Microsoft PowerPoint - 교보생명구축사례_

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창숙 환
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1 교보생명 CRM 구축및활용

2 목 차 Ⅰ. 추진배경 Ⅱ.. CRM 추진전략 Ⅲ. CRM 구축 Ⅳ. CRM 활용및성과 Ⅴ. 현재주요이슈 Ⅵ. 맺음말 1

3 Ⅰ. CRM 추진배경 1. 환경측면 제품중심의매스마케팅 에서 고객중심의 1:1 마케팅 으로전환됨 제품중심의매스마케팅 (4P 전략 ) 고객중심의 1:1 마케팅 (4C 전략 ) 상품전략 (Product) 고객가치전략 (Customer Value) 가격전략 (Price) 고객수익성관리 (Customer Operation Cost) 촉진전략 (Promotion) 커뮤니케이션전략 (Communication) 유통채널전략 (Place) 거래편의성제공 (Convenience) 2

4 2. 고객측면 고객은고객이해를바탕으로지속적인서비스를해주기를간절히원함 고객의소리 나에대해잘알고잘챙겨주었으면좋겠다. 보험금을탈일이생겼는지확인해주는영업사원이있으면좋겠어요사실지나치는경우도많거든요 가입전에는연락하다가일단계약이되면연락두절이죠 무슨일이생겼을때, 지속적으로관리해주는영업사원이없으면누구한테이야기할지막막하잖아요 3

5 3. 회사측면 CRM 을통한영업이익증대 신규고객창출 고객수증대 고객이탈방지 매출증대 이탈고객재유치 휴면고객활성화 고객만족 영업이익증대 (FP 수입증대 ) 고객당매출증대 X-Sell Up-Sell 마케팅비용절감 비용절감 세일즈비용절감 서비스비용절감 4

6 세분화되는고객니드의명확한이해를바탕으로한상품및서비스개발, 제공 시장의포화및경쟁심화에따른고객 Loyalty 증대필요성대두와고객불만방지를통한이탈방지 先고객서비스를중심으로한, 後마케팅기회창출 [Cross, Up-Selling 및각종 Campaign] FP의 Sales 역량극대화를위한최적화된활동지원 Tool 제공 판매채널확대에따른고객접점의다양화 5

세일즈기회제공 1:1 고객서비스기회제공 - 소관고객기준재정립 - 우수고객서비스 - 관심고객서비스 CRM 을기반으로한과학적영업지원 이슈 2

7 Ⅱ. CRM 추진전략 1. CRM 전략 목표 달성 고객정보 활용 고객만족경영을통한성장 고객 / 시장추이분석 - 고객세분화 - 고객수준분석 마케팅기회제공 - 리크루팅 / 세일즈기회제공 1:1 고객서비스기회제공 - 소관고객기준재정립 - 우수고객서비스 - 관심고객서비스 CRM 을기반으로한과학적영업지원 이슈 2 고객만족을위해보유고객서비스를어떻게제공할것인가? FP.com 컨텐츠활용 고객서비스이력관리시스템활용 운영측면 CRM 시스템 (FP.com) 고객정보 확보 분석측면 고객, 채널, 계약분석 정확한고객정보지속적확보 이슈 1 정확한고객정보를어떻게확보할것인가? 운영 CRM 을통해고객정보확보 6

8 2. 세부전략 < 마케팅측면 > 고객 Segmentation 에의한고객대응차별화 고객 Need 에대응한상품개발및마케팅전략수립지원 고객 Touch 율증대를통한기존고객이탈방지 판매 / 서비스채널다양화에대응한고객정보통합관리 7

9 < 영업조직측면 > FP 계층의 Digital 역량강화 고객과의다양한커뮤니케이션 Tool 제공 - DM, SMS, E-Card, 등 다양한고객응대자료제공 FP 에게신뢰감을주어 CRM 에적극참여유도 8

10 Ⅲ. CRM 구축 1. 단계별구축현황 1 단계 2 단계 3 단계 시기 준비단계 FY2001 이전 구축단계 FY2002~2003 활용단계 FY2004 이후 추진내용 CRM 시스템구축품의 (`00.8 월 ) 보유계약자정보일제정비 (`00.8 월 ) E-champ 오픈 (`01.2 월 ) 고객정보확보캠페인 (`01.12 월 ) Lico.com 오픈 (`02.3 월 ) - 개인 CRM - 융자 CRM - DM/e-card/SMS - 손익관리 - 캠페인등 세대마케팅오픈 (`03.1 월 ) 우수고객제도 (`03.6 월 ) 개인재무설계서비스오픈 (`03.8 월 ) 소관고객기준수립으로마케팅활성화지원 타깃시장에대한성과분석 채널별, 점포별고객추이분석 9

11 2. 추진경과 월 : 마케팅전략수립지원및영업활동지원체제구축 - 고객 DW 구축 : 당사보유고객전원 DW 구축 - 데이터마이닝 : 보험부문 ( 신규, 추가가입, 이탈예측등 ) - OLAP 분석 TOOL 제공 - 영업활동지원 TOOL 제공 : 웹환경활용시스템 월 : 고객 DW 및영업지원 TOOL 확대제공 - 대출영업과보험영업연계 - 데이터마이닝영역확대개발 : 대출가능성, 세대예측모델 - 고객과의커뮤니케이션 TOOL 확대제공 : DM, SMS, e-card e 등 - 이익기여도모델제공 : 고객, 영업사원대상 월 ~ - CRM 활성화를위한 R&R 부여 - CRM 시스템 Upgrade 중 10

12 3. 추진내용 3.1 CRM 시스템구축 11

13 3.2 CRM 촉진을위한고객정보확보및피드백 - 정보확보항목 23 개? 성명, 주민번호, 전화번호 ( 자택, 직장,HP), 직업, 운전여부, 세대수입및저축, 세대정보등. 정보확보현황 [05.2 월기준 ] 12

지급예정보험금고객 만기도래고객 상령일도래고객 완납도래고객 상품별미가입고객 연체고객 수금일도래고객 납입방법별고객

14 3.3 고객세분화를통한고객 Service 와만족도제고 구분보험금지급안내 Service 고객의부담완화안내 Service 유지안내 Service 고객의재정분석 Service 고객세분화항목 휴면보험금고객 미수령보험금고객 지급예정보험금고객 만기도래고객 상령일도래고객 완납도래고객 상품별미가입고객 연체고객 수금일도래고객 납입방법별고객 건별가입고객 납입보험료별고객 비고 그외고객 Recovery, 정확한정보전달, 예측정보 Service 등의구분및 세분화항목이있음 13

15 3.4 예측모델구축및지원 가입가능성예측세대추가가입가능성예측개인추가가입가능성예측개인추가가입상품군예측개인신규가입가능성예측 우수고객 Scoring 우수고객스코어링모델 이탈예측 이탈가능성예측 CRM Project Stage II II Subject Area 도입가망예측 우수 FP 후보예측 이익기여도 융자 / 대출 고객이익기여도평가모델 영업사원이익기여도평가모델 보험고객의대출가망고객 예측모델 14

16 3.5 부문별 Campaign 기획및실행 종신및연금보험 Cross, Up-Selling SALES Target 관심고객 Care 보험미가입자녀 Care 1 건가입자추가가입등 RECRUITING FM 제도정착을위한 리쿠르팅캠페인 FP 활동량증대를통한 Target 고객리쿠르팅 교보사랑리쿠르팅실천 운동등 대출 우수고객신용대출실행 직장인을위한신용대출실행등 성과분석및 Feedback 15

17 3.6 고객차별화서비스지원 보유고객차별화전략으로유망고객은신규고객화, 관심고객은 일반고객화, 일반고객및우수고객은평생 Loyalty 고객화를추진함 서비스 전략 우수고객일반고객관심고객유망고객 차별화서비스일반고객서비스관심고객서비스유망고객서비스 평생 Loyalty 고객으로 Lock-in 세대가입평균건수이상으로평생고객화 추가가입으로일반고객화 신규가입으로교보생명가족화 16

18 우수고객차별화서비스 Hurb Club 운영및우수고객동호회단체지원 종합검진서비스및건강정보매거진제공 송금수수료면제및대출이율우대금리지원 우수고객자녀초청 금융캠프 운영 콜센타 로얄폰 서비스실시 연말연시감사인사및만기선물서비스 17

19 Ⅳ.CRM 활용및성과 영업조직의고객서비스접촉현황 (DM, SMS 활용등 ) 이획기적으로증대됨 CRM 시스템을활용하여보유고객서비스를실시중임 월기준 DM SMS 18

20 CRM 시스템개발로 FP 가직접본인비용으로 DM/SMS 를발송함으로써, 마케팅비용을사용자가직접투자하는선진형경영형태로전환하는 계기가되어회사의마케팅기회비용증가효과가큼. DM 과 SMS 발송비용 ( 마케팅비용 ) ( 단위 : 억 ) 년 년 년 19

21 비재무적효과 FP.com 의적극적활용자의수입이높고, 증가폭도높음. 당사수입랭킹에해당하는 FP 의활용률이월등하게높음. FP 가추가활동할수있는여분의시간을확보하였고, 시스템을통한고객 ALL TOUCH 가가능함. 리크루팅시장을예측하여지원하였음. FP.com 을활용하여접촉한고객의신계약과리크루팅실적이양호함. 고객정보확보건의 13 회유지율이미확보건의유지율보다월 13~15% 높아고객정보확보가 Quality 경영의주요요소로분석되고있음. FP 및관리자의만족도가매우좋게나타나고있음. 고객에게다가가는 CRM 지원을통한고객 /FP/ 회사모두 Win-Win Service 실천 20

22 수입상위자 100명의활용률이전체평균보다월등하게높아 FP의수입향상에크게도움이되는시스템으로분석되며. 수입상위 100명의고객정보확보율이, 전체평균보다높게분석되어정보를잘확보하면수입이높은것으로분석됨 FP.com 활용률 고객정보확보율 월현재 FP 노트북보유대수 : 14,500 대 21

com 을활용한고객접촉건 FP 의영업시간절감효과 60,000 천건 40,000 천건 20,000 천건 100,000 천시간

23 CRM 시스템개발로 FP 의활동량과고객접촉이활성화되었고, FP 의 Sales 시간이 1 인당 3,746 시간이절감되는효과가발생하여추가 활동시간을확보하게됨. 또한사용추세도매년 270% 이상신장됨. FP.com 을활용한고객접촉건 FP 의영업시간절감효과 60,000 천건 40,000 천건 20,000 천건 100,000 천시간 80,000 천시간 60,000 천시간 40,000 천시간 고객 1 명을직접방문하는데 2 시간소요된다고가정시 FP 1 인당 3,746 시간의시간절감의대체효과가있음. 22

24 년간 (`02.5~03.4 월 ) 총 Recruiting 인원중 2,044 명이 CRM 시스템의 Recruiting 예측자중에서도입됨 (14.3% 점유 ) 리크루팅예측자지원으로리크루팅시장지원 14.6% 13.7% 12.6% 13.2% 11.9% 12.0% 31.1% 15.7% 12.3% 13.7% 11.4% 16.9% 02.5 월 02.6 월 02.7 월 02.8 월 02.9 월 월 월 월 월 월 월 월 전체도입인원예측자중도입인원점유율 23

25 고객정보확보건과미확보건의 13 회차유지율이각월 13~15% 의 유지율차이발생하고있어고객정보확보가 Quality 경영의중요한 선행성과지표요소로분석됨 고객정보확보건 vs 미확보건의 13 회차유지율현황 ` 월 `02.12 월 `03.1 월 `03.2 월 ` 03.3 월 ` 03.4 월 고객정보미확보건 고객정보확보건 24

26 CRM 시스템은새로운 R&R 실천을코칭할수있는시스템임. 구축이전 구축이후 FP 및관리자를코칭할수있는시스템적 Process 체계가없음. FP의고객터치등활동량을점검관리할실질적인 TOOL이없었음. 소관고객을정확히볼수있는분석도구가없었음. 고객을터치할수있는방법이제한적임. 고객등록에서계약및사후봉사까지체계적관리가불가능했음. FP 및관리자를코칭할수있는시스템적 Process 체계를갖춤. FP의고객터치등활동량을점검관리할실질적인 TOOL을갖춤. 본인소관고객에대하여정확하게분석하고, 고객을접근할수있는도구를갖춤. 고객을터치할수있는방법이다양화됨. 고객등록에서계약및사후봉사까지체계적관리가가능하게됨. 25

27 Ⅴ. 현재주요이슈 5.1 보유고객을통한시장창출 세대별가입율 년 85 년 91 년 97 년 2003 년 1 건가입고객점유율 ( 월기준 ) 3,3 7 4 ( % ) 1,0 7 9 ( % ) ( 단위 : 천명 ) ( % ) 1 건가입고객 2 건 3 건이상 1 건가입고객 2 건 3 건이상 관심고객의경과기간별점유율 구분 2003 생보 가구당생명보험가입율 89.9 % 86.0 % 가구당가입건수 3.1 건 3.3 건 가구당년간납입보험료 301 만원 자료 : 2004년, 2005년생명보험성향조사 2004 손보 78.6 % 1.4 건 523 만원 합계 94.4 % 4.7 건 26

28 5.2 고객정보신뢰도향상 고객정보의신뢰도향상을통한고객과회사간에커뮤니케이션오류를방지함 실제고객의 Needs 정보부족에서오는 Gap 발생 마케팅비용및집중방향 고객정보신뢰도시스템 개발 회사가판단한고객 Need 27

29 5.3 고객이만족하는서비스 TOOL 의개발 고객서비스 TOOL 의개발, 제공으로고객에게는만족을영업사원에게는갈꺼리를제공함 스팸으로여겨지지않는간직하고싶은서비스 어떤서비스 TOOL? 전문성 - 보험및재정관련, 실질적인정보서비스 내가원하는차별화된서비스 28

30 세부추진사항 1. 관심고객서비스통계현황제공 - 관심고객서비스현황, 추가가입율, 이탈율등 2. 사외보자동발송시스템개발 - 다솜이, 가계부, One hundred, 마음에힘이되는책 1 권등을 FP.com 을통해자동발송토록지원 ( 마음에힘이되는책 1 권 : `04.12 월 ) 3. 고객정보신뢰도시스템오픈 - 관심고객고객정보의질적향상을위하여, 점포장과 FP 스스로가고객정보신뢰도를확인하고정정할수있도록하는시스템제공 4. DM 고급화및개선 - 1 차 : FP.com 내 DM 을 500 종에서 800 종으로기확대 - 2 차 : DM 고급화 / 축하카드가격차별화 - 3 차 : 일반 DM 의소책자화 ( 고객서비스단계별 DM 을시리즈로제공 ) 5. 건강정보웹진자동메일링시스템오픈 - 확보고객에대해서건강정보를자동적, 정기적으로제공 29

31 6. FP.com 전면개선 - 1 단계 (`04.9 월 ) : 활동다이어리, 고객서비스오픈하여제공 - 2 단계 (`04.11 월 ) : 고객정보신뢰도, 세대마케팅개선, 사외보발송시스템, 자동메일링구축 - 3 단계 (`05.1 월 ) : 화면크기확대, 각종메뉴전면배치, 실시간경제뉴스코드추가등 7. 신규관심고객상시이동체제마련 - 매월발생되는탈락 FP 의고객중원거리고객을근거리점포로자동배분함으로써 고객서비스만족및 FP 갈곳마련을상시지원함 8. 고객이력관리시스템개선 - 기간별 (3개월, 6개월 ) 서비스현황제공 ( 현재월별현황만제공 ) - 고객서비스분석현황제공 ( 현재 FP에의한서비스 / 타 FP에의한서비스 ) - 고객추가가입분석현황제공등 ( 현재 FP에의한추가가입 / 타 FP에의한추가가입 ) 30

32 Ⅵ. 맺음말 CRM 의목적은 이익 을창출하는것입니다. CRM의환상에서탈피해야합니다. CRM은고객과의실질적인커뮤니케이션입니다. 고객정보는회사의공유자산입니다. 고객만족을위한 先서비스, 後세일즈 실천이무엇보다중요한시기입니다. 추가가입은고객만족후에자연스러운결과로창출되는것입니다. 잊혀진고객을찾는데는훨씬많은시간이소요됩니다.( 관심고객서비스 ) 이제는 실행에집중 할때입니다. CRM을기반으로한과학적영업지원이필요합니다. - 기업이고객과의약속을지키지못하는이유는 실행과정의오류 때문입니다 - 실행력의차이가경쟁력의차이입니다. 31

33 감사합니다 32

歯CRM개괄_허순영.PDF

歯CRM개괄_허순영.PDF CRM 2000. 8. KAIST CRM CRM CRM CRM :,, KAIST : 50%-60%, 20% 60%-80%. AMR Research 10.. CRM. 5. Harvard Business review 60%, 13%. Michaelson & Associates KAIST CRM? ( ),,, -,,, CRM needs,,, dynamically