그램차별적운영 - 등급별차별화마케팅 DW 반영중 DW 반영중 고객속성 업종분류지점보유 상품별주요업종 지점보유기업 / 단일기업 잠재고객및추가판매타겟추출기준활용 - 동종업종고객의특정상품이용량비교분석 본부차원사업자고객구분에활용 - 다수지점보유고객본부차원총괄계약등 DW반영중 DW반영중 18

20 1. 정확한고객이해 Ⅱ. 과제별상세추진내용 1.2 고객분류체계정립 q 특별관리대상정보관리 : 프로세스개선및시스템반영 무리한계약행위를하는특별관리대상에대한정보를전사적으로공유함으로써위반활동을사전에차단 총 4 개대분류화면설계 신규 - 3 종 - 특별관리고객등록 / 변경 - 특별관리대상정보조회 - 특별관리대상상세정보조회 수정 - 1 종 - 사업자정보관리 ø 고객관리시스템내에개발완료 19

21 1. 정확한고객이해 Ⅱ. 과제별상세추진내용 1.2 고객분류체계정립 q 고객등급화 - 조직별 / 상품별등급화정리조직 ( 본부 / 청 / 국 ) 별, 상품별고객관리에활용가능한고객등급을정의하고, 우편 DW 를통해제공 현황 / 요구사항 정확한 Fact에의한고객등급 ( 우수고객, 일반고객 ) 정의가되어있지않음 본부단위상품조직고객등급화개선작업요청 청 / 국단위별고객관리를위한조직별등급정보요청 개선사항 매출변수의영향도가매우커매출기준으로고객등급을정의 ( 파레토분석 ), 다수상품이용고객에대한고객등급우대예정 상품담당자및마케터가상품별조직별우수고객리스트를자동으로추출 고객등급을매월주기적으로갱신 상품별파레토분석 상품 상위 10% 집중도 일반통상 94.5% 우체국택배 90.3% EMS 81.8% 특수통상 78.3% 고객비율 (%) 거래 미거래 SVIP VIP 우대일반이탈휴면 상품고객등급본부체신청지방청우체국 일반통상 특수통상 EMS 택배 SVIP 매출상위 1% 1% 1% 3% VIP 3% 3% 3% 5% 우대 5% 5% 5% 10% SVIP 1% 1% 1% 5% VIP 3% 3% 3% 10% 우대 5% 5% 5% 20% SVIP 1% 1% 3% 10% VIP 3% 3% 5% 30% 우대 5% 5% 10% 50% SVIP 1% 1% 1% 5% VIP 3% 3% 3% 10% 우대 5% 5% 5% 20% 20

22 1. 정확한고객이해 Ⅱ. 과제별상세추진내용 1.3 고객관리마트 임시고객분석마트생성을통해고객이해정보및고객관계활동에활용가능한 Measure 들을생성하여우편 DW 에반영 고객유형고객식별정보고객기본속성정보고객거래특성정보 거래속성정보 : 거래기간등 16 여종 총 160 여개 고객관리마트 사업자 식별정보 : 고객번호등 7종 접촉정보 : 개인주소등 6종 기본속성정보 : 가입지점수등 7 종 상품속성정보 : 이용상품수등 15여종 채널 / 채널속성정보 : 이용우체국수등 15여종 실적요약정보 : 월별실적등 40 종 가치속성정보 : 고객등급등 10 종 Measure를개발하여 DW에반영중!! 그외.. 예시 기대효과 마트구현전지식정보센터데이터요청부터정보도출까지 10~11 일소요문제점해소 실시간고객분석가능, 고객에대한입체적분석가능 21

23 Ⅱ. 과제별상세추진내용 1. 정확한고객이해 2. 우수고객평생고객화 2.1 이탈방지프로그램 2.2 우수고객 Care 3. 마케팅활성화 4. 조직관리

24 2. 우수고객평생고객화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 2.1 이탈방지프로그램 고객구성과매출 / 수익기여도의분석에따른우수고객관리방안과함께 주요상품별고객유지율분석을통해우선추진과제를도출하여고객관리방안수립 현황분석 : 고객 / 상품분석 우선추진과제도출 고객구성비와매출비중 ( 단위 :%) 80 상품별고객유지율 고객유지율 100% 일반통상 95% (N=7,497) 90% 90% 89% 특수통상 85% (N=6,613) 80% 상위실적 5% 상위 5% 고객유지율및이탈금액 ( 추정 ) 유지 택배 :44.8% EMS 72.49% 일반통상 82.2% 특수통상 89.1% 진입 우수고객거래유형분석결과상위우수고객이탈방지필요 u 전월미거래고객에대한재구매활동 ( 추정손실액 :105 억 ) v 지속적거래감소고객에대한재구매활동 ( 추정손실액 :67 억 ) w 계약만기고객에대한재계약활동 ( 추정손실액 :11 억 ) % 70% 65% 60% 55% 72% EMS (N=871) 63% 03/8 월 /4 월 우체국택배 (N=2,697) 04/4 월 택배 : 67 억원 EMS: 33 억원일반통상 : 100 억원특수통상 : 25 억원 이탈 : 약 225억 05/3 월 상위우수고객에대한 Care 프로그램도입검토 u 우수고객전담콜센터운영 v 우수고객혜택서비스방안 w 마일리지제운영방안 23

25 2. 우수고객평생고객화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 2.1 이탈방지프로그램 q 운영체계 우수고객에대한다음거래패턴을사전감지함으로써년 183 억의손실에대한예방활동필요 마케팅기회 (2005 년 ) 관리조직 활동 / 모니터링 활동후실적평가 고객 / 상품매출분석 활동조직 리스트조회고객접촉고객관리활동 전월미거래고객 연누적손실약 105억택배 /EMS/ 일반 / 특수통상 (p.35 참조 ) 전화 당월거래유도 è 당월거래유도성공한고객 당월거래유도로인한실적 지속적실적감소고객 연누적손실약 67억일반 / 특수통상 (p.36 참조 ) 대상리스트 / 접수 방문 / 상담 유도성공 거래정상화유도 è 거래정상화성공한고객 거래정상화유도로인한실적 계약만기도래고객 30 일전재계약유도 è 재계약성공한고객 재계약유도로인한실적 연누적손실약 11억일반통상 (p.37 참조 ) 집배원및 Pick-up 요원 24

26 2. 우수고객평생고객화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 2.1 이탈방지프로그램 q 계약만기도래고객관리 : 프로세스및시스템반영 ( 예시 ) 고객의계약만기시점도래정보를관리 / 대응함으로써우수고객의사전이탈방어가능 ø 고객관리시스템내개발중 25

27 2. 우수고객평생고객화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 2.2 우수고객 Care 우편사업단현업과타사 Benchmarking 을통해도출된우수고객 care 아이디어는다음과같으며, 선별하여추진예정 우수고객 Care 서비스내용 q 상품홍보 우수고객전담콜센터운영 q 행동패턴관리-우수고객이탈방지 - 전월미거래고객관리, 지속적감소고객관리, 계약시점재계약유도 q 단골주문프로그램 q 기념일알림서비스 ( 생일, 창립기념일 ) 혜택서비스 q 참여, 정서성혜택 - 각종기업세미나참여, 유기농체험, 우본세미나개최 q 장소공간혜택 - 주말주차서비스, 수련원임대, 결혼식장임대, 기업설명회장소제공 qevent 혜택 - 하계 / 동계휴양지지원, 창립기념일서비스제공, 연말우표제작 마일리지 q 마일리지제도논의검토중 26

28 Ⅱ. 과제별상세추진내용 1. 정확한고객이해 2. 우수고객평생고객화 3. 마케팅활성화 매출증대제도 / 캠페인 / 이벤트 3.1 잠재고객타겟마케팅 3.2 우체국택배다수지점보유고객물량합산계약유도 3.3 계약등기우편제도 4. 조직관리 3.4 통상우편지자체대상의 나만의우표 활성화 3.5 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅 3.6 우체국쇼핑몰단골주문프로그램

29 3. 마케팅활성화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 3.1 잠재고객타겟마케팅 본부 / 청별 / 지역별우수고객의업종분석을통해동일한업종의잠재기업을발굴하여신규고객으로유치 Pilot test 결과 개선활동 상품시범우체국대상고객수 업종 택배강남우체국 150 개 1 개업종 ( 섬유업종 ) EMS 광화문우체국 150 개 ( ~ ) 3 개업종 ( 출판인쇄업, 도소매업 ) 전환신규의사율계약율 25% 7% 8% 1.4% 전사확대잠재고객발굴 상품우체국 운영체계정립 대상고객수 업종 택배전체 28,436 개 12 개업종 EMS 전체 4,857 개 3 개업종 상품 운영프로세스설계및고객관리시스템반영 최대 1) 추정매출 추정매출액 ( 년간 ) 전환의사율추정매출 신규계약율추정매출 택배 1,107 억 277 억 77 억 EMS 460 억 115 억 6 억 운영체계 1) 최대추정매출 = 대상고객수 * 년평균실적 28

30 3. 마케팅활성화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 3.1 잠재고객타겟마케팅 q 잠재고객타겟마케팅 : 활동프로세스및시스템반영 고객관리시스템에반영하여각조직별로잠재고객신규유치활동및관리 / 모니터링이가능 총 5개대분류화면설계 신규 - 4종 - 잠재고객등록 / 조회 - 잠재고객관리 - 접촉활동내역조회 - 활동실적조회 수정 - 1종 - 잠재고객연계 29

31 3. 마케팅활성화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 3.2 우체국택배다수지점보유고객물량합산계약 다수지점보유고객중지점별물량이작아계약이안되는경우, 빌딩단위의물량합산을통해계약을유도 추진배경및사례 관련제도 : 연합발송 / 다수지발송에의한물량합산제도허용 (05,01,01) 삼성생명사례 (2005년 1분기 ) 구분 신규계약건수 빌딩단위물량합산계약건수 건수 15건 4건 ( 호남사옥, 동광빌딩, 한국시멘트사옥, 샬롬빌딩 ) 마케팅활동내용 시범적용을위한가망고객선별및잠재고객정보수집 - 서울중구지역대상 - 보험업종한정 잠재고객 List 배포 ( 05.11) - 3 개보험사 ( 대한 / 교보 / 흥국생명 )/37 개영업소 현재, 서울중앙우체국 / 우편물류과소포실주관으로계약활동中 기대효과 물량합산계약을통해다수지점보유기업통합고객중점관리가능 할인율제공을통한안정적매출확보 전국대상지역확대및보험업종외가능업종추가조사 향후추진방안 우체국별물량합산계약실적분석및평가 ( 월별 ) 성공사례발굴및배포 - 우수우체국선정 - 마케팅활동내용정리 - 전우체국에성공사례배포 30

32 3. 마케팅활성화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 3.3 계약등기우편제도 신용카드및보험통지서등다량등기이용가능업체들의계약등기우편제도이용활성화를유도 추진배경및사례 민간송달업체들의시장잠식가속화에적극적인대응필요 신용카드및보험통지서의연간취급물량 ( 약 3,400 만통 ) 중등기우편취급물량은 11.4%(382 만통 ) 에불과함 대상고객 - 다량등기우편이용업체 (1 회 5 백통, 월 5 천통이상 ) 마케팅활동내용 대고객서비스개선추진중 - 주요고객대상의송달정보서비스개선 - 반송율, 배달기일약정서비스개선 - 주요고객대상의추가감액방안 기대효과 우수고객유지및잠재고객발굴을위한효과적인마케팅수단으로활용가능 안정적수익확보및매출증대예상 우체국별계약실적분석및평가 ( 월별 ) 향후추진방안 성공사례발굴및배포 - 우수우체국선정 - 마케팅활동내용정리 - 전우체국에성공사례배포 31

33 3. 마케팅활성화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 3.4 통상우편지자체대상의 나만의우표 활성화 지자체의안내물등 DM 물량에대해지자체홍보효과와우편매출을유도하기위하여 나만의우표 를활용 지자체의 나만의우표 이용비중은높으나, 홍보용에비해발송용에대한이용비율이 매우낮음 현황분석 고객유형별이용비율 이용용도 지자체 16% 마케팅활동내용 마케팅기회발굴 : 발송용 나만의우표 이용유도를통한매출증대활동중 각우체국에마케팅활동요청 : 본부법인영업담당 월별계약실적분석및평가 향후추진방안 성공사례발굴및배포 - 우수우체국선정 - 마케팅활동내용정리 - 전우체국에성공사례배포 32

34 3. 마케팅활성화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 3.5 명설시즌타겟마케팅 q 추석시즌타겟마케팅개요 Target 2000 년 ~2005 년 7 월, 성수기시즌에 ( 추석, 설, 연말 ) 구매한우체국쇼핑몰고객중시즌내다량구매고객 - DM 발송 2,996 명 우편상품 ( 택배,EMS, 통상 ) 기업고객중우체국쇼핑실적이있는고객 DM 발송 755 명 ( 교차판매분석목적 ) 실험설계 설계목적 Effect Target 군비교군계 1. 휴면고객재구매유도 Win-Back 효과 2. 재구매성교차판매 2) 재구매효과교차판매효과 캠페인기간 : ~ 채널 : DM Offer : 카달로그, 할인율 10%~20% 성과분석기간 : ~ ) 2000 년 년 , 년 , 년 ~2005 년초 1,000 1,000 2,000 계 2,996 2,996 5, 합계 3,751 2,996 6,747 1) 추석후 1 주일까지명절시즌구매기간으로봄 2) 재구매성교차판매의경우고객수가작아대조군설정을안함 33

35 3. 마케팅활성화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 3.5 명설시즌타겟마케팅 q 성과분석 v u 고객수 Target 효과분석 구분전체 u Target v 교차판매 w 05 설 Target 대상수 874,664 3, ,982 거래고객수 42, 거래고객비율 4.9% 24.8% 29.9% 29.1% 총거래금액 161 억 7.7 억 1.8 억 3.3 억 총거래건수 67 만건 17 천건 4 천건 8 천건 인당거래금액 38 만원 84 만원 78 만원 57 만원 인당거래건수 16 건 18 건 16 건 14 건 건당거래금액 24,029 원 44,980 원 49,536 원 40,022 원 최종거래년도별효과분석 최근 1 년재구매효과 w x Target 집단 (2,996) 비교집단 (2,996) Win-back 효과 625 1) Online 내부직원을제외한고객수 2) 04.04~ 기준 * 재구매성교차판매의경우대조군을설계할수없음 년 2001 년 2002 년 2003 년 2004 년 Target 집단반응률 0.2% 2.4% 2.6% 8.22% 62.5% 비교집단반응률 1.2% 2.6% 2.6% 7.8% 27.1% 13

36 3. 마케팅활성화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 3. 6 우체국쇼핑몰단골주문프로그램 우체국쇼핑몰고객을대상으로쌀등반복재구매가능품목에대해고객의구매주기에따라반복적재구매를유도 대상상품및고객선정 대상고객 : 반복재구매상품을본인용으로구매한고객 반복재구매상품현황 (2004 년기준 ) 구분상품군상품군명매출액구매일수별고객수재구 ( 만원 ) ( 명 ) 고객비율 (%) 매율 1일 2일 3일 4일 (%) 쌀 10,932 1,200 73% 13% 6% 8% 27% 잡곡 5,083 1,163 76% 14% 6% 4% 24% 과일 48,844 4,005 68% 21% 6% 5% 32% 농림축산품 농산가공품 수산품 은행 / 잣호두 / 밤 32,039 3,778 69% 19% 6% 6% 31% 수삼 13,980 1,237 73% 17% 4% 5% 27% 홍삼 27,157 1,479 75% 14% 4% 6% 25% 현미 _ 매실식초 % 0% 16% 8% 24% 알로에 % 13% 10% 16% 39% 김치 4,744 1,102 75% 13% 5% 6% 25% 엿 / 조청 / 제리 / 누룽지 3,664 1,086 74% 15% 7% 3% 26% 잼 _ 기호식품 3,694 1,226 75% 15% 7% 3% 25% 주스 / 음료 4, % 12% 4% 6% 22% 대멸 _ 은멸치 3, % 14% 6% 4% 24% 파래김 * 68,503 7,764 49% 22% 12% 18% 51% 조미제품 / 세트 1, % 14% 7% 5% 26% * 상품브랜드별세부구성이다르므로 단골주문 상품코드는 30 개내외. 프로세스 ( 안 ) 운영시고려사항 판매조건결정 프로그램홍보 단골고객모집및등록 단골고객관리활동 운영성과평가 35

37 Ⅱ. 과제별상세추진내용 1. 정확한고객이해 2. 우수고객평생고객화 3. 마케팅활성화 4. 조직관리 4.1 CRM 운영조직정비및전문가양성

38 4. CRM 운영조직화 Ⅱ. 과제별상세추진내용 4.1 CRM 운영조직정비및전문가양성 본부 6 명 CRM 기획및운영 마케팅프로그램개발등 서울청 3 명 기타 6 개청 각 2 명 제주청 1 명 고객정보분석관리 마케팅운영 우체국 CRM 지원 우체국 / 집중국 총괄우체국당 1 명 고객정보수집 분석 마케팅프로그램실행 사안별유동적 Task Force Team 운영 본부 : 마케팅프로그램, 신규서비스개발, 시장분석 체신청 : 고객정보분석, 마케팅활동지원 학습조직및활동 우편 CRM 학습동아리구성 / 운영 9 월 26 일첫시행 우편 CRM 전문가양성 - 고객관리시스템, 고객관리마트운영교육실시 - CRM 전문교육과정설치운영 37

39 Ⅲ. 기대효과및제언 1. 프로젝트기대효과 2. 향후추진과제및제언

40 1. 프로젝트기대효과 Ⅲ. 기대효과및제언 q 정량적기대효과 구분 활동 기대효과 ( 최대추정 ) 산정식 고객이해 고객식별 고객분류 고객분석마트 고객정보수집기간단축고객이해및마케팅기회도출소요시간단축 1 회소요기간 : 10~11 일 -> 실시간 전월미거래고객이탈방지 105 억 / 년 우수고객관리방안수립고객관계및마케팅활동상품별매출증대 지속적실적감소고객이탈방지 67 억 / 년별첨참조 ( 상위 5% 고객대상 ) 계약만기도래고객이탈방지 우체국택배잠재고객기회발굴 EMS 잠재고객기회발굴 11 억 / 년 전환의사율적용시 : 277억 / 년 23,579건중전환의사율 (25%)* 4,695,151원 ( 평균거래금액 / 년 ) 적용 전환의사율적용시 : 115억 / 년 4,857 건중전환의사율 (25%)* 9,478,625원 ( 평균거래금액 / 년 ) 택배다수지점총괄계약유도기회발굴 1.7 억 / 년 37 건 * 4,695,151 원 ( 평균거래금액 / 년 ) 우체국쇼핑몰명절시즌타켓마케팅 약 2.5 배효율 = 타겟인당매출 / 전체인당매출 우체국쇼핑몰단골주문프로그램 7 억 / 년 단골주문상품매출액 * 반복재구매율 ( 30%): 23 억 *(30%) 39

41 1. 프로젝트기대효과 Ⅲ. 기대효과및제언 q 정성적기대효과 구분기대효과 업무생산성 향상 사업부서 영업현장지원 고객이해 (Insight) 를통한고객지향적신상품 / 부가서비스개발및기존상품개선가능 고객에대한 Insight 확보로정교한타겟마케팅및판촉활동의효과극대화 영업활동대상, 방법, 영업기회등의정보 / 지식을적시에활용함에따른영업력강화 관리고객의접촉상황을신속히인지, 대응함으로써우수고객유지율향상 One View 실현, 충분한고객정보및필요지식 / 정보확보로신속, 정확한고객응대가능 활동지표를통한 관리강화 마케팅 / 세일즈 / 서비스등고객관리활동에서관리되고있지않던지표의관리로효과적인의사결정지원 - 영업기회획득건수, 영업기회실패 / 성공건수및비율, - 영업담당의영업활동및상담처리진척도, - 고객접촉빈도등 직원만족도증대 단순 / 반복업무, 업무혼란등비효율적업무환경개선을통한업무부하경감 개인역량향상에따른경쟁력확보, 성취감제고등만족도증대 40

42 2. 향후추진과제및제언 Ⅲ. 기대효과및제언 CRM 운영성과의극대화를위해서는. 다각적인고객이해와다양한고객관계강화프로그램, 이를지원할수있는시스템인프라의정비가필요하며무엇보다운영인력의역량강화와지속적이며발전적인 CRM 운영향상의지가중요!!!! 구분 고객이해 기반고도화 주요내용 다양한고객이해를위한고객정보의정교한수집및관리활동제고 니즈기반의고객관계활동지원을위한고객니즈의수집 / 분석 CRM 운영향상 고객관계활동강화매출증대활동 CRM운영시스템고도화 CRM 조직역량활동강화 기존 / 우수고객이탈방지활동에우선한평생고객화프로그램강화 / 운영 고객니즈맞춤형신규서비스및상품개발운영 상품별다양한매출증대프로그램개발운영 시장및고객니즈에부합한신상품 / 서비스개발지속적인강구 상품별기존고객유지목표및신규고객확보방안지속적인강구 현장중심적인업무프로세스를지원하는시스템개발 조직간의사소통과의사결정지원의주요수단으로서의시스템개발 우편상품별 / 조직별마케터육성 성과달성을위한실질적인 CRM 성과지표제시및관리활동 효율적전사운영을위한우수사례발굴및확산 41

43 3. 과제별상세추진내용

44 CONTENTS 1. 정확한고객이해 1.1 배경및목적 1.2 고객식별체계정립 1.3 고객분류체계정립 1.4 고객관리마트 2. 우수고객평생고객화 2.1 추진배경 2.2 우수고객관리방안 2.3 우수고객특성분석 2.4 이탈방지프로그램 2.5 우체국 Seeds 개발 3. 마케팅활성화 p.44 p.82 p 잠재고객타겟마케팅 3.2 우체국택배다수지점보유고객물량합산계약유도 3.3 계약등기우편제도 3.4 통상우편지자체대상의 나만의우표 활성화 3.5 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅 3.6 우체국쇼핑몰단골주문프로그램

45 1. 정확한고객이해 1.1 배경및목적 1.2 고객식별체계정립 1.3 고객분류체계정립 1.4 고객관리마트

46 1.1 배경및목적 1. 정확한고객이해 분산되어있는고객정보들의통합을통한통합적고객이해 / 관리가가능하며, 마케팅목적별 Target 고객을효율적으로선정 / 활용가능하도록고객식별체계정립이필요함 배경 분산되어있는한고객에대한정보를통합관리할필요가있음 마케터 / 분석가 / 단위조직영업담당관점에서활용목적에적합한 Target 고객선정을위한고객식별이어려움 마케팅목적에따른활용가능한중요정보미비 통합화 다양화 / 정교화 목적 마케터 / 분석가 / 단위조직영업담당각각의관점에서고객관련정보를 통합적으로이해하며, 마케팅목적별 Target 고객을효율적으로식별 / 추출 / 관리할수있는 고객식별체계및고객분류체계정립 45

47 1.2 고객식별체계정립 1. 정확한고객이해 summary 고객관련정보의통합적이해와마케팅목적별 Target 고객을효율적으로식별 / 추출 / 관리할수있는고객식별체계정비 마케팅활용을위해기존법인고객의구체적인세분화필요 고객유형재정의 고객 법인고객 개인고객 법인지자체개인사업자내부고객외부고객 고객 사업자 개인 영리법인비영리법인국가 / 지자체개인사업자내부고객외부고객 최소단위유일한고객식별을위해고객번호중복제거후고객명정리 / 입력표준화 고객명표준화 고객명기업명최소단위고객 삼성생명을지흥선삼성생명흥선영업소 고객식별정보 ( 법인 / 사업자번호 ) 정비 다수사업장의기업단위 ( 법인 / 그룹 ) 마케팅활용을위해입력및관리정비 / 입력표준화 1. 법인번호미입력사업자 2. 사업자증빙서류미비로개인등록 1. 법인번호및사업자번호입력 2. 현장확인후정보갱신 / 재등록 46

48 1.2 고객식별체계정립 1. 정확한고객이해 고객유형재정의 _ 고객현황분석 사업자고객의사업자형태에따른고객분석이의미가있음 사업자 개인 고객수실적 1) 6.6% 69.3% 93.4% 사업자유형별 구성비 영리법인비영리법인국가 / 지자체개인사업자 고객수 45.8% 12.5% 15.8% 25.9% (72,432) 실적 59.5% 18.0% 평균실적 ( 단위 : 만원 ) % 1, % 415 (4,921억) (679) 30.7% 고객수대비실적이사업자고객의경우매우높음 기업고객의경우이용상품별기업형태 ( 영리법인, 비영리법인, 국가 / 지자체, 개인사업자 ) 가다름 1) `05.04~`05.03 실적기준임 (`05.03 시점고객마스터기준 ) 사업자유형별 상품별실적 영리법인비영리법인국가 / 지자체개인사업자 일반통상 특수통상 택배 EMS 13.8% 59.5% 15.1% 40.9% 43.2% 7.7% 70.2% 18.0% 49.7% 54.6% 13.9% 8.7% 47

49 1.2 고객식별체계정립 1. 정확한고객이해 고객유형재정의 고객유형을다음과같이재정의하여고객관리시스템및우편 DW 에반영함 As-Is To-Be 고객 법인고객 법인지자체개인사업자 고객 사업자고객 영리법인비영리법인지자체개인사업자 개인고객 내부고객외부고객 개인고객 내부고객외부고객 이슈 기업고객구분기준 ü 고객구분용어의혼동문제발생 - 법인고객내법인고객이존재함 ü 법인고객의경우우편물종류성격이존재함 - 영리법인 : 홍보물, 고지서, etc.. - 비영리법인 : 정기간행물, etc.. 기업고객구분은사업자등록번호체계를따름 - - 영리법인 : 81, 84, 85, 86, 87 비영리법인 : 82 지자체 : 83 개인사업자 : 그외 * 82 로되어있는우편관서는마케터별도구분영역 48

50 1.2 고객식별체계정립 1. 정확한고객이해 Unique 한고객식별문제 _ 사업자고객 전사적관점에서고객관련정보를통합적으로집중관리할수있는고객정보가필요함 현 재 법인번호 사업자번호... 고객명 ( 실제행동주체 )... 고객번호 중복고객발생 중복고객발생원인 1. 재계약 2. 타상품이용 3. 고객 ( 식별 ) 정보변경 ( 주민 / 사업자번호, 대표자명 ) 4. 관리국이용형태 법인번호 사업자번호 고객명 ( 실제행동주체 ) 고객번호 향 통합적고객관리필요 - 고객관리기준 : 우체국대상실제행동주체 후 고객식별정보갱신및고객번호정리필요 49

51 1.2 고객식별체계정립 1. 정확한고객이해 Unique 한고객식별문제 _ 해결방안 최소단위고객을식별하기위해서는고객번호중복제거작업후고객명정리가불가피함 고객식별방안 ( 사업자고객 ) 고객구분 ( 단위 ) 법인본사 / 지사 / 지점영업소 고객식별가능정보 법인번호사업자번호고객명고객번호 고객식별가능최소단위 법인번호 사업자번호 고객명 고객번호 경기고객센터 문산전화국 고양전화국 기존고객 ( 단위조직고객 ) 을 unique 하게식별하기위해서 고객식별정보 ( 주민 / 사업자번호 ) 와고객명을정리함 50

52 1.2 고객식별체계정립 1. 정확한고객이해 Unique 한고객식별문제 _ 해결방안 : 고객명정리 기업명의경우사업자등록증내기업명과실제거래하는고객명을기입함 [ 예시 ] 고객명 : 삼성생명을지흥선 삼성생명을지로지점흥선영업소 No. 대안고객명 대안 1. 기존고객명유지삼성생명을지흥선 대안 2. 기존고객명정리삼성생명을지로지점흥선영업소 대안 3. 사업자등록증내고객명, 실제고객명 삼성생명을지로지점 흥선영업소 대안 4. 기업명, 본 / 지점, 부서 / 영업소 삼성생명을지로지점흥선영업소 P 선택 대안 5. 사업자등록증내기업명, 실제고객명 1) 삼성생명흥선영업소 1) 별첨참조 51

53 1.2 고객식별체계정립 1. 정확한고객이해 고객식별정보갱신프로세스 고객식별정보를다음과같은프로세스로갱신함 고객식별정보갱신프로세스 1 단계 2 단계 3 단계 Data cleansing 1) 고객번호통합정리 신규고객번호도입 고객식별정보갱신 Rule 확정 전산소협의 고객명정리 사업자번호기준 관리청기준 고객명기준 식별정보갱신 1) 기존고객 : 정보갱신 ( 현업담당자 : 계약서근거 / 콜센터활용 / 아르바이트 / 신규고객 : 고객명 Rule 적용 52

54 1.2 고객식별체계정립 1. 정확한고객이해 제언 현시점에서하나의고객이다른관리국을같이이용하는경우는통합하여볼수없음 고객식별정보정비가완료가된후에고객번호를통합하는작업이필요함 고객식별체계정립 1 단계고객식별체계정립 2 단계고객식별체계정립 3 단계 고객식별정보정비통합고객번호부여전사적고객식별번호부여 고객명기입 Rule 정립및적용 통합고객번호부여 우체국쇼핑고객식별정보정비 주민 / 사업자번호갱신 법인번호갱신 고객식별기준 : 고객번호 * 고객번호와통합고객번호매핑정보관리가필요함 전사적통합고객식별번호부여 다른관리국이용동일고객통합 고객식별기준 : 주민 / 사업자번호 + 고객명 53

55 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 Summary 고객관계관리및마케팅활동을위한고객분류체계를정립하고, 이를우편 DW 와고객관리시스템에반영 고객분류기준 분류체계 활용목적 추진경과 특별관리대상 특별관리대상유무 특별관리대상정보등록시사전파악및특별관리행위방지 고객관리시스템반영완료 구매행동특성 이용상품이용우체국 이용상품수 / 특정상품집중도상품이용실적 / 주이용상품 이용우체국수 / 특정우체국집중도우체국별이용실적 / 주이용우체국 교차판매타겟고객선별 - 업종별상품이용특성분석 관리우체국조정 - 2 개이상우체국이용고객전담우체국지정 DW반영중 DW반영중 고객민원 민원건수 / 특정민원유형집중도민원유형별실적 / 주민원유형 이탈고객특성파악에활용 - 이탈고객과민원유형과의관계분석 추후반영 거래패턴 Seasonality/ 규칙성월별거래실적 / 주거래시점 특정시점타겟마케팅및고객 Care Timing 시점도출 DW 반영중 지역정보 발송지역수 / 특정지역집중도발송지역별실적 / 주발송지역 발송지역과의거리에따른판매조건차별화 - 발송지역과의거리별수익성분석등 DW 반영중 고객가치 고객관계단계고객등급 미거래 / 신규 / 유지 / 휴면 / 이탈 우수고객 (SVIP/VIP/ 우대 )/ 일반고객 이벤트마케팅활용 - 신규고객 Care, 우수고객휴면방지등 우수고객 Care 프로그램차별적운영 - 등급별차별화마케팅 DW 반영중 DW 반영중 고객속성 업종분류지점보유 상품별주요업종 지점보유기업 / 단일기업 잠재고객및추가판매타겟추출기준활용 - 동종업종고객의특정상품이용량비교분석 본부차원사업자고객구분에활용 - 다수지점보유고객본부차원총괄계약등 DW반영중 DW반영중 54

56 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 특별관리대상 q 수립배경 무리한계약행위를하는특별관리대상에대한정보를전사적으로공유함으로써위반활동을사전에차단함 현장인터뷰 시사점 국별실적경쟁을악용한무리한계약요구고객발생 동일한고객이국별로이동하며계약악용 전사적특별관리대상정보공유활동부재 정보공유로특별관리대상계약시위반활동사전차단필요 q 관리내용 특별관리대상파악 특별관리대상등록 특별관리대상리스트공유 접수시특별관리대상파악 이름 : 김특별관리번호 : 000*** 신고사유 : è è è 이름 : 김특별관리번호 : 000*** 신고사유 : 잦은계약위반행위 무리한요구 빈번한요금체납 고객관리시스템에 특별관리대상등록 특별관리대상리스트 전사조회 / 공유가능 55 접수시특별관리대상리스트확인가능 특별관리행위사전공지로재발방지

57 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 특별관리대상 q 프로세스 실 행 Target 활동및활동내역기록 고객 특별관리행위 지식정보센터본부 CRM 팀 1.1 특별관리대상등록 1.2 특별관리대상리스트공지 관리조직 - 본부 / 청 / 총괄국 / 개별우체국 CRM 담당자, 상품담당자 활동조직 - 본부 / 청 / 총괄국 / 개별우체국마케터 1.0 행위적발 1.1 특별관리대상 등록 1.3 특별관리대상 조회 1.4 고객접수시 특별관리대상여부파악 56

58 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 특별관리대상 q 화면설계 총 7 개화면을설계하여고객관리시스템에반영완료함 u 특별관리고객등록 / 변경 v 특별관리대상정보조회 w 특별관리대상상세정보조회 x 사업자정보관리 No. 대분류소분류비고합계 1 특별관리고객등록 / 변경 특별관리고객등록 / 변경신규 2 특별관리고객정보조회신규 2 특별관리대상정보조회특별관리대상정보조회신규 1 3 특별관리대상상세정보조회특별관리대상상세정보조회신규 1 4 사업자정보관리 사업자정보관리 특별관리대상등록 수정 신규 특별관리고객정보조회신규합계 상세화면별첨참조 57

59 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객관계단계 고객거래상황에따른이벤트에대응하기위해상품별고객관계단계를정의하여우편 DW 에반영 고객구성 Framework 고객관계단계정의마케팅활용방안 유지고객 가입고객중당월거래고객 우수고객 Care 장기거래고객 Care 고객 기존고객 거래 휴면고객 가입고객중당월휴면고객 Ú 휴면개월수에따라 1~6 개월휴면으로나누어정의함 휴면원인분석에따른대응방안마련 현상태유지시계약지속여부확인 이탈고객 당월해지고객 계약해지원인분석에따른대응방안마련 미거래 미거래고객 가입고객중미거래고객 거래유도캠페인 신규고객 신규고객 당월최초가입고객 감사캠페인실시 - 첫계약후 - 첫계약후실적발생시 - 첫계약후실적우수고객 58

60 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 우수고객에대한차별적서비스제공으로매출수준을제고하기위한조직별 / 상품별로고객등급을정의함 정의절차현황분석타사사례분석파레토분석고객등급화 Rule 정의 q 현황분석 현황 / 요구사항 개선사항 정확한 Fact에의한고객등급 ( 우수고객, 일반고객 ) 정의가되어있지않음 본부단위상품조직고객등급화개선작업요청 청 / 국단위별고객관리를위한조직별등급정보요청 매출변수의영향도가매우커매출기준으로고객등급을정의 ( 파레토분석 ), 다수상품이용고객에대한고객등급우대예정 상품담당자및마케터가상품별조직별우수고객리스트를자동으로추출 고객등급을매월주기적으로갱신 59

61 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 현황분석 _ 고객범위정의 항목 주요내용 설정이유 q 대상고객 채널 계약여부 이용상품 Offline Online 계약고객 비계약고객 일반통상 특수통상 택배 EMS 우체국쇼핑 1. 고객범위식별가능한고객에한정 2. Onlie 우체국쇼핑몰의경우 고객등급정보제공함 q 활용데이터 1 年 1. 계약고객의계약기간을고려함 현시점 q 활용변수 1 년구매실적 고객규모 거래기간 1. 현고객관리시스템상태및 월평균실적 구매건수 이용상품수 수익기여도 채널집중도 Etc.. 활용가능한변수고려하여제공함 q 등급화조건 상품별로등급화함 조직별 ( 본부 / 청 / 국 ) 로등급화함 1. 상품단위조직형태를반영함 2. 영업담당자인터뷰결과를 반영하여조직별로제공함 q 갱신주기 월배치 60

62 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 타사사례검토 구분 K 통신사 G 쇼핑 고객등급활용변수 3개월요금평균 1차 상품수 (`01.09) 가입기간 2차 3개월요금평균 (`02.09) 3 차 (`03.09) 3 개월요금평균 영업이익률 상품별이용기간 상품별충성지수 1차 구매건수 (`02.12) 구매금액 2 차 현재가치 - 구매건수 - 구매금액 Loyalty 수익성 고객등급 등급구분고객비중매출비중 A 15.0% 47.7% B 55.0% 47.7% C 30.0% 4.6% A 5.0% 44.3% B 15.0% 21.5% C 50.0% 29.8% D 30.0% 4.5% S 2% 30.2% A 3% 8.4% B 15% 22.3% C 50% 29.1% D 30% 4.0% A 1% 15.3% B 4.6% 26.9% C 8.3% 19.1 % 1회성구매 11.2% 16.2 % 휴면 74.9% 22.5 % VIP 1.0% 11.8% 우수 2.3% 19.3% 일반 2.7% 33.0% 일회성 19.1% 31.2% 휴면 74.9% 4.7% 프로젝회차가거듭될수록활용변수를 추가하여고객등급정교화 / 고도화하고 있음 - K 통신사경우 1 차에비해 2 차에활용변수가감소함 현수준에알맞은활용변수를선정하여고객등급화해야함 상위매출의 70% 고객을점유하는고객을우수고객으로정의함 61

63 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 파레토분석 _2/3 예산과조직규모를고려하여상품별핵심우수고객을관리할수있도록우수등급을세분하여등급화함 상품별상위고객에대한매출분포 1) 상품 고객비중 등급화기준 ( 단위 : 천원 ) 누적고객수 실적비중 (1 년실적합 ) 누적실적비중 일반통상특수통상 상위 1 % 144, 상위 3 % 60,762 1,103 상위 5 % 35,786 1,838 상위 1 % 124, 상위 3 % 36, % (2,080억) 15.7% (662억) 8.1% (342억) 52.6% (790억) 15.7% (236억) 49.2% 64.8% 72.9% 52.6% 68.3% 상품별상위매출 70% 를차지하는고객비중이다름 - 택배의경우상위 11.4% 고객이상위매출의 70% 를점유함 - 택배의경우상위 5%, 그외상품의경우상위 1% 고객이매출의 50% 를차지함 상위 5 % 2, % (100 억 ) 74.9% 예산과조직규모를고려하여 EMS 택배 상위 1 % 상위 3 % 상위 5 % 18, 상위 1 % 59, 상위 3 % 27, % (240억) 12.0% (48억) 5.2% (21억) 25.8% (195억) 17.2% (130억) 60.1% 72.2% 77.4% 25.8% 43.0% 상품별로우수고객을관리할수있는 고객등급정보필요 è 상품별고객규모에따라우수고객등급을우수 A, 우수 B, 우수 C 로나누어정의함 상위 5 % 18, % (73 억 ) 52.6% 1) `04.03~`05.03 Offline 계약고객실적기준임 62

64 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 파레토분석 _1/3 상품별로우수고객 ( 상위매출점유고객 ) 을관리할수있도록등급화함 매출비중 (%) 파레토 4.8:70 ( 고객 : 매출 ) 고객비중 (%) 매출비중 (%) % 상품별파레토 5:73( 일반통상 ) 5:75( 특수통상 ) 5:77(EMS) 5:53( 택배 ) 고객 비중 (%) 상품별우수고객의 매출점유율이다름 일반통상특수통상 EMS 택배 매출상위 4.8% 고객이 전체매출의상위 70% 를차지함 상위 5% 고객에대한관리필요 상품별상위 5% 고객의매출비중이다름 - 택배의경우상위 11.4% 의고객이상위매출의 70% 를차지함 상품별고객관리가필요 63

65 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 파레토분석 _3/3 본부 / 청 / 국 ( 총괄국 / 우체국 ) 별규모 ( 매출 / 고객수 ) 를고려하여핵심우수고객 ( 상위매출점유고객 ) 을관리할수 있도록고객등급화함 청별상위매출 70% 점유고객요약정보 상품조직 등급화기준 ( 단위 : 천원 ) 매출 ( 단위 : 억원 ) 고객비중 (%) 본부 43,804 2, 서울청 75,030 2, 부산청 24, 충청청 14, 조직별매출상위고객비중대비매출규모가다름 파레토분석을통해조직간 ( 고객 / 매출규모차이 ) 특성을반영할수있는고객등급기준을도출함 일반통상 제주청 7, 전남청 13, 경북청 11, 전북청 9, 강원청 9, 본부차원의관리를위한상품별고객등급화 체신청별관리를위한상품별고객등급화 국 ( 총괄국 / 우체국 ) 별관리를위한상품별고객등급화 64

66 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 파레토분석 _ 요약 고객등급화기준은 4 개상품에대하여조직별 ( 본부 / 청 / 국 ) 로관리할수있도록도출함 1 조직별 ( 본부 / 청 / 국 ) 로관리할수있도록등급화함 2 일반통상, 특수통상, EMS, 택배 4 개상품별로등급화함 3 예산과조직규모를반영하여우수고객을관리할수있도록등급기준을 3 개로구분함 (SVIP, VIP, 우대 ) 4 등급기준은조직간 ( 청간, 총괄국간, 우체국간 ) 규모 ( 매출 / 고객수 ) 를반영하여관리할수있도록도출함 65

67 유실적고객등급화무실적1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 고객등급화 Rule 정의 _ 고객등급 Frame 유실적고객의경우유실적매출분포에따라우수회원 (SVIP/VIP/ 우대 ), 일반회원으로정의하며, 무실적고객의경우이탈회원 ( 해지고객 ), 휴면회원 ( 비해지고객 ) 으로일반회원으로정의함 등급화기준 고객분포매출분포고객등급 SVIP VIP 우대 SVIP VIP 우대 일반 우수회원 이탈 일반회원 휴면 66

68 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 고객등급화 Rule 정의 _ 프로세스 상품별조직간 ( 청간 / 총괄국간 / 우체국간 ) 분석을통해등급화기준 (SVIP/VIP/ 우대 ) 을도출함 고객등급화프로세스 청별 / 상품별파레토분석 등급화기준도출 조직별적용 67

69 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 고객등급화 Rule 정의 _ 고객등급화제공범위 본부단위의상품담당자및마케터를위한고객등급및활동조직 ( 체신청 / 총괄국 / 우체국 ) 단위의 마케터를위한고객등급을정의함 관리조직상품활동조직상품 체신청단위 일반통상 청별고객관리범위 본부단위 본부고객관리범위 체신청이하조직에서관리불가능한고객범위커버 특수통상 EMS 택배 총괄국이하조직에서관리불가능한고객범위커버 총괄국단위 총괄국별고객관리범위 단위우체국에서관리불가능한고객범위커버 일반통상특수통상 EMS 택배 우체국단위 단위우체국별고객관리범위 68

70 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 고객등급화 Rule 정의 _ 조직별적용방안수립 상품별로도출된고객등급기준을활동조직 ( 체신청 / 총괄국 / 우체국 ) 별로동일하게적용함 고객등급적용방안 상품별등급화 Rule 본부 전체 SVIP VIP 우대 고객구성 실적 고객등급 SVIP VIP 우대일반 적용 이탈 체신청총괄국우체국 활동조직 휴면 적용 69

71 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 고객등급화 _ 본부 본부의경우고객비중 1/3/5% 로등급화하여우수고객을관리함 예산안및조직규모에따라우수고객관리범위를조정할수있음 상품일반통상특수통상 EMS 택배 고객비중 상위매출 70% 점유고객정보 등급화기준 ( 단위 : 천원 ) 누적고객수 상위 1% 144, 상위 3% 60,762 1,103 상위 5% 35,786 1,838 상위 1% 124, 상위 3% 36, 상위 5% 2, 상위 1% 상위 3% 상위 5% 18, 상위 1% 59, 상위 3% 27, 상위 5% 18, 실적비중 (1년실적합 ) 49.2% (2,080억) 15.7% (662억) 8.1% (342억) 52.6% (790억) 15.7% (236억) 6.7% (100억) 60.1% (240억) 12.0% (48억) 5.2% (21억) 25.8% (195억) 17.2% (130억) 9.6% (73억) 누적실적비중 49.2% 64.8% 72.9% 52.6% 68.3% 74.9% 60.1% 72. % 77.4 % 25.8 % 43.0 % 52.6 % 본부의경우상위 1% => SVIP 상위 3% => VIP 상위 5% => 우대 70

72 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 상품별고객등급화 _ 일반통상 일반통상은고객비중 3/5/10% 로등급화하며, 예산및조직규모를고려하여고객관리기준으로활용함 u 상위 5% 고객이상위매출의 70% 를점유하는그룹 청별상위매출 70% 점유고객정보조직고객비중고객수 등급화기준매출고객조직 ( 단위 : 천원 ) ( 단위 : 억원 ) 비중 (%) 서울청 75,030 2, 부산청 24, 충청청 14, 제주청 7, 전남청 13, 경북청 11, 전북청 9, 강원청 9, * 등급화기준 : 상위매출 70% 값 상위매출 70% 를차지하는고객비중이청에따라다름 청별특성을반영하여관리할수있는고객등급기준이필요 서울청 부산청 매출 ( 단위 : 억원 ) 누적매출비중 (%) 상위 1% 163 1, 상위 3% 상위 5% 상위 1% 상위 3% 상위 5% u 상위 10% 고객이상위매출의 70% 를점유하는그룹 조직고객비중고객수 충청청 매출 ( 단위 : 억원 ) 누적매출비중 (%) 제주청 전남청 상위 3% 경북청 전북청 강원청 청별특성을반영하여 5/10% 구분이적당함 상위그룹의상위그룹, 하위그룹의상위그룹관리필요 - 3% 고객비중 3/5/10% 로 구분하여 고객등급화함 71

73 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 상품별고객등급화 _ 특수통상 특수통상은고객비중 1/3/5% 로등급화하며, 예산및조직규모를고려하여고객관리기준으로활용함 청별상위매출 70% 점유고객정보 u 상위 5% 고객이상위매출의 70% 를점유하는그룹 조직 등급화기준 ( 단위 : 천원 ) 매출 ( 단위 : 억원 ) 고객비중 (%) 서울청 40, 부산청 22, 충청청 28, 제주청 13, 전남청 19, 경북청 21, 전북청 40, 강원청 6, 조직서울청부산청 고객비중고객수 매출 ( 단위 : 억원 ) 누적매출비중 (%) 상위 1% 상위 3% 상위 5% 상위 1% 상위 3% 상위 5% 청별특성을반영하여 1/3/5% 구분이적당함 고객비중 1/3/5% 로 * 등급화기준 : 상위매출 70% 값 충청청 상위 1% 상위 3% 구분하여 고객등급화함 상위 5% 평균적으로 3.7% 의상위고객이상위매출의 % 를차지함 72

74 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 상품별고객등급화 _EMS EMS 는고객비중의 5/10/15% 로등급화하며, 예산및조직규모를고려하여고객관리기준으로활용함 청별상위매출 70% 점유고객정보 조직 등급화기준매출고객 ( 단위 : 천원 ) ( 단위 : 백만원 ) 비중 (%) 서울청 95,097 24, 부산청 16,325 1, 충청청 7, 제주청 16, 전남청 6, 경북청 3, 전북청 6, 강원청 160, * 등급화기준 : 상위매출 70% 값 고객비중이커보이나실제고객수는작음 ( 예 : 강원청의경우우수고객 : 1 명 -> 고객비중 5.9%) u 상위 2% 고객이상위매출의 70% 를점유하는그룹 조직고객비중고객수 서울청 매출 ( 단위 : 백만원 ) 누적매출비중 (%) 상위 1% 24 20, 상위 3% 66 5, 상위 5% 66 2, u 상위 15% 고객이상위매출의 70% 를점유하는그룹 조직고객비중고객수 부산청 매출 ( 단위 : 백만원 ) 누적매출비중 (%) 충청청 제주청 전남청상위 5% 경북청 전북청 강원청 상품특성을반영하여 10/15% 구분이적당함 상위그룹의상위그룹, 하위그룹의상위그룹관리필요 - 5% 고객비중 5/10/15% 로 구분하여 고객등급화함 73

75 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 상품별고객등급화 _ 택배 택배는고객비중의 1/3/5% 로등급화하며, 예산및조직규모를고려하여고객관리기준으로활용함 청별상위매출 70% 점유고객정보 u 상위 5% 고객이상위매출의 70% 를점유하는그룹 조직 등급화기준 ( 단위 : 천원 ) 매출 ( 단위 : 백만원 ) 고객비중 (%) 서울청 12,199 29, 부산청 6,071 6, 충청청 7,023 3, 제주청 15, 전남청 7,843 3, 경북청 6,729 6, 전북청 6,851 2, 강원청 4,466 1, 조직고객비중고객수 본부 서울청 매출 ( 단위 : 백만원 ) 누적매출비중 (%) 상위 1% , 상위 3% , 상위 5% 320 7, 상위 1% 74 11, 상위 3% 148 7, 상위 5% 148 4, 고객비중에비해고객수가많음 상품별특성을반영하여 1/3/5% 구분이적당함 * 등급화기준 : 상위매출 70% 값..... 고객비중 1/3/5% 로 충청청 상위 1% 11 1, 상위 3% 구분하여 고객등급화함 상위 10/15% 고객이매출의 70% 를차지함 상위 5%

76 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 고객등급화기준 조직별 / 상품별등급화기준 * 해당조직, 해당상품상위고객비중 거래 미거래 SVIP VIP 우대일반이탈휴면 상품고객등급본부체신청지방청우체국 일반통상 특수통상 EMS 택배 SVIP 매출상위 1% 1% 1% 3% VIP 3% 3% 3% 5% 우대 5% 5% 5% 10% SVIP 1% 1% 1% 5% VIP 3% 3% 3% 10% 우대 5% 5% 5% 20% SVIP 1% 1% 3% 10% VIP 3% 3% 5% 30% 우대 5% 5% 10% 50% SVIP 1% 1% 1% 5% VIP 3% 3% 3% 10% 우대 5% 5% 5% 20% ø 지방청과우체국의파란색부분은담당자조정후결과임 75

77 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 화면설계 총 3 개화면을설계하여고객관리시스템에반영예정임 u 고객등급현황조회 v 특별관리대상정보조회 w 특별관리대상상세정보조회 No. 분류 비고합계 1 고객등급현황조회 신규 1 2 고객등급조회 신규 1 3 고객선별 수정 1 합계 3 3 상세화면별첨참조 76

78 1.3 고객분류체계정립 1. 정확한고객이해 고객등급 q 제언 현단계는고객등급화 1 단계로향후수익률및 Loyalty, 고객행동특성등을반영하여정교화 / 고도화되어야함 현수준에알맞은활용변수를선정하여고객등급화해야함 고객등급추진방향 현장내부직원들의고객등급필요성인식및활용동기부여단계 활용변수 1 단계 ( 현재 ) - 현재가치 :( 감액전 ) 구매금액 2 단계 ( 정교화 ) 활용변수 - 현재가치 :( 감액후 ) 구매금액 - 수익률 - Loyalty : 고객등급유지도 3 단계 ( 고도화 ) 활용변수 - 현재가치 :( 감액후 ) 구매금액 - 수익률 - Loyalty : 고객등급유지도 - 고객행동특성 : 거래 / 상품패턴 - 고객니즈 : 선호도 77

79 1.4 고객관리마트 1. 정확한고객이해 구성계획 임시고객분석마트를통해고객이해정보축적및고객관계활동에활용을위한 Measure 들을생성함 고객식별정보고객기본속성정보고객거래특성정보 고객명 기업구분 ( 영리법인, ) 거래기간 / 거래일수 / 고객번호 가입지점수 계약건수 / 최초계약일 / MEIF ( 기업고객 ) 사업자번호법인번호전화번호 온-오프가입창립기념일 이용상품수 / 상품별거래비중 / 이용상품실적 ( 월간 / 분기 / 년간 )/ 거래규칙성 / 주거래시점 ( 월별 / )/ 주소 등록일 이용우체국수 / 우체국별거래비중 / 관리국 해지일 불만건수 / 질의건수 / 고객관리마트 고객명 고객구분 ( 내부, 외부 ) 거래기간 / 거래일수 / 고객번호 성 / 연령 / 지역 계약건수 / 최초계약일 / MCIF ( 개인고객 ) 주민번호전화번호 온-오프가입생일 / 결혼기념일 이용상품수 / 상품별거래비중 / 이용상품실적 ( 월간 / 분기 / 년간 )/ 주소 거래규칙성 / 주거래시점 ( 월별 / )/ 관리국 등록일 이용우체국수 / 우체국별거래비중 / 해지일 불만건수 / 질의건수 / 78

80 1.4 고객관리마트 1. 정확한고객이해 분석항목 ( 예시적 ) þ 거래이력정보 거래특성 항목거래기간계약건수계약유지건수최초계약일자최근계약일자최근해지일자 총계약유지기간거래상품수질의건수불만건수고객번호 ( 개월 ) ( 개월 ) ( 다양성 ) 항목 상품이용특성 년간상품별집중도 ( 물량 ) 년간상품별점유도 ( 매출 ) 고객번호일반통상특수통상우체국택배 EMS 우체국쇼핑일반통상특수통상우체국택배 EMS 우체국쇼핑 고객번호 항목 거래우체국수거래청수 주거래우체국집중도 주거래우체국점유도 우체국이용특성 주거래청집중도 주거래청점유도 2005 년 03 월 2005 년 04 월 주거래국이용국수주거래국 이용국수 ) YY 년도 MM 월별실적임. 여기서는 `05.03 기준임 79

81 1.4 고객관리마트 1. 정확한고객이해 고객관리마트 (DW) 구축현황 기본속성정보고객식별정보고객분류정보마케팅프로그램정보 개발완료정보개발완료정보개발완료정보향후개발정보 구매주기 ( 분기 / 순기 / 주 ) 구매일수 고객번호 상품이용다양성 / 집중도 / 점유도 표준업종, 가입지점수 창립기념일 결혼기념일 부서소속 고객명 주민번호 가입일자 해지일자 사업자번호 최근가입일자 법인번호 거래기간 고객구분 평균거래주기 온 _ 오프라인고객구분 계약기간 고객관계단계 우수고객관리방안관련 명절시즌타겟마케팅관련 EMS, 택배잠재고객 Targeting 관련 총 160여개 Measure를개발하여 DW에반영중!! 고객등급 q 기본속성정보 : 7 종 q 식별정보 : 7 종 q 접촉정보 : 6 종 q 실적요약정보 :40 종 q 거래속성정보 : 16 종 q 상품속성정보 : 15 종 q 채널 / 채널속성정보 : 15 종 q 지역속성정보 : 2 종 q 배송속성 : 2 종 q 불만속성 : 2 종 q 가치속성정보 : 10 종 80

82 1.4 고객관리마트 1. 정확한고객이해 고객관리마트구현효과 현황분석및마케팅기획을위한고객관리마트생성시 10~11 日이소요되었으나고객식별체계정립을 기반으로한분석마트생성시시간절약및다양한분석작업을지원해줌 고객관리마트구현전 구현후 10~11 日소요 실시간고객분석가능!! 전산소 데이터 요청 마케팅자료부서조정기간재분류작업 2 日 5 日 3~4 日 목적별 통계정보 도출 고객에대한입체적분석가능!! 81

83 2. 우수고객평생고객화 2.1 추진배경 2.2 우수고객관리방안 2.3 우수고객특성분석 2.4 이탈방지프로그램 2.5 우체국 Seeds 개발

84 2.1 추진배경 2. 우수고객평생고객화 q 우수고객관리의필요성 _1/2 고객분석결과 우리의고민 유지 진입 è q 언제빠져나갈지모른다. 사전관리해야 상위실적 5% 실적비중 : EMS 77%, 일반통상 73%, 특수통상 75%, 택배 53% è - 택배상위 5% 유지율 1) 44.8%, EMS 72.49%, 일반통상 82.2%, 특수통상 89.1% 이탈 q 변심한고객다시돌아오게하는것이쉽겠는가? à 경제적손실 : 225 억원 / 12 개월 - 택배 : 67 억원, EMS: 33 억원, 일반통상 : 100 억원, 특수통상 : 25 억원 사전에막아야한다!! ) 고객유지율 = ( 04.4 월이용고객중 ) 해당월별이용고객수 / 04.4 월이용고객수 83

85 2.1 추진배경 2. 우수고객평생고객화 q 우수고객관리의필요성 _2/2 현재단기적으로해결할수있는영역인우수고객관리방안을수립하여진행함 원 인 대응과제 우선순위선정 세부과제 실행용이성 전략적중요성 업무관련성 자체물량감소및축소 è 신시장개척 신사업발굴과제 ( 통상, 택배, EMS) 원인이무엇인가? 서비스및가격열위로경쟁업체이탈 2) è 제도의개선 전사적, 지속적개선활동필요 1. 우수고객정의 상시관리미약 2) è 우수고객관리방안수립 2. 우수고객관리방안 수립및지침서제공 1) Q. W : Quick Win( 단기 ) 과제 2) 현장인터뷰 우수고객정보제공 84

86 2.2 우수고객관리방안 2. 우수고객평생고객화 우수고객관리방안은우선적으로전상품우수고객에게적용가능한관리기법을개발함 Step 1 Step 2 Step 3 모든상품에적용가능한관리기법개발 우수고객등급별차별적관리기법개발 상품별차별적관리기법개발 WHO WHAT 고객등급화 1. 우수고객특성분석 중요한패턴을알아내어관리한다!! 우수고객관리방안 List 발굴 등급에따른우수고객정의 2. 고객 Needs 분석 FGI(04.5 법인대상 ) 현장 Interview (05.8) 고객이원하는것을준비한다!! 우선순위평가 9 월진행예정 3. 우체국 Seeds 개발 Brain Storming 고객도모르는 Needs 에대한만족을준비한다!! 상세실행계획수립및시스템반영 우수고객관리수행 85

87 2.3 우수고객특성분석 2. 우수고객평생고객화 q 전월미구매고객관리 : 배경 - 1 개월미구매시월평균 8.7 억손실, 연누적손실약 105 억 Case1 이전 3 개월이용유형 ( 월 ~12 월 ) 10 월 11 월 12 월 3.9% 휴면고객비율 ( 05.1 월 ~3 월 ) 일반통상 CASE 고객수휴면비율실적월평균실적 인당월평균실적 ,318,861, ,905,087 18,942, ,059,804,130 88,317,011 11,039, ,714,678, ,889,910 7,938,328 소계 45 7,093,344, ,112,008 13,135,822 Case2 Case3 X X 8.1% 13.2% 특수통상 ,682,880 4,223,573 4,223, ,550,080 19,545,840 6,515,280 소계 4 285,232,960 23,769,413 5,942,353 Case4 X 55.4% ,883,100 37,156,925 3,377,902 Case5 X X 16.4% 택배 ,701,100 3,558,425 1,779, ,668,050 31,389,004 3,138,900 Case6 X X 38.5% 소계 ,252,250 72,104,354 3,134, Case7 X X 74.4% EMS ,708,084, ,340,388 47,446, ,561,360 47,296,780 47,296,780 * 범례 : 이용 X 미이용 소계 4 2,275,646, ,637,168 47,409,292 합계 76 10,519,475, ,622,943 11,534,512 86

88 2.3 우수고객특성분석 2. 우수고객평생고객화 q 지속적실적감소고객관리 : 배경 매월약 100 명의우수고객이지속적감소, 그중 33% 가거래중지 - 거래중지로인한실적손실년 67 억 하락유형 지속적실적감소형 사업자번호고객명구분통수 _10 월 마니사오개인사업자 네이트이벤트 ( 글로팩스 ) 명성섬유 신한국보학자료원 통수 _11 월 통수통수통수통수 _12월 _1월 _2월 _3월 법인 개인사업자 개인사업자 메가존개인사업자 글로팩스 ( 듀라임 ) 스타티엠주 정용연 (FM2030) 법인 법인 개인사업자 솔스톤개인사업자 구분고객수실적합계비중 (%) 인당평균인당월평균 단계적감소고객 3,988 20,656,712,950 5,096, ,683 전체상위실적 5% 고객 ,539,581, ,475,211 8,539,601 5% 중거래중지 39 6,,675,788, ( 예상해지일기준 ) 구분고객수실적합계비중 (%) 인당평균인당월평균일단계적감소고객 1,670 11,268,405,260 6,747, ,296 반통상위5% 실적고객 43 6,999,318, ,774,854 13,564,571 상 5% 중거래중지 36 5,674,087, ( 예상해지일기준 ) 구분고객수실적합계비중 (%) 인당평균인당월평균특단계적감소고객 573 1,771,696,380 3,091, ,664 수통우수고객 13 1,225,368, ,259,151 7,854,929 상거래중지 3 1,001,700, ( 예상해지일기준 ) 구분고객수실적합계비중 (%) 인당평균인당월평균 단계적감소고객 1,742 6,165,995,010 3,539, ,967 택배우수고객 61 3,197,350, ,415,584 4,367,965 거래중지 ( 예상해지일기준 ) 구분고객수실적합계비중 (%) 인당평균인당월평균 E 단계적감소고객 M 우수고객 S 거래중지 ,450,616,300 1,117,543, ,557, ,514, ,160 31,042,879 ( 예상해지일기준 ) 87

89 2.3 우수고객특성분석 2. 우수고객평생고객화 q 계약만기도래고객관리 계약시점도래후이탈고객연누적손실 11 억 이탈통수사업자번호고객명구분유형 _10월 정기고객단절형 KT( 주 ) 솔루션사업단 리얼슈즈개인사업자 하셀통상개인사업자 통수 _11 월 통수통수통수통수 _12월 _1월 _2월 _3월 법인 권이진법인 새마을금고연합회 - 카 글후퓨전이십일 어돈 ( 장용전 ) 법인 법인 개인사업자 글라스헛개인사업자 아스파산업 ( 주 ) 글로팩스코리아 양정민 등능쿨 ( 후납 ) 법인 법인 개인사업자 개인사업자 전체 일반통상 특수통상 택배 E M S 1. 후납계약고객 - 비회원 ('T ') 고객제외 - `04.12 월완료예정고객 (1 년계약기준 ) 고객수 고객수비중 (%) 실적 실적비중 (%) 인당평균 인당월평균 ,297,571,760 29,268,311 2,439, 후납계약 & 상위 5% 고객 ,236,019, ,059,109 18,671, 계약시점도래후 3 개월내에휴면 or 이탈 고객수 ,120,624, ,089,256 13,340,771 고객비중 (%) 실적 실적비중 (%) 인당평균 인당월평균 1. 후납계약고객 319 7,713,252,370 24,179,475 2,014, 후납계약 & 상위 5% 고객 ,522,925, ,894,287 11,324, 계약시점도래후 3 개월내에휴면 or 이탈 고객수 ,120,624, ,089,256 13,340,771 고객비중 (%) 실적 실적비중 (%) 인당평균 인당월평균 1. 후납계약고객 240 9,496,953,200 39,570,638 3,297, 후납계약 & 상위 5% 고객 ,713,093, ,654,681 36,304,557 고객수 고객비중 (%) 실적 실적비중 (%) 인당평균 인당월평균 1. 후납계약고객 21 2,947,800 2,521, ,110 고객수 고객비중 (%) 실적 실적비중 (%) 인당평균 인당월평균 1. 후납계약고객 11 34,418,390 3,128, ,745 88

90 2.4 이탈방지프로그램 2. 우수고객평생고객화 개요 현대택배빠르군.. 현대택배를이용해야겠어.. 고객이탈조짐 고객이탈발생 프로그램 기획 해당 고객군 분 석 Co cept : Wi -back 대상고객 : 우수고객 대상고객분석 -기존휴면 / 이탈고객의 대상속성고객이탈예측및감지 우체국의서비스가마음에들지만.. 고객접점에서의이탈방지 아니 우체국에서선물을? 효과석 캠페인반응율 고객속성변화 우정사업본부분 구매시 Happy Ca 내가 필요한 상품 과.. Happy Ca 까지.. 역시우체국이 좋 아..! 이탈고객 재활성화 Offer 설정및프로그램 Offer 실행 설정 -기념일초대권 -할인권, 상품정보 채널DM설정 -TM 이탈방지캠페인 89

91 2.4 이탈방지프로그램 2. 우수고객평생고객화 운영체계 관리조직 활동모니터링 활동후실적평가 실적 전월미거래고객 활동조직 리스트조회고객접촉고객관리활동 X? 당월거래유도 è 당월거래성공한고객 당월거래유도로인한실적 전전월전월당월 지속적실적감소고객 전화 실적 거래정상화유도 è 거래정상화성공한고객 거래정상화유도로인한실적 월 월 월 계약만기도래고객 리스트 / 접수 방문 / 상담 실적 계약만료 30 일전재계약유도 è 재계약성공한고객 재계약유도로인한실적 월 월 월 월 집배원및 Pick-up 요원 90

92 2.4 이탈방지프로그램 2. 우수고객평생고객화 프로세스 q 전월미거래고객 실 Target 활동및활동내역기록모니터링 행 평가 고객 고객반응 고객거래 지식정보센터본부 CRM 팀 1.0 당월첫째주전월미거래고객 Target 추출및배포, 활동개요배포 관리조직 - 본부 / 청 / 총괄국 / 개별우체국 CRM 담당자, 상품담당자 1.3 주단위접촉활동내역조회, 분석 1.4 월말활동실적집계, 분석 활동조직 - 본부 / 청 / 총괄국 / 개별우체국마케터 1.1 Target List 접수 / 조회 1.2 고객접촉시도 ( 전화 / 방문및상담 ) 1.2 미거래 사유확인 1.2 당월 거래의향확인 91

93 2.4 이탈방지프로그램 2. 우수고객평생고객화 프로세스 q 지속적실적감소고객 실 Target 활동및활동내역기록모니터링 행 평가 고객 고객반응 고객거래 지식정보센터본부 CRM 팀 1.0 당월첫째주지속적실적감소고객 Target 추출및배포, 활동개요배포 관리조직 - 본부 / 청 / 총괄국 / 개별우체국 CRM 담당자, 상품담당자 1.3 주단위접촉활동내역조회, 분석 1.4 월말활동실적집계, 분석 활동조직 - 본부 / 청 / 총괄국 / 개별우체국마케터 1.1 Target List 접수 / 조회 1.2 고객접촉시도 ( 전화 / 방문및상담 ) 1.2 거래감소 사유확인 1.2 당월 거래물량확인 92

94 2.4 이탈방지프로그램 2. 우수고객평생고객화 프로세스 q 계약만기도래고객 실 Target 활동및활동내역기록모니터링 행 평가 고객 고객반응 고객거래 지식정보센터본부 CRM 팀 1.0 당월첫째주계약만기도래고객 Target 추출및배포, 활동개요배포 관리조직 - 본부 / 청 / 총괄국 / 개별우체국 CRM 담당자, 상품담당자 1.3 주단위접촉활동내역조회, 분석 1.4 월말활동실적집계, 분석 활동조직 - 본부 / 청 / 총괄국 / 개별우체국마케터 1.1 Target List 접수 / 조회 1.2 고객접촉시도 ( 전화 / 방문및상담 ) 1.2 재계약 유무확인 93

95 2.4 이탈방지프로그램 2. 우수고객평생고객화 화면설계 이탈방지프로그램에대하여총 6 개화면을설계하여개발진행중임 u Target 리스트접수 / 조회 v 접촉활동내역등록 w 접촉활동내용일반조회 x 접촉활동실적조회 ø 고객관리시스템내개발중 ø 상세화면별첨참조 No. 대분류소분류합계비고 Target 리스트접수 / 조회 -초기화면 1 Target 리스트접수 / 조회 2 Target 리스트접수 / 조회 -조회화면 2 접촉활동내역등록접촉활동내역등록 1 3 접촉활동내용조회 접촉활동 - 일반조회화면접촉활동 - 상세조회화면 2 4 접촉활동실적조회 접촉활동실적조회 3 94 전월미거래고객 지속적실적감소고객 계약만기도래고객 합계 (6 본 *3 종 )

96 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 우편사업단현업과타사 Benchmarking 을통해도출된우수고객 care 아이디어는다음과같음 서비스내용 아이디어제공 우수고객전담콜센터운영 혜택서비스 q 상품홍보 q 행동패턴관리 - 우수고객이탈방지 - 전월미거래고객관리, 지속적감소고객관리, 계약시점재계약유도 q 단골주문프로그램 q 기념일알림서비스 ( 생일, 창립기념일 ) q 참여, 정서성혜택 - 각종기업세미나참여, 유기농체험, 우본세미나개최 q 장소공간혜택 - 주말주차서비스, 수련원임대, 결혼식장임대, 기업설명회장소제공 qevent 혜택 - 하계 / 동계휴양지지원, 창립기념일서비스제공, 연말우표제작 q 우편CRM팀 q 서울청 q 광화문우체국 q 중앙우체국 q 동서울집중국 q 콜센터 q KT q KTF q SKT q 롯데백화점 q GSHS q우리은행 마일리지 q 마일리지제도논의검토중 95

97 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 우수고객전담콜센터 q 수립배경 우수고객의관계단계에따른관리방향이차별화되어야함 우수고객관계단계 우수고객관리방향 관련주제 SVIP VIP 우수신규 우수로서차별적대우를약속하는강력한로열티 Program 개발 기념일서비스 우대 우수유지 우수하락 우수하락원인분석을통한하락방지및 Retention Program 개발 우수고객이탈방지프로그램 단골주문프로그램 일반 Up-selling Program 개발 상품홍보 시간 96

98 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 우수고객전담콜센터 q 운영체계 관리조직 실행계획수립 리스트추출 활동모니터링 활동후실적평가 활동조직 고객접촉 고객관리활동 상품홍보 è 유치고객수 유치실적 만족도 실행계획수립 리스트추출 콜센터고객접촉 단골고객유치및주문관리 이탈방지프로그램 è 단골고객수 단골고객실적 만족도 주제정의 대상고객 - SVIP/VIP/.. 대상상품 제공 offer 상품홍보 단골주문고객관리 우수고객이탈방지 - 전월미구매 - 지속적실적감소 - 계약만기도래 기념일알림서비스 당월구매유도 구매정상화유도 30 일전재계약유도 è 유도성공고객수 유도고객실적 이탈률 기념일서비스 (Happy call) è 만족도 이탈률 97

99 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 우수고객전담콜센터 q 프로세스 : 상품홍보 실 Target 활동및활동내역기록모니터링 행 평가 고객 TM 응대상품인지 고객반응관심표시 고객구매 지식정보센터본부 CRM 팀상품담당자 1.0 실행계획수립 - 고객 - 상품 -Offer 관리조직 - CRM 담당자상품담당자 1.1 리스트추출 1.5 고객만족도분석 1.6 활동실적집계, 분석 활동조직 - 콜센터 1.2 O/B TM 운영계획수립리스트할당스크립터작성 1.2 상품홍보 Yes 관심? No 1.3 상담내용저장 1.3 영업기회 등록 1.4 영업기회 진행 / 완료 98

100 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 우수고객전담콜센터 q 프로세스 : 단골주문프로그램 ø 상세내용은 3.6 우체국쇼핑몰단골주문프로그램참조 99

101 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 우수고객전담콜센터 q 프로세스 : 이탈방지프로그램 ø 고객관리시스템내우수고객이탈방지프로그램과같음 100

102 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 우수고객전담콜센터 q 업무프로세스 기획실행평가 Task 1 Task 4 Task 6 Task 9 실행계획수립 대상고객리스트 콜센터에전달 해당고객 O/B TM 수행 성과평가 Task 2 Task 5 Task 7 Task 10 대상고객추출 리스트접수및 상담원할당 TM 결과 우편 CRM 팀에전달 캠페인대상고객 History 관리 Task 3 Task 8 대상고객리스트할당 오퍼발송 101

103 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 우수고객전담콜센터 q 업무프로세스 - 세부업무수행역할 _1/3 순서업무활동주체수행방안연관시스템 콜센터가동주제설정 1 실행계획수립 우편CRM팀 상품담당자 대상고객정의 가용예산규모확인 가용오퍼선정 DW Timing 정의 2 대상고객추출 우편CRM팀 상품담당자 지식전산센터 대상고객추출 Up-date된대상고객정보제공 Data 추출은고객관리시스템활용 DW 고객관리시스템 콜센터가용고객추출 월별대상고객확정 3 대상고객리스트할당 우편CRM팀 상품담당자 - 캠페인중복발송없이대상고객리스트선정 고객특성에따른 Offer 할당 - 고객구성 - 대상고객우선순위별 콜센터전달리스트확정전달 4 대상고객리스트콜센터에전달 우편CRM팀 상품담당자 운영매뉴얼작성 - 응대 Script 제공 고객관리시스템 콜센터시스템 - 숙지사항정보제공 102

104 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 우수고객전담콜센터 q 업무프로세스 - 세부업무수행역할 _2/3 순서업무활동주체수행방안연관시스템 리스트접수 5 리스트접수및상담원할당 콜센터 6 해당고객 O/B TM 수행 콜센터 7 TM 결과우편 CRM 팀에전달 콜센터 응대교육실시 1일 1인상담원응대 Call수규모할당 상담원응대 Script 확인 상담원 O/B 응대이전의상품관련정보숙지 상담원응대 Script에의한 O/B 수행 상담원 O/B 문제발생시신속히상담원 / 캠페인담당자에게전달 - 일단위체크 - 문제발생시유형항목리스트작성 - 문제발생항목리스트를 CRM팀 / 캠페인담당자에게전달 - CRM팀캠페인기획담당자는신속한수정 / 보완처리 응대화면으로부터상담원별대상고객리스트확인 응대문제발생항목리스트전달 Offer 발송고객리스트전달 콜센터시스템 콜센터시스템 - 103

105 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 우수고객전담콜센터 q 업무프로세스 - 세부업무수행역할 _3/3 순서업무활동주체수행방안연관시스템 Offer 담당부서및 Offer 발송업체는리스트를 전달받아고객에게 1 주일내로발송 8 오퍼발송 우편CRM팀 상품담당자 Offer 발송시문제점이발생한경우 CRM 팀의 캠페인기획담당자에게신속히전달 - 긴급조치후 Offer 발송 - 문제발생항목리스트분석 콜센터시스템 - 문제발생원인별대처방안마련 주단위현황모니터링 - 유도고객수 / 실적 9 성과평가 우편CRM팀 상품담당자 - 문제발생항목리스트분석 - 문제발생원인별대처방안마련 성과측정 ( 캠페인이후 3 개월 ) 콜센터시스템 성과평가방안 - 유도고객수 / 실적 다음달대상고객리스트중복을방지하기위하여 10 캠페인대상고객 History 관리 우편 CRM 팀 상품담당자 고객의캠페인반응여부정보를 History 관리 -항목: 캠페인시기, 대상고객, 반응여부, 캠페인횟수 이후동일조건의캠페인운영시기캠페인 대상상자는제외 104

106 2.5 우체국 Seeds 개발 2. 우수고객평생고객화 마일리지제도 q 검토및논의결과 마일리지수행 Frame 주요의사결정사안 서비스전략방향 q 고객관리기준 q 상품기준 대상고객선정 q 관리대상고객 q 계약고객 q 다량고객중심 q 관리상품 q 우체국쇼핑몰제외 q 다량물량의기업고객이아닌소량의다빈도구매고객 q 현재의전형적인쇼핑몰마일리지및할인서비스를수행 q 적립방식 q 총액기준등급별차등적용 고객혜택프로그램개발 q 마일리지적립 q 마일리지사용 q 기업고객합산청구 q 전체물량합산후감액 / 적립일괄적용 ( 추후검토필요 ) q 산정기간 q 실시간 q 사용기간 q 1년내자동소진 ( 법적검토필요 ) q 사용방식 q 적립된마일리지는바로사용할수있게함 고객식별방안수립 q 기본원칙은 ID 만으로고객을식별하고카드발행요청시발행 ø 상세내용은 p. 134 마일리지제도계획 ( 안 ) 참조 105

107 3. 마케팅활성화 3.1 잠재고객타겟마케팅 3.2 우체국택배다수지점보유고객물량합산계약유도 3.3 계약등기우편제도 3.4 통상우편지자체대상의 나만의우표 활성화 3.5 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅 3.6 우체국쇼핑몰단골주문프로그램

108 3.1 잠재고객타겟마케팅 3. 마케팅활성화 개요 적고객업종분석% 실준비작업상위5 Pilot 추진경과 (04.11~12) 기대효과 ( 연 ) 마케팅기회도출 상품택배 EMS 외부정보신용보증기금기업정보 1) 우체국택배기업당월평균실적 : 52 만원 2) EMS 신규계약고객월평균실적 : 33 만원 좌동 수행조직광화문우체국강남우체국 대상기업수 150 개 150 개 업종 TM 결과 계약결과 출판 / 인쇄, 도소매 섬유 전환의사12개전환의사37개 (8%) (25%) 계약 2 개 (1.4%) 계약 7 개 (4.7%) 대상규모 2.5 만개 1.5 만개 전환가능 2 천개 5 천개 계약목표 350 개 705 개 예상효과 22 억 1) 28 억 2) 4 대상고객정보수집 : 출판 / 인쇄업, 도소매업종, 추가분석 - 대한상공회의소기업정보이용회원등록, 기업정보수집 - 택배 : 23,579 개리스트발굴 - EMS: 4,857 개리스트발굴 4 05 년 5 월총괄국에서잠재고객리스트요구 4 05 년 6 월 8 개청에리스트배포 à 실적미비 4 05 년 8 월현장인터뷰 - 추가정보 ( 연매출, 종업원수등 ) 확충요청 - 체계적 CRM 활동관리미비 4 프로세스설계 4 활동지표설계 4 화면설계 4 고객관리시스템에반영 4 운영자교육 4 시행 107 현행작업 컨설팅영역 CRM 팀활동영역

109 3.1 잠재고객타겟마케팅 3. 마케팅활성화 추진과정 대한상공회의소코참비즈기업정보등록업체중택배, EMS 이용가능업체를선별해신규고객유치활동 Target 업종 잠재고객리스트추출 택배 EMS 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2.2% 2.7% 0.4% 1.0% 3.8% 0.6% 9.7% 5.1% 0.7% 4.1% 0.0% 8.6% 22.4% 7.6% 5.5% 5.1% 11.9% 1.4% 11.3% 34.6% 0.3% 0.5% 4.6% 잠재고객 기존고객 매출비중 62.0% 6.6% 31.4% 29.1% 5.0% 5.2% 1.7% 10.2% 25.7% 72.6% 2.7% 24.7% 21.7% 6.2% 1.4% 4.9% 12.9% 29.8% 57.6% 1.1% 41.3% 2,363,802 1,212,400 4,994,681 잠재고객기존고객매출비중인당매출액 전기 / 가스 / 수도서비스업 문화 / 방송 / 레져서비스업 숙박 / 음식 / 개인서비스업 보건 / 복지 / 교육서비스업 전문 / 사업지원서비스업 금융 / 보험업 소매업 (Offline) 도매업 통신업 언론 / 출판 / 인쇄업 소비재제조업 농림 / 축산 / 수산 1 순위타겟업종 2 순위타겟업종 가망고객선별 잠재고객정보수집 잠재고객 List 생성 잠재고객 List 인수 고객관리시스템파일업로드 1/ 2 차보고서근거타겟업종선정 타겟상품 : 택배 /EMS 대한상공회의소 - 코참비즈활용 - 6 만개기업 DB 다운로드 기존고객제외 택배잠재고객리스트발굴 - 23,579 EMS 잠재고객리스트발굴 4,857 잠재고객리스트제공 (DNI) - 택배 : 김용환주사 - EMS : 유영철주사 외국투자법인외국법인수출입기업 108

110 3.1 잠재고객타겟마케팅 3. 마케팅활성화 운영체계 관리조직 잠재고객리스트수집 활동모니터링 활동후실적평가 활동조직 리스트조회고객접촉고객관리활동 가망고객선별 기존고객과비교분석 거래업종비교 / 선정 DM 발송 잠재고객정보수집 잠재고객 List 생성 대한상공회의소 - 코참비즈 기존고객제외 전화 상품설명 당월유치한신규고객수 당월유치한신규고객매출실적 잠재고객 List 인수 리스트 / 접수 방문 / 상담 협상 고객관리시스템파일업로드 집배원및 Pick-up 요원 계약유도 109

111 3.1 잠재고객타겟마케팅 3. 마케팅활성화 프로세스 실 Target 활동및활동내역기록모니터링 행 평가 고객 고객반응 고객구매 지식정보센터본부 CRM 팀 1.0 잠재고객 Target 추출및배포, 활동개요배포 관리조직 - 본부 / 청 / 총괄국 / 개별우체국 CRM 담당자, 상품담당자 1.3 주단위접촉활동내역조회, 분석 1.4 월말활동실적집계, 분석 활동조직 - 본부 / 청 / 총괄국 / 개별우체국마케터 1.1 Target List 접수 / 조회 1.2 DM 발송 1.2 고객접촉시도 ( 전화, 방문등 ) 1.2 계약사전활동 ( 상품설명, 네고 ) 1.2 계약시도 ( 계약성공 / 실패등 ) 110

112 3.1 잠재고객타겟마케팅 3. 마케팅활성화 화면설계 잠재고객타겟마케팅에대하여총 7 개화면을설계하여개발완료됨 u 잠재고객조회 v 잠재고객관리 w 접촉활동내용조회 x 활동실적조회 y 접촉활동실적조회 No. 대분류소분류합계 1 잠재고객조회 잠재고객조회 CSV 파일 Upload 2 잠재고객관리 접촉고객관리접촉활동내역등록 2 3 접촉활동내역조회 접촉활동내역조회 1 4 활동실적조회활동실적조회 1 5 잠재고객연계잠재고객연계 1 합계 ø 고객관리시스템내개발완료 ø 상세화면별첨참조 111

113 3.2 우체국택배다수지점보유고객물량합산계약 3. 마케팅활성화 다수지점보유고객중지점별물량이작아계약이안되는경우, 빌딩단위의물량합산을통해계약을유도 추진배경및사례 관련제도 : 연합발송 / 다수지발송에의한물량합산제도허용 (05,01,01) 삼성생명사례 (2005년 1분기 ) 구분 신규계약건수 빌딩단위물량합산계약건수 건수 15건 4건 ( 호남사옥, 동광빌딩, 한국시멘트사옥, 샬롬빌딩 ) 마케팅활동내용 시범적용을위한가망고객선별및잠재고객정보수집 - 서울중구지역대상 - 보험업종한정 잠재고객 List 배포 ( 05.11) - 3 개보험사 ( 대한 / 교보 / 흥국생명 )/37 개영업소 현재, 서울중앙우체국 / 우편물류과소포실주관으로계약활동中 기대효과 물량합산계약을통해다수지점보유기업통합고객중점관리가능 할인율제공을통한안정적매출확보 전국대상지역확대및보험업종외가능업종추가조사 향후추진방안 우체국별물량합산계약실적분석및평가 ( 월별 ) 성공사례발굴및배포 - 우수우체국선정 - 마케팅활동내용정리 - 전우체국에성공사례배포 112

114 3.3 계약등기우편제도 3. 마케팅활성화 신용카드및보험통지서등다량등기이용가능업체들의계약등기우편제도이용활성화를유도 추진배경및사례 민간송달업체들의시장잠식가속화에적극적인대응필요 신용카드및보험통지서의연간취급물량 ( 약 3,400 만통 ) 중등기우편취급물량은 11.4%(382 만통 ) 에불과함 대상고객 - 다량등기우편이용업체 (1 회 5 백통, 월 5 천통이상 ) 마케팅활동내용 대고객서비스개선추진중 - 주요고객대상의송달정보서비스개선 - 반송율, 배달기일약정서비스개선 - 주요고객대상의추가감액방안 기대효과 우수고객유지및잠재고객발굴을위한효과적인마케팅수단으로활용가능 안정적수익확보및매출증대예상 우체국별계약실적분석및평가 ( 월별 ) 향후추진방안 성공사례발굴및배포 - 우수우체국선정 - 마케팅활동내용정리 - 전우체국에성공사례배포 113

115 3.4 통상우편지자체대상의 나만의우표 활성화 3. 마케팅활성화 지자체의안내물등 DM 물량에대해지자체홍보효과와우편매출을유도하기위하여 나만의우표 를활용 지자체의 나만의우표 이용비중은높으나, 홍보용에비해발송용에대한이용비율이 매우낮음 현황분석 고객유형별이용비율 이용용도 지자체 16% 마케팅활동내용 마케팅기회발굴 : 발송용 나만의우표 이용유도를통한매출증대활동중 각우체국에마케팅활동요청 : 본부법인영업담당 월별계약실적분석및평가 향후추진방안 성공사례발굴및배포 - 우수우체국선정 - 마케팅활동내용정리 - 전우체국에성공사례배포 114

116 가입고객수3.5 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅 3. 마케팅활성화 배경및목적 (1/2) 월별매출비중추이 ( 기존 / 신규 ) 100% 80% 60% 기존 40% 20% % 기존고객의매출비중이점차높아감 특정시점의매출구조를보면기존가입고객의구매가높고, 특히명절구매고객의구매가높게나타남 특정시점구매고객의가입시점분포 ( 추석시즌 : 2004 년 9 월 ) è 기존고객대상재구매유도활동필요 è 타겟고객범위를장기간으로설정필요 40 (2000 년 ~2005 년 7 월, 명절시즌에 30 구매한고객중시즌내다량구매고객 )

117 3.5 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅 3. 마케팅활성화 배경및목적 (2/2) :2000 년 ~2005 년 7 월, 명절시즌에구매한고객중시즌내다량구매고객도출배경 마케팅기회도출 마케팅추진방안 반응율 &2005 년설시즌타겟마케팅결과 (1 월실적 ) 캠페인반응율 4 대상고객 : 설 ~2003. 추석구매 설 / 추석미구매고객 4 Win-back 효과 (45~53%) 년설 02년추석 년추석설 03년추석 04년설 04년추석 고객분류 ( 구매시점 ) 차 DM 2 차 TM 대상고객 : 설 / 추석구매고객 4 재구매효과 (62~68%) 준비작업 4 대상고객선정 - 이전명절시즌실적우수고객 ( 파악가능한모든고객 ) 4Offline 고객확대 - Offline 고객도같은결과예상 Offline 우수고객파악 마케팅실행 4Timing : 행사기간 2 주전에실시 4 채널 : 상품및행사소개 DM 송부 모니터링 4 체성회 : 재구매율, 재구매실적 비고 4 휴면고객재활성화율 : 10% 4설 / 추석명절고객재구매율 : 25% ~ 37% 116

118 3.5 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅 3. 마케팅활성화 추석시즌타겟마케팅개요 Target 2000 년 ~2005 년 7 월, 성수기시즌에 ( 추석, 설, 연말 ) 구매한우체국쇼핑몰고객중시즌내다량구매고객 - DM 발송 2,996 명 우편상품 ( 택배,EMS, 통상 ) 기업고객중우체국쇼핑실적이있는고객 DM 발송 755 명 ( 교차판매분석목적 ) 실험설계 설계목적 Effect Target 군비교군계 1. 휴면고객재구매유도 Win-Back 효과 2. 재구매성교차판매 2) 재구매효과교차판매효과 캠페인기간 : ~ 채널 : DM Offer : 카달로그, 할인율 10%~20% 성과분석기간 : ~ ) 2000 년 년 , 년 , 년 ~2005 년초 1,000 1,000 2,000 계 2,996 2,996 5, 합계 3,751 2,996 6,747 1) 추석후 1 주일까지명절시즌구매기간으로봄 2) 재구매성교차판매의경우고객수가작아대조군설정을안함 117

119 3.5 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅 3. 마케팅활성화 Target 다각도, 다목적고객공략 Offline & Online 재구매성교차판매 [Cross-Selling] CRM 팀체성회 2000년 ~2005년 7월, 명절시즌에 ( 추석, 설, 연말 ) 구매한고객중시즌내다량구매고객 우편상품 ( 택배,EMS, 통상 ) 기업고객중우체국쇼핑 1 회이상구매고객 - (2004 년 1 월이후 ) 휴면고객재구매유도 [Win-Back] 기존고객재구매유도 [Re-Selling] epost 고객중우체국쇼핑고객 - (2004 년 1 월이후 ) 마일리지상위누적고객 epost 고객중 Offline 고객 - (2004 년 1 월이후 ) 1 회구매물량상위고객 epost 기업회원고객 - (2004 년 1 월이후 ) 주문있는고객중마일리지상위누적고객 118

120 3.5 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅 3. 마케팅활성화 Target_ 휴면고객재구매유도 q 2000 년 ~ 2005 년명절시즌구매고객 Target Rule : 실적상위고객 2000 년 1 월 2005 년 1 월 고객번호 실적 고객번호 실적 , , , ,056, , , , , , ,080 è Target List 추출 명절시즌 ( 연말, 설, 추석 ) 다량구매고객 ~2005 년명절시즌구매고객수 : 466,123 명 2. 위고객의평균구매액 17,145 원이상구매한고객수 80,874 명 3. 위고객중회원가입을하여고객정보가있는고객수 40,199 명 4. 내부직원제외한최종고객수 34,524 명 5. DM 발송고객수 2,996 명 q 2000 년 ~ 2005 년명절시즌구매고객 Target 추출및성과분석을위한원천 Data Data 범위 : 2000 년 1 월 ~ 2005 년 7 월사이 1 월, 2 월, 8, 9 월,10 월, 12 월구매한고객정보및실적정보, 상품정보 주문자 ID 주문자번호상품기호주문일자수량금액주문자명주문자우편번호주소 1 주소 2 전화번호휴대폰번호 회원정보 Table 이아닌주문자정보 Table 이고객정보가더정확함 119

121 3.5 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅 3. 마케팅활성화 Target_ 재구매성교차판매 q Offline 상품구매고객중기업고객 구매상품고객번호실적택배 EMS 일반통상특수통상우체국쇼핑 , , ,790 è Target List 추출 Offline 상품을구매하면서우체국쇼핑실적이있었던고객 ,080 q Offline 상품구매고객중기업고객 Target 추출및성과분석을위한원천 Data 1. 총고객수 : 860 명 2. 이중내부직원제외 : 755 명 3. DM 발송고객 : 755 명전원 4. 이중명절시즌 (04 년 9 월, 12 월, 05 년 1 월, 2 월 ) 구매고객 : 663 명 1. 해당월고객실적테이블명 : Sales 고객번호 (CUSTNO) 실적집계상품코드 (RSLTTOTGOODSCD) 접수년월 (RECEVYM) 접속국등기용국기호 (RECEVPOREGIPOCD) 총이용금액 (TOTUSEAMT) 총이용중량 (TOTUSECNT) 2. 현시점의 Offline 고객마스터 ( 회원정보테이블 ) - 기업, 개인 3. 현시점의 epost 고객마스터 ( 회원정보테이블 ) - 기업, 개인 120

122 3.5 우체국쇼핑몰명절시즌타겟마케팅 3. 마케팅활성화 기간 주전 5 주전 3 주전 추석 Target List 추출 DM 제작및라벨링 DM 발송 1. DM 발송리스트받음 2. Target List 와 Mapping 하여 발송고객수확인 고객구매기간 1. 지식정보센터에의뢰하여 성과분석시작 우체국쇼핑몰 9 월실적데이터수령 ( 고객번호, 구매수량, 구매실적, 구매상품 ) 2. Target List 및 DM 발송 List 와 실적데이터 Mapping 하여효과분석 121